Служба по защите прав потребителей финансовых услуг: Виды недобросовестного поведения участников финансового рынка

Разное

Содержание

Виды недобросовестного поведения участников финансового рынка

Термин «мисселинг» (misselling) нередко используется для обозначения любой неприемлемой практики или недобросовестного поведения финансовых организаций при их взаимодействии с потребителями и инвесторами. Однако сам по себе он имеет более узкое значение: это продажа одного финансового продукта под видом другого, то есть лишь один из вариантов недобросовестного поведения.

Общим термином для всех недобросовестных практик является misconduct — («ненадлежащее поведение»), которое в каждом конкретном случае может содержать сразу несколько видов недобросовестных практик.

Чтобы избежать терминологической неопределенности и сложностей при обсуждении вопросов, связанных c защитой интересов потребителей финансовых услуг и инвесторов, Банк России считает необходимым ввести единые определения недобросовестных практик. Перечень понятий и терминов предлагается к использованию как участниками финансового рынка, так и профессиональным сообществом.

Недобросовестное информирование (Misinforming)
Искажение и/или представление клиенту неполной информации о финансовом продукте (услуге).

Искажение информации о доходности и рисках продукта

  • Обещание гарантированного получения дохода.
  • Ссылка на наличие «гарантии со стороны государства» при предложении продуктов (услуг) коммерческими организациями, не подлежащих страхованию в соответствии с Федеральным законом от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов в банках Российской Федерации».

Навязывание услуги или продукта, недостаточное информирование, умалчивание существенной информации

  • Утаивание информации об отсутствии гарантий получения полной суммы внесенных денежных средств при досрочном расторжении договора, обозначение потребителю (инвестору) только положительных качеств (условий) договора,продукта или услуги.
  • Реализация продукта (услуги) путем акцепта оплатой, то есть заемщику не предоставляются на ознакомление конкретные условия договора, договор считается заключенным по факту перевода средств, в том числе при выраженном несогласии с получением данной услуги в заявлении о предоставлении потребительского кредита.
  • Навязывание продуктов (услуг) без предварительного ознакомления клиента с документами, содержащими все условия совершаемой сделки.

Продажа неподходящих продуктов (Unsuitable selling)
Продажа финансовых продуктов или услуг, не отвечающих интересам клиентов.

Продажа продуктов социально незащищенным и уязвимым категориям клиентов

  • Продажа инвестиционных продуктов, предполагающих получение дохода в долгосрочной перспективе, социально незащищенным слоям населения и гражданам пенсионного возраста. При досрочном выходе из таких продуктов не возвращается сумма изначально инвестированных средств.
  • Продажа продуктов с высоким уровнем риска без оценки аппетита к риску клиента.

Продажа сложных финансовых продуктов лицам, не обладающим достаточным опытом и знаниями

  • Продажа сложных финансовых продуктов гражданам, у которых нет профильных знаний (опыта) работы для расчета их доходности.
  • Продажа гражданам сложных финансовых продуктов без оценки или формальной оценки знаний клиента.

Непрозрачное ценообразование (Mispricing)
Введение в заблуждение относительно размера комиссий, стоимости (справедливой стоимости) финансового продукта или услуги.

Предложение продуктов и услуг со скрытыми и непрозрачными комиссиями

  • Установление двойных комиссий в связи с приобретением одного финансового продукта или услуги (например, взимание комиссии за управление паевым инвестиционным фондом наряду с комиссией за доверительное управление инвестиционным портфелем клиентов, в состав активов которого приобретаются инвестиционные паи фонда).

Предложение финансовых продуктов и услуг, ценовые параметры (размер процентной ставки, премии, комиссии и другое) которых ущемляют интересы клиента

  • Предложение потребителю финансового продукта или услуги, стоимость которых (комиссии по которым) существенно отклоняются от параметров аналогичных сделок на рынке (предложение заключить опционный договор с взиманием завышенной премии, предложение выкупа ликвидных ценных бумаг на внебиржевом рынке по заниженной цене, применение сложных тарифов с завышенными комиссиями).
  • Неразъяснение гражданину информации о полной стоимости продукта или услуги, а также о дополнительных расходах, связанных с их приобретением и хранением.
  • Предложение потребителю финансового продукта без разъяснения информации о том, что данный продукт предполагает фиксированный ежегодный взнос.

Навязывание продуктов в целях начисления дополнительных комиссий (Churning)

  • Навязывание брокером или агентом финансовой организации приобретения финансовых инструментов (услуг) совершения сделок за счет клиента в целях увеличения комиссии (агентского вознаграждения), не имеющих экономического смысла для клиента.

Предлагаемый перечень не является исчерпывающим и включает наиболее распространенные практики.

Страница была полезной?

Да Нет

Последнее обновление страницы: 05.10.2021

Поведенческий надзор | Банк России

Поведенческий надзор — это надзор за тем, как финансовые организации взаимодействуют с потребителем. Банк России анализирует практики продажи финансовых продуктов и услуг, полноту и корректность информации, которую получает потребитель перед заключением договора, соответствие самого договора законодательству, а также соблюдение и исполнение всех его условий финансовой организацией.

Поведенческий надзор позволяет не только восстанавливать нарушенные права конкретных людей, но и устранять причины появления жалоб. Когда регулятор выявляет на рынке недобросовестные практики, которые возникли из-за отсутствия каких-то норм в законе или обхода запретов финансовыми организациями, он выпускает рекомендации для всего рынка, давая четкий сигнал о недопустимости подобных действий. Обнаруженные системные проблемы требуют системных решений, и это служит основой для совершенствования законодательства.

При этом Банк России ориентируется не только на полученные жалобы и обращения, но и изучает сайты финансовых организаций, специализированные форумы потребителей, другие источники в сети Интернет.

Поведенческий надзор активно применяется для борьбы с мисселингом (продажей одних финансовых продуктов под видом других), навязыванием страховок и дополнительных услуг при оформлении кредитов, нарушениями при взыскании просроченной задолженности, недостаточным информированием или введением потребителя в заблуждение перед заключением договора и другими недобросовестными практиками.

Банк России определяет поведенческий риск-профиль участников финансового рынка, устанавливая для них сигнальные индикаторы по соотношению количества жалоб к клиентской базе. Таким образом выявляются компании, требующие наиболее пристального внимания регулятора. Кроме того, Банк России наделен полномочиями проводить контрольные закупки финансовых продуктов и услуг, что позволяет выявлять нарушения законодательства со стороны участников финансового рынка на этапе перед заключением договора и применять меры надзорного реагирования.

Страница была полезной?

Да Нет

Последнее обновление страницы: 30.09.2021

О проекте — ВСЕРОССИЙСКАЯ ОЛИМПИАДА ПО ФИНАНСОВОЙ ГРАМОТНОСТИ, ФИНАНСОВОМУ РЫНКУ И ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ

 

  1. Организаторы Всероссийской Олимпиады по финансовой грамотности, финансовому рынку и защите прав потребителей финансовых услуг:

Общероссийская общественная организация потребителей «Союз потребителей финансовых услуг» (ФинПотребСоюз) — Организация была создана в соответствии с Законом Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», Федеральным законом от 19 мая 1995 года № 82-ФЗ «Об общественных объединениях», Федеральным законом от 5 марта 1999 года №46-ФЗ «О защите прав и законных интересах инвесторов на рынке ценных бумаг».

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей на потребительском рынке. Была образована в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти».

Национальный институт финансовых рынков и управления (АНО ВО «НИФРУ»)

 —специализированный учебно-научный центр, сочетающий в себе отечественные традиции в подготовке специалистов и огромный международный опыт. Одно из крупнейших и самых авторитетных учреждений дополнительного профессионального образования в сфере финансовых рынков.

АНО ДПО «Институт фондового рынка и управления» (ИФРУ) — крупнейший российский учебный и научно-исследовательский центр в области финансовых рынков, инвестиций и маркетинга. Институт является лидером в подготовке руководителей и специалистов рынка ценных бумаг и осуществляет прием квалификационных экзаменов. В АНО ДПО «ИФРУ» прошли обучение тысячи сотрудников ведущих российских и зарубежных компаний.

Ассоциация Развития Финансовой Грамотности была учреждена Центральным Банком, СРО, профобъединениями и крупнейшими финансовыми структурами.

Финансовый университет при Правительстве РФ —один из ведущих вузов страны, готовящих экономистов, финансистов, менеджеров, маркетологов, юристов по финансовому праву, математиков, IT-специалистов, социологов и политологов. Университет имеет развитую филиальную сеть и насчитывает 27 филиалов по всей стране.

Московская биржа — крупнейший российский биржевой холдинг, созданный в 2011 году в результате слияния ММВБ (Московской межбанковской валютной биржи), основанной в 1992 году, и биржи РТС (Российской торговой системы), открытой в 1995 году. Московская биржа является организатором торгов акциями, облигациями, производными инструментами, валютой, инструментами денежного рынка и драгоценными металлами. В состав холдинга входит центральный депозитарий (НКО ЗАО «Национальный расчетный депозитарий», сокращенно – НРД), а также крупнейший клиринговый центр — Банк «Национальный клиринговый центр» (Акционерное общество), сокращенно – Банк НКЦ (АО).

Институт экономики Российской академии наук— научно-исследовательское учреждение в составе Российской академии наук. Был образован в июне 1930 года как ведущий центр экономической мысли в стране. В настоящее время научная и практическая работа в институте планируется и ведется по 5 направлениям: Теоретическая экономика Экономическая политика Институты современной экономики и инновационного развития Международные экономические и политические исследования Международная макроэкономика

Национальный Фонд Финансовой Грамотности — «Финатлон Фонд» — содействия повышению финансовой грамотности населения, справедливых финансов, экологичных  финансов, этического корпоративного управления, бизнеса и социальной ответственности финансовых институтов.

  1. Общие сведения об Олимпиаде —

Цели и задачи Олимпиады:

— выявление и развитие у обучающихся творческих способностей и интереса к научной (научно-исследовательской) деятельности, пропаганда научных знаний, содействие профессиональной ориентации школьников;

— создание необходимых условий для поддержки одаренных детей, распространение и популяризация научных знаний среди молодежи;

— выявление интеллектуального потенциала, аналитических способностей и креативности мышления молодого поколения, повышение инвестиционной и финансовой грамотности, содействие формированию всесторонне развитой личности нового поколения специалистов, призванных решать основные экономические и социальные проблемы российского общества;

— содействие в выявлении талантливых детей в регионах России и подготовке высококвалифицированных кадров для финансовых рынков страны и национальной системы защиты прав потребителей;

— содействие распространению потребительских знаний среди школьников, их учителей, родителей, формирование грамотного потребительского поведения, закрепление обычаев потребительского поведения в семейном воспитании, содействие подготовке слоя добропорядочных предпринимателей;

— привлечение внимания общественности к вопросам повышения уровня потребительских знаний и финансовой грамотности, воспитания потребительской культуры российских граждан;

— оказание поддержки популяризации изучения основ потребительских знаний, с целью содействия повышению уровня жизни населения страны.

 «ФИНАТЛОН для старшеклассников» — Всероссийская олимпиада по финансовой грамотности, финансовому рынку и защите прав потребителей финансовых услуг ежегодно входит в Перечень олимпиад школьников, утвержденный Приказом Министерства науки и высшего образования РФ. А это означает, что победители и призеры олимпиады получат льготы при поступлении в лучшие экономические вузы страны.

Приказом Министерства просвещения от 31 мая 2021 г. № 287 “Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта основного общего образования” в школьную программу введено обязательное преподавание финансовой грамотности

 

Сроки проведения и условия участия:

Олимпиада проводится ежегодно с 01 сентября по 31 марта.

В 2021-2022 учебном году Олимпиада проходит в два этапа:

I этап (отборочный) — заочное тестирование с применением дистанционных образовательных технологий.

II этап (заключительный) — финал проводится в очной форме и состоит из трех туров (творческое эссе по предложенной Оргкомитетом тематике, письменная работа – решение задач и кейсов, блиц игра)

Принять участие в Олимпиаде на добровольной основе могут обучающиеся образовательных учреждений, осваивающие общеобразовательные программы среднего (полного) общего образования, а также дополнительные образовательные программы в области экономики и финансов, независимо от гражданства.

Обучающиеся начальных и средних профессиональных учебных заведений могут принять участие в Олимпиаде только в том случае, если продолжают освоение общеобразовательных программ среднего (полного) общего образования, соответствующих 8, 9, 10 или 11 классу обучения общеобразовательной школы (при регистрации на участие в Олимпиаде необходимо указать соответствующий текущему курсу класс обучения общеобразовательной школы).

Участие в Олимпиаде можно принимать неоднократно, победители и призёры попадают в финал следующей Олимпиады без прохождения отборочных туров.

Финансы на каждый день – портал Вашифинансы.рф

Автокредитование

разновидность потребительского кредита для приобретения автотранспортных средств, при котором это автотранспортное средство поступает в залог банку.
Приобрести в кредит можно как новый автомобиль, так и авто с пробегом. Если условием предоставления кредита является «первый взнос», то от заемщика потребуется оплата части стоимости приобретаемого автомобиля за счет собственных денег. Кредитные средства чаще всего не выдаются на руки, а направляются непосредственно на счет автосалона-продавца. Как правило, при покупке автомобиля в кредит банк требует приобрести полис каско, предусматривающий страхование по рискам «угон» и «ущерб». Выгодоприобретателем по этому страхованию является банк-кредитор. В случае повреждения или угона автомобиля страховая выплата поступит банку в счет погашения кредита.

Законы: Федеральный закон от 21.12.2013 № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)»
Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности»

Агентство по страхованию вкладов

государственная корпорация, созданная для функционирования системы страхования вкладов и осуществляющая выплаты возмещений физическим лицам — клиентам банка в случае отзыва у него лицензии.
Создание системы страхования банковских вкладов населения является специальной государственной программой, направленной на защиту сбережений населения во вкладах и на счетах в банках. В случае отзыва у банка лицензии вкладчику — физическому лицу в сжатые сроки выплачивается денежная компенсация до 100 % от вклада (но не более максимального размера страхового возмещения, установленного законодательно). Таким образом, государство гарантирует возврат вклада, даже если банк прекратил свое существование. Если вкладчик имеет несколько вкладов в одном банке, возмещение выплачивается пропорционально по каждому из вкладов, но не более максимального размера страхового возмещения в совокупности. А если вклады открыты в нескольких банках, то размер страхового возмещения исчисляется в отношении каждого банка отдельно. Таким образом, с точки зрения защиты сбережений вкладчику лучше открывать несколько вкладов в разных банках, чем в одном. Вторая важнейшая функция АСВ — гарантировать пенсионные накопления физических лиц, формирующих накопительную пенсию в Пенсионном фонде России либо в одном из негосударственных пенсионных фондов, осуществляющих деятельность по обязательному пенсионному страхованию. АСВ выплачивает гарантийное возмещение в случае аннулирования лицензии НПФ, признания его банкротом или других предусмотренных законом случаев.

Законы: Федеральный закон от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации»
Федеральный закон от 28.12.2013 г. № 422-ФЗ «О гарантировании прав застрахованных лиц в системе обязательного пенсионного страхования Российской Федерации при формировании и инвестировании средств пенсионных накоплений, установлении и осуществлении выплат за счет средств пенсионных накоплений»

Акционерное общество

см. Акция

Акция

ценная бумага, дающая ее владельцу право на получение части прибыли акционерного общества и участие в управлении этим обществом.
Эта ценная бумага называется долевой, так как владение акцией означает владение частью (долей) имущества компании. Соответственно, коммерческая организация, уставный капитал которой разделен на определенное число акций, называется акционерным обществом. Акции бывают двух видов: обыкновенные и привилегированные. Обыкновенные акции дают своим владельцам право не только получать часть прибыли компании в виде дивидендов, но и участвовать в управлении акционерным обществом путем голосования на общем собрании акционеров. Привилегированные акции позволяют получать долю в прибыли (часто большую, чем по обыкновенным акциям), но при этом не дают права голоса на собрании акционеров. Определенное количество акций одного акционерного общества, находящееся в одних руках, называют пакетом акций. Различают блокирующий (более 25 %) и контрольный (более 50 %) пакет акций, обеспечивающие сильное влияние на принятие решений по работе компании. Акционер с небольшим количеством акций называется миноритарным (миноритарием). Законодательство РФ предусматривает для миноритарных акционеров специальные возможности, благодаря которым их права не могут быть ущемлены владельцами более крупных пакетов. И у него есть право на участие в собрании акционеров и участие в принятии решений на нем.

Законы: Федеральный закон от 26.12.1995 № 208-ФЗ «Об акционерных обществах»
Федеральный закон от 22.04.1996 № 39-ФЗ «О рынке ценных бумаг»

Защита прав потребителей банковских услуг

  1. Главная
  2. Защита прав потребителей банковских услуг

3368

Подписаться по RSS

Для эффективного, устойчивого и справедливого функционирования рынка финансовых услуг необходимо наличие таких взаимосвязанных компонентов, как профессиональные стандарты и этика финансовых институтов, эффективный контроль и надзор со стороны регуляторов финансового рынка, обеспечение доступности финансовых услуг и защиты прав потребителей, повышение финансовой грамотности населения.

Защита прав потребителей финансовых услуг также требует создание действенной правовой и регулирующей среды со стороны надзорных органов.

Указом Президента Республики Узбекистан от 9 января 2018 года №УП-5269 «О мерах по коренному совершенствованию деятельности Центрального банка Республики Узбекистан» на базе Департамента по работе с обращениями физических и юридических лиц в Центральном банке создана Служба по защите прав потребителей банковских услуг.

Основными задачами Службы определены:

  • защита прав и законных интересов потребителей банковских услуг;
  • повышение финансовой доступности;
  • повышение уровня финансовой грамотности населения и субъектов предпринимательства.

При этом банковскими услугами будут считаться услуги, предоставляемые коммерческими банками, микрокредитными организациями и ломбардами. А потребителями банковских услуг — физические лица (в том числе зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей) или юридические лица, обратившееся в кредитную организацию с намерением получить, получающее или получившее банковскую услугу.

В процессе своей деятельности Служба будет рассматривать обращения, связанные с нарушениями прав потребителей со стороны коммерческих банков, микрокредитных организаций и ломбардов и осуществлять меры по устранению таких нарушений и восстановлению прав потребителей.

В части касающейся повышения доступности финансовых услуг в отношении кредитных организаций планируется проведение мероприятий в кредитно-финансовой системе по повышению культуры банковского обслуживания, оказанию инновационных банковских услуг для удовлетворения потребностей клиентов и укрепления доверия населения к банковской системе.

Центральный банк намерен осуществлять планомерную работу по совершенствованию норм законодательства, направленных на защиту прав потребителей банковских услуг и улучшению качества банковских услуг, а также мероприятия по повышению финансовой грамотности населения и субъектов предпринимательства.

Служба по защите прав потребителей банковских услуг принимает обращения по вопросам нарушения прав потребителей банковских услуг по телефону доверия (0371) 200-00-44 или по адресу: г.Ташкент, ул. И. Каримова, 6.


Банковский надзор

Банковский надзор за деятельностью ООО «Первый Клиентский Банк» (рег.№ 3436) осуществляет Служба текущего банковского надзора Банка России. Телефоны Контактного центра Центрального банка Российской Федерации:
8 (800) 300-3000 — бесплатно на территории Российской Федерации;
+7 (499) 300-3000 — тарификация в соответствии с тарифами Вашего оператора.
Надзор за соблюдением требований законодательства Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг осуществляет Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России. Обращение о нарушении действиями (бездействием) кредитной организации законодательства Российской Федерации, а также охраняемых законом прав и интересов физических или юридических лиц, может быть направлено для рассмотрения в Банк России через интернет-приемную (www.cbr.ru/Интернет-приемная).

Регуляторный контроль и надзор за деятельностью ООО «Первый Клиентский Банк» в рамках лицензий профессиональной деятельности осуществляет Саморегулируемая организация «Национальная финансовая ассоциация» (СРО НФА) — является ведущим профессиональным объединением участников российского финансового рынка, учрежденным в январе 1996 года крупнейшими российскими банками и инвестиционными компаниями рынка государственных ценных бумаг при поддержке Минфина РФ и Банка России. В настоящее время в СРО НФА входит более 250 организаций – профессиональных участников из 27 регионов всех 8 федеральных округов страны, операции которых составляют примерно 80% объема российского рынка. СРО НФА работает с Банком России как регулятором на финансовых рынках и имеет статус саморегулируемой организации в отношении 6 видов профессиональной деятельности на рынке ценных бумаг, а также деятельности спецдепозитариев, эффективно выполняя установленные для СРО функции.
Для направления обращений (жалоб) в СРО НФА по защите прав и интересов потребителей финансовых услуг
Контакты:
107045 Москва, Большой Сергиевский переулок, 10
Телефон: +7 (495) 980-98-74
E-mail: [email protected]
www.nfa.ru
www.financevent.ru

Мегарегулятор прав потребителей – Газета Коммерсантъ № 212 (6206) от 15.11.2017

Полномочия по защите прав потребителей банковских услуг могут перейти от Роспотребнадзора к ЦБ. Профильные депутаты Госдумы с ЦБ согласны: Роспотребнадзор, по их мнению, часто принимает решения в этой сфере на основе не закона, а «принципа справедливости». Роспотребнадзор и защитники прав граждан против передачи данной функции ЦБ.

Первый зампред ЦБ Сергей Швецов вчера заявил, что Банк России надеется получить полномочия по защите потребителей банковских услуг. «Идет дискуссия, и я считаю, что она должна закончиться положительным решением»,— сказал он. Защитой потребителей банковских услуг исторически занимается Роспотребнадзор, тогда как отстаиванием интересов граждан в других секторах финансового рынка в 2014 году стала заниматься специальная служба ЦБ. «Практика показала, что к нам (в ЦБ.— “Ъ”) в любом случае обращаются потребители (банковских услуг.— “Ъ”)»,— передал «Интерфакс» слова директора юридического департамента ЦБ Алексея Гузнова.

Сейчас полномочия ЦБ в области защиты прав потребителей финансовых услуг фрагментарны, пояснили “Ъ” в ЦБ. «Банк России реализует модель поведенческого надзора, цель которого — не только реагировать на жалобы и обращения граждан по фактам нарушения их прав, но и принимать превентивные меры для того, чтобы финансовые организации не вводили потребителя в заблуждение,— подчеркнули в ЦБ.— С учетом того что финансовый рынок является единым организмом, вопрос наделения ЦБ полномочиями по защите прав потребителей банковских услуг заслуживает внимания».

Практика показала, что служба ЦБ по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг объективна в своих выводах, отмечает глава комитета Госдумы по финансовому рынку Анатолий Аксаков. «ЦБ поддерживает много инициатив, направленных на защиту прав потребителей финансовых услуг, усиление их правовой защищенности»,— сказал господин Аксаков. По мнению господина Аксакова, Роспотребнадзор будет настроен критически. «Хотя зачастую ведомство при спорах опирается не на законодательную оценку, а на человеческое понимание справедливости, что не всегда объективно»,— заключил он.

В Роспотребнадзоре не согласны. Анализ поступающих в ведомство обращений показывает: попытки размежевания вопросов защиты прав потребителей в рамках иных отраслевых видов контроля и надзора (в сфере кредитования, страхования и иных финансовых услуг) и попытки осуществлять одновременную защиту интересов хозяйствующих субъектов и потребителей неминуемо порождают «конфликт интересов» и правоприменительные коллизии, утверждают в пресс-службе ведомства. Уровень защищенности потребителя как экономически слабой стороны договора при этом снижается, уверены в Роспотребнадзоре. С этой позицией согласны защитники прав потребителей. «Я считаю, что ЦБ не может быть объективным в данном вопросе: у него возникает конфликт интересов»,— указал председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.

Юлия Полякова

3 Возможности для усиления голоса потребителей в финансовых услугах

Пандемия COVID-19 ускорила внедрение цифровых финансовых услуг. В разгар глобальных ограничений количество банковских приложений резко возросло в развивающихся регионах, а финтех-платформы изменили способ взаимодействия потребителей с платежами. Однако с расширением доступа к финансовым счетам возрастает уязвимость. Потребители, незнакомые с новым рынком, подвергаются риску из-за плохой практики некоторых поставщиков финансовых услуг.Эти уязвимости также усилились во время пандемии, когда миллионы потребителей оказались под угрозой финансовой эксплуатации и мошенничества.

Фото: Сара Мюррей, 2017 CGAP Photo Contest

В этом контексте, как глобальной членской организации, защищающей интересы потребителей, очень важно, чтобы коллективный голос Consumers International находился на переднем крае защиты потребителей и создания безопасных, справедливых и устойчивых рынков финансовых услуг для всех. . Используя нашу сеть из 200 потребительских организаций в более чем 100 странах и тесно сотрудничая с CGAP, мы определили несколько ключевых возможностей для усиления голоса потребителей в области защиты потребителей финансовых услуг в странах с низким и средним уровнем доходов.

От разработки приложений, которые могут помочь в управлении жалобами потребителей и определении их приоритетов, до создания региональных и международных сообществ практиков, наше исследование рекомендует практические, масштабируемые и воспроизводимые решения для широкого круга заинтересованных сторон.

Состояние защиты интересов потребителей в странах с низким и средним уровнем доходов

В мае и июне 2020 года Consumers International стала партнером CGAP и взаимодействовала с 36 организациями-членами в 32 странах с низким и средним уровнем доходов, чтобы оценить их уровень участия в защите прав потребителей финансовых услуг.Мы также хотели понять, с какими заинтересованными сторонами они работают, с какими проблемами они сталкиваются и какие стратегии они используют.

Мы обнаружили, что потребительские организации работают с рядом партнеров, чтобы преодолеть свои ограничения ресурсов. Чтобы повысить свою квалификацию, почти 80% опрошенных работают с экспертами. Чтобы получить доступ к массовым сетям, более 70 процентов работают с волонтерами. В Руанде ведущая организация по защите прав потребителей, ADECOR, использует добровольцев для управления 20 комитетами районного уровня в четырех провинциях, где потребители могут напрямую подавать вопросы о финансовых услугах в ADECOR.Эти широкие сети являются важнейшими путями для охвата уязвимых потребителей во многих странах с низким и средним уровнем доходов.

На правительственном уровне наши члены считают консультации с регулирующими органами в сфере финансовых услуг ценным средством для перемен. Однако из двух третей, которые участвуют в этих консультациях, только одна треть наших членов проводит регулярные встречи. Во многих случаях решение растущих проблем защиты прав потребителей остается на усмотрение организаций потребителей.Опрошенные члены считают неясные условия, нарушения данных и чрезмерную задолженность одними из основных рисков для уязвимых потребителей.

В условиях отсутствия участия регулирующих органов наши члены вносят изменения, используя ряд ключевых стратегий защиты. Приведенные ниже шесть инструментов являются важной и эффективной частью их усилий по поддержке потребителей финансовых продуктов и услуг:

  • Рассмотрение жалоб и содействие разрешению споров от имени потребителей
  • Консультации по вопросам потребительского долга
  • Проведение маркетинговых исследований для мониторинга качества услуг поставщиков и понимания восприятия и поведения потребителей
  • Повышение осведомленности о проблемах защиты прав потребителей посредством кампаний и финансового образования
  • Представление голоса потребителей в процессе разработки законодательства и политики
  • Проведение судебных разбирательств в связи с общественными интересами для защиты прав потребителей

Из этих шести инструментов три из них, в частности, предлагают большие возможности для масштабируемости и будущего развития.

1. Рассмотрение жалоб

Работа с жалобами — это эффективный инструмент для адвокатов, позволяющий напрямую взаимодействовать с потребителями на первом этапе обращения с жалобами и направлять их через сложные механизмы компенсации. В Кот-д’Ивуаре Федерация ассоциаций консультантов Кот-д’Ивуара разработала приложение, которое автоматически сортирует жалобы потребителей и направляет их соответствующему регулирующему органу. Во всем мире наши члены в таких разных странах, как Перу, Индия, Филиппины и Марокко, используют цифровые технологии для получения жалоб и поддержки потребителей.

Оптимизация этого процесса рассмотрения жалоб с помощью соответствующих технологий — это мероприятие, которое можно воспроизвести и масштабировать во всех странах с низким и средним уровнем доходов. Существует значительная возможность усилить голос уязвимых потребителей за счет использования существующих технологий и разработки приложений, помогающих управлять жалобами потребителей и определять их приоритетность, а также с помощью аналитики для помощи в отчетности перед регулирующим органом.

2. Маркетинговые исследования

Маркетинговые исследования — это ключевая стратегия для понимания услуг на рынке и развития пропагандистской позиции, которую можно отнести к политикам.В России Международная конфедерация обществ потребителей (КОНФОП) провела 13 волн «тайного покупателя», чтобы отслеживать, как финансовые учреждения относятся к потребителям. После того, как КОНФОП представил свои результаты Министерству финансов, национальному регулятору по защите прав потребителей, Банк России и поставщики финансовых услуг выпустили стандарт по продуктам инвестиционного страхования.

При наличии соответствующих ресурсов существует возможность масштабирования деятельности по исследованию рынка на все региональные контексты.С помощью таких инструментов, как руководство CGAP «Тайный покупатель», защитники прав потребителей могут развить способность проводить сложный анализ финансовых продуктов на всех рынках.

3. Представление голоса потребителей в процессе разработки законодательства и политики

Когда они доступны, защита законодательства является одним из наиболее эффективных инструментов, которые используют наши члены. В Бразилии Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) наладил ключевые отношения с законодателями и приглашается на парламентские слушания, где предоставляет технический контекст и материалы для слушаний по вопросам потребителей.IDEC в настоящее время работает над законопроектом, обязывающим финансовые учреждения обеспечивать справедливую реструктуризацию кредитов уязвимым потребителям, имеющим чрезмерную задолженность.

Создание региональных и международных сообществ практиков, в которых члены Consumers International могут делиться опытом участия в процессе разработки политики, является прекрасной возможностью для тех, кто работает в структурах, к которым трудно получить доступ. Обмен примерами, такими как IDEC, через глобальные сети может усилить коллективный голос потребителей.

На пути к безопасным, справедливым и устойчивым финансовым услугам для всех

Несмотря на ограниченные ресурсы, наши члены из стран с низким и средним уровнем доходов показали, что потребительские организации могут успешно ориентироваться на рынке финансовых услуг с помощью эффективных стратегий защиты.

Эти стратегии можно тиражировать, расширять и внедрять во всех регионах, что дает потребительским организациям возможность вносить реальные изменения для всех потребителей.Внедрение цифровых технологий, проведение сложных исследований рынка и установление международного партнерства с регулирующими органами, правительствами, многосторонними и двусторонними организациями — вот лишь некоторые из способов, которыми мы можем усилить коллективный голос потребителей сейчас.

Заглядывая вперед, мы также должны работать над тем, чтобы потребители были в центре будущих разработок. Благодаря эффективному формированию инициатив в области устойчивого финансирования и поддержке разработки моделей финтех, ориентированных на потребителя, мы можем помочь создать рынок, работающий для всех.

Таким образом, мы можем обеспечить каждому потребителю доступ к безопасным, справедливым и устойчивым финансовым услугам сейчас и в будущем.


Хелена Леурент — генеральный директор Consumers International.

Служба поддержки потребителей

Служба поддержки потребителей

Para Hacer su Queja En Español

Добро пожаловать и благодарим вас за использование онлайн-формы Департамента банковских операций. Ознакомьтесь с приведенной ниже процедурой, чтобы узнать, что происходит после того, как вы отправите жалобу / запрос.Мы надеемся решить ваши проблемы и оказать вам помощь!

Примечание: Департамент может помочь вам с любым запросом, но принимает только жалобы, касающиеся субъектов, которые мы регулируем — см. Вопросы, решаемые другими регулирующими органами, где приведен список федеральных агентств или агентств штата, которые рассматривают жалобы на финансовые учреждения, которые не контролируются Банковским департаментом. .

Отправка жалобы / запроса:

  • Вы можете отправить жалобу / запрос по поводу возникшей у вас проблемы с финансовым учреждением, компанией или частным лицом в отношении потребительского финансового продукта или услуги.
  • Вы получите подтверждение о получении вашей документации, и мы отправим вам обновления по электронной почте.
  • Мы перешлем вашу жалобу / запрос и любые предоставленные вами документы в финансовое учреждение, компанию или физическое лицо и постараемся получить от них ответ. Если мы обнаружим, что другое государственное учреждение может лучше помочь вам, мы направим им вашу жалобу / запрос и уведомим вас.
  • На основании представленной информации и документации Департамент банковского дела вынесет решение о соблюдении банковского законодательства Коннектикута.

Получение ответа:

  • Финансовое учреждение, компания или физическое лицо рассматривает вашу письменную жалобу / запрос, связывается с вами по мере необходимости и сообщает о предпринятых или которые будут предприняты шаги по проблеме, которую вы указали в своей жалобе / запросе.
  • Мы сообщим вам, когда ответит финансовое учреждение, компания или физическое лицо.
  • Вы сможете просмотреть ответ и сообщить нам, если вы оспариваете какую-либо информацию в ответе и / или решении.
  • Если вы не согласны с решением или ответом, у вас есть возможность при необходимости предоставить дополнительную документацию.

Спорные вопросы:

Мы не можем участвовать в рассмотрении жалоб / запросов, которые находятся в процессе судебного разбирательства или были рассмотрены в судебном порядке, за исключением судебного обращения взыскания на закладную на основное место жительства в Коннектикуте. Однако роль Департамента банковского дела в таких судебных делах о взыскании права выкупа по-прежнему заключается в обеспечении соблюдения Закона о банках Коннектикута.Кроме того, мы предоставляем информацию, неюридические консультации и рекомендации с контактной информацией для соответствующих ресурсов на уровне сообщества, подходящих для ответчика / заемщика. Эти ресурсы кратко изложены в нашем бюллетене горячей линии по выкупу заложенного имущества.

Заявление об отказе от ответственности:

Подавая эту жалобу, я понимаю, что банковский департамент не является моим личным поверенным. Если у меня есть какие-либо вопросы относительно моих законных прав или обязанностей, мне следует обратиться к частному адвокату.Я также понимаю, что информация, которую я предоставляю этому агентству, может считаться общедоступной информацией, подлежащей раскрытию в соответствии с Законом Коннектикута о свободе информации, Разделом 1-200 Общего устава Коннектикута и др. след. или раздел 36a-21 Общего статута Коннектикута, который может обеспечить дополнительную защиту от разглашения.

Я также понимаю, что меня могут попросить дать показания в случае, если Банковский департамент предпримет юридические действия в связи с моей жалобой.

Заполняя эту форму жалобы, я разрешаю Банковскому департаменту высказать свою жалобу или передать эту форму и дополнительную документацию, прилагаемую к лицу или компании, на которую я жалуюсь, или другим регулирующим органам.

Вышеупомянутая жалоба верна и точна, насколько мне известно.

Воспользуйтесь онлайн-формой ниже, чтобы подать жалобу в Департамент:

В приведенный ниже список включены распространенные проблемы, которыми занимается отдел по делам потребителей Департамента. Посетите эти ссылки, чтобы найти ресурсы, которые могут предоставить дополнительную информацию, которая поможет вам с вашей жалобой.

Проблемы с продуктами и услугами
Проблемы с кредитами
Проблемы с другими финансовыми услугами
Проблемы, решаемые другими регулирующими органами

Департамент банковского дела регулирует не все финансовые учреждения в Коннектикуте.Если у нас нет регулирующих органов для решения вашей проблемы, вам могут помочь следующие ссылки:

Федерально зарегистрированные банки:
Федеральные кредитные союзы:
Компании, выпускающие кредитные карты:
Лицензия на профессиональную торговлю (агенты по недвижимости, оценщики, подрядчики и т. Д.):
Коммунальные услуги и споры по счетам:
Жалобы на страхование:
Жалобы на интернет-бизнес и мошенничество:
Федеральная комиссия по связи (FCC):

Защита потребителей финансовых услуг: требование о создании механизма рассмотрения жалоб потребителей: Clyde & Co

В этом обновлении мы обсуждаем требования в соответствии с Частью IX Правил Банка Танзании (Защита потребителей финансовых услуг) от 2019 года (Правила) для поставщиков финансовых услуг в Танзании по созданию механизма обработки жалоб потребителей и возмещения ущерба.Регламент вступил в силу 22 ноября 2019 года, чтобы предоставить Банку Танзании общую основу для обеспечения защиты потребителей финансовых услуг и соблюдения требований поставщиками финансовых услуг, работающих в Танзании.

Щелкните здесь, чтобы прочитать нашу недавнюю статью о Новом Положении Банка Танзании о защите потребителей финансовых услуг

Определения

«Поставщик финансовых услуг» определяется в соответствии с Регламентом как учреждение, лицензируемое, регулируемое и контролируемое BOT; в то время как «потребитель» определяется в соответствии с Правилами как лицо, которое использует, использует или использует любые финансовые продукты или услуги, предоставляемые поставщиком финансовых услуг.

Внутренние процедуры рассмотрения жалоб

Правила предоставляют потребителям финансовых услуг право подавать жалобу на поставщика финансовых услуг, если они недовольны или недовольны поведением поставщика финансовых услуг. Правила также требуют, чтобы поставщик финансовых услуг создал механизм для получения и обработки жалоб потребителей (Механизм рассмотрения жалоб потребителей), а также требует, чтобы поставщик финансовых услуг предоставлял потребителю информацию о Механизме рассмотрения жалоб потребителей.

В соответствии с Положениями, Механизм рассмотрения жалоб потребителей должен иметь несколько каналов с четкими процедурами, включая номера телефонов, службу поддержки, выделенные адреса электронной почты и веб-чат. Он также должен быть свободным, справедливым, доступным, своевременным, прозрачным и независимым. Поставщики финансовых услуг должны гарантировать, что Механизм рассмотрения жалоб потребителей способен принять жалобу, держать истца в курсе на протяжении всего процесса и вести учет всех жалоб.

В дополнение к вышесказанному, Правила требуют от каждого поставщика финансовых услуг разработки справедливого механизма возмещения ущерба и политики компенсации для всех потерпевших потребителей. Политика компенсации должна соответствовать руководящим принципам, выпущенным BOT, и включать подробную информацию о компенсации за ошибочный дебет, чрезмерные расходы и финансовые потери потребителей из-за халатности персонала или мошеннических действий. Первое приложение к Правилам предусматривает установленные законом сроки, в течение которых поставщики финансовых услуг должны разрешать определенные типы жалоб потребителей (которые варьируются от шести часов до четырнадцати дней в зависимости от типа продукта, являющегося предметом жалобы).

Регламент также требует, чтобы поставщики финансовых услуг избегали конфликта интересов при рассмотрении жалоб потребителей. Таким образом, сотрудник поставщика финансовых услуг не должен участвовать в обработке жалоб, если он является стороной или заинтересован в жалобе.

Если жалоба от потребителя касается более чем одного поставщика финансовых услуг, ответственность за разрешение вопроса несет исключительно поставщик услуг, инициировавший финансовый продукт или услугу.

Если жалоба была разрешена, поставщик финансовых услуг и потребитель должны подписать бланк заявления о разрешении претензии, как это предписано во втором приложении к Правилам.

Эскалация жалоб в Банк Танзании

Если жалоба не разрешена своевременно или если она разрешена способом, который не удовлетворяет потребителя, Правила позволяют потребителю подать жалобу в BOT через форму, установленную в Третьем приложении к Правилам. .Передача жалоб истцом в BOT может быть произведена только в течение 14 дней по истечении установленного срока, в течение которого поставщик финансовых услуг должен разрешить жалобу; или в течение 14 дней после получения неудовлетворительного решения от поставщика финансовых услуг.

Однако в Правилах четко указано, что для вмешательства СБ он должен убедиться в том, что:

  • поставщик финансовых услуг рассмотрел жалобу до конца
  • Потребитель не удовлетворен решением поставщика финансовых услуг
  • истек установленный срок для рассмотрения жалобы поставщиком финансовых услуг без получения потребителем уведомления от поставщика финансовых услуг
  • жалоба не была предметом судебного разбирательства в суде или трибунале или любом другом компетентном органе
  • заявитель понес финансовые убытки или материальные неудобства

BOT может, после принятия решения по жалобе, приказать поставщику финансовых услуг набрать:

  • возместить ущерб пострадавшему потребителю
  • исправить ошибочные данные, информацию или выписку
  • прекратить или воздерживаться от поведения, которое является предметом жалобы
  • принести официальные извинения
  • делать или воздерживаться от совершения любых других действий или действий, которые BOT сочтет целесообразными.

Решение БОТ по жалобе, переданной подателем жалобы, является обязательным и окончательным для сторон.Правила позволяют заявителю или поставщику финансовых услуг в течение семи дней с даты вручения решения BOT возможность запросить у управляющего BOT пересмотр решения, вынесенного BOT. Если истец или поставщик финансовых услуг недоволен определением или пересмотром определения, вынесенного BOT, Правила позволяют заявителю подать заявление о судебном пересмотре в Высокий суд Танзании.

С учетом вышеизложенного, поставщики финансовых услуг в Танзании должны убедиться, что они создали соответствующий механизм рассмотрения жалоб потребителей в соответствии с требованиями Положений.Кроме того, поставщики финансовых услуг должны учитывать установленные законом сроки, необходимые для разрешения жалоб потребителей, при разработке своих политик и процедур рассмотрения жалоб. Несоблюдение Правил (включая требование наличия Механизма рассмотрения жалоб) может повлечь за собой принудительные меры и санкции со стороны BOT, включая:

  • отстранение от деятельности на срок не более одного года
  • штраф или неустойка в размере до двадцати миллионов сомони (приблизительно 8 700 долларов США)
  • отстранение руководящего состава
  • условия, ограничения или аннулирование регистрации или лицензии при условии
  • Дисквалификация руководства к осуществлению регулируемой деятельности
  • публикация имен преступников
  • выговоров
  • другие санкции, которые сочтены целесообразными, включая ежедневный штраф в размере одного миллиона сомони (примерно 435 долларов США) за продолжающееся несоблюдение

Этот брифинг подготовлен для клиентов и контактных лиц Clyde & Co Tanzania.Мы стремимся держать наших клиентов в курсе событий в Танзании по мере их появления, и если у вас есть какие-либо вопросы по поднятым выше вопросам, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую.

Перед тем, как полагаться на содержание этого резюме, следует обратиться за советом. Clyde & Co Tanzania не несет ответственности за убытки, причиненные любому лицу, действовавшему или воздержавшемуся от действий в результате материалов, содержащихся в этом резюме. Никакая часть этого резюме не может быть использована, воспроизведена, сохранена в поисковой системе или передана в любой форме и любыми средствами, электронными, механическими, фотокопировальными, чтением или иными без предварительного разрешения Clyde & Co Tanzania.

Управление финансовой защиты потребителей

Управление финансовой защиты потребителей (OCFP) отражает повышенное внимание NCUA к финансовой защите потребителей. Офис основан в 2010 году и состоит из двух отделов.

Отдел по делам потребителей OCFP отвечает за усилия NCUA по повышению финансовой грамотности потребителей, за работу веб-сайта NCUA для потребителей MyCreditUnion.gov и Центр поддержки потребителей NCUA, который обрабатывает запросы и жалобы потребителей.

Подразделение

OCFP по соблюдению нормативных требований и разъяснительной работе с потребителями отвечает за политику соблюдения требований в области финансовой защиты потребителей и за разработку правил, проверки справедливого кредитования, межведомственную координацию по вопросам соблюдения требований по защите прав потребителей и информирование.

Согласно Федеральному закону о кредитных союзах, повышение финансовой грамотности является основной задачей кредитных союзов. В то время как кредитные союзы обслуживают потребности своих членов и способствуют финансовой грамотности в сообществах, которые они обслуживают, NCUA работает над укреплением усилий кредитных союзов, повышением осведомленности и расширением доступа к услугам кредитных союзов.NCUA также участвует в национальных инициативах по повышению финансовой грамотности, включая Комиссию по финансовой грамотности и образованию, межведомственную группу, созданную Конгрессом для повышения финансовой грамотности и образования в стране.

О NCUA

Национальная администрация кредитных союзов (открывается в новом окне) (NCUA) — это независимое федеральное агентство, которое регулирует, учреждает и контролирует федеральные кредитные союзы.

Узнайте о страховом покрытии акций NCUA.

Помощь потребителям

Центр поддержки потребителей NCUA помогает потребителям в разрешении споров с кредитными союзами и предоставляет информацию о федеральной защите потребителей финансовых услуг и вопросах совместного страхования.Если у вас есть проблема с вашим кредитным союзом, мы рекомендуем вам сначала связаться с кредитным союзом, чтобы попытаться решить эту проблему.

Другие ресурсы

Найти ответ Просмотрите ответы на часто задаваемые вопросы.
Оценщик страхования акций
Финансовые инструменты и ресурсы
Центр предотвращения мошенничества

Интерактивное обучение

World of Cents — Загрузите приложение Веселая и увлекательная игра для детей от 5 лет и старше, призванная научить их ценить деньги.
Hit the Road — A Financial Adventure Совершите виртуальное путешествие по пересеченной местности, но это путешествие будет нелегким. Вы должны экономить и тратить деньги с умом.

Видео и социальные сети

Канал

NCUA на YouTube (открывается в новом окне) Просмотрите серию отчетов NCUA Consumer Report, чтобы узнать больше о текущих актуальных финансовых темах, таких как предотвращение мошенничества, совместное страхование и кибербезопасность.

@TheNCUA (открывается в новом окне) Следуйте за нами. Будьте в курсе вопросов финансовой защиты потребителей.

Вопросы

Вы можете выполнить поиск в базе знаний «Найти ответ» или связаться с Центром поддержки потребителей NCUA по телефону 800.755.1030 (понедельник — пятница, с 8:00 до 17:00 по восточному времени).

Свяжитесь с нами
Брошюры и публикации для потребителей

Индонезия: Новые правила защиты потребителей финансовых услуг в цифровую эпоху | Insights

Основополагающие принципы защиты прав потребителей в Индонезии

Концепция защиты потребителей давно принята в Индонезии и была введена Законом No.8 от 1999 г. о защите прав потребителей («Закон о защите прав потребителей»). В Законе о защите прав потребителей подчеркивается, что в основе защиты прав потребителей лежит стремление гарантировать выгоды, справедливость, баланс, безопасность и безопасность, а также правовую определенность для потребителей в их сделках с поставщиками услуг или товаров и субъектами бизнеса.

В качестве отраслевого нормативного акта ПБИ 2020 дополнительно адаптировал указанные выше фундаментальные принципы защиты прав потребителей как стремление гарантировать «равенство и справедливое обращение, прозрачность, образование и грамотность, ответственное ведение бизнеса, защиту от ненадлежащего управления активами потребителей, данные о потребителях». защита, а также эффективное урегулирование претензий потребителей при финансовых транзакциях потребителей с «организаторами» или соответствующими учреждениями финансовых услуг.

PBI 2020 отменяет предыдущие правила BI, выпущенные в 2014 году, а именно Регламент № 16/1 / PBI / 2014 о защите потребителей услуг платежных систем («PBI 2014 года»), в котором особое внимание уделяется защите потребителей, использующих платежные системы. По сравнению с PBI 2014, PBI 2020 направлен на внедрение обучения, эффективного управления данными и жалобами потребителей, а также надзорных функций BI, которые мы считаем важными для усиления защиты потребителей в эту цифровую эпоху.

Образование

В то время как аспект образования был кратко упомянут в исполнительном постановлении PBI 2014 года, а именно в Циркулярном письме BI No.16/16 / DKSP 2014 в отношении процедур внедрения процедур защиты потребителей услуг платежных систем («SEBI 2014»), на практике мы не видели реальных действий, предпринятых соответствующим учреждением финансовых услуг для выполнения этого аспекта. Чтобы внести необходимые улучшения, PBI 2020 устанавливает обязанность соответствующих финансовых учреждений по обучению своих потребителей, что также можно сделать в сотрудничестве с другими организаторами. Кроме того, соответствующее учреждение финансовых услуг также должно сообщать BI о точном выполнении этого требования.

Управление данными потребителей и жалобами

Что касается управления данными потребителей, PBI 2020 продолжает подчеркивать важность согласия потребителей для использования третьими сторонами. В дополнение к этому, PBI 2020 дополнительно обязывает соответствующие учреждения финансовых услуг создать команду управления для защиты данных потребителей, а также установить достаточные механизмы и процедуры для защиты данных, чтобы в дальнейшем обеспечить максимальную конфиденциальность потребителя.

Жалобы потребителей — одна из проблем, затронутых PBI 2020 года. В частности, PBI 2020 предусматривает механизм, позволяющий потребителям передавать споры, которые не могут быть урегулированы мирным путем, в агентство по разрешению споров, такое как Совет по альтернативному разрешению споров. Кроме того, некоторые дела также могут быть переданы в BI, который затем рассмотрит жалобу потребителя с помощью образовательных, консультативных или вспомогательных средств. Как и в случае с образовательными требованиями, соответствующее учреждение финансовых услуг должно сообщать BI о своем управлении данными потребителей и жалобах.

Контрольные функции БИ

Одним из основных моментов PBI 2020 года является способность бизнес-аналитики осуществлять надзор за соответствующими учреждениями финансовых услуг с помощью подхода к рыночному поведению, уделяя особое внимание их деловой активности и поведению, а также анализируя любые подтверждающие документы, которые необходимо предоставить в BI.

Любая неспособность финансовых учреждений реализовать вышеупомянутые обязательства по обучению, управлению данными о потребителях и жалобах, а также отчетности приведет к возможным административным санкциям со стороны BI.

Расширение охвата защищенных потребителей и соответствующих финансовых учреждений

Помимо более глубоких фундаментальных принципов защиты потребителей, с учетом быстрых инноваций технологий в финансовых транзакциях, PBI 2020 выходит за рамки защиты потребителей в сфере платежных услуг, как ранее охватывались PBI 2014 и 2014 SEBI.

Согласно PBI 2020 года, объем защиты распространяется не только на тех, кто использует инструменты перевода и снятия, карточные платежи, электронные деньги и другие платежные услуги, регулируемые BI, но и на всех потребителей финансовых организаций, находящихся под контролем BI. например, клиенты денежно-кредитного и макропруденциального секторов.

Другими словами, включение различных типов защищенных потребителей в ИБП 2020 года в конечном итоге расширит охват защиты потребителей в индустрии финансовых услуг Индонезии. В результате обязательства по PBI 2020 могут связывать организаторов финансовых услуг, финансовых рынков, валютных рынков и других секторов, которые контролируются BI.

Что дальше?

Хотя ожидается, что выпуск PBI 2020 года обеспечит лучшую правовую основу для защиты потребителей в Индонезии, BI еще не выпустил исполнительное постановление PBI 2020.В настоящее время, чтобы заполнить пробел, все положения SEBI 2014 года, которые не противоречат PBI 2020 года, по-прежнему остаются в силе.

Тем не менее, выпуск новых подзаконных актов считается важным для регулирования четкого набора правил защиты потребителей в финансовом секторе. Мы ожидаем, что предстоящее постановление будет предусматривать подходы к реализации:

  • Основополагающие принципы защиты прав потребителей в целом;
  • управление жалобами потребителей с помощью BI;
  • процедур и механизмов отчетности перед BI;
  • BI надзорные функции; и
  • процедур наложения административных санкций.

Дебу Батара Любис Партнер
[защита электронной почты]
Мега Дхармаван Сотрудник
[защита электронной почты]
Багус Энрико и партнеры, Джакарта

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.