Правила работы официанта: Основные правила официанта

7.5. Техника работы официанта

Официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания.

1. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания не должно превышать 15—20 мин (до момента подачи холодных блюд).

Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

Официант должен подавать блюда и напитки в принятой последовательности.

Блюда и напитки необходимо подавать правой рукой с правой стороны от посетителя.

Каждое последующее блюдо подают только после того, как со стола будет убрана использованная посуда. Уборка посуды с остатками пищи производится только с согласия гостя. Заказанные блюда и напитки официант должен приносить в зал на подносе, застеленном салфеткой, его следует нести на левой руке, а при необходимости придерживать правой. Поднос с блюдами нельзя поднимать выше плеча.

Переносятся подносы на площади всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцев, легкий поднос — на кончиках пяти пальцев. Блюда и напитки на подносе устанавливают только в один ряд. Нельзя носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колен.

Если поднос перегружен посудой с блюдами или напитками, то его держат чуть ниже груди.

С раздаточного прилавка поднос поднимают двумя руками, взяв его правой рукой, делают движение полусогнутой кистью левой руки к середине подноса.

Более тяжелая столовая посуда должна находиться ближе к официанту, высокая — в центре подноса, более низкая и легкая — ближе к краям подноса.

При раскладывании пищи на тарелки непосредственно у обеденного стола официант должен находиться с левой стороны от посетителя с блюдом.

При подаче стакана воды, сигарет, счета (на тарелке, маленьком подносе, в маленькой папке) принято подходить с левой стороны.

Убирать использованную посуду можно как с левой стороны, так и с правой.

І. Во время обслуживания необходимо поддерживать чистоту и порядок на столе. Использованные посуду, рюмки, бокалы своевременно убирают, пятна на скатерти застилают салфеткой, крошки сметают щеткой в совок; нужно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.

16. Если посетитель уронил на пол вилку или салфетку, надо немедленно на маленьком подносе или тарелке подать чистые, а затем поднять и убрать упавший предмет.

17. При раскладывании приборов, расстановке тарелок, блюд официант не должен касаться большим пальцем краев тарелок, не должен дотрагиваться до краев чашек, стаканов, приборы можно брать только за ручки; блюдце под стаканом должно быть сухим.

18. При выполнении заказа официант, уходя из зала, должен захватывать лишние или бывшие в употреблении посуду и приборы, а на обратном пути приносить готовые блюда.

Уборка стола. Убирая использованную посуду со стола на поднос, ее зачищают от остатков пищи. Одновременно уносят до 10 тарелок. Тяжелые стопки тарелок ставят на середину подноса. Запрещается убирать посуду через стол.

Официант должен вовремя и быстро убирать использованную посуду и приборы, переносить их к подсобному столу и ставить на поднос, покрытый салфеткой, чтобы избежать лишнего шума.

Возможны два варианта уборки тарелок с остатками пищи. В первом варианте официант подходит к первому посетителю справа, берет в правую руку тарелку с приборами и перекладывает ее в левую руку, удерживая большим и указательным пальцами. Далее подходит с правой стороны к следующему посетителю и устанавливает тарелку на пальцы левой руки, задействуя средний, безымянный и мизинец. Приборы с первой и второй тарелки и остатки пищи он складывает на нижней тарелке (рис. 23, а).

Во втором варианте уборки первые две тарелки официант убирает указанным способом, а третью и последующие ставит на предплечье левой руки; при этом он перекладывает вилкой (ножом) остатки пищи на вторую (нижнюю) тарелку и кладет приборы на первую (рис. 23, б). Для сбора остатков пищи можно также использовать специальную тарелку, которую официант держит между средним и указательным пальцами.

Если группу гостей обслуживают два официанта, то один из них собирает использованные посуду и приборы, а другой ставит на стол чистые. Для этого на подсобный стол заранее ставят стоп-

Рис. 23. Способы уборки использованной посуды

ку тарелок в необходимом количестве. На верхнюю тарелку стоп- ;ки кладут полотняную салфетку, сложенную вчетверо, на нее — ножи и вилки, так же как при сервировке столов.

При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой он ртавит на первую. Третью чашку официант берет в правую руку и І уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех чашек и более официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте или подсобном столе и уносит Поднос в левой руке.

Однопорционные салатники с подставочными тарелками и

← prev content next →

7 правил работы с посетителями, которые необходимо знать каждому официанту

Наше общество за последние двадцать лет кардинально переменилось, и значит, совсем иными стали и посетители ресторанов. Они более требовательные, и можно даже сказать привередливые, им необходимо ощущение, что весь мир вращается вокруг их персоны, в первую очередь, это выражается в удовлетворении любой их прихоти или желания.

Рестораторам, чтобы не растерять таких вот клиентов, необходимо донести до каждого сотрудника основные правила по обращению с подобными гостями:

1. Убрать из лексикона слово «нет»

Гость не должен слышать из уст официанта данное слово, поскольку оно вызывает сильные негативные эмоции. А это значит, что вы не только потеряете потенциального посетителя заведения, но и сделаете себе плохую рекламу. Ведь гость не посоветует своим друзьям ресторан, где отказались исполнить его желание.

Поэтому, научите официантов искать выход из любой ситуации, но таким образом, чтобы клиент остался доволен. Что для этого можно сделать?

• Побеседовать с посетителями, узнать их мнение о ресторане, особо обратив внимание на замечания и пожелания.

• Опросить официантов и выяснить в каких ситуациях они вынуждены отвечать отказом на просьбы клиентов.

• Собрав и проанализировав необходимую информацию, подумайте, как удовлетворить желания посетителей.

• Подробно разъясните персоналу, каким образом избегать слова «нет» в работе с посетителями.

2. Исчезать из поля зрения в нужный момент

Стараться исполнить каждую прихоть клиента, но как только он сосредоточится на поданных блюдах или беседе со своим спутником, сделать все возможное, чтобы стать незаметным и появиться вновь, как только гостю что-нибудь потребуется.

3. Появляться в нужный момент

Клиенты высоко ценят умение официантов предугадывать их желания, и готовность тут же исполнить запрос. Наоборот, когда гость хочет, например, сделать дозаказ и приходится долго ждать появления сотрудника, это его сильно огорчает. Решить данную проблему просто: распределите официантов в зале по определённым зонам таким образом, чтобы они в нужный момент всегда могли откликнуться на просьбу посетителя.

4. Желание гостя – это закон

Давно известное правило, о котором не стоит забывать. Рассмотрим на конкретном примере. Официант отправляется на кухню, чтобы передать заказ, но его зовет посетитель с просьбой порекомендовать фирменный десерт ресторана. Ни в коем случае, сотрудник не должен отвечать гостю: «Подождите, пожалуйста, я передам повару просьбу посетителей за тем столиком» или «Я сейчас позову официанта, который вас обслуживает».

Для гостя будет непонятно, почему сотрудник не хочет выполнить его просьбу, даже если на это у него имеется уважительная причина. Будет правильным, если официант на несколько минут отложить свои задания и поможет посетителю.

5. Любой конфликт должен быть разрешен

Конечно, бывает непросто успокоить разгневанного и обиженного гостя, но каждый сотрудник должен приложить максимум усилий, чтобы посетитель ушел из ресторана в хорошем расположении духа. Вот 5 шагов к мирному улаживанию конфликта:

• Выслушать гостя. Не перебивать и понять, что именно вызвало отрицательные эмоции. Для посетителя крайне важно, что к его жалобам относятся со всей серьезностью;

• Принести извинения, даже если вины официанта в произошедшем нет;

• Найти решение проблемы. Здесь от сотрудника требуется определенная сообразительность, чтобы быстро предложить выход из возникшего конфликта;

• Поблагодарить гостя за высказанные замечания и заверить, что они обязательно будут учтены в дальнейшей работе ресторана. Не забывайте для разрешения конфликтных ситуаций использовать известную фразу «за счет заведения»;

• Руководство должно знать, чем недоволен гость.

Ресторатор, в силу занятости, не может постоянно находиться в зале и спрашивать мнение гостей о работе заведения. Создайте правило для сотрудников: записывать любое замечание или пожелание посетителей, чтобы потом довести информацию до вас.

7. Проявлять доброжелательность к посетителю при любых обстоятельствах

Ни один сотрудник не может постоянно пребывать в хорошем настроение. У каждого свои проблемы и неурядицы в жизни, поэтому от руководителя требуется следить за эмоциональным настроем официантов, стараться выводить их на позитив.

Посетителю крайне важно, чтобы его обслуживал сотрудник с улыбкой на лице, излучающий доброжелательность и искреннее желание сделать все возможное, чтобы гостю понравилось в данном ресторане.

Чтобы сотрудники хорошо усвоили и запомнили данные правила работы с посетителями, руководителю самому необходимо их придерживаться и показывать на личном примере, как правильно реализовать их на практике.

27.09.2016 Похожие новости:  Как определить качество корпоративной одежды / Подборка интерьерных решений к Новому Году от мировых брендов отелей и ресторанов

Общие нарушения законов о сотрудниках в ресторанах

Юридический центр для работников ресторана

Распространенные нарушения

Большинство официантов и официанток получают заработную плату ниже минимальной. Ресторанам разрешено платить официантам и официанткам, которые получают чаевые в рамках своей работы, субминимальную почасовую ставку. Тем не менее, работодателю или ресторану разрешается платить официантам и официанткам эту минимальную почасовую ставку только в том случае, если он соответствует федеральному закону, известному как Закон о справедливых трудовых стандартах (FLSA), и удовлетворяет очень конкретным требованиям этого федерального закона. Это имеет смысл; если ресторан собирается получать выгоду от оплаты официантам и официанткам меньше минимальной заработной платы, то ресторан должен иметь возможность сделать это только в том случае, если он соблюдает все юридические требования того самого закона, который используется.

Наиболее распространенные нарушения федеральных законов о чаевых

Ниже приводится список некоторых из наиболее частых нарушений, которые, по нашим наблюдениям, совершают рестораны – использование официантов и официанток в своих интересах и незаконное воровство чаевых.

Юридический центр для работников ресторанов

Некоторые примеры из реальной жизни, когда рестораны совершают вышеуказанные нарушения:

Мы видели многочисленные примеры того, как рестораны и другие предприятия сферы обслуживания незаконно взимают плату с официантов и официанток и незаконно удерживают чаевые. Ниже приведены лишь несколько примеров случаев, когда работодатели нарушали законы, занимаясь незаконным воровством чаевых:

• Рестораны незаконно взимают с официантов и официанток 1 доллар за смену за «плату за разбитое стекло» для покрытия расходов на замену разбитых чашек и тарелок.
• Рестораны, незаконно требующие от барменов оплаты любых недостающих кассовых аппаратов в конце каждой смены.
• Многочисленные примеры того, как рестораны и другие предприятия сферы обслуживания незаконно взимают плату с сотрудников за униформу.
• Рестораны незаконно взимают плату с официантов и официанток за нехватку наличных в конце каждой смены.
• Рестораны незаконно взимают плату с официантов и официанток по кредитным картам за обработку их чаевых.
• Рестораны и другие предприятия, связанные с обслуживанием Незаконное взимание с сотрудников «платы за проживание» — эта сумма обычно основана на сумме чаевых, заработанных за смену, или проценте от продаж сотрудника.
• Рестораны, требующие, чтобы сотрудники питались в ресторане, где ресторан получает прибыль от покупки среднего значения.
• Многочисленные примеры  ресторанов, требующих, чтобы официанты и официантки вносили свой вклад в общий фонд чаевых, часть которого распределялась между работниками, работающими в задней части дома, или сотрудниками руководящего звена.
• Многочисленные другие примеры работодателей, планирующих удерживать чаевые сотрудников или взимать с сотрудников плату за предметы, которые более правильно считать затратами на ведение бизнеса.

ЗНАЙТЕ СВОИ ПРАВА

Если у вас есть какие-либо вопросы или вы хотите поговорить о вашей конкретной ситуации или ваших правах в качестве сотрудника, получающего чаевые, свяжитесь с нами для консультации 817-479-9229 или свяжитесь с нами онлайн, и кто-нибудь из нашего офиса свяжется с вами в течение 24 часов.

НАЧНИТЕ ДЕЛО ЗДЕСЬ

Полное руководство по чаевым в Америке

Перейти к содержимому

01 февраля 2019 г.

Автор Alex Greig

В Америке чаевые не обязательны только по названию. По закону это добровольно, но если вы улизнете из ресторана, не оставив чаевых в размере от 15 до 25 процентов, вас, скорее всего, будет преследовать официант, требуя объяснить, почему. Чтобы помочь вам избежать беспокойства о чаевых (и недовольных официантов), мы объясним, как давать чаевые в Соединенных Штатах.

Почему я должен давать чаевые?

В Австралии, где работники получают справедливую минимальную заработную плату, чаевые — это просто премия за отличное обслуживание. Доплата сверх счета в ресторане может показаться нам ненужной, но если учесть, что официанты («официанты») в Америке зарабатывают всего несколько долларов в час за свои услуги, это начинает иметь смысл. Фактически, согласно американскому федеральному закону, минимальная заработная плата для сотрудников, которые также получают чаевые, составляет всего 2,13 доллара США в час, а для тех, кто этого не делает, — 7,25 доллара США. Думайте об официантах как о независимых подрядчиках, которым вы платите за то, чтобы они обслуживали ваш столик. Сидя в ресторане в США, вы заключаете социальный договор со своим официантом — здесь нельзя применять австралийские стандарты.

Сколько давать чаевых в ресторане?

Чаевые в размере от 15 до 20 процентов сверх счета (до налога с продаж) являются стандартными, а 25 процентов даются за первоклассное обслуживание. Официанты в Америке усердно работают за деньги — они, как правило, дружелюбны, хорошо осведомлены и готовы сделать все возможное для клиентов.

Что делать, если обслуживание было ужасным?

Плохое обслуживание необычно, но бывает. Однако, чтобы вообще не давать чаевых, обслуживание должно быть ужасным. Если осталось всего 10%, это явный признак того, что опыт был не на должном уровне. Если вы действительно считаете, что ваш официант не заслуживает оплаты за свою работу, лучше всего объяснить менеджеру ресторана, почему вы не оставляете чаевых. Если вы уйдете, не дав чаевых и не объяснив причин, ваш официант захочет узнать, почему.

Нужно ли давать чаевые, даже если ресторан уже добавил чаевые к моему счету?

Некоторые рестораны берут на себя ответственность добавить чаевые, если вы собираетесь на большую вечеринку или в праздничный день. Если в счете написано «чаевые включены», вы не обязаны платить дополнительно. Если вы считаете, что чаевые, добавленные рестораном, слишком высоки, вы имеете право заплатить меньше.

Как насчет бара?

Принятый стандарт — 1 доллар США за напиток — если вы идете в бар, убедитесь, что у вас есть полный карман долларовых купюр. Закажите и оплатите свой напиток и оставьте долларовую купюру на барной стойке для бармена — ему не обязательно давать ее в руки. Если ваш бармен наливает вам бесплатное пиво, оставьте стандартные чаевые, даже если вы не платите за напиток.

Нужно ли давать чаевые за фаст-фуд или кофе на вынос?

Короткий ответ — нет.