Телефон для жалоб: Телефоны горячих линий | Коронавирус COVID–19: Официальная информация о коронавирусе в России на портале – стопкоронавирус.рф

Если клиент звонит с проблемой, связанной с вашим продуктом или услугой (проблемы с доставкой или выставлением счетов, продукт не работает должным образом, последнее обновление программного обеспечения содержит ошибки и т. Д.), Приносит простые извинения и , показывая понимание того, почему звонящий разочарован. может мгновенно улучшить его настроение и значительно упростить решение проблемы.

Точно так же благодарность звонящему за то, что он обратился к вам со своими проблемами или вопросами, показывает им, что вы готовы помочь, когда они в этом нуждаются, и что вы рассматриваете их звонок как возможность улучшить свое обслуживание , а не как неудобство.

Если клиент немного успокоился, теперь вы можете начать задавать вопросы о том, что его беспокоит в данный момент и что он ожидает от вас. Вы, конечно, можете попытаться решить проблему сразу же (чтобы завершить звонок как можно скорее), но если вы не знаете, в чем проблема, вы рискуете потратить впустую свое время и время ваших абонентов.

Подробные вопросы о текущих потребностях клиента также поможет вам решить проблему при первом звонке и, таким образом, повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Чем быстрее вы найдете решение, которое сделает всех счастливыми (особенно вашего клиента), тем больше он будет доволен и тем быстрее вы сможете завершить разговор и вздохнуть с облегчением. Однако вы можете попасть в ловушку, пытаясь быстро решить проблему.Вы не должны обещать вызывающему абоненту то, что вы не уверены, что сможете доставить, или сообщать ему даты, к которым его решение будет исправлено, даже если вы знаете, что это нереально.

Хотя звонящий может какое-то время быть доволен результатом, вы можете либо ожидать второго гневного звонка, когда он поймет, что вы не сдержали обещание, либо он просто перейдет в другую компанию. Вместо этого расскажет им, какова текущая ситуация и какие у вас есть варианты , чтобы помочь клиенту.Если в данный момент вы не можете помочь, скажите им, что перезвоните, как только у вас будет решение их проблемы.

После того, как вы испытали на себе всю тяжесть гнева клиента, последнее, что вы, вероятно, захотите сделать, — это снова связаться с ним. Однако простое повторное электронное письмо может показать вашим клиентам, что вы думаете о них и хотите проверить, есть ли у них какие-либо дополнительные вопросы или проблемы. В таком электронном письме вы должны поблагодарить клиента за его отзыв, кратко описать его первоначальную проблему и способы ее решения, а также спросить, есть ли у него какие-либо другие вопросы или проблемы, с которыми вы можете помочь.

Дополнительное письмо также дает клиенту возможность извиниться за свое прежнее поведение и объяснить, почему он действовал таким образом.

Самая распространенная из всех жалоб покупателей — заказанный товар поврежден или работает не так, как они думали.В некоторых случаях повреждения четко видны (например, продукт не включается, программное обеспечение часто дает сбой или крышка имеет видимые признаки износа), поэтому вы можете спросить клиента, хочет ли он замены или возмещения.

Ситуация несколько сложнее, когда покупатель неправильно использует продукт. Спросите их, что они хотели сделать с продуктом, а затем мягко объясните им, как использовать его правильно . Если клиент хочет вернуть товар, потому что это не то, что ему на самом деле нужно, вы можете спросить, хотят ли они заменить его другим товаром.

Это то, что происходит, когда вы обещаете клиенту, что он либо доставит свой товар, либо его проблема будет решена к определенной дате, но они этого не делают. Ситуация особенно плоха, если клиент звонил или писал вам по электронной почте раньше, а вы не заметили или забыли ответить.

Если у вас есть рассерженный клиент, который подает именно эту жалобу, лучшее, что вы можете сделать, — это объяснить ситуацию и то, что вы можете с этим сделать.Если вы слишком обещаете, то признает свою ошибку, извиняется и дает им честную оценку того, когда их проблема будет решена. Если задержку нельзя исправить сразу (например, вы все еще не получили продукт от производителя), объясните ситуацию клиенту и предложите позвонить ему, когда вы узнаете, когда его проблема будет решена.

Позвонить в службу поддержки клиентов уже довольно сложно, и многие вещи могут еще больше усугубить ситуацию для звонящего:

• Длительное время выдержки
• Агенты службы поддержки, отвечающие на вопросы или проблемы вызывающего абонента
• Переход от агента к агенту и необходимость повторения вопроса
• Два разных агента слышат разные вещи

Когда такое случается, для звонящего естественно разочароваться и позвонить с жалобой на агента службы поддержки.Принесите свои извинения клиенту за неудобства, запросите подробности об их предыдущем опыте поддержки и, если можете, ответьте на его проблему или жалобу.

После звонка вам также следует выяснить, что в первую очередь вызвало плохое качество обслуживания клиентов, чтобы предотвратить его повторение.

Работа с жалобами вызывающих абонентов — повседневная реальность колл-центров. Но большинство этих звонков просто просят о помощи — у звонящего есть проблема, которую он не может решить самостоятельно, что вызывает у него стресс, разочарование и злость. Если вы справитесь с вызовом дружелюбно и профессионально, вы на пути к постоянным клиентам. — быстрое и эффективное решение проблем укрепляет доверие к компании.

Но это не значит, что вы должны всегда придерживаться подхода «клиент всегда прав». Если ситуация выходит из-под контроля, и клиент начинает вести себя вульгарно или угрожать, вы имеете полное право защитить себя, прекратив разговор и сообщив об этом руководству.

бесплатных государственных сотовых телефонов | Куда подавать жалобу

Жалобы на правительственный сотовый телефон. Время от времени читатели связываются с нами по поводу проблем, с которыми они сталкиваются со своим телефоном или услугами связи, и не знают, куда обратиться. Это может расстраивать, поскольку всем нужна надежная телефонная связь. Вы когда-нибудь тратили, казалось, целую жизнь, пытаясь связаться с живым человеком по телефону? Неприемлемые вещи не могут быть доступны вашим поставщикам.

Телефонные подсказки ходят отовсюду, и вы все равно ни с кем не можете связаться. Кажется, люди хотят наши деньги, но не хотят предоставлять клиентам отличное обслуживание. Как потребитель, вы заслуживаете надежного и доступного обслуживания от бесплатного оператора сотовой связи. Мы обсудим, когда вам нужно позвонить своему провайдеру, а когда вам нужно связаться с вашей государственной комиссией по коммунальным услугам или USAC.

Жалобы на бесплатный правительственный сотовый телефон

При использовании любого телефона могут возникнуть проблемы.Жалобы правительства на сотовый телефон часто остаются без ответа, когда вы не знаете, куда идти. То, что у вас есть телефон со скидкой или бесплатно, не означает, что вам не следует обращаться в службу поддержки A-1. Однако есть некоторые проблемы, когда вам нужно поговорить с вышестоящими инстанциями.

Что такое USAC?

USAC — это Административная компания универсального обслуживания (USAC), агентство, которое содействует федеральному фонду универсального обслуживания для программы Lifeline. Они работают с поставщиками услуг телефонной связи, чтобы каждый месяц предоставлять квалифицированным потребителям скидку на услуги стационарной или беспроводной связи.

Ответы на жалобы по бесплатному правительственному телефону

Моя заявка была отклонена, так как я был идентифицирован как повторяющийся подписчик.

Если вы обнаружите, что зарегистрированы для более чем одного телефона, обратитесь к своему провайдеру в течение 35 дней с даты получения письма, чтобы выбрать, какую учетную запись вы хотите сохранить. Если вы не уведомите Административную компанию или поставщика универсальных услуг, вы можете потерять свои привилегии Lifeline.

Моя телефонная компания не решила мою проблему.

Ваш поставщик услуг никогда не должен отказывать вам в помощи. Если вы не можете решить свою проблему, USAC поможет вам.

Подтверждение права на участие

Чтобы узнать, имеете ли вы право.

Когда вы подаете заявку на обслуживание, вам нужно будет предоставить информацию, чтобы определить, имеете ли вы право на скидку Lifeline. Если вы имеете право на участие, с вами свяжутся по электронной почте или письмом, чтобы проинформировать вас о том, что вы были приняты в программу.Посмотрите, подходите ли вы здесь.

Я получил письмо о повторной сертификации, но у меня возникают проблемы с повторной сертификацией через Интернет или по телефону.

Если вы не продлите подписку на телефонные услуги вовремя, вы можете пользоваться льготами Lifeline до тех пор, пока проблема не будет устранена. Если у вас возникла эта проблема, немедленно обратитесь в административную компанию универсального обслуживания.

Как мне повторно сертифицировать

Каждый год с вами свяжутся по почте или по телефону-роботу с напоминанием о необходимости повторной сертификации вашей услуги.Запомните дату начала обслуживания на случай, если с вами не свяжутся.

Получение помощи

Я могу связаться со службой поддержки клиентов.

У некоторых поставщиков бесплатных услуг сотовой связи есть телефонные системы, которые не соединяют вас с живым человеком. Они пытаются ответить на ваш вопрос, не обращаясь к представителю. С некоторыми вещами нужно обращаться лично. Если вы не можете получить необходимую помощь, обратитесь в USAC. Получите помощь здесь!

Я потерял телефон

Если вы потеряли свой телефон, вам необходимо связаться с вашим конкретным оператором сотовой связи.Не связывайтесь с веб-сайтами, которые пишут о бесплатных сотовых телефонах; обратитесь к своему конкретному оператору сотовой связи. Только они имеют право заменить или продать вам новый телефон. Некоторые компании, производящие сотовые телефоны, дадут вам новый телефон бесплатно, а некоторые взимают плату за другой.

Возможные проблемы с бесплатным телефоном

Мне разрешили получить скидку Lifeline, но я не получил кредит на свой счет.

Возможны ошибки.Не паникуйте, если вы заметили, что не получаете кредит Lifeline. Эта проблема носит негативный характер и должна быть легко решена. Убедитесь, что вы прошли повторную сертификацию для продолжения обслуживания.

Мой телефон не работает.

Если вы получите новый сотовый телефон, но он не работает должным образом, ваша компания заменит его бесплатно. Если продукт не работает из-за того, что вы сделали, вам придется заплатить комиссию или купить новый.

Устранение неполадок

Мое заявление было отклонено.

Если подтверждение номера DOB или SS является проблемой, ваш провайдер бесплатной сотовой связи или USAC могут помочь с этой проблемой. Еще раз проверьте, правильно ли вы указали информацию в своем заявлении.

Я повторно сертифицировал свою услугу, но больше не получаю кредит Lifeline на свой телефонный счет.

Это может произойти, если вы опоздали с отправкой ответа о повторной сертификации. Свяжитесь с компанией по электронной почте, письмом или по телефону.

Я не получил свои месячные минуты.

Ваш провайдер предоставляет ежемесячные минуты. Если вы не получите отведенное время, они могут его исправить. Связаться с ним можно по электронной почте, телефону или в онлайн-службу поддержки.

Федеральное руководство по бедности — Какой доход соответствует критериям

Вы можете иметь право на скидку по программе Lifeline. Доход вашей семьи не должен превышать 135 процентов от федерального норматива бедности

Недавние сообщения

Бесплатные правительственные телефоны для безработных

Вы безработный, уволенный или работаете неполный рабочий день? Вы можете иметь право на получение бесплатного государственного телефона.После этой новой пандемии в округе многое произошло. Нет никого, кого бы не было …

Tempo Wireless Government Phone Service

Tempo Wireless Free Phone service. Tempo Wireless — еще одна сотовая компания, предлагающая бесплатные телефонные услуги, а также ежемесячные и предоплаченные телефонные услуги. Вы можете претендовать на бесплатный план, если вы …

| Southern Phone

Наша Политика рассмотрения жалоб предоставляет информацию и помощь в отношении того, что вы можете ожидать от нас при рассмотрении жалобы, как подать жалобу и как отслеживать ход рассмотрения жалобы.

Жалоба — это выражение неудовлетворенности по поводу наших продуктов и услуг или способа рассмотрения жалобы.

Первый звонок для сообщения о неисправности или затруднениях с обслуживанием не является жалобой. Однако, если вы сообщаете, что вы хотите, чтобы этот первоначальный звонок рассматривался как жалоба, мы будем рассматривать его как жалобу.

Южная телефонная компания рассматривает жалобы бесплатно.

Southern Phone всегда стремится к эффективному, справедливому и вежливому разрешению жалоб. Мы стремимся разрешать жалобы при первом контакте. Наши представители службы поддержки клиентов прошли обучение и имеют полномочия разрешить большинство этих жалоб при первом звонке.

Процесс подачи жалобы доступен на нашем веб-сайте www.s Southernphone.com.au/complaints-handling-policy. Вы можете связаться с нами, чтобы получить информацию о процессе, и мы отправим ее вам по электронной почте или письмом в соответствии с вашим запросом. .

Southern Phone никогда не отключит службу только по той причине, что вы подали жалобу, мы не смогли разрешить жалобу или вы обратились за внешним разрешением спора.

У вас есть право подать жалобу. Мы предложим решение, и вы должны принять его, прежде чем мы приступим к выполнению решения.

Мы будем рассматривать жалобы объективно, эффективно и справедливо.Жалобы можно подавать:

• по телефону 13 14 64 (наш колл-центр открыт с 8:00 до 20:00 по австралийскому стандартному времени с понедельника по воскресенье)
• Заполнив форму жалобы
• Факс на 1300 763 744
• Почта на Южный телефон, 6 Page Street, Moruya, NSW 2537

Мы поможем вам сформулировать, подать и продвинуть вашу жалобу, а также постараемся помочь клиентам с особыми потребностями, ограниченными возможностями, тем, кто страдает от трудностей, и тем, кто не говорит по-английски.Уполномоченный представитель или адвокат может подать жалобу от вашего имени.

Мы подтвердим получение претензии:

(a) немедленно, если жалоба подана лично, или по телефону

(b) в течение 2 рабочих дней с момента получения, если Жалоба подается по электронной почте, через наш веб-сайт, по почте или по телефону, где записывается сообщение, без прямого контакта с нашим сотрудником.

Номер вашего счета будет ссылочным номером вашей жалобы.

Мы постараемся разрешить жалобы объективно, эффективно и справедливо.

Мы стремимся разрешить жалобу в первую очередь, когда это возможно. Если наши агенты или менеджеры по обслуживанию клиентов не могут разрешить вашу жалобу и вопрос требует дальнейшего расследования или если вы потребуете эскалацию вашей жалобы, мы направим вас в нашу группу по разрешению проблем.

Наша команда по разрешению споров постарается связаться с вами в течение 2 рабочих дней с момента передачи вашей жалобы специальному руководителю. Ваш ведущий имеет доступ ко всем сферам деятельности и будет использовать их для разрешения вашей жалобы. Ваш ведущий свяжется с вами и предоставит свои прямые контактные данные и постарается разрешить вашу жалобу в течение 15 дней с момента подачи жалобы или в другие сроки, согласованные с вами.

Если мы не сможем разрешить вашу жалобу в указанные сроки, мы сообщим вам о ситуации, включая причины задержки и предполагаемые сроки завершения разрешения.Если ожидаемая задержка превышает 10 рабочих дней и не является результатом заявленного массового сбоя в обслуживании, мы сообщим вам о ваших вариантах внешнего решения, включая TIO (см. «Внешняя эскалация жалоб» в этом документ).

Если вы не удовлетворены установленными нами сроками для рассмотрения вашей жалобы или если вы хотите, чтобы жалоба была классифицирована как срочная, мы сообщим вам в течение 5 рабочих дней о нашем внутреннем процессе определения приоритетов и эскалации, а также о ваших возможностях внешнее разрешение жалобы, включая TIO (см. «Внешняя эскалация жалоб» в этом документе ).

Мы просим, ​​чтобы любые неоплаченные суммы по вашему счету, которые вы не оспариваете, были оплачены.

Мы не будем предпринимать никаких юридических действий против вас и не отменяем ваши услуги, пока ваша жалоба рассматривается внутри организации или TIO. После того, как решение будет принято, мы предоставим вам 7 рабочих дней для погашения непогашенных сумм.

Southern Phone рассмотрит большинство жалоб в порядке их поступления.Однако есть определенные типы жалоб, которые всегда считаются срочными. Это где:

(a) жалоба подана клиентом, который подал заявку или был признан находящимся в ситуации финансовых трудностей в соответствии с нашей политикой в ​​отношении финансовых трудностей www.s Southernphone.com.au/financial-hardship-policy и где разумно предположить, что предмет жалобы напрямую способствует или усугубляет финансовые затруднения этого клиента; или

(b) отключение услуги неизбежно или произошло, и при несоблюдении надлежащей правовой процедуры; или

(c) мы узнали об опасном для жизни состоянии или ситуации.

Если жалоба определена как срочная, мы постараемся разрешить ее в течение 2 рабочих дней с момента ее получения.

Если мы не сможем разрешить вашу жалобу в указанные сроки, мы сообщим вам о ситуации, включая причины задержки и сроки завершения разрешения.

Если ожидаемая задержка превышает 2 рабочих дня и не является результатом заявленного нарушения массового обслуживания, мы сообщим вам о ваших вариантах внешнего разрешения жалобы, включая TIO (см. «Внешняя эскалация жалоб» в этом документе ).

Если вы не удовлетворены установленными нами сроками рассмотрения вашей жалобы или если вы хотите, чтобы жалоба была классифицирована как срочная, мы сообщим вам в течение 2 рабочих дней о нашем внутреннем процессе определения приоритетов и эскалации, а также о ваших возможностях внешнее разрешение жалобы, включая TIO (см. «Внешняя эскалация жалоб» в этом документе ).

Southern Phone будет держать вас в курсе и сообщать о вашей жалобе.Вы также можете связаться с нами, чтобы проверить ход рассмотрения вашей жалобы. Номер вашего счета — это средство, с помощью которого мы будем отслеживать вашу жалобу и получать информацию для вас.

Мы выполним все необходимые действия для доставки предложенного и принятого вами решения в течение 10 рабочих дней с момента вашего принятия этого решения, если с вами не согласовано иное, или его завершения зависит от действий, которые вы не завершили.

Обычно мы сообщаем об этом по телефону. По вашему запросу мы предоставим письменное подтверждение в течение 5 рабочих дней с момента вашего запроса.

Мы не закроем вашу жалобу без вашего согласия, если только мы не сможем связаться с вами после нескольких попыток сделать это.

Если мы не сможем связаться с вами, чтобы обсудить жалобу или сообщить о предлагаемом решении, мы напишем вам на последний известный адрес или электронную почту с подробной информацией о наших попытках связаться и предложим вам связаться с нами в течение 10 рабочих дней.Если контакт не будет установлен, жалоба будет закрыта.

Если после тщательного рассмотрения и соответствующего внутреннего рассмотрения мы придем к выводу, что жалоба является несерьезной или досадной, и мы больше ничем не можем вам помочь, мы письменно проинформируем вас о причинах решения в течении 5 рабочих дней. Мы также порекомендуем варианты внешнего разрешения жалобы, включая TIO (см. «Внешняя эскалация жалоб» в этом документе .

В этом случае мы не будем принимать от вас дальнейшие жалобы по тем же или подобным вопросам, кроме как через процесс внешнего разрешения споров.

Существуют внешние каналы для эскалации, если вас не устраивает способ рассмотрения вашей жалобы или предлагаемое нами решение. С омбудсменом телекоммуникационной отрасли (TIO) можно связаться по телефону 1800 062 058 (без стационарных телефонов, для звонков с мобильных телефонов применяются стандартные тарифы) или через веб-сайт https: // www.tio.com. тип приобретенной вами услуги: мобильная связь, широкополосная мобильная связь, Интернет и / или голосовая связь. Дополнительная классификация регистрируется, чтобы убедиться, что мы устраняем основную причину вашей жалобы, и это может включать в себя обслуживание клиентов, сбои, задержки подключения, проблемы с выставлением счетов, проблемы с оборудованием, споры по контрактам и действия по сбору платежей.

Процедуры и системы рассмотрения жалоб Southern Phone периодически пересматриваются для обеспечения оптимальной эффективности и выявления любых потребностей в улучшении.

Эта политика была разработана Southern Phone в соответствии с отраслевым стандартом Telecommunication (Consumer Complaints Handling) Industry Standard 2018.

LG Phone Customer Service Complaints Department

Уважаемый господин / госпожа, пишу вам из Турции. Купил LG Optimus P880 4X два месяца назад с гарантией.После обновления через LC Pc Suite с версии 4,04 до версии 4,1,2 для Android в телефоне внезапно возникли программные ошибки, такие как зависание экрана, чрезвычайно низкая скорость набора сообщений, неработающий динамик и невозможность совершать звонки », к сожалению, камера остановила «ошибки, для того, чтобы придумать решение, я переустановил программное обеспечение, позже аварийное восстановление прошивки через LC PC Suite и скрытые параметры восстановления заводских настроек меню, к сожалению, ничего не нашло решения для вышеупомянутых проблем. Позже После этого я позвонил в Центр поддержки клиентов LG и последовал их инструкциям, и ни мои усилия, ни руководство по работе с клиентами не предложили решение. Затем я позвонил в Техническую службу LC в Анкаре (Fä ± rat Elektronik LG Teknik Servis), хотя они сделали не сообщайте мне точное время ремонта.

Мне не дали запасной мобильный телефон вместо ошибочного телефона, пока он не был отремонтирован. Через 5 дней я позвонил в службу, чтобы получить информацию о моем мобильном телефоне (номер службы 236033). сотрудники офиса настояли на том, чтобы я отправил им телефон с разбитым экраном, за что мне пришлось доплатить 190 TL, так как эта ситуация не покрывалась гарантийной схемой, я сказал, что сдал телефон сам, в хорошем состоянии и без разбитый экран, джентльмен настаивал на том, чтобы вернуть разбитый экран, и утверждал, что я отправил им телефон через транспортную компанию, у меня были крайне затруднительные последующие попытки убедить господина, что я не доставил им телефон с разбитым экраном.

Соответственно, предоставив код отслеживания услуг для моего телефона, он понял, что мой телефон отличается от его рекламации, и почувствовав облегчение, джентльмен неожиданно сказал мне, что устройство подверглось воздействию воды, поэтому на него не было гарантии, и я должен был заплатить 290 , 02 TL, чтобы обновить, экран, динамик и камеру 8MB, я сказал, что я никогда не подвергал свой телефон воздействию воды, поэтому невозможно проверить это требование джентльмена, я сказал джентльмену поменять мой мобильный телефон на новый, но он отказался, хотя я предлагал доплатить за более мощный и новый телефон, я сказал, что это несправедливо, и я не хочу доплачивать за телефон, который был всего два месяца и использовался для защиты экрана и чехла для телефона, но, что удивительно, джентльмен сказал мне, что это моя собственная проблема, и я должен был навестить их, чтобы получить свой незафиксированный мобильный телефон. Из-за этого неприятного отношения представителя технической службы я несколько раз пытался позвонить в службу поддержки клиентов LG, но к сожалению, мне не удалось передать мою жалобу офицеру по работе с клиентами из-за очень загруженных линий.

Как инженер, проработавший 15 лет в правительстве Турции, для меня это был один из самых катастрофических разговоров с клиентами, хуже всего меня беспокоило то, что это неприятное обращение было сделано уполномоченными представителями LG в Турции. уверен, что LG, один из ведущих мировых технологических гигантов с богатым воображением, не пользуется поддержкой тех королей неприятного и человеческого поведения, оскорбляющего клиентов. Если вы следите за веб-сайтом на турецком языке, на котором люди подают свои жалобы на приобретенных продуктов или услуг, вы легко поймете, что существует огромное количество жалоб на клиентов и службу технической поддержки LG.

К сожалению, эта ситуация снижает надежность продуктов компаний LG. Я твердо верю, что успех компании в маркетинге исходит из послепродажного обслуживания, однако в Турции я понял, что авторизованная служба LG считает, что их ответственность покрывается ограничено до продажи, Теперь я хотел бы поделиться с вами своим раскаянием, что я не купил продукт LG, а пробудил одно из худших послепродажных услуг. Сердечные ожидания от LG заключаются в том, чтобы заменить мой незафиксированный мобильный телефон новым. Буду признателен, если вы ответите мне при первой же возможности.

Обработка телефонных звонков с жалобами с помощью Poise

Ricky W. Telg

Каждый раз, когда вы звоните или получаете телефонный звонок, вы представляете Институт продовольственных и сельскохозяйственных наук (МФСА) и Университет Флориды. Человек на другом конце телефона не может вас видеть, поэтому первое впечатление этого человека о вас и UF / IFAS вполне может определяться вашим голосом и манерами общения с людьми.

Обычно произвести хорошее первое впечатление по телефону не составит труда, особенно когда к вам приходят приятные абоненты, запрашивающие информацию в вашем отделе, округе или округе.Когда они получают информацию, они благодарны. Но бывают случаи, когда звонящие могут быть не так хорошо воспитаны. Возможно, вы получили один-два грубых или неприятных телефонных звонка. В первую очередь это происходит, когда звонящий хочет выразить жалобу. Советы из этого информационного бюллетеня помогут вам справиться с телефонными звонками с жалобами.

Телефонный этикет

Этикет — это правильный способ поведения в данной обстановке. Также существует надлежащий этикет для телефонных разговоров.Поскольку первое впечатление человека о вас или UF / IFAS может складываться из разговора, важно придерживаться правил надлежащего телефонного этикета. Например, смайлик , когда говоришь. Вы слышите улыбку? Вы делаете ставку! А радостное настроение на вашем конце телефонной линии, вероятно, предотвратит грубость со стороны звонящего, у которого есть жалоба. Ниже приведены некоторые другие указания, о которых следует помнить, отвечая на телефонный звонок:

• Кратко опишите себя, офис или организацию.Постарайтесь как можно быстрее узнать, с кем вы говорите.
• Сохраняйте веселое и внимательное отношение к каждому звонящему по телефону. Звонящий обычно может узнать, если вам скучно. Это невежливо и создает плохое впечатление о вас и вашей организации.
• Используйте телефон правильно. Держите губы на расстоянии от ½ до 1 дюйма от мундштука. Четко произносите буквы, числа и имена. Назовите имена по буквам, если они могут быть неправильно поняты.
• Обратные звонки. Если вы должны оставить телефон во время разговора и не сможете сразу же вернуться, скажите, что вы перезвоните, а затем , затем позвоните .
• Вежливо попрощайтесь и аккуратно положите трубку на место. Звонящий должен завершить разговор.

Голос — это все, что у вас есть

Когда вы разговариваете с кем-то лицом к лицу, какая часть коммуникационного сообщения, по вашему мнению, передается только тем, что вы говорите — словами, которые вы используете? Как вы думаете, 50 процентов сообщения передается через ваши слова? Восемьдесят процентов? Тридцать процентов? Исследования показывают, что только 7 процентов сообщения передается через слова, которые вы используете.Еще 38 процентов несет ваш тон голоса. Остальные 55 процентов передаются с помощью языка тела.

Угадайте, что недоступно, когда вы разговариваете по телефону: язык тела, на который приходится более половины передаваемого коммуникационного сообщения. Вы должны восполнить эти 55 процентов, когда разговариваете по телефону своим голосом. Как ты это делаешь?

Например, когда звонит телефон, будьте готовы. Будьте готовы к разговору. Обратите внимание на звонящего — клиента .Отложите все, что вы делаете, и сосредоточьтесь на том, что говорит звонящий. Задайте уточняющие вопросы: «Вы хотите декана или заместителя декана?» Перефразируйте их комментарии, чтобы понять, что имел в виду звонящий. Взаимодействуйте и устно поощряйте звонящего. Подведите итоги разговора, чтобы прояснить возможные недоразумения. Хотя звонящий не может их видеть, используйте жесты тела — язык тела. Жесты позволяют вам быть более выразительным и оживленным в разговоре.

Также обратите внимание на качество вашего голоса , состоящее из скорости, высоты тона, громкости, четкости и тона .Ваш голос со скоростью слишком быстрый или слишком медленный? Средняя скорость речи 140 слов в минуту. Говорящие люди кажутся ненадежными или слишком занятыми, чтобы говорить. Абоненты могут думать о медлительных людях как о медлительных умственно. Высота — это высота или низкий уровень вашего голоса. Говорящие на высоких тонах, как правило, действуют людям на нервы, тогда как говорящие на низких тонах звучат механически, почти как роботы. Громкость — это то, насколько громко или тихо вы говорите. Громкие люди воспринимаются как дерзкие и властные; мягкие динамики кажутся застенчивыми и слабыми. Clarity учитывает то, как понимаются ваши слова. Вы формулируете свои слова или смешиваете их невнятно? Проблема на Юге — это отбрасывание конечных согласных («drop» для «отбрасывания») или неправильное произношение некоторых слов («git» для «get»). Наконец, тон — это выразительность вашего голоса. Он составляет 38 процентов коммуникационного сообщения, так что учитывайте его. Будьте выразительны.

Звонок с жалобой

Разгневанные звонящие с жалобами на самом деле говорят: « Я оцениваю ».«Они купились на менталитет общества о том, что« скрипящее колесо смазывается ». Когда это произойдет, попробуйте метод EAR (который имеет смысл, поскольку в этом документе обсуждаются вопросы ответа на телефонные звонки, прослушивания и ответа):

• E сочувствуйте звонящему.
• A извините и подтвердите проблему.
• Принимаю на себя ответственность R . (Вы что-нибудь сделаете.)

Сочувствуйте звонящему .Это отличается от сочувствия , когда вы беретесь за чужую проблему. Постарайтесь понять, что чувствует человек.

Приносим извинения и признаем проблему . Вы не обязаны соглашаться с звонящим, но выражаете сожаление по поводу проблемы. Люди хотят, чтобы их слышали, и никто не жалуется на пустяки. Каждый из них заслуживает быстрого обращения, поэтому не относитесь к ним тривиально.

Примите ответственность. Убедитесь, что что-то сделано.Возьмите на себя ответственность СДЕЛАТЬ что-нибудь. Часто люди хотят только этого: заверения в том, что что-то будет сделано. Люди хотят, чтобы им помогали. Они хотят знать, что вам не все равно. Используйте эти фразы, чтобы передать это чувство: «Чем я могу вам помочь?» «Что я могу сделать для вас?» «Я позабочусь о том, чтобы это сообщение / информация попали к нужному человеку».

Принятие ответственности может быть таким простым, как переадресация вызова соответствующему лицу или отправка вызывающему абоненту дополнительной информации.Если вы все же переадресовываете звонящего кому-то из ваших сотрудников, поговорите с этим человеком, чтобы убедиться, что о звонящем позаботились.

И в своих ответах избегайте этих запрещенных фраз:

• «Не знаю». Похоже, вы закрываете дверь перед звонящим или не знаете, что происходит в вашем собственном офисе. Лучше сказать: «Хороший вопрос. Позвольте мне проверить и выяснить».
• «Мы не можем этого сделать». Это предложение крайне отрицательное.Быть положительным. Попробуйте так: «Это непросто. Посмотрим, что мы можем сделать».
• «Вам придется …» звучит обвинительно. Вместо этого попробуйте: «Вот как мы можем вам помочь».
• «Нет» , когда оно начинается с любого предложения. Похоже, вы не хотите помогать. Возможно, вы не сможете выполнить одну вещь , но вы можете сделать что-то . «Мы не можем этого сделать, но можем ….» (Потому что всегда есть , то, что вы можете сделать.)

Если вам звонит рассерженный или даже спокойный, хладнокровный и собранный, вот еще несколько способов обработать звонки с жалобами:

Во-первых, не реагируйте слишком остро, особенно если вызывающий абонент начинает использовать «триггерных» слов или фраз, например: «Я хочу поговорить с кем-то, кто знает что-то .«Большинство людей защищаются, когда нажимаются их« горячие слова ». Помните, что позитивное отношение — это самый важный ваш актив. .

Во-вторых, внимательно выслушайте жалобу. Дайте звонящему возможность выразить некоторое разочарование. Когда вы слушаете, не пытайтесь применить логику к ситуации. Многие люди выходят за рамки логики, если они злятся, поэтому примите выражаемые чувства. Избегайте споров и критики.

В-третьих, не вините никого — звонящего, себя или кого-то из вашего персонала — даже если вы знаете , кто виноват в проблеме.Эту информацию не следует сообщать вызывающему абоненту.

В-четвертых, перефразируйте комментарии звонящего и задавайте вопросы, если вы не понимаете представляемую вам информацию. Переформулируйте проблему так, как вы ее понимаете.

В-пятых, предлагайте решения и, при необходимости, альтернативы. Предоставление альтернатив расширяет возможности абонентов. Это дает абонентам ощущение, что они не были продиктованы и что они были частью решения.

Наконец, подтвердите решение у вызывающего абонента.Убедитесь, что звонящий согласен с принятым решением.

Конечно, не все будут счастливы, чем бы вы ни занимались. Эти люди не будут довольны; им просто нравится быть сварливым. Обычно это люди, которые хотят поговорить с человеком «над вами». Если это то, что нужно, чтобы уменьшить их гнев, сделайте это. К тому времени, когда их переводят к руководителю, они обычно становятся более спокойными и менее требовательными. Похоже, им просто нужно было излить свой гнев на кого-то: на вас.Просто помните, что большинство людей не такие, и крепко держитесь за свой позитивный настрой.

Клещи

Здесь следует обратиться к одной небольшой группе разгневанных абонентов: к тем, кто ругается. Возможно, вы нечасто получаете клятв, но когда вы это сделаете, вот несколько советов, как с ними справиться:

Во-первых, обратите внимание на вульгарный язык ругателя, сказав: «Сэр / мадам, я могу справиться с вашей проблемой, но я не могу справиться с руганью. Я с уважением прошу вас прекратить.«В большинстве случаев информирование абонентов о том, что они говорят, прекратит ругань. Однако, если это не прекратится, автор выступает за правило« три удара, и вы вылетите ». Если вы дважды попросите человека перестать ругаться больше, а звонящий не повесит трубку. Три удара, звонящий отключен, положите трубку. Никто не должен слушать словесные оскорбления. Конечно, убедитесь, что этот совет соответствует протоколу вашего офиса при обращении с тем, кто ругается Если в вашем офисе его нет, обсудите это со своим руководителем и получите его на место.

Последнее слово …

В этом информационном бюллетене обсуждались методы обработки телефонных звонков с жалобами. Когда вы получите звонок с жалобой, не забудьте одолжить EAR — E , чтобы выразить сочувствие вызывающему абоненту, A извиниться и признать проблему, а также принять на себя ответственность R .

Обработка любого телефонного звонка — будь то жалоба или обычный звонок — означает уважение к другим.