Правила заполнения книги отзывов: Книга отзывов и предложений. Как оформить?

Разное

Содержание

Книга отзывов и предложений. Как оформить?

Предприятия торговли, сферы услуг или организации питания обязаны иметь книгу для отзывов и предложений, которая должна быть предоставлена покупателю по его требованию. Книга отзывов и предложений нередко называется «жалобной книгой». Однако она может содержать не только замечания к работе, негативные отзывы от клиентов, предложения по улучшению работы, но и благодарности за качественно оказанную услугу.

Книга отзывов и предложений (образец) будет приведена в конце статьи. Необходимо ли покупать готовую книгу или можно составить ее самому по шаблону? Как правильно оформить и заполнить книгу, мы расскажем в статье.

Книга отзывов и предложений — как оформить?

Обычно книга представляет из себя журнал формата А4, однако не запрещается оформить ее в тетради или блокноте меньшего размера. Внешний вид (твердая или мягкая обложка, цвет обложки) не имеет принципиального значения.

Как оформить книгу отзывов и предложений? Образец бланка книги мы приведем ниже. При оформлении стоит придерживаться следующих правил:

  • Книга должна быть пронумерована – то есть на каждом листе книги должен стоят номер страницы по порядку;

  • Книга должна быть прошнурована и содержать указание на количество пронумерованных и прошитых страниц, заверенное подписью ответственного лица;

  • Заглавная страница книги должна содержать данные о предпринимателе или организации, которой принадлежит данный документ, дату начала ведения книги и оттиск печати (при наличии).

Продается ли книга отзывов и предложений? Купить книгу можно в книжных или канцелярских магазинах. Она может содержать разное количество листов, иметь мягкую обложку или твердый переплет – это не имеет значения. Важное условие – книга должна находится в свободном доступе для клиентов и покупателей.

Книга отзывов, жалоб и предложений должна находиться на хорошо видном месте, в свободном доступе для тех, кто желает оставить в ней свою запись.

Для покупателя или клиента должны быть созданы условия, необходимые для внесения отзыва – должна быть предоставлена ручка, при необходимости – стол, стул.

Перед написанием клиент не должен предъявлять документы, удостоверяющие личность, каким-либо образом доказывать или обосновывать свое мнение о предоставленной услуге, независимо от того, является ли оно положительным или отрицательным. Клиент имеет право попросить книгу и оставить в ней тот комментарий, который считает нужным.

Как заполнить книгу отзывов и предложений

Как правильно вносить отзывы и жалобы в Книгу? К оформлению жалобы клиента не предъявляется строгих требований – она может быть написана в свободной форме, от руки. Однако, если покупатель хочет, чтобы его отзыв был информативным, стоит излагать свое мнение с указанием конкретных деталей произошедшего: времени, когда произошла какая-либо ситуация, а если жалоба касается работы конкретного сотрудника – указать его имя. Запись должна описывать сложившуюся ситуацию, содержать необходимые для понимания ситуации детали, но не быть слишком подробной – таким образом, руководству организации будет проще разобраться в разногласиях между сотрудником и клиентом или понять, по какой причине качество предоставляемой услуги было ниже, чем ожидал клиент.

Каждый отзыв пишется на отдельной странице книги. Желательно заполнять книгу аккуратно, разборчиво, стараться избегать помарок. Клиент может оставить свои контактные данные, но это не является обязательным условием. Жалоба, написанная анонимно, также должна быть рассмотрена руководством. В случае, если клиент оставил свои контактные данные, руководитель может сообщить о рассмотрении его жалобы и проделанной работе для решения данной проблемы.

Книга отзывов и предложений, оформление этого документа – не просто формальность, которую должен выполнить предприниматель по отношению к клиенту, это ценная обратная связь, которая может помочь устранить недочеты в работе и повысить качество обслуживания, а также положительно сказаться на лояльности клиентов или покупателей.

Необходимо ли оставлять ответы в книге отзывов и предложений? Каждое замечание, касающееся работы предприятия или его отдельных работников, должно быть рассмотрено руководством в общем случае в течение двух дней. Если сложившаяся ситуация требует детального разбирательства – срок рассмотрения жалобы может быть увеличен до двух недель. Требования о возмещении расходов в связи с исправлением товарных недостатков, возврате уплаченных денег, о возмещении убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества, должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1).

Читайте также: Образец претензии за некачественный товар

Форма ответа на жалобу не регламентирована – ответ составляется в свободной форме. В ответе необходимо указать, какие меры были приняты для устранения недостатков в работе (если это ответ на жалобу) или выразить благодарность клиенту за высокую оценку работы (если клиент оставил хороший отзыв).

Книга отзывов и предложений 2019 года ничем не отличается от книг, которые оформлялись в прошлом году и ранее — форма и правила заполнения мало изменились за последние годы.

Читайте также: Уголок потребителя 2018: какая информация должна быть

Книга отзывов и предложений (образец 2019)

 

Книга отзывов и предложений. Как оформить? Образец 2021 года

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

ФАЙЛЫ

Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений . doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум
    стул и стол
    . При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять
    правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Книга отзывов и предложений поможет найти конфликта решение

 

В Управление Роспотребнадзора поступают обращения граждан на то, что в результате возникшего в магазине конфликте, потребителю не дают жалобную книгу. По этому поводу разъясняем.

В соответствии с пунктом 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений,  которая предоставляется покупателю по его требованию. За нарушение Правил продажи отдельных видов товаров, в том числе, за отсутствие у продавца книги отзывов и предложений, предусмотрена административная ответственность в соответствии со статьей 14.15 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

Что же касается формы, порядка ведения и заполнения указанной книги, то  эти  вопросы законодательством о защите прав потребителей  не регламентируются и не регулируются.

Между тем также считаем необходимым пояснить, что отсутствие  обязательных требований к порядку ведения книги отзывов и предложений, предоставляет  право руководителю того или иного предприятия розничной торговли и общественного питания самостоятельно определять такой порядок ведения книги отзывов и предложений, который позволил бы на первом этапе учесть все нарекания и предложения потребителей и, при наличии таковых, своевременно предпринять меры по пресечению нарушений, которые были допущены  тем или иным продавцом при продаже товаров или исполнителем при оказании услуг общественного питания, с тем, чтобы по возможности исключить факты прямого обращения граждан по фактам нарушений непосредственно  в уполномоченные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка, а также в другие инстанции, минуя продавца (исполнителя услуг).

В этой связи, если продавец не принял меры по устранению недостатков, которые были заявлены потребителем в книге отзывов и предложений, последний вправе по вопросам нарушения потребительского законодательства обратиться в   органы Роспотребнадзора, а также  в суд, при наличии документированных материалов, подтверждающих правомерность выдвигаемых требований, в том числе имущественного характера.

Что же касается ранее действовавшего Приказа Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», разъясняем, что, во-первых, данный нормативный акт является ведомственным актом Министерства, которое ходе экономической реформы было реорганизовано, и, во-вторых, действующим законодательством не предусмотрена «книга жалоб и предложений».

Уважаемые потребители, по вопросам защиты ваших потребительских прав специалисты Роспотребнадзора по Республике Алтай готовы проконсультировать вас по будням, с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, и с 14-00 до 16-45 по пятницам по телефону: (38822)64241.

 

 

«ИНСТРУКЦИЯ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ» (утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.73 N 139) (ред. от 01.03.95)

«ИНСТРУКЦИЯ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ» (утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.73 N 139) (ред. от 01.03.95)

Утверждена
Приказом Минторга СССР
от 23.07.73 N 139

1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут книгу отзывов и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.

2. Книга отзывов и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

3. В универмаге или магазине, имеющем отделы, книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а на крупных предприятиях общественного питания — во всех залах обслуживания.

4. В магазине самообслуживания книга отзывов и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.

5. В павильоне, киоске, палатке, автолавке книга отзывов и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

6. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

7. Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

8. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

9. Записи покупателей (посетителей) и других граждан в книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

10. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

В случае когда вопрос не может быть решен на предприятии, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.

11. Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации.

12. Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия.

13. Изъятие книги отзывов и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

14. На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.

15. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистического соревнования, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

16. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная на предприятии в течение года книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.

17. Торговая организация (торг, трест, орс и др.) обеспечивает все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами отзывов и предложений, выдает их предприятиям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью торговой организации. Дата выдачи книги и наименование получившего ее предприятия регистрируются выдавшей книгу торговой организацией в журнале, указанном в п.16 настоящей Инструкции.

18. Полный текст Инструкции, адреса и номера телефонов вышестоящей торговой организации и Госторгинспекции печатаются на начальных листах книги отзывов и предложений.

\r\n

Книга отзывов и предложений | Образец — бланк — форма

Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг.  Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.

Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.

краткое содержание, как правильно оформить образец, как отвечать в соответствии с ЗоЗПП

Одним из приспособлений, регулирующих отношения между продавцом и покупателем, является книга жалоб и предложений. Ни для кого не новость, что при получении услуг, а также приобретении продукции у клиента формируется свое восприятие и мнение по поводу соответствующих организаций. Данный документ представляет собой книжку, в которую можно писать свои замечания, жалобы и предложения со стороны потребителей по улучшению эффективности обслуживания организации, а также параметров предоставляемой продукции. Ведь так приятно читать хорошие отзывы о своей деятельности, а также полезно принимать замечания по устранению неполадок.

Что такое книга жалоб

Согласно инструкции №346 приказа Министерства торговли о книге отзывов и предложений все предприятия, занимающиеся торговлей, обязаны вести данную документацию. Жалобный документ должен соответствовать всем законодательным правилам, касающихся продаж.

Нынешнее законодательство в лице Постановления Правительства РФ №55 от 1998 года упоминает ведение жалобной книги.

Предназначение данного документа состоит в следующем:

  1. В официальном праве потребителей выразить личную оценку по поводу качества продукции, а также работе персонала и организации в целом. Отсутствие собственных контактов заявителя жалобы не помешает руководству фирмы отвечать на полученную запись. Без внимания жалоба не останется.
  2. При проверке данного документа мнение потребителей помогает осветить наиболее слабые стороны организации и позволяет понять, что в первую очередь необходимо улучшить.
  3. На основе недовольств, выраженных покупателями, обязательно подтвержденных законодательно, потребители имеют возможность получить положительный ответ, тем самым, удовлетворив в дальнейшем свои потребности.
  4. Книжка жалоб и предложений обязательно должна оформляться в организациях любого класса, занимающихся продажами и оказаниями услуг.
  5. Журнал ведется с целью предоставления возможности покупателям высказать свои претензии в адрес предприятия и для последующего улучшения качества продуктов и работы фирмы в соответствии с заявленными жалобами.

Кто обязан хранить книгу жалоб, нужно ли регистрироваться, а также место ее расположения

Российское законодательство предусматривает заполнение и ведение жалобной книги во всех организациях в сфере продаж, предоставления услуг и общепита. К ним относятся: автосалоны, гостиницы, аптеки, кафе, магазины, парикмахерские, поликлиники, рестораны и другие организации. Новый законопроект содержит в себе требования к содержанию отзовиков во всех организациях, которые оказывают какие-то услуги человеку.

Многие торговые точки интересуются, необходимо ли зарегистрировать жалобную книгу. В законодательстве Российской Федерации не содержится информация о регистрации книги жалоб и предложений. Однако, для того чтобы не допустить возникновения конфликтных ситуаций с городской администрацией, комитетом Роспотребнадзора, а также в соответствии с законом «о защите прав потребителей» (ЗоЗПП) рекомендуется уточнить информацию о процессе регистрации у заинтересованных лиц. Штрафы за неосуществление регистрации журнала не учтены в российских законах.

Журнал жалоб и предложений необходимо держать в заметном для окружающих месте с целью быстрого предоставления его потребителю при необходимой возможности. Обычно создается специальный читательский стенд для хранения подобной документации, либо кладут данную книгу рядом с кассой.

Оформление книги. Правила и требования

Знание необходимых правил оформления книги жалоб поможет торговым организациям избежать разного рода наказания. Ниже рассмотрим, как пронумеровывать, прошнуровывать и сшивать документацию.

С целью исключения случайного, а также намеренного вырывания листов документа различного рода лицами жалобную книгу необходимо прошить и прошнуровать, пронумеровать и поставить печать компании, заверенную подписью руководителя учреждения. Прошивать книгу можно, используя шило. Нумерация должна быть проставлена на каждом листе с одной стороны. Переплет может быть как мягкий, так и твердый.

В содержании титула должны находиться название компании, дата начала ведения журнала и подпись руководящего лица. Порядок и требование к тому, как должны оформлять книгу:

  1. Первая страница содержит инструкцию по правильному ведению и заполнению документа.
  2. На второй странице указана информация, содержащая адрес компании, телефоны, а также имена и фамилии сотрудников, как назначенных править организацией, так и иных лиц.
  3. Третья страница гласит о нынешних организациях, осуществляющих контроль над деятельностью данной компании. Это может быть точный адрес, телефоны и полные наименования органов.

При неполном заполнении книги на конечную дату года журнал продлевают и обязательно записывают данное действие. Журнал может закончиться, в этом случае заводится новый.

Для выражения претензии или предложения в журнале отведено специальное место, как и для администратора организации, оставляющей ответ по принятым заявлениям.

Образец книги жалоб и предложений

Очень важно соблюдать правильное заполнение жалобного журнала. Ниже рассмотрим книгу отзывов и предложений, оформить ее образец. Детально разберем, как оформить документацию и как будет выглядеть жалобная книга и ее краткое содержание.

I. Заполнение титульного листа

  1. Начальная страница титульника содержит полное название организации. Так как пока непонятно, нужно ли регистрировать жалобную книгу, графу с регистрирующими данными заполнять не нужно.
  2. Ниже указывается дата, от которой начал заполняться данный документ.
  3. Далее пишется порядковый номер документа.
  4. Обязательно ФИО руководящего лица данной организации.
  5. В завершение документ подписывается руководителем торговой организации.

II. Заполнение титульного листа с оборотной стороны

  1. На обложке указывается контактная информация об органах, ведущих контроль над организацией.
  2. Отведенное количество страниц, предназначенных для жалоб и предложений потребителей.

III. Первый лист жалобной книги и правила его заполнения (лицевая сторона)

На лицевой стороне первой страницы пишется предъявляемый краткий иск покупателем и описание возникшего спора с внесением даты подачи.

В случае возникновения претензий в адрес сотрудника организации необходимо написать его ФИО, занимаемую должность и основания для выявления наказания.

IV. Первый лист жалобной книги и правила его заполнения (оборотная сторона)

Оборотная сторона первого листа заполняется контактными данными заявителя. Его ФИО, место проживания и телефон для связи. Далее руководители компании вносят данные по оказанным мерам, касающимся поступившей жалобы или предложения, заверенные подписью руководителя и датой исполнения.

В заключение указывается дата предоставления ответа по поступившему заявлению и подпись начальника.

Журнал отзывов и предложений должен выглядеть так:

  1. Титульный лист Книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений

ООО «ТоргАльянс»

Зарегистрирована в

«15» мая 2017 г.

 

Директор ООО «ТоргАльянс»                   Вертицкий                            Вертицкий М.А.

  1. Оборотная сторона титульного листа

Адреса и номера телефонов:

Орган управления, выдавший Книгу отзывов и предложений

Местное отделение Роспотребнадзора, ул. Северная, д. 5. Тел. 8 (999) 123-45-67

В данной книге пронумеровано и прошнуровано 75 бланков для заявлений.

  1. Образец первого листа

«20» июня 2017 г.

ЗАЯВЛЕНИЕ № 5

Я, Петрова Мария Викторовна, хочу поблагодарить сотрудницу ООО «ТоргАльянс» Иванову Евгению Васильевну за оказанную помощь при выборе необходимой мне продукции и человеческое отношение.

  1. Образец оборотной стороны первого листа

ФИО инициатора заявления:         Петрова Мария Викторовна

Адрес инициатора заявления: г. Москва, ул. Светлая, д. 25, кв. 315

Принятые меры по заявлению руководителями организации: Выдана благодарность в виде благодарственного письма и символический подарок указанной работнице.

Подпись начальника:                   Вертицкий                                           Вертицкий М.А.

Дата «21» июня 2017 г.

Ответ инициатору отзыва отправлен «22» июня 2017 г.

Отметки собственника____________________________________________

Дата «___» __________20___г.      Подпись____________________

На просторах интернета можно посмотреть картинки жалобных документов, сайты, посвященные данной теме, и основываясь на них, составить свой документ либо оформить заказ на изготовление жалобной книги. Купить журнал можно в магазине канцтоваров.

Необходим ли ответ на жалобу

В независимости от рода поступившего заявления: жалоба, похвала или предложение по улучшению деятельности организации, руководящее лицо компании должно среагировать на поступившую информацию. Разберемся, как отвечать в книге жалоб и предложений.

В случае претензии по отношению к работе какого-либо сотрудника необходимо проверить достоверность предъявляемых жалоб и в случае соответствия с действительностью выдать наказание в виде дисциплинарного влияния.

На оборотной стороне листа, где указано заявление покупателя, необходимо внести данные по оказанным мерам. На рассмотрение поступившего письма дается 5 дней, затем необходимо дать ответ заявителю, оставившему в тексте свои контактные данные, содержащий в себе информацию по мероприятиям, выполненным в связи с поступившим заявлением. Данный ответ оформляется в двух экземплярах, один из которых отправляется по почте заказным письмом, а второй остается на территории организации. Как правило, срок его хранения – 1 год.

Ответственность за неправильное ведение или отсутствие документа

В соответствии со статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях, который можно бесплатно просмотреть в любых правовых системах интернета, в случае отсутствия жалобной книги или отказе в предоставлении потребителю организация несет ответственность в виде наказания. В этом случае необходимо обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. После предоставления достоверных фактов и удовлетворения заявления организация может понести денежное взыскание:

ПравонарушениеОтвечающийРазмер штрафа
Отсутствие книги отзывов и предложенийФизическое лицоНе более 1 500 р
Должностное лицоНе более 3 000 р
ОрганизацияНе более 30 000 р
Непредоставление заявителюДолжностное лицо1 000 р
Юридическое лицоВыше 1 000 р