Колл центр победа: Как позвонить в авиакомпанию «Победа»

• Консультации специалистов
• Прием (осмотр, консультация) врача-невролога первичный
• Лабораторные исследования
• Общий (клинический) анализ крови развернутый
• Общий (клинический) анализ мочи
• Исследование уровня мочевины в крови
• Исследование уровня креатинина в крови
• Определение активности аланинаминотрансферазы в крови
• Определение активности аспартатаминотрансферазы в крови
• Исследование уровня глюкозы в крови
• Исследование уровня триглицеридов в крови
• Исследование уровня холестерина в крови
• Исследование уровня холестерина липопротеинов высокой плотности в крови
• Исследование уровня холестерина липопротеинов низкой плотности
• Исследование уровня холестерина в крови (Холестерин-ЛПОНП) (заказывать вместе с триглицеридами)
• Взятие крови из периферической вены
• Компьютерная томография (КТ)
• Магнитно-резонансная томография головного мозга
• Магнитно-резонансная томография позвоночника (шейный отдел)
• Ультразвуковая диагностика
• Дуплексное сканирование экстракраниальных отделов брахиоцефальных артерий
• Офтальмологические манипуляции
• Офтальмотонометрия (прибором Icare)
• Биомикроскопия глазного дна

«Авиакомпания Победа» — вся полезная и краткая информация

Онлайн-регистрация на рейсы

Регистрация на рейсы, которые осуществляет Победа авиа, в аэропорту начинается за два часа, а заканчивается за 40 минут до вылета. Исключение составляет базовый аэропорт Внуково, где процедура начинается на час раньше. Выход на посадку закрывается за 25 минут до отправления.

При вылете из Карловых Вар, Лейпцига, Стамбула (Сабиха), Эйндховена, Берлина (Тегель), Милана (Бергамо), Кальяри и Генуи регистрация завершается за час. В международных аэропортах процедура везде, кроме Гюмри, платная и составляет €25. Опоздавший пассажир к полету не допускается.

Для прохождения процедуры пассажиру необходимо предъявить на стойке документ, на который оформлен билет, и зарегистрировать багаж. Дети без сопровождения взрослых регистрируются только в аэропорту, но всегда бесплатно. Пассажиры, оформившие услугу extra seat, получают посадочный талон на дополнительное место на стойке до окончания регистрации. Распечатка посадочного талона не оплачивается. Во Внуково зарегистрироваться можно в терминале «А» на стойках 128-134, номера стоек в других аэропортах указываются на табло вылета.

АК «Победа» также предлагает пассажирам онлайн-регистрацию на свои рейсы. Удаленная процедура совершенно бесплатна. Для вылетающих из Москвы она открывается за 24 часа до вылета, а закрывается за 40 минут.

На внутренних рейсах из Санкт-Петербурга процедура заканчивается за 2 часа, а при вылете из иностранных аэропортов — за 4 часа до вылета. Чтобы воспользоваться услугой, необходимо зарегистрироваться на официальном сайте pobeda aero и распечатать посадочный талон. Во время вылета из зарубежных аэропортов достаточно электронной копии.

При вылете из Анталии, Алании, Бодрума, Даламана и Батуми после прохождения онлайн-процедуры распечатка посадочного талона обязательна, и в этих аэропортах предоставляется бесплатно.

Если по каким-то причинам регистрацию пройти на сайте не получается, рекомендуется сделать скриншоты страниц и предоставить их на стойке в аэропорту. Если понятно, что причина связана с некорректной работой онлайн-сервиса, платить за процесс не придется.

Иностранным гражданам, которые воспользовались услугой и вылетели из зарубежного аэропорта, необходимо не позднее, чем за 40 минут до рейса (из Бергамо, Сабихи, Карловых Вар, Тегеля, Лейпцига, Стамбула, Эйндховена и Генуи за час) пройти контроль визового соответствия на стойке регистрации в аэропорту. Такие же временные рамки установлены и для лиц, путешествующих с багажом.

Как оплатить багаж авиакомпании Победа онлайн

Путешествуя на самолете, многие пассажиры не помещают свои вещи в багажный отсек, а берут с собой только ручную кладь. Но, обстоятельства могут сложиться так, что груз по весу или габаритам выйдет за пределы лимита. О том, что делать в такой ситуации и как оплатить дополнительный багаж в авиакомпании «Победа», читайте далее.

Оплата перевозимой клади

Клиент авиакомпании «Победа», собирающийся взять в путешествие багаж, должен помнить о том, что его обязательно нужно зарегистрировать. Процедура регистрации позволяет понять, сколько именно придется отдать за перевозку вещей. На итоговую цену влияет, в первую очередь, место, в которой регистрируется багаж.

Сегодня регистрировать свою кладь, а также забронировать дополнительное место в отсеке можно, используя один из четырех способов:

• на официальном сайте авиакомпании pobeda. aero в режиме онлайн;
• обратившись в call-центр организации. Пассажир должен позвонить не позднее, чем за четыре часа до времени отправления воздушного судна;
• прибыв в аэропорт, тогда произвести доплату за багаж придется при отправке на посадку;
• в аэропорту за рубежом.

Когда багаж не проходит по установленным «Победой» нормативам, воспользоваться получится лишь некоторыми методами.

Дешевле всего будет осуществить процедуру на сайте или при помощи звонка на номер горячей линии. Если груз негабаритный или превышает допустимые размеры, остается только один способ – обращение к сотруднику аэропорта.

Как добавить багаж в бронирование

Доплатить за багаж можно и прямо в аэропорту, но тогда денег придется отдать больше.

В Личном кабинете

Докупить багаж и оплатить его в авиакомпании «Победа» клиент может в режиме онлайн, перейдя на официальный сайт pobeda.aero.

Какие действия для этого понадобится выполнить:

1. Зайти на обозначенный портал.
2. Ввести код бронирования, другую информацию о планируемом путешествии, к примеру, персональные данные.
   
3. Указать сведения, касающиеся багажа, который будет погружен на борт воздушного судна авиакомпании «Победа».
4. Перейти на страницу, позволяющую ввести платежные реквизиты и заплатить за предоставление услуги.

Данный способ очень популярен у пассажиров «Победы». Он позволяет значительно сэкономить время, а также сохранить собственные деньги, не совершая переплат.

Через колл-центр

Важно! Метод прост – дозвониться до оператора и попросить его добавить и оплатить багаж. Проблема в том, что иногда бывает сложно дождаться соединения, если свободных сотрудников попросту нет. Линии авиакомпании «Победа» очень часто заняты. Оптимальным временем дозвона считаются ранние утренние часы дня.

Если оператор не отвечает на звонок в течение 2-3 минут, стоит повесить трубку. Иногда они перезванивают.

Инструкция по оплате багажа

Как действовать, чтобы добавить и купить нужный багаж, оплатив его через интернет:

1. Перейти к официальному порталу авиаперевозчика.
2. Авторизоваться в системе. Естественно, что для этого предварительно нужно зарегистрироваться и получить данные для входа.
3. Найти вкладку со всеми бронированиями, оформленными пассажиром, потом выбрать нужный билет.
4. В меню управления ввести параметры клади, добавить ее стоимость.
5. Проверить введенные сведения, перечислить деньги с указанной платежной карточки и сформировать чек.

Важно внимательно указывать информацию, чтобы не допустить ошибки и позднее, уже в аэропорту, не столкнуться с неожиданными неприятностями.

Как оплатить дополнительное место для багажа, если билет уже оформлен

Если билет уже куплен, а после пассажир понял, что не докупил провоз клади, он может сделать это, но не позднее, чем за четыре часа до отправления воздушного судна авиакомпании «Победа».

Какие доплатить за багаж на сайте после покупки билета через интернет:

1. На главной странице найти раздел с бронированиями.
2. Выбрать опцию добавления багажа к конкретному оплаченному проездному документу.
3. Заплатить за него по установленному тарифу и совершить покупку.

В такой ситуации лучше пользоваться именно порталом, так как через колл-центр услугу предоставляют по завышенной стоимости.

Авиакомпании | Омский аэропорт

«Мы должны сохранять правду о войне, о Великой Победе над мировым злом!»

Главный врач ГБУ РО «ОДКБ», к. м.н., депутат Законодательного Собрания Ростовской области Светлана Пискунова приняла участие в историко-патриотической акции «Диктант Победы» и рассказала о задачах акции в соцсетях:

— Дорогие друзья! Сегодня приняла участие в историко-патриотической акции «Диктант Победы». Чтобы все желающие приняли участие в этой акции, в Ростовской области открыто 630 площадок диктанта.

       Диктант проходил в историческом музейном комплексе «Самбекские высоты», историческом парке «Россия-моя история», «Роствертоле», в Донской государственной публичной библиотеке, в музее краеведения, в Региональной приемной Председателя Партии «ЕДИНАЯ РОССИЯ». Многие другие площадки тоже были задействованы.        

         Главная тема диктанта — 80 лет со дня начала Великой Отечественной войны. Часть вопросов была посвящена началу войны. Вопросы были составлены историками-экспертами. Всего было 25 заданий, из них 5 вопросов по региональной тематике.

        Ростовская область активно готовилась в Диктанту. Проводились патриотические форумы, публичные лекции по истории Великой Отечественной войны. Главным участником была наша молодежь, волонтеры, студенты и школьники. Мы должны сохранять правду о войне, память о трагических событиях и о Великой Победе над мировым злом.

     Отвечая на вопросы диктанта, я убеждаюсь еще и еще раз, что очень бережно нужно относиться к истории своего края, к истории своей Родины.

Не зря говорят: народ до тех пор остается народом, пока у него есть общая память! Всем поколениям нужно помнить, что Победа была одержана благодаря вкладу каждого, кто сражался на фронте и трудился в тылу.

       Именно из истории Великой Отечественной войны мы сегодня получаем знания о нашем героическом народе, народе — победителе! О том, какою ценою была завоевана Победа. И наша задача — передать эту память нашим детям и внукам!

Коллаборативный контакт-центр: как выиграть агент

В моем последнем блоге «Центр совместных контактов: как побеждает заказчик» я говорил о том, что подразумевается под фразой «центр совместных контактов». Я писал, что контакт-центр поистине дает как клиенту, так и агенту доступ к нужным инструментам для успешной совместной работы. Затем я подробно рассказал о преимуществах, которые получают клиенты при взаимодействии с совместным контакт-центром.В этом блоге я расскажу о новых интересных инструментах, которые доступны агентам, чтобы помочь клиентам донести эти преимущества до клиентов.

Когда я думаю о фразе «счастливые сотрудники приводят к счастливым клиентам», на ум приходит имя Ричард Брэнсон, основатель Virgin Group. Он известен своим афоризмом: «Клиенты не на первом месте. Сотрудники на первом месте. Если вы заботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о клиентах.”

Одним из наиболее серьезных факторов, снижающих продуктивность и работоспособность агентов, является необходимость переключаться между двумя или даже тремя экранами компьютеров, на каждом из которых открыто несколько вкладок и приложений, чтобы завершить взаимодействие с клиентом.Такое жонглирование влияет как на качество, так и на количество запросов, которые могут быть обработаны. Ошибки неизбежны, и легко могут произойти несоответствия.

Cloud — это экономичный инструмент для упрощения рабочего стола оператора и супервизора. Можно ли интегрировать локальный контакт-центр и программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами в один рабочий стол? Конечно. Но затраты и время, необходимое для ИТ, обычно ставят такого рода проекты интеграции на более низкое место по сравнению с большинством приоритетных проектов.

Можно ли объединить каждое приложение и источник данных, к которым требуется доступ оператору или супервизору, на одном экране? Облачные рабочие столы агентов с открытыми интерфейсами программирования приложений позволили бесчисленным компаниям сократить количество окон или вкладок, которыми должен управлять агент, с 10+ окон до двух или трех.

Другой аккуратный трюизм: «Если вы не можете измерить это, вы не можете его улучшить», — сказал бизнес-стратег Питер Друкер.Можно сказать, что в контакт-центре мы все время что-то измеряем. Мы являемся образцом для измерения поведения.

Но кто обычно видит создаваемые отчеты и когда они получают данные? Я помню, как в конце 1980-х у меня был колл-центр, и каждое утро я получал отчет о звонках, которые мои агенты сделали за день до . Единственный способ обратной связи с операторами — это ежемесячные собрания для проверки ограниченного количества звонков, которые они совершили, и я получил оценку.

Современные облачные решения для контакт-центров предоставляют информацию в реальном времени не только супервизорам и менеджерам, но и агентам через информационные панели в реальном времени. Самые дальновидные компании добавили компонент геймификации в свои информационные панели агентов — умный стимул для агентов делать больше и лучше, чтобы их узнавали.

Геймификация хороша для компании, но также хороша для агентов. Это помогает им сохранять мотивацию и заинтересованность. Измерение и улучшение идут рука об руку, и совместный контакт-центр рассматривает агентов как важнейший компонент этого благотворного цикла.

Подтекст здесь — вторая фраза, которую Питер Друкер хорошо известен своими словами. В последние несколько лет качество обслуживания клиентов было названо одним из наиболее важных атрибутов, которые потребители используют для сравнения компаний, продуктов и услуг. Недостаточно просто дать агенту инструменты. Мы должны стремиться к тому, чтобы предоставили им лучших инструментов.

Постскриптум

Когда я заканчиваю писать этот блог, мир начинает смиряться с вероятными продолжительными изменениями в семейной и деловой жизни в результате COVID-19.Сейчас, более чем когда-либо, ваши агенты находятся на передовой с вашими клиентами, которым требуется более чуткая поддержка, чем когда-либо прежде.

Контакт-центр для совместной работы, позволяющий операторам быстро общаться не только внутри контакт-центра, но и в рамках всего бизнеса, станет бесценным инструментом для управления взаимодействием с клиентами настолько беспрепятственно, насколько позволяют условия. Щелкните, чтобы твитнуть Часто в программном обеспечении контакт-центра доступны функции, которые изначально не могут быть реализованы. Пришло время убедиться, что менеджеры, супервизоры и агенты осведомлены не только о возможностях совместной работы, встроенных в RingCentral Contact Center, но и о том, как их можно использовать для удовлетворения новых требований, предъявляемых ко всем.

7 Участие в конкурсе идей для колл-центра, чтобы развлечься Примерно

Как менеджер колл-центра, вы сталкиваетесь с одной из самых сложных задач. Как вы поддерживаете мотивацию своей команды, несмотря на большое количество звонков, недовольных клиентов и чрезмерное давление, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов? С помощью нескольких идей конкурса колл-центров вы можете дать членам своей команды прямые причины, чтобы они старались изо всех сил.

Хотя членам вашей команды всегда важно знать, что от них требуется, еще важнее, чтобы у них было желание предоставить это.Один из способов добиться этого — добавить в микс немного геймификации.

Геймификация на рабочем месте поощряет здоровую конкуренцию, предлагая стимулы и вознаграждения для повышения интереса и приверженности к выбранным вами целям. Вы можете геймифицировать свой колл-центр, используя эти интересные идеи конкурса колл-центров:

Ежедневные бонусы — одна из самых простых идей конкурса колл-центров. Выберите один из ключевых показателей эффективности, который вы хотите улучшить в этом конкурсе.Затем, в конце дня, вручите специальный приз человеку, который показал лучший результат по этому показателю.

Выбранный вами ключевой показатель эффективности должен быть таким, который вы можете быстро измерить, чтобы победитель мог получить вознаграждение в конце своей смены или как только он придет на следующий день.

Наличие программного обеспечения для обеспечения качества, которое автоматически отслеживает работу агентов, упростило бы эту задачу.

Ежедневные льготы могут включать что угодно: от изысканного кофе, лотерейных билетов, подарочной карты, забавных носков или дополнительного перерыва.

2. Penny Wars

Отличный способ расширить сотрудничество между вашими агентами — заставить их работать вместе, чтобы сделать пожертвование на благотворительность.

Выберите команды для этой игры. У каждой команды, которая обычно состоит из двух-трех отделов, есть ведро. Команды могут класть монеты в свои ведра или ведра другой команды. Пенни дают одно очко, а серебряные монеты приносят отрицательные очки в зависимости от стоимости монеты. Например, никель стоит -5 баллов. В конце войны побеждает команда, набравшая наибольшее количество очков.

Идеи командных конкурсов колл-центра отлично подходят для расширения сотрудничества и поощрения здоровой конкуренции.

Если ваша команда отстает, и вы хотите действительно улучшить все свои показатели, идите за золотом! Попробуйте всесторонние идеи конкурса колл-центров, такие как олимпиада колл-центра.

Выберите несколько показателей для соревнований и установите период времени для игр. Каждый KPI считается видом спорта. Человек, имеющий лучший результат по KPI в этом виде спорта, получает медаль или ленту за победу.

В завершение Олимпиады в колл-центре можно устроить вечеринку, чтобы отпраздновать успех победителя. Не забудьте провести церемонию награждения в честь трех лучших победителей.

Другой вариант поощрения общей хорошей производительности с помощью идей конкурса колл-центров называется Call Center Mania Throw-Down с целью получения наивысшего общего показателя производительности.

Когда вы планируете это испытание, представьте, что было бы, если бы ваши агенты были борцами, борющимися за титул чемпиона.Используйте всю яркость борцовских соревнований, чтобы накачать азарт перед началом соревнований.

Проведите это соревнование в турнирном стиле, чтобы лучшие исполнители продолжали продвигаться вперед по мере того, как соревнование продолжается. Затем сосредоточьтесь на цели увеличения общих показателей производительности.

В конце соревнования подсчитайте очки и объявите победителя главного приза. Главный приз должен иметь значимую ценность помимо победы в конкурсе. Примерами могут быть бытовая техника или подарочная карта для высококлассного ресторана.

Ищете невероятно забавные идеи конкурса колл-центров? Beach Party Bingo — это соревнование, которое начинается с правильной атмосферы и заканчивается большой победой для ваших агентов, вашей компании и вас как менеджера колл-центра.

Обустройте пляжную зону, где вы поставите пару шезлонгов и зонтик от солнца. Добавьте бочку или ванну, полную теннисных мячей, на каждом из которых будет номер и название приза бинго. Составьте карточку бинго для каждого агента.Сделайте дни вечеринок «Гавайским днем ​​переодевания», чтобы получить дополнительную забавную идею для колл-центра.

Каждый раз, когда агент совершает продажу, он может выбрать шар для бинго из бочки. Агенты, совершающие продажу, немедленно получают небольшой приз, написанный на шаре. Они также могут отметить число, написанное на шаре на своем листе бинго. Победитель бинго получает более крупный приз или привилегию.

Race Day — одна из самых простых идей конкурса колл-центров.Вы можете использовать его для увеличения любого показателя, который требует быстрой работы.

Выберите 3 или более команд и настройте требования. Например, вы можете давать баллы тому, кто отвечает на вызовы быстрее всех. В конце дня гонки подсчитайте очки каждой команды и присудите приз.

НАСЛАЖДАЕТСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ?

Подпишитесь на нашу рассылку новостей

Добавьте немного интриги в свое рабочее место с помощью идей конкурса колл-центров Mystery Prize.Выберите необычный загадочный приз, о котором членам вашей команды будет нелегко догадаться. Затем спрячьте приз или его изображение где-нибудь в своем колл-центре.

Каждый день член команды, который показывает лучшие результаты по заданной метрике, получает подсказку. Подсказки могут заключаться в том, что это за загадочный приз или где он находится. Чем больше улик они получат, тем ближе они будут к поиску приза. Побеждает тот, кто первым опознает.

Работа может показаться скучной и утомительной, когда каждый день один и тот же.Вы работаете каждый день, чтобы это изменить. Конкурсы могут сделать вашу работу похожей на игру, как для ваших агентов, так и для вас самих.

Более того, вы можете использовать эти задачи, чтобы каждый день строить отличную команду.

У вас, как у менеджера колл-центра, есть прекрасная возможность улучшить работу вашей команды. В то же время вы можете сделать их работу более приятной. И это приводит к повышению производительности.

Когда вы привлекаете своих агентов через увлекательные игры для call-центров, вы поднимаете всем хорошее настроение.Ваша команда становится заинтересованной, вовлеченной и мотивированной, чтобы помочь вашему call-центру добиться успеха. Когда агенты вашего call-центра добиваются успеха, ваш клиентский опыт будет успешным.

Ищете простой способ сделать ваш колл-центр игрой? Программное обеспечение Playvox для обеспечения качества позволяет агентам накапливать баллы в зависимости от действий, предпринятых на платформе, которые они впоследствии могут претендовать на призы по своему выбору!

Как сделать ваш колл-центр более привлекательным для агентов? Дайте нам знать в поле для комментариев внизу!

Работа с клиентами Winback | Служба поддержки клиентов Call Center

Проблемы в отношениях с клиентами? Winback Потерянные клиенты с OnBrand24.

Компании иногда обнаруживают, что их отношениям с клиентами что-то нужно — свежий подход, новый голос или немного дополнительных забот. Кроме того, есть компании, у которых так много клиентов, что их внутренний отдел продаж не может поддерживать с ними контакт.

Если это ваши проблемы, исходящая служба поддержки OnBrand24 может побудить неактивных клиентов по-новому взглянуть на ваши продукты и услуги. И мы делаем это с максимальной эффективностью, обеспечивая при этом впечатляюще низкую частоту каждой возможности.

Это то, что аутсорсинг колл-центров OnBrand24 сделал для национальной компании по производству рекламных продуктов с клиентами во всех 50 штатах. Наши агенты телемаркетинга B2B взяли на себя эту работу и убедили более 3000 неактивных клиентов дать нашему клиенту свежий взгляд. Мы внедрили программу услуг по привлечению потенциальных клиентов и назначению встреч, в рамках которой было идентифицировано около 1000 старых клиентов как потенциальных клиентов и направлено их непосредственно в отдел продаж клиента для немедленной продажи или для запланированной продажи.

В сотрудничестве с вами менеджеры программ нашего call-центра могут разработать индивидуальную кампанию, оптимизированную для привлечения клиентов и поддержки ваших целей продаж.

Затем наши высококвалифицированные агенты позвонят по сотням или тысячам существующих учетных записей, получат обновленные данные о клиентах и ​​проведут агрессивную кампанию по назначению встреч. Наши представители взаимодействуют с вашими неактивными клиентами, чтобы понять их потребности, раскрыть возможности продаж, выявить лиц, принимающих решения, и привлечь их к повторному взаимодействию с вашей компанией.

В сегодняшнем деловом климате, как никогда ранее, необходимы недорогие / высокоэффективные методы привлечения потенциальных клиентов и назначения встреч в сфере B2B. Разве вам не стоит обратить внимание на конкурентные преимущества, которые служба поддержки клиентов OnBrand24 может предоставить вам?

Хотите узнать больше о том, как наши кампании могут вернуть этих клиентов?

Запросите бесплатное предложение сегодня

[+] Обратный вызов клиента

Создание беспроигрышного варианта для центров обработки вызовов, клиентов и вашей прибыли

Компании все больше осознают важность качества обслуживания клиентов, особенно в том, что касается первоначального взаимодействия с организацией .Обычно такое взаимодействие происходит через колл-центр, что делает его центром постоянного улучшения. Таким образом, Deloitte Consulting провела опрос лидеров отрасли контакт-центров, чтобы выявить проблемы и ожидаемые тенденции. Изучив эти результаты, я был поражен одним интересным моментом — ответ практически во всех тенденциях был одинаковым.

Опрос «Делойт» охватывал перспективы как текущих, так и перспективных тем в областях стратегии, операций, людей и технологий колл-центра.В частности, было получено понимание конкретных концентраций, включая прогнозы роста, факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов, соображения местоположения, многоканальные фокусные области и организационную согласованность.

Изучая тенденции, я обнаружил, что у каждого из 10 обозначенных направлений есть общая нить успеха — virtualpreneurs ™. Интересно, что независимо от тенденции или проблемы, в каждом случае использование виртуальных предпринимателей даст положительный результат. Давайте взглянем на каждый из пунктов, указанных в опросе, чтобы понять, что я имею в виду…

1) Колл-центры продолжают расти — в размере и стратегической важности

• 77% колл-центров ожидают сохранения или роста размер в следующие 12-24 месяцев
• Планы расширения обусловлены необходимостью улучшения обслуживания и / или поддержки роста бизнеса

Эффект виртуального предпринимателя — ДНК виртуального предпринимателя (VP) — это отличное качество обслуживания клиентов, которое будет стимулировать рост бизнеса.Довольные клиенты рассказывают другим, давая вашей организации встроенных защитников. Кроме того, виртуальная модель обеспечивает быстрое расширение с минимальными затратами — всегда плюс для чистой прибыли.

2) Стратегии размещения продолжают меняться

• 36% организаций активно или планируют переместить помещения контакт-центра
• Соединенные Штаты являются предпочтительным местом для многих планов переезда и / или роста
• Доступ к рабочая сила является важным фактором при выборе возможного места для расширения.

Эффект Virtualpreneur — доступ к высокопроизводительному пулу талантов встроен в модель virtualpreneur.Кроме того, преимущества виртуальных систем исключают расходы на перемещение или расширение помещений.

3) Объем растет по всем каналам

• Все каналы контакт-центра ожидают роста объема в следующие 12-24 месяцев, при этом наибольший рост ожидается в электронной почте (46%) и социальных сетях (38%)
• Рост конкретных каналов различается по отраслям и тесно связан со степенью зрелости контакт-центров в конкретных отраслях.

Эффект виртуального предпринимателя — наличие навыков более высокого уровня обеспечивает возможность многоканальности для любой организации.Виртуальные предприниматели технически подкованы и обладают идеальным балансом интеллекта и ориентации на клиента, что позволяет им легко изучать даже самые сложные детали продукта или услуги и эффективно доставлять их вашим клиентам.

4) Опыт работы с клиентами — это конкурентное отличие

• 62% организаций рассматривают качество обслуживания клиентов, предоставляемое через контакт-центры, как конкурентное отличие
• 40% организаций имеют выделенные ресурсы для работы с клиентами
• 82% признали «Точность и точность». качество информации »в качестве важнейшего атрибута обслуживания клиентов

Эффект виртуального преньера — как мы уже упоминали, в основе всего, что они делают, лежит положительный опыт работы с клиентами.Наши клиенты ощутили положительное влияние на чистую прибыль от способности вице-президентов предоставлять клиентам первоклассный сервис.

5) В настоящее время ожидается создание многоканальных контакт-центров

• 85% организаций-респондентов поддерживают многоканальное взаимодействие с клиентами
• Сегодня 33% центров обработки вызовов предоставляют каналы связи в социальных сетях
• 92% организаций, которые рассматривать клиентский опыт как отличительную черту предлагаем несколько каналов связи

Эффект виртуального предпринимателя — мы остро осознаем необходимость многоканального взаимодействия для улучшения качества обслуживания клиентов.В идеальном сценарии лучшие агенты обрабатывают каждую транзакцию в зависимости от платформы. Социальные сети требуют правил взаимодействия, времени и взаимодействия, которые отличаются от электронной почты или телефона, но не лишены качественной информации и взаимодействия. Вице-президенты умеют быстро и надлежащим образом обрабатывать транзакции в зависимости от канала.

6) Продолжается борьба за баланс между стоимостью и качеством

• 56% организаций считают, что управление затратами и качеством одинаково важны
• Стоимость становится более важной в крупных call-центрах и организациях контакт-центров с большим количеством внешних и удаленных ресурсов

Эффект Virtualpreneur — уровни качества, которые виртуальные предприниматели вносят в таблицу, значительно улучшают показатели качества.Убедившись, что основное внимание уделяется взаимодействию с клиентами, типичные измеряемые метрики, такие как AHT и разрешение первого звонка, сами о себе позаботятся. В сочетании с виртуальной моделью, которая автоматически экономит деньги на оборудовании, достигается хороший баланс между стоимостью и качеством.

7) Руководители контакт-центров балансируют множественные отношения отчетности

• В целом, существует 50-50 разделение между одно- и множественными отношениями отчетности для руководителей контакт-центров
• Однако почти ¾ руководителей контакт-центров имеют несколько -функциональные отношения отчетности, когда контакт-центры охватывают несколько регионов
• Руководители контакт-центров чаще всего отчитываются перед операционными или бизнес-подразделениями

Эффект виртуального предпринимателя — поскольку они предпринимательские и владеют собственным бизнесом, вице-президенты облегчают проблемы для руководителей центров обработки вызовов.Благодаря самоуправлению они приносят отличный набор навыков, сводя к минимуму необходимость в управлении ими. Это создает меньше стресса для руководителя колл-центра, который может управлять своим делом независимо от структуры отчетности.

8) Мониторинг звонков становится основным механизмом обратной связи с клиентами

• 55% организаций считают «Мониторинг звонков / контактов» наиболее эффективным способом сбора отзывов клиентов
• Прямая обратная связь с клиентами через Интернет или электронная почта, а также опросы клиентов продолжают оставаться популярным методом для сбора отзывов клиентов
• Прослушивание в социальных сетях не появилось для сбора отзывов клиентов

Эффект виртуального предпринимателя — в качестве основной сущности виртуального контакт-центра структура мониторинга контактов является крепкий.Это обеспечивает быструю и эффективную обратную связь с вице-президентами во время сеансов качественного коучинга, а также предоставляет важную информацию внутренним руководителям и нашим клиентам.

9) Значение интегрированной отчетности продолжает расти

• 62% организаций имеют полностью или частично интегрированную отчетность и аналитику
• 87% сохранят или увеличат уровень межканальной интегрированной отчетности и аналитика

Эффект Virtualpreneur — виртуальные модели работают лучше всего с надежными отчетами и инструментами, что позволяет этой модели оставаться на переднем крае интегрированной отчетности.

10) Крупные аутсорсинговые центры обработки вызовов имеют самую высокую текучесть кадров

• Крупные контактные центры страдают от очень высокой годовой текучести среди своих представителей
• Организации с меньшим количеством внешних или удаленных ресурсов имеют меньший годовой оборот

Эффект Virtualpreneur — вице-президенты лояльны, поскольку ценят свободу и желание вести собственный бизнес. Текучесть кадров в этой группе значительно меньше, чем в среднем контакт-центре, просто потому, что они создают свою собственную среду, ключ к тому, чтобы вице-президенты оставались довольными.Вкупе с любимой работой вице-президенты будут оставаться с программой и организацией в течение длительного периода времени. Наш опыт не согласуется с этим конкретным выводом. У нас давние отношения с нашими вице-президентами.

Virtualpreneurs предоставляет решение для решения всех 10 проблем, выявленных в этом обзоре. Вице-президенты могут помочь вам управлять ростом, снижая затраты, а также обеспечивая высокий уровень удовлетворенности клиентов и вовлеченности. Виртуальные предприниматели могут делать это благодаря тому, кто они и что представляют, — квалифицированным, высокомотивированным людям, которые стремятся к качеству и обеспечивают отличное обслуживание клиентов, независимо от канала.Расширение вашего контакт-центра с помощью виртуальных предпринимателей приведет к беспроигрышному сценарию — выигрыш для вашего центра обработки вызовов, для вашей прибыли и для вашего клиента.

Хотите оптимальную бизнес-модель для предоставления отличного обслуживания?

Свяжитесь с нами.

Как улучшить обслуживание клиентов и выиграть с клиентами

Что, если бы мы сказали вам, что есть способ увеличить ваш бизнес в два-четыре раза без разработки нового продукта или получения дополнительного финансирования?

Исключительное обслуживание клиентов превращает новых клиентов в промоутеров, а промоутеров — в верных приверженцев.И эти промоутеры могут увеличить пожизненную ценность (LTV) вашего бренда на 1400%.

Давайте посмотрим на дополнительные данные, объясняющие, почему улучшение обслуживания клиентов всегда должно быть основной бизнес-целью. Мы также дадим несколько советов по созданию безупречной стратегии обслуживания клиентов.

Значение отличного обслуживания клиентов

Бренды по всему миру обращают внимание на то, как инвестиции в отличное обслуживание клиентов могут окупить дивиденды в долгосрочной перспективе.

Данные говорят сами за себя.

Компании и исследователи ежегодно собирают данные, подтверждающие необходимость разработки специальной стратегии обслуживания клиентов:

• 90% клиентов считают обслуживание клиентов важным при выборе бренда.
• 94% клиентов, которые считают свой опыт работы в бизнесе «очень хорошим», вероятно, купят дополнительные продукты или услуги этой компании в будущем.
• 78% клиентов, скорее всего, простят бизнесу ошибку, если им будет предоставлено исключительное обслуживание клиентов.
• 58% клиентов имеют более высокие стандарты обслуживания клиентов из-за кризиса COVID-19.

Однако. Что происходит, когда компания неправильно обслуживает клиентов? Является ли негативное влияние на бренд столь же сильным? Да.

При том, что 52% потребителей во всем мире говорят, что их взаимодействие с клиентами в основном носит фрагментарный характер, 89% клиентов заявляют, что уходят из бизнеса после одного неудачного опыта обслуживания клиентов.

Повышение качества обслуживания клиентов — одна из самых ценных вещей, которые вы можете сделать для своей компании.Это руководство поможет вам достичь этой цели быстрее и с меньшими затратами.

Измерение и мониторинг качества обслуживания клиентов

Внесение неуправляемых изменений в стратегию обслуживания клиентов, основанных на «чувствах», а не на измерениях и сравнительном анализе, может в конечном итоге нанести ущерб вашей службе поддержки и бренду в целом.

Microsoft сообщает, что 89% клиентов хотят, чтобы предоставлял компаниям обратную связь по обслуживанию клиентов после взаимодействия или транзакции.

Наличие инструментов измерения обратной связи не только позволяет вашим потребителям делиться своим опытом, но также помогает вам использовать их понимание для стратегического планирования действий.

Активный сбор отзывов клиентов, чтобы увидеть, что работает хорошо, а что требует улучшения, может дать четкое представление о том, как вы и ваши группы обслуживания клиентов можете со временем улучшить качество обслуживания клиентов.

Регулярный сбор отзывов клиентов

Удовлетворенность клиентов (CSAT) и Оценка усилий клиентов (CES) — это два хорошо изученных способа сбора отзывов клиентов и мгновенного выявления тенденций в вашей деятельности по обслуживанию клиентов.

CSAT и CES особенно полезны из-за своей простоты. После обслуживания клиентов клиенту задают один вопрос:

• CSAT : «Насколько вы удовлетворены [предоставленной услугой / решением вашей проблемы]?»
• CES : «Насколько легко мы сделали X?»

Этот недвусмысленный и точный вопрос опроса, который автоматически отправляется нужным людям в нужное время, позволяет вам измерить конкретные типы взаимодействия с клиентами и четко увидеть, в каких областях:

• Требуется наибольшее улучшение
• Можно быстро решить
• Наиболее актуальны

Для получения более подробной информации о конкретной области обслуживания клиентов рассмотрите возможность отправки опросов более мелким, более целевым клиентам.Некоторые сегменты выборочного обследования могут включать:

• Постоянные клиенты
• Только что совершили 2-ю покупку
• Недавно написал вам обзор

Или, погрузитесь глубже в рассуждения клиентов, задав дополнительные вопросы. Добавление дополнительных вопросов для опроса об обслуживании клиентов в ваш опрос может открыть дверь для получения более качественных отзывов об опыте клиента с представителем службы поддержки или о покупке продукта. Некоторые вопросы могут включать:

• AQ: Исходя из вашего сегодняшнего опыта, вы бы вернулись в [эту услугу / магазин]?
• AQ : Есть ли что-нибудь, что представитель службы поддержки клиентов мог бы сделать, чтобы улучшить ваш опыт?
• AQ : Считаете ли вы документацию Справочного центра полезной для решения вашей проблемы?

Отслеживайте клиентов и отвечайте на них в социальных сетях и на сайтах обзоров

Репутация вашей компании в социальных сетях может быть как невероятно выгодной, так и болезненно пагубной.Несмотря на то, что эти статистические данные сложно проанализировать, они подчеркивают, почему внимание к социальным сетям стоит усилий:

• 40% людей используют социальные сети, чтобы оставаться на связи
• 41% хотят быть в курсе текущих событий
• 29% используют социальные сети, чтобы что-то узнать / исследовать / купить
• 30% здесь, чтобы поделиться своим мнением (часто о компаниях)

Социальные сети — это мегафон, с помощью которого ваши клиенты могут восхвалять вашу компанию положительными отзывами, рекомендовать ваши товары или услуги другим и создавать органическую узнаваемость бренда.

К сожалению, тот же самый мегафон, чаще всего, может также использоваться для публичного выражения некоторых невероятно деликатных недовольств вашей компании и вашей службы поддержки клиентов.

Хотя отслеживание всего, что упоминается в социальных сетях, и ответы на запросы пользователей выходят за рамки традиционного обслуживания клиентов, внимательное отношение к тому, что говорят ваши клиенты, может помочь вам опережать тенденции и решать проблемы снижения удовлетворенности клиентов.

СОВЕТ: Подключение Twitter или других учетных записей социальных сетей к приложениям для групповой коммуникации, таким как Slack, может в режиме реального времени информировать службу поддержки клиентов о комментариях, сделанных в социальных сетях, для быстрого ответа и решения проблем.

Та же идея применима к сайтам с обзорами. 45% людей говорят, что они склонны посещать компании, которые хорошо реагируют на негативные отзывы на таких сайтах, как Yelp, Google My Business (GMB) или WebRetailer.

Клиенты не только обновят или изменят свой отзыв после решения проблемы, но и ответы рецензентам показывают большую ценность обслуживания клиентов для потенциальных клиентов.

Повысьте уровень удовлетворенности клиентов с помощью самообслуживания

Приоритет обслуживания клиентов не всегда означает увеличение числа центров поддержки.Подавляющее большинство клиентов сегодня хотят иметь возможность помочь себе в Интернете.

Опрос Zendesk показал, что 75% клиентов считают самообслуживание наиболее удобным способом получения помощи. От видео с практическими рекомендациями к YouTube до руководств и сообщений в блогах, доступная и легкая для поиска информация, в целом повысит качество обслуживания клиентов.

Delighted использует эту модель самообслуживания в Справочном центре Customer Concierge. Центр ресурсов включает подробные статьи и пошаговые руководства для поддержки самообслуживания клиентов на всех этапах геодезической съемки CX.

Когда клиенты могут помочь себе сами, они обычно больше довольны качеством обслуживания клиентов.

Свяжитесь с вашей службой поддержки клиентов

Несмотря на то, что удовлетворение потребностей клиентов во главу угла бренда является важным для успеха в бизнесе, именно ваши сотрудники по-прежнему могут оказать наибольшее влияние на компанию.

Время, затраченное на оценку удовлетворенности команды и обучение сотрудников, снижает текучесть кадров и повышает качество обслуживания клиентов.

Получение отзывов от службы поддержки клиентов

Открытые собрания команды форума и звонки сотрудников для получения информации можно использовать для сбора подробностей, но они не являются эффективным способом держать руку на пульсе вашего отдела обслуживания клиентов.

Подобно опросам клиентов и NPS, опросы Employee Net Promoter Score (eNPS) помогают понять степень удовлетворенности сотрудников.

Низкие оценки eNPS для поддержки клиентов являются ведущим индикатором того, что предоставляемая ими поддержка не является оптимальной и что они потенциально не связаны с усилиями вашей компании по обмену сообщениями.

Результаты показали, что, когда компании ставят во главу угла опыт сотрудников, а также удовлетворенность своих групп поддержки, к клиентам относятся с большей заботой.

Совершенствуйте навыки обслуживания клиентов с помощью активного слушания и сочувствия

Согласно Harvard Business Review, средний слушатель может вспомнить только около 25% того, что кто-то сказал. Активное слушание — это не то, что все делают интуитивно, но очень важно для сотрудников службы поддержки клиентов.

Большинству клиентов не нравится повторяться, чтобы прояснить то, что они преувеличили, и активное слушание может хорошо работать в ситуациях, когда клиенты могут пытаться объяснить сложные сценарии.

Практика ведет к совершенству. Практикуйте искусство активного слушания в качестве формального или случайного упражнения в течение 10-15 минут в неделю. В парах каждый член команды должен по очереди говорить на определенную тему в течение 1-2 минут. Не отвлекаясь, другой человек будет размышлять над тем, что сказал первый человек, и включит чуткий язык, чтобы показать, что он понимает.Затем переключитесь.

68% клиентов ожидают, что компании, с которыми они взаимодействуют, будут проявлять сочувствие, а упражнения в активном слушании могут естественным образом способствовать развитию чуткого общения в разговорах с клиентами.

Узнайте больше о советах по активному обучению слушанию в статье Gladly «Как эффективно слушать клиентов».

Поддерживайте хорошее обслуживание клиентов с расширенными знаниями

Дайте инструменты в руки вашей команде по обслуживанию клиентов, чтобы они лучше понимали не только то, что они делают, но и то, что делают другие отделы.Представителю службы поддержки клиентов, возможно, потребуется обладать экспертными знаниями в разных отделах и он должен иметь доступ к актуальным учебным материалам для справки.

• Песочницы — это внутренние разделы вашего веб-сайта, с помощью которых сотрудник может создать фиктивный заказ, пройти через процесс, начать чат и увидеть вещи с точки зрения клиента.
• Встреча и приветствие между отделами — Пригласите коллег из других отделов на встречу, чтобы ответить на вопросы, показать презентацию и помочь вашим агентам лучше понять, что они делают.
• Регулярно просматривайте существующие ресурсы — Нужно ли их обновлять? Насколько они точны? Команда обслуживания клиентов хороша ровно настолько, насколько хороши знания, которые вы им предоставляете.

С Delighted вы можете легко получить информацию о клиентах, чтобы увидеть, что работает и какие области ваших процессов поддержки нуждаются в улучшении. Начните собирать отзывы представителей службы поддержки с помощью опросов по работе с клиентами в нашей 7-дневной бесплатной пробной версии Delighted.

Чего вы ждете? Начни сегодня.

9 интересных и интересных идей конкурса для колл-центров, которые помогут повысить продуктивность вашего сотрудника

Как менеджер отдела поддержки клиентов или call-центра вы сталкиваетесь с одной из самых больших проблем. Чтобы ваша команда оставалась мотивированной, несмотря на большой объем, недовольных клиентов и чрезмерное давление, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Кроме того, хотя членам вашей команды всегда важно знать, что от них требуется, еще важнее, чтобы у них было желание предоставить это.Один из способов добиться этого — добавить в микс немного геймификации.

Геймификация на рабочем месте поощряет здоровую конкуренцию, предлагая стимулы и вознаграждения для повышения интереса и приверженности к выбранным вами целям. Конкурсы — это способ реализовать геймификацию в вашем кол-центре. С помощью всего лишь нескольких творческих идей конкурса вы можете дать членам вашей группы поддержки прямые причины, чтобы они старались изо всех сил.

Вот 9 таких творческих идей конкурса, которые вы можете реализовать в своем колл-центре.

Daily Perks — одна из самых простых идей конкурса поддержки клиентов. Выберите один из ключевых показателей эффективности, который вы хотите улучшить в этом конкурсе. Затем, в конце дня, вручите специальный приз человеку, который показал лучший результат по этому показателю.

Выбранный вами ключевой показатель эффективности должен быть таким, который вы можете быстро измерить, чтобы победители могли получить вознаграждение в конце своей смены или сразу после прихода на следующий день.Например, вот несколько KPI, которые вы можете выбрать для конкурса:

• Максимальное количество обслуживаемых вызовов в день

• Самый быстрый ответ за день

• Или Наибольшее количество положительных ответов, полученных агентом за день

Ежедневные льготы могут включать что угодно: от изысканного кофе, лотерейных билетов, подарочной карты, забавных носков или дополнительного перерыва.

В этом вращении классической игры каждый сотрудник службы поддержки клиентов получает карточку бинго, и, когда агенты звонят, они могут отмечать места на карточке для таких вещей, как «получил зацепку», «поговорил с пятью людьми, последний имя, начинающееся с буквы «V» »и так далее.На изображении выше показан шаблон карты бинго для колл-центра, которую вы можете напрямую загрузить и использовать или изменить в соответствии с вашими требованиями. Эта игра держит команды на пути к достижению их ежедневных целей, одновременно награждая их небольшими призами.

Отличный способ расширить сотрудничество между вашими агентами — заставить их работать вместе, чтобы сделать пожертвование на благотворительность.

Выберите команды для этой игры.Раздайте каждой команде по банке с 1 пенни. Затем продолжайте добавлять пенни в банку каждый раз, когда член команды достигает определенного результата — например, получения положительного ответа от клиента. Скажите им, что команда, у которой к концу игры будет больше всего денег, побеждает в соревновании. Все эти деньги в банке пойдут на благотворительность. Победившая команда может выбрать командный приз по своему выбору, например, поход на командную прогулку, командный ужин или смену по своему выбору.

Это мотивирует вашу команду не только добиваться доброго дела, но и выигрывать приз.

Если ваша команда отстает, и вы хотите действительно улучшить все свои показатели, идите за золотом! Попробуйте всесторонние идеи конкурса колл-центров, такие как олимпиада колл-центра. Выберите несколько показателей, в которых хотите соревноваться, и установите период времени для игр. Каждый KPI считается видом спорта. Человек, набравший лучший результат по KPI в этом виде спорта, получает медаль за победу — золотую, серебряную или бронзовую.

В завершение Олимпиады в колл-центре можно устроить вечеринку, чтобы отпраздновать успех победителя.Не забудьте провести церемонию награждения в честь трех лучших победителей!

Это вдохновляет вашу команду на совместную работу. Мелочи колл-центра могут касаться небольших, малоизвестных фактов о работе вашей команды. Или это может быть чисто тривиально, исходя из общей культуры.

Интересный вопрос объявляется в начале каждой смены. Здесь вы можете задать простые вопросы, например,

• Какие условия должны быть соблюдены для возврата покупателю?

• Какой вид транспорта мы используем для доставки товаров в Калифорнию?

• Как долго хранятся записи отслеживания и подтверждения для подтверждения доставки?

Затем, после подсчета статистики колл-центра за день, агент с наивысшими показателями должен угадать.Если они не угадают правильно, шанс будет у человека с второстепенными показателями.

Первый, кто правильно угадает, получает на выбор несколько поощрений для колл-центра. Если никто не угадает, приз получает тот, кто первым ответит на следующий день.

Добавьте немного интриги в свое рабочее место с помощью конкурса колл-центров Mystery Prize. Выберите необычный загадочный приз, который вашей команде не удастся легко угадать.Затем спрячьте приз или его изображение где-нибудь в своем колл-центре.

Каждый день выбирайте 5 агентов, которые лучше всего работают по указанной вами метрике, и дайте им подсказки. Эти подсказки могут быть связаны с тем, что это за загадочный приз или где он находится. Чем больше улик они получат, тем ближе они будут к поиску приза. Побеждает тот, кто его первым опознает!

Эта игра мотивирует ваших агентов стремиться каждый день входить в пятерку самых эффективных агентов. Это также заставляет ваших сотрудников приходить на работу каждый день с энтузиазмом, чтобы получить приз в конце дня.

Если вы думаете, что ваши сотрудники будут мотивированы только большим призом, подумайте о разработке системы розыгрыша для повышения эффективности сотрудников. Сотрудники, которые достигли определенного уровня успеха (определенное количество «очень довольных» клиентов или определенное количество накопленных баллов), будут участвовать в розыгрыше большого, заслуживающего внимания вознаграждения.

Идеи могут включать проживание в отеле на выходных, билеты на концерты или крупный денежный приз.Частота этих розыгрышей может зависеть от вашего бюджета и / или графика получения ваших данных. В любом случае имена сотрудников, не выигравших конкурс, могут остаться в розыгрыше в следующий раз. Таким образом вы мотивируете сотрудников упорно трудиться, чтобы все больше и больше увеличивать свои шансы в каждом цикле.

Воспользуйтесь автономной средой колл-центра, чтобы воссоздать игру Survivor. Это будет одна из самых забавных идей для конкурса колл-центров, которые вы когда-либо пробовали!

Разделите агентов на команды.Каждый день решайте проблему, например положительные отзывы, высокие оценки или быстрое выполнение.

Затем напишите сообщение, в котором рассказывается о задачах дня. Команды встречаются в начале каждой смены, чтобы спланировать свою стратегию на решение предстоящей задачи.

В конце смены команда, занявшая первое место, получает награду или балл в счет финального приза. Проигравшие команды должны устранить члена команды. Выбывшие собираются вместе, чтобы составить новую команду для испытания на следующий день.

Эта версия Survivor для колл-центра позволяет всем участвовать и работать с разными агентами, с которыми они обычно не взаимодействуют. Это помогает им создать хорошие отношения со своими коллегами и улучшает вашу культуру на рабочем месте.

По окончании конкурса команда, набравшая наибольшее количество очков, получает поощрение колл-центра.

Звонков-комплиментов обычно бывает немного. У большинства клиентов не так много времени, чтобы позвонить и сделать комплимент тому, кто оказал им хорошее обслуживание.Поэтому, когда приходит один из этих звонков, это редкий случай, который следует вознаграждать чем-то значительным.

Установите Колесо признательности в офисе. Разделите колесо на клинья и напишите название большого приза на каждом клине. Когда кто-то получает комплимент, он крутит колесо, чтобы получить за это приз.

Всегда держите колесо признательности в колл-центре, так как оно напоминает вашим агентам об удовлетворенности клиентов, которых они добиваются в своей работе.Он может сидеть неделями, прежде чем кто-нибудь получит шанс его раскрутить, но это нормально. Вы можете поддерживать радостное ожидание, дав ему вращаться, когда вы проходите мимо, или добавляя ценные призы на колесе.

Когда прозвучит этот призыв к комплименту, сделайте из него большое впечатление. Призовите победившего агента к колесу и укажите им на прядильщика. Затем достаньте приз, который они выиграли, из вашего магазина поощрений колл-центра и вручите его им на месте!

Как Interaction Analytics помогает контактным центрам выигрывать

Будь то бейсбол, футбол или теннис, спортивный центр вокруг стратегии. Эти стратегии гибки и могут быть изменены в середине игры, чтобы адаптироваться к новым обстоятельствам. В настоящее время с помощью технологий и других ресурсов управленческие команды собирают больше информации и данных, чтобы опередить своих конкурентов. Операционная аналитика позволяет им оптимизировать программы обучения, а стратегическая аналитика помогает определять лучших игроков.Доступ к этой аналитике больше не является обязательным для спортивных команд — они необходимы, чтобы стать чемпионом.

Контакт-центры по инфраструктуре аналогичны спортивным командам. Без данных компаниям будет сложно угнаться за растущими потребностями своих потребителей. Использование технологий для сбора данных и аналитики взаимодействия позволяет контактным центрам оперативно вносить корректировки на основе данных. Подобно фильму Moneyball (подробнее об этом ниже), контакт-центры также могут использовать аналитику взаимодействия, чтобы определять лучших агентов для своей команды и выигрывать в игре, касающейся обслуживания клиентов.

Аналитика взаимодействия в масштабе

ежедневно обрабатывают невероятный объем информации. Некоторые уже пытались собирать эти данные с помощью таких инструментов, как опросы клиентов, но в конечном итоге упускают детали в реальном времени, присутствующие в разговорах. То, что чувствует клиент в данный момент, описывает гораздо больше, чем просто опрос после выхода в отставку. К сожалению, получить доступ к этим неструктурированным разговорам и сделать с ними что-то полезное всегда было непросто, особенно в больших масштабах.

позволяет контакт-центрам анализировать разговоры в чате или разговоры в реальном времени и получать значимые данные, которые руководство может немедленно развернуть для улучшения качества обслуживания клиентов. Контакт-центры могут добывать сокровищницу разговорных данных и использовать извлеченную информацию для лучшего обслуживания клиентов.

Принципиальным моментом является то, что контакт-центры могут масштабировать аналитику взаимодействия.Теперь миллионы аудио- и цифровых разговоров могут проходить через механизм и предоставлять надежную информацию, улучшать работу агентов и улучшать качество обслуживания клиентов. Благодаря более тонко настроенным игрокам и лучшему пониманию игрового поля контакт-центры имеют большее преимущество в том, что они становятся чемпионами в сфере обслуживания клиентов.

Аналитика взаимодействия и качество обслуживания клиентов

2020 продемонстрировал, как быстро игровое поле может изменить контакт-центры.Изначально COVID-19 привел к значительному увеличению количества обращений, что привело к переполнению неподготовленных центров, когда они перешли на модели удаленной работы. Распространение цифровых каналов: клиенты обращаются к ним через электронную почту, социальные сети и чат. Без правильных технологий и деловой хватки для освоения этих новых ресурсов контакт-центры могут упустить ценные идеи, содержащиеся в этих разговорах.

Эти открытия выделяют чемпионов. Помните — спортивные команды не только хотят выиграть игру; они хотят устроить шоу для фанатов.Все дело в опыте, и то же самое можно сказать о контакт-центрах. Аналитика взаимодействия, развернутая по каждому каналу связи, генерирует информацию, которую компании могут использовать, чтобы показать своим клиентам, как добиться ощутимых результатов.

Например, контакт-центры хотят понять, по каким причинам клиенты обращаются к ним, особенно в случае неожиданного всплеска или всплеска. Анализ драйверов может помочь управленческим командам лучше понять возникающие тенденции, закономерности с течением времени и почему клиенты предпочитают конкретное многоканальное взаимодействие другим.Эта информация может помочь улучшить базу знаний их агентов, улучшить ресурсы самообслуживания (перенаправить звонки на более дешевые каналы обслуживания) и оптимизировать взаимодействие с пользователем.

Аналитика взаимодействия и производительность агентов

Аналитика взаимодействия поможет вам оценить свое игровое поле, но также является ключом к усилению ваших игроков. В фильме «Манибол» Билли Бин и его команда статистиков использовали данные, чтобы создать лучшую команду из возможных, используя ограниченные ресурсы. Их процесс принятия решений, основанный на данных, переопределил игру в бейсбол.

В контакт-центре качество обслуживания (QoS) является основным показателем успеха в построении команды. То, насколько хорошо агенты обслуживают клиентов и вносят свой вклад в общее впечатление, отличает звездных игроков от конкурентов. Хотя изменения на игровом поле влияют на некоторых агентов, ваш может адаптироваться и обеспечивать отличное обслуживание клиентов независимо от их среды.

Смена работы на дому, вызванная пандемией, проверила эту теорию, поскольку мониторинг и оценка QoS стали важнее, чем когда-либо.Аналитика взаимодействия помогает построить согласованный показатель QoS по всем каналам обслуживания, чтобы определить, где агенты борются, как изменить свой подход к клиентам и улучшить свою игру в целом. Механизм аналитики может выявлять технические проблемы и проблемы QoS и измерять удовлетворенность клиентов на основе изменений в их опыте.

Механизм интерактивной аналитики с пониманием естественного языка мирового класса облегчает специальное обнаружение, анализ первопричин, анализ тенденций, соблюдение сценариев, соответствие нормативным требованиям, анализ эмоций, анализ настроений, обнаружение намерений и оценку усилий.Эти типы анализов позволяют выявить самых сильных агентов и их звездные качества, позволяя руководителям групп создавать и удерживать первоклассные сервисные группы.

В будущем контакт-центры могут рассчитывать на частое изменение обстоятельств клиентов и должны адаптировать свои стратегии для достижения успеха. Аналитика взаимодействия собирает данные в широком масштабе и предоставляет информацию для создания лучшей команды и стратегий для достижения успеха. Контакт-центры могут использовать аналитику для оптимизации своих операций и создания впечатлений для клиентов, которые превосходят конкуренцию.Чемпионами не рождаются; они сделаны из данных. Используйте аналитику взаимодействия и побеждайте.