11 правил общения с покупателями
апреля 19, 2017
Готовы поспорить, вы слышали фразу «Клиент всегда прав» не один раз за свою жизнь. Ее авторство приписывают Маршаллу Филду, чикагскому владельцу сети магазинов. Именно он придумал открыть в магазине кафе, первый начал использовать лифты, электрическое освещение, товар в его сети можно было вернуть без объяснения причин, а еще — неслыханно! — покупки можно было попросить привезти домой. Филд сформировал стандарты для всей розничной торговли в мире еще в конце 19 века, и они продолжают действовать до сих пор. Хотите присоединиться к этому обществу продавцов-джентльменов? Мы расскажем, как общаться с покупателями, чтобы это приносило удовольствие и им, и вам.
1. Улыбайтесь
Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях.
Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?
2. Спрашивайте
Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать».
3. Будьте гостеприимны
Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.
4. Просите об обратной связи
Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите.
5. Действуйте на опережение
Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.
6. Уважайте решения посетителя
Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.
7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается
Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого.
8. Не оценивайте покупателя
Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.
9. Избегайте категоричности в словах
Избегайте прямых отказов в общении с покупателем. Слова «Не знаю» можно заменить на «Дайте мне 2 минуты, я уточню», а «Мы таким не занимаемся» на «Отличная мысль! Мы как раз искали новые идеи для нашего бизнеса. Спасибо за подсказку!». Слишком яркие и вычурные описания товара, как, например, распространенные лозунги «Самая модная одежда по самым низким ценам в городе!», также вызывают у большинства людей недоверие и не запоминаются.
10. Работайте с возражениями
Другими словами, вы должны так успокоить/убедить/расположить к себе недовольного клиента, чтобы он превратился при этом в доброго. Самая большая ошибка продавцов в спорных ситуациях — сделать вид, что ничего не происходит. Обиженный клиент понесет свою обиду дальше и всем расскажет, что в вашем магазине с ним плохо обошлись, даже если вы сами знаете, что это неправда. На все комментарии в соцсетях должны быть даны ответы: реагируйте на все вопросы и отзывы покупателей, даже те, которые вам кажутся необоснованными или неправдивыми.
11. Не забывайте о покупателе после совершения покупки
Это едва ли не самая распространенная ошибка продавцов. Поинтересуйтесь у клиента через определенное время после покупки, доволен ли он вещью. Он поймет, что его визит в магазин важен для вас и вы цените его как постоянного покупателя. Его также может заинтересовать ваш блог с полезной информацией по продукту.
Советы по общению с покупателями совпадают с советами по общению с обычными людьми. Всё, что вам понадобится для комфорта ваших покупателей — внимание, обходительность и искреннее желание помочь!
Полезные и вдохновляющие статьи 2 раза в месяц.
Без спама и только по делу
20+ Правил общения с клиентами
Введение
Высокая конкуренция в сфере услуг однозначно дает понять: без качественного сервиса, бизнес не имеет перспектив. Гости не будут терпеть хамство, дерзость или заносчивость, и при малейшем неудобстве выберут организацию с лучшим обслуживанием.
В сфере услуг основой обеспечения комфорта клиента является высокое качество коммуникации. С гостем следует общаться вежливо и компетентно. Грамотное общение персонала – залог доверия и лояльности со стороны посетителя. Как обеспечить эти важные компоненты сервиса и на что делать основной акцент в работе с персоналом, рассмотрим в данной статье.
Любой бизнес, и сфера красоты не исключение, требует вовлеченности, инвестиций и выполнения конкретных шагов. Нельзя сказать, что открыть салон красоты легко, но это точно возможно. Читайте в нашем блоге статью "Как составить бизнес-план салона красоты".
Читайте подробную информацию в нашей статье "Онлайн-запись в Instagram".
Правила коммуникации в медицинской отрасли сильно отличаются от общения с клиентами в любой сфере услуг. В чем состоит медицинская этика и как ей следовать, читайте в нашем блоге.
Как взаимодействовать с гостями: работа с персоналом
Хороший сервис начинается правильного подбора персонала.
Вам нужны стрессоустойчивые, вежливые, спокойные люди с хорошо поставленной речью и опрятной внешностью.
Совет: Если вы по ряду причин ощущаете неловкость в разговоре с потенциальным работником на собеседовании, вполне вероятно, что клиент ее также почувствует. Лучше подыскать другого кандидата.
Следующий шаг – обучение. Психология общения с клиентами не является сложной наукой. Будет достаточно одной обстоятельной личной беседы с сотрудником или одного-двух тренингов с психологом или коучем. Если вы считаете, что достаточно хорошо ориентируетесь в тематике и имеете опыт наставничества, обучайте сотрудников самостоятельно. Помните, что личный пример руководителя – самое лучшее обучающее пособие. Если вы позволяете себе хамство, не стоит удивляться похожему общению со стороны работников.
ТОП-10 правил и приемов общения с посетителями
Демонстрация высокого уровня знания предлагаемого продукта
Когда персонал предлагает клиенту товар, процедуру, услугу, он должен знать все о ней.
Если работники будут продвигать под предлогом хорошего, выгодного и качественного «то, не знаю что», узнав это, покупатель будет чувствовать себя обманутым.Умение контролировать выражение лица
Ни одна негативная эмоция по отношению к клиенту не должна проявляться на лице персонала – это правило профессионализма и признак вежливого, уравновешенного человека.
Ненавязчивое поведение
Речь идет не только о правиле «нет – значит нет». Персонал должен прекратить продвигать услугу клиенту после того, как тот показал признаки незаинтересованности.
Корректное формирование торговых предложений
Нужно иметь готовый, продуманный текст для рекламы каждой услуги и персонализировать его, в зависимости от особенностей клиента. Начинайте с самого притягательного факта, например, «скидка Х%» или «бесплатная процедура», и только потом рассказывайте об условиях, особенностях и всем остальном. Старайтесь удерживать внимание клиента, но всегда помните про пункт 3.
Адекватное дозирование внимания
Персонал должен оценивать реакцию каждого отдельного клиента на знаки внимания и, исходя из этого, демонстрировать оптимальный уровень внимательности. Например, интроверты не оценят постоянные попытки завязать разговор, присутствие посторонних людей в зоне комфорта и чрезмерную заинтересованность их личностью.
Общение без самоунижения
Важно, чтобы клиент чувствовал себя важным и уважаемым, но вести общение персонал должен на одном уровне с человеком, не пересекая границы услужливости.
Умение грамотно приветствовать и завершать общение
Послевкусие после неловкого прощания может оставаться надолго и создать негативные ассоциации с вашим предприятием. Недружелюбное, выразительно неискреннее или навязчивое приветствие легко настроит на негативный лад с самого начала общения.
Владение данными о клиенте, которые он уже озвучил
Персонал должен быть ознакомлен с базовой информацией, полученной при записи до прихода клиента и хорошо удерживать в памяти названные клиентом в процессе разговора данные.
Верная интерпретация правила «клиент всегда прав»
Клиент не должен поддаваться критике со стороны сотрудников в любой сфере. Никто не захочет возвращаться туда, где его критикуют. Поэтому клиент всегда прав. Но здесь также должны быть границы, если речь идет о порче имущества, невежливой или угрожающей манере общения с персоналом или другими клиентами.
Искреннее желание выполнить качественную услугу
Обеспечить работнику наличие стимула к ведению продуктивной работы с клиентом – задача владельца бизнеса. Сотрудник должен получать явную выгоду от того, что он приводит новых людей в ваш бизнес и делает их постоянными клиентами.
Если работники будут продвигать под предлогом хорошего, выгодного и качественного «то, не знаю что», узнав это, покупатель будет чувствовать себя обманутым.
Как онлайн-запись на прием влияет на бизнес
Перечисляя правила общения с посетителями, мы не раз упоминали о доверии. И здесь речь идет не только об отсутствии слежки в торговом зале или ожидания клиента под дверью туалета – это утрированные примеры, но они хорошо показывают суть.
Доверие и уважение ко времени клиентов можно продемонстрировать при помощи доступности круглосуточной самостоятельной онлайн-записи. Суть данной функции в том, что клиент в режиме реального времени видит график работы вашего предприятия и отдельных специалистов. Человек может самостоятельно выбрать удобное время и занять место в графике, которое, после получения заявки, за ним закрепится автоматически при помощи CRM-программы.
В результате, существенно уменьшается нагрузка на администратора, который принимает в разы меньше звонков для записи. Клиенты избегают необходимости нежелательного общения и могут самостоятельно при помощи смартфона искать удобную дату, находясь в любом месте в любое время. Это максимально комфортный, современный и быстрый способ коммуникации между клиентом и персоналом вашего учреждения.
Если ваш бизнес еще не пользуется онлайн-записью клиентов, самое время ее установить. Это можно сделать, например, при помощи CRM-системы EasyWeek. Сервис установит виджет онлайн-записи на ваш сайт и в соцсети.
А если у вас еще нет сайта, бесплатно создаст его для вас.
EasyWeek для бизнеса
Функция записи в режиме онлайн – лишь одна из многих разделов функционала CRM-программы EasyWeek. Сервис разработан с целью максимально оптимизировать ваш бизнес с минимальными вложениями денег, времени и сил. EasyWeek позволяет собирать и анализировать данные по каждому аспекту работы предприятия: грамотно вести клиентскую базу, оценивать пользу от определенных видов рекламы, выбирать приоритетные услуги и многое другое.
Любому руководителю важно уважать не только свое время, но и время своих работников и клиентов. EasyWeek позитивно отразится на продуктивности и качестве работы сотрудников. Также EasyWeek помогает анализировать работу персонала и создать систему премий для поощрения лучших работников.
Понимание, что качественно выполненная работа будет прямо отражаться на уровне заработка, значительно повысит уровень мотивации, а значит – простимулирует вести максимально продуктивное и качественное общение с клиентами.
Протестировать программу для бизнеса EasyWeek можно бесплатно.
Как общаться с вашими сотрудниками и посетителями?
Использование цифровых вывесок способствует улучшению внутренней коммуникации. Особенно в гибридных офисах, где гибкость является нормой. Если вы правильно делитесь информацией, коллеги чувствуют себя более вовлеченными и информированными. А это, в свою очередь, приводит к удовлетворению сотрудников, которые работают более продуктивно и с меньшей вероятностью покинут организацию.
В течение дня сотрудникам требуется различная информация. Отдел продаж хочет знать, достигли ли они своих целей, а посетители хотят узнать больше о компании, ее людях и продуктах. Студенты должны быть проинформированы об изменениях в их расписании, в то время как сотрудники хотят знать, на каком этаже достаточно свободных столов для работы. Вся эта информация может быть предоставлена с помощью веб-решения узкого вещания GoBright Digital Signage. Как решение GoBright для цифровых вывесок может помочь вам в решении ваших коммуникационных задач?
Продажи
Общение через Digital Signage можно использовать в качестве мотиватора для отделов продаж.
Отмечайте достижения и давайте им визуальное признание. Это имеет гораздо большее влияние, чем простое электронное письмо всем коллегам. Дайте сотрудникам признание, которого они заслуживают, и мотивируйте их делать свою работу наилучшим образом. Держите информационную панель компании, чтобы помочь всем отслеживать цели продаж. Покажите последние тенденции отрасли, чтобы быть в курсе того, что происходит в этой области.
В последнее десятилетие маркетинговым командам стало труднее привлекать внимание целевой аудитории. Продолжительность концентрации внимания людей в целом стала намного короче, чем раньше. Цифровые вывески захватывают на 400 % больше просмотров, чем традиционные вывески. Это также сокращает время ожидания и помогает увеличить продажи определенных продуктов. Показывайте визуально привлекательные видеоролики об организации или продуктах. Проведите свою целевую аудиторию через путь клиента и предоставьте им информацию, которую они хотят.
Для групп внутренних коммуникаций может быть большой проблемой обеспечить все подразделения организации необходимой информацией. В крупных международных компаниях сотрудники работают по всему миру. Команде продаж в Нью-Йорке и команде маркетинга в Амстердаме нужна одна и та же информация о компании. Держите всех во всем мире в курсе миссии и видения компании с помощью цифровых вывесок. Наша веб-платформа помогает командам внутренних коммуникаций быстро отправлять информацию по всему миру. Показывайте необходимую информацию каждому коллеге в любое время и в любом месте с помощью GoBright View.
Студенты Digital Signage может стать отличным инструментом для школ и колледжей, чтобы показать учащимся последние изменения в их расписании. С помощью виджетов GoBright Digital Signage вы можете автоматически показывать изменения в расписании всем учителям и ученикам.
Больше никаких усилий, чтобы перечислить все изменения для каждого класса. Держите учащихся в курсе последних мер по борьбе с COVID-19. Показывайте школьные правила на экранах цифровых вывесок и рассказывайте о других школьных мероприятиях и проектах.
GoBright View — это простой способ помочь гостям сориентироваться. С помощью Wayfinding вы можете создавать простые пути к каждому конференц-залу вашей организации. Больше не нужно тратить время на беспомощные попытки найти подходящую переговорную.
Цифровые вывески GoBrightБлагодаря преимуществам, предлагаемым GoBright View, цифровые вывески могут вывести внутреннюю коммуникацию в вашей организации на новый уровень. GoBright Digital Signage — это удобное для пользователя решение Digital Signage №1, являющееся частью гораздо более широкой платформы. Подключите свой бизнес к миру и общайтесь с любым местом в любое время.
7 Правил эффективного общения с клиентами
При взаимодействии с клиентами общение означает все.
Независимо от того, нужна ли клиенту помощь с покупкой продукта или он полностью разочарован и готов покинуть бренд, агенты по обслуживанию клиентов должны использовать правильные навыки, чтобы общаться с клиентами таким образом, чтобы они были более спокойными, удовлетворенными и уверенными в бренде. Вот семь правил эффективного общения со службой поддержки, которые расширят возможности как агентов, так и клиентов.
Персонализируйте взаимодействие. Клиенты часто стремятся к человеческому контакту при контакте с брендом, поэтому агенты должны обязательно персонализировать взаимодействие с самого начала. Агентам важно представиться, обратиться к клиенту по имени и искренним тоном спросить, чем они могут быть полезны. Клиенты должны чувствовать готовность агента помочь им, поэтому веселый тон по телефону и позитивный язык в письменном общении необходимы для персонализированного опыта.
Избегайте отрицательных выражений. Проще говоря, в обслуживании клиентов нет места негативу или сомнениям.
Разочарованный клиент хочет услышать, что — это решение проблемы. Агенты, у которых может не быть немедленных ответов, должны воздерживаться от использования любых формулировок, которые предполагают неспособность решить проблему или недостаток знаний. Например, им следует избегать таких слов, как «не могу» или «не надо», и предлагать найти решение в решительной, позитивной манере. Негативные фразы могут не только расстроить покупателя, но и заставить его потерять доверие к бренду.
Используйте позитивный язык с оттенком сочувствия . Агенты, которые используют позитивный язык и демонстрируют уверенность, с гораздо большей вероятностью угомонят и удовлетворят клиентов. Агенты должны использовать положительные фразы, такие как «Я могу», «Я сделаю» и «Я понимаю», чтобы общаться с клиентами. Такой язык является обнадеживающим, активным и чутким и восстанавливает доверие клиентов.
Внимательно слушайте и не перебивайте клиента. Клиенты хотят быть услышанными, поэтому агенты должны слушать столько же, сколько предлагают поддержку.
Агенты всегда должны приветствовать клиентов, чтобы они полностью объяснили свои проблемы, прежде чем предлагать решения. Перебивание клиента подразумевает отсутствие уважения или сочувствия к проблеме, поэтому важно дать ему возможность высказаться и вежливо предложить решение, как только он будет готов его выслушать.
Используйте единую лексику бренда. Одним из важнейших аспектов эффективного общения с клиентами является использование согласованных терминов бренда, понятных клиентам. Когда агенты общаются с клиентами, словарный запас, используемый для описания продуктов или услуг, должен соответствовать языку на веб-сайте компании, в мобильном приложении, пунктах меню IVR и на сайтах социальных сетей. Бренды должны быть последовательными в словарном запасе, который они используют во всех каналах, а агенты должны владеть лексикой брендов и точно использовать ее во время взаимодействия с сервисом для более быстрого и эффективного обслуживания.
Подробные ответы на технические вопросы.
Клиенты могут не обладать техническими знаниями, необходимыми для понимания проблемы, и агенты должны учитывать это. Рассмотрим, например, ситуацию, в которой покупатель связывается с телекоммуникационной компанией по технической проблеме или, возможно, с розничной компанией по поводу проблемы на странице оформления заказа на веб-сайте. Агенты должны успокаивать клиентов, когда ситуация носит технический характер, и предлагать четкие объяснения в терминах, понятных клиенту.
Общение должно быть четким и кратким. Клиенты хотят полных ответов, но они также ценят свое время. Поэтому агенты должны помнить, что одним из аспектов эффективного общения с клиентами является сохранение достаточно краткого и всегда актуального обмена, будь то устный или письменный. Этот момент особенно важен для социальных сетей, чатов и SMS, поскольку они являются каналами, определяемыми лаконичным общением. Электронные письма должны быть такой длины, чтобы давать только нужное количество релевантной информации.