Обмен и возврат товара надлежащего качества: Как оформить возврат (обмен) товара надлежащего и ненадлежащего качества в магазине: сроки и правила — Администрация сельского поселения Радужное Коломенского района

Содержание

Обмен и возврат товара

Возврат товара надлежащего качества

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 14 дней. При этом если товар был приобретен в розничном магазине (не дистанционным способом), то положения Правил продажи товаров дистанционным способом в данном случае неприменимы.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Перечень товаров подлежащих возврату регламентируется Законом о Защите Прав Потребителей Статьей 25.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 14 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

При отказе клиента от товара, подарок, выданный вместе с данным товаром подлежит обязательному возврату с сохранением товарного вида.

При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

— полное фирменное наименование продавца;

— фамилия, имя, отчество покупателя;

— наименование товара;

— даты заключения договора и передачи товара;

— сумма, подлежащая возврату;

— подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).

Возврат товара ненадлежащего качества

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.

Покупатель вместо предъявления требований, указанных выше, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.

При отказе клиента от товара, подарок, выданный вместе с данным товаром, подлежит обязательному возврату с сохранением товарного вида.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. Если недостатки в отношении технически сложного товара будут заявлены Вами в течение пятнадцати дней со дня передачи Вам такого товара, то Ваши требования могут быть удовлетворены только в случае передачи товара Продавцу для проведения проверки качества с целью выявления заявленных неисправностей и установления факта, что товар является ненадлежащего качества (т.е. имеется недостаток), а так же причин их возникновения.

Перечень сложных технических товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924.

Проверка качества проводится в соответствии с п.5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»в установленные законом сроки (в зависимости от предъявленных требований) в рамках действующих гарантийных обязательств компаний-производителей (изготовителей) и не требует от Покупателя дополнительных затрат. Проверка качества товара проводится в специализированном (авторизированном), фирменном, сервисном центре, имеющем необходимую аккредитацию и специалистов. Без проведения проверки качества товара Продавец не имеет возможности проверить факт наличия в товаре недостатка, установить причины его возникновения, является ли данный недостаток существенным и определить обоснованность Ваших требований. Поэтому, согласно ст. 406, ст. 416 ГК РФ, до получения товара Продавец не может нести ответственность за просрочку исполнения Ваших требований.

Если при проведении проверки качества (экспертизы) будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец/изготовитель (например, экран разбит в результате падения, устройство не включается, т. к. на него попала вода и т. п.), вы будете обязаны возместить расходы на проведение проверки качества (экспертизы), за хранение и транспортировку товара.

Адрес пункта приема товара

Обмен или возврат товара осуществляется в магазине lamobile, путем доставки курьерской службой, по адресу:

142715, Москва, 27-й километр МКАД внешняя сторона (пересечение МКАД и Липецкой улицы) «ТЦ Формула X» (магазин lamobile)

Обмен и возврат товара осуществляется в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

Информация о возврате и обмене товаров, перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену

ЗАКОН РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 23.07.2008, с изм. от 03.06.2009) «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. (п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55

ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81)

…

4. строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.

…

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты

Общероссийский классификатор продукции ОК 005-93 (ОКП) (утв. постановлением Госстандарта РФ от 30 декабря 1993 г. N 301) (в ред. изменений NN 1 — 31)

(с изм. и доп. NN 32/2000, 33/2000, 34/2000, 35/2001, 36/2001, 37/2001, 38/2001, 39/2001, 40/2001, 41/2001, 42/2001, 43/2001, 44/2002, 45/2002, 46/2002, 47/2002, 48/2002, 49/2002, 50/2002, 51/2002, 52/2002, 53/2003, 54/2003, 55/2003, 56/2003, 57/2003, 58/2003, 59/2003, 60/2003, 61/2003, 62/2003, 63/2003, 64/2003, 65/2004, 66/2004, 67/2004, 68/2004, 69/2004, 70/2004, 71/2004, 72/2004, 73/2005, 74/2007)

23 8000 3 Товары бытовой химии

23 8510 2 Средства клеящие

23 8650 4 Средства для предохранения различных материалов от загнивания — антисептики

23 8800 9 Материалы лакокрасочные

23 8810 3 Лаки, эмали, грунтовки и шпатлевки на конденсационных смолах

23 8820 8 Лаки и эмали на эфирах целлюлозы

23 8830 2 Лаки и политуры спиртовые

23 8840 7 Краски водно-дисперсионные

23 8850 1 Краски масляные (краски и белила масляные тертые)

23 8860 6 Лаки, эмали, грунтовки и шпатлевки на полимеризационных смолах

23 8870 0 Олифы

23 8880 5 Краски художественные

23 8890 4 Растворители, разбавители, смывки и прочие материалы

23 8900 2 Товары бытовой химии прочие

23 8910 7 Краски для бытового крашения тканей, текстильных и трикотажных изделий

23 8950 5 Масла смазочные бытовые и смазки

23 8990 3 Препараты различного назначения прочие

23 8300 0 Средства для очистки и полировки

23 8310 5 Средства пятновыводные

23 8320 2 Средства чистящие

23 8330 4 Средства полирующие

23 8510 2 Средства клеящие

23 8600 1 Средства против бытовых насекомых, грызунов, для дезинфекции и антисептики

23 8610 6 Средства для борьбы с бытовыми насекомыми — инсектициды

23 8620 0 Средства для отпугивания насекомых — репелленты

23 8630 5 Средства для борьбы с домашними грызунами — зооциды

23 8640 1 Средства дезинфицирующие

23 8650 4 Средства для предохранения различных материалов от загнивания — антисептики

23 8690 2 Средства для борьбы с бытовыми насекомыми прочие

ОБМЕН И ВОЗВРАТ

ОБМЕН И ВОЗВРАТ

Вы всегда можете вернуть или обменять товар UNOde50. Обмен и возврат осуществляется в соответствии с Законом Российской Федерации о защите прав потребителей.

Все обмены и возвраты осуществляются строго в том магазине, где вы приобрели товар. Если вы заказывали товар через интернет, просто позвоните по телефону интернет-магазина 8 (800) 770-04-50, и менеджер оперативно решит Ваш вопрос.

Если вы еще не получили заказанный и/или оплаченный товар, то можете отказаться от него в любой момент. В этом случае вы не оплачиваете доставку и получаете все деньги обратно. Деньги возвращаются тем способом, которым были внесены: если вы оплачивали банковской картой, сумма вернется на банковскую карту, если делали банковский перевод — деньги вернутся на ваш банковский счет, и т.п. В зависимости от способа оплаты, возврат денежных средств занимает до 10 дней.

Возврат товара надлежащего качества, согласно Статье 25 закона РФ «О защите прав потребителей», возможен в течение 14 дней, не считая дня его покупки, только в случае, если сохранены его товарный вид (отсутствие следов эксплуатации, носки, наличие оригинальной и неповрежденной упаковки и ярлыков), потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Пожалуйста, сохраняйте чеки!

Примите во внимание, некоторые категории товаров надлежащего качества не подлежат возврату и обмену (постановление правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55):

Если так случилось, что вы вскрыли товар, заказанный на сайте, а он оказался ненадлежащего качества, вы можете вернуть или обменять этот товар в течение 30 дней.

Во всех случаях мы настоятельно рекомендуем проверять товар сразу: при доставке курьером — в присутствии курьера, в магазине — на кассе.

Примечание: товар надлежащего качества — товар, не имеющий недостатков, товарный вид и потребительские свойства которого сохранены. Товар ненадлежащего качества — товар, не способный обеспечить свои функциональные качества, не соответствующий обязательным требованиям законодательства, предъявляемым к такому товару или его описанию, а также товар, от которого клиент отказывается по причине несоответствия заказанному (артикул, цвет, качество, размер). В случае возврата товара ненадлежащего качества стоимость такого товара и расходы на его обратную пересылку продавцу, компенсируются клиенту.

Возврат и обмен товара, купленного в интернет-магазине, для Москвы, МО и Санкт-Петербурга, осуществляется покупателем в любом фирменном бутике UNOde50.

Перед поездкой необходимо позвонить в выбранный для возврата бутик и удостовериться, что возврат и обмен возможно осуществить. По дополнительным вопросам можно связаться с контактным центром по бесплатному телефону 8 (495) 504-04-50 или 8 (800) 770-04-50.

Если заказ был оформлен в городе, где нет фирменных бутиков UNOde50, то для возврата и обмена любых товаров позвоните по телефону интернет-магазина 8 (800) 770-04-50, и менеджер займётся вашим вопросом.

Возврат и обмен

Товары надлежащего качества

Возврат ювелирных изделий из драгоценных металлов и/или с драгоценными камнями, а также ювелирных и стальных часов надлежащего качества, осуществляется, в случае если изделие приобретено дистанционным способом, а обращение с требованием о возврате получено не позднее 7 (семи) календарных дней с момента приобретения (получения), при условии сохранения товарного вида и маркировки изделия (сохранены пломбы и бирки).

Возврат денежных средств за указанные изделия осуществляется в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения изделий продавцом.

Транспортные расходы продавца при возврате ювелирных изделий из драгоценных металлов и/или с драгоценными камнями, ювелирных и стальных часов надлежащего качества, приобретенных дистанционным способом, компенсируются покупателем.

Товары ненадлежащего качества (с браком)

Для осуществления обмена или возврата товаров ненадлежащего качества в течение гарантийного срока покупатель обязан направить по адресу электронной почты [email protected] следующие документы:

• Фото товара ненадлежащего качества с указанием дефектов (на фото должен просматриваться дефект).
• Заполненное заявление на возврат (в электронном виде или скан/фото распечатанного документа). ВАЖНО! В заявлении требуется указать данные покупателя, который совершал оплату товара и которому будет производиться возврат средств. Владелец банковского счёта, на который будут перечислены денежные средства, должен совпадать с заявителем.
Скачать бланк заявления на возврат
• Скан или фото паспорта покупателя.

Срок рассмотрения заявки, направленной на электронную почту, – 3 рабочих дня.

После модерации заявки на возврат товара ненадлежащего качества на вашу электронную почту будет выслан бланк транспортной компании, по которому потребуется отправить товар в упаковке, обеспечивающей сохранность товара (упаковку обеспечивает отправитель), а также оригинал заявления на возврат с подписью отправителя.

После получения товара, в отношении которого покупателем заявлена претензия, продавец может произвести технологическое исследование. На основании результатов такого технологического исследования продавец принимает решение об удовлетворении заявленной претензии или о её отклонении, о чём сообщает покупателю с указанием причин. В случае отклонения претензии покупатель вправе самостоятельно получить товар, в отношении которого заявлена и отклонена такая претензия, по адресу: 129343, город Москва, проезд Серебрякова, д. 4, стр. 1, офис 204.

Претензии рассматриваются продавцом при условии предоставления исчерпывающей информации, документов и приобретённого товара в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с даты получения товара и оригинала заявления на возврат товара.

Возврат денежных средств в случае признания претензии продавцом производится не позднее 7 (семи) рабочих дней после истечения указанного срока рассмотрения претензии.

Гарантия

Продавец устанавливает гарантийный срок для всех товаров за исключением часов, представленных на сайте sokolov.ru и (или) в мобильном приложении SOKOLOV, который составляет 6 (шесть) календарных месяцев со дня, следующего за днём продажи. Для часов, представленных на сайте sokolov.ru и (или) в мобильном приложении SOKOLOV установлен гарантийный срок в 3 (три) календарных года со дня, следующего за днём продажи.

В течение указанного гарантийного срока в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, такой товар признаётся товаром ненадлежащего качества, а продавец (или изготовитель) обязан удовлетворить законные требования потребителя (ст. 18 Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей»).

Обмен и возврат | Online Samsung

Обмен и возврат товара осуществляется в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1;»О защите прав потребителей»
и «Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»

Требования Покупателя по обмену и возврату товара,
приобретенного в интернет-магазине, предъявляются к Продавцу ООО «ГЭЛЭКСИМАРТ»
по адресу: 125080, г. Москва, Волоколамское шоссе, д.1, стр. 1, офис 408, кабинет 3 ,
по эл. почте: [email protected]
Консультацию по обмену и возврату можно получить по телефону 8 800 755-75-25

Возврат товара надлежащего качества

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.
Возврат Товара надлежащего качества возможен в случае, если Товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и т.п., а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Если товар был приобретен в магазинах фирменной розницы, адреса которых указаны на странице https://online-samsung.ru/shops/, вы не можете вернуть технически-сложный товар надлежащего качества, так как в этом случае Правила продажи товаров дистанционным способом не действуют.

Если при передаче товара будут обнаружены следы эксплуатации Товара или отсутствие полной комплектации товара, мы оставляем за собой право отказать в возврате денежных средств по данным основаниям.

Если вы отказались от товара, подарок, выданный вместе с данным товаром, подлежит обязательному возврату с сохранением товарного вида, потребительских свойств, пломб, фабричных ярлыков и т.п.

Условия возврата товара надлежащего качества:

Обмен и Возврат товара Ненадлежащего качества

Если вы хотите вернуть товар ненадлежащего качества, заполните заявление.
Если вы хотите обменять товар ненадлежащего качества, на товар надлежащего качества этой же марки (модели, артикула), заполните заявление
Отправьте скан заполненного заявления на [email protected]
Вам ответят по эл. почте или с вами свяжется по телефону менеджер отдела рекламации.

В отношении технически сложного товара в случае обнаружения в нем недостатков вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи такого товара вам.
Перечень технических сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924

Для подтверждения наличия недостатка в товаре, в соответствии с п.5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» , мы должны принять у вас товар и провести проверку качества товара.
Проверка качества проводится в Авторизованных сервисных центрах, имеющих необходимую сертификацию.
Проверка качества проводится за счет продавца. Согласно ст. 406, 416 ГК РФ Продавец не может нести ответственность за просрочку исполнения требований покупателя, до получения товара.

Хотим отметить что, если в результате проверки качества (экспертизы) товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), покупатель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

По истечении 15 дней со дня продажи технически сложного товара, в случае обнаружения в нем недостатков, вы можете обратиться в ближайший Авторизованный сервисный центр производителя (адреса центров можно узнать на http://www.samsung.ru, в гарантийном талоне или по телефону 8 800 555-55-55) и отремонтировать товар в рамках действующих гарантийных обязательств компании-производителя (изготовителя).

Возврат предоплаты за неполученный товар:

Заполните заявление, отправьте скан заявления на [email protected].
Вам ответят по электронной почте. Перечисление будет выполнено в течение 2 — 3 рабочих дней.
Срок зачисления денежных средств на счет зависит от Вашего банка, занимает 1-5 рабочих дней.
На Вашу электронную почту поступит чек возврата.

Возврат денежных средств

При отказе от товара мы возвратим уплаченную вами сумму, в соответствии с договором, не позднее чем через 10 дней, с даты предъявления вами соответствующего требования. Если товар был отправлен нам транспортной компанией, курьерской службой или Почтой России, возврат денежных средств производится в течение 10 календарных дней с момента получения нами товара.

Денежные средства подлежат возврату безналичным путем, если вы получили товар сторонними транспортными компаниями, курьерскими службами, Почтой России и иными пунктами выдачи, в не зависимости от того, каким способом вы оплатили товар.

Для заказов на сайте, оплаченных банковской картой, возврат будет оформлен на карту, с которой производилась оплата. Вам необходимо заполнить заявление и отправить подписанный скан на почту [email protected]

Сроки окончательного зачисления средств на банковскую карту, банковский или иной счет указанный вами, зависят от платежных систем MC и VISA, а также от вашего банка и могут составлять до 30 дней.

Для товаров, приобретенных в кредит:

Обращаем ваше внимание, что для товаров, приобретенных в кредит или рассрочку, вы заключаете договор с банком. При возврате товара, мы возвращаем Вам сумму первоначального взноса (если он был), однако соглашение о потребительском кредите, заключенное между вами и банком, не расторгается и действует до момента полного погашения задолженности. Для осуществления полного досрочного погашения задолженности обращайтесь в банк.

Адрес пункта приема товаров:

Москва, ул Краснобогатырская д. 2 стр. 34

Как добраться:
На общественном транспорте:
От м. «Преображенская площадь» до БЦ Красный богатырь (остановка «Богородский храм») можно доехать на различном общественном транспорте: трамвай № 2, 7, 11, 46; маршрутные такси № 311.
От МЦК «Бульвар Рокоссовского» до БЦ Красный богатырь (остановка «Богородский храм») можно доехать на трамваях № 2, 7, 46, 4л.
На личном автотранспорте: Заезд с Набережной Ганнушкина через Проспекта Ветеранов

Возврат товара производится: вторник-суббота (кроме праздничных дней) с 10 до 19 часов.
Пожалуйста заранее проинформируйте о Вашем визите по эл. почте [email protected] или телефону 8-800-755-75-25

Внимание!
Для оформления возврата товара необходимо иметь при себе паспорт, а также документ, подтверждающий факт покупки товара.

Адрес для возвратных посылок

107564 Москва, ул Краснобогатырская д. 2 стр. 34, получатель ООО «Гэлэксимарт», для курьерской доставки телефон 8-926-095-64-50

Правила возврата

Правила возврата товаров

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» Вы имеет право вернуть не подходящий товар или обменять его на другой в течение 14 дней с момента получения заказа.

Товар надлежащего качества — это товар без дефектов, с целостной упаковкой, который по определенным причинам не подошел Вам.

Согласно Постановлению КМУ от 19 марта 1994 г. № 172, продукты питания и напитки, если они являются надлежащего качества, обмену или возврату не подлежат.

Возврат или обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался, сохранен его товарный вид и потребительские свойства. В случае, если товар надлежащего качества поддавался механическим воздействиями, обмен или возврат не производятся.

Товаром ненадлежащего качества считается некачественный товар с какими-либо дефектами.

Порядок обмена товара надлежащего качества:

Покупатель имеет право оформить обмен товара или возврат средств в течение 14 дней с момента получения товара.

Обмен товара надлежащего качества осуществляется в течение 7 дней от обращения клиента при условии наличия аналогичного товара на замену. В случае отсутствия аналогичного товара на замену, клиент имеет право на покупку другого имеющегося товара с перерасчетом стоимости, осуществление обмена товара на аналогичный при первом поступлении соответствующего в продажу, либо на возврат денег.

В случае обмена товара надлежащего качества, доставка осуществляется за счет Получателя. В случае возврата средств за товар надлежащего качества, возвращается лишь стоимость товара, без учета доставки.

Порядок возврата и обмена товаров не надлежащего качества:

В случае получения клиентом товара не надлежащего качества, он имеет право оформить обмен товара или возврат средств в течение 14 дней с момента получения заказа при обращении в наш магазин, с помощью сайта или почты.

В обращении необходимо описать причину обмена/возврата, прикрепив к сообщению детальные фото дефектов в надлежащем качестве.

Обмен товара ненадлежащего качества осуществляется в течение 7 дней от обращения клиента при условии наличия аналогичного товара на замену. В случае отсутствия аналогичного товара на замену, клиент имеет право на покупку другого имеющегося товара с перерасчетом стоимости, осуществление обмена товара на аналогичный при первом поступлении соответствующего в продажу, либо на возврат денег. В случае обмена товара ненадлежащего качества, доставка осуществляется за счет магазина Arabica.com.ua

Правила осуществления возврата:

Категории товаров, которые можно вернуть:

Остальной товар на нашем сайте, а именно кофейные аксессуары, может быть возвращен или заменен.

Сроки, условия и порядок (процесс) возврата товаров надлежащего качества;

Обмен товара надлежащего качества осуществляется в течение 7 дней от обращения клиента при условии наличия аналогичного товара на замену. В случае отсутствия аналогичного товара на замену, клиент имеет право на покупку другого имеющегося товара с перерасчетом стоимости, осуществление обмена товара на аналогичный при первом поступлении соответствующего в продажу, либо на возврат денег.

Сроки, условия и порядок (процесс) возврата товаров ненадлежащего качества;

В случае получения клиентом товара ненадлежащего качества, он имеет право оформить обмен товара или возврат средств в течение 14 дней с момента получения заказа при обращении в наш магазин, с помощью сайта или почты.

Обмен товара ненадлежащего качества осуществляется в течение 7 дней от обращения клиента при условии наличия аналогичного товара на замену. В случае отсутствия аналогичного товара на замену, клиент имеет право на покупку другого имеющегося товара с перерасчетом стоимости, осуществление обмена товара на аналогичный при первом поступлении соответствующего в продажу, либо на возврат денег. В случае обмена товара ненадлежащего качества, все транспортные расходы за возврат и замену осуществляется за счет магазина Arabica.com.ua

Физическое местоположение, где возврат можно произвести:

Вы можете отправить либо лично привезти продукцию, которую Вы хотите вернуть или обменять самостоятельно по почте по адресу: Днепр, ул. Океанская, 3, предварительно сообщив о возврате по телефонам: +38 (067) 716 90 86; +38 (067) 530 0011

Подтверждением заказа может быть товарно-транспортная накладная с Новой Почты (либо другой почты), чек об оплате товара.

Как будет осуществлен возврат средств:

Средства будут перечислены на вашу карту в течении 1-2 дней после получения нами возврата. Для возврата средств Вам потребуется сообщить нам номер Вашей карты и ФИО.

Условия обмена и возврата товара в re:Store

безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
соразмерного уменьшения покупной цены;
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований покупателя.

При отказе продавца передать товар покупатель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. После предъявления требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы стоимость товара подлежит возврату клиенту в течение 10 дней с момента получения продавцом письменного заявления клиента и возврата товара.

При возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.

Перечень сложных технических товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924.

Проверка качества проводится в соответствии с п.5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» в установленные законом сроки (в зависимости от предъявленных требований) в рамках действующих гарантийных обязательств компаний-производителей (изготовителей) и не требует от Покупателя дополнительных затрат. Проверка качества товара проводится в специализированном (авторизированном), фирменном, сервисном центре, имеющем необходимую аккредитацию и специалистов. Без проведения проверки качества товара Продавец не имеет возможности проверить факт наличия в товаре недостатка, установить причины его возникновения, является ли данный недостаток существенным и определить обоснованность Ваших требований. Поэтому, согласно ст.ст. 406, 416 ГК РФ, до получения товара Продавец не может нести ответственность за просрочку исполнения Ваших требований.

7 советов по успешному управлению возвратом продуктов

Во-первых, плохая новость: около 30% всех продуктов, заказанных через Интернет, возвращаются. Чтобы избежать возврата, некоторые розничные продавцы электронной коммерции считают, что процесс возврата затруднен для потребителей. «Почему упростить возврат товаров?» они могут подумать. «Я не хочу иметь дело с возвратами!» Что ж, вот тут-то и появляются хорошие новости: 92% опрошенных потребителей заявили, что они будут покупать снова, если процесс возврата продукта будет простым. Итак, чтобы клиенты возвращались, важно разрешить возврат, а для этого требуется надежная онлайн-система управления возвратами.

Что такое управление возвратом?

Управление возвратом, иногда называемое обратной логистикой, — это процесс, с помощью которого конечный пользователь возвращает товар по любому количеству причин. Они могут вернуть неподходящую обувь, неисправный ноутбук или разбитую стеклянную посуду.

После возврата предмета, в зависимости от продукта и ситуации, продавец должен решить, утилизировать ли предмет и сохранить полезные детали, отремонтировать или отремонтировать его, перепродать или уничтожить.Они также должны решить, какие действия следует предпринять с покупателем, например, предложить возврат или обмен, кредит магазина или ремонт продукта.

7 способов улучшить вашу систему управления возвратами

Логистика обратного фулфилмента может стать большим расходом для вашего онлайн-бизнеса. К счастью, есть ряд вещей, которые вы можете сделать, чтобы упреждающе снизить количество возвратов электронной коммерции и связанных с ними затрат:

1. Понятие контролируемой и неконтролируемой прибыли

Возврат продукции может стоить вам денег или клиентов, поэтому важно сделать все возможное, чтобы уменьшить их.Это означает понимание контролируемой и неконтролируемой отдачи.

Контролируемый возврат — это возврат, который, вероятно, может быть уменьшен или исключен за счет улучшения процессов прямой логистики. Это включает в себя проверку таких вещей, как неправильное описание продукта, плохая упаковка, приводящая к повреждению, медленные сроки доставки и общее неправильное управление, и это лишь некоторые из них.
Неконтролируемый возврат — это возврат, с которым продавец обычно ничего не может сделать. Например, когда покупатель покупает товар, но затем изменяет свое мнение не по вине продавца.

Когда вы поймете оба типа доходов, вы сможете внедрить стратегическую политику, чтобы попытаться предотвратить их. Для контролируемого возврата вы можете рассмотреть возможность использования более полных описаний продуктов с фотографиями, другого упаковочного материала, другого курьера или другой системы управления запасами. Если вы обнаружите, что ваши описания и фотографии точно отражают ваши товары, но вы по-прежнему получаете большое количество возвратов через электронную торговлю, возможно, проблема связана с самими товарами.Если это кажется проблемой, оцените качество товаров, которые регулярно возвращаются, проведите тестирование продукта и обратитесь к производителю, чтобы решить любые производственные проблемы, которые могут повлиять на качество.

Для неконтролируемого возврата вы не так много можете сделать, но вы можете подумать о чем-то вроде сокращения временного окна, в течение которого покупатель должен вернуть товар. Конечно, это не надежный способ снизить отдачу; Некоторые исследования показывают, что более длительные сроки возврата продукта вызывают то, что исследователи называют эффектом эндаумента, который гласит, что чем дольше у покупателя есть продукт, тем больше у них формируется привязанность к нему, а это означает, что вероятность его возврата будет ниже.В конечном итоге вам нужно протестировать оба варианта, чтобы определить, что лучше всего подходит для вашего бизнеса.

2. Узнайте о стоимости возврата

Поддержание удовлетворенности клиентов с помощью хорошей политики возврата важно, и клиенты любят, когда бизнес предлагает бесплатный возврат. Но важно понимать, сколько возвратов влияет на вашу прибыль с точки зрения покрытия расходов на обратную доставку и отслеживание, а также сколько рабочих часов тратится на управление возвратами — от приема звонков до пополнения запасов.

Эти расчеты могут дать много информации; Например, если цифры показывают, что возврат покупателя стоит почти столько же, сколько создание нового продукта или покупка одной оптовой продажи, рассмотрите возможность возврата и позволения покупателям сохранить оригинал, чтобы сократить ваши убытки на месте. Исследования показывают, что 79% клиентов не совершают покупки в интернет-магазине, который взимает плату за обратную доставку, поэтому, возможно, лучше не делать этого, если цифры имеют смысл. Кроме того, предложение бесплатных возвратов электронной коммерции может привести к достаточно большому увеличению общих продаж, и со временем они окупятся.

3. Иметь четкую политику возврата

Четкая и прозрачная политика возврата — ключевой компонент обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Как и в случае с вашей политикой доставки, очень важно сделать вашу политику возврата легко доступной для ваших клиентов. Вы должны разместить его на своем веб-сайте, на любых партнерских сайтах, на которых вы продаете, и приложить печатную копию к продукту при доставке. Это ставит вас и клиента на одну страницу и помогает избежать разочарований в будущем, управляя ожиданиями клиентов в отношении возврата средств, обмена, сроков возврата и т. Д.

4. Анализируйте свою прибыль

Каждый раз, когда товар возвращается, у вас есть возможность узнать что-нибудь о ваших продуктах и ваших покупателях. Спросите «Какие предметы были возвращены и почему?» Убедитесь, что у вас есть форум обратной связи, где клиенты могут рассказать вам, что вы сделали правильно, чтобы вы могли продолжать делать это, а что сделали неправильно, чтобы вы могли вносить улучшения.

Вам также следует рассмотреть возможность агрегирования отзывов клиентов, разбив их на несколько переменных, таких как тип возвращаемого продукта, производитель продукта, атрибуты продукта и т. Д.Анализируя эти переменные, вы часто найдете общие факторы между этими продуктами, что поможет точно определить причину проблемы.

Извлечение уроков из ваших возвратов также означает формирование образа покупателя и выявление «серийных возвращающих» покупателей, которые обычно покупают продукты и возвращают их. Какая польза от этого? Допустим, вы планируете провести крупную распродажу. Вы можете не отправлять рекламное электронное письмо серийным поставщикам, поскольку они могут приобрести большое количество товаров из-за низкой цены, а затем вернуть большинство из них, что в конечном итоге будет стоить вам больше денег.

С другой стороны, вы можете настроить триггерные электронные письма, которые будут отправляться им по электронной почте после покупки, выделяя яркие отзывы довольных клиентов о продукте, который они только что купили, чтобы придать им уверенность в своей покупке и снизить вероятность возврата.

5. Быстрая обработка результатов электронной торговли

Исследования показывают, что 88% клиентов ограничили бы или прекратили совершать покупки у продавца, которому потребовалось слишком много времени для возврата средств, а 77% заявили, что с меньшей вероятностью порекомендуют продавца своим социальным кругам, если оформление заказа займет слишком много времени. кредит.Эти цифры только продолжали расти, поскольку процессы возврата и банковские операции продолжают ускоряться, чтобы соответствовать более требовательным предпочтениям потребителей.

6. Обеспечьте прозрачность результатов электронной торговли с помощью отслеживания

После того, как покупатель разместил заказ, большинство предприятий электронной коммерции предлагают прозрачность процесса доставки (когда продукт упакован, когда он находится в пути, когда он должен быть доставлен и т. Д.). Такая же прозрачность должна применяться к процессу управления возвратами.Клиенты захотят узнать статус своего возврата, возврата или обмена. Поэтому важно работать, чтобы обеспечить наглядность этого процесса, предоставив информацию для отслеживания их возврата. Вы также можете настроить автоматические текстовые оповещения, чтобы уведомить их, когда их возврат был получен и возмещен.

7. Использование Fulfillment Center для управления возвратами

По мере роста вашего бизнеса вы можете обнаружить, что у вас нет времени на управление возвратом продуктов, даже с хорошим программным обеспечением для управления возвратами продуктов (к тому же, если это правда, управление форвардной логистикой, вероятно, также стало бременем).В этом случае вам может быть лучше всего использовать центр выполнения, который будет хранить, упаковывать и отправлять ваши продукты для вас, а затем также заниматься управлением возвратами.

Партнерство с фулфилмент-центром дает двоякие преимущества:

Авторитетный фулфилмент-центр понимает, как правильно упаковать продукт, пользуется лучшими курьерскими услугами и может ускорить доставку, сокращая тем самым контролируемые расходы.
они также могут обеспечить послепродажную поддержку после возврата, возмещение денег или кредита у курьеров, если проблема возникла по их вине, доставка замененного товара клиенту и ответы на вопросы клиентов.

Это беспроигрышный вариант для всех владельцев бизнеса в сфере электронной коммерции!

Управление возвратами с помощью Fulfillment Lab

Если вы готовы улучшить свою игру в сфере электронной коммерции, пригласив на борт фулфилмент-центр, вы можете рассчитывать на The Fulfillment Lab. Наши профессионалы по упаковке в наших центрах выполнения заказов проявляют максимальную осторожность при упаковке ваших товаров, чтобы избежать возврата из-за повреждений.

Конечно, несчастные случаи случаются, будь то падение с конвейерной ленты курьера или неправильное обращение водителя с посылкой.Но не волнуйтесь, мы также позаботимся о процессе возврата и замены и займемся доставкой.

Хотите узнать больше о Fulfillment Lab? Свяжитесь с одним из наших специалистов по упаковке и возврату продукции сегодня же!

Как написать политику возврата (+ бесплатный шаблон) (2021)

Возврат, возмещение и обмен являются частью ведения бизнеса в Интернете. По оценкам Statista, только в Соединенных Штатах возвратные поставки обойдутся предприятиям в 550 миллиардов долларов к 2020 году — 75.Увеличение на 2% по сравнению с четырьмя годами ранее. Кроме того, почти 41% покупателей совершают покупки с намерением вернуться.

Покупатели могут быть недовольны своим заказом по ряду причин: он был доставлен поврежденным, они заказали неправильный размер или он просто не соответствовал их ожиданиям. Поэтому они просят замену или вернуть свои деньги.

Но без надлежащей системы их обработки эти запросы могут отнять много времени, энергии и денег из-за часов, потраченных на электронные письма службы поддержки клиентов, и всплесков расходов на доставку замененных продуктов, особенно после праздников.

Хорошая новость в том, что решить проблему никогда не поздно. При наличии отличной политики возврата и правильной системы возврат и обмен могут превратиться из ужасного аспекта коммерции в возможность, которая на самом деле приносит новую прибыль вашему бизнесу и повышает лояльность клиентов.

Но прежде чем мы углубимся в то, как написать политику возврата для вашего магазина и внедрить систему обработки запросов, давайте поговорим о том, почему так важно правильно получать возврат и обмен.

Что такое политика возврата и зачем она вам нужна?

Политика возврата — это правила, которые создает розничный торговец для управления тем, как клиенты возвращают и обменивают ненужные товары, которые они приобрели. Политика возврата сообщает покупателям, какие товары могут быть возвращены и по каким причинам, а также временные рамки, в течение которых принимаются возвраты.

Зачем нужна политика возврата? Получение запроса на возврат может быть болезненным как в финансовом, так и в эмоциональном плане.

Возврат денег по заказу клиента может привести к потере прибыльности, а знание того, что кому-то не понравился ваш продукт, может расстроить владельцев бизнеса, которые твердо верят в преимущества того, что они продают.

По этим причинам может возникнуть соблазн игнорировать реальность возвратов и обменов и оставить без внимания проблему роста.

Подводные камни плохой политики возврата

Однако со временем жалобы клиентов на вашу политику возврата могут начать попадать в социальные сети, отображаться в виде комментариев под вашими объявлениями или даже в результатах поиска Google о вашей компании. Именно здесь плохо реализованная система возврата начинает негативно влиять на вашу общую репутацию как компании.Если плохие настроения по поводу покупательского опыта начнут распространяться в Интернете, скорее всего, вы увидите падение коэффициента конверсии.

Обработка каждого возврата вручную и работа с клиентами в индивидуальном порядке также могут быть дорогостоящими для ваших бизнес-операций и утомительными для персонала службы поддержки клиентов. Если время и расходы на обработку возврата или обмена не отслеживаются и не оптимизируются, это может даже помешать вам масштабировать свой бизнес.

В какой-то момент большинству предприятий потребуется найти решение для возврата и обмена, которое принесет пользу им самим и их клиентам.

Бесплатное руководство: доставка и выполнение 101

Это исчерпывающее руководство шаг за шагом проведет вас через весь процесс, от принятия решения о том, сколько взимать плату с ваших клиентов, до выяснения страховки и отслеживания.

Получите бесплатный список чтения

Получите наше руководство по доставке и выполнению 101 прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: введите адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Мы также будем присылать вам обновления о новых образовательных руководствах и историях успеха из информационного бюллетеня Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем сохранить ваш адрес электронной почты в безопасности.

Спасибо за подписку. Скоро вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Преимущества политики возврата, ориентированной на клиента

Многие инновационные компании осознали, что политика возврата, ориентированная на клиента, является мощным маркетинговым инструментом.

По данным UPS, 68% покупателей проверяют правила возврата и обмена на веб-сайте перед покупкой. Вот почему многие бренды теперь рекламируют «бесплатные», «простые» и «беспроблемные» возвраты и обмены, чтобы повысить коэффициент конверсии и покупки в Интернете.

Политика возврата, приносящая пользу покупателю, часто является отличительной чертой компаний с высоким уровнем повторных покупок и тех, которые полагаются только на разовые покупки. Поскольку затраты на привлечение клиентов растут, многие компании ищут способы удержать клиентов и повысить их жизненную ценность.

Хотя возврат или обмен могут не сделать бизнес прибыльным при первой покупке, лучшее обслуживание клиентов с большей вероятностью приведет к более высокому уровню удержания и долгосрочному росту доходов.

Наконец, ваша репутация больше всего выиграет, если вы предложите клиентам простой возврат и обмен. Согласно отчету Nielson Global Trust in Advertising Report, 66% опрошенных доверяют мнениям потребителей, опубликованным в Интернете. Эти положительные отзывы клиентов и устные рекомендации об опыте покупки окупятся как бесплатный маркетинг для вашего бизнеса, который позволит ему процветать в долгосрочной перспективе.

Настройка системы возврата и обмена RMA

Если вы занимаетесь электронной коммерцией, вам нужно установить систему авторизации возврата товаров (RMA) для управления возвратами в вашем магазине. Простой процесс возврата может облегчить возврат и обмен как для компании, так и для ее клиентов.

Независимо от того, получаете ли вы свой первый запрос на возврат или пытаетесь исправить неправильный процесс возврата, ваша система RMA может немедленно помочь сократить часы обслуживания клиентов, потраченные на возврат и обмен.

Что такое система RMA?

Система возврата товаров помогает вам обрабатывать возврат для ваших клиентов. Это позволяет клиентам инициировать возврат, получить предоплаченную этикетку с номером RMA и отправить возврат, не отнимая у вас времени. Система RMA также помогает вам управлять возвратами и отслеживать их, возвращая одобренные товары в свой инвентарь и отслеживая финансовое влияние возвратов на вашу прибыль.

Что такое номер RMA?

RMA означает разрешение на возврат товара.Номер RMA присваивается любому сервисному заказу, созданному, когда клиенту требуется ремонт или если он считает, что продукт не работает должным образом.

Разница между возвратом и обменом

В электронной торговле покупатель обычно самостоятельно решает, хочет ли он вернуть (что означает возврат) или обмен (обычно на подарочную карту или заменяющий продукт равной стоимости).

Если покупатель хочет вернуть , он сообщает, что продукт не оправдал их ожиданий по той или иной причине, и требует возмещения.С другой стороны, обмен может означать, что они просто выбрали не тот товар, или продукт был сломан или разорван.

Важно на ранней стадии в вашей системе различать, в какую из двух категорий попадает клиент, чтобы вы знали, как обрабатывать его запрос. Следует рассмотреть вопрос о том, подлежит ли продукт возврату или обмену, или и то, и другое, перед тем, как он будет продан, и четко указать на странице политики возврата на вашем веб-сайте.

Как настроить систему RMA?

К счастью, сегодня розничные торговцы могут быстро и легко настроить портал управления возвратами на своих веб-сайтах.Вы можете использовать приложение Shopify, такое как AfterShip Returns Center, для управления возвратами и автоматической отправки этикеток возврата бесплатно.

С AfterShip вы также можете:

Создайте процесс возврата самообслуживания. Клиенты могут отправить возврат самостоятельно всего за несколько щелчков мышью, не обращаясь в вашу службу поддержки.

Настроить автоматические уведомления. Своевременно отправлять клиентам обновления об их возврате. Вы можете выбрать одно из предустановленных уведомлений или создать свое собственное.

Отправка отгрузочных этикеток. Вы можете установить правила возврата, соответствующие вашей политике возврата и возмещения, автоматически создавать этикетки для доставки и даже предлагать скидки USPS, если вы продаете в США.

Хорошая система RMA не только избавляет от хлопот по обработке запросов на возврат, но и создает восхитительный опыт после покупки, который укрепляет лояльность и превращает прибыль в продажи для вашего бизнеса.

Как написать политику возврата (+ шаблон политики бесплатного возврата)

Учитывая, что 96% людей снова будут делать покупки у продавца, основываясь на «простом» или «очень легком» опыте возврата, давайте посмотрим, как написать отличную политику возврата.

Первым шагом к настройке системы обработки возвратов и обменов является формализация вашей политики, чтобы вы могли четко сообщить ее своим клиентам. Письменная политика возврата позволяет обрабатывать все запросы одинаково и избегать тенденции обрабатывать вещи в индивидуальном порядке, что часто менее продуктивно и дороже.

Политики

будут различаться в зависимости от логистики вашего бизнеса электронной коммерции и продуктов, которые вы продаете, но каждая политика должна охватывать следующие основы:

Какие товары можно вернуть
Какие предметы можно обменять
Какие продукты являются «окончательной продажей» (т.е., возврату, обмену)
Когда вещи можно вернуть или обменять (т. Е. Через 30, 60 или 90 дней после даты покупки)
В каком состоянии могут быть возвращены предметы (например, слегка изношенные, с этикетками, оригинальная упаковка, исходное состояние и т. Д.)
За какие товары можно вернуть товар (например, кредит магазина, возврат, равноценный товар и т. Д.)
Как инициировать возврат или обмен (т. Е. Адрес электронной почты для связи или веб-страницу для посещения)

Примечание Если ваш магазин использует Amazon, eBay или Etsy в качестве канала продаж, имейте в виду, что на этих торговых площадках действуют собственные правила возврата.То, что вы указываете в своей политике розничного возврата, может не применяться при использовании этих каналов.

Шаблон политики возврата электронной торговли

Ниже приведен базовый шаблон политики возврата, который можно адаптировать к вашему бизнесу. Просто замените выделенный полужирным текст своей собственной политикой и используйте списки в качестве руководства, чтобы не забыть включить любую важную информацию:

Если вы хотите вернуть или обменять свой заказ по какой-либо причине, мы здесь, чтобы помочь! Мы предлагаем бесплатный возврат или обмен в течение 30 дней с момента покупки.Вы можете вернуть свой продукт за кредита магазина , на другой продукт или за возмещения на исходный метод оплаты.

Обратите внимание на следующие исключения из нашей политики возврата и возврата:

Ниже приведены некоторые примеры распространенных исключений:

Товары со скидкой окончательны и не подлежат возврату или обмену
Возвращаемые товары должны иметь бирки и быть возвращены в оригинальной упаковке.
Возвращаемые товары не должны иметь видимых следов износа или использования

Чтобы инициировать возврат или обмен, выполните следующие действия:

Ваши действия должны быть четко изложены, со ссылками на соответствующие страницы, такие как ваш онлайн-портал.

Войдите на наш онлайн-портал возврата, используя свой адрес электронной почты и идентификатор заказа.
Выберите из заказа товары, которые вы хотите вернуть или обменять.
Распечатайте этикетку с предоплаченной доставкой, которую вы получите по электронной почте.
Отправьте нам все товары, используя предоставленную этикетку.

Дополнительная информация:

Следующие надстройки с дополнительной информацией, которые вы можете включить:

Сколько времени нужно, чтобы получить возмещение, замену продукта или кредит магазина
Любые транспортные расходы, которые должен будет оплатить покупатель
Любые сборы за возврат товара, которые клиент должен будет оплатить
Как обращаться с потерянным или поврежденным возвратом
Контактная информация вашего предприятия, если у клиента есть дополнительные вопросы

После написания политики возврата используйте следующее видео, чтобы добавить ее в свой магазин Shopify.

Совет: Не хотите писать собственные правила возврата? Используйте этот генератор политики возврата, чтобы создать политику возврата, которая защитит ваш магазин и завоюет доверие покупателей.

Куда поставить стандартную политику возврата

Недостаточно иметь хорошо написанную политику возврата и обмена — вы также должны убедиться, что клиенты видят ее перед покупкой. Когда вы разговариваете с разочарованным покупателем, который пытается вернуть товар, помеченный как окончательная продажа, просто сказать ему, что он виноват в том, что он не прочитал политику, вряд ли решит проблему.

Включите ссылки на свою политику в нескольких местах, которые трудно пропустить, на своем веб-сайте, чтобы сэкономить время на постоянных беседах с клиентами, которые не видели политику. Несколько ключевых мест для перечисления вашей политики:

Один отличный пример политики возврата поступил от Chubbies, интернет-магазина одежды. Бренд включает вопросы по возврату и обмену в окне чата на своем веб-сайте. Вы также можете начать возврат одним щелчком мыши.

Если политика возврата и обмена четко изложена на вашем веб-сайте, чтобы клиенты не могли ее пропустить, правильные ожидания будут установлены еще до совершения покупки.Скорее всего, будут некоторые клиенты, которые недовольны политикой вашего магазина, но скрытие политики мелким шрифтом приведет только к недоверию.

Бесплатно: Контрольный список доверия Shopify Store

Исследовательская группа

Shopify провела серию подробных интервью с покупателями из Северной Америки, чтобы узнать, как формируется доверие клиентов в интернет-магазинах. Этот контрольный список представляет собой краткое изложение их выводов, созданный, чтобы помочь владельцам бизнеса понять, какие важные аспекты опыта работы с их интернет-магазином вызывают доверие среди клиентов, а также ошибок, подрывающих доверие, которых следует избегать.

Получите контрольный список сейчас

Получите контрольный список прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: введите адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Спасибо за подписку. Скоро вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы.А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Инструменты для обеспечения возврата и политики возврата

Точно так же, как наличие официальной политики возврата и обмена поможет избежать некоторых часов, потраченных на обслуживание клиентов, использование правильных сервисов для обработки возвратов и обменов сэкономит вам время и деньги на стороне доставки, выполнения и операций.

Shopify Доставка и возврат

Возврат

можно управлять непосредственно в Shopify с помощью простого пошагового рабочего процесса, который включает создание запроса на возврат, определение причины возврата, отслеживание обратной доставки и отправку уведомлений покупателю.Вы даже можете использовать Shopify Shipping, чтобы создать и отправить по электронной почте этикетку обратной доставки вашему клиенту, что сделает процесс еще более плавным. Продавцы, которые используют Shopify Shipping, также получают скидки от перевозчиков как на исходящую, так и на обратную доставку. Этикетки с возвратом оплачиваются при сканировании, что означает, что с этикеток с возвратом взимается плата только после того, как они были использованы.

Приложения для возврата и обмена, подобные приведенным ниже, являются еще одним вариантом. Эти приложения делают обработку возвратов и обменов более самообслуживанием для клиентов, предлагая портал, на котором они могут сделать запрос на возврат, загрузить этикетку обратной доставки или выбрать продукты, на которые они хотят обменять товар.

Возвращение магии

Return Magic, который используется более чем 2000 магазинами электронной торговли, представляет собой решение для возврата и обмена, которое легко интегрируется с существующей системой логистики.

Return Magic также использует теги продуктов Shopify, чтобы позволить предприятиям устанавливать индивидуальные правила для возврата и обмена определенных продуктов:

Для предприятий, которые продают широкий спектр продуктов с различными правилами возврата, возможность настроить свою политику с помощью этих триггеров может сэкономить драгоценное время, связанное с покупателями.

Расширенные функции, подобные этим, доказывают, что правила возврата и обмена не обязательно должны быть универсальными. Особые обстоятельства, такие как покупка во время флэш-распродажи, все же можно учесть в автоматизированной системе.

Возврат

Returnly — один из крупнейших поставщиков услуг самообслуживания для интернет-магазинов. Приложение предоставляет интернет-магазинам собственный настраиваемый «Центр возврата», в который клиенты могут войти, используя свой номер заказа или адрес электронной почты, чтобы получить доступ к своим прошлым покупкам и выбрать товары, которые они хотят вернуть.

Центр возврата Outdoor Voices с помощью приложения Returnly.

На стороне продавца Returnly предлагает возможность приобрести предоплаченные этикетки доставки через приложение и получить доступ к его тарифам на доставку или возможность загружать свои собственные этикетки доставки для отправки клиентам. Эта настройка распространяется почти на все другие аспекты обратного потока, где вы можете решить, какие продукты клиенты могут вернуть или обменять, кто платит за отгрузочную этикетку и будет ли им предоставлен кредит магазина или полный возврат средств.

Одним из основных отличий Returnly является функция Instant Refunds, которая предлагает покупателям кредит магазина, который они могут использовать для повторного заказа перед отправкой обратно своей первоначальной покупки. Если покупатель не возвращает товар, но использует кредит мгновенного возврата, Returnly покрывает расходы.

При немедленном предоставлении кредита в магазине Returnly обнаружил, что покупатели в три раза чаще совершают покупки в магазине. Эта функция помогает превратить возврат и обмен в возможности повторной покупки.

Постройте более тесные отношения с Shopify Ping

Shopify Ping подключается к приложениям для обмена сообщениями, которые вы уже используете, чтобы объединить все ваши разговоры в одном мобильном месте, что упрощает ответы на вопросы и построение отношений с клиентами, даже когда вы находитесь в пути.

Получить Shopify Ping

Стратегии для более выгодного возврата и обмена

Неизбежным следствием предложения клиентам возврата и обмена является то, что это недешево.Хотя вы можете сократить часы обслуживания клиентов с помощью приложения, стоимость доставки, связанная с возвратом продукта и его пополнением, по-прежнему может угрожать вашей прибыльности.

Однако есть несколько способов минимизировать ваши потери, при этом предлагая клиентам возврат и обмен.

1. Превратите возврат в обмен

Разница между возвратом и обменом наиболее заметна при рассмотрении прибыльности. Когда покупатель возвращает товар для возмещения, бизнес обычно теряет деньги на приобретение покупателя и затраты на обратную доставку, плюс ему необходимо возместить покупателю любую прибыль, полученную от первоначального заказа.

При обмене потеря часто менее значительна. При высокой маржинальности продукта предложение продукта на замену вместо полного возмещения может сохранить положительный денежный поток вашего бизнеса.

Распространенный способ поощрения обмена вместо возврата — это предложение покрыть стоимость обратной доставки только в том случае, если покупатель решит обменять продукт.

Когда представлены три варианта выше, выбор в пользу получения кредита магазина или нового продукта может быть более привлекательным для тех, кто еще не полностью отказался от вашего бренда.Убеждение клиентов дать вашему бренду второй шанс с новым заказом также может помочь повысить жизненную ценность, поскольку они с большей вероятностью вернутся и совершат покупку снова, если они будут удовлетворены во второй раз.

Chubbies делает еще один шаг вперед в этой дополнительной добавленной стоимости для обменов, предлагая дополнительную покупную стоимость в размере 10 долларов, если клиенты решают купить новый продукт со своим возвратным кредитом:

Только делая вариант обмена более ценным и не наказывая клиентов, которые просто хотят вернуться, Chubbies создает положительный клиентский опыт для всех, побуждая больше клиентов выбирать обмен вместо возврата.

2. Продам товар с гарантией

Когда покупатель решает вернуть товар для возврата или обмена, компания часто принимает на себя один риск, связанный с тем, сможет ли она перепродать товар.

Иногда может потребоваться до двух недель для возврата товара на склад после начала возврата, а время, потраченное на транспортировку и распаковку, часто может привести к его повреждению. Если продукт стоит дорого, его замена может оказаться недоступным вариантом.

Для более дорогих товаров компании могут рассмотреть возможность продажи гарантий на продукцию покупателям.Гарантии защищают предприятия от необходимости платить за замену поврежденных продуктов и позволяют избежать споров о том, кто виноват.

Гарантии можно продать через приложение, такое как Clyde, которое можно добавить на ваш веб-сайт, чтобы вернуть решение о защите заказа в руки покупателя:

Фотография любезно предоставлена: Clyde

. Подобные гарантии также могут иметь потенциал для открытия нового потока доходов для вашего бизнеса, поскольку поставщики часто предлагают комиссию со всех проданных премий. Таким образом, ваши клиенты будут защищены на более длительный срок, а ваш бизнес получит небольшую дополнительную прибыль вместо того, чтобы платить за поврежденные товары.

3. Допродажа или перекрестная продажа по заявкам на обмен

Лучшая практика возврата в электронной коммерции — перепродажа или перекрестная продажа по запросам на обмен. Хотя обмены обычно более прибыльны, чем доходность, их прибыльность может быть узкой в зависимости от продукта и его прибыльности. Если обмены по-прежнему обходятся дорого, было бы неплохо рассмотреть возможность дополнительных или перекрестных продаж на биржах.

Когда покупатель возвращается на ваш веб-сайт, чтобы использовать кредит магазина, есть возможность показать ему новые продукты, которые он купил не в первый раз, и это дополняет то, на что он обменивается.

Различные приложения Shopify можно использовать для демонстрации товаров, связанных с покупкой, при оформлении заказа.

Обязательно измените свою политику доставки для возврата и обмена. В случаях, когда покупатели покрывают стоимость доставки обмениваемого товара, может иметь смысл разрешить им добавлять продукты в свою корзину, чтобы достичь порога бесплатной доставки. Допродажа также возможна, если вы знаете причину обмена и можете дать персональную рекомендацию для более дорогого товара, которая отвечает конкретным потребностям, которые не были удовлетворены при их первой покупке.

Например, если покупатель обменивает цифровую камеру, потому что он обнаружил, что она слишком тяжелая, вы можете порекомендовать более легкую версию, которая может иметь более высокую закупочную цену, но решает проблему, возникшую у него с их первым заказом.

Если рассматривать каждую биржу как новую возможность увеличить стоимость заказа за счет дополнительных или перекрестных продаж, становится очевидным стимул конвертировать больше прибыли в обмен.

Максимально эффективное использование политики возврата и возврата

Независимо от того, сколько усилий вы вкладываете в свой продукт и качество обслуживания клиентов по мере развития вашего бизнеса, есть вероятность, что вы все равно столкнетесь с несколькими неудовлетворенными клиентами на этом пути.

То, как малые предприятия решают обращаться с этими неудовлетворенными клиентами, является важным фактором устойчивости вашего бренда. Компания, которая разрабатывает относительно безболезненную стратегию доставки для обработки запросов на возврат и обмен, с большей вероятностью удержит своих клиентов и заставит их вернуться и совершить покупку снова или, что еще лучше, рассказать об этом своим друзьям.

Написание четкой политики возврата, которая вписывается в хорошо продуманную систему возврата и обмена, и ее регулярная оптимизация для повышения ее эффективности — это мощный способ сократить расходы и потенциально превратить плохое обслуживание клиентов в чистый положительный результат для Ваш бизнес.

Иллюстрация Пита Райана

Готовы создать свой первый бизнес? Начните бесплатную 14-дневную пробную версию Shopify — кредитная карта не требуется.

Часто задаваемые вопросы о политике возврата

Возврат — возврат?

Нет. Возврат — это когда покупатель отправляет товар обратно в ваш магазин или склад. Обычно им необходимо вернуть товар, прежде чем они получат возмещение. Возврат означает возврат клиенту всех или части его денег за ненужный товар.

Что такое политика возврата и возврата?

Политика возврата и возмещения — это соглашение между клиентами и вашей компанией относительно возврата и возмещения. Он может включать следующую информацию:

Сколько дней нужно вернуть товар
Как вы осуществляете возмещение, будь то с помощью кредитной карты, дебетовой карты или замены
Кто оплачивает доставку при возврате
Что вы предлагаете для возврата за
Сколько рабочих дней нужно, чтобы получить возмещение

Требуется ли возмещение по закону?

В зависимости от законодательства вашей страны и штата, технически вы можете получить отказ от возврата или возврата.Но политика невозврата может заставить покупателей не доверять вашему бренду и отказаться от покупки.

Как оформить возврат?

Создайте политику возврата, которая укрепит доверие клиентов.
Будьте ясны и кратки при написании политики возврата.
Не требуйте ничего от клиентов.
Сделайте так, чтобы вашу политику возврата было легко найти и получить к ней доступ на вашем веб-сайте.
Убедитесь, что ваши сотрудники знают вашу политику возврата и возврата денег.
Возьмите на себя ответственность за ошибки.
Приведите примеры вашей политики в действии.

Как написать политику возврата электронной торговли (реальные примеры)

В начале 2017 года LL Bean отказалась от своей печально известной политики возврата, сделав ее чуть менее щедрой.

Они были известны своей абсурдной политикой гарантии удовлетворения, когда однажды семья вернула 20-летнюю одежду с чердака своего деда в обмен на подарочную карту на 350 долларов.

После того, как своей политикой злоупотребляли слишком много раз, LL Bean теперь предлагает гораздо более разумную гарантию удовлетворения в течение 1 года — по-прежнему одну из самых щедрых на рынке.

Разработка разумной политики возврата является важной частью вашей бизнес-стратегии, поскольку чрезмерно упрощенная политика возврата может стоить вам денег.

Вам нужно быстро вывести свой бизнес в Интернет?

Создавайте, управляйте и масштабируйте нужный вам онлайн-бизнес. С Essentials вы можете начать работу быстрее и с меньшими затратами.

Выберите лучшие функции и возможности, чтобы продемонстрировать свои продукты и вести свой бизнес — на платформе, которая может масштабироваться вместе с вами, а не сдерживать вас.

Начать бесплатную пробную версию

Экономика прибыли в цифрах

Возврат товаров может существенно повлиять на прибыль вашего магазина — причем разными способами.

Стоимость возврата продукта в дополнение к бесплатной обратной доставке (если вы ее предлагаете) может быть непосильной для вашего бизнеса. Но угроза потери продаж, если вы этого не сделаете? Это реально.

Общая статистика возвратов.

По данным Национальной федерации розничной торговли, в 2018 году клиентов вернули 369 миллиардов долларов, что составляет около 10% от всех покупок, совершенных обычным способом и онлайн.

Коэффициент возврата возрастает примерно до 30% или выше, если рассматривать только покупки через Интернет. Например, Revolve, популярный онлайн-продавец одежды, в 2017 году заработал 400 миллионов долларов чистых продаж, но выплатил почти такую же сумму, 385 миллионов долларов, в качестве возврата, пишет Джейсон Дель Рей из Recode. Это не включает стоимость обратной доставки.

Но ваша политика возврата и процесс возврата также существенно влияют на удовлетворенность клиентов. Опрос, проведенный UPS в 2019 году, показал, что для 73% покупателей общий опыт возврата влияет на вероятность того, что они снова совершат покупку у данного розничного продавца, а 68% говорят, что этот опыт влияет на их общее восприятие розничного продавца.

Праздничные и подарочные возвраты.

Сезон подарков на праздники может быть стрессовым для покупателей. Существует так много ожиданий и представлений об обязательстве в отношении подарков — неудивительно, что большая часть подарков, которые мы дарим, особенно тем людям, которых мы плохо знаем, терпит неудачу.

И это, конечно же, приводит к возврату подарков.

По оценкам CBRE, онлайн-доходность за праздничный сезон 2019 года может составить до 41,6 миллиарда долларов.

И хотя процент возврата в праздничные дни обычно примерно в два раза выше, чем в остальное время года, удовлетворенность клиентов такими возвратами ниже.Только 57% покупателей говорят, что вернуть подарки легко или очень легко, по сравнению с 67% возвратов без подарков.

Возврат подарков к праздникам — такое большое дело, компания UPS ввела новый «праздник» сезона покупок: Национальный день возвращения. По оценкам компании, занимающейся доставкой и доставкой пакетов, в пиковый день возврата в этом году — 2 января 2020 года — будет возвращено 1,9 миллиона заказов.

Это на 26% больше, чем в прошлом году.

Возвращает мошенничество и злоупотребления.

NRF обнаружил, что около 6,5% возвратов или 22,6 млрд долларов США были отмечены как мошенничество или злоупотребление политиками возврата магазина.Это включает в себя подделку квитанций с целью получения прибыли или покупку чего-либо с намерением надеть это один раз перед возвратом (так называемое «ограждение»).

Почему важна политика возврата товаров для электронной торговли

Может возникнуть соблазн попытаться полностью исключить возврат, заставив клиентов прыгнуть через обруч.

Однако покупатели вряд ли будут доверять интернет-магазину, который не предлагает простой способ вернуть покупки, которые не подходят, доставлены поврежденными или просто не соответствуют их ожиданиям.

55% покупателей говорят, что они предпочитают не делать покупки у розничных продавцов, политика возврата которых недостаточно гибкая. А в другом отчете 49% заявили, что они активно проверяют правила возврата магазина перед покупкой.

Важность доверия.

Если клиенты не решаются совершить покупку, они хотят знать, что ваш бренд не затруднит возврат чего-либо.

Правильная политика возврата денег побуждает клиентов совершить покупку и позволяет им делать покупки, не опасаясь последствий.

Надежная политика возврата в электронной коммерции может привести к успеху или нарушению продажи или превратить посетителя в клиента на всю жизнь.

Четкая политика возврата, возмещения и обмена показывает, что вы, владелец бизнеса электронной коммерции, поддерживаете свой продукт и гордитесь отличным опытом обслуживания клиентов.

Обеспечение комплексной политики возврата и обмена вселяет уверенность в вас, ваш бизнес и ваши продукты.

А доверие имеет огромное влияние на вашу прибыль.

Одно исследование, опубликованное в Journal of Marketing, показало, что клиенты, получившие бесплатную доставку при возврате, увеличили свои покупки в течение следующих двух лет на 58–357%.

Шаблон политики возврата и возврата:

Узнайте, как создать свою политику доставки и возврата, в том числе:

Общие указания.
Пункты для адреса.
Как развернуть вашу политику.
Как оставаться конкурентоспособным малому бизнесу.

Разработка комплексного плана может реально сократить ресурсы, которые вы тратите на возврат, и заставить ваших клиентов возвращаться.

Даже если покупатель может быть не удовлетворен своей первоначальной покупкой, профессиональное обращение с возвратом гарантирует его постоянное покровительство.

Лояльность зарабатывается за то, что вы предоставляете отличный опыт, даже если ваш продукт или услуга не подходили идеально.

Круто — а как именно написать, что политика возврата? Давайте нырнем.

Как составить отличную политику возврата

Когда дело доходит до обновления или даже добавления политики возврата на ваш сайт, есть несколько рекомендаций, которых следует придерживаться.

Мы расскажем об этом ниже, но мы также включили несколько дополнительных советов и тактик о том, что включать.

Это потенциальный фактор дифференциации между вами и вашими конкурентами.

Убедитесь, что вы предлагаете более качественное обслуживание клиентов от начала до конца, начиная с обеспечения того, чтобы они знали вашу политику, и заканчивая тем, чтобы оправдать ожидания клиентов в отношении вашего обещания.

Как современные потребители совершают покупки через каналы

Потребители делают покупки в свободное время, по предпочтительным каналам и сравнивают магазины и цены.Вот все, что вам нужно знать, от демографических покупательских привычек до различий между людьми в городах и сельской местностью.

Создайте омниканальную стратегию для своего целевого клиента прямо сейчас.

Получите исследование сейчас.

8 передовых методов политики возврата товаров для электронной коммерции:

1. Не скрывайте свою политику.

Покупатели никогда не должны отправляться на охоту за мусором, чтобы найти информацию о вашем магазине.

Держите это среди бела дня в главном меню.

Или, если вам удобно, выкрикивайте его с крыш, разместив его в таких местах, как карусель или баннеры по всему магазину.

Но лучшее место для размещения политики возврата электронной торговли — это электронные письма с подтверждением покупок.

Пусть те, кто уже купил, знают, что вы преданы своему делу, чтобы им понравился их продукт, и что, если они этого не сделают, они всегда могут вернуть его.

Быть активным защитником своих клиентов — отличный способ укрепить лояльность клиентов на всю жизнь.

2. Никогда (никогда, никогда) копировать и вставлять.

Это касается практически всего на вашем сайте (особенно описания продуктов), но политика возврата и обмена не является универсальным сценарием.

Настройте его под свой бизнес и целевую аудиторию.

Сделайте эту страницу интересной, чтобы прочитать и подтвердить свои обязательства перед клиентами.

Включите, если возможно, отзывы клиентов об опыте.

Используйте эту страницу в качестве места для отзывов на своем сайте, которое вы можете использовать, чтобы доказать потенциальным клиентам, что люди не только любят ваши продукты, но и что даже когда они этого не делают, вы все равно относитесь ко всем с уважением, достоинством и справедливостью. .

3. Используйте простой английский.

Да, вы хотите поговорить со своей целевой аудиторией, но избегайте слов, которые заставляют людей бегать за словарем.

Вы не хотите никого путать — особенно тех роботов Google, которые могут помочь вам улучшить SEO.

Используйте ключевые слова. Повторите свое обещание. Учитывайте реальные отзывы клиентов.

Полоскание. Повторить.

4. Избегайте страшного.

Старайтесь не использовать такие фразы, как «вы должны» и «вы обязаны» или, что хуже всего, «мы не несем ответственности».”

Короче говоря, упростите процесс возврата.

На самом деле, процесс возврата должен быть таким же простым, как и покупка товара в первую очередь.

Не перекладывайте проблему на клиента.

5. Опишите, чего они могут от вас ожидать.

Вы обмениваете, предлагаете в магазине кредит или возвращаете их деньги?

У каждого продавца свои предпочтения, и вы не должны чувствовать давление, предлагая только полный возврат средств.

Определите, что лучше всего подходит для вашего уникального бизнеса.

Вы можете даже провести здесь A / B-тестирование, чтобы узнать, какие предложения предпочитают ваши клиенты.

6. Устанавливайте ожидания для своих клиентов.

Не запутайте клиентов.

Четко отвечает на ключевые вопросы, которые могут у них возникнуть, например:

Как проходит процедура возврата или обмена?
Нужно ли покупателю использовать вашу упаковку или он может использовать свою?
Нужно ли им включать бланк заказа?
Есть ли ограниченные временные рамки, в течение которых может быть завершен возврат или обмен?
Кто оплачивает доставку — вы или ваш покупатель? Вы предоставите транспортную этикетку?

Опишите конкретный процесс и рекомендации.

Сделайте свою политику доставки и возврата для электронной коммерции понятной и простой.

7. Обучайте своих сотрудников.

Убедитесь, что все сотрудники ознакомлены с вашей политикой и процедурами возврата, чтобы они могли помочь клиентам быстро и эффективно.

8. Будьте готовы съесть цену своих ошибок.

Если вы напортачили, будьте честны и исправляйте.

Если вы отправили не тот товар или плохо упаковали его, вы должны быть готовы исправить это независимо от официальной политики.

Мы все делаем ошибки, важно то, как вы с ними справляетесь.

Наконец, не забывайте играть честно.

Если вы вносите изменения в свою политику, обязательно соблюдайте старую политику, если заказ был размещен до того, как изменение вступило в силу.

15 отличных примеров политики возврата

Хорошая политика возврата не только успокоит ваших клиентов.

Написание и отображение четкой политики также сокращает время, затрачиваемое на обработку возвратов, а это значит, что это полезно и для ваших сотрудников!

Если клиенты знают, что им делать и куда идти, вы потратите меньше времени на возврат, а больше времени на их удовлетворение.

Итак, как вы можете предложить политику возврата и обмена, которая стимулирует продажи и повышает лояльность клиентов, но не раздает ферму?

У нас есть 10 советов и реальных примеров, которые помогут вам разработать политику возврата, которая укрепит доверие и привлечет клиентов на всю жизнь.

1. Ознакомьтесь с целью политики возврата

«С точки зрения бизнеса это дорого. В качестве рекламы это дешево «. — Л. Л. Бин

Первый шаг к написанию отличной политики возврата — перестать думать о возврате исключительно как о потерянных деньгах.

Возврат инвестиций — это гораздо больше, чем просто потерянная стоимость возвращенных продуктов.

Наличие простой для понимания и простой в использовании политики возврата приведет к увеличению продаж.

Более половины онлайн-покупателей говорят, что избегают магазинов со строгой политикой возврата.

Убийственная политика возврата не только приведет к увеличению продаж, взаимодействие с клиентами, возвращающими товары, — это прекрасная возможность еще больше привлечь клиентов и заработать на их повторных сделках.

«Наши лучшие клиенты имеют самые высокие показатели возврата, но они также являются теми, кто тратит на нас больше всего денег и являются нашими самыми прибыльными клиентами», — говорит генеральный директор Zappos Крейг Адкинс.

В 2017 году Narvar, платформа послепродажного обслуживания, обнаружила, что из 60% онлайн-покупателей, совершающих хотя бы один возврат или обмен в год, 95% сделают еще одну покупку, если возврат был для них легким.

Удивительно, но клиенты, у которых плохой опыт и хорошее обслуживание, в конечном итоге оказываются более лояльными, чем они были изначально.

Это называется «парадоксом восстановления службы».

Если доставлять клиентам хлопоты, когда они пытаются что-то вернуть, то это с большей вероятностью удержит их от совершения покупок у вас снова, чем от возврата.

Источник: термометр клиента

Начните думать о возврате с точки зрения более широкой картины, и вы уже на полпути к правильной политике возврата.

Наконечник Pro

«Будь человеком. Не потеряйте постоянного клиента из-за одной продажи.Примите более широкую картину ».

— Билл Арнольд, президент и главный стратег, EYEMAGINE

2. Сделайте это простым для понимания.

Почему даже самые дружелюбные бренды каким-то образом прибегают к юридической речи, когда говорят о возврате денег?

Такие фразы, как , соблюдение политики , при любых обстоятельствах, и , единоличное усмотрение, , не добавляют юридической силы вашей политике возврата, но они заставляют клиентов кружиться голова.

Например, запрос на возврат (RMA) — это распространенный термин в электронной торговле, но вашему клиенту не нужно знать, что нужно для возврата товара.

При написании полиса возврата:

Будьте проще.
Не используйте сложный юридический жаргон.
Поддерживайте голос вашего бренда.

Hyphen Mattress, модный онлайн-продавец матрасов, придерживается своего дружелюбного бренда на протяжении всей политики возврата.

Обратите внимание на то, что они избегают сложных формулировок или ограничений на возврат.

Мне нравится их первое замечание: если ваш клиент требует возврата, это означает, что он купил что-то в первую очередь у вас.И это стоит праздновать!

Гарантия «Дай пять»?

Man Crates делает его простым и фирменным с их политикой возврата.

Дело не в стоимости доставки, RMA или исключениях.

Просто позвоните им, и они «все исправят», а это все, что волнует ваших клиентов.

Наконечник Pro

При составлении правил возврата и возмещения средств ваша торговая марка стремится к ясности.

Ваши клиенты — занятые люди с загруженным графиком.У них нет времени разбирать запутанный текст.

Сделайте их жизнь проще, написав правила возврата и возврата простым языком. Попробуйте использовать короткие и простые предложения и разбить правила на хронологические этапы. В конце концов, ваш бренд заработает больше уважения со стороны клиентов.

— Шайла Прайс, специалист по маркетингу в сфере B2B

3. Упростите поиск.

63% интернет-покупателей проверяют вашу политику возврата средств перед покупкой.

Чтобы сделать покупки для этих клиентов как можно проще, не усложняйте поиск своих правил, скрывая их.

Хорошая политика возврата влияет на решение о покупке, особенно если клиенты не уверены на 100% при оформлении заказа.

По крайней мере, политика возврата должна быть включена в главное меню вашего сайта. Если у вас есть особенно крутая политика возврата, с гордостью рекламируйте ее на своей домашней странице.

Некоторые могут быть обеспокоены тем, что реклама политики возврата может стимулировать увеличение доходов.

Вы бы предпочли, чтобы ваши клиенты сохранили товар, который им не понравился, или вы бы предпочли иметь счастливого покупателя с обменом?

Удивительно, но 60% миллениалов признались, что сохраняют покупку, которая им не понравилась из-за сложной политики возврата.

Принуждение клиентов к покупкам, которые им не нужны, — не лучший способ завоевать лояльность.

Если вы сообщите о своей политике возврата как до, так и после продажи, вы не увидите этих молчаливых недовольных клиентов, скрывающихся в разделе отзывов.

Вместо этого вы можете заранее сделать свой день.

Покупка обуви в Интернете всегда включает некоторую неуверенность, особенно в отношении подгонки.

Lems Shoes знает, что покупатели могут быть обеспокоены тем, что им не подходит пара обуви, не подходящей по размеру, и заставляет их чувствовать себя комфортно при возврате товара сразу после перехода на свою домашнюю страницу.

Home Science Tools не только позволяет легко найти их политику возврата, но и напрямую обращается к клиентам, которые недовольны своей покупкой;

«Если вы недовольны товаром, мы хотим быстро решить проблему».

Эта гарантия укрепляет доверие клиентов и убеждает покупателей в том, что они не остановятся на предмете, который им не нравится.

Наконечник Pro

Не бойтесь давать смелые обещания и составляйте свою политику, как настоящие люди, а не юристы.

Сказать что-то вроде «Мы поддерживаем наш продукт и предлагаем 60-дневную гарантию возврата денег без каких-либо вопросов». Легко понять и применить к вашему маркетингу.

— Эрик Карлсон, соучредитель, 10X Factory

4. Будьте откровенны обо всех условиях и устанавливайте ожидания.

Никто не любит сюрпризов.

Если вашему клиенту нужно что-то знать о возвращаемых товарах, убедитесь, что это указано в политике заранее.

Что включать в политику возврата электронной торговли

Нужно ли возвращать в оригинальной упаковке?
Должен ли он быть в исходном состоянии или износ приемлем?
Как клиенты получают доступ к этикетке возврата?
Будут ли средства переведены на их счет PayPal (или другой шлюз)?

Также важно установить ожидания относительно того, как быстро будут возвращены деньги или отправлена замена.

MEE Audio устанавливает четкие временные рамки, когда происходит возврат, и даже объясняет, почему покупатель может увидеть задержку с возвратом своих денег.

Гораздо лучше недооценивать и перевыполнять.

Если они превысят свой четырехнедельный срок возврата, клиенты будут намного счастливее, чем если бы они изначально ожидали получить возмещение через неделю, а в итоге ждали три недели.

Grand Canyon действует политика справедливого возврата, но заранее оговорено, что продукты и товары с последней распродажи не подлежат возврату.

Это устанавливает правильные ожидания для клиентов, поэтому они не удивляются, когда пытаются что-то вернуть.

Нужны более строгие правила возврата? Это круто. Опять же, просто будьте ясны.

San Lorenzo Bikini очень хорошо справляется с этим на своей странице политики возврата, используя дизайн и понятный язык для передачи своей политики.

Наконечник Pro

Будьте проще. Никто не должен нуждаться в юридической помощи, чтобы понять вашу политику возврата и возмещения.

В качестве наилучшей практики спросите себя, удобно ли вам или готовы ли вы пройти собственную процедуру возмещения, если у вас возникла серьезная проблема с продуктом или законная причина, по которой вам потребовался обмен.

Если ответ отрицательный, пора пересмотреть свой подход и улучшить качество обслуживания клиентов.

— Росс Симмондс, основатель, Foundation Marketing

5. Дайте им достаточно времени.

Обычно ограничивают периоды возврата и обмена после покупки, чтобы предотвратить возврат старых товаров с опозданием, как это делает новая политика LL Bean.

Однако это не всегда наиболее клиентоориентированный ход.

Если вы покупаете подарки или у вас напряженная неделя, когда приходит ваш заказ, 14 дней может быть недостаточно, чтобы принять решение о возврате.

Если не торопиться с возвратом, покупатели будут чувствовать себя более комфортно при совершении покупки.

Например, матрас — это сугубо личное решение.

Хороший ночной сон может сильно повлиять на вашу жизнь.

Итак, представьте себе проблемы с заказом матраса в Интернете, даже не попробовав его ни разу.

Это беспокойство является причиной того, почему Hyphen предлагает такую всеобъемлющую политику возврата.

Возврат не только бесплатный, вы также можете вернуть его после того, как проспали на нем 100 ночей.

Они настолько уверены, что вам понравится их продукт, что сделали большой жест, чтобы завоевать доверие клиентов и стимулировать продажи.

Период возврата особенно проблематичен во время праздников.

Возьмите эту историю о женщине, которая купила своему отцу поезд на Рождество.

Его нужно было обменять из-за неисправного выключателя питания, но поскольку она купила его в начале декабря, срок возврата уже истек.

Непрактично ожидать, что покупатели подарков будут открывать и проверять свои подарки перед тем, как подарить их.

Для борьбы с возвратами в праздничные дни Cases.com предлагает продленный период возврата до 15 января.

Это заголовок на каждой из их страниц.

Дарители могут делать покупки без промедления, зная, что любые подарки, которые не совсем соответствуют требованиям, могут быть возвращены даже в новом году.

Наконечник Pro

Будьте максимально либеральны в своей политике возврата. Окна возврата становятся все более важными для потребителей, и у них появляется все более широкий выбор мест для покупок.

— Риева Лесонски, генеральный директор GrowBizMedia & SmallBizDaily.com

6. Рассмотрите возможность бесплатного возврата.

Возврат покупки никогда не доставляет удовольствия, но просьба заплатить за доставку и сбор за пополнение запасов может причинить еще больше вреда.

Клиенты с большей вероятностью купят товар, в котором они не уверены, если они знают, что могут вернуть его бесплатно.

Это особенно актуально для больших ценников.

По данным Invesp,

«27% покупателей сказали бы, что купили бы товар, который стоит более 1000 долларов, если бы он предлагал бесплатный возврат, и только 10% сделали бы это, если бы он не предлагал политику бесплатного возврата».

Если возможно, исключите комиссию за возврат и заранее сообщите о стоимости доставки при возврате.

Austin Bazaar дает понять, что возврат осуществляется совершенно бесплатно для клиентов, и если при оформлении заказа произошла ошибка или несчастный случай, они даже оплатят стоимость доставки в обе стороны.

Наконечник Pro

Определите, во что фактически обойдется ваш бизнес каждый рассматриваемый вариант. Не делайте только то, что делают все остальные.

— Дэвид Берлах, директор Bohemian Traders

7. Помогите клиентам помочь самим себе.

81% клиентов пытаются помочь себе, прежде чем связаться с вами.

Предоставление клиентам возможности самостоятельно оформить возврат или обмен экономит их время, и это дешевле, чем укомплектовать штат непосредственным представителем для обработки возврата.

Это также убеждает клиентов, что им не нужно прыгать через обручи или спорить с агентами, чтобы вернуть свои деньги.

Есть несколько инструментов, которые могут упростить самообслуживание по возврату и обмену.

Если вы используете такую платформу, как BigCommerce, клиенты могут войти в систему и запросить форму разрешения на возврат (RMA), не обращаясь в службу поддержки.

Платформа возврата

AfterShip позволяет клиентам загружать изображения дефектного продукта для просмотра вашей командой перед утверждением возврата, а также позволяет клиентам распечатывать собственные этикетки для возврата для отправки.

Наконечник Pro

Политика возврата и возмещения средств должна проходить ДЕТСКИЙ ТЕСТ. Если бы вы прочитали правила ребенку, они бы его поняли? Если нет, то это слишком сложно.

Вы можете думать, что помогаете себе, затрудняя людям отправку отчетов, что вы экономите деньги, но на самом деле все, что вы делаете, — это повышаете вероятность того, что вы расстроите своих клиентов.

— Зак Хеллер, владелец, Zach Heller Marketing

8.Думайте «без усилий» и с минимальными усилиями.

Самая большая причина нелояльности клиентов — это опыт, требующий больших усилий.

Замечательные 96% клиентов, которые сообщают о том, что требовали больших усилий, не становятся повторными покупателями, по сравнению только с 9% тех, кто не требует больших усилий.

Это относится ко всему их жизненному циклу, от просмотра до оформления заказа, от доставки до возврата.

Сохранение возвратов без особых усилий заставит клиентов возвращаться в будущее.

Информирование клиентов о статусе их возврата также важно для легкости обслуживания.

Сообщите им (или предоставьте номера для отслеживания), когда их товар был возвращен вам, когда был обработан возврат или отправлена замена.

Наконечник Pro

Важно, чтобы правила возврата и возврата денег были простыми. Клиенты не хотят прыгать через обруч, если у них что-то не получается.

Вернуть товар или получить возмещение должно быть так же легко, как и купить.

— Владимир Гендельман, основатель и генеральный директор, Printwand

9.Предложите альтернативы полному возмещению.

Возврат не всегда означает полный возврат средств.

Предложение альтернатив — отличный способ снизить затраты и сделать так, чтобы ваши клиенты остались довольны.

Обмен лучше, чем кредит магазина, потому что у ваших клиентов будет то, что им нужно.

Кредит магазина лучше возврата денег, потому что он сохраняет деньги заблокированными в вашем магазине.

Если вы предлагаете альтернативы, кроме полного возмещения, обучите своих сотрудников тому, когда (и как) предлагать каждую альтернативу.

Им необходимо проявлять инициативу по сокращению затрат на возмещение, при этом обеспечивая удовлетворение покупателя.

Di Bruno Bros творчески подходит к возврату денег, предлагая возврат, замену или «другие меры», что бы ни создавало беспроигрышную ситуацию для клиента и компании.

San Lorenzo предлагает только обмен или кредит в магазине. Они даже подробно описывают, как это сделать.

Наконечник Pro

Я вижу много брендов, которые прибегают к агрессивной политике возмещения (для клиента) и получают серьезные ожоги из-за бэкэнда.

Вместо этого, бренды должны серьезно подумать о затратах или, по крайней мере, провести тест, прежде чем выходить за рамки месячной политики без вопросов. Используйте альтернативы!

— Дэвид Джагер, генеральный директор, Result Kitchen

10. Убедитесь, что это имеет смысл для вас.

После того, как вы составите свою политику возврата, основанную на укреплении доверия, простым языком, вам нужно будет нутром убедиться, что она имеет смысл для вас.

Не все компании сразу могут предложить 100% гарантию.

Сделать это с финансовой точки зрения просто невозможно.

Только вы можете подсчитать цифры и посмотреть, в какой момент дополнительные продажи в результате строгой политики возмещения уравновешивают потерянный доход от возмещения.

Dinovite предлагает уникальную политику возврата для своего продукта.

Они призывают клиентов не пользоваться своей гарантией до истечения полных 90 дней после покупки, потому что владельцам домашних животных требуется столько времени, чтобы увидеть все преимущества продукта.

Политика возврата в течение 14 дней будет для них неразумной.

Помните, ваша политика не высечена на камне.

Вы можете предложить месячную акцию с бесплатным возвратом и посмотреть, как это пойдет.

Просто помните, что если политика действительно изменится, вам нужно будет выполнить все, что было обещано, когда покупатель совершил покупку.

Наконечник Pro

Мы обычно консервативны в отношении письменной политики возврата и возврата, но мы увеличиваем время возврата для заказов на выходные. Мы предоставляем нашим сотрудникам службы поддержки клиентов в праздничные дни большую свободу действий, чтобы «все исправить» для праздничных покупателей, несмотря на правила.

— Джейсон Бойс, соучредитель и генеральный директор, Dazadi.com

Создание политики возврата и возврата

Надеюсь, мы предоставили вам достаточно примеров и советов, которые помогут вам разобраться в том, как вы можете разработать и улучшить свою собственную политику возврата средств для увеличения продаж.

Вы знаете свой бизнес лучше всех.

Последняя шпаргалка для проверки вашей собственной политики возврата:

Сделайте так, чтобы покупатели могли легко найти и понять вашу политику возврата.
Устраните препятствия для клиентов, которым необходимо вернуть деньги.
Рассмотрите преимущества политики возврата, ориентированной на клиента, а также затраты.

Если мы что-то упустили или у вас есть вопросы, не стесняйтесь оставлять их в комментариях ниже.

Хотите узнать, как снизить доходность с помощью цифрового советника? Ознакомьтесь с этим руководством!

Возврат продаж и скидки | Учет возвратов в ваших книгах

«Это сезон возврата покупок… круглый год.Потому что, если вы продаете товары в своем бизнесе, вы знаете, что не все клиенты довольны. Если клиент хочет вернуть товар, вам необходимо сделать записи журнала о возвратах и скидках.

Возврат — это нормальная часть ведения бизнеса. Но если вы не знаете, как учитывать возврат с помощью записи в журнале возврата покупок и скидок, ваши книги будут неточными.

Не совсем уверен, как это сделать? Вот тут-то и пригодятся ваши друзья из Patriot. Мы проведем вас через весь процесс — шаг за шагом.

Что такое возврат покупки?

Возврат покупки или возврат продажи — это когда покупатель возвращает товар, который он купил у компании, для возврата или обмена. Независимо от того, насколько хороши ваши продукты, в какой-то момент вы обязательно получите возврат от покупки.

Покупатель может вернуть товар по нескольким причинам. Возможно заказчик:

Купили больше, чем нужно
Купил не тот товар
В другом месте нашли товар по более выгодной цене
Получен не тот товар
Получен поврежденный товар

Как вы будете обрабатывать возврат покупок, зависит от политики возврата вашего малого бизнеса.Вы можете предлагать бесплатный возврат, взимать комиссию за возврат, принимать возврат только с квитанцией или вообще не принимать возврат. Или, может быть, вы решили компенсировать клиентам, возвращающим товары, кредит магазина.

В большинстве случаев покупатель получает возмещение, когда он физически возвращает товар. Вы также можете указать срок возврата в условиях оплаты.

Хорошо, таковы основы того, что такое возврат от продаж. Теперь перейдем к бухгалтерской части — учету прибыли в ваших книгах…

Основы возвратов и надбавок

Когда клиент что-то покупает для вас, вы (должны) записать транзакцию в своих книгах, сделав запись в журнале продаж.Итак, когда клиент что-то возвращает вам, вам необходимо сторнировать эти счета через дебет и кредит.

Дебет увеличивает одни счета и уменьшает другие. То же самое и с кредитами. Дебет и кредит равны и противоположны, поэтому, когда вы увеличиваете счет с помощью дебета, вы должны уменьшать другой с помощью кредита.

Вы можете использовать следующую диаграмму, чтобы увидеть, как дебеты и кредиты влияют на каждую учетную запись:

Итак, о каком счете возврата покупок вам нужно знать? Что ж, есть несколько учетных записей, с которыми вы можете иметь дело, когда покупатель возвращает товар:

Создание записи журнала возврата продаж и надбавок

Учет возврата продаж может быть сложной задачей.Но пусть вас не перегружают дебетовые и кредитные операции. Как только вы поймете, какие счета увеличивать и уменьшать, вы можете записывать в свои книги возвраты и скидки.

Ваши обязанности зависят от того, как была совершена первоначальная покупка и как вы планируете возместить покупателю расходы.

Но, независимо от того, как платил покупатель, одно остается неизменным: вам необходимо обновить свой счет возврата продаж и скидок. Эта учетная запись представляет собой возвращенные товары на вашем предприятии.

Счет возвратов и надбавок от продаж является счетом выручки контрольного дохода, что означает, что он противоречит счету выручки от первоначальной покупки. Вы должны дебетовать счет возврата продаж и надбавок, чтобы показать уменьшение дохода.

Готовы отразить возврат покупки в бухгалтерских книгах?

Возврат покупки, когда покупатель заплатил наличными

Если ваш покупатель заплатил наличными, вы физически получили деньги в точке продажи. Итак, теперь вам нужно решить, как вы возмещаете клиенту: наличными или кредитом?

Возврат наличными

Итак, вы решили вернуть покупателю деньги, которые он потратил на оплату вашего продукта.Вы уже знаете, что вам нужно дебетовать со своего счета возвратов и надбавок. Теперь, на какой счет кредитовать?

Если покупатель совершил покупку за наличные, уменьшите денежный счет с помощью кредита. Эта запись в журнале скидок на закупки снижает ваши чистые продажи.

Ваша запись в журнале возврата и учета продаж должна выглядеть следующим образом:

Дата	Счет	Облигации	Дебет	Кредит
XX / XX / XXXX	Доходы от продаж и скидки	Доходы от продаж											X

Кредит магазина

Вместо того, чтобы возвращать покупателю денежные средства, вы можете кредитовать товар в своем офисе.Учет возврата покупки с кредитом магазина аналогичен возмещению наличными. Но вместо того, чтобы входить в свой денежный счет, вы кредитуйте свой счет кредиторской задолженности.

Поскольку вы не платите клиенту сразу, вы должны увеличить сумму своей задолженности с помощью записи «Счета к оплате». Это увеличивает ваши обязательства.

Ваша запись в журнале возврата и учета продаж должна выглядеть следующим образом:

Дата	Счет	Облигации	Дебет	Кредит
XX / XX / XXXX	Доходы от продаж и резервы	Доходы от продаж	X	К оплате			X

Возврат продаж, когда покупатель использовал кредит магазина

Если покупатель первоначально совершил покупку в кредит, продажа была частью вашей дебиторской задолженности, которая представляет собой деньги, которые покупатели должны вам.

Регистрация возврата покупки для продажи, совершенной в кредит, немного отличается от того, когда покупатель платит наличными.

Если первоначальная покупка покупателем была сделана с использованием кредита, вы записали первоначальную продажу, увеличив свой счет дебиторской задолженности посредством дебета.

Когда клиент возвращает что-то, за что он заплатил в кредит, ваш счет дебиторской задолженности уменьшается. Отмените исходную запись журнала, зачислив на свой счет дебиторской задолженности. Хотя вы не теряете наличные деньги, вы теряете ту сумму, которую собирались получить.

Дата	Счет	Облигации	Дебет	Кредит
XX / XX / XXXX	Доходы от продаж и резервы	Доходы от продаж	X	Счет			X

Еще одно… Опись

При учете возвратов продаж вы также должны записывать увеличение запасов, если это применимо (например,g., если не выбрасываете добро).

Чтобы обновить инвентарь, дебетуйте свой инвентарный счет, чтобы отразить увеличение активов. Кроме того, пополните свой счет «Стоимость проданных товаров», чтобы отразить снижение стоимости проданных товаров.

Ваша инвентаризационная запись должна выглядеть примерно так:

Дата	Счет	Облигации	Дебет	Кредит
XX / XX / XXXX	Товарно-материальные запасы	Выручка от продажи	X			Стоимость продажи				X

Ищете более простой способ отслеживать свои транзакции? Онлайн-бухгалтерское программное обеспечение Patriot позволяет вам регистрировать доходы и расходы, управлять квитанциями и документами и т. Д.Начните бесплатную пробную версию сегодня!

Эта статья была обновлена с момента ее первоначальной публикации 20 апреля 2017 года.

Это не является юридической консультацией; Для большей информации, пожалуйста нажмите сюда.

10 основных причин возврата продукта

3. Товар не соответствует описанию на веб-сайте или в каталоге

Эта причина возврата просто неприемлема и свидетельствует о плохой деловой практике.Описания ваших продуктов — в Интернете или в печати — должны быть максимально подробными и точными. В худшем случае клиенты не будут беспокоиться о возврате продукта и вместо этого подадут спор, если кто-то из службы поддержки просто пропустил их звонок. Вот несколько примеров кодов причин, по которым инициируется возврат платежа из-за продуктов, не соответствующих доступным описаниям:

Сеть карт	Коды причин возвратного платежа
American Express	C31
Откройте для себя	RM
MasterCard	4853
Виза	13.3

Вам необходимо приложить усилия для создания полных, четких (и увлекательных) описаний продуктов, которые ответят практически на любой вопрос, который может возникнуть у клиента, особенно в Интернете. Вам также следует приложить дополнительные усилия, чтобы вычитать те же описания, а также изображения продуктов. Первые впечатления — все онлайн и офлайн продавцы. Поэтому важно писать, редактировать, перередактировать, а иногда и изменять описания продуктов для ясности и точности — и вовлечения.

Знаете ли вы, что примерно 22 процента возвратов происходит из-за того, что внешний вид продукта отличается от того, что отображается на веб-сайте. Для решения этой проблемы с возвратом все чаще используются видеоролики о продуктах и 3D-изображения. Проверьте и дважды проверьте правильность описания всех ваших продуктов и изображений, а также наличие дополнительной информации о размерах, цветах и т. Д. Время, потраченное сейчас, сэкономит вам время, деньги и клиентов в будущем.

Мошенничество с

Rosewholesale через Faceboook: https: // www.facebook.com/Rosewholesale- Enable-1428828810722465/

Обычно клиенты покупают, потому что им нравится то, что они видят. Если им не нравится то, что они видят, или они понимают их, они могут подумать, что вы пытаетесь использовать старую технику «наживки и переключателя». Несколько интернет-магазинов по существу построили свой бизнес на этой тактике. Веб-сайты модной одежды, ориентированные на молодых взрослых женщин, используют украденные изображения для продажи некачественных товаров, которые совершенно не похожи на предоставленные изображения. Опять же, это может привести их к пути возврата продукта, который может пойти очень и очень неправильно.Не идите по этому пути.

4. Товар не оправдал ожиданий клиентов

Вы, наверное, уже знаете, что ваши продукты должны обеспечивать высокое качество по сравнению с их ценой. Это лучший способ удовлетворить потребности клиентов и создать успешный бренд. Если вы знаете, что ваши продукты подходят под это описание, но по-прежнему получаете слишком много возвратов, изучите свою маркетинговую тактику.

Возможно, вы продаете продукт слишком дорого, а люди просто не видят ценности, о которой вы заявляете.Некоторые компании преувеличивают, пытаясь просто продать продукцию. Не будь одной из этих компаний. Это плохой бизнес, и в конце концов он вернется, чтобы укусить вас. Просто спросите Sketchers. Компании недавно пришлось урегулировать многомиллионный судебный процесс, потому что их обувь «Shape-Ups» и «Tone-Ups» на самом деле не помогала людям похудеть.

Опрос розничных торговцев показал, что 47 процентов респондентов заявили, что товары были возвращены в их магазины из-за несоответствия ожиданиям покупателей. Убедитесь, что вы предлагаете продукцию более высокого качества, и, пожалуйста, не преувеличивайте то, что она может или будет делать.Одна из тактик, которая помогает реалистично и уверенно описать ваши продукты, — это поделиться историей о том, как эти продукты возникли. Например, наша история о приложении Chargeback App включает в себя историю революции в том, как можно эффективно управлять возвратными платежами внутри компании в рамках уникальной бизнес-модели продавца. Не стесняйтесь читать это здесь и применять некоторые из принципов к своей будущей маркетинговой тактике.

Помните, дайте клиентам как можно больше информации, чтобы преодолеть разрыв между ожиданиями клиентов и вашим продуктом, чтобы избежать подобных возвратов.

5. Компания отправила неправильный продукт или размер

Отбор товара — чрезвычайно важная часть процесса выполнения заказа. И это то, что может привести к увеличению прибыли, если оно не будет выполнено правильно. Чтобы свести к минимуму эти возвраты, убедитесь, что ваши сотрудники правильно сортируют и выбирают ваши продукты. Если проблема не будет решена, вы потеряете не только рабочее время и расходы на доставку. Ваши клиенты также не получают заказанные продукты.

Что еще хуже, это создает у клиента определенный мотив для подачи спора, в зависимости от реакции вашей службы поддержки и намерения клиента обратиться в службу поддержки. Вы можете знать об этих кодах причин всякий раз, когда спор инициирует возврат платежа. Компания, которая отправила неправильную упаковку или размер, может ввести код причины, указывающий «продукт не получен»:

Сеть карт	Коды причин
American Express	C08
Откройте для себя	RG
MasterCard	4855
Виза	13.1

Недавний опрос показал, что 57 процентов клиентов вернули товары из-за ошибки продавца. Мы люди. Все мы ошибаемся. Но доставка неправильного продукта или размера — это ошибка, которую ваша компания просто не может себе позволить. Убедитесь, что сотрудники вашего отдела доставки дважды проверяют, что каждый товар, который они упаковывают, имеет правильный продукт и / или правильный размер, который отправляется нужному человеку.

6. Клиент, незнакомый с розничным интерфейсом

Покупатели часто ищут в Интернете продукты, которые обычно покупают у традиционных розничных продавцов.Это помогает им получить более выгодную цену и найти лучшего поставщика услуг. Или они просто сначала смотрят в Интернете для удобства (мы все там были). Если ваша компания не обеспечивает отличного качества обслуживания клиентов на протяжении всего процесса онлайн-покупки, от предварительной продажи до оформления заказа, ваши клиенты могут решить, что их проверенный розничный продавец — лучший вариант.

Мы все слышали истории о крупных компаниях, таких как Zappos и Southwest Airlines, которые делают все возможное в сфере обслуживания клиентов.И вы можете так же легко удивить своих клиентов и превратить новичков в постоянных клиентов, таких как эти известные бренды. Но как это сделать? Вот некоторые основы, которые улучшат ваш розничный интерфейс:

Обеспечьте дружеское и полезное общение до и после покупки.
Своевременно отправляйте клиентам именно то, что они заказали.
Имейте разумную политику возврата.
Позвольте клиентам помочь самим себе, предоставив на вашем сайте четко видимую панель поиска и постоянно обновляя вашу базу знаний.

Приложите немного дополнительных усилий. Сделайте так, чтобы клиенты чувствовали себя особенными. Не будьте средним розничным продавцом, добивающимся средних результатов. Будьте выдающимся продавцом, который успешно удерживает клиентов и превращает их в проповедников вашего бренда (отзывы клиентов, теги в социальных сетях и т. Д.). Нужна небольшая помощь? Ознакомьтесь с нашим Руководством по обслуживанию клиентов и загрузите бесплатный шаблон Политики обслуживания клиентов.

7. Клиент не знаком с продуктом

Точно так же покупатели часто будут изучать различные продукты, предлагаемые их розничным продавцом.Ваша задача как умного продавца — помочь клиентам выйти из зоны комфорта. Но в то же время вы должны удерживать их от покупки того, что, как вы знаете, им не понравится.

Чтобы избежать возврата в результате этого сценария, порекомендуйте своим лучшим клиентам альтернативные или дополнительные продукты, которые подходят к уже приобретенным. Таким образом, им не придется самостоятельно экспериментировать с незнакомыми продуктами.

Кроме того, опубликуйте отзывы клиентов и рейтинги продуктов, а также сравнения продуктов, если это применимо.Думайте о них как о характеристиках, которые продолжают расти благодаря удовлетворенности клиентов и вашему обслуживанию. Покупатели доверяют другим покупателям. Они извлекают выгоду из опыта своих коллег, когда им доступны обзоры и рейтинги. Сравнение продуктов также помогает информировать клиентов о продуктах, с которыми они не знакомы. Как и в случае с хорошим списком сторонников, сравнение деталей одного продукта с другим аналогичным знакомит клиентов с важными деталями перед принятием решения о покупке.Это помогает узнать все о продукте и уменьшить потребность в его возврате.

8. Куплено в праздничный сезон

К сожалению, как показывают тенденции возврата, большинство из нас просто не знает, что нравится другим людям. Подарки, приобретенные во время курортного сезона, являются одними из самых часто возвращаемых товаров. Вы можете попытаться сузить свой товарный фокус и привлечь покупателей к подходящим товарам. Но это, скорее всего, снизит вашу прибыль. Кроме того, мошенничество с подарочными картами — еще одна растущая проблема, которую необходимо решить (к счастью, мы предлагаем бесплатный информационный документ о том, как предотвратить мошенничество и мошенничество с подарочными картами).

Сделать идеальный подарок сложно. Если вы заметили, что покупатель изо всех сил пытается выбрать между двумя товарами или кто не может выбрать цвет рубашки, который, по их мнению, больше всего понравится своей маме, вот ваше решение для снижения отдачи — исследование потребителей. Вы будете удивлены тому, что вы можете узнать от своих клиентов даже с помощью анкеты из 8 вопросов. Мы сделали это в прошлом году, чтобы понять, почему потребители активно участвуют в процессе возврата (вы можете найти наши результаты здесь).

9. Гардеробная

Wardrobing — это особый вид мошенничества со стороны потребителей, при котором покупатель покупает предмет и использует его для разовой цели с намерением вернуть его.Например, покупатель может купить новый телевизор, чтобы посмотреть Суперкубок, а затем вернуть его после окончания вечеринки. И они ожидают полного возмещения, как будто их намерения не могут быть более злонамеренными.

Вы мало что можете сделать, чтобы отпугнуть таких мошенников, не наказывая своих «хороших» клиентов. Например, более строгая политика возврата может ограничить эту деятельность. Но это может иметь неприятные последствия, если это не описано подробно. Вы можете сократить сроки возврата и указать, какие продукты и сценарии могут оправдать приемлемый возврат.Кроме того, убедитесь, что ваша политика возврата включена в каждую квитанцию.

Однако, если этот тип возврата продукта слишком серьезен, не стесняйтесь создавать список «обычных нарушителей», чтобы минимизировать влияние этих типов возвратов. Это поможет защитить прибыль вашего бизнеса.

Еще одна тактика — просто стоять на своем. Чаще всего довольно легко определить, использовался ли предмет, например, помятый, испачканный, сломанный герметик и т. Д. Рассмотрите предмет как следует. И если вы можете сказать, что товар использовался, совершенно нормально сказать покупателю, что вы не можете принять товар, потому что он был использован и больше не подлежит перепродаже.Они могут поспорить с вами и попытаться устроить сцену. Но оставайтесь сильными и придерживайтесь своей [пересмотренной] политики возврата, которая не допускает переодевания.

10. Умышленное мошенничество

Преступное мошенничество способствует получению чрезмерных доходов. Этот тип возврата продукта обычно включает покупку товаров на поддельные деньги или украденные кредитные или дебетовые карты. Затем мошенник вернет товар для возмещения, чтобы забрать ваши наличные (наряду с разрушением истории транзакций держателя карты).Преступное мошенничество также связано с краденым товаром. Согласно опросу NRF, почти 92% розничных продавцов сталкивались с тем, что вор возвращал товары за украденные ими деньги.

Умышленное мошенничество — это вид отмывания денег, который можно остановить только с помощью адекватного предотвращения мошенничества в торговой точке. Это очень важно, поскольку подобные виды мошенничества обходятся розничным торговцам примерно в 16 миллиардов долларов в год.

Попробуйте сделать следующее, если вы столкнулись с умышленным мошенничеством:

Инвестируйте в хорошую POS-систему.
Поощряйте возврат товара в магазине.
Взимайте комиссию за возврат при возврате более дорогих товаров.

Все учтено, возврат не имеет большого значения. Подсчитано, что на каждый доллар, потраченный на товары, возвращается всего девять центов. Конечно, это около 10 процентов. Но большинство розничных торговцев хорошо разбираются в стоимости возврата, особенно когда вы учитываете «хорошую прибыль» (тех, кто действительно увеличивает прибыль).

Какой бы путь вы ни выбрали, надежная политика возврата в сочетании с не только обслуживанием клиентов, но и не только — это не только хороший инструмент обслуживания клиентов, но и экономия денег. Убедитесь, что ваша реклама создана для защиты ваших законных клиентов, а также вашей прибыли.

Артикулы: Shopify; The Wall Street Journal

поврежденных предметов в доставке? Вот что делать

Любой умный розничный продавец электронной коммерции будет гордиться набором высококачественных продуктов, отличной поддержкой клиентов и первоклассным исполнением, которые гарантируют отличное обслуживание клиентов.К сожалению, есть одна вещь, которая может быстро нарушить это счастливое статус-кво. Возврат — печальный факт для любого розничного бизнеса, и, если с ним не обращаться должным образом, он может серьезно снизить вашу прибыль. Это может быть особенно неприятно, если вам придется иметь дело с возвратом поврежденного товара.

По сравнению с обычными магазинами, онлайн-бизнесу приходится иметь дело с гораздо большей отдачей. Фактически, не менее 30% всех онлайн-заказов возвращаются. Хотя многие из них происходят из-за того, что покупатель передумал или обнаружил, что товар не подходит, хороший процент онлайн-возвратов часто происходит из-за брака в товарах.Первым шагом в борьбе с этим, конечно же, является обеспечение того, чтобы ваши продукты были доставлены вашим клиентам в наилучшем состоянии. Во-вторых, важно иметь хорошую политику возврата, которая защитит вас и ваших клиентов. Знаете ли вы, что 95% онлайн-покупателей предпочитают покупать на сайтах с хорошей политикой возврата?

Имея это в виду, вы можете видеть, что возврат является важной частью бизнеса электронной коммерции. Чтобы справиться с этим, вы должны предпринять шаги, чтобы свести к минимуму вероятность того, что ваши товары будут испорчены при транспортировке, и убедитесь, что у вас есть хорошая политика возврата поврежденных товаров.Это снизит необходимость иметь дело с рассерженными клиентами и сведет к минимуму любые потенциальные потери для вашей прибыли или репутации.

Фото через Instagram @haroldhlin

Как вообще могут быть повреждены продукты?

Если ваши клиенты возвращают свои заказы из-за того, что они получают неисправные или сломанные продукты, вам необходимо выяснить, почему это происходит. Предотвращая это, вы сможете уменьшить количество возвратов, с которыми вам придется иметь дело. Вот несколько причин, по которым вы можете иметь дело с поврежденными товарами, полученными вашими клиентами:

Вы неправильно упаковываете свои товары: Иногда, чтобы сократить расходы, грузоотправители используют старые коробки или меньшее количество упаковочных материалов.Хотя это может быть дешевле для вас, это может означать, что ваши товары плохо защищены во время транспортировки и могут быть легко повреждены.
Неправильное обращение курьера: Даже если вы пользуетесь услугами уважаемой компании, курьерам приходится иметь дело с множеством посылок каждый день — это означает, что они не всегда так осторожны, как следовало бы. Например, ваша хрупкая посылка может оказаться под более крупными и тяжелыми посылками, что означает, что ваш покупатель получит сломанный товар.
Плохие складские условия: Есть много причин, по которым ваши товары могут подвергнуться негативному воздействию во время хранения на складе — возможно, температура неправильная, или низкий уровень безопасности означает большое количество краж, или плохое расположение позволяет естественным бедствия, такие как наводнения и торнадо.Все это означает, что ваш товар будет не в хорошем состоянии.
Неблагоприятные погодные условия: Плохие погодные условия также могут повредить ваши посылки до того, как они будут доставлены вашим клиентам. Влажные условия, снег и дождь могут ослабить коробки и сделать ваши вещи уязвимыми.
Плохие дорожные условия: Последняя миля доставки обычно осуществляется автомобильным транспортом, и плохие дорожные условия могут привести к тому, что ваши товары будут выброшены на грузовиках и повреждены, прежде чем они попадут к вашим клиентам.
Человеческая ошибка: К сожалению, люди не безупречны, поэтому мы подвержены несчастным случаям. В процессе доставки участвуют сотни людей, обрабатывающих и сортирующих ваши грузы, и в любой момент во время процесса может произойти авария, в результате которой ваши товары будут сломаны или испорчены иным образом.

Почему следует избегать возврата поврежденной продукции

Получение неисправных или сломанных товаров никогда не будет хорошим сценарием для вашего бизнеса. Вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание:

Потерянное время: Много времени тратится на возврат.Часы обслуживания клиентов тратятся на рассмотрение жалоб, в то время как вашему бизнесу также придется потратить часы на административные задачи, связанные с возвратом.
Высокие затраты: Они могут стоить вашему бизнесу больших денег. Вам придется либо вернуть, либо заменить товар, либо предоставить кредит магазина. Кроме того, вы можете понести расходы на транспортировку товара обратно в ваш магазин.
Расстроенные клиенты: Нет никаких сомнений в том, что ваш покупатель не будет доволен получением товаров в плохом состоянии.И даже если у вас отличное обслуживание клиентов и вы изо всех сил стараетесь компенсировать своим клиентам, этот опыт может помешать им совершать у вас больше покупок в будущем. В худшем случае они могут даже перейти в социальные сети и испортить вашу репутацию.

Но справиться со всеми этими проблемами может быть намного проще, если у вас есть хорошая политика возврата дефектных продуктов. Когда ваши клиенты жалуются, что получили поврежденный продукт, вы можете просто следовать процедуре, изложенной в вашей политике возврата.Конечно, вам необходимо убедиться, что ваша политика возврата дефектного продукта эффективно доведена до сведения покупателя во время покупки, чтобы не было двусмысленностей.

10 советов по предотвращению возврата поврежденных товаров

Конечно, вы можете предпринять определенные шаги, чтобы уменьшить количество поврежденных товаров, получаемых вашими клиентами. Вот несколько советов:

1. Правильная упаковка

Это самая важная вещь, которую нужно сделать. Коробка подходящего размера для вашего предмета, и она может надежно защитить ее.Например, вы можете приобрести прочные изолированные коробки для хрупких предметов. Не забудьте также использовать достаточное количество упаковочного материала, например упаковочного арахиса, для защиты ваших товаров. Затем закройте коробку со всех сторон, чтобы внутрь ничего не попало.

2. Инвестируйте в хорошие упаковочные материалы

Даже если вы выбираете доступные варианты, вы должны быть уверены, что ваши упаковочные материалы хорошего качества. Это снизит вероятность того, что ваши предметы будут разбиты во время транспортировки. Что еще более важно, приобретите подходящие упаковочные материалы, такие как пузырчатая пленка, для защиты изолированных баллонов для духов и флаконов.

Готовы к отправке за границу?

Получите помощь от наших экспертов по глобальным перевозкам по вопросам складирования, международной доставки и связи с наша сеть надежных 3PL.

ПОЛУЧИТЬ БЕСПЛАТНЫЕ СОВЕТЫ ПО ДОСТАВКЕ

3. Выполните несколько тестов

Если вы можете это сделать, возможно, стоит провести краш-тест ваших пакетов. Это поможет вам определить, какой вес может выдержать посылка при загрузке и штабелировании во время транспортировки. Как только вы его получите, вы можете сообщить об этом своему курьеру, чтобы он позаботился об этом.Это может быть особенно актуально при международной доставке, поскольку ваши товары будут продвигаться намного дальше.

4. Надежный курьер может пройти долгий путь

Существуют сотни служб доставки, и выбрать одну из них бывает непросто. Вам нужно будет выбрать тот, который, как известно, надежен при работе с товарами. Лучшие курьеры даже предлагают особую обработку продуктов — это может быть полезно, если вы отправляете скоропортящиеся или хрупкие товары. Не забывайте, что Easyship может помочь вам сравнить лучшие курьерские службы в соответствии с вашими требованиями — воспользуйтесь нашим инструментом сравнения курьеров или калькулятором стоимости доставки, чтобы получить рекомендованные нами услуги.

5. Страхование может уменьшить ваши потери

Все хорошие курьерские службы также предложат страховку для ваших отправлений. Это может быть более высокая первоначальная стоимость, но это может быть настоящим благословением, если что-то пойдет не так в процессе выполнения. Не забывайте, что мы также предлагаем страховку на сумму до 5000 долларов и быстро обрабатываем претензии.

6. Политика герметичного возврата поврежденных продуктов

Обязательна хорошая политика возврата. Вот почему перед отправкой необходимо подумать о том, как вы будете справляться с повреждениями при транспортировке.Политика должна быть взаимовыгодной как для вас, так и для ваших клиентов. Некоторые компании занимают чрезмерно строгую позицию в отношении прибыли. Например, Amazon запрещает использование платформы для последовательных возвратов. Но политика возврата дефектного продукта должна проводить четкое различие между подлинным возвратом и мошенническими претензиями.

7. Предложите обмен вместо возврата

Предложение кредита или обмена вместо возврата поможет вам идентифицировать реальные претензии от последовательных возвращающих лиц. Такой тип политики будет стимулировать продажи и импульсивные покупки без необходимости иметь дело с головной болью, связанной с возвратами.Вы также должны ограничить количество раз, когда покупатель может обменять товар, чтобы вы не застряли в бесконечном цикле.

8. Хорошее общение и обслуживание клиентов могут быть важной превентивной мерой

Всегда важно оставаться на связи со своими клиентами. Четкое общение во время процесса предварительной покупки и покупки может свести к минимуму любые проблемы в будущем. Вот почему важно иметь подробные описания продуктов и изображения, а также разъяснять правила возврата и обмена.

9. Установите соответствующий график для возврата

Установка ограничения по времени для возврата может помочь свести к минимуму количество возвратов, с которыми вам придется иметь дело, и поможет вам отфильтровать подлинные дела от мошеннических. Например, в вашей политике возврата может быть указано, что возврат должен быть произведен в течение одного месяца с даты покупки.

10. Всегда просите товар и упаковку

Всегда важно, чтобы вы заставляли своих клиентов возвращать дефектные или сломанные продукты и оригинальную упаковку.Вы должны указать это в своей политике возврата поврежденных товаров как обязательное условие обмена или возврата. Это может помочь вам убедиться в подлинности претензии и помочь выяснить, где именно в процессе послепродажного обслуживания был нанесен ущерб.

На что следует обратить внимание

Есть определенные вещи, о которых вам нужно знать, когда дело касается возвратов. Их выявление и обучение тому, как их избежать, могут изменить правила игры для вашего бизнеса. Вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание:

Мошеннические возвраты: Их необходимо выявить и устранить.Чтобы помочь с этим, убедитесь, что в вашей политике возврата есть определенные условия, такие как возврат товара и оригинальной упаковки, а также ограничение по времени возврата. Некоторые розничные продавцы доходят до того, что требуют видео или изображений, подтверждающих повреждение, во время вскрытия посылки, чтобы убедиться, что товар повредил не покупатель.
Пропуски: При отправке посылки приходится иметь дело с таким большим количеством вещей, что о них легко забыть. Убедитесь, что вы не упускаете из виду такие важные вещи, как страховка или особые инструкции для курьеров.

Повысьте удовлетворенность клиентов за счет минимизации повреждений при доставке

Возврат поврежденных товаров неизбежен в электронной коммерции, но если вы научитесь правильно с ними обращаться, они не станут большой головной болью. Используя информацию в этой статье, вы можете свести к минимуму необходимость иметь дело с вашими продуктами, которые могут быть повреждены при транспортировке. Компания Easyship сотрудничает с первоклассными курьерами, чтобы предлагать надежные и безопасные услуги доставки. Так что зарегистрируйте бесплатную учетную запись прямо сейчас!

Как написать отличную политику возврата для вашего магазина электронной коммерции

Работа в мире электронной коммерции имеет свои ограничения, и часть вашей работы как владельца интернет-магазина заключается в их преодолении.Одно из таких ограничений связано с тем простым фактом, что покупатель не может физически посмотреть или почувствовать продукт перед покупкой. Чтобы компенсировать это, владельцы интернет-магазинов могут создать краткую, информативную, увлекательную и легкую для понимания политику возврата.

Политика возврата вашей электронной коммерции имеет решающее значение для упрощения возврата и обмена как для вас, так и для клиента. Чем яснее ваша политика возврата, обмена и возврата, тем лучше. Каждому малому бизнесу для достижения наилучших результатов нужна хорошо составленная политика возврата.

При написании политики возврата для своего веб-сайта электронной коммерции следует помнить о нескольких вещах. Мы рассмотрим их все в этом руководстве.

Обзор политики возврата

Политика возврата абсолютно необходима для успешного запуска веб-сайта электронной коммерции. Это поможет вам обеспечить качественное обслуживание клиентов и упростит обработку возвратов за счет обеспечения согласованности. Написание одного требует следующих шагов:

1. Определите период времени, в течение которого вы будете принимать возвраты
2.Определить допустимое состояние изделия
3. Создайте действия, которым должен следовать покупатель (например, выполнение возврата через RMA)
4. Напишите политику, следуя приведенным ниже инструкциям.

Выполнив эти шаги, вы узнаете о требованиях вашего бизнеса к политике возврата и сможете создать такую, которая будет работать для вас и иметь смысл для ваших клиентов.

Что такое политика возврата?

Политика возврата — это документ, в котором подробно описывается процесс вашего бизнеса и требования к приему возврата.В нем также рассказывается, чего следует ожидать покупателям и как им следует инициировать возврат. Политика возврата помогает защитить ваш бизнес от ненадлежащих возвратов и возвратных платежей по кредитным картам, которые могут привести к финансовым потерям, и предоставляет рекомендации, которые помогут вам и вашим клиентам следовать последовательному процессу. Отличная политика возврата сбалансирована, чтобы гарантировать, что ваш бизнес не окажется в невыгодном положении из-за возврата, а ваши клиенты будут максимально довольны.

Требования возврата

Каждая политика возврата должна охватывать несколько моментов, чтобы помочь клиентам понять ограничения и допуски, которые ваш бизнес устанавливает в отношении возврата.Это «суть» вашей политики возврата, поскольку в этой информации описывается, что вы примете от клиентов и как вы им вернете.

Укажите временные рамки для возврата

Важно сообщить вашим клиентам, как долго они должны возвращать товар. Обычно стандартным является 15-30 дней, хотя некоторые компании выбирают 90 дней. В любом случае, вы не окажете себе никакой пользы, приняв прибыль по истечении этого времени.

Если не указать сроки возврата, вы обнаружите, что клиенты пытаются отправить товары через месяцы, даже годы (не шучу) после того, как они были куплены.Что и говорить, владельцам интернет-магазинов это нехорошо. Несколько крупных предприятий понесли убытки из-за неограниченных периодов возврата, вплоть до того, что большинство из них ввело более строгие правила.

Определите ожидаемое условие возврата

Одно дело принять возврат, если покупатель сразу же недоволен товаром или товар неисправен. Совсем другое дело — принимать возврат, если товар был использован, сломан или каким-либо образом обесценен покупателем.

При структурировании политики возврата вашей компании определите условие, в котором должен находиться продукт, прежде чем возврат может быть обработан.Если вы не укажете эту информацию, покупатели попытаются вернуть товар в слишком плохом состоянии для перепродажи. В этом случае вы будете вынуждены понести убытки.

Список требований к возврату

Если у вас есть требования, которые должны быть выполнены перед обработкой возврата, вам необходимо заранее сообщить об этом клиентам.

Например, вы можете оговорить, что все возвраты должны отправляться нераспечатанными и / или в оригинальной упаковке. Вы также должны сообщить клиентам, нужен ли им номер авторизации, адрес доставки, квитанция о покупке и т. Д.Какие бы условия вы ни выбрали, четко изложите их для всеобщего обозрения.

Один из простых способов справиться с этим — использовать систему разрешения на возврат товара (RMA). Это позволяет запрашивать информацию и изображения у клиента. Если вы решите принять возврат, вы оформляете разрешение. Если ваша компания покрывает обратную доставку, вы отправите клиенту транспортную этикетку вместе с разрешением.

Выберите возврат или кредит в магазине

Клиенты хотят знать, как вы планируете выплатить им компенсацию, прежде чем они вернут товар.Многие потребуют полного возмещения, в то время как другие могут согласиться на кредит в магазине. Как владельцу интернет-магазина вам необходимо сделать выбор между ними.

Мы предлагаем предложить покупателям полный возврат средств за все возвращенные товары, если они соответствуют требованиям вашей политики возврата. По своему усмотрению вы можете предложить магазинный кредит для определенных типов возвратов. Если вы решите это сделать, обязательно объясните точные обстоятельства в своей политике. При правильном использовании кредит магазина может упростить и улучшить процесс возврата.

Однако, если вы решите предлагать в магазине кредит только , многие из ваших нынешних и будущих клиентов не будут довольны.

Как написать политику возврата

Правила возврата

должны не только включать подробные сведения — они также должны представлять их в ясной и лаконичной форме, чтобы избежать недоразумений. Ваша политика возврата должна охватывать все детали, но не излишне технических.

Держите язык простым и точным

Общее практическое правило — писать так, как говоришь.Если вы не юрист, не ведите себя так. Используйте словоблудие, которое могут понять ваши клиенты, и не стесняйтесь придавать вашей политике возврата некоторую индивидуальность. Пока он ясен, краток и не открыт для интерпретации, все готово.

Заполнение вашей политики возврата сложным языком и / или юридическим жаргоном только запутает ваших клиентов и приведет к увеличению количества запросов на обслуживание. Это стоит времени и денег, которые можно было бы легко сэкономить, применив отличную политику возврата.

Раскрыть все комиссии, связанные с возвратом

Когда покупатель хочет вернуть товар, купленный в вашем магазине, он покрывает расходы на обратную доставку, пополнение запасов и т. Д.? Подобные вещи должны быть четко определены в вашей политике возврата.

Нет ничего хуже с точки зрения потребителя, чем получить товар, который вам не нравится, только чтобы узнать, что вам нужно заплатить из своего кармана, чтобы отправить его обратно.

Если вы ожидаете, что ваши клиенты берут на себя финансовую ответственность за возвращенные товары, убедитесь, что это четко указано в вашем полисе. В противном случае возникнет стайка недовольных клиентов, вооруженных готовыми клавиатурами и широко открытыми аккаунтами в Твиттере.

Продвигайте свою политику

Политика возврата настолько хороша, насколько хороша ее наглядность. Если его никто не может найти, значит, его не существует, и это создает проблемы для владельцев Интернета.

Всегда рекомендуется размещать правила возврата на главной странице вашего веб-сайта. Нижний колонтитул — популярное место для этого, и некоторым даже нравится делать его частью процесса оформления заказа.

В дополнение к размещению на главной странице мы предлагаем вам сделать следующие две вещи. Во-первых, вложите распечатанную копию вашей политики возврата в каждую отправляемую посылку.Во-вторых, укажите свою политику в электронном письме с подтверждением покупки, которое вы отправляете клиентам.

И последнее…

Думайте о своей политике возврата как о продолжении вашей компании. Он должен отражать основную философию, отношение и тон вашего бизнеса. Ваша политика возврата вполне может быть самым читаемым документом на вашем веб-сайте. Это не только способ объяснить ваши требования и процесс возврата, но и средство произвести хорошее впечатление.

При создании политики возврата вашей компании не торопитесь и придумайте план игры.Другими словами, спланируйте, что вы хотите сделать, прежде чем делать это. Обсудите идеи, проведите небольшое исследование, напишите несколько черновиков и попросите совета. Ознакомьтесь с политиками возврата успешных предприятий и ознакомьтесь с шаблонами политик возврата. Возьмите то, что вы узнали, и используйте это, чтобы создать отличную политику возврата, которая подходит вашему бизнесу.

Когда все будет сказано и сделано, у вас останется политика, которая сэкономит вам время и деньги, и кто на этой планете не мог бы использовать и то, и другое?

Shift4Shop предоставляет отличный автоматический генератор политики возврата, который поможет в этом процессе.Мы также написали бесплатную электронную книгу, которая поможет вам справляться с возвратами как чемпион — ознакомьтесь с ней под часто задаваемыми вопросами.

Общие вопросы о правилах возврата

Почему клиенты возвращают товары и как я могу их остановить?

Есть много причин, по которым покупатель может захотеть вернуть товар, и, хотя вы не можете предотвратить каждый возврат, вы можете принять контрмеры, чтобы снизить вероятность этого возврата. В нашем Полном руководстве по обработке возвратов мы рассмотрим несколько способов прямого сокращения возвратов, когда это возможно.

Мой бизнес совсем новый и обслуживает лишь нескольких клиентов. Мне действительно нужна политика возврата?

Да, вам нужна политика возврата, независимо от размера вашего бизнеса. Очень малые предприятия иногда предполагают, что они могут обрабатывать каждую прибыль в индивидуальном порядке, но есть несколько причин, по которым это плохая идея. Во-первых, это допускает непоследовательность, что может привести к тому, что у некоторых клиентов возникнет чувство, будто с ними обошлись несправедливо, особенно в сообществе, где они могут сравнить свой опыт.Во-вторых, это неустойчиво, поскольку, как только ваш бизнес начинает расти, вы можете быть ошеломлены, пытаясь обрабатывать возврат таким образом. В-третьих, в зависимости от вашего местоположения вам может потребоваться опубликованная политика возврата для законной работы.

Может ли политика возврата помочь привлечь больше клиентов?

Да! Хорошая политика возврата может помочь привлечь больше клиентов в ваш магазин, и под словом «отличный» мы не подразумеваем, что она должна быть чрезмерно снисходительной. Многие клиенты смотрят на политику возврата магазина, прежде чем решиться делать покупки в нем, но они не обязательно ищут чрезвычайно щадящую политику (хотя некоторые так и поступают).В основном они просто хотят знать, что у компании есть четкий, установленный метод обработки возвратов, как они получат возмещение и другую информацию на всякий случай. Хорошо составленная политика может помочь клиенту решить рискнуть и купить у вас, даже если вы не обещаете неограниченный доход.

Как работает система RMA?

Система RMA — это программное обеспечение, которое позволяет настроить процедуру для клиентов, которые хотят вернуть товар. Им нужно будет сделать это через систему и предоставить любую запрашиваемую вами информацию.Эта информация может быть разной, но обычно включает причину возврата и многое другое — и некоторые системы RMA, например, в Shift4Shop, позволяют клиенту загружать изображения, чтобы вы могли видеть состояние товара. RMA — это центральное место для связи между вами и клиентом по поводу возврата, ваш инструмент для принятия или отклонения его, а также удобный интерфейс для создания этикеток возврата, распределения возвратов и получения предметов обратно в ваш инвентарь.