Оценка качества юридических услуг: Критерии оценки качества юридических услуг

Разное

Содержание

Критерии оценки качества юридических услуг

Так уж сложилось, что в рамках современности довольно сложно обойтись без профессиональной помощи. Особенно это касается юриспруденции. Важно понимать, что от квалификации и опыта юриста зависит оперативность решения задачи и качество результата. Доверять стоит только проверенным участникам рынка с хорошей репутацией, подробнее по ссылке https://e-romanova.ru/.

Какие же критерии качества должны предъявляться со стороны потребителя? Они бывают общими и специфическими. Юрист должен проявлять внимательность к проблеме, живое участие, доброжелательность и отличаться активностью. Для адвоката важна хорошая репутация и высокий уровень профессионализма. Проверить таковые посредством интернета не составит труда.

К числу требований к услуге можно отнести тандем низкой цены и оптимального качества. Однако на практике это возможно далеко не всегда. Услуги опытного юриста будут стоить дороже. В некоторых случаях рисковать своим будущим нежелательно. Гораздо проще переплатить, чем впоследствии долгие годы страдать от последствий необдуманного решения.

К юристу обычно предъявляются следующие требования: большой опыт в конкретной области законодательства (в приоритете узкая специализация), минимальное участие клиента и максимальный результат при этом, умение хранить тайны (конфиденциальность) и качественная обратная связь (большой плюс, если юрист оперативно реагирует на изменения и всегда готов прийти на помощь). Качественные юридические услуги также напрямую связаны с доходчивостью консультаций и актуальностью рекомендаций. Важно, чтобы специалист изъяснялся на доступном языке для клиента.

Опыт и репутация – это ключевые параметры на этапе поиска подходящего кандидата. В дальнейшем стоит ориентироваться исключительно на личное общение. Обязательно изучите отзывы бывших клиентов и легальность оказания услуг. Если возникло хоть одно сомнение в компетентности специалиста, стоит продолжить поиск. Большинство предпочитают доверять юридическим бюро, где над задачей работает слаженная группа профессионалов. В этом случае добиться положительного эффекта можно будет гораздо быстрее.  

На правах рекламы

Критерии оценки качества оказания юридических услуг

Конституцией РФ в ч. 1 ст. 48 гарантируется право на получение квалифицированной юридической помощи, а также в случаях, предусмотренных законом, — бесплатной юридической помощи.

В существующем правовом поле лицо может оказывать юридические услуги с момента получения высшего юридического образования, за исключением случаев, прямо указанных в законе, когда правом на оказание юридической помощи обладают лишь профессиональные участники рынка юридических услуг. Более того, в некоторых случаях даже наличие высшего юридического образования не требуется, так как, чтобы представлять интересы доверителя, достаточно достижения лицом 18-летнего возраста и доверенности на представление интересов.

Ю.О. Баранова отмечает, что в настоящее время в России можно выделить два круга субъектов оказания юридических услуг: адвокатами, которые относятся к профессиональным участникам рынка юридических услуг, а также иными физическими и юридическими лицами. При этом уровень квалификации адвоката подтверждается установленными законом требованиями, которым лицо обязано соответствовать, и сдачей квалификационного экзамена.

Федеральным законом от 31 мая 2002 г. «Об адвокатуре и адвокатской деятельности» в ст. 9 предусмотрено, что статус адвоката вправе приобрести лицо, имеющее высшее юридическое образование, полученное по имеющей государственную аккредитацию образовательной программе, либо ученую степень по юридической специальности. Также обязательным критерием является наличие юридического стажа не менее двух лет либо прохождение стажировки в адвокатском образовании. Кроме того, претендент на приобретение статуса адвоката должен быть полностью дееспособен и не иметь судимости. Решение о присвоении статуса адвоката принимает квалификационная комиссия адвокатской палаты субъекта РФ после сдачи претендентом на получение статуса квалификационного экзамена.

В отношении иных субъектов рынка оказания юридических услуг законодательство не предъявляет специальных требований, следовательно, любое лицо, достигшее 18-летнего возраста, вправе оказывать юридические услуги, что зачастую и происходит. Анализ рынка оказания юридических услуг позволяет выявить значительное число обществ с ограниченной ответственностью, оказывающих юридические услуги населению и бизнесу.

Указанные фирмы зачастую оказывают целый спектр услуг, например сопровождение сделок с недвижимостью, юридическое консультирование, представление интересов в суде, «антиколлектор», «автоюрист», помощь в оформлении документов для участия в госзакупках и тендерах, бухгалтерские услуги, экспертиза и оценка и т.д. Личная ответственность лица, оказывающего юридическую услугу в таких юридических лицах, в большинстве случаев не предусмотрена, хотя бывают и исключения. Помимо этого, на рынке оказания юридических услуг действуют многочисленные индивидуальные предприниматели.

На основе анализа рынка юридических услуг можно говорить о том, что юридические услуги по большому счету может оказывать любой, кто желает этого. И если в рамках уголовного судопроизводства действуют нормы, регламентирующие субъектный состав лиц, привлекаемых в качестве защитников, то в гражданском процессе ограничения носят общий характер. В подобной ситуации очень остро стоит вопрос о качестве оказываемых юридических услуг и ответственности лиц, их оказывающих. Ю.О. Баранова, Р.Г. Мельниченко, Б.Г. Юмадилов напрямую связывают качество юридических услуг с необходимостью разработки стандарта оказания юридических услуг. Р.Г. Мельниченко отмечает, что для создания в нашей стране результативной системы оказания юридических услуг необходимо создать стандарт качества юридических услуг.

В настоящее время единый стандарт оказания квалифицированной юридической помощи в Российской Федерации отсутствует, что несомненно оказывает негативное влияние на качество оказываемых юридических услуг. Положительную роль в этом вопросе играет работа Федеральной адвокатской палаты в сфере разработки стандартов оказания юридической помощи адвокатами. Результатом данной работы стало принятие VIII Всероссийским съездом адвокатов 20 апреля 2017 г. Стандарта осуществления адвокатом защиты в уголовном судопроизводстве. Стандарт содержит минимальные требования к деятельности адвоката, осуществляющего защиту по уголовному делу, установление которых не ограничивает адвоката в целях защиты прав и законных интересов подзащитного в использовании иных средств, не запрещенных законодательством. Однако данный документ распространяет свое действие лишь на представителей адвокатского сообщества.

Одной из проблем при разработке минимальных стандартов качества оказываемых услуг является отсутствие единых и точных критериев оценки качества юридической услуги. Вопрос об оценке качества юридических услуг рассматривался С.Н. Гавриловым.

Представляет интерес точка зрения Н.В. Поляковой, В.В. Полякова, Л.В. Казанцева о том, что при оценке качества услуг необходимо учитывать их социально-правовую категорию, степень их субъективности и индивидуальности, разнородности видов оказываемых услуг, а также нередкое отсутствие в них конечного материального результата.

Вопрос об оценке качества юридических услуг всегда оставался достаточно сложным в юридической практике. Представляется необходимым разграничивать объективные и субъективные критерии оценки качества юридической услуги, а также не забывать, что качество услуги не всегда должно оцениваться по результату.

Оказание юридических услуг носит ярко выраженный индивидуальный и субъективный характер. Заключая соглашение об оказании юридических услуг, клиент рассчитывает на полный либо частичный выигрыш дела и, соответственно, дает оценку качества оказанных юридических услуг на основе своих ожиданий, а не в зависимости от того, оправданы они были или нет. Адвокат не может дать гарантию выигрыша дела в суде, клиент, напротив, ожидает услышать уверения в выигрыше дела. На практике, к сожалению, имеют место случаи, когда, обратившись к адвокату за помощью и не получив гарантий положительного исхода дела, клиент обращается к иным лицам, готовым оказать юридическую помощь и дать гарантию выигрыша. Однако после получения негативного результата в суде он понимает, что стал жертвой банального обмана. В подобных случаях предъявить претензии к качеству оказанных услуг очень и очень сложно.

Подобную точку зрения высказывает А.В. Минасян: «Для клиента самое главное в услуге — это результат. За положительный исход дела клиент готов смириться с различными негативными аспектами общения с юристом, недоброжелательностью, уклонением юриста от общения, неблагоприятными отзывами о нем и т.п. Но если результат оказанной услуги клиенту не подходит, то никакие объяснения объективных причин его не устроят».

Аналогичную позицию высказывают Н.В. Полякова, В.В. Поляков, Ю.О. Баранова, отмечая, что не все в разрешении правовой проблемы зависит от юриста. Свою лепту вносят и судьи, и иные должностные лица, вовлеченные в этот процесс. Не стоит забывать и о самом клиенте, который может сообщить юристу неполную либо недостоверную информацию, основываясь на которой юрист может сделать ошибки. Также клиент может не выполнить или не полностью выполнить инструкции юриста, что повлечет за собой неблагоприятный исход дела. При этом вины юриста в произошедшем не будет. Таким образом, неудовлетворительный результат не обязательно является следствием ненадлежащего качества работы юриста.

Более того, указанные авторы предлагают рассматривать в качестве нарушения включение в договор об оказании юридических услуг требований о гарантированности выигрыша правового спора, поскольку результат рассмотрения любого спора в суде зависит не только от содержания соответствующих правовых норм, но и от наличия у стороны достаточных допустимых и достоверных доказательств.

Л.В. Казанцев, Н.В. Полякова и В.В. Поляков предлагают сгруппировать критерии оценки качества оказанной юридической услуги по следующим группам: а) профессиональные; б) процедурные; в) потребительские.

Профессиональные критерии включают в себя наличие высшего юридического образования; опыт работы по специальности; отсутствие судимости; знание новейших изменений в законодательстве; умение работать с правовыми базами; наличие сертификатов о повышении квалификации; знание иностранных языков; количество выигранных дел и т.д.

К процедурным критериям можно отнести соблюдение правовых норм и принципов при оказании юридических услуг; соответствие проектов документов, разработанных в ходе оказания услуги, правовым нормам; невозможность гарантированности положительного результата; соблюдение адвокатской тайны; информирование клиента обо всех возможных вариантах разрешения спора и их правовых последствиях.

Потребительские критерии носят ярко выраженный субъективный характер, так как отражают представления клиента о личности, ходе работы и результате работы адвоката. К ним ряд авторов относят положительные рекомендации; внешний вид юриста; оформление офиса; доступность для правовой помощи; результативность работы; отзывчивость; доброжелательность; готовность ответить и помочь в любое время; гарантированность результата; наличие бесплатной первичной консультации.

При детальном анализе указанных критериев представляется возможным сделать вывод о том, что для оценки качества оказанных юридических услуг в первую очередь необходимо учитывать процедурные критерии и лишь затем профессиональные и потребительские.

Думается, что именно рассмотрение в каждом конкретном случае порядка оказания юридических услуг и соответствие их правовым нормам позволят сделать вывод о качестве оказанных юридических услуг. Профессиональные критерии в данном случае выступают лишь в качестве предпосылки оценки качества юридической помощи, так как даже лицом, отвечающим самым высоким квалификационным требованиям, юридическая помощь может быть оказана не в полном объеме либо некачественно по зависящим и независящим от юриста причинам.

Потребительские же критерии, как указывалось ранее, носят более выраженный субъективный характер, который зависит от удовлетворенности клиента исходом рассмотрения правового спора. И в ситуации оказания юридических услуг на самом высоком уровне, но без достижения желаемого результата качество оказанных услуг оценивается клиентом как неудовлетворительное.

Однако именно потребительские критерии зачастую выступают основанием для обращения в суд с исковыми требованиями о расторжении договора об оказании юридических услуг и взыскании оплаченной по договору суммы.

Так, мировым судьей судебного участка г. Осинники Кемеровской области было рассмотрено исковое заявление о защите прав потребителей. Судом было установлено, что ответчик представлял в суде интересы истца по иску о защите его трудовых прав. Представитель ответчика при первичной консультации якобы уверил истца в том, что есть основания для подачи искового заявления. Судебное решение вынесено не в пользу истца, и областным судом решение оставлено без изменения. Истец полагает, что услуга по оказанию ему юридической помощи оказана некачественно. В качестве критериев некачественного оказания юридической помощи истец указал: 1) нарушение срока подачи иска; 2) в судебных заседаниях постоянно не хватало каких-то документов, делали запросы в ФКУ, в больницу, проводилась экспертиза, в общей сложности судебные процессы длились более года; 3) после подачи апелляционной жалобы в областной суд представитель не поехала; 4) неверно было составлено исковое заявление, неверно были поставлены вопросы на экспертизу.

В ходе судебного заседания установлено, что в рамках договора на оказание юридических услуг ответчиком была проведена юридическая консультация, составлено исковое заявление, которое принято к рассмотрению районным судом и по которому вынесено решение. В рамках рассматриваемого гражданского дела представитель ответчика участвовал в десяти судебных заседаниях, представляя интересы истца, заявлял в рамках рассматриваемого дела ходатайство о назначении судебно-медицинской экспертизы. Вынесение решения суда об отказе в удовлетворении исковых требований не может быть признано судом основанием ненадлежащего исполнения обязанностей в рамках заключенного договора об оказании юридических услуг. Юридические услуги по правовому консультированию, составлению искового заявления и представительство в суде были оказаны в полном объеме и надлежащего качества.

Так, при рассмотрении Красноармейским районным судом г. Волгограда было рассмотрено гражданское дело по иску о расторжении договора возмездного оказания услуг, взыскании денежной суммы и компенсации морального вреда. Основанием для признания оказанных юридических услуг, по мнению истицы, послужил тот факт, что ответчик убедил ее в положительном решении суда по ее правовому спору, а суд отказал ей в удовлетворении исковых требований по перерасчету пенсии. В судебном заседании истица утверждала о том, что ответчик гарантировал положительное решение ее пенсионного вопроса, но в результате ответчик работу не исполнил. Суд установил, что ответчиком написано заявление в пенсионный фонд района, в УПФР области и выполнен правовой анализ, составлено исковое заявление, которое было рассмотрено судом. Суд указал, что отрицательный для истицы результат рассмотрения гражданского дела зависит не только от исполнителя, но и от действий других органов, учреждений, физических и юридических лиц, в частности от доказательств, представленных стороной истца и ответчика. При таких обстоятельствах взыскание с исполнителя юридических услуг суммы оплаты исходя лишь из недостижения желаемого для заказчика юридических услуг результата противоречит существу обязательства и особенностям предмета этих услуг.

Анализ судебной практики позволяет сделать вывод, что при оценке качества оказанных юридических услуг суды принимают во внимание именно процедурные критерии, а именно факт юридической консультации, составления искового заявления в соответствии с нормами ГПК РФ, участие представителя в судебном разбирательстве, подача запросов, заявление ходатайств, соблюдение профессиональной тайны, согласованность позиции доверителя и представителя и т.д.

Изложенное позволяет сделать вывод о том, что разработка специализированного стандарта оказания юридических услуг позволит закрепить процедурные критерии, которые могут стать основой для оценки качества оказываемых юридических услуг.

Более того, разработка стандарта качества оказания юридических услуг позволит заложить фундамент для привлечения к ответственности лиц, оказывающих юридические услуги недобросовестно. В настоящее время лишь в отношении представителей адвокатского сообщества существует действенная система контроля и привлечения к ответственности за ненадлежащее оказание юридических услуг. К сожалению, в отношении иных участников рынка оказания юридических услуг подобного механизма защиты прав доверителей просто не существует.

 

Журкина Ольга Вячеславовна, адвокат, доцент кафедры уголовного права Оренбургского государственного университета, кандидат юридических наук, доцент.

Источник: www.consultant.ru

Поделиться ссылкой:

Критерии качества юридических услуг, предоставляемых гражданам Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 338.46:34

DOI 10.17150/2500-2759.2017.27(4).468-477

КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГРАЖДАНАМ

Н. В. Полякова, В. В. Поляков, Ю. О. Баранова

Байкальский государственный университет, г. Иркутск, Российская Федерация

Информация о статье

Дата поступления 4 сентября 2017 г.

Дата принятия к печати 20 ноября 2017 г.

Дата онлайн-размещения 27 ноября 2017 г.

Ключевые слова

Юридическая услуга; качество услуг; критерии качества услуг; стандарты качества; обслуживание клиентов; менеджмент услуг

Аннотация

В статье содержится литературный обзор представлений о качестве юридических услуг авторов — специалистов в области менеджмента услуг и услуг правового содержания, предоставляемых гражданам. Констатируется слабая теоретическая разработанность проблемы оценки качества юридических услуг как одних из самых сложных, а также ее высокая актуальность для практической деятельности юридических организаций и развития российского рынка правовых услуг. Выделены стороны, заинтересованные в обеспечении качества этих услуг: государство; профессиональные юридические сообщества, объединяющие услугопроизводителей; граждане как реальные и потенциальные услугополучатели. Рассмотрены основания для разработки критериев оценки качества отдельных составляющих юридической услуги. Сделана попытка сформировать логичную совокупность критериев качества юридических услуг, состоящую из трех групп: профессиональные критерии; процедурные критерии; критерии с точки зрения потребителей. Кратко освещен зарубежный опыт решения проблемы качества юридических услуг.

CRITERIA FOR THE QUALITY OF LEGAL SERVICES PROVIDED TO CITIZENS

Nina V. Polyakova, Vladimir V. Polyakov, Julia O. Baranova

Baikal State University, Irkutsk, Russian Federation

Article info

Received

September 4, 2017

Accepted November 20, 2017

Available online November 27, 2017

Keywords

Legal service; quality of services; criteria of quality of services; quality standards; customer service; management services

Abstract

The article presents a review of literature on conceptions of the quality of legal services provided to citizens as seen by the authors-experts in the field of service management and legal services. The authors find weak theoretical development of the problem of assessing the quality of legal services as one of the most difficult, as well as its high relevance for practical activities of legal organizations and the development of the Russian market of legal services. The parties interested in ensuring the quality of these services are as follows: the state; professional legal communities that unite service providers; citizens as real and potential customers. The authors examined the grounds for the development of criteria of assessing the quality of individual components of legal services. They have also attempted to form a logical set of criteria of the quality of legal services, consisting of three groups: professional criteria; procedural criteria; criteria from the point of view of consumers. The international experience of solving the problem of quality of legal services has also been briefly described.

Потребление услуг стало важным явлением экономики развитых стран. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли товарами. Сформировалась тенденция к расширению видов обслуживания. Увеличивается количество предоставляемых услуг, появляются

новые их виды, вытесняющие традиционные. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением товаров. В результате между фирмами, предоставляющими различные услуги населению, возникает конкуренция, обострение которой наблюдается повсеместно, и наиболее важным конку-

© Н. В. Полякова, В. В. Поляков, Ю. О. Баранова, 2017

ISSN 2500-2759

рентным преимуществом в сложившихся условиях становится качество услуг.

Качественно предоставленная услуга и, как следствие, удовлетворенность ее потребителя содействуют появлению положительных отзывов и рекомендаций о фирме, притоку новых клиентов, снижению затрат на их привлечение, потребители становятся менее подверженными влиянию ценового фактора, а также конкурентов фирмы. Поэтому на современном этапе экономического развития качество услуг и качество обслуживания приобретают все большее значение.

Качество услуг как самостоятельная категория начало изучаться с середины 1970-х гг. на этапе перехода к экономике услуг. Так как развитие данной категории продолжается, в научном обиходе имеется несколько десятков определений категории «качество услуги», что затрудняет ее практическое использование.

Понятие качества юридических услуг. Одно из первых определений качества услуги дано В. Цейтамлем в 1988 г.: «Качество услуги — это суждение потребителя о совершенстве или превосходстве услуги» [1, с. 84].

Качество услуги определяется также как сравнение ожиданий потребителей с реальными результатами деятельности производителя услуги. Здесь качество услуги понимается как соотношение ожиданий и восприятия оказанной услуги, когда услуга соответствует требованиям клиента. Ведущими представителями этого направления являются К. Гренроос, А. Парасураман, В. Цейтамль и Л. Берри, Э. Гуммессон, Дж. Хейвуд-Фармер, А. Гобадиан, С. Спеллер, М. Джонс [там же, с. 91]. Данный подход начал формироваться еще в 1980-е гг., поэтому его можно считать предшественником современного понимания качества услуги как сравнительной категории, основанной на соответствии услуги требованиям потребителей.

В начале 1990-х гг. Дж. Кронин и С. Тейлор указали на то, что не всегда клиент приобретает услугу наилучшего качества. Он принимает решение о покупке на основе представления о ценности услуги, которая стала объектом изучения нового направления [2, с. 219]. Первоначально ценность услуги рассматривалась как результат сравнения тех выгод и положительного опыта, которые приобрел клиент, и затрат, которые ему пришлось понести. В ходе длительных исследований эти авторы пришли к выводу, что качество услуги является формой по-

требительского отношения к ней, и поэтому оно должно оцениваться исключительно путем измерения восприятия клиентом услуги и ее отдельных свойств.

С точки зрения потребителя, под качеством услуги подразумевается своеобразная форма мнения, результат сравнения ожиданий качества до потребления услуги с непосредственным восприятием качества в момент и после ее потребления.

Более глубокое изучение ощущений потребителя предприняли В. Цейтамль, Л. Берри и А. Парасураман. Они выделили три уровня обслуживания клиентов: желаемый, адекватный и предсказанный [3, с. 185]. При желаемом уровне обслуживания клиент надеется получить такое качество, которое будет соответствовать его личным потребностям. Но это не всегда достижимо, и многие клиенты это понимают, в результате возникает адекватный уровень обслуживания. На данном уровне потребитель устанавливает для себя тот минимум обслуживания, который не вызывал бы явного неудовлетворения от качества услуги. У потребителей вырабатываются ожидания относительно качества услуги, основанные на прошлом опыте, цене, которую они платили, и на других факторах. Когда клиент оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров. Если ожидания совпадают, качество услуг признаётся им адекватным. Предсказанный уровень обслуживания — это уровень, который потребители ожидают получить. Он зависит от того, какой уровень обслуживания в той или иной ситуации клиент посчитал для себя адекватным.

Таким образом, очевидно, что качество услуг является весьма сложным понятием, которое нельзя рассматривать единообразно, используя стандартные параметры для всех видов услуг. Необходимо учитывать социально-правовую категорию услуг, степень их индивидуальности и субъективности, разнородность видов самих услуг, а также нередкое отсутствие в них конечного материального результата. В каждом отдельном случае к понятию качества услуги нужно подходить индивидуализированно с учетом специфики услуги, ожиданий заказчика, обязательных нормативов, а также возможностей исполнителя и способа осуществления им соответствующей деятельности.

п

5

ч

ф

ч

2 О

2

ю

О

6

09 ■Ч

■ч

можно отнести к одной из пяти категорий маркетинговых предложений, описанных Ф. Котлером, а именно к «чистой» услуге, которая обладает предполагаемыми, или доверительными, характеристиками. Такие характеристики сложно оценить даже после потребления услуги [3, с. 44].

Юридические услуги обладают высокой степенью неосязаемости и могут быть расположены на шкале В. Сассера, Р. Ользена и Д. Вайкоффа в области высокой степени неосязаемых элементов наряду с такими услугами, как управление инвестициями или психотерапия [там же, с. 45].

К. Лавлок относит юридические услуги к категории сложных, при предоставлении которых осуществляются неосязаемые действия с неосязаемыми активами [там же, с. 53]. Применительно к юридическим услугам под неосязаемыми активами понимаются права, получение которых гарантировано каждому гражданину от рождения основными законами государства.

Обратимся к литературе, посвященной качеству юридических услуг. Проблему качества оказания юридических услуг рассматривали многие авторы: Е. М. Берлин [4, с. 26], М. Ю. Барщевский [5, с. 248], М. В. Кратенко [6, с. 119], С. Н. Гаврилов [7, с. 20] и др. Выделен целый ряд критериев качества отдельных видов юридических услуг: правильность оформления жалоб и обращений, непротиворечивость и ясность договоров, актуальность консультаций и иные. Было определено, что качество юридических услуг связано с личными качествами юриста (профессионализмом, добросовестностью). С. Н. Гаврилов высказал мнение, что критерии качества юридической услуги нужно искать в описании самого процесса ее оказания. Однако общего подхода к пониманию качества оказания юридических услуг найдено не было.

В литературе также высказывается мнение о том, что смысл надлежащего качества услуги нужно искать в полезных свойствах ее результата. С этой точки зрения главным критерием качества услуги может выступать удовлетворенность клиента. Это лежащий на поверхности и, казалось бы, самый верный способ оценки качества услуги. Однако при более внимательном рассмотрении обнаруживается несостоятельность такого подхода. Классический пример: адвокат сделал все, что было возможно по данному делу, но результат оказался не тот, который ожидал клиент. Помощь была некачественной? Например, адвокат выступал на

стороне истца. Иск удовлетворили частично или в его удовлетворении отказали. Помощь была некачественной? Такой категоричный вывод является неправильным.

При оценке качества юридических услуг нельзя ориентироваться исключительно на мнение клиента как потребителя. «Клиент всегда прав!» — лозунг, непригодный для сферы правовых услуг. Результат по делу зависит от множества факторов. Полагать, что способность адвоката добиться желаемого для клиента результата предопределена лишь знаниями, навыками, умениями, опытом, способностями адвоката, ошибочно. Значит, результат не может являться единственным и главным критерием качества оказываемой правовой услуги. По нашему мнению, прав М. В. Кратенко, отметивший, что конструкция «качество услуги» довольно условна. Оперируя данным термином, необходимо подразумевать под ним оценку самого процесса оказания услуги и условий ее потребления, а не результата работы юриста [6, с. 121].

Более того, нужно считать нарушением требований к качеству правовых услуг указание на стопроцентную вероятность выигрыша дела или достижения другого правового результата, а также информирование клиента о том, что юрист гарантирует достижение поставленной цели при любых обстоятельствах. Подобные утверждения следует квалифицировать как намеренное введение в заблуждение, поскольку общеизвестным является то, что выигрыш дела зависит не только от содержания соответствующих правовых норм, но и от наличия или отсутствия у клиента возможности для сбора доказательств, обосновывающих его позицию, а также от деятельности конкретного правоприменителя, т. е. от его квалификации, наличия или отсутствия у него заинтересованности в исходе дела и т. д. Договор оказания правовых услуг как разновидность договора возмездного оказания услуг не может содержать такое условие, как гарантирование положительного результата. Юрист может предоставить клиенту только правовое заключение относительно того, нарушены его права или нет, и на основании этого он также может оговорить возможность успешного разрешения дела для клиента в зависимости от конкретных факторов. В случае проигрыша дела вознаграждение исполнителя не подлежит возврату, поскольку правовая услуга потребляется в процессе ее оказания. Подготовка процессуальных документов, консультации,

представительство интересов в суде и есть предмет правовых услуг, за исполнение которого отвечает производитель услуги.

Гарантирование выигрышности дела — своего рода обман клиента. При оказании правовых услуг присутствует ряд непредвиденных факторов, влияющих на конечный результат оказываемых услуг, а именно: действия другой стороны в споре, субъективные убеждения судьи, некомпетентность должностных лиц органов, в которых происходит защита прав клиента, и т.д. Оценить все возможные факторы, влияющие на положительный исход дела, невозможно, а потому и заверение клиента в гарантированном успешном решении его вопроса является нарушением этики юриста.

Всё, что может гарантировать юрист, — это качественное оформление всех процессуальных документов и профессиональное представительство интересов. При оказании правовых услуг фирма не может отвечать за действия третьих лиц, будь то суд или другие органы, и, следовательно, честный юрист не может гарантировать определенный результат предоставления юридических услуг.

Значит, можно гарантировать только профессиональное добросовестное выполнение всех процессов оказания услуги. Юрист может отвечать лишь за свои действия по ее оказанию. Например, при оказании консультационных правовых услуг он может обеспечить достоверность, полноту, своевременность предоставляемых сведений, но не может гарантировать полезный эффект от использования результата услуги клиентом, в частности то, насколько удачно последний воспользуется полученной информацией. Ведь достижение полезного эффекта от услуги зависит и от того, как происходит ее потребление, и от того, имеются ли объективные условия для достижения положительного для клиента результата. Таким образом, достижение полезного эффекта от услуги обусловливается качествами и действиями не только исполнителя, но и потребителя услуги, а также другими объективными обстоятельствами, например действиями третьих лиц.

Действительно, не всё в разрешении правовой проблемы зависит от юриста. Свою лепту вносят и судьи, и иные должностные лица, вовлеченные в этот процесс. Не стоит забывать и о самом клиенте, который может сообщить юристу неполную либо недостоверную информацию, основываясь на которой юрист может сделать ошибки. Также клиент может не выполнить

или не полностью выполнить инструкции юриста, что повлечет за собой неблагоприятный исход дела. При этом вины юриста в произошедшем не будет. Таким образом, неудовлетворительный результат не обязательно является следствием ненадлежащего качества работы юриста.

Проигранный спор не может однозначно свидетельствовать о том, что клиенту причинены убытки именно вследствие недобросовестной работы юриста. Порой самое качественное оказание юридических услуг может привести к неудовлетворительным результатам рассмотрения дела в суде.

Для того чтобы оценить качество работы юриста, следует оценивать процесс оказания юридической услуги во всей полноте, а именно каким образом было выстроено взаимодействие с клиентом, составлялись ли необходимые документы, проходило ли участие в правовых процедурах, как собиралась и проверялась информация, формировалась база доказательств. Требуется выяснить, выполнил ли юрист все действия, которые было бы разумно предпринять для разрешения проблемы клиента исходя из обстоятельств конкретного дела, действующего законодательства, сложившейся правоприменительной практики с соблюдением требований профессиональной этики.

Процесс оказания юридических услуг должен осуществляться при тесном взаимодействии юриста и клиента. От правильно выстроенного взаимодействия с клиентом зависит, насколько полной и достоверной будет информация о деле, а также насколько тщательно клиент будет следовать советам юриста. Это в немалой степени может повлиять на исход дела. Следовательно, можно сделать вывод о том, что надлежащий характер взаимодействия с клиентом является еще одной стороной качества юридических услуг.

Если рассмотреть судебное представительство интересов клиента, то качественное оказание услуг может предусматривать детальный правовой анализ ситуации с учетом судебной практики, досудебную подготовку дела, своевременное совершение процессуальных действий в соответствии с установленными правилами, личное участие представителя в судебных заседаниях, своевременное представление суду всех необходимых доказательств, а в случае необходимости — заявление ходатайств об их истребовании или обеспечении, грамотное и последовательное изложение позиции клиента в письменной или устной форме,

п ч

01 И 5<

а

л т

п *

о

о

о

а ^

о ч

я ф

X X

о

п

о у

X

ф ^

п

5

ч

ф

ч

2 О

2 ,

Z

ю

О

6

09

■ч ■ч

участие в судебных прениях и заявление обоснованных возражений против аргументов, выдвигаемых другой стороной, и т. д.

Заключая договор на судебное представительство, клиент рассчитывает на полный или частичный выигрыш своего дела. Несмотря на это, вынесение судом или другим органом решения, не соответствующего ожидаемому клиентом результату, является основанием для привлечения юриста к ответственности за некачественное оказание правовых услуг только в том случае, когда это стало следствием нарушения требований, указанных в договоре, а в случае их отсутствия — требований, обычно предъявляемых к правовым услугам.

Формирование критериев качества юридических услуг. Исходя из вышеизложенного, предлагаем рассматривать совокупность критериев качества юридических услуг, объединенных в три группы:

— профессиональные критерии;

— процедурные критерии;

— критерии с точки зрения клиентов.

Профессиональные критерии носят объективный характер, поскольку их сравнительно легко можно оценить, подтвердить их наличие или отсутствие. В этих критериях отражены интересы общества, так как государство считает необходимым поддержание и воспроизводство профессиональных кадров, с помощью которых функционирует российская правовая система.

Если для юристов такие требования носят рекомендательный характер, то для адвокатов существуют обязательные профессиональные требования, установленные законодательством. Например, в соответствии с Федеральным законом «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» от 31 мая 2002 г. № 63-Ф3 адвокат должен иметь высшее юридическое образование, статус адвоката, стаж работы по юридической специальности не менее двух лет либо пройти стажировку в адвокатском образовании от одного года до двух лет и сдать квалификационный экзамен. Адвокат должен постоянно совершенствовать свои знания самостоятельно и повышать свой профессиональный уровень в порядке, установленном органами адвокатского самоуправления. Не могут претендовать на приобретение статуса адвоката люди, которые признаны недееспособными или ограниченно дееспособными и имеют непогашенную или неснятую судимость за совершение умышленного преступления.

Процедурные критерии носят частично объективный и частично субъективный характер, так как в них воплощаются морально-этические нормы, которые формулируют профессиональные юридические сообщества и организации. Профессиональные сообщества заинтересованы в том, чтобы юристы следовали критериям качества осуществления юридических процедур, препятствуя недобросовестному оказанию услуг отдельными юристами, поскольку некачественная работа последних снижает востребованность юридических услуг. Эти критерии частично отражены в законодательных документах, регламентирующих деятельность адвокатов, а также в правилах профессиональных юридических объединений и организаций. Критерии данной группы трудно поддаются оценке.

В процессе оказания юридической услуги юрист должен соблюдать конфиденциальность в отношении всей информации, предоставленной ему клиентом или полученной в ходе предоставления юридических услуг, и эти обязательства не ограничены во времени. Кроме того, юрист не может гарантировать положительный результат решения проблемы клиента, так как стопроцентная вероятность выигрыша дела или достижения иного правового результата невозможна. Подобные утверждения следует квалифицировать как намеренное введение в заблуждение.

Далее, юрист не должен принимать поручение на ведение дела клиента, когда для этого нет оснований. Например, клиент просит вчинить иск, тождественный уже рассмотренному делу, о чем у юриста уже имеются сведения; клиент просит подать апелляционную жалобу, но аналогичная жалоба уже рассмотрена. Кроме того, услуга должна быть оказана в соответствии с законодательными нормами. Важно также, чтобы юрист предлагал клиенту возможные варианты решения проблемы. Он должен информировать клиента обо всех доступных правовых способах решения его проблемы, а также акцентировать внимание на достоинствах каждого способа и рисках, связанных с выбором того или иного способа, перечислить финансовые и временные издержки по каждому предлагаемому варианту и правовые последствия выбора клиента.

Если для юристов такие требования носят рекомендательный характер, то для адвокатов существуют обязательные профессиональные требования, установленные

законодательством. Прежде всего, адвокат должен честно, разумно, добросовестно, квалифицированно, принципиально и своевременно исполнять свои обязанности, активно защищать права, свободы и интересы доверителей всеми не запрещенными законодательством средствами, руководствуясь Федеральном законом «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» и Кодексом профессиональной этики адвоката (принят первым Всероссийским съездом адвокатов 31 января 2003 г.). Федеральный закон «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации» от 21 ноября 2011 г. № 324-ФЗ регулирует соответствующий аспект адвокатской деятельности.

Во-вторых, адвокат должен уважать права, честь и достоинство лиц, обратившихся к нему за оказанием юридической помощи, доверителей, коллег и других лиц, придерживаться манеры поведения и стиля одежды, соответствующих деловому общению. В-третьих, адвокат не вправе давать лицу, обратившемуся за оказанием юридической помощи, или доверителю обещания положительного результата оказываемых услуг. В-четвертых, адвокат не должен принимать поручение, если его исполнение будет препятствовать исполнению другого, ранее принятого поручения. В-пятых, адвокат не должен допускать фамильярных отношений с доверителем. В-шестых, адвокат не вправе использовать информацию, составляющую предмет адвокатской тайны, при работе по делам других клиентов и не вправе подробно рассказывать о работе по делу в кругу семьи или друзей, не вправе использовать информацию, составляющую предмет адвокатской тайны, в личных целях.

Кроме требований для адвокатов, имеются другие нормативные документы, декларирующие требования к качеству юридических услуг, например ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. № 326-ст) и ГОСТ Р 53061-2008 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг детям» [8, с. 26]. В указанных документах определены такие требования к качеству юридических услуг, как формирование у клиентов правильного представления о путях защиты их прав, юридически грамотное изложение жалобы, разъяснение содержания составленных документов,

своевременность решения проблем, личное содействие и представительство в суде.

Сообщества юристов без участия государства разрабатывают и внедряют собственные критерии качества и публикуют их. Следует отметить удачный опыт разработки критериев деятельности юридических фирм уральским некоммерческим партнерством «Объединение участников рынка правовых услуг «Национальная правовая палата» [9, с. 48]. Предложенный данной организацией документ включает в себя три составляющие: «Квалификация лиц, оказывающих юридические услуги», «Дисциплинарные процедуры», «Принятие поручений в системе отношений с клиентами». В нем, например, указана необходимость наличия помещения и оборудования, которые обеспечат сохранность документов и конфиденциальность общения с клиентом, обязательность процедуры письменного оформления договора на предоставление юридических услуг и др.

Примером разработки критериев качества работы юристов по отдельным категориям дел является документ адвокатской палаты Санкт-Петербурга, который регламентирует деятельность юриста по делам о недобровольной госпитализации [10, с. 22].

Внутрифирменные наборы критериев качества юридических услуг формируются наиболее ответственными и успешными юридическими фирмами. Они преследуют ряд целей: уточнение процесса производства услуги для своих работников, использование критериев для оценки качества их работы, для совершенствования системы стимулирования работников, обучения новых сотрудников и для удовлетворения других потребностей в совершенствовании менеджмента услуг. Документы способствуют повышению конкурентоспособности фирмы на рынке юридических услуг. Публикация критериев позволяет клиенту еще до обращения к юристу оценить должный уровень качества услуги. Более того, обращение в фирму в этом случае делает клиента более защищенным в своих правах, так как несоблюдение критериев считается нарушением прав потребителя. К сожалению, внутрифирменные критерии качества оказываемых услуг обязательны только для тех субъектов рынка, которые добровольно приняли и соблюдают свои корпоративные стандарты.

Критерии качества юридических услуг с точки зрения клиентов носят явно субъек-

п ч

01 И 5<

а

л т

п *

о

о

о

а ^

о ч

я ф

X X

о

п

о у

X

ф ^

п

5

ч

ф

ч 2

о 2

Z

10

О

6

09

7

■ч ■ч

тивный характер. Если предыдущие группы критериев отражают в большей степени объективные, специализированные требования к качеству этих услуг, то клиентские критерии оценки можно назвать дилетантскими, так как клиент, имеющий профессиональную правовую подготовку, является исключением. Несмотря на дилетантский характер клиентской оценки, данные критерии отражают интересы потребителей, заключающиеся в получении качественных юридических услуг. Недаром первая концепция оценки услуг, т. е. исследование проблем качества услуг, началась с понимания качества услуг как суждений потребителей.

Когда гражданин обращается за получением юридической услуги, он надеется, что юрист предложит выгодное решение его правовой проблемы. Следовательно, один из критериев качества юридических услуг — правильно составленные документы, корректность советов и действий, осуществляемых в интересах клиента. Надлежащее качество юридических услуг означает, что советы, данные юристом во время консультации, соответствуют действующему законодательству и правоприменительной практике. Однако одной правовой корректности мало для того, чтобы говорить о качественно оказанной юридической услуге. Ведь в отличие от правового информирования юридическая услуга подразумевает разра-

ботку и реализацию поэтапного алгоритма решения правовой проблемы.

При оценке качества юридической услуги необходимо уделить внимание такому критерию, как оперативность. Если время выполнения услуги велико, то, возможно, помощь юриста опоздает и будет неактуальна.

Также юристу не следует оказывать на клиента психологическое давление, склоняя его к выбору способа решения проблемы. Между юристом и клиентом должны установиться доверительные отношения. Доверие клиента является весьма важным фактором успеха. Юрист по отношению к клиенту должен проявить вежливость в общении и добросовестность в выяснении обстоятельств дела. Предложенные варианты разрешения проблемы клиента должны быть донесены до него доступным языком. Для пояснения важности критерия «честное отношение к клиенту» при изложении возможных результатов работы и отдаленных последствий достигнутого результата можно привести пример правовой проблемы лишения прав на отцовство. Если женщина решила лишить родительских прав отца своего ребенка, то юрист должен дать подробную информацию о положительных и негативных последствиях такого решения.

Совокупность критериев качества юридических услуг по выделенным выше группам представлена в таблице.

Группы критериев оценки качества юридических услуг, предоставляемых гражданам

Профессиональные критерии

Процедурные критерии

Критерии с точки зрения клиентов

1. Высшее юридическое образование.

2. Опыт работы.

3. Отсутствие судимости.

4. Знание информационно-правовых систем («Консультант», «Кодекс» и др.).

5. Знание иностранных языков.

6. Количество стажировок.

7. Наличие сертификатов.

8. Членство в профессиональных ассоциациях и сообществах.

9. Количество рассмотренных дел.

10. Количество выигранных дел

1. Соблюдение конфиденциальности информации, предоставленной клиентом.

2. Невозможность гарантирования положительного результата.

3. Невозможность принятия поручения на ведение дела клиента, когда для этого нет оснований.

4. Оказание услуг в соответствии с законодательными нормами.

5. Разработка возможных вариантов решения проблемы и информирование об этом клиента

1. Положительные рекомендации.

2. Степень оправдания ожиданий клиента.

3. Внешний вид офиса.

4. Внешний вид юриста.

5. Доступность и культура речи юриста.

6. Вежливость и приветливость юриста.

7. Профессиональная уверенность юриста.

8. Оперативность работы юриста (быстрое решение проблемы клиента).

9. Отзывчивость юриста, желание помочь в любое время.

10. Достижение результата, устраивающего клиента.

11. Честное отношение к клиенту: добросовестное изложение возможных результатов работы и последствий достигнутого результата.

12. Подробное описание этапов процесса работы.

13. Соответствие заявленной и договорной цены на услугу.

14. Наличие бесплатной консультации, в том числе по телефону

Для получения полной оценки качества юридической услуги следует применять все вышеперечисленные критерии в совокупности.

Зарубежный опыт обеспечения качества юридических услуг. Регламентация сферы юридических услуг в России и в большинстве стран с развитыми правовыми системами существенно различается. Одно из различий — нежелание многих российских юристов вступать в профессиональные сообщества, в том числе адвокатские палаты. Юристы в других странах, как правило, являются частью саморегулируемых профессиональных сообществ. Например, профессиональные ассоциации адвокатов в западных странах обеспечивают поддержание профессиональных стандартов и этических норм, защищают своих членов от преследований и необоснованных ограничений и посягательств, обеспечивают юридическую помощь всем, кто в ней нуждается.

Особую важность приобретает вопрос законодательного регулирования юридических услуг путем установления специальных стандартов. Любой гражданин, которому оказывают юридические услуги, должен иметь возможность удостовериться, что они соответствуют установленным государством критериям.

Важными международно-правовыми документами, которые устанавливают критерии квалифицированной юридической помощи, являются: Международный кодекс этики (принят в 1956 г.), Стандарты независимости сообщества юристов (приняты Международной ассоциацией юристов 7 сентября 1990 г. в Нью-Йорке), Стандарты и критерии для признания профессиональных квалификационных признаков юристов (приняты Международной ассоциацией юристов в июне 2001 г. в Стамбуле), Резолюция в поддержку системы терминологии в отношении юридических услуг в целях международных торговых переговоров (принята Международной ассоциацией юристов в 2003 г. в Сан-Франциско) [11, с. 388].

В развитых правовых государствах, таких как США, Англия или Франция, в рамках лицензирования деятельности по предоставлению платных юридических услуг предъявляются четкие требования: высшее юридическое образование, стаж работы по юридической специальности, получение допуска к юридической практике. Также предусматривается ответственность за осуществление правовой деятельности без лицензии.

В международном праве существует практика, когда юрист несет ответственность за свои профессиональные действия. Например, в США адвокаты несут ответственность, в том числе имущественную, за предоставление клиенту неквалифицированной помощи. Неквалифицированные действия юриста в процессе судебной защиты могут стать основанием для пересмотра или отмены судебного решения в связи с нарушением права гражданина. Одновременно защитник может быть дисквалифицирован навсегда. Введение подобных правил в юридическую деятельность способствует повышению качества юридических услуг [12, с. 48].

В Великобритании установлены следующие критерии оценки качества юридических услуг:

— предоставление доступной информации о предлагаемых услугах и запрет на дискриминацию в оказании услуг;

— возможность переадресации к другим организациям, оказывающим юридические услуги, если этого требуют интересы клиента;

— обеспечение своевременного обучения и повышения квалификации сотрудников юридических фирм;

— конфиденциальность и защита персональных данных клиентов;

— организация системы приема жалоб и отзывов клиентов [13, с. 39].

Кроме государственных органов, функцию обеспечения качества юридических услуг могут брать на себя добровольные объединения. Например, в Нидерландах фонд Viadicte, представляющий собой объединение десяти юридических фирм, осуществляет разработку и соблюдение стандартов качества работы юристов. Некоторые юридические фирмы за рубежом нанимают специалистов, которые осуществляют контроль за обеспечением качества работы юристов [10, с. 20].

Несмотря на различия внутреннего законодательства разных стран, профессиональные сообщества юристов выработали сходные механизмы, способствующие поддержанию высокого уровня качества оказания юридических услуг. К таким механизмам можно отнести: принятие кодексов профессиональной этики и дисциплинарные процедуры, применяемые к лицам, не соблюдающим их положения; специальные программы для обучения молодых юристов; возложение на практикующих юристов обязанности регулярно повышать свою

п ч

01 И 5<

а л

г

п *

о

о

о

а ^

о ч

я ф

X X

о

п

о у

X

ф ^

п

5

ч

ф

ч 2

о 2

Z

10

О

6

09

7

■ч ■ч

квалификацию [14, с. 15]. Соблюдение добровольных стандартов качества правовых услуг осуществляется также с помощью коллегиальных проверок и исследований удовлетворенности клиентов.

Итак, мы можем сделать следующие выводы:

1. Проблема оценки качества юридических услуг является одной из самых сложных и слабо разработанных в теории услуг.

2. В обеспечении качества юридических услуг заинтересованы три стороны: государство (общество), профессиональное сообщество и потребители.

3. Юридические услуги относятся к категории самых сложных. В связи с этим результат предоставления услуги невозможно

предсказать, а значит, и гарантировать клиенту положительный исход дела. Следовательно, результат не может быть основным мерилом качества юридической услуги.

4. Для комплексной оценки качества юридических услуг предложена совокупность критериев, состоящая из трех групп: профессиональные критерии; процедурные критерии; критерии с точки зрения потребителей.

5. Высокая актуальность решения проблемы измерения качества юридических услуг заключается в совершенствовании практической деятельности юридических организаций. Это подтверждается большим интересом как российских, так и зарубежных специалистов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Ватолкина Н. Ш. Систематизация подходов к определению категории «качество услуги» / Н. Ш. Ватолкина // Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление. —

2012. — № 4 (64). — С. 82-93.

2. Абрамов С. С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя / С. С. Абрамов // Вестник Адыгейского государственного университета. Сер. 5, Экономика. — 2011. — № 1. — С. 215-221.

3. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / К. Лавлок. — М. : Вильямс, 2005. — 982 с.

4. Берлин Е. М. Законодательное регулирование качества правовых услуг / Е. М. Берлин // Право и экономика. — 2002. — № 5. — С. 23-28.

5. Барщевский М. Ю. Адвокатская этика / М. Ю. Барщевский. — М. : Профобразование, 2000. — 312 с.

6. Кратенко М. В. Доступность юридической помощи и некоторые виды договоров о ее оказании / М. В. Кратенко // Проблемы формирования правового социального государства в современной России : материалы 9-й Всерос. науч.-практ. конф. (Новосибирск, 30 окт. 2013 г.). — Новосибирск : Изд-во НГАУ,

2013. — С. 117-121.

7. Гаврилов С. Н. О качестве юридической помощи в адвокатуре / С. Н. Гаврилов // Юристъ-Правоведъ. — 2007. — № 6. — С. 17-21.

8. Климушкин В. А. К проблеме определения качества оказания юридической помощи / В. А. Климушкин // Ученые труды Российской академии адвокатуры и нотариата. — 2012. — № 3. — С. 25-33.

9. Чашин А. Н. Стандарты качества юридических услуг / А. Н. Чашин. — М. : Дело и Сервис, 2013. — 96 с.

10. Чумакова О. В. О возможности применения в Российской Федерации зарубежного опыта по обеспечению качества бесплатной юридической помощи / О. В. Чумакова // Мониторинг правоприменения. — 2017. — № 2 (23). — С. 19-24.

11. Хворов А. В. Новые стандарты юридической помощи / А. В. Хворов // Вестник Тамбовского университета. Серия «Гуманитарные науки». — 2009. — № 12 (80). — С. 387-391.

12. Накушнова Е. В. Критерии качества правовых услуг / Е. В. Накушнова // Современное право. — 2013. — № 9. — С. 46-51.

13. Юрьев С. С. К проблеме эффективности юридических услуг / С. С. Юрьев // Вопросы российского и международного права. — 2012. — № 5-6. — С. 37-46.

14. Ситдикова Л. Б. Критерии оценки качества консультационных услуг / Л. Б. Ситдикова // Современное право. — 2007. — № 1. — С. 14-16.

REFERENCES

1. Vatolkina N. Sh. Systematization of the approaches to «service quality» definition. Izvestiya Dal’nevostochnogo federal’nogo universiteta. Ekonomika i upravlenie = The bulletin of the Far Eastern Federal University. Economics and Management, 2012, no. 4 (64), рр. 82-93. (In Russian).

2. Abramov S. S. Estimation of quality of services considering a consumer’s view. Vestnik Adygeiskogo gosudarstvennogo universiteta. Seriya 5, Ekonomika = The Bulletin of the Adyghe State University, Series 5, Economics, 2011, no. 1, рр. 215-221. (In Russian).

3. Lovelock Christopher. Services Marketing: People, Technology, Strategy. Prentice Hall, 2000. 717 р. (Russ. ed.: Lovelock Ch. Marketing uslug: personal, tekhnologii, strategii. Moscow, Vil’yams Publ., 2005. 982 р.).

4. Berlin Е. М. Legislative Regulation of the Quality of Legal Services. Pravo i ekonomika = Law and Economics, 2002, no. 5, рр. 23-28. (In Russian).

5. Barshchevskii M. Yu. Advokatskaya etika [Legal Ethics]. Moscow, Profobrazovanie Publ., 2000. 312 р.

6. Kratenko М. V. Accessibility of Legal Services and Certain Kinds of Its Contracts. Problemy formirovaniya pravovogo sotsial’nogo gosudarstva v sovremennoi Rossii. Materialy 9-i Vserossiiskoi nauchno-prakticheskoi

konferentsii, Novosibirsk, 30 oktyabrya 2013 g. [Issues of Development of Rule-of-Law and Social Welfare State in Contemporary Russia. Materials of 9th Russian National Research-to-Practice Conference, Novosibirsk, 30 October 2013]. Novosibirsk State Agrarian University Publ., 2013, pp. 117-121. (In Russian).

7. Gavrilov S. N. On the quality of legal aid in legal profession. Yurist»-Pravoved» = Jurist-Pravoved, 2007, no. 6, pp. 17-21. (In Russian).

8. Klimushkin V. A. A problem of determination the quality of legal aid. Uchenye trudy Rossiiskoi akademii advokatury i notariata = Scientific Works of the Russian Academy of Advocacy and Notary, 2012, no. 3, pp. 25-33. (In Russian).

9. Chashin A. N. Standarty kachestva yuridicheskikh uslug [Standards of Legal Services Quality]. Moscow, Delo i Servis Publ., 2013. 96 p.

10. Chumakova O. V. On the feasibility of using foreign experience in ensuring the quality of free legal aid in the Russian Federation. Monitoring pravoprimeneniya = The Monitoring of Law Enforcement Journal, 2017, no. 2 (23), pp. 19-24. (In Russian).

11. Hvorov A. V. New standards of legal aid. Vestnik Tambovskogo universiteta. Seriya «Gumanitarnye nauki» = Tambov University Review. Series Humanities, 2009, no. 12 (80), pp. 387-391. (In Russian).

12. Nakushnova Ye. V. The Criteria of Quality Legal Services. Sovremennoe pravo = Modern Law, 2013, no. 9, pp. 46-51. (In Russian).

13. Yur’ev S. S. On the problem of the efficiency of legal services. Voprosy rossiiskogo i mezhdunarodnogo prava = Matters of Russian and International Law, 2012, no. 5-6, pp. 37-46. (In Russian).

14. Sitdikova L. B. Criteria of Assessment of Advisory Services Quality. Sovremennoe pravo = Modern Law, 2007, no. 1, pp. 14-16. (In Russian).

Информация об авторах

Полякова Нина Владимировна — доктор экономических наук, профессор, кафедра менеджмента, маркетинга и сервиса, Байкальский государственный университет, 664003, г. Иркутск, ул. Ленина, 11, e-mail: [email protected]

Поляков Владимир Владимирович — кандидат экономических наук, доцент, кафедра менеджмента, маркетинга и сервиса, Байкальский государственный университет, 664003, г. Иркутск, ул. Ленина, 11, e-mail: [email protected]

Баранова Юлия Олеговна — аспирант, кафедра менеджмента, маркетинга и сервиса, Байкальский государственный университет, 664003, г. Иркутск, ул. Ленина, 11, e-mail: [email protected]

Authors

Nina V. Polyakova — DSc in Economics, Professor, Department of Management, Marketing and Service, Baikal State University, 11 Lenin St., 664003, Irkutsk, Russian Federation, e-mail: [email protected]

Vladimir V. Polyakov — PhD in Economics, Associate Professor, Department of Management, Marketing and Service, Baikal State University, 11 Lenin St., 664003, Irkutsk, Russian Federation, e-mail: [email protected]

Julia O. Baranova — PhD Student, Department of Management, Marketing and Service, Baikal State University, 11 Lenin St., 664003, Irkutsk, Russian Federation, e-mail: [email protected]

Для цитирования

Полякова Н. В. Критерии качества юридических услуг, предоставляемых гражданам / Н. В. Полякова, В. В. Поляков, Ю. О. Баранова // Известия Байкальского государственного университета. — 2017. — Т. 27, № 4. — С. 468-477. — DOI: 10.17150/2500-2759.2017.27(4).468-477.

For citation

Polyakova N. V., Polyakov V. V., Baranova Ju. O. Criteria for the Quality of Legal Services Provided to Citizens. Izvestiya Baykal’skogo gosudarstvennogo universiteta = Bulletin of Baikal State University, 2017, vol. 27, no. 4, pp. 468-477. DOI: 10.17150/2500-2759.2017.27(4).468-477. (In Russian).

Как оценить качество юридических услуг?

Для регулирования отношений, возникающих в процессе оказания юридических услуг, применяются нормы Гражданского кодекса РФ, а также Закона «Об адвокатуре и адвокатской деятельности», который применяется только при заключении договора с адвокатом.

Правовая основа юридических услуг

Для регулирования отношений, возникающих в процессе оказания юридических услуг, применяются нормы Гражданского кодекса РФ, а также Закона «Об адвокатуре и адвокатской деятельности», который применяется только при заключении договора с адвокатом.

Договор на оказание юридических услуг обычно является Договором возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ) либо Договором поручения (гл. 49 ГК РФ). Представительство в судах принято оформлять договором поручения, по которому поверенный обязуется совершить от имени доверителя определенные юридические действия.

Качество оказываемых юридических услуг оценивается по правилам ГК РФ. Оно должно соответствовать условиям, указанным в договоре. А если в договоре не указаны такие условия или они неполные,  то требованиям, обычно предъявляемым к такого рода услугам (ст. 721, 783 ГК РФ).

Оцениваем качество юридической услуги

Результат услуги, хоть и не является чем-то материальным, должен быть пригоден для использования в Вашей деятельности. Когда юрист оказал Вам услугу по разъяснению правовой проблемы, а уже на следующий день вступил в силу новый нормативно – правовой акт, меняющий нормы права, налицо ненадлежащее качество услуги.

При имеющихся пробелах и наличии  нескольких вариантов толкования закона, должно быть указано на это и предложены способы разрешения конкретной Вашей ситуации. Когда консультация нужна Вам по возможному исходу судебного дела, то юрист должен представить Вам обзор последних решений судов по аналогичным делам в Вашем субъекте, а также судов вышестоящих инстанций.

Подготовка документов

Подготовка документов для регистрации юридических лиц, ИП, внесения изменений в сведения об ИП или юридическом лице предполагает заполнение стандартных форм заявлений и подачу в регистрирующий орган четко определенного пакета документов. Законом установлены и достаточно сжатые сроки для осуществления регистрационных действий – 5 рабочих дней для коммерческих организаций и ИП, более длительные сроки для некоммерческих организаций.

Надлежащее качество услуги по осуществлению действий по регистрации ИП и юридических лиц предполагает получение Вами свидетельства о регистрации через неделю после сдачи документов в регистрирующий орган. Юристы, занимающиеся оказанием подобных услуг, уже имеют определенную базу шаблонов учредительных документов, поэтому они могут подготовить весь комплект для Вас в течение рабочего дня.

И если вдруг Вы получаете отказ в регистрации, либо процедура длится уже более двух недель, это повод усомниться в квалификации выбранного Вами специалиста. Процедуры реорганизации и ликвидации сложнее и более длительны. Но опять – таки требования закона едины для всех участников экономической деятельности, поэтому оказание такой услуги также не является демонстрацией сверхспособностей юриста.

Представительство в суде: неоценимая услуга?

Намного сложнее проконтролировать качество оказываемых услуг по представительству в судах. Но и здесь есть определенные критерии. В процессе общения с юристом обратите внимание, насколько он заинтересовался Вашим делом, как общается с Вами. Если Вам трудно дозвониться до него, а ему постоянно некогда встретиться с Вами, чтоб обсудить промежуточные итоги дела, то это не может не настораживать.

Подготовка искового заявления – это еще не весь объем работ по судебному решению Вашего спора. Юрист должен собрать и проанализировать доказательства по делу, получить дополнительные доказательства. Если их получить не удалось, то подготовить ходатайство в суд об истребовании доказательств. Изучение судебной практики по подобным делам  также должно стать обязанностью юриста.

Конечно, никто не может дать гарантии 100-процентого выигрыша в суде, но пропуск по вине юриста срока исковой давности, подача иска с нарушением правил подсудности или подведомственности, отсутствие в деле доказательств и слабая аргументация Вашей позиции – это упущение юриста.

Когда получите судебное решение, внимательно прочитайте его. В мотивировочной части должно быть подробно расписано, на какие нормы законов ссылался Ваш юрист, какие доказательства использовал. Вы вполне сможете понять из текста решения, насколько эффективно он сработал.

Искать решение самому или доверить работу юристу?

Лучше доверьте работу по регистрации бизнеса юристу или адвокату. Поверьте, он знает тонкости и нюансы, которые помогут Вам не только сохранить время, но избежать критических ошибок. А найти опытных юристов из любого города России Вы сможете на ЮрПроводнике.

Найти юриста

Поиск по опытным юристам и адвокатам недалеко от Вас

Обращаясь за юридической помощью, получите все-таки хотя бы самую общую информацию из открытых источников о Вашей проблеме и способах ее решения. Тогда Вы сможете более эффективно отстаивать свои интересы при общении с юристами. Наш сайт всегда готов помочь Вам в этом.

Критерии качества правовых услуг

УДК 346.544.4 

Страницы в журнале: 46-52

 

Е.В. НАКУШНОВА,

кандидат юридических наук, доцент кафедры гражданского права и процесса юридического факультета Ульяновского государственного педагогического университета имени И.Н. Ульянова [email protected]

 

Договорные обязательства по оказанию правовых услуг занимают все более заметное место в системе обязательственных отношений, но при этом с правовой точки зрения большинство из них остаются неурегулированными в действующем законодательстве: в гл. 39 Гражданского кодекса Российской Федерации 1994 года договор оказания правовых услуг не выделен как таковой, отсутствует легальное определение данного договора, а правовые услуги в основной своей массе не урегулированы на уровне специального законодательства.

Ключевые слова: правовые услуги, договор оказания правовых услуг, услугодатель.

 

The Criteria of Quality Legal Services

Nakushnova Ye.

Contractual obligations on rendering legal services take more and more noticeable place in system of the obligations relations, but thus from the legal point of view of the majority of them remain not settled in the current legislation: in chapter 39 of the Civil code of the Russian Federation the contract of rendering legal services isn’t allocated as that, there is no legal definition of this contract, and legal services in the main weight aren’t settled at the level of the special legislation.

Keywords: legal services, contract of rendering legal services, service provider.

 

В виду отсутствия в действующем законодательстве общего определения правовых услуг, их обособление производится путем перечисления их разновидностей. Так, к правовым услугам исследователи относят письменные консультации и разъяснения по правовым вопросам; составление проектов договоров, заявлений, жалоб и других документов правового характера; устные советы по правовым вопросам; поручения по ведению дел на предварительном следствии; ведение уголовных дел в судах первой, кассационной и надзорной инстанций; ведение административных дел; поручение по гражданским делам в судах первой, кассационной и надзорной инстанций; досудебную подготовку гражданских дел; представительство интересов граждан в государственных органах, в учреждениях и организациях; предоставление правовой информации с программным обеспечением в виде проблемно-ориентированных баз данных; обеспечение ежемесячными перечнями нормативных актов; предоставление копий полных текстов нормативных актов; юридический консалтинг по всем отраслям права; правовую работу по обеспечению хозяйственной и иной деятельности предприятий, учреждений и организаций любой организационно-правовой формы; правовую экспертизу учредительных и иных документов юридических лиц; подбор и систематизацию нормативных актов; составление справочников по юридическим вопросам, научно-исследовательскую работу в области права и т. д.[1]

Исходя из данного перечня, к правовым услугам следует относить услуги, для надлежащего оказания которых необходимы специальные систематизированные знания в области права. Критериями их наличия в зависимости от поставленной задачи могут являться высшее или среднее специальное юридическое образование и опыт работы по специальности, а для юридического лица — наличие сотрудников, обладающих указанной квалификацией.

Некоторые правовые услуги, такие как защита интересов клиентов на предварительном следствии или представление их интересов в Конституционном Суде Российской Федерации (далее — КС РФ), могут оказываться только специальными субъектами, а именно адвокатами, представителями профессиональных союзов или других общественных объединений, а также лицами, имеющими ученую степень по юридической специальности (в КС РФ), другие же — с отменой лицензирования платных юридических услуг — могут оказываться любыми лицами, в том числе и не имеющими юридического образования, однако в этом случае клиент рискует получить некачественные услуги[2].

Следует признать бесспорный факт о том, что в отношении товаров, результатов работ существуют выработанные нормативные критерии, позволяющие оценить их качество (национальные стандарты; технические регламенты; сертификаты качества; обычно применяемые требования к товарам и работам соответствующего рода; пригодность для установленного договором использования или обычного использования товара, результата работ такого рода в пределах разумного срока). Таким образом, что касается именно качества товара, то проблем с этим не возникает, так как в Российской Федерации разработан не один нормативный акт, регулирующий данный вопрос (например, ст. 469, 470, 721, 722 Гражданского кодекса Российской Федерации 1994 года (далее — ГК РФ), Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании», ст. 4, 5 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Однако на сегодня в России нет стандартов качества правовых услуг.

Отсутствие стандартов влечет ряд негативных последствий. Так, клиент, не имея представления о том, что входит в состав услуг, которые должны быть ему оказаны, может оказаться в сложной ситуации. Незнание стандарта правовых услуг может привести как к завышенным ожиданиям от работы уполномоченного лица, что влечет разочарование в результатах юридической помощи, так и к недополучению услуг. Отсутствие стандартов также негативно сказывается и на деятельности лиц, оказывающих правовые услуги[3].

Необходимость установления стандартов качества правовых услуг представляется бесспорной. Стандарты должны являться своеобразным эталоном, в сравнении с которым возможно определить, надлежащим ли образом оказана правовая помощь. Необходимо нормативно ввести определенные требования, предъявляемые к качеству юридической помощи. При этом, разрабатывая стандарты качества правовых услуг, следует исходить из принципов универсальности, надежности, доступности, законности.

На уровне правоприменительной практики вопрос о стандартах качества правовых услуг возник в ходе реализации права, предусмотренного ст. 48 Конституции Российской Федерации 1993 года (далее — Конституция РФ), о том, что каждый имеет право на получение квалифицированной юридической помощи. Так, в Постановлении КС РФ от 28.01.1997 «По делу о проверке конституционности части четвертой ст. 47 Уголовно-процессуального кодекса РСФСР в связи с жалобами граждан Б.В. Антипова, Р.Л. Гитиса и С.В. Абрамова» указано: отсутствует федеральный закон, определяющий критерии квалифицированности юридической помощи. Отсутствует он и сегодня. Хотя попытки введения стандартов предпринимались. Так, в 2003 году был принят Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 24.11.2003 № 326-ст). В нем, в частности, содержится раздел «Качество социально-правовых услуг». Однако этот стандарт не получил широкого распространения: он действует только в сфере оказания социальных услуг, предоставляемых населению организациями социального обслуживания. Подавляющее количество юристов оказывают услуги вне учреждений. Стандарт не основан на научных исследованиях и не может служить образцом для выработки действительных стандартов качества правовых услуг[4].

В связи с тем что предметом любого договора возмездного оказания услуг всегда выступает либо совершение исполнителем определенных действий, либо осуществление им определенной деятельности в отношении заказчика, важнейшей его характеристикой является качество оказываемых услуг.

Требования к качеству предмета исполнения по договору оказания юридических услуг определяются по тем же правилам, что и в договоре подряда (ст. 783 ГК РФ) ввиду отсутствия специального законодательного регулирования таких услуг (законодательно урегулированы только услуги адвокатов). Положения ст. 721 ГК РФ применяются к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит гл. 39 ГК РФ, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг (ст. 783 ГК РФ). Согласно ст. 721 ГК РФ качество оказанной исполнителем услуги, т. е. достигнутого им результата, должно соответствовать условиям договора возмездного оказания услуг, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего рода. Следовательно, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, а также договором, результат оказанной услуги должен в момент ее завершения обладать свойствами, указанными в договоре, или соответствовать определенным, обычно предъявляемым к таким услугам требованиям[5].

По общему правилу условие о качестве не является само по себе существенным ни как таковое, ни как часть условия о предмете договора, поскольку требования к качеству исполнения предмета договора относятся к одному из основных элементов надлежащего исполнения (ст. 309 ГК РФ)[6]. Но в ряде случаев по вопросу о качестве ГК РФ содержит прямые отсылки к обязательным для сторон требованиям, установленным в нормативном порядке. Такие указания в общем виде содержатся, например, в п. 4 ст. 469 ГК РФ («Качество товара») или в п. 1 ст. 542 ГК РФ («Качество энергии»). Под установленными в нормативном порядке требованиями подразумеваются международные и национальные стандарты, предусмотренные международными актами, Федеральным законом от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании»[7] и изданными в его развитие актами. В указанных случаях нормативного регулирования требований к качеству речь идет об императивных нормах, обязательных для сторон независимо от того, будет ли на этот счет достигнуто согласие или нет.

Ссылка на нормативные акты о качестве содержится, в частности, в п. 2 ст. 721 ГК РФ. В соответствии с п. 2 ст. 721 ГК РФ законом, иными правовыми актами могут быть предусмотрены обязательные требования к качеству результата, оказанной по договору услуги. В этом случае исполнитель, действующий в качестве предпринимателя, обязан оказывать услуги, соблюдая указанные обязательные требования. Кроме того, исполнитель может принять на себя по договору обязанность оказать услуги, отвечающие более высоким требованиям к качеству по сравнению с установленными обязательными для сторон требованиями.

Как уже отмечалось, в договорах возмездного оказания услуг, в том числе оказания правовых услуг, условие о качестве относится к характеристике предмета договора. Справедливость указанной позиции, на наш взгляд, обусловлена особенностями предмета договора оказания услуг, так как услуги представляют собой определенную деятельность, действия услугодателя, совершаемые по заданию заказчика. Исполнение юристом договора будет надлежащим в случае оказания им услуг, соответствующих условиям данного договора, а именно условию о предмете. Таким образом, условие о качестве целесообразно рассматривать как один из основных элементов надлежащего исполнения договора оказания правовых услуг.

Вопрос о критериях качества услуг, в том числе правовых, является достаточно сложным. В современных рыночных отношениях обеспечение высокого уровня качества услуг выступает не только гарантией прав их потребителей, но и решающим фактором конкурентоспособности услугодателей. При этом отсутствие дефиниции «качество услуги» и неразработанность критериев для его определения негативно сказываются на всех отношениях по оказанию услуг как таковых.

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»: «Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». В Международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Применительно к услугам, в том числе правовым, под качеством необходимо понимать способность удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя (заказчика). Отсюда критерии (показатели) качества услуг носят относительный характер, поскольку зависят от запросов и потребностей конкретного заказчика.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение[8].

Надежность определяется как способность исполнителя в точности предоставить обещанную услугу (согласно условиям договора). С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность исполнителя.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время оказания услуги очень часто возникают нештатные ситуации (непредвиденные обстоятельства, влияющие на результат услуги). В подобных случаях оценивается способность исполнителя найти неординарное и эффективное решение.

Доверительность — умение исполнителя вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер юридического офиса, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся сотрудников юридической фирмы — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что у исполнителя услуги все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с исполнителем. Исполнение поручения заказчика происходит незамедлительно, без каких-либо задержек.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между исполнителем и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое исполнитель проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента, при предоставлении услуги исполнителю следует показать, что конкретный клиент является для него особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

На наш взгляд, данные критерии качества можно применить к правовым услугам и они в полной мере отвечают современной концепции качества, где центральное место занимает удовлетворение потребностей и требований лица, в отношении которого оказывается услуга.

Таким образом, качество услуги определяется чувством удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — услуга, отвечающая потребностям клиента. Уровень качества зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом[9]. Оценить качество услуги в силу ее специфики намного сложнее, чем качество товара, поскольку потребитель воспринимает не только конечный результат услуги, но и непосредственно является участником процесса (потребление услуги происходит в процессе ее оказания, а результат услуги неотделим от действий исполнителя).

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также нормативно-правовым критериям. Польза от оказания правовых услуг проявляется в совершении действий исполнителем по защите и восстановлению нарушенных прав заказчика. Другой формой пользы может быль предотвращение нарушения прав заказчика в будущем, что достигается посредством юридического сопровождения его деятельности. Если исходить из представления о праве немецкого ученого-юриста Рудольфа фон Иеринга (1818—1892), то право является юридически защищенным интересом, таким образом, юридические услуги, как услуги в сфере права, направлены в первую очередь на защиту интересов заказчика[10].

Помимо проблемы определения критериев качества правовых услуг сопутствующими проблемами являются контроль качества и гарантии качества правовых услуг. В отличие от товаров осуществление контроля качества услуг составляет определенные затруднения. Невозможность хранения и складирования услуг, их неосязаемость приводят к сложности их проверки и оценки.

Такая неясность порождает немало конфликтных ситуаций между юристами (исполнителями) и их клиентурой. Так, ФАС Северо-Кавказского округа было вынесено постановление от 25.05.2012 по делу № А63-3988/2011 об удовлетворении требований истца о возврате уплаченной суммы за оказание юридических услуг с учетом фактического неоказания услуг и неосновательного обогащения. В ФАС Северо-Западного округа поступило заявление с требованием о взыскании долга по соглашению об оказании юридической помощи. Истец ссылался на неоказание услуг[11].

При обращении к юристам за правовыми услугами клиентов очень часто вводят в заблуждение относительно исхода рассматриваемого в суде дела и гарантируют положительный результат. Но подобные заявления юристов не соответствуют действительности, поскольку договор оказания правовых услуг как разновидность договора возмездного оказания услуг не может содержать такое условие, как гарантирование положительного результата. Юрист вправе предоставить клиенту только правовое заключение относительно того, нарушены его права или нет, и на основании этого он также может оговорить возможность достижения успешного результата разрешения дела для клиента в зависимости от конкретных факторов. Гарантирование выигрышности дела — своего рода обман клиента. При оказании правовых услуг существует очень много непредвиденных факторов, влияющих на конечный результат оказываемых услуг, а именно действия другой стороны в споре, субъективные убеждения судьи, некомпетентность должностных лиц органов, в которых происходит защита прав клиента, и т. д. Оценить все возможные факторы, влияющие на положительный исход дела, невозможно, а потому и заверение клиента в гарантированном успешном решении его вопроса является нарушением этики юриста[12].

Сегодня можно столкнуться с таким явлением в сфере предоставления правовых услуг, как «решение проблем». В основном такое решение сводится к следующему: юрист готовит определенные юридические документы, а далее при помощи незаконных методов (используя знакомства в определенных кругах, подкуп и т. д.) договаривается с уполномоченными лицами о решении проблемы клиента. Такая форма оказания правовых услуг довольно привлекательна для клиентов, так как «решение проблемы» гарантируется, но необходимо помнить, что такие услуги направлены не на юридическое оформление и разработку правового способа защиты прав, а на поиск коррупционных путей. В результате клиент может быстро получить решение своей проблемы, но оно не будет содержать в себе законное правовое основание. Не стоит забывать, что при решении таким способом проблем в судебных органах существует еще апелляционное и кассационное обжалование, а также пересмотр дела по нововыявленным обстоятельствам. Клиенту, перед тем как согласиться на такие «юридические услуги», необходимо взвесить, насколько для него выгодно платить юристу за решение его проблемы в каждой инстанции, если существует возможность отмены «простимулированного» решения. В связи с коллизионностью нормативных правовых актов в части регулирования определенных вопросов и расхождениями в судебной практике невозможно дать гарантию даже в случае предоставления услуг строго согласно букве закона, не говоря уже о таких неправомерный способах решения проблем[13].

Таким образом, при обращении за правовыми услугами нужно обратить внимание на гарантии, которые предоставляются при оказании таких правовых услуг. Все, что может гарантировать юрист, — это произвести качественное оформление всех процессуальных документов и профессиональное представительство интересов. При оказании правовых услуг юридическая компания не может гарантировать действия третьих лиц, будь то суд или другие органы, а следовательно, честный юрист не может гарантировать результат предоставления юридических услуг[14].

Договор оказания правовых услуг не может содержать условие о гарантировании положительного результата исхода судебного дела. В случае проигрыша дела вознаграждение исполнителя не подлежит возврату, поскольку правовая услуга потребляется в процессе ее оказания. Подготовка процессуальных документов, консультации, представительство интересов в суде и есть предмет правовых услуг, за исполнение которого отвечает исполнитель. Как указал Высший Арбитражный Суд Российской Федерации, при рассмотрении споров, связанных с оплатой оказанных в соответствии с договором правовых услуг, арбитражным судам необходимо руководствоваться положениями  ГК РФ, по смыслу которых исполнитель может считаться надлежаще исполнившим свои обязательства при совершении указанных в договоре действий (деятельности)[15].

В связи с этим минимизация убытков заказчика вследствие действий, предпринятых исполнителем в рамках закона по защите интересов клиента, может выступать отправной точкой для определения критериев надлежащего качества оказанных правовых услуг. Выработка необходимых объективных критериев затруднительна, так как результат услуги нематериален.

Исполнитель может отвечать только за свои действия по оказанию услуги: например, при предоставлении консультационных правовых услуг он может обеспечить только достоверность, полноту, своевременность предоставляемых сведений. Но в то же время исполнитель не может гарантировать полезный эффект использования результата услуги клиентом, в частности, то, насколько эффективно клиент сможет использовать предоставленную исполнителем информацию, так как достижение полезного эффекта услуги зависит и от того, как происходит ее потребление, а также имеются ли объективные условия для достижения положительного для заказчика результата. Таким образом, достижение полезного эффекта услуги зависит от качеств и действий не только исполнителя, но и потребителя услуги, а также других объективных обстоятельств (действий третьих лиц).

Не случайно ряд судей КС РФ высказали особое мнение относительно юридической обоснованности и социально-экономических последствий допущения либо запрета возможности включения в договор условия об оплате правовой помощи в зависимости от положительного для заказчика решения суда (или иного компетентного государственного органа)[16].

Следовательно, в обязательствах по возмездному оказанию услуг разграничение качества оказания услуги и качества результата услуги имеет существенное значение, так как результат услуг не всегда достижим. В тех случаях, когда результат услуг не гарантирован, самостоятельное значение приобретает качество оказания услуг. При этом под качеством оказания услуг необходимо рассматривать соответствие действий услугодателя при оказании услуг требованиям закона, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям[17]. Критерием качества правовых услуг определяется соответствие действий юриста процессуальным нормам, а также материальным нормам права. Соответственно, к уже отмеченным критериям качества правовых услуг необходимо добавить компетентность, профессионализм исполнителя.

В связи с этим основанием для наступления ответственности исполнителя за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства, возникающего из договора оказания правовых услуг, в том числе в виде снижения размера вознаграждения исполнителю, могут служить: недостоверность (ошибочность или неточность) или неполнота предоставляемой клиенту информации, в том числе вследствие неосведомленности исполнителя о современном состоянии действующего законодательства, а также в результате отсутствия необходимых знаний в области материального, процессуального права; фактические или юридические ошибки при составлении правовых документов; неполнота подготовленного пакета необходимых документов для совершения гражданско-правовых сделок; утрата документов заказчика, разглашение конфиденциальной информации, ставшей известной исполнителю в связи с оказанием правовой помощи, и др.

При определении требований к качеству результата правовых услуг необходимо учитывать, что он носит, как правило, более неустойчивый характер, чем результат работ, прежде всего из-за невещественного характера объектов воздействия при оказании услуг. Под неустойчивостью качества результата услуг необходимо понимать невозможность фиксации на какой-либо продолжительный период времени изменения состояния невещественных благ (правовых последствий возникающих после оказания услуги), которое составляет сущность результата услуги. При этом следует учитывать и свойство моментальной потребляемости отдельных видов услуг, когда совпадают моменты их оказания и потребления.

В связи с этим представляется затруднительным установление в законе гарантийного срока для результата услуги. Поэтому в отношении услуг можно закрепить только требование о соответствии качества результата требованиям закона, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям на момент оказания услуги, если более длительный срок не установлен в законе или в договоре[18].

Таким образом, отношения по оказанию правовых услуг имеют свою специфику, связанную с особенностями правовой услуги, юридической деятельности в целом и работы судебных и иных правоохранительных органов в частности.

Неурегулированность многих аспектов этих отношений создает правовую неопределенность, которая нередко выливается в конфликтные ситуации, возникающие между исполнителями правовых услуг и их клиентами.

Поэтому представляется насущным и необходимым урегулирование данных отношений на уровне специального законодательства, в рамках которого было бы закреплено легальное общее определение договора оказания правовых услуг, определены квалифицирующие признаки данного договора, виды правовых услуг, основные требования к предпринимательской деятельности по оказанию юридической помощи населению, к форме договора, условиям договора, а также специальные требования к качеству правовых услуг.

 

Библиография

1 См.: Берлин Е.М. Законодательное регулирование качества правовых услуг. URL: http://www.lawmix.ru/comm/5119

2 См. там же.

3 См.: Стандарты качества адвокатов в Медведково и на Бабушкинской. URL: http://www.lawconsalting.ru/news_128.html

4 См. там же.

5 См.: Брагинский М.И. Актуальные проблемы гражданского права. — М., 1998. С. 240.

6 См.: Брагинский М.И. Договорное право: в 5 кн. — М., 2002. Кн. 3. Договоры о выполнении работ и оказании услуг.С. 349.

7 СЗ РФ. 2002. № 52 (Ч. 1). Ст. 5140.

9 См.: Туризм и гостиничное хозяйство: учеб.  пособие / под ред. О.Т. Лойко. — Томск, 2007. 152 с.

10 См.: Данильченко А.О. Влияние специфики туристических услуг на определение уровня их качества. URL: http://elib.bsu.by/bitstream/123456789/28433/1/danilchenko_IR_2012.pdf

11 См.: Билык И.А. Юридические услуги (особенности национального рынка юридических услуг). URL: http://www.soter.kiev.ua/publications/legal_services

Х12ъ3 См.: Постановление ФАС Северо-Западного округа от 17.05.2012 по делу № А56-39087/2011. Доступ из СПС «Гарант».

13 См.: Билык И.А. Юридические услуги…

14 См. там же.

15 См.: О юридических услугах. URL: http://justlawyer.ucoz.ua/publ/o_juridicheskikh_uslugakh/1-1-0-49

16 См.: П. 2 информационного письма от 29.09.1999 № 48 «О некоторых вопросах судебной практики, возникающих при рассмотрении споров, связанных с договорами на оказание правовых услуг» // Вестник ВАС РФ. 1999. № 11.

17 См.: Вестник КС РФ. 2007. № 1.

18 См.: Санникова Л.В. Обязательства об оказании услуг в российском гражданском праве: автореф. дис. … д-ра юрид. наук. — М., 2007.

 

19 См. там же.

Результат не гарантирует качества — PRAVO.UA

Клиент, обращаясь к юристам, ориентируется не только на ожидаемый результат, оценке подвергается также сам процесс сотрудничества с юристами — в совокупности определяется качество предоставляемых услуг. И достижение положительного для клиента результата само по себе не является показателем того, что услуга была предоставлена качественно и у клиента в дальнейшем возникнет желание повторно обратиться в эту ­юридическую фирму или кому-либо ее рекомендовать. А при сопоставимых исходных показателях (квалификации и опыте юристов, скорости выполнения проекта, стоимости услуг и т.д.) за «качество» можно и переплатить.

Понимание «качества» как субъективного критерия у каждого свое, равно как и сугубо индивидуальны условия отнесения юридических услуг к предоставленным «качественно». Мы поинтересовались у партнеров юридических фирм, что они считают главными показателями качества юридичес­ких услуг.

Стандарты client care

Управляющий партнер ЮФ «Кибенко Оника и Партнеры» Елена Кибенко уверена, что у качества юридической услуги есть две составляющие: объективная — достижение результата, необходимого для клиента, в обозначенные сроки и в пределах бюджета; и субъективная — получение клиентом «удовлетворенности» от обслуживания.

Для обеспечения объективного качества услуги юридические фирмы используют многочисленные алгоритмы и стандарты, check lists, правила проектной работы и пр. Такие документы позволяют даже начинающему юристу не забыть о важном, выбрать оптимальный способ выполнения работы.

В то же время г-жа Кибенко подчеркивает, что нельзя недооценивать субъективную составляющую: «Вы можете одержать блестящую победу в суде, но если после этого вы забыли перезвонить клиенту — качество вашей услуги понизилось для него ровно в два раза».

Для обеспечения моральной удовлетворенности клиента от работы с фирмой, по словам Елены Кибенко, многие юридические фирмы разрабатывают и утверждают стандарты обслуживания — они не касаются сути юридической работы, а направлены на эффективную коммуникацию с клиентом, это так называемые стандарты client care (заботы о клиенте). В принципе, такие стандарты являются общими для любого бизнеса в сфере услуг. В настоящее время в рамках Ассоциации юристов Украины разрабатываются модельные стандарты обслуживания клиентов, инициатором процесса выступило Харьковское региональное отделение Ассоциации.

Объективная оценка

Только системный, добросовестный и вдумчивый подход к своим обязанностям позволит достигнуть того результата, качеством которого будут довольны и клиент, и юрфирма, — считает Елена Сызько, юрист АФ «Династия». «Клиент, естественно, настроен на скорейшее получение результата, соответственно, и качество предоставления услуги для него определяется быстротой достижения результата и его соответствием поставленным целям. Для юриста определение данного понятия не так тривиально. Во-первых, качество услуги должно оцениваться затраченными для достижения результата средствами, их эффективностью для поставленной задачи и, конечно же, определяется максимальным соответствием полученного результата поставленной клиентом цели. Важен и аспект, на который как потребители юридических услуг, так зачастую и юристы, не обращают внимания, а именно — соответствие предоставляемой услуги сложившейся проблемной ситуации. Нельзя игнорировать и то, насколько предоставленная услуга способна решить существующий вопрос, как долго она сможет быть решением имеющейся проблемы и будет удовлетворять запросы клиента», — комментирует Елена Сызько.

Длительное сотрудничество

«Одним из важнейших показателей работы юридической фирмы и качества предоставляемых ею услуг является количество повторных обращений клиентов», — говорит Валентин Загария, управляющий партнер ЮФ «Спенсер и Кауфманн». Речь идет как об обращении к юристу или группе юристов, с которыми клиент уже работал ранее, так и об обращении к другим сотрудникам данной юридической фирмы, основанном на предыдущем положительном опыте работы с отдельными юристами или фирмой в целом. В «Спенсер и Кауфманн» стараются работать таким образом, чтобы для каждого клиента обращение в фирму не стало первым и последним.

«Количество повторных обращений свидетельствует о наличии эффективной системы контроля качества на фирме, высоких стандартах предоставляемых услуг и налаженном процессе коммуникации с клиентами. Кроме того, запрос на предоставление юридических услуг, поступающий по рекомендации существующих или бывших клиентов, также свидетельствует о высоком уровне услуг, положительном опыте совместной работы и сложившейся деловой репутации фирмы», — считает г-н Загария. И наоборот: «Случаи, когда сотрудничество юриста и клиента заканчивается после первого же обращения, свидетельствуют о наличии у такой юридической фирмы определенных проблем с качеством услуг, и фирме есть над чем работать».

Аналогичного мнения придерживается и Роман Дрожанский, партнер АО «Волков и Партнеры»: «Пожалуй, наилучшим показателем качества юридических услуг является то, что клиент возвращается в юридическую фирму для последующих проектов. Именно постоянное обслуживание клиента свидетельствует о том, что он доволен качеством предоставляемых услуг».

Роман Дрожанский также обращает внимание, что под качеством юридических услуг следует понимать не только непосредственно качественное предоставление правовой помощи. Необходимым является постоянный контакт с клиентом, когда юрист знает о его нуждах и зачастую предугадывает его потребности. «Так называемая client care выражается также в регулярном информировании об изменениях в законодательстве, которые касаются деятельности клиента. Особое внимание в таком случае следует уделять иностранным клиентам, которые недостаточно хорошо знакомы с правовым полем новой для себя страны, а также особенностями ведения бизнеса (которых на Украине, конечно же, достаточно)», — отмечает г-н Дрожанский.

Слышать клиента

Управляющий партнер ЮФ AGRECA Андрей Подгайный качество юридических услуг оценивает, в первую очередь, по отзывам клиентов и портфолио трансакций, которые сопровождала фирма. Критериями оценки юридических услуг при этом служат, безусловно, их адекватность и эффективность, свое­временность, уместность, равно как и разумная стоимость. «Приоритетность критериев не играет особой роли, т.к. для всесторонней оценки качества юридических услуг важно использовать их совокупность. Например, серьезная юридическая фирма никогда не пожертвует качеством работы в угоду скорости ее выполнения», — говорит адвокат.

Для достижения максимальной объективности в оценке качества работы в ЮФ AGRECA в основном ориентируются на отзывы клиентов. Внутренняя оценка качества юридических услуг основывается на релевантности проделанной работы потребностям клиента, то есть работа должна быть сделана качественно, в соответствии с нуждами клиента, быть эффективной, выполненной вовремя и учитывать ситуацию клиента. «В нашей фирме внутренняя оценка качества работы проводится на основании анализа активности и ответственности отношения исполнителя к поставленной задаче, способности эффективно сотрудничать с клиентом, а также исходя из того, насколько трудозатраты соответствуют достигнутому результату. Если речь идет о довольно сложном комплексном проекте, то качество услуг также оценивается по уровню командной работы вовлеченных в проект юристов», — уточняет г-н Подгайный.

А для более четкого понимания качества собственных услуг Андрей Подгайный советует присмотреться к коллегам: «Мы оцениваем качество юридических услуг исходя из анализа рынка, который, как правило, характеризуется растущими стандартами, предъявляемыми к качеству работы юридических советников».


Размышления

Откуда ни посмотри

Анна ЦИРАТ,
партнер ЮФ «Юрвнешсервис»

Оценка качества юридических услуг всегда будет субъективна и зависит от обстоятельств, а также от того, кто «судьи». Понятное дело, мы предполагаем, что услуга или консультация адвоката соответствует закону, если закон регулирует проблему четко. Если же четкости нет и необходимо толковать или трактовать, то тут два адвоката — три мнения.

Например, адвокат, представляющий сторону, выиграл судебный процесс. Можно ли считать предоставленную услугу качественной? Может быть, да. А может быть, противная сторона была представлена слабо, или ее позиция была однозначно проигрышна, и на самом деле выигравшему адвокату даже не надо было прилагать особых усилий.

Очень опытный адвокат: хорошая школа, наличие ученой степени, большая практика в отрасли. Значит ли это, что предоставленная им услуга обязательно качественна? Скорее всего, да, хотя не исключены случаи, когда и такой адвокат может схалтурить (был очень занят, плохо себя чувствовал, недочитал и т.п.).

Молодой адвокат. Значит ли это, что предоставленная им услуга, скорее всего, некачественна? Не думаю. Все зависит от этого адвоката и его человеческих качеств, которые позволят ему внимательно разобраться в деле и дать консультацию, необходимую клиенту.

Принимая во внимание специфику отношений клиент — адвокат (клиент должен иметь доверительные отношения с адвокатом и чувствовать себя защищенным, если он консультируется у этого адвоката), для конечного потребителя, т.е. клиента, наиболее существенным является факт его удовлетворенности, а не оценка «качественно/некачественно».

ОСОБОЕ МНЕНИЕСУДЬИ КОНСТИТУЦИОННОГО СУДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИА.Л. КОНОНОВА ПО ДЕЛУ О ПРОВЕРКЕ КОНСТИТУЦИОННОСТИПОЛОЖЕНИЙ ПУНКТА 1 СТАТЬИ 779 И ПУНКТА 1 СТАТЬИ 781ГРАЖДАНСКОГО КОДЕКСА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Представляется, что данное Постановление пошло по неправильному пути уже с самого начала, поскольку предмет дела был определен произвольно. Во-первых, из предмета исчезло ограничение, касающееся рассмотрения лишь той сферы юридических услуг, которая связана с защитой имущественных (частноправовых) интересов заказчика, что позволило привнести и гиперболизировать публичные элементы адвокатской помощи. Во-вторых, в жалобах заявителей речь шла не о всяком вознаграждении, а только о том его виде, который определяется в процентах от выигранной суммы иска — так называемом условном гонораре, или гонораре успеха, что весьма существенно для правовой оценки. Наконец, в-третьих, формулировка о зависимости размера вознаграждения от будущего судебного решения изначально предвосхищает ошибочный вывод об отсутствии связи между качеством оказанных правовых услуг и достижением определенного успеха в судебном процессе этой деятельности.

В мотивировке Постановления Конституционный Суд Российской Федерации сталкивает между собой три, как он их называет, конституционные ценности: обязанность государства гарантировать юридическую помощь, самостоятельность и независимость судебной власти и свободу договора. Используя свой излюбленный прием «нахождения баланса» частных и публичных интересов, который вопреки критерию статьи 2 Конституции Российской Федерации всегда почему-то приводит к предпочтению именно публично-государственных мотивов, Конституционный Суд Российской Федерации и в данном случае оправдывает ими правомерность запрета гонорара успеха, сформировавшегося в судебной практике под влиянием толкования Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации. Однако эти доводы весьма спорны, противоречивы и могут быть подвержены критике.Так, утверждая, что оказание юридических услуг имеет публично-правовое значение, Конституционный Суд Российской Федерации опирается при этом на свою позицию, изложенную в Постановлении от 23 декабря 1999 года N 18-П, в котором говорилось о публично-правовых задачах адвокатской деятельности по обеспечению защиты прав и свобод, об их обязанности в определенных случаях участвовать в уголовном процессе по назначению или осуществлять льготное или бесплатное юридическое обслуживание социально незащищенных граждан. Между тем все эти посылки не имеют универсального характера.Характеристика публично-правовой стороны деятельности адвокатов в указанном Постановлении понадобилась Конституционному Суду Российской Федерации исключительно в целях обоснования несоразмерности обязательных страховых платежей и необходимости учета затрат на выполнение обязанностей, которые государство возложило на адвокатов, гарантируя право на получение квалифицированной юридической помощи в соответствии со статьей 48 Конституции Российской Федерации.Ни в одном из своих решений до этого Конституционный Суд Российской Федерации не утверждал, что вся адвокатская деятельность и тем более всякое оказание юридических услуг имеют публично-правовое значение. Очевидно, это не так, когда юридические услуги оказываются в сфере частного права, при защите имущественных и иных частных интересов. Еще меньше оснований видеть публичный элемент не в статусе адвоката, а в характере соглашения, заключенного между адвокатом и доверителем. Статья 25 Федерального закона «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» прямо определяет это соглашение как гражданско-правовой договор.

Наконец, Конституционный Суд Российской Федерации как-то упустил из виду, что правовую помощь и юридические услуги, в том числе путем судебного представительства, оказывают не только адвокат, но и многие субъекты частного права — юридические фирмы и организации, специально созданные для защиты бизнеса и оказания правовых услуг, частнопрактикующие юристы, не имеющие адвокатского статуса, иные лица, к которым не предъявляется особых квалификационных требований, но которые осуществляют важную функцию защиты прав и интересов доверителя по его свободному выбору.

Между тем позиция Конституционного Суда Российской Федерации по поводу соотношения частного и публичного, обязательных требований и свободы договора при судебной защите имущественных прав была достаточно ясно выражена в Постановлении от 16 июля 2004 года N 15-П по делу о проверке конституционности части 5 статьи 59 АПК Российской Федерации, в котором Конституционный Суд Российской Федерации дисквалифицировал ограничения по представительству в арбитражном процессе для организаций и лиц, не относящихся к числу адвокатов. Мотивы этого решения весьма важны и для настоящего дела.

Особые, в том числе квалификационные, требования, предъявляемые к адвокатским образованиям, как отмечал Конституционный Суд Российской Федерации, обусловлены публичным интересом, который имеет место в уголовном судопроизводстве в отношении представителей обвиняемого. Однако в гражданских правоотношениях, основанных на равенстве участников, свободе договора, недопустимости произвольного вмешательства кого-либо в частные дела, свободном установлении своих прав и обязанностей на основе договора, действуют диспозитивные начала. Принцип диспозитивности распространяется и на процессуальные отношения, связанные с рассмотрением в судах в порядке гражданского, арбитражного и даже административного судопроизводства споров, вытекающих из осуществления организациями и гражданами предпринимательской и иной экономической деятельности.

Диспозитивность применительно к производству в арбитражном суде означает, что арбитражные процессуальные отношения возникают, изменяются и прекращаются главным образом по инициативе непосредственных участников спорных материальных правоотношений, которые имеют возможность с помощью суда распоряжаться процессуальными правами и спорным материальным правом. Данное правило распространяется и на процессуальные отношения, возникающие в связи с выбором лицами, участвующими в деле, представителей для отстаивания своих интересов. В основе этих процессуальных отношений лежит гражданско-правовой договор между доверителем и выбранным им представителем.

Ограничение на выбор представителя в арбитражном суде не может быть оправдано вытекающим из статьи 48 (часть 1) Конституции Российской Федерации правом законодателя установить критерии квалифицированной юридической помощи. В действующей системе права государство, по существу, не предъявляет особых требований к качеству и уровню юридической помощи представителя в арбитражном суде, что предполагает свободный выбор заинтересованными в защите своих имущественных прав лицами своего представителя и право обратиться помимо адвоката к другим лицам, способным, как они полагают, оказать квалифицированную юридическую помощь. Иное фактически привело бы к понуждению их использовать только один способ защиты, что не согласуется со статьей 45 (часть 2) Конституции Российской Федерации. Такое ограничение вопреки статье 48 (часть 1) Конституции Российской Федерации значительно сузило бы возможность выбирать способ защиты своих интересов, а также право на доступ к правосудию (статья 46, часть 1, Конституции Российской Федерации).В этом же Постановлении Конституционный Суд Российской Федерации отмечает, что гарантируемые Конституцией Российской Федерации поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности, признание и равная защита различных форм собственности, право каждого на свободное использование своих способностей и имущества для предпринимательской и иной не запрещенной законом экономической деятельности, право каждого свободно распоряжаться своими способностями к труду, выбирать род деятельности и профессию (статьи 8, 34; статья 37, часть 1) создают правовую основу для осуществления юридическими лицами и физическими лицами — индивидуальными предпринимателями деятельности по оказанию юридических услуг.

Таким образом, ранее высказанные позиции Конституционного Суда Российской Федерации однозначно свидетельствуют о том, что юридические услуги в указанной сфере правовых отношений полностью охватываются частным правом и не могут быть ограничены известными причинами публичного характера. Более того, свобода договора в этой сфере как раз в наибольшей степени соответствует конституционным целям защиты прав и интересов граждан и доступности правосудия.

Свобода договора, утверждает Конституционный Суд Российской Федерации, имеет и объективные пределы, которые определяются основами конституционного строя и публичного правопорядка. Далее он поясняет, что он имеет в виду в данном деле. Речь идет о недопустимости распространения договорных отношений и лежащих в их основе принципов на те области социальной жизнедеятельности, которые связаны с реализацией государственной власти. Категоричность подобного утверждения вызывает большие сомнения. А почему, собственно, недопустимо? Договор, соглашение, конвенции различного рода — это нормальный и вполне законный способ жизнедеятельности, в том числе взаимоотношений власти, общества и человека. Согласие стороны закреплено и во многих процедурных нормах и является основой многих процессуальных решений. Кроме того, подобное утверждение трудно перевести в контекст настоящего дела. Не полагает же Конституционный Суд Российской Федерации всерьез, что судебный орган является непосредственным участником или стороной в договоре возмездного оказания юридических услуг, а его решение и является предметом этого договора, что, очевидно, лежало бы за пределами правовой реальности.

Мнение же о том, что условие договора о выплате вознаграждения в определенном проценте или доле от суммы выигранного спора вмешивается в прерогативы суда и каким-либо образом посягает на самостоятельность и независимость судебной власти, является глубоким заблуждением, основанным на ошибочном представлении, что судебный акт никак не связан с результатом состязания сторон и не зависит от их процессуальных действий и усилий. Аналогичным представляется и суждение о договоре на выигрыш дела как о пари, поскольку оно предполагает, что решение суда достаточно произвольно и предсказуемо не более, чем шарик в рулетке (но тогда это проблема уже судебной, если не правовой системы).

Представление, что то или иное разрешение имущественного спора судом или иным юрисдикционным органом никак не связано с позицией, усилиями и участием в процессе юридического представителя интересов стороны по договору юридических услуг, противоречило бы назначению принципа состязательного процесса (статья 123, часть 3, Конституции Российской Федерации) и обессмысливало бы саму потребность в специальной юридической помощи. Именно стороны и их представители в силу разграничения процессуальных функций с судом являются активной движущей силой состязательного процесса. Сторона проявляет инициативу рассмотрения дела в суде, несет бремя формирования доказательственного материала, представляет свое суждение о фактах, обосновывает требования и возражения, высказывает мнение относительно оценки фактов и правовой квалификации спора, активно отстаивает свои интересы.

Вполне естественно, что всякая правовая услуга и всякая юридическая помощь представляют интерес для заказчика не сами по себе, — они преследуют определенную цель и удовлетворяют потребность в данном случае в защите, восстановлении и удовлетворении его имущественных прав. Вполне естественно также, что эти последствия желаются заказчиком и воспринимаются им именно как результат оказания правовой помощи. В противном случае не имелось бы оснований для традиционно принятых в практике и хозяйственном обороте различий в оценке вознаграждения юриста в зависимости от его умения, профессиональных знаний, опыта, способностей, уровня квалификации и предпринимаемых усилий по оказанию правовой помощи (услуг).

Трудно спорить с тем, что всякий выигрыш достоин вознаграждения. Очевидно, что наличие или отсутствие желаемого судебного решения, удовлетворяющего права и интересы заказчика, является для него определенной и наиболее убедительной оценкой качества услуг исполнителя и при отсутствии других критериев — нормальным и законным условием размера соответствующего вознаграждения по обоюдному согласию сторон. Полученные или сохраненные в результате оказания юридических услуг имущество или иные блага и являются очевидной целью договора, ради достижения которой заказчик готов пожертвовать определенной частью этого имущества в качестве вознаграждения. Очевидно, что судебный процесс — не единственный способ достижения этой цели. Достижение желаемого результата и зависимость от него размера оплаты правовых услуг возможны и в иных формах: при добровольном удовлетворении требований и интересов заказчика, мировом соглашении или ином внесудебном урегулировании спора с участием и при правовой помощи юриста. Однако и в том и в другом случае природа правовых услуг очевидно одна и та же.

В качестве аналогии можно привести весьма распространенные в сфере экономической деятельности так называемые коллекторские услуги по возвращению долгов и кредитов или антиколлекторские услуги по улаживанию конфликтов по поводу неплатежей. Существуют юридические фирмы, специализирующиеся в этом бизнесе. Среди юридических услуг возможно и судебное представительство. Однако независимо от характера и способов осуществления такой деятельности оплата услуг, согласно выработанной практике, как правило, определяется в процентах от полученной или сохраненной суммы имущества заказчика, что вполне объяснимо и целесообразно.

Таким образом, нет никаких оснований полагать, что само по себе принятие судом определенного решения могло бы пониматься сторонами договора услуг как предмет или результат оказания услуг. Гораздо более убедительно, что судебное решение воспринимается как оценка качества услуг, успеха или неуспеха предпринятых стороной действий и как юридический факт, с которым стороны связывают по договору условие выплаты вознаграждения за оказанные юридические услуги. Это не только не противоречит, но вполне соответствует правовой природе отношений по оказанию юридических услуг в сфере хозяйственного оборота и разрешения имущественных споров при помощи квалифицированного юриста.

Непризнание договоров юридических услуг, в которых вознаграждение определяется в процентах от суммы выигранного иска, и отказ от судебной защиты при таких условиях в судебной практике были сформулированы в известном информационном письме Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 29 сентября 1999 года N 48. По сути, такая позиция означает ограничение свободы договора. Однако любое ограничение свободы договора как основополагающего начала гражданского права требует, кроме конституционных критериев и формы такого ограничения (статья 55, часть 3, Конституции Российской Федерации), особенно ясной и убедительной аргументации. Между тем ни оспариваемые положения статей 779 и 781 ГК Российской Федерации, ни какие-либо иные положения данного Кодекса сами по себе по их буквальному содержанию не устанавливают каких-либо ограничений возможности свободного выбора сторонами порядка расчетов, определения размера вознаграждения и условий его выплаты по договору возмездного оказания услуг, что признает и сам Конституционный Суд Российской Федерации.Характерно, что, по свидетельству представителя Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации, основным мотивом при объяснении судебной практики запрета условных гонораров было судейское убеждение о неразумности и несоразмерности размера вознаграждения и неэквивалентности цены объему юридических услуг, как это представлялось суду в конкретных делах. Однако часть первая статьи 424 ГК Российской Федерации прямо определяет, что исполнение договора оплачивается по цене, установленной соглашением сторон, и очевидно, что суду не предоставлено право пересматривать размер вознаграждения по собственному усмотрению или по мотивам социальной справедливости.

Это не исключает, однако, того, что суд на основе принципов разумности и справедливости может оценить размер судебных издержек в части расходов на оплату услуг адвокатов и иных лиц, оказывающих юридическую помощь (представителей), учитывая то, что проигравшая сторона, которая несет бремя возмещения судебных расходов, не могла являться участником договора правовых услуг и никак не могла повлиять на размер вознаграждения представителя другой стороны, достигнутой в результате свободного соглашения без ее участия. Этот вопрос, однако, является предметом иного — процессуального — урегулирования и не имеет прямого отношения к рассматриваемой проблеме, доказательством чего является то, что он не поднимался в настоящем процессе и не упомянут в Постановлении Конституционного Суда Российской Федерации.

Наконец, последний аргумент, на который ссылается Конституционный Суд Российской Федерации, — это утверждение, что договор услуг так, как он определяется в пункте 1 статьи 779 ГК Российской Федерации, включает в предмет услуг только совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности исполнителем и, следовательно, не включает достижение результата этой деятельности (такого, например, как выигрыш дела). Конституционный Суд Российской Федерации называет это почему-то императивным требованием закона о предмете данного договора, хотя на самом деле никакого императива эта норма не содержит. Даже по формальной логике: не упоминает — не значит исключает.Теоретически считается, что договор услуг отличен от договора подряда тем, что последний исполняется достижением определенного результата. Однако в правовой доктрине до сих пор существует сильное подозрение, что и в договоре услуг возможно соглашение о достижении определенного результата, хотя бы в виде некоторого нематериального эффекта. Президиум Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации в упомянутом информационном письме признает и вполне материальные последствия исполнения договоров возмездного оказания юридических услуг — в виде, например, письменных консультаций и разъяснений, проектов договоров, заявлений, жалоб и других документов правового характера. А что более материально для заказчика, чем получение или неполучение с юридической помощью денежных сумм, имущества или иных материальных благ?Глава 39 ГК Российской Федерации, регулирующая возмездное оказание услуг, носит достаточно общий типовой характер и лишь приблизительно очерчивает круг возможных видов услуг, который может быть весьма разнообразен. Юридические услуги, кстати, в этом перечне отсутствуют. В Федеральном законе «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» законодатель исключил первоначальное указание на виды гражданско-правовых договоров (получение, услуги), заключаемых с клиентом, и это, видимо, не случайно. Природа таких отношений и сложившаяся практика гораздо богаче правовых установлений. Дело в том, что в реальности юридические услуги могут представлять собой довольно разнообразный комплекс отношений, соединяющих признаки или элементы различных обязательств: работ, услуг, поручения, представительства и т.п. Юридическая квалификация их и судебная оценка должны исходить не из формы и названия, а из сути и содержания тех правоотношений, которые они создают.Гражданский кодекс Российской Федерации не только не предусматривает здесь каких-либо препятствий, но прямо устанавливает, что физические и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора (часть вторая статьи 1). Стороны могут заключать договор как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами, а также договор, в котором содержатся элементы различных договоров (смешанный договор) (части вторая и третья статьи 421).

Вообще договор, называемый quota litis, т.е. исчисление вознаграждения адвоката в определенном проценте от имущества, о котором идет спор, давно известен и в мировой практике, и в российском дореволюционном праве. Считается, что он весьма выгоден малообеспеченным истцам, поскольку облегчает им доступ к правосудию и, кроме того, стимулирует юриста выиграть дело и получить наибольшую компенсацию для клиента.

Вот что писал по этому поводу известный правовед К.К. Арсеньев в «Заметках о русской адвокатуре» (1875 год): «Нам кажется, что такой порядок вещей наиболее соответствует жизни. Тяжущийся, проигравший дело, весьма часто не в состоянии оплатить своему поверенному даже самой небольшой суммы, или по крайней мере такая уплата была бы для него затруднительна и неприятна. Тяжущийся, выигравший дело, охотно готов уделить сравнительно большую часть выигрыша тому, с помощью которого он получил его…

Вознаграждение за труд определяется не только усилиями и временем, которых он стоил, но и результатами, к которым он привел, сообразно с ценностью тех интересов, охранению которых он содействовал. Размер его определяется свободным соглашением в соответствии с важностью дела для тяжущегося, приписывающего выигрыш дела, по крайней мере отчасти, таланту и усердию своего защитника…

Существование процентного вознаграждения представляется, таким образом, вполне совместным с интересами тяжущихся, как и с достоинством присяжных поверенных… Мы не видим причин, по которым заключение таких условий должно было бы считаться предосудительным».

И действительно, таких причин не видят как принятый российскими адвокатами Кодекс профессиональной этики, так и принятый в Страсбурге адвокатами и юридическими сообществами Европейского Союза Кодекс поведения для юристов.

Таким образом, достигнутое по обоюдному соглашению сторон условие договора возмездного оказания правовых услуг в делах об имущественных спорах, когда вознаграждение устанавливается в долях или процентах от удовлетворенной суммы иска, соответствует юридической природе подобного договора, не имеет законного ограничения и должно подлежать судебной защите.

 

 

Evaluating Legal Services: The Need for a Quality Movement and Standard Measures of Quality and Value — Chapter in Research Handbook on Big Data Law

Как мы оцениваем качество и стоимость юридических услуг? Например, если мы сравниваем два предложенных контракта для коммерческого соглашения, как мы определяем, какой контракт более высокого качества? Как определить общую стоимость процесса составления, согласования и завершения каждого контракта? Изменится ли наши ответы, если некоторые или все услуги будут предоставляться программным приложением? Если используется программное приложение, как мы будем оценивать качество любых входных данных для обучения, процесса разработки и выходных данных программного приложения? Изменится ли наша оценка качества и ценности программного обеспечения, если программное обеспечение будет использоваться для обслуживания лиц, которые в противном случае остались бы без адвоката?

Это лишь некоторые из вопросов, которые я обсуждаю в этой черновой главе книги, Оценка юридических услуг: необходимость движения за качество и стандартные меры качества и ценности , окончательная версия которой будет доступна в Справочнике по исследованиям по Закону о больших данных под редакцией Др.Роланд Фогль, выпуск 2020 г., Edward Elgar Publishing Ltd. Я включил аннотацию к своей главе ниже.

В этой главе я стремлюсь продемонстрировать необходимость движения за качество и стандартных мер качества и ценности, а также выделить некоторые исследования и ресурсы. Моя цель — стимулировать дискуссии, тщательные исследования и последовательные действия. Если мы не возьмемся за эту работу, мы рискуем упустить многочисленные возможности для улучшения юридических услуг, правовых систем, правосудия и самого закона.

Я приветствую вклад всех, кто работает над этими темами или интересуется ими. Я попытался найти соответствующую литературу и инициативы. Пожалуйста, дайте мне знать, что я пропустил. Я также объяснил, почему нам нужно движение за качество и меры качества и ценности. Есть ли лучший случай? Пожалуйста, скачайте черновик главы моей книги и дайте мне знать, что вы думаете.

Наконец, спасибо студентам-научным сотрудникам Северо-Западной Притцкерской школы права Моне Калантар, Черон З.Мимсу и Ричарду «Хитчу» Томсону за их вклад в этот проект!

Реферат — Оценка юридических услуг: необходимость улучшения качества и стандартные меры качества и ценности

Юридическая отрасль не претерпела качественных изменений и не имеет стандартных критериев качества и стоимости юридических услуг. В то время как медицина давно приняла практику, основанную на доказательствах, и эмпиризм, закон запутывается, полагаясь на непроверенные, слабо сформулированные нормативные стандарты практики юристов.В результате существующие данные о предоставлении юридических услуг сомнительного качества, и нам не хватает стандартных показателей для оценки этих данных и любых приложений, разработанных с их помощью. Отсутствие эмпирической строгости в юридических услугах ставит под угрозу прогресс в области анализа данных и искусственного интеллекта, которые требуют высококачественных входных и выходных данных. Кроме того, неспособность предпринять движение за качество в законодательстве способствует возникновению множества проблем юридической отрасли, включая неадекватный доступ к юридическим услугам и правосудию, отсутствие разнообразия и дисбалансы между работой и личной жизнью.В этой статье обсуждается потребность в движении за качество (сосредоточенное на стандартной работе, обнаружении ошибок, экспертной оценке, измерении производительности и постоянном улучшении) и стандартах качества и ценности юридических услуг. В статье обсуждаются выходные, процессные и входные данные и показатели для измерения качества и ценности. Статья включает краткое изложение нескольких целостных моделей измерения стоимости юридических услуг, в том числе от Ноэля Семпла, Ребекки Сандефур и Томаса Кларка для «ролей помимо юристов» и Пола Липпе для контрактов.В статье также указаны несколько инициатив, способствующих развитию показателей качества и ценности. Наконец, в статье кратко излагаются преимущества движения за качество для заинтересованных сторон и стандартные показатели качества и ценности юридических услуг.

Оценка систем предоставления юридических услуг

% PDF-1.7 % 1 0 объект > / Metadata 2 0 R / Outlines 5 0 R / Pages 3 0 R / StructTreeRoot 6 0 R / Type / Catalog / Viewer Настройки >>> эндобдж 2 0 obj > поток application / pdf

  • Энди Шерер
  • Оценка систем оказания юридических услуг
  • Князь 12.5 (www.princexml.com) AppendPDF Pro 6.3 Linux 64 бит 30 августа 2019 Библиотека 15.0.4Appligent AppendPDF Pro 6.32019-11-25T15: 37: 27-08: 002019-11-25T15: 37: 27-08: 002019-11 -25T15: 37: 27-08: 001uuid: 80369211-ad0a-11b2-0a00-60c648020000uuid: 80369212-ad0a-11b2-0a00-a060ea59fc7f конечный поток эндобдж 5 0 obj > эндобдж 3 0 obj > эндобдж 6 0 obj > эндобдж 23 0 объект > эндобдж 24 0 объект > 0] / P 11 0 R / Pg 34 0 R / S / Link >> эндобдж 12 0 объект > 1] / P 6 0 R / Pg 34 0 R / S / Ссылка >> эндобдж 13 0 объект > 2] / P 6 0 R / Pg 34 0 R / S / Ссылка >> эндобдж 14 0 объект > 3] / P 6 0 R / Pg 34 0 R / S / Ссылка >> эндобдж 26 0 объект > 8] / P 18 0 R / Pg 34 0 R / S / Ссылка >> эндобдж 28 0 объект > 12] / P 19 0 R / Pg 34 0 R / S / Ссылка >> эндобдж 32 0 объект > 26] / P 22 0 R / Pg 34 0 R / S / Ссылка >> эндобдж 22 0 объект > эндобдж 34 0 объект > / MediaBox [0 0 612 792] / Parent 9 0 R / Resources> / Font> / ProcSet [/ PDF / Text / ImageC] / XObject >>> / StructParents 0 / Tabs / S / Type / Page >> эндобдж 44 0 объект [33 0 R 36 0 R 38 0 R 40 0 ​​R 41 0 R 42 0 R 43 0 R] эндобдж 45 0 объект > поток xXɎ7WUШ% ؁ $ nF78> do5 0-Z ߫ / _} iwo ڛ g /} bƋ Bζǝ_kvlF [Mv ^ (Y] u | ~ hn {i ߪ a3X_: `tg = nnNԒ ߟ6; [; ófǁ-ҝeBvAUZ` [PX: fWs 恬».

    ОЦЕНКА И ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА КОНЦЕПЦИЙ И ИССЛЕДОВАНИЙ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ

    Аннотация

    ОЦЕНКА И УЛУЧШЕНИЕ ЛЮБОЙ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ УСЛУГ ТРЕБУЕТ ВНИМАНИЯ НА РАСПРОСТРАНЕНИЕ, СТОИМОСТЬ, ДОСТУПНОСТЬ, ВОЗДЕЙСТВИЕ И КАЧЕСТВО. КОМПЕТЕНТНОСТЬ АДВОКАТОВ И ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ МОЖНО ОЦЕНИТЬ, ОЦЕНИВАЯ (1) ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЕ АДВОКАТЫ ПОЛУЧИЛИ И / ИЛИ ВЫПОЛНЯЛИ СВОИ ЭКЗАМЕНА; (2) ИХ СТАТУС В ЮРИДИЧЕСКОМ СООБЩЕСТВЕ; (3) УСПЕШНЫЕ ИЛИ НЕУДАЧНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАЗРЕШЕННЫХ ВОПРОСОВ; (4) ВЫПОЛНЕНИЕ МИНИМАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ КОМПЕТЕНТНОСТИ; И (5) ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ, ЧТО ДЕЛАЮТ АДВОКАТЫ ПРИ РАБОТЕ С ДЕЛАМИ И ОЦЕНКЕ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧ.ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА, КАСАЮЩИЕСЯ СПЕЦИФИКАЦИИ УСЛУГ, ВЫПОЛНЯЕМЫХ ЮРИСТАМИ, УСТАНОВЛЕНИЯ СТАНДАРТОВ ЭФФЕКТИВНОСТИ, РАЗРАБОТКИ КРИТЕРИЕВ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ СОБЛЮДЕНИЯ СТАНДАРТОВ, СПОСОБА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КРИТЕРИЙ ИЛИ ЗАЯВЛЕНИЯ ЗАЯВЛЕНИЯ ОБЕИХ СЛЕДУЕТ РАССМОТРЕТЬ, И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ОЦЕНКИ ДЛЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ ИЛИ В КАЧЕСТВЕ ОСНОВАНИЯ ДЛЯ САНКЦИЙ. ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ТРЕБУЮТ ВЫВОДА РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ МЕР, I.E., КОНЕЧНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ КЛИЕНТОВ. РЕЗУЛЬТАТ В ОБЛАСТИ ЮРИДИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬНО ОТНОСИТСЯ К СТЕПЕНИ УСПЕШНОГО РЕШЕНИЯ ПРАВОВЫХ ПРОБЛЕМ. РЕЗУЛЬТАТЫ МЕРЫ МОГУТ БЫТЬ СУБЪЕКТИВНЫМИ (УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СРАВНИТЕЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ) ИЛИ ЦЕЛЕВЫМИ (ВЫГОДНЫЕ РЕШЕНИЯ ИЛИ РАСЧЕТЫ, УЛУЧШЕНИЕ ФИНАНСОВЫХ РЕСУРСОВ И УСТРАНЕНИЕ НЕПОСРЕДСТВЕННЫХ ТРЕБОВАНИЙ). То, что АДВОКАТЫ И ДРУГИЕ ПРЕДСТАВИТЕЛИ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ ДЕЛАЮТ ИЛИ ДЛЯ ИХ КЛИЕНТОВ, ЯВЛЯЕТСЯ ПРОЦЕССОМ. ВКЛЮЧЕНЫ МЕТОДЫ, ТАКТИКА И СТРАТЕГИИ ИНТЕРВЬЮ, ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ ДОСТУПНЫХ ВАРИАНТОВ, ПЕРЕГОВОРЫ И ПЕРЕГОВОРЫ С ДРУГИМИ АДВОКАТАМИ, НАПИСАНИЕ ЗАЯВЛЕНИЙ, ПРЕДСТАВЛЕНИЕ КОНСУЛЬТАЦИЙ И РАЗБИРАТЕЛЬНЫЕ РАЗБИРАТЕЛЬСТВА.ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ И ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ И УЧРЕЖДЕНИЙ. Было проведено небольшое эмпирическое расследование, чтобы подтвердить или опровергнуть предположения о том, какие структурные переменные ВАЖНЫ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ВЫСОКОКАЧЕСТВЕННЫХ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ. СТРУКТУРНЫЕ ПЕРЕМЕННЫЕ, ВКЛЮЧАЯ УДАЛЕННЫЕ, ДЕМОГРАФИЧЕСКИЕ И СИТУАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ, МОГУТ УПРАВЛЯТЬ ИЛИ ЗАПРЕТСТВОВАТЬ ЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ И ПОЭТОМУ НЕПОСРЕДСТВЕННО ВЛИЯТЬ НА КАЧЕСТВО ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ. ИССЛЕДОВАНИЯ НЕОБХОДИМЫ ДЛЯ УСТАНОВЛЕНИЯ ПРИЧИННЫХ СВЯЗЕЙ МЕЖДУ РЕЗУЛЬТАТАМИ, ПРОЦЕССОМ И СТРУКТУРОЙ.ПРИМЕЧАНИЯ ВКЛЮЧЕНЫ. (DEP)

    Комплексная оценка потребностей и определение приоритетов | LSC

    Завершение комплексной оценки юридических потребностей:

    • Помогает определить приоритеты вашей организации
    • Помогает определить распределение ограниченных ресурсов и персонала
    • Включает информацию от различных заинтересованных сторон, включая соискателей и клиентов.
    • Взаимодействует с сообществом, чтобы получить отзывы о том, насколько эффективна, заметна и доступна организация.
    • Создает данные и информацию, которые организация может использовать в своих усилиях в средствах массовой информации для повышения наглядности юридической помощи, развития поддержки работы по оказанию юридической помощи и поощрения развития ресурсов.

    Комплексная оценка юридических потребностей — это возможность для работы с клиентами, привлечения персонала и инвестиций в сообщество.

    В рамках панельной дискуссии на заседании Правления LSC в апреле 2013 года Ханна Либерман, исполнительный директор программы Neighborhood Legal Services Program, объяснила цель и преимущества оценки юридических потребностей. Либерман описал ценность использования инклюзивной методологии и способы получения информации от сообщества. Послушайте презентацию на Soundcloud.

    Раун Расмуссен, исполнительный директор Legal Services NYC, проанализировал важность понимания демографических характеристик бедности.

    При проведении оценки юридических потребностей важно применять совместный подход, в котором участвуют совет директоров, персонал, заинтересованные стороны, члены сообщества, клиенты и поставщики услуг. Привлекая всех этих партнеров, ваша организация может повысить свою заметность и выявить препятствия, с которыми люди с низким доходом сталкиваются при доступе к услугам.

    Инклюзивный процесс оценки потребностей может укрепить отношения с партнерами из сообщества и расширить возможности pro bono, в том числе для тех, кто не является адвокатом.Местные университеты могут помочь в координации фокус-групп, сборе данных и составлении интервью и результатов.

    Ресурсная модель: как юридическая помощь штата Арканзас сотрудничала с университетом

    Legal Aid of Arkansas and Center for Arkansas Legal Services, при поддержке Школы государственной службы Клинтона Университета Арканзаса, провели оценку юридических потребностей в масштабе штата, чтобы определить гражданские юридические потребности малообеспеченных жителей Арканзаса, которые потенциально имеют право на получение юридической помощи. .

    Перед сбором новых данных авторы провели обширный обзор литературы, чтобы определить подходящую модель исследования и методологию, чтобы исследование могло соответствовать недавним изменениям в юридической помощи, при этом отвечая требованиям LSC.

    Для сбора данных от населения с низким доходом в исследовании использовались три разных подхода:

    • Покупка списка рассылки из 7500 случайно выбранных арканзанцев с низким доходом у U.S. Data Corporation для охвата потенциальных клиентов, имеющих право на доход
    • Случайный опрос клиентов, звонивших на горячие линии, для заполнения анкет, которые велись сотрудниками горячей линии
    • Проведение фокус-групп в каждом из четырех избирательных округов штата для получения качественной обратной связи

    Примеры из практики

    Оценка потребностей: Общество юридической помощи Большого Цинциннати привлекает сотрудников к работе по модели информирования — или ознакомительного тура — для получения отзывов от сообщества

    Основанное в 1908 году для обеспечения правосудия и защиты прав нуждающихся, Общество юридической помощи Большого Цинциннати (LASGC) имеет долгую историю взаимодействия с общинами в Цинциннати и его отдаленных округах.С 1970-х годов программа проводит регулярные гражданско-правовые экспертизы в рамках своего стратегического планирования.

    В рамках комплексной годовой оценки потребностей, которая включает собрания сообщества, опросы, сбор и анализ данных, а также выездные встречи сотрудников и совета директоров, LASGC внедрила модель информирования — или ознакомительного тура — для получения отзывов от сообщества.

    Согласно модели, сотрудники встречались с членами сообщества и членами некоммерческих организаций или организаций, чья отрасль — здравоохранение, образование или правительство, например, — способствовала бы формированию значимого партнерства.Во время последней оценки потребностей сотрудники LASGC опросили более 100 из этих людей в большом сообществе Цинциннати.

    Хотя организация ранее нанимала консультантов для проведения интервью, в настоящее время они находят ценность в содействии этим обсуждениям и сбору данных. Это изменение — смена штата консультантов — принесло огромные плоды.

    Во-первых, играя активную ведущую роль в модели ознакомительного тура, сотрудники LASGC смогли развить свои навыки, а также лучше согласиться с миссией и целями организации.Для тех, кто работает в юридических службах, важно знать, как разработать план, сформулировать цель и установить график — все это компоненты управления проектом. Персонал LASGC, независимо от того, является ли он юристом или помощником юриста, теперь обладает этими знаниями, и организация изучает возможность обучения аналогичным навыкам для персонала, занимающегося технологиями и разработками.

    Во-вторых, изменив метод сбора информации модели с небольших групповых встреч, где в разговоре может легко доминировать один или несколько человек, на индивидуальные встречи, LASGC получил более качественный вклад, но при этом более уважительно время интервьюируемого.

    В-третьих, упор на развитие навыков в сочетании с общими положительными результатами модели, включая формирование сильных совместных программ и партнерств, привели к большей заинтересованности и сотрудничеству между сотрудниками. Возможно, больше всего на свете для всеобъемлющего и всестороннего процесса оценки потребностей персонал должен быть хорошо обучен и вовлечен в работу — и это именно тот случай, когда LASGC имеет дело.

    Пример оценки потребностей

    Центр юридических услуг штата Арканзас, 2016 Оценка потребностей

    Летом 2016 года в рамках процесса оценки потребностей сотрудники Центра юридических услуг Арканзаса (CALS) опросили представителей организаций, которые работают с или от имени малообеспеченных или маргинализированных групп населения в зоне обслуживания, чтобы получить лучшее понимание потребностей сообщества.

    Пятнадцать защитников CALS провели личные интервью с людьми из 64 организаций из разных секторов. Интервью касались услуг или роли организаций, наиболее насущных потребностей малообеспеченных и маргинализованных сообществ и способов их решения, разъяснительной работы и предложений по оказанию услуг, а также возможного сотрудничества.

    Эти организации имеют опыт работы с конкретными группами или сообществами, в том числе:

    • Дети и молодежь
    • Потребители
    • Лица, ранее находившиеся в заключении
    • Бездомные и семьи
    • Иммигранты и беженцы
    • ЛГБТК
    • Малообеспеченные лица, нуждающиеся в медицинской помощи
    • Малообеспеченные с жилищными проблемами
    • Лица с низким доходом, столкнувшиеся с семейным кризисом
    • Малообеспеченные нуждаются в финансовой помощи
    • Низкооплачиваемые и безработные рабочие
    • Инвалиды
    • Лица, страдающие наркозависимостью
    • Пожилые
    • Ветераны

    Организации также обладают опытом в конкретных основных областях, в том числе:

    • Преимущества
    • Коммунальная перепланировка
    • Потребитель
    • Образование
    • Семья
    • Здоровье
    • Корпус
    • Иммиграционная служба
    • Работа / доход

    В отличие от традиционных юридических оценок потребностей, которые собирают информацию от населения, имеющего право на получение помощи, метод CALS позволяет им получать более полную информацию от надежных и знающих третьих лиц.Это привело к тому, что они определили шесть наиболее насущных потребностей, выделенных в отчете об оценке потребностей сообщества CALS за 2016 год, написанном Carmody and Associates (который также разработал оценку), а именно:

    1. Работа
    2. Транспорт
    3. Голод и отсутствие продовольственной безопасности
    4. Здоровье
    5. Корпус
    6. Образование

    Наряду с идеями сторонних организаций, отчет также содержит множество соответствующих статистических данных.Например, предоставлены данные, которые показывают картину бедности в Арканзасе; минимальная заработная плата в штате и перспективы рынка труда, а также препятствия на пути к трудоустройству; и отсутствие соответствующих образовательных услуг.

    Оценка потребностей также уступила место другим результатам и выводам, что позволило получить полное представление о проблемах и потребностях сообщества CALS. Согласно отчету:

    «Оценка потребностей сообщества исследовала многие проблемы, с которыми сталкиваются люди и сообщества с низкими доходами в сфере обслуживания CALS, и проливает свет на необходимость сильной стратегической защиты для их решения.Не менее важно то, что в ходе процесса были выявлены и укреплены отношения со многими потенциальными партнерами, которые разделяют заботу CALS о справедливости. В этом отчете… предлагается сильная лидирующая роль CALS в расширении понимания этих проблем и побуждении других объединиться, чтобы противостоять им.

    При ограниченных ресурсах CALS придется мудро выбирать свои приоритеты; Опросы сообщества предполагают, что CALS также следует сделать смелый выбор — широко и творчески взглянуть на то, как он может использовать свой юридический талант для сотрудничества с другими, а также задействовать и сконцентрировать свои ресурсы для агрессивного решения проблем малообеспеченных и уязвимых групп населения в Арканзасе.«

    Оценка потребностей Общества юридической помощи Вирджинии на 2012 год

    В рамках процесса стратегического планирования Общество правовой помощи Вирджинии провело оценку юридических потребностей, состоящую из трех частей, включая опросы, сообщества и фокус-группы. Бумажный опрос был разделен на два раздела (Часть A и Часть B) и распространен среди малообеспеченных людей, обращающихся за услугами в партнерские общественные агентства. Было собрано более 600 бумажных обзоров. Через его веб-сайт онлайн-опрос получил более 300 ответов.

    Юридические услуги Восточного Миссури Приоритетный план на 2014 год

    Legal Services of Eastern Missouri (LSEM) использовала многогранный подход для проведения оценки юридических потребностей и определения приоритетов. Чтобы получить качественную обратную связь, комитет по планированию приоритетов, состоящий из сотрудников LSEM и выпускников-стажеров, опросил выборку сообщества с помощью опросов и фокус-групп. При участии сотрудников LSEM, состоящих из адвокатов, адвокатов, помощников юристов и социальных работников, комитет разработал два опроса, в которых респондентам предлагалось оценить приоритетность и необходимость конкретных юридических тем и областей.Один опрос был распространен среди членов сообщества. Другой опрос был разослан поставщикам социальных услуг, другим профессионалам и юридическому сообществу.

    Каждая фокус-группа следовала одной и той же общей повестке дня, начиная с опроса участников об их первых впечатлениях от LSEM. Это дало организаторам представление о репутации программы в сообществе. Затем, после того как фасилитатор представил краткий обзор услуг, которые предлагает LSEM, участникам было предложено обсудить три ключевых вопроса:

    • Принимая во внимание презентацию, в каких юридических областях вы (или ваши клиенты) испытывали наибольшие трудности за последние четыре года?
    • Как вы (или ваши клиенты) разрешили эти трудности? С LSEM или другими ресурсами?
    • Что-нибудь мешало вам (или вашим клиентам) получить доступ к службам LSEM?

    Миннесотская ассоциация адвокатов, исследование потребностей 2011 г.

    Ассоциация адвокатов Миннесоты при финансовой поддержке нескольких организаций заказала исследование юридических потребностей под названием «Преодоление барьеров, мешающих лицам с низкими доходами решать гражданско-правовые проблемы.»Исследование было направлено на выявление характеристик малообеспеченных людей в Миннесоте, которые были непропорционально недостаточно охвачены гражданскими поставщиками юридической помощи, выявление барьеров, препятствующих их доступу к юридическим услугам, и рекомендация стратегий по снижению этих препятствий.

    Colorado Legal Services 2011 Оценка юридических потребностей

    Оценка юридических потребностей штата

    Colorado Legal Services основывалась на двух опросах. Первый был разработан специально для клиентов, чтобы определить их удовлетворенность текущими услугами и заинтересованность в помощи в будущем.Второй опрос был предназначен для сотрудников судебных органов, агентств по оказанию социальных услуг и членов частной коллегии адвокатов.

    Legal Services NYC 2008 Оценка гражданских потребностей

    Legal Services NYC выпустила «Жители Нью-Йорка в кризисе» — отчет об оценке гражданских юридических потребностей, проведенной в 2008 году. Отчет включал в себя углубленное исследование, которое включало интервью с заинтересованными сторонами, опросы сотрудников, общественных организаций и политиков. и анализ широкого спектра академических и ориентированных на политику исследований по вопросам бедности.

    Установка приоритета выборки

    Фонд правовой помощи Land of Lincoln Приоритеты на 2013 год

    Для обеспечения того, чтобы приоритетные области программы точно отражали потребности общества, Фонд правовой помощи Land of Lincoln установил приоритеты, включив анализ результатов своей большой оценки юридических потребностей, проведенной в 2011 году, и статистические данные по делам.

    Оценка юридических потребностей, в ходе которой были опрошены члены юридического сообщества, поставщики социальных услуг и люди с низким доходом в зоне обслуживания, показала, что жилищные вопросы и вопросы, связанные с доходом, были наиболее важными типами дел.Однако статистика дел показала, что более половины ресурсов Land of Lincoln было выделено на семейное право. Чтобы сбалансировать количество времени, посвященного каждому типу дела, приоритеты 2013 года устанавливают минимальный процент времени, который должен быть посвящен каждой приоритетной области обслуживания.

    Каждый приоритет ниже включал цели и задачи:

    • Обеспечение доходов
    • Надежное и доступное жилье
    • Здравоохранение
    • Семейная безопасность и стабильность
    • Защита прав потребителей
    • Коммунальные услуги
    • Качественное образование
    • Защита пожилых людей и инвалидов

    Land of Lincoln также разработала стратегии для набора частных адвокатов и других волонтеров, оказания услуг населению с особыми уязвимостями, содействия расовому равенству и использования грантов от спонсоров, не входящих в LSC.

    В 2016 году компания Land of Lincoln провела всестороннюю оценку потребностей, в ходе которой были изучены юридические потребности высокопоставленных клиентов в центральном и южном Иллинойсе. В их отчете описаны методы сбора данных, краткое изложение необработанных данных, а также выводы и последствия оценки.

    Юта Юридические услуги 2015 Приоритеты обслуживания дел

    Служба

    Utah Legal Services разработала трехуровневую иерархию, учитывающую приоритеты обслуживания дел, чтобы установить наиболее важные, умеренно значимые и наименее критические службы организации.

    Отдельные списки приоритетов существовали для:

    • Приоритеты обслуживания основного дела
    • Программа для сельскохозяйственных рабочих-мигрантов
    • Программа для коренных американцев
    • Закон о пожилых и пожилых людях
    • Программа Pro bono

    Iowa Legal Aid 2014 Priority Setting Process

    Персонал

    Iowa Legal Aid и совет директоров провели процесс определения приоритетов, который включал комитет персонала, демографические исследования, исследование возникающих юридических проблем для людей с низкими доходами и сбор информации от широкого круга заинтересованных сторон.Опросы проводились в местных консультативных советах из каждого офиса организации; юристы-волонтеры; бывшие клиенты, в том числе с ограниченным знанием английского языка; и широкой общественности через ссылку на опрос на веб-сайте Iowa Legal Aid. Утверждены следующие приоритеты:

    • Сохранение безопасности и стабильности отдельных лиц и семей
    • Сохранение дома
    • Поддержание или повышение экономической стабильности
    • Получение необходимой медицинской помощи
    • Защита основных прав групп населения с особой уязвимостью
    • Получение помощи в экстренных ситуациях
    • Обеспечение доступа к консультациям и направлениям
    • Повышение уровня знаний посредством юридического образования
    • Расширение доступа к ресурсам через партнерство
    • Получение улучшенных юридических услуг

    Программа юридических услуг

    История и миссия

    Программа юридических услуг адвокатов штата Орегон финансирует интегрированную в масштабе штата систему организаций по оказанию гражданской юридической помощи, позволяющую малоимущим жителям штата Орегон решать критические правовые вопросы, напрямую влияющие на их семьи, дома, доход, рабочие места и доступ к жизненно важные услуги, такие как образование и здравоохранение.Для удовлетворения этих потребностей поставщики юридической помощи имеют офисы в 17 общинах, вместе оказывая услуги во всех 36 округах штата Орегон.

    Программа юридических услуг была создана Законодательным собранием штата Орегон в 1996 году для надзора за государственным финансированием поставщиков юридических услуг, разработки стандартов и руководящих принципов для этих поставщиков и создания комитета программы по юридическим услугам . ORS 9.572

    В 1998 году Орегон стал одним из первых штатов, сформировавших интегрированную сеть поставщиков юридической помощи в масштабе штата, когда Совет управляющих OSB утвердил первоначальные стандарты и руководящие принципы программы юридических услуг штата Орегон .

    Миссия

    Для использования доходов от сборов за подачу документов для финансирования интегрированной системы юридических услуг в масштабе штата, ориентированной на потребности сообщества клиентов, как указано в Заявлении о миссии Заключительного отчета Целевой группы OSB по гражданским юридическим услугам, май 1996 г. ; и

    Чтобы использовать свои надзорные полномочия для работы с поставщиками, чтобы гарантировать, что предоставление услуг является эффективным и действенным в предоставлении полного спектра высококачественных юридических услуг малоимущим жителям штата Орегон.

    Работать над устранением препятствий на пути эффективного и действенного предоставления юридических услуг, вызванных сохранением юридического и физического разделения между поставщиками общих юридических услуг для жителей Орегона с низким доходом в одном и том же географическом районе, сохраняя при этом способность поставщиков предлагать самый широкий спектр юридических услуг, необходимых для обслуживания клиентов.

    Стандарты и руководящие принципы

    Стандарты и руководящие принципы применяются ко всем программам, получающим финансирование от Программы юридических услуг.Стандарты и руководящие принципы касаются следующих областей:

    Управляющая структура программы юридических услуг: Совет управляющих OSB создал комитет OSB по программе юридических услуг в соответствии с ORS 9.572 (3), чтобы консультировать коллегию адвокатов по работе Программа юридических услуг. Стандарты и руководящие принципы определяют, как Комитет по юридическим услугам консультирует BOG и Директора программы юридических услуг. Комитет OSB LSP получает указания от Совета управляющих согласно ORS 9.572 (1). Директор Программы юридических услуг, назначенный коллегией адвокатов в соответствии с ORS 9.572 (2), обязан периодически проверять поставщиков юридических услуг, получающих финансирование от Программы юридических услуг в соответствии с ORS 9.572 (1). Комитету OSB LSP поручено помогать и консультировать Директора LSP в проведении обзора программы LSP, среди прочих обязанностей по оказанию помощи и консультированию.

    Стандарты и рекомендации для поставщиков услуг: Поставщики услуг должны соответствовать руководящим принципам, касающимся структуры поставщиков, использования средств, правомочности клиентов, установлению приоритетов, обработке жалоб и недопущению конкуренции с частным баром.Целью Стандартов и руководств является поддержание интегрированной системы предоставления услуг, разработанной для обеспечения относительно равных уровней высококачественного представительства клиентов по всему штату. Стандарты и руководящие принципы также включают дополнительные стандарты, такие как Стандарты ABA для оказания гражданской юридической помощи и Кодекс профессиональной ответственности штата Орегон .

    Сотрудничество поставщиков услуг: Поставщики услуг должны создать механизмы сотрудничества между собой и другими программами, предоставляющими услуги жителям Орегона с низким доходом.

    Надзор со стороны Программы юридических услуг: Программа юридических услуг обеспечивает надзор за поставщиками с использованием инструментов, описанных в Стандартах и ​​Рекомендациях.

    Надзор и подотчетность

    Надзор за поставщиками услуг определяется целями, взятыми из миссии Программы юридических услуг, и направлен на обеспечение

    • интегрированная общегосударственная система
    • ориентировано на потребности сообщества клиентов
    • эффективно и действенно
    • предоставляет полный спектр
    • качественных юридических услуг.

    Периодический процесс отчетности

    Периодический процесс отчетности предоставляет Программе юридических услуг информацию о работе поставщиков юридических услуг. Процесс фокусируется на эффективности поставщиков в удовлетворении потребностей отдельных клиентов и более широкого клиентского сообщества, а также на разработке и использовании ресурсов. Цели обзора — обеспечить соответствие Стандартам и Руководствам; обеспечить подотчетность клиентам, общественности и спонсорам; и помочь в самооценке и улучшении каждого поставщика.

    Процесс состоит из трех компонентов:

    • Периодический отчет самооценки , представленный поставщиками услуг, включая описательную часть и статистическую / финансовую часть;
    • Периодический отчет о подотчетности , предоставляемый Программой юридических услуг Совету управляющих OSB и другим заинтересованным сторонам, обобщающий информацию из отчетов самооценки поставщиков и другую информацию, включая текущие контакты с поставщиками сотрудников Программы юридических услуг и годовую финансовую программу аудиты; и
    • Текущая деятельность по оценке в рамках Программы юридических услуг , включая экспертные обзоры, кабинетные обзоры, постоянные контакты и другие мероприятия по оценке в соответствии со Стандартами и Руководящими принципами.

    Последние отчеты о подотчетности доступны в разделе «Отчеты».

    Годовая отчетность

    Каждый поставщик юридической помощи ежегодно подает годовой отчет с подробным описанием своей деятельности за предыдущий год. Годовой отчет содержит следующую информацию:

    • Копия заключительного аудиторского отчета программы по результатам финансового аудита, проведенного независимым аудитором, который соответствует общепринятой практике бухгалтерского учета;
    • Количество и виды дел и вопросов, по которым оказывались юридические услуги;
    • Список персонала и руководящего органа поставщика;
    • Копия бюджета провайдера;
    • Повествовательное описание операций поставщика, включая описание его оценки потребностей, установления приоритетов и процессов рассмотрения жалоб, достаточное для демонстрации того, что программа соответствует Стандартам и Руководствам.

    Жалобы

    Процесс рассмотрения жалоб в рамках программы юридических услуг OSB : Следующие жалобы будут рассмотрены Комитетом программы юридических услуг OSB через директора программы юридических услуг:

    1. Жалобы на способ или качество юридической помощи, предоставленной в отдельных случаях, или на отказ в юридической помощи в отдельных случаях. Каждый поставщик услуг должен иметь внутреннюю письменную процедуру рассмотрения жалоб для рассмотрения жалоб на способ или качество юридической помощи, предоставляемой в отдельных случаях, или на отказ в юридической помощи в отдельных случаях .Программа юридических услуг не будет рассматривать и отвечать на вашу жалобу в этой категории, если вы не завершите внутренний процесс рассмотрения жалоб поставщиками.
    2. Другие жалобы, за исключением категории 1, в отношении общего качества юридической помощи или работы поставщика.
    3. Жалобы на то, что поставщики действуют вне рамок закона ORS 9.574, не соблюдают настоящие Стандарты и Руководства или используют средства не по назначению.

    Жалобы по вопросам этики или злоупотребления служебным положением будут направлены в соответствующий отдел по дисциплинарным вопросам в Коллегии адвокатов штата Орегон.

    Если у вас есть жалоба, пожалуйста, распечатайте и заполните форму жалобы и отправьте ее по почте или электронной почте Директору программы юридических услуг.

    Комитет программы юридических услуг не будет рассматривать жалобу или отвечать на нее, если он не получит форму жалобы с изложением ее характера в письменном виде. Если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна форма жалобы, отправленная вам по почте, пожалуйста, свяжитесь с директором юридической службы.

    Финансирование

    Ассигнования из государственного бюджета : Начиная с 1977 года, часть финансирования юридической помощи поступала из государственных судебных сборов.В 2011 году законодательный орган продолжил финансирование юридической помощи, но отключил финансирование от колеблющихся судебных документов. По состоянию на 2019 год штат Орегон выделяет из бюджета 12,26 миллиона долларов на двухгодичный период или 6,13 миллиона долларов в год на Программу юридических услуг для финансирования юридической помощи в Орегоне.

    Единовременные ассигнования : В двухлетних периодах 2007-2009, 2009-2011 и 2015-2017 годов Программа юридических услуг получила дополнительное финансирование от штата Орегон в виде единовременных ассигнований из общего фонда.

    Средства на трастовом счете невостребованного юриста : Коллегия адвокатов штата Орегон управляет получением и распределением средств трастового счета невостребованного юриста , ассигнованных на Программу юридических услуг согласно ORS 98.368 (2).

    Pro Hac Vice Fees : Юристы за пределами штата платят гонорар за явку в суды штата Орегон. Эти сборы идут в Программу юридических услуг для финансирования юридической помощи согласно ORS 9.241.

    Cy-Prs Awards: По крайней мере половина средств от коллективных исков и судебных решений штата Орегон, которые не востребованы или не подлежат выплате, направляются в Программу юридических услуг для финансирования юридической помощи в соответствии с ORCP 32 O.

    Другие источники финансирования юридической помощи

    Помимо средств Программы юридических услуг, провайдеры имеют 80 источников финансирования, включая федеральные и государственные субсидии, а также доходы от частных фондов. Примеры включают грант от The Oregon Housing and Community Services для оказания юридической помощи домовладельцам, столкнувшимся с потерей права выкупа, средства из гранта Министерства юстиции штата Орегон для обслуживания жертв домашнего насилия, гранты United Way на оказание услуг клиентам с низким доходом и щедрые пожертвования. от частных юристов через Кампанию за равное правосудие.

    Бюджет

    Доступна PDF-версия бюджета LSP.

    Партнеры

    Жители Орегона давно сотрудничают друг с другом для обеспечения доступа к правосудию; это сотрудничество иногда называют Коалицией за доступ к правосудию штата Орегон. В число партнеров входили губернаторы, главные судьи, судьи, генеральные прокуроры, законодатели, коллегии адвокатов штата и местных властей, члены корпоративного сообщества штата Орегон, частные юристы, представители Кампании за равное правосудие, Правовой фонд штата Орегон и поставщики юридических услуг.В дополнение к Программе юридических услуг OSB, ниже представлены несколько групп адвокатов и некоммерческих организаций, которые входят в Коалицию штата Орегон за доступ к правосудию.

    Программа OSB Pro Bono : Программа юридических услуг включает Программу Pro Bono. Персонал Программы юридических услуг работает с Комитетом OSB Pro Bono для поддержки культуры pro bono в масштабах штата и более широкого участия частных адвокатов.

    Законодательный фонд штата Орегон : OLF является некоммерческой организацией, миссией которой является поддержка доступа к правосудию в Орегоне путем получения и распределения средств для оказания юридических услуг лицам с меньшим достатком.Основным источником дохода OLF являются проценты по доверительным счетам юристов (IOLTA). OLF работает над разъяснением банкам важности поддерживающих процентных ставок на счетах IOLTA. Частный бар также играет решающую роль в побуждении банков повышать процентные ставки. OLF тесно сотрудничает с OSB и CEJ для достижения своей миссии.

    Кампания за равное правосудие : CEJ — это некоммерческая организация, основанная в 1991 году для оказания помощи в обеспечении того, чтобы равный доступ к правосудию стал реальностью для всех жителей Орегона.CEJ применяет стратегический подход к решению проблемы нехватки юридических услуг путем информирования юристов и общественности о необходимости и работы над увеличением ресурсов на юридическую помощь за счет грантов, государственной и федеральной поддержки, а также путем прямого сбора средств от частных юристов. CEJ тесно сотрудничает с OLF и OSB для достижения своей миссии.

    Провайдеры

    Адвокаты четырех некоммерческих организаций сотрудничают в предоставлении юридических услуг по всему штату с офисами в Олбани, Бенд, Кламат-Фоллс, Ньюпорте, Пендлтоне, Портленде, Роузбурге, Кус-Бей, Грантс-Пасс, Хиллсборо, Макминнвилле, Онтарио, Салеме, Св.Хеленс, Вудберн, Юджин и Медфорд.

    • Юридическая помощь штата Орегон (LASO)
    • Юридический центр штата Орегон (OLC)
    • Центр некоммерческих юридических услуг (CNPLS)
    • Юридическая помощь округа Колумбия В 2011 году служба юридической помощи округа Колумбия передала OLC ответственность за работу и содержание офиса в Сент-Хеленсе, обслуживающего малообеспеченных жителей округа Колумбия.Хотя отдел юридической помощи округа Колумбия по-прежнему получает средства Программы юридических услуг, офис округа Колумбия полностью интегрирован в OLC.

    OregonLawHelp.org — это служба юридической помощи, предоставляющая бесплатную юридическую информацию по темам, касающимся малообеспеченных жителей штата Орегон.

    Отчеты


    Отчеты оперативной группы

    Исследования юридических потребностей

    Отчетность

    Контакты

    Программный комитет юридических услуг


    Персонал

    Джудит Бейкер , Директор программы юридических услуг
    jbaker @ osbar.орг
    (503) 431-6323

    Уильям Пенн , помощник директора Программы юридических услуг
    [email protected]
    (503) 431-6344

    Лаура Грир , помощник администратора
    [email protected]
    (503) 431-6373

    Программа юридических услуг штата Орегон
    А / я 231935
    Тигард, ИЛИ 97281-1935

    Market Evaluation — The Legal Services Board

    Evaluation: Изменения на рынке юридических услуг 2006/07 — 2014/15

    Почему это исследование важно?

    Этот отчет направлен на оценку того, достигаются ли рыночные результаты, связанные с нормативными целями Закона о юридических услугах 2007 года, в более долгосрочной перспективе и в каких областях необходимо добиться большего.LSB имеет давнюю приверженность оценке достижения желаемых рыночных результатов, связанных с LSA, как это изложено в структуре оценки 2011 года. Используя эту структуру, настоящий отчет основывается на анализе, представленном в предыдущих отчетах об оценке. Эта оценка объединяет данные, которыми мы поделились с утвержденными регулирующими органами, анализ LSB данных опросов, опубликованные официальные данные о тенденциях в системе правосудия и результаты нашего внутреннего обзора литературы. Этот анализ проводился LSB в период с августа 2015 года по май 2016 года.

    Все соответствующие материалы можно найти здесь:

    Презентация для студентов UCL LLM Март 2019

    Инфографика, обобщающая основные выводы

    Сводный отчет

    Основной отчет

    Приложения

    Экономический совет относительно возможных последствий изменения правил регулирующих органов

    Какую новую информацию предоставило это исследование?

    Этот отчет показывает, что:

    Конкуренция — позитивные изменения, но улучшенные результаты для потребителей появляются медленно — С 2007 года сектор значительно вырос, и новые бизнес-модели, разрешенные LSA, заняли значительную долю рынка.Изменения в регулировании послужили драйверами для благоприятных для конкуренции изменений на рынке. Хотя уровни инноваций в целом остались прежними, исследования показывают, что АБС являются более инновационными. Уровень покупок потребителей повысился лишь незначительно. Ограниченная прозрачность цен, мало рекламы и отсутствие высококлассных сервисов веб-сайтов сравнения препятствуют более быстрому совершенствованию. Есть некоторые свидетельства того, что цены со временем росли, но положительной тенденцией является рост числа сделок с фиксированной оплатой, которые дают потребителям большую уверенность в цене.

    Доступ к юридическим услугам — та же доля людей, принимающих меры, но больше потребителей решают свои дела в одиночку, а не обращаются за советом — Данные исследований показывают, что больше людей решают юридические вопросы в одиночку и меньше получают профессиональные консультации; однако доля тех, кто ничего не делает, столкнувшись с юридическим вопросом, остается неизменной. Анализ официальных данных показывает, что тенденция решать проблемы в одиночку обусловлена ​​более совершенными технологиями (например, онлайн-заявками о завещании) и реформой юридической помощи (например.грамм. увеличение числа тяжущихся лиц). Люди, как правило, решают все в одиночку, поскольку считают, что дело относительно простое и не требует адвокатов, но представление о том, что адвокаты обходятся дорого, является препятствием для некоторых. Малые предприятия испытывают меньше юридических проблем, однако они по-прежнему не считают юристов рентабельными.

    Качество юридических услуг — улучшение в большинстве областей — Уровень удовлетворенности услугами остался выше уровня 2009 года. В то время как количество жалоб на субъекты, регулируемые SRA, увеличилось, больше жалоб решается на первом уровне — эта тенденция обусловлена ​​новыми бизнес-моделями, которые имеют лучшие коэффициенты разрешения жалоб.Упало также количество дел Уполномоченного по правовым вопросам. Судя по всему, со временем количество дел о ненадлежащем поведении сокращается. Сохраняется международный авторитет законодательства Великобритании: с течением времени репутация юридического сектора Великобритании улучшилась, а в 2014 году чистый экспорт юридических услуг был на 33% выше, чем в 2007 году.

    Как мы собираемся использовать это исследование?

    В этой работе используется лучшая доступная информация, чтобы помочь нам понять, как изменились рыночные результаты с момента вступления в силу АЛП.Это особенно ценно с точки зрения того, что он говорит нам о приоритетах для регуляторного сообщества в будущем.

    Наши стратегические цели по-прежнему соответствуют выявленным нами проблемам. Нам необходимо продолжать работать вместе с утвержденными регулирующими органами, чтобы разрушить нормативные барьеры для конкуренции, инноваций и роста и обеспечить более эффективное удовлетворение потребностей в юридических услугах. Доказательства, собранные для оценки, подтверждают это.

    В знаниях о рынке юридических услуг остаются значительные пробелы.Сюда входит информация о качестве предлагаемых услуг и потоках капитала в сектор. Мы продолжим побуждать регулирующие органы проводить больший анализ самостоятельно, и мы продолжим совместно заказывать исследования и проводить собственный анализ, чтобы закрыть выявленные пробелы в знаниях.

    Мы считаем, что дальнейшая законодательная реформа необходима для завершения либерализации рынка юридических услуг. В этом отчете представлены данные исследования для дальнейшего развития наших идей по созданию эффективной и «соответствующей цели» будущей законодательной базы.

    Типовые правила профессионального поведения: преамбула и сфера действия

    ПРЕАМБУЛА: ОБЯЗАННОСТИ АДВОКАТА

    [1] Юрист, как представитель юридической профессии, является представителем клиентов, сотрудником правовой системы и гражданином, несущим особую ответственность за качество правосудия.

    [2] Как представитель клиентов, юрист выполняет различные функции. В качестве консультанта юрист дает клиенту осознанное представление о юридических правах и обязанностях клиента и объясняет их практические последствия.Как адвокат, юрист ревностно отстаивает позицию клиента по правилам состязательной системы. Как переговорщик, юрист стремится к результату, выгодному для клиента, но соответствующему требованиям честности в отношениях с другими. В качестве оценщика юрист исследует правовые вопросы клиента и сообщает о них клиенту или другим лицам.

    [3] В дополнение к этим представительским функциям, юрист может выступать в качестве стороннего нейтрального лица, не представляя роль представителя, помогая сторонам разрешить спор или другой вопрос.Некоторые из этих Правил применяются непосредственно к юристам, которые являются или выступали в качестве нейтральных сторонних организаций. См., Например, Правила 1.12 и 2.4. Кроме того, существуют Правила, которые применяются к юристам, которые не занимаются юридической практикой, или к практикующим юристам, даже если они действуют в непрофессиональном качестве. Например, юрист, совершающий мошенничество при ведении бизнеса, подлежит дисциплинарному взысканию за действия, связанные с нечестностью, мошенничеством, обманом или введением в заблуждение. См. Правило 8.4.

    [4] При выполнении любых профессиональных функций юрист должен быть компетентным, оперативным и старательным.Юрист должен поддерживать связь с клиентом по поводу представительства. Юрист должен хранить конфиденциальную информацию, касающуюся представительства клиента, за исключением случаев, когда раскрытие информации требуется или разрешено Правилами профессионального поведения или другим законодательством.

    [5] Поведение юриста должно соответствовать требованиям закона как в сфере профессионального обслуживания клиентов, так и в деловых и личных делах юриста. Юрист должен использовать процедуры закона только в законных целях, а не для преследования или запугивания других.Юрист должен демонстрировать уважение к правовой системе и к тем, кто ее обслуживает, включая судей, других юристов и государственных служащих. В то время как обязанность юриста, когда это необходимо, оспаривать правильность официальных действий, это также обязанность юриста — поддерживать судебный процесс.

    [6] Как гражданин государства, юрист должен стремиться к совершенствованию закона, доступу к правовой системе, отправлению правосудия и качеству услуг, оказываемых юристами. Как член образованной профессии, юрист должен развивать знание закона, выходящее за рамки его использования для клиентов, использовать эти знания в реформе закона и работать над укреплением юридического образования.Кроме того, юрист должен способствовать пониманию и укреплению доверия общественности к верховенству закона и системе правосудия, потому что правовые институты в конституционной демократии зависят от участия и поддержки населения для сохранения своего авторитета. Юристу следует помнить о недостатках в отправлении правосудия и о том факте, что бедные, а иногда и небедные, не могут позволить себе адекватную юридическую помощь. Следовательно, все юристы должны уделять профессиональное время и ресурсы и использовать общественное влияние для обеспечения равного доступа к нашей системе правосудия для всех тех, кто из-за экономических или социальных барьеров не может позволить себе или получить адекватную юридическую помощь.Юрист должен помогать юридической профессии в достижении этих целей и помогать адвокатуре регулировать свою деятельность в общественных интересах.

    [7] Многие профессиональные обязанности юриста прописаны в Правилах профессионального поведения, а также в материальном и процессуальном праве. Однако юрист также руководствуется личной совестью и одобрением коллег-профессионалов. Юрист должен стремиться к достижению высочайшего уровня квалификации, совершенствовать закон и юридическую профессию, а также служить примером идеалов юридической профессии на государственной службе.

    [8] Обязанности юриста как представителя клиентов, должностного лица правовой системы и гражданина обычно гармоничны. Таким образом, когда противная сторона хорошо представлена, юрист может быть ревностным защитником от имени клиента и в то же время предполагать, что справедливость восторжествует. Точно так же юрист может быть уверен, что сохранение доверия клиентов обычно служит общественным интересам, потому что люди с большей вероятностью будут обращаться за юридической консультацией и, таким образом, соблюдать свои юридические обязательства, если они знают, что их общение будет конфиденциальным.

    [9] Однако в природе юридической практики встречаются конфликтующие обязанности. Практически все сложные этические проблемы возникают из-за конфликта между обязанностями юриста перед клиентами, правовой системой и собственными интересами юриста в том, чтобы оставаться этичным человеком, зарабатывая при этом на удовлетворительную жизнь. Правила профессионального поведения часто устанавливают условия разрешения таких конфликтов. Однако в рамках настоящих Правил может возникнуть множество сложных вопросов профессионального усмотрения.Такие вопросы должны быть решены путем взвешенного профессионального и морального суждения, руководствуясь основными принципами, лежащими в основе Правил. Эти принципы включают обязанность юриста ревностно защищать и отстаивать законные интересы клиента в рамках закона, сохраняя при этом профессиональное, вежливое и вежливое отношение ко всем лицам, вовлеченным в правовую систему.

    [10] Юридическая профессия в значительной степени самоуправляема. Хотя другим профессиям также были предоставлены полномочия самоуправления, профессия юриста уникальна в этом отношении из-за тесной взаимосвязи между профессией и процессами правительства и правоохранительных органов.Эта связь проявляется в том, что высшая власть над профессией юриста в основном принадлежит судам.

    [11] В той мере, в какой юристы выполняют свои профессиональные обязанности, отпадает необходимость в государственном регулировании. Саморегулирование также помогает поддерживать независимость юридической профессии от господства государства. Независимая юридическая профессия — важная сила в сохранении правительства в соответствии с законом, поскольку злоупотребление юридическими полномочиями более легко оспаривается профессией, члены которой не зависят от правительства в отношении права заниматься юридической практикой.

    [12] Относительная автономия юристов влечет за собой особые обязанности по самоуправлению. Профессия несет ответственность за то, чтобы ее правила разрабатывались в общественных интересах, а не во исполнение ограниченных или корыстных интересов коллегии адвокатов. Каждый юрист несет ответственность за соблюдение Правил профессионального поведения. Юрист также должен помогать в обеспечении их соблюдения другими юристами. Пренебрежение этими обязанностями ставит под угрозу независимость профессии и общественные интересы, которым она служит.

    [13] Юристы играют жизненно важную роль в сохранении общества. Выполнение этой роли требует от юристов понимания их отношения к нашей правовой системе. Правила профессионального поведения при правильном применении служат для определения этих отношений.

    ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

    [14] Правила профессионального поведения — это разумные правила. Их следует толковать со ссылкой на цели юридического представительства и самого закона. Некоторые из Правил являются императивными и сформулированы в терминах «должен» или «не должен».«Они определяют надлежащее поведение для целей профессиональной дисциплины. Другие, обычно употребляемые термином« может », являются разрешительными и определяют области в соответствии с Правилами, в которых юрист имеет право по своему усмотрению выносить профессиональное суждение. Никаких дисциплинарных мер не должно применяться, когда юрист решает не действовать или не действует в рамках такого усмотрения. Другие Правила определяют характер отношений между юристом и другими. Таким образом, Правила являются частично обязательными и дисциплинарными, а частично конститутивными и описательными в том смысле, что они определяют профессиональную роль юриста.Во многих комментариях используется термин «следует». Комментарии не добавляют обязательств к Правилам, но служат руководством для практики в соответствии с Правилами.

    [15] Правила предполагают более широкий правовой контекст, определяющий роль юриста. Этот контекст включает судебные правила и статуты, касающиеся вопросов лицензирования, законы, определяющие конкретные обязанности юристов, а также материальное и процессуальное право в целом. Комментарии иногда используются, чтобы предупредить юристов об их обязанностях в соответствии с другими законами.

    [16] Соблюдение Правил, как и всего закона в открытом обществе, зависит в первую очередь от понимания и добровольного соблюдения, во вторую очередь от подкрепления коллег и общественного мнения и, наконец, при необходимости, от принудительного исполнения в рамках дисциплинарного производства. Однако Правила не исчерпывают моральных и этических соображений, которыми должен руководствоваться юрист, поскольку никакая стоящая человеческая деятельность не может быть полностью определена правовыми нормами. Правила просто обеспечивают основу для этической практики закона.

    [17] Кроме того, для целей определения полномочий и ответственности юриста принципы материального права, не относящиеся к настоящим Правилам, определяют, существуют ли отношения между клиентом и юристом. Большинство обязанностей, вытекающих из отношений между клиентом и юристом, возлагаются только после того, как клиент попросил юриста оказать юридические услуги, и юрист согласился сделать это. Но есть некоторые обязанности, такие как соблюдение конфиденциальности в соответствии с Правилом 1.6, которые возникают, когда юрист соглашается рассмотреть вопрос о том, должны ли быть установлены отношения между клиентом и юристом.См. Правило 1.18. Существуют ли отношения клиент-юрист для какой-либо конкретной цели, может зависеть от обстоятельств и может быть вопросом факта.

    [18] В соответствии с различными правовыми положениями, включая конституционное, статутное и общее право, в обязанности государственных юристов могут входить полномочия по юридическим вопросам, которые обычно передаются клиенту в частных отношениях между клиентом и юристом. Например, юрист государственного агентства может иметь полномочия от имени правительства принимать решение об урегулировании спора или об обжаловании неблагоприятного судебного решения.Такие полномочия в различных отношениях обычно принадлежат генеральному прокурору и прокурору штата в правительстве штата и их федеральным коллегам, и то же самое может относиться к другим государственным служащим юстиции. Кроме того, юристы, находящиеся под надзором этих сотрудников, могут быть уполномочены представлять несколько правительственных агентств в внутриправительственных юридических спорах в обстоятельствах, когда частный юрист не может представлять нескольких частных клиентов. Настоящие Правила не отменяют никаких таких полномочий.

    [19] Несоблюдение обязательства или запрета, наложенного Правилом, является основанием для применения дисциплинарного процесса. Правила предполагают, что дисциплинарная оценка поведения юриста будет производиться на основе фактов и обстоятельств, существовавших во время рассматриваемого поведения, и с учетом того факта, что юристу часто приходится действовать на основании неопределенных или неполных доказательств. ситуации. Более того, Правила предполагают, что необходимость наложения дисциплинарных мер за нарушение и суровость санкций зависят от всех обстоятельств, таких как умышленность и серьезность нарушения, смягчающие факторы и от того, имели ли место предыдущие нарушения.

    [20] Нарушение правила само по себе не должно служить основанием для иска против юриста и не должно создавать никаких презумпций в таком случае, что юридическая обязанность была нарушена. Кроме того, нарушение правила не обязательно требует каких-либо других недисциплинарных средств правовой защиты, таких как дисквалификация юриста в ожидающем судебном разбирательстве. Правила призваны служить руководством для юристов и обеспечивать структуру для регулирования поведения через дисциплинарные агентства. Они не являются основанием для гражданской ответственности.Более того, цель Правил может быть нарушена, если они используются противоборствующими сторонами в качестве процедурного оружия. Тот факт, что Правило является справедливым основанием для самооценки юриста или для наложения санкций на юриста под руководством дисциплинарного органа, не означает, что противник в сопутствующем производстве или сделке имеет право добиваться исполнения Правила. Тем не менее, поскольку Правила действительно устанавливают стандарты поведения юристов, нарушение юристом Правила может быть доказательством нарушения применимых стандартов поведения.

    [21] Комментарий, сопровождающий каждое Правило, объясняет и иллюстрирует значение и цель Правила. Преамбула и данное примечание о сфере действия обеспечивают общую ориентацию. Комментарии предназначены для использования в качестве руководства по интерпретации, но текст каждого правила является авторитетным.

    Предисловие | Вступительное слово председателя | Презентация кафедры «Этика 2000» | Содержание

    .

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.