Жалоба на магазин: Жалоба на магазин: образец и правила оформления

Разное

Содержание

образец, как подать, порядок действий

Практика покупки различных товаров через интернет прекрасно прижилась в России. Благодаря огромному количеству интернет магазинов россияне могут приобрести все, что угодно, не выходя из дома. При этом гражданам стали доступны самые разные зарубежные товары, купить которые вне интернета просто невозможно. Однако у покупок в интернет магазинах так же достаточно минусов. И если вас что – то не устраивает или магазин совершает незаконные действия, то вы имеете полное право жаловаться на него.

Споры с интернет – магазином достаточно сильно похожи на споры с обычными магазинами. Однако стоит отметить одну из важнейших особенностей – если вы покупаете что – то в онлайн режиме, то вас будет защищать не только закон о защите прав потребителей, но и “правила дистанционной торговли“. Это значит, что в случае конфликта у вас будет значительно больше прав, а у интернет магазина – обязанностей, которые он обязан будет выполнить.

В каких случаях можно пожаловаться?

  • Вам прислали товар, не соответствующий описанию на изображении или фото;
  • Вам прислали товар, характеристики которого не совпадают с заявленными;
  • С вас взяли деньги, но товар так и не доставили;
  • Отправку вашей посылки значительно задерживает отправитель.
  • Вам прислали товар ненадлежащего качества;
  • Товар вам не подошел и у вас есть законные основания его вернуть, но продавец отказывается осуществлять возврат средств.

Куда направляется?

Существует достаточно много мест, в которые вы можете обратиться с жалобой на недобросовестный интернет магазин. Перечислим их все:

  • Сам интернет магазин, а именно его администрация или претензионный отдел;
  • Служба защиты прав потребителя;
  • Роспотребнадзор;
  • Суд.

Все эти организации так или иначе уполномочены решать вопросы, связанные с некачественной работой интернет магазинов. Так же стоит отметить тот факт, что если магазин занимается мошенничеством и обманул вас, то вы можете написать обращение в службу по борьбе с экономическими преступлениями. Однако писать туда жалобы на плохой сервис не стоит – их просто не будут рассматривать.

Как пожаловаться?

Каждый из надзирающих органов, описанных выше, работает по своему. Поэтому и жалобы будут иметь различную форму. Рассмотрим их все по отдельности.

Сам интернет – магазин. В этом случае подать претензию вы сможете в форме обратной связи или же через данные на сайте контакты. При этом постарайтесь связаться либо с руководством, либо с претензионным отделом, а не с самими продавцами – администрация, как правило, значительно лояльнее к клиентам и больше дорожит репутацией. Так же если в вашем городе есть отделение или офис интернет – магазина, то с жалобой можно обратиться туда.

Служба защиты прав потребителей. Это своего рода Роспотребнадзор, занимающийся единичными жалобами. Он идеально подходит для работы с интернет – магазинами. При этом подать претензию в него очень легко. Вы можете отправить электронное письмо или позвонить на горячую линию. Рекомендуется именно письменное обращение, так как оно гарантированно будет отмечено.

Роспотребнадзор. Роспотребнадзор – главный государственный орган, регулирующий отношения между продавцом и клиентом. Именно он определяет нормы, законы, а так же следит за их выполнением. Поэтому если у вас есть претензии, то лучше всего будет обратиться именно в эту службу. Жалобы в Роспотребнадзор имеют стандартную форму и подаются по почте. Вы так же можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор в ближайшее отделение.

Суд. Самый эффективный, но при этом самый длительный и сложный способ добиться справедливости. Для того, чтобы в суде начали разбирательство, вы должны подать исковое заявление. Однако перед тем, как писать его, обратитесь за помощью юриста. Он поможет вам составить само заявление, собрать доказательства, а так же защитит ваши интересы уже в суде.

Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Претензия на интернет магазин в УБЭП полностью аналогична жалобе в Роспотребнадзор. Вам потребуется составить абсолютно такое же заявление и подать его либо письмом, либо в ближайшее отделение. Единственное отличие в том, что УБЭП будет рассматривать нарушение как преступление, а ваше обращение даст старт разбирательству.

Несколько советов, связанных с жалобой на интернет магазин

  • Перед тем, как подавать претензии, сделайте все для того, чтобы мирно урегулировать конфликт. Для онлайн магазинов репутация имеет огромное значение, так как отзывы о покупках обычно у всех на виду и находятся в свободном доступе. Большинство интернет – магазинов идут навстречу своим покупателям довольно охотно;

  • Не старайтесь спорить с интернет магазинами в том случае, если ваш товар пропал в дороге или его задержали на таможне. Разбирательство с таможней – дело невероятно сложное, и в этой статье описываться не будет, а разбирательство с доставкой следует начинать с подачи жалобы на почту.
  • Обязательно сохраняйте любые чеки, квитанции и иные документы, подтверждающие факт покупки и оплаты. Вы так же можете использовать в качестве доказательств скриншоты, однако в некоторых случаях их не рассматривают.
  • Помните, что бороться можно с абсолютно любыми магазинами, даже самыми крупными и зарубежными. И если государственные службы отказались вам помочь, то защищайте себя самостоятельно в суде.

Образцы документов

Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

Loading…

Азбука e-commerce: жалоба покупателя

Мы уже писали о том, что такое положительные и отрицательные отзывы. Сегодня сосредоточимся на негативе и расскажем о жалобах покупателей. Итак, жалобы на интернет-магазин: что такое, какими бывают и что с ними делать.

Жалобы существуют с тех пор, как появилась сфера услуг

Что такое жалоба покупателя

Жалоба — это обращение покупателя к администрации интернет-магазина, в государственные органы или к интернет-аудитории с целью защиты своих прав. Их оставляют, когда недовольны качеством товара, сроками доставки, работой менеджеров по продажам, курьеров и так далее. Но не только: покупатель может пожаловаться на недобросовестную рекламу, нарушение продажи товаров 18+, распространение запрещенного контента.

Куда подают жалобы
Соцсети, сайты отзывов, раздел для отзывов в интернет-магазине

Чаще всего покупатели оставляют негативные отзывы в интернете. Это и хорошо, и плохо: с одной стороны, можно вообще никак на них не реагировать, с другой — большое количество негативных отзывов плохо сказывается на репутации. 

Для клиента это самый простой путь: выплеснул негатив, не стесняясь в выражениях, и дело с концом. Плохие отзывы часто пишутся на эмоциях и не содержат конструктива. Их цель — рассказать аудитории о том, какой плохой у вас магазин (товар, персонал, доставка и прочее).

Строго говоря, отзыв в интернете это вообще не жалоба.

Отзывы о маркетплейсе Ozon на сайте «Отзовик

Администрация интернет-магазина или маркетплейса

Юридически подкованные покупатели знают, что отзывы в интернете нужны только чтобы выпустить пар или насолить продавцу. Если хочешь чего-то добиться, нужно жаловаться руководству интернет-магазина или маркетплейса напрямую. Может, они вообще не читают отзывы о себе? А тут будет прямое попадание в яблочко.

То, как подается жалоба, зависит от количества указанных на сайте способов связаться с вами. Стандартный набор выглядит так:

  • Письмо на электронную почту.

  • Звонок в техподдержку или клиентский отдел.

  • Письменная жалоба, отправленная по почте.

  • Сообщение в чате.

  • Заполнение формы обратной связи.

  • Звонок на горячую линию.

  • Через социальные сети интернет-магазина.

На такую жалобу нужно ответить в течение 10 дней

Государственные органы

Обычно пишутся, когда исчерпаны вышеперечисленные способы решить проблему. Поэтому, забегая вперед, сообщим: лучше до этого не доводить и решить все полюбовно. Особенно, если сомневаетесь в своей правоте или точно знаете, что требования покупателя правомерны. И не забывайте про выражение «клиент всегда прав», которым руководствуются различные инстанции.

Куда может пожаловаться клиент:

  • Роспотребнадзор. Этот орган рассматривает все жалобы, связанные с нарушением закона о защите прав потребителей. Нарушение правил обмена и возврата, продажа некачественного товара — все это вотчина Роспотребнадзора.

  • Роскомнадзор. Сюда жалуются на все, что касается запрещенного контента: фото, видео и другого.

  • Прокуратура, полиция. Рассматривают серьезные жалобы, попадающие под уголовный кодекс и КоАП. Это мошенничество, угрозы и оскорбления со стороны сотрудников интернет-магазина, обман покупателей и так далее.

  • Федеральная антимонопольная служба. Экзотический случай, но тоже бывает. В ФАС сообщают о недобросовестной рекламе, преступных сговорах монополистов при ценообразовании, недобросовестном продвижении и так далее.

  • Налоговая. Надо сильно насолить клиенту, чтобы он написал жалобу в ФНС: обычно сюда обращаются на уровне: пишем во все инстанции, заодно и в налоговую. Мол, пусть проверяют. Хотя есть и штатные ситуации, например, не выданный кассовый чек. На это тоже жалуются в налоговую.

Смех смехом, а по последствиям жалобы в инстанции могут быть самыми серьезными

Что делать с жалобой

Расскажем, что делать с каждым видом жалобы.

Отзыв в интернете

Варианты: игнорировать или отработать. Виртуозно нахамить в ответ и получить профит не рассматриваем, если вы не профессиональный пиарщик из KFC. Игнор тоже сработает не в вашу пользу: это молчание, которое приравнивается к согласию.

Поэтому любой негативный отзыв лучше отработать. Извинитесь, признайте свою неправоту и пообещайте разобраться в ситуации. Дайте скидку на следующую покупку, подарите промокод. А если вашей вины нет, озвучьте свою версию событий.

Хороший пример отработки негатива

Жалоба в интернет-магазин

Если жалоба оформлена в виде официальной претензии, отправленной по почте или на email, нужно дать официальный ответ. Согласно статье 22 «Закона о защите прав потребителей», на это дается 10 дней.

Если был звонок на горячую линию, сообщение в чате или соцсетях, отрабатывать жалобу нужно согласно внутренним инструкциям интернет-магазина. Для менеджеров по работе с клиентами должны быть разработаны скрипты ответов на возможные претензии.

Частный случай, когда клиент жалуется на интернет-магазин администрации маркетплейса, на котором он размещается. В этом случае придется объясняться с руководством площадки.

Жалоба в государственные инстанции

Как вы поняли, до этого лучше не доводить и решить вопрос на предыдущих стадиях. Исключение можно сделать тогда, когда вы полностью уверены в своей правоте или требования клиента неадекватны.

Но если жалоба все-таки написана, начинайте готовиться к проверке. По жалобе может быть инициирован внеплановый визит, это законно. Готовьте доказательства своей правоты: документы, записи разговоров, бумаги на товар и прочее. Важный момент: проверять могут только то, что имеет прямое отношение к жалобе. Если пришли отрабатывать претензию на невыданный кассовый чек, заодно проверить оформление сотрудников не имеют права.

Грамотно составленная жалоба в Роспотребнадзор. Кому-то грозит серьезный штраф!

Плюсы и минусы жалоб

Несмотря на негатив, жалобы имеют положительные моменты:

  • Вы получаете обратную связь.

  • Клиенты могут подсветить проблемные участки бизнеса.

  • Вы получаете бесценный опыт общения с покупателями и отработки негатива.

  • Можно выявить недобросовестных сотрудников.

Минусы:

  • Действует на нервы.

  • По результатам проверки можно получить штрафы.

  • Страдает репутация.К началу страницы

    • В канцелярию налогового органа или окно приёма документов налогового органа
    • По почте

    Жалоба подается в письменной форме.

    Требования к оформлению жалобы

    Жалоба подписывается лицом, ее подавшим, или его представителем. В жалобе указываются:

    • фамилия, имя, отчество и место жительства физического лица, подающего жалобу, или наименование и адрес организации, подающей жалобу
    • обжалуемый акт налогового органа ненормативного характера, действия или бездействие его должностных лиц
    • наименование налогового органа, акт ненормативного характера, действия или бездействие должностных лиц которого обжалуются
    • основания, по которым лицо, подающее жалобу, считает, что его права нарушены
    • требования лица, подающего жалобу

    В жалобе могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты и иные необходимые для своевременного рассмотрения жалобы сведения.К началу страницы

    Жалоба подается в вышестоящий налоговый орган, но через налоговый орган, чьи документы, действия или бездействие обжалуются. То есть жалоба направляется в адрес налогового органа документы, действия или бездействие, которого обжалуются и именно он направит ее в вышестоящий налоговый орган.(п.1 ст.139 НК РФ)

    Служба поддержки Ярче!: телефоны, как написать жалобу?

    На чтение 3 мин Просмотров 1.5к. Опубликовано Обновлено

    В этой статье узнаем, есть ли горячая линия сети магазинов «Ярче!», по каким номерам можно дозвониться? Как отправить обращение онлайн?

    О компании

    «Ярче!» — это супермаркеты, которые отличаются системой снабжения продукцией. Нет складов, а весь товар доставляется каждый день. Поэтому посетители могут рассчитывать на свежий ассортимент.

    С ценами, правилами доставки можно ознакомиться на сайте: https://ярче.рф.

    Если интересует работа контакт-центра, хотите уточнить прочие детали, обратитесь в службу поддержки.

    Горячая линия сети магазинов «Ярче!»

    Есть ли телефон горячей линии? Как обратиться к менеджерам?

    Специфика работы компании имеет современный подход к обслуживанию, что исключает наличие горячей линии.

    Покупатели могут пообщаться, сообщить свои претензии, выразить мнение, задать вопросы онлайн. Что для этого нужно, смотрите ниже. Номер телефона не заявлен, однако в экстренных случаях, с клиентом свяжутся по телефону и прояснят нужные моменты. Оставляйте в сообщениях в поддержку свои контактные данные (электронная почта, номер телефона).

    Адреса магазинов «Ярче!»

    Адреса и режим работы магазинов доступны на Яндекс Картах.

    Как написать в службу поддержки?

    Электронным системам общения уделено достаточно внимания, поэтому покупатели могут быть уверены в наличии обратной связи.

    Служба поддержки готова ответить на обращения:

    1. По электронной почте: [email protected]
    2. В чате на сайте: https://ярче.рф.
    3. В социальных сетях.

    Социальные сети

    Если вы пользователь соц. сферы, оставляйте комментарии, делитесь мнением, участвуйте в акциях просматривайте новости в соц. сетях:

    Для каких случаев нужна служба поддержки?

    Помощь пригодиться в решении рядовых споров, трудностей, вызванных покупками в интернет-магазине и т.д.

    Не можете оплатить заказ, сложности с выбором доставки, обратитесь за помощью и расскажите о проблемах.

    Специалисты контакт-центра смогут ответить на общие вопросы, примут комментарии с жалобами, ответят на замечания, отзывы. Важно при этом уточнить корректную информацию о себе и о причинах обращения.

    В каком случае поддержка не сможет помочь?

    Поддержка отвечает на все сообщения, однако иногда на помощь рассчитывать не стоит. Для этого есть ряд причин:

    • Информация не подтверждается.
    • Указаны не корректные данные.
    • Запрещено обсуждать личные данные о третьих лицах.

    В остальном, техподдержка готова ответить на вопросы о компании.

    Как подать жалобу?

    Жалоба может быть составлена в произвольном виде, но с темой, причинами и личными данными о заявителе. При необходимости свяжутся, позвонив на указанный телефон.

    Написать жалобу можно в соц. сетях, отправив письмо по почте или оставив сообщение в чате.

     

    Ярче! на карте Москвы — Яндекс.Карты

    Обращайте внимание на корректность и достоверность вводимых сведений.

    График работы

    Режим работы справочного центра ежедневный с 10:00 до 18:00.

    Жалоба на Пятерочку

    2 Августа 2021

    Жалоба на Пятерочку

    Романова  Татьяна  Николаевна

    Здравствуйте, цена указана одна на куры охлажденные, а на кассе пробивают повышенную цену. Что делать?

    Добрый день, Ваше письменное обращение на сайт zppdon.ru. рассмотрено.

    В данной ситуации потребитель вправе требовать продать товар по той цене, которая указана в ценнике.

    Пункт 1 статьи 10 Ззакона РФ «О защите прав потребителей» гласит: «изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора». Пункт 2 той же статьи дополняет, что цена товара в рублях является неотъемлемой частью этой информации.

    В Гражданском кодексе РФ есть такое понятие как оферта, т.е. задокументированное предложение. В магазинах ценник является именно публичной офертой, и продавец обязан продать вам товар именно по той цене, которая в этой оферте указана.

    В первую очередь необходимо обратиться к администратору магазина, сообщить ему о данной ситуации и потребовать продать товар по цене, указанной на ценнике.

    Если администратор проигнорирует просьбу — попросить книгу отзывов и предложений. В ее предоставлении не может быть отказано. В противном случае магазин рискует быть оштрафованным по ст. 14.15 КоАП. В книге нужно подробно описать возникшую ситуацию (указать дату, время инцидента, наименование товара, сумму на ценнике и по чеку). Также нелишним будет сфотографировать ценник в качестве доказательства, хотя бы на мобильный телефон. Для получения письменного ответа на жалобу, покупателю следует оставить свои контактные данные.

    Если спорная ситуация не разрешится, покупатель может обратиться с письменным заявлением в территориальный орган Роспотребнадзора или заполнить специальную веб-форму на сайте соответствующего Управления Роспотребнадзора, приложив к обращению ответ магазина на жалобу (при наличии), фотографию ценника и чека.

    Даже если покупатель уже расплатился за товар и только потом заметил ошибку, магазин все равно обязан выплатить разницу в цене между чеком и ценником.
            
    С уважением, Департамент потребительского рынка Ростовской области.


    как связаться со службой поддержки

    Недовольны качеством товара или обслуживанием в «Магните»? Правильным решением будет жалоба на магазин «Магнит» одним из способов, описанных ниже.

    Жалоба на магазин «Магнит»

    Куда подавать жалобу на магазин «Магнит»?

    Связаться со службой поддержки компании можно несколькими способами, ознакомимся с ними:

    • позвонить на горячую линию по номеру 8-800-200-90-02;
    • воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте https://magnit-info.ru/;
    • через мобильное приложение «Магнит»;
    • отправить электронное письмо на адрес [email protected];
    • воспользоваться услугами «Почты России».
    Если недовольны качеством товара или обслуживанием в «Магните», напишите жалобу

    Читайте также: Как активировать карту «Магнит». Кроме того, вас наверняка заинтересует статья о работе в сети «Магнит».

    Жалоба на магазин «Магнит» через официальный сайт

    Любой посетитель «Магнита» может связаться с администрацией через Интернет. Чтобы сделать это, выполните следующие действия:

    • посетите официальный сайт компании по ссылке https://magnit-info.ru/, найдите там раздел «Напишите нам», кликните по нему;
    Раздел формы обратной связи на официальном сайте
    https://magnit-info.ru
    • откроется форма обратной связи, выберите тип обращения «От покупателя». Затем нажмите кнопку «Перейти к форме обратной связи»;
    Выбор типа обращения
    • далее согласитесь с условиями рассмотрения обращений, нажав соответствующую кнопку;
    Далее нажимаете кнопку о согласии у условиями обращения
    • последний этап – заполнение всех полей предоставленной формы. В конце нажмите кнопку «Отправить».
    В конце нажмите кнопку «Отправить»

    Заявка будет рассмотрена в течение 5-ти рабочий дней, ответ поступит на адрес электронной почты, указанный в обращении. Кроме того, претензии по поводу некачественного товара или ненадлежащего обслуживания можно оставить в книге жалоб и предложений.

    Книга отзывов, жалоб и предложений

    Обратите внимание! Настоятельно не рекомендуем оскорбительно обращаться с сотрудниками «Магнита», иначе ваши действия попадут под определение Ст. 5.61 КоАП РФ «Оскорбление».

    А вы заказываете продукты на дом?

    ДаНет

    Как правильно написать жалобу?

    Итак, мы выяснили, куда подавать жалобу, остается разобраться с формой обращения и информацией, которую нужно указать. Так, жалоба должна включать в себя следующее.

    1. Причина, суть. Вас не устроило качество продукции или, может, хотите пожаловаться на сотрудника магазина?
    2. Дата, время совершения покупки.
    3. Адрес магазина. Уточните, в каком именно супермаркете вы купили некачественный товар или сотрудник отнесся к вам неуважительно.
    Отправка жалобы через мобильное приложение

    На основе всего этого и нужно заполнять форму. При этом содержанию сообщения должно уделяться максимальное внимание, а об использовании ненормативной лексики не может быть и речи. Кстати, если претензия касается какого-то конкретного человека, обязательно укажите его ФИО и должность; если возможно, зафиксируйте их с помощью электронных средств. А при подаче жалобы на товар указывайте наименование, штрих-код и дату изготовления.

    Важно! Как бы то ни было, на официальном сайте вы найдете подробную инструкцию по написанию жалоб. Воспользуйтесь ею, если возникнут трудности.

    Магазин «Магнит»

    Как еще можно связаться с поддержкой?

    Альтернативные способы связи с поддержкой – это социальные сети:

    На заметку! В сообществах компании пользователям доступны новости, скидки и акции, которые действуют в настоящее время. Также здесь можно оставить комментарий с вопросом – зачастую администраторы отвечают достаточно быстро.

    Видео — Как правильно жаловаться на магазин?

    Какая сеть супермаркетов лучше?

    GlobusАшанОКейПятерочкаМагнитMetroПерекрестокСПАРДругой вариант

    Как обрабатывать жалобы клиентов

    Многие клиенты продолжат вести с вами дела после того, как они остались недовольны и пожаловались.

    Фактически, согласно парадоксу восстановления службы, жалоба — это возможность, которая может привести к тому, что у клиента будет на более позитивное мнение о вашем бизнесе после разрешения жалобы, чем до того, как у него когда-либо возникала проблема.

    Умение эффективно оценивать и рассматривать жалобы клиентов — ключ к достижению этой цели.

    На что на самом деле жалуются покупатели?

    Жалобы клиентов часто являются признаком несоответствия между ожиданиями клиентов и тем, что вы им предоставили. Иногда это отключение вызвано необоснованными ожиданиями или неверными предположениями клиента. В других случаях это вызвано неправильными действиями вашей компании.

    Жалоба клиента может быть результатом того, что ваша маркетинговая копия заставляет их поверить в что-то неправильное о вашем продукте / услуге — или вашего пользовательского опыта, который настраивает клиентов на неудачу.Или это может отражать проблему, которая происходит вне вашего прямого контроля (например, проблемы с доставкой сторонними поставщиками).

    Единственный способ узнать это — поверить жалобам клиентов, чтобы определить, содержат ли они действительно полезные отзывы.

    5-этапный процесс обработки жалоб клиентов

    Чтобы выяснить причину, по которой вы получили жалобу от клиента, и решить проблему, чтобы удержать этого клиента, используйте этот пятиэтапный процесс обработки жалоб клиентов.

    Шаг 1. Копайте глубже, задавая правильные вопросы

    Жалобы, даже гневные, могут содержать инсайты, и ваша работа — искать точки трения. Сократовский вопрос может помочь вам найти источник проблемы.

    Задайте своим клиентам такие вопросы, как:

    • Что вы имеете в виду под…?
    • Не могли бы вы привести пример?
    • Не могли бы вы подробнее остановиться на этом вопросе?

    И задайте себе такие вопросы, как:

    • Какая еще информация мне нужна?
    • Что я здесь подразумеваю?
    • Почему эта жалоба важна?

    Часто жалобы являются результатом проблем, которые необходимо решить.Правильные вопросы помогут вам разобраться в сути жалобы, выяснить, есть ли способ решить проблему, и определить, содержит ли жалоба действительно полезный отзыв.

    Если вы обнаружите, что не являетесь тем человеком, который может помочь с жалобой клиента, и вам необходимо передать ее тому, кто может, обязательно объясните, почему. Это может быть так же просто, как сказать: «Я собираюсь познакомить вас с нашим специалистом, который сразу же сделает все для вас».

    Шаг 2. Определите тип клиента, с которым вы имеете дело.

    Исследование, проведенное Университетом Флориды, показало, что при рассмотрении жалоб клиентов вы можете столкнуться с одним из следующих типов клиентов, каждый из которых «мотивирован разными убеждениями, взглядами и потребностями»:

    • Клиенты, которые не стесняются сообщить вам, что они расстроены. При ответе избегайте зеркального отражения их конфронтационного поведения; вместо этого реагируйте с твердой вежливостью.
    • Клиенты, которые хорошо платят и требуют для этого премиальную поддержку. При ответе избегайте отговорок и просто найдите решение. Рассмотрите возможность создания VIP-папки и рабочего процесса, чтобы упростить выявление их жалоб и реагирование на них.
    • Клиенты, которые часто с вами связываются. Будьте терпеливы и не расстраивайтесь, отвечая этим клиентам.Когда они удовлетворены, они часто становятся постоянными клиентами и защитниками вашей компании.
    • Клиенты, которые не хотят жаловаться и могут просто перенести свой бизнес в другое место, даже не сообщая вам о проблеме. Вам нужно будет активно обращаться к этим клиентам, чтобы запросить и разрешить их жалобы. в противном случае вы можете никогда не услышать их отзывы.

    Это общие описания, и, конечно же, ваши клиенты будут представлять более сложную смесь мотиваций и поведения, но знание различных типов персонажей может помочь вам наиболее адекватно реагировать на реального человека, которому вы помогаете.

    Шаг 3. Быстро ответить клиенту

    Когда дело доходит до недовольных клиентов, быстрое реагирование превращается из приятной необходимости в необходимость. Жалобы лучше всего разрешать как можно скорее.

    Клиент, оставивший запрос на добавление функции, не будет возражать, если у вас уйдет день, чтобы ответить, но клиенты, которые находятся в ситуации «выдергивать волосы», хотят получить решение вчера. Сделайте ответ на них приоритетом.

    Может быть полезно создать папку, отдельную от основной очереди поддержки, где вы можете фильтровать менее чем экстатические сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие электронные письма отправлены от клиентов, которым срочно нужна помощь.

    Шаг 4. Представьте решение и убедитесь, что проблема решена.

    После того, как вы определили основную причину жалобы клиента, нашли решение и отправили это решение клиенту, важно убедиться, что предложенное вами решение действительно решило проблему. Есть несколько способов сделать это:

    • Если вы не можете убедиться, что решение работает, добавьте эту строку в конец сообщения: «Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу что-то еще сделать для вас.Я рада помочь! »
    • Убедитесь, что решение работает, затем ответьте: «Я сам это проверил, и, похоже, все работает, как ожидалось, что вы можете увидеть здесь: (включая снимок экрана). Но, пожалуйста, дайте мне знать, если у вас по-прежнему возникают проблемы ».

    В некоторых случаях, возможно, даже стоит обратиться к клиенту через несколько дней, чтобы убедиться, что все решено.

    Вы также можете рассмотреть возможность отслеживания любых оценок удовлетворенности, которые вы получаете во время разговора в своем программном обеспечении для обслуживания клиентов.Отрицательный отзыв может быть признаком того, что все еще есть проблемы, которые необходимо решить (хотя будут моменты, когда вы сделали все, что могли, а клиент все равно расстроится).

    Шаг 5. Зарегистрируйте жалобу, чтобы отслеживать тенденции

    Если вы получили одну жалобу от одного клиента по одной конкретной проблеме за последние 10 лет, возможно, эту проблему не стоит рассматривать. Но если вы получаете несколько сообщений от нескольких клиентов, которые подали одну и ту же жалобу, это начало повествования.

    Для выявления массовых жалоб вам понадобится система их отслеживания. В Help Scout мы используем интеграцию Help Scout + Jira для отслеживания жалоб клиентов, чтобы мы могли их фиксировать, отслеживать, как часто мы слышим повторяющиеся проблемы, и напрямую связываться с каждым клиентом, когда проблема была решена.

    Какую бы систему вы ни использовали, главное — упростить сбор значимых жалоб и отслеживать количество клиентов, поднимающих похожие или идентичные проблемы.

    Как справляться с негативом в качестве специалиста службы поддержки

    Работа с жалобами клиентов — обычное дело для специалистов службы поддержки, но это не значит, что время от времени это не сказывается на вас эмоционально.

    Итак, помимо того, что мы предоставили вам процесс обработки жалоб клиентов, мы хотели поделиться этими советами от Джереми ДюВалла, инженера службы поддержки WordPress VIP, о том, как не чувствовать себя подавленным в дни, когда в очереди много негатива.

    Предварительно репетировать возражения

    Заранее репетируя возможные возражения, вы можете подготовиться до того, как произойдут реальные негативные взаимодействия. Прежде чем запускать новый продукт или функцию, подумайте о вещах, которые могут вызвать противоположные мнения. Это имеет три цели:

    • Боритесь с негативом — Во-первых, решите негатив, чтобы заставить всех признать тот факт, что некоторым клиентам может не понравиться ваше изменение. Если заблаговременно решить эту проблему, никто не сможет взглянуть на ситуацию в розовых очках.
    • Обсудить обоснование — Во-вторых, обсудить обоснование изменения. Если решение о внесении изменения было хорошо продуманным и подкрепленным данными, вы можете двигаться вперед, зная, что приняли правильное решение, даже если это встревожит некоторых клиентов.
    • Репетируйте ответы — Наконец, репетируйте свои ответы и соберите всех на одной странице. Речь идет не о создании роботов поддержки, которые копируют и вставляют одни и те же ответы клиентам; речь идет о создании для клиентов единообразной службы поддержки.

    Отрицательность баланса

    В статье To Sell Is Human Дэниел Х. Пинк обсуждает, как продавцы «от двери к двери» чертовски часто «нет». Как вы удерживаете голову среди такого уровня негатива?

    Пинк указывает на исследование отношения позитивности — количества положительных взаимодействий к отрицательным. Если соотношение велико (скажем, 10: 1), вы подумаете, что ничего не может пойти не так (не обязательно реалистично). Соотношение 1: 1 слишком пессимистично; стакан наполовину пуст.Соотношение 3: 1 как раз подходит.

    Хотя нам не нужно слишком особо сосредотачиваться на точном соотношении, нам действительно нужны инструменты для повышения позитивности, когда мы чувствуем, что скатываемся по наклонной плоскости негатива. Вот несколько идей:

    • Счастливый файл: Создайте счастливый файл только для себя. В этом файле сохраняйте удивительные взаимодействия, которые у вас были с клиентами, и разговоры, которые всегда вызывают улыбку на вашем лице. Когда днем ​​вы чувствуете себя подавленным, просмотр файла — это быстрый способ восстановить силы.
    • Оценка команды: В конце каждого месяца попросите одного человека прочитать все замечательные комментарии от клиентов и выбрать лучший для каждого человека. Если вы забыли о том, насколько хороши ваши товарищи по команде, это простое и быстрое напоминание.
    • Happiness #hugs: Соберите отличные комментарии от своих клиентов и разместите их в ленте всей компании с хэштегом #hugs. Когда у вас плохой день, вы можете легко просмотреть фид тегов и получить огромное преимущество.

    Мастер объяснительного стиля

    Мы можем объяснить негативные взаимодействия постфактум несколькими способами.Обратная связь бывает либо «постоянной, всеобъемлющей и личной», либо «временной, конкретной и внешней».

    Когда вы рассматриваете негативное взаимодействие как постоянное (не исчезающее), всепроникающее (все так думают) и личное (в этом участвует часть меня ), вы чувствуете, что мало контролируете свое окружение. С тобой что-то происходит.

    Альтернативой «постоянному, всеобъемлющему и личному» является «временный, конкретный и внешний». В этом свете негативные взаимодействия становятся более управляемыми и действенными.

    Во-первых, негативные взаимодействия, вероятно, не являются нормой (если это так, вы делаете что-то не так). Во-вторых, отрицательная обратная связь обычно характерна для определенного продукта или предмета. Наконец, внешнее. Обычно дело не в вас или в чем-то, что вы делаете.

    Как вы применяете это на практике? Периодически проводите личные проверки отрицательных отзывов, чтобы делать следующее:

    • Найдите области, в которых вы могли бы улучшить взаимодействие (детали, которые вы упустили, способы, которыми вы могли бы улучшить обслуживание и т. Д.)).
    • Практикуйтесь в разговоре с самим собой, чтобы эти взаимодействия не были личными. Эта практика подготовит вас к переживанию любых волн негатива, с которыми вы можете столкнуться при навигации в очереди.

    Как правильно обрабатывать жалобы клиентов

    Некоторым людям не понравится то, что вы создаете. Это стоимость доставки вещей в мир. Если ваш продукт достаточно хорош, есть большая вероятность, что вы услышите о нем поляризованные мнения.

    Но, заранее подготовившись, поддерживая соответствующие коэффициенты позитивности и обозначая обратную связь как временную, конкретную и внешнюю, вы можете вооружиться способами борьбы с негативом, чтобы вы могли эффективно рассматривать жалобы клиентов и использовать их для создания лояльных клиентов.

    Служба поддержки клиентов HP®

    Мы работаем, чтобы удовлетворить нынешний чрезвычайный потребительский спрос на нашу продукцию. Наш веб-сайт отражает текущую доступность продуктов, но обстоятельства меняются. Вы можете проверить статус своего заказа на нашей странице «Отслеживание моего заказа» (нажмите здесь, чтобы войти в систему). Мы будем отправлять обновления по электронной почте, как только они будут доступны. Мы очень ценим ваш бизнес и ценим ваше терпение, пока мы работаем, чтобы доставить вам ваш заказ.

    Цены, характеристики, наличие и условия предложений могут быть изменены без предварительного уведомления.Ценовая защита, соответствие цен или гарантии цен не распространяются на внутридневные, ежедневные предложения или ограниченные по времени рекламные акции. Ограничения по количеству могут применяться к заказам, включая заказы на товары со скидкой и рекламные товары. Несмотря на все наши усилия, небольшое количество товаров может содержать ошибки в ценах, типографике или фотографиях. Правильные цены и рекламные акции подтверждаются в момент размещения вашего заказа. Эти условия применяются только к продуктам, продаваемым на HP.com; предложения реселлеров могут отличаться. Товары, продаваемые на HP.com, не подлежат немедленной перепродаже.Заказы, не соответствующие условиям и ограничениям HP.com, могут быть отменены. Контрактные и оптовые заказчики не имеют права.

    На рекомендованную производителем розничную цену

    HP действует скидка. Рекомендуемая производителем розничная цена HP указана либо как отдельная цена, либо как сквозная цена, а также указана цена со скидкой или рекламная цена. На цены со скидкой или со скидкой указывает наличие дополнительной более высокой сквозной цены MSRP.

    Следующее относится к системам HP с процессорами Intel 6-го поколения и другими процессорами будущего поколения в системах, поставляемых с Windows 7, Windows 8, Windows 8.1 или Windows 10 Pro с пониженной версией до Windows 7 Professional, Windows 8 Pro или Windows 8.1: эта версия Windows, работающая с процессором или наборами микросхем, используемыми в этой системе, имеет ограниченную поддержку со стороны Microsoft. Дополнительные сведения о поддержке Microsoft см. В разделе часто задаваемых вопросов о жизненном цикле поддержки Microsoft по адресу https://support.microsoft.com/lifecycle

    .

    Ultrabook, Celeron, Celeron Inside, Core Inside, Intel, логотип Intel, Intel Atom, Intel Atom Inside, Intel Core, Intel Inside, логотип Intel Inside, Intel vPro, Intel Evo, Itanium, Itanium Inside, Pentium, Pentium Inside, vPro Inside, Xeon, Xeon Phi, Xeon Inside, Intel Agilex, Arria, Cyclone, Movidius, eASIC, Enpirion, Iris, MAX, Intel RealSense, Stratix и Intel Optane являются товарными знаками корпорации Intel или ее дочерних компаний.

    Домашняя гарантия доступна только на некоторых настраиваемых настольных ПК HP. Потребность в обслуживании на дому определяется представителем службы поддержки HP. Заказчику может потребоваться запустить программы самопроверки системы или исправить обнаруженные неисправности, следуя советам, полученным по телефону. Услуги на месте предоставляются только в том случае, если проблема не может быть устранена удаленно. Услуга недоступна в праздничные и выходные дни.

    HP передаст ваше имя и адрес, IP-адрес, заказанные продукты и связанные с ними расходы, а также другую личную информацию, связанную с обработкой вашего приложения, в Bill Me Later®.Bill Me Later будет использовать эти данные в соответствии со своей политикой конфиденциальности.

    Microsoft Windows 10: не все функции доступны во всех выпусках или версиях Windows 10. Для использования всех возможностей Windows 10 системам может потребоваться обновленное и / или отдельно приобретенное оборудование, драйверы, программное обеспечение или обновление BIOS. Windows 10 обновляется автоматически, что всегда включено. Могут применяться сборы интернет-провайдера, и со временем могут применяться дополнительные требования для обновлений. См. Http://www.microsoft.com.

    «Лучший принтер« все в одном »» и «Самый простой принтер, который вам когда-либо приходилось настраивать» от Wirecutter. © 2020 The Wirecutter, Inc .. Все права защищены. Используется по лицензии. https://www.nytimes.com/wirecutter/reviews/best-all-in-one-printer/

    Предоставленная вами личная информация будет использоваться в соответствии с Заявлением о конфиденциальности HP

    .

    Как обрабатывать жалобы клиентов

    Автор: Аманда Хердер, менеджер по работе с клиентами, Signature Worldwide

    Жалобы поступают каждый день.Когда покупатель жалуется, это обычно по уважительной причине или искреннему беспокойству. Обычно они совершали покупку, не оправдавшую их ожиданий — продукт, услугу или, возможно, их комбинацию. В сфере обслуживания клиентов мы не можем избежать жалоб. Мы должны позаботиться о клиенте, выслушав жалобу и разрешив ее, чтобы клиент остался доволен.

    Менее половины недовольных клиентов обратятся к вашему вниманию с жалобой. Те, кто никогда ничего не говорит, расскажут в среднем 11 другим людям о своем плохом опыте.Важно, чтобы мы рассматривали жалобы как возможности, чтобы мы могли повлиять на эти средние значения, по одной разрешенной жалобе за раз.

    Клиенты хотят знать, что кто-то их слушает и что их понимают, и они надеются, что вы готовы решить проблему, чтобы они остались довольны. Вне зависимости от ситуации, когда покупатель доводит до вашего сведения жалобу — даже если он поступает не так, как хотелось бы, — будьте благодарны. Как гласит старая поговорка: «Мы не можем это исправить, если не знаем, что он сломан.«Более того, мы должны понимать, что ненадлежащее рассмотрение жалоб клиентов может дорого обойтись бизнесу.

    Вот пять стратегий, которые помогут вам беспрепятственно и профессионально обработать жалобу клиента:

    1. Сохраняйте спокойствие. Когда покупатель представляет вам жалобу, имейте в виду, что это не личная проблема; он или она нападает не на вас напрямую, а на текущую ситуацию. «Победа» в противостоянии ничего не дает. Человек, который продолжает контролировать свои эмоции, действует с позиции силы.В то время как защищаться, когда вас атакуют, совершенно естественно, выберите быть «профессионалом» и сохранять хладнокровие.
    2. Слушай внимательно. Дайте разгневанному покупателю выпустить пар. Отвечайте такими фразами, как «Хм», «Понятно» и «Расскажите подробнее». Не прерывайте. Когда покупатель выдохнет и увидит, что вы не реагируете, он или она начнет успокаиваться. Клиенту необходимо успокоиться, прежде чем он или она сможет услышать ваше решение или все, что вы скажете, если на то пошло.
    3. Подтвердите наличие проблемы. Сообщите покупателю, что вы слышите, что он говорит. Если вы или ваша компания допустили ошибку, признайте это. Если вы не ошиблись и это недоразумение, просто объясните это клиенту: «Я понимаю, как это будет для вас невероятно неприятно». Вы не обязательно соглашаетесь с тем, что говорит клиент, но уважаете то, как он или она воспринимает и чувствует ситуацию. Отличной фразой для начала этого конкретного разговора было бы: «Итак, если я правильно вас понял…» После того, как клиент ответит, продолжите словами: «Итак, если я правильно вас понял, мы должны были решить проблему к полудню сегодня.Я понимаю, как это должно тебя расстраивать ». Тогда молчи. Обычно покупатель отвечает «Верно» или «Совершенно верно». Повторяя клиенту то, что, по вашему мнению, вы слышали, вы снижаете его или ее защиту и получаете право быть услышанным.
    4. Получите факты. Выслушав, проявите инициативу в разговоре. Теперь, когда клиент успокоился и чувствует, что вы услышали его мнение, начинайте задавать вопросы. Будьте осторожны, чтобы не произносить ответы по сценарию, но используйте это как возможность начать искренний разговор, построив доверительные отношения со своим клиентом.Чтобы помочь вам разобраться в ситуации, постарайтесь получить как можно больше подробностей.
    5. Предложите решение. Это происходит только после того, как у вас будет достаточно информации. Следует иметь в виду одну вещь: знайте, что вы можете и чего не можете делать в соответствии с рекомендациями вашей компании. Обещание, которое вы не можете выполнить, только отбросит вас назад. Помните, предлагая решение, будьте вежливы и уважительны. Сообщите клиенту, что вы готовы взять на себя ответственность за решение проблемы, даже если она вышла из-под вашего контроля. Возьмите ситуацию на себя и сообщите клиенту, что вы собираетесь делать для решения проблемы.

    Быстрый дополнительный телефонный звонок через несколько дней, чтобы убедиться, что все в порядке, — это вишенка на торте. Даже небольшой жест извинения может превратить это взаимодействие из катастрофы в легендарную. Стоимость может быть минимальной — может быть, простое обновление при следующей покупке клиента или небольшой подарочный сертификат. Такой простой жест может привести к будущему обращению или положительной маркетинговой рекомендации из уст в уста.

    Успешно разрешив жалобы клиентов, вы лучше поймете их потребности, сохраните их в качестве постоянных клиентов и улучшите свой бизнес.

    Аманда Хердер — менеджер по работе с клиентами в Signature Worldwide, компании из Дублина, Огайо, предлагающей обучение продажам и обслуживанию клиентов, маркетинг и услуги тайного покупателя для различных сфер обслуживания. Для получения дополнительной информации позвоните по телефону 800.398.0518 или посетите сайт www.signatureworldwide.com. Вы также можете связаться с подписью в Twitter @SignatureWorld и на Facebook.

    Как мне изменить валюту в моей учетной записи Skrill?

    Skrill — это платформа для денежных переводов онлайн.Раньше вам приходилось открывать другую учетную запись, чтобы изменить валюту для транзакции. Однако теперь вы можете изменить валюту, став VIP-клиентом Skrill и воспользовавшись функцией обмена. Если вы не можете поменять валюту двумя способами, обратитесь в службу поддержки Skrill.

    Skrill — это электронная платежная платформа со штаб-квартирой в Лондоне, ориентированная на недорогие международные денежные переводы. Вы можете использовать Skrill для азартных игр, торговли, покупок и азартных игр.

    При создании учетной записи Skrill вам будет предложено выбрать валюту, которую вы будете использовать для будущих транзакций.Большинство людей выбирают доллар США из-за его распространенности и удобства.

    Еще некоторое время назад с базовой учетной записью Skrill вы не могли изменить валюту в своей учетной записи. Единственный способ сделать это — закрыть свой Skrill и открыть новый, выбрав другую валюту во время регистрации. Это имело серьезные недостатки, такие как потеря информации о счете.

    С другой стороны, в настоящее время вы можете изменить баланс на своем счете двумя способами. Вы можете обновить свою учетную запись Skrill до VIP-учетной записи или использовать функцию «Обмен».’

    VIP-программа Skrill

    VIP-программа Skrill — эксклюзивный клуб. Он имеет множество преимуществ, включая круглосуточную специализированную поддержку клиентов и доступ к более низким комиссиям.

    Чтобы получить право на статус VIP Skrill, у вас должна быть действующая учетная запись Skrill и переводить продавцам не менее 6000 евро в течение одного квартала (3 месяца). Вы можете проводить транзакции в других валютах, но при конвертации они должны соответствовать требованию в размере 6000 евро.

    Вы автоматически становитесь VIP-клиентом Skrill, когда выполняете требования к переводу.Затем вы станете VIP-участником на этот квартал, а также на следующий квартал. После этого вы потеряете право на участие, если не выполните требования для этого квартала, а затем станете VIP-клиентом на следующие два квартала.

    Вы узнаете, что являетесь VIP-участником Skrill, по значку VIP в статусе вашей учетной записи. Затем вы можете иметь счета в разных валютах.

    Функция обмена

    Функция обмена в Skrill позволяет добавлять остатки на счете в разных валютах к основной валюте счета.Вы можете сделать это по нескольким причинам, в том числе чтобы избежать комиссии за конвертацию.

    Используя функцию обмена, вы можете выбрать валюту для пополнения и снятия средств. Вы также можете решить, какую валюту вы будете использовать при покупках или для отправки денег другим лицам.

    Вы будете платить комиссию в размере 3,99% за использование этой функции в дополнение к оптовым обменным курсам. Это единственный недостаток функции Exchange.

    Нет ограничений на количество валют, которые вы можете добавить в свою учетную запись, и на количество обменных операций, которые вы можете начать.

    Минимальная сумма для функции обмена при конвертации составляет 0,50 евро. нет максимальных лимитов транзакций.

    Есть транзакции, которые не поддерживают функцию обмена Skrill. К ним относятся платежи по картам Skrill и обмен криптовалюты.

    Важно отметить, что функцию обмена можно использовать только для переключения вторичных валют. Вы не можете поменять основную валюту счета на другую валюту.

    Процесс добавления дополнительной валюты к вашей учетной записи с помощью функции Exchange выглядит следующим образом:

    1.Откройте свою учетную запись Skrill и войдите в систему

    2. Перейдите в раздел «Обмен» своей учетной записи Skrill

    .

    3. Выберите валюту, которую хотите обменять, и введите сумму, которую вы хотите конвертировать.

    4. Когда вы завершите обмен, будет создан отдельный баланс для каждой вторичной валюты

    5. Вы можете подтвердить остатки на счетах в разделах «Личный кабинет» и «Транзакция».

    Если у вас возникли какие-либо проблемы с повышением уровня вашей учетной записи Skrill до VIP или с использованием функции Exchange, вам следует немедленно связаться со службой поддержки клиентов Skrill.

    У них есть номер телефона и адрес электронной почты, по которому с ними можно связаться. Телефонный номер рекомендуется.

    Почему GetHuman написала «Как мне изменить валюту на моем счете Skrill?»?

    После того, как тысячи клиентов Skrill пришли в GetHuman в поисках решения этой (и многих других) проблем, мы решили, что пора опубликовать инструкции. Итак, мы собрали вместе Как мне изменить валюту в моей учетной записи Skrill? чтобы попытаться помочь. По мнению других пользователей, для выполнения этих шагов требуется время, включая время, потраченное на проработку каждого шага и обращение в Skrill, если это необходимо.Желаем удачи и дайте нам знать, если вы успешно решите проблему с помощью инструкций на этой странице.

    Почему GetHuman пишет инструкции по устранению проблем со Skrill?

    GetHuman более 10 лет работает над поиском источников информации о крупных организациях, таких как Skrill, чтобы помочь клиентам быстрее решать проблемы с обслуживанием клиентов. Мы начали с контактной информации и самых быстрых способов связаться с людьми в крупных компаниях. Особенно с медленными или сложными системами IVR или меню телефона.Или компании, у которых есть форумы самообслуживания вместо отдела обслуживания клиентов. После этого мы поняли, что потребителям по-прежнему нужна более подробная помощь в решении наиболее распространенных проблем, поэтому мы расширились до этого набора руководств, который растет с каждым днем. И если вы обнаружите какие-либо проблемы с нашим Как мне изменить валюту в моей учетной записи Skrill? гид, пожалуйста, дайте нам знать, отправив нам отзыв. Мы хотим быть максимально полезными. Если вам понравилось это руководство, поделитесь им со своими любимыми людьми.Наша бесплатная информация и инструменты основаны на вас, клиентах. Чем больше людей им пользуются, тем лучше.

    8 типов жалоб клиентов, которые вы получите, и способы их разрешения

    Ваши клиенты — это ваша самая чистая форма контроля качества. Без их одобрения ваш бизнес не будет расти и преуспевать. Поэтому, когда у клиентов есть жалоба, важно выслушать их, потому что это возможности улучшить качество обслуживания клиентов и предотвратить потенциальный отток.

    Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, вы будете иметь дело с жалобами клиентов.Даже если ваш бизнес не ошибается, один из ваших клиентов в конечном итоге столкнется с препятствием, которое приведет его к вашей группе обслуживания клиентов. Это ситуации, когда ваши представители по обслуживанию делают или прерывают путь клиента.

    Если вы хотите увеличить удержание клиентов, вам необходимо подготовить своих представителей к сценариям, с которыми они столкнутся с трудными или разочарованными клиентами. В этом посте мы разберем различные типы жалоб клиентов, а также шаги, которые ваша команда может предпринять для решения каждой из них.

    Жалобы клиентов

    Жалобы клиентов — это отзывы, которые указывают на проблемы с продуктом или услугами вашей компании. Это возможности для вашего бизнеса улучшить свои внутренние процессы и повысить качество обслуживания клиентов.

    Ниже приведены несколько распространенных жалоб клиентов, с которыми может столкнуться ваша сервисная группа.

    1. Долгое ожидание на удержании

    Если ваша команда работает в центре обработки вызовов, среднее время ожидания (ATH) является одним из наиболее важных показателей центра обработки вызовов. Клиенты хотят быстрых ответов и не могут позволить себе провести день с телефоном, приклеенным к уху. Фактически, исследования показывают, что примерно через две минуты клиенты, скорее всего, повесят трубку, и 34% этих клиентов не перезвонят. Это означает, что вы потенциально можете потерять треть своей клиентской базы только потому, что не взяли трубку достаточно быстро.

    Как разрешить эту жалобу клиента:

    Длительное время удержания указывает на две проблемы. Во-первых, это может означать, что ваш клиентский спрос слишком высок для вашей группы обслуживания клиентов. В этом случае вам следует подумать о найме большего количества представителей, чтобы удовлетворить потребности вашего call-центра. А пока ваши представители должны извиниться за долгое время ожидания и поработать, чтобы обеспечить разрешение первого звонка.

    Другая проблема может заключаться в том, что вашему call-центру не хватает автоматизации. Программное обеспечение центра обработки вызовов может предоставить вашей сервисной группе функции, которые оптимизируют операции и автоматически выполняют задачи.Приняв эту технологию, вы можете оптимизировать производство своей команды, удалив второстепенные задачи из их повседневного рабочего процесса. Это должно уменьшить количество жалоб на время ожидания и сделать обслуживание более удовлетворительным.

    2. Товар отсутствует или отсутствует на складе

    Обычно это хороший знак, когда товара нет в наличии, но если его нет в наличии, покупатели могут с нетерпением ждать его возврата. Они могут потребовать специальный заказ или неоднократно запрашивать обновления продукта. Обычно это указывает на срочную потребность в вашем продукте, которую следует немедленно удовлетворить.

    Как разрешить эту жалобу клиента:

    Как представитель службы поддержки клиентов, возможно, вы не скажете, когда будет заказана новая партия товара. Представители должны сообщать об этих проблемах своим менеджерам, которые могут уведомить как отдел продаж, так и отдел управления продуктом. Представители службы поддержки должны побуждать клиентов сохранять терпение и сообщать им, что они обратятся к вам, когда прибудет посылка. Этот тип проактивного обслуживания клиентов гарантирует клиентам, что вы осведомлены об их срочных потребностях.

    3. Повторение проблемы клиента

    Клиенты ненавидят повторять свои проблемы вашим представителям. Это случается, когда они либо переходят к новым представителям, либо имеют дело с агентом, который не уделяет им должного внимания. Когда клиентам приходится описывать свою проблему несколько раз, это утомительно и требует много времени.

    Как разрешить эту жалобу клиента:

    Если клиент жалуется на повторение проблемы, лучший шаг, который вы можете предпринять, — это прекратить перевод его вызова.Даже если вам нужно связать клиента со специалистом, обратитесь к этому агенту внутри компании и посмотрите, сможете ли вы передать совет. Это может быть более утомительным, но удовлетворит насущные потребности клиента.

    Долгосрочным решением этой проблемы является инвестирование в программное обеспечение службы поддержки. Служба поддержки может управлять входящими запросами на обслуживание и распределять их среди наиболее идеальных агентов. Таким образом, ваши клиенты будут напрямую связаны с представителями, которые лучше всего подходят для решения их проблем.

    4.Незаинтересованный представитель службы поддержки

    Будь то тон, индивидуальность или даже время суток, некоторые клиенты просто не ладят с вашими представителями службы поддержки. Когда представитель не может удовлетворить их потребности, некоторые клиенты думают, что это связано с отсутствием интереса к их делу. Иногда это так, а иногда ожидания клиентов превышают ожидания вашей команды. Независимо от того, в чем заключается вина, когда ваши представители не проявляют заинтересованности, репутация вашего бизнеса страдает.

    Как разрешить эту жалобу клиента:

    При рассмотрении жалоб клиентов такого типа представители должны подумать о том, что они могут сделать, чтобы обеспечить более качественное обслуживание клиентов. В каждом бизнесе есть протокол, но иногда стоит нарушить правила, если это означает предотвращение оттока клиентов. По крайней мере, представители должны обращать внимание на свой тон и язык тела, чтобы обеспечить мотивированное и внимательное поведение.

    Если клиент сообщает о проблеме представителю, руководство всегда должно расследовать эту проблему.Менеджеры должны дать своим представителям возможность сомневаться, но постараться уловить все возможные детали. Вместо того, чтобы критиковать подход представителя, ищите возможности научить агента предотвращать подобные ситуации. Если эти проблемы продолжают возникать, возможно, пришло время принять более серьезные меры.

    5. Плохой продукт или услуга

    Когда ваш продукт ломается, покупатель может пожаловаться. В некоторых случаях продукт не сломан, скорее, покупатель не понимает, как его использовать.В других случаях клиенты не подходят для вашего продукта или услуги, но они обвиняют вашу компанию в том, что она не удовлетворяет их потребности. Независимо от того, как клиенты приходят к такому выводу, ваша команда должна знать, как не допустить их обращения к вашим конкурентам.

    Как разрешить эту жалобу клиента:

    Если продукт не сломан, проинформируйте клиента. Узнайте, каковы их цели и потребности, а затем научите их, как они могут использовать продукт для достижения успеха. Если продукт сломался, предоставьте варианты немедленной замены и попытайтесь определить, как он сломался.Если это была ошибка пользователя, осторожно укажите клиенту, как он может избежать этого в будущем.

    В качестве долгосрочного решения рассмотрите возможность использования инструментов обратной связи с клиентами для опроса клиентов о вашем продукте. Вы можете использовать опросы NPS®, чтобы измерить удовлетворенность клиентов и узнать, как можно улучшить функции вашего продукта. Эти инструменты обратной связи предоставляют как количественные, так и качественные данные, которые можно использовать для улучшения разработки продукта.

    6. Разрешение на отказ от первого звонка

    Когда клиенты звонят в вашу сервисную службу, они ожидают, что их проблема будет решена после первого звонка.Исследования показывают, что 67% оттока клиентов удается избежать, если запрос на обслуживание выполняется во время первого взаимодействия. Хотя это не означает, что вы должны удерживать клиентов на телефоне, это означает, что они должны добиваться разрешения первого звонка.

    Как разрешить эту жалобу клиента:

    Когда ваши представители начинают взаимодействие с клиентом, они должны обратить внимание на срочность дела. Если у клиента есть срочные потребности, попробуйте разрешить его при первом звонке, но не тратьте время на повторение шагов или поиск нерелевантной информации.Если у ваших представителей нет ответа, они должны вежливо попросить продолжить и объяснить, почему этот процесс приведет к более быстрому решению.

    Один из способов улучшить показатели разрешения первых вызовов — добавить на веб-сайт вашей компании варианты самообслуживания. Такие инструменты, как форумы сообщества и база знаний, могут помочь клиентам найти собственные решения и вообще избежать обращений в службу поддержки. Это делает обслуживание ваших клиентов более приятным и удобным.

    7. Отсутствие последующих действий

    Когда вам все же нужно следить за делом, клиенты часто имеют разные ожидания в отношении последующей связи.Некоторые клиенты будут ожидать непрерывной цепочки обновлений, в то время как другие будут более терпеливыми. Если ваши представители не всегда четко определяют время ответа, ваши клиенты могут подумать, что вы забыли об их случае.

    Как разрешить эту жалобу клиента:

    Если вам все-таки нужно следить за делом, ваш представитель службы поддержки должен четко изложить ваши ожидания в отношении коммуникации. Спросите клиента, подходит ли им предложенная частота, а если нет, создайте систему, которая будет работать как для вашего представителя, так и для клиента.Ваши представители должны быть ориентированы на потребности клиентов, но клиенты должны дать вашим представителям возможность работать над проблемой самостоятельно. Если ваши представители постоянно предоставляют обновления, клиенты будут дольше ждать решений.

    Если у вашей команды возникают проблемы с отслеживанием последующих действий, вам следует подумать о внедрении системы продажи билетов. Системы продажи билетов документируют входящие запросы и упрощают управление активными заявками на обслуживание. Кроме того, вы можете интегрировать его со своей CRM, чтобы билеты были напрямую прикреплены к профилям клиентов.

    8. Запрос на новый продукт или функцию

    Это не обязательно жалоба, это то, с чем ежедневно сталкиваются службы поддержки клиентов. Если ваш продукт или услуга не удовлетворяет всех потребностей ваших клиентов, они спросят, могут ли они предложить новый продукт или функцию. Хотя некоторые из них полезны, большинство из них соответствуют конкретным сценариям использования, которые не относятся к основной части вашей клиентской базы.

    Как разрешить эту жалобу клиента:

    В этих случаях у вас должно быть пространство самообслуживания, куда ваши представители могут направлять эти запросы.Эти запросы на продукты ценны, но вы не можете позволить себе, чтобы представители тратили свой день на то, чтобы выслушивать идеи клиентов. Создайте форум, где клиенты могут публиковать эти идеи для вашей команды по разработке продукта. Это даст вашей команде возможность комментировать и взаимодействовать с клиентами, которые хотят улучшить ваш продукт.

    Решение по жалобе клиентов

    Разрешение жалоб клиентов — это процесс получения отрицательных отзывов, исследования причины проблемы и решения проблемы — все это при общении с клиентом таким образом, чтобы он чувствовал себя услышанным.

    Обработка разрешений с целью превратить недовольных клиентов в ярких проповедников вашего опыта обслуживания сводится к следующим методам:

    1. Будьте доступными.

    Если у покупателя возникла проблема с вашим продуктом или услугой, необходимость преодолевать препятствия, чтобы решить ее, только вызовет еще большее разочарование.

    Упростите решение проблем, предоставив варианты самообслуживания и простое подключение по каналам.

    2.Используйте активное выслушивание, чтобы понять их жалобу.

    Лучшее, что вы можете сделать для недовольного клиента, — это активно выслушивать его и взаимодействовать с ним.

    • Задавайте уточняющие вопросы.
    • Сосредоточьтесь на их потребностях.
    • Сочувствуйте им.

    3. Признайте их разочарование.

    Лучшее, что вы можете сделать для недовольного покупателя, — это признать его разочарование и подтвердить его чувства. Сочувствие — один из важнейших навыков обслуживания клиентов, и признание их разочарования помогает им чувствовать себя услышанными и оцененными.

    4. Повторите попытку для ясности и понимания.

    Покажите, что вы слушали, рассказав им об их проблеме. Делая это, вы подтверждаете свое понимание и получаете одобрение от клиента.

    5. Обратитесь за помощью в первый раз.

    Чем больше попыток контакта в поисках решения, тем больше трение. Чем больше трение, тем больше разочарования.

    Для получения поистине безупречного обслуживания клиентов необходимо приложить все усилия, чтобы полностью решить проблему во время первого звонка.Это не только увеличивает удовлетворенность клиентов, но и снижает нагрузку на службу поддержки в целом.

    6. Составьте план действий.

    Если вы не можете предложить решение по их первому звонку, определите ожидания в отношении того, что будет дальше.

    • Получат ли они ответ от вас?
    • Когда?
    • Что вы будете делать тем временем? (получение необходимой информации и др.)

    Если вы знаете, что их проблема не имеет решения из-за ограничений вашей системы или по какой-либо другой причине, примите их разочарование и подробно опишите, какие действия вы предпринимаете на основе их отзывов (пересылка их опасений в соответствующий отдел, эскалация билет и т. д.).

    В конце концов, не все жалобы клиентов будут разрешены к его удовлетворению, и некоторые клиенты могут уйти расстроенными. Тем не менее, вы должны предоставить отличный опыт, чтобы уменьшить количество таких случаев, где это возможно.

    Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *