Куда обратиться по правам потребителя: Куда обращаться с жалобой в случае нарушения моих прав как потребителя?

Разное

Содержание

Защита прав потребителей: как определить, что ваши права ущемляют?

Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый в 1992 году, направлен на помощь в урегулировании отношений между продавцом и покупателем. Вспоминать о нем желательно каждый раз, когда ваши права, как потребителя, нарушают. Информация, содержащаяся в этом законе, поможет вам узнать о своих правах, механизмах их защиты и ответственности, предусмотренной за их несоблюдение.

Виды ответственности, к которой обманутый покупатель может привлечь недобросовестных поставщиков товаров и услуг, перечислены в 43 статье Закона РФ № 2300-1: «За нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско— правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации».

Если на вас оказывают психологическое давление и склоняют к решению о приобретении какого-либо товара или услуги, вы можете обратиться в Общество защиты прав потребителей по телефону горячей линии 8 (800) 505-76-29 (любые города России, кроме СПб. и Мск.) или осуществить бесплатный звонок в единый консультационный центр «Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» по телефону 8 (800) 555-49-43.

Аналогичным образом рекомендуется действовать и в любой другой ситуации, когда вы уверенны, что ваши права, как покупателя, ущемляются. Однако, для того чтобы не попасться на происки хитрых мошенников и не стать жертвой недобросовестных продавцов, для начала необходимо изучить свои права и уметь точно определять моменты их нарушения. В этой статье мы приведем самые популярные примеры ситуаций явного несоблюдения прав потребителя, с которыми, вероятно, сталкивался каждый из наших читателей:

  1. Цена товара на кассе оказалась выше его стоимости, указанной на ценнике в торговом зале;
  2. В чеке присутствовали товары, которые потребитель не покупал;
  3. Покупатель расплатился за товар, а дома обнаружил, что его герметичная упаковка повреждена или срок годности уже истек;
  4. Потребителю продали поддельный товар под видом оригинала, по цене, соответствующей оригиналу;
  5. Из интернет-магазина покупателю прислали вещь другого размера или товар ненадлежащего качества;
  6. Клиента принудили к покупке товара или услуги, приобретать которые он не планировал;
  7. В банке или иной организации клиента обманули, заставив заключить договор страхования жизни или имущества, объяснив это тем, что нужная ему услуга без этого договора не предоставляется;
  8. С клиентом заключили кредитный договор на ненужный ему товар или услугу посредством словесных манипуляций и оказания психологического давления;
  9. Потребитель, ужинавший в ресторане, обнаружил в заказанном блюде несъедобный посторонний предмет или ингредиент, не указанный в меню;
  10. После прохождения процедуры в салоне красоты, у человека выявились побочные последствия этой процедуры, о которых его не предупреждали, вероятно, свидетельствующие о низком качестве предоставленной услуги.

Статья 17. Судебная защита прав потребителей / КонсультантПлюс

Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 17

Организация (ИП, должностное лицо) обжалует привлечение к ответственности за нарушение права потребителя на получение информации о товаре (иных прав) или за включение в договор условий, ущемляющих его права

 

1. Защита прав потребителей осуществляется судом.

Защита прав потребителей услуг, оказываемых финансовыми организациями, организующими взаимодействие с уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг в соответствии с Федеральным законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», осуществляется с особенностями, установленными указанным Федеральным законом.(абзац введен Федеральным законом от 04.06.2018 N 133-ФЗ)

2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

(п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей

редакции)

3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.(п. 3 в ред. Федерального закона от 18.07.2011 N 242-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Открыть полный текст документа

В Казахстане запустят единую платформу по защите прав потребителей — МТИ

В Казахстане запустят единую платформу по защите прав потребителей — МТИ

Защита прав потребителей – важная задача государства. Кто может научить граждан знать свои потребительские права, как объяснить к кому обращаться с жалобами, и как выглядит алгоритм рассмотрения обращений потребителей? На эти и другие вопросы, а также об итогах деятельности ведомства в текущем году рассказал главный эксперт Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан Мухтар Аяпбергенов.

— Мухтар Ауезханович, какими правовыми инновациями ознаменовался этот год для казахстанских потребителей?

— 2020-й год можно считать точкой отсчета больших перемен в сфере защиты прав потребителей. В июне текущего года Парламент принял поправки в законодательство о защите прав потребителей (далее – ЗПП), которые поставили интересы потребителей во главу угла во всех сферах казахстанской жизни. Так же как они преобладают в странах ОЭСР и зафиксированы в Руководящих принципах ООН для защиты интересов потребителей.

Новые механизмы, влияющие на эффективность правовой защиты наших потребителей, предусматривают обязательство перед продавцом реагировать на жалобу потребителей. 

При этом усиливается роль уполномоченного органа – Комитета по защите прав потребителей. Он наделен функциями государственного контроля, включая профилактические и внеплановые проверки. Это дает возможность выявить недобросовестных предпринимателей. Но хочу сразу уточнить: функция по защите прав потребителей есть у каждого государственного органа, каждый обязан вести эту работу в собственной отрасли.

— Впереди новогодние праздники, и казахстанцы уже начали массово закупать подарки. Какими правами обладает покупатель, если вдруг окажется недоволен товаром или услугой, и как он может их отстоять?

— Вся система защиты прав потребителей в нынешнем году перестраивается на алгоритм обеспечения прав потребителя здесь и сейчас. Для этого мы ввели трехступенчатую систему рассмотрения жалоб потребителей.

Так, на первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организации по защите прав потребителей. Это самая первая стадия, когда претензии можно решить мирным путем здесь и сейчас. Неправительственные организации в данном случае выступают в качестве субъектов досудебного урегулирования спора.

Вторая ступень предполагает подключение государства. То есть, если продавец не желает договариваться, жалоба направляется либо в Комитет по защите прав потребителей, либо в другой специализированный орган. Например, если продавец подкрутил весы или онлайн-магазин не прислал товар, то это уже «тянет» на мошенничество и является сферой работы органов МВД.

Важно понимать, что решение о необходимости направить жалобу в уполномоченный орган принимает сам потребитель. Инициатива потребителя зависит от его желания привлечь к административной ответственности недобросовестного предпринимателя.

Обращение в суд, собственно, последняя ступень рассмотрения жалобы. И сейчас крайне важно, чтобы судебная система перестроилась на защиту интересов потребителей. То есть суд будет настроен в вынесении решения в пользу потребителя.

Таким образом, мы даем возможность предпринимателям и неправительственным организациям в первую очередь решить вопрос без участия государства. Для удобства и потребителей, и бизнеса, и государственных органов со следующего года запускается Единая информационная система приема и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz.

— В чем же заключается удобство этой системы?

— Во-первых, портал имеет мобильную версию, что позволяет потребителю отправить жалобу на качество товара или услуги оперативно, сразу после выявления нарушения. При этом система является единым окном подачи обращений и контроля над их рассмотрением. Такой подход максимально упрощает для пользователя процедуру общения с госорганами и бизнесом. Цифровая система автоматически распознает: какому учреждению надо отправить эту жалобу. У потребителя высветится адресат, тот, кто будет изучать обращение, и где впоследствии можно будет получить результат рассмотрения.

Но самое важное – жалобу будет видеть предприниматель. И он сможет в течение 10 дней самостоятельно решить проблему, то есть удовлетворить законные требования потребителя. Поскольку если этого не произойдет, к процессу будут автоматически подключаться государственные органы. А это уже повлечет, в числе прочего, штрафные санкции для бизнеса.

Каждому субъекту торговли будет присвоен уникальный идентификатор, который в виде QR-code будет размещаться на видном месте в торговых точках. Например, на входной двери магазина или в месте реализации товара. Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он, просканировав QR-code войдет в систему, и у него появится возможность направить жалобу в адрес продавца, общественного объединения потребителей, государственного органа.

Для удобства граждан в системе будет размещен ряд типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, перечни и контакты «защитников» и субъектов, рассматривающих споры.

— Ранее министр торговли и интеграции говорил, что будет проводиться анализ деятельности госорганов на предмет их работы в сфере защиты прав потребителей. Как это будет выглядеть?

— В том числе при помощи данных портала e-tutynushy.kz. Сейчас такая работа проводится, но в «ручном режиме», поскольку до нынешнего года основная масса обращений поступала на бумажных носителях. Мы же планируем, что в системе будут аккумулироваться не только новые жалобы, но и «исторические данные». То есть хотим внести туда обращения из сферы ЗПП последних лет. Это улучшит анализ и позволит отслеживать динамику изменений.

Результаты анализа жалоб потребителей будут ежегодно выноситься на рассмотрение созданного Межведомственного совета по защите прав потребителей при Правительстве. На заседаниях Совета планируется обсуждать итоги работы госорганов, выявлять пробелы и принимать соответствующие решения. Надо сказать, что на сегодняшний день национальная система защиты прав потребителей представляет собой работу 19 государственных органов и более 200 неправительственных организаций. За нами закреплена координация этой работы.

— Какова в обновленной системе защиты прав роль неправительственного сектора?

— По сути, именно он должен стать главным посредником между потребителем и продавцом. К сожалению, мы вынуждены констатировать, что основная масса наших граждан просто не знает о своих потребительских правах или не умеет их отстаивать. А неправительственные организации в сфере ЗПП – это профессиональные юристы, хорошо знающие тонкости этой сферы. И мы очень рассчитываем на то, что именно они станут ключевыми игроками в деле образования населения о потребительских правах.

Более того, на консультирование социально-уязвимых слоев населения в рамках получения ими бесплатной правовой защиты общественным объединениям потребителей будет предоставляться государственный социальный заказ.

В том числе и потому, что общественные организации потребителей наделяются компетенцией по проведению общественного контроля за качественной (для потребителя) работой бизнеса.

— Каков уровень взаимодействия Комитета по защите прав потребителей с общественными организациями?

— В Казахстане сейчас 65 действующих общественных объединений потребителей, 40 из которых наиболее активно с нами взаимодействуют.

Во время одного из выступлений министр торговли Бахыт Султанов высказал идею объединения неправительственных организаций в сфере защиты прав потребителей в единую Национальную ассоциацию – этакий аналог НПП «Атамекен». Многие НПО эту идею поддержали – 30 общественных организаций из 15 регионов страны уже объединились в Республиканскую ассоциацию потребителей Казахстана. Мы с этой Ассоциацией тоже наладили тесный контакт.

Еще одной инициативой Министерства торговли было внедрение института омбудсмена для укрепления роли гражданского сектора в системе защиты прав потребителей. Сейчас неправительственные организации ведут переговоры друг с другом по определению кандидатуры омбудсмена.

Это очень важные шаги. Поскольку сплочение гражданского сектора в сфере обеспечения защиты прав потребителей позволит более эффективно и вести контроль и, что гораздо важнее, стимулировать бизнес работать в интересах потребителей. И обеспечит продуктивное сотрудничество с государственной сферой. В том числе в части совершенствования законодательных процедур. Об этом говорит аналогичный опыт зарубежных стран.

— Сколько обращений от казахстанцев поступило в Комитет по защите прав потребителей в текущем году?

— За 10 месяцев 2020 года в Комитет и территориальные департаменты поступило более 17 тысяч обращений. Это почти в 3 раза больше по сравнению с прошлым годом.

Нами также ведется статистика по форме жалоб, из общего количества письменных – 5079, на «горячую» линию поступило 9370 жалоб, на Telegram bot – 2033, во время приема граждан – 907, на блог министра – 87, на блог председателя – 331 обращение.

— На что чаще всего жаловались казахстанцы, изменился ли характер обращений?

— На самом деле характер обращений меняется незначительно, если взять текущий год, чаще всего жаловались, к примеру, на транспортные услуги – 6920, розничную торговлю – 4560, бытовые услуги – 2553, туристские услуги – 1976, услуги связи – 546 и т. д.

По транспортным услугам возникают вопросы невозврата денежных средств за отмененные авиарейсы, по розничной торговле – продажа некачественных товаров, непредставление покупателю полной и достоверной информации о товаре, отказ в обмене/возврате товара и обмана потребителей. В сфере бытовых услуг граждан чаще не устраивает качество изготовления и ремонта мебели, работа салонов красоты и некачественный ремонт бытовой техники. Если взять туристские услуги, то это невозврат денег за отмененные турпоездки, по услугам связи – предоставление некачественного интернета, отсутствие выбора оператора при подключении интернета и ТВ в жилых комплексах и т. д.

— Как решались эти вопросы, сколько жалоб удовлетворено?

— Количество удовлетворенных обращений составляет 6995, из общего числа обращений есть и перенаправленные в другие госорганы, их у нас 3258, даны разъяснения по 7409 обращениям.

В результате принятых мер потребителям возвращено более 166 млн тенге.

Также необходимо отметить проведенную работу по отстаиванию интересов граждан, которым авиакомпания «Бек Эйр» не вернула денежные средства за отмененные рейсы. Так, по результатам трех исков Комитета по защите прав потребителей решением суда авиакомпания «Бек Эйр» должна вернуть 93,9 млн тенге 1525 потребителям. 

20 ноября 2020 года был подан четвертый иск комитета в интересах 121 потребителя на сумму 7,6 млн. тенге.

— Благодарим за столь информативную беседу!


Оставайтесь в курсе событий Премьер-Министра и Правительства Казахстана — подписывайтесь на официальный Telegram-бот


КУДА ОБРАЩАТЬСЯ ПОТРЕБИТЕЛЮ В СЛУЧАЕ НАРУШЕНИЯ ЕГО ПРАВ

Куда обращаться потребителю в случае нарушения его прав
(по законодательству РФ)

№ п/п Сфера нарушения прав потребителя Орган
1. Нарушения в сфере торговли и предоставления услуг Федеральная служба по надзору в сфере защиты
прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)
2. Нарушение санитарно-эпидемиологических требований Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)
3. Нарушения в сфере предоставления услуг мобильной связи Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)
Федерельная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
4. Нарушение в сфере транспорта Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)
Федеральная служба по надзору в сфере транспорта (Ространснадзор)
5. Нарушение жилищного законодательства Государственная жилищная инспекция (Госжилинспекция)
6. Нарушение банковского законодательства (в том числе при кредитовании граждан) Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор);
Федеральная Антимонопольная служба (ФАС);
Центральный банк Российской Федерации;
Ассоциация российских банков;
Общественный примиритель на финансовом рынке (финансовый омбудсмен)
7. Нарушение законодательства в области образования Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки (Рособрнадзор)

Министерство торговли и по делам потребителей

DCCA способствует созданию сильной и здоровой деловой среды, одновременно защищая сообщество от обманных и недобросовестных методов ведения бизнеса.

Если вы приобрели продукт, услугу или инвестицию, которые вас не устраивают, вы можете что-то с этим сделать.

Вот несколько предложений по решению проблемы потребителя:

Позвоните по телефону
Свяжитесь с компанией, которая продала вам продукт, услугу или инвестицию.Не забывайте записывать свои разговоры:

а. С кем ты разговаривал?

г. Когда состоялся разговор?

г. Какие действия они обещали?

Если это не помогает, иногда можно связаться с производителем. На этикетках продуктов многих компаний указан бесплатный номер телефона. Они часто ценят ваш вклад, чтобы определить, как они могут улучшить свой продукт или услугу.

Написать
Написать письмо в компанию.

а. Включите все факты. Убедитесь, что вы говорите ясно и кратко.

г. Приложите копии документов (например, товарных чеков, гарантий, аннулированных чеков, контрактов). Не отправляйте оригиналы документов.

г. Вы можете отправить письмо заказным письмом с уведомлением о вручении в качестве доказательства того, что компания получила письмо.

Подать жалобу
Если ваше письмо не помогает решить проблему:

Подайте жалобу в DCCA.Щелкните по ссылкам ниже, чтобы получить информацию о жалобах в различных областях, находящихся под нашей юрисдикцией.

Для жалоб на определенных лицензированных специалистов, формы жалоб Управления по рассмотрению жалоб регулируемых отраслей (RICO)

поставщик услуг кабельного телевидения, кабельное телевидение (CATV) формы жалоб

определенные финансовые учреждения, депозитарии условного депонирования, службы денежных переводов, ипотечные обслуживающие компании, организации, выдающие ипотечные ссуды, и компании, предоставляющие ипотечные ссуды, форма жалобы Отдела финансовых институтов

коммунальное предприятие, форма жалобы защиты прав потребителей

страховая организация, формы претензий по страхованию

предприятие ценных бумаг, жалобы на ценные бумаги

общая коммерция, формы жалоб защиты прав потребителей

Советы для потребителей

1.Знайте, с кем имеете дело. Перейдите на сайт www.businesscheck.hawaii.gov, чтобы проверить, зарегистрировано ли название компании, получить информацию о профессиональных лицензиях, общую информацию об акцизном налоге, а также получить информацию об истории жалоб физического или юридического лица.

2. Прочтите мелкий шрифт. Получите все обещания в письменной форме. Прочтите свой контракт перед подписанием и убедитесь, что вы понимаете, что подписываете. Сделайте копию любого подписанного вами документа и сохраните ее в своих файлах.

3. Защитите вашу личную информацию.Предоставляйте свою личную информацию только компаниям, которым вы доверяете и с которыми ведете бизнес. Если вы считаете, что ваша личность была скомпрометирована, перейдите по ссылке «Кража идентификатора», чтобы получить дополнительную информацию о том, что вы можете сделать.

4. Не торопитесь. Остерегайтесь компаний, которые говорят, что вы должны «действовать сейчас», если не хотите проиграть сделку. Самые легальные сделки будут здесь завтра

Подать жалобу потребителя — Министерство юстиции Монтаны

После получения вашей жалобы потребителя следователи OCP рассмотрят жалобу и документацию.Если OCP потребуется дополнительная информация, с вами свяжутся. Если вам необходимо предоставить дополнительную информацию, просьба предоставить ее в письменном виде.

Если будет установлено, что OCP имеет право рассматривать вашу жалобу, следователь направит компании письмо вместе с вашей жалобой, чтобы предоставить компании возможность документально подтвердить свою позицию и, если возможно, решить проблему.

Если будет установлено, что нарушения Закона о защите прав потребителей не было или жалоба не рассматривается OCP, вас могут направить в другое агентство.Часто другое государственное, федеральное или местное агентство может специализироваться на конкретной потребительской проблеме или нести юридическую ответственность за нее. В таком случае OCP направит жалобу в агентство, которое сможет вам помочь.

Управление защиты прав потребителей сохранит вашу жалобу в файле, чтобы мы могли отслеживать незаконные действия на рынке.

Если ваша жалоба касается покупок по кредитной карте — В споре о покупке кредитной карты эмитент карты может кредитовать ваш счет и взимать плату за товар обратно в компанию, если вы выполните следующие действия:

  1. Напишите эмитенту своей кредитной карты по адресу «ошибки или вопросы», который указан в выписке по счету.
  2. Включите важную информацию, такую ​​как ваше имя и номер счета, дату и сумму спорной транзакции, а также название и адрес компании.
  3. Опишите спор. Подробно объясните действия, которые вы предприняли добросовестно для разрешения жалобы, и почему вы считаете, что бизнес не должен оплачиваться.
  4. Отправьте фотокопии любых бумаг или других документов, которые, по вашему мнению, имеют отношение к сделке. Не отправляйте оригиналы.

После этого компания должна попытаться получить спорную сумму непосредственно от вас.Вы или ваш адвокат, если он у вас есть, можете пожелать ознакомиться с федеральными нормативными актами о предоставлении правды (12 CFR 226.12 и 12 CFR 226.13).

Если компания объявила о банкротстве — В некоторых редких случаях потребители могут вернуть часть своих денег, если компания объявила о банкротстве. Чтобы иметь шанс на выздоровление, вы должны подать «доказательство претензии». Получите бланк иска у служащего Федерального окружного суда, в котором предприятие подало заявление о банкротстве, заполните его и верните служащему.Дела о банкротстве могут быть очень сложными, поэтому вы можете нанять адвоката, чтобы он вам помог, особенно если у вас крупный иск.

Если компания переехала или вышла из бизнеса — Возможно, самая разочаровывающая жалоба потребителей — это жалоба на компанию, которая не работает.

  • Попробуйте сначала связаться с компанией напрямую заказным письмом.
  • Если заказное письмо остается без ответа и нет возможности связаться с компанией, вы можете подать спор в компанию, обслуживающую вашу кредитную карту, если это был ваш метод оплаты.Чтобы соответствовать требованиям Закона о справедливом выставлении счетов за кредит, вы должны подать спор в течение 60 дней с момента транзакции.
  • Если это не сработает и вам причитается крупная сумма денег, подумайте о том, чтобы связаться с частным адвокатом. Вы также можете связаться с этим офисом.

Если ваша жалоба направлена ​​на правительственное учреждение — Если ваша жалоба направлена ​​на правительственное учреждение, а не на предприятие, обратитесь к выборным должностным лицам, уполномоченным на это учреждение. Например, если это федеральное агентство, свяжитесь с вашим U.Представитель С. или сенатор. По вопросам местного агентства обращайтесь к городскому или окружному чиновнику. Вы также можете позвонить в офис гражданского адвоката штата Монтана по телефону (406) 444-3468 или (800) 332-2272.

Права потребителей, жалобы и мошенничество | Ваши права, преступность и закон

Отзыв с сайта

Помогите нам улучшить содержание нашего веб-сайта или расскажите, что действительно хорошо работает.

Оставьте свой отзыв
  1. Ваш отзыв о:

    этот сайт

    государственная служба, департамент или сотрудник?

Отзыв о государственных службах, ведомствах и персонале

Воспользуйтесь нашей формой для жалоб и благодарностей.

  1. Насколько вы довольны своим сегодняшним опытом? *

    Очень не доволен (1)

    Недоволен (2)

    Ни доволен, ни недоволен (3)

    Доволен (4)

    Очень доволен (5)

  2. Комментарии *
    • Отправить отзыв

    Этот сайт защищен reCAPTCHA и Google Политика конфиденциальности и Действуют Условия использования.

Закрывать

Некачественная или незавершенная работа

Если вы платите компании за предоставление услуги, которая не соответствует стандартам, вы можете попросить ее решить проблему в соответствии с Законом о потребительских гарантиях.

Если они не завершили работу, это может означать, что они нарушили договор, и у вас есть права в соответствии с Законом о гарантиях потребителей и Законом о договорах и коммерческом праве.Но они могли бы не нести ответственности, если бы причина, по которой они не смогли закончить, была вне их контроля.

Закон о гарантиях потребителей распространяется на услуги, обычно покупаемые для личного или домашнего использования.

Как подать жалобу


Ваши права

Когда компания предоставляет вам потребительские услуги, в соответствии с Законом о потребительских гарантиях (CGA) действуют четыре гарантии.

1. Услуги будут предоставляться с должной тщательностью и умением.

Любая проделанная работа должна быть не хуже, чем работа компетентного человека со средними навыками и опытом для этого типа работы.

Разумные навыки связаны с применением технических ноу-хау. Разумная осторожность — это то, насколько тщательно вы выполняете работу должным образом.

2. Услуги будут соответствовать цели

Когда вы сказали поставщику услуг, какую работу вы хотите, чтобы они выполняли, и они согласились на эту работу, они должны убедиться, что вы получаете то, что хотите.

Если поставщик услуг не может гарантировать, что работа даст вам желаемый результат, он должен сообщить вам об этом до того, как приступить к работе. Но они не могут уйти от своих обязанностей, предупредив вас, что работа может быть неудовлетворительной, если у них нет опыта в этой профессии.

Однако, если вы не уверены в том, чего хотите, поставщик услуг может не нести ответственности, если вы этого не получите.

3. Услуги будут оказаны в разумные сроки, если сроки не согласованы.

Если вы и поставщик услуг не договорились о времени завершения работы, поставщик должен сделать это в разумные сроки. Разумное время оценивается по времени, которое требуется компетентному человеку, выполняющему данную работу, для выполнения задачи.

4. Услуги будут по разумной цене, если цена не согласована

Если вы и поставщик услуг не согласовали цену за работу, вы должны заплатить только разумную цену.Вы можете определить разумную цену, узнав, какие другие провайдеры в вашем районе взимают плату за аналогичные услуги.

Эти гарантии применяются автоматически независимо от того, подписываете вы контракт или нет.

Дорожная карта рассмотрения жалоб — Управление по делам потребителей

На этой странице

Шаг 1. Начало работы

На что следует обратить внимание перед подачей жалобы

  • Ваша жалоба касается бизнеса, компании или частного лица?
  • Имеется ли у другой стороны политика в отношении вашей жалобы?
  • Вы внимательно прочитали и поняли политику компании?
  • Согласны ли вы с условиями или контрактом с другой стороной?

Если ваша жалоба связана с какой-либо из тем ниже , возможно, вам следует помнить о некоторых вещах, прежде чем вы сможете продолжить рассмотрение жалобы.

Политика возврата и обмена: Компании не обязаны по закону принимать возвращенные товары, если они не имеют дефектов. Убедитесь, что вы понимаете условия политики возврата / обмена, если она существует.

Предметы, поступающие в продажу после совершения покупки: Продавцы не обязаны по закону возмещать покупателям разницу в цене, если товар поступает в продажу после покупки, если у них нет действующей ценовой политики.

Условия контракта: Убедитесь, что вы понимаете условия контракта, чтобы определить, действительно ли имело место нарушение.

Отмена контракта: Расторжение контракта возможно на очень определенных условиях. Например, если есть взаимная договоренность, условия отмены в контракте или если есть «период обдумывания».

Неисправные продукты: Неисправные продукты могут быть отремонтированы, заменены или возвращены продавцом.

Частные продажи: В случае возникновения проблем получить компенсацию от частного продавца могут быть затруднительно, поскольку на договоры частной продажи не распространяется законодательство о защите прав потребителей.

Претензии или удержания в отношении собственности: При совершении покупки у частного лица проверьте, нет ли претензий или удержаний (залогов) в отношении собственности.

Обратите внимание:

Если вы не уверены в своем праве подать жалобу в таких ситуациях, вы можете обратиться за помощью в свое провинциальное или территориальное отделение, отвечающее за дела потребителей.

В некоторых случаях вы не имеете права подавать официальную жалобу.

наверх страницы

Шаг 2. Знайте свои права в Канаде

Жалобы потребителей могут подпадать под действие федерального, провинциального или территориального законодательства в зависимости от проблемы. Правительство Канады приняло законодательство для защиты прав потребителей. Процесс рассмотрения жалоб потребителей является важной частью этого законодательства.

Федеральное законодательство

Лучшее понимание ваших прав и того, кто их регулирует, до того, как вы подадите жалобу, значительно упростит процесс.

Ниже приведены примеры общих вопросов, регулируемых федеральным правительством, по которым вы можете получить дополнительную информацию о своих правах или подать жалобу.

Проблема с вашим банком или финансовым учреждением: Financial Consumer Agency of Canada (FCAC)

Несанкционированные операции с кредитными или дебетовыми картами: Financial Consumer Agency of Canada (FCAC)

Ложная реклама и методы обмана: Бюро конкуренции

Безопасность пищевых продуктов и качество питания: Министерство здравоохранения Канады

Дефекты транспортных средств, безопасность транспортных средств и транспортировка: Транспорт Канады

Для получения более подробного списка см. Наш список законодательства о защите прав потребителей, введенного в действие федеральным правительством.

верх страницы

Шаг 3. Знайте свои права в вашей провинции или территории

Многие жалобы потребителей подпадают под действие провинциального и территориального законодательства. Также важно знать, что законодательство и процессы подачи жалоб могут различаться в зависимости от провинции и территории. Если вам требуется дополнительная помощь или разъяснения, не стесняйтесь обращаться в ваше провинциальное или территориальное управление по делам потребителей.

Провинциально-территориальное законодательство

Ниже приведены примеры общих вопросов, которые регулируются правительствами провинций и территорий:

  • покупка товаров и услуг
  • контрактов
  • Покупка или ремонт автотранспортных средств
  • кредитных агентств
  • коллекторских агентств

Узнайте о своих правах как потребителя, ознакомившись с нашим списком провинциальных и территориальных законов о защите прав потребителей.

верх страницы

Шаг 4 — Подготовка

Будьте готовы

Хорошая подготовка поможет вам представить вашу жалобу ясно, кратко и содержательно.

Прежде чем начать, соберите все факты, квитанции и другую документацию по вашей жалобе. Сохраните информацию о вашей жалобе в файле и храните ее в надежном месте.

Держите файл доступным и легким для доступа, чтобы вы могли точно объяснить свою жалобу агентам по обслуживанию. Этот файл может включать:

  • кассовый чек
  • контрактов
  • бланки заказов
  • писем от компании
  • Информация о ремонте и / или обслуживании
  • аннулированных чеков
  • Ваш список представителей компании, с которыми вы разговаривали, когда вы говорили с ними, и ключевые моменты обсуждения
  • любая другая информация, которую вы считаете важной для вашего дела

Совет: Никогда не отдавайте оригинальные документы.При необходимости делайте копии.

верх страницы

Шаг 5. Обратитесь в компанию

Связаться с предприятием

Прежде чем обращаться в компанию с жалобой, не забудьте набрать:

  1. Практика. Объясните себе проблему несколько раз, прежде чем связываться с поставщиком услуг, компанией или продавцом.
  2. Будьте вежливы. Это может улучшить и, возможно, быстрее, результаты.
  3. Сохраняйте спокойствие. Не прибегайте к гневу и угрозам.

Когда вы звоните или посещаете компанию, не забудьте:

  • Спросите, есть ли у них отдел обслуживания клиентов, который занимается вопросами после покупки / обслуживания.
  • Запросите ссылочный номер жалобы и обязательно попросите компанию обновить файл жалобы, когда вы предоставите новую информацию.
  • Запишите имя, должность и, если возможно, количество сотрудников, с которыми вы имеете дело. Делайте краткие, датированные записи основных обсуждаемых вопросов.

Три ключа к эффективному разрешению жалоб

  1. Ясно, кратко и по факту объясните проблему.
    • Полученный товар не был тем, который вы заказывали: это неправильный размер, неправильный цвет или модель, отличная от той, которую вы купили.
    • Полученный вами товар был поврежден при транспортировке или доставке.
    • Продукт не работает так, как рекламируется.
  2. Подчеркните свое желание решить проблему и положительно относитесь к бизнесу.
    • Вы являетесь постоянным клиентом компании и до сих пор были довольны услугами.Вы хотите решить эту проблему, чтобы отношения могли продолжаться.
    • Вы новый клиент компании и не считаете, что это хороший способ начать отношения, которые могут быть долгосрочными и позитивными для вас и компании.
  3. Будьте готовы предложить решение, которое разрешит вашу жалобу.
    • Большинство уважаемых компаний выслушают клиента, у которого есть проблема и который предложит разумное решение для ее решения.
    • Установите разумный срок для ответа компании на ваше предложение.
вверх страницы

Шаг 6 — Запишите

Если вам не удалось разрешить жалобу с первой попытки, напишите письмо или электронное письмо генеральному менеджеру, президенту или владельцу бизнеса.

Вы можете связаться с бизнесом:

  • по почте
  • заказное письмо
  • электронная почта
  • факс

Вы можете использовать приведенный ниже образец письма с жалобой, чтобы подготовить собственное письмо с жалобой или электронное письмо.

Образец письма-жалобы

(Ваш почтовый адрес)
(Ваш город, провинция или территория и почтовый индекс)
(Ваш адрес электронной почты, , если у вас есть адрес электронной почты, по которому с вами можно связаться )

(Дата)
(Имя контактного лица, , если доступно, )
(Название, , если доступно, )
(Отдел рассмотрения жалоб потребителей; , если у вас нет контактного лица, )
(Название компании)
(Почтовый адрес)
(Город, провинция или территория и почтовый индекс)

Уважаемый (Контактное лицо):

Re: (номер счета / справочный номер, , если применимо, ):

(дата) я (купил, сдал в аренду, арендовал, отремонтировал и т. Д.) A (название продукта с серийным номером или номером модели или выполненной услуги) в (местонахождение).

К сожалению, ваш продукт не работает должным образом ( или обслуживание было неадекватным ). Я разочарован, потому что (объясните проблему: например, продукт не работает должным образом, услуга была оказана некорректно, мне выставили неверную сумму, что-то не было четко раскрыто или было искажено во время продажи и т. Д.) .

Чтобы решить эту проблему, я был бы признателен ( укажите конкретное действие, которое вы хотите: возврат денег, сохранение кредита, ремонт или обмен и т. Д.). Прилагаются копии ( не отправляют оригиналы, ) моих записей (включая квитанции, гарантии, гарантии, аннулированные чеки, контракты и любые другие документы, связанные с покупкой или услугой).

Я с нетерпением жду вашего ответа и решения моей проблемы, и подожду до тех пор, пока ( устанавливает временной лимит: обычно достаточно 10 рабочих дней), прежде чем обращаться за помощью в агентство по защите прав потребителей или подавать жалобу в Better Business Bureau. . Пожалуйста, свяжитесь со мной по указанному выше адресу или по телефону ( домашний и / или офисный номер с кодом города ).

С уважением,

(Ваше имя)

Приложение (-а) — любые копии ваших записей или документов

cc: (Укажите, кто получит копию этого письма, например, производитель продукта, агентства по защите прав потребителей и т. Д.)

верх страницы

Шаг 7 — Продолжить

Необходимо продолжить рассмотрение вашей жалобы?

Если после обращения в компанию и подачи жалобы в письменной форме ваша жалоба не была разрешена удовлетворительным образом, то следующим шагом будет узнать, существует ли орган по рассмотрению жалоб, который может вам помочь.

В зависимости от характера вашей жалобы вам может потребоваться помощь по номеру:

  • национальные органы по рассмотрению жалоб
  • департаменты или агентства федерального правительства
  • Провинциальные или территориальные органы по рассмотрению жалоб
  • провинциальные или территориальные правительственные департаменты или агентства

Где получить помощь с жалобой

Найти подходящее место для направления жалобы не всегда легко. Жалобы подпадают под разные юрисдикции, и может быть федеральный, провинциальный или территориальный регулирующий орган, который будет рассматривать вашу жалобу, если она подпадает под их полномочия.

В Канаде большинство жалоб потребителей, связанных с покупкой товаров и услуг, регулируются провинциями и территориями, а не федеральным правительством.

Как правило, если вы не можете разрешить спор напрямую с компанией и нет национального или провинциального органа по рассмотрению жалоб, вам следует обратиться за помощью в свой провинциальный или территориальный офис по делам потребителей.

Если вы не можете найти помощь по своей жалобе, всегда есть возможность обратиться в суд.

верх страницы

Шаг 8 — Обращение в суд

Если вы не можете разрешить свою жалобу или найти регулирующий орган для рассмотрения вашей жалобы, то судебный иск может разрешить жалобу.

Судебный иск всегда должен быть вашим последним средством

Если все остальное не поможет, ваша жалоба может быть разрешена в судебном порядке. Два возможных варианта — это суд мелких тяжб и, реже, коллективные иски. Если вместо этого вы решите подать в суд, действуйте в пределах срока, установленного для подачи иска.Обдумайте затраты и выгоды и обратитесь за юридической консультацией.

Примечание: Дорожная карта рассмотрения жалоб не заменяет юридическую консультацию.

Суд мелких тяжб

Мелкие иски — относительно простой и менее затратный способ разрешения споров, чем многие судебные разбирательства.

  • Максимальный денежный лимит требований в долларах зависит от провинции или территории. Проверьте денежный лимит в вашей провинции или территории, а также возможность рассмотрения в этом суде предмета вашего дела.
  • За подачу иска может взиматься плата, плюс могут взиматься дополнительные расходы за обслуживание заказов, выплаты свидетелям и дорожные расходы.
  • Для обращения в суд мелких тяжб вам не нужен адвокат.
  • Суды мелких тяжб разрешают каждой стороне объяснять свою историю и не ожидают, что потребители будут разбираться в юридических тонкостях.

Коллективные иски

Физические лица, которые время от времени понесли аналогичные убытки или травмы, объединяются, чтобы сформировать коллективный иск, чтобы взыскать убытки и разделить судебные издержки.

  • Коллективные иски доступны в большинстве юрисдикций Канады.
  • Коллективный иск — это потенциально сложная юридическая процедура, на завершение которой может уйти несколько лет.
  • Обдумайте издержки и преимущества группового иска, обратитесь за юридической консультацией и прочтите об этом, прежде чем присоединиться к нему.
начало страницы

Consumer Hub

Найдите ответы на свои вопросы о транспорте, финансовых услугах, телекоммуникациях и радиовещании.

Дата изменения:

Права потребителей и жалобы | Правительство Новой Зеландии

  • Как пожаловаться