Что должен знать и уметь официант: Что должен знать официант, чтобы продавать больше

ᐅ Что должен знать официант?

Подробности

Что должен знать и уметь официант, когда речь заходит не о подработке, а о профессии на долгий срок? Что нужно знать официанту, чтобы работать в удовольствие? Давайте разбираться.

В современных городах множество кафе и ресторанов, в которых трудятся официанты, бармены, повара. Труд этих людей направлен на людей: сделать так, чтобы каждый гость насладился ужином и отдохнул в комфортной обстановке. Если повар, находясь на кухне, выходит к посетителям только по требованию, то официант сопровождает гостя от прихода и до выхода из заведения. Кажется то, что должен знать официант, никогда в полной мере не сможет узнать ни один другой сотрудник кафе, бара и ресторана. Ведь для официанта сферой деятельности становится контакт, направленный не только на общение, а и удовлетворение желаний клиента.

Что же должен знать официант?

Труд специалиста данной категории требуется для того, чтобы обслужить посетителя.

Внимательность, корректность, предупредительность может скрыть некоторые изъяны кухни при подготовке меню, хотя это случается крайне редко. Весь персонал заведения выполняют свою работу качественно, иначе он растеряет клиентов.

Что должен знать официант, приступая к работе с гостями?

Официант, соблюдая правила этикета, начинает обслуживание гостей, соблюдая при этом стандарт действие, который заключается в следующем:

1. Гостей встречают в течение минуты после захода их в ресторан, приветствуют и предлагают свободный столик.
2. Напомним о предупредительном отношении к женщинам и детям.
3. Меню предлагается первому самому старшему по возрасту человеку.
4. До исполнения заказа корректный официант поинтересуется, не желают ли гости испробовать напитки.
5. Специалист никогда не торопит гостей с выбором блюд, дает им время на оформление заказа и подходит к ним, как только гости определились с выбором.

Что должен знать и уметь официант?

Представитель обслуживающего персонала, официант должен знать и уметь, как принять заказ у гостя. Работа специалиста происходит в следующей образом:

1. Специалист-официант в вежливой форме ведет диалог с посетителем, в котором заинтересован и посетитель, так как хочет выбрать оригинальные и вкусные блюда и официант, умеющий красочно рассказать о способе приготовления, составе, вкусовых качествах блюда.
2. Официант должен уметь описывать блюдо, используя метафоры и «вкусные» эпитеты (вот и подтверждается мнение, что официант должен не просто знать и уметь, как накрывается стол).
3. Работающему специалисту, официанту, нужно знать, что следует предупредить гостей, о времени, необходимом на выполнении заказа и уметь выполнять заказ качественно.

Что должен знать каждый официант?

Каждый официант должен знать, что вести разговоры на посторонние темы с посетителем не стоит. В любой ситуации нужно вести себя достойно. Блистательный внешним вид официанта рассказывает клиенту о престижности заведения.

Каждый официант должен знать, что личные проблемы остаются за пределами заведения. Именно в этом умении и заключается профессионализм специалиста: выходить к гостям уверенной походкой и приветливым лицом, на котором можно прочитать «Как мы Вам рады!»

Что должен знать начинающий официант?

Начинающий официант должен знать многое, в частности, принять к сведению советы специалистов с большим стажем работы. Если их охарактеризовать кратко, то получится два слова с частицей «не»:

1. Не учите никого, в том числе и гостей, так как, начинающий специалист сам многого не знает.
2. Не начинайте свой профессиональный путь с умения лгать посетителям.

Если расшифровать эти пункта, то можно сказать следующее:

1. Если официант чего-то не знает, то лучше принести правдивые сведения, касающиеся блюда через минуту, чем выкручиваться и придумывать.
2. У каждого гостя есть свои вкусы, которые ему нужно в данный момент реализовать, так что, навязывать свои вкусы посетителям не стоит.

Что должен уметь официант?

Официант должен уметьпредложить гостям любое блюдо, при этом охарактеризовать его достоинство. Так, например, характеризуя достоинства блюда, можно сказать, что оно популярно у гостей и готовится по классическим рецептам, что всего кладется в меру, поэтому блюдо подходит и мужчинам, и женщинам.

Что нужно знать официанту?

Официанту нужно знать, что приветливая улыбка, желание помочь человеку в выборе блюд и обслужить его качественно (выражение «Чем могу помочь?» — ключевое правило официанта), несут славу официанту, как профессиональному работнику. Официанту нужно знать, что не следует употреблять простые слова утверждения и отрицания. Образные выражения при характеристике заказа помогут гостю определиться с выбором.

В заключении следует сказать, что путь к мастерству и профессионализму официанта лежит через вежливость и улыбку. Это то, что должен знать официант, в первую очередь.

Официант

Должностные инструкции официанта | Должностные обязанности и образец должностной инструкции официанта — Superjob.ru

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________

дата «___» ____________ 202__ г.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 1 декабря 2015 г. № 910н «Об утверждении профессионального стандарта «Официант/бармен»» и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности официанта: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.

1.2. Официант относится к категории рабочих.
1.3. Официант назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Официант подчиняется непосредственно менеджеру ресторана.
1.5. Во время отсутствия официанта его права и обязанности возлагаются на других должностных лиц, о чем генеральным директором компании выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность официанта назначается лицо, имеющее среднее (общее) образование.
1.7. Допуск к работе официанта осуществляется при наличии медицинской книжки, прохождении обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в установленном законодательством Российской Федерации порядке. При подаче блюд, напитков и кулинарных изделий с использованием алкоголя — возраст от 18 лет.
1.8. Официант должен знать:
• нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность организаций питания;
• виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, аксессуаров и инвентаря, необходимых для сервировки столов;
• технологии сервировки столов;
• санитарные требования к торговым и производственным помещениям организаций общественного питания, инвентарю, посуде и таре;
• технологии наставничества и обучения на рабочих местах;
• правила оформления и передачи заказа на кухню, в бар, буфет;
• общие правила использования современных информационных систем для автоматизации ресторанов;
• характеристики блюд, изделий и напитков, включенных в меню;
• правила сочетаемости напитков и блюд;
• правила культуры обслуживания, протокола и этикета обслуживания потребителей организации питания;
• требования охраны труда, производственной санитарии и пожарной безопасности в организациях питания;
• методы подачи блюд в организациях питания;
• правила и очередность подачи блюд и напитков;
• требования к качеству, температуре блюд и напитков при подаче;

• правила порционирования и технологии подготовки и презентации блюд в присутствии гостей;
• виды инструментов и оборудования, используемых для подготовки и презентации блюд в присутствии гостей;
• правила и технику замены использованной столовой посуды и столовых приборов;
• порядок оформления счетов и расчета по ним с гостями ресторана;
• формы расчетов с потребителями организаций питания;
• правила эксплуатации контрольно-кассовой техники и POS-терминалов;
• назначение массовых мероприятий, проводимых в организациях питания;
• правила подготовки к проведению массовых мероприятий в организациях питания и при выездном обслуживании;
• особенности обслуживания массовых мероприятий в организациях питания и на выездных мероприятиях.
1.9. Официант должен уметь:
• оценивать наличие столовой посуды, приборов, столового белья, аксессуаров и инвентаря, необходимых для сервировки столов, и прогнозировать потребность в них;
• оценивать качество сервировки столов;
• организовывать обучение помощников официанта на рабочих местах правилам сервировки столов;
• осуществлять контроль выполнения помощниками официанта предварительной сервировки столов;
• соблюдать правила личной гигиены и выполнять санитарные правила;
• соблюдать правила ресторанного этикета при встрече и приветствии гостей, размещении их за столом, подаче меню, обслуживании и расчетах;
• предлагать гостям блюда и предоставлять краткую информацию о них в процессе обслуживания;
• консультировать гостей по выбору вин, крепких спиртных и прочих напитков, их сочетаемости с блюдами;
• осуществлять прием заказа на блюда и напитки;
• пользоваться современными информационными системами автоматизации работы ресторанов;
• контролировать своевременность приготовления и оформление блюд перед подачей на стол;
• подавать к столу заказанные блюда и напитки разными способами;
• в случае необходимости порционировать и доводить до готовности блюда в присутствии гостей;
• предоставлять счет гостям и производить с ними расчет согласно счету;
• соблюдать правила ресторанного этикета при проводах гостей;
• готовить отчет по выполненным заказам;
• производить работы по подготовке зала и инвентаря для обслуживания массовых мероприятий в организациях питания;
• производить работы по подготовке помещения и инвентаря для обслуживания блюдами и напитками на выездных мероприятиях;
• сервировать столы с учетом вида массового мероприятия;
• встречать, принимать гостей на массовых мероприятиях в организациях питания и выездных мероприятиях;
• подавать блюда, напитки на торжественных, официальных приемах и других массовых мероприятиях.
1.10. Официант руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ, в т.ч. регулирующими деятельность организаций питания;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности официанта

Официант выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. сервировка столов с учетом стандартов ресторана;
2.2. встреча гостей и размещение их в зале ресторана;
2.3. предложение гостям меню, карты вин, аперитива и других напитков;
2.4. рекомендации гостям по выбору закусок, блюд и напитков;
2.5. прием, оформление и уточнение заказов от гостей, передача их на кухню и в бар;
2.6. получение готовых блюд с кухни, напитков из бара и подача их гостям;
2.7. замена использованной посуды, приборов и столового белья в процессе обслуживания гостей;
2.8. оформление счетов за сделанные заказы;
2. 9. получение оплаты от гостей и проведение кассовых операций оплаты по счетам;
2.10. обслуживание массовых мероприятий в ресторане;
2.11. составление заявок на пополнение ассортимента столовой посуды, приборов, столового белья, аксессуаров и инвентаря, необходимых для сервировки столов;
2.12. получение сервизной столовой посуды, приборов и столового белья;
2.13. обучение помощников официанта на рабочих местах технологиям сервировки столов;
2.14. составление текущей отчетности по выполненным заказам.

III. Права официанта

Официант имеет право:

3.1. Запрашивать у менеджера ресторана информационные материалы и нормативно-правовые документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей, разъяснения и уточнения по выданным поручениям.
3.2. Запрашивать у менеджера ресторана и других работников компании документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.3. Требовать у менеджера ресторана предоставления форменной одежды и места для переодевания и подготовки к работе.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.5. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.6. Информировать менеджера ресторана о нарушениях трудового законодательства в компании.
3.7. Разрабатывать и вносить на рассмотрение менеджера ресторана предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению обслуживания гостей ресторана.
3.8. Требовать осуществления внеплановых мероприятий по уборке зала в случае необходимости.
3.9. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность официанта

Официант несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

5.1. Официант работает в сменном режиме по графику, утвержденному менеджером ресторана.
5.2. Под руководством менеджера ресторана планирует свою работу на отчетный период.
5.3. Представляет менеджеру ресторана отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.4. Получает от менеджера ресторана и знакомится под роспись с нормативно-правовой информацией.
5.5. Исполняет должностные обязанности других работников ресторана во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Блог OpenSimSim | 25 главных обязанностей официантки (и как получить больше советов!)

5 декабря 2018 г.

Быть официанткой — это гораздо больше, чем вы думаете. Это не просто прием заказов и обслуживание клиентов.

В этой статье я расскажу о 25 главных обязанностях официантки в большинстве ресторанов.

В дополнение к этому я опишу некоторые скрытые ожидания от должности и то, что официантки могут сделать, чтобы сделать все возможное и максимизировать свои чаевые.

Минимум:

Давайте сначала поговорим об основных требованиях, которые вам необходимы, чтобы преуспеть в качестве официантки. Они потребуются независимо от того, где вы работаете официанткой.

• Аккуратный внешний вид
• Коммуникативные навыки выше среднего
• Вежливость и манеры
• Способность долго стоять на ногах
• Командная работа
• Хорошая память
• Общительный

Общительный человек всегда преуспеет в качестве официантки больше, чем тот, кто держится особняком. Особенно когда дело касается советов.

Таким образом, работа официанткой может потребовать от вас выйти из своей скорлупы немного больше, чем вы привыкли.

25 Основные обязанности официантки:

1. Встреча и рассадка посетителей
2. Сервировка столов (например, столовое серебро и стеклянная посуда)
3. Настоящее меню
4. Информировать посетителей о специальных предложениях, если таковые имеются
5. Принимать заказы на напитки
6. Принесите выбор вин к столу
7. Разлить вино для посетителей
8. Проверить, что посетители, которые заказывают алкогольные напитки, достигли совершеннолетия 9 лет. 0016
9. Приготовление напитков
10. Ответить на вопросы о пунктах меню (например, описать способы приготовления и ингредиенты)
11. Дать рекомендации по запросу
12. Принимать заказы на еду
13. Сообщить информацию о заказе кухонному персоналу
14. Поддерживать постоянную связь с кухонным персоналом во время обслуживания
15. Убедитесь, что посетители наслаждаются едой
16. Примите меры при возникновении проблем
17. Спросите посетителей, не хотят ли они десерт
18. Убирать столы, когда посетители заканчивают есть
19. Обработка счетов клиентов
20. Благодарить посетителей, когда они уходят
21. Расставить столы и обеденные зоны
22. Приготовление пищи (например, салаты, холодные блюда, кофе, десерты)
23. Отвечать на телефонные звонки, чтобы принимать заказы и заказы на вынос
24. Станции раздачи (например, с посудой, постельным бельем)
25. Выполнение обязанностей по уборке (например, подметание, мытье полов, вынос мусора)

Скрытые ожидания

Как официантка вы должны постоянно взаимодействовать с людьми. Так что навыки работы с людьми обязательны.

От вас ожидают общения с клиентами, поддержания отношений, запоминания имен и поддержания хорошего настроения на протяжении всего срока службы.

Ну и бесконечный жаргон. Ресторанная индустрия наполнена сленгом.

Итак, вы можете быть сбиты с толку, когда впервые услышите, как кто-то говорит вам, что «стейк прожарен» (это, кстати, означает, что его убрали из меню).

Но не волнуйтесь, вы обязательно усвоите ресторанный сленг, пока будете работать.

Хотя для того, чтобы стать официанткой, нет формальной квалификации, вы не должны воспринимать это как признак того, что работа проста.

На самом деле, официантка неизменно считается одной из самых стрессовых профессий.

Это потому, что работа официанткой является одной из самых неблагодарных работ из-за того факта, что вы ежедневно имеете дело с таким количеством людей.

К счастью, есть умные способы добиться большего признания в качестве официантки, так что вы можете заработать хорошие чаевые.

Выбирайте смены с умом (подсказка о воскресеньях)

Для официанток одной из главных проблем является выяснение графика смены.

И, как вы скоро поймете, есть большая разница между вечерней сменой понедельника и утренней сменой воскресенья.

Сайт онлайн-еды и ресторанов Eater обнаружил, например, что средний клиент дает чаевые 16% в любой день.

Однако было обнаружено, что по утрам в воскресенье люди дают больше всего чаевых, в среднем 20% на чаевые.

Может быть, вы все-таки готовы работать в эту воскресную утреннюю смену?

Персонализируйте работу официантки

Само собой разумеется, клиентам нравится чувствовать, что им уделяют особое внимание.

Однако это выходит далеко за рамки простой улыбки и дружеского «привет».

Вы бы поверили, что такая простая вещь, как предложение мятной конфеты клиентам, увеличила чаевые до 23%?

Исследование, опубликованное в Журнале прикладной социальной психологии, показало, что если официантки приносили мятные леденцы и лично спрашивали клиентов, хотят ли они их, они с гораздо большей вероятностью получали более крупные чаевые.

Персонализация работы официантки — это гораздо больше, чем просто оставлять мятные конфеты.

Рассмотрите возможность (1) запоминания имен, (2) организации питания, особенно для детей, когда приходят семьи, и (3) индивидуальной формы приветствия клиентов.

Дело в том, что персонализация не должна быть вынужденной. Вместо этого оно должно быть подлинным, иначе клиенты поймут, что вы просто играете в любезности за небольшие дополнительные деньги.

***

Изучив основы работы официанткой и используя приведенные выше советы, вы быстро станете способной официанткой и начнете получать максимальную отдачу от своих чаевых.

Как стать хорошим официантом: 21 совет и хитрость

Быть официантом в ресторане сложно.

Лучшие серверы — мастера многозадачности, экстраординарные болтуны и частично умеющие читать мысли. Кроме того, ваша производительность на рабочем месте может иметь огромное влияние на прибыль ресторана и ваши чаевые.

В то время как большая часть личности официанта уже укоренилась, другие аспекты обслуживания (например, насколько хорошо они знают меню, сочетания вин и то, как они взаимодействуют с клиентами) можно изучить.

Так что же нужно сделать серверу, чтобы его обслуживание стало необыкновенным? Мы встретились с тремя инсайдерами ресторанной индустрии Эриком Бейлисом, Кэролайн Маркхэм и Кэрол Томас, чтобы получить их советы и рекомендации по , как стать хорошим официантом.

В этом блоге вы узнаете: 

• Что делает сервер ресторана?
• Как получить больше подсказок в качестве сервера
• Как стать хорошим официантом в ресторане
• 21 совет и подсказка для серверов
• Советы по обучению серверов для владельцев

Безупречное обслуживание каждую смену

С помощью Lightspeed вы можете создавать и настраивать свое меню и план помещения, принимать заказы и мгновенно отправлять их на кухню, принимать оплату и делить счет по желанию клиентов. Это POS для современных ресторанов.

Откройте для себя скорость света

 

Что делает сервер ресторана?

Перво-наперво: в то время как обязанности официанта в ресторане различаются в зависимости от типа ресторана, в котором он работает, его основные обязанности — принимать заказы клиентов и доставлять еду и напитки. Их главный приоритет — клиентский опыт. Соответственно, они должны быть все время «включены» и готовы выстраивать отношения с гостями.

Официанту ресторана не нужно специальное образование. Тем не менее, почти всегда требуется обучение на рабочем месте, и для официантов, желающих повысить свою квалификацию, доступны курсы работы в ресторане.

10 обязанностей официантов ресторана  

1. Официанты должны знать меню достаточно хорошо, чтобы помочь посетителям сделать осознанный выбор блюд и, по возможности, продавать больше.
2. Серверы ресторана должны быть хорошо организованными . Хорошая презентация, слежение за столами и запоминание заказов требуют сосредоточенности и концентрации.
3. Официанты и официантки информируют кухню и бар о предпочтениях клиентов, а также о любых особых диетических потребностях или особых пожеланиях.
4. Приветствуйте клиентов и создайте у них положительный опыт с момента, когда они садятся, до момента оплаты счета.
5. Официанты несут ответственность за основных задач , таких как сервировка столов, вынос посуды, пополнение посуды и наполнение стаканов.
6. Официанты ресторана также несут ответственность за уборку столов и столовых , а также за уборку разливов.
7. Серверы должны обрабатывать продажи и доставлять чеки покупателям в соответствующее время.
8. Сервер должен быть заслуживающим доверия , так как он определяет общую стоимость, выдает чек, принимает платеж, передает чек и платеж хосту или менеджеру и возвращает кредитную карту клиента, бланк подписи и любые изменения.
9. Официанты должны знать все правила ресторана в отношении санитарии, безопасности и алкоголя . Санитарная проверка может произойти в любой день, и официанты ресторана должны убедиться, что они не совершают никаких нарушений.
10. Связь между официантами и поварами, а также хозяевами о времени приготовления еды также играет ключевую роль в обеспечении эффективной работы ресторана.

 

Как официанту получать больше чаевых

Благодаря структуре чаевых в большинстве ресторанов официанты имеют уникальную возможность зарабатывать больше в зависимости от того, насколько хорошо они обслуживают гостей в каждую смену. Есть много способов улучшить ваш сервис (о которых мы поговорим позже), но вот пять проверенных способов, с помощью которых серверы могут заработать больше чаевых во время каждого обслуживания.

• Приветствуйте свои столы как можно скорее
• Общайтесь со своими клиентами
• Допродажа клиентам на опыте
• Никогда не делайте предположений
• Будь эффективным
• Обращайтесь с кемперами дипломатично

Как можно скорее встречайте столики

Мы все были в ресторане, который явно переполнен и изо всех сил старается не отставать. В чем разница между тем, что вы решаете остаться, и тем, что направляетесь в какое-нибудь менее измотанное место? Приветствие.

Все, что нужно, это поприветствовать и упомянуть, что вы будете с кем-то через минуту, чтобы он почувствовал себя замеченным и важным. Это займет всего секунду, и вы уже начнете обслуживание клиентов с правильной ноги. Без приветствия потенциальный клиент может быстро почувствовать, что ему все время придется бороться за внимание своего сервера, а кому это нужно?

Общайтесь со своими клиентами

Хотя это может быть непросто — особенно когда в голове постоянно прокручивается миллион мыслей — главным приоритетом официанта должно быть создание потрясающих обеденных впечатлений для каждого гостя, которого он обслуживает.

Они не могут просто действовать и репетировать одну и ту же болтовню с каждым клиентом. Отличные серверы соединяются с каждым гостем по-разному. Те, кому это удается, получают больше чаевых, постоянных клиентов и продажи столов.

Начните с того, что ведите себя представительно и представьтесь по имени. Исследование, проведенное в 2009 году, показало, что серверы, которые представляются по имени, получили 23% советов.

Отдельное исследование показало, что рассказывая гостям анекдот, чаевые увеличиваются на 40%. Смех также может создать приятные воспоминания и увеличить вероятность появления постоянного клиента.

Признание ваших постоянных клиентов также имеет большое значение для укрепления их лояльности клиентов. Распознавание лиц людей — самый простой первый шаг. И со временем официанты могут узнавать завсегдатаев по имени и любимому пункту меню и устанавливать с ними долгосрочные отношения.

Допродажа клиентам с использованием личного опыта

Допродажа — это стратегия продаж, при которой официанты рекомендуют более дорогие блюда в меню на основе разговоров, которые они ведут с гостями об их симпатиях и предпочтениях. Хорошие продавцы задают наводящие вопросы (вопросы, которые помогают узнать больше о госте), внимательно слушают их ответы и рекомендуют пункты меню на основе предоставленной информации.

Один из проверенных и верных способов повышения эффективности продаж заключается в том, чтобы сосредоточиться на том, как тот или иной предмет будет дополнять обеденный опыт.

Например, вместо того, чтобы сказать: «Хочешь бокал вина к еде?», официант может сказать: «На днях я пробовал этот Пино Нуар и думаю, что он будет очень хорошо сочетаться с вашим филе-миньоном. Это улучшит и выявит ароматы в мясе, улучшая его текстуру. Хочешь, я принесу тебе стаканчик, чтобы ты попробовал?

Этот подход работает, потому что вы даете контекст, соотносите его со своим личным опытом и продаете вино не на его вкусе, а на том, как оно дополнит еду гостя и улучшит его впечатления от еды.

Никогда не делайте предположений 

Хороший официант никогда не предполагает, что гость собирается заказать, пока это не будет введено в систему торговой точки.

Имейте в виду, что гости воспринимают серверы как энциклопедию ресторана. Они будут задавать вам вопросы о ваших специальных предложениях, новых пунктах меню, ваших личных любимых блюдах и закусках, а также о вашей карте вин.

Поговорите о меню и узнайте предпочтения каждого гостя. При этом вы создаете возможности для допродажи и в результате получаете больше чаевых. Кроме того, если вы потратите это время на болтовню, это поможет вам установить связь с клиентом, что повысит вероятность того, что он вернется, оставит положительный отзыв в Интернете и предложит ваш ресторан друзьям и семье.

Будьте эффективны

Эффективное переворачивание столов является ключом к тому, чтобы ресторан зарабатывал больше денег, но есть тонкая грань между переворачиванием столов и спешкой гостей. Следование шагам обслуживания поможет вам оставаться в пределах среднего времени оборота стола в вашем ресторане и поддерживать стабильный и предсказуемый поток клиентов — и прибыль.

И если вы хотите быть хорошим сервером, когда он занят, это может пригодиться.

• 90 секунд: Официант приветствует гостей и принимает заказ напитков.
• 4-5 минут: Напитки доставлены, официант принимает заказ на еду.
• 9 минут: Официант накрывает стол и ставит соответствующую посуду, а также проверяет, не нужно ли гостям что-нибудь еще.
• Доставка еды: Официант спрашивает гостей, есть ли что-нибудь еще, что они могут им принести.
• Через 2-4 минуты после доставки еды: Официант проверяет гостей, спрашивает, нравится ли им еда, и спрашивает, не нужно ли им пополнить запасы.

Говоря об эффективности: Отличные официанты знают, как никогда не терять движения; они никогда не переходят из одного места в другое с пустыми руками. Всегда есть что-то, что нужно отнести из столовой в посудомойку, бар или кухню, или наоборот. Даже если у вас есть заранее отведенное место, помогите своим командным автобусным столам, пополните запасы серверных станций или уберите столы, чтобы создать дух товарищества с членами вашей передней и задней части дома.

Когда дело доходит до обеспечения эффективности заказов ваших гостей, ключевым моментом является простое повторение заказов им. Исследования, проведенные в Голландии, показали, что повторный заказ был связан с более высокими ставками чаевых в целом, но также и с более высокими суммами чаевых. Серверы, которые повторяли заказы, получали большие чаевые, которые были почти вдвое больше, чем серверы, которые не повторяли заказ. И, как объясняет Thrillist, одна из худших вещей, которые вы можете сделать, — это догадываться о том, чего вы не знаете. «Если вы забыли спросить, хочет ли кто-то, чтобы их негрони были наверху или на камнях, вернитесь и спросите. Это не заставляет вас выглядеть забывчивым, это заставляет вас выглядеть так, будто вам действительно не все равно».

Дипломатично обращайтесь с отдыхающими

Хотя приятно, что ваши гости отлично проводят время и хотят продолжить разговор, они могут не знать, что они отбрасывают идеальную скорость оборота столов в вашем ресторане.

Мы называем гостей, которые остаются за своим столиком в течение длительного времени после того, как они заплатили за еду, «кемперами», и для многих официантов это одна из их самых больших домашних мозолей.

Как официант, вы никогда не захотите быть грубым и заставлять гостей чувствовать себя нежеланными. Иногда лучший способ справиться с кемпером — это честно. Попробуйте сказать что-то вроде: «Извините, ребята, мне очень хотелось вас обслужить, но у нас есть другой столик, который забронировал столик, и ему нужен этот стол».

 

Как стать хорошим официантом в ресторане

По словам опрошенных нами инсайдеров, лучшие официанты в ресторане обладают тремя качествами: 

• Адаптивность
• Будьте симпатичным 
• Знай свое меню

Быть адаптируемым

Лучшие официанты ресторана понимают, как читать своих клиентов и адаптировать свой подход к их потребностям.

«Вы встречаете самых разных людей, и вам приходится приспосабливаться, — говорит Эрик Бейлис, владелец компании Big Onion Hospitality, которая управляет восемью ресторанами. «Некоторые клиенты действительно дружелюбны, а некоторые нет. Речь идет о такой личности, к которой вы можете приспособиться и не бояться подходить к столу». Например, может быть, один стол хочет несколько минут дружеской светской беседы, в то время как другой хочет поесть и продолжить свой день.

Кэролайн Маркхэм, генеральный менеджер Eastern Standard в Бостоне, описывает это качество как «понимание того, что клиенты хотят, чтобы я делал. Какого они ожидают от моего стиля обслуживания и как я могу ему соответствовать?»

Адаптивность также распространяется на протягивание руки помощи вашей команде, когда это необходимо, от помощи официантам убирать столы до подачи напитков для бармена.

Бейлис призывает сотрудников «относиться к другим так, как будто они входят в ваш личный дом». Он объясняет: «Если бы я пришел к тебе домой, я уверен, ты был бы хорошим официантом. Вы бы не сказали: «Нет, это работа бармена». Вы бы просто сделали это».

Привлекательный

Позитивное и деятельное отношение необходимо для завоевания покровителей и коллег.

«Если во время собеседования вы спросите, как кандидат справится с разгневанным клиентом, и он ответит: «Ну, мне не нравятся жалобы клиентов, это красный флаг, что они не созданы для того, чтобы быть официантами», — говорит Кэрол Томас, со-партнер в ресторане Rock Creek и кафе Buffalo в Твин-Фолс, штат Айдахо.

Томас считает важным нанимать официантов, готовых принимать отзывы. «Мы можем отправить их тренироваться с другой официанткой, если у них проблемы в одной области», — добавляет она. Хороший официант знает, как сохранить самообладание перед клиентами, разрядить ситуацию и использовать эту обратную связь, чтобы стать лучше.

Знай свое меню

Компания Eastern Standard разработала особенно мощную программу обучения, чтобы персонал, который обычно молод и энергичен, производил хорошее впечатление на клиентов старшего возраста, которые уже много лет являются постоянными клиентами.

«Как научить 19-летнего официанта, который только учится, как заботиться о людях, которым за сорок и которые все это видели? Как этот сервер может радовать этого измученного 45-летнего человека?» — говорит Маркхэм.

«Мы должны найти разные способы взволновать их и оставить воспоминания для наших гостей. После начальной подготовки — , который на самом деле просто сосредоточен на механических этапах обслуживания, обучая их использованию нашей POS-системы и хорошо акклиматизируя их с помощью нашего руководства для сотрудников — , мы фокусируемся на том, чтобы научить их, как проецировать знания, теплоту и доверие с нашими гостями».

Дважды в день — один раз для утренней команды и один раз для вечерней — меняющийся список менеджеров, су-шефов и других представляет официантам различные темы, чтобы помочь им лучше понять свою роль. Например, недавний брифинг был посвящен происхождению их тартара из говядины и идеальным сочетаниям с вином. Эти знания могут помочь серверам в их взаимодействии с клиентами.

После каждого брифинга, добавляет Маркхэм, «мы стараемся провести 15–30 минут за каким-то общением, поделиться своим последним положительным опытом за ужином или, может быть, чем-то более формальным и структурированным, например, в классе. Это должно быть участие, а не лекция». За одно мероприятие по сплочению персонала они играли в игру «две правды и ложь».

Тем не менее, несмотря на то, что глубокие знания могут произвести впечатление на клиентов, одного этого недостаточно.

«Я думаю, что многие рестораны терпят неудачу, — говорит Бейлис. «Им нужен талантливый официант, который знает все обо всем. В одном из моих мест у меня более 300 сортов пива. Мы никак не сможем найти достаточно серверов, где все будут знать все 300!»

В тех случаях, когда официанта спрашивают о пиве или другом элементе меню, о котором он не знает, он должен быть готов узнать. Тем не менее, он делает уроки вина и пива доступными для сотрудников по всей компании, чтобы они могли углубить свои знания.

Каждый ресторан предъявляет разные требования к официантам — знание вин может быть важным в изысканном заведении, в то время как в заведении для завтрака важна скорость и точность, — но адаптируемость, дружелюбие и знания являются ключом к успеху практически в любой сфере гостеприимства.

 

21 совет и хитрость для официантов

Вот список проверенных временем советов по обслуживанию, которыми когда-то пользовались все хорошие официанты:

1. Напишите «спасибо» на чеках ваших гостей. Исследования показывают, что это может увеличить ваши чаевые на 13%.
2. Поговорите со своими гостями, узнайте их предпочтения и предложите напитки, закуски, первые блюда и десерты. Попробуйте продать опыт!
3. Всегда оставайтесь позитивными и встречайте гостей с улыбкой.
4. Предложите гостям рекомендации на основе их предпочтений и вашего опыта.
5. Постарайтесь запомнить имена и лица гостей. Если они станут постоянными клиентами и вы вспомните свое имя, гости будут поражены.
6. Знайте VIP-персон своего ресторана.
7. Всегда активно слушайте своих гостей.
8. Улыбайтесь каждому гостю, с которым смотрите в глаза.
9. Старайтесь не прерывать разговор гостя.
10. Берите стаканы за ножку и тарелки за дно. По сути, никогда не прикасайтесь к поверхности, с которой будет контактировать гость.
11. Никогда не говори «Я не знаю». Если вы на самом деле не знаете ответа, ответьте: «Позвольте мне узнать».
12. Никогда не убирайте тарелку с едой, не спросив гостя. А если гость попросит вас его взять, спросите, что не так с блюдом.
13. Никогда не ругайтесь матом перед гостями, если тема вашего ресторана не похожа на эту.
14. Будьте последовательны в своем обслуживании на протяжении каждого курса.
15. Никогда не позволяйте гостю делать лишние заказы. Дайте совет и заранее сообщите размер порции.
16. Не игнорируйте таблицу только потому, что ее нет в вашем разделе. Если вы видите кого-то, кто нуждается в помощи, сделайте это. Ваши коллеги будут любить вас за это.
17. Не оставляйте настройки места, если они не будут использоваться.
18. Сообщите гостям, если на кухне или в баре что-то закончилось, как можно скорее, чтобы они не прочитали об этом в меню и не разочаровались.
19. Если один из ваших гостей попросит поговорить с менеджером, не принимайте это близко к сердцу.
20. Всегда кладите чек в нейтральное место. В противном случае вы рискуете показать свои личные предубеждения, что нехорошо.
21. Изучите систему точек продаж вашего ресторана, как свои пять пальцев. Это ваш инструмент для управления сервисом.

 

6 советов по обучению официантов

1. Побуждайте своих официантов вести содержательный разговор

Хорошее обслуживание заключается не только в том, чтобы быть внимательным, держать стаканы с водой полными и убирать пустые тарелки. Лучшие серверы — это те, которые понимают основные потребности своих клиентов и устанавливают личную связь. Например, если клиент спрашивает: «Что вы рекомендуете?» и сервер отвечает «Все», сервер исключает дальнейший разговор.

Научите серверов подробно описывать два-три популярных предмета или предлагать им свои личные предпочтения. Гости часто интересуются специальными предложениями ресторана; однако многие гости не умеют их просить. Наводящие на размышления продажи побуждают клиентов заказывать больше и увеличивают прибыль.

2. Убедитесь, что официанты могут разумно говорить о каждом блюде в меню

Чем больше официанты знакомы с настоящими блюдами, тем больше вероятность, что они их продадут. Убедитесь, что официанты пробовали несколько блюд из меню, и подумайте о том, чтобы обучить их тому, какие напитки лучше всего сочетаются с первыми блюдами. Важно, чтобы серверы продавали не только пункты меню с самой высокой маржой, но и те пункты, которые действительно возвращают людей.

3. Обучите весь персонал, а не только официантов

Официанты не единственные, кто отвечает за продажи. Каждый сотрудник играет важную роль в обслуживании клиентов, даже если он не ждет их напрямую. Возьмем, к примеру, хозяйку. Небольшие изменения в их языке могут привести к большим результатам. Например, вместо того, чтобы сказать: «Приятного ужина!» хозяйка говорит: «У нас большой выбор разливного пива и невероятный выбор пирогов на десерт. Приятного аппетита!»

4. Предоставьте официантам возможность повысить лояльность и увеличить доход

Возможно, вы не считаете официантов продавцами в традиционном смысле, но при правильном обучении они могут помочь увеличить доход, завоевать лояльность и укрепить бренд ресторана.

Официанты — это лицо вашего ресторана. Когда дело доходит до выбора, где пообедать, у клиентов есть выбор. Какими бы прекрасными ни были расположение, еда или атмосфера, ничто так не портит еду, как ужасное обслуживание. Однако хороший сервис может стать отличительной чертой. Рецензенты, которые упоминают «хорошее» или «отличное» обслуживание клиентов, в пять раз чаще дают пятизвездочный рейтинг, чем другие рецензенты. Еще лучше то, что дополнительные ползвезды заставляют рестораны распродавать все 19 мест.процентных пунктов чаще.

Кратко указывая на определенные блюда и напитки, хозяйка дает официанту возможность высказаться с дополнительными предложениями, увеличивая как чек, так и размер чаевых.

5. Оценка успеха сервера

Возможно, у вас есть любимые серверы или вы знаете, с какими из них проще всего работать, но кто на самом деле делает клиентов счастливее и звонит больше всего? Что еще более важно, , как они это делают? Чтобы это узнать, вам нужны данные. Вам также нужны инструменты, которые могут использовать вашу интуицию для поиска замечательных людей и поддерживать ее, сообщая вам такие вещи, как:

• Какие разделы меню лучше всего продаются на ваших лучших серверах?
• Лучшие исполнители работают быстрее или медленнее, чем в среднем по вашей команде?
• Какие выгодные пары предлагают топ-серверы для увеличения среднего чека?
• Продажа вина или крепких спиртных напитков увеличивает продажи ваших лучших серверов на одну обложку?
• Постоянно ли они обслуживают ваших VIP-клиентов или самых лояльных клиентов?

6.

No related posts.