Составляем Customer Journey Map: советы и инструменты
Коммерческий автор Полина Кабирова в статье для блога Нетологии рассказала, как и зачем нужно создавать Customer Journey Map — карту взаимодействия потребителя с продуктом.
С использованием больших данных в маркетинге изменилось понимание клиента — появилась возможность определять его привычки, предпочтения, мотивы ещё до совершения покупки. Информация о том, кто, как и зачем покупает, помогает найти в работе слабые места. Данные подсказывают, как улучшить продукт и качество обслуживания, чтобы принести наибольшую пользу и покупателю, и компании. В маркетинге для организации данных о клиенте используются инструменты визуализации, например, Customer Journey Map.
Дословно Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента». Это его визуализированный опыт, история коммуникации с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей, мотивов. Карта составляется от лица покупателя и выглядит как график с точками и каналами его взаимодействия с продуктом.
CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.
С помощью карты проявляются основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без обходных путей.
Чтобы составить карту, необходимо проследить за поведением клиента во всех точках пересечения с компанией. Для хорошего анализа нужно собрать достаточно информации о покупателе и самом продукте, а затем правильно зафиксировать её на карте. Вот пять основных шагов к созданию Customer Journey Map.
Для начала следует изучить аудиторию и продумать персонажей.
Персонаж — это собирательный образ покупателя, созданный на основе данных об аудитории. Он должен обладать реальными личностными качествами и чёткими целями.
Выделите шаблоны поведения клиентов и сформулируйте их главные характеристики от пола и возраста до места работы и интересов.
На основе закономерностей соберите несколько портретов покупателей.
У каждого покупателя свой путь к продукту, поэтому «карту путешествия» лучше составлять для нескольких персонажей. Персонажи разных сегментов аудитории будут по-разному реагировать на цены, у них будут разные ожидания и впечатления. О том, как сегментировать аудиторию и создавать работающий портрет, уже рассказывали в блоге.
Для подробного описания пути необходима информация о действиях покупателя — его проблемы, сомнения и поиск вариантов, триггеры и отвлекающие факторы. Например, как клиент узнаёт о компании, с кем сравнивает цены, почему он расстраивается и в какой момент он полностью доволен.
Собирайте информацию из разных источников:
- Исследование. Это может быть веб-аналитика, анкетирование или полноценный социальный опрос. Можно провести интервью или пообщаться с клиентами в соцсетях.
- Накопленные знания.
Менеджеры по продажам и служба поддержки часто взаимодействуют с клиентами. Они знают проблемы и понимают мысли покупателя. Попросите их рассказать о клиентах или заполните карту вместе. - Собственный опыт. Простой способ понять клиента — стать им. Попробуйте протестировать продукт самостоятельно, фиксируя идеи в процессе, или используйте для этого «тайных покупателей».
Менеджеры по продажам и служба поддержки часто взаимодействуют с клиентами. Они знают проблемы и понимают мысли покупателя. Попросите их рассказать о клиентах или заполните карту вместе.Кроме того, на этом этапе начните собирать внутреннюю информацию — особенности продукта, бизнес-цели компании и возможные проблемы на рынке.
Customer Journey Mapping (CJM) — Карта Пути Клиента
1. Выбор неверной персоныРазным сегментам вашей целевой аудитории присущи конкретные цели, мотивы и эмоции, которые возникают при взаимодействии с продуктом. Попытка отразить все существующие сегменты ЦА в рамках одной персоны обернется, скорее всего, тем, что ваш продукт не будет оправдывать ожидания большинства потребителей.
Вы не должны создавать общую CJM для всех типов потребителей. Определите самые важные категории клиентов. На каждую из них составьте по персоне, для которой затем постройте карту путешествия.
2. Отсутствие объективных данных
Вы можете применить эмпатию, чтобы понять мысли и эмоции потребителей при взаимодействии с вашим продуктом. Но если вы будете определять сценарии контактов на основе личных догадок, то, скорее всего, получите неверную карту путешествия.
Customer Journey Map должна быть основана на конкретных объективных данных: опросах клиентов, веб- или мобильной аналитике, данных из CRM и т.п.
3. Неполное представление о потребительском пути клиента
На CJM в точках контакта описывается, как потребитель взаимодействует с продуктом. Полная карта путешествия должна демонстрировать весь путь, включая даже те шаги, которые могут не относиться к бизнесу.
Например, перед посещением магазина у человека возникает определенная потребность, формируется запрос.
Это и есть начало его покупательского пути. Отметить эти этапы на карте важно, поскольку в ходе работы у вас появятся полезные мысли о том, как начать взаимодействие с клиентом, как предложить ему какую-то ценность уже в самом начале пути.
4. Ошибочное построение карты на основе бизнес-процессов компании
CJM должна строиться вокруг целей потребителя и его пути к достижению этих целей. Многие команды ошибочно описывают путь пользователя на основе внутренних бизнес-процессов компании. Да, это поможет вам наглядно представить, как нужно работать согласно процессам. Однако для того, чтобы улучшить пользовательский опыт, следует изучить и понять особенности поведения потребителя.
CJM: разработка карты путешествия потребителя
Стратегия клиентоцентричности ориентирована на помощь потребителям в достижении их жизненных целей. Один из фундаментальных инструментов стратегии – Customer Journey Map. С помощью карты путешествия потребителя можно значительно увеличить выручку и сделать клиента постоянным.
Как появилась концепция CJM и почему она эффективна, рассказал генеральный директор Paper Planes Илья Балахнин. В книге «Маршрут построен» он описал принципы работы с путешествием клиента и приемы, помогающие выстроить эффективную коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с продуктом.
CJM, или Customer Journey Map – это графическое отображение пути клиента, показывающее, как он решает свои задачи через взаимодействие с компанией. Карта отражает элементы, которые как удовлетворяют клиента и повышают заинтересованность продуктом, так и, наоборот, не устраивают его.
Как появилась концепция Customer Journey
Маркетологи заговорили о важности Customer Journey после того, как обнаружили недостатки концепции воронки продаж, показывающей путь клиента от раздумий к покупке товара. Первоначально воронка состояла из четырех стадий:
- Охват. Стадия первичного контакта с клиентом.
- Захват. Идентификация клиента в качестве целевого.
- Прогрев. Освобождение клиента от каких-либо сомнений и барьеров.
- Сделка. Заключение с клиентом контракта.
В процессе развития массового производства стало понятно, что конкуренция растет быстрее, чем количество потребителей. В 1980-е впервые была сформулирована и математически обоснована концепция, согласно которой работать с существующими клиентами выгоднее и приятнее, чем постоянно привлекать новых. В связи с этим в воронке продаж появилось еще три этапа: повторная сделка, лояльность, рекомендации.
В таком виде (7 стадий) концепция оказала серьезное влияние на возможности аналитики. Воронка продаж позволила проводить вычисления и сформулировать так называемую концепцию прогрессов продаж, которая нашла свое отражение прежде всего в В2В-продажах.
Однако у воронки продаж как концепции управления взаимоотношениями с клиентами было два нюанса.
- Воронка продаж обладает узким потенциалом объяснения того, что происходит с клиентом.
- Воронка продаж не отражает того, чем клиенты руководствуются, когда принимают решение о покупке.
Возникла потребность научиться смотреть на процесс взаимодействия с компанией, продуктом или услугой глазами клиента. Решением стала концепция Customer Journey.
Этапы Customer Journey
Впервые концепцию описали специалисты консалтинговой компании McKinsey. Они предложили простую схему путешествия потребителя, разделив его на четыре этапа: первичное осмысление, оценка, сделка и опыт. В определенных случаях формируется пятый этап – петля лояльности (рис. 1).
- Осмысление. Клиент формулирует для себя жизненную задачу и сопоставляет варианты ее решения. Например, человек не высыпается и может решить проблему разными способами – от чашки кофе и утренней зарядки до чтения книги «Магия Утра». На этапе осмысления он сравнивает преимущества и недостатки каждого из вариантов.
- Оценка. Если клиент остановился на группе решений, в которой находится ваш продукт, он пере-ходит на стадию оценки. Потребитель будет выбирать конкретного поставщика (в широком смысле слова) внутри этой группы.
- Сделка. Клиент покупает у компании продукт или услугу.
- Опыт. Клиент использует продукт или услугу, после чего формирует свое отношение к ним. Если опыт окажется негативным, то клиент возвращается на стадию первичного осмысления.
- Петля лояльности. Когда опыт позитивный, клиент переходит на дополнительный этап. Петля лояльности позволяет компании взаимодействовать с потребителем по так называемому малому циклу сделки (сделка – опыт – лояльность) до тех пор, пока ему нравятся товар или услуга. Так у компании появляется возможность работать с клиентом постоянно и совершенствовать сервис.
Если клиент остановился на группе решений, в которой находится ваш продукт, он пере-ходит на стадию оценки. Потребитель будет выбирать конкретного поставщика (в широком смысле слова) внутри этой группы.Эволюция CJM
В процессе реализации концепции маркетологи пришли к ряду выводов, которые помогут применять карту путешествия еще эффективнее:
Вывод 1.
Вывод 2. Точки контакта на каждом этапе работают по определенным правилам.
Вывод 3. Каждая точка контакта обладает драйверами, продвигающими клиента вперед, и сдерживающими барьерами.
Вывод 4. Существует 22 параметра, которые влияют на прибыль компании и составляют «Формулу прибыли» (рис. 2). За каждой точкой контакта и этапом Customer Journey скрывается один из этих параметров, поэтому не все точки контакта одинаково полезны: над одними нужно работать в большей степени, а над другими – в меньшей.
Вывод 5. CJM – это еще и карта бизнес- процессов компании, вывернутая клиентской стороной наизнанку. Невозможно достичь идеального управления точками контакта, просто начав мониторить, что происходит с клиентом, и менять что-то на уровне сервиса. Удовлетворенность продуктом, услугой, процессом взаимодействия зависит от бизнес- процессов, которые есть у компании.
Они скрываются за каждой точкой контакта. Вывод 6. Путь клиента В2В и в В2С отличается, хоть в основе и заложены одни правила.
Между этапами Customer Journey есть точки контакта, соприкосновения клиента с компанией.
CRM и точки контакта: отличие концепций
Концепция точек контакта появилась чуть раньше, чем Customer Journey. Суть концепции – понять все точки контакта, оценить по определенной шкале и совершенствовать самые критичные из них. В путешествии потребителя важны не отдельные точки контакта, а итоговый результат макроконверсии. Концепция Customer Journey учитывает, что количество точек контакта так велико, что заниматься каждой из них бессмысленно. Важнее не горизонтальная, а вертикальная эффективность точек кон-такта.
Разработка CJM: подход Paper Planes
Агентства по-разному подходят к построению карты путешествия потребителя. Paper Planes руководствуется методами инженерного маркетинга или маркетинга на основе данных. Мы исходим из того, что маркетинг – это строгая математическая наука, и стоит исключать все, что нельзя посчитать.
Фундаментальное отличие этих подходов заключается в том, что гуманитарный маркетинг использует концепцию целевой аудитории, а математический маркетинг ее отвергает. С точки зрения математического маркетинга определение целевой аудитории и сегментирование людей по социально- демографическому признаку не приносит прикладной пользы. Именно поэтому при анализе точек контакта и построении CJM мы используем целый комплекс исследований: кластеризация аудиторий, QFD, RFM-анализ, количественные опросы и др.
Резюме
Customer Journey Map решает задачи, которые неподвластны другим популярным концепциям – во-ронки продаж и точек контакта. Разработка карты путешествия позволит узнать больше о поведении потребителя, а значит – увеличить конверсию, LTV и продажи, а также снизить отток клиентов.
плюсы и минусы. Как открытия ждут вас в вашей customer journey map
Продуманный маркетинг приводит посетителей, но все ли из них станут вашими покупателями? Почему они уходят? Почему они свое обоснованное любопытство не доводят до покупки услуг? Естественно, возникает желание помочь заинтересованной аудитории сделать выбор в вашу пользу, и предложить заранее спроектированный маршрут или, как принято говорить, «карту путешествия клиента».
Для этого понадобиться сформулировать некий сценарий, который наилучшим образом ведет к продаже услуг компании, а также определить возможные точки пересечения (точки касания) потребителя с вашей компанией. Графическое отображение этого сценария даст визуальное представление о «путешествии» клиента от потребности к покупке. Данная методика пришла к нам из организации транспортного сообщения, когда человеку надо добраться из точки «А» в точку «Б».
Что такое карта путешествия клиента
Карта путешествия клиента – это история об опыте взаимодействия заказчика с вашей компанией: от первого контакта через процесс участия в вашей маркетинговой программе до совершения сделки и построения долгосрочных отношений. Визуализация взаимодействия описывается шаг за шагом, в соответствии с компании.
Путешествие клиента может принимать различные формы, но цели для создания карты остаются неизменными – дать четкое представление о поведении покупателя, приносящего компании прибыль.
Карта путешествия клиента должна облегчить понимание того, по какому сценарию осуществляются продажи, и в каких точках касания усиливается . Она способствует пониманию мотивов покупателя: на каждом из этапов сделки рассматриваются желания клиентов и возможности компании.
Для удобства восприятия методики «Карта путешествия клиента» рассмотрим процесс сделки на примере гостиничных услуг. Ниже представлено типичное поведение для нового посетителя сайта отеля. Хотя надо признать, не существует однозначного стандарта создания карты путешествия. Это может быть лаконичное описание процедур на каждом этапе воронки продаж, либо красочная инфографика, учитывающая мотивы, эмоции, каналы продаж, временные рамки и ответственные персоны компании за каждую точку касания.
Для потребителя сделка начинается с поиска вариантов и их сравнения. Если ожидания соответствуют внутренним мотивам, происходит детальное изучение предложения и принятие решения о возможности воспользоваться услугами гостиницы.
На этом процесс восприятия услуги не заканчивается, и у клиента формируется отношение к компании по уровню и качеству обслуживания.
Для каждого из этапов воронки продаж перед гостиницей заранее определенны задачи, реализуемые службами маркетинга, бронирования и непосредственно персоналом отеля, обслуживающим постояльца. В гостиничном бизнесе принято использовать стандарты обслуживания, где самым тщательным образом прописываются ответственность и процедуры для каждой службы отеля.
Карта путешествия клиента есть метод анализа взаимодействия потребителя с компанией, что позволяет выявить проблемы и понять на каком из этапов воронки продаж происходит потеря покупателя.
Ключевые факторы для создания эффективной карты путешествия клиента
Акцент на том, что позволяет из посетителя сформировать клиента
В основу построения карты путешествия клиента должен быть положен реальный опыт взаимодействия потребителя с вашей компанией на протяжении всего цикла продаж.
Вместо того, чтобы размышлять, как вы будете продавать, обратите внимание на то, что делает клиент. Важно понять, что покупатели думают и чувствуют, когда они взаимодействуют с вашим брендом. По сути, карта путешествия должна строиться на фактическом понимании поведения клиентов, их мыслей и чувств на каждой стадии воронки продаж и в каждой точке касания.
Вам необходимо сформулировать обоснованные гипотезы того, как себя поведет клиент в том или ином случае. Это должно стать основой для возможных решений развития отношений с клиентом, стимулирующих положительные эмоции. Чем больше разных клиентов, тем разнообразнее будет палитра карт путешествий.
Необходимо захватить внимание клиента
Внимание клиента к вашей услуге может носить спонтанный характер. Его легко потерять. Поэтому карта путешествия клиента должна базироваться на конкретных целях и предусматривать действия для удержания посетителя. Успешная сделка будет зависеть от эмоций клиента, как положительных, так и отрицательных, основывающихся на его субъективном опыте.
Поэтому инвестиции в построение взаимоотношений с покупателем должны начинаться на самом первом этапе цикла продаж, и сопровождать его по мере необходимости.
«Мир всегда был полон историями. Появившись на заре коммуникации, они нашли свое выражение на стенах пещер и в легендах у костра. С тех пор многое изменилось, но назначение их осталось прежним: сохранять и передавать человеческий опыт, знания и традиции»
Эти слова, напоминающие нам о роли повествований и легенд в искусстве привлечения клиентов, были опубликованы интерактивным дизайнером Universal Mind, Франциско Инхосте (Francisco Inchauste ) в 2010 году.
Однако, рассказ — это не только способ заинтересовать покупателя, но также и мощный инструмент знакомства с ним.
Большинство компаний отлично справляются с этой задачей и имеют достаточно точный образ своего клиента, но часто имеющиеся у них сведения не дают никакого представления о тех трудностях, которые встречаются на конверсионном пути.
В связи с этим, было бы хорошо иметь некую инструкцию, или небольшой рассказ обо всех перемещениях клиентов. В бизнесе такой инструмент уже существует — он называется Customer journey map.
Что такое Customer Journey Map?
Или так называемая «Карта путешествия потребителя» (CJM), представляет собой историю клиентского опыта (customer’s experience ), начиная с первого контакта, через процесс вовлечения, и заканчивая долгосрочными отношениями с компанией.
Эта карта может освещать одну сторону «путешествия» клиента, или же давать общее представление обо всех этапах. Часто в ней отображаются ключевые моменты взаимодействия, рассказывающие о том, что покупатель чувствует, чего он хочет и вопросы, возникающие у него в связи с этим.
Иными словами, CJM дает возможность подробно охарактеризовать целевую аудиторию, понять, к чему она стремится и каковы ее ожидания от компании.
В принципе, такая карта может выглядеть как угодно, но обычно она представляет собой графический файл, как на примере ниже.
Каким бы ни был ее внешний вид, цель всегда одна — как можно лучше поведать компании о ее клиентах.
Очевидно, что этот инструмент уже пришелся по вкусу маркетологам, однако, и другие специалисты, особенно в сфере цифровых технологий, могут вполне адаптировать ее к своим задачам.
Зачем нужна Customer Journey Map?
Начнем с того, что CJM — это мощное орудие визуализации взаимодействия покупателя с продуктом или услугой. Если вы дизайнер, карта поможет вам понять пользовательский контекст: в какой ситуации находится обратившийся к вам человек и какие цели он перед собой ставит. Если вы копирайтер, вы можете предугадать вопросы ваших читателей и их чувства. Если вы менеджер или владелец бизнеса, CJM даст вам представление о том, каким образом ваши клиенты проходят по воронке конверсии, и предложит новые возможности по их привлечению и конвертации.
Специалисту по формированию пользовательского опыта (user experience designer) «карта путешествий» поможет выявить все пробелы в организации конверсионного процесса и укажет на его болезненные места, такие как:
- Несоответствие между девайсами, которое выявляется, когда клиент пользуется несколькими устройствами.
- Несоответствие между отделами компании, что может вызвать раздражение пользователей.
- Несоответствие между каналами связи (например, опыт взаимодействия в социальных медиа оказывается хуже, чем на сайте).
Однако, самое главное свойство CJM — это возможность сфокусировать все внимание компании на самом клиенте, максимально точно описав его поведение и интуитивно понятно разложив его желания.
Такой подход необычайно мотивирует сотрудников, работающих в организации, обращать больше внимания на чувства, вопросы и нужды клиентов, что является особенно важным в сфере интернет-продуктов и услуг.
Даже сам процесс создания «карты потребителя» уже повышает клиентоориентированность компании.
Итак, вы уже убедились, что CJM имеет множество преимуществ и может оказаться чрезвычайно полезным инструментом. С чего же начать?
Как собирать информацию для карты путешествия потребителя?
Процесс создания карты должен всегда начинаться со знакомства со своими клиентами.
Большинство компаний уже озаботилось этим вопросом, и вполне вероятно, что очередное исследование покажется им пустой тратой времени. Однако, обратившись к имеющимся данным, может получиться так, что этой информации недостаточно или же она затерялась где-то в недрах вашего стола.
Так или иначе, предыдущая работа по этому вопросу — отличный старт, и для начала вы действительно можете изучить все, что уже известно о клиентах, и уточнить актуальность имеющихся данных. Это сбережет ваши силы и успокоит тех, кто особенно упорствует в своем сопротивлении новым исследованиям:)
Итак, существует два вида сбора данных: аналитическая работа и беседа.
Аналитические исследования
В нынешний век информации мы располагаем самыми разнообразными источниками сведений о клиентах, и одним из наиболее очевидных является веб-аналитика, позволяющая увидеть, кто именно составляет основную аудиторию компании и что клиенты хотели бы получить. Также, благодаря этому инструменту можно установить проблемные места, о которые спотыкаются пользователи при взаимодействии с компанией.
Однако, здесь нужно быть осторожным: эти данные можно неправильно истолковать. Например, большое количество кликов или длительное время, проведенное на странице, не всегда означают, что ваш клиент доволен. Это вполне может значить и то, что он в растерянности или сбит с толку структурой или дизайном вашего лендинга.
Социальные медиа — еще один полезный источник знаний о клиентах. Например, сервис SocialMention собирает мнения и представления о бренде, независимо от того, позитивные они или нет.
Простой поиск информации в сети также может принести несколько важных озарений относительно текущих тенденций и помочь вам понять, насколько соответствует ваша компания ожиданиям пользователей.
Наконец, подумайте о том, чтобы провести опрос — его результаты создадут еще более детальный портрет клиента с конкретными вопросами, мыслями и желаниями.
Свободная беседа
Несмотря на то, что аналитические исследования имеют большое значение и вес, тем не менее, их недостаточно для воссоздания полной картины.
Для того, чтобы составить целостную историю «путешествия» клиента по вашей компании, необходимо обратиться к изучению пользовательского опыта (UX, user experience ), который можно почерпнуть из общения с клиентами через интервью или в социальных сетях.
Пользователи часто сами оставляют комментарии на страницах компаний — вам лишь остается регулярно знакомиться с ними, чтобы учесть их при формировании конечной CJM.
Также вы можете побеседовать с сотрудниками первой линии (front-line ), например, со службой поддержки или менеджерами по продажам: их ежедневное и непосредственное взаимодействие с клиентами — кладезь знаний о нуждах вашей целевой аудитории.
Известно, что любые исследования всегда ограничены временем и бюджетом. Тем более, если компания имеет несколько целевых групп, создание детальной карты пользователей для каждой из них довольно обременительно. В таком случае, необходимо выбрать одну, основную, и сосредоточиться на ней.
Карты остальных групп могут быть составлены на основе аргументированных предположений и гипотез, полученных из обсуждений с коллегами front-line и другими заинтересованными сотрудниками.
Несмотря на неточность и приблизительный характер такого подхода, это все же лучше, чем ничего.
Перед тем, как делать выводы, проверьте, за какой информацией стоят реальные факты, а за какой — нет: принимать решения, исходя из одних только догадок может быть опасно. Руководство, однажды заметившее результаты проделанной вами работы, выделит больше средств на сбор дополнительных данных.
С исследованиями мы разобрались — время составлять карту.
Оформление вашей пользовательской карты
Как уже упоминалось, нет правильного или неправильного формата презентации CJM: чаще всего, ее изображают в виде временной диаграммы пользовательского опыта. Однако, вы можете оформить ее в виде отдельных слайдов или даже снять видео. Главная цель — наилучшим образом рассказать историю клиента.
Передайте задачу по созданию карты дизайнерам: при помощи графических средств, они составят , четко и лаконично фокусирующую внимание на ключевых моментах.
Какой бы ни была форма, CJM должна содержать одновременно как статистические данные, так и мнения клиентов и коллег: это поможет создать наиболее полный образ и передать верное направление движения.
Не усложняйте. Чем сложнее будет ваша карта, тем проще будет вам запутаться в многочисленных вариантах поведения пользователей. Иллюстрация вовсе не нужна для того, чтобы рассказать о каждом аспекте жизни клиента, ее цель — передать информацию максимально сжато и коротко.
Несмотря на горы данных и инновационные практики их обработки, звезды многих компаний все еще довольно тусклые в этом отношении. А порой все, что нужно для достижения успеха – грамотно составить карту путешествия потребителя.
Каждое взаимодействие клиента с компанией имеет определенное влияние на удовлетворенность потребителя, его лояльность и чистую прибыль. Планирование клиентского эмоционального ландшафта путем создания «карты путешествий потребителя» (КПП) позволит углубить отношения с пользователем.
Одним из способов дифференцироваться от своих основных конкурентов является увеличение понимания того, что испытывают ваши клиенты, когда они взаимодействуют с вашим бизнесом. Это открывает просто безграничные возможности для принятия эффективных усовершенствований и нововведений в ваши услуги или продукцию.
И самым мощным инструментом для повышения степени понимания того, как нужно обслуживать клиента, является карта путешествия потребителя (КПП). Эта технология не только рассказывает о различных этапах взаимоотношений клиента с вашей компанией, но и помогает определить потенциальные пробелы в этих отношениях и подсказывает, в чем нуждается потребитель, и что он ожидает получить от компании.
По своей сути данная карта является стратегическим системным подходом к документированию и анализу того, что мы называем качеством обслуживания клиента. Это сродни тому, чтобы примерить на себя обувь клиента и прогуляться в ней. В конечном итоге карта путешествия потребителя не только предоставит дополнительные возможности, которые позволят восхищать клиентов, но и улучшит их «путешествие в одном купе» с вашей компанией.
Каждый бренд, который сегодня хочет сохранить конкурентоспособность и выжить в условии резких тектонических сдвигов рынка, должен переоценить способы ведения бизнеса и то, как строятся отношения с клиентурой.
Преодоление разрыва между компаниями и потребителями должно быть приоритетной задачей любого бизнеса. Но для этого нужен новый набор навыков, методов и инструментов.
Клиентоориентированный подход, подобно дизайн-мышлению, социальному и сервис-дизайну, появился исключительно потому, что это обещает множество инструментов, которые помогут уменьшить разрыв между бизнесом и простыми людьми. Сейчас мы расскажем вам, как использовать карту путешествия потребителя, чтобы не только облегчить проведение кампаний и улучшить качество предоставляемых услуг, но и развить культуру инноваций.
Что такое «карта путешествия потребителя»?
Этот инструмент рассказывает все об опыте клиента: от первого контакта до заключения сделки, которая перерастает в долгосрочные отношения.
Карта может быть сфокусирована как на конкретной части «путешествия», так и предоставлять детальный обзор всего клиентского экспириенса. Она всегда определяет ключевые точки взаимодействия клиента с компанией и рассказывает о его чувствах, мотивации, ожиданиях и возникающих у него вопросах.
Такая карта может иметь много форм, но, как правило, является визуальной или графической интерпретацией истории, обычно в виде инфографики. Но какой бы ни была ее «реинкарнация», цель у нее всегда одна – позволить бренду больше узнать о его клиенте, взаимодействующем с ним на протяжении определенного отрезка времени и по различным каналам. Это история, рассказанная с точки зрения клиента и помогающая компаниям налаживать отношения с потребителями, основываясь на уважении, последовательности и доверии.
У всех компаний есть бизнес-цели, и карты путешествий потребителя могут служить вспомогательным компонентом стратегии удержания клиента при принятии проектных решений.
Почему нужно создавать «карты путешествий»
Customer journey map – очень мощный инструмент.
Если вы дизайнер, это поможет понять пользователя в контексте поставленной задачи. Вы получите четкое представление о том, откуда пользователь пришел, и чего он пытается достичь.
Если вы копирайтер, это поможет понять, какие вопросы волнуют пользователя, и что он чувствует.
Менеджеры могут узнать все об опыте потребителя. Они четко увидят, как клиенты двигаются через воронку продаж. В свою очередь, это даст возможность повысить диджитал-экспириенс и дифференцировать его.
Карта путешествия клиента указывает на пробелы в качестве обслуживания, среди которых:
▪ переходы пользователя от одного устройства к другому;
▪ несогласованные действия разных отделов компании, которые могут привести к разочарованию клиента;
▪ бреши, возникающие между различными каналами.
Прежде всего, «карта путешествия» делает любую компанию «клиентоцентристской». То есть той, которая делает клиента краеугольным камнем своего мышления. Этот инструмент показывает, как медийка меняет потребительские привычки и поведение, помогая компаниям оперативно адаптироваться к новым рыночным трендам. Это отлично, когда бренд строит алтарь потребностям своего клиента. Но самый важный вопрос – с чего же начать?
Как использовать «карту путешествий»?
Вовлечение клиентов – это не просто серия взаимодействий, убеждение людей посетить тот или иной веб-сайт, лайкнуть что-то на Facebook или загрузить мобильное приложение.
Подлинное вовлечение подразумевает сосредоточенность на совместимости и определении того, как и где компании и потребители могут гармонично сосуществовать. Поэтому крайне важно задуматься над тем, как ваша компания/бренд/продукт/услуга вписывается в жизнь клиентов.
Начните с самого главного – проиллюстрируйте опыт потребителя. Это поможет понять, как он хочет, чтобы с ним общались, что он думает, чувствует, видит, слышит и какие действия предпринимает. Иными словами, КПП помогают нам отвечать на все «а что, если…», возникающие в ходе исследований и разработки концепции.
Какие компоненты включает в себя «карта путешествия»?
«Must-haves»:
▪ Персоны : главные герои, иллюстрирующие потребности, цели, мысли, чувства, мнения, ожидания и болевые точки пользователя.
▪ Таймлайн : конечное количество времени (например, неделя или год) или переменные (осведомленность, принятие решения или покупка).
▪ Эмоции : подъемы и спады, иллюстрирующие разочарование, тревогу, счастье и т.
д.
▪ Точки соприкосновения : потребительские действия и их взаимодействие с компанией.
▪ Каналы : где именно происходит взаимодействие (веб-сайт, мобильное приложение, колл-центр, магазин).
Хорошо, если есть:
▪ «Моменты истины» : положительное взаимодействие, которое оставляет неизгладимое впечатление.
▪ Второстепенные персонажи : люди (к примеру, друзья или коллеги), которые могут делиться опытом.
Процесс создания карты
1. Определите цели
Определите конкретные организационные цели для продукта или услуги, отталкиваясь от которых, вы и будете составлять карту путешествия потребителя.
2. Исследуйте
Проведите исследование, чтобы обеспечить понимание качества обслуживания клиентов. Можно проанализировать результаты исследований, которые проводились другими компаниями: интервью с клиентами, контекстная справка, клиентская поддержка/регистрация жалоб, веб-аналитика, анализ социальных медиа и конкурентная разведка.
3. Точки соприкосновения и мозговой штурм каналов
Сгенерируйте список точек соприкосновения с клиентами и каналов. Проведите мозговой штурм дополнительных точек соприкосновения и/или каналов, которые могут быть включены в будущие карты путешествий пользователей. Например, точкой взаимодействия может быть «оплата счета», а каналом, связанным с этим тачпоинтом, может быть «оплата онлайн», «оплата по почте» или «наличный расчет».
4. Карта сопереживания
Карта эмпатии представляет собой описание различных аспектов персоны и ее опыта в рамках данного сценария. Это помогает организовать все наблюдения, обеспечить более глубокое понимание опыта клиентов и извлечь инсайты, которые подскажут, что нужно потребителю.
5. Набросок карты
Барабанная дробь. Это часть, которую вы так долго ждали! Пришло время собрать воедино все части пазла: таймлайн, точки взаимодействия, каналы, эмоциональные подъемы и спады, а также все лучшие идеи команды, призванные улучшить путешествие потребителя в будущем.
При этом объявите мораторий на шаблоны – только неограниченные возможности креатива!
План создания карты путешествия клиента
Шаг первый : определите «персоны» и типологизируйте клиентов, для которых вы создаете карту.
Шаг второй : определите различные этапы, на которых клиент взаимодействует с вашим бизнесом. Вычислите все точки соприкосновения и каналы, используемые в каждом тачпоинте.
Шаг третий : вы должны узнать обо всех ожиданиях и желаниях, которые возникают у клиента в той или иной точке взаимодействия. Затем следует выяснить, насколько ваш продукт или услуга отвечают этим ожиданиям. Устраните все пробелы.
Шаг четвертый : карта рассказывает все о взаимодействии клиента с брендом, но в путешествии зачастую что-то идет не так. Опишите возникающие препятствия и «развилки».
Шаг пятый : задокументируйте эмоциональные реакции клиентов на каждом этапе их путешествия.
Шаг шестой : определите «моменты истины», являющиеся решающими в путешествии потребителя.
Именно в эти моменты клиент принимает твердое решение относительно качества вашей продукции или услуг.
Шаг седьмой : проанализируйте потенциальные возможности для улучшения обслуживания клиентов.
Шаг восьмой : используя полученные инсайты, вы сможете составить список конкретных действий, чтобы реализовать все улучшения и новшества.
И запомните. Только если у вас на руках выигрышные карты, вы сможете играть не только честно, но и успешно. Всем начинающим картографам удачи!
При подготовке статьи использованы материалы
Customer Journey Map — по существу, это иллюстрация, карта цикла взаимодействия с клиентом, которая подробно описывает его путешествие между точками взаимодействия с компанией или территорией. В рамках этой карты мы имеем возможность исследовать и оцифровать опыт клиента: какие вопросы он сам себе задает, какие задачи он хочет решить с помощью компании, его эмоции, впечатление и удовлетворенность от взаимодействия с предприятием или организацией.
Процесс построения карты — это комплексное исследование клиентского поведения и создаваемого клиентского опыта. Не существует двух одинаковых карт, как и не существует совершенно одинаковых компаний, продукции или услуг. Но мы можем показать лучшие примеры, на которые можно ориентироваться, чтобы понять, что такое CJM и как она может быть полезна вашему бизнесу.
Customer Journey Mapping как исследование
На примере CJM, которую мы разрабатывали для опыта посещения города, можно увидеть, что именно можно исследовать:
- Ключевые вехи и шаги взаимодействия клиента с компанией
- Какая задача стоит перед клиентом, в каком контексте это происходит (спланировать бюджет, получить перечень и др.)
- Что он думает? Какие вопросы он задает себе и представителям компании?
- Что он делает конкретно в этот момент? Ключевые шаги, которые предпринимает клиент на том или ином этапе взаимодействия с компанией (ищет и сравнивает информацию, пытается получить консультацию по телефону, идет в отделение и др.
- В каких именно точках контакта происходит взаимодействие? (сайт, социальные медиа, короткий номер, улица, терминал)
- Рейтинг ощущений гостя, его удовлетворение от этого этапа
- «Болевые точки» в клиентском опыте
- «Точки роста» для компании и предложения консультантов
Данные для заполнения подобной таблице не могут основываться на догадках. Прежде чем начинать разрабатывать карту, компании необходимо определиться с «персонами», портретами своих типичных клиентов и «лучших» клиентов, которых они бы мечтали привлечь.
И уже после определения этого круга и характеров «персон» необходимо провести опрос клиентов об их путешествии, процессе взаимодействия с компанией, чтобы понять их мотивацию, цели, покупательские привычки и болезненные точки. Не нужно тешить себя надеждой, что мы понимание желания своих клиентов. Очень часто в процессе подобного исследования мы открываем много нового и видим свои услуги с неожиданной стороны.
Что еще можно включить в вашу Customer Journey Map?
Чем более подробно заполнена карта, тем четче она отражает путь взаимодействия с клиентом, и тем выше вероятность, что вы сможете определить области для дальнейшего совершенствования.
Поэтому необходимо включать в обсуждение любые дополнительные вопросы, которые могут уточнить этот путь. Например, можно добавить, как показано ниже на карте от Heart of Клиент , сколько времени отнимает у клиента каждый этап.
Опишите возможности для улучшений
Карта сама по себе — не является результатом работы, карта — это только инструмент измерения и оценки вашего сервиса. Если карта не приводит к конкретным изменениям и улучшениям в организации и в клиентском опыте, она просто станет путь и красивым символом пустой траты времени.
После определения основных шагов, точек взаимодействия, эмоций и вопросов клиентов, можно провести коучинговую сессию и определить возможности для оптимизации процессов или их улучшений.
Например, вот эта примерная карта от компании Smart Cities project отражает, как город Эдинбург может улучить работу общественных и городских служб.
Анализируйте и будьте готовы к неожиданным открытиям
Ценность CJM возрастает, если у вас есть возможность сопоставить результаты с другими данными вашего предприятия: например, данные опроса NPS, упоминания предприятия в социальных медиа, user experience и других.
Например, в нашем исследовании гостеприимства города Алматы мы обнаружили, что на готовность рекомендовать к посещению город напрямую влияет ощущение безопасности иностранного туриста во время пребывания.
Как открытия ждут вас в вашей customer journey map?
За основу материала лег перевод статьи Нейла Дейви . Материал дополнен авторскими комментариями и ссылками.
Карта опыта №11 «Световод»
Тема: Световод (волновод).
Класс: 10 кл.
Оборудование: источник света, волоконный световод, экран.
Цель: изучить принцип работы световода и определить его роль в современной технике.
Схема опыта:
Луч от источника света проходит через световод и падает на экран. Принцип действия волоконного световода основан на использовании известных процессов отражения и преломления оптической волны на границе раздела двух сред с различными оптическими свойствами. Оптические свойства материала зависят от показателя преломления n. Среда с большим показателем преломления называется оптически более плотной.
Волоконные световоды обычно имеют круглое поперечное сечение и состоят из двух концентрических слоев диэлектрика. В центре располагается сердцевина из оптически более плотного стекла, его окружает оболочка из стекла с меньшей оптической плотностью. На границе раздела сердцевины и оболочки происходит отражение лучей света, которые распространяются вдоль оси световода. Таким образом, сердцевина служит для передачи электромагнитной энергии, оболочка предназначена в основном для улучшения условий отражения на границе раздела сердцевина/оболочка и защиты от излучения энергии в окружающую среду.
Вывод: в ходе демонстрационного эксперимента был изучен принцип работы световода и определить его роль в современной технике.
Карта опыта №12 «Получение интерференционных полос»
Тема: Получение интерференционных полос.
Класс: 10 кл.
Этап: изучение волновой и геометрической оптики.
Оборудование: источник монохроматического света (лазер), тонкая собирающая линза (короткофокусная), непрозрачная пластина с двумя тонкими параллельными щелями, экран.
Цель: получить интерференционную картину.
Схема опыта:
Луч от источника света проходит через линзу и обе щели. На экране образуется интерференционная картина. Настроим установку так что бы картина интерференции наблюдалась наиболее отчетливо.
Вывод: в ходе демонстрационного эксперимента была получена интерференционная картина.
Карта опыта №13 «Дифракция света»
Тема: Дифракция света.
Класс: 10 кл.
Этап: изучение волновой и геометрической оптики.
Оборудование: источник монохроматического света (лазер), спектральная щель, дуговая лампа белого света, диафрагма щель, оптическая скамья, дифракционная решетка, экран.
Цель: пронаблюдать дифракционную картину при прохождении света через узкую щель и через дифракционную решетку.
Схема опыта:
Узкая щель.
Луч от источника света проходит через спектральную щель. На экране наблюдаем дифракционную картину в виде светлых и темных полос.
Дифракционная решетка.
Луч от источника света проходит через диафрагму и дифракционную решетку. На экране наблюдаем дифракционную картину, в центре которой наиболее яркий максимум. По обе стороны от которого располагаются многоцветные полосы (максимумы интенсивности), разделенные темными промежутками — минимумами.
Вывод: в ходе демонстрационного эксперимента была получена дифракционная картина при прохождении света через узкую щель и через дифракционную решетку.
Карта опыта №14 «Дисперсия света»
Тема: Дисперсия света.
Класс: 10 кл.
Этап: изучение волновой и геометрической оптики.
Оборудование: трехгранная призма, источник белого света, двояковыпуклая линза, экран.
Цель: пронаблюдать явление дисперсии при прохождении света через трехгранную призму.
Схема опыта:
Луч от источника света собирается в узкий пучок двояковыпуклой линзой, а за линзой ставим стеклянную призму тонким концом вниз. Белый свет, падая на призму, преломляется, за призмой на противоположной стене комнаты возникает «радуга» из разных цветов света «спектр» (лат.
spectrum) — видение.
Вывод: в ходе демонстрационного эксперимента была получено разложение белого света в спектр, при прохождении через трехгранную призму.
Карта опыта №15 «Фотоэффект»
Тема: Фотоэффект.
Класс: 10 кл.
Этап: изучение волновой и геометрической оптики.
Оборудование: дуговая лампа, цинковая пластина, электрометр.
Цель: пронаблюдать явление внешнего фотоэффекта.
Схема опыта:
Зарядим пластину отрицательно. Направим на нее свет от лампы. Пластина начинает разряжаться. Зарядим пластину положительно, и снова направим на нее свет. Разряд пластины не наблюдается. Результаты опыта дают предположить, что лучи выбивают из пластины отрицательные заряды.
Вывод: в ходе демонстрационного эксперимента была изучено явление внешнего фотоэффекта.
Все, что вам нужно знать о «карте путешествия потребителя»
«Мир всегда был полон историями. Появившись на заре коммуникации, они нашли свое выражение на стенах пещер и в легендах у костра.
С тех пор многое изменилось, но назначение их осталось прежним: сохранять и передавать человеческий опыт, знания и традиции»
Эти слова, напоминающие нам о роли повествований и легенд в искусстве привлечения клиентов, были опубликованы интерактивным дизайнером Universal Mind, Франциско Инхосте (Francisco Inchauste) в 2010 году.
Однако, рассказ — это не только способ заинтересовать покупателя, но также и мощный инструмент знакомства с ним.
Большинство компаний отлично справляются с этой задачей и имеют достаточно точный образ своего клиента, но часто имеющиеся у них сведения не дают никакого представления о тех трудностях, которые встречаются на конверсионном пути. В связи с этим, было бы хорошо иметь некую инструкцию, или небольшой рассказ обо всех перемещениях клиентов. В бизнесе такой инструмент уже существует — он называется Customer journey map.
Что такое Customer Journey Map?
Customer journey map, или так называемая «Карта путешествия потребителя» (CJM), представляет собой историю клиентского опыта (customer’s experience), начиная с первого контакта, через процесс вовлечения, и заканчивая долгосрочными отношениями с компанией.
Эта карта может освещать одну сторону «путешествия» клиента, или же давать общее представление обо всех этапах. Часто в ней отображаются ключевые моменты взаимодействия, рассказывающие о том, что покупатель чувствует, чего он хочет и вопросы, возникающие у него в связи с этим.
Иными словами, CJM дает возможность подробно охарактеризовать целевую аудиторию, понять, к чему она стремится и каковы ее ожидания от компании.
В принципе, такая карта может выглядеть как угодно, но обычно она представляет собой графический файл, как на примере ниже. Каким бы ни был ее внешний вид, цель всегда одна — как можно лучше поведать компании о ее клиентах.
Очевидно, что этот инструмент уже пришелся по вкусу маркетологам, однако, и другие специалисты, особенно в сфере цифровых технологий, могут вполне адаптировать ее к своим задачам.
Зачем нужна Customer Journey Map?
Начнем с того, что CJM — это мощное орудие визуализации взаимодействия покупателя с продуктом или услугой.
Если вы дизайнер, карта поможет вам понять пользовательский контекст: в какой ситуации находится обратившийся к вам человек и какие цели он перед собой ставит. Если вы копирайтер, вы можете предугадать вопросы ваших читателей и их чувства. Если вы менеджер или владелец бизнеса, CJM даст вам представление о том, каким образом ваши клиенты проходят по воронке конверсии, и предложит новые возможности по их привлечению и конвертации.
Специалисту по формированию пользовательского опыта (user experience designer) «карта путешествий» поможет выявить все пробелы в организации конверсионного процесса и укажет на его болезненные места, такие как:
- Несоответствие между девайсами, которое выявляется, когда клиент пользуется несколькими устройствами.
- Несоответствие между отделами компании, что может вызвать раздражение пользователей.
-
Несоответствие между каналами связи (например, опыт взаимодействия в социальных медиа оказывается хуже, чем на сайте).
Однако, самое главное свойство CJM — это возможность сфокусировать все внимание компании на самом клиенте, максимально точно описав его поведение и интуитивно понятно разложив его желания.
Такой подход необычайно мотивирует сотрудников, работающих в организации, обращать больше внимания на чувства, вопросы и нужды клиентов, что является особенно важным в сфере интернет-продуктов и услуг.
Даже сам процесс создания «карты потребителя» уже повышает клиентоориентированность компании.
Итак, вы уже убедились, что CJM имеет множество преимуществ и может оказаться чрезвычайно полезным инструментом. С чего же начать?
Как собирать информацию для карты путешествия потребителя?
Процесс создания карты должен всегда начинаться со знакомства со своими клиентами.
Большинство компаний уже озаботилось этим вопросом, и вполне вероятно, что очередное исследование покажется им пустой тратой времени.
Однако, обратившись к имеющимся данным, может получиться так, что этой информации недостаточно или же она затерялась где-то в недрах вашего стола.
Так или иначе, предыдущая работа по этому вопросу — отличный старт, и для начала вы действительно можете изучить все, что уже известно о клиентах, и уточнить актуальность имеющихся данных. Это сбережет ваши силы и успокоит тех, кто особенно упорствует в своем сопротивлении новым исследованиям 🙂
Итак, существует два вида сбора данных: аналитическая работа и беседа.
Аналитические исследования
В нынешний век информации мы располагаем самыми разнообразными источниками сведений о клиентах, и одним из наиболее очевидных является веб-аналитика, позволяющая увидеть, кто именно составляет основную аудиторию компании и что клиенты хотели бы получить. Также, благодаря этому инструменту можно установить проблемные места, о которые спотыкаются пользователи при взаимодействии с компанией.
Однако, здесь нужно быть осторожным: эти данные можно неправильно истолковать.
Например, большое количество кликов или длительное время, проведенное на странице, не всегда означают, что ваш клиент доволен. Это вполне может значить и то, что он в растерянности или сбит с толку структурой или дизайном вашего лендинга.
Социальные медиа — еще один полезный источник знаний о клиентах. Например, сервис SocialMention собирает мнения и представления о бренде, независимо от того, позитивные они или нет.
Простой поиск информации в сети также может принести несколько важных озарений относительно текущих тенденций и помочь вам понять, насколько соответствует ваша компания ожиданиям пользователей.
Наконец, подумайте о том, чтобы провести опрос — его результаты создадут еще более детальный портрет клиента с конкретными вопросами, мыслями и желаниями.
Свободная беседа
Несмотря на то, что аналитические исследования имеют большое значение и вес, тем не менее, их недостаточно для воссоздания полной картины.
Для того, чтобы составить целостную историю «путешествия» клиента по вашей компании, необходимо обратиться к изучению пользовательского опыта (UX, user experience), который можно почерпнуть из общения с клиентами через интервью или в социальных сетях.
Пользователи часто сами оставляют комментарии на страницах компаний — вам лишь остается регулярно знакомиться с ними, чтобы учесть их при формировании конечной CJM.
Также вы можете побеседовать с сотрудниками первой линии (front-line), например, со службой поддержки или менеджерами по продажам: их ежедневное и непосредственное взаимодействие с клиентами — кладезь знаний о нуждах вашей целевой аудитории.
Известно, что любые исследования всегда ограничены временем и бюджетом. Тем более, если компания имеет несколько целевых групп, создание детальной карты пользователей для каждой из них довольно обременительно. В таком случае, необходимо выбрать одну, основную, и сосредоточиться на ней.
Карты остальных групп могут быть составлены на основе аргументированных предположений и гипотез, полученных из обсуждений с коллегами front-line и другими заинтересованными сотрудниками. Несмотря на неточность и приблизительный характер такого подхода, это все же лучше, чем ничего.
Перед тем, как делать выводы, проверьте, за какой информацией стоят реальные факты, а за какой — нет: принимать решения, исходя из одних только догадок может быть опасно. Руководство, однажды заметившее результаты проделанной вами работы, выделит больше средств на сбор дополнительных данных.
С исследованиями мы разобрались — время составлять карту.
Оформление вашей пользовательской карты
Как уже упоминалось, нет правильного или неправильного формата презентации CJM: чаще всего, ее изображают в виде временной диаграммы пользовательского опыта. Однако, вы можете оформить ее в виде отдельных слайдов или даже снять видео. Главная цель — наилучшим образом рассказать историю клиента.
Передайте задачу по созданию карты дизайнерам: при помощи графических средств, они составят привлекательную инфографику, четко и лаконично фокусирующую внимание на ключевых моментах.
Какой бы ни была форма, CJM должна содержать одновременно как статистические данные, так и мнения клиентов и коллег: это поможет создать наиболее полный образ и передать верное направление движения.
Не усложняйте. Чем сложнее будет ваша карта, тем проще будет вам запутаться в многочисленных вариантах поведения пользователей. Иллюстрация вовсе не нужна для того, чтобы рассказать о каждом аспекте жизни клиента, ее цель — передать информацию максимально сжато и коротко.
Представьте, что вы повесите CJM как постер в холле вашего офиса. Одного беглого взгляда должно быть достаточно, чтобы ухватить ключевые точки взаимодействия клиентов с компанией, а ее нахождение там само по себе будет служить напоминанием сотрудникам о том, что является их основной заботой и поводом для размышлений.
Высоких вам конверсий!
По материалам: smashingmagazine.com, Image source: khlopkova
31-03-2015
Карта путешествия потребителя (CJM): плюсы и минусы
В нашем блоге мы уже не раз говорили, но напомним: карта путешествия потребителя (CJM, customer journey map) — это маркетинговый инструмент, нужный для визуализации потребностей и болевых точек клиента, благодаря которому можно проследить, как люди взаимодействуют с вашей компанией.
Как правило, карта включает три зоны: «лупа» (lens, зона А), которая обеспечивает сфокусированность на цели; область, описывающая опыт пользователя (area depicting the user’s experience, зона В) и сбор данных и анализ результатов (insights, зона С).
Чтобы понять все плюсы и минусы этого инструмента, маркетологи провели исследование с участием 48 UX-специалистов и выяснили, как различные компании используют journey map.
В ходе исследования участникам предложили ответить на несколько вопросов:
- Какие элементы вы включаете в карту?
- Минусы использования карты?
- Чем полезна карта для маркетолога?
- В каких случаях этот инструмент не работает?
- В каких случаях составление карты наиболее эффективно?
Один из самых интересных выводов состоял в том, что эффективность карты снижается в разы, если упрощать или вовсе не учитывать зону инсайтов, которая как раз ответственна за новые возможности. Многие респонденты также отмечали, что на эффективность инструмента влияет поддержка со стороны руководителей и слаженная последующая работа других отделов.
Три зоны карты путешествия клиента: лупа (зона А), UX (зона В) и инсайты (зона С). Хотя последняя зона тесно связана с новыми возможностями, она редко включается в journey map.
В качестве преимуществ использования карты называлась возможность общего видения проблемы и сплочение коллектива. Среди сложностей – отсутствие четкого понимания пользовательского опыта до начала составления карты. Разберем плюсы и минусы этого инструмента более подробно.
Удержание пользователей: создаем CJM (customer journey map)
Вопрос 1: Какие элементы вы обычно включаете в карту путешествия клиента?
Согласно исследованию, большинство специалистов включают в карту элементы из зоны А и зоны В. Почти 80% из них используют прототипы (personas) и сценарии (scenarios). Наиболее часто в карту также включают действия (actions), мысли (thoughts) и эмоции (emotions). Однако большинство не обращает должного внимания на зону C и не включают ее элементы в карту. Между тем, инсайты имеют важное значение, если вы хотите превратить карту из теоретического инструмента визуализации в план по оптимизации UX. Если вы не используете метрики и не владеете данными – это недостаток, который можно (и нужно) устранить. Но если у вас уже есть информация, но вы ей не пользуетесь – это непростительная ошибка.
Какие элементы вы обычно включаете в карту путешествия клиента? Действия пользователя (user actions), прототипы пользователя (personas) и сценарии (scenarios) — элементы зоны А, а также мысли и чувства (элементы зоны B) наиболее часто включают в карты. Рекомендации (recommendations) и метрики (metrics) — самые непопулярные элементы.
Вопрос 2: Минусы и сложности использования карты?
Ответы на этот вопрос разделились на три группы. Более половины UX-специалистов (52%) отмечали в качестве недостатка сложность процесса разработки карты. Кроме того, непростой задачей считается также визуализация, отражающая все необходимые аспекты опыта без искажений, и получение поддержки со стороны руководителей.
1. Понимание процесса и описание проекта (52%)
Наиболее частыми минусами CJM стали сложность процесса создания карты и определение масштабов проекта. Респонденты отмечали, что не всегда просто выделить аспекты UX, которые наиболее важны для маркетологов, стандартизировать методы и процесс создания карты. «Нечеткое понимание означает, что итоговый продукт может ответить на неправильный вопрос», — отметил один из участников исследования.
2. Отражение реалий без искажений (15%)
Еще одна из сложностей связана с процессом сбора данных: важно не просто предположить цели и потребности пользователей, а вывести это понимание, опираясь на конкретные данные. Искажения могут возникать и под влиянием заинтересованных лиц.
3. Совместная работа (15%)
Процесс создания карты зачастую требует участия специалистов разных отделов. Для 15 % респондентов совместная работа оказалась не самой простой задачей.
Почему оптимизация конверсии и пользовательский опыт должны дополнять друг друга?
Вопрос 3: Чем полезна карта для маркетолога?
Здесь ответы разделились на несколько основных групп. Более трети опрошенных отметили, что составление карты способствует сплочению разных отделов.
1. Появление общих целей и видения (32%)
32% участников считают, что процесс создания карты путешествия помогает выработать общее видение потребностей аудитории и ее болевых точек (а значит – общих целей). «Достижение консенсуса и общего понимания – это два огромных плюса, которые несет данный маркетинговый инструмент. При его применении значительно легче работать над удовлетворением потребностей клиента в дальнейшем», — отметил один из респондентов.
2. Выявление скрытых проблем (24%)
Процесс разработки карты позволяет выявить те проблемы и сложности, о которых вы не задумывались ранее (а иногда – даже не подозревали об их существовании). Эта информация способствует появлению новых идей, помогающих улучшить UX.
3. Облегчает сотрудничество (18%)
Как уже было сказано, к процессу создания карты часто привлекаются сотрудники различных отделов компании. CJM выступает в качестве невидимой нитки, которая связывает (и уравнивает) все рабочие группы. Не так просто создать команду, которая будет сплоченной, а процесс разработки карты как раз помогает преодолеть метафорические (и реальные) преграды между отделами.
4. Способствует клиентоориентированности (18%)
Создание карты приводит к тому, что все вовлеченные специалисты сосредотачивают свое внимание на клиентах и их потребностях. «Карты помогают команде понять, что и как чувствуют пользователи и в чем они больше всего нуждаются», — отметили участники.
5. «Очеловечивание» бизнеса (12%)
Одним из менее очевидных преимуществ, отмеченных респондентами, стало следующее: разработка карты помогает специалистам увидеть последствия их повседневной работы. Некоторые участники признались, что, визуализируя путь клиента, они чувствовали личную связь с каждым пользователем и могли видеть, как их усилия влияют на поведение клиентов.
Зачем разрабатывать дизайн, ориентированный на пользователя?
Вопрос 4: В каких случаях этот инструмент не работает?
Не менее важным для исследователей стал вопрос о том, когда создание карты не решило предполагаемых проблем. Респонденты поделились своими историями и выяснилось, что причинами неудач может стать нечеткая формулировка цели, недостоверность данных и не только.
1. Отсутствие четкой цели (36%)
Любой маркетинговый инструмент рискует оказаться бесполезным, если не ставить перед собой четкую цель. Слишком общие карты без рамок и границ редко приводят к позитивным изменениям UX в будущем.
2. Отсутствие достоверных данных (25%)
Как уже упоминалось ранее, сбор достоверных данных для карты может стать одной из первых и главных проблем. Визуализация, основанная на предрассудках и предположениях, которые затем не подтверждаются исследованиями, — это пустая трата времени.
3. Популяризация результатов (21%)
Донести результаты исследования до всех сотрудников – это также один из этапов создания карты. Ключевым фактором успеха является не только добросовестная работа в процессе ее создания, но и популяризация результатов. Красивая визуализация, которой никто не пользуется, вряд ли принесет какие-то изменения в компанию.
4. Отсутствие доверия и вовлеченности членов команды (11%)
CJM призван вскрывать недостатки работы с клиентами, что не всегда приятно некоторым членам команды, которые могут бояться таких разоблачений. Кроме того, многие относятся серьезно только к тем инициативам, которые исходят не от группы энтузиастов, а от высшего руководства.
По стопам покупателей: как customer journey map (CJM) способствует оптимизации конверсии?
Вопрос 5: В каких случаях составление карты наиболее эффективно?
Можно предположить, что ответы на этот вопрос будут противоположностью предыдущему. К примеру, респонденты отметили, что карты эффективны в том случае, если они имеют четкую цель и сценарий, а также используются для улучшения UX после анализа результатов. Тем не менее, маркетологи выделили еще несколько ключевых факторов успеха CJM.
1. Командная работа (37%)
Почти 40% участников ,были убеждены в том, что карты должны создаваться в команде, которая в дальнейшем привлекает всех заинтересованных сотрудников для анализа и принятия конкретных решений. По словам одного из респондентов, карта будет успешной, только если каждый сотрудник от отдела продаж до отдела дизайна вносит свой вклад и поэтому чувствует сопричастность большому и важному делу. Гордость за проделанную работу заставляет делиться результатами труда, что также способствует успеху.
2. Конкретные решения (27%)
Около трети респондентов отметили важный момент: как бы вы ни старались сделать карту достоверной и понятной, все усилия будут тщетны, если результаты исследования фактически никак не повлияли на вашу работу и дизайнерские решения. Карта будет успешной только в том случае, если за анализом идут конкретные действия.
3. Сфокусированность на целях и задачах (13%)
Как уже отмечалось, цели и задачи должны быть четко определены (при этом не стоит делать их слишком запутанными и сложными), еще лучше – если они будут прописаны в одном из основных сценариев.
4. Когда карта приносит результаты (13%)
Часть участников отметила, что CJM эффективны, только если они могут продемонстрировать измеримые результаты, которые помогут улучшить опыт клиента и повысить ROI.
Проектирование пользовательского опыта с помощью модели вертикалей
Заключение
Составляя карту, не стоит игнорировать зону С только потому, что большинство маркетологов забывают о ней. Помните о том, что ваша основная цель — не создать красивую визуализацию (хотя если это получается — уже неплохо), а, опираясь на данные, улучшить UX.
Карты с большим потенциалом обладают рядом схожих черт:
- Сфокусированность. Определитесь с бизнес-целями еще до начала разработки CJM. Очертите границы и четко следуйте сценариям.
- Популяризация. Не останавливайтесь на достигнутом — после создания карты поделитесь результатами своей работы со всеми сотрудниками, чтобы генерировать новые идеи, расширить видение проблемы и определиться с дальнейшими действиями.
- Достоверность. Карта должна основываться не на предположениях, а на данных. Будьте готовы объяснить, на чем базируются ваши выводы и доказать их достоверность.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nngroup.com
15-11-2016
Как правильно составить карту эмпатии и для чего она нужна?
Чтобы создать рабочую и полезную карту эмпатии, нужно выполнить несколько пунктов:1. Определите, для кого составляется карта.
— Какого клиента вы будете описывать?
— Определите свою основную цель для составления карты эмпатии.
2. Соберите материалы и исследования, на которых будет основана ваша карта.
Если вы будете работать со всей командой, то у вас должна быть большая доска, заметки и маркеры.
Соберите данные из исследований, которые вы будете использовать, чтобы наполнять карту эмпатии.
Картирование эмпатии — это качественный метод, поэтому вам понадобятся результаты качественных исследований: интервью с потребителями, дневниковые или этнографические исследования.
3. Индивидуально создавайте заметки для каждого квадранта.
Когда у вас есть материалы исследования, вы можете перейти к их отображению на карте. Если вы работаете с командой, то пусть каждый сотрудник прочитает результаты исследования индивидуально. Поскольку все члены команды по-своему поймут данные, они могут написать свои идеи на стикеры, которые соответствуют четырем квадрантам. Затем участники команды могут добавлять свои заметки к карте на доске.
4. Синтезируйте, объединяйте данные.
На этом этапе команда объединяет схожие по смыслу заметки, принадлежащие к одному и тому же квадранту. Это облегчает обсуждение — цель состоит в том, чтобы прийти к общему пониманию вашего потребителя всеми членами команды.
После того, как ваша карта эмпатии будет готова, вы можете обсудить с командой вопросы:
— Какие данные не вписываются ни в какой кластер?
— Какие темы повторялись во всех квадрантах?
— Какие темы существуют только в одном квадранте?
— Какие пробелы существуют в понимании клиента?
5. Регулярно дорабатывайте карту.
Если вы чувствуете, что вам нужно больше деталей, или у вас есть уникальные потребности, адаптируйте карту, включив в нее дополнительные квадранты или увеличив специфику существующих квадрантов.
Оцифруйте карту. Обязательно укажите клиента, для которого строилась эта карта, любые оставшиеся вопросы, дату и номер версии.
Возвращайтесь к карте эмпатии по мере того, как будет собрано больше данных из исследований, добавляйте новую информацию или удаляйте устаревшую.
Как следует из названия, карты эмпатии просто помогают «сопереживать» вашим конечным пользователям.
Когда они основаны на реальных данных, они могут:
— Помочь команде обрести общее понимание клиента
— Открыть для себя недостатки в своей работе, продукте, обслуживании
— Обнаружиь такие потребности клиентов, о которых сами пользователи могут даже не знать
— Помочь понять, что влияет на поведение потребителей
— Направить компанию к правильным изменениям, которые реально нужны клиентам
Определение потребительского кредита
Что такое потребительский кредит?
Потребительский кредит — это личный долг, взятый на покупку товаров и услуг. Кредитная карта — это одна из форм потребительского кредита.
Хотя любой тип личного кредита можно назвать потребительским кредитом, этот термин чаще используется для описания необеспеченного долга, который берется на покупку товаров и услуг повседневного спроса. Однако потребительский долг может также включать обеспеченные потребительские ссуды, такие как ипотека и автокредиты.
Потребительский кредит также известен как потребительский долг.
Ключевые выводы
- Кредит в рассрочку используется для определенной цели и выдается на определенный период времени.
- Возобновляемый кредит — это бессрочная ссуда, которую можно использовать для любой покупки.
- Недостатком возобновляемого кредита являются расходы для тех, кто не может полностью погасить свои остатки каждый месяц и продолжает накапливать дополнительные проценты.
- По данным Experian, средний американец имел остаток на кредитной карте в 2020 году в размере 5315 долларов.
Общие сведения о потребительском кредите
Потребительский кредит предоставляется банками, розничными торговцами и другими сторонами, чтобы позволить потребителям немедленно приобретать товары и со временем погашать их стоимость с процентами. Он в общих чертах делится на две категории: кредит в рассрочку и возобновляемый кредит.
Кредит в рассрочку
Кредит в рассрочку используется для определенной цели и выдается на определенную сумму на определенный период времени. Выплаты обычно производятся ежемесячно равными частями.Кредит в рассрочку используется для дорогостоящих покупок, таких как крупная бытовая техника, автомобили и мебель. Кредит в рассрочку обычно предлагает более низкие процентные ставки, чем возобновляемый кредит, в качестве стимула для потребителя. Приобретенный товар служит залогом на случай неисполнения обязательств потребителем.
По данным Experian, средний американец имел остаток на кредитной карте в 2020 году в размере 5315 долларов.
Оборотный кредит
Возобновляемый кредит, который включает кредитные карты, можно использовать для любой покупки.Кредит является «возобновляемым» в том смысле, что кредитная линия остается открытой и может повторно использоваться до максимального лимита, пока заемщик продолжает своевременно вносить минимальный ежемесячный платеж.
Фактически, он может никогда не быть выплачен полностью, поскольку потребитель платит минимум и позволяет ежемесячно накапливать проценты на оставшуюся задолженность. Возобновляемый кредит доступен под относительно высокую процентную ставку, потому что он не обеспечен залогом.
Особые соображения
Потребительский кредит отражает ту часть расходов семьи или отдельного лица, которая идет на товары и услуги, которые быстро обесцениваются.Он включает в себя предметы первой необходимости, такие как продукты питания, и дополнительные покупки, такие как косметика или услуги химчистки.
Использование потребительских кредитов из месяца в месяц тщательно оценивается экономистами, поскольку считается показателем экономического роста или спада. Если потребители в целом готовы брать ссуды и уверены, что смогут погасить свои долги вовремя, экономика получит импульс. Если потребители сократят свои расходы, они будут выражать озабоченность по поводу собственной финансовой стабильности в ближайшем будущем.Экономика сократится.
Преимущества потребительского кредита
Потребительский кредит позволяет потребителям получать аванс на покупку товаров и услуг. В чрезвычайной ситуации, например, при поломке автомобиля, это может быть спасением. Поскольку кредитные карты относительно безопасно носить с собой, Америка все больше превращается в безналичное общество, в котором люди обычно полагаются на кредит для крупных и мелких покупок.
Возобновляемое потребительское кредитование — высокодоходная отрасль. Банки и финансовые учреждения, универмаги и многие другие предприятия предлагают потребительские кредиты.
Недостатки потребительского кредита
Основным недостатком использования возобновляемого потребительского кредита является стоимость для потребителей, которые не могут полностью погасить свои остатки каждый месяц и продолжают ежемесячно накапливать дополнительные проценты. По данным Федеральной резервной системы, средняя годовая процентная ставка по всем кредитным картам составила 14,75% на конец первого квартала 2021 года. Единичный просроченный платеж может еще больше повысить процентную ставку держателя карты.
Global Consumer Banking — среди крупнейших глобальных розничных банков
В 2020 году Global Consumer Bank продолжил реализацию стратегии роста, ориентированной на цифровые технологии, с ориентацией на клиентов, стремясь обеспечить ценность, услуги и поддержку клиентам и сообществам, пострадавшим от пандемии COVID-19.Модель GCB отличается: возможности перехода к цифровым технологиям дополняются небольшим физическим присутствием на ведущих городских рынках. Наша модель банковского обслуживания взаимоотношений обслуживает клиентов по всему спектру их потребностей, поскольку они занимают, платят, экономят, инвестируют и защищают, и поддерживается глобальными активами и возможностями , которые развернуты локально . Благодаря высококачественной клиентской базе, активно задействованной в цифровых технологиях, и одной из самых динамичных партнерских экосистем в отрасли, франшиза занимает хорошие позиции в том направлении, куда движется мир.
В быстро меняющемся ландшафте GCB усилил свое внимание на трех стратегических приоритетах, чтобы позиционировать франшизу для долгосрочного роста: выигрыш в управлении капиталом; лидер по потребительским платежам и кредитованию; и увеличение масштабов за счет оцифровки и партнерства. Используя цифровые технологии в основе нашей стратегии, GCB обеспечил двузначный рост депозитов, улучшил ценностные предложения и предоставил целый ряд цифровых возможностей, получив признание в отрасли за качество обслуживания клиентов.Citi был назван лучшим цифровым банком в Азии ( Euromoney ), лучшим цифровым банком в Мексике ( Global Finance ) и банком с наиболее востребованными функциями управления цифровыми деньгами мобильного банкинга в США (Insider Intelligence).
На начало пандемии COVID-19 Citi быстро отреагировал, позволив тысячам коллег работать из дома за считанные недели, с необходимым обучением, технологиями и адаптацией, сохранив при этом обслуживание клиентов.
Мы запустили программы помощи на рынках по всему миру, став первым крупным банком, который сделал это в США, а также способствовали бесплатному обналичиванию стимулирующих чеков правительства США для лиц, не являющихся клиентами. Мы продолжали безопасно обслуживать клиентов в филиалах, внедряя новые меры безопасности и протоколы очистки, а также инновационные способы удаленного обслуживания клиентов, такие как видеобанкинг в Азии и США. Поскольку человеческий фактор критически важен, Citi представила новые и улучшенные цифровые и мобильные возможности и расширила преимущества продуктов для всех портфелей кредитных карт, чтобы обеспечить их ценность, полезность и актуальность для клиентов.
По состоянию на 31 декабря 2020 года Citi оказал помощь более чем 5 миллионам клиентов и малых предприятий по всему миру, приняв ряд мер поддержки, включая освобождение от комиссии и отсрочку минимальных платежей по кредитной карте. В США в рамках Программы защиты зарплат (PPP) Администрации малого бизнеса Citi профинансировал более 3 миллиардов долларов малым предприятиям США, многие из которых наиболее сильно пострадали от COVID-19. Чистая прибыль, полученная в результате участия в ГЧП, была передана в фонд Citi Foundation для поддержки усилий по восстановлению экономики сообщества.GCB управляет примерно 2300 отделениями и принесло 1,1 миллиарда долларов прибыли до налогообложения в 2020 году. На конец года у компании было 345 миллиардов долларов на депозитах, 282 миллиарда долларов в виде кредитов и 222 миллиарда долларов в активах под управлением.
Citi является мировым лидером в области платежей с 132 миллионами счетов и 505 миллиардами долларов годового объема продаж, а также имеет непревзойденные партнерские отношения с ведущими брендами в области корпоративных карт Citi и розничных услуг Citi. На конец 2020 года дебиторская задолженность по картам составила 153 миллиарда долларов.
Фирменные карты
Фирменные карты Citi предоставляют платежные, кредитные и кредитные решения для потребителей и малых предприятий с 54 миллионами счетов по всему миру. В 2020 году брендовые карты Citi принесли годовой объем покупных продаж в размере 427 миллиардов долларов и закончили год с кредитным портфелем в 107 миллиардов долларов.
В 2020 году мы продолжили развивать наши ценностные предложения, расширять партнерские отношения с другими брендами и предоставлять новые цифровые возможности, чтобы делать покупки быстрее, удобнее и выгоднее.
В США, в рамках более интегрированной модели взаимоотношений с несколькими продуктами, мы расширили наше кредитное партнерство с American Airlines, нашим партнером более трех десятилетий, включив в него накопительный счет Citi Miles AheadTM, эксклюзивный новый депозитный продукт. для держателей кобрендовых карт American Airlines, проживающих в США, но за пределами регионов, где Citi имеет розничные отделения. Учетная запись дает возможность накапливать больше миль за повседневные покупки, а также за предложения, основанные на отношениях.
В беспрецедентный год, отмеченный пандемией, мы активно взаимодействовали с держателями карт, чтобы обеспечить удовлетворение их растущих потребностей. В США, например, мы ввели соответствующие предложения баллов по карте Citi Prestige® и расширили туристический кредит в размере 250 долларов, включив в него покупки в супермаркетах и ресторанах до 2021 года. Точно так же мы ввели соответствующие ускорители для карты Citi Premier Card, включая увеличенные вознаграждения в супермаркетах. и покупки в ресторане, включая еду на вынос и трансфер у обочины.Кроме того, мы ввели вариант временного погашения баллов для держателей карт из США, предоставив им возможность использовать денежные вознаграждения и баллы ThankYou для оплаты минимальной суммы, причитающейся с их кредитной карты.
Мы объединились с World Central Kitchen, некоммерческой организацией, которая использует силу еды для исцеления сообществ и укрепления экономики во время кризиса и за его пределами, в рамках программы поддержки усилий по борьбе с голодом во время COVID-19, а также дальнейшего поощрения внедрения цифрового банкинга. среди клиентов.Кроме того, мы присоединились к Mastercard и некоммерческой организации Start Small Think Big, чтобы помочь малому бизнесу. Как давний партнер Global Citizen, мы поддержали глобальную трансляцию и цифровую специальную программу One World: Together at Home в поддержку Всемирной организации здравоохранения и региональных благотворительных организаций, работающих над удовлетворением насущных потребностей в связи с COVID-19 на местном уровне.
По мере того, как физические карты быстро переводятся в цифровую форму, мы продолжаем расширять возможности цифрового кредитования и решения для точек продаж, чтобы обеспечить клиентам простоту, удобство и выбор при оплате.
В США мы представили наши собственные возможности Citi Flex Pay держателям совместных карт American Airlines и на Amazon. Citi Flex Pay позволяет клиентам финансировать покупки, конвертируя соответствующие покупки в фиксированный план оплаты. Citi Flex Loan, цифровое кредитное решение, представленное в 2019 году, которое позволяет клиентам конвертировать часть своей кредитной линии в личный заем с фиксированной ставкой, продолжало работать хорошо, при этом средний остаток увеличился более чем вдвое.
В Азии более 60% личных займов было выдано в цифровом виде через решения Citi Quick Cash, Citi PayLite и Citi Flexibill.Беспрепятственный переход к мобильному приложению самообслуживания в сочетании с триггерами в реальном времени с передачей данных помогли удовлетворить потребности клиентов в заимствованиях: объемы кредитования в мобильном приложении выросли на 67%, несмотря на сложные условия. Инновации остаются на переднем крае нашего бизнеса, с недавним расширением нашего партнерства с Grab, которое позволяет клиентам получать личные займы в приложении Grab через интерфейсы прикладного программирования (API).
В Мексике Citibanamex является лидером в области кредитных карт с сильной долей рынка, привлекательными предложениями, включая наши программы вознаграждений (ThankYou® Rewards и Premia), и ведущими на рынке рекламными акциями, такими как Buen Fin, которые включали более 40 000 эксклюзивных соглашений. с розничными торговцами и предприятиями.
Розничные услуги
Citi Retail Services — один из крупнейших и наиболее опытных поставщиков розничных кредитных решений в Северной Америке, предлагающий частные и совместные кредитные карты для розничных торговцев. Компания обслуживает 78 миллионов клиентских счетов знаковых брендов, включая Best Buy, Exxon, Mobil, L.L.Bean, Macy’s, Sears, Shell, The Home Depot и Tractor Supply Company.
В 2020 году Citi Retail Services объявила о заключении соглашений по кредитным картам под частной торговой маркой и кобрендингу с двумя интересными новыми партнерами — Meijer и Wayfair.Meijer — это частный и управляемый семьей розничный торговец на Среднем Западе с более чем 250 суперцентрами и продуктовыми магазинами по всему Среднему Западу. Wayfair — одно из крупнейших в мире интернет-магазинов для дома, предлагающее миллионы предметов домашней обстановки, декора, товаров для дома, посуды и многого другого. Сегодня Citi является поставщиком потребительских кредитных карт для половины из 10 ведущих компаний электронной коммерции США.
В 2020 году объем продаж Citi Retail Services составил 78 млрд долларов США, а кредитный портфель завершился с кредитным портфелем в размере 46 млрд долларов США.
Благодаря нашей высокотехнологичной модели взаимоотношений, Ситибанк выступает в качестве надежного советника для наших розничных клиентов, клиентов по управлению активами и малого бизнеса на всех этапах их финансового пути. Через Citi Access Account, Basic Banking, Citi Priority, Citigold® и Citigold Private Client мы предлагаем широкий спектр продуктов, услуг и цифровых возможностей клиентам по всему спектру потребностей потребительского банкинга по всему миру.
В U.S., Citi продолжил оцифровывать нашу модель розничного банка для развития национального масштаба. Citi Accelerate Savings и Citi Elevate® Checking, цифровые высокодоходные сберегательные и текущие счета для клиентов за пределами филиала Citi, помогли стимулировать устойчивые продажи цифровых депозитов, в то время как Citi Access Account — чековый банковский счет без или с низкой ежемесячной комиссией, без комиссии за овердрафт доступ к цифровым каналам, каналам розничной торговли и банкоматам продолжал оставаться одним из наших наиболее быстрорастущих продуктов.
Citi также предоставил потребителям предварительный просмотр учетной записи Citi Plex через Google Pay, нового цифрового текущего и сберегательного счета, который будет запущен в Google Pay в 2021 году, и объявил Mastercard в качестве нашего сетевого партнера для этой учетной записи (см. Раздел Google Plex выше для больше информации).
В США объем кредитования малого бизнеса снова превысил 10 миллиардов долларов в дополнение к более чем 3 миллиардам долларов, управляемым через Программу защиты зарплат Администрации малого бизнеса, в то время как в ипотеке низкие процентные ставки стимулировали активную деятельность по привлечению и рефинансированию. В США Citibank, N.A. предоставил в 2020 году новые займы на сумму 24 миллиарда долларов (дополнительную информацию см. В разделе «Citi поддерживает малый бизнес в США» ниже). На протяжении всей пандемии Citi неустанно работал над тем, чтобы клиенты и малые предприятия были уверены в том, что мы, как важная услуга, можем помочь им пережить это непростое время.Чтобы рассказать клиентам о простоте и удобстве цифрового банкинга, Citi представила образовательные кампании, выделив инструменты и возможности, доступные клиентам для самообслуживания, когда они выполняют заказы на то, чтобы оставаться дома. Предоставляя клиентам быстрые ссылки для настройки онлайн-доступа, ярлыки к ключевым цифровым инструментам и обучающие видеоролики по ключевым функциям, мы направили постоянный поток сообщений, подтверждающих быструю и простую природу цифрового банкинга. Эти коммуникации были невероятно хорошо восприняты нашими клиентами, и мы стали свидетелями значительного внедрения цифровых технологий и взаимодействия между ними.С начала COVID-19 процент розничных банковских счетов, открытых в цифровом формате, вырос почти до 60% во всем мире, как и использование мобильных чековых депозитов в США. В сфере управления благосостоянием мы продолжали расширять наши возможности и инвестировать в наши предложения и цифровые инструменты для удовлетворения более широкого спектра потребностей клиентов.
В США мы запустили Citi Wealth Builder, простую в использовании недорогую цифровую инвестиционную платформу, ориентированную на Citi Priority (новые богатые) и Citigold® (состоятельные), и представили Citigold Private Client, ценное предложение. для клиентов с активами под управлением не менее 1 миллиона долларов.Вместе клиенты Citigold и Citigold Private Client пользуются персонализированными услугами по управлению активами, включая специализированные группы управления благосостоянием, инструменты цифрового планирования, доступ к фондам, а также ряд эксклюзивных привилегий, предпочтительные цены и преимущества для состоятельных клиентов по всему миру.
В Азии доходы от инвестиций были самыми высокими за десятилетие, с рекордными чистыми новыми деньгами, обусловленными постоянным взаимодействием с клиентами, удаленными консультационными услугами и ускорением внедрения клиентами цифровых платформ на протяжении всей пандемии.Мы продолжили улучшать качество обслуживания клиентов, открыв в Сингапуре крупнейший в мире центр благосостояния, предназначенный для клиентов Citigold и Citigold Private Client. Citi Wealth Hub, занимающий более 30 000 квадратных футов на четырех этажах, имеет более 30 комнат для консультаций с клиентами, где клиенты могут взаимодействовать с менеджерами по работе с клиентами, обращаться к команде специалистов и пользоваться помещениями для проведения индивидуальных мероприятий и инвестиционных семинаров.
В Мексике Citibanamex является одним из ведущих и исторически значимых финансовых институтов в стране с высочайшей узнаваемостью бренда, лидирующей долей рынка и разветвленной розничной сетью филиалов, дополняемой быстрым ростом числа пользователей цифровых и мобильных устройств.
В 2020 году в рамках первого в своем роде партнерства Citibanamex объединился с PepsiCo Alimentos Mexico и Amigo PAQ для повышения финансовой доступности, предоставив владельцам магазинов доступ к цифровым финансовым инструментам и кредитным линиям для использования платформы электронных платежей CoDi®. , предлагаемые Banco de México, в приложении Transfer Citibanamex. Партнерство готово изменить способ сбора и выплаты платежей в Мексике для малых и средних компаний, на долю которых приходится около 50% валового внутреннего продукта Мексики.
Преимущества и услуги кредитной карты Visa
Подайте заявление о возмещении утерянного багажа прямо сейчас.
Добавьте спокойствия в свой маршрут
При покупке поездки с помощью карты Visa Infinite вы можете иметь право на получение компенсации, если ваш зарегистрированный багаж или ручная кладь и / или ее содержимое утеряны из-за кражи или неправильного направления со стороны обычного перевозчика.
Вам может быть возмещена разница между заявленной суммой и обычным платежом перевозчика в размере до 3000 долларов США за поездку (для жителей Нью-Йорка, страховое покрытие ограничено до 2000 долларов США за сумку), при условии, что багаж был утерян из-за кражи или неправильного направления общий носитель.
Easy Claims Process
Соберите свои документы (отчет об утерянном багаже, даты поездки и т. Д.) И перейдите по адресу www.eclaimsline.com или позвоните по телефону 1-800-546-9806 (за пределами США звоните по телефону 1-804-673-7481), чтобы подайте претензию или получите ответы на свои вопросы. Обратите внимание, что уведомление Администратору льгот необходимо направить в течение 20 дней с даты утери или кражи багажа.
Пожалуйста, имейте в виду, что вы захотите прочитать полные положения и условия льготы по возмещению утерянного багажа, чтобы получить более подробную информацию, включая ограничения, ограничения и исключения, или обратитесь к эмитенту вашей карты, чтобы получить копию вашего Руководства по льготам.
Ниже вы найдете ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов о преимуществах:
Q: Как работает компенсация?
A: Перед тем, как покинуть аэропорт (автобусную станцию, вокзал и т. Д.), Вам нужно будет подать отчет в авиакомпанию или перевозчика. Они дадут вам копию этого отчета. В течение 20 дней вам нужно будет уведомить администратора по выплате пособий об убытках, а в течение 90 дней вам нужно будет отправить в форму заявки информацию, чтобы обработать ее.Вы можете подать заявку на сайте www.eclaimsline.com или связаться с администратором льгот по телефону 1-800-546-9806. В обычных обстоятельствах, когда у администратора льгот есть все документы, необходимые для обработки претензии, решение будет принято в течение пяти рабочих дней. Администратор льгот отправит вам уведомление о своем решении.
В: Что делать, если мой багаж не нашли — как мне доказать, что в нем было и сколько он стоит?
A: Если у вас есть квитанции на ваш багаж и вещи, которые у вас были в багаже, это прекрасно.В противном случае администратор льгот поможет вам определить стоимость утерянных вещей.
Q: Какие вещи не покрываются?
A: Всегда есть исключения — некоторые предметы, о которых следует знать, включают животных, очки, контактные линзы, слуховые аппараты, протезы, вставные зубы, зубные мосты или приспособления (например, ретейнеры). Также не покрываются деньги, документы, ключи, талоны на питание, деловые товары и сотовые телефоны. Чтобы получить более подробную информацию, прочтите Условия использования преимущества.
В. Какие советы вы можете дать, чтобы моя поездка прошла гладко в случае потери багажа?
A: Сделайте ксерокопии паспорта, туристической визы и лекарств, отпускаемых по рецепту. Сохраните одну копию при себе, а другую отдайте дома кому-нибудь, кому вы доверяете. Возьмите с собой номер 800, чтобы администратор льгот мог помочь вам в случае утери или кражи зарегистрированного или ручной клади.
Кредитные, дебетовые и платежные карты
Кредит, списание или дебет? Каждый позволяет вам оплачивать продукты и услуги.У каждого также есть уникальные характеристики. А если вы покупаете кредитную карту, важно сравнить комиссии, процентные ставки, финансовые сборы и льготы.
Пластик 101Кредитная карта — Вы можете использовать кредитную карту, чтобы покупать вещи и оплачивать их с течением времени. Но помните, покупка в кредит — это ссуда — вы должны вернуть деньги. А некоторые эмитенты взимают годовую комиссию за свои карты. Некоторые эмитенты кредитных карт также предоставляют своим клиентам чеки вежливости.Вы можете использовать эти чеки вместо своей карты, но они не являются подарком — они также являются ссудой, которую вы должны вернуть. А если вы не оплатите свой счет вовремя или полностью в установленный срок, вам придется заплатить финансовую комиссию — сумму в долларах, которую вы платите за использование кредита. Плата за финансирование частично зависит от вашего непогашенного остатка и годовой процентной ставки (APR).
Платежная карта — Если вы используете платежную карту, вы должны полностью оплачивать остаток при каждом получении выписки.
Дебетовая карта — Эта карта позволяет вам делать покупки в режиме реального времени, получая доступ к деньгам на вашем текущем или сберегательном счете в электронном виде.
Мелкий шрифтПри подаче заявления на получение кредитной карты важно присмотреться к магазинам. Сборы, процентные ставки, финансовые сборы и льготы могут сильно различаться. И в некоторых случаях кредитные карты могут показаться отличными предложениями, пока вы не прочтете мелкий шрифт и раскрытия информации. Когда вы пытаетесь найти подходящую кредитную карту, посмотрите:
Годовая процентная ставка (APR) — Годовая процентная ставка — это мера стоимости кредита, выраженная как годовая процентная ставка.Он должен быть раскрыт до того, как ваша учетная запись может быть активирована, и она должна появиться в выписках по вашему счету. Эмитент карты также должен раскрыть «периодическую ставку» — ставку, применяемую к вашему непогашенному остатку, чтобы рассчитать финансовые расходы за каждый расчетный период.
Некоторые планы кредитных карт позволяют эмитенту изменять вашу годовую процентную ставку при изменении процентных ставок или других экономических показателей, называемых индексами. Поскольку изменение ставки связано с показателями индекса, эти планы называются программами с переменной ставкой.Изменения ставок увеличивают или уменьшают финансовые расходы на вашем счете. Если вы рассматриваете возможность использования карты с переменной ставкой, эмитент также должен сообщить вам, что ставка может измениться и как она определяется.
Прежде чем вы будете связаны обязательствами по счету, вы также должны получить информацию о любых ограничениях на то, насколько и как часто ваша ставка может меняться.
Льготный период — Льготный период — это количество дней, в течение которых вы должны полностью оплатить счет, не вызывая финансовых сборов.Например, компания-эмитент кредитной карты может сказать, что у вас есть 25 дней с даты выписки, при условии, что вы полностью оплатили свой предыдущий баланс к установленной дате. Дата выписки указана на счете.
Льготный период обычно распространяется только на новые покупки. Большинство кредитных карт не предоставляют льготный период для денежных авансов и переводов остатка. Вместо этого начисляются проценты сразу же. Если ваша карта включает льготный период, эмитент должен отправить ваш счет по почте не менее чем за 14 дней до срока платежа, чтобы у вас было достаточно времени для оплаты.
Годовые взносы — Многие эмитенты взимают ежегодные членские взносы или взносы за участие. Некоторые эмитенты карт взимают плату ежемесячными платежами.
Комиссия за транзакцию и другие сборы — Некоторые эмитенты взимают комиссию, если вы используете карту для получения аванса наличными, при просрочке платежа или превышении вашего кредитного лимита. Некоторые взимают ежемесячную плату, если вы используете карту — или если вы этого не сделаете.
Служба поддержки клиентов — Служба поддержки клиентов — это то, что большинство людей не рассматривает и не ценит, пока не возникнет проблема.Найдите круглосуточный бесплатный телефонный номер.
Несанкционированные платежи — Если ваша карта используется без вашего разрешения, вы можете понести ответственность до 50 долларов за карту. Если вы сообщите об утере до того, как карта будет использована, вы не несете ответственности за любые несанкционированные платежи. Чтобы свести к минимуму вашу ответственность, как можно скорее сообщите о потере. У некоторых эмитентов есть круглосуточные бесплатные номера телефонов для приема экстренной информации. Рекомендуется направить эмитенту письмо с указанием номера счета, даты, когда вы заметили пропажу карты, и даты, когда вы сообщили о потере.Храните записи — в безопасном месте отдельно от ваших карт — с номерами ваших счетов, датами истечения срока действия и номерами телефонов каждого эмитента карты, чтобы вы могли быстро сообщить о потере.
Дополнительная информация
Для получения дополнительной информации посетите:
Как Covid изменил потребительский банкинг и использование кредитных карт
Прошло больше года с тех пор, как ограничения на Covid-19 были введены во всем мире, и, хотя привычки потребителей были тщательно изучены, одной из упущенных из виду областью было поведение потребительских банков.
Финансовая компания FIS исследовала, как пандемия повлияла на то, как потребители осуществляют банковские операции и используют кредиты, и обнаружила некоторые сдвиги в поведении. Глава FIS по банковскому делу нового поколения Эндрю Битти присоединился к CNBC «Trading Nation», чтобы поделиться результатами.
«Мы провели исследование, которое действительно сосредоточилось на некоторых различиях, которые мы наблюдаем в некоторых событиях. Очевидно, что переход к цифровому банкингу ускорился в результате пандемии, совершенно не сомневаюсь в этом. «искал тех, кто лучше всего управляет цифровым банкингом», — сказал Битти в четверг.
Акцент на цифровых технологиях дает контекст для предпочтений банков в прошлом году. По данным FIS, 37% опрошенных за последние 12 месяцев начали новые банковские отношения с крупным национальным или глобальным банком — у этих фирм есть хорошо налаженный онлайн-портал. Восемнадцать процентов открыли счет в онлайн-банке.
«Мы [также] наблюдаем активность, которая нас немного удивила, потому что каждый пятый американец открывал счета в прошлом году», — сказал Битти.
Потребители могли открывать банковские счета, но использование кредитных карт резко упало. По словам Битти, основная часть приходилась на одно поколение.
«Я бы сказал, что поколение Z действительно стояло за этим. Было несколько резких спадов в том, что мы видели для владельцев кредитных карт… 31% в этот раз в прошлом году не имели кредитной карты в этой категории Gen Z, а теперь их 55 %, и это, безусловно, очень много », — сказал он.
В апреле прошлого года 14% всех возрастных групп не держали кредитные карты.В этом году этот показатель вырос до 21%.
Финансовые компании должны адаптироваться к этим изменениям в поведении, особенно для поколения Z, — говорит Битти. Платежные инновации, такие как «покупай сейчас, плати потом», могут восполнить кредитный разрыв для молодого поколения, которое уклоняется от традиционных кредитных карт.
«Некоторые из внедрения стратегий, основанных на принципах« покупай сейчас, плати потом »[являются] действительно захватывающими — это просто переосмысление кредитования, переосмысление кредита. И я думаю, что это поколение воспользуется этим в своих интересах. Я думаю, что мы должны сосредоточиться на том, как облегчить им задачу, не упростить получение кредита, но сделать это доступным в том смысле, [если] они в этом нуждаются », — сказал Битти.
FIS прогнозирует, что к 2024 году «купи сейчас, заплати позже» составит 4% от общего числа транзакций в мире электронной коммерции. В США, по оценкам FIS, к 2024 году на него будет приходиться 5% транзакций по сравнению с нынешней долей рынка в 2%. .
Заявление об отказе от ответственности
COVID-19 и восстановление: оценки операций с платежными картами
BEA изучает использование данных о транзакциях по картам в качестве раннего барометра расходов в Соединенных Штатах. С момента появления COVID-19 кардинальные и стремительные изменения в U.Южная экономика увеличила потребность общественности и политиков в более частых и своевременных экономических данных. В ответ BEA представляет эти оценки с использованием ежедневных данных платежных карт для измерения воздействия пандемии на расходы, обновляемых примерно каждые две недели.
Обратите внимание, что эти транзакции с платежными картами не обязательно отражают общие расходы в отрасли, и данные имеют другие ограничения, описанные ниже. Оценки в этих диаграммах и таблицах не заменяют ежемесячные и ежеквартальные официальные данные BEA, основанные на хорошо проверенных и проверенных методологиях.
Методология исследования событий используется для оценки разницы (в процентных пунктах) в расходах от типичного уровня (относительно дня недели, месяца и годовых тенденций) до пандемии, объявленной Всемирной организацией здравоохранения 11 марта. 2020.
Эти оценки последний раз обновлялись 1 июня 2021 г.
Ежедневные расходы по отраслям
Данные
Об этих оценках
Базовые данные о транзакциях по картам для этих оценок расходов по отраслевым группам были собраны Fiserv, одним из крупнейших карточных посредников в стране.Каждое наблюдение в данных соответствует одной транзакции (например, потребитель использует кредитную карту, дебетовую карту или подарочную карту). Все данные агрегированы на уровне штата и страны и, следовательно, анонимны.
Метод, используемый для создания этой серии данных о расходах по картам, был впервые разработан сотрудниками Совета управляющих Федеральной резервной системы при содействии специалистов по данным из Palantir, технологической компании, специализирующейся на управлении и анализе больших данных. Мы представляем оценки еженедельных и ежемесячных данных, основанные на анализе исследования событий на этой серии данных.Оценки корректируются с учетом дня недели, месяца, праздников и общих годовых тенденций. Оценки исследования событий можно интерпретировать как изменения в расходах относительно ожидаемых уровней до пандемии.
Важно понимать ограничения этих данных, в том числе:
- Набор данных не обязательно является репрезентативным для каждой отрасли, даже после повторного взвешивания и внесения корректировок в ряд. Напротив, официальная статистика BEA построена так, чтобы быть репрезентативной на национальном уровне.
- Данные касаются в основном обычных торговцев. (Категория розничной торговли вне магазинов предназначена для охвата фирм, которые ведут большую часть своего бизнеса через электронную торговлю, но неясно, насколько хорошо представлена эта категория.)
- Оценки основаны на продавцах, которые постоянно вносят вклад в данные в течение 13-месячного периода. Продавцы, которые полностью выходят из выборки, не включаются, поэтому наш анализ не учитывает снижение общих продаж, связанных с выходами. Это может быть особенно проблематичным во время резкого спада в экономике; эти оценки могут занижать истинное снижение во многих секторах.
- Пандемия может ускорить переход от наличных денег к безбумажным транзакциям, что также может привести к занижению истинного сокращения расходов.
В целом, оценки следует использовать с осторожностью из-за их ограничений. Они предоставляют своевременные данные, но являются дополнением, а не заменой ряда официальных данных правительства.
Для получения дополнительной информации о данных и процедуре оценки см .:
- «Измерение воздействия пандемии COVID-19 на потребительские расходы с использованием данных о транзакциях по картам»
Эйб Данн, Кайл Худ и Александр Драйссен (2020), Серия рабочих документов BEA, WP2020-5 - «От данных о транзакциях к экономической статистике: построение высокочастотных географических показателей потребительских расходов в реальном времени»
Адитья Аладангади, Шифра Арон-Дайн, Венди Данн, Лаура Фейвесон, Пол Ленгерманн и Клаудиа Сахм.
Ожидается в выпуске «Большие данные для экономической статистики 21 века» , под редакцией Кэтрин Г. Абрахам, Рона С. Джармина, Брайана Мойера и Мэтью Д. Шапиро. Чикаго: Издательство Чикагского университета для Национального бюро экономических исследований.
Consumer Action — просвещение потребителей, защита интересов, финансовая грамотность и защита потребителей
Добро пожаловать в Consumer Action
Посредством обучения и пропаганды некоммерческая организация Consumer Action борется за строгие права потребителей и политику, которая способствует справедливости и финансовому процветанию для недостаточно представленных потребителей по всей стране.
Новости и пресс-релизы
(Просмотреть больше заголовков)
Предупреждения
(Просмотреть больше предупреждений)
Информационные бюллетени и специальные отчеты
Consumer Action INSIDER — июнь 2021 г. В июньском выпуске INSIDER за 2021 г. представлены истории о нашей недавней деятельности и публикациях, включая последний выпуск Consumer Action News, о страховании ответственности и новый веб-семинар, объясняющий рост «бесконтактных платежей» методы из-за пандемии.Регулярные функции включают «Хроники горячей линии», «Наблюдение за CFPB» и новые дополнения к нашей базе данных по коллективным искам. (Понедельник, 31 мая 2021 г.)
Страхование ответственности (весна 2021 г.) Страхование ответственности предназначено для защиты вас и вашего имущества от случайных травм или причинения вреда кому-либо или их собственности. Мы объясняем, что покрывает защита ответственности и что нужно учитывать при подаче иска. (Среда, 5 мая 2021 г.)
(Просмотреть больше информационных бюллетеней)
Последние публикации
Библиотека: испанский | Предотвращение кражи личных данных и мошенничества с учетными записями в связи с пандемией (испанский) Cómo hacerle frente al COVID-19 Воры и мошенники воспользовались пандемией, чтобы заполучить личную информацию потребителей и использовать ее для кражи своих выгод. получить доступ к их счетам и открыть новые учетные записи на имена жертв.Эта публикация определяет некоторые из наиболее известных схем, связанных с пандемией, о которых следует знать потребителям, предлагает советы по защите ваших личных данных и данных учетной записи, объясняет, как обнаружить мошенничество и кражу личных данных, и описывает шаги, которые необходимо предпринять, если вы обнаружите, что жертва. Подано под: Мошенничество с пандемией COVID-19 / Кража удостоверений личности 3 мая 2021 г.
Библиотека: английский | Предотвращение кражи личных данных и мошенничества с учетными записями в связи с пандемией Как справиться с COVID-19 Воры и мошенники воспользовались пандемией, чтобы получить личную идентификационную информацию потребителей и использовать ее для кражи своих выгод, доступа к своим счетам и открытия новые аккаунты на имена жертв.Эта публикация определяет некоторые из наиболее известных схем, связанных с пандемией, о которых следует знать потребителям, предлагает советы по защите ваших личных данных и данных учетной записи, объясняет, как обнаружить мошенничество и кражу личных данных, и описывает шаги, которые необходимо предпринять, если вы обнаружите, что жертва. Категория: COVID-19 Пандемия мошенничества / мошенничества Кража удостоверений личности 18 марта 2021 г.
Библиотека: английский | Конфиденциальность и безопасность при использовании приложений FinTech Осторожно делитесь финансовыми данными
Этот информационный бюллетень дает пользователям FinTech знания, позволяющие принимать мудрые решения при выборе и использовании приложений FinTech, принимать эффективные меры для обеспечения безопасности данных своих финансовых счетов и понимать их варианты, если что-то пойдет не так.(Наше сопутствующее руководство «Что вам нужно знать о том, как работают приложения FinTech», предлагает обзор финансовых технологий и то, о чем следует помнить пользователям, прежде чем выбирать и использовать цифровые финансовые инструменты.)
Категория: Технология управления конфиденциальными данными в Интернете, 16 февраля 2021 г.Библиотека: английский | Что вам нужно знать о том, как работают приложения FinTech Осторожно делитесь финансовыми данными Финансовые технологии могут предложить привлекательные преимущества для потребителей, которые хотят использовать свои личные финансы в цифровом формате.Но, как и все интернет-инструменты и сервисы, FinTech-приложения необходимо выбирать и использовать с осторожностью. В этой публикации объясняются типы доступных инструментов FinTech, как они работают и что это означает для конфиденциальности и безопасности ваших данных. (Наше сопутствующее руководство «Конфиденциальность и безопасность при использовании финтех-приложений» предлагает действенные советы по управлению и защите ваших данных.) Категория: Технология защиты прав конфиденциальности при управлении деньгами в Интернете, 16 февраля 2021 г.
(Просмотреть больше публикаций)
.