Проверка ресторанов: Проверка ресторана: Роспотребнадзор, Россельхознадзор, Госпожнадзор

— На протяжении почти всего сентября в области были нулевые показатели, а вчера и сегодня выявлено по три случая COVID-19. Тот факт, что местные жители проводят тайные свадьбы, семейные мероприятия и поминальные обеды, несмотря на карантинные ограничения, и привел к такой ситуации, — отметил Газиз Надуев.

Напомним, COVID-19 выявлен у 3346 человек в Мангистауской области,  63 их них скончались, а   1458 выздоровели. 

Фото ЦОК и из архивов редакции

«Проверка» ТВК: ресторан быстрого питания KFC

Обращений в программу «Проверка» с просьбами прийти в KFC к настоящему моменту накопилось очень много. Люди жалуются на некачественные блюда и даже отравления по всему городу, однако больше всего жалоб поступило на точку, находящуюся на ул. Мичурина, 77 – именно туда вместе со съемочной группой и отправилась ведущая проекта Екатерина Кашутчик.

Однако попасть на кухню заведения оказалось не так-то просто – менеджер заведения отказывалась впускать журналистов без согласования с руководством.

«У нас тоже есть свои законы, выйдите, пожалуйста», – повторяла из раза в раз менеджер KFC.

Однако после недолгих прений зайти в цех готовки все же удалось. Все на первый взгляд показалось очень опрятным и чистым, не подвели и маркировки – на каждом поддоне с нарезанным овощами имеется этикетка с указанием вплоть до точного часа, когда продукт уже нельзя будет использовать для приготовления. Это подтверждается и внешним видом овощей, однако заветренные кусочки салата и непонятные черные крошки все же немного смутили восприятие.

То же самое с булочками и лепешками для приготовления всеми любимых твистеров – не нашлось ни одной просроченной маркировки/

Фритюрницы с маслом также не оставили негативного впечатления – и по внешнему виду и по журналу замены масла практически никаких нареканий. Только вот большая грязная урна с отходами масла, куда оно сливается после использования, стоит совсем рядом, что уж точно не соответствует нормам СанПин.

Далее, самое главное «достояние» ресторана KFC – курочка в фирменной панировке. Внешний вид готового блюда вызывает только аппетит, а вот в холодильниках не все так хорошо – по маркировкам все свежее, однако на вскрытых упаковках новые этикетки не проставляются, то есть, когда герметичный пакет был вскрыт, неизвестно.

Вдруг ход «Проверки» прервала все та же менеджер заведения, которая изначально не хотела впускать съемочную группу на кухню. Девушка вновь начала требовать покинуть цех, но уже более настойчиво. Однако все ее попытки выпроводить Екатерину Кашутчик разбились об закон, запрещающий препятствовать работе СМИ и целый пакет документов, включающих редакционное задание и санитарную книжку ведущей – съемка продолжилась.

Но снимать было уже особо и нечего – санитарные книжки сотрудников показать отказались, но заверили, что с ними все в порядке, а морозильные камеры и склад закрыли на ключ, также уверяя, что проверять там попросту нечего.

Бонус: вот так выглядит с незаметной посетителям стороны напитков – той самой «разбавленной» газировки. Но разбавляют ее не просто так, а лишь потому, что в заведении используют не обычную газировку, а ее концентрат, который просто необходимо смешать с водой.

«На самом деле, “Проверка” у нас сегодня не особо продолжительная просто потому, что здесь много всего автоматизировано и очень многое сюда привозится уже готовым, поэтому накосячить шансов мало. Хоть, конечно, ребятам это сегодня немножко и удалось, но замечаний всего лишь несколько и они не самые страшные. Эта точка компании KFC проходит “Проверку” Новостей ТВК. Некоторые замечания мы увидели, но надеемся, что больше внимания будет у сотрудников к той курице, которую они уже вскрыли, и больше внимания будет к жалобам, которые на них поступают», – заключила в конце выпуска программы «Проверка» Екатерина Кашутчик.

Как стать тайным покупателем в ресторанах

Дарья

подрабатывает тайным покупателем в ресторанах

С января 2019 года я подрабатываю тайным покупателем в московских ресторанах.

За это время попробовала десятки различных блюд, стейков, супов и десертов. Была и в недорогих пабах, и в более солидных стейк-хаусах, и в дорогих ресторанах в Москва-сити, куда пускают через фейсконтроль.

В Т⁠—⁠Ж уже была статья о работе тайным покупателем в магазинах чая. Я опишу специфику этой работы в ресторанах, расскажу, сколько мне удается зарабатывать и какие риски существуют.

Как я начала работать тайным покупателем

Тайный покупатель — это тот, кто проверяет магазины, рестораны, салоны красоты, застройщиков, заправки и многое другое на качество сервиса, обслуживания, товара или услуги. Его нанимает руководство компании, самостоятельно или через агентство, чтобы со стороны проверить, все ли хорошо и надо ли  что-то менять.

Проверяющий приходит под видом обычного клиента — делает покупку, заказывает еду или услугу, общается с сотрудниками заведения. После составляет отчет: пишет, что понравилось, а что нет, что не соответствовало стандартам.

Я впервые устроилась работать тайным покупателем в 2012 году в Тюмени, еще будучи студенткой. Рабочий контакт тогда мне подсказал мой папа: он уже работал проверяющим на заправках и почтах.

Мне поручили проверять кафе «Крошка-картошка» на фуд-кортах в торгово-развлекательных центрах. Я была довольна: у студентов вечно нет денег, а тут можно сытно поесть и еще получить за это небольшую зарплату.

На первой же проверке выявился огромный минус: все кафе я должна была проверить за один день, в каждом обязательно заказать картошку с двумя наполнителями и еще бутерброд. Брать еду с собой запрещено. В Тюмени в то время было пять «Крошек-картошек».

Я специально не ела весь вечер накануне и утром в день проверки, чтобы в меня больше влезло. Обычно в первых двух кафе я ела с удовольствием, в третьем уже не доедала, в четвертом и пятом еле могла притронуться к еде — и бутерброды все-таки забирала. Поэтому на последующие проверки я всегда брала с собой кого-нибудь из родных или друзей и угощала их.

Официально нужно было есть все самой, но я физически не могла осилить все проверки. Близкие описывали мне свои впечатления — все вкусно или что-то не понравилось, — а я записывала это в отчет.

Больше всего я не любила один ТРЦ в отдаленном районе. Там практически не было людей на фудкорте — я покупала еду, садилась в пустом зале и на меня смотрели скучающие продавцы. Я не могла начать есть сразу: сначала нужно сфотографировать блюдо. Это выглядело странно: какой человек будет фотографировать «Крошку-картошку»?

Я приезжала туда каждый месяц, и, естественно, меня запомнили и вычислили. Даже один раз прямо спросили, проверяющая ли я. Я невозмутимо ответила, что нет: это правило работы тайным покупателем. Но думаю, что всем всё было понятно. Обслуживали меня всегда идеально и без единого нарекания.

Проверки я делала раз в месяц за свой счет, а компенсация приходила в конце месяца. За пять проверок сумма для бедного студента была приличная: около 2500 Р за обеды, еще 1250 Р — оплата работы. Поэтому я каждый раз с нетерпением ждала перевод.

я получала за проверку пяти точек «Крошка-картошка»

Проработав около года, я ушла: мне начали задерживать выплаты, а проводить проверки за свой счет я не собиралась. К тому же я набрала лишний вес. Частично это было связано с проверками, частично — с и так нездоровым питанием студента.

Потом какое-то время я проверяла магазин одежды «Твое», банк «Абсолют» и ювелирный магазин. Наверняка консультанты банка удивлялись, когда 19-летняя девочка расспрашивала их о кредитах и ипотеке. Я чувствовала себя очень неуютно: казалось, что все понимают, кто я такая, и специально говорят по шаблону.

В магазине ювелирки на меня из-за возраста тоже смотрели косо. Мне нужно было мерить украшения, общаться с консультантами и задавать им вопросы. Консультанты вели себя вежливо, но немного высокомерно. Я все подробно описала в отчете, но выдержала только одну такую проверку: не хотела снова ощущать снисходительные взгляды.

В магазине одежды мне нужно было купить базовую футболку и посмотреть, как будет вести себя продавец: подойдет ли он, поможет ли с выбором, расскажет ли про разные линейки одежды. Ко мне продавец не подошла вообще: была увлечена чем-то другим. Это была разовая проверка, больше мне ее не предлагали.

Чуть больше чем за год работы тайным покупателем в Тюмени я заработала около 16 тысяч. Сумма небольшая, но хоть какая-то прибавка к стипендии. У меня были мысли вернуться к проверкам, но с четвертого курса я устроилась на вечернюю подработку в университете, так что заниматься этим было уже некогда.

Все о работе и заработке

Как сменить профессию, получать больше и на чем заработать. Дважды в неделю в вашей почте

Как нашла работу в Москве

Самый простой способ найти работу тайным покупателем — это «Хедхантер». Там я и нашла свою текущую подработку.

Есть важный нюанс: надо всегда писать сопроводительное письмо, так как маловероятно, что ваше резюме составлено именно под вакансию тайного покупателя. Нужно объяснить, почему вы подходите для этой работы, какими подходящими навыками обладаете, описать релевантный опыт, если такой есть.

Я в сопроводительном письме указала свой аналогичный опыт работы в студенчестве, а также сделала акцент на высшем образовании и гибких навыках: высокой грамотности, ответственности, пунктуальности и внимательности. Мой муж тоже подавал резюме на работу тайным покупателем, но не написал сопроводительное письмо — и ему не перезвонили.

Мне пришло несколько откликов, но работать я стала только в одном агентстве, которое проверяет рестораны. Вот что меня подкупило:

1. Сфера. Проверять рестораны в Москве — это интересно и вкусно.
2. Выплаты. Деньги за проверку приходят не в конце месяца, а примерно через неделю. С учетом приличной суммы, которую надо заплатить в ресторане, это намного удобнее и надежнее.
3. Мне сразу выслали правила работы, менеджер была очень вежливая, с ней было легко и приятно общаться.

В других агентствах были сомнительные отзывы, выплаты через два месяца и проверки в основном мастеров по ремонту, магазинов или строительных компаний.

У меня есть основная работа, поэтому мне было важно проводить проверки вечером и по удобному графику. Агентство, с которым я стала сотрудничать, предлагало дневные проверки бизнес-ланчей или вечерние, после 18:00. Это мне подходило. Если бы я была фрилансером или сидела дома, то можно было бы брать проверки разного формата.

Договор с агентством мы не заключали — все на честном слове. Но мне внушил доверие их подход к работе, поэтому я решила попробовать. Сотрудничать стали с января 2019 года, до апреля 2020 я регулярно проводила проверки. Со мной работала одна девушка-куратор: присылала все материалы для проверок, к ней я обращалась с вопросами, ей же отправляла отчет, от нее получала деньги. Платили всегда вовремя, а куратор постоянно была на связи. Подробнее про процесс работы расскажу ниже.

Из-за коронавируса проверки приостановили: у ресторанов и так непростой период. В ноябре их должны были возобновить, но вышел новый указ мэра об ограничении работы ресторанов после 23:00, и все опять отменили.

Требования к тайным покупателям и тестирование

Я опишу требования к тайным покупателям по своему опыту работы в московских ресторанах. В других сферах или регионах требования могут быть другие.

Вот каким должен быть проверяющий в ресторанах столицы:

1. Возраст — от 18 лет. Это важно, потому что иногда просят проверить винный сервис или барную стойку — приходится заказывать вино или пиво.
2. С презентабельной внешностью. Агентства обязательно смотрят на фото в резюме: важно, чтобы тайный покупатель мог попасть в любые рестораны Москвы, а в некоторых есть фейсконтроль и дресс-код.
3. Не вегетарианец: самый большой объем работы у меня был по ресторанам со стейками и мясными колбасками.
4. У тайного покупателя обязательно должен быть телефон с хорошей камерой и диктофон, чтобы вести запись.
5. Нужны деньги, чтобы оплатить счет, и они не должны быть последними. Самый большой чек у меня был на 6200 Р. Тут нужно понимать, что есть риски, в некоторых случаях вам потом могут не заплатить. Об этом я расскажу дальше.

Фейсконтроль — это законно вообще?

Правила проверок и тестирование. После того как мою кандидатуру одобрили и я по телефону подтвердила, что готова работать, куратор выслала мне на почту несколько обучающих материалов. Это были правила проведения проверок в разных ресторанах, с которыми работало агентство, стандарты сервиса обслуживания, пример заполненного отчета, список запрещенных и рекомендованных блюд.

Когда я изучила материалы, куратор прислала анкету для тестирования. Надо было ответить на 20 вопросов и отправить анкету на проверку в течение 12 часов. Это нужно, чтобы убедиться, что кандидат все понял и готов работать тайным покупателем.

На два вопроса я ответила не совсем точно, и меня попросили перечитать этот момент в правилах. Несмотря на недочеты, мне сразу назначили два ресторана на проверку.

Как проверяют рестораны

Агентство на постоянной основе работает с несколькими ресторанами. Иногда появляются новые заведения, но это скорее разовые проверки.

В работе я всегда ориентировалась на правила проведения проверок. Если в агентство приходили новые рестораны, куратор говорила, на что обратить внимание и есть ли  какие-то отличия в правилах.

Примерно первые полгода моей работы на проверки можно было ходить только по одному. Но одинокий человек вызывает у официантов подозрения, тем более регламент у всех проверяющих один и тот же. Тайных покупателей иногда рассекречивали. У меня такое было один раз, о чем я написала куратору.

Спустя некоторое время всем проверяющим разрешили брать с собой одного человека. Но его требовалось ознакомить с правилами проверок, чтобы он не сделал что-то не по регламенту. Я брала с собой мужа.

Вот как выглядит процесс проверки поэтапно.

Выбор ресторанов. В конце каждого месяца куратор присылает тайному покупателю — агенту — таблицу доступных ресторанов, чтобы тот отметил, когда и куда он готов пойти в следующем месяце. Рекомендуется посещать не менее 4—6 заведений в месяц.

Новичкам не сразу доверяют проверки в дорогих ресторанах — только когда человек уже себя зарекомендовал и набрался опыта.

Куратор собирает все таблицы от проверяющих и каждому утверждает график. Пропускать проверки нельзя. Если случился форс-мажор, агент должен не менее чем за три дня предупредить куратора, иначе получит штраф, который вычтут из зарплаты в конце месяца.

До посещения ресторана. Работа тайного покупателя начинается еще до входа в заведение. В некоторых ресторанах за несколько дней до визита нужно забронировать стол по телефону. Работа ответившего менеджера или хостес тоже подлежит проверке.

Агент записывает звонок на диктофон и оценивает вежливость и дружелюбность сотрудника. Отмечает, поприветствовал ли тот клиента в соответствии с временем суток: до 12:00 надо говорить «доброе утро», до 18:00 — «добрый день», до 00:00 — «добрый вечер», с 00:00 до 02:00 — «доброй ночи».

Ресторан установил минимальную сумму заказа

Сотрудник должен назвать ресторан, свое имя, задать вопрос: «Чем я могу помочь?» Если гость хочет забронировать стол, менеджер ресторана должен уточнить дату, время, количество гостей, пожелания по столу и предупредить о дресс-коде и фейсконтроле, если они есть, а также вежливо попрощаться в конце разговора. Если хоть что-то из этого сотрудник не делает, в отчете снимаются баллы.

В день проверки. Перед входом в ресторан проверяющий включает диктофон, называет свое имя, дату и время, название и адрес ресторана. Диктофон нельзя выключать до выхода из ресторана.

Отчеты и пункты проверки для разных ресторанов немного различаются. Расскажу общие и самые популярные критерии.

Вывеска и входная группа ресторана. Это первое, на что нужно обратить внимание. Тайный покупатель оценивает, насколько презентабельно выглядит вывеска: чистая ли она, подсвечивается ли в вечернее время, горят ли лайтбоксы рядом.

Одновременно агент смотрит на чистоту перед входом: на крыльце и перед рестораном не должны валяться окурки и другой мусор.

Внутреннее состояние помещения. Внутри ресторана есть несколько блоков оценки. В первую очередь проверяющие обращают внимание на освещение: оно не должно быть слишком ярким или слишком тусклым. Затем — на громкость и стиль музыки: странно, если в грузинском ресторане играет рок. Музыка должна соответствовать стилистике ресторана, создавать атмосферу. В ресторане должен работать вайфай.

В зале не должно быть слишком холодно или жарко: гостю нужно ощущать себя комфортно. Столы и стулья должны стоять аккуратно, а в самом зале должно быть чисто. Любые нарушения тайный покупатель фотографирует и потом фиксирует в отчете.

На столе должна стоять менажница с заполненной солонкой и перечницей, зубочистки. Одноразовые салфетки могут тоже стоять на столах, или их приносит официант, когда гости сели. Это зависит от ресторана и его внутренних правил. Проверяющий знает стандарты ресторана, в вопросах отчета это тоже прописано.

Столы тоже должны быть сервированы в соответствии со стандартами ресторана. Обычно в сервировку входят плейсметы — бумажные подкладки под посуду, текстильные салфетки, столовые приборы — ножи и вилки, бокалы для воды и вина. Если гостей меньше, чем сервировано мест за столом, то лишнюю посуду должны сразу забрать.

Также агент посещает уборную: проверяет чистоту, наличие бумаги, полотенец, мыла, исправность сантехники.

Работа хостес, встреча гостя. Опишу, как должно быть в идеале. Если что-то нарушено, агент отметит это в отчете.

В осенне-зимнее время гостя первым обычно встречает гардеробщик. Он вежливо приветствует и забирает одежду. Затем в течение минуты к гостю подходит хостес. Практически всегда это женщина. Хостес доброжелательно здоровается и уточняет, бронировали ли стол заранее, выясняет, будет гость один или к нему кто-то присоединится. Затем провожает гостя за стол, обязательно идет впереди него и предлагает несколько столов на выбор, если есть свободные.

По пути к столу проверяющий обращает внимание на других сотрудников: приветствуют они его или проходят молча.

Если хостес — мужчина, он должен отодвинуть стул даме. Когда гость сел за стол, хостес подает меню. Если гостей несколько, то по правилам меню сперва подают детям, потом дамам, а затем мужчинам. Хостес рассказывает гостям об акциях и спецпредложениях и желает хорошего отдыха.

Работа официанта, принятие заказа. После того как уходит хостес, агент начинает оценивать работу официанта. Официант должен подойти к гостям через 2—3 минуты либо, если большая загруженность, предупредить, что скоро подойдет.

Официант приветствует гостей и представляется. Затем предлагает аперитив — алкогольные или безалкогольные напитки. Считается, что аперитив пробуждает аппетит, поднимает настроение гостей — и те могут заказать больше блюд. В течение семи минут официант приносит напитки и, если гости готовы, принимает заказ.

Идеальный официант не просто слушает гостей, но и сам рекомендует блюда. Для этого он выявляет предпочтения. Сначала задает открытые вопросы: что хочет попробовать гость, что он любит. Затем конкретизирует их с помощью альтернативных вопросов: «Вы хотите мясо или рыбу? Предпочитаете на гарнир овощи или крупы?»

Если гостю совсем трудно определиться, официант использует закрытые вопросы, на которые отвечают «да» или «нет». Примеры закрытых вопросов: «Не желаете ли попробовать наш фирменный паштет из печени кролика? Может, я вам принесу мясной поднос со стейками? Хотите попробовать нашу новинку в меню — хинкали с мраморной говядиной?»

Еще бывают провоцирующие вопросы: «Вы хоть раз пробовали оливье с королевским крабом и икрой? Вам когда-нибудь готовил настоящий грузин оджахури на кеци?» Задача таких вопросов — заинтересовать гостя и продать ему блюдо.

Официант не обязан задавать все вопросы подряд, но проверяющий по ним оценивает, активен ли официант, заинтересован ли он в госте.

У многих людей аллергия на какие-то продукты, поэтому официант должен знать состав блюд и уметь рассказать, что из каких ингредиентов приготовлено. Кроме того, официант должен знать стоп-лист, предупреждать об отсутствии позиций из меню и предлагать альтернативу, если гость хотел заказать что-то из стоп-листа.

Мастерство официанта состоит не только в вежливом отношении и внимательности, но и в навыке продавать дополнительные блюда. Для этого часто используют «вкусные» эпитеты: «свежая булочка только что из печи», «нежнейшее суфле, тающее во рту», «фирменные сочные пельмени по старорусскому рецепту с олениной, которые подаются со сметаной и сливочным маслом».

Помимо блюд официант предлагает соусы, хлеб, десерт, дополнительный гарнир к мясу. Существует правило первого «нет»: если гость при продаже дополнительных блюд отказался, официант не должен настаивать и предлагать дальше.

Агент оценивает все эти параметры, задает дополнительные вопросы о способе приготовления или вкусовых ощущениях.

К сожалению, идеальные официанты встречаются редко. Чаще бывает, что официант не задает никаких вопросов, а только молча принимает заказ, иногда отвечает на вопросы гостя. Но бывает и наоборот.

Один раз нас с мужем обслуживала официантка, которая не спускала с нас глаз. Она не отходила дальше пары метров от нашего столика и была слишком назойлива: подходила убирать каждую салфетку, которую мы клали на стол, по десять раз спрашивала, все ли понравилось из блюд и не надо ли нам чего-нибудь еще.

Так тоже делать не стоит: гость хочет отдохнуть и приятно провести время, тем более если он не один. Такое чересчур пристальное внимание отвлекает, мешает беседе и раздражает.

После того как официант принял заказ, он должен уточнить последовательность подачи блюд: по готовности или сначала первые блюда, а вторые — только когда гость доест. Он также должен предупредить о времени приготовления и продублировать заказ вслух.

Подача блюд. Еду должны принести в течение того времени, о котором говорил официант. Можно быстрее, но дольше нельзя. Если блюдо задерживается, официант должен предупредить гостя.

Проверяющий следит за тем, как официант сервирует стол, как держит приборы и посуду. При подаче блюд соблюдается правило открытой руки: блюда подают дальней рукой от гостя. Официант называет блюдо и желает приятного аппетита.

Официант должен получить обратную связь от гостей — хотя бы по одному блюду от каждого: понравилось ли, а если нет, то почему. При этом ни в коем случае нельзя показывать гостю пренебрежение или неуважение.

Тайный покупатель также должен проверить, как реагирует официант, если гостю что-то не понравилось или он просит порекомендовать блюда подешевле. Конечно, специально негатив придумывать не надо — только если действительно были какие-то замечания.

В хороших ресторанах, если гостю не нравится блюдо в процессе еды, его заменят или предложат что-либо в качестве извинения. В моей практике такое случалось редко: чаще всего блюда вкусные. Но все же попадались пересоленные супы и стейк. Обычно мне без лишних разговоров меняли блюда. Но однажды официант долго уверял меня: «Эти щи такие и должны быть, там же квашеная капуста». При этом суп было невозможно есть.

Как не платить за некачественную еду в ресторане

Использованные тарелки не должны долго оставаться на столе. В идеале официант должен забрать их в течение минуты. Но нельзя убирать последний бокал или кружку — чтобы гости не сидели за пустым столом. Их уносят только после того, как посетители ушли.

Как только гость доел весь основной курс блюд, официант предлагает дижестив — напитки после еды, например чай, кофе, сладкие вина, — и десерты. Официант всегда следит, чтобы у гостя было не менее трети напитка. Если меньше — он должен предложить повторить или принести что-то новое.

Расчет с гостями. Когда гости захотят расплатиться, официант должен принести счет в течение трех минут, узнать способ оплаты и спросить, есть ли скидочная карта. По правилам тайный покупатель практически всегда расплачивается наличными, чтобы проверить, принесут ли ему сдачу полностью.

Когда гости уходят, с ними должны попрощаться все незанятые сотрудники, которые встречаются по пути к выходу.

Качество блюд и напитков. В отчете проверяющий описывает вкусовые качества каждого заказанного блюда и напитка: что понравилось, что нет, оправдало ли блюдо ожидания. Описывает внешний вид и подачу, указывает, соответствовала ли степень прожарки стейков пожеланиям. По правилам официант должен сразу же попросить гостя проверить прожарку. Если он этого не делает — это грубое нарушение.

Внешний вид и дисциплина сотрудников. Проверяющий оценивает опрятность внешнего вида сотрудников ресторана: выглаженную чистую форму, отсутствие лишних украшений, аксессуаров и яркого макияжа, убранные волосы, наличие бейджа с именем.

Еще агент следит, чтобы сотрудники не собирались в группы, не облокачивались на барную стойку, не смотрели телевизор, не позволяли себе неформально общаться в присутствии гостей.

Общее впечатление от ресторана. Тайный покупатель формирует общее впечатление от посещения ресторана: было ли ему комфортно, хотел бы он прийти туда еще и пригласить друзей и родных, понравилась ли атмосфера ресторана и интерьер.

Как выглядит отчет о работе

Отчет я заполняю в «Экселе». Для каждого ресторана есть своя опросная форма, которую заранее присылает куратор всем проверяющим. Мы вносим в нее только комментарии — ответы на вопросы, а оценки не выставляем. Баллы по каждому пункту проставляет сотрудник, который проверяет заполненный отчет.

Отчет надо заполнить в течение 15 или 24 часов после посещения ресторана. Время зависит от сложности проверки: в дорогих ресторанах на разовых проверках дают сутки, а в сетевых, где попроще, — 15 часов.

Отчет должен быть максимально подробным, с указанием конкретных фраз, предложенных блюд и т. п. Красным выделяются ошибки, недочеты и замечания. Так человек, который проверяет отчет, сможет обратить на них внимание. Он прослушает всю диктофонную запись и сравнит ее с отчетом. Без диктофонной записи отчет не принимается.

На заполнение отчета уходит 1—2,5 часа. У меня получается делать это быстро, если я во время проверки записываю примерные тайминги диктофонной записи в заметки на телефоне. Например: 01:30 — подошел официант, 05:15 — принес напитки, 10:45 — сделали заказ, 20:40 — принесли салаты, 33:17 — горячее и т. д. Это позволяет легко найти на записи нужный момент, прослушать его и отметить цитаты, которые я включу в отчет. Невозможно запомнить все диалоги — для этого и нужен диктофон.

Помимо диктофонной записи тайный покупатель прикладывает к отчету фотографии блюд, нарушений и чека. Фотографировать блюда можно, только если это выглядит естественно и не привлекает внимание персонала. Но в век «Инстаграма» сотрудники ресторанов уже не удивляются тому, что люди фотографируют еду.

С чеком сложнее, поэтому я обычно забираю его с собой и фотографирую уже дома. Иногда чек просят забрать и передать куратору — об этом предупреждают заранее.

Важно писать отчет грамотно, расставлять все знаки препинания: никто не захочет читать безграмотный текст — как и работать с таким агентом. Я стараюсь перечитывать отчеты после заполнения, чтобы удостовериться, что нигде не опечаталась.

Как оплачивается работа тайного покупателя в ресторанах

Существуют лимиты на заказ, которые зависят от уровня ресторана. Где-то это 2500 Р, где-то — 1500 Р, где-то — 6000 Р. А бывает и 1000 Р, если агент проверяет работу бармена за барной стойкой.

Заказывать больше лимита можно, но эта сумма будет личной тратой проверяющего, ее не компенсируют. То есть если лимит составляет 2500 Р, а я заказала на 2700 Р — эти 200 Р мне не переведут. А если я потратила 2400 Р, то мне именно столько и перечислят.

Заказывать меньше можно только на 10% от лимита. То есть при лимите в 2500 Р заказывать меньше чем на 2250 Р мне нельзя. Я стараюсь не превышать лимит, обычно этой суммы вполне достаточно. Иногда могу заказать больше на 100—200 Р, если очень захочется какое-то конкретное блюдо подороже.

За проверку я получаю 300—400 Р плюс компенсацию чека.

На проверке барных стоек можно получить 700 Р, если агент заметит, что бармен не провел заказ через кассу. Это значит, что бармен положит деньги за заказ себе в карман. Например, он может четыре раза не долить пиво до нормы, а потом пятый бокал не пробить в системе и деньги за него забрать себе. Или отдать клиенту старый чек на такую же сумму и тоже не пробить заказ через кассу.

На таких проверках задача тайного покупателя — проследить за работой бармена час-полтора и отметить нарушения, если они есть. Если бармен молодец и агент не заметил недочетов, заплатят по обычному тарифу. А если проверяющий найдет нарушения, сможет точно их описать, а еще лучше — сфотографировать, то заплатят 700 Р.

По желанию можно оставлять чаевые, но их не компенсируют. Я оставляю на чай, если мне очень понравилась работа официанта. Дорогу до ресторана тоже не оплачивают.

Чек компенсируют примерно через пять дней после проверки, а работу оплачивают в начале следующего месяца. Деньги перечисляют онлайн-переводом.

Я посчитала, сколько заработала за все проверки в 2019 и 2020 годах. С учетом того, что в 2020 году я проверяла рестораны только три месяца, с января по март, получилось 18 700 Р. А сумма по чекам вышла 125 110 Р. Если честно, я сама удивлена, что мы наели на такую сумму.

Сколько я заработала за проверки в 2019—2020 годах

Число проверок

1

Сумма по чекам

—

Плата за работу

—

Число проверок

3

Сумма по чекам

5180 Р

Плата за работу

1100 Р

Число проверок

5

Сумма по чекам

13 160 Р

Плата за работу

1800 Р

Число проверок

1

Сумма по чекам

2430 Р

Плата за работу

300 Р

Число проверок

5

Сумма по чекам

11 825 Р

Плата за работу

1600 Р

Число проверок

4

Сумма по чекам

8600 Р

Плата за работу

1300 Р

Число проверок

6

Сумма по чекам

13 485 Р

Плата за работу

2100 Р

Число проверок

4

Сумма по чекам

7020 Р

Плата за работу

1500 Р

Число проверок

4

Сумма по чекам

7390 Р

Плата за работу

1000 Р

Число проверок

—

Сумма по чекам

—

Плата за работу

—

Число проверок

4

Сумма по чекам

7445 Р

Плата за работу

1700 Р

Число проверок

4

Сумма по чекам

8105 Р

Плата за работу

1400 Р

Число проверок

1

Сумма по чекам

3400 Р

Плата за работу

400 Р

Число проверок

6

Сумма по чекам

14 730 Р

Плата за работу

1900 Р

Число проверок

7

Сумма по чекам

22 340 Р

Плата за работу

2600 Р

Число проверок

55

Сумма по чекам

125 110 Р

Плата за работу

18 700 Р

Какие ошибки и риски могут быть

Иногда в работе тайного покупателя встречаются ситуации, из-за которых можно не получить заработанное или даже компенсацию по чеку. У меня такое случалось несколько раз.

Проблемы с диктофоном. На самой первой проверке я обнаружила, что мой диктофон выключился. Без записи отчет не принимают. Я подумала, что это очень плохое начало и мне вряд ли предложат еще проверку. Поэтому, чтобы подтвердить, что я на самом деле ездила в ресторан, заполнила отчет. Меня похвалили, но ничего не заплатили.

Проблема с диктофоном случалась еще пару раз. Я заметила, что если много фотографировать или активно пользоваться телефоном, то диктофон иногда сбрасывается. Еще он может выключиться, если кто-то позвонит, поэтому телефон во время проверки я всегда перевожу в авиарежим.

Когда у компании поменялись правила и агентам разрешили ходить на проверки вдвоем, стало проще. Я всегда ходила с мужем и для подстраховки просила его тоже включить диктофон.

Ошибки в отчете. За мелкие неточности в отчете могут не оплатить проверку, а за грубые — даже не компенсировать чек. Мелкие — это, например, если указать неправильный тайминг подачи блюд или неверную фразу сотрудника. Грубые — это если написать, что официант матерился при вас, а на самом деле такого не было. Или допустить много мелких неточностей в одном отчете.

У меня была похожая ситуация один раз, но я считаю, что ко мне придрались. Куратор написала, что я нарушила правила и самостоятельно заказала стейки, не дождавшись предложений от официанта. Причем это было повторное нарушение с моей стороны. На самом деле в одном ресторане мне принесли меню без страницы со стейками, поэтому пришлось спросить самой. А во втором официант вообще ничего не предлагал и обслуживал как попало. Но плату, как и компенсацию, мне все равно не перевели.

Работодатель не выплатил серую зарплату

Неверная дата проверки или адрес ресторана. Агенты проверяют некоторые сетевые рестораны, поэтому по невнимательности можно что-то перепутать. Я однажды забыла, что мне отменили проверку, и приехала в ресторан. В итоге компенсацию не получила, да еще и поела в тот раз невкусно.

Заказ запрещенных блюд. В каждом ресторане есть список блюд, которые нельзя заказывать на проверке. Со временем он становился все меньше. Но точно нельзя заказывать бутилированную воду, соки, консервы и блюда навынос. Тайные покупатели оценивают только те блюда, что готовятся непосредственно в заведении.

Нет фотографии счета или чека. Один раз я забыла забрать с собой чек. Хорошо, что вспомнила, пока не успела уехать далеко от ресторана. Пришлось возвращаться и с каменным лицом врать менеджеру, что я в командировке и мне компенсируют ужины, а для этого нужен чек. Не знаю, компенсируют ли на самом деле ужины в стейк-ресторанах, но лишних вопросов мне не задавали. Чек официант уже выбросил, поэтому пришлось ждать, когда его найдут в мусорке. Больше чеки я не забывала.

Нарушение правил заказа блюд. Агенты не могут заказать только салаты или закуски. По правилам заказ должен состоять из салата или супа, горячего и напитка. Можно добавлять десерт.

Мои впечатления

Я расцениваю подработку тайным покупателем не как заработок, а как приятный вариант досуга. Мне нравится пробовать разную кухню, изучать заведения, вникать в тонкости ресторанного сервиса. Благодаря проверкам я ем вкусные и необычные блюда, учусь различать вкусы, консистенции и сочетания.

После того как разрешили ходить на проверки вдвоем, мы с мужем перестали посещать рестораны вне проверок — это позволяет существенно экономить. Конечно, я отдаю себе отчет, что мы не на свидании, а на работе. Поэтому не чувствую себя до конца расслабленной: наблюдаю, делаю пометки, фотографирую, запоминаю. Потом трачу на отчет или остаток вечера, или часть утра, но с каждым разом это получается все быстрее.

Я с удовольствием вернусь к проверкам, как только снимут ограничения и агентство возобновит работу.

Что нужно знать о работе тайным покупателем в ресторанах

1. Подработка тайным покупателем в ресторанах — это хороший способ изучить новые блюда и кухни мира, погрузиться в тонкости ресторанного сервиса и развить свои вкусовые пристрастия.
2. Это не лучший способ заработать большие деньги, но отличный вариант для тех, у кого есть свободное время и кто любит вкусно поесть. На большинство проверок можно ходить вдвоем, например с подругой или любимым человеком, поэтому скучать в одиночестве не придется.
3. Для проверок нужно иметь приличную камеру на телефоне и хороший диктофон.
4. Важно быть ответственным, внимательным, уважительно относиться к персоналу и помнить, что это все же не отдых, а работа.
5. Нужно уметь не только отмечать минусы и недочеты, но и видеть плюсы: качественное обслуживание, вкусную еду, приятную атмосферу. От отчета и комментариев тайного покупателя может зависеть чья-то зарплата или премия.

В Турции начались тотальные проверки отелей, пляжей и ресторанов

В Турции начинается масштабная проверка всех предприятий, в том числе туристических, из-за роста кривой заболеваемости Covid-19. Министерство внутренних дел уже разослало соответствующий циркуляр в 81 провинцию, на «дело» направлены 300 тыс. инспекторов, сообщает Turizm Ajansi.

Рестораны, кафе и общественный транспорт начнут проверять 20 марта, на следующий день ревизоры также отправятся на пляжи, улицы и площади. В отели инспекторы придут 22 марта, днем позже в список проверок включат аэропорты и вокзалы, 24 марта добавят парикмахерские, салоны красоты, бани. 25 марта дойдет очередь и до крупных предприятий — фабрики, производственный объекты, а также спортивные сооружения и мечети, на следующий день инспекции, помимо прочего, будут проводиться и на рынках.

Если во время аудита ревизоры выявят нарушения, тем более повторные, административных действий не избежать. Все данные проверок будут вводиться в единую систему (ISDEM) и анализироваться для того, чтобы выделить регионы с наибольшим количеством нарушителей. В соответствии с этим будут приниматься меры.

Инспекторы, в частности, обратят внимание, проверяют ли заведения HES-коды клиентов, которые с 15 марта получают и туристы. В любом случае эксперты рекомендуют путешественникам соблюдать масочный режим в общественных местах, чтобы избежать риска быть оштрафованными, прецеденты уже были и не раз.

Однако сам факт подобных инспекций вряд ли окажет негативное влияние на спрос на направление, считают профессионалы турбизнеса. Напротив, такие проверки лишь подтверждают стремление Турции по максимуму подготовиться к сезону, обеспечить максимальную безопасность туристов, не доставляя им при этом проблем. Напомним, уже в апреле турецкие власти планируют отменить обязательный ПЦР-тест при въезде в страну.

Только важное. Только для профи.​

— Почему счет в ресторане называется «чеком»?

Это хороший вопрос, и общие ссылки (онлайн-словарь этимологии и т. Д.) Не помогут получить однозначный ответ. То есть они дают общую этимологию чека (оно возникло из шахмат, и «все остальные чувства, кажется, развились из этого»), но не этого особого смысла «ресторанный счет». Даже Оксфордский словарь английского языка не объясняет этого; однако его классификация наводит на размышления. Там написано:

14. Средство обеспечения точности, правильности, защиты от мошенничества и т. Д .: as
† a. Корешок банковского векселя, тратты и др.
.
г. Жетон, обычно квитанция о получении, билет или кусок металла […], используемый с целью идентификации, или как доказательство права собственности или титула: данный, например владельцу багажа на железной дороге (как в США) или тому, кто временно оставляет багаж, плащи, […] и т. д. и т. д.
.
г. Ресторанный счет.В основном США
1869 А. Д. Уитни… Я позволил ей оплатить чеки за обед.
1910 ‘O. Генри… Через арочный проем ты просовываешь официантский чек и деньги.
1916 Разновидность … Инспекторы заказали напитки и оплатили их чек незадолго до этого.
1937 Р. Стаут… Я нашел официантку и получил от нее свой чек.

(Если смотреть под чеком , кажется, что оно возникло как «дифференцированное написание» чека в смысле 14a, поэтому современное значение чека (или американского чека [банка] ) отличается от 14c.)

Итак, чтобы ответить на ваш вопрос, мы не знаем точно, но заголовок, под которым OED поместил это слово, предполагает, что они думают, что оно пришло из «средства обеспечения ( проверки ) правильности». Не совсем понятно, что должен проверять счет в ресторане (возможно, закусочная проверяет, просят ли у него правильную сумму). Этот список все еще не так определен, как явное заявление о происхождении этого смысла, поэтому было бы полезно кое-что конкретное от настоящего эксперта.

Как упростить для гостей оплату счетов в ресторане — на линии

Хорошее обслуживание гостей повышает лояльность клиентов и способствует повторным посещениям.

Неотъемлемой частью этих прекрасных впечатлений является создание плавного перехода между множеством точек соприкосновения еды с вежливым обслуживанием, гостеприимством и отличной едой. Однако в остальном великолепный ужин может быть запятнан, если процесс оформления заказа не будет таким безупречным.

Жалко видеть, как усилия вашей административной и служебной команды сводятся на нет из-за длительной проверки гостя. Когда гости набиты вкусной едой и напитками и готовы идти домой, необходимость ждать 10, 20 или 30 минут, чтобы завершить процесс оплаты, может расстраивать.

Мы расскажем об основах создания безболезненного процесса оплаты, конкретных способах ускорения платежей в вашем ресторане, а также обучающих советах и ​​технологиях, которые помогут гостям быстро и легко оплачивать свои счета.

подписаться

Новости, советы и истории ресторанов — прямо в вашем почтовом ящике.

Присоединяйтесь к веселью. Обещаем не спамить, клянусь.

(857) 301-6002.

Просто чтобы вы знали, мы будем обрабатывать вашу информацию в соответствии с нашим заявлением о конфиденциальности.

Важность беспрепятственного оформления заказа

Согласно данным Toast, средняя стоимость заказа в ресторанах по всей стране составляет 34 доллара США. Если неудовлетворительный процесс оформления заказа отпугивает всего 10 клиентов в неделю (а более половины потребителей пропускают повторный визит из-за неудовлетворительного обслуживания, это может быть больше), вы можете оставить более 18000 долларов потенциального дохода на столе.

10 гостей в неделю X 52 недели в год = 520 гостей

520 гостей в год X 35 долларов США в среднем за посещение = 18 200 долларов США

Эти же гости могут также подробно описать свой опыт на одном или нескольких сайтах с отзывами о ресторанах , например Yelp или TripAdvisor. Когда дело доходит до выбора, где пообедать, 35% посетителей говорят, что онлайн-обзоры играют важную роль в их принятии решений, а отметка в одну звездочку на странице отзывов Yelp может увеличить прибыль на 5–9 процентов. В результате плохой процесс оформления заказа для гостей мог не только стоить вам денег, но и навредить вашей репутации.

Посвящение времени и энергии для улучшения процесса оплаты гостями счетов в вашем ресторане более чем того стоит, если учесть потенциальную финансовую выгоду.

Методы оформления заказа в ресторане

Вот наиболее распространенные методы оформления заказа в ресторане.

Стандартный процесс обработки кредитной карты

В зависимости от вашей концепции стандартная обработка кредитной карты будет выполняться одним из двух способов:

1. Через сервер или бармен

2. Через кассира у стойки

Это стандартная обработка кредитной карты, к которой привыкли гости: 267000+ ресторанов с полным спектром услуг в США.С. попросите гостей разместить заказы и продлить оплату через официанта или бармена.

Гость отмечает сервер, сервер или бармен доставляет чек, гость оставляет свою карту, сервер забирает чек и кредитную карту, пропускает их через систему POS, а затем доставляет обратно на стол, чтобы подписано гостем.

У этой системы есть свои преимущества: она обычная, понятная и удобная для гостей. Но есть еще много возможностей для улучшения.

Хотя это то, к чему обычно привыкли сотрудники, этот процесс длительный и неэффективный. Перемещение между столами и POS-системами отнимает много времени серверов и может быть чрезвычайно утомительным в ночное время.

Handheld POS

В последние годы популярность портативных устройств постоянно растет. Портативные устройства значительно повышают эффективность поворота стола и устраняют распространенные недопонимания, которые случаются в ресторанах. И, в частности, при выезде из отеля преимущества огромны.

Для гостей портативные устройства обеспечивают более быстрое обслуживание столиков, меньшее количество ошибок при заказе и быструю и эффективную процедуру оформления заказа.

Для сервера не менее ценно сэкономленное время. В среднем сервер ходит туда и обратно к POS 4-5 раз для каждой таблицы. С портативными ресторанными POS-системами серверы будут иметь терминал с собой, куда бы они ни пошли, сокращая время, затрачиваемое на беготню.

Это увеличивает эффективность, а также позволяет вашим серверам сконцентрироваться на построении более тесных отношений с каждым столом и улучшении взаимодействия с гостями.

Заказ и оплата с телефона клиента

Все больше заведений используют технологию оплаты за столом, например киоски, мобильные приложения для заказа и оплаты, а также функции сканирования для оплаты.

В свете COVID-19 рестораны были вынуждены адаптироваться и предоставлять гостям социально удаленный, бесконтактный, но приятный способ заказа и оплаты еды.

Заказ и оплата за столом — простой и надежный пример технологии бесконтактных заказов и оплаты, основанной на QR-кодах.

Гости сканируют QR-код для конкретного стола, чтобы получить доступ к меню еды или напитков ресторана или к тому и другому, а затем могут заказать и оплатить прямо со своего телефона. Гости полностью контролируют процесс заказа и могут делать заказы в соответствии с их графиком.

Другой вариант — сканирование для оплаты, которое предлагают Toast и другие поставщики технологий, когда сервер или бармен снимает счет с QR-кодом внизу; Затем гости могут сканировать и оплачивать свой счет прямо со своего телефона.

Заказ и оплата позволяет серверам сосредоточиться на истинных задачах гостеприимства в их работе.Серверы могут свободно связываться с гостями, перепродавать товары и проверять свою еду, не беспокоясь о том, чтобы принимать оплату и бегать туда и обратно с квитанциями.

Путеводитель для гостей ресторана

Узнайте, как ориентироваться в изменении ожиданий гостей во время и после кризиса со здоровьем, вызванного COVID-19.

(857) 301-6002.

Просто чтобы вы знали, мы будем обрабатывать вашу информацию в соответствии с нашим заявлением о конфиденциальности.

Попросите гостей оставить отзыв о процессе оформления заказа

Отзывы ваших гостей и ваших сотрудников — это бесценный инструмент, способный произвести революцию в отношении ваших гостей.

Если вы заметили, что в одном или нескольких онлайн-обзорах о вашем ресторане упоминается процесс оплаты ниже номинальной, пора разобраться в проблеме.Отвечайте напрямую на отзывы, прося более подробные отзывы об их опыте оплаты счета в вашем ресторане.

Задайте такие вопросы:

• Связаны ли проблемы с получением счета в ресторане со скоростью, ошибкой или сложностью?

• Сервер медленно отдавал чек или возвращался для его обработки?

• Было ли у вас ощущение, что с вас переплатили или цена на пункт меню была неверно указана?

• Вы не смогли разделить чек, если это необходимо?

• Смогли ли мы принять ваш предпочтительный способ оплаты? (Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay)

Подчеркните, что их мысли ценны для вас и что вы как ресторан стремитесь расти и совершенствоваться.Такие искренние разговоры с гостями помогают построить прочные, длительные отношения и избавиться от неприятных переживаний; это также показывает вашим гостям, что они важны для вашего ресторана и что вы хотите, чтобы у них всегда был отличный обед. Всегда приглашайте их снова и снова!

Хотя ваши гости — отличная отправная точка, когда вы пытаетесь разобраться в основной причине сбоев в работе вашего ресторана, не упускайте из виду мнение своего персонала.Они, вероятно, хорошо осведомлены о слабых сторонах вашего обеденного опыта, в том числе о медленном оформлении заказа гостями. Задайте такие вопросы, как:

• Вы медленно приносите чек из-за нехватки терминалов?

• Опасаются ли покупатели настольных киосков в точках продаж?

• Спрашивали ли вас о бесконтактных или мобильных способах оплаты, таких как ApplePay, SamsungPay и т. Д.?

Понимание особенностей процесса оформления заказа для гостей в вашем ресторане — первый шаг к его улучшению.

Прочитать следующий

Маркетинг

Как отвечать на жалобы в социальных сетях

Прочтите 11 самых распространенных жалоб на рестораны в социальных сетях и узнайте, как с ними лучше всего справляться.

Обучите свой персонал новым технологиям и процессам

Вот несколько способов обучить ваш персонал тому, как помочь гостям оплачивать счета в ресторане с помощью технологий, ориентированных на гостей, и решений для бесконтактных платежей.

• Обучите серверы поощрению и обучению клиентов, которые опасаются технологии оплаты за стол. Пусть серверы спросят каждую сторону, использовали ли они раньше такую ​​технологию, и предложат провести их через процесс, если они не уверены.Убедитесь, что серверы позиционируют его как основной способ оплаты заказа, для стимулирования внедрения и, таким образом, для достижения наибольшего повышения эффективности, но будьте гибкими, принимая другие варианты для гостей, которым это еще не нравится. Если заказчик настаивает на использовании другого метода оплаты, обучите серверы адаптации. Принуждение клиента к оплате способом, который ему не нравится, почти гарантирует негативный опыт.

• Если в вашем ресторане используется технология бесконтактных заказов и оплаты, научите персонал проводить вечеринки, сканируя QR-коды с помощью камеры на своем телефоне.Если гости настаивают на использовании традиционного меню или оплате наличными или картой, сделайте эти варианты доступными для них.

• Если стол использует Order & Pay для оплаты самостоятельно без помощи сервера, научите серверы останавливаться у стола, прежде чем они уйдут, чтобы поблагодарить гостя и пригласить его снова посетить. Важно напомнить своим сотрудникам, что обед не закончится, пока гость не покинет ваш ресторан.

• При эффективном внедрении эти технологии позволят вашим сотрудникам меньше сосредоточиваться на этапах обслуживания, связанных с транзакциями, и больше на этапах обслуживания, которые обеспечивают настоящее гостеприимство.Так что не забудьте обучить свой персонал тому, что делать со всем этим свободным временем! Убедитесь, что они осознают, что им следует использовать это недавно открытое время, чтобы давать рекомендации, проверять столы или просто следить за тем, чтобы стаканы с водой были полны.

Сделайте процесс оформления заказа проще, чем когда-либо

Все клиенты, выходящие из вашего ресторана, должны быть довольны временем и деньгами, потраченными в вашем заведении.Единственный способ добиться того, чтобы это происходило с каждым клиентом каждый раз, — это убедиться, что вы начинаете и заканчиваете на высокой ноте.

Изменение начинается с обучения персонала уважению к каждой транзакции со счетами в ресторане. Независимо от того, обработали ли ваши серверы 10 или 10 000 проверок, уделите время изучению их процесса, поиску способов улучшения и разработке нового процесса, который понравится вашим клиентам.

Практическое руководство

Как обучить серверы создавать приятные впечатления от гостей

может улучшить или испортить впечатление от ресторана.В этом руководстве вы узнаете, как научить свои серверы работать лучше всего.

Никогда больше не ждите проверки в ресторане — вот как последнее предприятие

OpenTable, призванное помочь посетителям платить быстрее, помещает его в растущую группу стартапов и технологических компаний, стремящихся упростить процесс оплаты.

В понедельник компания OpenTable, принадлежащая Priceline, которая уже имеет оплот бронирования столиков в ресторанах, объявила о расширении мобильной платежной службы, подключенной к ее приложению, в Нью-Йорке после более раннего тестирования в Сан-Франциско.К концу года планируется охватить 20 городов.

Тан Мин Тунг | Момент | Getty Images

Мобильные платежи помогают ресторанам повысить безопасность и удобство, что делает их идеальным приложением этой технологии, — сказал Джеймс Вестер, директор по исследованиям глобальных платежей в IDC.

«Вы фактически стоите в очереди, даже если вы сидите за столом», — сказал Вестер об ожидании чека.

По мере того, как все больше ресторанов внедряют эту технологию, основное внимание будет уделяться тому, чтобы сделать процесс максимально простым для потребителя, а также предотвратить обеды и лихорадку без оплаты.

Поскольку у OpenTable уже миллионы пользователей приложений, добавление платежей должно быть «простым переходом», — сказал Вестер.

Вот некоторые из конкурентов OpenTable:

Cover

Это приложение, которое дебютировало в октябре, делит счет и оставляет чаевые. В прошлом месяце стартап привлек 5,5 млн долларов в рамках серии А после предыдущего раунда на 1,5 млн долларов. Приложение принимают более 80 ресторанов Нью-Йорка и 25 ресторанов в районе залива.

«У нас, безусловно, есть возможности и капитал для работы в других городах, но мы сосредоточены на проникновении», — сказал соучредитель Cover Эндрю Коув.

«Это не гонка, чтобы добраться до большинства городов», — сказал он. «Это гонка за то, чтобы клиенты использовали его постоянно».

В среднем клиенты дают чаевые более 21 процента от суммы после уплаты налогов, говорит Коув.

Они могут установить чаевые по умолчанию или выбрать увеличение или уменьшение чаевых, в зависимости от услуги.

TabbedOut

Более 5000 мест по всей стране принимают это приложение. Как только пользователи сообщают серверам, что они планируют платить с помощью TabbedOut, у них есть возможность оплатить свой счет, пока он еще находится в ресторане, или заставить приложение автоматически закрывать его для них после того, как они уйдут.

Помимо экономии времени, клиенты также получают предложения по использованию приложения.

Хотя директор по маркетингу Крис Шепплер сказал, что сейчас доступно больше приложений, он не считает, что конкуренция слишком высока.

«Я не думаю, что здесь становится слишком тесно», — сказал он. «Есть много конкурентов, которые уже пришли и ушли».

Dash

Это приложение для стартапа из Нью-Йорка, запущенное в ноябре, его принимают более чем в 40 ресторанах города. Еще больше в пути.

Посетители регистрируются в ресторане в любое время до или по прибытии. Затем они сообщают своему серверу, что используют Dash, и сервер связывает счет с учетной записью клиента.Это предотвращает обед и лихорадку без оплаты.

Клиенты могут давать чаевые, сколько хотят, и делить счет. Средний размер чаевых составляет 24%, — сказал Геннадий Спирин, соучредитель и главный операционный директор Dash.

Таблетки

Несколько крупных сетей, включая Applebee’s DineEquity и Chili’s Brinker International, недавно установили планшеты, чтобы ускорить обслуживание.

Applebee планирует установить 100 000 планшетов, которые позволят гостям заказывать товары, оплачивать услуги без сервера и играть в игры.

Chili’s установила более 45 000 планшетов Ziosk в принадлежащих ей ресторанах. По данным Chili’s, в среднем четверо из пяти посетителей используют устройства, и более 60% платят через планшеты.

Square

Запущенная в середине мая, Square Order позволяет клиентам заказывать и оплачивать блюда в ресторане, прежде чем забрать еду. Они могут использовать приложение для ужина в ресторане или для еды на вынос. По словам пресс-секретаря Семонти Стивенс, эта услуга, доступная в Сан-Франциско и Нью-Йорке, особенно популярна на предприятиях, торгующих кофе.

PayPal Pay at Table

После регистрации в участвующем месте клиенты могут заплатить за стойкой ресторана, за столом или за углом. В прошлом году около 20 миллиардов долларов было потрачено во всем мире с использованием PayPal eBay на мобильных устройствах.

—Кэти Литтл из CNBC

Рекомендации по повторному посещению

Сколько раз сервер прерывает вашу трапезу вопросом: «Как дела?» Мой любимый ответ на этот вопрос часто дает моя двоюродная бабушка.Она поднимает глаза, мило улыбается и говорит: «Не знаю. Я не все заказывала!»

Убедиться, что гость остался доволен своей едой, — огромная ответственность.

Это формирует восприятие гостями всей нашей операции и определяет, вернутся ли они снова. Ваша конечная цель — создать гостей, которые станут, по словам писателя Кена Бланшара, «восторженными фанатами» или посланниками из уст в уста.

К сожалению, гости редко высказываются, когда им следует.Опыт научил меня, что кажущееся удовлетворение часто скрывается за неудовлетворенностью. Серверы и менеджеры должны работать вместе, чтобы исправить плохую ситуацию, прежде чем потенциальный «ресторанный хулиган» выйдет за дверь и больше не вернется. Счастливые гости расскажут трем людям о положительном впечатлении от ужина, а несчастные — 14 человек!

Разработка инструкций по возврату является критическим моментом в Последовательности обслуживания. Серверы должны «возвращаться» после каждого этапа приема пищи — напитка, закуски, основного блюда и десерта.Мне нравится использовать правило «2 укуса, 2 глотка, 2 минуты». Это правило легко запомнить, и оно обеспечивает реалистичную временную шкалу, на которой сервер может перехватывать едва уловимые сигналы неудовлетворенности поданной едой или напитками.

Серверные чекисты должны доставляться с искренним интересом и искренним гостеприимством.

Эффективные сценарии проверки естественны и удобны, чтобы их можно было доставить в подходящее время во время еды. Официантов и официанток нужно научить задавать конкретные вопросы.Вместо «Все в порядке?» — скучная и легкомысленная фраза — официанты должны задавать вопросы, связанные с конкретной едой гостя. Примеры:

• «Вам нравится томатный бисквит?»
• «Ваш картофель фри горячий и хрустящий?»
• «Ваш нью-йоркский стейк приготовлен правильно?»
• «Вам нравится кесадилья с копченой курицей?»
• «Ваша рыба-меч нежная?»
• «Вам нравится Зинфандель?»
• «Эти луковые кольца такие вкусные, как выглядят?»
• «Вы когда-нибудь пробовали пирог с шоколадной помадкой лучше?»

Конкретные вопросы вызывают у гостей чувство личного интереса к их обеду.Служители, которые стремятся предоставлять превосходное обслуживание и отличную еду, всегда получают более высокие чаевые и создают группу преданных последователей, которые могут даже вернуться и попросить их лично.

См. Также:
Десять заповедей обслуживания

Как сделать заказ в ресторане: США против Великобритании

Вы просите счет или чек? Сколько стоит оставить чаевых? Это чипсы или картошка фри? Ужин вне дома — отличный способ попрактиковаться в английском, когда вы изучаете английский в одной из наших школ в Великобритании или США, но для многих учеников это может быть нервным переживанием.Это из-за путаницы в различиях между двумя странами, когда дело доходит до заказа еды в ресторане. Воспользовавшись нашим основным руководством, вы никогда не опозорите себя, заказав рыбу и картофель фри!

Проверить счет

Начнем с конца: оплата. В Великобритании вы просите счет; в США это чек. Если вы перепутаете их, вас все равно поймут ясно, но это поможет вам погрузиться в культурную среду и станет увереннее, если вы запомните правильный термин и будете практиковаться в его правильном понимании.Вы также можете добавить несколько сленговых слов, чтобы произвести впечатление на местных жителей.

Чаевые

Это часто может быть областью неопределенности. Обычай давать чаевые — давать деньги поверх счета / чека официантам за их услуги — существует как в Великобритании, так и в США, но гораздо более распространен и значим в Америке. Как правило, в Великобритании 10% чаевых считается приемлемым для хорошего обслуживания в ресторане, а некоторые люди вообще не дают чаевых. Однако в США чаевые считаются необходимыми (официантам часто платят очень низкую заработную плату) и могут составлять от 15 до 25% от суммы чека.

Вы говорите картофель, я говорю картофель

Как говорится в известной песне, некоторые слова идентичны, но могут произноситься по-разному (ну, на самом деле никто не говорит так poe-tah-toe , но для песни это работает!). Есть еще некоторые продукты, которые имеют совершенно другое слово: кабачки в Великобритании превращаются в кабачки в США; баклажаны превращаются в баклажаны; кориандр превращается в кинзу. Вам просто нужно изучить эти различия. Но тут есть фишки. В Великобритании чипсы — это то, что вы получаете с рыбой: толстые ломтики жареного во фритюре картофеля.Однако картофель фри тонок, и единственное место, где вы, вероятно, увидите его в меню в Великобритании, — это ресторан, где подают гамбургеры. Но попросите чипсы в США, и вы получите популярную картофельную закуску в запечатанном пакете из фольги. Чтобы еще больше усложнить ситуацию, в Великобритании они известны как чипсы. Получил все это? Хорошо.

Чем больше, тем лучше

Для многих еда — воплощение американской мечты: все кажется больше, лучше и вкуснее. Одно из наиболее очевидных различий при обедах вне дома в Великобритании и США — это размеры порций: в США они намного щедрее.Это касается и напитков. В большинстве мест вы платите за безалкогольный напиток или кофе и получаете неограниченное количество бесплатных напитков. А если вы попросите воду в США, это тоже бесплатно, но в Великобритании вам нужно будет указать, что вы хотите воду из-под крана, в противном случае вам привезут и оплатят бутылку минеральной воды.

Были ли у вас какие-либо незабываемые впечатления, когда вы обедали вне дома в Великобритании или США?

Проверка сведений о ресторане | Справочная информация о гостеприимстве FADV

Компания*

Количество работников* 5000 или более 2500–4999 1000–2499 500–999 100–499 Менее 100

Промышленность* Консалтинг в области сельского хозяйства и бизнеса и проф.Услуги Образование 12+ Образование K-12 Инженерное дело Финансы и банковское дело Государственное здравоохранение Инфраструктура / Строительное страхование Юридическая информация Досуг и гостиничный бизнес Логистика / Транспорт Производство Медиа Горное дело Многосемейное жилье Некоммерческая нефтехимическая промышленность Фармацевтика Государственное управление Недвижимость Рестораны Розничная торговля / Электронная торговля Укомплектование персоналом Технологии и телекоммуникационные услуги Неизвестный Другой

Страна* Соединенные Штаты Афганистан Аландские острова Албания Алжир Американское Самоа Андорра Ангола Ангилья Антарктида Антигуа и Барбуда Аргентина Армения Аруба Австралия Австрия Азербайджан Багамы Бахрейн Бангладеш Барбадос Беларусь Бельгия Белиз Бенин Бермуды Бутан Боливия Босния и Герцеговина Ботсвана Остров Буве Бразилия Британская территория в Индийском океане Бруней Бруней Камбоджа Камерун Канада Кабо-Верде Каймановы острова Центральноафриканская Республика Чад Чили Китай Остров Рождества Кокосовые острова (Килинг) Колумбия Коморские острова Конго Острова Кука Коста-Рика Кот-д’ивуар Хорватия Куба Кипр Чешская Республика Дания Джибути Доминика Доминиканская Республика Восточный Тимор Эквадор Египет Сальвадор Экваториальная Гвинея Эритрея Эстония Эфиопия Фолклендские (Мальвинские) острова Фарерские острова Фиджи Финляндия Франция Французская Гвиана Французская Полинезия Французские Южные территории Габон Гамбия Грузия Германия Гана Гибралтар ar Греция Гренландия Гренада Гваделупа Гуам Гватемала Гернси Гвинея Гвинея-Бисау Гайана Гаити Херд и острова Мак-Дональд Святой Престол (государство-город Ватикан) Гондурас Гонконг Венгрия Исландия Индия Индонезия Иран (Исламская Республика) Ирак Ирландия Остров Мэн Израиль Италия Ямайка Япония Джерси Иордания Казахстан Кения Кирибати Южная Корея Северная Корея Кувейт Кыргызстан Лаос Латвия Ливан Лесото Либерия Ливийская Арабская Джамахирия Лихтенштейн Литва Люксембург Макао Македония Мадагаскар Малави Малайзия Мальдивы Мали Мальта Маршалловы острова Мартиника Мавритания Маврикий Майотт Мексика Микронезия Молдова Монако Монголия Монтсеррат Марокко Нозамибик Нидерланды Каледония Новая Зеландия Никарагуа Нигер Нигерия Ниуэ Остров Норфолк Северные Марианские острова Норвегия Оман Пакистан Палау Панама Папуа-Новая Гвинея Парагвай Перу Филиппины Питкэрн Польша Portug аль Пуэрто-Рико Катар Воссоединение Румыния Россия Руанда Остров Святой Елены и зависимые территории Сент-Китс и Невис Сент-Люсия Сент-Винсент и Гренадин Самоа Сан-Марино Сан-Томе и Принсипи Саудовская Аравия Сенегал Сербия Сейшельские острова Сьерра-Леоне Сингапур Словакия (Словакия) Словения Соломоновы острова Сомали Южная Африка Испания Шри-Ланка ул.Елена Сен-Пьер и Микелон Судан Суринам Острова Шпицберген и Ян-Майен Свазиленд Швеция Швейцария Сирийская Арабская Республика Тайвань Таджикистан Танзания Таиланд Того Токелау Тонга Тринидад и Тобаго Тунис Турция Туркменистан Острова Теркс и Кайкос Тувалу Уганда Украина Объединенные Арабские Эмираты Соединенное Королевство Уругвай Узбекистан Вануату Нам Венесуэла Виргинские острова (Британские) Виргинские острова (США) Острова Уоллис и Футуна Западная Сахара Йемен Замбия Зимбабве

Состояние* — Пожалуйста, выберите — Я не в U.Вооруженные силы ЮА Европа Аляска Вооруженные силы Тихий океан Алабама Арканзас Аризона Калифорния Колорадо Коннектикут Округ Колумбия Делавэр Флорида Джорджия Гавайи Айова Айдахо Иллинойс Индиана Канзас Кентукки Луизиана Массачусетс Мэриленд Мэн Мичиган Миннесота Миссури Миссисипи Монтана Северная Каролина Северная Дакота Нью-Йорк Нью-Йорк Нью-Йорк Нью-Йорк Нью-Йорк Нью-Йорк Нью-Йорк Нью-Йорк Неапсис Нью-Йорк Нью-Йорк Мексика Огайо Оклахома Орегон Пенсильвания Пуэрто-Рико Род-Айленд Южная Каролина Южная Дакота Теннесси Техас Юта Вирджиния Вермонт Вашингтон Висконсин Западная Вирджиния Вайоминг

Как проводить эффективные проверки в ресторанах

«Черт побери.Это снова мы.» Гордон Рамзи, завсегдатаи ресторана, отправляется в Адскую кухню.

• Есть ли на кухне рабочие весы?
• Какие фирменные блюда будут употребляться сегодня днем ​​/ ночью?
• Есть ли на складе все продукты и материалы в достаточном количестве?
• Поддерживаются ли подходящие температуры в холодильнике и морозильной камере?
• Были ли отмерены и взвешены порции перед обслуживанием?
• Хранятся ли продукты в режиме ожидания — соусы, супы, предварительно приготовленные овощи или рис — при правильной температуре?
• Какая температура у гриля?
• В каком состоянии находится гриль, жаровня, фритюрница, духовка и плита?
• Термометры для мяса в рабочем состоянии?
• Масло для жарки было заменено?
• Тарелки, стаканы и посуда чистые?
• Есть ли у официантов доступ к дополнительным припасам (например,грамм. заправка для салатов, кленовый сироп, шоколадный сироп, кетчуп, тертый сыр, шоколадный сироп), чтобы им не пришлось отвлекать кухонный персонал, чтобы получить эти продукты?

В ресторанах можно обойтись без бумаги

В Интернете есть ресурсы, которые предлагают распечатать листы проверки строк и сохранить их в подшивке. Конечно, мобильная система сократит объем бумажной работы и сделает запросы доступными в режиме реального времени. Напряженной ночью нет времени для игры по телефону или электронной почты. С помощью мобильного решения сотрудник мог немедленно сообщить о проблеме, что могло бы решить проблему до начала следующей смены.