Отдел обеспечения: Отдел обеспечения деятельности

Положение об отделе обеспечения деятельности

1. Общие положения.

1.1. Настоящее Положение регулирует деятельность Отдела обеспечения деятельности (далее – «Отдел») Управления образования администрации Озерского городского округа Челябинской области (далее – «Управление образования») в части реализации целей и задач, возложенных на Отдел.

1.2. Отдел является структурным подразделением Управления образования.

1.3. Отдел в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, указами Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, нормативными правовыми актами федеральных органов законодательной и исполнительной власти, Уставом (Основным Законом) Челябинской области, нормативными правовыми актами органов исполнительной власти Челябинской области, Уставом Озерского городского округа, муниципальными правовыми актами Озерского городского округа, Положением об Управлении образования администрации Озерского городского округа Челябинской области, приказами начальника Управления образования и иными нормативными правовыми актами Управления образования.

1.4. Отдел образуется и осуществляет свою деятельность под непосредственным руководством заместителя начальника Управления образования, курирующего вопросы относящиеся к компетенции отдела, подотчетен в своей деятельности руководству Управления образования.

1.5. Оперативное руководство деятельностью Отдела осуществляет начальник отдела.

1.6. Отдел не является юридическим лицом, все исходящие документы готовятся за подписью начальника Управления образования с использованием фирменных бланков, штампа и печати Управления образования.

2. Задачи Отдела.

2.1. Основными задачами Отдела являются:

1) Хозяйственное, материально-техническое обслуживание Управления образования и его подразделений.

2) Подготовка договоров на оказание услуг, выполнение работ и приобретение предметов длительного пользования и хозяйственных товаров для нужд Управления образования.

3) Организация закупки, получения, перемещения, складирования, хранения и распределения между подразделениями оборудования, инвентаря, расходных материалов и канцелярских принадлежностей.

4) Содержание в надлежащем состоянии зданий и помещений Управления образования, прилегающей территории.

5) Осуществление в соответствии с законодательством Российской Федерации размещения заказов на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг для обеспечения деятельности Управления образования.

6) Создание условий для труда и отдыха работников Управления образования.

7) Обеспечение автотранспортом руководства Управления образования, структурных  подразделений Управления образования.

8) Получение материальных ценностей в рамках безвозмездной передачи от Министерства образования и науки Челябинской области.

2.2. Отдел решает стоящие перед ним задачи во взаимодействии с другими структурными подразделениями администрации Озерского городского округа и Управления образования, муниципальными образовательными организациями.

3. Функции Отдела.

3.1. Для реализации возложенных задач, Отдел осуществляет следующие функции:

1) Поддерживает здания и помещения, находящиеся на балансе Управления образования или арендуемых им, в состоянии соответствия действующим санитарно-гигиеническим и противопожарным нормам и правилам, а также заключенному с арендодателем или с иным собственником договором.

2) Оформляет заявки и вызывает специалистов для проведения монтажа, установки, налаживания или ремонта профессионального оборудования (компьютерных и телефонных систем и сетей,  множительной и иной техники, систем электрического питания, технического обеспечения производственного процесса и т.п.).

3) Проводит работы по благоустройству, озеленению, праздничному убранству и художественному оформлению помещений  и территории Управления образования.

4) Составляет сметы расходов и обеспечивает рациональное использование выделенных финансовых средств на реализацию функций Отдела.

5) Оформляет документы на проведение работ, приобретение и техническое обслуживание оборудования, оргтехники, мебели, хозяйственных товаров, организацию их доставки, приемки и учета.

6) Участвует в составлении документации при проведении конкурентных процедур размещения заказа на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд.

7) Осуществляет составление плана закупок на текущий год и плановые периоды.

8) Осуществляет составление плана — графика для осуществления закупок на текущий год.

9) Обеспечивает структурные подразделения канцелярскими принадлежностями, оборудованием, оргтехникой, мебелью, хозяйственными товарами. Ведет учет их расходования и составляет установленную отчетность.

10) Принимает меры по сохранности мебели, хозяйственного инвентаря, средств механизации труда, а также по их восстановлению и ремонту в случае повреждения.

11) Обеспечивает проведение инвентаризации материальных ценностей Управления образования. Обеспечивает утилизацию списанного оборудования.

12) Осуществляет материально-техническое обеспечение и обслуживание совещаний, конференций, семинаров и иных мероприятий, проводимых Управлением образования.

13) Обеспечивает транспортное обслуживание руководства Управления образования. Осуществляет прием заявок на обеспечение транспортом специалистов Управления образования и подведомственных образовательных организаций. Заключает и контролирует выполнение договоров на поставку горюче-смазочных материалов и запасных частей. Осуществляет выпуск транспортных средств на линию.

14) Готовит проекты постановлений, распоряжений администрации Озерского городского округа и проекты приказов начальника Управления образования по вопросам, находящимся в компетенции Отдела.

15) Формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечивает их сохранность.

16) Осуществляет иные функции в целях реализации задач деятельности Управления в соответствии с действующим законодательством муниципальными правовыми актами Озерского городского округа.

4. Права и обязанности Отдела.

4.1. Отдел для осуществления своих функций имеет право:

1) Требовать от руководителей образовательных организаций представления материалов (планов, отчетов, справок и т.п.), необходимых для осуществления работы, входящей в компетенцию Отдела.

2) В рамках своей компетенции самостоятельно организовывать работу Отдела в соответствии с возложенными на него функциями.

3) Запрашивать и получать необходимые информационные и аналитические материалы от руководителей структурных подразделений администрации Озерского городского округа и Управления образования, образовательных организаций в пределах своей компетенции.

4) Проводить прием граждан и консультации по вопросам своей компетенции.

5) Требовать от работников Управления образования выполнения указаний Отдела в пределах функций, предусмотренных данным положением.

6) Вносить предложения начальнику Управления образования по совершенствованию деятельности Управления образования.

7) Выходить с предложениями к руководству Управления образования о поощрении сотрудников Отдела, а также о применении к ним дисциплинарных взысканий.

8) По поручению начальника Управления образования принимать участие в работе совещаний, семинаров, в проведении проверок образовательных организаций в рамках компетенции Отдела.

4.2. Обязанности Отдела:

1) Рассматривать вопросы и принимать решения в рамках своей компетенции.

2) Обеспечивать реализацию приказов начальника Управления образования по вопросам, входящим в компетенцию Отдела.

3) Работать в контакте  с отделами Управления образования и другими подразделениями  администрации Озерского городского округа.

5. Ответственность Отдела

5.1. За разглашение сведений, составляющих охраняемую нормативно-правовыми актами тайну, невыполнение либо ненадлежащее выполнение Отделом возложенных на него задач и функций, а также за ущерб, причинённый гражданам, физическим и юридическим лицам в результате неправомерных решений, действий или бездействий, специалисты Отдела несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

6. Взаимодействие и связи

6.1. Отдел осуществляет свою деятельность в непосредственном взаимодействии со структурными подразделениями Управления образования и образовательными организациями Озерского городского округа.

6.2. В пределах своей компетенции Отдел взаимодействует со структурными подразделениями администрации Озерского городского округа, Министерством образования и науки Челябинской области, государственными, муниципальными, ведомственными и частными образовательными организациями на территории Озерского городского округа, общественными объединениями, коммерческими и некоммерческими организациями и гражданами.

7. Организация работы отдела

7.1. Отдел работает в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка Управления образования.

7.2. Отдел состоит из начальника отдела и специалистов, находящихся в его непосредственном подчинении, согласно штатному расписанию Управления образования.

7.3. Все штатные работники Отдела осуществляют свою деятельность в соответствии с положениями действующего законодательства и должностными инструкциями, несут ответственность за выполнение своих функциональных обязанностей.

7.4. Все штатные работники Отдела принимаются на работу и увольняются приказом начальника Управления образования на основании личного заявления и письменного трудового договора.

7.5. Организация оплаты труда, рабочего времени и времени отдыха, функциональные права и обязанности сотрудников, иные условия регулируются Трудовым Кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О муниципальной службе в Российской Федерации», трудовым договором, правилами внутреннего трудового распорядка Управления образования, должностной инструкцией и иными актами, регулирующими трудовые отношения.

7.6. Начальник отдела оперативно руководит деятельностью Отдела, несет ответственность за выполнение возложенных на Отдел функций.

7.7. На должность начальника Отдела назначается лицо, имеющее высшее образование, а также стаж муниципальной службы не менее трех лет или стаж работы по специальности не менее четырех лет.

7.8. В случае длительного отсутствия (отпуск, командировка, болезнь) начальника отдела его полномочия возлагаются на специалиста отдела приказом начальника Управления образования.

7.9. Отдел исключается из штатного расписания Управления образования приказом начальника Управления образования.

8. Обеспечение деятельности Отдела

8.1. Организационное, материально-техническое обеспечение деятельности Отдела осуществляет Управление образования администрации Озерского городского округа.

Отдел обеспечения деятельности

Сегодня воскресенье, 5 марта 2023 г.

• 31. 01.2023 14:41:36

  Внимание! Сайт Управления Россельхознадзора по Красноярскому краю теперь доступен по новому адресу https://24.fsvps.gov.ru/

• 25.01.2023 8:38:03

  Уведомление о проведении публичных обсуждений результатов правоприменительной практики, руководств по соблюдению обязательных требований Управления Россельхознадзора по Красноярскому краю

Лефлер Константин Владимирович, начальник отдела

Тел: 226-69-00

 

Функции отдела

 

• Участие в размещении заказов и прогнозировании госзакупок для обеспечения отделов и подразделений Управления ГСМ, запасными частями, строительными и хозяйственными материалами, канцелярскими принадлежностями, оргтехникой, автомобилями и другими техническими средствами, необходимыми для осуществления деятельности Управления.
•  
• Программное, техническое и сетевое обеспечение отделов и подразделений Управления, обеспечение всеми видами связи.
•  
• Организация проведения технического обслуживания, гарантийного, текущего и капитального ремонта автотранспорта и другой техники, в том числе проведение ремонта оргтехники.
•  
• Осуществление контроля над эффективным использованием бюджетных средств на оплату коммунальных услуг и связи, составлением проектно-сметной документации на выполнение ремонтных и строительных работ, эффективным использованием и эксплуатацией автотранспорта, оргтехники и других технических средств, качества производства ремонтно-строительных работ в зданиях и помещениях Управления, использованием ГСМ, запасных частей и расходных материалов, списанием основных средств и расходных материалов.
•  
• Участие в заключении договоров, в том числе подготовка проектов договоров на аренду помещений, безвозмездного пользования помещений, коммунальные услуги, услуги всех видов связи, техническое обслуживание и ремонт автомобилей, оргтехники и других технических средств и прочих договоров, необходимых для функционирования Управления.
•  
• Обеспечение сотрудников Управления форменным обмундированием, специальной одеждой, специальной обувью и другими средствами индивидуальной защиты.
•  
• Организация работ по охране труда в Управлении, осуществление контроля соблюдения в структурных подразделениях Управления законодательных и иных нормативных правовых актов, локальных документов по охране труда.
•  
• Организация расследования, оформление несчастных случаев, заболеваний и их последствий, произошедших в Управлении, в соответствии с действующим законодательством и разработка мероприятий по их предотвращению.
•  
• Постановка автотранспорта на учет и снятие с регистрационного учета, регистрация снегоходов, прицепов и другой техники, требующей регистрации в государственных органах.
•  
• Составление дефектных ведомостей на текущий и капитальный ремонт зданий и помещений, оргтехники, автотранспорта и других технических средств Управления.
•  
• Подготовка отчетных и справочных  документов, данных по результатам деятельности отдела и Управления, в том числе для предоставления ее в Федеральную службу по ветеринарному и фитосанитарному надзору, по установленным формам и в соответствующие сроки. 

Отделы

Что такое отдел поддержки? Аутсорсинговая поддержка в компании

Учитывая уровень технологической интеграции почти во все аспекты бизнеса, для организаций разного размера важно иметь группу поддержки. Некоторые из них сосредоточены на обслуживании предложений клиентов и ответах на вопросы (поддержка клиентов), в то время как другие сосредоточены на решении технических вопросов (техническая поддержка).

Отдел поддержки и обслуживания клиентов — это команда, которая взаимодействует с клиентами по мере необходимости с помощью различных каналов чата (например, электронной почты, телефона, приложений, чата и социальных сетей). Службы поддержки клиентов предназначены для оказания технической помощи по продуктам, в то время как группы обслуживания стремятся обеспечить положительный опыт работы с клиентами.

Например, отдел технической поддержки — это больше, чем люди, которые настраивают новые приложения или решают проблемы с компьютером. Это только верхушка айсберга. Департамент должен оказывать профессиональную поддержку всем пользователям, использующим внутренние компьютерные системы. Помимо настройки программного обеспечения, в их обязанности может входить устранение неполадок и предоставление технических рекомендаций.

Группа поддержки или отдел разрабатывает и поддерживает многие внутренние системы, необходимые для идеального общения и работы. Эта команда постоянно разрабатывает планы по повышению общей эффективности и производительности бизнеса. Команда поддержки оказывает огромное влияние на успех и прибыльность компании, поэтому очень важно ответить на такие вопросы, как «Что такое служба поддержки?» и «Почему команды поддержки важны?»

Как выглядит структура отдела поддержки ИТ?

Служба или отдел поддержки — это то, что делает любой ИТ-продукт живым и востребованным заказчиком. Обычно группа поддержки информационных технологий входит в состав ИТ-отдела во главе с ИТ-директором. Следующим уровнем часто является группа информационной безопасности, за которой следуют разработка системы, доставка и поддержка. Мы сосредоточимся на отделе системной поддержки, в который обычно входят такие команды, как:

• Группа системного администратора
• Отдел сетевого администрирования
• Поддержка приложений/программного обеспечения

 

Как вы можете догадаться из определения отдела ИТ-поддержки, этот элемент структуры компании имеет решающее значение, поскольку он гарантирует четкую коммуникацию и не позволяет пользователям сталкиваться с различными проблемами (или решает их, если они уже существуют). Специалисты предлагают несколько подходов к структурированию отдела поддержки.

Постоянно превосходить ожидания клиентов

Главное, чтобы выделиться среди конкурентов, бизнес должен постоянно соответствовать и превосходить ожидания клиентов.

Например, каково стандартное время отклика в вашей отрасли, которым управляют основные конкуренты? Можете ли вы дать еще более быстрые ответы? К какому уровню услуг привыкла ваша целевая аудитория, и можете ли вы предложить еще более высокий уровень услуг, чтобы удовлетворить их вашими бизнес-процессами? Когда вы рассматриваете такие моменты, вы формируете определение отличных услуг для своей компании и устанавливаете высокую планку, с которой другим компаниям придется конкурировать.

Выбор программного обеспечения службы поддержки

Программное обеспечение службы поддержки является основным инструментом для успешного управления клиентами. Бизнес должен выбрать службу поддержки, учитывая множество факторов, включая требования, безопасность и специфику бизнеса.

Если вы не управляете службами поддержки самостоятельно, может быть сложно определить необходимые функции и оценить ценность этого программного обеспечения, которое на самом деле значительно повышает производительность службы поддержки. Поэтому очень важно выбрать программное обеспечение службы поддержки в сотрудничестве со службой поддержки клиентов, чтобы услышать их потребности и отзывы.

Вот вопросы, на которые должен ответить бизнес при выборе программного обеспечения для службы поддержки:

1. Какие именно функции нужны группе поддержки? Сколько агентов поддержки будет использовать это программное обеспечение? Какие каналы связи он должен поддерживать? Какие отчеты вы хотите генерировать?
2. Какие функции предпочтительны, но не обязательны? Важно отличать базовую функциональность от «было бы неплохо иметь». При оценке различного программного обеспечения лучше остановиться на инструменте, который позволяет идеально выполнять ключевые функции, чем на инструменте с большим количеством бонусных функций, которые только усложняют службу поддержки.
3. С каким программным обеспечением и приложением необходимо интегрировать службу поддержки? Например, вам нужно подключить к нему вашу CRM или социальные сети? И нужен ли вам API?

 

Несмотря на то, что небольшие улучшения в удобстве использования и производительности могут показаться незначительными на первый взгляд, эффективность использования правильного программного обеспечения службы поддержки впечатлит повышением производительности и более высоким уровнем услуг, предоставляемых службой поддержки клиентов.

Компиляция базы знаний

Да, создание базы знаний вместо написания коротких часто задаваемых вопросов занимает много времени. Тем не менее, благодаря этому вложению времени и усилий, вы получите очень много обратно. Благодаря обширной базе знаний клиенты смогут найти ответы на самые распространенные вопросы, тем самым снизив нагрузку на вашу службу поддержки.

База знаний также будет способствовать согласованности предоставляемой поддержки клиентов, чтобы все агенты поддержки всегда были на одной волне и еще быстрее реагировали на распространенные вопросы клиентов. Кроме того, пользователям будет приятно узнать, что у вас есть удобная база знаний, которая доступна клиентам в любое время суток.

Кроме того, внедрив внутреннюю базу знаний для вашей службы поддержки, вы можете сохранить инструкции о том, как следует обрабатывать определенные проблемы и как решались некоторые проблемы в прошлом. Это позволит быстрее и эффективнее подключать новых агентов поддержки, не прерывая работу существующей группы поддержки.

Наймите отличную команду

Прежде чем нанимать агентов поддержки, важно определить идеальную личность и навыки межличностного общения, которые подойдут для роли службы поддержки клиентов. Для такой должности бизнесу нужен чуткий, находчивый человек с эмоциональным интеллектом и отличными коммуникативными навыками. В то же время такой кандидат должен уметь быстро схватывать информацию о вашей компании, товарах и услугах, которые вы предоставляете, культуре компании. Затем важно оценить сложные навыки кандидата и достаточно ли они технически подкованы, чтобы соответствовать должности.

При найме представителя службы поддержки компания должна убедиться, что все необходимые и предпочтительные навыки перечислены в описании должности, и оценить эти навыки в процессе отбора и собеседований.

Самый популярный подход к структурированию отделов поддержки

Двухуровневая система — это первый вариант, который следует рассмотреть. Этот состоит из быстрых исправлений и более сложных случаев.

В таком сценарии все запросы обрабатываются агентами уровня 1. Эти представители должны быстро реагировать. Эти специалисты должны быть готовы объяснить большую часть вещей пользователям и клиентам и решить проблемы малого и среднего размера.

Если есть более важные запросы, требующие дополнительных исследований и повышенного внимания, следует привлечь представителей второго уровня. Обычно это небольшая, но более профессиональная команда с глубоким знанием продукта или услуги. В состав отдела поддержки этого уровня входят:

• Специалисты по продуктам/услугам
• Техническая поддержка
• «Кредиторская задолженность»

 

Наиболее популярным решением является многоуровневая структура этого отдела. Это позволяет быстро, без пересадок, обрабатывать несколько вызовов.

Каковы функции отдела ИТ-поддержки? Как построить эту команду?

Создать собственную группу поддержки или отдел сложно. Без понимания его функций вы не осознаете важность ИТ или любой другой группы поддержки. Вот почему мы рекомендуем сначала взглянуть на обязанности.

• Техническая экспертиза

ИТ-отдел отличается от отдела бизнес-процессов. Он состоит из людей, которые понимают, как работают определенные технологии, и правильно применяют их для повышения производительности.

Автоматизация различных бизнес-процессов – одна из основных функций этого отдела. Это означает реализацию методов и необходимых технологий. Затем следует адаптировать рабочие процессы для интеграции с задачами остального персонала.

Эта часть наиболее очевидна: отдел должен обеспечить максимальную отдачу от инвестиций, когда речь идет о внедрении и использовании различных систем и технологий. Отделы поддержки должны продолжать модернизировать ИТ-системы, чтобы поддерживать компанию в актуальном состоянии. Эта команда также должна помочь с удовлетворением многочисленных потребностей, которые могут меняться со временем из-за технического прогресса.

• Управление данными

Хотя существуют группы обработки данных, они часто входят в состав отделов поддержки. Такой отдел должен собирать и оценивать доступную информацию и интерпретировать ее для остальных сотрудников.

Это не последний пункт, но точно одна из основных функций. Команды ИТ-поддержки должны позаботиться о безопасности системы и предотвратить утечку информации из компании.

Чтобы создать собственную команду поддержки, компания должна вложить много денег и времени. Вот основные шаги, которые следует учитывать (если ваш бизнес находится на стадии роста):

• Определите количество необходимого оборудования и инструментов
• Подумайте об опыте, которым должна обладать ваша команда ИТ-поддержки
• Решите, должно ли развитие этого отдела быть частью долгосрочного бюджетного плана
• Оцените бюджет и потенциальный возврат инвестиций
• Нанять необходимое количество представителей поддержки

 

Независимо от того, заинтересованы ли вы в создании отдела ИТ или отдела поддержки продаж, вы можете предпринять одни и те же шаги. Подсчитав свои расходы, вы можете прийти к выводу, что ваш бизнес не готов к этим затратам.

Организации часто обнаруживают, что их бюджет позволяет нанять только одного человека в ИТ-отдел. Это не позволяет достичь массы, необходимой для обоснования эффективной поддержки. Технологии сегодня сложные. Кроме того, клиенты и пользователи ненавидят быть в ожидании. Таким образом, мы считаем, что есть лучший вариант для вашего бизнеса!

Как улучшить Отдел технической поддержки: Аутсорсинговые решения

Таким образом, инструменты, запасные части, сетевое и управляющее программное обеспечение, руководства, а также обучение и наставничество — это не полный список расходов, с которыми может столкнуться бизнес, если вы решите нанять внутреннюю команду поддержки. Большинство успешных организаций нашли лучший выход!

Вы когда-нибудь слышали об аутсорсинге службы поддержки? Наибольшее преимущество найма внешнего отдела заключается в том, что бизнес получит больше отдачи от затраченных средств. Он получает несколько членов на разных уровнях вместо одного.

Как мы признали выше, говоря о структуре, большинство организаций поддержки ИТ имеют более одного уровня поддержки. Это означает, что бизнес может нанять любого из них при выборе аутсорсинга. После сравнения цены контракта на поддержку с наймом персонала технического отдела внутри компании это становится легкой задачей. Аутсорсинг отделов поддержки экономит время и деньги! Объясним почему:

• Вам не нужно нанимать команду по расчету заработной платы
• Вы не будете тратить кучу денег на новое оборудование, инструменты и системы
• Вам не придется обучать новый персонал
• Вы можете выбрать сотрудников отдела технической поддержки в соответствии с вашими потребностями и текущими или долгосрочными бизнес-целями
• Вы можете выбрать любой удобный часовой пояс, язык или набор языков и местоположение для поддержки ваших клиентов.

 

Наконец, это прекрасная возможность сосредоточиться на основной деятельности, пока другие занимаются второстепенными задачами. В любом случае, наем удаленных команд поддержки становится все более популярной практикой, и это рекомендуют делать гиганты различных отраслей.

Причины для аутсорсинга отдела поддержки: Заключение

Мы считаем, что перечислили достаточно причин для аутсорсинга ИТ или отдела поддержки бизнеса. Этот список далеко не полный! Большинство успешных американских компаний выбирают аутсорсинговые агентства из Восточной Европы для найма удаленных команд. Это позволяет значительно сократить эксплуатационные и трудозатраты. Таким образом, вашей компании пора задуматься о создании команды удаленной поддержки для вашего отдела, если вы еще этого не сделали!

Как создать успешную группу поддержки и отдел с нуля

Недавно я собрал книжную полку для своего офиса. Никаких инструкций мне не понадобилось, так как я уверенно владел шестигранным ключом. Однако на полпути, когда части перестали совмещаться, я понял, что допустил критическую раннюю ошибку, и мне пришлось все отменить и начать сначала.

Лучше всего создавать команду поддержки клиентов, имея четкий план. Вы можете надуть его, но позже вы обнаружите, что вам придется долго исправлять ошибки.

Независимо от того, создаете ли вы отдел поддержки с нуля или какое-то время руководили группой поддержки клиентов и хотите, чтобы ее структура была успешной, эти семь строительных блоков заложат прочную основу.

Основы отличного обслуживания

Узнайте об инструментах и ​​методах, используемых высокоэффективными организациями по обслуживанию клиентов, в нашем бесплатном видеокурсе из шести частей.

Зарегистрируйтесь бесплатно

1. Дайте определение «отличному обслуживанию клиентов» для вашей компании

Почти каждая компания утверждает, что обеспечивает отличное обслуживание клиентов. Но не у всех клиентов есть отличный опыт, поэтому очевидно, что есть возможности для улучшения. Это улучшение начинается с определения «отлично».

При создании отдела поддержки вам необходимо определиться со спецификой качества обслуживания, которое вы будете предоставлять, и привлечь к разработке этого определения всю вашу команду. После того, как вы определили, что такое «отличный сервис» для вашей компании, у вас есть стандарт, по которому можно оценивать вашу команду поддержки.

Реализуйте ценности вашей компании

Одна из основных ценностей компании-разработчика программного обеспечения Atlassian — «Не #@!% клиента». Это австралийская компания, что многое объясняет. Это очень прямое определение «отличного обслуживания» означает, что группу поддержки (и всю компанию) учат никогда не нарушать эту ценность, и поскольку это общедоступная ценность, их клиенты ожидают, что о них позаботятся.

Если ваша компания ценит честность или скорость, например, эти ценности должны лежать в основе вашего определения отличного обслуживания, и вы должны настроить свою команду на достижение этих ценностей.

Имейте в виду, что группы обслуживания клиентов могут предлагать услуги настолько хорошо, насколько это позволяет остальная часть компании. Если вашим генеральным директором является Майкл О’Лири, у вас будут довольно четкие верхние границы уровня обслуживания.

Рекомендуемая литература

Обслуживание клиентовКак создать вдохновляющую философию обслуживания клиентов

Узнайте, что такое философия обслуживания клиентов и почему она важна, посмотрите примеры других компаний и узнайте, как создать свою собственную.

Постоянно превосходите ожидания клиентов

Если вы хотите выделиться среди конкурентов, постоянно превосходите ожидания ваших клиентов:

• Каково типичное время отклика в вашей отрасли и у ваших крупнейших конкурентов? Как вы можете улучшить те времена?

• К какому уровню обслуживания привыкли ваши потенциальные клиенты и как вы можете постоянно превосходить их ожидания, чтобы со временем радовать их?

Когда вы думаете таким образом, вы устанавливаете уникальное определение отличного обслуживания вашей компании, уровень, которому ваши конкуренты должны будут попытаться соответствовать.

Установите внутренние ожидания, задав следующие вопросы:

• Как быстро вы будете отвечать клиентам?

• Как ваша команда будет вести себя при общении с клиентами (тон, язык, отношение)?

• Как вы будете разрешать разногласия с клиентами?

• Что (если вообще) вы не можете поддержать?

• Кто в компании отвечает за обслуживание клиентов?

• Каких этических принципов вы придерживаетесь?

Эти ожидания высокого уровня можно использовать для создания руководств по стилю и стандартов обслуживания.

Campaign Monitor, например, создал простой контрольный список, чтобы стандартизировать, что должен включать в себя отличный ответ клиенту. Southwest Airlines создала Обязательство по обслуживанию клиентов, в котором содержится обширный (и общедоступный) список обещаний своим клиентам.

Ваше определение даст вам эталон для измерения вашей поддержки, чтобы определить, соответствует ли она вашим стандартам обслуживания клиентов.

Изучить законодательные требования

В Австралии государственная гарантия обслуживания клиентов для пользователей телефонов устанавливает требования к времени отклика для подключения и ремонта телефона. Применяются ли правила уровня обслуживания к вашей отрасли?

Если это так, вы можете создать свое собственное определение обслуживания клиентов, которому вы будете следовать, а в некоторых случаях использовать его как возможность дополнительных продаж для более дорогих бизнес-моделей или бизнес-моделей с оплатой за игру.

2.

Решите, какие каналы поддерживать

Когда вы стремитесь обеспечить отличное обслуживание клиентов, возникает соблазн сказать: «Мы будем доступны на каждом канале все время!» Но небольшие команды почти наверняка не смогут обеспечить неизменно качественную поддержку по всем возможным каналам и часовым поясам.

Гораздо лучше обеспечить качественную поддержку клиентов по нескольким каналам, чем слишком распылять команду и оказывать несогласованное обслуживание. Так как же выбрать, какие каналы будет отслеживать ваша служба поддержки?

Узнайте, что используют ваши клиенты

Посмотрите, к чему естественным образом тяготеют ваши существующие клиенты, и проведите небольшое исследование своей целевой аудитории, чтобы убедиться, что вы доступны на платформах, которые они уже используют.

Ваши клиенты связываются с вами в основном по электронной почте или поддержка по телефону является стандартом для вашего типа продукта или услуги? Возможно, социальные сети — важный канал для вашей аудитории. Узнайте, какие платформы наиболее популярны, и начните с поддержки только одной или двух лучших.

Позвоните

Различные продукты и услуги более естественно подходят для различных каналов поддержки:

• Техническую поддержку часто лучше всего осуществлять по электронной почте, но по телефону это может быть неудобно.

• Живой чат отлично подходит для розничных продуктов, таких как одежда или банковское дело, где часто требуется обмен мнениями со знающим агентом.

Помните об этом, когда решаете, какие каналы поддерживать.

Плюсы и минусы онлайн -каналов обслуживания клиентов

Канал	PROS	CONS
903.	Электронная почта может быть неприятной, если требуется много туда и обратно.
Телефон	Позволяет общаться напрямую в режиме реального времени и остается очень популярным среди старшего поколения.	Поддержка по телефону может занять очень много времени (и дорого), особенно для небольших команд.
Живой чат	Облегчает переписку, позволяя группам поддержки решать проблемы в режиме реального времени без необходимости длительных телефонных разговоров.	Клиенты ожидают большего времени ответа, чем электронная почта, поэтому для этого может потребоваться больше людей.
Социальные сети	Облегчает обсуждение вашего продукта или услуги.	Это очень общественное пространство, и люди обычно ожидают немедленного ответа, поэтому учитывайте это, когда решаете, какие платформы (и сколько) поддерживать.
Форумы	Они позволяют вашему сообществу помогать друг другу, что может сэкономить ваше время и ресурсы.	Они требуют тщательного контроля, чтобы обуздать троллей и обеспечить ответы на вопросы клиентов.
База знаний	Отличный способ повысить эффективность обслуживания клиентов, предоставив им возможность помочь самим себе. В долгосрочной перспективе они стоят затраченных усилий, ведь они экономят вашу службу поддержки.	Они требуют некоторых первоначальных инвестиций и постоянного обслуживания.

Какие бы каналы вы ни выбрали, лучше начать с меньшего количества каналов и добавить больше позже, чем предлагать слишком много каналов и закрывать некоторые из них.

Рекомендуем к прочтению

Служба поддержки клиентовКак определить стратегию многоканальной поддержки клиентов вашей компании

Что лучше: решение многоканальной поддержки или индивидуальный многоканальный стек? Есть лучшая золотая середина.

Извлеките выгоду из имеющихся у вас навыков

Есть ли у вас в команде поддержки отличные писатели или общительные влиятельные лица? Взгляд на сильные стороны вашей существующей команды может помочь вам решить, на какой форме поддержки сосредоточиться в первые дни и какие пробелы вам нужно заполнить в долгосрочной перспективе.

3. Наймите нужных людей

Предоставление качественной и надежной поддержки клиентов означает, что крайне важно найти и нанять отличную команду поддержки клиентов. Некоторые ключевые вопросы, которые вы должны задать при найме членов группы поддержки:

• Каков идеальный человек для поддержки? Начните с эмоционально интеллектуальных, чутких, находчивых коммуникаторов, а затем добавьте факторы, характерные для вашей корпоративной культуры.

• Какими навыками должен обладать ваш специалист по поддержке? Нужны ли им особые технические навыки, лицензии или знание программного обеспечения? Убедитесь, что в вашем описании работы, процессе отбора и вопросах для собеседования перечислены все необходимые требования к навыкам и четкое различие между ними и «желательными».

• Как вы будете интегрировать их в свою команду? После того, как вы наняли членов команды, спланируйте их первые несколько недель, чтобы научить их культуре вашей компании и вашему подходу к обслуживанию, а также продуктам и услугам, которые они будут поддерживать.

• Как вы их храните? Умные, заинтересованные члены команды захотят постоянно расти и учиться на своих должностях. Подумайте о том, чтобы предоставить им карьерный путь и регулярную обратную связь, чтобы они знали, что они на правильном пути.

4. Измеряйте правильные данные

Многие действия по обслуживанию клиентов легко измерить. Ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов будет создавать подробные отчеты, но оно не может сказать вам, какие цифры действительно важны для вашей команды и что вам нужно с ними делать.

По моему опыту, есть три больших вопроса, которые помогут вам решить, какие показатели наиболее важны для вашей ситуации:

• Почему вы сообщаете? Начните с понимания вопросов, на которые вы пытаетесь ответить. Например, ответьте на вопросы «Достаточно ли у нас вспомогательного персонала?» или «Откуда поступает большинство наших запросов в службу поддержки?» и вернуться к правильным показателям.

• Кому вы подчиняетесь? Уровень детализации и время ваших измерений должны подходить разным людям, которым вы отчитываетесь. Руководителям вашей команды нужна другая отчетность, чем вашему главному операционному директору.

• Каким должен быть результат? Сообщите о числах, которые коррелируют с изменением, которое вы хотите увидеть. Если вы хотите обосновать потребность в большем количестве сотрудников службы поддержки, сосредоточьте свои отчеты на тенденциях в объеме обращений на одного агента и корреляции между скоростью ответа и удовлетворенностью клиентов.

Показатели, которые вы выбираете для отчета, должны быть значимыми и достоверными — нет смысла пытаться представить ложную картину, потому что клиенты в конечном итоге раскроют правду. Они также должны быть мерами, на которые может повлиять ваша команда, иначе они рискуют оказаться в лучшем случае бесполезными, а в худшем – деморализующими.

После того, как вы выбрали свои первоначальные показатели, выполните базовые измерения и установите некоторые внутренние цели для вашей команды.

Рекомендуем прочитать

Обслуживание клиентов11 ключевых показателей обслуживания клиентов + 4 реальных примера отчетов

Откройте для себя 11 значимых показателей обслуживания клиентов, узнайте, как выбрать правильные измерения, и просмотрите четыре примера отчетов об обслуживании клиентов.

5. Выберите инструменты

Борьба с медленными или бесполезными инструментами — это дорогостоящая трата времени и энергии вашей службы поддержки, которые было бы гораздо полезнее потратить на помощь клиентам. Однако инструменты обслуживания клиентов часто занимают последнее место в списке приоритетов для компаний с ограниченным бюджетом.

Ваша команда будет использовать эти инструменты каждый день при каждом взаимодействии с клиентом. Даже небольшие улучшения в скорости, доступности и комфорте быстро окупятся. Программное обеспечение обслуживания клиентов включает в себя вашу службу поддержки, а также любые внутренние инструменты, которые использует команда, и отдельные инструменты повышения производительности (например, менеджеры расширения текста или скриншотов).

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

Выбор программного обеспечения для обслуживания клиентов

Ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов является вашей основной платформой для общения с клиентами. Это инструмент, который вы будете использовать чаще всего, поэтому выбирайте его с максимальной осторожностью.

Если вы сами регулярно не отвечаете на вопросы клиентов, легко недооценить важность плавного рабочего процесса и приятного и эффективного инструмента. Обязательно привлеките людей, которые будут пользоваться справочной службой, и соответственно взвесьте их вклад.

Ключевые вопросы при выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов:

• Какие функции вам нужны? Сколько человек должно им пользоваться? Какие разговоры он будет обрабатывать? Какие платформы он должен поддерживать? О чем вы хотите сообщить?

• Каковы ваши «приятные» функции по сравнению с необходимыми функциями? Попробуйте провести различие между функциями «было бы неплохо, если бы» и функциями «все сломается, если не сделать этого». Гораздо лучше выбрать инструмент, который действительно хорошо справляется с основными задачами, чем инструмент с большим количеством функций, которые ваша команда не может использовать.

• Какие приложения вам нужны для интеграции? У вас есть потребность в подключении к вашей CRM или вашим инструментам социальных сетей? Вам нужен доступ к API для критически важных функций?

Даже небольшое улучшение удобства использования, производительности и функциональности может иметь огромное значение, если вы умножите их на количество часов, в течение которых ваша служба поддержки будет их использовать.

Рекомендуемая литература

Обслуживание клиентов15 лучших программных платформ для обслуживания клиентов на 2023 год

Если вашей команде пора внедрить программное обеспечение для обслуживания клиентов, это руководство расскажет вам, что вам нужно знать, чтобы сделать правильный выбор.

Внутренние инструменты и системы

Вы когда-нибудь подходили к черному входу модного магазина? Внезапно на смену лаконичному дизайну и красивому освещению приходят переполненные мусорные баки и измученные сотрудники, быстро выкуривающие сигарету.

Программные инструменты, созданные собственными силами, часто являются задворками компании, которым уделяется мало внимания и усилий, и они создаются людьми, которые спешат вернуться к «веселой» работе.

Группы обслуживания клиентов часто сильно зависят от внутренних систем, таких как настраиваемые поисковые базы данных, страницы конфигурации и системы ведения журналов, для доступа к информации о клиентах, устранения проблем и предоставления отчетов компании.

Если вы действительно цените их вклад, потратьте немного времени и усилий на то, чтобы сделать эти инструменты эффективными и если не привлекательными, то, по крайней мере, не болезненными в использовании.

Индивидуальные инструменты

Предоставление вашей команде клиентов некоторой гибкости в выборе инструментов, которые они используют для выполнения своей работы, поможет им работать более эффективно.

Предоставление бюджета отдельным лицам для приобретения небольших программных и аппаратных средств, отвечающих их требованиям. Предоставьте своей команде гибкость везде, где только можно, потому что вы получите гораздо больше, чем вам это стоит.

Рекомендуемая литература

Обслуживание клиентов Руководство покупателя по выбору правильного инструмента поддержки клиентов

Используйте это руководство, чтобы определить ваши конкретные потребности в программном обеспечении для поддержки, понять типы решений, которые нужно искать, и заручиться поддержкой руководства.

6. Создайте свою базу знаний

Разработка базы знаний, несомненно, требует много времени. Но ваши инвестиции будут вознаграждены десятикратно, когда ваши клиенты смогут найти ответы самостоятельно, снизив нагрузку на вашу службу поддержки. Они также позволяют ускорить адаптацию и повысить согласованность поддержки.

База знаний также сэкономит время при ответах на распространенные вопросы клиентов. Команда обслуживания клиентов не только может быстро ответить на вопрос, но и помогает клиенту узнать, что для него в любое время доступна база знаний.

Большинство программного обеспечения базы знаний предлагает инструменты отчетности, которые полезны для успешного масштабирования вашей поддержки. Он покажет вам, где ваши клиенты застревают, какие документы нужно обновить или добавить, и как расставить приоритеты для улучшения продукта.

Внутренне, если вы потратите время на то, чтобы записать, как решаются определенные проблемы и как использовать различные инструменты, это позволит новым членам команды развивать свои навыки, не нарушая работу существующей команды.

Вам не нужно делать это сразу. Вы можете создавать свою базу знаний по мере необходимости, либо по мере возникновения потребности, либо работая с календарем поддержки. Вот несколько отличных примеров из базы знаний, если вы ищете вдохновение.

Рекомендуемая литература

Служба поддержки клиентовКраткое руководство по созданию базы знаний за 6 шагов

Создание базы знаний не должно быть долгим, трудоемким и сложным процессом. Быстро запустите новый справочный центр, выполнив следующие 6 шагов.

7. Интегрируйте поддержку в ваш продукт и компанию

Каким бы приятным ни был человек за прилавком, разочаровывающий продукт не привлечет постоянных клиентов. Независимо от того, насколько хороши ваши сотрудники, работающие на переднем крае, их опыт неизбежно зависит от того, что делает остальная часть компании.

Цель компании, ориентированной на клиента, должна состоять в том, чтобы создать в командах системы, поддерживающие отличный сервис, чтобы удовлетворение клиентов было скорее автоматическим результатом ведения бизнеса, а не случайным героическим подвигом. Менеджеры поддержки могут предпринять следующие шаги, чтобы внедрить системы в свои команды:

• Перенесите процесс принятия решений на передний план. Не заставляйте свою службу поддержки спрашивать разрешения на возмещение или нарушение правил. Предоставьте им инструменты и информацию для принятия более эффективных решений и поддержите их.

• Автоматизируйте процессы, удобные для клиентов. Это обеспечивает более последовательное взаимодействие с клиентами и требует меньшего количества решений, что экономит время для всех участников.

• Создание циклов обратной связи. Для того, чтобы быть полезным, действенный вклад клиентов должен пройти через поддержку. Убедитесь, что вы предоставляете платформу для своей группы поддержки, чтобы делиться отзывами клиентов с вашей командой по продукту и другими.

• Поддержите свою команду. Ваша служба поддержки изо дня в день сталкивается с хорошими, плохими и уродливыми, поэтому относитесь к ним с уважением, которого они заслуживают. Они также являются голосом ваших клиентов, поэтому привлекайте их к совещаниям по продуктам и стратегии. Отмечайте их успехи и требуйте от них ответственности за свою работу.

Делайте работу

Обслуживание клиентов не похоже на проект, у которого есть начало, середина и конец.