Отправление ems обыкновенное: Тарифы EMS Почта России | Тарификатор ЕМС

Виды и категории посылок на почте.

Все почтовые отправления подразделяются на несколько видов и категорий. В данной статье расскажем о том, что такое посылка и какие существуют виды (типы) посылок для физических лиц (обычных граждан), а также упомянем некоторые другие виды почтовых отправлений, которые многие клиенты ошибочно называют «посылкой», хотя с точки зрения правил Почты России это неверно.

Посылка – регистрируемое почтовое отправление (сокращенно – РПО) с товарным вложением. Каждое РПО в момент оформления к отправке регистрируется в информационной системе Почты России и ему присваивается уникальный штрихкодовый идентификатор (трек-номер). Зная трек-номер отправления – можно производить отслеживание этапов его доставки через различные онлайн-сервисы. Посылка может быть внутренней – пересылается по территории России, и международной.

Есть 2 категории посылок: обыкновенная и с объявленной ценностью (последнюю — иногда называют «ценной»).

Для ценной посылки, в отличие от обыкновенной, отправитель указывает «объявленную ценность» (о/ц), которая полностью или частично возмещается при утери или повреждении отправления (своего рода – страховка). Объявленная ценность – это суммарная стоимость всех вложений, установленная отправителем. За о/ц при отправке взимается плата.

Ценное почтовое отправление можно отправлять с наложенным платежом и (или) описью вложения. Для обыкновенных РПО – эти услуги будут недоступны.

Посылки бывают нескольких видов:

• Посылка нестандартная – почтовое отправление массой до 10 кг, пересылаемое в упаковке стандартных размеров (размеры приведены ниже в таблице).

Является самым распространенным видом посылочной корреспонденции Почты России. Те посылки, которые отправляют большинство пользователей — называются именно «нестандартные». По факту – это самые обычные стандартные посылки.

• Посылка нестандартная негабаритная – отправление, вес или габариты которого превышают допустимый вес или габариты «посылки нестандартной».

За пересылку таких РПО дополнительно взимается надбавка в размере 40%. То есть тариф на отправку в данном случае такой же, как и на предыдущий вид отправления, только дополнительно будет взята надбавка 40%.

• Посылка 1 класса – отправление массой до 2,5 кг, пересылается преимущественно авиатранспортом по улучшенным срокам.

Стоимость доставки, как правило, выше, чем у «посылки нестандартной», но есть исключения (зависит от региона отправки, расстояния пересылки, веса). Например, из южных и центральных регионов РФ легкие отправления весом до 200 грамм на большие расстояния дешевле отправить 1 классом.

• Экспресс-отправление EMS или экпресс-посылка EMS – посылка массой до 31,5 кг, доставляемая курьерской службой EMS в самые минимальные сроки. Упаковка предоставляется бесплатная.

Для отправки можно вызвать курьера домой или в офис, а если в вашем городе нет курьерской службы EMS, то отправить можно в отделениях Почты России. Груз доставляется домой или в офис адресата также курьером (по договоренности можно самостоятельно забрать из отделения почты).

По стоимости пересылки данный вид является самым дорогим. Но в отдельных случаях при отправке тяжелых отправлений под 20 кг – может оказаться дешевле «посылки нестандартной негабаритной».

• Посылки «Стандарт», «Экспресс» или «Курьер EMS» — почтовые отравления с товарным вложением из новой продуктовой линейки Почты России. Отправить их можно только в отделениях ПР нового формата и в некоторых отделениях Москвы. Доставка только по территории России.

Пересылаются в стандартной упаковке Почты России: коробках или полиэтеленовых пакетах размера «S», «M», «L», «XL» и в конвертах с воздушно-пузырчатой пленкой размера «S», «M». Стоимость упаковки входит в тариф пересылки. Тариф устанавливается отдельно на каждое наименование упаковки и зависит от того, между какими городами будет произведена доставка.

«Стандарт»,  «Экспресс» или «Курьер EMS» отличаются между собой тем, что «Стандарт» доставляется в стандартные сроки, «Экспресс» — подразумевает ускоренную доставку, «Курьер EMS»  — ускоренная доставка курьером домой или в офис.

• Посылка международная — РПО с товарным вложением весом до 20 кг. Предназначена для пересылки адресатам за пределы Российской Федерации.

Все почтовые отправления подразделяются на несколько видов и категорий. В данной статье расскажем о том, что такое посылка и какие существуют виды (типы) посылок для физических лиц (обычных граждан), а также упомянем некоторые другие виды почтовых отправлений, которые многие клиенты ошибочно называют «посылкой», хотя с точки зрения правил Почты России это неверно.

Посылка – регистрируемое почтовое отправление (сокращенно – РПО) с товарным вложением. Каждое РПО в момент оформления к отправке регистрируется в информационной системе Почты России и ему присваивается уникальный штрихкодовый идентификатор (трек-номер). Зная трек-номер отправления – можно производить отслеживание этапов его доставки через различные онлайн-сервисы. Посылка может быть внутренней – пересылается по территории России, и международной.

Есть 2 категории посылок: обыкновенная и с объявленной ценностью (последнюю — иногда называют «ценной»).

Для ценной посылки, в отличие от обыкновенной, отправитель указывает «объявленную ценность» (о/ц), которая полностью или частично возмещается при утери или повреждении отправления (своего рода – страховка). Объявленная ценность – это суммарная стоимость всех вложений, установленная отправителем. За о/ц при отправке взимается плата.

Ценное почтовое отправление можно отправлять с наложенным платежом и (или) описью вложения. Для обыкновенных РПО – эти услуги будут недоступны.

Посылки бывают нескольких видов:

• Посылка нестандартная – почтовое отправление массой до 10 кг, пересылаемое в упаковке стандартных размеров (размеры приведены ниже в таблице).

Является самым распространенным видом посылочной корреспонденции Почты России. Те посылки, которые отправляют большинство пользователей — называются именно «нестандартные».

По факту – это самые обычные стандартные посылки.

• Посылка нестандартная негабаритная – отправление, вес или габариты которого превышают допустимый вес или габариты «посылки нестандартной».

За пересылку таких РПО дополнительно взимается надбавка в размере 40%. То есть тариф на отправку в данном случае такой же, как и на предыдущий вид отправления, только дополнительно будет взята надбавка 40%.

• Посылка 1 класса – отправление массой до 2,5 кг, пересылается преимущественно авиатранспортом по улучшенным срокам.

Стоимость доставки, как правило, выше, чем у «посылки нестандартной», но есть исключения (зависит от региона отправки, расстояния пересылки, веса). Например, из южных и центральных регионов РФ легкие отправления весом до 200 грамм на большие расстояния дешевле отправить 1 классом.

• Экспресс-отправление EMS или экпресс-посылка EMS – посылка массой до 31,5 кг, доставляемая курьерской службой EMS в самые минимальные сроки. Упаковка предоставляется бесплатная.

Для отправки можно вызвать курьера домой или в офис, а если в вашем городе нет курьерской службы EMS, то отправить можно в отделениях Почты России. Груз доставляется домой или в офис адресата также курьером (по договоренности можно самостоятельно забрать из отделения почты).

По стоимости пересылки данный вид является самым дорогим. Но в отдельных случаях при отправке тяжелых отправлений под 20 кг – может оказаться дешевле «посылки нестандартной негабаритной».

• Посылки «Стандарт», «Экспресс» или «Курьер EMS» — почтовые отравления с товарным вложением из новой продуктовой линейки Почты России. Отправить их можно только в отделениях ПР нового формата и в некоторых отделениях Москвы. Доставка только по территории России.

Пересылаются в стандартной упаковке Почты России: коробках или полиэтеленовых пакетах размера «S», «M», «L», «XL» и в конвертах с воздушно-пузырчатой пленкой размера «S», «M».

Стоимость упаковки входит в тариф пересылки. Тариф устанавливается отдельно на каждое наименование упаковки и зависит от того, между какими городами будет произведена доставка.

«Стандарт»,  «Экспресс» или «Курьер EMS» отличаются между собой тем, что «Стандарт» доставляется в стандартные сроки, «Экспресс» — подразумевает ускоренную доставку, «Курьер EMS»  — ускоренная доставка курьером домой или в офис.

• Посылка международная — РПО с товарным вложением весом до 20 кг. Предназначена для пересылки адресатам за пределы Российской Федерации.

Почтовые отправления весом до 2 кг, отправляемые продавцами зарубежных интернет-магазинов, многие клиенты Почты России ошибочно называют «посылкой». На самом деле доставка вещей осуществляется с помощью мелкого пакета.

Мелкий пакет — международное почтовое отправлением весом до 2 кг. По правилам ПР используется для пересылки образцов товаров из России за рубеж или в обратном направлении.

Мелкий пакет может быть двух категорий: простой и заказной. Заказной мелкий пакет, в отличие от простого, является регистрируемым и имеет трек-номер для отслеживания. Простой мелкий пакет – не отслеживается.

Стоимость отправки мелкого пакета небольшого веса зачастую дешевле цены на отправку посылок за границу.

 

Ускорь доставку посылки и менеджеров Почты России (EMS)!

Мне кажется, это не невозможно:)
Да, наверняка управленцам ПР кажется, что они итак все делают:) Но в стрессовой ситуации у людей открывается второе дыхание! Предлагаю помочь им найти вдохновение таким вот необычным образом!
Я прекрасно помню, как говорили, что нельзя демонтировать рекламу в Москве, и как к одному из дней города при Лужкове ее вдруг всю сняли за сутки.

Оригинал взят у lawmanru в Ускорь доставку посылки, привлеки к ответу Почту России (EMS) !

Привет всем!
Итак, если ты читаешь эту тему значит, Почта России или EMS-Почты России очень медленной доставкой посылок, тебя просто достали и ты решил(а) принять меры.
Твоя посылка, обычно прибывает в Россию за 3-5 дней из другой страны, направляется в склады временного хранения (СВХ) в зонах аэропорта и лежит месяцами с другими посылками, не регистрируясь Почтой России и твою посылку не передают для таможенной очистки, не направляют в твой адрес! Такова действительность диверсионной «работы» Почты России!
Если ты хочешь стимулировать Почту России не направлять твою посылку на СВХ на 1-2 месяца, если ты хочешь инициировать штрафные санкции к Почте России за нарушение сроков доставки, за которые ты заплатил не маленькие деньги, то.

Не сиди, и не смотри телевизор, напиши и отправь жалобу!

Если ты ожидаешь несколько посылок, то по каждой посылке нужно писать отдельную жалобу. Не пиши в одной жалобе несколько номеров трекинга. Есть правило: одна жалоба – один номер трекинга посылки! Т.к. разные номера трекинга — разные материалы проверки.

Сразу отмечу, что писать нижеуказанную жалобу на действие (бездействие) Почты России или EMSПочты России наиболее эффективно после 3-5 дней экспорта (передачи) посылки в Россию. Из неформального разговора с одним из сотрудников центрального аппарата Почты России, посылки по реестровому запросу Роскомнадзора по жалобам, на особом контроле у Почты России и их стараются быстрее передать получателю, во избежание штрафных санкций, жалоб и судебных исков.

С указанной жалобой вправе обратиться и получатель и отправитель посылки.

Жалоба будет рассмотрена и автору жалобы будет дан ответ в 30-ти дневный срок. По практике, срок ответа может быть продлен на 10 дней, по решению Роскомнадзора.

вот образец жалобы, сохрани текст, меняй даты, номер посылки и ФИО

ЖАЛОБА.

14.01.2013 года из Соединенных Штатов Америки (далее США) мне, ФИО было отправлено международное почтовое отправление (далее – МПО) номер CJ49157****US.
15.01.2013 г. отправление CJ49157****US покинуло территорию США и направлено на территорию Российской Федерации.
По состоянию на 21.01.2013 г. отправление CJ49157****US соответствующими структурными подразделениями ФГУП «Почта России» НЕ зарегистрировано на территории Российской Федерации.
По состоянию на 21.01.2013 г. отправление CJ49157****US мне НЕ вручено.
В розыске МПО CJ49157****US я НЕ нуждаюсь.
Принимая во внимание факты умышленной не регистрации и не соблюдение срока доставки МПО CJ49157****US осуществляемыми ФГУП «Почта России», исходя из изложенного, руководствуясь ст. 12 Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»,

ПРОШУ:

1. Установить фактическую (реальную) дату прибытия международного почтового отправления CJ49157****US на территорию Российской Федерации.
2. Истребовать у ФГУП «Почта России» и направить в мой адрес копию транспортной накладной, указывающей время и дату фактического (реального) прибытия МПО CJ49157****US на территорию Российской Федерации.
3. Предоставить информацию о подразделении ФГУП «Почта России» и ответственного лица осуществившего прием международного отправления CJ49157****US на территории Российской Федерации.
4. Привлечь к административной ответственности юридическое и (или) должностное лицо ФГУП «Почта России» ответственное за нарушение порядка регистрации и несоблюдение сроков доставки адресату – получателю МПО CJ49157****US.
5. Ответ на настоящую жалобу направить в мой почтовый, и в мой электронный адрес: a****[email protected] в срок до 21.02.2013 г. в порядке п. 1. ст. 12 Федерального закона Российской Федерации от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

21.01.2013 г.
С уважением,
ФИО

Теперь о том, куда направить жалобу и как правильно заполнить форму для направления жалобы в электронном виде.

Компетенция рассмотрения жалоб на бездействие Почты России или EMSПочты России относится к Роскомнадзору который, в праве привлечь указанные службы к административной ответственности в виде штрафа.

Жалобу направляем сюда: http://www.rsoc.ru/treatments/ask-question/

Никогда не ставь вопрос перед Роскомнадзором о розыске посылки т.к. ты сразу получишь отказ в связи с тем, что розыск не входит в компетенцию Роскомнадзора и является функцией Почтой России.

Правильно заполняем электронную форму жалобы согласно рекомендаций, читаем ниже:

Место рассмотрения — всегда выбираем орган рассмотрения — Москва и Мос. обл. т.к. 90% посылок поступают в Мос и Мос. область.

Никогда НЕ выбираем региональные подразделения Роскомнадзора : Волгоградскую, Саратовскую, Астраханскую и др. региональные подразделения. Если выберете их, то получите формальную отписку. Из региональных подразделений Роскомнадзора, в Москву никто не поедет устанавливать факты по твоей жалобе. Пойми это!

Далее выбираем:

Ответ прошу направить — выбирай на почтовый адрес.

Не выбирай в сайте на электронный адрес.

Это важно, т.к. у тебя будет официальный документ с печатью и этот документ в 99% случаев основание для суда взыскать с Почты России или EMSПочты России до 100% стоимости тарифа за перевозку посылки!
Ответ, на жалобу дублируется Роскомнадзором на твою эл. почту, которую ты напишешь в тексте жалобы.

Далее выбираем:

Тематика обращения – Оказание услуг связи.

Далее выбираем:

Услуги почтовой связи

Далее выбираем:

Неполучение, утрата, хищение, и повреждение вложений, длительное прохождение международных почтовых отправлений

Далее:

Вставляй текст жалобы

Далее:

Прикрепи сканированную квитанцию об отправке с номером трекинга (если есть) это НЕ обязательно.

Далее:

Напиши защитный код с картинки – введи на русской клавиатуре (не переключайчя на англ. клавиатуру)

Далее: жми мышкой кнопку – Отправить.

После отправки, в верхней части страницы, ты увидишь текст: Ваше обращение принято. Регистрационный номер обращения: 433975

Запиши этот номер и ты можешь позвонить в Роскомнадзор и назвав номер обращения, поинтересоваться итогами рассмотрения, если ответ на твою жалобу будет задерживаться.

Вот пример уведомления о продлении срока рассмотрения жалобы:

Вот пример ответа на мою жалобу:

Почтовый идентификатор EG419814127US
Тип отправления EMS-отправление обыкновенное
Отметки Без разряда, с товарами
Отправитель Международный оператор
Соединенные Штаты Америки
Получатель Российская Федерация,

Время Индекс Место операции Операция
12.12.2011 14:43 Соединенные Штаты Америки 92863 Приём
13.12.2011 22:59 Соединенные Штаты Америки USLAXA Прибытие в ММПО
13. 12.2011 23:01 Соединенные Штаты Америки USLAXA Экспорт
01.01.2012 21:54 104010 Москва EMS Импорт
03.01.2012 17:38 104010 Москва EMS Передано таможне
03.01.2012 17:49 104010 Москва EMS Таможенное оформление завершено , Выпущено таможней
05.01.2012 17:36 104010 Москва EMS Покинуло место международного обмена
06.01.2012 02:13 130100 Москва EMS СЦ Сортировка
09.01.2012 14:00 410012 Саратов 12 Прибыло в место вручения
12.01.2012 15:00 410012 Саратов 12 Вручение адресату

Имея на руках такой документ, ты с вероятностью 99% в суде сможешь взыскать 100% цены пересылки с Почты России !

Отправляй жалобу! Не будь пассивен!

Не поощряй Твоим бездействием беспредел почты России!

С момента «ускорения жалобой» посылок, я не ожидал ни одну мою посылку более 20-25 дней за 2011-2013 г.г. (экспортеры: США, Германия, Португалия, Бельгия, Франция, Китай, Норвегия, Япония, Дания, Монголия).

вот пример ускорения посылки из Японии, во время Новогоднего завала 2013 года:

Почтовый идентификатор EG204198661JP

Тип отправления EMS-отправление обыкновенное
Отметки Без разряда, с товарами
Отправитель Международный оператор
Япония
Получатель Российская Федерация, 410000, Саратов, Саратовская обл.
Вес 0.122 кг
Наложенный платеж 0 руб
Доп. сборы 0 руб
Пересылка 0 руб
Ценность 0 руб
Страховка 0 руб

04.01.2013 15:00 Япония 2140037 Приём
05.01.2013 02:18 Япония JPTYOA Прибытие в ММПО
05.01.2013 04:38 Япония JPTYOH Экспорт
09.01.2013 17:49 130980 Москва EMS ММПО Импорт
10.01.2013 01:50 130980 Москва EMS ММПО Передано таможне
10.01.2013 02:29 130980 Москва EMS ММПО Таможенное оформление завершено , Выпущено таможней
10.01.2013 06:49 130980 Москва EMS ММПО Покинуло место международного обмена
12.01.2013 12:00 410000 Саратов Прибыло в место вручения
14.01.2013 18:00 410000 Саратов Вручение адресату

По этой посылке, Роскомнадзор дал мне ответ, что срок доставки не нарушен, нет оснований к привлечению ПР к адм. ответственности. Но, главное в том, что я посылку получил своевременно, а не через 1 месяц, ради этого и писалась жалоба!!!

Удачи!

Настоящая служба экстренного реагирования EMRA

Каждый год пациенты или прохожие делают около 240 миллионов звонков в службу 911 по всем вопросам экстренной помощи.

¹ Для большинства звонящих это первый контакт с системой экстренной медицинской помощи (EMS).

На другом конце линии часто находится специально обученный оператор связи, которого называют диспетчером скорой медицинской помощи (EMD). ² Даже не видя пациента или место происшествия, этим людям поручается определить жалобу, оценить степень тяжести состояния пациента и дать инструкции до прибытия вызывающим абонентам. ^2,3 Исторически сложилось так, что эти поставщики игнорировались как ключевые звенья в системе неотложной помощи и неотложной медицинской помощи, что приводило к низким стандартам, плохому финансированию и неадекватному обучению. ² Однако опыт врачей скорой медицинской помощи в сочетании с их спокойным поведением и предупредительным характером привел к улучшению результатов лечения пациентов.

История
Экстренная медицинская помощь, как и другие аспекты EMS, является относительно новой концепцией. В 1970-х годах было признано, что количество обращений за неотложной медицинской помощью растет, и необходимо разработать системы для надлежащего распределения ресурсов. В 1978 Salt Lake Fire/EMS назвали диспетчера «слабым звеном» в цепи выживания. ⁴ Только в 1980-х годах начали внедряться первые структурированные протоколы и обучение EMD. Поставщики услуг хотели отправить правильный ресурс нужному человеку для правильной жалобы и дать направление до прибытия этого ресурса. Даже сегодня доступность EMD не стандартизирована, и разные пункты реагирования могут использовать разные способы реагирования на чрезвычайные ситуации.

The Call
Как правило, в Соединенных Штатах, как только становится очевидной догоспитальная неотложная помощь, большинство пациентов получают доступ к системе неотложной медицинской помощи, набирая номер 911 или вызывая наблюдателя. Эти звонки перенаправляются в назначенную службу общественной безопасности. (ПСАП). Первоочередной задачей оператора связи является определение характера чрезвычайной ситуации; Другими словами, нужна ли помощь полиции, пожарных или скорой помощи? Первой неотложной задачей может быть определение места чрезвычайной ситуации. Это может быть сложно, так как вызывающие абоненты могут не знать своего местоположения, сотовые телефоны могут пинговать вышку, которая находится за пределами юрисдикции местного PSAP, или технология автоматического определения местоположения (E911) может быть неточным. ⁵ Тем не менее, принимающие вызовы обучены справляться с этой проблемой и могут быстро помочь звонящим определить свое местоположение, а затем направить соответствующих сотрудников службы экстренной помощи в ближайшее место. ²

После того, как характер и место чрезвычайной ситуации будут подтверждены, ответственный за вызов переходит к определению основной жалобы, возраста, уровня сознания и состояния дыхания пациента. ² Быстро возникают проблемы, поскольку звонящие могут не полностью понять или не в состоянии точно описать состояние пациента. Например, у пациента с измененным психическим статусом может быть инсульт, токсическое воздействие, нарушение обмена веществ или гипоксия. Поэтому многие агентства предпочитают использовать стандартизированный допрос звонящего, предназначенный для получения ключевой информации, которая позволяет отнести основную жалобу к одной из 33 стандартных основных жалоб. ² Пример такого подхода известен как Система приоритетной медицинской помощи (MPDS).

MPDS — это набор протоколированных инструментов принятия решений, предназначенных для идентификации жалобы, определения соответствующего ответа ресурса и предоставления предварительных инструкций. ³ В системе используется компьютерный сценарий, который помогает оператору звонка направлять звонящего через серию вопросов «да/нет». В зависимости от ответов оператору предлагается задать различные уточняющие вопросы.

Процесс начинается с вопроса о возрасте пациента и его главной жалобе, после чего следует вопрос «Он в сознании?» а потом «Они дышат?» ² Если ответ «нет» на оба эти вопроса, дежурный определяет, что у пациента, вероятно, остановка сердца и что ему потребуется помощь самого высокого уровня («ЭХО»), а также предварительные инструкции для вызывающий для проведения сердечно-легочной реанимации (СЛР) свидетелем. Это приводит к простой концепции «нет-нет», что приводит к более ранней сердечно-легочной реанимации, которая, как было доказано, является одним из основных смягчающих факторов, которые могут положительно повлиять на исход внебольничной остановки сердца ⁶ . В противном случае, если ответы «да», оператор продолжает задавать вопросы в соответствии с алгоритмом, в конечном итоге отправляя соответствующий ответ, давая звонящему до прибытия инструкции по базовой медицинской помощи, облегчая поиск места происшествия для респондентов, и смягчение проблем безопасности на месте происшествия.

Есть несколько других препятствий, которые операторы связи должны преодолеть при сборе информации о чрезвычайной ситуации. Помимо того, что звонящий не знает точного местонахождения пациента, распространенными проблемами являются паника или отказ звонящего оказать помощь до прибытия. ^2,3 EMD обучены преодолевать эти препятствия, используя такие методы, как многократное задавание одного и того же вопроса и заверение вызывающих абонентов в том, что помощь уже в пути, даже когда они говорят. ³ Этот конкретный тип диспетчеризации известен как горизонтальная диспетчеризация, которая означает, что принимающий вызов продолжает собирать информацию от вызывающего абонента, в то время как второй EMD одновременно отправляет ответные единицы. ²

Предварительные инструкции Инструкции
С момента отправки вызова до прибытия первого подразделения на место происшествия EMD играет важную роль в предоставлении предварительных инструкций (PAI). Это набор утвержденных с медицинской точки зрения, стандартизированных и протоколированных инструкций, которые EMD дает непрофессионалу. ² Исследование, проведенное Billittier et al., показало, что звонящие ожидают инструкций, ожидая, пока респонденты помогут смягчить ситуацию. ⁷ PAI включает в себя компоненты системы диспетчерского жизнеобеспечения (DLS), и было доказано, что они эффективно предотвращают дальнейшую смертность и заболеваемость на этапе реагирования при оказании неотложной помощи. ² Примеры включают открытие дыхательных путей, охлаждение ожогов, удаление опасных предметов вокруг пострадавшего и введение определенных лекарств. Один из первых случаев PAI произошел в Фениксе, штат Аризона, в 1975. В этом случае фельдшер в диспетчерском центре дал инструкции матери ребенка с апноэ, пока скорая помощь находилась в пути. ⁴ Этот ребенок выжил.

DLS фокусируется на наиболее срочных неотложных состояниях, таких как острый инфаркт миокарда, инсульт, травма и остановка сердца. Жертвы остановки сердца наиболее чувствительны ко времени из всех догоспитальных пациентов. Без СЛР свидетеля их шансы на выживание быстро уменьшаются. ^8,9,10 Неспециалисты часто не могут найти пульс и не могут определить агональное дыхание. Риски, связанные с выполнением СЛР у пациента без остановки сердца, значительно меньше, чем риски, связанные с отказом от СЛР, поэтому предполагается, что у пациента произошла остановка сердца. ² Диспетчерская вспомогательная СЛР или СЛР по телефону (DA-CPR или T-CPR) инструктирует вызывающего абонента о том, как выполнять СЛР, и связана с увеличением частоты СЛР свидетелей. ¹⁰ В некоторых системах используются специальные инструкции по проведению СЛР вместе со счетчиками или метрономами для выявления неадекватного дыхания и обеспечения проведения СЛР с соответствующей частотой. ¹¹ EMD также могут определять местонахождение автоматических внешних дефибрилляторов (AED) и помогать вызывающим абонентам правильно размещать и использовать AED: еще одно проверенное средство спасения жизни. ^12,13

Звонки по номеру 911 в связи с болью в груди являются обычным явлением. Одно исследование предполагает, что те, кто звонит в службу 911 с болью в груди, могут выбирать сами, и им становится хуже, чем тем, кто доставляет себя в больницу. ¹⁶ Было показано, что аспирин является препаратом выбора для снижения смертности при остром инфаркте миокарда. ¹⁷ Некоторые колл-центры идентифицируют пациента, испытывающего боль в груди, и предлагают пациенту самостоятельно принять аспирин, если у звонящего есть доступ к препарату. ¹⁸

Инсульт трудно определить по телефону, так как звонящие часто используют расплывчатые термины для описания симптомов. ¹⁴ Например, звонящий может набрать 911, чтобы сообщить о «падении», но не распознать очаговую слабость. Несмотря на эти проблемы, EMD могут правильно идентифицировать инсульты с удивительной точностью. ^14,15 EMD будет опрашивать звонящих на предмет времени появления симптомов, исключать общие симптомы, имитирующие инсульт (например, гипогликемию), собирать важную предыдущую историю болезни (например, предшествующие инсульты) и находить подходящие лекарства (например, антиагреганты или антикоагулянты). ), тем самым помогая спасателям принимать более эффективные решения по сортировке и транспортировке.

Пациенты с травмами также нуждаются в срочной неотложной медицинской помощи. Остановка кровотечения и ускоренная транспортировка в хирургическое отделение являются основой догоспитального лечения травм. EMD попытается определить механизм травмы (например, огнестрельное ранение в сравнении с падением), тяжесть травмы (например, падение из положения стоя в сравнении с падением с высоты) и время травмы (например, произошло сегодня или произошло > 9 часов назад). ² Кроме того, EMD играет важную роль в распознавании опасного для жизни кровотечения. Язык, который дифференцирует тип кровотечения (венозное или артериальное), используется, когда спрашивается, «брызжет ли кровь или стреляет» из раны. EMD может дать указание звонящему просто применить прямое давление или даже наложить жгут. ² В пожарной службе Сан-Антонио в Техасе, первой столичной службе скорой помощи, которая доставляет цельную кровь, диспетчеры несут ответственность за определение того, какие вызовы могут потребовать отправки цельной крови, которая доставляется определенным количеством подразделений в городе. . ¹⁹

Медицинский надзор
Врачебный надзор за протоколами EMD является неотъемлемой частью обеспечения качества внебольничной неотложной медицинской помощи. Медицинские директора EMS должны принимать непосредственное участие в разработке, пересмотре и внедрении протоколов EMD. Некоторые протоколы требуют ввода в зависимости от местных медицинских ресурсов. Например, сообщество с ограниченным чрескожным коронарным вмешательством может скорректировать свои протоколы отправки, включив размещение вертолетных ресурсов скорой помощи в режиме ожидания, когда боль в груди является основной жалобой. Протоколы время от времени нуждаются в обновлении, так как новые методы, основанные на фактических данных, изменяют план догоспитальной помощи. Было показано, что проверка качества соблюдения протокола повышает точность распределения ресурсов и реализации DLS, что является важной частью медицинского руководства. ²

Будущие разработки
Усовершенствования в технологии сотовой связи продолжают менять правила оказания первой медицинской помощи и сортировки пациентов. Разрабатываемые идеи включают использование краудсорсинговых ответов от нетрадиционных респондентов. Такие программы, как PulsePoint, сообщают зарегистрированным непрофессионалам места остановки сердца, уведомляя их об остановке сердца поблизости, тем самым позволяя свидетелям быстрее инициировать сердечно-легочную реанимацию. ²⁰

 Большой процент от 911 звонков совершаются со смартфонов со встроенными камерами. Дальнейшее развитие технологий может позволить EMD и лицам, оказывающим первую помощь, увидеть пациента до прибытия EMS, что приведет к более качественной сортировке и инструкциям для вызывающего абонента. В одном из технико-экономических обоснований диспетчеры могли просматривать прямую трансляцию с телефона звонящего, чтобы решить, отправлять ли вертолет на место происшествия. ²¹

Другие идеи включают в себя включение дополненной реальности для демонстрации правильной СЛР, определения лекарств для пациентов и предоставления инструкций по остановке опасного для жизни кровотечения.

Диспетчер здоровья и хорошего самочувствия
Важно помнить, что EMD являются важными элементами системы реагирования на чрезвычайные ситуации. Им часто приходится выслушивать чрезвычайно динамичные, душераздирающие и жестокие инциденты, сохраняя при этом самообладание и профессионализм. Они оказывают неотложную медицинскую помощь, не имея возможности напрямую видеть пациентов или взаимодействовать с ними. Часто они не могут узнать о результатах лечения пациентов, с которыми взаимодействуют, поскольку должны немедленно переходить к следующему звонящему. ²² Эти факторы могут привести к выгоранию, депрессии и посттравматическому стрессовому расстройству. EMD должны быть своевременно предоставлены ресурсы, как и другим лицам, оказывающим первую помощь, включая консультирование, подведение итогов инцидента и похвалу за хорошо выполненную работу.

Резюме
Вызов скорой медицинской помощи является относительно новым компонентом неотложной медицинской помощи, но имеет решающее значение для оказания эффективной и своевременной помощи. Диспетчеры играют важную роль в исходах лечения пациентов, и необходимо приложить усилия для обеспечения того, чтобы все системы, оказывающие неотложную медицинскую помощь, имели должным образом обученные и оборудованные EMD. Медицинские директора должны регулярно взаимодействовать с EMD и продолжать рассматривать области для улучшения. Достижения в области технологий, вероятно, изменят способ взаимодействия EMD с пациентами, что приведет к более эффективному распределению ресурсов, улучшенной сортировке и более качественным инструкциям до прибытия. EMD должны быть признаны частью бригады неотложной медицинской помощи и получать поддержку в выполнении их сложной и важной работы.

---

Ссылки

1. (без даты). Получено с https://www.nena.org/page/911Statistics
.
2. Клоусон Дж. Дж., Dernocoeur KB. Принципы экстренной медицинской помощи. Приоритет Пресс. 2003.
3. Конус Д., Брайс Д.Х., Делбридж Т.Р., Майерс Д.Б. ред. Скорая медицинская помощь: клиническая практика и системный надзор, 2 тома. Джон Уайли и сыновья. 2014.
4. Захария Б.С., Пепе ЧП. Развитие скорой медицинской помощи в США: историческая перспектива. Европейский J Emerg Med . 1995;2(3):109-112.
5. Lecher C. Вот что происходит, когда 911 терпит неудачу: наш самый важный спасательный круг не всегда рядом, когда он вам нужен. Грань . Получено с https://www.theverge.com/2014/10/3/6414949/911-call-failures-fcc
.
6. Реа Т.Д., Эйзенберг М.С., Калли Л.Л., Беккер Л. Диспетчерская сердечно-легочная реанимация и выживание при остановке сердца. Тираж . 2001;104(21):2513-2516.
7. Биллиттье IV А.Дж., Лернер Э.Б., Такер В., Ли Дж. Ожидания неспециалистов в отношении предварительных инструкций при наборе номера 9-1-1. Догоспитальная неотложная помощь . 2000;4(3):234-237.
8. Чан П.С., МакНалли Б., Танг Ф., Келлерманн А. Последние тенденции выживаемости после внебольничной остановки сердца в США. Тираж . 2014;130(21):1876-1882.
9. Шах М., Бартрам С., Ирвин К. и др. Оценка диспетчерской СЛР с использованием реестра CARES. Догоспитальная неотложная помощь . 2018;22(2):222-228.
10. Симамото Т. , Ивами Т., Китамура Т. и др. Инструктаж диспетчера о СЛР только с компрессией грудной клетки увеличивает фактическое обеспечение СЛР свидетелем. Реанимация . 2015;96(1):9-15.
11. (без даты) Получено с https://youtu.be/TXN1qF367Yc
12. Рияпан С., Любин Дж. Диспетчер скорой помощи сокращает время до дефибрилляции в общественном месте: рандомизированное контролируемое исследование. Am J Emerg Med . 2016;34(3):590-593.
13. Фредман Д., Свенссон Л., Бан Ю. и др. Расширение первого звена в цепочке выживания — опыт от направления звонящих диспетчером до мест установки АВД. Реанимация . 2016;107:129-134.
14. Richards CT, Wang B, Markul E, et al. Идентификация ключевых слов в 9-1-1 требует инсульта: подход смешанных методов. Догоспитальная неотложная помощь . 2017;21(6):761-766.
15. Вирек С., Меллер Т.П., Иверсен Х.К., Кристенсен Х., Липперт Ф. Медицинские диспетчеры распознают значительное количество случаев острого инсульта во время вызовов службы экстренной помощи. Скандинавский журнал J Trauma, Resus, Emerg Med.  2016;24(1):89.
16. Беккер Л., Ларсен М.П., ​​Айзенберг М.С. Частота случаев остановки сердца во время самостоятельной транспортировки из-за боли в груди. Энн Эмерг Мед.  1996;28(6):612-616.
17. Бренер С.Дж., Мехран Р., Лански А.Дж., Айеле Г.М., Стоун Г.В. Предварительное лечение аспирином при острых коронарных синдромах: уроки исследований ACUITY и HORIZONS-AMI. European Heart Journal: Острая сердечно-сосудистая помощь . 2016;5(5):449-454.
18. Бэррон Т., Клоусон Дж., Скотт Г. и др. Введение аспирина диспетчерами скорой медицинской помощи с использованием управляемого протоколом инструмента диагностики и обучения аспирину. Emerg Med J . 2013;30(7):572-578.
19. Винклер CJ. (2019, 1 октября). EMS на основе огня: развертывание цельной крови. Получено 27 февраля 2020 г. с https://www.firehouse.com/operations-training/ems/article/21094923/whole-blood-deployment-process-blood-transfusion-san-antonio-fire
.
20. Создайте культуру действий в своем сообществе. ПульсПойнт. https://www.pulsepoint.org/pulsepoint-respond/. Опубликовано 22 сентября 2019 г. По состоянию на 5 марта 2020 г.
21. Авест Э., Ламберт Э., Де Коверли Р. и др. Прямая видеосъемка с места происшествия для оказания помощи вертолетной службе скорой медицинской помощи: технико-экономическое обоснование. Скандинавский J Trauma, Resus, Emerg Med.  2019;27(1):55.
22. Сория мл. Уязвимости аварийного диспетчера. ОТДЕЛ ПО ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ САМОУБИЙСТВ И НАСИЛИЯ , 14.

Отправка EMS | Ключ анестезии

Глава 10
Диспетчер скорой помощи

Джефф Дж. Клоусон

Введение

За последние 35 лет стало очевидным, что диспетчер 9-1-1 может быстро получить достаточно точную информацию о признаках и симптомах. от испуганных звонивших, что позволяет более точно классифицировать пациентов по медицинским показаниям [1,2]. Кроме того, диспетчер может активировать конфигурацию спасателей, оптимально подходящую для действий в конкретной чрезвычайной ситуации. Недостаточно бездумно посылать фельдшеров или сотрудников службы экстренного реагирования на все случаи; необходимо точно определить потребность в этих высококвалифицированных лицах [3]. Если это не сделать для всех вызовов, количество доступных провайдеров сократится из-за их нецелевого использования [4]. Имеющаяся бригада парамедиков, расположенная слишком далеко от следующего пациента, может оказаться неэффективной исключительно из-за чрезмерной дистанции реагирования.

В 1970-х годах эта дилемма стимулировала развитие приоритетной диспетчерской неотложной медицинской помощи и ее основного процесса обучения [1,5]. Цель состоит в том, чтобы направлять нужные ресурсы нужному человеку в нужное время и правильным образом и делать правильные вещи, пока не прибудет помощь. Поскольку диспетчер часто является наименее подготовленным медицинским работником в цепочке выживания, эти цели достигаются за счет специальной подготовки по тщательному использованию комплексного протокола, включая пункты, указанные во вставке 10. 1.

• Систематизированный, составленный по сценарию процесс формального допроса звонящего
  
• Систематизированные, составленные по сценарию инструкции после отправки и до прибытия (диспетчерское жизнеобеспечение) тип и серьезность с режимом реакции автомобиля и конфигурацией
  
• Поддержка и справочная информация по определениям

Источник: Принципы EMD , 5-е изд., ©2000-2014 Международная академия скорой медицинской помощи. Воспроизведено с разрешения.

Ключевая роль диспетчера была определена в 1978 году, когда пожарная служба Солт-Лейк-Сити/скорая помощь определила медицинского диспетчера как «слабое звено» в цепи выживания [6]. До этого средний медицинский диспетчер имел менее 1 часа формальной медицинской подготовки. Появление структурированных протоколов диспетчеризации неотложной медицинской помощи (EMD — эта аббревиатура также используется для «диспетчера неотложной медицинской помощи») и обучения как жизненно важных элементов должным образом функционирующих систем EMS было явлением 19-го века. 80-е годы. Задержке признания способствовал ряд факторов. Медицинские директора редко соблюдали функцию отправки, потому что для большинства врачей скорой помощи догоспитальный случай начинается, когда по радио или телефону объявляют о прибывающем пациенте. Функция диспетчера в отношении механики отправки и процесса принятия решений была неизвестна медицинскому сообществу. Было ли отправлено ближайшее подходящее подразделение, или фельдшерский отряд был недоступен из-за предыдущего назначения на вызов «кошачий укус», или первое назначенное транспортное средство так и не прибыло, потому что оно попало в аварию, в которой свет и сирена использовались без необходимости, оставались скрытыми и до сих пор остаются без внимания многих медицинских руководителей [7].

Мифы о медицинской диспетчеризации

Существует девять широко распространенных и практически универсальных мифов о медицинской диспетчеризации, которые задерживают разработку звуковых программ. Эти мифы являются скорее злонамеренными, чем невинными заблуждениями (вставка 10. 2) [8].

1. Звонящий слишком расстроен, чтобы ответить точно
   
2. Звонящий не знает необходимой информации
   
3. Медицинская квалификация диспетчера не важна
   
4. Диспетчер слишком занят, чтобы тратить время на вопросы, инструкции, листание картотеки или использование автоматических протоколов сцена всегда лучше
   
5. Опасно не реагировать максимально или не реагировать светом и сиреной
   
6. Все, что вам нужно сделать EMD, это протоколы и обучениеМы можем сделать это сами (доморощенные наши протоколы)

Один из наиболее распространенных мифов состоит в том, что большинство звонящих истеричны. В 1986 г. Айзенберг и соавт. сравнили эмоциональные уровни 640 звонивших, сообщивших об остановке сердца, с эмоциональными уровнями звонивших, сообщивших о других жалобах [9]. Использовалась стандартная эмоциональная шкала от 1 до 5, где 1 представлял «нормальную разговорную речь», а 5 представлял человека, «настолько эмоционально расстроенного, что информацию (например, адрес) можно было получить с большим трудом». Из 146 человек, позвонивших в случаях остановки сердца, средний эмоциональный балл составил 1,4. Вопреки распространенному мнению, средний эмоциональный балл 494 звонивших, сообщивших об остановке сердца, были всего 2,1. В 1990 году исследование 160 случайных абонентов в Лос-Анджелесе показало, что средний показатель эмоционального содержания/сотрудничества (модифицированный ECCS) составил 1,2 [10]. Ни один из звонивших не получил оценку 5. В более поздних исследованиях средний показатель ECCS составил 1,05 в 3019 рассмотренных случаях в Британской Колумбии и 1,21 в 3430 случаях в округе Монро (Рочестер, штат Нью-Йорк) [11].

Второй миф заключается в том, что звонящие не знают необходимой информации. В диспетчеризации стандартные вызывающие абоненты делятся на первую, вторую, третью и четвертую стороны. Первым звонящим является сам пациент. Второй звонящий — это человек, находящийся рядом с пациентом или хорошо знакомый с его текущим состоянием. Сторонний звонящий — это человек, который не находится рядом с пациентом и не знает его (например, «Я только что видел автомобильную аварию в окно, и это выглядит очень плохо!»). Сторонними абонентами являются соответствующие профессиональные сотрудники, которые передают полевые запросы на реагирование службы экстренной помощи (например, диспетчеры полиции, аэропорты, охранные компании и другие агентства общественной безопасности). Почти 60% звонящих можно отнести к первой или второй стороне, а около четверти — к третьей стороне [12]. Частой причиной того, что диспетчеры не могут получить полную информацию, является высокая доля сторонних абонентов. Еще 14% звонков могут быть четвертыми, что дает мало полезной информации.

На самом деле, это «отсутствие соответствующей информации» является результатом того, что диспетчер не задал правильных вопросов, а не недостатка знаний у вызывающего абонента [13,14]. Это можно продемонстрировать, сравнив последовательности опроса с использованием формальных протоколов с последовательностями, не использующими такие протоколы (см. рис. 10.1). Диспетчеры, оставшиеся одни, должны «изобретать» вопросы, чтобы задать их звонящему, который обычно отвечает: «Я не знаю». Столкнувшись с другой «неизвестной проблемой», импровизированный диспетчер не будет задавать структурированный ряд и может не выяснить, является ли пациент с «неизвестной проблемой» говорящим, движущимся или сидящим пациентом, у которого нет остановки сердца. Действительно, исключение одного слова или непонимание вызывающим абонентом слова или словосочетания может серьезно снизить эффективность принятия решения диспетчером [15,16]. Пример структурированных вопросов показан на рис. 10.1.

Рисунок 10.1 Протокол неизвестной проблемы (man-down).

Источник: Система медицинской приоритетной диспетчеризации версии 13.0, © 1979-2014 Международная академия экстренной диспетчерской службы. Воспроизведено с разрешения.

Эти мифы о медицинском обучении диспетчеров и использовании ими протоколов опровергнуты, поскольку системы скорой медицинской помощи устанавливают программы для обучения EMD и используют утвержденные с медицинской точки зрения протоколы [14,17]. Тысячи диспетчерских систем предоставляют предварительные инструкции с почти всегда положительными результатами с медицинской, политической и юридической точек зрения [18]. Национальная ассоциация врачей неотложной помощи заявила в своем первоначальном консенсусном документе по EMD, что «стандартные, одобренные с медицинской точки зрения телефонные инструкции, предоставляемые обученными диспетчерами, безопасны и во многих случаях являются моральной необходимостью» [19].].

Расстановка приоритетов диспетчеризации является важным элементом любой системы скорой помощи, поскольку она устанавливает надлежащий уровень обслуживания, который требуется изначально, включая конфигурацию реагирования транспортного средства и режим срочности. Все медицинские диспетчерские центры должны установить и следить за соблюдением протоколов определения приоритетов отправки, которые четко разграничивают вызовы, требующие использования световой сирены, и те, которые этого не требуют. Все юрисдикции, разрешающие использование огней и сирен в машинах скорой медицинской помощи, должны требовать обучения и профессиональной сертификации EMD своих диспетчеров и предписывать использование протоколов приоритетной медицинской отправки, утвержденных местным медицинским директором, которые четко определяют использование световых сигналов и сирен [20]. .

Диспетчер скорой медицинской помощи

Роль диспетчера в современной системе неотложной помощи обширна, по крайней мере, с семью вспомогательными ролями [6]: следователь, радиодиспетчер, сортировщик, координатор логистики, поставщик ресурсов, психологическое успокоение и помощь до прибытия. инструктор. Надежная основа общих телекоммуникационных технологий является первой предпосылкой для оптимального EMD [21]. Диспетчеру требуется специальная подготовка в том, что обычно называют приоритетами отправки, косым срезом догоспитальной медицины, уникальной для отправки: соответствующий допрос, распределение транспортных средств, инструкции после отправки (PDI) и инструкции до прибытия (PAI), данные вызывающему абоненту, и краткая информация о клинической ситуации и условиях происшествия, переданная отвечающему поставщику в пути. Исторически сложилось так, что виды лечения, проводимые по телефону, как правило, более элементарны, по крайней мере, до недавнего времени, когда к репертуару диспетчера были добавлены беременность с высоким риском, раннее выявление инсульта и прием аспирина.

Основными компонентами EMD являются идентификация основной жалобы, опрос ключевых вопросов, инструкции по отправке средств жизнеобеспечения, а также настройка кодирования отправки догоспитальной медицинской помощи и настройки реагирования. Более подробно они рассматриваются в последующих разделах этой главы.

Медицинский надзор за EMD

Очевидно, что концепция EMD включает в себя больше, чем обучение. Фактически, сложился практический стандарт, который определяет не только роль диспетчера, но и надзор, управление качеством и управление рисками, которые должны сопровождать его [22,23]. Медицинский надзор при отправке имеет важное значение и является ключевым элементом управления качеством для медицинских директоров. Процесс внедрения начинается с обучения и сертификации. Стандартный период обучения для курса EMD составляет 24 часа [22]. Специальное обучение диспетчеров является важной основой для принятия быстрых и точных решений. NAEMSP описал некоторые трудности в обучении EMD.

Управление качеством

Программа управления качеством (УК) необходима для успешного внедрения и поддержания программы EMD [24–26].

Компоненты управления качеством

. 11 компонентов комплексной программы QM — [24]:

1. Отбор
   
2. .0142
3. медицинский надзор
   
4. сбор данных
   
5. оценка эффективности или рассмотрение дела и обратная связь
   
6. повторная сертификация
   
7. управление рисками
   
8. отстранение и/отстранение от сертификации, отстранение от должности и/или лишение лицензии.

Области, входящие в компетенцию главного врача, следующие.

Непрерывное обучение в области диспетчерской службы

Непрерывное обучение в области диспетчерской службы (CDE) необходимо для закрепления первоначальных концепций и развития науки о приоритетах диспетчерской службы [24]. По мере расширения опыта работы новых диспетчеров CDE становится их связующим звеном с изменяющимися аспектами медицины. Традиционно основное образовательное, профессиональное и надзорное влияние диспетчеров связано с общественной безопасностью, а не с медициной. Активная программа CDE необходима, чтобы держать диспетчеров в курсе медицинских стандартов и идей, характерных для их повседневной жизни. Минимальные инвестиции в CDE в размере 1 часа обучения в месяц теперь являются национальным стандартом [27].

Медицинский надзор

Аналогичным образом, протоколы диспетчерского реагирования являются «информационной РНК» системы EMS, воплощая запланированные пожелания медицинского надзора для желаемого «воспроизведения» системы реагирования и лечения каждый раз, когда обрабатывается вызов. . NAEMSP заявляет: «Медицинское руководство и контроль за EMD и диспетчерским центром является частью предписанных обязанностей медицинского директора системы EMS» [19]. Эта ответственность включает в себя начальное обучение, CDE, рассмотрение случая медицинской отправки и рассмотрение протокола. Формальные проверки должны выполняться как в отношении заданий по реагированию, так и в отношении необходимости реагирования на сигнальные огни и сирены.

Крайне важно, чтобы медицинский директор прошел полный курс обучения EMD, проводимый сертифицированным инструктором, желательно со значительным опытом обучения диспетчерской службе. Как только врачи поймут как базу знаний, необходимую для такого обучения, так и медицинскую основу для приоритетов диспетчеризации, они смогут в значительно большей степени обеспечить надлежащий медицинский контроль за своими диспетчерами (таблица 10.1).

Таблица 10.1 Влияние соблюдения протокола на прогнозирование точности выбора кода определителя EMD

Источник: Курс лидерства Академии, © 1997-2014 Международная академия скорой медицинской помощи. Воспроизведено с разрешения.

% Соответствие на основе обзора детерминанта. 92					Лос-Анджелес 9/89
100	100	88	92	93
<100	100	83	86	82
100	< 100	54	51	75
<100	< 100	53	72	37

Примечание. В этой таблице показана корреляция между соответствием на этапе оценки (состоящим из записи случая и ключевых вопросов) и точностью выбора определяющего кода. Когда соответствие протоколу падает ниже 100% для записи случая, ключевых вопросов или того и другого, точность выбора детерминантного кода также падает.

Оценка производительности и рассмотрение дела

Фундаментальным вопросом при оценке работы диспетчера является соответствие протоколу [25]. Цель проверки случая — помочь диспетчерам улучшить производительность и соответствие протоколу. Рецензент дела должен оценивать каждый раздел протокола, используемый диспетчером по делу. Запись случая (первичный опрос), опрос по ключевому вопросу (вторичный опрос), выбор правильного кода отправки для соответствующего ответа подразделения и режима, а также правильное предоставление PDI и PAI, включая рекомендации по безопасности, должны быть тщательно оценены. Рецензенты также должны быть специально обучены этой методологии, чтобы свести к минимуму различия между рецензентами [26].

Тщательный анализ приводит к выявлению «элементов успеха» или к конкретным проблемам соответствия, понимания, политики или протокола. Без надлежащего рассмотрения случаев соблюдение диспетчером протокола обычно падает ниже 50–80 % (в зависимости от рассматриваемой оценочной категории), даже если обязательное соблюдение является формальным требованием политики (рис. 10.2). Уровень соответствия каждого диспетчера должен собираться и в совокупности сравниваться с установленными уровнями приемлемой практики. Исследования показали, что обзоры случаев и обратная связь об уровнях соответствия непосредственно каждому диспетчеру значительно улучшают соблюдение требований [25].

Рисунок 10.2 Влияние анализа случая и обратной связи на соответствие протоколу и точность выбора детерминантного кода.

Источник: Принципы EMD , 5-е изд., ©2000-2014 Международная академия скорой медицинской помощи. Воспроизведено с разрешения.

Отказ от сертификации, приостановка и/или прекращение действия

Дисциплинарные меры в отношении диспетчеров должны носить прогрессивный характер. Формальное документирование недостатков и корректирующих действий являются основными составляющими успешного устранения проблем отдельных диспетчеров [27].

Инструкции перед прибытием

Обученные диспетчеры часто первыми реагируют. Они обеспечивают первичное профессиональное вмешательство, сокращая время реагирования практически до нуля по конкретным проблемам. Нет лучшего оправдания для предоставления PAI, чем знаменательное юридическое заключение, представленное Джеймсом О. Пейджем пожарной службе города Аврора (штат Колорадо) в 1981 году. звонок в диспетчерскую. Для полевого поставщика пострадавший от остановки сердца — это пациент без пульса, неподвижный, не дышащий; однако тот же пациент сначала представляет диспетчеру следующим образом.

Смешные звуки, обычное телефонное описание агонального дыхания, должны быть правильно интерпретированы [5].

Инструктаж перед прибытием является не только важной практикой диспетчера, но и очевидным ожиданием общественности [29]. Неспособность предоставить соответствующие PAI описывается как небрежность все большим числом адвокатов истцов [30]. Хотя представление о том, что диспетчерским агентствам будет успешно предъявлен иск за предоставление PAI, было препятствием для их использования, после предоставления PAI был подан только один иск о небрежности диспетчера с тех пор, как эта практика сформировалась в 1975. (По иронии судьбы, этот судебный процесс произошел в Фениксе, штат Аризона, где впервые была начата практика телефонных PAI.) Напротив, все большее число недавних судебных процессов, завершенных или находящихся в процессе, ссылаются на упущение PAI или отказ диспетчера, как юридическая терминология теперь описывает его — либо как первичное, либо как связанное обвинение.

Американская кардиологическая ассоциация заявляет:

Диспетчерская служба жизнеобеспечения

Диспетчерская служба жизнеобеспечения (DLS) обеспечивает основу для определения фактического содержания и метода применения протоколов специального лечения, используемых диспетчерами (рис. 10.3) [32].

Рисунок 10.3 Образец протокола предварительной инструкции.

Источник: Система медицинской приоритетной диспетчеризации версии 13.0, © 1979-2014 Международная академия экстренной диспетчерской службы. Воспроизведено с разрешения.

В 1989 году NAEMSP определила DLS как «знания, процедуры и навыки, используемые обученными работниками EMD для оказания медицинской помощи посредством предварительных инструкций для звонящих. Он состоит из тех принципов BLS и ALS, которые подходят для применения медицинскими диспетчерами» [19].].

Например, хотя поднятие подбородка не является сложным психомоторным навыком, которому можно обучить лично, по телефону это становится трудным, трудоемким и, в конечном счете, неэффективным. Однако методу управления дыхательными путями с помощью наклона головы можно легко обучить вызывающего абонента следующим образом: «Положи одну руку ему на лоб, а другую под шею. Поднимите руку под его шеей и надавите рукой на его лоб. Это откроет ему дыхательные пути». Диспетчеры проинструктированы о необходимости знать об опасностях при манипуляциях с шеей, если пациент также получил серьезную травму; это редко присутствует в обычно встречающихся ситуациях PAI. DLS более реалистично учитывает тот факт, что, хотя многие процедуры, предоставляемые диспетчерами, аналогичны BLS, они просто должны отличаться по содержанию, процессу и инструкциям в реальном времени.

Диспетчерское жизнеобеспечение было официально определено, чтобы четко установить необходимые функциональные различия между диспетчерскими процессами и обслуживанием на местах как вполне законные. Обучение EMD содержит множество специфичных для диспетчеризации методов описания и применения вызывающего абонента, которых нет ни в обучении поставщиков услуг на местах, ни в протоколе.

Соответствие протоколу

Присущей DLS является необходимость для медицинских диспетчеров придерживаться написанных протоколов для предоставления лечения по телефону стандартным воспроизводимым способом [10,25].

Несмотря на то, что агентства общественной безопасности проявляют растущий интерес и прилагают усилия для предоставления телефонных инструкций звонящим, только около 5–10% центров предоставляют правильные, непроизвольные, одобренные с медицинской точки зрения PAI, считываемые непосредственно из подробных сценариев протоколов [33].

Кроме того, невозможно соблюдать протоколы, когда их нет. Эвенсон и его коллеги исследовали относительно прогрессивное состояние использования диспетчерских протоколов или алгоритмов и обнаружили, что 45% центров связи в Северной Каролине не имеют направляющих или алгоритмов сортировки для диспетчеризации [34].

Медицинский директор должен понимать разницу между PAI и телефонной помощью. В настоящее время используются два очень разных метода ухода за пациентами, инициированные диспетчерами [35].

• Инструкции перед прибытием представляют собой формальные, переданные по телефону, одобренные врачом, письменные инструкции, которые обученные диспетчеры дают позвонившим, чтобы помочь пострадавшему и контролировать ситуацию до прибытия догоспитального персонала. Протоколы для PAI используются дословно, насколько это возможно.
  
• Помощь по телефону — это импровизированный совет, предоставляемый диспетчерами на основе их собственного опыта и обучения в отношении процедуры, диагностики или лечения, но не в соответствии с письменным протоколом PAI. Этот метод существует в системе либо потому, что протоколы не используются, либо потому, что соблюдение протокола не требуется.

Помощь по телефону часто создает иллюзию PAI, но не всегда дает качественные и точные советы. Ниже приведены распространенные ошибки, наблюдаемые при рассмотрении случаев медицинской отправки в агентствах, предоставляющих помощь по телефону [35].

• Неспособность правильно определить условия, требующие вмешательства по телефону, и, следовательно, PAI. Примером может служить «спасение» младенца с фебрильными судорогами, который был ошибочно определен как нуждающийся в сердечно-легочной реанимации из-за несоблюдения протоколов, разработанных для проверки отсутствия дыхания перед началом потенциально опасного инвазивного лечения, такого как компрессия грудной клетки.
  
• Неспособность точно определить наличие или отсутствие промежуточных признаков и симптомов во время телефонного вмешательства. Например, диспетчеры, которые импровизируют последовательности СЛР, часто не задают важные невизуальные верификаторы, такие как «Вы видели, как поднимается грудная клетка?» или «Вы почувствовали, как вошёл воздух?»
  
• Неспособность последовательно и воспроизводимо выполнять, описывать или обучать многоэтапным процедурам, таким как СЛР. Например, обзоры системы управления качеством часто показывают, что диспетчеры в одном и том же центре (или даже один и тот же диспетчер) каждый раз оказывают помощь по-разному, если они не следуют в точности написанным протоколам PAI.
  
• Отсутствие утвержденных с медицинской точки зрения протоколов для использования в качестве шаблона для оценки работы диспетчера во время рассмотрения дела и процессов управления качеством. Необязательные рекомендации не могут гарантировать качество.

Требование медицинской пригодности в диспетчерском центре посредством эффективного медицинского надзора является важным элементом обеспечения правильного, безопасного и эффективного применения оценки и вмешательства диспетчера по телефону.