Написать жалобу на магазин: Как правильно написать жалобу на магазин: куда пожаловаться на продавца

Как написать жалобу в Роспотребнадзор: инструкция в случае нарушения прав потребителей

Составляя жалобу, обязательно указывайте верно все реквизиты, иначе Роспотребнадзор не сможет провести проверку. Какие именно, читайте в нашей статье!

В Роспотребнадзор можно обращаться в том случае, если ваши права как потребителя нарушены, а иные возможности урегулировать эту ситуацию вы исчерпали или по каким-то причинам не хотите к ним прибегать. Как написать жалобу в Роспотребнадзор и на какие нюансы обратить внимание? Рассказываем в этой статье!

Роспотребнадзор – это федеральный орган исполнительной власти, который занимается надзором за соблюдением прав потребителей. В обязанности Роспотребнадзора также входит проверка деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, надзор за соблюдением правил продажи отдельных товаров, контроль за качеством и безопасностью пищевых продуктов, контроль за качеством воды в канализационных системах и так далее.

В каких конкретно случаях вы можете подать в Роспотребнадзор жалобу? Вот лишь неполный список:

• В магазине продают продовольственные товары ненадлежащего качества.
• У вас не принимают обратно возвратные товары (или невозвратные при условии, что они с браком).
• В магазине не соблюдаются санитарные или иные нормы.
• Цена на кассе и в чеке не совпадает.
• Проблемы при заказе товаров онлайн.
• Вам оказали некачественную косметическую или косметологическую услугу.
• В химчистке испортили ваши вещи.
• Вашему питомцу оказали некачественные ветеринарные услуги.
• Ваши права на рынке нарушили.
• И многое другое.

Порядок действий при подаче жалобы

Чтобы обратиться в Роспотребнадзор, необходимо составить заявление или жалобу. При ее написании соблюдайте следующие условия:

• Укажите точное наименование компании и ее адрес. Важно! Пишите наименование, которое присвоено юридическому лицу (или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя), а не название или характеристику, которые указываются на вывеске. Вы можете посмотреть реквизиты в Уголке потребителя или запросить эти данные в офисе компании.
• Оставьте свои данные: Ф.И.О., телефон, адрес проживания.
• Опишите ситуацию, которая заставила вас обратиться с жалобой. Сделать это нужно кратко, но при этом охватить все ключевые моменты.
• Поставьте дату и подпись.

Обратите внимание! Если следовать букве закона, то в некоторых ситуациях сначала необходимо попробовать урегулировать вопрос с продавцом. Для этого нужно обратиться к нему с претензией и требованием, соответствующим ситуации. Важно, чтобы у вас было доказательство подачи претензии, то есть ее нужно отправлять заказным письмом или требовать, чтобы на вашей копии ставили подпись и печать, подтверждающие, что претензия взята в работу.

Если продавец или исполнитель не отвечает или его ответ вас не устраивает, тогда можно обращаться в Роспотребнадзор. Но если претензию до этого вы не подавали, иногда вам могут отказать в проведении дополнительной проверки.

Как оформить жалобу

В режиме онлайн

Вы можете обратиться в Роспотребнадзор при помощи интернета. Для этого воспользуйтесь официальным сайтом http://www.rospotrebnadzor.ru/. Жалоба в Роспотребнадзор онлайн оформляется просто.

Выберите подразделение, которое уполномочено решать проблемы того типа, с которым вы столкнулись. Выберите субъект России, в котором проживаете, система сама направит вас на сайт подразделения Роспотребнадзора в регионе.

Выберите раздел «Прием обращений граждан» и напишите свою жалобу. Важно! Заполняйте все поля, которые предлагает система, при этом помните о тех принципах, о которых мы писали выше. Указывайте самые точные данные о юридическом лице вашего обидчика – наименование (как в документах), адрес и так далее. Саму жалобу составляйте без лишних подробностей, но с упоминанием всех ключевых моментов. Приложите к жалобе сканы или фотографии документов, которые подтверждают вашу правоту (претензию в адрес администрации юридического лица, которое нарушило ваши права, чеки, квитанции, фотографии, результаты экспертизы, если вы ее проводили, и так далее).

Заполнив все поля, отправьте претензию и ожидайте ответа.

При личной встрече

Вы можете отнести жалобу и лично в ближайшее отделение Роспотребнадзора. Принципы составления жалобы остаются теми же самыми, разница в том, что вы совершаете личный визит.

Кроме того, вы можете отправить обращение в Роспотребнадзор по почте. Учтите, что в этом случае нужно оформлять письмо с уведомлением о вручении, чтобы было доказательство вашего обращения в Роспотребнадзор.

Анонимная жалоба

Анонимные жалобы Роспотребнадзор рассматривать не будет. Они не могут служить основанием для внеплановой проверки. Если вы хотите пожаловаться, но не желаете сообщать свои личные данные, обратитесь на горячую линию – так вы сможете оставить претензию анонимно. 

Порядок и сроки рассмотрения

Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней с момента ее регистрации! Если вы указали свои контактные данные, вам дадут письменный ответ относительно решения о проверке или доложат о ее результатах.

Если потребитель получает отказ от Роспотребнадзора

Роспотребнадзор может отказать по различным объективным причинам, которые мы уже упоминали.

1. Неверно указаны реквизиты юридического лица, на которое жалуются. Если указывается только адрес или только название, Роспотребнадзор не сможет провести проверку, потому что существует вероятность ошибки и проверки не той организации.
2. Не представлены доказательства нарушения прав потребителя – чеки, фотографии, свидетельства очевидцев и так далее.
3. Не соблюден претензионный порядок (в некоторых случаях). То есть жалующийся не попытался сначала решить вопрос с исполнителем, а сразу пошел в Роспотребнадзор.

Если вам отказали, можно попытаться выяснить, в чем причина, исправить неточности и обратиться с жалобой еще раз.

Роспотребнадзор приходит к предпринимателю с внеплановой проверкой

Что делает Роспотребнадзор при поступлении жалобы? Если все требования подачи жалобы соблюдены и имеются соответствующие законные основания, Роспотребнадзор вправе провести контрольные (надзорные) мероприятия, например контрольную закупку или выездную проверку. Если подтверждается несоблюдение требований законодательства, юридическое лицо ждет наказание.

Что грозит предпринимателю, если жалоба подтвердится

Если представители Роспотребнадзора приходят к выводу, что жалоба правомерна и действительно есть нарушения, к нарушителю могут быть применены следующие меры:

• Предупреждение.
• Штраф.
• Приостановление деятельности (до 90 дней).
• Лишение свободы для ответственных лиц.

Два последних пункта – серьезная угроза для бизнеса в целом и тех, кто отвечает за его работу. Поэтому риск подобных наказаний может стать существенным аргументом для того, чтобы ваши требования были удовлетворены.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

образец, куда пожаловаться, порядок действий

ОКЕЙ – популярный супермаркет, который предоставляет покупателям возможность приобретать все виды самых нужных товаров наравне с продуктами. Потребитель, разумеется, может быть не всегда доволен обслуживанием, качеством покупки или правилами магазина, поэтому в законе для этого предусмотрена возможность подачи жалобы.

• Причины подачи
• Куда пожаловаться
• В Роспотребнадзор
• В ОЗПП
• В прокуратуру
• Образец

Если ОКЕЙ нарушает ваши права, отказывает в законных требованиях или притесняет в гражданском смысле (в основном, действия охраны), составьте обращение, в котором будете просить исправить возникшую ситуацию. Жалобы для этого и нужны – это не пустые бумаги, на которые никто больше не посмотрит. ОКЕЙ обязан принять меры по устранению вашей проблемы, если они могут быть предприняты.

к содержанию ↑

Причины подачи

Жаловаться на супермаркет (или гипермаркет) сети можно в следующих случаях:

• Разница цен – на прилавке одна, на кассе другая, в чеке третья. Любые комбинации этой проблемы указывают на то, что магазин попытался вас обмануть;
• Продавцы-консультанты или кассиры либо вообще не идут вам навстречу, не помогают с возникшей проблемой, либо хамят, грубят и отказываются выполнять свои обязанности;
• Вы обнаружили просроченные продукты;
• Придя домой выяснилось, что вроде бы непросроченные продукты оказались испорченными;
• Вам не предоставили доступ к книге жалоб, отказались принять претензию на возврат и т.д.;
• Вам отказывают в обмене или возврате непродовольственного (и незапрещенного) товара в срок 14 дней, хотя вы соблюдали все условия возврата.

к содержанию ↑

Куда пожаловаться

Инстанция обращения будет зависеть от того, как именно «согрешил» ОКЕЙ. В любом случае, начать необходимо с подачи жалобы непосредственно в магазин, поскольку большинство вопросов можно решить локально, донеся до сведения директора филиала факт нарушений законодательства на его подведомственной территории.

Сам ОКЕЙ обязан рассматривать жалобы, направленные такими способами:

• Оставленные в Книге жалоб указания на мелкие прегрешения сотрудников ОКЕЙ;
• Через Почту России, заказным письмом в адрес центрального управления в Москве (ул. Н. Красносельская, 39, стр.1, 6 эт.) или в адрес управления в Санкт-Петербурге (пр. Шаумяна, 8).
• В распечатанном виде на стойку информации или обслуживания клиентов в самом магазине;
• По круглосуточному телефону 88002500008.

При личном обращении старайтесь не скандалить, не сыпать угрозами и т. д. Иначе можно нарваться на встречное заявление. Выскажите свою претензию ровно, подкрепите документами и доказательствами. Передайте сотруднику магазина один из экземпляров жалобы, составленной по форме, и попросите его подписать для официального принятия. В противном случае жалоба не будет действительна. Во время подачи жалобы через почтовые сервисы гарантией будут выступать чеки и квитанции почты.

к содержанию ↑

В Роспотребнадзор

Если ОКЕЙ отказывается исправлять ситуацию или же не уполномочен это делать (прегрешение слишком велико, или даже директор не знает действующего законодательства), необходимо обращаться в орган защиты прав потребителей – Роспотребнадзор. Это государственная организация, способная провести проверку любого коммерческого или государственного предприятия, которые нарушают нормы и правила торговли или предоставления услуг.

В Роспотребнадзор следует обращаться в локальные его представительства в регионах или районах больших городов. Список можно найти здесь: http://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.Центральное управление принимает письменные жалобы от всех, но затем перенаправляет в локальные подразделения для непосредственных проверок для дачи вам грамотного ответа.

Обратиться в Роспотребнадзор потребитель вправе так:

• По адресу центрального управления лично или заказным письмом: строение 5 и 7, пер. Вадковский, 18. Город Москва. Индекс: 127994;
• Через интернет-ресурс с заполнением формы обращения: http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Жалоба не должна быть больше 2 тысяч символов, так что пишите кратко;
• По телефону информационного отдела органа: 8 800 100 00 04.

Проверки Роспотребнадзора редко занимают больше 30 дней с момента регистрации обращения.

к содержанию ↑

В ОЗПП

Общественная организация ОЗПП оказывает услуги населению (в том числе и платные) по вопросам нарушения потребительского законодательства. Здесь можно заручиться помощью юриста и получить консультацию, как разрешить спор с ОКЕЙ в досудебном порядке.

Помните! ОЗПП может бесплатно предоставить лишь краткую консультацию. Все остальные услуги будут платные.

Обратиться можно по номерам телефонов: +79153004182 и  +74992414310. Там вас проконсультируют и могут направить на прием (если вы в Москве) по адресу: Смоленский бульвар, 7.

к содержанию ↑

В прокуратуру

Прокуратура не будет разбираться с мелкими правонарушениями, однако обязана реагировать на все случаи обманов, мошенничества и противоправных действий, нарушающих ваши гражданские права. В числе прочего, прокуратура обычно рассматривает денежные споры с ОКЕЙ, вопросы возврата средств и случаи отказов.

Обращаться, как и в Роспотребнадзор, необходимо по месту вашей прописки. Список локальных подразделений и графики их работы вы можете узнать здесь: http://www.mosproc.ru/rukovodstvo/district-list.php. Гражданам Москвы можно обращаться в районную прокуратуру, так как жалобы в центральный орган будут все равно перенаправлены туда.

Итак, подать жалобу на ОКЕЙ в органы прокуратуры можно:

• Придя на прием к прокурору или опустив свою жалобу в ящик предложений в помещении органа;
• Отправив заказное письмо на адрес локального подразделения или (в серьезных случаях) в центральный отдел;
• На сайте московской прокуратуры через функционирующую приемную: http://www.mosproc.ru/. Там вам предложат выбрать локальное подразделение, куда ресурс направит жалобу.

к содержанию ↑

Образец

Образцы письменных жалоб на ОКЕЙ вы можете найти в интернете. Все они составлены похожим образом, и в обязательном порядке должны включать в себя:

• Ваши данные – анонимные обращения по закону нельзя подавать;
• Отсутствие нецензурных слов, а также выражений крайней истерики или злости. Иными словами, сдерживайте себя, пишите бесстрастно;
• Фактические нарушение в сети ОКЕЙ или конкретном магазине, подтвержденные документально;
• Опись прилагаемых подтверждений;
• Подпись и дату;
• Требование от организации, в которую вы обращаетесь (проверка, влияние, вынесение решения в вашу пользу и т. д.). Любое исправление ситуации, которое будет законно и соизмеримо с тем, что произошло.

Образец жалобы на магазин ОКЕЙ.doc

Если вы пишете от руки, старайтесь делать это как можно более разборчиво, поскольку организации вправе отказать вам в принятии жалобы, которую невозможно прочитать.

Образец письма с жалобой клиента | Consumer Advice

Эффективные письма с жалобами объясняют проблему и то, как вы хотите, чтобы компания ее решила. Постарайтесь быть ясным и включать только те детали, которые необходимы для описания проблемы и желаемого решения.

• Информация для включения в ваше письмо
• Образец письма
• Пример письма-жалобы
• Сообщить о мошенничестве или обмане

Информация для включения в ваше письмо

Избегайте писать гневные, саркастические или угрожающие письма. Человек, читающий это, вероятно, не был причиной проблемы, но может очень помочь в ее решении.

Дайте основную информацию

• Укажите свое имя, адрес и номер телефона.
• Укажите номер своего счета, если у вас есть счет в компании.
• Укажите название продукта и его серийный номер или номер модели.
• Указать дату и место покупки.

Расскажите свою историю

• Объясните проблему.
• Кратко расскажите о своих усилиях по решению проблемы, если эта информация поможет объяснить, почему вы обращаетесь в компанию.

Сообщите компании, как вы хотите решить проблему

• Укажите желаемое решение, например,   возмещение, ремонт, обмен или сохранение кредита.   Или попросите компанию предложить решение.
• Перечислите прилагаемые документы, если таковые имеются. Помните — отправляйте только копии, а не оригиналы.
• Сообщите им, как с вами связаться.

Будьте разумны

• Скажите, как долго вы будете ждать ответа. Дайте время компании принять меры.
• Сообщите им, что вы планируете делать дальше: например, сообщите об этом в Better Business Bureau или генеральному прокурору штата   или   в отдел защиты прав потребителей.

Подайте жалобу

• Отправьте письмо заказным письмом с уведомлением о вручении. Сохраните себе копию.
• Если вы подаете жалобу через Интернет, распечатайте экран или сделайте снимок экрана, прежде чем нажать «Отправить».

Образец письма

Используйте этот образец письма, чтобы написать жалобу на продукт или услугу.

Ваш адрес

Ваш город, штат, почтовый индекс
[Ваш адрес электронной почты, при отправке по электронной почте]

Дата

Имя контактного лица [если доступно] доступно] Название компании
Отдел рассмотрения жалоб потребителей [если у вас нет конкретного контакта] Адрес
Город, штат, почтовый индекс

Re: [Номер вашего счета, если он у вас есть]

Уважаемый [Контактное лицо или Отдел жалоб потребителей] :

[дата] , я [купил, сдал в аренду, арендовал или отремонтировал/обслуживал]  a  [название продукта с серийным номером или номером модели или выполненным обслуживанием] в [местоположение и другие важные детали сделки] .

К сожалению, [ваш продукт не работал должным образом (или) обслуживание было неадекватным]  потому что  [укажите проблему, например, продукт не работает должным образом, услуга не была выполнена должным образом, мне был выставлен неверный счет сумма, или что-то было неясно раскрыто или представлено в ложном свете и т. д.] .

Чтобы решить проблему, я был бы признателен  [укажите действие, которое вы хотите, например, возмещение, кредит в магазине, ремонт, обмен и т. д.] . Прилагаются копии [не высылать оригиналы]  моих записей [включая квитанции, гарантии, погашенные чеки, контракты, номера моделей и серийные номера и любые другие документы]  относительно этой покупки [или ремонта] .

Жду Вашего ответа и решения моей проблемы. Я подожду до [установить разумный срок] , прежде чем обращаться за помощью в агентство по защите прав потребителей или за другой помощью. Пожалуйста, свяжитесь со мной по указанному выше адресу или по телефону [номер телефона с кодом города] .

Сянно,

Ваше имя

Корпуса (ы)

Пример жалобы письма

Вот пример того, как может выглядеть письмо с жалобой:

или продавец был нечестен, свяжитесь с генеральным прокурором штата

  или   в отделе защиты прав потребителей . Сообщите также Федеральной торговой комиссии в   ReportFraud.ftc.gov.   FTC не рассматривает индивидуальные жалобы, но ваш отчет помогает правоохранительным органам выявлять закономерности правонарушений и может привести к расследованию.

Чтобы получить дополнительную помощь в решении проблемы клиента, ознакомьтесь с этими идеями и стратегиями.

Образец письма-жалобы | Scribendi

Автор Scribendi

---

Как написать письмо-жалобу

 

Написать письмо-жалобу может быть сложно, особенно если вы никогда раньше этого не делали. Самое главное, что следует помнить при написании официального письма с жалобой, — это быть прямым и со вкусом. Если вы просто бессвязно разглагольствуете и бредите, ваша жалоба вряд ли будет воспринята всерьез.

Если вы столкнулись с плохим обслуживанием и хотите знать, как написать письмо с жалобой, вы попали по адресу.

Как начать письмо с жалобой

Четкое определение цели вашего письма с самого начала имеет первостепенное значение для составления эффективного письма с жалобой. Подумайте о том, чтобы начать свое письмо с жалобой словами «Я хотел бы подать жалобу» или что-то в этом роде. Это гарантирует, что читатель обработает остальную часть письма так, как вы задумали. Также не забудьте сверху написать свои контактные данные.

Формат письма-жалобы

Формат письма-жалобы обычно начинается с сведений об отправителе, затем указывается, кому оно адресовано, дата и само письмо. В первом абзаце должна быть указана причина, по которой вы написали, а основная часть текста будет подробно изложена по этому вопросу. В конце письма объясните, чего вы надеетесь достичь, и вежливо подпишитесь.

Особенности письма-жалобы

При написании каждого письма-жалобы вам необходимо помнить о следующих ключевых особенностях. Чтобы эффективно передать свое сообщение, лучше не пропускать ни одного из них.

• Четкое и лаконичное письмо
• Вежливо, но твердо
• Подробности происшествия
• Чего вы надеетесь достичь

Пример письма-жалобы

Взгляните на этот пример письма-жалобы, чтобы понять, как вам следует подходить к написанию письма-жалобы. Обратите внимание на формат письма с жалобой, голос и использование языка.

Мое имя
Мой адрес

Дата

Имя и должность получателя
Название компании
Адрес компании

Кого это может касаться:

Я пишу сегодня, чтобы пожаловаться на плохое обслуживание, которое я получил от вашей компании 12 июня 2020 года. Безумец, у меня дома в тот день.

Мистер Безумец опоздал на встречу на час и ничего не предложил в качестве извинений, когда прибыл в полдень. Ваш представитель не снял свою грязную обувь при входе в мой дом и, следовательно, оставил грязный след в коридоре. Затем г-н Безумец представил мне ряд продуктов, о которых я специально сообщил его помощнику по телефону, что они меня не интересуют. Я неоднократно пытался расспросить вашего представителя о продуктах, которые меня интересовали, но он отказался разобраться с моими вопросами. Мы закончили нашу встречу через 25 минут, и никто из нас ничего не добился.

Меня больше всего раздражает, что я потратил впустую утро (и полдня отпуска), ожидая появления мистера Безумца. Мое впечатление об этой ужасной компании испортилось, и теперь я обеспокоен тем, как ваша фирма управляет моим текущим бизнесом. Кроме того, неспособность мистера Безумца снять свою грязную обувь означает, что мне пришлось пользоваться услугами профессионального чистильщика ковров и нести расходы.

Я полагаю, что это не тот способ, которым Эта Ужасная Компания хочет вести дела с ценными клиентами — я был с вами с момента основания компании и никогда раньше не сталкивался с таким обращением. Я был бы рад возможности продолжить обсуждение вопросов и узнать, как вы предлагаете предотвратить повторение подобной ситуации. С нетерпением жду Вашего ответа.

С уважением,

Подпись

Имя

---

Вот наш пример, все готово к отправке.

---

Завершение письма-жалобы

Обратите внимание, как последний абзац письма-жалобы резюмирует чувства автора и указывает, чего он надеется достичь. В этом случае автор надеется «продолжить обсуждение вопросов и узнать, как вы предлагаете предотвратить повторение подобной ситуации».

Они ясно выразили свое желание; это не только облегчает задачу читателю, но и повышает вероятность того, что вы достигнете желаемого результата.

---

Совет на прощание

При наличии нужных ресурсов легко научиться писать всевозможные письма.

Если вы предпочитаете, чтобы формулировку и формат вашего письма с жалобой обрабатывал профессионал, отправьте его в Scribendi для редактирования.