Служба по правам потребителя: Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)

Дополнительный отзыв

Уделите 3 минуты, чтобы сообщить нам, если вы нашли то, что вам нужно на нашем сайте. Ваш отзыв поможет нам предоставить миллионам людей необходимую им информацию.

Оказание услуг | Business Companion

Это руководство предназначено для Англии и Уэльса

Закон о правах потребителей 2015 года устанавливает правила, касающиеся предоставления услуг потребителям. Закон также регулирует поставку товаров и цифрового контента и устанавливает единый набор правил для продажи и поставки товаров, в том числе в случаях, когда товары поставляются в рамках услуги или договора на выполнение работ и материалов.

Это руководство по правам и обязанностям, которые возникают, когда продавец предоставляет услуги потребителю. Он отвечает на вопросы, которые обычно задают торговцы об их обязательствах по отношению к отдельному потребителю.

Что такое торговец?

Если вы являетесь «лицом», действующим в целях, связанных с вашей торговлей, бизнесом, ремеслом или профессией, то вы являетесь «торговцем».

Под одним лицом может подразумеваться несколько человек, например, если ваш бизнес представляет собой партнерство двух или более человек. Лицо также может быть компанией, благотворительной (или другой некоммерческой организацией), правительственным учреждением, местным органом власти или органом государственной власти.

Если вы являетесь продавцом, который позволяет другому лицу действовать от вашего имени или от вашего имени, вы все равно будете нести ответственность за эти контракты, например, если вы нанимаете людей для заключения контрактов на продажу автомобилей вашим клиентам или вы заключаете субподряд с кем-то еще, чтобы предоставить рабочую силу при строительстве стены.

Наверх

Что такое потребитель?

Для целей настоящего руководства «потребитель» — это физическое лицо, которое в своих отношениях с торговцем действует в целях, полностью или в основном не связанных с их торговлей, бизнесом, ремеслом или профессией. Если потребитель представляет себя как предприятие (например, создавая бизнес-счет для покупки услуги), закон не считает его потребителем.

Если продавец утверждает, что клиент не является потребителем и, следовательно, его права ограничены, то доказывать это должен продавец.

Вернуться к началу

Заключение договора

Договор

Когда потребитель покупает услуги у продавца, обе стороны заключают договор. Контракт может быть определен как соглашение между двумя или более сторонами, которое имеет обязательную юридическую силу. Помимо условий, согласованных между сторонами, закон устанавливает определенные стандарты потребительских договоров.

Для того, чтобы условие имело обязательную силу, оно должно четко быть частью контракта и быть законным. Условия, данные потребителю после заключения договора (например, условия, написанные только на обратной стороне чека), не являются частью договора и не имеют силы.

Контракт не обязательно записывать, но рекомендуется излагать важные условия в письменном виде, чтобы впоследствии не возникало споров.

Несоблюдение условий контракта называется нарушением контракта, и лицо, совершившее нарушение, обычно должно каким-то образом его исправить.

Как заключается договор?

Существенным элементом при заключении договора является соглашение (состоящее из оферты и акцепта). Требуются как минимум две стороны (например, продавец и потребитель). Один из них (оферент) делает оферту, которую другой (адресат оферты) принимает. Оферта – это выражение готовности заключить договор, сделанное с намерением сделать ее обязательной для оферента, как только она будет принята адресатом оферты.

Когда продавец рекламирует услуги (например, в прайс-листе), он обычно дает потребителям то, что называется «приглашением угоститься». Затем потребитель может сделать предложение о покупке услуг. В этот момент трейдер не обязан принимать предложение; контракт заключается, если и когда трейдер принимает.

Иногда процесс работает наоборот, т. е. продавец делает предложение потребителю, а контракт заключается, когда потребитель принимает предложение.

По контракту потребитель обязуется заплатить торговцу денежную сумму и/или сделать что-то еще в обмен на услуги, предоставляемые торговцем. Это обязательство известно как «возмещение» в контракте. Если нет встречного вознаграждения (то есть, если торговец предлагает предоставлять услуги совершенно бесплатно или без каких-либо других обязательств), контракт вообще отсутствует.

Что происходит, когда потребитель меняет свое мнение?

Обычно потребитель не имеет автоматического права передумать и расторгнуть договор; поэтому, если это произойдет, они нарушат контракт. Тем не менее, существует автоматическое право расторжения в некоторых особых случаях, включая большинство потребительских договоров, заключенных на расстоянии (например, по почте или через Интернет) или на дому у потребителя и т. д. См. 9.0060 «Правила потребительских договоров (информация, аннулирование и дополнительные сборы) 2013 г.», ниже.

Если потребитель неправомерно расторгает договор, продавец может потребовать возмещения разумных понесенных расходов. Если продавец не может возместить упущенную продажу (например, оформив другое бронирование вместо отмененного), его претензия может включать упущенную выгоду. Если потребитель произвел полную или частичную оплату авансом, торговец может сохранить только сумму, достаточную для покрытия этих убытков, и должен возместить разницу.

Вернуться к началу

Что может ожидать потребитель (законные права)

В соответствии с Законом о правах потребителей 2015 г. к каждому контракту на поставку услуг применяются определенные стандарты. Продавец, предоставляющий услугу, должен соответствовать следующим стандартам:

• услуга должна оказываться с разумной тщательностью и умением. Это означает, что торговец должен, как минимум, работать в соответствии с теми же стандартами, что и любое достаточно компетентное лицо в этой торговле или профессии. Закон не предполагает, что будет достигнут какой-либо конкретный результат (например, компетентный врач не обязательно сможет успешно лечить каждого пациента), но во многих договорах будут четко указаны условия, какого результата клиент может ожидать от услуги. Чтобы свести к минимуму риск разногласий, рекомендуется четко указать, где конкретный результат был согласован, а где существует риск того, что желаемый результат не будет достигнут
• информация, сказанная или написанная потребителю, является обязательной, если потребитель на нее полагается. Это будет включать котировки и любые обещания о сроках или результатах, которые должны быть достигнуты.
  Это применимо, если потребитель принимает во внимание эту информацию при принятии решения о покупке услуги или принятии какого-либо решения об услуге впоследствии
.
• Стоимость услуги должна быть разумной. В контракте часто указывается цена, или будет ясно, как будет рассчитываться цена (например, почасовая ставка). Если цена не согласована заранее, она должна быть разумной. Как правило, это будет оцениваться по ценам, которые могли бы назначить другие аналогичные трейдеры.0011
• услуга должна быть выполнена в разумные сроки. Часто в контракте указывается дата или время выполнения или завершения услуги. Там, где нет соглашения о сроках, временные рамки, тем не менее, должны быть разумными. Что является разумным, зависит от типа услуги и всех других соответствующих обстоятельств

Кроме того, во многих случаях товары поставляются в рамках договора на оказание услуг. Правила, применимые к поставке товаров в этих обстоятельствах, см. в разделе «Продажа и поставка товаров».

Вернуться к началу

Средства правовой защиты в случае нарушения

Если продавец нарушает договор на поставку услуг, не соблюдая стандарты, требуемые в соответствии с Законом о правах потребителей 2015 года, потребитель имеет право на повторное оказание услуги или на уменьшение цены.

Повторное выполнение

Это средство правовой защиты доступно, если продавец не проявляет разумной осмотрительности и навыков или когда он нарушает требование, вытекающее из информации, которую он предоставил об услуге. Потребитель может потребовать от продавца повторить услугу, чтобы выполнить ее должным образом. Данная работа должна быть выполнена безвозмездно для потребителя, в разумные сроки и без причинения существенных неудобств потребителю.

Потребитель не может требовать повторного выполнения, если невозможно завершить предоставление услуги в соответствии с требуемым стандартом.

Снижение цены

Потребитель может требовать снижения цены, если повторное выполнение невозможно или не может быть осуществлено в разумные сроки и без существенных неудобств. Снижение цены также может быть затребовано, если услуга не оказывается в разумные сроки или если продавец нарушает требование, вытекающее из предоставленной им информации о чем-то другом, кроме самой услуги.

Сумма снижения цены будет зависеть от того, насколько серьезными были нарушения, и может составлять до 100% цены. Если потребитель уже полностью или частично оплатил услугу, он может иметь право на возврат части денег.

Другие средства правовой защиты

Средства правовой защиты в соответствии с Законом о правах потребителей 2015 года не лишают существующих законных прав потребителя, которые могут включать требование компенсации, если продавец не соблюдает стандарты, требуемые Законом или в соответствии с согласованным условием контракта.

Сам по себе Закон не предусматривает права потребителя на то, чтобы кто-то другой выполнил услугу, а затем взимал плату с первоначального продавца.

Обычно потребитель рад позволить продавцу все исправить, но бывают случаи, когда услуга оказывается настолько плохо, что было бы неразумно ожидать, что потребитель даст продавцу второй шанс. Также могут быть обстоятельства, когда это было бы нецелесообразно — например, когда обслуживание было ремонтом транспортного средства, а затем транспортное средство сломалось за сотни миль от первоначального гаража из-за неправильно выполненной работы.

В подобных случаях потребитель может иметь право просто требовать возмещения стоимости восстановительных работ другим продавцом. Однако даже в этих случаях для них имеет смысл сначала обсудить свои опасения и намерения с первоначальным трейдером, чтобы попытаться прийти к какому-то соглашению по этому поводу.

Вернуться к началу

Исключения: когда потребитель не может предъявить претензию

Потребитель не может предъявить претензию, если, несмотря на то, что услуга оказывается с разумной осторожностью и умением, она не обеспечивает желаемого потребителем результата, за исключением случаев, когда такой результат было согласовано в первую очередь.

Потребитель не может предъявлять претензии, если именно потребитель, а не продавец несет ответственность за то, что что-то идет не так. Если, вопреки совету продавца, потребитель просит продавца использовать неподходящие материалы или методы или использовать более короткие пути для экономии денег, потребитель не имеет претензий в той мере, в какой эти материалы, методы или короткие пути дают неутешительный результат. Если трейдер соглашается выполнять работу на этом основании, желательно письменно зафиксировать достигнутое и риски неудовлетворительного результата.

Потребитель не может требовать возмещения причиненного им ущерба; они также не могут требовать, если они просто передумают хотеть товары или услуги, если контракт не позволяет им сделать это через период обдумывания или право на отмену.

Потребитель не имеет права предъявлять претензии в отношении недостатков, возникших в результате естественного износа.

Вернуться к началу

Работа с жалобами

В соответствии с Положениями об оказании услуг 2009 г., торговцы обязаны как можно быстрее реагировать на жалобы потребителей и прилагать все усилия для их разрешения. Это означает, что трейдеры должны отвечать на электронные письма и письма с жалобами, а также отвечать на телефонные звонки. Если жалоба представляется обоснованной, торговец должен незамедлительно все исправить. Если трейдер оспаривает ответственность, он должен дать четкое объяснение своих причин.

Если продавец исчерпал свою собственную процедуру подачи жалоб при рассмотрении жалобы и жалоба остается нерешенной, продавец должен предоставить потребителю подробную информацию об утвержденной схеме «альтернативного разрешения споров» и сказать, согласен ли он с рассматриваемой жалобой. по той схеме. Дополнительную информацию см. в разделе «Альтернативное разрешение споров».

Вернуться к началу

Сроки подачи иска в суд

Если товары устанавливаются в рамках услуги, потребители могут рассчитывать на то, что эти товары не выйдут из строя преждевременно, даже если разумный ожидаемый срок службы этих товаров составляет несколько лет. Однако существует ограничение по времени, которое в конечном итоге не позволяет потребителям подавать иск через суд.

В случае нарушения договора потребитель обычно не может подать иск в суд более чем через шесть лет после нарушения (например, это будет дата установки, если герметичные оконные блоки вышли из строя). Однако, если вы предложили гарантию на работу, вы должны соблюдать гарантию (и если вы этого не сделаете, потребитель может вместо этого предъявить претензию на срок до шести лет с этой даты).

Это не означает, что все товары должны храниться в течение этого периода времени, но это срок, который закон дает потребителю для обращения в суд. Если трейдер проявил небрежность, иногда применяются более длительные сроки.

Вернуться к началу

Несправедливые условия контракта

Закон о правах потребителей 2015 года регулирует использование несправедливых условий в потребительских контрактах. Дополнительную информацию см. в разделе «Несправедливые условия контракта».

Кроме того, любая попытка ввести потребителя в заблуждение относительно его прав является правонарушением в соответствии с Положением о защите прав потребителей от недобросовестной торговли 2008 года. Дополнительную информацию об этих Правилах, которые охватывают обязанности продавцов по отношению к потребителям в общий.

Вернуться к началу

Другие правила, влияющие на договоры с потребителями

Положения о договорах с потребителями (информация, аннулирование и дополнительные сборы) 2013

Эти правила предоставляют потребителям 14-дневный период обдумывания для большинства «дистанционных договоров» (заключенных через Интернет и т. д.) и «контракты вне помещения» (заключенные, например, в доме потребителя). Они также требуют предоставления потребителям определенной информации не только в отношении контрактов на выезд и дистанционных контрактов, но и в тех случаях, когда потребители заключают соглашение в служебных помещениях продавца.

Для получения дополнительной информации см.:

• «Контракты с потребителями: дистанционная продажа»
• «Контракты с потребителями: продажа за пределами помещений»
• «Контракты с потребителями: локальные продажи»

Небрежность

Если продавец оказывает услугу, он обязан проявлять заботу о потребителе и других лицах, на которых его работа может повлиять. Если их работа не соответствует стандартам, обязанность соблюдать осторожность может быть нарушена, и лицо, понесшее ущерб, может подать иск. Это применимо даже в том случае, если между сторонами нет прямого договора, например, когда претензия предъявляется одним из друзей или родственников потребителя или когда продавец является субподрядчиком, который не работает непосредственно на потребителя. Обязанность проявлять осторожность аналогична стандарту «разумной осторожности и умения» (см. 9).0060 «Чего может ожидать потребитель (законные права)» выше), и он применяется к стандарту работы, а не к гарантии конкретного результата.

Введение в заблуждение

Введение в заблуждение – это ложное заявление о фактах, сделанное лицом или его агентом, которое побуждает кого-либо еще заключить с ним договор.

В зависимости от того, было ли искажение фактов сделано обманным путем, по небрежности или по невиновности, сторона, которая полагалась на искажение фактов, будет иметь право на средство правовой защиты, которое может включать расторжение договора (что означает расторжение или расторжение договора), возмещение и/или компенсацию.

Правила защиты прав потребителей от недобросовестной торговли 2008

Настоящие Правила предоставляют потребителям дополнительное и альтернативное право на возмещение ущерба. Если продавец использовал вводящие в заблуждение или агрессивные методы продаж, потребитель может иметь право потребовать компенсацию и/или снижение цены или полностью расторгнуть договор.

Департамент бизнеса, энергетики и промышленной стратегии (BEIS, который в то время был известен как Департамент бизнеса, инноваций и навыков) подготовил руководство о праве потребителей на возмещение в соответствии с Правилами: Вводящая в заблуждение и агрессивная коммерческая практика: новые частные права потребителей .

Закон о контрактах (права третьих сторон) 1999 г.

Этот закон предоставляет права любому, кто должен был получить выгоду от сделки. Например, если кто-то покупает услугу в качестве подарка для друга, и услуга оказывается ненадлежащим образом, либо получатель, либо покупатель подарка может принять меры за нарушение договора (при условии, что было ясно указано, что сервиз был в подарок). Продавцы могут использовать условия контракта, чтобы исключить права третьих лиц, но на практике для продавца часто будет проще (и обеспечить лучший клиентский опыт) иметь дело непосредственно с получателем подарка.

Личность продавца

Потребитель должен знать или иметь возможность узнать, с кем он имеет дело. Личность и адрес торговца должны быть указаны на его рабочем месте, в основных деловых документах и ​​на веб-сайтах. Эта информация также должна быть доступна потребителям до заключения контракта и всякий раз, когда потребитель запрашивает ее. См. «Названия компаний и предприятий».

Если продавец не раскрывает информацию о том, что он является компанией с ограниченной ответственностью, а затем имеет место нарушение договора, потребитель может иметь возможность подать иск против директоров предприятия как физических лиц. Если торговец не сообщает, что он действует в качестве агента другого лица, потребитель может предъявить любые претензии непосредственно этому торговцу.

Неполученные товары

Иногда потребители не забирают свои товары после ремонта или забывают забрать их из химчистки.

Раздел 12 Закона о правонарушениях (вмешательство в дела товаров) 1977 года устанавливает, какие действия должен предпринять торговец, чтобы забрать товары, и разъясняет, что он может сделать, если это не так.

Торговцам достаточно иметь уведомление, которое хорошо видно потребителям, в котором указано, как долго они будут хранить товар после ремонта, и о намерении избавиться от него после этой даты. Срок должен быть разумным.

Если уведомление не отображается, продавцу может потребоваться отправить письмо заказным письмом потребителю с указанием того, что товары готовы к выдаче и откуда. В письме также должна быть указана сумма долга. Дополнительное уведомление также должно быть предоставлено, если торговец намеревается продать или избавиться от товаров после определенной даты, а также о том, как можно получить дополнительную выручку от продажи.

Наверх

Общие вопросы

В. Если я оказываю услугу потребителю, должен ли я предоставлять гарантию?
A. Законодательство не требует предоставления письменной гарантии на услуги или любые поставляемые товары. Однако вы не можете лишить потребителя законных прав, которые могут применяться даже в том случае, если дефект обнаружится через некоторое время после выполнения работы или поставки товара. Если вы предоставляете гарантию, ее условия должны дополнять законные права потребителя и должны быть четко изложены.

Q. Выполняю ремонт и благоустройство дома, даю гарантию 10 лет. Должна ли гарантия передаваться последующим владельцам имущества?
A. Часть стоимости гарантий заключается в том, что потребитель может передать их последующим владельцам. Условие, которое делает гарантию непередаваемой, вероятно, будет несправедливым.

В. Если я предоставляю услугу и что-то идет не так, должен ли потребитель дать мне шанс исправить это?
A. В большинстве случаев потребителю рекомендуется дать первоначальному продавцу возможность исправить свою работу. Однако бывают случаи, когда было бы неразумно ожидать, что потребитель сделает это. Например, вы не могли ожидать, что трейдер получит второй шанс, если работа настолько плоха, что любой разумный потребитель потерял бы веру в его способность выполнить работу правильно.

Q. Кто-то спрашивает у торговца котировку. Чем это отличается от оценки?
A. Предложение обычно представляет собой фиксированную цену, в то время как смета обычно представляет собой приблизительное предположение о том, сколько будет стоить работа.

Q. В то время как продавец выполняет некоторую работу для потребителя, потребитель просит некоторые изменения в работе. Если трейдер дал котировку, можно ли теперь изменить цену?
A. Да, потребитель и продавец могут изменить договор по соглашению. Споры часто возникают, когда есть недопонимание о том, что было согласовано. По этой причине рекомендуется фиксировать все изменения в письменной форме.

Q. Клиент сделал заказ на косметические процедуры, но не явился. Может ли трейдер взимать плату за встречу?
A. Трейдер может взимать плату только для покрытия своих убытков. Если бы они смогли записать еще одного клиента, так что время встречи не было потрачено впустую, то потерь может и не быть. Если время было потрачено впустую, то может быть произведена оплата, но торговец должен учитывать любую сделанную экономию (например, стоимость неиспользованных материалов).

Q. Потребитель жалуется, что услуга была оказана некачественно, но продавец говорит, что стандарт приемлем. Что они должны делать?
A. Для разрешения разногласий по поводу стандартов работы может потребоваться запрос мнения независимой третьей стороны. Это может быть геодезист или оценщик, или другой профессионал или эксперт в рассматриваемой службе. В тех случаях, когда предполагается использование независимого эксперта, потребитель и продавец в идеале должны согласиться на это в письменной форме.

Q. Торговец предполагает, что зимний сад будет установлен через четыре-шесть недель. Через шесть недель работа не закончена. Имеет ли право потребитель расторгнуть договор?
A. Если торговец указал ориентировочную дату завершения, а не фиксированное обязательство, то работа должна быть выполнена в разумные сроки. Потребитель должен указать продавцу окончательный крайний срок для завершения, после чего он сможет рассматривать любую дальнейшую задержку как нарушение договора и расторгнуть договор.

Вернуться к началу

Предоставление услуг вместе с товарами / цифровым контентом: смешанные контракты

Во многих случаях соглашение между потребителем и продавцом не ограничивается только услугами, но может также содержать товары и/или цифровой контент. Закон о правах потребителей устанавливает, как различные элементы работают вместе. Дополнительную информацию см. в разделе «Смешанные контракты».

Вернуться к началу

Краткий обзор прав потребителей

Чтобы помочь предприятиям и потребителям понять изменения, BEIS тесно сотрудничала с группами предпринимателей и потребителей, чтобы разработать простое краткое изложение ключевых элементов Закона на английском языке. Этот «краткий обзор прав потребителей» не предназначен для использования в качестве исчерпывающего руководства по правам потребителей, а скорее представляет собой общий обзор основных прав потребителей с акцентом на наиболее распространенные вопросы.

По закону вы не обязаны отображать эту информацию, но она может помочь вам сделать информацию более понятной для ваших клиентов и сотрудников. Дизайн информационного листа представляет собой базовый макет, и вы можете адаптировать его в соответствии с потребностями вашего бизнеса, например, предлагая политику возврата, основанную на законодательных требованиях, или добавляя примеры из вашего собственного бизнеса (возможно, заменяя слово «услуги» с чем-то, что вы продаете). Слова являются юридически правильными и описывают права ваших клиентов, поэтому мы предлагаем адаптировать и добавить эти слова, а не удалять или изменять предоставленную формулировку.

Краткий обзор прилагается ниже в форматах PDF и Word, последний для облегчения создания собственной версии:
Обзор прав потребителей: услуги (PDF)
Обзор прав потребителей: услуги (Word)

Вернуться к началу

Продажа товаров

Если ваш бизнес также занимается продажей товаров, см. «Продажа и поставка товаров».

Вернуться к началу

Цифровой контент

Закон о правах потребителей 2015 года также распространяется на договоры между продавцом и потребителем в отношении цифрового контента, в отличие от товаров и услуг. Дополнительную информацию см. в разделе «Цифровой контент».

Вернуться к началу

Пассажирский транспорт

Закон о правах потребителей также полностью распространяется на магистральные железнодорожные, авиационные и морские перевозки.

Эти отрасли по-прежнему имеют специальные схемы, в соответствии с которыми пассажиры могут требовать компенсацию за задержку или отмену, и эти схемы дополняют положения Закона о правах потребителей.

На некоторые международные автобусные перевозки не распространяются правила предоставления услуг, но на них распространяется особая схема защиты прав потребителей.

Вернуться к началу

Дополнительная информация

BEIS подготовила более подробное руководство, чтобы помочь предприятиям понять последствия Закона:  Закон о правах потребителей: услуги – руководство для бизнеса .