Что должен знать официант: Что должен знать официант, чтобы продавать больше

Необходимые программы для автоматизации кафе и ресторана

Раздел 1. Подготовка к работе:
1. Официант подчиняется непосредственно администраторам, а также его временным заместителям. Официант обязан выполнять указания старших других служб, в рамках обязанностей этих служб.
2. В случае необходимости, администратор имеет право назначить сотрудника на другую должность, при этом на сотрудника распространяются инструкции должности на которую он назначен.
3. На момент начала работы заведения официант должен быть полностью готов к работе. Приводить себя в порядок и готовиться к работе персонал должен в отдельно отведенном помещении — раздевалке. Сменную и верхнюю одежду, обувь и сумки хранить в раздевалке.
4. Внешний вид официанта: Официант должен иметь чистую, наглаженную униформу: классическую рубашку или блузку белого цвета, брюки черного цвета, (одежду содержать в чистоте весь рабочий день, иметь сменную, на случай непредвиденных обстоятельств), чистое белье и носки. В наличии иметь всегда три чистых носовых платка. Обувь должна быть удобной, каблуки подбиты, ровные, невысокие. Осанка должна быть ровной. Бейдж обязателен.

5. Правила личной гигиены: Официант обязан соблюдать правила личной гигиены. Руки должны быть вымыты всякий раз после посещения туалета, каждого прикосновения к волосам, курения, произведения уборки на столах, а также после всякого прикосновения к грязным поверхностям.
Курить только при отсутствии клиентов в зале, в свободное от работы время в специально отведенном для курения месте, обозначенным администратором. Курить официанты должны выходить по одному человеку. Курить вместе с кем-то запрещено.
Отдельное внимание уделяется ротовой полости — зубы и ротовая полость должны быть почищены. Всегда следить за свежим дыханием (аэрозоль или пастилки). Запах духов или одеколона должен быть не резкий, нейтральный. От официанта не должно исходить запаха пота. Макияж не яркий, украшения исключить.

Волосы должны быть аккуратно уложены и собраны в пучок или заплетены в косичку (прическа должна быть строгой). Ногти аккуратно ухожены (длинные ногти запрещены).
Все подготовительные работы по залу или по бару проводятся в специальной одежде (халате).

Раздел 2. Начало работы:
1. Привести помещение в порядок. Проверить чистоту территории (ковровые покрытия, стены, потолки, элементы дизайна зала) протереть пыль, убрать грязь. Проветрить помещение. Протереть диваны, столы, стулья, а также их правильно расставить (за столиком должны стоять стулья одного и того же производителя).

2. В летнее время, при наличии летней площадки, выставить столы и стулья, а так же следить регулярно за их чистотой (протирать пыль), убрать их после завершения рабочего дня.
3. Произвести прием посуды и инвентаря. Пересчитать и проверить на наличие боя, надколов, повреждений посуды и инвентаря который находится на учете у официанта, согласно списка посуды.
О результатах приема посуды и инвентаря доложить администратору, в противном случае все недостатки после начала работы официанта с этой посудой, будут отнесены на счет этого официанта. Вся посуда, столовые приборы и инвентарь, принятый официантом, должны содержаться в идеальной чистоте.
4. Подготовить инвентарь к приему клиентов:
— вся посуда и столовые приборы должны быть натерты до блеска (краем полотенца берут, напр., вилку, а остальной частью полотенца вытирают другую часть вилки), на них не должно быть отпечатков пальцев (полотенца для этого использовать только те, которые предназначены для вытирания посуды),
— вилки и столовые ножи завернуть в салфетку,
— отдельно завернуть вилки для салатов,
— в салфетницы красиво и аккуратно уложить салфетки, и расставить по столам,
— заполнить солянки, перечницы, емкости для зубочисток, (чистятся и протираются каждый день).
-подготовить к работе меню, блокнот, ручку.
5. Войти в программу учета и заказов под своим именем и паролем. Проверить, нет ли незакрытых заказов оставшихся после другого пользователя на столиках, которые будут обслуживаться.
Проверить наличие табличек (стол заказан). Проверить заказанные столы своей территории на весь день, при необходимости сервировать столы необходимыми приборами. Удалить из программы заказ столиков за прошедший период времени. Проверить предварительные заказы на весь день.
Узнать у бармена или у повара об отсутствии/наличии продукции имеющейся в меню.

Раздел 3. Обслуживание клиентов:
1. Официант независимо от того, где он находится и чем занимается (особенно в свободное от обслуживания время) уделяет пристальное внимание клиентам (смотрит не навязчиво в зал, ищет обращенные на него или напарника взгляды клиентов и немедленно реагирует), указывает напарникам замеченные у них недостатки.
По возможности помогает быстро выполнять напарникам их служебные обязанности, кроме занесения заказов в компьютер напарника.

2. Встреча клиента. Официант встречает клиента искренней улыбкой со словами: «Доброе утро (день, вечер, ночь)».
На сколько это возможно, официант предлагает максимально удобный столик. Официант так же предлагает клиенту снять верхнюю одежду, но не настаивает на этом, учитывая желание клиента.
Только после того, как клиент присядет подать ему меню. Меню подается в открытом виде, с левой стороны от клиента левой рукой. Если клиенты разных возрастных категорий, подать меню старшему по возрасту или если клиенты одинаковой возрастной категории – девушке.
При встрече официанта и клиента официант всегда предлагает клиенту пройти первым.
3. Прием заказа. Официант должен уметь определять на глаз, тот момент, когда клиент готов сделать заказ. Подойти к клиенту внимательно выслушать клиента, грамотно ответить на вопросы клиента, касающиеся составов блюд, сортов вин, ассортимента спиртных напитков, сортов пива, ассортимента продукции к пиву.
Официант обязан знать составы всех блюд и способ их приготовления. Недопустимы ответы, высказанные с безразличием. Официант при необходимости должен помочь клиенту определится с выбором блюд и напитков, а также должен уметь расписать в красках все нюансы вкуса и составляющих блюд. Во время разговора с клиентом официант уделяет внимание только ему и не отвлекается в зал.
Запрещено держать руки в карманах, а также скрещивать их при разговоре с клиентом. При разговоре с клиентом официант должен стоять прямо, слегка наклонив голову.
Официант обязан предупредить клиента о времени приготовления того или иного блюда. Внимательно записать заказ. Повторить клиенту все, что он заказал, чтобы исключить неточности в заказе.
Приняв заказ, необходимо спросить о наличии дисконта и зафиксировать его номер — ЭТО ОБЯЗАТЕЛЬНО. Без предъявления дисконта, обслуживать клиента по дисконту (с его слов) — запрещено.
Если сидит большая компания, необходимо сразу выяснить на сколько счетов оформлять заказы. По завершении оформления заказа обратить внимание на клиентов, которых вы обслуживаете на соседних столиках (при необходимости оформить новые заказы или узнать, кому необходим расчет).
Столикам и клиентам VIP уделять особое внимание, регулярно подходить интересоваться потребностями клиентов (не реже раза в 5-10 минут).
Каждый раз, направляясь в обратном направлении к бару забрать со столов грязную посуду, пустые бокалы, использованные салфетки. Убирать грязную посуду можно, как с правой, так и с левой стороны.
4. Оформление заказа или расчета. Официант обязан быстро и корректно внести все заказы в компьютер, выдать расчет клиенту. Расчетный чек подается с левой стороны.
Клиенты, не достигшие 18лет, со спиртными напитками не допускаются в помещение и не обслуживаются (касается заведений где нет в ассортименте спиртных напитков).
Каждый раз, направляясь в обратном направлении к бару забрать со столов грязную посуду, пустые бокалы, использованные салфетки.
5. Обслуживание заказа. Во время обслуживания клиентов официанту сидеть запрещено. Каждый раз, находясь возле компьютера (или при пользовании КПК) обращать пристальное внимание на появление готовых заказов. При наличии готовых заказов официант сразу, без задержек, начинает их обслуживать.

Сразу сервируются столы (выносятся посуда, столовые приборы, солонки, при необходимости, хлеб, проверяется наличие салфеток).
При получении блюд на кухне официант должен обратить внимание на оформление блюда, его приблизительный вес, чистоту посуды в которой выдается блюдо, а случае, каких либо несоответствий (подгоревшее, небрежно оформленное, чего-то не хватает) официант имеет право отказаться от приема блюда во избежание конфликта с клиентом или штрафа за нарушение правил и обязанностей официанта.
В случае, когда персонал кухни не успевает изготовить продукцию, готовит не качественно или вообще не выполнили заказ – об этом в срочном порядке сообщается администратору.
В первую очередь обслуживаются и подаются напитки и соки, затем салаты и холодные закуски или первые блюда, в последнюю очередь (пицца, вторые блюда, горячие закуски).
Расставлять чистые тарелки, подавать готовое блюдо на тарелке следует с правой стороны от клиента, правой рукой.
В случае если клиент уронил на пол прибор, ему сразу же приносится чистый, а только после этого убирается упавший салфеткой.
Каждый раз, направляясь в обратном направлении к бару забрать со столов грязную посуду, пустые бокалы, использованные салфетки.
Разнос пива и продукции бара производится четко по столикам, согласно сделанного заказа.
При наличии времени проверить наличие чистых, натертых до блеска приборов, подготовить необходимый инвентарь для обслуживания, постоянно следить за порядком в зале и на рабочем месте.
6. Уборка столов. Сразу после ухода клиентов забрать со столов оставшуюся грязную посуду, пустые бокалы. Протереть столы идеально чистой, заранее подготовленной влажной, влаговпитывающей салфеткой, при необходимости чистой, сухой салфеткой, после чего вымыть руки.
7. При отсутствии мойщика посуды официант сам моет посуду.

Раздел 4. Сдача смены.
1. Официант в конце смены должен привести помещение в порядок, убрать и перемыть всю посуду со столов (при наличии мойщика посуды, посуду моет мойщик). Протереть столы и стулья, а также их правильно расставить.
2. Пересчитать кол-во сдаваемой посуды и проверить на наличие боя, надколов, повреждений посуду и инвентарь который находится на учете у официанта, согласно списка посуды. Вся посуда должна находиться в специально отведенных местах, аккуратно расставленная и сортирована по типу.
3. Весь мусор, находящийся в помещение (мойка, зал, холл) собирается официантом в мусорные пакеты и складывается в коридоре пиццерии, после завершения рабочего дня.
Проверить чистоту униформы (при необходимости забрать постирать).
Вернуть посуду на кухню, которая закреплена за ней.
Все столики в программе учета заказов должны быть закрыты.
4. Администратор имеет право на свое усмотрение увеличить или уменьшить продолжительность рабочего дня официанта, (уменьшить, если необходимости в официанте нет, и официант выполнил все необходимые подготовительные работы, или, действуя в интересах предприятия увеличить в случае наплыва клиентов).

Раздел 5. Текущий переучет.
1. Текущие переучеты инвентаря и посуды, а также ассортимента товаров бара при отсутствии барменов происходят при смене официантов смена на смену или при подмене официанта официантом (производится не в обязательном порядке по желанию официантов).
Инвентарь, посуду и остатки продукции необходимо проверить и сдать смена смене, согласно остатков в компьютере.
2. При выявлении недостач возникшие вопросы и разногласия решаются между сменами самостоятельно (принимающая смена распечатывает акт недостач и фиксирует перездачу смены в компьютере). Только в данном случае суммы убытков будут отнесены на счет сдающей смены.
Сумма убытков из-за недобросовестного отношения к своим обязанностям оплачивается официантами за свой счет, кроме сумм амортизации за естественный износ инвентаря и бой посуды.
Сумма амортизации естественного износа инвентаря и боя посуды фиксирована и устанавливается администрацией предприятия на свое усмотрение и делится между ответственными лицами поровну, рассчитывается один раз в месяц после планового контрольного переучета.

Раздел 6. Плановый контрольный переучет.
Плановый контрольный переучет проводится один раз в месяц с обязательным присутствием администрации.
День переучета назначает администрация (переучет продукции и инвентаря может проходить в разные дни).
1. В дни, выбранные для планового контрольного переучета, персонал выходит на работу на три часа раньше положенного.
2. Персонал подготавливает инвентарь, посуду и продукты для удобного и быстрого проведения переучета. Инвентарь и посуда выносятся и выставляются в зале на столы чистые и сортированные по типу. Продукты выкладываются на столы кухни для контрольного взвешивания.
При выявлении недостач суммы убытков (за вычетом сумм естественного износа инвентаря и боя посуды) погашаются за счет ответственных лиц – персонала заведения.

Раздел 7. Обязан.
1. Знать инструкции бармена, повара, мойщика, уборщика, Администраторов, а так же должен быть ознакомлен с должностными инструкциями старших всех подразделений.
2. Поддерживать стабильную морально-психологическую обстановку в коллективе. Помогать напарникам по работе.
3. При возникновении, каких либо проблем хозяйственного плана в оперативном порядке обратиться к завхозу и внести содержание проблемы в компьютер, передать по смене.
Разрешается
Покидать рабочее место не предупреждая Администратора один раз в день на 10 мин., но при наличии на рабочем месте напарника.

Раздел 8. Прием на работу (стажировка)
Перед тем, как приступить к стажировке предоставить администратору сан. книжку, копии паспорта, идент.кода и фотографию 3/4, а также заполненную анкету претендента.
На ознакомление с работой предприятия дается семь дней (7-ми дневная неоплачиваемая стажировка — обязательная, независимо от опыта работы).
С первого дня стажировки стажер выполняет все требования инструкции для официантов.
Стажер закрепляется за официантами из разных смен 2-й или 3-й категории. В обязанности официанта входит полная подготовка и обучение стажера.
Официант принимает решение о выводе стажера в зал и постоянно следит за его действиями, корректирует и указывает на недостатки в работе.
Официант принимает решение о допуске стажера к аттестации.
За все грубые нарушения стажера, ответственность несет официант, который его стажирует.
График стажировки:
Первый день (11.00 – 15.00): (время выхода стажера на стажировку может быть изменено по желанию администратора или наставника)
— сдача документов, изучение инструкций официанта.
День второй и третий (11.00 – 15.00):
— Изучение обязанностей официанта на практике (выход в зал только для уборки грязной посуды), изучение меню, работа на компьютере.
День четвертый (11.00 – 1.00):
— Закрепление за официантом (наставником), стажер помогает официанту обслуживать клиентов, уборка столов и помещения. Встречу клиентов организовывает наставник.
День пятый и шестой (11.00 – 1.00):
— Стажер обслуживает клиентов и делает все, что касается обязанностей официанта под присмотром наставника. За кассу отвечает наставник.
День седьмой (11.00 – 1.00):
— Стажер обслуживает клиентов и делает все что касается обязанностей официанта без присмотра наставника. За кассу отвечает практикант.
Стажер принимается на постоянную работу после аттестации в том случае, если он отлично справляется с обязанностями и аттестован по 1-й или 2-й категории.

Ответственность
1. Не выход на работу официанта без уважительной причины или выход на работу в состоянии похмелья или в нетрезвом виде – увольнение (без оплаты отработанных дней).
2. В случае уважительной причины для невыхода на работу официанта, необходимо предварительно сообщить администратору, при этом договорившись со сменщиком, и сменщик должен сообщить об этом администратору лично.
3. За пререкания и неуважительное отношение к администратору – увольнение.
4. В случае систематических пренебрежений установленными правилами и нормами – увольнение.
5. В случае ухода с рабочего места более чем на 10 мин. штраф – половина дневной ставки, более 30 мин. — дневная ставка, более 60 мин. – прогул.

Санкции
Администратор, фиксирующий нарушение делает официанту предупреждение с занесением факта нарушения в компьютер. Если нарушение фиксируется повторно, то официант штрафуется. Если в течение месяца официант получил три предупреждения и три штрафа, ему на усмотрение администратора может быть понижена категория на низшую, или при наличии у официанта 1-й категории – увольнение.
Штрафные санкции устанавливаются администраторами и учредителями на свое усмотрение в сумме от 5 грн. до суммы дневной заработной платы за любое нарушение инструкции.
Убытки, причиненные предприятию из-за недобросовестного отношения к своим обязанностям, официант покрывает за свой счет.
В случае грубых нарушений по отношению к своим служебным обязанностям, если не принято решение об увольнении, будет применено лишение (полное или частичное) заработной платы или штраф в размере от 100 до 500 грн. с последующим понижением категории на 1-ю.
Запрещено
Допускать посторонних лиц за барную стойку (допускается только текущая смена официантов, бармен и администратор, а также поставщики на время загрузки/выгрузки товара).
Находиться на кухне за исключением случаев помощи поварам.
Нарушать общественный порядок, как в заведении, так и за его пределами.
Находиться или приходить в заведение в нетрезвом виде, даже в нерабочее время.
Приносить продукты питания, совпадающие с ассортиментом предприятия.
Присаживаться при наличии клиентов в зале, танцевать с клиентами, присаживаться за столик к клиенту, принимать пищу в зале, разговаривать громко, смеяться, прислоняться к стене и барной стойке;
Повышать тон, грубить клиенту, некорректно отвечать на вопрос или просьбу клиента.

Оплата труда и увольнение.
Официанту 1-й категории установлена ставка в размере _________ в день или 4% от личной кассы, 2-й в размере ________в день или 5% от личной кассы, 3-й в размере ________в день или 6% от личной кассы. В случае если % от личной кассы официанта превышают дневную ставку, официанту начисляется % от личной кассы согласно категории.
Официанту один раз в месяц, в виде премии начисляются дополнительные % за проданную дорогую продукцию.
Официанту на усмотрение администратора может быть начислена единоразовая премия за добросовестную работу. Размер премии определяет администратор согласовывая с учредителями и другими администраторами.
На усмотрение администраторов, премия не выплачивается при наличии предупреждений и штрафов.
Официанту 3-й категории начисляется премия за стаж работы на предприятии в размере _____% за месяц.
Заработная плата выплачивается в первый рабочий день, начиная с четверга (согласно графика работы персонала) – за предыдущую неделю (с данными по зарплате, замечаниям и возмещению материального ущерба) по среду следующей недели.
Деньги, принятые официантом за продукцию, изготовленную на вынос, не участвуют при начислении заработной платы.
При увольнении по любой причине официант обязан отчитаться за инвентарь, посуду, продукты перед администратором и подписать обходной лист.
При увольнении официанта заработная плата выдается в установленном порядке за вычетом штрафов и недостач, при наличии подписанного обходного листа.

Материальная ответственность
В случае нанесения материального ущерба предприятию официант текущей смены возмещает потери:
— пропавшая или разбитая посуда (если за разбитую посуду не заплатил клиент), испорченное оборудование, мебель;
— если клиент ушел, не заплатив по чеку – материальную ответственность за это несет официант;
— за ошибочный заказ продукции в компьютер, официант покупает данную продукцию.

Конфликтные ситуации
Если указания или поведение администратора считаются предвзятыми к официанту, а также поведение любых сотрудников предприятия является неправильным по отношению к своим должностным обязанностям и работе предприятия в целом, необходимо сообщить учредителям (Ххххххх Ххххххх
тел. ххххххххх, Хххххх Ххххххх тел. ххххххххххх). Конфиденциальность звонка гарантирована.
В случае возникновения спорных, конфликтных или непонятных вопросов по вопросу с персоналом или производством обращаться к администратору по персоналу (Ххххххх Хххххххххх тел. ххххххххх).
Администратор или охранник имеет право произвести осмотр личных вещей при необходимости.
Если клиенты ведут себя агрессивно или есть сомнения в платежеспособности клиента уведомить о сомнениях бармена или охрану.

 

Администрация оставляет за собой право вносить дополнения и изменения в настоящий документ.

---

Наименование заведения ______________________________

Ответственный администратор____________________________

С должностной инструкцией официанта ознакомлен и обязуюсь выполнять.

№	Ф.И.О.	Должность	Дата	Подпись

Успехов Вам в нашем ресторанном бизнесе!

Критерии отбора официантов при приеме на работу в общепит

Критерии отбора официантов при приеме на работу в общепит

Мини стандарт качества ресторанного персонала

Одной из самых главных профессий в любом ресторанном бизнесе является должность официанта. Наверное, каждый молодой человек в подростковом периоде попробовал себя на данную вакансию. Но чем дороже и презентабельней заведения, тем выше требования к человеку, претендующему на должность официанта.

Если вы планируете проводить подбор людей на эту вакансию, то важно обратить внимание на следующие нюансы

Опыт работы — палка о двух концах

Не всегда наличие опыта работы является положительным фактором. Люди, которые довели свою деятельность до автоматизма, крайне сложно перестраиваются на другие требования. Чаще всего, они несут свой опыт в новое заведение, меняя систему, а не подстраиваясь под нее. Таким образом, возникают сложности в понимании, взаимоотношении с коллективом. Если вы хотите, чтобы все официанты безоговорочно выполняли установленные вами требования, то лучше всего принимать на работу стажера без опыта. Он легко учится, так как не перестраивается, а постигает основы профессии «с нуля». Для него все, что вы будете говорить, делать, показывать, является истиной последней инстанции.

Работа с современными ресторанными программами

Прием заказа, внесение его в общую систему, отслеживание индивидуальных показателей и иные факторы производятся в электронной системе. Если у вас проведена автоматизация ресторана, то вам на должность официанта необходим человек, который на «Ты» с компьютером и компьютерными программами.

Он не боится вносить данные в систему, знает элементарные правила работы с техникой: наличие личного кабинета, внос данных, обязательное сохранение информации. Даже если автоматизация кафе для человека, претендующего на должность официанта, является новым явлением, он с легкостью разберется в системе, если имеет опыт работы с компьютером, элементарные навыки пользования интернетом.

Коммуникабельность

Обратите внимание на то, как человек ведет себя, во время общения с вами. Если он свободно поддерживает разговор, доброжелателен, но не перебивает вас во время диалога, то на него стоит обратить внимание. Если же претендент на должность замкнут, от него приходится ждать ответ, он дает информацию сухую и дозированную, отвечает строго по делу, то вам этот человек не подходит. Если же кандидат перебивает, дает слишком длинные и развернутые ответы, вы не можете дождаться окончания его монолога, то он может восприниматься гостями, как навязчивый, назойливый. Как правило, такие люди доставляют дискомфорт гостям своим излишним желанием угодить.

Физическая выносливость

За одну смену каждый официант проходит до 10 километров. При этом разнос с 3 блюдами весит около 4 килограмм. Рабочий день официанта – около 10-12 часов. Необходимо понимать это при выборе кандидата. Задавайте вопросы про увлечение спортом, про активный образ жизни. Посмотрите на трудовой стаж. Если перед вами офисный работник, который не примелет физические нагрузки, то этот человек в скором времени напишет заявление об увольнении. Также бывают ситуации, когда официанты долго несут заказы, просят помочь коллег, так как сами не справляются с этой работой.

Внешний вид

Известное выражение «По внешности людей не судят» не относится к работе официанта. У человека не должно быть явных физических недостатков. Хромота, шрамы на лице, отсутствие зубов, лишний вес – все это является показателями профессиональной непригодности. Исключение – политика заведения. Например, если в пивной бар вы набираете исключительно мужчин с бородой и пивным животом. Тогда недостаток для других заведений будет для вас бесспорным преимуществом.

Поведение во время стресса

Каждый человек во время стресса начинает вести себя не так, как при привычной, размеренной жизни. Попросите обслужить вас или того человека, который первый зайдет в кабинет во время собеседования. Неважно, что будет предлагать кандидат на должность официанта. Важно, как он себя в  это время будет вести. Есть люди, которые впадают в панику, начинают суетиться. Другие – молчат. Есть кандидаты, у которых дрожат руки, начинается непроизвольный жевательный инстинкт, в речи возникает заикание. Такие официанты будут снижать репутацию вашего заведения. Предсказать возможное поведение человека в кризисной ситуации невозможно. Порою, люди сами не знают, на что запрограммирована их психика. Поэтому лучше проверить их до начала работы, чем вы откроете своих сотрудников в процессе взаимодействия с постоянными гостями.

Хорошая память

Официант должен помнить наизусть все меню. Но блюда постоянно меняются, вводятся новые ингредиенты, которые необходимо также запоминать быстро и надолго. Гибкая память – это один из критериев при отборе официантов на работу. Попросите человека прочитать меню, а потом пересказать все, что он запомнил. Посмотрите, что человек уловил в первую очередь, а на что не обратил внимания, какой процент достоверной информации он смог передать. Разберите с кандидатом на должность его ошибки. И ближе к концу собеседования попросите повторить те блюда, которые вы презентовали ему в меню ранее. Официант должен не просто воспроизвести информацию, но и зафиксировать ее в своей памяти. Если большая часть из того, что было сказано ранее, запомнилась, то на этого человека можно потратить свое время, принять его в штат, начать его обучение.

Любовь к кулинарии

Лучшие официанты – это те люди, которые действительно любят кулинарное дело. Во время изучения меню они должны представлять себе это блюдо, понимать, с какой целью в него добавляется тот или иной ингредиент, что это даст общему вкусовому сочетанию. Если же заучивание информации происходит, как зубреж высшей математики, если человеку не интересно, что он делает, то это настроение будет передаваться гостям заведения. Они будут видеть абсолютное равнодушие человека к ним, к своей профессии, к делу, которое он выполняет.

Основы психологии

Гости на деловом вечере, на дне рождения, на раннем завтраке ведут себя по-разному. Одни сдержаны и молчаливы, другие хотят пообщаться, желают, чтобы с ними поговорили, посоветовали блюда из меню. Лучшие официанты – это люди, которые с одного взгляда могут определить настроение гостя и манеру общения с ним. Поэтому если к вам на должность идут люди с психологическим образованием, если ранее они активно общались с другими людьми в рамках своей профессии, то можно обратить на этих кандидатов пристальное внимание.

Умение действовать в нестандартных ситуациях

Умение поднять гостям настроение, действовать легко и свободно в нестандартных ситуациях, станет огромным плюсом не только для официанта, но и для вашего ресторана. Важно, чтобы человек не растерялся, смог сориентироваться, выровнять диалог, направить общение в позитивное русло. Конечно, во время собеседования вы не сможете узнать все грани личности, сидящей перед вами. Но попросите официанта ответить на следующие вопросы: Если гость просит курицу, но все блюда с ней находятся в стоп-листе, что вы будете делать? Что вы будете делать, если клиент остался недоволен едой?

У каждого заведения есть свои нестандартные ситуации, которые случались во время работы. Вы можете их разобрать с кандидатом на должность. Возможно, он предложит вам интересный, нестандартный способ решения вопроса.

Внимательность

Да, каждый официант должен замечать, принимать во внимание все, что происходит вокруг него. Проходя мимо столиков, он должен видеть, какие приборы можно убрать, что еще может потребоваться гостям для комфортного пребывания в заведении. На столах всегда должны быть чистые салфетки, зубочистки, соль, перец, иные специи, предусмотренные заведением. Да, данный навык вырабатывается со временем, но человек может иметь предрасположенность к концентрации внимания или не иметь ее. Рассеянность ведет к тому, что человек путает заказы.

К примеру, гости сделали заказ, ждут свои блюда и видят, как их принесли за другой столик. Официант все составил и ушел дальше по своим делам. Когда гости указывают официанту на недостаток, он забирает блюда с другого стола и приносит туда, где они должны были быть изначально. Конечно, больше люди не посетят это заведение.

Внимательность – это фактор, который или есть у человека, или его нет. Важно наблюдать за официантом, особенно в первые дни его стажировки, чтобы определиться, насколько он подходит для вашего заведения.

 

Несмотря на то, что официант – это лицо компании, многие компании берут на работу всех, кто приходит. Причина этому – низкая заработная плата. Оклад у всех официантов является небольшим. Поэтому, чаще всего, компании проводят обучение специалистов вообще без опыта, стажируют их и после этого предлагают работать самостоятельно.

Однако, несмотря на низкую заработную плату, необходимо понимать, что перед вами человек, по которому гости будут оценивать статус заведения, ваше отношение к ним. Официант – это человек, который, благодаря чаевым, может зарабатывать больше директора, но для этого у него должно быть желание и стремление совершенствоваться.

 

В начало

Как стать лучшим официантом или официанткой и заработать больше чаевых

Работа официанткой или официанткой может быть как выгодной с финансовой точки зрения, так и гибкой. Неудивительно, что в роли официантов можно увидеть таких разных людей — от студентов колледжей, родителей-одиночек, артистов до пожилых ветеранов гостеприимства. Что объединяет всех официантов и официанток, так это желание создать приятное впечатление для гостей в обмен на чаевые.

Если вы работаете официантом или официанткой и хотите максимально раскрыть свой потенциал, вам может быть интересно, существуют ли проверенные способы заработать больше чаевых. Мы поделимся некоторыми, которые работали на других серверах:

Представьтесь по имени

Это кажется простым, но доказано, что это работает. Когда вы представитесь по имени, вы будете выглядеть более дружелюбно и подготовите почву для позитивного взаимодействия с вашими клиентами. Если есть что-то, на чем вы можете написать свое имя, чтобы ваш клиент мог сослаться на него, сделайте это.

Сделайте это личным

Искреннее восхищение едой и напитками вашего ресторана может создать подлинную связь между вами и вашими гостями, особенно если вы прислушиваетесь к их потребностям и удовлетворяете их любопытство.

Подробно объясните особенности любимого вами основного блюда. Выделите его вкусовые качества и вкусовые характеристики. Ваш клиент оценит подлинность вашей рекомендации, а вы (позже) оцените большую чаевые.

Допродажа на более крупную сумму

Вы когда-нибудь слышали фразу «работать умнее, а не усерднее?» Для официанта или официантки самый простой способ «работать умнее» и получать больше чаевых — продавать больше. Так как может быть сложно продать больше, не чувствуя себя немного неряшливым, попробуйте продать опыт, а не предмет.

Обслуживаете пару, отмечающую годовщину? Предложите бутылку шампанского, а не отдельный стакан, и предложите идеальное сочетание. С другой стороны, большая группа голодных подростков может сходить с ума от тарелок общих закусок.

Повторить заказ клиента

Повторить заказ клиента имеет несколько различных преимуществ. Это укрепляет доверие, поскольку показывает, что вы отличный слушатель (и ведете заметки). Это помогает убедиться, что вы действительно понимаете все, о чем вас спрашивают, поскольку даже самые лучшие серверы иногда пропускают некоторые детали.

Но более тонкий психологический эффект повторения заказа клиента заключается в том, что людям, как правило, нравятся другие, которые отражают их жесты и речь. Когда серверы повторяют заказы, даже если заказ был записан, клиенты подсознательно чувствуют, что сервер больше похож на них, чем нет. Они испытывают чувство «одинаковости» со своими серверами, что приводит к большим чаевым.

Будь запоминающимся

Хотя вашему ресторану может потребоваться униформа, если вам разрешено носить аксессуары, делайте это со вкусом. Небольшие украшения, аксессуары для волос, спортивные команды и другие формы самовыражения дают вашим гостям возможность увидеть в вас личность, а не винтик в машине. Чем больше возможностей для общения с вашими гостями, тем лучше.

Создать взаимность

Когда люди что-то получают от кого-то, они предрасположены к взаимности. Клиенты, получающие особое отношение, пусть и небольшое, обычно в ответ оставляют более крупные чаевые.

Многие официанты сообщают, что получали более высокие чаевые, когда писали «спасибо» или добавляли небольшой личный штрих к чеку. Причина? Клиенты чувствуют, что им уделяют дополнительное внимание, и, пытаясь ответить взаимностью, склонны быть более щедрыми.

Взаимность также может быть вызвана предвосхищением потребностей: принесением дополнительных салфеток для грязного старта, предложением игрушек или раскрасок для маленьких детей или принесением мятных леденцов или других вкусностей вместе с чеком.

Read the Room

Каждый клиент индивидуален, и лучшие серверы обладают высокой скоростью чтения. Некоторым клиентам требуется много внимания и взаимодействия, некоторые клиенты предпочитают минимальное обслуживание, а некоторые клиенты просто хотят, чтобы их оставили в покое, чтобы насладиться едой. Чем быстрее серверы научатся читать своих клиентов, тем выше будут их чаевые.

Если таблица находится в глубоком интимном преобразовании, сведите перерывы к минимуму. Если они рады поговорить с вами, побалуйте их и, возможно, даже сделайте несколько подходящих шутливых комментариев. Независимо от уровня вашего участия, оставайтесь позитивными и улыбайтесь как можно чаще.

Всегда предоставляйте превосходное обслуживание

Клиенты ожидают хорошего обслуживания, поэтому вы должны превзойти их ожидания, чтобы получить звездные чаевые. Хотя всегда найдутся клиенты, которых невозможно впечатлить, официант с хорошими советами — это почти всегда тот, кто творчески подходит к проблемам своих гостей и относится к ним как к людям.

Вот несколько простых способов улучшить обслуживание прямо сейчас:

Исследования показывают, что официанты могут увеличить свои чаевые, если используют несколько простых приемов. У этих методов нет недостатков. Если они неэффективны, клиенты не пострадают. Положительным моментом, однако, является больше денег для вас и незабываемые впечатления для ваших гостей. А кто знает? Вы можете начать культивировать группу завсегдатаев — гостей, которые приходят просто посмотреть на вас.

Как стать хорошим официантом: 29 советов и рекомендаций от опытных профессионалов

Быть официантом в ресторане тяжело.

Лучшие серверы — мастера многозадачности, экстраординарные болтуны и частично умеющие читать мысли. Кроме того, ваша производительность на рабочем месте может иметь огромное влияние на чистую прибыль ресторана и ваши чаевые.

Несмотря на то, что большая часть личности официанта уже укоренилась, другие аспекты обслуживания (например, насколько хорошо они знают меню, сочетания вин и то, как они взаимодействуют с клиентами) можно изучить.

Так что же нужно сделать серверу, чтобы его обслуживание стало необыкновенным? Мы встретились с тремя инсайдерами ресторанной индустрии Эриком Бейлисом, Кэролайн Маркхэм и Кэрол Томас, чтобы получить их советы и рекомендации по как быть хорошим сервером.

В этом блоге вы узнаете: 

• Как официанту получить больше советов
• Как стать хорошим официантом в ресторане
• 21 совет и подсказка для серверов

Начинаем!

Безупречное обслуживание каждую смену

С помощью Lightspeed вы можете создавать и настраивать свое меню и план помещения, принимать заказы и мгновенно отправлять их на кухню, принимать оплату и делить счет по желанию клиентов. Это POS для современных ресторанов.

Откройте для себя скорость света

 

Как официанту получать больше чаевых

Благодаря структуре чаевых в большинстве ресторанов официанты имеют уникальную возможность зарабатывать больше в зависимости от того, насколько хорошо они обслуживают гостей в каждую смену. Есть много способов улучшить ваш сервис (о которых мы поговорим позже), но вот пять проверенных способов, с помощью которых серверы могут заработать больше чаевых во время каждого обслуживания.

• Общайтесь со своими клиентами
• Допродажа клиентам на опыте
• Никогда не делайте предположений
• Быть эффективным
• Обращайтесь с туристами дипломатично

Общайтесь со своими клиентами

Хотя это может быть непросто, особенно когда в голове постоянно прокручивается миллион мыслей, главным приоритетом официанта должно быть создание потрясающих кулинарных впечатлений для каждого гостя, которого он обслуживает.

Они не могут просто повторять движения и репетировать одну и ту же болтовню с каждым клиентом. Отличные серверы соединяются с каждым гостем по-разному. Те, кому это удается, получают больше чаевых, постоянных клиентов и продажи столов.

Начните с того, что ведите себя представительно и представьтесь по имени. Исследование, проведенное в 2009 году, показало, что серверы, которые представляются по имени, получили 23% советов.

Отдельное исследование показало, что рассказывая гостям анекдот, чаевые увеличиваются на 40%. Смех также может создать приятные воспоминания и увеличить вероятность появления постоянного клиента.

Допродажа клиентам с использованием личного опыта

Допродажа — это стратегия продаж, при которой официанты рекомендуют более дорогие блюда в меню на основе разговоров, которые они ведут с гостями об их симпатиях и предпочтениях. Хорошие продавцы задают наводящие вопросы (вопросы, которые помогают узнать больше о госте), внимательно слушают их ответы и рекомендуют пункты меню на основе предоставленной информации.

Один из проверенных и верных способов повышения эффективности продаж заключается в том, чтобы сосредоточиться на том, как тот или иной предмет будет дополнять обеденный опыт.

Например, вместо того, чтобы сказать: «Хочешь бокал вина к еде?», официант может сказать: «На днях я пробовал этот Пино Нуар и думаю, что он будет очень хорошо сочетаться с вашим филе-миньоном. Это улучшит и выявит ароматы в мясе, улучшая его текстуру. Хочешь, я принесу тебе стаканчик, чтобы ты попробовал?

Этот подход работает, потому что вы даете контекст, соотносите его со своим личным опытом и продаете вино не на его вкусе, а на том, как оно дополнит еду гостя и улучшит его впечатления от еды.

Никогда не делайте предположений 

Хороший официант никогда не предполагает, что гость собирается заказать, пока это не будет введено в систему торговой точки.

Имейте в виду, что гости воспринимают серверы как энциклопедию ресторана. Они будут задавать вам вопросы о ваших специальных предложениях, новых пунктах меню, ваших личных любимых блюдах и закусках, а также о вашей карте вин.

Поговорите о меню и узнайте предпочтения каждого гостя. При этом вы создаете возможности для допродажи и в результате получаете больше чаевых. Кроме того, если вы потратите это время на болтовню, это поможет вам установить связь с клиентом, что повысит вероятность того, что он вернется, оставит положительный отзыв в Интернете и предложит ваш ресторан друзьям и семье.

Будьте эффективны

Эффективное переворачивание столов является ключом к тому, чтобы ресторан зарабатывал больше денег, но есть тонкая грань между переворачиванием столов и спешкой гостей. Следование шагам обслуживания поможет вам оставаться в пределах среднего времени оборота стола в вашем ресторане и поддерживать стабильный и предсказуемый поток клиентов — и прибыль.

И если вы хотите быть хорошим сервером, когда он занят, это может пригодиться.

• 90 секунд: Официант приветствует гостей и принимает заказ напитков.
• 4-5 минут: Напитки доставлены, официант принимает заказ на еду.
• 9 минут: Официант накрывает стол и ставит соответствующую посуду, а также проверяет, не нужно ли гостям что-нибудь еще.
• Доставка еды: Официант спрашивает гостей, есть ли что-нибудь еще, что они могут им принести.
• Через 2-4 минуты после доставки еды: Официант проверяет гостей, спрашивает, нравится ли им еда, и спрашивает, нужно ли им пополнить запасы.

Говоря об эффективности: Отличные официанты знают, как никогда не терять движения; они никогда не переходят из одного места в другое с пустыми руками. Всегда есть что-то, что нужно отнести из столовой в посудомойку, бар или кухню, или наоборот. Даже если у вас есть заранее отведенное место, помогите своим командным автобусным столам, пополните запасы серверных станций или уберите столы, чтобы создать дух товарищества с членами вашей передней и задней части дома.

Дипломатическое обращение с отдыхающими

Хотя это здорово, что ваши гости отлично проводят время и хотят продолжить разговор, они могут не знать, что они отбрасывают идеальную скорость оборота столов в вашем ресторане.

Мы называем гостей, которые остаются за своим столиком в течение длительного времени после того, как они заплатили за еду, «кемперами», и для многих официантов это одна из их самых больших домашних мозоль.

Как официант, вы никогда не захотите быть грубым и заставлять гостей чувствовать себя нежеланными. Иногда лучший способ справиться с кемпером — это честно. Попробуйте сказать что-то вроде: «Извините, ребята, мне очень хотелось вас обслужить, но у нас есть другой столик, который забронировал столик, и ему нужен этот стол».

 

Как стать хорошим официантом в ресторане

По словам опрошенных нами инсайдеров, лучшие официанты в ресторане обладают тремя качествами: 

• Адаптивность
• Будь симпатичным
• Знай свое меню

Быть адаптируемым

Лучшие официанты ресторана понимают, как читать своих клиентов и адаптировать свой подход к их потребностям.

«Вы встречаете самых разных людей, и вам приходится приспосабливаться, — говорит Эрик Бейлис, владелец компании Big Onion Hospitality, которая управляет восемью ресторанами. «Некоторые клиенты действительно дружелюбны, а некоторые нет. Речь идет о такой личности, к которой вы можете приспособиться и не бояться подходить к столу». Например, может быть, один стол хочет несколько минут дружеской светской беседы, в то время как другой хочет поесть и продолжить свой день.

Кэролайн Маркхэм, генеральный менеджер Eastern Standard в Бостоне, описывает это качество как «улавливание того, что клиенты хотят, чтобы я делал. Какого они ожидают от моего стиля обслуживания и как я могу ему соответствовать?»

Адаптивность также распространяется на протягивание руки помощи вашей команде, когда это необходимо, от помощи официантам убирать столы до подачи напитков для бармена.

Бейлис призывает сотрудников «относиться к другим так, как будто они входят в ваш личный дом». Он объясняет: «Если бы я пришел к тебе домой, я уверен, ты был бы хорошим официантом. Вы бы не сказали: «Нет, это работа бармена». Вы бы просто сделали это».

Будьте привлекательным

Позитивное и деятельное отношение необходимо для завоевания покровителей и коллег.

«Если во время собеседования вы спросите, как кандидат справится с разгневанным клиентом, и он ответит: «Ну, мне не нравятся жалобы клиентов, это красный флаг, что они не созданы для того, чтобы быть официантами», — говорит Кэрол Томас, со-партнер в ресторане Rock Creek и кафе Buffalo в Твин-Фолс, штат Айдахо.

Томас считает важным нанимать официантов, готовых принимать отзывы. «Мы можем отправить их тренироваться с другой официанткой, если у них проблемы в одной области», — добавляет она. Хороший официант знает, как сохранить самообладание перед клиентами, разрядить ситуацию и использовать эту обратную связь, чтобы стать лучше.

Знай свое меню

Компания Eastern Standard предлагает особенно эффективную программу обучения, чтобы персонал, который обычно молод и энергичен, производил хорошее впечатление на клиентов старшего возраста, которые уже много лет являются постоянными клиентами.

«Как научить 19-летнего официанта, который только учится, как заботиться о людях, которым за сорок и которые все это видели? Как этот сервер может радовать этого измученного 45-летнего человека?» — говорит Маркхэм.

«Мы должны найти разные способы взволновать их и оставить воспоминания для наших гостей. После начальной подготовки — , который на самом деле просто сосредоточен на механических этапах обслуживания, обучении их использованию нашей POS-системы и их хорошей адаптации с помощью нашего руководства для сотрудников . с нашими гостями».

Дважды в день — один раз для утренней команды и один раз для вечерней — меняющийся список менеджеров, су-шефов и других представляет официантам различные темы, чтобы помочь им лучше понять свою роль. Например, недавний брифинг был посвящен происхождению их тартара из говядины и идеальным сочетаниям с вином. Эти знания могут помочь серверам в их взаимодействии с клиентами.

После каждого брифинга, добавляет Маркхэм, «мы стараемся провести 15–30 минут за каким-то общением, поделиться своим последним положительным опытом за ужином или, может быть, чем-то более формальным и структурированным, например, в классе. Это должно быть участие, а не лекция». За одно мероприятие по сплочению персонала они играли в игру «две правды и ложь».

Тем не менее, несмотря на то, что глубокие знания могут произвести впечатление на клиентов, одного этого недостаточно.

«Я думаю, что многие рестораны терпят неудачу, — говорит Бейлис. «Им нужен талантливый официант, который знает все обо всем. В одном из моих мест у меня более 300 сортов пива. Мы никак не сможем найти достаточно серверов, где все будут знать все 300!»

В тех случаях, когда официанта спрашивают о пиве или другом элементе меню, о котором он не знает, он должен быть готов узнать. Тем не менее, он делает уроки вина и пива доступными для сотрудников по всей компании, чтобы они могли углубить свои знания.

Каждый ресторан предъявляет разные требования к официантам — знание вин может быть важным в изысканном заведении, в то время как в заведении для завтрака могут быть важны скорость и точность, — но адаптивность, дружелюбие и знания являются ключом к успеху практически в любой обстановке гостеприимства.

 

21 совет и хитрость для официантов

Вот список проверенных временем советов по обслуживанию, которыми когда-то пользовались все хорошие официанты:

1. Напишите «спасибо» на чеках ваших гостей. Исследования показывают, что это может увеличить ваши чаевые на 13%.
2. Поговорите со своими гостями, узнайте их предпочтения и предложите напитки, закуски, первые блюда и десерты. Попробуйте продать опыт!
3. Всегда оставайтесь позитивными и встречайте гостей с улыбкой.
4. Предложите гостям рекомендации на основе их предпочтений и вашего опыта.
5. Постарайтесь запомнить имена и лица гостей. Если они станут постоянными клиентами и вы вспомните свое имя, гости будут поражены.
6. Знайте VIP-персон своего ресторана.
7. Всегда активно слушайте своих гостей.
8. Улыбайтесь каждому гостю, с которым смотрите в глаза.
9. Старайтесь не прерывать разговор гостя.
10. Берите стаканы за ножку и тарелки за дно. По сути, никогда не прикасайтесь к поверхности, с которой будет контактировать гость.
11. Никогда не говори «Я не знаю». Если вы на самом деле не знаете ответа, ответьте: «Позвольте мне узнать».
12. Никогда не убирайте тарелку с едой, не спросив гостя. А если гость попросит вас его взять, спросите, что не так с блюдом.
13. Никогда не ругайтесь матом перед гостями, если тема вашего ресторана не похожа на эту.
14. Будьте последовательны в своем служении на протяжении каждого курса.
15. Никогда не позволяйте гостю делать лишние заказы. Дайте совет и заранее сообщите размер порции.
16. Не игнорируйте таблицу только потому, что ее нет в вашем разделе. Если вы видите кого-то, кто нуждается в помощи, сделайте это. Ваши коллеги будут любить вас за это.
17. Не оставляйте настройки места, если они не будут использоваться.
18. Сообщите гостям, если на кухне или в баре что-то закончилось, как можно скорее, чтобы они не прочитали об этом в меню и не разочаровались.

    No related posts.