Защита прав потребителей возврат товара надлежащего качества: Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:

• сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
• сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Сроки удовлетворения требований потребителя

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

• 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
• 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
• 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
• 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
• Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
  • если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
  • если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
  • если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.

Сроки предъявления требований потребителем

Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.

• 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
• 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
• 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средств, читайте в статье «Как правильно вернуть неисправный товар?»).

Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?

В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.

Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.

Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.

Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.

(Читайте также: «Интернет-шопинг: не дайте себя обмануть», «Как вернуть деньги за покупку в иностранном интернет-магазине», «Как вернуть деньги за бракованный смартфон», «Хотите вернуть товар в интернет-магазин?»).

Обслуживание клиентов. Возврат | Clinique в России. Официальный сайт

Если ваш заказ поврежден, перейдите к пункту «Как вернуть товар ненадлежащего качества?». Если вы получили поврежденный товар, пожалуйста, сохраняйте фирменную коробку интернет-магазина, товар в полной комплектации, товарный или кассовый чек (в случае оплаты через платежные системы — распечатку из личного профиля соответствующей платежной системы с детализацией платежа) и как можно скорее свяжитесь с Отделом обслуживания клиентов по телефонам 8-800-555-63-80, 8-499-649-23-49.

Как вернуть товар ненадлежащего качества в момент доставки?

В случае если в момент доставки заказа в присутствии курьера покупатель обнаружит товар ненадлежащего качества (под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар в поврежденной, смятой упаковке, товар с нарушенной слюдой, подтеками, на товаре видны сколы, повреждения, осадок, измененный цвет и структура продукта, отсутствие более 1/3 продукции в емкости), покупателю совместно с представителем курьерской службы необходимо оформить Акт расхождений в двух экземплярах (предоставляется курьером). В данном документе необходимо указать все выявленные признаки, соответствующие понятию «товар ненадлежащего качества» согласно настоящим условиям. При обнаружении товара ненадлежащего качества должен быть оформлен отказ от заказа полностью — покупатель должен передать курьеру доставленный заказ в той же упаковочной коробке, вложив в нее заполненный документ на возврат (бланк на возврат товара).

Как вернуть товар ненадлежащего качества после доставки?

Для возврата товара, а также в случае предъявления претензий к качеству товара необходимо:
1. Заполнить заявление на возврат
2. В заявлении просим вас подробно указать, какой именно дефект содержит возвращаемый вами товар. Также при заполнении заявления просим обратить внимание на способ возврата денежных средств 3. Упаковать товар к возврату в фирменную коробку интернет-магазина, вложить товарный или кассовый чек (в случае оплаты через платежные системы — распечатку из личного профиля соответствующей платежной системы с детализацией платежа), заполненное заявление, копию документа удостоверяющего личность
4. Товар необходимо передать к возврату в полной комплектации
Отправить коробку с заказом с указанием полной стоимости вложения и описью вложенных товаров через Почту России «EMS с уведомлением по адресу:

1141230, Московская область, г. Пушкино, мкр. Клязьма, ул. Костомаровская, д.5/1; получатель: ООО «Транспортная компания МОЛКОМ».

наверх

Возврат товара надлежащего качества, заказанного по средствам Интернет

Возврат товара надлежащего качества, заказанного по средствам Интернет — магазина

В век информационных технологий все большую популярность приобретают покупки  посредством информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»,  ведь это удобно и быстро. При этом спросом пользуются не только предметы личного гардероба (одежда, обувь), но и более крупные покупки, включая мебель. Однако далеко не всегда заказанный товар соответствует ожиданиям потребителей. Кроме того, жизнь не стоит на месте, и Ваши жизненные обстоятельства могут измениться настолько, что потребность в данной покупке отпадает.

Можно ли вернуть заказанную таким способом мебель, даже если никаких недостатков в ней Вы не обнаружили? Как и в какие сроки это можно сделать?

Для начала предлагаем разобраться, к какому способу торговли относится «интернет-торговля». Способ продажи мебели посредством  информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» относится к дистанционному способу торговли, правила которого установлены ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992г.  №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утв. постановлением Правительства РФ от 27.09.2007г. №612 (далее – Правила).

Так, в соответствии с п.2 Правил «продажа товаров дистанционным способом» — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Зачастую потребители в вопросе возможности возврата мебели надлежащего качества,  ошибочно применяют положения ст.25 Закона, в соответствии с которой  потребителю предоставлено право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение 14 дней, не считая дня его покупки, во взаимосвязи с п.8 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, согласно которому мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты) возврату или обмену не подлежат.

В данном случае (при продаже мебели через интернет-магазин) применяются требования не 25 статьи Закона, а статьи 26.1, регулирующей продажу товаров дистанционным способом.

Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона, п.21 Правил  покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. Обращаю Ваше внимание, что каких-либо законодательных ограничений данного права в зависимости от вида товара не имеется (мебель, одежда, обувь и т.п.). Однако есть только одно «НО» —  потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Таким образом, если мебель была заказана через интернет-магазин и изготовлена по индивидуальному заказу (размерам) потребителя,последний не имеет права отказываться от качественного товара и возвращать его продавцу, даже в установленный Законом семидневный срок. Если же мебель является типовой и приобретена дистанционным способом, покупатель в течение семи дней может вернуть ее продавцу.

Кроме того, данный срок может составлять не 7 дней, а 3 месяца с момента передачи товара в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме в момент доставки товара.

Оплата и возврат товара

Если по каким-либо причинам Вы решили отказаться от приобретенного товара, то можете сделать это в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.

Возврат товара надлежащего качества.

1. Клиент вправе отказаться от заказанного Товара в любое время до его получения, а после получения Товара — в течение 7 (семи) дней, не считая дня покупки.
2. Возврат Товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного Товара.
3. Клиент не вправе отказаться от Товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный Товар может быть использован исключительно приобретающим его Клиентом.
4. При отказе Клиента от Товара надлежащего качества Продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 30 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
5. Возврат переведённых средств, производится на ваш банковский счёт в течение 5-30 рабочих дней (срок зависит от банка, который выдал вашу банковскую карту).

Возврат товара ненадлежащего качества

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, не способный обеспечить свои функциональные качества из-за существенного недостатка (с наличием дефектов/брака).

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору заявить любое из нижеперечисленных требований:

• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
• вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

 

При возврате технически сложного товара ненадлежащего качества (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») Покупатель имеет право потребовать:

• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

 

Все вышеперечисленные требования по возврату товара ненадлежащего качества могут быть предъявлены в следующие сроки:

• На товар установлен гарантийный срок — в течение всего гарантийного срока;
• На товар не установлен гарантийный срок — в течение разумного срока, но не более 2 лет.

 

Интернет-магазин вправе отказать в обмене или возврате товара, если сочтет, что обнаруженный существенный недостаток является следствием неправильной эксплуатации товара.

В случае возникновения разногласий по качеству или причинам возникновения недостатков, Интернет-магазин вправе провести независимую экспертизу за свой счет. Покупатель может участвовать в экспертизе и оспорить ее решение в суде. Если в результате экспертизы установлено, что недостатки товара возникли по вине Покупателя, то Покупатель обязан возместить Интернет-магазину стоимость экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку и хранение товара.

Условия возврата | NEFF

Под Товаром ненадлежащего качества подразумевается Товар, который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств.

К товарам ненадлежащего качества НЕ относятся Товары, отличающиеся от описания, заявленного на сайте только элементами оформления и дизайна при сохранении функциональности и содержания.

Если Вам был передан Товар ненадлежащего качества, и это не было заранее оговорено продавцом, вы вправе воспользоваться положениями Закона РФ «О защите прав потребителей» и положениями «Правил продажи товаров дистанционным способом».

Условия возврата Товара ненадлежащего качества:

• Любые требования должны быть предъявлены в письменной форме;
• Возврат денежных средств за Товар ненадлежащего качества, приобретенный у Продавца, осуществляется в течение 10 календарных дней с момента получения оригинала соответствующего письменного требования* Покупателя при условии получения Товара Продавцом;
• Продавец оставляет за собой право в случае необходимости провести экспертизу Товара. Если в результате экспертизы Товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает Интернет-магазин, Покупатель обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку Товара;
• Денежные средства могут быть возвращены банковским переводом.

Для возврата товара ненадлежащего качества необходимо:

1. Заполнить блан Заявления о возврате товара согласно образцу.

Если Вы не можете скачать образец, составьте письмо в произвольной форме, указав следующие данные:

• Дата, ФИО, ваша подпись;
• Номер заказа, артикулы возвращаемых позиций, количество, наименование;
• Причина возврата Товара, описание дефекта;
• Необходимые для возврата денег реквизиты (для банковского перевода): наименование банка,ИНН/КПП банка, БИК банка, ФИО Получателя полностью, к/с банка, р/с Получателя.

2. Выслать письмо и отсканированные кассовый чек и Товарный чек, переданные Покупателю при оплате Заказа, на электронный адрес [email protected] с темой «Возврат Заказ №…».

3. Продавец свяжется с Покупателем для организации дальнейших действий.

4. Товар принимается к возврату в оригинальной упаковке.

*Заявлением на возврат Товара признается оригинал соответствующего Заявления с подписью Покупателя, переданный Продавцу вместе с возвращаемым Товаром

Возврат/обмен товаров в компании Avelon

Товар не подошел? Мы даем гарантию возврата!

Для этого внимательно ознакомьтесь с Правилами возврата товара в интернет-магазине Avelon, изложенными ниже.

Обращаем ваше внимание, что в момент доставки вам необходимо внимательно осмотреть товар в присутствии курьера или сотрудника Пункта выдачи, убедиться в отсутствии механических повреждений, а также в том, что товар полностью соответствует заказанному (модель, цвет, комплектация, количество).

Условия возврата товара для покупателей Avelon:

• 100% прозрачная схема возврата
• возможность вернуть заказ полностью или частично
• Правила обмена и возврата товаров регулируются:
  • Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года №2300-1. Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара;
  • — Постановлением Правительства РФ «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 №612;
  • Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Два шага для возврата товара:

1. В посылку с возвращаемым товаром вложите:

•  копию документа, удостоверяющего личность (паспорт)
  *Требование о предъявлении паспорта установлено Положением Центрального банка России №373-П от 12.10.2011г.
•  копию заказа.

1. Отправьте товар по адресу:

630009, г. Новосибирск, ул. Дунайская, дом 23. Адресат: ИП Сосунова Д.Ю., контактный телефон 8 (383) 262-06-93. Для ускорения процесса возврата товара Вы можете отправить товар с использованием услуги ЕМС по вышеуказанному адресу. Телефон для вызова курьера EMS: 8(800)200-50-55.

Возврат товара надлежащего качества

Под товаром надлежащего качества подразумевается товар, у которого сохранен товарный вид и потребительские свойства. Вы имеете право вернуть купленный у нас товар, если он не подошел Вам по цвету, размеру или фасону и т. д. Согласно Правилам продажи товаров дистанционным способом от 27 сентября 2007 г. Вы можете отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

Возврат товара надлежащего качества возможен только в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, оригинальная упаковка, пломбы и ярлычки. Вся возвращенная продукция проходит обязательный процесс проверки на качество. Обращаем внимание, что при обнаружении следов эксплуатации товара, а также при отсутствии или повреждениях упаковки и ярлыков, магазин оставляет за собой право отказать в приеме возвращенного товара.

При возврате товара надлежащего качества покупателю возвращается стоимость товара. Стоимость доставки и обратной пересылки покупателю не компенсируется.

Возврат денежных средств производится на основании заявления покупателя на возврат, по электронной почте [email protected],и составляет не более 10 рабочих дней с даты поступления возвращенного товара на склад Avelon.

Возврат товара ненадлежащего качества

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, не способный обеспечить свои функциональные качества из-за существенного недостатка. К товару ненадлежащего качества также относится товар, который покупатель возвращает по причине несоответствия заказанному (артикул, цвет, фасон, размер).

Отличие элементов дизайна или оформления от заявленных в описании на сайте не является неисправностью товара. Цветовые оттенки товара могут незначительно отличаться от представленных на сайте из-за различий в настройках мониторов.

В ситуации, когда товар был передан с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, претензии принимаются не позднее 20 дней после получения товара (Согласно Правилам продажи товаров дистанционным способом от 27 сентября 2007 г.).

При возврате товара ненадлежащего качества покупателю возвращается стоимость товара, доставки и обратной пересылки. При частичном возврате стоимость доставки заказа покупателю не возвращается.

Возврат стоимости обратной пересылки осуществляется только перечислением на банковский счет Покупателя по реквизитам, указанным в заявке на возврат товара.

Возврат денежных средств производится на основании заявления покупателя на возврат и составляет не более 10 дней с даты поступления возвращенного товара на склад Avelon.

Для получения дополнительной информации, а также для рассмотрения претензий к качеству товара в индивидуальном порядке, просим Вам направить письменное обращение в Службу клиентской поддержки Avelon: [email protected] или позвонить по телефону 8 (800) 250-33-43

 

Восемь основных прав потребителей — журнал Consumer Law Magazine

Наверное, у каждого потребителя была практика хотя бы раз в жизни возвращать товар в магазин. Может быть, товар, который вы купили, был бракованным, или, скорее всего, вам его подарили, и он вам не понравился. Какой бы ни была причина, вернуть товар в магазин и вернуть свои деньги — довольно сложная задача, поскольку производители обычно не приветствуют этот факт. Вот когда вам могут принести пользу основные права потребителей.В соответствии с Законом о правах потребителей вы имеете право на возмещение, если вы вернете неисправный товар в течение 30 дней с момента его покупки, независимо от того, что указано в правилах возврата в магазине.

В 1962 году президент США Джон Кеннеди представил Конгрессу Билль о правах потребителей. В своем выступлении президент изложил четыре основных права потребителей: право на безопасность, право на получение информации, право выбора и право быть услышанным. Позже, в 1980-х годах, четыре основных права потребителей были расширены до восьми.Восемь прав можно описать следующим образом:

Право на основные потребности: Потребители имеют право удовлетворять свои основные потребности в еде, воде, одежде, жилье, образовании, здравоохранении, санитарии и т. Д. С правом на основные потребности потребители имеют доступ к основным и первоклассные товары по разумной цене и хорошего качества.

Право на возмещение ущерба: По закону потребители имеют право на получение компенсации за предоставление неверных сведений, некачественные товары или неудовлетворительные услуги.Например, если потребитель понес финансовые убытки или иным образом почувствовал себя обманутым в результате введения в заблуждение, некачественной продукции или неудовлетворительных услуг, он / она имеет право потребовать возмещения убытков.

Право на образование потребителей: Чтобы сделать осознанный и обоснованный выбор, потребители должны иметь определенные знания о товарах и услугах, которыми они пользуются. Осведомленность потребителей повысит их способность принимать наиболее обоснованные решения при совершении покупки.

Право на здоровую окружающую среду: Это необходимо для обеспечения права на жизнь и работу в здоровой и безопасной среде. Это право предполагает определенные обязанности перед будущими поколениями, то есть принятие решений, направленных на минимизацию воздействия на окружающую среду на людей будущего.

Право на безопасность: Потребители должны быть защищены от товаров и услуг, которые опасны для его / ее здоровья и жизни. Комиссия по безопасности потребительских товаров установила стандарты безопасности и производительности для товаров и услуг, требуя их тестирования и наличия предупреждающих этикеток, если это необходимо.

Право на информацию : Потребитель должен быть защищен от нечестной или вводящей в заблуждение рекламы или маркировки. CPA также наделяет потребителей правом быть информированным о качестве, количестве, эффективности, стандарте и цене товаров или услуг, чтобы быть защищенными от недобросовестной торговой практики.

Право выбора: Потребители имеют право выбирать из различных товаров и услуг по конкурентоспособным ценам и удовлетворительного качества.

Право быть услышанным: Право осуществляется при выражении интересов потребителей при разработке и реализации государственной политики. Потребители имеют право выражать свои жалобы и опасения по поводу продукта или услуги. Адвокаты штата и федеральные юристы по защите прав потребителей должны предпринять шаги, чтобы подать жалобу на компанию по поводу покупки. Квалифицированные юристы по защите прав потребителей в юридической фирме Margarian всегда готовы вести активный судебный процесс от вашего имени, чтобы гарантировать эффективную защиту ваших прав потребителей.

Продажа и поставка товаров

Настоящее руководство предназначено для Англии и Уэльса

Закон о правах потребителей 2015 года устанавливает правила, касающиеся поставки товаров потребителям. Единый набор правил применяется ко всем контрактам, по которым поставляются товары, будь то в форме продажи, аренды, покупки в рассрочку или контрактов на работу / материалы. Закон также регулирует предоставление услуг и цифрового контента.

Это руководство по правам и обязанностям, которые возникают, когда торговец поставляет товары потребителю.Он отвечает на часто задаваемые трейдерами вопросы об их обязательствах перед отдельным потребителем.

Что такое трейдер?

Если вы «человек», действующий в целях, связанных с вашей торговлей, бизнесом, ремеслом или профессией, то вы «торговец».

Человек может означать более одного человека — например, если ваш бизнес — это партнерство двух или более людей. Лицо также может быть компанией, благотворительной (или другой некоммерческой организацией), правительственным учреждением, местным органом власти или органом государственной власти.

Если вы торговец, который позволяет другому человеку действовать от вашего имени или от вашего имени, вы все равно будете нести ответственность за эти контракты — например, если вы нанимаете людей для заключения контрактов на продажу автомобилей своим клиентам или вы заключаете субподряд с кто-то другой предоставит рабочую силу при строительстве стены.

Вернуться к началу

Что такое потребитель?

Для целей настоящего руководства «потребитель» — это физическое лицо, которое в своих отношениях с трейдером действует в целях, полностью или в основном за пределами своей торговли, бизнеса, ремесла или профессии.Если потребитель представляет себя как предприятие (например, покупает товары для личного пользования в торговой точке на торговом счете), закон не считает его потребителем.

Кроме того, физическое лицо считается потребителем только в некоторых отношениях при покупке подержанных товаров на открытом аукционе, на котором физические лица могут присутствовать лично.

Если продавец утверждает, что покупатель не является потребителем и что, следовательно, права покупателя ограничены, он должен доказать это.

Наверх

Заключение договора

Контракт

Когда потребитель покупает товар у продавца, обе стороны заключают договор. Контракт можно определить как соглашение между двумя или более сторонами, которое имеет обязательную юридическую силу. Помимо условий, согласованных сторонами, закон устанавливает определенные стандарты для потребительских договоров.

Для того, чтобы срок имел обязательную силу, он явно должен быть частью контракта и быть законным. Условия, данные потребителю после заключения контракта (например, условия, написанные только на обратной стороне квитанции), не являются частью контракта и не имеют силы.

Контракт не нужно записывать, но желательно подробно описать важные условия в письменной форме, чтобы в дальнейшем не было споров.

Несоблюдение условий контракта называется нарушением контракта, и лицо, совершившее нарушение, обычно должно исправить это каким-либо образом.

Как заключается договор?

Важным элементом при заключении контракта является соглашение (состоящее из оферты и акцепта). Требуются как минимум две стороны (например, продавец и потребитель).Один из них (оферент) делает оферту, которую другой (оферент) принимает. Оферта является выражением готовности заключить договор с намерением, что она станет обязательной для оферента, как только она будет принята адресатом оферты.

Когда торговец демонстрирует или рекламирует товары (например, выставляя их на полке в магазине вместе с ценовым билетом), он обычно дает потребителям то, что называется «приглашением угостить». Затем потребитель может сделать предложение о покупке товара.На этом этапе трейдер не обязан принимать предложение; контракт заключается, если и когда трейдер соглашается.

Иногда процесс работает наоборот, то есть трейдер делает предложение потребителю, и договор заключается, когда потребитель принимает предложение.

По условиям контракта, потребитель соглашается выплатить продавцу определенную сумму денег и / или сделать что-то еще взамен товаров, которые он поставляет. Это обязательство известно как «вознаграждение» в контракте.Если нет никакого вознаграждения (то есть, если трейдер предлагает поставить товары совершенно бесплатно или с другими обязательствами), контракт вообще отсутствует.

Что происходит, когда покупатель меняет свое мнение?

Обычно у потребителя нет автоматического права изменить свое мнение и расторгнуть договор; следовательно, если это произойдет, они нарушат договор. Однако существует автоматическое право на расторжение в некоторых особых случаях, включая большинство потребительских контрактов, заключенных на расстоянии (например, почтовый перевод или Интернет) или на дому у потребителя и т. Д .; см. «Положение о потребительских договорах (информация, аннулирование и дополнительные сборы) 2013 года» ниже.

Если потребитель расторгает договор неправомерно, продавец может потребовать возмещения понесенных разумных затрат. Если трейдер не может вернуть потерянную продажу (например, продав товар кому-то другому), он также может иметь право требовать упущенную выгоду. Если покупатель произвел полную или частичную оплату авансом, продавец может удержать только достаточно, чтобы покрыть эти убытки, и должен возместить разницу.

Наверх

Что может ожидать потребитель (законные права)

Согласно Закону о правах потребителей 2015 года, определенные стандарты применяются к каждой сделке по продаже и поставке товаров (включая покупку в рассрочку, аренду, частичный обмен и контракты на работы и материалы).

Лицо, передающее или продающее товары, должно иметь на это право, а товары должны:

• быть удовлетворительного качества. Товары должны соответствовать стандарту, который разумный человек сочтет удовлетворительным. При оценке качества необходимо учитывать все соответствующие обстоятельства, включая цену, описание и вашу рекламу или рекламу производителя. Качество — это общий термин, который охватывает ряд вопросов, в том числе:
  • пригодность для всех целей, для которых обычно поставляются такие товары
  • внешний вид и отделка
  • без мелких дефектов
  • безопасность
  • прочность
• подходят для определенной цели. Когда потребитель указывает, что товары требуются для определенной цели, или когда очевидно, что товары предназначены для определенной цели, и торговец поставляет их для удовлетворения этого требования, товары должны быть пригодны для этой конкретной цели
• соответствует описанию, образцу или модели. Когда потребитель полагается на описание, образец или демонстрационную модель, поставляемые товары должны соответствовать им. Если товар не соответствует требованиям, может быть совершено правонарушение
• должны быть установлены правильно, если установка согласована в рамках контракта

Любой цифровой контент, поставляемый с товарами, также должен быть удовлетворительного качества, подходить для конкретной цели и соответствовать описанию.Для получения дополнительной информации см. «Цифровой контент».

Наверх

Средство от нарушения

Краткосрочное право отказа

Если при поставке товары не соответствуют вышеперечисленным требованиям, существует короткий период, в течение которого потребитель имеет право отказаться от них. Это краткосрочное право отклонить товар действует в течение 30 дней, если ожидаемый срок службы товара не короче, как в случае скоропортящихся товаров. 30-дневный период не начинается до тех пор, пока потребитель не станет владельцем (или, в случае аренды, покупки в рассрочку и условной продажи, потребителя) на товары и пока товары не будут доставлены.

Кроме того, если торговец согласился сделать что-нибудь еще с товарами (например, установить их), 30-дневный период не будет отсчитываться до тех пор, пока это не будет сделано. Однако краткосрочное право на отказ не применяется, если единственным нарушением является неправильная установка товара.

Если потребитель просит или соглашается на ремонт или замену в течение этого начального 30-дневного периода, этот период приостанавливается, чтобы у потребителя оставался 30-дневный период или семь дней (в зависимости от того, что больше), чтобы проверить, ремонт или замена были успешными и решить, следует ли отказываться от товара.

Когда потребитель отказывается от товара, он может потребовать возмещение (которое может включать возврат предметов, переданных в обмен или частичный обмен). Это будет полный возврат средств или, в случае аренды, возврат любой части арендной платы, которая была оплачена, но не предоставлена. Они также освобождаются от всех своих невыполненных обязательств по контракту — например, невыплаченных платежей по договору покупки в рассрочку. Возврат должен быть предоставлен без неоправданной задержки и в любом случае в течение 14 дней после того, как торговец согласится с тем, что потребитель имеет право на возмещение.В некоторых случаях (например, когда обмененные товары уже проданы) возмещение не может быть востребовано в соответствии с Законом, но потребитель будет иметь право требовать возмещения убытков (денежной компенсации) за любые понесенные убытки.

Торговец несет ответственность за разумную стоимость возврата товаров, за исключением случаев, когда покупатель возвращает их в то место, где они их забрали, например, в розничный магазин, где они их купили. Однако потребитель не обязан возвращать товар в это место, если это не было согласовано с самого начала в рамках контракта.Даже если покупатель возвращает товар в магазин, он может в некоторых обстоятельствах иметь возможность потребовать от продавца часть или всю эту стоимость — например, если автомобиль выходит из строя, и покупатель должен заплатить за услугу восстановления, чтобы вернуть Это.

Ремонт или замена

В случае нарушения договора, но потребитель потерял или решил не использовать свое право отказаться от товара, он будет иметь право в первую очередь потребовать ремонта или замены.

Если требуется ремонт или замена, продавец должен сделать это бесплатно для потребителя, в разумные сроки и без значительных неудобств.

Потребитель не может выбрать одно из этих средств правовой защиты выше другого, если выбранное средство невозможно или несоразмерно по сравнению с другим средством. Кроме того, после того, как потребитель выбрал средство правовой защиты, он должен дать продавцу разумное время, чтобы предоставить это средство правовой защиты.

Средства правовой защиты не срабатывают, если после всего лишь одной попытки ремонта или замены товар все еще не соответствует необходимым требованиям. Потребитель не должен предоставлять продавцу множество возможностей для ремонта или замены, хотя они могут это сделать, если захотят.Средства правовой защиты также не работают, если они не предоставляются в разумные сроки и не причиняют значительных неудобств потребителю.

В любом случае, если ремонт или замена не удаются, потребитель имеет право на дальнейший ремонт или замену, либо он может потребовать снижение цены или право отказаться. То же правило применяется, если и ремонт, и замена с самого начала невозможны или несоразмерны.

Снижение цены и окончательное право отклонить

Если ремонт или замена недоступны, оказались безуспешными или не были предоставлены в разумные сроки и без значительных неудобств для потребителя, то потребитель может потребовать снижения цены или отказаться от товара.

Если ремонт или замена не работают, недоступны или не были предоставлены в разумные сроки и не причинили значительных неудобств потребителю, потребитель выбирает, оставить товар себе или вернуть. Если они сохранят товар, то их требование будет о снижении цены; если они возвращают их, они их отвергают.

Снижение цены должно быть соответствующей суммой, которая будет зависеть от всех обстоятельств претензии. Это может быть любая сумма до полной стоимости.

Если потребитель отказывается от товара, он имеет право на возмещение. Сумма возмещения может быть уменьшена с учетом любого использования потребителем товаров. Однако не может быть сделано вычетов для потребителя, имеющего товары, просто потому, что торговец задержал их получение. Вычет также не может быть произведен, если товар был отклонен в течение шести месяцев с момента поставки, за исключением случаев, когда товар является автотранспортным средством.

Дополнительная компенсация

Независимо от того, какое средство правовой защиты выберет или выберет потребитель, он также может потребовать компенсацию понесенных убытков.Эти убытки могут включать стоимость любого имущественного ущерба, причиненного товарами, компенсацию за телесные повреждения и компенсацию дополнительных затрат на покупку эквивалентных товаров, если они стоят дороже в другом месте.

Бремя доказывания

Если потребитель выбирает ремонт, замену, снижение цены или окончательное право на отказ, и если дефект обнаружен в течение шести месяцев с момента доставки, предполагается, что неисправность возникла во время доставки, если продавец не докажет обратное, или если это предположение не согласуется с обстоятельствами — например, очевидные признаки неправильного использования.Это правило часто известно как «обратное бремя доказывания», поскольку оно отменяет обычное правило, согласно которому лицо, делающее заявление, должно доказывать каждый аспект этого заявления.

Если прошло более шести месяцев, покупатель должен доказать, что дефект присутствовал во время доставки. Они также должны доказать, что дефект присутствовал во время доставки, если они воспользуются краткосрочным правом отклонить товар. Некоторые дефекты становятся очевидными только через некоторое время после доставки, и в этих случаях достаточно доказать, что в то время был основной или скрытый дефект.

Наверх

Исключения: когда потребитель не может предъявить претензию

Потребитель не может претендовать на дефекты, которые были доведены до его сведения перед продажей, или если он осмотрел товар перед покупкой, и любые дефекты должны были быть очевидными.

Потребитель не может требовать возмещения ущерба, который он причинил, или если он просто передумал желать получить товар.

Потребитель также не может заявить, что он сам выбрал товар для цели, которая не является очевидной и не известна продавцу, а затем обнаруживает, что товар просто не подходит для этой цели.Например, если потребитель покупает кусторез и ломает его, пытаясь срубить дерево, он не может предъявить претензию, если торговец не сказал ему, что он подходит для вырубки деревьев.

Потребитель не имеет права требовать устранения неисправностей, возникших в результате значительного износа.

Наверх

Срок рассмотрения иска в суд

Потребители могут ожидать, что товары не выйдут из строя преждевременно, даже если разумный ожидаемый срок службы этих товаров составляет несколько лет. Однако есть срок, который в конечном итоге не позволяет потребителям подать иск в суд.

Потребитель обычно не может подать иск в суд более чем через шесть лет после нарушения договора (обычно это дата поставки в договоре купли-продажи товаров).

Это не означает, что все товары должны храниться в течение этого периода времени, но это срок, который законом дает потребителю для подачи иска.

Наверх

Недобросовестные условия контракта

Закон о правах потребителей 2015 года касается использования несправедливых условий в потребительских договорах. Для получения дополнительной информации см. «Недобросовестные условия контракта».

Кроме того, любая попытка ввести потребителя в заблуждение относительно его прав является нарушением Правил защиты потребителей от недобросовестной торговли 2008 года. См. «Защита потребителей от недобросовестной торговли» для получения дополнительной информации об этих Правилах, которые охватывают обязанности торговцев перед потребителями в целом. .

Наверх

Другие правила, влияющие на потребительские договоры

Положение о потребительских договорах (информация, аннулирование и дополнительные сборы) 2013 г.

Настоящие Правила предоставляют потребителям 14-дневный период обдумывания для большинства «дистанционных контрактов» (заключаемых через Интернет и т. Д.) И «внешних контрактов» (тех, которые заключаются, например, в доме потребителя).Они также требуют, чтобы определенная информация была предоставлена ​​потребителям как для внешних контрактов, так и для тех, где потребители заключают соглашение в помещениях торговца. Торговцы не могут производить скрытые платежи, а дополнительные сборы могут взиматься только с явного согласия потребителя.

Для получения дополнительной информации см .:

Утрата или повреждение при транспортировке

Если торговец организует доставку товара потребителю, то до доставки товара он остается на его риске. Поэтому трейдер несет ответственность за то, чтобы товары не были потеряны или повреждены при транспортировке, и / или застраховать их.

Введение в заблуждение

Искажение фактов — это ложное изложение факта, сделанное лицом или его агентом, которое побуждает кого-то другого заключить с ними договор.

В зависимости от того, было ли искажение информации сделано обманным путем, по небрежности или невиновно, сторона, которая полагалась на искажение, будет иметь право на средство правовой защиты, которое может включать расторжение (что означает расторжение договора или расторжение контракта), возмещение и / или компенсацию.

Защита потребителей от правил недобросовестной торговли 2008

Настоящие Правила предоставляют потребителям дополнительное и альтернативное право на возмещение ущерба.Если продавец использовал вводящие в заблуждение или агрессивные методы продаж, потребитель может иметь право потребовать компенсацию и / или снижение цены или полностью отказаться от контракта.

Департамент деловой, энергетической и промышленной стратегии (BEIS, который в то время назывался Департаментом бизнеса, инноваций и навыков) подготовил руководство по праву потребителей на возмещение ущерба в соответствии с Постановлением: Вводящие в заблуждение и агрессивные коммерческие практики: Новое Частные права потребителей .

Закон о защите прав потребителей 1987 г. (часть 1)

Этот закон позволяет человеку требовать компенсацию, если он получил травму из-за дефектного продукта. В зависимости от обстоятельств иск может быть предъявлен любому участнику цепочки поставок от производителя / импортера до розничного продавца.

В соответствии с этим Законом также может быть истребована компенсация за ущерб, нанесенный личной собственности (но не за ущерб деловой собственности).

Для получения дополнительной информации см. «Небезопасные товары: ответственность».

Закон о договорах (права третьих лиц) 1999 г.

Этот закон дает права любому, кто должен был получить выгоду от сделки.Например, если кто-то покупает подарок для друга, и подарок оказывается неисправным, либо получатель, либо покупатель подарка могут принять меры за нарушение контракта (при условии, что было четко указано, что товары должны быть переданы. как подарок). Трейдеры могут использовать условия контракта, чтобы исключить права третьих лиц, но на практике часто бывает проще (и обеспечивать лучший клиентский опыт) для трейдера напрямую взаимодействовать с получателем подарка.

Личность торговца

Потребитель должен знать или иметь возможность узнать, с кем он имеет дело.Личность и адрес трейдера должны быть указаны в месте его ведения, в основных деловых документах и ​​на веб-сайтах. Эта информация также должна быть доступна потребителям до заключения контракта и всякий раз, когда потребитель ее запрашивает. См. «Компании и названия компаний» для получения дополнительной информации.

Если трейдер не раскрывает, что он является компанией с ограниченной ответственностью, и в этом случае происходит нарушение договора, потребитель может подать иск против директоров бизнеса как физических лиц.Если трейдер не раскрывает, что он действует в качестве агента для кого-то еще, то потребитель может подать любой иск непосредственно против этого трейдера.

Вернуться к началу

Общие вопросы

Q. Потребитель не предъявляет чек; должен ли торговец что-либо делать, даже если товар неисправен?
A. Закон не требует от потребителя предоставлять или предъявлять квитанцию. Если продавец не помнит, что покупатель покупал товар, он может попросить потребителя предоставить доказательство покупки.Это может быть ваучер на кредитную карту, квитанцию ​​чека или что-нибудь, что указывает, когда и где был куплен товар.

Q. Производитель дает гарантию; может ли торговец направить потребителя прямо к этому производителю?
A. Законные права потребителя принадлежат торговцу, который продал ему товары, и гарантия, предлагаемая производителем, дополняет такие права. Потребитель может выбирать, преследовать ли торговца или производителя, и ни один из них не может отказать потребителю в его правах и направить их другому.Однако продавец, в свою очередь, может иметь права против своего поставщика.

Q. Если торговец продает товары или секунды на продажу, то, конечно же, потребитель не имеет таких же прав по отношению к торговцу, как если бы были куплены новые или совершенные товары?
A. Те же права применяются независимо от того, продаются ли товары на продажу или продаются за секунды. Однако при оценке удовлетворительного уровня качества следует принимать во внимание такие соображения, как цена, возраст и легко идентифицируемые дефекты.

Q. Кто-то спрашивает у трейдера котировку; чем это отличается от оценки?
A. Предложение обычно представляет собой фиксированную цену, в то время как оценка, как правило, является приблизительным предположением о том, сколько будут стоить товары.

Q. Может ли торговец разместить в своем магазине уведомление о том, что возврат средств не производится ни при каких обстоятельствах?
A. Пытаться исключить законные права потребителя — незаконно, поэтому уведомление о том, что возврат средств не допускается, не допускается.Торговец может захотеть выйти за рамки того, что требует закон, и предложить политику обмена или возврата для потребителей, которые передумали. Трейдер может разместить уведомление с подробным описанием такой политики, но рекомендуется, чтобы трейдер попросил совета по формулировке уведомления в своей местной службе торговых стандартов. См. «Написание политики возврата».

Q. Потребитель звонит продавцу, чтобы сказать, что телевизор, который он купил в магазине этого продавца в течение предыдущей недели, неисправен, и они требуют, чтобы продавец забрал его у него.Может ли трейдер настаивать на том, чтобы покупатель вернул его?
A. Потребительский договор может требовать от потребителя возврата отклоненных товаров. Торговец должен нести разумную стоимость возврата, за исключением затрат потребителя на возвращение в то место, где они приняли доставку. Таким образом, если потребитель забрал телевизор в магазине и в контракте сказано, что он должен вернуть его, если он отклонит его, продавец может настоять на его возврате. Если в контракте ничего не говорится о возврате товаров, им нужно только сделать их доступными для сбора трейдером (но если они решат забрать их сами, они не могут требовать возврата стоимости от торговца).

Q. Торговец выдает покупателю кредит-ноту, но он не может найти то, что хочет. Должен ли трейдер затем предлагать возмещение и на какой срок должна храниться кредитная нота? Может ли трейдер предложить кредит-ноту вместо возврата?
A. В первом случае, если потребитель возвращает товары, не соответствующие условиям контракта, продавец не может потребовать от потребителя принять кредит-ноту. Потребитель может настаивать на возврате средств первоначальным способом оплаты или наличными (или их эквивалентом).Точно так же, если у трейдера есть политика возврата гудвилла, которая обещает возмещение, если потребитель передумает, потребитель может ожидать, что трейдер выполнит это обещание. Если покупатель был введен в заблуждение или был вынужден принять кредит-ноту, когда он не обязан этого делать, он все равно может потребовать от торговца заменить ее наличными или исходным способом оплаты. Напротив, если у потребителя нет законного права на возмещение или он делает осознанный выбор не использовать это право, продавец может предложить кредит-ноту.Затем трейдер может определить дату истечения срока, если он проинформирует потребителя об этом периоде времени во время выпуска.

Q. Потребитель настаивает на замене, но товар больше не производится и его нет на складе.
A. Торговец может предложить потребителю ремонт, снижение цены или позволить потребителю отказаться от товара. Ремонт будет приемлемым только в том случае, если он не причинит значительных неудобств потребителю.

В. Торговец не может определить, является ли предмет неисправным или он вышел из строя из-за неправильного использования. Что им делать?
A. Если потребитель желает воспользоваться краткосрочным правом отказаться от товара, он должен доказать, что неисправность не связана с неправильным использованием. Если покупатель требует ремонта или замены (или, в случае неудачи, снижения цены или отказа) в течение шести месяцев с момента доставки, то доказать неправомерное использование должен продавец. Через шесть месяцев ответственность снова ложится на потребителя.В любом случае, если продавец не может договориться о причине неисправности, он может пожелать получить второе мнение — например, от производителя или независимого эксперта. В случае использования независимого эксперта, в идеале покупатель и продавец должны согласиться с этим в письменной форме.

Q. Потребитель указывает конкретную дату доставки товаров, а продавец не может доставить их вовремя; имеет ли потребитель право расторгнуть договор?
A. Да; если потребитель дал понять, что доставка в согласованные сроки была существенной, или если это ясно из обстоятельств контракта (например, цветы, заказанные на свадьбу), а продавец не выполнил их, потребитель может принять это во внимание. как нарушение договора и расторжение договора.

Наверх

Продажа товаров вместе с услугами / цифровым контентом: смешанные контракты

Во многих случаях соглашение между потребителем и продавцом касается не только товаров, но также может содержать услуги и / или цифровой контент. Закон о правах потребителей определяет, как различные элементы работают вместе. См. «Смешанные контракты» для получения дополнительной информации.

К началу

Сводка прав потребителей

Чтобы помочь предприятиям и потребителям понять изменения, BEIS в тесном сотрудничестве с деловыми кругами и группами потребителей разработала краткое изложение ключевых элементов Закона на английском языке.Это «краткое изложение прав потребителей» не является исчерпывающим руководством по правам потребителей, а скорее представляет собой общий обзор основных прав потребителей с упором на наиболее распространенные проблемы.

Закон не требует от вас отображать эту информацию, но это может помочь вам прояснить ситуацию для ваших клиентов и сотрудников. Информационный лист представляет собой базовый макет, и вы можете адаптировать его в соответствии с потребностями вашего бизнеса — например, предложив политику возврата, основанную на законодательных требованиях, или добавив примеры из вашего собственного бизнеса (возможно, заменив слово ‘товары’ с тем, что вы продаете).Эти слова являются юридически правильными и отражают права ваших клиентов, поэтому мы предлагаем адаптировать и дополнить эти слова, а не удалять или изменять предоставленную формулировку.

Сводка прилагается ниже в форматах PDF и Word, последний для упрощения создания собственной версии:
Сводка прав потребителей: товары (PDF)
Сводка прав потребителей: товары (Word)

Наверх

Снабжение

Если ваша компания также оказывает услуги, см. «Предоставление услуг».

К началу

Цифровой контент

Закон о правах потребителей 2015 года также касается договоров между продавцом и потребителем в отношении цифрового контента, в отличие от товаров и услуг. Пожалуйста, см. «Цифровой контент» для получения дополнительной информации.

Наверх

Дополнительная информация

BEIS подготовил более подробное руководство, чтобы помочь предприятиям понять значение Закона: Закон о правах потребителей: Товары — Руководство для бизнеса .

Наверх

Торговые стандарты

Для получения дополнительной информации о работе служб торговых стандартов — и возможных последствиях несоблюдения закона — см. «Торговые стандарты: полномочия, исполнение и штрафы».

Вернуться к началу

Каковы ваши права потребителей?

Избегайте обворовывания за сотни (если не тысячи!) Фунтов стерлингов фунтов, отстаивая свои права как потребителя …

Кредит: Руслан Грамбл, Николай Останин — Shutterstock

Собираетесь ли вы что-то купить, вернуть неисправный товар или подать жалобу (и выиграть), изучение ваших прав потребителей поможет вам точно узнать, на что вы имеете право.

С этим руководством у вас будет вся необходимая информация, чтобы быть самым сообразительным из потребителей и быть уверенным, что вас никогда больше не примут за кружку.

Что такое Закон о правах потребителей?

Кредит: Джейкоб Лунд — Shutterstock

В октябре 2015 года Закон о правах потребителей был модернизирован, чтобы вписаться в мир онлайн-покупок.

Объединив три отдельных закона (Закон о купле-продаже товаров, Несправедливые условия в положениях о потребительских договорах и Закон о поставках товаров и услуг), Закон о правах потребителей 2015 года был создан, чтобы сделать правила более четкими и более простыми для соблюдения .

Согласно Закону о правах потребителей, каждый раз, когда вы покупаете что-либо у продавца, вы заключаете договор, в котором он соглашается соблюдать ваши «законные права».Это закон , отдельный от собственной политики компании по возврату , даже если они пытаются сказать вам иное.

Ниже мы рассмотрим всю необходимую информацию о ваших правах потребителя в отношении товаров, купленных в магазине и через Интернет, а также услуг, за которые вы заплатили.

Повлияет ли Brexit на ваши права потребителей?

Brexit не должен повлиять на ваши права как потребителя.

Однако при совершении покупок в Интернете ознакомьтесь с условиями продавца, чтобы узнать, какая защита прав потребителей предлагается им и их страной, если она отличается от уровня защиты, предлагаемого в Великобритании.

Обратите внимание, что если вы покупаете что-то у продавца из ЕС после 1 января 2021 года и хотите оспорить решение о продаже, вам может быть очень сложно продолжить рассмотрение вашего дела через суды Великобритании.

Имеете ли вы право на возврат, обмен или ремонт?

Кредит: Touchstone Pictures

Всякий раз, когда вы что-то покупаете, существуют определенные права потребителей, которые защищают вас от ограбления. Если продукт не в рабочем состоянии, вы можете иметь право на возмещение, обмен или ремонт по закону (в том числе товары со скидкой и товары со скидкой).

Основные права потребителей

Хотите знать, имеете ли вы право на возмещение? Если вы покупаете что-либо в Великобритании или где-либо в ЕС, , оно должно соответствовать следующим критериям в соответствии с Законом о правах потребителей:

1. Изделие подходит по назначению

   Кредит: JStone — Shutterstock

   Проще говоря, это означает, что любой купленный вами предмет должен делать то, для чего он предназначен (и не развалится в течение нескольких минут после того, как вы его используете / носите).Если продукт не соответствует этому основному требованию, вы имеете право на возврат денег.

   Например, если вы покупаете новый комплект динамиков у продавца, который сказал, что они будут работать с вашим телевизором, а когда вы вернетесь домой, вы обнаружите, что они не работают, вы имеете право на возмещение.

   Однако будьте осторожны — если вы, , сами совершите ошибку и купите комплект динамиков, которые не работают с вашим телевизором, вы не обязательно будете иметь право на возмещение (они могут предложить обмен только в том случае, если это их политика) .

2. Качество удовлетворительное

   Товары никогда не должны быть повреждены или иметь дефект при их покупке.

   Это за исключением случаев, когда между вами и продавцом было заключено предварительное соглашение о получении скидки, например, если вы соглашаетесь купить куртку с отсутствующей пуговицей со скидкой 10%. Однако это всегда должно быть отмечено в квитанции.

   Когда вы покупаете продукцию, не подозревая о неисправностях, ее должно хватить на «разумное» время.

   Здесь вы должны использовать здравый смысл. Вы ожидаете, что насос для велосипедных шин за 30 фунтов стерлингов прослужит больше года, тогда как насос за 5 фунтов стерлингов, вероятно, будет иметь сравнительно меньший срок службы. Этого разумно ожидать, и для потребителя правильно покупать продукт по цене, отражающей его качество.

3. Товар соответствует описанию

   Кредит: Каламурцинг — Shutterstock

   Это довольно простой вариант, и продавцы должны (теоретически!) Легко его уважать: продавать то, что не соответствует его описанию, — это против закона .

   Это особенно актуально для покупок в Интернете, где вы не будете знать наверняка, что купили, пока это не придет по почте.

   Например, вы можете купить телефон, который описан в Интернете и на упаковке как белый, но на самом деле он черный. В этом случае вы имеете право на полный возврат .

   Хотя это не совсем тот пример, когда вы будете получать меньше за свои деньги, важно то, что это не тот предмет, на который вы потратили свои деньги.

   Что касается одежды, вы можете получить возмещение за что угодно, от вещей с неправильно маркированными материалами до чего-то столь же простого, как цвет.

Возврат товаров, на которые не распространяются права потребителей

Кредит: канал 4

Вопреки тому, что вы думаете, магазины на главной улице не имеют юридических обязательств разрешить вам вернуть что-то, если вы передумали.

Однако в интересах взаимоотношений с покупателями большинство магазинов предлагают «политику возврата гудвилла ».Это позволяет вам вернуть продукт, если вы передумаете, но, поскольку это не имеет юридической силы , вы никогда не должны предполагать, что это так. Вместо этого всегда проверяйте правила возврата, прежде чем что-либо покупать.

Предлагают ли они возврат, обмен или кредит магазина, полностью зависит от продавца, и до вас, , спросить, какова политика, прежде чем вы расстаетесь со своими наличными. Правила возврата часто также напечатаны в нижней части квитанции .

Если вы и решите вернуть свою покупку, вы должны будете принести доказательство покупки, но если вы потеряли квитанцию, еще не все потеряно.

Хотя в этом случае вы вряд ли получите возмещение, большинство магазинов по-прежнему предлагают обмен или кредит-ноту . Однако, если предмет, который вы возвращаете, поступил в продажу и у вас нет доказательств того, что он был приобретен по более высокой цене, вы, вероятно, будете иметь право только на возмещение / обмен / кредит магазина по его новой сниженной цене.

Чтобы получить возмещение, вам понадобятся следующие вещи:

• Квитанция
• Банковская карта , на которой вы купили товар (если вы купили ее за наличные, вам не нужно об этом беспокоиться!)
• оригинальная упаковка (даже если это этикетка, которую вы отрезали).

Срок возврата денег

Прежде чем вы начнете собирать свои покупки, сделанные более пяти лет назад, чтобы убедиться, что они «удовлетворительны», стоит знать ваши временные рамки для запроса полного возмещения в соответствии с Законом о правах потребителей:

• В течение 30 дней — Вы можете рассчитывать на получение полного возмещения за любые товары, не соответствующие вышеуказанным критериям.По истечении этого времени у вас может не быть права на полный возврат средств, вместо этого вы можете получить обмен, частичный возврат или ремонт.
• В течение шести месяцев — Розничный продавец или продавец должен доказать, что товар не был неисправен на момент покупки, в противном случае им придется отремонтировать или заменить его. Если ремонт или замена невозможны, вы имеете право на полный возврат средств.
• Более шести месяцев — После шестимесячной отметки вы должны доказать, что неисправность присутствовала во время покупки / доставки.

Обратите внимание, что на товары, купленные в Интернете, распространяется действие Положений о потребительских договорах (CCR), которые имеют несколько иные правила в отношении возврата. Мы рассмотрим это более подробно в следующем разделе …

Дополнительные правила возврата онлайн-покупок

Кредит: Мошный — Shutterstock

Помимо основных прав потребителей, которые мы объяснили выше, существуют некоторые дополнительные правила, которые применяются к покупкам в Интернете.

Правила немного отличаются, если вы совершаете покупку в Интернете, поскольку вы автоматически подпадаете под действие Положения о потребительских договорах (CCR).

Хорошая новость в том, что CCR фактически дает вам дополнительные права как потребителю на том основании, что вы что-то купили, основываясь только на кратком описании и фотографии. В результате у вас появляется больше возможностей вернуть что-то, если вы поймете, что это не то, что вы искали, когда оно прибудет.

Ваши права в соответствии с Положением о потребительских договорах

Кредит: Мошный — Shutterstock

Согласно CCR у вас есть 14 дней, чтобы вернуть что-то со дня, когда оно поступит в ваши руки (хотя многие интернет-магазины предлагают больше, чем это, 14 дней — минимальное требование по закону).У продавца также есть 14 дней со дня возврата, чтобы вернуть вам ваши деньги.

Отправка подтверждения о пересылке по почте розничному продавцу может помочь ускорить процесс возврата денег.

Стоимость возврата товара не обязательно будет покрываться продавцом, если товар не является дефектным или не соответствует описанию. В этом случае продавец обязан оплатить почтовые расходы. Кроме того, некоторые покупки, такие как продукты питания и другие скоропортящиеся товары, возврату не подлежат.

Возвращаясь, нажимай и забирай покупки

Итак, что, если вы купили или заказали что-то в Интернете, а затем забрали это в магазине?

Определяющим фактором в этом уравнении является , где в процессе вы расстались со своими деньгами .Если вы платили онлайн, на вас распространяется CCR. Если вы платили в магазине, применяются обычные законы о правах потребителей.

Онлайн-ценовые глюки

Кредит: KaptureHouse — Shutterstock

Время от времени веб-сайт совершает небольшую ошибку и неправильно оценивает продукт, например, выставляя его на цене 1,99 фунтов стерлингов вместо 199 фунтов стерлингов. Или, иногда, ошибка оформления заказа может сделать товар бесплатным — и часто, если они это сделают, мы представим его в нашем разделе предложений.

Но опять же, вопреки тому, что вам говорят некоторые сайты, продавец не обязан соблюдать цену .

Закон гласит, что продавец может утверждать, что это была очевидная ошибка , и покупатель должен был догадаться об этом, а это означает, что он не обязан продавать вам товар по этой цене. И в этом случае вам должен быть выписан полный возврат уплаченной вами цены.

Однако в некоторых случаях сбой может быть не таким очевидным. Представьте, что интернет-магазин выставил на продажу джемпер и случайно обозначил на нем 20 фунтов стерлингов, хотя предполагалось, что это будет 200 фунтов стерлингов. Здесь вы могли бы обоснованно возразить, что считали это продажной ценой — и как только вы ее купили, договор был заключен.

Возврат онлайн-заказов, поступивших позже обещанного

Если вы заказываете товар через Интернет, и продавец указывает дату доставки , вы имеете право на полный возврат средств, если товар не будет доставлен вовремя, потому что, опять же, на вас распространяется действие CCR.

Вы можете запросить полное возмещение в течение 14 дней после совершения покупки (обратите внимание, что CCR не распространяется на вас, если вы платили в магазине).

Нет конкретной даты доставки? У них есть 30 дней , чтобы доставить вам товар, прежде чем вы начнете выбрасывать игрушки из коляски.

И, если вам пришлось потерять смену на работе, чтобы дождаться доставки с указанием времени , а не , вы могли бы потребовать компенсацию.

Причины возврата денег за плохое обслуживание

Кредит: Warner Bros

Хотя есть очевидная разница между покупкой товаров и оплатой услуги, Закон о правах потребителей применяется к обоим (просто он сформулирован по-разному для каждой вещи).

«Услуга» покрывает все, за что вы платите и требующие навыков другого человека, будь то массаж, стрижка, химчистка или что-нибудь еще, о чем вы можете подумать.

Ваши права потребителей на услуги:

• Они должны быть обеспечены «разумным» вниманием и навыками
• Цены должны быть «разумными», если они не согласованы заранее
• Они должны быть выполнены в «разумные» сроки, если сроки не согласованы заранее
• Любая записанная или указанная информация является обязательной (поэтому, если цена согласовывается до предоставления услуги, поставщики услуг должны ее придерживаться).

Чаще всего ваши права потребителя на услуги зависят от того, что обе стороны имеют одинаковое представление о том, что «разумно» в конкретном контексте.

Стремитесь объективно оценивать ситуацию и быть полностью честным. Если вы считаете, что у вас есть основания для подачи жалобы, вот как добиться результатов.

Часто задаваемые вопросы о правах потребителей

Остались вопросы? Вот ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов о правах потребителей:

Можно ли вернуть деньги за подарок?

Как даритель, вы всегда должны просить у продавца квитанцию ​​о подарке или добавить пометку о том, что товар является подарком для кого-то, поскольку права могут быть переданы получателю.

Более того, некоторые магазины разрешают вернуть товар только лицу, купившему подарок (если не была добавлена ​​квитанция о подарке). Если у человека, получившего подарок, нет подарочной квитанции, он не сможет получить возмещение в любом виде.

Есть ли одежда, которую нельзя вернуть?

Из-за проблем с гигиеной вы, скорее всего, не сможете вернуть нижнее белье, купальники и серьги.

Можно ли вернуть личные, скоропортящиеся или открытые предметы?

Кредит: NBC

С юридической точки зрения, если товар не является дефектным, розничный торговец не несет обязательств по возмещению расходов на персонализированные или изготовленные на заказ товары, скоропортящиеся товары (например, продукты питания), газеты, журналы или открытые компакт-диски, DVD-диски и компьютерное программное обеспечение.

Однако отдельные розничные торговцы могут иметь свои собственные правила, согласно которым они разрешают возврат в качестве жеста доброй воли.

Аналогичным образом, если вы повредили продукт или вызвали его неисправность, компания не обязана возвращать вам деньги за покупку — если это ваша вина .

Например, если вы купили пластиковый стул, который сломался, как только вы на него сели, это, вероятно, вина компании, и у вас есть веские основания потребовать возмещения. Но если вы купили джемпер и уменьшили его после стирки с совершенно неправильной настройкой, это на вас.

Кому следует вернуть товар?

Это зависит от продавца, который продал вам продукт, чтобы предложить вам возмещение.

Некоторые магазины пытаются переложить вину на производителя, но вашу жалобу должен рассмотреть магазин, в котором вы купили товар.

Какой самый безопасный способ покупать вещи?

Кредит: Каспарс Гринвальдс — Shutterstock

Если вы платите за что-то более 100 фунтов стерлингов, оплата кредитной картой может быть самым безопасным вариантом (с юридической точки зрения), поскольку у вас больше прав.

Покупки, превышающие эту стоимость, подпадают под действие Раздела 75 Закона о потребительском кредите, что означает, что если что-то пойдет не так, компания кредитной карты несет солидарную ответственность вместе с розничным продавцом.

Важно отметить, что вам даже не нужно потратить более 100 фунтов стерлингов на кредитную карту. Пока общая сумма транзакции превышала 100 фунтов стерлингов, компания-эмитент кредитной карты несет ответственность — даже если сумма, которую вы заплатили с помощью кредитной карты, была ниже этого порога.

Каковы ваши права потребителей на бесплатные подарки?

К бесплатным товарам применяются те же права потребителей, что и к обычным оплаченным покупкам (т.е. они должны соответствовать описанию, не быть дефектными и т. д.).

Каковы ваши права, когда предложений нет в наличии?

Кредит: AHeneen — Wikimedia Commons

Если, например, вы видите 12 банок с фасолью, рекламируемых по цене шести в вашем местном супермаркете, но затем обнаруживаете, что они распроданы, магазин по закону не должен ничего делать. Тем не менее, вы можете обнаружить, что некоторые громкие имена попытаются сделать это за вас.

Например, Tesco, Asda и Sainsbury’s в прошлом предлагали покупателям ваучеры, чтобы компенсировать такие проблемы, как предложения, отсутствующие на складе.Но, поскольку не все сотрудники проинформированы о политике, вам может потребоваться попросить старшего сотрудника, чтобы получить ее.

Также стоит упомянуть, что эти купоны выдаются по усмотрению магазина, так что будет очень хорошим , когда вы спросите.

Распространяются ли права потребителей на покупки подержанных товаров?

Если вы покупаете что-то подержанное, у вас по-прежнему есть те же права, что и при покупке чего-то нового, но, очевидно, возможен износ, о котором продавец предупредил вас заранее.

Если вам заранее сказали, что оно повреждено, вы не сможете пожаловаться позже. Но в противном случае вы все равно можете иметь право на возмещение, если продукты не соответствуют стандартам, на которые вы разумно рассчитывали.

Подпадает ли изменение цен под действие Закона о правах потребителей?

Кредит: ADragan — Shutterstock

Допустим, вы увидели несколько дешевых чистящих средств по специальному предложению и решили положить их в свою корзину, а в кассе обнаружили, что они дороже, чем вы думали.

Это несомненно очень напрягает . Но, несмотря на слухи, которые вы, возможно, слышали, магазины не обязаны соблюдать цену на билет , если она назначается иначе (по крайней мере, не по закону).

Как онлайн, так и офлайн, всегда стоит сообщить о разнице персоналу магазина или отделу обслуживания клиентов перед тем, как передать наличные, или позже, если вы не заметите в это время.

Они могут почтить это как жест доброй воли.Но главное помнить, что они не обязаны это делать по закону .

Если в квитанции указана одна сумма, а с карты списана другая сумма, это совершенно другой вопрос, и вам следует обсудить это с продавцом как можно скорее.

С учетом всего вышесказанного, если вам удастся найти и купить товар по неверной цене (например, при самостоятельной оплате товар выдается за 2 пенни вместо 2 фунтов стерлингов), то вы уже заключили договор с магазином, и этот товар принадлежит вам. цена , которую вы заплатили .

Теперь, когда вы знаете свои права потребителей, вы можете отправиться в свои любимые магазины, зная, чего вам следует и чего не следует ожидать.

Покупка товаров — CCPC Consumers

Каковы мои потребительские права при покупке в магазине?

Когда вы покупаете что-то в магазине, вы защищены законом о защите прав потребителей. Вы заключаете договор с компанией, у которой покупаете. Компания соглашается предоставить вам продукт по определенной цене.Согласно закону о защите прав потребителей, товар должен быть:

• Товарного качества — оно должно соответствовать разумным и приемлемым стандартам.
• Подходит для использования по назначению — он должен быть пригоден для использования по назначению, например, чайник должен уметь кипятить воду.
• Как описано — оно должно соответствовать устному или рекламному описанию. Компания не должна делать ложных или преувеличенных заявлений.

Когда вы что-то покупаете, бизнес должен относиться к вам справедливо.Компания должна действовать добросовестно, не вводить вас в заблуждение относительно продукта и избегать преследований, принуждения или неправомерного влияния.

Я купил то, что не хочу оставлять

Есть разница между неисправным товаром и возвратом товара, потому что вы передумали. Например, если вы что-то не примерили, и выяснилось, что это не тот размер, это не значит, что одежда не подходит по назначению.

Если вы передумаете или товар не подходит, вы не имеете прав в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.Если вы вернете товар, магазин не обязан предлагать вам возврат или замену, если с этим все в порядке. Однако многие магазины принимают возврат в таких обстоятельствах и предлагают вам обмен или возврат, хотя часто с условиями. Например, вам может потребоваться вернуть товар в течение определенного количества дней, и вам обычно требуется предоставить доказательство покупки. Также может потребоваться оригинальная упаковка и этикетки должны быть целы. Но магазин не обязан этого делать, и это жест доброй воли.

Некоторые магазины предлагают обмен или возврат только на товары по полной цене. Поскольку вы не имеете автоматического права на возврат или обмен, если вы передумаете, магазин может изменить свою политику в отношении возврата или обмена, особенно в периоды продаж. Всегда проверяйте политику возврата перед покупкой. Если магазин действительно предлагает обмен или возврат средств, если вы передумаете, они могут вернуть вам только кредитную карту или подарочный сертификат для магазина, а не вернут вам деньги.

Могу ли я вернуть подарок, который мне не нужен?

У вас нет законного права возвращать товары, купленные в магазинах, если они не неисправны. Тем не менее, многие розничные продавцы придерживаются дружественной к покупателям политики в отношении возврата и могут предлагать возврат или обмен. Если вы возвращаете полученный подарок, потому что он вам не нужен, магазин может запросить подтверждение покупки. Это может быть подарочный чек, оригинал квитанции от лица, купившего его, либо выписка по дебетовой или кредитной карте.

Верхний наконечник

Помните, происходит ли продажа или нет, вы не имеете автоматического права на возврат или обмен, если вы просто передумали.Собственная политика магазина по возврату может отличаться, когда что-то покупается на распродаже, поэтому перед покупкой уточняйте правила в магазине.

Поступления

Компания не обязана выдавать вам квитанцию. Тем не менее, вы всегда должны просить об этом. Квитанции — это простой способ доказать, что вы что-то купили в определенном магазине. Однако квитанция — не единственный способ подтвердить покупку. Вы также можете использовать:

• Выписка по кредитной или дебетовой карте
• Счет-фактура
• Корешок чековой книжки
• Если товар принадлежит собственному бренду и явно поступил от соответствующего розничного продавца, это может быть принято как доказательство покупки

Узнайте больше о своих правах, если вам нужно что-то вернуть.Если вы делаете покупки в Интернете, у вас еще больше прав потребителей. Узнайте больше о покупках в Интернете.

Последнее обновление 5 июля 2021 г.

Права потребителей — неисправные товары

Закон о защите прав потребителей означает, что вы и компания должны договориться о том, как устранять неисправность. Ваш контракт заключен с продавцом или компанией, которая продала вам товар, поэтому, если есть неисправность, они должны исправить ее, а не производитель.Во всех случаях действовать нужно быстро. Вы можете запросить возврат, ремонт, замену или снижение цены в качестве решения. Однако в законе нет точных указаний на то, на что вы имеете право при возврате дефектного товара, поэтому переговоры с бизнесом должны проводиться вами. Информация ниже поможет вам понять ваши варианты и прийти к соглашению. Вы не имеете права вернуть что-либо, если вам указали на неисправность перед покупкой.

У вас есть следующие возможности:

Отклонить товар — полный возврат

Если вы покупаете что-то, но оно не работает, вы имеете право отказаться от этого и получить возмещение от компании.Примеры включают новую стиральную машину, которая наполняется водой, но не отжимает и не сливает воду, или новый телевизор без звука.

Оба этих примера связаны с серьезной неисправностью объекта. Если компания не может отремонтировать или заменить товар в разумные сроки, вы можете запросить полный возврат средств.

Ремонт

Если вы обнаружите неисправность, вы имеете право на бесплатный ремонт или замену предмета — при условии, что вы не причинили вреда. Если неисправность возникает в течение первых шести месяцев после владения предметом, считается, что неисправность возникла при покупке.В общем, продавец может сначала предложить отремонтировать товар. Это должен быть постоянный ремонт, и проблема не должна возникать снова. Если такая же неисправность возникнет снова, вы должны иметь право на замену или возмещение. Если вас не устраивает предложение продавца отремонтировать товар, вы можете отказаться, но если вы это сделаете, вам, возможно, придется использовать процесс подачи мелких претензий, если вы хотите продолжить дело.

Помните, что продавец может взимать с вас плату за ремонт, если вы несете ответственность за повреждение предмета.

Замена

Если отремонтировать товар невозможно или это удобнее, чем ремонтировать, то продавец может заменить его. Например, если вы купили ноутбук, и он перегрелся, вызвав значительный ущерб, продавцу может быть очень сложно или даже невозможно починить ноутбук, поэтому он может предложить заменить его. Если вы выберете замену, она должна быть такой же, как купленный вами товар, или иметь аналогичное качество и цену. Вам не придется доплачивать за замену, и вам должна быть предоставлена ​​разница в цене, если замена стоит меньше, чем первоначально купленный вами товар.

Снижение цены

Если предмет был отремонтирован или заменен, но он по-прежнему не работает должным образом, вы можете попросить снизить цену, которую вы за него заплатили, если вы готовы смириться с неисправностью. Например, вы купили велосипед с 21 передачей, который неисправен и нуждается в ремонте. После ремонта вам сообщат, что теперь у велосипеда всего 18 рабочих передач. Возможно, вы все еще будете счастливы сохранить его с 18 рабочими механизмами, но вы можете попросить снизить цену, которую вы заплатили за него.

Действуйте быстро. Если есть проблема, чем раньше вы попытаетесь ее решить, тем лучше. Вам следует вернуться в магазин, объяснить проблему и сообщить, хотите ли вы ремонт, замену или возмещение. Если вас не устраивает их ответ, вам следует написать письмо с жалобой в головной офис. Вот несколько шаблонов писем для начала.

Процесс рассмотрения мелких претензий — это относительно дешевый, быстрый и простой способ решения проблем. Плата за подачу заявления составляет 25 евро, и вы можете использовать ее для претензий на сумму до 2000 евро.

Другой вариант, если вы платили дебетовой или кредитной картой, — это попытаться отменить транзакцию в банке. Это называется возвратным платежом. Вам нужно будет предоставить доказательства того, что вы пытались сначала решить проблему напрямую с продавцом.

Если в элементе есть неисправность, и компания предлагает исправить ее, ремонт должен быть постоянным, и проблема не должна возникать снова. Если такая же ошибка повторится снова, вы можете попросить замену или возмещение. Компаниям не разрешается настаивать на выполнении определенного количества ремонтов, прежде чем они предложат вам замену или возмещение.

Заявление о том, что ваши права потребителя ограничены, является правонарушением. В соответствии с законодательством о защите прав потребителей вы имеете право ожидать, что покупаемые вами товары будут товарного качества, пригодны для той цели, для которой они были куплены, и в соответствии с описанием. Розничный продавец не может пытаться ограничить это право при продаже. Если у вас есть жалоба на неисправный товар, уведомления магазина, такие как «Нет возврата» или «Нет обмена», не ограничивают ваши права. Некоторые магазины отображают эти уведомления, особенно во время распродаж, но это не лишает вас прав в соответствии с законом о защите прав потребителей, если товары неисправны.Ваши права не меняются только потому, что вы купили товар на распродаже. Однако может случиться так, что магазин не предложит обмен или возврат средств за товары со скидкой, если вы передумаете по поводу товара и захотите вернуть его по этой причине.

Закон не устанавливает конкретных сроков возврата неисправного предмета. Результат, который вы получите, будет зависеть от того, как долго использовался предмет, а также от времени, которое потребовалось вам, чтобы вернуть его, поэтому верните его как можно скорее. Как потребитель, вы являетесь лицом, ответственным за то, чтобы замечать, есть ли проблема или неисправность в том, что вы купили, и вы должны действовать быстро, чтобы сообщить бизнесу, что вы обнаружили проблему.

Магазин имеет право запросить у вас подтверждение покупки, но это не обязательно должен быть товарный чек. Вы можете показать выписку по кредитной или дебетовой карте, если использовали ту или иную документацию, подтверждающую, что она была куплена в этом конкретном магазине или розничной сети.

Если вы получили подарок и вам нужно вернуть его из-за неисправности, вам нужно будет предъявить доказательство покупки. Это может быть подарочная квитанция, которую вам может потребоваться получить от человека, купившего товар.

Если товар, который вы купили по полной цене, оказался неисправным и сейчас он выставлен на продажу, вы имеете право на возмещение полной стоимости или замену товара той же стоимости.Вам не нужно принимать возмещение по более низкой цене продажи, если товар неисправен. Однако, если вам сообщили о неисправности продукта до того, как вы его купили, например, платье, которое снизилось в цене из-за неисправной молнии, вы не имеете права на возмещение, ремонт или замену. Если магазин четко помечает предметы как загрязненные, второстепенные или бывшие демонстрационные модели, это предупреждает вас об их вероятном состоянии. Если вы покупаете товар, вы принимаете его в таком состоянии.

Гарантия или гарантия обеспечивают дополнительную защиту.Однако, если что-то пойдет не так, у вас останутся права потребителя, независимо от каких-либо гарантий или гарантий. Часто гарантии могут быть более щедрыми, но иногда они имеют исключения, и многие из них истекают через год, в то время как ваши права потребителя — нет.

Потребительские гарантии, претензии и возврат

Последняя проверка: 26.03.2021

Затронуты ли Brexit?

Когда вы продаете товар или услугу потребителю через Интернет или другие средства удаленной связи (по телефону, по почте) или вне магазина (от продавца до двери), потребитель имеет право вернуть товар. товар или отмените услугу в течение 14 дней.Иногда это называют периодом обдумывания или периодом отказа. Потребитель не должен приводить никаких причин или оправданий.

Закон

ЕС также предусматривает, что вы должны предоставить потребителю минимум 2-летнюю гарантию (юридическая гарантия) в качестве защиты от дефектных товаров или товаров, которые не выглядят или работают не так, как рекламируется. В некоторых странах национальное законодательство может требовать от вас предоставления более длительных гарантий .

Обязанности после продажи / неисправная продукция

Если продукт, который вы продали, окажется неисправным — или не выглядит или работает не так, как рекламируется — в течение срока действия юридической гарантии, вы несете ответственность за это.В некоторых странах это также может иметь место, если вы являетесь производителем или импортером.

Когда ваш клиент может потребовать возмещения ущерба?

Имейте в виду, что вы юридически связаны любыми публичными заявлениями , которые вы делаете о своих продуктах, особенно посредством рекламы или этикеток.

Если вы являетесь продавцом, ваши покупатели могут потребовать возмещения в соответствии с правовой гарантией, предусмотренной законодательством ЕС — если товар:

• не соответствует описанию продукта
• имеет качество, отличное от модели, рекламируемой или показываемой клиенту
• не соответствует цели — либо его стандартное назначение, либо конкретное назначение, заказанное клиентом, которое вы приняли
• не показывает качество и производительность нормальную для продуктов того же типа
• установлен неправильно — вами или заказчиком из-за недостатков в инструкции

Если вы сообщите своему покупателю, что у продукта, который вы собираетесь продавать, есть проблемы с качеством, он не сможет потребовать от вас возмещения этого конкретного дефекта .

Что может потребовать ваш клиент?

Ваши клиенты имеют право попросить вас выполнить любое из следующих действий бесплатно (почтовые расходы, рабочая сила, материалы и т. Д.):

• ремонт товар
• заменить товар
• снизить цену
• аннулирует договор, а полностью возмещает (в некоторых странах договор купли-продажи не может быть расторгнут, если ошибка незначительна, например.грамм. царапина на футляре компакт-диска)

Ремонт или замена

В большинстве стран существует «иерархия лекарств». Это означает, что ваш клиент должен сначала попросить вас отремонтировать продукт или заменить его, если ремонт не является жизнеспособным вариантом (например, слишком дорогим). Вы должны сделать это в разумные сроки и без значительных неудобств для вашего клиента.

Снижение цены или полный возврат

Другой вариант для вашего клиента — предоставить ему скидку или полный возврат средств, но только в случае ремонта или замены:

• невозможно
• было бы слишком дорого, учитывая характер продукта / дефекта
• будет очень неудобно для покупателя
• не может быть завершено вашей компанией в разумные сроки

Дополнительные гарантии

Также вы можете предложить потребителю дополнительную коммерческую гарантию (гарантию).Это может быть включено в цену продукта или за дополнительную плату. Эта гарантия не заменяет юридическую гарантию, которая всегда составляет минимум 2 года, и вы должны сообщить потребителю, что это не повлияет на его право на юридическую гарантию.

Реализация юридических гарантий и гарантий в каждой стране

Каждая страна ЕС применяет правила немного по-своему. Вы можете узнать больше о том, как следует применять правовые гарантии и гарантии в каждой стране ЕС, по ссылке ниже.

Закон о защите прав потребителей

Consumer Law Ready — это общеевропейская программа, предлагающая бесплатных учебных курсов по потребительскому праву для микропредприятий и МСП. Вы можете подать заявку на участие в учебном курсе в вашей стране, чтобы убедиться, что ваше МСП готово к защите прав потребителей.

Вы можете предпочесть учиться на своем собственном темпе , зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ к учебным материалам. Затем вы можете пройти электронный тест и подтвердить свои знания сертификатом.

Посетите портал Consumer Law Ready, чтобы узнать, как зарегистрироваться.

Закон о правах потребителей 2015 г. | Неисправные продукты

Закон о правах потребителей 2015 года вступил в силу 1 октября 2015 года, заменив три основных элемента законодательства о защите прав потребителей — Закон о продаже товаров, Несправедливые условия в положениях о потребительских договорах и Закон о поставках товаров и услуг. Он был введен, чтобы упростить, усилить и модернизировать закон, дав вам более четкие права на совершение покупок.

Качество продукции

Как и в Законе о продаже товаров, в соответствии с Законом о правах потребителей все продукты должны быть удовлетворительного качества, соответствовать своему назначению и соответствовать описанию.Правила также включают в это определение цифровой контент. Таким образом, все продукты — физические или цифровые — должны соответствовать следующим стандартам:

• Удовлетворительного качества Товар не должен быть бракованным или поврежденным при его получении. Вы должны спросить, что разумный человек посчитал бы удовлетворительным для рассматриваемых товаров. Например, товары по выгодной цене не будут соответствовать таким высоким стандартам, как предметы роскоши.

• Соответствие назначению Товары должны соответствовать цели, для которой они поставляются, а также любой конкретной цели, о которой вы сообщили продавцу до того, как согласились купить товар.

• Как описано Поставляемые товары должны соответствовать любому описанию, предоставленному вам, или любым моделям или образцам, показанным вам во время покупки.

Против кого следует предъявить иск?

Если то, что вы купили, не удовлетворяет ни одному из трех критериев, описанных выше, вы имеете претензию в соответствии с Законом о правах потребителей. Если вы купили неисправный продукт, вы можете прочитать наше руководство, в котором показано, что вам следует делать и как подать заявку.Если вы хотите подать иск в соответствии с Законом о правах потребителей, у вас есть несколько возможных способов решения вашей проблемы в зависимости от обстоятельств и от того, как вы хотите, чтобы продавец исправил ситуацию.

Ваши права в соответствии с Законом о правах потребителей относятся к розничному продавцу — компании, которая продала вам продукт, а не к производителю, поэтому вы должны предъявлять любые претензии розничному продавцу. То, что вы можете потребовать, зависит от того, сколько времени прошло с момента совершения покупки. Читайте дальше, чтобы узнать, каковы ваши права в первые 30 дней после покупки и в последующий период.

30-дневное право отклонить

В соответствии с Законом о правах потребителей у вас есть законное право отклонить товары неудовлетворительного качества, непригодные для использования или не в соответствии с описанием, и получить полный возврат средств — при условии, что вы сделаете это быстро. Это право ограничено 30 днями с даты покупки вашего продукта. По истечении 30 дней у вас не будет законного права на полный возврат средств, если в вашем товаре возникнет неисправность, хотя некоторые продавцы могут предложить вам продленный период возврата. Однако это право на возврат не распространяется на продукты, которые вы купили в качестве загружаемых, например музыку, игры или приложения.Однако вы можете попросить отремонтировать или заменить цифровой продукт, если в нем возникнет неисправность. А если это невозможно или не удалось, вы имеете право получить снижение цены.

Отремонтировать или заменить

Если вы находитесь вне 30-дневного права на отказ, вы должны предоставить розничному продавцу одну возможность отремонтировать или заменить любые товары или цифровой контент, которые имеют неудовлетворительное качество, непригодны для использования или не соответствуют описанию. Вы можете указать свои предпочтения, но продавец обычно может выбрать наиболее дешевый или более простой вариант.

Если попытка ремонта или замены не увенчалась успехом, вы можете потребовать возмещение или снижение цены, если вы хотите сохранить продукт. Вы имеете право на полное или частичное возмещение вместо ремонта или замены, если выполняется одно из следующих условий:

• Стоимость ремонта или замены несоразмерна стоимости товаров или цифрового контента

• ремонт или замена невозможна

• ремонт или замена доставят вам значительные неудобства

• ремонт займет неоправданно много времени.

Если ремонт или замена невозможны, или попытка ремонта не удалась, или первая замена также оказалась неисправной, у вас есть дополнительное право на получение возмещения в размере до 100% от цены, которую вы заплатили, или на отклонить товар для полного возврата денег. Если вы не хотите возмещения средств и по-прежнему хотите, чтобы ваш продукт был отремонтирован или заменен, вы имеете право потребовать, чтобы продавец предпринял дальнейшие попытки ремонта или замены.

Первые шесть месяцев

Если вы обнаружите неисправность в течение первых шести месяцев после покупки продукта, предполагается, что она присутствует с момента покупки — если продавец не докажет обратное.В течение этого времени розничный продавец должен доказать, что неисправности не было, когда вы его купили, а вам не нужно доказывать, что это было так.

Если попытка ремонта или замены не удалась, вы имеете право отказаться от товара для получения полного возмещения или снижения цены — если вы хотите оставить товар себе. Продавец не может делать никаких удержаний из вашего возмещения в течение первых шести месяцев после неудачной попытки ремонта или замены. Единственное исключение из этого правила — автомобили, где продавец может сделать разумную скидку на уже использованное вами транспортное средство по истечении первых 30 дней.Если вы предпочитаете оставить рассматриваемые товары, вы можете запросить соответствующее снижение цены.

Шесть месяцев и более

Если неисправность возникнет по прошествии первых шести месяцев, вы должны доказать, что продукт был неисправен на момент доставки. На практике для этого может потребоваться какая-либо форма экспертного отчета, заключения или свидетельства схожих проблем по всему ассортименту продукции.

Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать больше о том, как вернуть неисправный товар и потребовать возмещения, ремонта или замены у продавца.У вас есть шесть лет, чтобы подать иск в суд мелких тяжб по поводу дефектных товаров в Англии, Уэльсе и Северной Ирландии, и пять лет в Шотландии.

No related posts.