Возврат товара надлежащего качества статья: Возврат товара надлежащего качества без объяснения причин

Возвращает

Если вы решите, что ваша вещь не совсем подходящая, у вас есть до 30 дней с даты доставки, чтобы вернуть ее. Наша команда всегда готова помочь.

Вы можете вернуть товар по любой причине — даже если вы просто передумали. Чтобы гарантировать успешный возврат, убедитесь, что ваш предмет находится в новом состоянии и что у вас есть оригинальная упаковка под рукой. При возврате товара в пределах нашей стандартной зоны обслуживания взимается плата за обратную доставку в размере 49 долларов США, а для некоторых небольших товаров взимается плата за обратную доставку в размере 19 долларов США.Любые применимые сборы за исходящую доставку не возвращаются. При возврате за пределы нашей стандартной зоны обслуживания взимается комиссия в размере, равная стоимости пересылки.

Возврат должен производиться в оригинальной упаковке. Если у вас больше нет оригинальной упаковки, взимается дополнительная плата в размере 50 долларов за переупаковку.

Как только товар вернется на наш склад, он будет проверен нашей командой. При условии, что он находится в новом состоянии, мы вернем вам деньги за вычетом сборов за переупаковку (если применимо), а также сборов за исходящую и обратную доставку.

Бесконтактный возврат и обмен

Чтобы помочь обеспечить здоровье и безопасность наших клиентов, нашей команды и более широкого сообщества, мы ввели бесконтактный обмен и возврат в качестве нашего варианта по умолчанию.

Бесконтактный обмен и возврат означает:

• Просим Вас самостоятельно упаковать товар (ы) в оригинальную упаковку. Если у вас больше нет оригинальной упаковки, вы все равно можете вернуть или обменять свой товар, однако будет применяться плата за переупаковку в размере 50 долларов США за товар.
• Мы назначим дату и время встречи и позвоним вам за 30–45 минут до прибытия
• Вам нужно будет оставить свои вещи за дверью для получения
• Если ваше здание ограничивает доступ для нерезидентов, пожалуйста, принесите переупакованный предмет (ы) к внешней двери вашего здания

Гарантия

Иногда вселенная сговаривается против нас. В том маловероятном случае, если ваша вещь прибудет к вам в менее чем идеальном состоянии, пожалуйста, свяжитесь с нами.Чтобы помочь нам оценить проблему, пришлите фотографии продукта с разных ракурсов и расстояний. Если у вас остались коробки, пришлите также несколько фотографий, если есть вероятность, что продукт был поврежден во время транспортировки. Если проблема не может быть задокументирована с помощью фотографий, также приветствуются короткие видеоролики.

Гарантия производителя распространяется на дефекты материалов и изготовления в течение одного года с даты поставки продукции.

Если у вас возникли проблемы с вашей статьей, сообщите об этом нашей команде.Организуем замену запчастей, ремонт, а в необходимых случаях и полную замену.

Обратите внимание, что наши гарантии не подлежат передаче другим лицам и не могут быть распространены на повторно проданные товары. Гарантии действительны только в том случае, если продукты используются по прямому назначению и при нормальном использовании. Гарантия по статье не распространяется на дефекты или повреждения, возникшие в результате небрежности, неправильного использования, несчастных случаев, ненормального использования, модификаций или коммерческих целей.

Возврат товаров по почте: анализ взаимосвязи между нормой возврата и соответствующими затратами

Циркулярная модель не заканчивается отзывом, если ожидания потребителя не оправдываются.Вместо этого товар доставляется обратно продавцу, где он принимается, обрабатывается и хранится. Впоследствии товар снова становится доступным для продажи. Чем выше норма прибыли \ (\ beta \), тем больше раз товар должен обрабатываться в течение цикла, показанного на рис. 2. Таким образом, общие затраты, определяемые \ (\ beta \), зависят от количества раз заказывается товар, а также количество возвратов до его окончательной продажи. Для обеспечения высокого уровня сопоставимости между обеими моделями предполагается, что каждый заказ состоит из одного элемента.{n}} = \ frac {{a_ {0}}} {1 — q} = \ frac {1} {1 — \ beta}. $$

(3)

Определение количества необходимых возвратов до окончательной продажи

Поскольку покупатель по определению не возвращает товар с окончательным заказом, можно легко определить среднее количество необходимых процессов возврата \ ({\ text {NR}} \ left (\ beta \ right) \):

$$ {\ text {NR}} \ left (\ beta \ right) = {\ text {NO}} \ left (\ beta \ right) — 1 = \ frac { 1} {1 — \ beta} — 1 = \ frac {1} {1 — \ beta} — \ frac {1 — \ beta} {1 — \ beta} = \ frac {\ beta} {1 — \ beta} .$

(4)

Таблица 2 показывает количество необходимых транзакций по отношению к \ (\ beta \). При норме возврата 50% продавец должен передать товар двум покупателям и обработать один возврат. Напротив, установка \ (\ beta \) на 70% в среднем приводит к 3,33 продажам и 2,33 возвратам.

Связь между нормой прибыли и соответствующими затратами для определения важных параметров принятия решений

Итоговые затраты до продажи товара \ (C \ left (\ beta \ right) \) зависят от \ ({\ text { NO}} \ left (\ beta \ right) \) и \ ({\ text {NR}} \ left (\ beta \ right) \), а также нормы расходов \ (d \) и \ (r \) :

$$ C \ left (\ beta \ right) = {\ text {NO}} \ left (\ beta \ right) \ cdot d + {\ text {NR}} \ left (\ beta \ right) \ cdot r = \ frac {1} {1 — \ beta} \ cdot d + \ frac {\ beta} {1 — \ beta} \ cdot r = \ frac {d + \ beta \ cdot r} {1 — \ beta }.$

(5)

Установка значений параметра на \ (d = \ $ 27,50 \) и \ (r = \ $ 22,50 \) в соответствии с примером Спейтса / Хилински [31] создает кривую затрат, показанную на рис. 3.

Визуализация влияния нормы доходности на стоимость базовой модели (линейная / круговая)

На рисунке показано непропорциональное увеличение затрат, которое совпадает с увеличением нормы прибыли \ (\ beta \).Линейная зависимость, предложенная Speights / Hilinski [31] или Mondragon et al. [32] становится несостоятельным.

Маржа вклада элемента \ ({\ text {CM}} _ {\ text {article}} \ left (\ beta \ right) \) теперь может быть рассчитана путем вычитания затрат, понесенных до момента продажи элемента \ (C \ left (\ beta \ right) \) от торговой наценки \ (p — c \):

$$ {\ text {CM}} _ {\ text {article}} \ left (\ beta \ right) = p — c — \ frac {d + \ beta \ cdot r} {1 — \ beta}. $$

(6)

Сравнение уравнения.(1) с (6) иллюстрируют различия в размерах взносов на уровне заказа и артикула. Спред является результатом права отзыва, которое может использоваться не только один раз, но и несколько раз, пока заказ, наконец, не преобразуется в продажу. В среднем этот процесс требует транзакций \ ({\ text {NO}} \ left (\ beta \ right) \). Следовательно, соотношение между двумя полями вклада следующее:

$$ {\ text {CM}} _ {\ text {article}} \ left (\ beta \ right) = {\ text {NO}} \ left (\ beta \ right) \ cdot {\ text {CM}} _ {\ text {order}} \ left (\ beta \ right) = \ frac {1} {1 — \ beta} \ cdot {\ text {CM }} _ {\ text {order}} \ left (\ beta \ right).$

(7)

Следует отметить, что уравнения. (1), (6) и (7) описывают два перекрывающихся эффекта. С одной стороны, представление на основе заказов недооценивает расходы, зависящие от нормы возврата, когда требуется многократная прямая и обратная обработка. С другой стороны, циклический процесс продаж представляет дополнительные шансы продать продукт, поэтому абсолютные значения наценок на основе товаров выше, чем наценки на основе заказов.

Кроме того, полезно определить значение \ (\ beta _ {\ hbox {max}} \), необходимое для достижения положительной прибыли для бизнеса; другими словами, \ ({\ text {CM}} _ {\ text {article}} \ left (\ beta \ right)> 0 \):

$$ \ beta _ {\ hbox {max}} <\ frac {p - c - d} {p - c + r}. $$

(8)

Прежде чем вкладывать средства в профилактические мероприятия, менеджеры имеют разумное желание количественно оценить ожидаемый эффект от затрат.Если они могут оценить влияние на коэффициент возврата \ (\ Delta \ beta \), процентное изменение затрат, связанных с возвратом товаров \ (\ Delta {\ text {COST}} \, \% \), определяется как :

$$ \ Delta {\ text {COST}} \, \% = \ frac {{\ frac {{d + \ left ({\ beta + \ Delta \ beta} \ right) \ cdot r}} { {1 — \ left ({\ beta + \ Delta \ beta} \ right)}}}} {{\ frac {d + \ beta \ cdot r} {1 — \ beta}}} — 1. $$

(9)

Поскольку определенные меры влияют не только на ситуацию с расходами, но и на ситуацию с доходами, представители компании особенно захотят получить ответы на два дополнительных вопроса, относящихся к превентивному управлению возвратами:

• Какое минимальное увеличение заказов / продаж требуется, чтобы оправдать повышение нормы прибыли с \ (\ beta \) до \ (\ beta ^ {\ prime} \) (\ (\ beta <\ beta ^ {\ основной}\))?

• В какой степени могут снизиться заказы / продажи, чтобы обеспечить снижение нормы прибыли с \ (\ beta \) до \ (\ beta ^ {\ prime} \) (\ (\ beta> \ beta ^ {\ prime } \)) приводит к положительному общему эффекту?

Первый вопрос актуален для лиц, принимающих решения, которые рассматривают возможность либерализации своей политики возврата, которая обычно сопровождает повышение нормы прибыли [33]. {{\ prime}}} \ right)}} — 1.{{\ prime}}}} {1 — \ beta}} \ right) — 1. $$

(12)

Применение модели на численном примере

Эта глава заканчивается примером, демонстрирующим применимость разработанных формул. Объектом наблюдения является ретейлер модной одежды по почте. К исследуемому элементу применяются следующие значения параметров: \ (p = 89 \, \ EUR \), \ (c = 29 \, \ EUR \), \ (d = 12 \, \ EUR \), \ (r = 8 \; \ EUR \). Ставка возврата установлена ​​на \ (\ beta = 50 \, \% \), что является реалистичным значением для индустрии моды [25].При этих предполагаемых значениях компания достигает средней маржи вклада в единицу:

$$ {\ text {CM}} _ {\ text {article}} \ left (\ beta \ right) = p — c — \ frac { d + \ beta \ cdot r} {1 — \ beta} = 89 \, \ EUR — 29 \, \ EUR — \ frac {12 \, \ EUR + 0,5 \ cdot 8 \, \ EUR} {1 — 0,5} = 28 \, \ EUR. $$

Следовательно, минимальная розничная цена продукта, равная даже при прочих равных, равна \ (89 \, \ EUR — 28 \, \ EUR = 61 \, \ EUR \). При переходе в перспективу заказа маржа вклада равна:

$$ {\ text {CM}} _ {\ text {order}} \ left (\ beta \ right) = \ left ({1 — \ beta} \ right ) \ cdot {\ text {CM}} _ {\ text {article}} \ left (\ beta \ right) = \ left ({1 — 0.5} \ right) \ cdot 28 \, \ EUR = 14 \, \ EUR. $$

Кроме того, \ (\ beta _ {\ hbox {max}} \) обозначает максимальную доходность с положительным вкладом значения:

$$ \ begin {align} \ beta _ {\ hbox {max}} & <\ frac {p - c - d} {p - c + r} \\ \ beta _ {\ hbox {max}} & <\ frac {89 \, \ EUR - 29 \, \ EUR - 12 \, \ EUR} {89 \, \ EUR - 29 \, \ EUR + 8 \, \ EUR} \\ \ beta _ {\ hbox {max}} & <0.7059 \\ \ beta _ {\ hbox {max}} & <70.59 \, \%. \\ \ end {align} $$

Это означает, что маржа вклада становится красной, как только норма доходности превышает порог примерно в 70%.

При оценке эффективности превентивных мер, таких как улучшение инструкции по эксплуатации или добавление иллюстраций, требуется предположение об ожидаемом влиянии на частоту возврата. Уменьшение на 5% пунктов, то есть \ (\ Delta \ beta = — 0,05 \), приводит к:

$$ \ begin {align} \ Delta {\ text {COST}} \, \% & = \ frac {{\ frac {{d + \ left ({\ beta \, + \, \ Delta \ beta} \ right) \ cdot r}} {{1 — \ left ({\ beta + \ Delta \ beta} \ right) )}}}} {{\ frac {d + \ beta \ cdot r} {1 — \ beta}}} — 1 = \ frac {{\ frac {{12 + \ left ({0.5 \, — \, 0.05} \ right) \ cdot 8}} {{1 — \ left ({0.5 \, — \, 0.05} \ right)}}}} {{\ frac {12 \, + \, 0,5 \ cdot 8} {1 — 0,5}}} — 1 \\ & = \ frac {28.36} {32} — 1 = — 0,1136 = — 11,36 \, \%. \\ \ end {align} $$

Следовательно, расходы, зависящие от нормы возврата продукции, снизятся на 11,36%. Необходимые вложения не должны превышать ожидаемую экономию. Другие меры, такие как активное продвижение вариантов бесплатного возврата, могут повлиять как на затраты, так и на доходы. С одной стороны, это приведет к увеличению количества импульсных покупок за счет уменьшения количества оговорок в отношении заказа.{{\ prime}}} \ right)}} — 1 = \ frac {14 \, \ EUR} {10.60 \, \ EUR} — 1 = 0.3208 = 32.08 \, \%. $$

В нашем примере продажи должны увеличиться как минимум на 18,87%, а заказы как минимум на 32,08%, чтобы сбалансировать добавленные затраты. Если это кажется реалистичным, предложение следует принять.

Many Happy (Product) Returns

Если иногда кажется, что ваш бизнес плывет против течения, вероятно, так оно и есть. Возврат продукции, долгое время являвшийся бичом таких отраслей, как издательское дело, фармацевтика и розничная торговля продуктами питания, стал все большим бременем для производителей и продавцов практически всех видов товаров.Фактически, Wall Street Journal недавно сообщил, что стоимость продуктов, которые американские потребители возвращают розничным торговцам страны каждый год, превышает 100 миллиардов долларов — или больше, чем ВВП двух третей стран мира.

У этой тенденции есть много причин — рост электронной розничной торговли, увеличение покупок по каталогам, большее количество самообслуживания в магазинах, меньшая терпимость покупателей к несовершенству — но немногие компании справляются с этим наилучшим образом. Однако опыт компаний, которые хорошо справляются с возвратами, показывает, что этот процесс, обычно называемый обратной логистикой , не следует рассматривать как дорогостоящий побочный эффект по сравнению с обычными операциями.Скорее, процесс, который может включать в себя восстановление, восстановление, переработку, повторное использование или утилизацию товаров, следует рассматривать как возможность создания конкурентного преимущества.

По крайней мере, обработка возвратов, если все сделано правильно, может улучшить отношения с потребителями и партнерами по цепочке поставок. Именно это сделала General Motors, упростив процесс возврата автомобильных запчастей. Дилерам нравится новая система, которая менее сложна и менее затратна, чем старая; теперь они отправляют все возвраты на одно предприятие с использованием предоплаченных транспортных этикеток GM.

Как выяснила Estée Lauder, хорошая система обработки возвратов также может быть источником значительной экономии. Сосредоточившись на возвращении возвращенных продуктов обратно в трубопровод распределения до конца сезона продаж, косметическая компания смогла сократить количество товаров, которые она выбрасывала на свалки, экономя миллионы долларов каждый год.

В конечном счете, хорошая система обработки возвратов может даже функционировать как центр прибыли. Подумайте, что сделала Volvo, поскольку она предвосхитила шведское законодательство, по которому автопроизводители будут нести ответственность за утилизацию транспортных средств.Компания организовала такие сложные операции по утилизации и разборке автомобилей, что фактически приносила прибыль за счет них: металлы, пластмассы и другие предметы продавались на металлолом, а детали, которые можно было восстановить или выставить на продажу, как бывшие в употреблении, перепродавались на вторичном рынке. .

В другом примере Sears создала рентабельную транспортную сеть, которая доставляет товары, возвращенные покупателем, примерно из 2900 пунктов до трех центральных центров возврата. Компания выгодно использует эту сеть для консолидации для отгрузки и перепродажи продуктов, которые клиенты возвращают поставщику; медленно продающиеся или избыточные запасы для ликвидации; вешалки и пластиковая пленка для повторного использования и переработки; электроинструменты и электроника для ремонта и восстановления деталей; и ручной инструмент для переработки металлов.Другие компании, такие как Canon и Xerox, регулярно восстанавливают изношенные или устаревшие продукты. И компании нередко получают более высокую прибыль от восстановленных продуктов, чем от новых. Действительно, иногда восстановленные товары перепродаются по более высокой цене, чем оригинальные. Например, беспроводные телефоны Uniden были возвращены розничному продавцу в США, у которого они были куплены по 34,98 доллара за штуку. Розничный продавец вернул телефоны производителю, который затем продал их компании по утилизации, которая восстановила или отремонтировала телефоны и перепродала их в Мексике по цене до 48 долларов в розницу.

Как заработать деньги в обратном направлении

Что нужно, чтобы превратить подпорную операцию, такую ​​как обработка возвратов, в центр прибыли? Для большинства компаний это потребует фундаментального изменения мышления и сосредоточения внимания на трех основных целях:

Предоставляет возврат, обрабатывая свою территорию.

Зона возврата в любой компании обычно нетрудно заметить: это все равно, что выбрать комнату подростка в доме, где в остальном порядок будет порядком. Большинство компаний, которым не хватает объема, чтобы оправдать отдельные помещения для обработки возвратов, переносят эту функцию в углы своих складов.Однако, если функция должна выполняться эффективно, ей нужен макет, разработанный с учетом ее процессов. Если это невозможно сделать на собственном предприятии, возврат может осуществляться сторонним поставщиком логистических услуг. В то же время предоставление возвратов, обрабатывающих свою собственную территорию, означает присвоение ей отдельного лидерства. Если ожидается, что система будет приносить прибыль, ей нужен кто-то с хорошими бизнес-инстинктами, отвечающий за нее.

Рассматривать возвращенные товары как товары для продажи.

Возвращенный продукт имеет другой профиль, чем новый продукт, которым он был когда-то, но не менее востребованный рынок.Максимизация прибыли от возвращенных товаров означает нацеливание на разных покупателей, таких как реселлеры, торговцы металлоломом и благотворительные организации, и взаимодействие с ними в их современных онлайн-формах. Например, такие веб-сайты аукционов, как eBay.com и FastAsset.com, в настоящее время обеспечивают высокий уровень возврата возвращенных товаров, особенно когда товары размещаются небольшими партиями. Поиск наиболее прибыльного рынка для возвращаемых товаров иногда может потребовать настоящего творчества, как мы видели на примере одного производителя двигателей и насосов. В ходе приема дефектных товаров компания обнаружила, что некоторые из ее подшипников, хотя и не соответствуют точным спецификациям компании, все же имеют лучшее качество, чем те, которые используются в приложениях некоторых других производителей.Раньше запчасти продавали на металлолом. Сейчас компания продает их по справедливой цене.

Создавайте эффективные маршруты для возвращаемых продуктов.

Точно так же, как компании стараются разработать эффективные логистические процессы для новых товаров, они должны делать то же самое для возвращенных товаров, понимая, что эти процессы могут сильно отличаться от тех, которые определены для форвардной доставки. Возвращенные продукты могут проходить на складе несколькими разными путями, и обычно вы имеете дело только с некоторыми из определенных продуктов, а не с поддонами или ящиками с товарами.Пути должны быть определены, а товары отправлены по правильному пути. Такие высокотехнологичные компании, как HP, Compaq и IBM, часто используют нетрадиционные каналы для утилизации возвращенных товаров. Третьи стороны, такие как FastAsset, будут использовать различные каналы для ликвидации излишков и возвращенных процессоров, микросхем памяти, видеокарт, жестких дисков, CD-ROM и периферийных устройств от производителей. Затем они возвращают производителю часть (обычно от 70% до 90%) цены, которую они получают за эти товары.

Естественно, компании должны стараться предотвращать возврат, когда это возможно, либо путем более точного прогнозирования, либо путем заключения специальных соглашений с розничными торговцами.Procter & Gamble сделала последнее, когда перешла на политику нулевой доходности. Самым экономически эффективным решением для P&G было предоставление розничным торговцам фиксированной процентной надбавки при условии, что они получат средний уровень возврата покупателя, и позволить им просто оставить возвращенные продукты. Никаких затрат на доставку и оформление документов. И теперь у ритейлера есть еще один шанс получить прибыль от товара.

Но в какой-то момент предотвращение возвратов становится дороже, чем их обработка.Лучше научиться обращаться с возвратами. Это может привести к увеличению продаж, потому что клиенты знают, что они могут легко вернуть ненужные товары. Это также может улучшить отношения в цепочке поставок, повысить прибыль за счет снижения затрат и привести к большей эффективности и более высокой степени возмещения прибыли. Мудрое управление возвратами означает, что возвращенные товары следует рассматривать не как дорогостоящие ошибки, а как продукты, которые все еще ждут своей прибыльной продажи — возможность, которую следует использовать.

Качество — это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются различных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

• Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% заявили, что она снижается. ¹ Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество U.Продукция S. снизилась за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. ²

• Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 г., что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. ³

• Руководители американских автопроизводителей ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом.«Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», — сказал один из руководителей Ford. ⁴ Но опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике продвижения, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе больше внимания уделяется слову качество и таким темам, как надежность, долговечность и качество изготовления.Например, компания Ford заявляет, что «качество — это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И многие рекламные объявления теперь заявляют, что продукты «лучше» или «лучше, чем» у конкурентов.

Вторая тенденция — это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для помощи на дороге в нерабочее время дилеров.

Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если утверждения и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С точки зрения производства это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта — проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, к которым стремятся клиенты. Качество должно быть в первую очередь ориентировано на клиента, а не на технологии, производство или конкурентов.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как клиенты определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для исправления последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, помогающие в выявлении проблем.Предварительные вложения в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие производительность продукта, также могут помочь выявить трудности с контролем качества или проектированием. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на потребителя: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров — и то, и другое имеет завидную репутацию благодаря своему высокому качеству.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, заявили, что качество — это то, что им больше всего нравится в компании.Бин выполняет ориентированную на клиента программу качества:

Проведение регулярных обследований удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества собственных продуктов и услуг и продуктов и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворительное качество всей своей продукции и предоставляет полный возврат денежных средств, если требуется, при любом возврате.

Просить покупателей заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые неудачи, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно — после 300 часов использования продукта, а второе — после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукта.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продукции и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего на самом деле хотят потребители , — непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, жалуясь, например, на то, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”

Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. ⁵ (См. Приложение I.)

Изменение важности характеристик автомобилей в США для покупателей

Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Уэлч, председатель и главный исполнительный директор General Electric Company: «Заказчик … оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это просто катастрофа ». ⁶

Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, — это общественное мнение о том, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса New York Times -CBS News, проведенного в 1981 г., спросили потребителей, считают ли они, что автомобили японского производства обычно лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% сказали, что лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. ⁷

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, наиболее высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». ⁸ В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, штат Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что следует делать компаниям, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме как собирать и анализировать внутренние данные и отслеживать общедоступную информацию.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные агентства и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; Понимание изменения отношения на более широком рынке может быть не менее ценным.

К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; ⁹ , например, опросы Gallup показали, что в то время как только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем в этом году», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать и владеть большим количеством товаров уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки, связанные с добросовестностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной добросовестности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с длительным сроком службы, даже если для этого придется заплатить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей стали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.А покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обращая внимания на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, безупречное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов — это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продукции и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения следующих трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того, как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых клиентов к продажам и предотвращение перехода к альтернативным поставщикам. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена ​​клиентам.Оценка текущей работы компании по обслуживанию клиентов — аудит обслуживания клиентов — имеет важное значение для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую служба поддержки клиентов должна играть в их бизнес-стратегиях и маркетинговых стратегиях. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или — из соображений конкурентного преимущества — понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, подготовку к доставке, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Где вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным компонентом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно идентифицировать в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.

Каковы модели спроса на услуги ваших клиентов?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые были приоритетными на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов

Продукт A, представленный на выставке, представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие Б — автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, поскольку существует больше механических частей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить — за определенную цену.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам через различные системы доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны определить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или как часть покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы полагаем, что менеджеры должны сосредоточиться на следующих семи рекомендациях для эффективной реализации программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть центров обучения продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода могут быть решены за 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов за посещение специалиста по обслуживанию дома потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента с проблемой как досаду, а не как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для руководства взаимодействием клиентов и сотрудников.

3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую — милая. Имея возможность выбора, большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Эти два понятия, конечно, не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы с клиентами в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что передача всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы реагирования на услуги. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую персонал службы поддержки клиентов использует для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, документированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, которые не были решены в течение определенных периодов времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. ¹⁰ Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка ценовой политики и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые клиенты считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, работа службы поддержки клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенной. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, скорее всего, обречена на провал, поскольку неявно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлеките субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственного стимулирования спроса на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Например, компания Docutel, производитель банкоматов, передала ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было невыгодным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.

6 причин, почему качество продукции имеет значение

Практически все согласятся, что качество продукции важно, но не все одинаково понимают, что представляет собой высокое качество. Например, некоторые люди считают продукт высококачественным, если он роскошный или долговечный, в то время как другие могут ценить эффективность или простоту использования.

Независимо от определения, качество продукции влияет на решения компаний о покупке и прибыльность.Читайте дальше, чтобы узнать, что составляет качество продукции, почему качество важно и как улучшить качество вашей продукции.

Что представляет собой качество продукции?

Качество продукции описывает способность продукта соответствовать пользовательским стандартам. Вот несколько вопросов, которые следует учитывать при оценке качества продукта:

• Проблема? Ни один продукт не существовал бы, если бы он не решал или не улучшал что-то. Степень, в которой он устраняет намеченную проблему, помогает определить ее качество.
• I s это просто в использовании? Качественный продукт не должен быть сложным в использовании. Заказчикам не нужно тратить слишком много времени на то, чтобы понять, как его собрать или использовать.
• Это отполировано? Цвета, размеры, шрифты (если применимо) и другие элементы дизайна должны быть согласованы. Товар ни в коем случае не должен казаться дешевым.
• Это e fficient? Изделие должно не только выполнять свою работу, но и делать это эффективно.Другими словами, он должен доставляться быстро и требовать от потребителя минимальных усилий.
• Это адаптировано для ваших клиентов? Продукт должен быть адаптирован специально к потребностям пользователей, показывая, что вы понимаете своих клиентов и готовы принять любые рекомендации, которые они озвучивают.

6 причин, по которым качество продукции важно

Повышение качества продукции имеет первостепенное значение для прибыли вашего бизнеса. Вот шесть причин, по которым качество продукции важно:

1.Это укрепляет доверие ваших клиентов.

Большинство предприятий не добьются успеха, если не смогут завоевать доверие клиентов; бесчисленные потенциальные продажи теряются, когда бренды не могут установить более тесные связи с потенциальными покупателями. Напротив, когда вы приобретаете доверие и лояльность потребителей, у вас появляется больше свободы в принятии решений, таких как повышение цен. Обеспечение высококачественных продуктов и услуг — это один из способов помочь вам заставить потребителей ценить то, что вы предлагаете, и верить в них.

Гуманизация компании также может помочь клиентам установить связь с вашим брендом.Один из способов сделать это — создать информационные бюллетени или сообщения в социальных сетях, в которых будут отображаться обновления и фотографии того, над чем работают сотрудники. Если клиенты начнут ассоциировать лица с вашей компанией, это поможет им больше общаться с вашей организацией, чем с безликим корпоративным лицом. Еще один способ повысить лояльность и признательность — создать программу вознаграждений. Понимание ценности лояльности клиентов будет иметь решающее значение при попытке наладить повторный бизнес.

FYI: Гуманизация вашей компании может помочь клиентам действительно установить связь с вашим брендом.Один из способов сделать это — создавать информационные бюллетени или сообщения в социальных сетях, выделяя ваших сотрудников и офисные помещения.

2. Поддерживает рекомендации.

Большинство людей при принятии решения о покупке доверяют рекомендациям друзей и семьи больше всех других форм рекламы. Вот почему, когда дело доходит до влияния на потребителей, ничто не может сравниться с молва.

Рекомендации из уст в уста могут быть убедительным фактором при принятии решений о покупке как онлайн, так и офлайн.Друзья и семья хотят знать, был ли у кого-то похожего на них хороший опыт работы с продуктом. Чем более качественный продукт может предложить компания, тем больше у нее шансов получить положительные отзывы, рекомендации и обмен мнениями между потребителями.

Запуск кампаний по привлечению внимания людей к продукту — отличный способ распространять рекомендации из уст в уста. Вы также можете ответить на жалобы или комплименты в Интернете, чтобы показать, что вы обеспечиваете хорошее обслуживание клиентов, что является еще одним аспектом высокого качества продукции.

3. Это приводит к меньшему количеству жалоб клиентов и возвратов.

Маркетинговые исследования снова и снова доказывают, что компании, производящие высококачественную продукцию, получают больше повторных заказов. Если вы потратите больше времени и денег на усовершенствование продукта до того, как он попадет на рынок, это сведет к минимуму количество жалоб клиентов и возврат.

Продавцы высококачественных брендов обычно тратят больше, чтобы убедить потребителей попробовать их товары. Чем более успешные компании будут радовать клиентов во время их первоначального знакомства с продуктом, тем больше вероятность, что они увидят повторные покупки от этих клиентов. [ См. Статью по теме: Речь идет о людях: «Подход заинтересованных сторон» к созданию лучших брендов ]

Тестирование продуктов с потенциальными клиентами или группой маркетинговых исследований может помочь создать отличный продукт. Большинство людей в этих группах высказывают откровенно честные мнения, и компании могут использовать эти отзывы для улучшения своих продуктов.

4. Люди заботятся об эстетике.

Одним из параметров качества является эстетика, то есть то, как продукт выглядит, ощущается, звучит, вкус и запах.Например, MrTakeOutBags уделяет пристальное внимание этим качествам, и это проявляется в коробках для выпечки кексов компании. Цвета, принты, формы, текстуры и особенности (например, ручки) имеют большое значение, и это то, что отличает бренд от конкурентов. Покупатели замечают такие детали, которые могут привести к продаже или сорвать ее.

Совет: Наличие настраиваемых функций также позволяет компании давать клиентам именно то, что они хотят, при этом добавляя к цене несколько долларов.

5. Повышает рентабельность инвестиций.

Исследования показывают сильную положительную связь между качеством и прибыльностью. Фактически, высокое качество обеспечивает более высокую рентабельность инвестиций для любой доли рынка. Согласно MIT Sloan Management Review, меньшее количество дефектов или отказов на месте приводит к снижению затрат на производство и обслуживание, и, пока эти выгоды превышают любое увеличение расходов фирмы на предотвращение дефектов, рентабельность улучшается. Кроме того, улучшение производительности, функций или других показателей качества ведет к увеличению продаж и увеличению доли рынка.

Если компания произвела качественный продукт и эффективно продала его, пора посмотреть, можно ли сократить расходы, не жертвуя качеством.

6. Позволяет расти.

Если качество вашей продукции поначалу невысокое, не расстраивайтесь; это просто означает, что есть куда расти, и это не обязательно плохо. Выслушивая жалобы или рекомендации своих клиентов, вы расскажете им, насколько вы цените их вклад и удовлетворение.

Повышая качество, вы укрепляете свои отношения с клиентами.Готовность расти — доказательство того, что вы заботитесь не только о зарабатывании денег. Ваш бренд станет сильнее и популярнее, и вы найдете еще больше способов выйти на новые рынки и охватить новую аудиторию.

Итог: Качество продукции приносит пользу бизнесу за счет укрепления доверия с клиентами, что приводит к увеличению числа обращений, повышению рентабельности инвестиций и более широким возможностям для роста.

Как обеспечить качество продукции

Вот пять советов по обеспечению высокого качества продукции:

1.Внедрить систему менеджмента качества.

Система менеджмента качества — это набор бизнес-практик, включающий планирование и выполнение поставки продукта. Система включает принципы, которые помогают подготовить продукт к запуску, такие как ориентация на клиента, лидерство, исследования и принятие решений на основе фактов.

2. Постройте стратегию продукта.

Стратегия продукта детализирует информацию о продукте и видении его компании. Некоторые моменты, определяемые стратегией, включают клиентов, рынок, конкурентов и бизнес-цели.Эта стратегия служит дорожной картой на пути вашего продукта от создания до запуска.

3. Рассмотрим конкурентов.

Рассмотрение ваших конкурентов — важная часть разработки вашего продукта. Что они делают, чего не делаете вы (и наоборот)? Как их продукты работают? Что им подходит и почему? Ответив на эти вопросы, вы сможете лучше конкурировать с аналогичными предприятиями на рынке.

4. Слушайте своих клиентов.

Не бойтесь спрашивать своих клиентов, как вы можете улучшить свои продукты.Используйте любые отрицательные отзывы, чтобы узнать больше о своих клиентах и ​​помочь вашим продуктам лучше соответствовать их потребностям.

5. Всегда проверяйте свою продукцию.

Очень важно тестировать каждый продукт перед запуском, чтобы вы могли предвидеть, как покупатели могут отреагировать на продукт, и увидеть, какие изменения вам, возможно, потребуется внести, прежде чем вы публикуете его.

Реальное влияние управления возвратами электронной коммерции

Практически все статистические данные и исследования, доступные в Интернете, подтверждают безудержный рост онлайн-покупок почти на всех рынках.2016 год лишь подтверждает эту гипотезу с некоторыми ошеломляющими статистическими данными: мы говорим о

Электронная коммерция стала частью повседневной жизни , клиенты используют ее все чаще как на своих настольных компьютерах, так и на мобильных устройствах. По сравнению с покупкой товаров в магазинах, у которых есть определенные часы работы, покупки в Интернете, безусловно, имеют свои преимущества, поскольку они не ограничены временными рамками или физическим пространством.

Также верно, что, как и все инструменты, онлайн-покупки не свободны от собственных проблем и непредвиденных событий, которые могут привести к дополнительным расходам как для пользователя, так и для продавца, размещающего свои продукты в Интернете.

В частности, продавцы используют определенные методы, например, предлагают бесплатный возврат в своей электронной коммерции (и бесплатную доставку в некоторых случаях), чтобы успокоить клиентов и побудить их покупать товары, предлагая им возможность вернуть товары в случае проблемы или если им не нравится продукт.

Ключевая роль бесплатного возврата в современной электронной коммерции

Неудивительно, что категория модной одежды имеет самый высокий уровень возврата, и влияние на возврат во многом зависит от типа клиентов.

Бесплатный возврат , что в конечном итоге, конечно, имеет негативное влияние на выручку компании , что представляет собой значительные операционные расходы в случае увеличения количества. Это может произойти, потому что Пользователи стали более осторожными, выбирая продукты, которые легко купить, предлагая быстрые решения в случае неожиданных событий.

Потребителей приучили быть более осторожными, когда дело доходит до покупок в Интернете. Одно исследование, опубликованное в Journal of Marketing обнаружили, что клиенты, получившие бесплатную доставку при возврате, увеличили свои покупки в течение следующих двух лет на 58-357%.

Опыт работы с клиентами иногда может быть важнее, чем их удовлетворение, поскольку влияет на компании, которые внимательно относятся к потребностям, вкусам и конкретным запросам своих клиентов, ставя их в центр своих стратегий продаж.

В наши дни качественное послепродажное обслуживание является одним из ключевых факторов, принимаемых во внимание, когда потребители принимают решение о покупке.

Люди иногда считают отзывы пользователей «более надежными» из-за недоверия к информации, указанной на страницах продуктов.

Возможность легко вернуть товар бесплатно — один из ключевых факторов, побуждающих потребителей к покупке.

Совершенно очевидно, что компании, которые могут соответствовать этим новым требованиям, имеют важное конкурентное преимущество перед конкурентами, которое в конечном итоге окупается в среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Хотя управление возвратами электронной коммерции является неотъемлемой частью бизнеса компании , предложение бесплатного возврата не только является решающим фактором в решении потребителя о покупке, но также может быть решающим фактором, который побуждает клиентов обращаться к конкурирующим компаниям, которые часто просто щелчок (или смахивание) прочь.

По этой причине возврат не должен быть препятствием для покупателя, и компании должны иметь возможность управлять этими расходами.

Это, безусловно, относится к компаниям с приличным отделом обратной логистики , который меняет восприятие предпринимателем от затрат к прибыли с точки зрения преимуществ, которые этот процесс дает как прямо, так и косвенно, например:

• Конкурентное преимущество
• Повышенная эффективность
• Удержание клиентов
• Стимулирование роста компании

Обратная логистика быстро становится центром внимания отделов маркетинга и логистики интернет-магазинов.

В то время как отдел логистики уделяет особое внимание необходимости повышения эффективности процессов, отдел маркетинга занимается оптимизацией обслуживания клиентов.

Исследования влияния процесса возврата показывают, что организация может потратить от 20% до 65% на затраты на проданные товары, а низкая производительность только увеличивает эти проценты.

Также стоит учесть, что процент возврата товаров через Интернет намного выше (30% от общего объема), чем процент возврата товаров через Интернет (всего 8%).

Реальное влияние управления возвратами электронной коммерции: какова текущая ситуация?

В рейтинге для управления возвратами электронной коммерции Китай возглавляет список из 10 стран с самым высоким уровнем проникновения онлайн-продаж в середине 2017 года, за ним следуют Южная Корея и Великобритания. Соединенные Штаты находятся на седьмом месте, в то время как онлайн-рынок Германии растет по всей Европе в геометрической прогрессии. Что касается возврата товара:

• Возвращается 30% товаров, приобретенных через каналы и интернет-магазины.
• 66% покупателей, совершающих покупку, ознакомились с политикой возврата
• Исследование, проведенное UPS показал, что почти 70% покупателей ознакомились с политикой возврата компании перед покупкой.Это должно заставить нас задуматься о том, насколько важно для компаний уделять пристальное внимание предоставлению пользователям четкого и простого в использовании документа.
• В 65% случаев возврат не является решением потребителя : основными причинами возврата являются бракованные или неправильные продукты.
• 81% покупателей хотят, чтобы процесс упростился : покупатели хотят вернуть товар, который они купили, простым, легким и быстрым способом.
• 79% потребителей хотят бесплатный возврат : ключевой фактор в обеспечении того, чтобы потенциальные клиенты выбирали ваш бизнес, а не конкурента, предлагающего бесплатный возврат.

И снова:

• 75% онлайн-покупателей в США вернули товар розничному продавцу
• 79% интернет-покупателей считают, что политика возврата товара важна
• 44% потребителей снова совершили покупку в Интернете после возврата товара
• 72% покупателей вернули около 10% покупок, совершенных в Интернете

Анализ типов товаров, которые обычно возвращаются, показывает, что на первом месте стоит категория, на которую приходится около 33% общих онлайн-расходов, согласно Trending Topics.

Бесплатный возврат: почему отличная политика возврата электронной коммерции является обязательной услугой для клиентов

Сегодня бесплатный возврат: услуга, которая стала незаменимой.

Если позволить вашей компании предоставлять товары покупателям, не тратя дополнительные деньги сверх стоимости продукта, они будут более счастливы при покупке в в вашем интернет-магазине .

В наши дни практически никто не стал бы покупать товар в Интернете, если бы не был уверен, что сможет обменять или вернуть его в случае необходимости.

Среднестатистический пользователь хочет чувствовать себя защищенным компанией, в которой он покупает, и мы также должны принять во внимание тот факт, что клиент всегда хочет быть правым (иногда даже чрезмерно), тем более, если он недоволен товара они получили .

Клиенты ленивы и всегда хотят, чтобы их обслуживали и уважали на протяжении всего процесса покупки, который в идеале включает послепродажное обслуживание, а также возврат и замену продукта без дополнительных затрат.

Насколько бесплатный возврат и обмен продукта влияют на продавца?

Предлагая пользователям бесплатный обмен товаров означает увеличение затрат, которые и без того достаточно высоки (в зависимости от количества возвратов). Это, безусловно, отрицательно скажется на доходах вашей компании .

Если продукты, проданные компанией, отправляются обратно — возможно, из-за дефектов продукта или потому, что продукт не тот, который искал покупатель, — компания будет вынуждена взять на себя расходы по организации возврата товара в чтобы доставить удовольствие пользователю, пытаясь предоставить быстрое обслуживание, которое, как уже упоминалось несколько раз, является полностью бесплатным, чтобы предотвратить его покупку у конкурента электронной коммерции.

Это вопрос математики, не более того

Если продукт стоит 10 и продается за 40, но содействие возврату продукта стоит 10, единичная выгода для этого продукта больше не будет 30, а 20.

То же самое и с покупателем: если ему не предложат бесплатный возврат, он в конечном итоге потратит больше денег на этот конкретный продукт.

Бесплатный возврат влияет на организацию компании

Бесплатная служба обмена, помимо отрицательного влияния на выручку , также влияет на организационную структуру компании, поскольку организация и координация, необходимые для замены продуктов, требуют от сотрудников компании выполнения различных действий, что в конечном итоге приводит к «потере» дополнительного времени на устранение неполадок проблема, которая, возможно, не имела бы последствий, если бы она была решена правильно с самого начала.

Очевидно, что эти соображения также должны быть контекстуализированы с точки зрения количества прибылей, с которыми столкнется компания, и их размера.

Чем больше количество бесплатных возвратов , которые должна выполнить компания, тем выше затраты, которые косвенно повлияют на выручку компании. По мере увеличения размера предприятия увеличивается и доходность.

Почему товары возвращаются?

Понимание причин возврата может помочь компаниям решить проблемы, связанные с их политикой возврата, улучшить взаимодействие с пользователем и, в конечном итоге, исправить связанные с этим экономические и управленческие проблемы.Важно, чтобы какой бы метод анализа ни использовался, вы всегда начинаете с потребностей и запросов ваших клиентов.

Давайте взглянем на некоторые данные.

• 23% потребителей говорят, что вернули товар, потому что получили неправильный : больше внимания следует уделять курьерам, которым вы должны доверять, чтобы сократить этот процент.
• 22% потребителей заявляют, что вернули товар, потому что по прибытии он не полностью оправдал их ожидания : лучшее описание, фотографии с высоким разрешением и даже видеоуроки (в зависимости от продукта) могут быть небольшими, но необходимыми мерами для обеспечения потребителей с более точным описанием, отражающим реальность продукта.
• 20% товаров возвращаются, потому что они повреждены по прибытии: инвестиции в лучшую упаковку или даже курьеры, которые более внимательно относятся к отправке, могут помочь уменьшить повреждение продуктов во время транспортировки.

Отсутствие внимания к этим факторам, а также плохие инвестиции приводят к плохим отзывам, в результате чего пользователи пользуются преимуществами ваших конкурентов и, следовательно, ваша компания теряет большую прибыль.

Несмотря на это, обзоры могут быть хорошей отправной точкой для улучшения ваших последующих процессов, но не забывайте также управлять ими надлежащим образом.

Неудивительно, что категория «мода» имеет самый высокий показатель возврата продукта . Сколько раз вы были в раздевалке и решали не покупать предмет одежды? Так происходит все время.

Влияние на возврат во многом зависит от типа клиента: на одном конце спектра находится клиент, который покупает товар только в том случае, если они почти на 100% уверены, что он соответствует их потребностям и, кажется, полностью соответствует их ожиданиям. , в то время как на другом конце спектра есть покупатель, который не беспокоится об этом и заказывает несколько размеров одного и того же продукта (или разных версий) в разных цветах, прежде чем возвращать ненужные товары и оставлять только один товар в конце процесса.

Этот тип клиентов не заботится о расходах, которые розничный продавец несет или не знает о них. Они относятся к интернет-магазинам, как к обычным магазинам, а в качестве гардеробной используют собственный дом.

Возврат также может быть возможностью, а не просто проблемой

Бесплатный возврат не всегда создает проблемы для компаний.

Бесплатный возврат также может быть способом увеличения доходов и возможностью привлечения новых потенциальных клиентов.

Подтверждая эту гипотезу, 88% пользователей говорят, что они более склонны совершать покупки, если продавец предлагает бесплатную доставку, и 68%, если они предлагают бесплатный возврат. Эти два фактора, безусловно, необходимы, но их недостаточно.

Мы живем в эпоху, когда потребители диктуют правила, а продавцы должны стараться удовлетворить их потребности. 58% потребителей, совершающих покупки в Интернете, также хотят иметь простой и понятный процесс возврата товара: они не хотят тратить время, пытаясь понять, как вернуть товар.

Еще один фактор, который может помочь увеличить ваши шансы на привлечение новых клиентов, — это продление срока возврата продукта.

Компании, предлагающие бесплатный возврат и более длительный период возврата, видят увеличение прибыли до 20%.

95% клиентов, удовлетворенных процессом возврата, говорят, что они снова будут покупать у того же дилера. Розничные торговцы указали, что 82% покупателей, возвращающих товары, являются постоянными покупателями.

Четкий и эффективный процесс возврата может привести к привлечению онлайн-ритейлером новых клиентов, а также может превратить некоторых клиентов в постоянных покупателей.Это беспроигрышная ситуация.

Снизьте страх для всех типов покупателей

«Сопротивление покупкам в Интернете часто основано на страхе. Гибкая политика возврата, бесплатная обратная доставка и даже заранее напечатанная этикетка возврата могут творить чудеса с коэффициентом конверсии магазина».

Стиви Хуваль, инженер по решениям в BigCommerce

Как снизить вероятность возврата товаров покупателем?

Давайте рассмотрим некоторые факторы, которые могут быть полезны для снижения вероятности возврата товаров покупателями:

• Обратная связь — Запрос отзывов от клиентов может побудить вас понять, почему они возвращают продукт, а также может включать предложения по его квалификации.
• Определите, какие продукты имеют самый высокий уровень возврата — это поможет вам понять, есть ли потенциальные проблемы с качеством, которые влияют на конкретную категорию продуктов, которые можно решить
• Разрешить клиентам оставлять отзывы
• Оптимальное отображение продукта, который вы продаете — предоставление изображений, отображающих важные элементы вашего продукта, будет означать, что ваш продукт представлен наилучшим образом
• Видео. Видео также могут быть хорошим способом предоставить потенциальным клиентам дополнительную информацию (довольно часто видео на YouTube перед покупкой продукта смотрят).
• Таблица размеров — Обязательно четко указывайте размеры.Если вы продаете товары за границу, укажите соответствующие местные размеры

Автоматизация: идеальное решение для управления политиками возврата

Вы можете автоматизировать процесс возврата с помощью подходящего программного обеспечения. На данный момент существует лишь несколько вариантов для розничных продавцов, которые хотят интегрировать систему возврата товаров в свой интернет-магазин.

продавцов на рынке Amazon сразу же получают выгоду от центра возврата Amazon , что полностью автоматизирует возврат. Точно так же продавцы eBay могут максимально использовать возврат на eBay.

Но какие еще решения существуют для розничных продавцов, которые продают за пределами этих популярных каналов электронной коммерции?

Самые последние решения, такие как ReadyReturns , автоматизируйте возврат продуктов с помощью прямой интеграции, предлагаемой для большинства тележек. Некоторые корзины также включают в себя приложения, такие как Shopify, который перечисляет несколько вариантов в своем App Store.

В зависимости от канала продаж, который вы используете, скорее всего, найдется решение для автоматизации, которое будет соответствовать вашим потребностям. Самый разумный выбор, помимо всего прочего, — начать процесс возврата (послепродажный опыт), который так же прост, как покупка ваших продуктов в Интернете.

Электронная торговля работает, если ей разрешено функционировать

Данные, представленные в начале этой статьи, относительно текущей ситуации в электронной коммерции по всему миру, демонстрируют, что ситуация постоянно развивается, и что необходимо быть в курсе изменений, чтобы максимально использовать возможности. что рынок может предложить.

Электронная торговля — это инструмент, который стал незаменимым для компаний, продающих товары или услуги. Электронная коммерция представляет вашу компанию во всех отношениях и может повлиять на имидж вашего бизнеса, если не используется надлежащим образом.Это инструмент, который хорошо работает, когда вы работаете лучше всех.

Постарайтесь создать такой пользовательский интерфейс, который заставит людей покупать на вашем портале онлайн-покупок.

Многие порталы электронной коммерции сосредоточены на привлечении посетителей и их последующем превращении в клиентов, но послепродажный процесс также очень важен . После того, как вы привлечете потенциальных клиентов на свой портал электронной коммерции с помощью SEO, PPC, ретаргетинговых кампаний в социальных сетях или электронного маркетинга и, желательно, чтобы некоторые клиенты покупали ваши продукты, ключевым моментом является предложение оптимального опыта после покупки, как для простоты обращение в службу поддержки и возврат продукта в случае несоответствий.

Таким образом, многие покупатели останутся верными вашему магазину в долгосрочной перспективе, хотя стоит помнить, что они все равно будут время от времени возвращать товары, потому что послепродажный процесс проходит быстро и легко.

Повлияет ли бесплатный возврат на ваши расходы? Конечно, , но усилия того стоят в долгосрочной перспективе, если у вас есть адекватная политика, которая гарантирует вам больший доход косвенно за счет вашего конкурентного преимущества (49% интернет-магазинов уже приняли эту идею).

Внедрение политики бесплатного возврата на ваш портал интернет-магазинов — самый разумный выбор, который вы можете сделать, если продаете товары через Интернет.

Это вложение, которое не только гарантирует больше клиентов в долгосрочной перспективе, но и вызовет лояльность у тех, кого вы уже завоевали.

Управление розничной возвратом: хорошее, плохое и уродливое

28 февраля 2014 г. | Лиза Терри

Теги: 3PL, Обратная логистика, Розничная торговля, Управление цепочками поставок

Розничным торговцам приходится справляться со всеми видами возвратов — от одежды, которая просто не подходила покупателю, до товаров с истекшим сроком годности, которые больше не подлежат продаже , напоминает об угрозе общественной безопасности.Вот как розничные торговцы обращаются с этим ассортиментом возвращенных товаров, чтобы получить максимальную выгоду.

Передовая часть розничной логистики проводит с сентября по декабрь, перемещая большие объемы товаров в магазины и центры распределения электронной торговли. Однако для обратной логистики это январь, февраль и март.

Именно тогда и появляются хорошие, плохие и уродливые возвраты после праздников: поврежденные, нежелательные, устаревшие, протекающие, испорченные или поддельные товары, которые возвращаются в розничные магазины и центры консолидации возвратов, составляя от 40 до 60 процентов годовой доход.Операции обратной логистики розничной торговли должны отделить пшеницу от плода, провести сортировку и переработать все это для снижения затрат и уменьшения потерь.

Розничные торговцы уделяют больше внимания и ресурсов обратной логистике, поскольку они стремятся извлечь как можно больше стоимости из возвращаемых товаров. Затраты средней розничной торговли на обратную логистику потребительских товаров равны в среднем 8,1 процента от общего объема продаж — цифра, которая, в отличие от форвардной логистики, включает стоимость товаров.

В то же время такие тенденции, как многоканальная розничная торговля и ужесточение регулирования, усложняют обратную логистику. Лучшее использование данных, более сквозная перспектива и профилактические программы помогают снизить процент возврата для некоторых операций, но все еще есть возможности для улучшения.

Многие безуспешные возвращения

Представьте, что вы открываете возвращенный пакет и находите пиньяту на месте ПК или заглядываете внутрь игровой консоли, чтобы обнаружить, что все фишки заменены металлоломом.Это некоторые примеры мошеннических возвратов, недавно обнаруженных персоналом по возврату розничных товаров.

Даже когда потребители возвращают законно приобретенные товары, розничные продавцы сталкиваются с такими проблемами, как неисправность продукта, недостающие детали, поврежденная упаковка и скоропортящиеся товары с истекшим сроком годности. Добавьте отозванный товар, товары в конце сезона и избыточный запас, и получится значительный объем товаров, перемещаемых в различные конечные пункты назначения. Требуются время, место и обучение, чтобы убедиться, что возврат является подлинным, определить, что с ним делать, выполнить необходимый ремонт или переупаковку, а затем отправить его в путь.

Несмотря на сложность серверной части, очень важно, чтобы розничные продавцы обеспечивали клиентам простой и беспроблемный возврат.

«За последние несколько лет большинство розничных торговцев осознали, что создание хорошего опыта возврата дает конкурентное преимущество», — говорит Чарльз Джонстон, директор по ремонту и возврату товаров для дома в Атланте, продавца товаров для дома The Home Depot.

Однако это непростая задача: чем больше информации розничные продавцы могут получить от покупателя, тем лучше они смогут предотвратить мошенничество и выявить причину возврата.Чем больше они знают о причине, тем лучше их решения о необходимом ремонте и улучшении будущих закупок.

Но потребители хотят, чтобы процесс возврата был быстрым и легким. «Некоторые розничные торговцы, которые значительно ужесточили политику возврата, оттолкнули покупателей», — говорит Джонстон.

И хотя форвардная логистика — это полностью упакованные картонные коробки, обернутые в термоусадочную пленку на хорошо спланированные поддоны и доставленные в магазины и покупателям по заранее установленным маршрутам, обратная логистика по своей сути более сложна — а иногда даже грязна.Разнообразие свойств и условий, связанных с каждым предметом, создает множество потенциальных вариантов: возврат производителю, передача в другой магазин, ремонт, переупаковка / переоборудование, ликвидация, разборка и повторное использование, переработка, пожертвование или просто выброс.

Упаковка косметики, которая выглядела блестящей и привлекательной по пути в магазин, теперь возвращенная, может быть неоткрытой и достаточно хорошей для перепродажи, или она может быть переоборудована в бонусную раздачу. Но он также может быть близок к истечению и подходить только для очистки или просрочен и классифицироваться как опасные отходы, которые должны быть уничтожены предписанным способом.

«Те же возможности, которые используются в прямой цепочке поставок, нельзя использовать в обратной логистике», — отмечает Стив Доллас, президент компании Inmar Supply Chain Services, расположенной в Северной Каролине, поставщика технологий в Уинстон-Салем. «Обратная логистика требует других процессов, технологий, возможностей и опыта. Это скорее сетевая модель».

В 1990-х годах отраслевое исследование показало, что можно получить значительную экономию с помощью модели центра консолидации, что вдохновило многие крупные розничные торговцы принять эту стратегию.Хотя магазины могут заниматься легкой сортировкой и документацией, большинство возвратов обрабатывается на нескольких централизованных объектах, предназначенных для выполнения этой задачи.

«За счет сокращения административных и транспортных расходов консолидация сокращает обратные логистические затраты в среднем на 40 процентов», — говорит Джонстон.

Некоторые операции обратной логистики теперь совмещаются с объектами пересылки, чтобы легко перемещать товары, которые можно перепродать, обратно в магазины — например, перевозка садовых стульев из Висконсина в Джорджию по мере смены сезонов.«Выполнение фулфилмента из центра консолидации в прямую цепочку поставок — это возможность, которой не существовало много лет назад, — говорит Дэйв Вехек, старший вице-президент по розничной логистике компании GENCO, которая занимается жизненным циклом продукции и обратной логистикой в ​​Питтсбурге, Пенсильвания.

3PL обеспечивают ценность

В то время как некоторые производители оригинального оборудования (OEM) все еще забирают товар обратно, в большинстве случаев розничные торговцы и сторонние поставщики логистических услуг (3PL) управляют возвращенным товаром. Эта стратегия устраняет один этап транспортировки обратно к производителю и ставит удивительное количество компаний в ремонтный бизнес: розничные продавцы, включая Best Buy и Home Depot, и даже 3PL, такие как UPS и Ryder, нанимают техников для ремонта возвращенной электроники за счет надбавок. от производителей оборудования.

«Компании могут сократить процесс возврата на несколько дней, если они не подключатся к другой стороне», — отмечает Кэрри Пэррис, директор по корпоративной стратегии логистической компании UPS в Атланте.

Большое внимание уделяется получению максимальной отдачи от прибыли. Вторичный рынок, включая торговые точки, центры утилизации и аукционы, превратился в индустрию с оборотом в 400 миллиардов долларов. Розничные продавцы обычно возмещают от 12 до 25 процентов первоначальной стоимости товара по сравнению с менее чем двумя процентами за счет вторичной переработки.

При возврате 8,1 процента от продаж, «возмещение 50 процентов за счет отправки продукта обратно поставщику или его продажи возвращает четыре процента прибыли», — говорит Кертис Греве, управляющий директор некоммерческой организации Reverse Logistics & Sustainability. Совет.

Несколько тенденций усложняют розничную прибыль. Первое место в списке занимает экономика в целом. Колебания цен на продукцию и транспортных расходов постоянно меняют порог, при достижении которого стоит вкладывать дополнительные ресурсы в попытки окупить стоимость возвращенного продукта.

Во-вторых, потребители, использующие омниканальность, ожидают, что они могут взаимодействовать с розничным брендом одинаково, будь то в магазине, в сети, в колл-центре или через мобильное устройство. Розничные продавцы изо всех сил стараются перенести разрозненные серверные системы и процессы в централизованную ИТ-среду, чтобы выполнить это ожидание по всем каналам.

Многие многоканальные розничные продавцы считают необходимым создавать обходные пути для управления обратной логистикой. Компания Soft Surroundings, занимающаяся розничной торговлей женской одеждой и домашним декором, предлагает некоторые товары в каждом из своих каналов — в электронной коммерции, магазинах и каталогах, — которые доступны не для всех.«Если мы разрешим омниканальные продажи, мы должны разрешить многоканальный возврат», — говорит Лаура Барретт, вице-президент компании по операциям.

Компания попыталась решить эту проблему, предоставив сотрудникам магазина доступ к отдельным системам для обработки каждого типа возврата. Но стало ясно, что импровизировать в рамках физической обратной логистической цепочки поставок непросто. Например, если клиент покупает стул в Интернете, а затем возвращает его в магазин, который не продает мебель, Soft Surroundings вводит возврат в инвентарь магазина.Компания планирует разработать лучшее долгосрочное решение.

Розничные торговцы с давно существующими центрами консолидации, разделенными по каналам, также работают над объединением этих предприятий. «Централизованным процессам возврата Home Depot всего несколько лет, поэтому у нас есть хорошие возможности для эффективного объединения в централизованный процесс возврата», — говорит Джонстон.

«Наши онлайн-каналы и обычные каналы должны работать как единое целое», — соглашается Брэд Доктер, старший менеджер группы, не связанной с розничной цепочкой поставок, крупной розничной компании Target.«Объединение двух разных каналов в одну оптимизирует операции и снижает стоимость возврата за счет увеличения дохода магазина».

Рост электронной коммерции также означал общее увеличение нормы возврата, особенно одежды, товаров для дома, мебели и других предметов, которые лучше всего испытать лично. Некоторые покупатели покупают несколько одинаковых товаров, чтобы оставить себе только тот, который им больше всего нравится.

Большинство розничных продавцов электронной коммерции также предлагают возврат через посылку, часто с этикеткой возврата в коробке.Чтобы продукт оставался в хорошем состоянии как при отправке покупателю, так и после его возврата, некоторые розничные продавцы вкладывают средства в более прочную упаковку, которая может выдерживать более длительный цикл транспортировки.

«Розничные торговцы также делают процесс переупаковки более интуитивно понятным для покупателя», — добавляет Лэнс Валлин, вице-президент по продуктам и решениям для электронной коммерции производителя упаковочных материалов Sealed Air.

Сокращение, повторное использование, соблюдение правил

В связи с тем, что ежегодно на свалки попадает 400 миллионов электронных предметов, все большее число юрисдикций вводит новые требования по отслеживанию и безопасной утилизации определенных товаров и материалов.Потребительская электроника находится в центре внимания, но другие продукты также включены в правила.

«В течение многих лет Агентство по охране окружающей среды (EPA) не определяло опасные отходы для сектора обратной логистики», — говорит Джонстон. Но это изменилось за последние несколько лет, что побудило Home Depot, Walmart и другие компании работать с EPA для уточнения правил. Согласно уставу, розничные торговцы несут ответственность за выполнение и документирование своих добросовестных усилий по обеспечению надлежащей утилизации регулируемых товаров.Усиление соблюдения законов, регулирующих использование опасных материалов, таких как гербициды, ведет к увеличению расходов на специализированные услуги по удалению отходов.

Расходные материалы подчиняются собственному набору требований и процессов, таких как управление истечением срока годности. Многие производители продуктов питания и розничные торговцы учредили местные программы пожертвований, чтобы иметь дело с возвращаемыми товарами и процедурами уничтожения просроченных продуктов.

Отзыв представляет собой особенно сложный аспект обратной логистической цепочки поставок.Они требуют быстрых действий, подробной отчетности и процессов, которые гарантируют, что отозванный продукт не попадет на вторичный рынок. Среднестатистический розничный торговец обрабатывает отзывы достаточно редко, поэтому может быть сложно поддерживать эффективные программы. «У большинства розничных продавцов нет адекватных возможностей для управления отзывами, поэтому они часто передают этот процесс на аутсорсинг», — говорит Долласе из Инмара.

Реверс проверки

Розничные торговцы внедряют ряд новых стратегий, чтобы максимизировать отдачу от своих усилий по обратной логистике.К ним относятся:

• Аутсорсинг. Многие розничные торговцы, особенно крупные сети, рассматривают обратную логистику за пределами своей основной компетенции, поэтому они передают часть или всю функцию сторонним поставщикам услуг 3PL и специалистам.

  «Обратная логистика не является основной компетенцией, здесь используется другое программное обеспечение, сложно получить системную помощь, и никто в цепочке поставок не хочет иметь центр возврата», — отмечает Греве.

• Целостная перспектива. «Раньше жизненный цикл продукта был от колыбели до могилы, но новая концепция — от колыбели до колыбели», — говорит Джонстон из Home Depot. Этот подход включает в себя поиск стратегий, позволяющих избежать выбытия доходов.

  Производители и розничные торговцы все активнее сотрудничают, чтобы установить наиболее эффективные процессы обратной логистики. Это сотрудничество включает решение таких вопросов, как место передачи, какие и где должны происходить процессы с добавленной стоимостью, какие существуют обязательства и как их решать, а также обеспечивать устойчивость и соблюдение требований.

  Розничные торговцы также рассматривают свои логистические сети в целом, рассматривая как прямые, так и обратные операции вместе. «Их соединение обеспечивает более оптимальное повторное использование запасов и быстрое перераспределение», — говорит Пэррис. «Чем лучше связь, тем меньше времени затрачивается на попытки приспособить восстановленные активы к будущим процессам».

• Профилактика. Некоторые розничные продавцы продвигаются еще дальше, стремясь повлиять на уровень возврата в процессе проектирования.Soft Surroundings и Canadian Tire, например, предлагают большой объем товаров под частной торговой маркой и анализируют возвращаемые данные, чтобы выявить основные причины, которые можно спроектировать из продукта (см. Врезку). Другие розничные продавцы сотрудничают с производителями для достижения этой цели.

  «Soft Surroundings проводит анализ результатов по каждому возвращаемому продукту», — говорит Барретт. «Мы инвестировали в управление качеством и посадкой, а также в улучшение наших тканей для создания лучшего продукта. Это помогло снизить процент возврата.«

  Но возвращение предотвращения возврата к дизайну продукта все еще не так распространено, как должно быть, и представляет собой возможность для улучшения. Например, в сфере бытовой электроники около 65 процентов товаров возвращаются без обнаруженных неисправностей; часто потребители не понимали продукт. Греве видит возможность для производителей предлагать центры обработки вызовов технической поддержки, чтобы предотвратить возврат.

• Повторная оптимизация сети. Пришли новые поставщики.Правила меняются. Транспортные расходы растут. Открываются новые магазины. Все это причины, по которым розничным торговцам необходимо постоянно пересматривать дизайн обратной логистической сети, чтобы обеспечить минимизацию затрат и максимальную степень возврата.

  «Большая часть затрат на логистическую сеть основана на стоимости дизельного топлива в размере 2 долларов за галлон», — говорит Греве. Поэтому, когда в 2007 году цены на топливо выросли, возвращение некоторых недорогих товаров обратно в централизованный ЦОД оказалось нецелесообразным.

  «Однако сегодня правила не позволяют компаниям просто выбрасывать товар», — добавляет он.«Это приведет к появлению более региональных и небольших предприятий по мере роста цен на транспорт». По прогнозам Греве, вместо того, чтобы управлять, скажем, тремя центрами возврата в Соединенных Штатах, компании будут работать с 10 или 15, обрабатывая такие предметы, как старые кассовые системы и оборудование, в дополнение к розничным возвратам.

На основе данных

В основе многих из этих инициатив обратной логистики лежит более эффективное использование данных.

«Поставщики логистических услуг имеют возможность предлагать инструменты бизнес-аналитики и дополнительные услуги для исследования и поиска закономерностей — информацию, которую розничный торговец может объединить с данными, чтобы, например, увидеть, был ли запуск продукта более высоким, чем ожидалось. уровень возврата », — говорит Вехец.

Все начинается с закупок или, еще лучше, проектирования. Сбор сведений о каждом материале, используемом в продукте, позволяет функции обратной логистики предопределять, как с ним обращаться после возврата, ускоряя процесс и увеличивая потенциальный доход.

«Когда мы закупаем продукт, мы работаем с нашими поставщиками, чтобы установить надлежащие каналы возврата», — говорит Доктер из Target.

Соответствующие данные выходят за рамки информации о возвращенном элементе. Комбинируя эту информацию с аудитами цепочки поставок, точек продаж и другими данными, розничные продавцы могут выявить основные причины нераспродажной продукции, такие как проблемы с настроениями клиентов, прогнозированием, прогнозированием пополнения запасов, повреждением продукта и ротацией полок, а затем приступить к работе. с производителями для решения проблем.

«Наши розничные партнеры все чаще работают с нами для решения этих проблем», — говорит Долласе. «Раньше мы были больше сосредоточены на транзакционной стороне управления логистикой возврата, но мы переключили внимание на то, что мы можем сделать, чтобы этот продукт не был возвращен в первую очередь. Это большая возможность».

Доступ к данным в точке возврата также обеспечивает передовой барьер против мошенничества. Партнеры по розничной торговле используют данные о квитанциях для проверки покупки, но также могут искать серийные номера и сверяться со сторонними базами данных потребителей с высокими показателями возврата.

Дополнительные методы аутентификации возвращаемых продуктов и защиты от подделок — сейчас это мировая отрасль с оборотом 1 триллион долларов — включают в себя встраивание голографических изображений или уникально сконструированных молекул в продукты или упаковку, которые впоследствии могут быть обнаружены по их присутствию и концентрации.

Контроль за движением возвратов помогает розничным продавцам корректировать операции в соответствии с потребностями. Отношения с клиентами имеют первостепенное значение для Soft Surroundings; генеральный директор часто напрямую отвечает на комментарии клиентов.Таким образом, если сотрудники обратной логистики могут увидеть возврат в пути, они могут ускорить возврат или замену и порадовать клиента.

Анализ того, что возвращается и почему, помогает розничным продавцам определять закономерности, которые могут повлиять на дизайн и выбор продукта. Розничные торговцы также могут получить лучший обзор обратных операций.

«В Target анализ позволяет нам принимать разумные решения», — говорит Доктер. «Мы используем анализ для моделирования и определения того, на что нам следует потратить время и усилия, изучая цепочку поставок.«

Этот тип информации доступен быстрее, чем это было в прошлом, поэтому Target может планировать производительность в соответствии со спросом на возврат и быстро вносить изменения в сеть.

Эра обратной логистики?

По мере того, как ожидания клиентов растут, а конкуренция обостряется, розничные продавцы стремятся одновременно сокращать расходы и повышать качество обслуживания клиентов. За последнее десятилетие многие восприняли перспективную логистику как инструмент для достижения обеих целей.

Теперь они обращают свое внимание на аналогичные возможности в обратной логистике, как для решения проблем клиентоориентированности, многоканальных операций и регулирования, так и для извлечения большей выгоды из возвращаемых товаров.

Этот повышенный фокус работает. По данным Inmar’s Dollase, благодаря сотрудничеству розничные торговцы и производители снизили уровень возврата на 50% и более. Например, анализ, проведенный одним розничным продавцом в сети аптек, показывает, что упаковки с товарами из 24 ящиков слишком велики для отдельных магазинов, что приводит к высокому уровню непродаваемых товаров. Уменьшая упаковку ящиков до шести, они сократили долю непродаваемых товаров более чем на 70 процентов.

Такие результаты воодушевляют других розничных торговцев активизировать свою собственную деятельность по обратной логистике.