Служба поддержки потребителей: Горячая линия Роспотребнадзора по Москве перешла на круглосуточный режим работы – Москва 24, 24.03.2022

Защита прав потребителей | МБУ ЦСОН

Консультационный пункт  для потребителей – пункт  информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей

Консультационный пункт по защите прав потребителей создан в 2009 году на базе Филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области» в городе Ленинске-Кузнецком, городе Полысаево и Ленинск-Кузнецком районе.

Консультирование потребителей проводится в области предоставления услуг ЖКХ, банковских услуг, страховых услуг, туристической деятельности, транспортных услуг, услуг связи, медицинских и образовательных услуг, продажи товаров (продовольственных и непродовольственных), выполнения работ (по ремонту и бытового обслуживания), оказания иных услуг.

Консультации в рамках Закона РФ «О защите прав потребителей» и смежных с ним прав можно получить любым удобным для Вас способом:

• на личном приёме в консультационном пункте;
• по телефону;
• посредством электронных коммуникаций: интересующий Вас вопрос можно задать, обратившись по электронной почте по адресу: conscentrzpp@yandex. ru.

Консультационный пункт   информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей находится по адресу: 652500, г. Ленинск-Кузнецкий, ул. Земцова, 6б, тел. 8-951-615-68-19. Режим работ: ежедневно по будням с 08-00 до 12-00 и с 13-00 до 16-00 (в пятницу до 15-30 часов).

На личном приёме при себе необходимо иметь ПАСПОРТ и документы по интересующему вопросу.

Территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Кемеровской области в городе Ленинске-Кузнецком, городе Полысаево, Ленинск-Кузнецком районе расположен по адресу: 652500, г. Ленинск-Кузнецкий, ул. Земцова, д. 6а, e-mail: [email protected]

Начальник отдела — Кулешов Владимир Сергеевич, телефон/факс: (38456) 3-24-13.

Специалисты по защите прав потребителей:   8(384-56) 3-15-11, 3-43-31.

Важно!

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Кемеровской области в городе Ленинске-Кузнецком, городе Полысаево, Ленинск-Кузнецком районе напоминает, что в Российской Федерации создан Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП).

Ресурс создан Роспотребнадзором по поручению Правительства Российской Федерации с целью информирования потребителей о ситуации на рынке, о правах в отдельных сферах, о механизмах защиты прав потребителей.

Открытый доступ материалам ресурса обеспечен на сайте: http://zpp.rospotrebnadzor.ru/

ГИР ЗПП состоит из следующих модулей: «Справочник потребителя», «Советы по здоровому питанию», «Нормативные правовые акты», «Информационно-аналитические материалы», «Органы и организации в сфере защиты прав потребителей», «Результаты проверок», «Продукция, не соответствующая обязательным требованиям», «Новости», «Судебная практика» ,

Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей представляет собой обширную базу статистической, правовой, аналитической, методической информации.

ПРОДАЖА ЛЕКАРСТВЕННЫХ СРЕДСТВ В АПТЕКАХ

Обычно продавцы отказываются принимать лекарственные средства обратно или обменивать на новые. У аптечных учреждений действительно есть юридические основания для отказа от возврата или обмена, но только качественного товара. Однако если медикамент оказался некачественным или не подошёл по ряду характеристик, покупатель имеет право его вернуть и получить деньги, либо обменять на аналог.

Когда покупатель может вернуть товар в аптеку?

• на момент продажи истек срок годности;
• нет инструкции по применению;
• не совпадают серии и сроки годности на упаковке и препарате;
• повреждена упаковка; цвет, запах, форма, размер, консистенция и иные показатели не соответствуют заявленным в инструкции;
• рецептурное лекарство по ошибке продали человеку без рецепта. Напоминаем Вам о том, что просроченных лекарств или товаров без инструкции не должно быть в продаже. Кроме того, фармацевт должен перед продажей проверить целостность ампул.

Будьте внимательны при покупке лекарственных препаратов, проверяйте правильность расчета, наименование товара, целостность упаковки, срок годности,  не отходя от кассы.

Не требуйте продажи рецептурных препаратов без наличия у Вас необходимых документов, чтобы не создавать проблем ни себе, ни работникам аптеки.

Приобретая лекарственные средства посредством теле-, радиовещания, а также рекламных листовок (БАДы, товары «для здоровья»), Вы рискуете заплатить во много раз больше, чем они реально стоят, и получить некачественный товар без всяких гарантий и возможности вернуть деньги или его обменять.

Не занимайтесь самолечением, консультируйтесь со своим лечащим врачом, приобретайте лекарства только в проверенных аптеках со стабильными ценами и гарантиями качества и безопасности.

 

Защита прав потребителей

• Главная

• Город

  • Общая информация

  • История

  • Символика

  • Гостям города

  • Инвестиционная привлекательность

  • СМИ города

  • Экономика

  • Социальная сфера

  • Фотогалерея

  • Видеогалерея

  • Генеральный план

  • Открытые данные

  • Счетчик знаков отличия комплекса ГТО

  • Жилищно-коммунальное хозяйство

  • Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги

  • Общественная безопасность

  • Паспорт города

  • Стратегическое управление

  • Градостроительное зонирование

  • 100 имен Воркуты

  • Имущественная поддержка субъектов МСП

  • Информация о неиспользуемом имуществе

  • Центр «Мои документы»

  • Информация для застройщика

  • Подключение к электрическим сетям

  • Общественное обсуждение

  • Предварительный перечень объектов недвижимого имущества, в отношении которых налоговая база определяется как кадастровая стоимость, на 2019 год

  • Проект организации дорожного движения

  • Комплексная схема организации дорожного движения

  • Защита прав потребителей

  • Развитие конкуренции

  • Муниципальный контроль

• Совет города

  • Председатель Совета

  • Общие сведения

  • Регламент

  • Структура Совета

  • Депутаты

  • Заседания Совета

  • Публичные слушания

  • Новости Совета

  • Решения Совета МО ГО «Воркута» II созыва

  • Решения Совета МО ГО «Воркута» III созыва

  • Решения Совета МО ГО «Воркута» IV созыва

  • Решения Совета МО ГО «Воркута» V созыва

  • Решения Совета МО ГО «Воркута» VI созыва

  • Постановления главы

  • Проекты решений

  • Порядок обжалования решений

  • Противодействие коррупции

  • Обращения

  • Распоряжения

• Бюджет

  • Налоговые расходы

  • Бюджет

  • Муниципальный долг

  • Отчёт об исполнении бюджета

  • Проект бюджета на очередной финансовый год и плановый период

  • Бюджет для граждан

  • Финансовая грамотность

• Администрация

  • Руководство

  • Структура администрации города

  • Статистическая информация

  • Защита населения

  • Актуальная информация

  • Резерв управленческих кадров

  • Кадровое обеспечение

  • Реализация указов Президента РФ

  • Бюджет МО ГО «Воркута»

  • Результаты проверок

  • Муниципальные услуги

  • Муниципальные закупки

  • Результаты независимого опроса населения

• Общественный совет

  • Состав общественного совета

  • Деятельность общественного совета

  • Протоколы заседаний общественного совета

  • Общественные организации (объединения)

  • Поддержка общественных организаций (объединений)

  • Нормативно-правовая документация

  • Полезная информация

  • Реестр социально ориентированных некоммерческих организаций — получателей поддержки МО ГО «Воркута»

  • Территориальное общественное самоуправление (ТОС)»

  • Единый перечень социальных услуг, предоставляемых на территории муниципального образования городского округа «Воркута» СО НКО

  • Некоммерческие организации — исполнители общественно полезных услуг

• Документы

  • Устав муниципального образования городского округа «Воркута»

  • Нормативно-правовые акты

  • Проекты нормативных правовых актов

  • Законопроекты

  • Реестр и перечень муниципальных услуг

  • Регламенты муниципальных услуг

  • Проекты регламентов муниципальных услуг

  • Перечень услуг, предоставляемых в период повышенной готовности

  • Формы обращений

  • Порядок обжалования

  • Градостроительство

  • Муниципальные программы МО ГО «Воркута»

  • Схема теплоснабжения МО ГО «Воркута»

  • Доклады руководителя

  • Информационный вестник МО ГО «Воркута»

  • «Народный бюджет»

  • Регламенты муниципального контроля

  • Проекты регламентов муниципального контроля

  • Схема водоснабжения и водоотведения МО ГО «Воркута»

  • Документы

  • Формирование комфортной городской среды

  • 100-летие Республики Коми

  • Доступная среда

  • Присяжные заседатели

  • Наставничество

• Обращения

  • Интернет-приемная

  • Порядок и время приема

  • Установленные формы обращений

  • Порядок обжалования

  • Обзоры обращений лиц

  • Прозрачность

  • Меры поддержки граждан

• Контакты

• Опрос

• КСК

  • Документы

  • Основное положение

  • Новости и события

  • Деятельность

  • Противодействие коррупции

  • Оценка условий труда

  • Интернет-приемная

  • Обратная папка

• КпДНиЗП

• ОРВ

  • Нормативно-правовые акты, касающиеся сферы оценки регулирующего воздействия

  • Заключения об оценке регулирующего воздействия

  • Заключения по экспертизе нормативных правовых актов

  • Общественное обсуждение

  • Соглашения о взаимодействии по ОРВ и экспертизе НПА

  • Дополнительные материалы

• Бизнес

  • Новости

  • Нормативно-правовые акты

  • Финансовая поддержка

  • Информационная поддержка

  • Консультационная поддержка

  • Имущественная поддержка

  • Координационный Совет по малому и среднему предпринимательству

  • Истории успеха

  • Портал малого и среднего предпринимательства Республики Коми

  • Реестр получателей поддержки

  • Полезные ссылки

  • Потребительский рынок

  • Защита прав потребителей

  • Информация для предпринимателей в период действия режима повышенной готовности

  • Специальный налоговый режим для самозанятых граждан

  • Налогообложение

  • Центры и офисы государственных и муниципальных услуг «Мои Документы» Республики Коми

  • Анализ финансовых, экономических, социальных и иных показателей развития малого и среднего предпринимательства на территории МО ГО «Воркута

  • Социальное предпринимательство

  • Арктика

  • Перечень мер поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства

  • Маркировка

• Инвестиции

  • Инвестиционный паспорт

  • Нормативные документы

  • Государственная поддержка

  • Инвестиционные проекты

  • База инвестиционных площадок

  • Канал прямой связи

  • ТОСЭР

  • Полезные ссылки

  • Преференции для резидентов Арктической зоны РФ

• Нацпроекты

  • Культура

  • Малое и среднее предпринимательство

  • Жилье и городская среда

  • Демография

  • Безопасные качественные дороги

• Противодействие коррупции

21 ключевой навык обслуживания клиентов (и как их развивать)

Неважно, насколько хорош ваш продукт: если ваше обслуживание клиентов плохое, люди будут жаловаться на это, и вы потеряете клиентов.

Хорошая новость: все можно исправить. Тем не менее, преобразование обслуживания клиентов из посредственного в отличное не произойдет за одну ночь. Для этого требуется серьезная приверженность значимым изменениям, команда высококлассных специалистов по поддержке и работа во всей организации.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это деятельность по оказанию поддержки как потенциальным, так и существующим клиентам. Специалисты по обслуживанию клиентов обычно отвечают на вопросы клиентов лично, по телефону, электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также могут нести ответственность за создание документации для поддержки самообслуживания.

Организации также могут создавать свои собственные определения обслуживания клиентов в зависимости от своих ценностей и типа поддержки, которую они хотят предоставить. Например, в Help Scout мы определяем обслуживание клиентов как предоставление своевременной чуткой помощи, которая ставит потребности клиентов на первое место при каждом взаимодействии.

Почему важно обслуживание клиентов?

Когда 86% клиентов прекращают сотрудничество с компанией из-за неудачного опыта, это означает, что предприятия должны рассматривать каждое взаимодействие со службой поддержки как возможность приобрести, сохранить или продать больше.

Хорошее обслуживание клиентов — источник дохода. Это дает клиентам полный, целостный опыт, который соответствует цели организации.

Согласно различным исследованиям, американские компании ежегодно теряют более 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов, и семь из 10 потребителей говорят, что они потратили больше денег, сотрудничая с компанией, которая предоставляет отличный сервис.

Понимание того, что обслуживание клиентов является краеугольным камнем вашего клиентского опыта, поможет вам использовать его как возможность радовать клиентов и привлекать их новыми интересными способами.

Каковы принципы хорошего обслуживания клиентов?

Существует четыре основных принципа хорошего обслуживания клиентов: персонализированное, компетентное, удобное и инициативное. Эти факторы оказывают наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов.

• Персонализированные: Хорошее обслуживание клиентов всегда начинается с человеческого контакта. Персонализированное взаимодействие значительно улучшает обслуживание клиентов и позволяет клиентам понять, что ваша компания заботится о них и их проблемах. Вместо того, чтобы думать об обслуживании как о затратах, рассмотрите его как возможность снова заработать на бизнесе вашего клиента.

• Компетентный: Потребители определили компетентность как элемент, который играет наибольшую роль в хорошем клиентском опыте. Чтобы быть компетентным, специалист по поддержке клиентов должен хорошо знать компанию и ее продукты, а также уметь решать проблемы клиентов. Чем больше у них знаний, тем более компетентными они становятся.

• Удобный: Клиенты хотят иметь возможность связаться с представителем службы поддержки через любой удобный для них канал. Предложите поддержку через каналы связи, на которые ваши клиенты полагаются больше всего, и дайте им возможность легко понять, как связаться с вами.

• Проактивность: Клиенты хотят, чтобы компании активно обращались к ним. Если один из ваших продуктов недозаказан или ваш веб-сайт перестанет работать, заранее свяжитесь со своими клиентами и объясните проблему. Они могут быть недовольны ситуацией, но будут благодарны, что вы держите их в курсе.

Построив свою стратегию обслуживания клиентов на основе этих четырех основных принципов, вы создадите положительный и беспроблемный опыт работы с клиентами для всех, кто имеет дело с вашей компанией.

21 ключевой навык обслуживания клиентов

Хотя обеспечение неизменно высокого качества обслуживания клиентов требует работы и согласованности во всей вашей организации, хорошее место для начала — это ваша служба поддержки. Важно нанимать людей, которые искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха, и платить по ставкам, привлекательным для квалифицированных специалистов.

Поиск идеального сотрудника для службы поддержки может быть сложной задачей. Никакой конкретный контрольный список опыта работы и дипломов колледжа не дает идеального кандидата. Вместо этого вы ищете качества, которым невозможно научить.

Эти люди преуспевают в общении один на один в своем сообществе. Они любят решать проблемы. Они теплые, открытые и умеют учить других людей, как все устроено.

Вот 21 навык обслуживания клиентов, который должен развивать каждый специалист по поддержке, и каждый руководитель должен обращать внимание при найме новых членов команды.

Основы отличного обслуживания

Узнайте об инструментах и ​​методах, используемых высокоэффективными организациями по обслуживанию клиентов, в нашем бесплатном видеокурсе из шести частей.

Зарегистрируйтесь бесплатно

1. Навыки решения проблем

Клиенты не всегда правильно диагностируют свои проблемы. Часто представитель службы поддержки должен взять на себя инициативу воспроизвести возникшую проблему, прежде чем искать решение. Это означает, что им нужно интуитивно понимать не только то, что пошло не так, но и то, какие действия в конечном итоге предпринял клиент.

Отличный пример? Если кто-то пишет, потому что у него возникли проблемы со сбросом пароля, в конечном итоге это потому, что он хочет войти в систему. их счет.

Хорошее взаимодействие с клиентами предвидит эту потребность и может даже приложить дополнительные усилия, чтобы вручную выполнить сброс и предоставить новые данные для входа, при этом обучая клиентов тому, как они могут сделать это для себя в будущем.

В других ситуациях специалист по решению проблем может просто понять, как предложить превентивный совет или решение, о возможности которого клиент даже не подозревает.

2. Терпение

Терпение имеет решающее значение для специалистов по обслуживанию клиентов. В конце концов, клиенты, которые обращаются в службу поддержки, часто растеряны и разочарованы. Когда вас слушают и обращаются с терпением, это помогает клиентам чувствовать, что вы собираетесь облегчить их текущие разочарования.

Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Ваша команда должна быть готова потратить время на то, чтобы выслушать и полностью понять проблемы и потребности каждого клиента.

3. Внимательность

Способность искренне слушать клиентов имеет решающее значение для предоставления качественных услуг по ряду причин. Важно не только обращать внимание на опыт отдельных клиентов, но также важно помнить и внимательно относиться к отзывам, которые вы получаете в целом.

Например, клиенты могут не говорить об этом прямо, но, возможно, у них есть стойкое ощущение, что информационная панель вашего программного обеспечения организована неправильно. Клиенты вряд ли скажут: «Пожалуйста, улучшите ваш UX», но они могут сказать что-то вроде: «Я никогда не могу найти функцию поиска» или «Где (конкретная функция) снова?»

Вы должны быть внимательны, чтобы понять, что говорят вам клиенты, не говоря об этом напрямую.

4. Эмоциональный интеллект

Отличный представитель службы поддержки знает, как общаться с кем угодно, но особенно хорошо он работает с разочарованными людьми. Вместо того, чтобы принимать вещи на свой счет, они интуитивно понимают, откуда исходит другой человек, и они знают, как расставить приоритеты, так и быстро передать это сочувствие.

Подумайте об этом: как часто вы чувствовали себя лучше в связи с потенциальной обидой просто потому, что вы сразу же чувствовали себя услышанным другим вовлеченным человеком?

Когда представитель службы поддержки способен продемонстрировать искреннее сочувствие к расстроенному клиенту, даже просто повторив проблему, это может помочь как успокоить (клиент чувствует себя услышанным), так и активно угодить (клиент чувствует себя оправданным в своем разочаровании) .

5. Четкие коммуникативные навыки

Ваша служба поддержки клиентов находится на переднем крае решения проблем, связанных с самим продуктом, и служит своего рода мегафоном с двумя звеньями.

С одной стороны, они будут голосом вашей компании для ваших клиентов. Это означает, что они должны на практике понять, как сводить сложные концепции к легко усваиваемым и понятным терминам.

С другой стороны, они будут представлять потребности и мысли клиентов для вашей компании. Например, покупателю не подобает получать пространное объяснение всех тонкостей устранения конкретной ошибки.

Способность четко общаться при работе с клиентами является ключевым навыком, поскольку недопонимание может привести к разочарованию и расстройству. Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов знают, как упростить общение с клиентами и не оставлять никаких сомнений.

6. Навыки письма

Хорошее письмо означает приближение к реальности настолько, насколько позволяют слова. Без малейшего преувеличения, быть хорошим писателем чаще всего упускают из виду. но самое необходимое умение искать, когда дело доходит до найма для поддержки клиентов.

В отличие от общения лицом к лицу (или даже голоса к голосу) общение требует уникальной способности передавать нюансы. То, как сформулировано предложение, может иметь значение, когда оно звучит как придурок («Сначала вы должны выйти из системы») и звучит так, будто вам не все равно («Выход из системы должен помочь решить эту проблему быстро!»).

Хорошие писатели также склонны использовать полные предложения и правильную грамматику — качества, которые тонко намекают на безопасность и надежность вашей компании.

Даже если ваша компания предлагает поддержку в основном по телефону, навыки письма по-прежнему важны. Они не только позволят вашей команде составить последовательную внутреннюю документацию, но и обозначат человека, который ясно мыслит и общается.

7. Креативность и находчивость

Решать проблему — это хорошо, но еще лучше находить умные и интересные способы сделать все возможное — и хотеть сделать это в первую очередь.

Требуется щегольство, чтобы придать типичному обмену опытом обслуживания клиентов незабываемую теплоту и индивидуальность, и найти представителя отдела обслуживания клиентов, обладающего этим природным рвением, выведет ваше обслуживание клиентов из «достаточно хорошей» территории и прямо в «расскажите всем своим друзьям о это» земля.

Чейз Клемонс из Basecamp советует следующее:

«Вы хотите иметь кого-то, кому не нужно давать множество правил и предписаний. Вам нужен кто-то, кто разговаривает с клиентом и понимает: «Сегодня их босс действительно кричит на них». У этого человека действительно плохой день. Знаешь что? Я собираюсь послать им цветы, чтобы все стало ярче». Это не то, чему можно научить. Они должны пройти лишнюю милю, естественно».

8. Навыки убеждения

Часто группы поддержки получают сообщения от людей, которые не нуждаются в поддержке — они рассматривают возможность приобретения продукта вашей компании.

В таких ситуациях полезно иметь команду людей, обладающих некоторым мастерством убеждения, чтобы они могли убедить заинтересованных потенциальных клиентов в том, что ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о том, чтобы в каждом электронном письме рекламировать товар, а о том, чтобы не упустить потенциальных клиентов из-за того, что вы не смогли создать убедительное сообщение о том, что продукт вашей компании стоит покупать!

9. Умение говорить позитивно

Эффективное обслуживание клиентов означает способность вносить незначительные изменения в манеру разговора. Это действительно может иметь большое значение для создания счастливых клиентов.

Язык является важнейшей частью убеждения, и люди (особенно клиенты) создают представление о вас и вашей компании на основе языка, который вы используете.

Например, клиент связывается с вашей командой по поводу определенного продукта, но этот продукт был заказан до следующего месяца.

Ответы на вопросы в позитивном ключе могут сильно повлиять на то, как покупатель услышит ответ:

• Без позитивного языка: «Я не могу доставить вам этот продукт до следующего месяца; он повторно заказан и недоступен в настоящее время».

• С положительным языком: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить заказ для вас прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только он поступит на наш склад».

Первый пример не является негативным сам по себе, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неправильно воспринят клиентами — особенно в службе поддержки по электронной почте, когда восприятие письменного языка может быть искажено негативно.

Наоборот, второй пример утверждает то же самое (предмет недоступен), но фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, а не на негативе.

10. Знание продукта

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов хорошо знают, как работают продукты их компаний. В конце концов, не зная вашего продукта от и до, они не будут знать, как помочь, когда у клиентов возникнут проблемы.

Все новые сотрудники Help Scout, например, проходят обучение по поддержке клиентов в течение первой или второй недели работы; это важнейший компонент процесса адаптации наших сотрудников.

По словам Элиз Роуч из Help Scout: «Наличие прочной основы продукта не только гарантирует, что у вас есть лучшие приемы, чтобы помочь клиентам ориентироваться даже в самых сложных ситуациях, но также помогает вам понять их опыт, чтобы вы можете стать их самым сильным защитником».

Устранение пробелов в знаниях о продукте

Членам команды требуется время, чтобы накопить свои знания о продукте. А если у вас очень сложный продукт, членам вашей команды могут потребоваться годы, чтобы изучить все его тонкости. Тем не менее, правильный инструмент поддержки клиентов может помочь вам устранить эти пробелы в знаниях о продукте.

Например, с помощью Help Scout вы можете:

• Создать базу данных сохраненных ответов, которые агенты службы поддержки могут использовать для ответов на часто задаваемые практические вопросы о вашем продукте.

• Выполняйте поиск статей в справочном центре и вставляйте ссылки на них в ответы, не выходя из режима обсуждения.

• Настройте автоматизированные рабочие процессы, которые добавляют полезные внутренние заметки к разговорам с инструкциями о том, как отвечать.

• Поиск всех ранее отправленных ответов по ключевому слову, тегу и другим параметрам, чтобы узнать, ответил ли уже кто-то из команды на вопрос.

Независимо от того, используете ли вы Help Scout или одну из его альтернатив, обязательно просмотрите доступные функции, которые помогут вашим командам обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

11. Актерское мастерство

Иногда в вашей команде будут встречаться люди, которых вы никогда не сможете осчастливить.

Ситуации, не зависящие от вас (например, у клиента был ужасный день), иногда вкрадываются в обычную рутину вашей команды поддержки.

Каждому хорошему специалисту по обслуживанию клиентов необходимы базовые актерские навыки, чтобы сохранять свой обычный жизнерадостный образ, несмотря на то, что он имеет дело с просто сварливыми людьми.

12. Навыки тайм-менеджмента

С одной стороны, хорошо быть терпеливым и проводить с клиентами немного больше времени, чтобы понять их проблемы и потребности. С другой стороны, существует ограничение на количество времени, которое вы можете посвятить каждому клиенту, поэтому ваша команда должна быть заинтересована в том, чтобы предоставить клиентам то, что они хотят, эффективным образом.

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов быстро распознают, когда они не могут помочь клиенту, поэтому они могут быстро направить этого клиента к тому, кто может помощь.

13. Способность читать клиентов

Важно, чтобы ваша команда понимала некоторые основные принципы поведенческой психологии, чтобы читать текущие эмоциональные состояния клиентов. Как пишет Эмили Триплетт Ленц:

«Я редко использую смайлик в электронном письме службы поддержки, когда подпись клиента включает, например, «PhD». Не то чтобы академики лишены чувства юмора, просто :) вряд ли вызовет у вас серьезное отношение к тому, кто потратил пять лет на деконструкцию утопических подтекстов в автобиографической беллетристике девятнадцатого века.

Лучшие специалисты службы поддержки знают, как наблюдать и слушать тонкие подсказки о текущем настроении клиента, уровне терпения, характере и т. д., что имеет большое значение для поддержания позитивного взаимодействия с клиентом.

14. Невозмутимость

Есть много метафор для этого типа личности — «сохраняет хладнокровие», «сохраняет хладнокровие под давлением» и т. д. — но все они представляют одно и то же: способность некоторых людей сохраняйте спокойствие и даже влияйте на других, когда все становится немного беспокойным.

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов знают, что они не могут допустить, чтобы разгоряченный клиент заставил их потерять хладнокровие. На самом деле, их работа состоит в том, чтобы быть «камнем» для клиентов, которые думают, что мир рушится из-за их текущих проблем.

15. Целеустремленность

Многие эксперты по обслуживанию клиентов показали, что предоставление сотрудникам неограниченных возможностей удивлять клиентов не всегда приносит ожидаемую прибыль. Это потому, что сотрудники остаются без целей, а бизнес-цели и удовлетворенность клиентов могут идти рука об руку, не приводя к плохому обслуживанию.

Использование таких систем, как Net Promoter Score, может помочь предприятиям выработать руководящие принципы для своих сотрудников, которые дают им большую свободу в работе с клиентами в каждом конкретном случае, но также оставляют им приоритетные решения и «переходные» исправления. для общих проблем.

16. Способность справляться с неожиданностями

Иногда клиенты готовы бросить вызов вашей команде. Они сделают запрос, не описанный в правилах вашей компании, или отреагируют так, как никто не мог ожидать.

В таких ситуациях хорошо иметь команду людей, которые могут думать на ходу. Более того, ищите людей, которые возьмут на себя инициативу по созданию рекомендаций, которые каждый сможет использовать в подобных ситуациях в будущем.

17. Упорство

Называйте это как хотите, но высокая трудовая этика и готовность делать то, что необходимо (а не срезать путь) являются ключевыми навыками при оказании услуг, о которых люди говорят (положительно) о.

Самые запоминающиеся истории обслуживания клиентов, многие из которых оказали огромное влияние на бизнес, были созданы одним сотрудником, который отказался просто следовать стандартному процессу, когда нужно было кому-то помочь.

18. Способность заключать сделки

Уметь заключить сделку с клиентом в качестве специалиста по обслуживанию клиентов означает быть в состоянии завершить разговор с подтвержденным удовлетворением клиента (или настолько близким к нему, насколько это возможно) и с ощущением клиента, что все уже сделано. позаботились (или будут).

Загрузка до того, как все их проблемы будут решены, — это последнее, чего хотят клиенты, поэтому убедитесь, что ваша команда знает, что нужно потратить время, чтобы подтвердить клиентам, что каждая проблема, с которой они столкнулись, была полностью решена.

19. Эмпатия

Возможно, эмпатия — способность понимать и разделять чувства другого — скорее черта характера, чем навык. Но поскольку эмпатии можно научиться и ее можно улучшить, было бы упущением не включить ее сюда.

На самом деле, если ваша организация проверяет соискателей на способность обслуживать клиентов, вам будет трудно найти более важный навык, чем эмпатия.

Это потому, что даже если вы не можете сказать покупателю именно то, что он хочет услышать, доза заботы, заботы и понимания будет иметь большое значение. Способность представителя службы поддержки сочувствовать клиенту и создавать сообщение, которое ведет к лучшему результату, часто может иметь решающее значение.

20. Методический подход

В обслуживании клиентов поспешность приводит к потерям. Найм преднамеренных, ориентированных на детали людей будет иметь большое значение для удовлетворения потребностей ваших клиентов.

Во-первых, они обязательно доберутся до сути проблемы, прежде чем дать ответ. Нет ничего хуже, чем пытаться найти «решение» только для того, чтобы полностью промахнуться при решении реальной проблемы.

Два, они вычитают. Вдумчиво написанный ответ может потерять большую часть своего блеска решения проблем, если он пронизан опечатками.

Три, и этот может быть самым важным, это означает, что они будут регулярно отслеживать. Нет ничего более впечатляющего, чем получить записку от представителя службы поддержки, в которой говорится: «Привет! Помните тот баг, который вы нашли, и я сказал, что мы его изучаем? Что ж, мы это исправили». Это лояльный, пожизненный клиент, которого вы только что заработали.

Важное примечание: лучшие наемники способны сохранять свое методичное изящество под регулярным огнем.

Поскольку команде поддержки часто поручается тяжелая работа по устранению беспорядка других людей, особенно важно, чтобы они понимали, как не усвоить срочность — и потенциальный гнев — разочарованных клиентов. Вместо этого они умеют сохранять хладнокровие и твердую направляющую руку.

21. Желание учиться

Хотя это, вероятно, самый общий навык в этом списке, он также является одним из самых важных. В конце концов, готовность учиться является основой для развития навыков специалиста по обслуживанию клиентов.

Члены вашей команды должны быть готовы изучить ваш продукт вдоль и поперек, научиться лучше общаться (и когда они плохо общаются), готовы учиться, когда можно следовать процессу, а когда это более уместно выбирать себе приключения.

Те, кто не стремится улучшить то, что они делают — будь то создание продуктов, маркетинг бизнеса или помощь клиентам — останутся позади людей, которые готовы инвестировать в свои собственные навыки.

Что делать, если кому-то из вашей команды не хватает этих навыков?

Что делать, если вы возглавляете команду специалистов службы поддержки, которые не готовы улучшить свой подход к обслуживанию клиентов? Что, если им не хватает вышеперечисленных навыков и они не заинтересованы в их развитии? У Мэтью Паттерсона из Help Scout есть решение:

Часто коренная причина того, что может быть воспринято как отсутствие навыков или нежелание учиться, является результатом рабочей среды (текущей или прежней), которая не поощряла делать все возможное для предоставления превосходного обслуживания.

Постарайтесь предоставить своей команде четкие рекомендации относительно того, что вы ожидаете, и несколько примеров того, как выглядит отличное обслуживание клиентов в вашей компании, используя все эти навыки, и при этом убедитесь, что вы отмечайте эти маленькие победы, когда видите, как люди начинают использовать эти навыки.

Как только ваша команда увидит, что их усилия признаются и вознаграждаются, люди начнут более активно вовлекаться в работу, и вы получите более четкое представление о том, действительно ли в вашей команде есть люди, которые реально пробелы в навыках, над которыми вам нужно работать.

Эволюция обслуживания клиентов

Как писал Сет Годин, обслуживание клиентов означает разные вещи для разных организаций, но это не закончится хорошо для компаний, которые просто рассматривают обслуживание клиентов как «гонку по сокращению расходов на выживание». ».

Гэри Вайнерчук вторит этому чувству в книге «Экономика благодарности», где он обрисовывает в общих чертах доказательства того, что любая компания, открыто общающаяся со своими клиентами и стремящаяся дать им почувствовать, что их ценят и ценят, приносит прибыль и рост.

Вывод: отличное обслуживание клиентов — это центр роста, а не центр затрат. Это действительно так просто.

Что такое обслуживание клиентов? — Salesforce.com

 

Почему важно обслуживание клиентов?

Одним словом: удержание. Более довольные клиенты с большей вероятностью продолжат сотрудничество с вами. Это помогает вашей прибыли. Удерживать существующих клиентов дешевле, чем привлекать новых.

Обслуживание клиентов также является отличительной чертой, которая отличает ваш бренд от конкурентов, предлагающих аналогичные продукты или услуги. Сервисные группы не только отвечают на вопросы; они делают каждый опыт персонализированным для клиента. Фактически, 80% клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты или услуги.

Между тем, разочарование клиентов приводит к их оттоку. Например, 80% покупателей покинут розничного продавца после трех неудачных впечатлений. Отличное обслуживание клиентов также важно для репутации вашего бренда. В конце концов, клиенты быстро делятся негативным опытом с массами в Интернете.

Семь столпов отличного обслуживания клиентов

Когда на кону стоит лояльность, руководителям сервисных служб необходимо овладеть искусством отличного обслуживания клиентов. Эти семь лучших практик помогут вам использовать правильную технологию, расширить возможности вашей команды и оправдать постоянно меняющиеся ожидания клиентов.

 

Подключите службу поддержки клиентов к более широкой организации

Семьдесят шесть процентов клиентов ожидают последовательного взаимодействия между отделами. Неважно, находится ли клиент в каналах самообслуживания или в чате с торговым представителем. Клиенты хотят преемственности, а не перенаправления в другую команду или повторения информации.

Ключевым моментом является подключение службы к вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это даст вам полное представление о взаимодействии клиента с вашей компанией. Когда клиент обращается к вам, у агента есть все необходимые данные на одном экране — демографические данные, история заказов, предпочтения и многое другое — поэтому они знают, как помочь. И они будут знать, кого вызвать из другого отдела, чтобы помочь решить проблему, если это будет необходимо.

 

Предлагайте поддержку на каждом канале

Сегодня отличное обслуживание клиентов происходит везде — электронная почта, социальные сети, текстовые сообщения и, конечно же, телефон. Независимо от канала, клиенты хотят быстрой, удобной и качественной поддержки. Вот каналы, которые нужны каждому руководителю службы для масштабирования поддержки:

 

Голос: Несмотря на то, что голосовая связь остается основным каналом, это уже не та поддержка по телефону, что была несколько десятилетий назад. Сегодня голос — это такой же цифровой канал, как электронная почта или веб-чат. Ключевым моментом является подключение облачной телефонии к вашей CRM. Информация о вызове мгновенно появляется на экране оператора. Искусственный интеллект (ИИ) расшифровывает столкновение в режиме реального времени. Таким образом, агенты остаются сосредоточенными на клиенте.

 

Мобильный телефон: Больше сервисных организаций сообщили об использовании приложений для обмена сообщениями (до 29%) и мобильных приложений (рост на 21%) в 2020 г. по сравнению с 2018 г. Мобильные варианты предлагают асинхронную связь. Клиенты и агенты могут получить доступ к журналу прошлых взаимодействий и поддерживать разговор в течение длительного периода времени.

 

Социальные сети: Семьдесят один процент сервисных организаций используют социальные сети. Интегрируйте данные маркетинга и обслуживания клиентов, чтобы дать обеим командам единое представление о клиенте. Это поможет им лучше сотрудничать и определить соответствующие следующие шаги, если клиент обратится с проблемой или жалобой.

 

Электронная почта: Электронная почта является вторым наиболее часто используемым каналом обслуживания после поддержки по телефону. Клиенты любят электронную почту за ее удобство. Это также дает им возможность просматривать письменные записи своей корреспонденции и возможность добавлять вложения, например квитанцию. Используя правильную технологию обслуживания клиентов, вы можете автоматически превратить электронное письмо в обращение и направить его нужному сотруднику службы поддержки.

 

Каналы самообслуживания: Ваш справочный центр, клиентский портал и клиентское сообщество — это первая линия обороны. Клиенты используют эти каналы самообслуживания для быстрых ответов на распространенные вопросы, например, как восстановить онлайн-аккаунт. Это устраняет необходимость для клиента обращаться к другим каналам с высоким уровнем взаимодействия. На самом деле, 65% клиентов предпочитают самообслуживание для решения простых вопросов, а 66% специалистов по обслуживанию говорят, что каналы самообслуживания сокращают объем обращений.

 

Чат-боты: С 2018 года все больше руководителей говорят, что их организации используют чат-ботов (рост на 67%). Чат-боты используют ИИ для анализа данных и быстрого ответа на обычные вопросы. По запросу клиента чат-бот делится соответствующим контентом. Если дело сложное, чат-бот связывает клиента с агентом для дальнейшей поддержки.

 

Видео: В некоторых случаях требуется личное общение, но не обязательно личное обслуживание. Примеры включают перезагрузку оборудования или замену детали самостоятельно. Вот почему на 42 % увеличилось количество сервисных организаций, которые сообщают об использовании видеоподдержки. Благодаря визуальной удаленной помощи клиенты могут связаться с агентом или техническим специалистом через видео. Эксперт направляет их через шаги, чтобы решить проблему самостоятельно.

 

Найдите идеальный баланс между качеством и скоростью

Шестьдесят три процента операторов говорят, что им сложно найти баланс между скоростью и качеством. Многоканальная маршрутизация направляет обращения нужному агенту и дает менеджерам представление о деятельности контакт-центра с высоты птичьего полета. Это гарантирует, что агенты будут заниматься нужными делами в зависимости от их навыков и доступности.

Еще один способ помочь агентам оправдать ожидания в отношении быстрой поддержки — это автоматизация. Автоматизированные рабочие процессы направляют агентов по этапам выполнения действия. Вы можете перепрофилировать эти рабочие процессы в своих каналах самообслуживания, чтобы помочь клиентам выполнять процесс самостоятельно. Например, вы можете провести клиента через шаги, чтобы инициировать возврат.

 

Обучайте агентов soft и hard skills

Сегодня агенты должны активно слушать, проявлять сочувствие, демонстрировать знание продукта и предоставлять каждому клиенту индивидуальный подход, быстро разрешая проблемы. В результате 55 % агентов говорят, что им нужно лучше учиться, чтобы хорошо выполнять свою работу.

Важно обеспечить постоянное обучение для поддержки агентов в их более сложных ролях. Сосредоточьтесь на развитии как основных, так и социальных навыков, включая:

• Навыки межличностного общения: В конце концов, самое главное то, как вы заставляете людей чувствовать себя. Научите агентов основам общения, включая умение слушать, позитивный язык, убеждение и эмпатию. Подчеркните важность того, чтобы поставить себя на место клиента.
• Знание продукта: Информируйте всех сотрудников о любых новых выпусках или обновлениях. Поощряйте агентов изучать протоколы, продукты и услуги компании. Предоставьте возможность следить за экспертами и сотрудничать с ними, чтобы улучшить свои знания о продуктах.
• Техническая экспертиза: Убедитесь, что ваша технология интуитивно понятна агентам. Обучите их новейшим возможностям и функциям. Спросите агентов об их отзывах, чтобы вы могли улучшить работу каждого сотрудника.

 

Действуйте как одна команда

Хотя агенты часто работают один на один с клиентами, им все же необходимо чувство профессиональной поддержки и дух товарищества. Поддерживайте открытые линии связи и сотрудничества. Это особенно важно при удаленной работе. Ежедневные стендапы — это простой способ держать всех на связи и объединяться.

Поощряйте совместную работу для решения сложных дел, применяя метод роения дел. Этот подход объединяет агентов и квалифицированных экспертов для работы над сложными случаями. Команды регистрируют шаги для решения дела, чтобы оно возникло в следующий раз. В качестве бонуса младшие сотрудники и новые сотрудники получают новые навыки, которым они в противном случае не познакомились бы.

 

Превратите обслуживание клиентов в источник дохода

После того, как агент решит возникшую проблему, он может развивать отношения, предлагая дополнительные и перекрестные продажи. ИИ может помочь: он анализирует данные клиента, такие как прошлые заказы и вероятность покупки, чтобы рекомендовать клиенту соответствующие продукты или услуги.

Обслуживание клиентов может не только увеличить доход, но и поддержать вашу бизнес-стратегию. Агенты каждый день собирают информацию и отзывы клиентов. Подумайте о том, чтобы пригласить свою команду обслуживания для представления отзывов клиентов на собраниях компании. Эти идеи могут привести к большим инновациям или улучшениям продукта.

 

Измените то, как вы измеряете успех

Время обработки — важная метрика, но она не говорит вам всего. Проанализируйте ряд показателей, чтобы лучше понять клиента и его отношения с вашей компанией в целом.

Вот несколько рекомендаций, которые следует учитывать на основе пяти наиболее важных показателей обслуживания на сегодняшний день:

• Удовлетворенность клиентов: Высокая степень удовлетворенности клиентов (CSAT) по-прежнему является святым Граалем для сервисных групп. Чтобы оценить CSAT, разошлите быстрые опросы, чтобы понять, насколько довольны клиенты после взаимодействия с вашей командой обслуживания.
• Доход: Просмотрите аналитику контакт-центра, чтобы определить, способствует ли качественное обслуживание клиентов увеличению количества транзакций или увеличению продаж на одного клиента.
• Удержание клиентов: Обратите внимание на то, что происходит после отключения клиента. Повлиял ли неудовлетворительный опыт обслуживания клиентов на отток?
• Усилия клиента: Вы возлагаете слишком большую ответственность на клиента? Определите способы снижения усилий клиентов. Например, вы можете создать удобную для поиска статью базы знаний, оптимизированную для поиска, чтобы помочь клиентам быстро решить проблему.
• Производительность SLA: Большинство компаний имеют соглашения об уровне обслуживания (SLA) для контакт-центра, включая такие пункты, как, например, максимальное время ожидания клиентов в ожидании. Сравните свои соглашения об уровне обслуживания с фактической производительностью в соответствии с аналитикой вашего контакт-центра. Это поможет вам определить улучшения для выполнения SLA.

Значение отличного обслуживания клиентов сегодня

Несмотря на то, что определение обслуживания клиентов со временем изменилось, мнение остается прежним: за лояльностью клиентов стоит магия. Ваша команда обслуживания понимает клиента так, как не может никакой другой отдел. У них есть возможность заставить клиентов чувствовать себя особенными и понятыми, оправдывая при этом их ожидания.