Пожаловаться на магазин: Жалоба на магазин: образец и правила оформления

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Группа ВКонтакте
3) Группа в Фейсбуке
4) Аккаунт в Инстаграме
5) Общая инфопочта – [email protected]

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение — это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону. Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя — минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить. Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта. У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

 В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины. Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус. Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине. Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть. Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за». По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом. Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию.
 Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.
  

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.
  

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Куда жаловаться на сосульки на крыше и сугробы во дворах и дорогах?

На проезжей части

Уборка снега должна начинаться после завершения снегопада или после выпадения каждых 5 сантиметров снега. Дороги сперва подметают (МКАД, включая транспортные развязки, и основные магистрали при условии обеспечения прохода колонны уборочной техники должны быть подметены в течение 2 часов, остальные дороги — в течение 3 часов), затем обрабатывают противогололедными средствами (на это, как правило, отводится 3 часа). Но обычно распределители противогололедных материалов следуют непосредственно за колонной снегоочистителей.

На некоторых улицах может остаться снежный накат, но площадь таких участков не должна превышать 30% дороги и их должны обработать щебнем фракции 2-5 миллиметров.

На обочинах

Обочины должны быть очищены от снега в течение 24 часов после окончания снегопада.

На тротуарах и общественных остановках 

Уборка должна начинаться сразу после окончания снегопада, при необходимости ее должны повторять после выпадения каждых 5 сантиметров снега. На работы отводится не более 5 часов с момента окончания снегопада.

На тротуарах и остановках общественного транспорта для устранения гололеда разрешено использование только комбинированных противогололедных материалов. По особому указанию оперативного городского штаба на тротуарах может быть использован щебень фракции 2-5 миллиметров.

В лотковых частях улиц и проездов

Снег, счищаемый с проезжей части и тротуаров и сброшенный с крыш, должен быть сдвинут в лотковые части улиц и проездов. Вывезти его должны в срок от 12 часов до 7 дней — в зависимости от дороги и количества выпавших осадков. 

Во дворе 

Площадки возле подъездов и тротуары во время сильных снегопадов должны чистить каждые 3 часа. Чтобы снег не мешал движению пешеходов и транспорта, он должен быть сдвинут к краю, а затем сложен на специально отведенные площадки. Если толщина снежного покрова меньше 2 сантиметров, дворникам рекомендуется подметать дороги. Во время гололеда дорожную часть дворовой территории обрабатывают реагентами.

На крыше 

При оттепелях и сильных снегопадах в первую очередь должны быть огорожены опасные зоны под выступающими элементами фасадов, металлическими и скатными кровлями. Сосульки и снеговые свесы должны убирать немедленно по мере их образования, но только в дневное время. Крыши вдоль основных магистралей, пешеходных зон и игровых площадок и крыши подъездов должны очищать от снега в течение 2 суток после снегопада. Остальные кровли, подлежащие очистке, — в течение 3 суток после снегопада.

7 распространенных жалоб клиентов в розничной торговле, которые снижают выручку предприятий

Удовлетворение ваших клиентов — это, конечно, важная часть построения успешного бизнеса. Для этого вам необходимо знать о наиболее распространенных жалобах клиентов.

Прочтите, чтобы узнать о семи наиболее распространенных жалобах розничных клиентов, которых следует избегать.

1. Проблемы с обслуживанием клиентов в розничной торговле: долгое время ожидания

Интернет, несомненно, повлиял на поведение потребителей.Тем не менее, исследование, проведенное Synqera, показывает, что более двух третей американцев предпочли бы просмотреть магазин, чем покупать свои товары в Интернете.

Однако у этого есть свои недостатки. Например, 73 процента потребителей, опрошенных Synqera, заявили, что ожидание в очереди к кассе — самая распространенная жалоба розничных клиентов номер один. Это одна из причин разочарования клиентов, с которой мы все сталкиваемся. Никто не любит стоять в очереди, тратить драгоценное время на другие дела.

Ваш бизнес может устранить длинные очереди клиентов и сократить время ожидания за счет внедрения эффективной системы управления очередями для розничной торговли. Это позволит вашим клиентам ждать, где они хотят — из дома, в офисе, пока они заканчивают работу, или в местном кафе. Или они могут провести это время, просматривая ваш магазин и добавляя больше товаров в свою корзину — беспроигрышный вариант!

2. Проблемы с обслуживанием клиентов в розничной торговле: неэффективное преобразование онлайн в офлайн

Если потребители знают, что товар, который им нужен, доступен в ближайшем магазине, они могут попытаться сэкономить время, купив его через Интернет и забрав в магазине.Покупатели, которые поступают таким образом, ожидают, что их покупки будут готовы к моменту их прибытия; они не ожидают, что проведут внутри больше нескольких минут.

Эти ситуации часто идут наперекосяк. Если потребителям нужно дождаться, пока продавец им поможет, или если их товары не будут готовы по прибытии, они будут разочарованы. В свою очередь, шансы, что они вернутся, уменьшатся.

При совершении покупки на вашем веб-сайте клиенты должны получить точную оценку времени получения, что устраняет одну из наиболее распространенных жалоб клиентов.

3. Проблемы с обслуживанием клиентов в розничной торговле: отсутствие персонализированного обслуживания

Данные ясны: отсутствие персонализированного обслуживания — одна из самых значительных жалоб розничных клиентов.

Согласно исследованию, в 2016 году розничные торговцы упустили выручку в 150 миллиардов долларов из-за того, что не смогли предоставить клиентам персонализированное обслуживание. Более того, почти половина (49 процентов) всех покупателей заплатили бы больше, если бы получили индивидуальное обслуживание, и более четверти (26.2 процента) потребителей заявили, что при совершении покупок в розничном магазине они больше всего ценят индивидуальное обслуживание.

По возможности постарайтесь узнать своих клиентов лучше: их имена, личности и любимые продукты. Используйте данные бизнес-аналитики, чтобы распознавать лояльных покупателей и предлагать им вознаграждение за их бизнес. Подумайте о создании программ поощрения лояльности, которые повышают вероятность того, что люди продолжат вести бизнес.

4. Проблемы обслуживания клиентов в розничной торговле: недостаток знаний о продукте

Одна из самых частых жалоб покупателей в розничной торговле — это недостаток знаний у сотрудников магазина.Это легко исправить, если сотрудники хорошо разбираются в товарах, которые им нужно продавать.

Если, например, предприниматель не уверен, какой компьютер купить для своего бизнеса, вдумчивый, знающий продавец может предоставить идеи, уникальные для ее ситуации. Важной причиной, по которой люди тратят время на посещение обычных магазинов, являются подобные советы, и, согласно исследованиям Wharton School of Business, такое качество обслуживания клиентов продолжает стимулировать продажи в эпоху цифровых технологий.

5. Проблемы с обслуживанием клиентов в розничной торговле: партнеры по продажам недоступны

Ваши сотрудники могут иметь исчерпывающие знания о ваших продуктах, но если их нет на рабочем месте, все эти сведения напрасны. Слишком часто розничные покупатели жалуются, что слишком сложно найти торгового представителя или связаться с ним, и в результате все больше покупателей покидают ваш магазин с пустыми руками.

Торговые партнеры должны быть всегда рядом, чтобы отвечать на вопросы и помогать клиентам оформить заказ.Однако недостаточно просто находиться на полу; они должны привлекать покупателей и всегда выглядеть доступными. Кроме того, важно понимать, как укомплектовать достаточное количество сотрудников в часы пик и в праздничные дни.

6. Проблемы обслуживания клиентов в розничной торговле: скучная атмосфера магазина

Еще одна причина, по которой люди совершают покупки лично, — это атмосфера, также известная как «розничная торговля». Музыка, освещение, оформление и цвета — все это неотъемлемая часть атмосферы магазина, влияет на то, как себя чувствуют покупатели.Одна из распространенных жалоб клиентов — это атмосфера, которая не вызывает эмоций, связанных с позицией.

Согласно исследованию Международного журнала научных и технологических исследований, все атмосферные факторы магазина, как положительные, так и отрицательные, существенно влияют на поведение клиентов. Поэтому, создавая среду, сделайте ставку на удобство и учитывайте интересы вашей аудитории, чтобы создать приятный и привлекательный опыт покупок, который даст вам конкурентное преимущество.

7.Проблемы с обслуживанием клиентов в розничной торговле: ненужные торги

Почти каждый покупатель входит в магазин с общим представлением о том, чего он хочет. Поэтому неудивительно, что жалобы розничных клиентов на ненужные коммерческие предложения могут оттолкнуть людей.

На самом деле, если покупатель тратит время на то, чтобы сообщить ему о продукте, который может не интересовать его, это гарантированный способ вызвать его раздражение. Вы можете легко избежать этого, если будете общаться так, как им будет удобнее всего.Будет справедливо задавать открытые вопросы, например: «Вы сегодня ищете что-то конкретное?» Но не беспокойте покупателей, когда они находятся в зоне и мирно просматривают ваш магазин.

Как только ваш клиент проявит интерес к определенному набору продуктов, направьте его к лучшему варианту, основанному на их конкретных потребностях. Если представится возможность допродажи, это здорово! Однако, если клиент четко принял решение и готов к покупке, пытаться навязать ему нежелательные продукты — рискованно — и это может стоить вам их бизнеса.

Обращая внимание на эти семь вопросов обслуживания клиентов в розничной торговле, вы разовьете счастливого и довольного покупателя, который будет с удовольствием проводить время и деньги в вашем заведении.

Если вы считаете, что Qless может помочь вашему бизнесу, запросите демонстрацию, чтобы опробовать его, или свяжитесь с любыми вопросами, которые могут у вас возникнуть.

Источники:

5 распространенных жалоб клиентов в розничной торговле [обновление 2020 г.]

По данным Национальной федерации розничной торговли, в отрасли розничной торговли создается каждое четвертое рабочее место в США.Это разбросано по 4 185 135 предприятиям розничной торговли, на которые приходится 1,6 триллиона долларов в общем мировом внутреннем продукте в США, согласно отчету NRF за май 2020 года.

При таком большом количестве розничных транзакций, совершаемых ежедневно как в Интернете, так и в магазинах, неудивительно, что жалобы клиентов возникают время от времени. Жалобы различаются, но следующие пять из наиболее распространенных:

1. Негативное взаимодействие с персоналом

Покупатели ожидают определенного уровня заботы и обслуживания при входе в розничное предприятие, поэтому опыт общения с сотрудником магазина оставляет желать лучшего. может вызвать жалобу.Сотрудник по продажам мог вести себя с ними грубо или недоброжелательно, а в некоторых случаях они могли чувствовать, что сотрудники их вообще игнорируют. Розничные компании, которые зависят от виртуальной поддержки своих онлайн-интерфейсов, также могут получать жалобы на бесполезный или невоспитанный персонал по телефонным линиям или через чат.

2. Проблемы с выставлением счетов

Неточные платежи, ошибки ценообразования и невыполнение купонов, кодов продаж или потребительских вознаграждений — все это распространенные проблемы с выставлением счетов, которые могут вызвать разочарование или неудобства для клиентов.Жалобы на выставление счетов, как правило, являются одними из самых серьезных, поскольку они напрямую связаны с финансами клиентов.

3. Проблемы электронной коммерции

Рост использования Интернета преобразовал отрасль розничной торговли в форму электронной коммерции. Данные, собранные Statista, показали, что в 2021 году ожидается, что более 2,14 миллиарда человек во всем мире будут покупать товары и услуги в Интернете, и, по прогнозам, это число будет расти в геометрической прогрессии.Это привело к значительному увеличению количества жалоб клиентов, связанных с ошибками при оформлении заказа и ошибками при доставке. Чем больше онлайн-заказов поступает, тем больше вероятность того, что посылка окажется не в том месте. А поскольку все больше людей совершают покупки в Интернете, очень важно быстро решать проблемы клиентов, поскольку сменить продавца теперь так же просто, как ввести другой URL-адрес.

4. Возврат средств

Проблемы с возвратом средств, тесно связанные с проблемами выставления счетов, также могут вызвать раздражение у клиентов, недовольных своей покупкой.Если есть путаница в отношении политики возврата или если возврат является неточным, розничные предприятия могут рассчитывать на недовольных клиентов. К сожалению, клиенты, обращающиеся за возвратом средств, уже более склонны к недовольству своим бизнесом. Проблемы с возвратами только усугубляют ситуацию.

5. Качество продукции

Жалобы на качество продукции могут включать либо разочарование по поводу качества самого продукта, либо озабоченность по поводу повреждения продукта в процессе его доставки.В любом случае клиенты, скорее всего, будут жаловаться самим предприятиям, своим социальным кругам или онлайн-магазинам, таким как Yelp или другим социальным сетям.

«Объем розничной торговли по существу гарантирует жалобы клиентов».

Разрешение жалоб розничных клиентов

Независимо от того, насколько сильно компании стараются, сам объем розничных взаимодействий практически гарантирует, что жалобы клиентов будут время от времени возникать. Главное — эффективно и действенно реагировать на эти жалобы.

Разрешение жалоб клиентов неразрывно связано с обслуживанием клиентов, и большинство потребителей (76 процентов) связывают обслуживание клиентов с тем, насколько бизнес их действительно ценит, согласно отчету Aspect Software.

Это особенно важно в глазах миллениалов, которые недавно обогнали бэби-бумеров и стали самым большим поколением в Америке.

«Поскольку миллениалы более« лояльны к опыту », чем« к бренду », вовлечение потребителей быстро становится гораздо более влиятельным фактором в формировании положительного восприятия бренда», — сказал Джо Ганьон, старший вице-президент и генеральный менеджер по облачным решениям. в Aspect Software.«Совершенно необходимо, чтобы компании адаптировали свои стратегии обслуживания клиентов для реализации стратегии взаимодействия, учитывающей предпочтения миллениалов в отношении вовлеченности».

Если цель — вовлечение, время имеет значение. Это делает жизненно важным для предприятий розничной торговли наличие систем, позволяющих быстро и легко отслеживать жалобы клиентов.

Программные решения для управления жалобами позволяют розничным торговцам усилить поддержку клиентов, немедленно отмечая проблемы, когда они возникают. Если жалобы останутся без разрешения, розничные торговцы окажутся частью потерянных в год 83 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов.

Будь то брошенные тележки для покупок в Интернете или отток покупателей в магазине, данные показывают, что полезно понимать, какие жалобы наиболее распространены среди розничных покупателей, и вкладывать средства в инструменты, которые упрощают решение этих проблем.

Хотите узнать, как Issuetrak может помочь быстро обрабатывать жалобы, чтобы удовлетворить потребности клиентов? Посетите нашу страницу управления жалобами для получения более подробной информации.

Как обработать жалобу клиента за шесть шагов

Вы когда-нибудь пытались превратить в жалобу клиента , а не смогли?

Это случилось со мной, когда я недавно выступал в Бостоне.Я проснулся и обнаружил, что в моем туалете в ванной плавает четырехдюймовый таракан. Позже, выходя из отеля, я остановился у стойки регистрации, чтобы сообщить им об этом.

Прежде чем я успел закончить, женщина спросила: «Хотите скидку?»

«Нет, я думал, ты хочешь сообщить об этом горничным».

«Что ж, мы можем дать вам бесплатный завтрак».

«Нет, все нормально, я бы подумал …»

«Ничего страшного …»

Меня даже не волновало, что это или беспокоит!

Работая в сфере гостеприимства, я знаю, что менеджер по номерам хотел бы узнать о таракане, который ходил на спине в туалете для гостей — Речь не шла о бесплатном завтраке .

А что это за навязчивая идея бесплатного как единственного способа справиться с проблемой?

Это не то место, где вы начинаете, даже если это может быть то, где вы заканчиваете.

Вот шесть простых шагов для рассмотрения жалобы клиента:

1. Заткнись. Я знаю, что это может прозвучать грубо, но когда вы злитесь как покупатель, последнее, что вам нужно, — это кто-нибудь, чтобы вмешаться и предложить поспешное решение. Вам нужно снять это с груди по какой-то причине; что-то испортило ваш день, вы, как покупатель, разочарованы, что-то не сработало, как ожидалось — вы называете это.Чтобы рассеять гнев вашего недовольного клиента и возможное продолжение его разочарования в социальных сетях, или когда они встречаются с другом и рассказывают историю, или в письме к руководителю, позвольте несчастному клиенту разослать все его жалобы.

2. Не сомневайтесь . Часть моего обучения розничным продажам SalesRX.com должна быть в данный момент. Вы не хотите высказывать свое мнение об их жалобе, пока полностью не поймете, что они жалуются на .Если вы не уверены, готовы ли они, спросите покупателя, есть ли у него какие-либо другие проблемы. Затем продолжайте слушать, глядя прямо им в глаза.

3. Извинитесь, затем спросите, чего они хотят . Все начинается с простых извинений. Никто не любит возвращаться в розничный магазин за возвратом. Ваше извинение на этом этапе может иметь большое значение, будь то простой возврат для другого размера или столь же сложный, как замена предмета, купленного год или более назад без квитанции. Как бы то ни было, прежде чем прыгнуть обеими ногами, оставайтесь заинтересованным наблюдателем и узнайте, чего они от вас хотят.

4. Скажите им, что вы можете сделать . Хотя им может быть нужна луна — большинство людей разумны. Пришло ваше время сиять. Знайте свои границы. Если можно легко вернуть деньги — сделайте это. Если они платили кредитной картой, они, вероятно, знают, что могут просто связаться со своим эмитентом. Не портите себе день только потому, что у вас есть табличка за прилавком. Будь хорошим человеком.

Однако не переворачивайтесь, если у них нет квитанции и это может быть кража — дайте им кредит магазина с надлежащим идентификатором.Будьте ясны и говорите, что вы можете сделать, а не то, что не можете. Обучение работе с клиентами имеет решающее значение для любого, кто может обработать возврат. Если они скажут: Я не уполномочен делать возврат, это будет менеджер магазина , который, как бы ни говорит покупателю, получит возмещение. Если это так — почему покупатель должен идти через обручи? Доверяйте и обучайте тех, кто будет разбираться с жалобами, чтобы клиент имел дело только с одним сотрудником и только один раз.

5.Спросите, остались ли они довольны . Когда ситуация разрешится, в конце транзакции просто спросите покупателя, остались ли они довольны. Это может показаться ненужным, но это открывает им возможность избавиться от остатков обиды или проблемы, задать вопрос или сделать комплимент. Вы, как розничный торговец, в конечном итоге становитесь победителем, что бы они ни говорили, поскольку они дали вам еще один шанс создать исключительный клиентский опыт или услугу, о которой они могут рассказать своим друзьям — и дело не только в том, что они добились своего .

6. Расскажите, как вы справились с этим, со своей командой . Обучение работе с жалобами — это не метод , который нужно научиться один раз, а пройти обучение по типу . Каждое взаимодействие индивидуально, поэтому используйте нюансы, исключения и положительные результаты для тренировки на следующей встрече в магазине или собеседовании перед открытием.

Также: The Ritz-Carlton Review: Моя личная история ужасов обслуживания клиентов

В сумме

Лишь горстка розничных клиентов любит угрожать, ругаться и устраивать истерику, чтобы добиться своего.Большинство покупателей не хотят жаловаться или устраивать сцены. Они хотят удовлетворения от того, что возвращение в ваше предприятие розничной торговли, чтобы получить это удовлетворение, действительно приносит удовлетворение.

Вас также могут заинтересовать:

Служба поддержки клиентов: приветствие ваших розничных клиентов
Три совета по обслуживанию розничных клиентов для увеличения продаж
Семь принципов обслуживания розничных клиентов

Как эффективно подавать жалобы — Ассоциация потребителей Ирландии

Если вы вернетесь в магазин с неисправным или неудовлетворительным товаром, обратитесь к менеджеру.В большом магазине или супермаркете попросите менеджера отдела или службу поддержки клиентов.

Продавцы не всегда имеют право рассматривать жалобы, особенно если вы хотите вернуть деньги. Кроме того, если вы попросите кого-то облеченного власти, это покажет, что вы серьезно относитесь к делу. Если менеджер находится «на встрече» или «в отъезде», настаивайте на том, чтобы ответственность за это оставил кто-то другой, и попросите вместо этого увидеться с этим человеком. Если это не удается, договоритесь о встрече, чтобы перезвонить и увидеться с менеджером.

Если вы недовольны ответом, полученным в отделе обслуживания клиентов, вы можете попросить поговорить с менеджером.Не принимайте оправдание, что жалобы клиентов должны рассматриваться конкретным персоналом — помните, что менеджер отвечает за весь магазин.

Говоря с авторитетным лицом, будьте вежливы, но тверды. Не теряйте самообладания, ругайтесь, кричите и не угрожайте. Если вы остаетесь разумным, скорее всего, человек, с которым вы имеете дело, тоже будет.

Объясните проблему и скажите, что вы хотите, чтобы магазин сделал для ее устранения. Решите, что вы хотите, если вы имеете право на полный возврат средств, замену или ремонт.Готовы ли вы принять кредит-ноту или обмен?

Что следует помнить

• Пожаловаться нужному человеку

То есть тому, кто может что-то сделать с вашей проблемой. Спросите менеджера или спросите, кому вам следует пожаловаться, и свяжитесь с ним лично или письмом.

• Дайте продавцу разумный шанс разобраться во всем

Это может сэкономить много времени, раздражения и денег.

• Не теряйте самообладания, ругайтесь и не переходите на личности

Будьте вежливы, но тверды и уверены в себе.Вы хотите, чтобы магазин признал, насколько вы разумны.

Основанием для вашей жалобы является нарушение ваших законных прав.

По возможности подавайте жалобу в письменной форме (желательно в печатном виде). Письма должны быть вежливыми, деловыми и достаточно формальными. Сохраните копию.

• Сохраняйте всю переписку и другие документы, относящиеся к жалобе

Сюда входят квитанции, письма в магазин и из магазина, счета-фактуры, квитанции чеков и оценки.

Жалобное письмо

По возможности, первоначальная жалоба на неудовлетворительные товары должна подаваться лично. Личный визит и дружеская беседа с продавцом могут быть успешными, если письмо или телефонный звонок — нет.

• Если вы не получите удовлетворительного ответа, возможно, вам придется продолжить подачу жалобы в письменной форме.
• Жалобные письма следует разделить на четыре основные части:
• предоставьте подробную информацию о продукте, включая цену и дату покупки
• скажите, что не так с товаром
• напоминают магазину о его юридических обязательствах в соответствии с Законом о продаже товаров и предоставлении услуг 1980 года
• говорят, что вы расторгаете контракт, и сообщаете магазину, что вы хотите, например, вернуть вам деньги.Если вы хотите, чтобы продавец забрал товары, установите ограничение по времени, когда вы хотите, чтобы это было сделано.
• Приложите копии соответствующих документов, таких как квитанции или бланки заказов (оригиналы сохраните).
• Направьте письмо правильному человеку. Если нужно, позвоните в магазин и спросите имя менеджера. Таким образом, вы можете быть уверены, что ваше письмо читает нужный человек.

Всегда храните копии всех писем, которые вы отправляете по поводу жалобы. Они могут быть полезны для справок в будущем или в случае, если вам нужно подать жалобу дальше, например, в головной офис магазина, к юристу или в Процедуру рассмотрения мелких претензий — см. «Правовая защита».

Также записывайте все телефонные разговоры. Если вы разговариваете по телефону с менеджером магазина или другими сотрудниками, запишите сказанное. Включите дату и имя человека, с которым вы говорили.

Как остановить жалобу клиентов до того, как они появятся (2021)

Жалобы клиентов могут стать вашим самым большим препятствием или вашим самым большим союзником.

Несмотря на то, что жалобы разочаровывают и требуют много времени для рассмотрения, они предоставляют вам бесценную и честную обратную связь с клиентами.Жалобы покажут вам, где вы можете улучшить свой магазин, и дадут вам возможность оставить неизгладимое положительное впечатление, как только вы решите проблему.

Этот отзыв также поможет вам устранить основную причину проблемы, чтобы вы могли исправить ее до того, как другие испытают то же самое. Так что, хотя их легко опасаться, жалобы на самом деле являются одним из самых ценных способов обратной связи с клиентами.

Но также важно уменьшить количество получаемых жалоб, чтобы у вас было время сосредоточиться на более серьезных, которые действительно помогут вам развиваться.Мы составили список способов подавления жалоб в зародыше и способов их решения, когда они неизбежно приходят.

Почему важно рассматривать жалобы клиентов

Служба поддержки клиентов — это не всегда быть правыми, это значит всегда быть готовым делать все правильно. Парадокс восстановления службы тоже указывает на это: есть свидетельства того, что восстановление после ошибки может создать у клиентов больше доброй воли, чем то, с чего вы начали.

Положительная репутация, отличные отзывы и естественный маркетинг из уст в уста — все это зависит от способности расстроить клиентов и изменить ситуацию.

Наиболее частые жалобы клиентов и как их предвидеть

Причины разочарования клиентов для онлайн-бизнеса относительно универсальны. Проблемы с доставкой и инвентаризацией, неточное представление продукта и проблемы с удобством использования веб-сайта часто являются основными виновниками. Это означает, что мы можем опередить проблемы в этих трех категориях еще до того, как они возникнут. И если они это сделают, мы вооружим вас инструкциями о том, как обрабатывать жалобы клиентов, когда они поступают.

1.Вопросы отгрузки и выполнения

«Где мои вещи?» Когда клиенты не знают, где находится заказ, они могут начать расстраиваться и беспокоиться, особенно в праздничные дни. Вот как сделать так, чтобы статус заказа и время доставки были прозрачными.

🔍 Как проявлять инициативу

Предоставьте клиентам возможность отслеживать свои покупки, добавляя номер отслеживания при выполнении заказа. Затем, когда посылка будет отправлена, покупатель сможет следить за ее продвижением. Вы также должны дать клиентам оценку того, сколько времени займет выбранный ими вариант доставки.Просто добавьте приблизительное количество дней к каждому варианту доставки при оформлении заказа.

Клиенты будут разочарованы, если их заказ не будет вовремя. Поэтому, если у вас возникают задержки с доставкой, обязательно сообщите об этом на своем веб-сайте.

🎯 Как решить

Если доставка занимает больше времени, чем обычно, или больше, чем предполагаемое время доставки, у вас могут возникнуть вопросы. Убедитесь, что вы всегда готовы предоставить обновленную информацию, и предложите план действий на случай непредвиденных обстоятельств, если заказ будет утерян по почте.

Обслуживание клиентов — это не всегда быть правым, а всегда быть готовым делать все правильно.

💬 Как поддержать

Немедленно сообщите, если товар утерян, и предложите возврат или повторный заказ с ускоренной доставкой. В этой ситуации признание того, насколько неприятен опыт для вашего клиента, может иметь большое значение. Вам следует:

• Подтвердите их озабоченность: «Я понимаю, насколько это расстраивает. Это бы меня тоже расстроило ».
• Искренне благодарим их за то, что они стали нашим клиентом: «Мы очень ценим вас как клиента и сделаем все возможное, чтобы сделать это правильно.”

2. Проблемы с инвентаризацией

Вы просматриваете страницы в Интернете и наталкиваетесь на прекрасный праздничный подарок для своих родителей. Более того, это часть акции к Черной пятнице и киберпонедельнику, так что это супер со скидкой. Единственная проблема заключается в том, что вы не выполнили оплату достаточно быстро, и к тому времени, когда вы введете данные своей кредитной карты, товар исчезнет. Проблемы с запасами могут отпугнуть покупателей, которые хотят быть вашими клиентами, просто потому, что вы не в том, чего они хотят. Вот несколько способов предупредить нехватку инвентаря и справиться с этим, когда это произойдет.

🔍 Как проявлять инициативу

Есть ли у вас эффективная система управления запасами? Управление запасами — это процесс каталогизации всего вашего инвентаря, чтобы вы знали, сколько всего у вас есть в любой момент времени. Это поможет вам лучше понять, достаточно ли у вас под рукой для удовлетворения спроса.

После того, как вы наладили управление запасами, важно отслеживать и записывать пики продаж в течение каждого года. Вы можете получить эту информацию через отчет о продажах Shopify.

Посмотрите на свои продажи за последний год или на то, как долго ваш магазин был открыт, и ответьте на следующие вопросы:

• Какие месяцы для вас исторически являются медленными?
• Какие месяцы были заняты?
• В какие месяцы продажи достигли пика?
• Была ли спешка напрямую связана с такими праздниками, как Черная пятница, киберпонедельник, День святого Валентина, День матери и т. Д.?
• Была ли спешка напрямую связана с продвижением, которое вы проводили?
• Была ли спешка связана с праздником и сезонной рекламной акцией?
• Были ли покупатели особенно взволнованы выпуском нового продукта?

Ответы на эти вопросы должны дать вам хорошее представление о том, в какое время года ваш магазин привлекает наибольшее количество посетителей.Это время года, когда можно ожидать, что запасы будут распроданы быстрее всего.

Затем посмотрите, какие товары были распроданы и как быстро, и обратите внимание на любые бестселлеры. Это должно дать вам представление о продуктах, которые стоит переоценивать в самые загруженные периоды в этом году.

🎯 Как решить

Избыточное количество фаворитов клиентов и ваших бестселлеров, чтобы не закончиться. Если вы рекламировали выпуск нового продукта, который, как вы знаете, вызывает восторг у покупателей, неплохо было бы запастись этим продуктом больше, чем обычно.

Один из способов оставаться активным в отношении инвентаря — это отправлять клиентам уведомление, когда что-то, что им нравится, снова появляется на складе. Вы можете настроить автоматизацию через Back in Stock, доступную в Shopify App Store. Это кажется покупателям продуктивным, потому что они знают, что вы свяжетесь с вами, когда товар, который им нужен, вернется.

Швейный бизнес Manitobah Mukluks предлагает покупателям поле «уведомить, когда доступно», чтобы ввести свой адрес электронной почты под распроданными товарами. Клиенты также могут общаться в чате с живой службой поддержки, если они захотят задать какие-либо дополнительные вопросы.

Еще один способ позволить покупателям решить, сколько запасов вам нужно, особенно для долгожданного продукта, — это предложить выпуск с ограничением по времени .

Уличный художник из Сан-Франциско Fnnch видит, что большая часть его студийных работ раскупается менее чем за две минуты. Поэтому, чтобы удовлетворить спрос на свою более доступную серию отпечатков, он делает издание доступным для покупки в течение одного часа. Затем он создаст столько изделий, сколько получил заказов за этот период времени.

В службе поддержки клиентов больше ценности создается за счет уменьшения неприятных сюрпризов, чем за счет доставки удовольствия.

Еще один способ оставаться активным в отношении инвентаря — это отправлять клиентам уведомление, когда что-то, что им нравится, снова появляется на складе. Вы можете настроить автоматизацию через Back in Stock, доступную в Shopify App Store. Это кажется покупателям продуктивным, потому что они знают, что вы свяжетесь с вами, когда товар, который им нужен, вернется.

Швейный бизнес Manitobah Mukluks предлагает покупателям поле «уведомить, когда доступно», чтобы ввести свой адрес электронной почты под распроданными товарами. Клиенты также могут общаться в чате с живой службой поддержки, если они захотят задать какие-либо дополнительные вопросы.

💬 Как поддержать

Иногда проблемы с инвентарем неизбежны. Чтобы управлять жалобами клиентов до их поступления, добавьте на свой веб-сайт страницу часто задаваемых вопросов, в которой подробно описывается, что происходит, когда что-то, что вы продаете, заканчивается. Часто покупатели больше всего обеспокоены тем, что вы никогда не вернете товар обратно!

Если вы получили жалобу, постарайтесь дать покупателям представление о том, когда (и если) товар снова появится в наличии. Если вы знаете, что через какое-то время вы никогда не пополните запасы товара, порекомендуйте другие похожие товары, которые, по вашему мнению, им понравятся.

3. Жалобы на неточные фотографии и описания товаров

Вы когда-нибудь заказывали джинсы идеальной стирки только для того, чтобы открыть упаковку и обнаружить, что цвет всего… мм? Это худший кошмар для покупателя, особенно если он заказывает подарок, чувствительный ко времени. Вот как проявить инициативу.

🔍 Как проявлять инициативу

Покупатели ожидают не только кристально чистых фотографий, но и четких и точных описаний товаров. Итак, пройдите и одитируйте все свое.Убедитесь, что описания ваших продуктов точно описывают то, что вы продаете, и дают четкое представление о размерах, их весе, из чего они сделаны и на что похожи. Затем обновите те, которые, по вашему мнению, не соответствуют требованиям или которые в прошлом сбивали с толку клиентов.

Allbirds обеспечивает высокий уровень детализации для покупателей обуви. В каждом стиле представлены фотографии под разными углами и с разным освещением, чтобы покупатели могли по-настоящему почувствовать цвет. Его бестселлеры даже включают видео модели, которая ходит в обуви, чтобы показать покупателям, как они выглядят в носке.Они также показывают основные моменты для каждой обуви и даже дают представление о том, как выглядят вставки.

В верхней части каждого раздела обзора Allbirds показывает скользящую шкалу, показывающую, считают ли покупатели, что обувь большая, маленькая или самая подходящая.

🎯 Как решить

Написание подробных и подробных описаний продукта действительно поможет вам здесь. Вы также должны предоставить раздел об измерениях, где указывается размер дивана или декоративной подушки, или есть ссылки на таблицу размеров одежды.

Peace Collective, компания по производству одежды из Торонто, имеет описания продуктов, которые достаточно кратки, чтобы их можно было быстро усвоить, но при этом содержат все важные детали. Он даже включает в себя размеры модели, а также подробную таблицу размеров.

Если у вас есть ресурсы, предложите вариант живого чата, чтобы люди могли задать нерешенные вопросы о размере, посадке, цвете, ткани и т. Д., Которые могут помешать им совершить покупку.

Чтобы приложить дополнительные усилия, установите приложение Instagram, чтобы ваши клиенты могли показать другим, как они стилизовали ваши изделия.Это лучший способ для покупателей увидеть, как что-то выглядит как IRL, поскольку оно, скорее всего, будет изображать продукт при естественном освещении.

Наконец, когда вы смотрите на улучшение описания продуктов, вам никогда не помешает самим просматривать социальные сети. Как ваши клиенты описывают вашу продукцию? Что им в них нравится? Для чего они их используют?

💬 Как поддержать

Если покупатель жалуется, что товар отличается от того, который был представлен в Интернете, лучше всего предложить решение как можно быстрее.Во-первых, обратитесь к покупателю и постарайтесь понять, чего он ожидает.

Затем предложите беспроблемный возврат или обмен, чтобы все исправить.

Вам также следует попросить клиента оставить отзыв здесь: как сделать фото или описание товара более понятными? Это не только показывает, что вам действительно не все равно, но и дает им возможность поделиться откровенными отзывами, которые помогут другим сделать правильную покупку.

4. Проблемы с отзывчивостью и удобством использования веб-сайта

Клиенты хотят, чтобы процесс совершения покупок в Интернете был безупречным и легким.Давайте решим эти проблемы с веб-сайтом еще до того, как они появятся у ваших клиентов.

🔍 Как проявлять инициативу

Каждая часть вашего веб-сайта должна быть четко обозначена. Просмотрите и задайте такие вопросы, как «Легко ли покупателям, не разбирающимся в технологиях, ориентироваться?» и «Легко ли все увидеть?» и «Оптимизирован ли сайт для обеспечения доступности?» Есть также несколько улучшений, которые вы можете сделать с помощью инструментов Shopify:

• Касса. Повысьте эффективность и результативность процесса оформления заказа с помощью Shopify Checkout и Shop Pay.Shop Pay может помочь вам ускорить процесс оформления заказа (если быть точным, в 4 раза). Мы обнаружили, что больше клиентов оформляли заказ в магазинах, которые используют Shop Pay, а не в других платежных системах, таких как Google Pay, AmazonPay и т. Д.
• Время загрузки. Убедитесь, что ваш магазин загружается без задержек, особенно для клиентов, у которых более низкая скорость интернета. Вы можете проверить время загрузки вашего магазина с помощью отчета Shopify Online Store Speed ​​Report.
• Мобильный / адаптивный дизайн. Каждая тема магазина Shopify поставляется с мобильной версией. Очень важно иметь сайт, удобный для мобильных устройств, поскольку многие покупатели используют свои устройства в качестве основного способа делать покупки в Интернете.

Kirrin Finch, бренд инклюзивной одежды, — фантастическая модель. Благодаря чистому и лаконичному дизайну веб-сайта компания по производству одежды уже настраивает покупателей на успех. Он также предоставляет возможность чата на каждой странице, чтобы легко связаться с вами. И, чтобы сделать все возможное, в магазине есть обширный раздел часто задаваемых вопросов на случай, если у покупателей возникнут какие-либо вопросы.

Жалобы клиентов — это источник обучения, позволяющий предприятиям предотвращать будущие проблемы, а не просто реагировать на текущие.

🎯 Как решить

Тестируйте, тестируйте, затем еще раз! Попросите нескольких друзей или членов команды зайти на ваш сайт и оставить отзыв. Попросите их щелкнуть каждую ссылку, чтобы убедиться, что они перейдут туда, где они говорят. Они также могут искать опечатки и вносить предложения, как прояснить ситуацию.

💬 Как поддержать

В случае возникновения неотложных проблем убедитесь, что у вас есть дежурный, чтобы помочь с любыми проблемами веб-сайта, с которыми сталкиваются клиенты.Чем быстрее вы ответите, тем больше у вас шансов совершить сделку.

В долгосрочной перспективе обратная связь здесь особенно важна. Ваши покупатели используют ваш веб-сайт каждый божий день, поэтому они в некотором смысле постоянно тестируют его для вас. Когда они сообщают, что что-то не так, нужно действовать. Один человек, говорящий что-то, часто означает, что многие другие столкнулись с подобной проблемой.

Обратная связь — это подарок: как использовать жалобы для улучшения опыта

Хотя жалобы клиентов неизбежны, они также дают вам прекрасную возможность получить конструктивные идеи и предложения.Как только вы и ваш клиент придете к решению, вам следует отправить дополнительное электронное письмо с просьбой оставить отзыв.

Затем используйте их комментарии, чтобы улучшить качество вашего магазина и то, как вы поддерживаете своих покупателей.

Вы можете попросить поделиться своим мнением об их опыте поддержки в целом, но вам также следует попросить поделиться мыслями о том, как улучшить ваш магазин в целом. Например:

Привет,

Я очень благодарен за ваше терпение и понимание на протяжении всего этого процесса.Мы очень благодарны за то, что вы стали нашим покупателем, и мне хотелось бы узнать ваше мнение о том, как мы можем улучшить наш магазин. Есть ли у вас какие-либо предложения?

И если у вас есть какие-либо мысли по поводу вашего опыта работы со службой поддержки, я бы тоже хотел их услышать.

Ура,

Лорен Б.

Специалист по обслуживанию клиентов в Main Street Home

Обратите внимание, что в электронном письме содержался запрос на прямую обратную связь, и он не привел клиента к безличному опросу. Если возможно, письмо должно быть отправлено тем же представителем, с которым работал клиент.

Как только вы начнете собирать отзывы клиентов, обратите внимание на тенденции — жалобы клиентов со временем только помогут вам поправиться!

Используя жалобы клиентов в качестве обратной связи, вы улучшите свой магазин. И со временем эта обратная связь превратится в контрольный список упреждающих мер, которые вы предпримете, чтобы гарантировать, что у клиентов больше не будет такого опыта.

Подобная эффективная проактивная поддержка устранит основную причину проблем, что уменьшит количество получаемых вами мелких жалоб.Таким образом вы не только сэкономите время и силы, но и улучшите общее впечатление от покупок. И у вас будет больше времени для решения одноразовых вопросов и появится пространство для более продуктивного общения в службу поддержки.

Иллюстрация Евгении Мелло

«Могу я поговорить с менеджером?» Как работать с жалобами клиентов »Sleep Savvy

Там немного страшновато. Самолеты поздно вылетают или приземляются раньше из-за того, что между пассажирами вспыхивают драки.Ежедневно в новостях сообщают о происшествиях, связанных с гневом на дороге, а требования о масках приводят к крику спичек в проходах магазинов.

Sleep Savvy надеется, что вам не приходилось сталкиваться с таким крайне плохим поведением, но каждый розничный продавец должен иметь дело с недовольными покупателями, одни из которых более несчастны, чем другие.

А с помощью социальных сетей их жалобы могут быть усилены и доходят не только до их семьи и друзей или Better Business Bureau, но и до тысяч других людей — и в считанные секунды.

Сегодня YouTube, Twitter и Facebook полны криков (акцент на «крик») компаниям, которые обидели потребителей.И сайты онлайн-обзоров, которые вызывают похвалу, тоже изобилуют критикой, поэтому как никогда важно, чтобы вы быстро и удовлетворительно общались с недовольными потребителями. Если вы этого не сделаете, многие другие люди — некоторые из них ваши потенциальные клиенты — обязательно узнают об этом.

Мы шаг за шагом познакомим вас с передовыми методами работы с жалобами клиентов всех типов. И мы поможем вам устранить неполадки, чтобы устранить потенциальные проблемы с самого начала.

7 средств борьбы с недовольными потребителями

Когда у клиентов возникает претензия, они обычно хотят, чтобы проблема была решена быстро и надлежащим образом, и они хотят чувствовать, что к ним отнеслись справедливо.Чтобы ваш магазин эффективно рассматривал жалобы, следуйте этим практическим рекомендациям.

Шаг 1. Найдите оптимальное настроение

Когда вы впервые понимаете, что имеете дело с недовольным покупателем, найдите несколько секунд, чтобы вздохнуть и успокоиться, — пишет Франческа Никасио в февральском сообщении блога Vend, производителя программного обеспечения для управления розничной торговлей со штаб-квартирой в США в Сан-Франциско.

Контроль собственных эмоций очень важен, потому что «сопоставление» эмоций расстроенных клиентов «не приведет вас ни к чему, кроме более глубокого спора или драки, которые могут превратиться в уродливую сцену в вашем магазине», — говорит Кали Хоулк, писатель для Shopify: платформа электронной коммерции для розничных торговцев, базирующаяся в Оттаве, Канада.

Это также хорошее время, чтобы проявить отзывчивость и готовность помочь. «Помните, что помогать клиентам — это ваша работа. Убедитесь, что вы всегда настроены так: «Я здесь, чтобы помочь, как могу», — пишет Валери Липов на веб-сайте Monster, глобальной фирмы по поиску и найму, базирующейся в Уэстоне, штат Массачусетс.

Шаг 2. Прекратите говорить и слушайте

Подумайте, когда вы расстроены. Вы хотите хоть немного дать выход. Верно? Вы долго волновались о проблеме и, возможно, даже репетировали, что хотите сказать человеку или компании, которые вас обидели.Учитывая это, худшее, что может сделать специалист по розничным продажам или представитель службы поддержки, — это прервать разговор с клиентом на полпути, даже если вы думаете, что помогаете, быстро предлагая решение проблемы. Позвольте клиентам сказать свое мнение.

«Вы не хотите высказывать свое мнение по поводу их жалобы, пока не поймете, на что они жалуются. Если вы не уверены, что они готовы, спросите покупателя, есть ли у него какие-либо другие проблемы », — говорит Боб Фиббс в статье на своем веб-сайте The Retail Doctor.Фиббс — главный исполнительный директор консалтинговой фирмы The Retail Doctor, расположенной в Коксаки, Нью-Йорк.

Пока клиенты объясняют свою проблему, смотрите им в глаза, сохраняя нейтральное выражение и сохраняя язык тела открытым и приветливым: никаких скрещенных рук или ерзания. На протяжении всего взаимодействия продолжайте дышать глубоко и равномерно. «Мы часто задерживаем дыхание в ответ на стресс», — говорит Хоулк. «Просто сделав глубокий вдох, мы сможем сохранять спокойствие и уравновешенность в сложных ситуациях.”

Если вам все же нужно вмешаться, используйте навык активного слушания, перефразируя услышанное и повторяя его, чтобы убедиться, что вы понимаете проблему. Активное слушание — это «структурированная форма слушания и ответа, которая фокусирует внимание на говорящем», — говорит Хоулк. «Лучшая практика активного слушания — искренне обращать внимание на то, что говорит говорящий, а затем повторять ему слова говорящего». Например: «Итак, вы заказали матрас размера« queen-size », основу платформы королевского размера и голубые простыни из микрофибры размера« queen-size ».Фундамент и простыни — это именно то, что вы заказали, но матрас, который вы получили, двойного размера? »

Когда клиенты сообщают вам о проблеме, вы также можете признать, что слышите то, что они говорят, отвечая нейтральными утверждениями, например «Я понял» или «Я понимаю», — говорит Хоулк.

Шаг 3. Задавайте вопросы

После разгрузки клиентов вежливо задавайте уточняющие вопросы. Это поможет прояснить ситуацию и покажет, что вы серьезно относитесь к их критике.Это также заставляет клиентов «сформулировать свою проблему и ситуацию, не получая с вашей стороны никаких обвинений или обвинений», — говорит Хоулк.

Если после того, как вы выслушали клиента, вы не можете решить проблему, потому что она выходит за рамки вашей роли, никогда на самом деле никогда не формулируйте ее таким образом для клиента — избегайте ответов типа «Я ничего об этом не знаю» или «Это я не могу вам помочь ». Вместо этого, по словам Липова, «соберите все возможные факты, а затем расскажите клиенту, как вы можете помочь».«Может быть, это означает найти менеджера, который поговорит с ними:« Я понимаю суть проблемы и сразу найду менеджера, который сможет вам помочь ».

Шаг 4. Принесите искренние извинения

Это может быть просто: «Мне жаль, что вы разочарованы» или «Мне жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий». Будьте искренними и покажите, что отвечаете на их конкретные жалобы.

Но не вините компанию. «Объясняя политику вашего магазина или пытаясь прояснить, что пошло не так, используйте либо косвенный подход (« Есть несколько вопросов, прежде чем я могу вернуть вам деньги »), либо заявления« Я »(« Мне нужна дополнительная информация »). насколько это возможно », — говорит Липов.

Шаг 5: Предложите положительное средство правовой защиты

«Будьте ясны и говорите, что вы можете делать, а не то, что не можете», — говорит Фиббс. Например, клиент будет более сговорчивым, если вы ответите: «Мы можем заменить этот матрас любым имеющимся у нас по той же или более низкой цене. Давай подыщем тебе тот, который будет удобнее », а не« Матрас не вернешь, но можешь выбрать другой, если хочешь ». Смысл этих двух заявлений, по сути, одинаков, но их тон различается.

И никогда не давай обещаний, которые ты не сможешь сдержать. «Получите помощь от кого-то, кто знает больше, спокойнее или обладает большей властью и авторитетом», — говорит Липов.

Phibbs также предостерегает от рассмотрения каждой жалобы, предлагая «бесплатно это и бесплатно то», но могут быть случаи, когда требуется предоставление некоторого вида компенсации.

«Например, если проблема возникла из-за ошибки с вашей стороны, вам может потребоваться сделать что-то дополнительное для клиента», — говорит Никасио. Это может быть купон на будущую покупку, бесплатную замену продукта или подарок, например дорожную подушку.

Шаг 6. Спросите, удовлетворены ли они решением

«Когда ситуация разрешится, в конце транзакции просто спросите покупателя, остались ли они довольны», — говорит Фиббс. «Это может показаться ненужным, но это открывает им возможность избавиться от остатков обиды, задать вопрос или сделать комплимент».

Если по какой-то причине клиенты не удовлетворены, вы должны честно сказать, почему вы не можете выполнить то, что они просят, — и лучше, если объяснение не таково: «Это наша политика.Вместо этого объясните как можно короче причину такой политики. Или, если может быть сделано исключение, быстро вызовите менеджера, у которого есть полномочия сделать этот звонок. Скажите что-нибудь вроде: «Я хотел бы сделать это для вас. На данный момент это выходит за рамки моих полномочий, но я спрошу ______ », — говорит Никасио.

Шаг 7. Сообщите им, в чем они нуждаются.

«Если возможно, сообщите покупателю об изменениях, которые вы внесете в результате его жалобы», — говорит Никасио.При необходимости скажите клиентам, что вы благодарны за то, что они обратили ваше внимание на проблему, и наметьте шаги, которые вы предпримете, чтобы предотвратить ее повторение. Ваш когда-то рассерженный клиент уйдет, чувствуя себя лучше — не только его ситуация исправится, но и изменится к лучшему для других.

Оставайтесь на вершине социальных сетей

Согласно Национальному исследованию потребительской ярости 2020 года (оно много говорит о том, что такая вещь существует), количество клиентов, подающих жалобы онлайн, а не по телефону или в магазине, утроилось за предыдущие три года.Похоже, что потребители выходят в Интернет не только для того, чтобы делать покупки, но и чтобы жаловаться на это.

Навыки, необходимые для работы с жалобами клиентов в социальных сетях и на сайтах онлайн-обзоров, не отличаются от навыков, необходимых при личном общении с клиентами или по телефону: вы должны сохранять спокойствие, вежливость и инициативность, решая проблему как можно быстрее. возможный.

Отличие заключается в том, что онлайн-критика не так «бросается в глаза» — и вы можете пропустить ее, если не посвятите время персоналу отслеживанию всех мест, где клиенты могут жаловаться, и быстрому реагированию на их проблемы.Жалобы в социальных сетях также имеют более широкую аудиторию, а это означает, что бесчисленное множество других смотрят, чтобы увидеть, как вы отреагируете.

Но бывает время, когда вам, возможно, не стоит отвечать — по крайней мере, не так публично, как могла быть подана жалоба, согласно статье Harvard Business Review, опубликованной в апреле 2021 года.

«Общественные отклики могут продемонстрировать, что организация заботится о своих клиентах и ​​активно удовлетворяет их потребности, но эти ответы также привлекают внимание к этому негативному опыту», — говорят авторы исследования.«В частности, в Twitter ответ на жалобу делает исходный пост видимым для всей аудитории бренда (тогда как если бренд не отвечает, пост будет виден только подписчикам клиента)».

Итак, когда дело доходит до Twitter, в частности, может быть лучше всего обратиться к недовольному клиенту через прямое сообщение.

• Количество жалоб на матрасы * — 1413
Урегулировано
• % жалоб — 84%
• Рейтинг отрасли по жалобам — No.110 **
• Количество жалоб на продажу кроватей — 481
Урегулировано
• % жалоб — 97%
• Отраслевой рейтинг по жалобам — № 266
• Количество жалоб на регулируемые кровати — 51
Урегулировано
• % жалоб — 96%
• Отраслевой рейтинг по жалобам — № 1,158

* Жалобы на матрасы не включают жалобы, в частности, на чистку матраса, ремонт матрасов и расходные материалы для матрасов, которые подсчитываются отдельно Better Business Bureau.

** Общее количество ранжируемых отраслей превышает 6000

Источник: статистика запросов и жалоб Better Business Bureau, отсортированная по отраслям, для США и Канады за 2018 год (последний год, по которому имеются данные)

Время, когда слова действительно имеют значение

Сказать не то может подтолкнуть клиента вверх по шкале гнева от расстроенного до разъяренного. Торговые партнеры, представители службы поддержки клиентов и другие лица, которые регулярно взаимодействуют с клиентами, должны включать в свой лексикон «выражения вежливости», — говорит Рене Эвенсон, автор книги «Мощные фразы для эффективного обслуживания клиентов».”Она и другие эксперты по обслуживанию клиентов поощряют использование вежливых, активных фраз, таких как:

• «Чем я могу вам помочь?»
• «Прошу прощения».
• «Прошу прощения».
• «Вы…?» (вместо «Ты будешь…»)
• «Да» (а не «Да»)
• «Я проверю и сейчас вернусь. Могу я принести вам чего-нибудь выпить, пока вы ждете? Не хотите ли присесть? »
• «Подождите, пока я это проверю?»
• «Спасибо за ожидание.”
• «Думаю, у меня есть для тебя решение».

Клиенты могут быть разочарованы или возмущены многими вещами, и знание того, что их больше всего раздражает, может помочь предотвратить эти разочарования в первую очередь.

Джонас Сиклер, директор по маркетингу ReputationManagement.com, компании по связям с общественностью и консалтинговой компании, расположенной в Сиракузах, штат Нью-Йорк, составил список наиболее распространенных типов жалоб клиентов. Кроме того, при участии Ади Биттана, основателя OwnerListens, поставщика услуг обмена бизнес-сообщениями из Пало-Альто, Калифорния, и Шерил Рид, директора по внешним связям Angie’s List, сайта обзора и рекомендаций домашних услуг, базирующегося в Индианаполисе, Сиклер предлагает советы по предотвращению или смягчению последствий каждого типа жалоб.

Мы предлагаем вам отслеживать жалобы клиентов по основным категориям, перечисленным ниже, чтобы помочь вам найти закономерности и разобраться в корне проблем. Посвятите время на встречах и тренингах на уровне руководителей обсуждению способов решения проблем.

1 разочарование в продукции

При розничной торговле матрасами это могут быть жалобы, например, на слишком мягкий или слишком жесткий матрас или на простыни, которые рассыпаются после нескольких стирок. Очевидные превентивные меры включают складирование надежных, хорошо продуманных продуктов от проверенных поставщиков и осмотр товаров, прежде чем они покинут ваш магазин или склад электронной торговли.

Но «управление ожиданиями клиентов не менее важно, чем контроль качества», — говорит Сиклер. Торговые партнеры должны честно и открыто говорить с покупателями о том, как они могут носить матрас и как его восприятие
может измениться с течением времени. Для онлайн-продаж напишите подробные описания продуктов и разместите четкие фотографии продуктов с разных ракурсов или используйте инструменты для просмотра в 360 градусов или видео, чтобы покупатели могли лучше рассмотреть товар, прежде чем они нажмут «Добавить в корзину».

2 Плохое обслуживание

Игнорирование RSA или обращение, которое клиенты воспринимают как поспешное, грубое или чрезмерно агрессивное, — верный способ вызвать раздражение покупателей.Неуклюжие, медленные и трудные для навигации веб-сайты одинаково влияют на пользователей, просматривающих онлайн-страницы.

Но «воспитание культуры обслуживания» может предотвратить такие жалобы, говорит Сиклер. «Это означает, что каждый, независимо от того, работают ли они напрямую с клиентами или нет, должен понимать и демонстрировать одну важную ценность компании: уважение к клиентам. Обучайте сотрудников и постоянно напоминайте им, что обслуживание клиентов — один из самых ценных активов вашей компании, и важно уважать, поддерживать и радовать каждого клиента, с которым они контактируют.”

Еще одна часть звездной службы — это исключение звеньев из цепочки подчинения. Хотя иногда сотрудникам приходится привлекать менеджера для решения проблемы, вам следует расширить возможности своих сотрудников и обучить их должным образом работать с жалобами клиентов. (См. Рассказ слева.)

3 Отрицательная атмосфера

Покупатели не могут напрямую жаловаться вам на грязный магазин или изношенные матрасы, но они расскажут об этом другим и напишут вам об этом в обзоре Google.

Осмотрите свой магазин свежим взглядом — и понюхайте, так сказать, свежим носом.«Внимательно посмотрите на ванную комнату и другие удобства и подумайте, достаточно ли они хороши, чтобы представлять вас. Но помимо этого, важно открыть линии общения. Позвольте клиентам мягко сообщить вам, когда есть проблема, а затем действовать в соответствии с ней », — предлагает Сиклер.

4 Плохая связь

«Иногда с клиентом что-то идет не так. Вы не можете предоставить обещанную услугу, товары больше не доступны или вы совершили ошибку. Такое случается. Это может привести к жалобам, но гораздо чаще проблема заключается в том, что компании не заявляют о своих проблемах заранее », — говорит Сиклер.Другие проблемы со связью включают длительное время ожидания телефона и электронные письма, которые остаются без ответа.

Ключом к предотвращению этого типа жалоб — как и многих других — является проактивность. Как владелец или менеджер, вам необходимо нанять и составить график подходящего персонала для реагирования на клиентов, независимо от того, как они предпочитают общаться с вами. И сделайте приоритетом быстрое реагирование на клиентов, даже если новости, которыми вы должны поделиться, плохие.

5 Недостаток информации

Трудно ли потребителям найти часы работы вашего магазина? Ваша политика доставки? Как связаться с вами с вопросом? Предоставляйте покупателям необходимую информацию везде, где они могут ее искать — на вашем веб-сайте, в лентах социальных сетей и т. Д.

Убедитесь, что на вашем сайте электронной коммерции функция поиска работает на высшем уровне с хорошо размеченными товарами, чтобы покупатели могли найти то, что они хотят, при просмотре. Позвольте им фильтровать товары по размеру, цене, бренду, технологии сна и т. Д. И предлагать дополнительные товары при совершении покупок.

Если они не могут найти нужную информацию, они будут делать покупки в другом месте, возможно, не будут громко жаловаться другим на ходу, но определенно бормочут себе под нос, почему они направляются к другому розничному продавцу.

6 Разочарование в обслуживании

Когда дело доходит до розничных продавцов матрасов, «разочарование в обслуживании», вероятно, будет включать жалобы на доставку (график, вежливость сотрудников службы доставки и т. Д.) И возврат продукции. Помните пословицу «Меньше обещаний и больше».

«Это еще одна проблема, в которой необходимо управлять ожиданиями», — говорит Сиклер. «Вы должны сделать то, что обещали, но убедитесь, что ясно, что вы обещаете. У клиентов должен быть точный график, и если вы не можете это сделать, всегда лучше предупредить их, прежде чем это станет проблемой.”

7 Ожидание

Покупатели не хотят ждать в магазине, пока RSA им поможет, или сидеть, пока загружается веб-страница.

«Хотя никто не любит ждать, большинство клиентов — разумные люди и понимают, что часто услуги и продукты не появляются мгновенно только потому, что они этого хотят», — говорит Сиклер. Опять же, установка ожидания помогает. Например, если вы говорите клиентам, что позвоните за день до того, как их кровать будет доставлена, чтобы назначить время, и пообещаете, что группа доставки перезвонит еще раз, когда они будут на пути к дому, вы должны выполнить эти обязательства.

8 Скрытые расходы или сборы

Неожиданные платежи могут привести в ярость клиентов, которые чувствуют себя обманутыми или переплаченными. Четко укажите свои сборы за доставку и возврат товара. Также подумайте о том, чтобы увеличить ваши сборы, чтобы предлагать цены по системе «все включено», что поможет покупателям чувствовать себя в безопасности при составлении бюджета.

9 Проблемы с возвратом или возвратом товаров

RSA могут неохотно рассказывать о правилах возврата при совершении продажи, опасаясь, что это вызовет у покупателей негативную мысль, но тем самым вы предотвратите более серьезные проблемы в будущем.

«Когда покупатель недоволен продуктом, велика вероятность, что он просто хочет вернуть его и получить возмещение», — говорит Сиклер. «Но когда компании затрудняют это, это может привести к серьезному разочарованию и жалобам».

Интернет-продавцы изменили представления потребителей о том, как долго им нужно возвращать матрас и насколько легко это должно быть. Возможно, вам придется переписать ваши правила, чтобы они оставались конкурентоспособными, и всегда полезно оптимизировать их, когда это возможно.Изложите свою политику возврата в письменной форме и попросите клиентов подписать ее, прежде чем они покинут магазин. Для онлайн-покупателей попросите их прочитать его, прежде чем они нажмут «Купить».

10 Споры по счетам и комиссиям

Споры о счетах и ​​сборах сводятся к тому, что «клиенты не понимают своих счетов или возникают серьезные проблемы с тем, как им выставляются счета или взимаются деньги за продукты или услуги», — говорит Сиклер. «Эта проблема поражает их там, где им больно: их кошельки, и они часто серьезно жалуются на это».

Клиенты никогда не должны удивляться своей сумме при оформлении заказа или комиссиям, связанным с услугами, которые вы предлагаете.Точно так же тележки для покупок в Интернете должны четко указывать цены на товары, налоги и стоимость доставки на раннем этапе оформления заказа и разбивать каждую, чтобы общая сумма никогда не была неожиданностью.

И, если вы продаете матрасы в Калифорнии, Коннектикуте или Род-Айленде, заранее сообщите об установленных государством сборах за переработку матрасов и фундаментов. Совет по переработке матрасов имеет вывески, видеоролики и другие материалы, которые розничные продавцы могут использовать, чтобы объяснить клиентам эти сборы и ценность переработки матрасов.Посетите MattressRecyclingCouncil.org или ByeByeMattress.com.

Составьте учебную программу «Сделайте их счастливыми»

Работа с жалобами клиентов должна быть частью вашей регулярной программы обучения.

Кали Халк, написавшая в марте 2017 года для Shopify, платформы электронной коммерции для предприятий розничной торговли, базирующейся в Оттаве, Канада, предлагает руководство, которое поможет сформировать вашу учебную программу по обслуживанию клиентов. Темы должны включать:

• Ваши предпочтительные исходы для жалоб в службу поддержки
• Ваши правила возврата, процедуры доставки и другие правила компании — плюс, «какие из них гибкие, а какие могут быть нарушены в каждом конкретном случае», — говорит Хоулк.
• К кому сотрудникам следует обратиться за помощью, если они не могут решить вопрос самостоятельно или жалоба клиента обостряется.
• Насколько они свободны, чтобы выносить суждения
• Какое поведение клиентов «неприемлемо ни при каких обстоятельствах» и не должно допускаться.

И обязательно включайте в свои тренировочные упражнения ролевые игры. Разгневанный покупатель может расстроить даже самого спокойного продавца или представителя службы поддержки. Легко нервничать и защищаться, когда вы сталкиваетесь с кем-то, кто чувствует себя обиженным. По словам Хоулка, ролевые игры могут дать сотрудникам инструменты, необходимые им для того, чтобы разрядить собственный гнев.

Трудная, но необходимая задача «уволить» клиента

Любой, кто работал с общественностью в течение длительного времени, знает, что пословица «Клиент всегда прав» подразумевает звездочку: «если только клиент не агрессивен или не угрожает».«И мы все видели этих клиентов из« красной зоны »: с малиновыми лицами, кричащими и изрыгающими ненормативную лексику, когда они яростно жестикулируют на сотрудника, пытающегося ответить на их жалобу.

Столкнувшись с такими клиентами, первым делом нужно дать им возможность остепениться. «Скажите им спокойным, но твердым голосом, что им нужно смягчить нецензурную лексику или действия, и что вы не сможете им помочь, если их поведение будет продолжаться», — пишет Франческа Никасио в февральском сообщении в блоге для производителя Vend. программного обеспечения для управления розничной торговлей с U.Штаб-квартира S. в Сан-Франциско. На этом этапе также важно подавить собственное разочарование или гнев.

Затем, когда клиенты успокаиваются и вы видите, как их язык тела смягчается, «предложите им поработать с вами над решением проблемы. Вы можете заявить, что хотите помочь и хотели бы их сотрудничества в решении их проблем », — пишет Кали Хоулк в марте 2017 года в блоге Shopify, платформы электронной коммерции для розничных продавцов со штаб-квартирой в Оттаве, Канада.

Если они не успокаиваются, это тот момент, когда продавец по розничным продажам или представитель службы поддержки клиентов должен попросить менеджера вмешаться — или, если менеджер наблюдает за ситуацией, сейчас самое время вмешаться и принять меры. над.

«Менеджеры розничной торговли… всегда должны вмешиваться, если клиент не просто неприятен, но и оскорбляет», — пишет Валери Липоу на веб-сайте Monster, международной фирмы по поиску и найму, базирующейся в Уэстоне, штат Массачусетс. «Важно, чтобы менеджер справился с ситуацией таким образом, чтобы сотрудник не выглядел некомпетентным, но при этом объяснил покупателю, что сотрудник придерживается политики магазина».

И если менеджер не может разрядить ситуацию, вы можете вежливо попросить его уйти.«От вас не требуется решать общие проблемы — а с некоторыми клиентами вы не можете предложить никакого решения», — говорит Хоулк. «Их гнев не на вас, вашу команду, ваши продукты или вашу компанию. Если они отказываются справляться с ситуацией уважительно и разумно после того, как вы дали им возможность выразить свой гнев и пригласили их искать решение вместе с вами, пора уходить ».

По сути, просить клиентов уйти — это то же самое, что «уволить их», потому что они не вернутся, но это не потеря: ни один бизнес не может позволить себе клиентов, которые угрожают или подвергают опасности сотрудников, говорит Никасио.По ее словам, в крайнем случае вам, возможно, придется вызвать службу безопасности или полицию.

К счастью, Боб Фиббс отмечает, что «лишь горстка покупателей любит угрожать, ругаться и устраивать истерику, чтобы добиться своего». Фиббс — главный исполнительный директор консалтинговой фирмы The Retail Doctor, расположенной в Коксаки, штат Нью-Йорк.

«Большинство покупателей не хотят жаловаться или устраивать скандалы», — говорит он. «Они хотят получить удовлетворение от того, что возвращение в ваш магазин за удовлетворением действительно приносит удовлетворение.”

Джули Палм

Джули А. Палм освещает индустрию матрасов и предметов домашнего обихода более 25 лет и в прошлом была главным редактором журналов BedTimes и Sleep Savvy. Как главный редактор слов в Palm Ink LLC, она специализируется на написании, редактировании, управлении публикациями и консалтинге по коммуникациям для различных клиентов. С ней можно связаться по адресу [email protected].

Читать статьи по теме

• Что недавний опыт может научить розничных продавцов тому, как делать потребителей счастливыми «Я рад помочь.…

• Эксперты по сбору отзывов потребителей говорят, что ключ к получению похвалы — это спросить раньше…

• Чтобы сделать этот год вашим лучшим, заботьтесь и цените потребителей, которые хранят вас…

Длинные очереди, беспорядочные магазины, плохое обслуживание клиентов

• Покупатели Zara жалуются на длинные очереди и плохое обслуживание клиентов в магазинах.
Эксперты считают, что в этом могут быть виноваты
• покупателей, спешащих обратно в магазины в сочетании с нехваткой работников розничной торговли.
• «Грубость неуместна, а линии очень длинные», — написал один из клиентов в Twitter.