Официант как правильно обслуживать: Стандарты обслуживания гостей и клиентов в ресторане; Правила правильного этикета

• стол должен убедиться, что все необходимые столовые приборы установлены и размещены на столе должным образом.
• Возьмите еду с кухни и отнесите ее к гостевому столу. Возьмите горячие блюда из горячей кухни и холодные блюда и десерт из кладовой холодной кухни.
• Убедитесь, что из кухни были получены правильные заказы в соответствии с карточкой заказа, и убедитесь в следующем:

1. Расставлены правильные номера таблиц.
2. Приготовлены правильные гарниры и приправы.
3. Подается правильная и чистая посуда.
4. Чистая тряпка послужила.
5. Крышки для пищевых продуктов правильно размещены над горячей пищей.

• Установите зрительный контакт и подойдите к гостю с улыбкой на лице.
• Определите заказ еды для каждого гостя из панели заказов.

• Снимите крышку для еды правой рукой, чтобы поставить еду перед гостем и подавать с правой стороны от гостя.
• Всегда сначала обслуживайте детей/женщину, затем старшего джентльмена или гостя и хозяина в последнюю очередь (двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке для подачи).
• Всегда объявляйте гостю, что вы подаете. Например: «Это ххххх» или «Вот ххххх (название блюда)»
• Всегда подавайте еду в соответствии с последовательностью. Например:

1. Закуска.
2. Основное блюдо.
3. Десерт.

• Установите зрительный контакт с улыбкой, сказав: «Наслаждайтесь едой, пожалуйста, мистер/миссис. /РС. ИКС.» и выйти из-за стола.
• Если гость закончил какое-либо конкретное блюдо, уберите его с правой стороны от гостя (размещение столовых приборов на тарелке указывает на завершение трапезы) и подавайте следующее блюдо.
• После того, как гость прошел все курсы, примите заказ на чай/кофе и будьте готовы к обслуживанию.

• рука.
• Позвоните другим сотрудникам, которые помогут вам в обслуживании (при необходимости).

• Всегда обращайтесь к гостю дружелюбно и эффективно, говорите четким и уверенным тоном.
• Всегда обслуживайте гостя с правой стороны от гостя, если не требуется обслуживать с левой стороны. Например:

1. Гости серьезно разговаривают.
2. Недостаточно места для расстановки стола.
3. Предметы, подаваемые или убираемые, размещаются слева от гостя.

• Никогда не торопите гостя закончить трапезу.
• Не очищайте тарелки, пока все не закончат курс.
• Обращайтесь к гостям по имени (если возможно).
• Получите имя Гостя из следующих источников:
  1. Книга бронирования или план стола.
  2. Спросите хозяина или руководителя группы.
  3. Сначала представьтесь, а затем напрямую спросите имя гостя.

Руководство официантов и официанток для правильного получения заказов на еду от гостей ресторана

Как принимать заказы клиентов в ресторане

Предоставление и сбор специальный протокол приема заказов со стола и передачи их на кухню и в зону сбора. Новый сервер должен изучить этот протокол как можно быстрее, чтобы быть эффективным членом команды. Просить, чтобы ваш заказ был «срочным», не является хорошей идеей, если только для этого нет действительно веской причины. Серверы, которые всегда делают «срочные» заказы, чаще всего оказываются в конце очереди.

Заказы могут быть выписаны на чеки, дубликат которых отдается на кухню. Если требуется почерк, ваш почерк должен быть разборчивым и понятным. Всегда используйте соответствующие сокращения; не сочиняй своих — кухня их не поймет. Сохраните оригинал чека или квитанции, так как это ваша запись о еде, которую вы заказали на кухне и из которой будет подготовлен окончательный счет. Никогда не выбрасывайте их. Если была допущена ошибка, проведите линию через ошибку и, если необходимо, попросите менеджера поставить на ней инициалы.

Все больше и больше ресторанов используют компьютеры в точках обслуживания, где вы вводите заказ со своего стола, и он автоматически доставляется через компьютер на кухню.

Ваша самая большая работа будет заключаться в своевременности выполнения ваших заказов. Обязательно узнайте, сколько времени уходит на приготовление того или иного блюда, а затем закажите то, на приготовление которого уходит больше всего времени. Таким образом, все обеды для данного стола должны выходить в одно и то же время. Нет ничего более неудобного для ваших гостей, чем обслуживать троих гостей за столом, только чтобы узнать, что трапеза четвертого гостя еще не началась.

Следующим моментом, требующим вашего внимания, является сохранение горячих блюд горячими, а холодных – холодными. Это необходимо не только для безопасности пищевых продуктов, но и помогает сохранить красоту приготовленной пищи. Нет ничего более неаппетитного, чем кусок холодного масла, тающего на тарелке с хлебом и маслом, потому что оно было подано горячим. Ваша задача следить за тем, чтобы еда поступала к столу в том виде, в котором она была подана с кухни.

Как сервер, это ваша работа.

Подойдя к столу:

Обычно стол уже накрыт и готов, прежде чем вы подойдете к гостям — они должны сидеть и готовы приветствовать вас. При подходе к гостям следует следовать правилу: вежливо поприветствовать их за столом в течение одной минуты после того, как они сядут. Первые впечатления именно такие. У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Позаботьтесь о том, чтобы он был приятным, приветливым, полезным и опрятным. Улыбнитесь, установите зрительный контакт и назовите свое имя. В это время вы, официант или хозяйка должны принести воду на стол. Работа в команде произведет на вас хорошее первое впечатление.

Все части процесса должны присутствовать, чтобы произвести хорошее впечатление. Никогда не бывает достаточно быстро и эффективно обслуживать ваш стол, если вы делаете это без улыбки и приятного поведения. Ваш клиент должен чувствовать себя важным и что его покровительство ценится.

Знаете ли вы это или нет, вы занимаетесь продажей продукта; вы продавец, и то, как вы подходите к своему покупателю, определяет цену конечного продукта. Рестораны продают еду, обслуживание, атмосферу и развлечения. Если ваши клиенты чувствуют, что они не важны в ваших глазах, они найдут заведение, которое ценит их присутствие и покровительство. В большинстве случаев вы никогда не узнаете, когда навсегда потеряли клиента; они тихо уйдут и никогда не вернутся. Они также расскажут своим друзьям и семье о своем опыте, и бизнес для вашего заведения может упасть.

Понимание своего положения как продавца, так и официанта жизненно важно для вашего успеха и успеха вашего ресторана. Ведите себя соответственно.

Заказы на напитки :

Первым заказом является заказ на напитки. В сегодняшней все более осознанной среде в отношении экономики вода не всегда подается в каждом ресторане. Обязательно спросите своих гостей, не хотят ли они воды, ведь многие из них до сих пор не осознают, что подача воды уже не является нормой.

Уточнив потребность в воде, поделитесь с гостями меню безалкогольных напитков и пива, а также любыми сортами чая со льдом, которые вы предлагаете. Этот заказ нужно принять и обслужить очень быстро. После того, как напитки будут поданы, вы можете спросить, готовы ли ваши гости сделать заказ. Ваша подсказка будет заключаться в том, что все ваши гости закрыли свои меню или положили их обратно на стол.

При подаче напитков держите стаканы за дно. Никогда не подносите палец к краю стакана, куда ваш клиент будет прикасаться губами. Сколько бы раз вы ни помыли руки, вы все равно можете заразиться бактериями, которые могут нанести вред вашим гостям, поэтому всегда держите стеклянную посуду за ножки, ручки или дно контейнера.

Объяснение меню:

Часто бывает, что один гость все еще подходит к столику, когда вы подходите к столику и просматриваете меню. Это хорошее время, чтобы спросить, есть ли какие-либо вопросы о меню. Быть полезным. Если у вас появились новые гости, которые никогда раньше не были в вашем заведении, хорошо разбирайтесь в меню, где находятся определенные позиции, и предложите помочь гостю найти такие позиции. Отвечать на любые вопросы по меню; дайте гостю список продуктов, включенных в блюдо, если они спросят, и узнайте, как готовится каждый пункт меню.

ЗНАЙ МЕНЮ .

Принятие заказа на еду:

Правильный этикет требует, чтобы вы начинали с женщин за столом, затем детей и, наконец, переходили к мужчинам. Однако, если женщина колеблется, совершенно нормально перейти к следующему гостю, чтобы вы не заставляли ее чувствовать себя неловко.

Принимая заказ, запомните список вопросов. Если заказываете салат, то какую заправку? Если заказываете печеный картофель, какой гарнир? Если заказываете стейк, как его нужно приготовить?

Создав список вопросов для каждого пункта меню, вы будете готовы, когда будете принимать заказ, и вам не придется возвращаться к столу, когда кухня спросит вас о недостающей детали, потому что вы забыли спросить. Если вы зададите все интересующие вас вопросы, пока принимаете первоначальный заказ, обслуживание будет более качественным и эффективным.

Хотите узнать больше? Почему бы не пройти онлайн-курс обучения официантов и официанток?

Если клиент не уверен, предложите пару вариантов и укажите, что особенно нравится в этих блюдах. Здесь вы можете проявить себя как продавец.

Доставка еды;

Если в вашем заведении нет установленного правила сервировки тарелок с едой, подавайте и убирайте посуду с правой стороны посетителя. Держите пальцы подальше от еды и берите посуду только за края. Принесите все продукты для стола в то же время. Никогда не оставляйте гостя без еды. Если тарелки горячие, обязательно предупредите своих клиентов, чтобы они не обожглись.

Проверка:

Если есть проблема с едой, она будет обнаружена в течение первых нескольких минут после еды. Перезвоните своим гостям, чтобы убедиться, что они довольны своей едой. Если произошла ошибка, и вы задержите свое возвращение к столу, ваш клиент просто будет сидеть и злиться, а ваши чаевые быстро уменьшатся.

Десерт:

После того, как тарелки убраны со стола, вы можете заказать десерт и кофе или послеобеденные напитки. В это время представляют десертное меню или подносят десертный поднос к столу. Обязательно предложите разделить десерт на случай, если ваши гости насытятся. Опять же, вы занимаетесь продажами, и, сделав такое предложение, вы можете продать один или два десерта, а не ни одного. Если у вас есть особенно популярный послеобеденный напиток, упомяните и об этом, особенно если ваши гости проявляют признаки желания задержаться.

Предъявление чека:

Курс должен быть представлен либо с последним курсом, либо сразу после его завершения. Вашим гостям никогда не придется осматривать ресторан, чтобы поймать ваш взгляд, чтобы сообщить вам, что они хотят заплатить. Убедитесь в правильности чека и положите его лицевой стороной вниз справа от обложки хоста, на небольшой поднос или в папку для чеков. Если вы не можете определить, кто может быть хозяином, поставьте галочку рядом с центром стола. Если обедают два человека, уместно разместить счет между двумя гостями.

Всегда разумно спросить перед суммированием чека, есть ли что-нибудь еще, что они хотят заказать. Когда вы убедитесь, что стол заполнен, положите чек и обязательно поблагодарите их за покровительство. Когда вы забираете платеж, а оплата производится наличными, обязательно упомяните, что вы принесете их сдачу обратно к столу в соответствии с номиналом предъявленной купюры. Когда используется кредитная карта, дайте четкие инструкции относительно того, какая копия принадлежит вам, а какую они должны оставить себе. Обычно это четко обозначено, но это признак хорошего сервера, чтобы сделать это ясно.

Свою реакцию на размер чаевых следует держать при себе. Чаевые именно таковы. Хотя есть определенное ожидание, что вам должны оплатить не менее 15 процентов счета, не все страны следуют этому обычаю, и у вас вполне может быть стол, полный европейцев, которые привыкли, что чаевые включены в цену. их приемы пищи.

Продолжайте вести себя вежливо, пока ваши гости уходят. Вы только что провели больше часа в их компании; попрощайтесь, помогите своим гостям женского пола с их стульями или любыми пакетами, которые они могли поставить на пол. Это хорошее обслуживание клиентов, чтобы пригласить ваших гостей вернуться в какой-то момент, чтобы увидеть вас.

Подносы для переноски:

Перенос подносов может быть рискованным занятием, и лучше всего практиковаться дома как можно больше. Никогда не стоит нести поднос с едой к столу, а затем вываливать содержимое их еды на пол или на стол, или, что еще хуже, на колени ваших клиентов. Если вы не можете эффективно нести поднос, то вынесите блюда/тарелки, поскольку вы можете легко их нести, и заверите своих клиентов, что вы вернетесь с остальными. Иногда экспедитор может помочь вам донести остальную еду для вашей вечеринки.

Предложения и наводящие продажи

Официант в качестве продавца:

Одна из ваших профессий в качестве продавца. Вы занимаетесь продажей продуктов питания и услуг, и чем больше вы продаете, тем выше чек в конце вечера. Это означает больше денег для вашего ресторана. Когда ваши гости дают правильные чаевые, это также означает, что к концу ночи в вашем кармане будет больше денег.

Обычной практикой заведения является вечернее специальное блюдо, которое может отображаться или не отображаться в меню. Это возможность сервера представить альтернативные предложения, перечислив специальные предложения вечера и то, что делает их необычными. Официант, изучивший фирменные блюда и умеющий красиво подать их к столу, эффективно занимается маркетингом ресторана.

Любые иностранные имена должны произноситься правильно, и ваша работа как официанта — выучить это произношение. В некоторых заведениях проводится дегустация перед открытием дверей на вечер, чтобы официанты могли увидеть, понюхать и попробовать, что представляют собой предложения, и они могли честно сказать своим посетителям, что им действительно нравится блюдо.

Новичок в вашем ресторане также спросит вас, что вам больше всего нравится. Хотя ваши вкусы могут не совпадать со вкусами ваших клиентов, уместно упомянуть два или три пункта меню, которые вам действительно нравятся, и вы даже можете сказать, почему они вам нравятся. Зная заранее, что вам, вероятно, будут задавать такие вопросы, вы будете готовы отвечать на них с уравновешенностью и уверенностью в себе. Никому не нужен официант, который никогда ничего не пробовал в меню. Если вы не будете это есть, то почему они должны платить за то, чтобы это съесть?

Опять же, знайте свое меню. Знайте все на нем, знайте, что находится в каждом блюде, и знайте, как каждое блюдо готовится и подается.

Внесение предложений клиенту:

Вы часто сталкиваетесь с клиентом, который либо никогда не был в вашем заведении, либо действительно не знает, что бы он хотел съесть в этот день. Ваша работа, как сервера, состоит в том, чтобы облегчить им такой выбор.

Вам нужно будет определить, хотят ли они более «легкую» еду, и в этом случае вы можете предложить суп или салат и бутерброд. Возможно, ваш клиент спросит о блюде и о том, что делает его особенным. Зная, как именно оно готовится, и, возможно, что-то особенное, что делает его необычным, вы часто будете заинтриговывать своих гостей, и они будут делать заказы, основываясь на вашем предложении. Для гостя, который просто не может принять решение, выберите два или три ваших наиболее часто заказываемых блюда и предложите их. Как правило, сужение выбора от всего меню до двух или трех достаточно, чтобы упростить процесс для ваших гостей.

Что касается других частей еды, всегда старайтесь предлагать салат или овощную тарелку для повышения питательной ценности. Когда за вашим столом был очень плотный обед и вас просят предложить десерт, имеет смысл предложить более легкий десерт, а не 65-слойный шоколадный торт.

Сочетая тактичность с умением продавать, вы поможете гостю почувствовать, что вы ему помогаете, а не назойливы и пытаетесь увеличить счет ради собственной выгоды. Никогда не окупается всегда предлагать самое дорогое блюдо в меню. Мы обсудим это позже.

Вы также можете повлиять на своего гостя, который просто заказал воду для питья, приняв его заказ на обед, а затем спросив, хотят ли они пить молоко, чай или содовую. Таким образом, вы предложите своим гостям дополнительный выбор, и они часто примут ваше предложение.

Когда ваш стол заказывает что-то, что требует некоторого времени для приготовления, очень уместно предложить закуску или суп, чтобы они не заставляли долго ждать, пока их еда будет готова. Таким образом, вы сделали предложение, а они приняли его и заказали дополнительную еду, чего они, вероятно, не сделали бы сами. Внося предложения, вы гарантируете, что ваши гости чувствуют себя комфортно и удовлетворяют все их потребности.

Замены:

В каждом учреждении действует собственная политика замен. Прежде чем обещать что-то клиенту, узнайте правила своего ресторана. Если вы не знаете, узнайте, прежде чем давать обещание. Ваш клиент только почувствует себя некомфортно и расстроится, если вы согласитесь сделать замену, а потом обнаружите, что это невозможно сделать.

Цель наводящей продажи:

Работая в ресторане, вы обнаружите, что у вас есть клиенты, которые точно знают, что они хотят есть, и, несмотря на все ваши попытки, они будут заказывать только то, что хотят, и их не уговорить заказать что-то еще. Это нормально. Такому клиенту на самом деле очень легко угодить.

С неуверенным покупателем немного сложнее. Выяснив, почему ваш клиент не уверен в том, что он хочет заказать, вы сможете сделать соответствующие предложения.

Некоторые посетители не знакомы с вашим рестораном и вашим меню. В этом случае вы задаете вопросы и отвечаете на них со знанием дела, насколько это возможно. Некоторые люди не очень голодны, но присоединились к группе, чтобы быть общительными. В этом случае уместно предложить суп, салат или закуску, а не заказывать всю еду. Ваш гость оценит ваш такт и будет доволен тем, что его руки будут заняты, пока все остальные едят.

Возможно, у вашего клиента ограниченный бюджет, а ваше меню слишком дорогое. Вы можете спросить, что им нравится, и, если ваше заведение делает это возможным, вы можете подавать блюда по меню или в меньшей порции, чтобы учесть их бюджетные потребности. У вас может быть даже специальное предложение по приятной цене, которого нет в меню, которое удовлетворит их потребности. Проявив некоторую любознательность, а также такт, вы, как правило, сможете сделать предложения, которые заставят ваших клиентов чувствовать себя особенными и важными, а не неадекватными и нежелательными.

Если ваш клиент делает заказ из меню а-ля-карт, вы все равно можете продать дополнительную еду, спросив, хочет ли он выпить с бутербродом или хочет ли он бутерброд с супом.

Конкретный вопрос, хочет ли гость что-то, с большей вероятностью вызовет дополнительный заказ, а не более общий вопрос, например: «Хочешь что-нибудь еще?» Обычно это встречает отрицательный ответ, и деловая сделка завершается. Чем дольше вы держите транзакцию открытой, тем больше еды вы продадите.

Специальные предложения и товары по более высоким ценам:

В изысканных ресторанах вы можете запоминать свои списки заранее , их ингредиенты, методы приготовления, а иногда и дегустацию еды, чтобы вы могли авторитетно продавать ее.

Покупателям нравятся продукты, изготовленные из местных или сезонных продуктов. Если у вас есть специальное предложение, похожее на обычное блюдо в меню, но по более выгодной цене, обязательно обратите на это внимание вашего гостя. Много раз они заказывают специальное предложение, потому что оно продается.

Специальные блюда также могут быть чем-то, что шеф-повар пробует и никогда раньше не готовил. Это может быть что-то, что проходит «пробную продажу» перед тем, как сделать его доступным в обычном меню. У такого особенного есть способ заставить гостей, которые его пробуют, почувствовать, что они вносят некоторый вклад в меню своего любимого ресторана.

Более дорогие предметы могут быть деликатной темой. Никогда не будет хорошим тоном всегда предлагать самые дорогие товары, когда ваш гость не уверен. Вместо этого вы могли бы спросить, что нравится гостю, а затем сделать альтернативное предложение о более дорогом продукте, который аналогичен, но может быть сделан из продуктов с более высокой питательной ценностью или из продуктов местного производства. продукцию или только сезонные товары. Тогда ваш гость больше почувствует, что вы сыграли важную роль в выборе более вкусной еды, а не чувствует себя насильно втянутым в более дорогую тарелку только для того, чтобы оплатить счет.

Дополнительные услуги:

Это еще один термин для обслуживания клиентов. Хорошее обслуживание клиентов будет возвращать ваших клиентов снова и снова. Самое лучшее время, чтобы произвести впечатление, это первый визит ваших клиентов в ваше заведение. Приложите все возможные усилия, чтобы их опыт был положительным. Будьте универсальны, готовы и способны делать следующее:

• Давать рекомендации, основанные на вашей интуиции. Ищите подсказки, почему они обедают с вами. Сделайте праздничные предложения, если это уместно, или аппетитные предложения по более низкой цене, если они кажутся ограниченными в бюджете.
• Когда гости становятся постоянными, запомните их имена и постарайтесь запомнить некоторые из их симпатий и антипатий. По словам Дейла Карнеги, имя человека — самый важный для него звук. Его использование будет очень мощным.
• Предоставляйте дополнительные услуги, которые не входят в ваши должностные обязанности. Предложите упаковать что-то особым образом, если можете. В ночь, когда муж сделал мне предложение, мои остатки были завернуты в фольгу в форме прекрасного лебедя. Я никогда этого не забывал и рассказывал об этом буквально сотням людей.
• Порадуйте гостя сделанным выбором, будь то закуска или вино, которое он выбрал.
• Поговорите со своими одинокими посетителями.

  No related posts.