Правила официанта: Основные правила официанта

Этикет официанта | Русские Традиции

Качество сервиса — одна из составляющих успеха заведения общественного питания. А официанты — лицо кафе или ресторана. Заходя в зал, некоторые гости не всегда знают, как вести себя с официантом, что ему говорить, можно ли попросить заменить блюда или приборы. Обслуживающий персонал должен не только качественно обслуживать, но и предоставить все комфортные для гостей условия. Но профессионалы среди официантов встречаются не так часто.

Ключевые правила этикета

Найти общий язык со всеми гостями — непростая задача. Но если вы выбрали работу в этой области, придётся скрывать свою антипатию и улыбаться всем посетителям. Официантам необходимо не только выполнять свои должностные обязанности, но и соблюдать основные правила этикета:

• встретив клиентов, их нужно проводить к зарезервированному или свободному столу;
• женщинам следует помочь присесть, предварительно отодвинув стул;
• гостям рекомендуется предложить плед, приоткрыть окно, включить или выключить кондиционер;
• меню предоставляется сначала почётному гостю, девушке или старшим лицам в компании;
• необходимо поинтересоваться о напитках или аперитиве, после чего дать время на изучение ассортимента, если гости не готовы сразу определиться с выбором блюд;
• принимая заказ, официант обязан ровно стоять, выслушивая по очереди каждого гостя. Не рекомендуется смотреть в сторону или перебивать, засовывать руки в карманы, активно жестикулировать, опираться, садиться рядом;
• представитель сферы обслуживания должен знать меню, составы блюд, винную карту, чтобы порекомендовать гостям идеальные сочетания;
• напитки в бутылках открываются исключительно при посетителе и сначала подаются для дегустации одному из гостей. После одобрения вино разливается по бокалам всех гостей.

Правила, устанавливающие, как должен выглядеть официант, формируются требованиям заведения. У обслуживающего персонала каждого ресторана есть форма одежды. Девушкам запрещено вызывающе краситься или разносить блюда с распущенными волосами. Многие элитные заведения отказываются от услуг курящих работников.

Поведение в определённых ситуациях

Хороший официант прекрасно разбирается в меню, знает «стоп-лист» и всегда может предложить варианты блюд на замену тех, приготовить которые невозможно из-за отсутствия продуктов или по другим причинам. Но есть ряд ситуаций, в которых даже профессионалы могут растеряться:

Гость не изъявляет желания, чтобы ему помогли (выбрать еду, снять и повесить одежду и т. д.).	Официанту рекомендуется ждать, но не упускать из виду свой участок на случай, если помощь понадобится.
Вопрос: «Что у вас сегодня вкусного?».	Не стоит отвечать, что вкусно всё. Лучше выбрать несколько вариантов кулинарных шедевров и порекомендовать их гостям.
Посетители в кафе ведут беседу, не выбрав блюда из меню.	Не ожидая окончания разговора, официант может подойти и спросить, может ли он принять заказ.
Гости просят порекомендовать блюда.	Необходимо уточнить предпочтения (рыба, мясо, овощи, десерт) и предложить варианты, рассказав об их вкусовых качествах и технологии приготовления.

Главным качеством из тех, каким должен быть официант, является его тактичность. Обслуживание гостей проходит молча, если нужно уточнить любые детали заказа после его оформления, необходимо извиниться.

Главные ошибки

Несмотря на большой список обязанностей, есть действия, которые сотрудники ресторана или кафе не должны совершать. Основные ошибки:

• оставить блюда в окошке выдачи — задержка подачи приведёт к тому, что гость получит холодную еду, а изысканный аромат кулинарного шедевра улетучится;
• пользоваться мобильным телефоном — устройство не рекомендуется носить с собой в зале. Но если в этом есть необходимость, нужно включить беззвучный режим;
• игнорировать стол, обслуживанием которого занимается другой официант, — это формирует у гостей отрицательное впечатление о ресторане, и повышает риск потерять клиентов;
• забыть о мелких просьбах — клиенты почувствуют заботу о себе со стороны персонала, если получат плед, салфетки, соль или перец сразу после просьбы или вовсе без неё;
• оставить пустые стаканы и тарелки на столе — обеденная зона для гостей должна быть своевременно убрана от ненужной посуды;
• приносить заказы в разнобой — подавать блюда необходимо всем членам компании, чтобы они не ждали друг друга, а еда не остывала;
• прикасаться к верхней трети бокалов — на этих предметах не должно оставаться отпечатков пальцев.

Официант должен проявить заботу о каждом из гостей. Если в заведение пожаловала компания с детьми, предложите ребёнку карандаши или другие развлечения. Гостям с ноутбуком лучше порекомендовать столик возле розетки, а посетителям с домашним питомцем — принести воды для четвероногого гостя.

Зная, как должен вести себя официант, и соблюдая основные правила этикета, обслуживающий персонал поднимает престиж заведения на новый уровень, увеличивает число положительных отзывов, количество постоянных клиентов. А приятный бонус в виде чаевых — достойная оплата за качественно выполненную работу.

8.7. Правила поведения официанта

Важнейшим правилом для всех работников предприятий питания является вежливое и усердное отношение к гостю. Чтобы гость чувствовал себя «как дома» нужны усилия всего коллектива. Если такая цель достигнута — это высокая оценка труда, которую может заслужить обслуживающий персонал. В зависимости от времени дня официант, встречая гостя, может пожелать ему доброго утра, хорошего дня и хорошего вечера. Если гость нерешительно остановился у входа, метрдотель или официант обязаны предложить ему свободное место за столом.

Посадив гостя за стол, опытный официант не будет сразу обращаться к нему с вопросами. Он положит перед гостем меню или прейскурант и отойдет в сторону. Если гость пожелает получить совет или консультацию, официант должен быть готов быстро подойти.

В тех случаях, когда в зале нет свободных мест, желательно обратиться к гостю с просьбой подождать немного, пока освободится стол. Посетитель безусловно оценит это как знак внимания и не будет проявлять излишней нетерпеливости.

С понятием гостеприимства ассоциируются рвение и внимание к гостю. Вежливость — это более широкое понятие, которое состоит из чувства такта, любезности и расторопности. Вместе — это те критерии, по которым оценивают положительное труд официанта.

В общении с гостями официант должен быть сдержанным, тактичным, особенно тех случаях, когда возникают недоразумения. При этом ему необходимо оставаться хладнокровным, любезным и приветливым. Несдержанность официанта может еще больше обострить ситуацию. Лучше в конфликтных ситуациях обратиться к метрдотеля. В процессе общения с гостями обслуживающему персоналу следует использовать множественные формы местоимений (мы, у нас, нам) и т. д. Не следует прислушиваться к разговору гостей и навязывать свои услуги.

Беседуя с гостем официант всегда должен четко и ясно выражать свои мысли, правильно строить фразы, избегать незаконченных слов (не глотать окончания слов). Указывать путь гостю нужно всегда рукой, а не кивком головы.

Если у официанта заняты обе руки, то на вопрос ему следует ответить описувально, например: «Пожалуйста, вторая дверь справа». Невежливо и бестактно вмешиваться в беседу гостей. Это допустимо только в случаях, если кто-то попросит вас что-то передать одному из гостей, а также в случаях, когда необходимо принять заказ или что-то подать на стол.

Общение официантов между собой и поварами должно быть уважительным и тактичным. Грубым нарушением этого правила громкий разговор, бесцеремонный смех или перепалка с грубостью. Официантам не следует вести длительные переговоры между собой в торговом зале, ведь это негативно сказывается на процессе обслуживания. В то время взаимопомощь и взаимовыручка крайне необходимы, особенно, когда одни загружены работой, а другие в это время свободны.

Официант обязательно должен знать основные правила этикета и хорошего тона. Это касается прежде всего поздравлений и представлений.

Общепринятые законы вежливости требуют, чтобы при знакомстве между женщиной и мужчиной его имя называлось первым. Между старшей и молодой человек — имя последнего, между людьми, занимающими различное служебное положение — имя ниж- честоячого. Когда знакомят молодую женщину со старшим мужчиной, первой представляют женщину, называя ее имя.

При представлении или знакомстве все присутствующие стороны, как правило, встают со своих мест (за исключением женщин, которых знакомят с мужчинами, а также старшие мужчины, которых знакомят с более молодыми женщинами).

Если в процессе знакомства принимает участие официант, он любезно представляет одну сторону другой, следя за вышеуказанными правилами. Если кто-то из присутствующих представляет официанта, официант не должен первым подавать руку. При этом действует правило: первыми подают руку женщина мужчине, старший — младшему и вышестоящий нижестоящего.

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НЕКОТОРЫХ КАТЕГОРИЙ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Посетители предприятий питания отличаются по возрасту, полу, профессии, образованием, материальным положением, а также своими психологическими особенностями. Это отражается на их поведении и заставляет официанта принимать решения и действовать в весьма разнообразных ситуациях.

Основным и обязательным принципом работы каждого официанта является обслуживание всех без исключения гостей одинаково вежливо, внимательно, приветливо и доброжелательно. Официант не должен рассматривать увеличение выручки предприятия как важнейший критерий своей работы. Попытки реализовать более дорогих блюд и напитков не всегда встречает одобрение со стороны гостей, которые в дальнейшем избегать посещение такого заведения. Цель официанта — обслуживать так, чтобы гость хотел прийти еще не один раз.

Для этого необходимо научиться понимать людей. Это нелегко, поскольку пребывание гостей на предприятии кратковременное, а манера поведения однообразна. Часто эта однообразие негативно влияет на обслуживающий персонал и приводит к усвоения им безликой, стандартной манеры поведения со всеми гостями. Такой стиль работы имеет ничего общего с высокой культурой обслуживания. Если официант будет с профессиональным интересом подходить к людям, он безусловно изучая их добьется успеха. Шествие гостя, его осанка, выражение лица, интонация голоса, манера говорить и держать себя в обществе теми признаками, по которым официант должен составить впечатление о госте при первой появлении в зале.

Предприятия питания посещают мужчины и женщины, молодежь и дети, и все они ждут от официанта безупречного обслуживания. И хотя между ними есть значительные отличия все же можно вывести некоторые общие правила поведения для каждого категории посетителей. Так мужчины, как правило, ведут себя решительно и быстрее выбирают блюда и напитки, чем женщины. Они более доверчивы к рекомендациям официанта. По сравнению с мужчинами, женщины занимают более критическую позицию. Они придирчивы к чистоте торгового зала, предметов сервировки, украшения блюд и их вкусовых свойств.

Высококачественное обслуживание требует учитывать возраст гостей. Старики не требуют к себе такого внимания, как молодые. В то же время старшие гости очень чувствительны к вниманию официанта и с радостью принимают знаки внимания и помощи. Надо иметь в виду, что пожилые люди преимущественно твердо придерживаются своих привычек и вкусов, не требуя рекомендаций со стороны обслуживающего персонала. Как правило, они знают и умеют оценить вкус хороших вин и высококачественных блюд. Обслуживая стариков нужно проявлять чрезмерную скорость. Категорически не допускается фамильярное отношение к гостям. Это не только грубая психологическая ошибка, но и прямая бестактность.

Молодые посетители менее прихотливы к культуре обслуживания, а их знания ассортимента блюд и напитков достаточно ограничены. Поэтому они нуждаются в советах и консультаций со стороны официанта, хотя часто скрывают свою неосведомленность. Они стараются заказывать знакомые им блюда.

Дети, как правило, предприятия питания посещают вместе со взрослыми. Преимущественно они ведут себя нерешительно и сдерживания, поэтому нельзя допускать к ним

пренебрежительное отношение. Иногда, к сожалению, дети становятся нежелательными гостями, когда авторитета родителей не хватает, чтобы прекратить шум и беспорядок, который они создают в зале. В таких случаях официант должен тактично врутитися и изменить ситуацию. Если мать заказывает для себя обед и просит принести нож и вилку для ребенка, официант обязан выполнить ее просьбу.

Нередко гости находятся проездом и обращаются с вопросами, как найти или проехать до нужного им объекта. Официант всегда должен быть готовым дать исчерпывающий ответ на такие вопросы.

Официант не должен отпускать гостям алкогольные напитки в количестве, превышает их нормальное потребление. Это связано с определенными трудностями, поскольку действие алкоголя на организм человека настолько разная, что здесь невозможно иметь одну на всех мерку. Одна и та же количество алкоголя одних приводит в состояние опьянения и не влияет на нормальное состояние других. На это влияет, с одной стороны сытный обед, а с другой — настроение и душевное состояние гостя. Действуя умело и тактично официант должен убедить гостя вовремя покинуть предприятии. В случае появления в зале пьяного, что нарушает порядок, метрдотель должен выпроводить его из предприятия.

← prev content next →

Как стать хорошим официантом: 10 правил

Рекшина Прифти 28 января 2022 г. 0 комментариев

Быть успешным официантом несложно, но многие не знают всех секретов, поэтому вот наши советы.

Хороший официант. Нетрудно быть космонавтом или цирковым акробатом; но профессия официанта — одна из самых трудных в мире; в котором, однако, можно получить хорошие прибыли, если делать это хорошо.
Успешные официанты очень уважают владельца ресторана, в котором они работают , и платят ему зарплату.

Вот наши 10 советов, которым должен следовать каждый официант в ресторане, чтобы набить свои карманы чаевыми:

1. Поддерживайте опрятный внешний вид

Хороший официант

Важно первое впечатление , чтобы клиенты судили вас по внешнему виду вашего ресторана. Убедитесь, что ваши волосы чистые, длинные волосы хорошо расчесаны и не закрывают лицо. Держите ногти в хорошем состоянии и никогда не пользуйтесь грязным фартуком. Используйте умеренное количество лосьона и всегда держите обувь в идеальной чистоте.

2. Вы знаете меню

Хороший официант

Нам нужно знать его очень хорошо, во всех аспектах. Вы должны быть в состоянии ответить на вопросы об ингредиентах блюд, если они исходят от любопытных, вегетарианцев или тех, у кого аллергия на определенные продукты. Сюда входят все виды меню: блюда, напитки и вина, а также детское. Если вы не знаете ответ, быстро проверьте его, чтобы иметь возможность безопасно ответить. Это поможет вам понять, какие блюда наиболее выгодны, и сможет генерировать дополнительные чаевые.

3. Уважайте время ваших клиентов

Хороший официант

Приветствуйте клиентов сразу и не заставляйте их ждать или гадать, где вы оказались. Помните, что в основном они решили прийти и потратить свои деньги в ресторане, так что сделайте этот факт полезным. Попробуйте подать напиток в течение первых двух минут. Назовите фирменные блюда ресторана из меню напитков. Возвращается после того, как вы подали свою еду, чтобы убедиться, что все довольны и ничего не требуют. Избегайте начальных личных разговоров о себе и постарайтесь быстро выставить счет, когда это необходимо.

4. Запомните порядок, в котором сидели клиенты

Добрый официант

Представьте себе каждый стол как часы и мысленно представляйте каждого клиента так, как будто вы сидите в 12 часов; и, начиная справа, назначьте клиентам номер квадранта. Запишите каждый заказ как «курица в 00:00», «макароны в 01:00», «бутерброд в 02:00» и так далее. Это не позволит вам спрашивать «кто заказал…», когда еда будет готова.

5. Помните о постоянных клиентах

Хороший официант

Привлечение клиентов, которые часто возвращаются в ресторан, является основной целью большинства рестораторов. Если вы узнали кого-то из предыдущего визита, обязательно напишите свое имя (с кредитной карты или бронирования), а также любимый напиток и блюдо. Это пригодится вам во время вашего следующего визита, и вы сделаете его счастливым, если он узнает, что вы его помните.

6. Работа в группах

В часы пик доставка еды и напитков может быть задержана. Если у вас есть свободная рука, когда вы перемещаетесь между столами и кухней, возьмите пустую тарелку или, если вы находитесь на кухне и видите, что компаньон борется с большим заказом еды, подайте ему руку. Не полагайтесь на вспомогательный персонал, чтобы сделать всю тяжелую работу.

7.В наличии

Добрый официант

Нет сомнений; выходные — лучшие дни для ресторанных заработков. Успех заключается в вашей способности сохранять позитивный настрой во время большой работы, не прерывая рабочий день.

8. Улыбайтесь и будьте добры

Это может показаться тривиальным, но это должно быть естественно. Улыбайтесь каждый раз, когда подходите к столам, даже когда бывают моменты, когда трудные клиенты проверяют ваше терпение. Если клиент недоволен вашим обслуживанием, обратитесь за помощью к своему иерархическому начальнику, и не спорьте, будьте терпимы; помните, что другие клиенты могут видеть вас. Категорически избегайте флирта, ни супругу, ни девушке не покажется правильным, что ваш партнер получает слишком много внимания от официанта.

9.Внимание к детям

Максимальное внимание уделяйте детям, в большинстве случаев именно они влияют на решение ресторана посетить. Помните о том, куда вы кладете острые, горячие предметы или другие предметы, которые могут причинить вред, если вы отвлечетесь. Старайтесь советоваться с родителями, когда дети заказывают самостоятельно, дайте понять родителям, что вы на их стороне и не подводите ребенка.

10.Присутствовать всегда

Хороший официант

Всегда будьте доступны и как можно быстрее приближайтесь к столам. Остерегайтесь пустых стаканов, для употребления блюд. Сообщите заранее, если блюдо требует больше времени, чем ожидалось. Если вы обнаружили, что блюдо приготовлено неправильно, немедленно сообщите об этом посетителям стола. Помните, что люди платят за то, чтобы их обслуживали, и не заставляйте их ждать или избегайте их.

Читайте также: Размер кухни ресторана: все необходимые требования

Этикет для официантов | Работа

Если вы когда-либо читали негативные отзывы о ресторанах на Yelp или других кулинарных сайтах, вы, вероятно, заметили, что в сидячих закусочных плохое обслуживание является основной жалобой и одной из причин, по которой посетители не возвращаются.

Профессионализм официантов и официанток, которых сегодня называют «официантками», может решить судьбу ресторана. Являетесь ли вы владельцем малого бизнеса, менеджером ресторана, обучающим свой персонал, или официантом, который хочет дать больше советов или получить работу в лучших ресторанах, изучение ресторанного этикета для персонала поможет вам достичь своих целей.

Платье для успеха

Убедитесь, что ваша одежда чистая, не повреждена и носится правильно. Если вы не заботитесь о своем внешнем виде, это может послать клиентам сообщение о том, что вы, возможно, небрежно относитесь к их еде и напиткам.

Обратите внимание на такие аксессуары, как обувь и ремни. Если вас попросили надеть униформу, попросите или подумайте о покупке второй, чтобы вы могли держать одну в стирке и делать любые необходимые исправления в порванной или испачканной униформе, пока у вас есть другая чистая.

«Управляйте» вашими клиентами

Чем больше личного общения с клиентами вы сможете сделать, тем более они будут чувствовать себя желанными в вашем ресторане и с большей вероятностью вернутся. Если можете, выучите все имена людей за каждым столиком — при необходимости напишите их на обратной стороне билетов. Во время еды используйте их имена, например: «Как дела, Боб?» или «Можно еще налить тебе, Адриана?»

Установите зрительный контакт с посетителями, улыбнитесь и кивните головой, чтобы показать, что вы заняты и внимательно слушаете их. Если у вас есть постоянные клиенты, узнайте их любимые блюда и напитки. Если что-то пойдет не так, не вините в этом проблемы ресторана, например, нехватку одного повара или обучение новых официантов. Извинитесь за проблему и спросите, что вы можете сделать, чтобы ее исправить, рекомендует Upserve.

Знать протоколы обслуживания

Используйте протоколы вашего ресторана для приветствия и обслуживания гостей. Например, вы можете принести меню и воду, представиться, спросить, были ли они раньше в ресторане, рассказать о специальных предложениях дня, спросить, есть ли у них какие-либо вопросы, принять заказы на напитки, а затем сказать своим гостям, что вы будете вернуться, чтобы принять их заказы.

Когда вы приносите им напитки, спросите своих клиентов, готовы ли они сделать заказ или у них есть какие-либо вопросы. Принимая заказы, предлагайте винные пары. Это не только сделает их еду более приятной, но вы также увеличите продажи и увеличите доход. Старайтесь продавать закуски, супы, салаты, десерты и напитки, не навязываясь.

Правильная установка и очистка

В разных ресторанах используются разные протоколы обслуживания при подаче и очистке, так что изучите свой. В Америке вы обычно подаете еду с левой стороны закусочной, а напитки наливаете с правой, поясняет магазин Webstaurant Store. Убирайте посуду справа, но только после того, как вы спросите у каждого гостя, закончил ли он или она.

Правила подачи, декантации и розлива вина могут быть сложными: некоторые рестораны следуют европейскому стилю обслуживания, а многие американские рестораны используют менее формальный метод. Узнайте, как ваш ресторан хочет, чтобы вы обращались с заказами вина в бутылках.