Оказание услуг | Business Companion
Это руководство предназначено для Англии и Уэльса
Закон о правах потребителей 2015 года устанавливает правила, касающиеся предоставления услуг потребителям. Закон также регулирует поставку товаров и цифрового контента и устанавливает единый набор правил для продажи и поставки товаров, в том числе в случаях, когда товары поставляются в рамках услуги или договора на выполнение работ и материалов.
Это руководство по правам и обязанностям, которые возникают, когда продавец предоставляет услуги потребителю. Он отвечает на вопросы, которые обычно задают торговцы об их обязательствах по отношению к отдельному потребителю.
Что такое торговец?
Если вы являетесь «лицом», действующим в целях, связанных с вашей торговлей, бизнесом, ремеслом или профессией, то вы являетесь «торговцем».
Под одним лицом может подразумеваться несколько человек, например, если ваш бизнес представляет собой партнерство двух или более человек.
Лицо также может быть компанией, благотворительной (или другой некоммерческой организацией), правительственным учреждением, местным органом власти или органом государственной власти.
Если вы являетесь продавцом, который позволяет другому лицу действовать от вашего имени или от вашего имени, вы все равно будете нести ответственность за эти контракты, например, если вы нанимаете людей для заключения контрактов на продажу автомобилей вашим клиентам или вы заключаете субподряд с кем-то еще, чтобы предоставить рабочую силу при строительстве стены.
Наверх
Что такое потребитель?
Для целей настоящего руководства «потребитель» — это физическое лицо, которое в своих отношениях с торговцем действует в целях, полностью или в основном выходящих за рамки их торговли, бизнеса, ремесла или профессии. Если потребитель представляет себя как предприятие (например, создавая бизнес-счет для покупки услуги), закон не считает его потребителем.
Если продавец утверждает, что покупатель не является потребителем и, следовательно, его права ограничены, доказывать это должен продавец.
Вернуться к началу
Заключение договора
Договор
Когда потребитель покупает услуги у продавца, обе стороны заключают договор. Контракт может быть определен как соглашение между двумя или более сторонами, которое имеет обязательную юридическую силу. Помимо условий, согласованных между сторонами, закон устанавливает определенные стандарты потребительских договоров.
Для того, чтобы условие имело обязательную силу, оно должно четко быть частью контракта и быть законным. Условия, данные потребителю после заключения договора (например, условия, написанные только на обратной стороне чека), не являются частью договора и не имеют силы.
Контракт не обязательно записывать, но рекомендуется излагать важные условия в письменной форме, чтобы потом не возникало споров.
Несоблюдение условий контракта называется нарушением контракта, и лицо, совершившее нарушение, обычно должно каким-то образом его исправить.
Как заключается договор?
Существенным элементом при заключении договора является соглашение (состоящее из оферты и акцепта). Требуются как минимум две стороны (например, продавец и потребитель). Один из них (оферент) делает оферту, которую другой (адресат оферты) принимает. Оферта – это выражение готовности заключить договор, сделанное с намерением сделать ее обязательной для оферента, как только она будет принята адресатом оферты.
Когда торговец рекламирует услуги (например, в прайс-листе), он обычно дает потребителям то, что называется «приглашением к угощению». Затем потребитель может сделать предложение о покупке услуг. В этот момент трейдер не обязан принимать предложение; контракт заключается, если и когда трейдер принимает.
Иногда процесс работает наоборот, т. е. продавец делает предложение потребителю, а контракт заключается, когда потребитель принимает предложение.
По контракту потребитель обязуется заплатить торговцу определенную сумму денег и/или сделать что-то еще в обмен на услуги, которые предоставляет торговец.
Это обязательство известно как «возмещение» в контракте. Если нет встречного вознаграждения (то есть, если торговец предлагает предоставлять услуги совершенно бесплатно или без каких-либо других обязательств), контракт вообще отсутствует.
Что происходит, когда потребитель меняет свое мнение?
Обычно потребитель не имеет автоматического права передумать и расторгнуть договор; поэтому, если это произойдет, они нарушат контракт. Тем не менее, существует автоматическое право расторжения в некоторых особых случаях, включая большинство потребительских договоров, заключенных на расстоянии (например, по почте или через Интернет) или на дому у потребителя и т. д. См. 9.0003 «Правила потребительских договоров (информация, аннулирование и дополнительные сборы) 2013 г.», ниже.
Если потребитель неправомерно расторгает договор, продавец может потребовать возмещения разумных понесенных расходов. Если продавец не может возместить упущенную продажу (например, оформив другое бронирование вместо отмененного), его претензия может включать упущенную выгоду.
Если потребитель произвел полную или частичную оплату авансом, торговец может сохранить только сумму, достаточную для покрытия этих убытков, и должен возместить разницу.
Вернуться к началу
Что может ожидать потребитель (законные права)
В соответствии с Законом о правах потребителей 2015 г. к каждому контракту на поставку услуг применяются определенные стандарты. Торговец, предоставляющий услугу, должен соответствовать следующим стандартам:
- услуга должна оказываться с разумной тщательностью и умением. Это означает, что торговец должен, как минимум, работать в соответствии с теми же стандартами, что и любое достаточно компетентное лицо в этой торговле или профессии. Закон не предполагает, что будет достигнут какой-либо конкретный результат (например, компетентный врач не обязательно сможет успешно лечить каждого пациента), но во многих договорах будут четко указаны условия, какого результата клиент может ожидать от услуги.
Чтобы свести к минимуму риск разногласий, рекомендуется четко указать, где конкретный результат был согласован, а где существует риск того, что желаемый результат не будет достигнут - информация, сказанная или написанная потребителю, имеет обязательную силу, если потребитель на нее полагается. Это будет включать расценки и любые обещания относительно сроков или результатов, которые должны быть достигнуты. Это применимо, если потребитель принимает во внимание эту информацию при принятии решения о покупке услуги или принятии какого-либо решения об услуге впоследствии .
- Стоимость услуги должна быть разумной. В контракте часто указывается цена, или будет ясно, как будет рассчитываться цена (например, почасовая ставка). Если цена не согласована заранее, она должна быть разумной. Как правило, это будет оцениваться по ценам, которые могли бы назначить другие аналогичные трейдеры.0068
Чтобы свести к минимуму риск разногласий, рекомендуется четко указать, где конкретный результат был согласован, а где существует риск того, что желаемый результат не будет достигнут
Часто в контракте указывается дата или время выполнения или завершения услуги. Там, где нет соглашения о сроках, временные рамки, тем не менее, должны быть разумными. Что является разумным, зависит от типа услуги и всех других соответствующих обстоятельствКроме того, во многих случаях товары поставляются в рамках договора на оказание услуг. Правила, применимые к поставке товаров в этих обстоятельствах, см. в разделе «Продажа и поставка товаров».
Вернуться к началу
Средства правовой защиты в случае нарушения
Если продавец нарушает договор на поставку услуг, не соблюдая стандарты, требуемые в соответствии с Законом о правах потребителей 2015 года, потребитель имеет право на повторное оказание услуги или на уменьшение цены.
Повторное выполнение
Это средство правовой защиты доступно, если продавец не проявляет разумной осмотрительности и навыков или когда он нарушает требование, вытекающее из информации, которую он предоставил об услуге.
Потребитель может потребовать от продавца повторить услугу, чтобы выполнить ее должным образом. Данная работа должна быть выполнена безвозмездно для потребителя, в разумные сроки и без причинения существенных неудобств потребителю.
Потребитель не может требовать повторного выполнения, если невозможно завершить предоставление услуги в соответствии с требуемым стандартом.
Снижение цены
Потребитель может требовать снижения цены, если повторное выполнение невозможно или не может быть выполнено в разумные сроки и без существенных неудобств. Снижение цены также может быть затребовано, если услуга не оказывается в разумные сроки или когда продавец нарушает требование, вытекающее из предоставленной им информации о чем-то другом, кроме самой услуги.
Сумма снижения цены будет зависеть от того, насколько серьезными были нарушения, и может составлять до 100% цены. Если потребитель уже полностью или частично оплатил услугу, он может иметь право на возврат части денег.
Другие средства правовой защиты
Средства правовой защиты в соответствии с Законом о правах потребителей 2015 года не лишают существующих законных прав потребителя, которые могут включать требование компенсации, если продавец не соблюдает стандарты, требуемые Законом или в соответствии с согласованным условием контракта.
Сам по себе Закон не предусматривает права потребителя на то, чтобы кто-то другой выполнил услугу, а затем взимал плату с первоначального продавца.
Обычно потребитель рад позволить продавцу все исправить, но бывают случаи, когда услуга оказывается настолько плохо, что было бы неразумно ожидать, что потребитель даст продавцу второй шанс. Также могут быть обстоятельства, когда это было бы нецелесообразно — например, когда обслуживание было ремонтом транспортного средства, а затем транспортное средство сломалось за сотни миль от первоначального гаража из-за неправильно выполненной работы.
В подобных случаях потребитель может иметь право просто требовать возмещения стоимости восстановительных работ другим продавцом.
Однако даже в этих случаях для них имеет смысл сначала обсудить свои опасения и намерения с первоначальным трейдером, чтобы попытаться прийти к какому-то соглашению по этому поводу.
Вернуться к началу
Исключения: когда потребитель не может предъявить претензию
Потребитель не может предъявить претензию, если, несмотря на то, что услуга оказывается с разумной тщательностью и умением, она не обеспечивает желаемого потребителем результата, за исключением случаев, когда такой результат было согласовано в первую очередь.
Потребитель не может предъявлять претензии, если именно потребитель, а не продавец несет ответственность за то, что что-то идет не так. Если, вопреки совету продавца, потребитель просит продавца использовать неподходящие материалы или методы или использовать более короткие пути для экономии денег, потребитель не имеет претензий в отношении того, что эти материалы, методы или короткие пути дают неутешительный результат.
Если трейдер соглашается выполнять работу на этом основании, желательно письменно зафиксировать достигнутое и риски неудовлетворительного результата.
Потребитель не может требовать возмещения причиненного им ущерба; они также не могут требовать, если они просто передумают хотеть товары или услуги, если контракт не позволяет им сделать это через период обдумывания или право на отмену.
Потребитель не имеет права предъявлять претензии в отношении недостатков, возникших в результате естественного износа.
Вернуться к началу
Работа с жалобами
В соответствии с Положениями об оказании услуг 2009 г., торговцы обязаны как можно быстрее реагировать на жалобы потребителей и прилагать все усилия для их разрешения. Это означает, что трейдеры должны отвечать на электронные письма и письма с жалобами, а также отвечать на телефонные звонки. Если жалоба кажется обоснованной, торговец должен немедленно все исправить. Если трейдер оспаривает ответственность, он должен дать четкое объяснение своих причин.
Если продавец исчерпал свою собственную процедуру подачи жалоб при рассмотрении жалобы и жалоба остается нерешенной, продавец должен предоставить потребителю подробную информацию об утвержденной схеме «альтернативного разрешения споров» и сказать, согласен ли он с рассматриваемой жалобой. по той схеме. Дополнительную информацию см. в разделе «Альтернативное разрешение споров».
Вернуться к началу
Сроки подачи иска в суд
Если товары устанавливаются в рамках услуги, потребители могут рассчитывать на то, что эти товары не выйдут из строя преждевременно, даже если разумный ожидаемый срок службы этих товаров составляет несколько лет. Однако существует ограничение по времени, которое в конечном итоге не позволяет потребителям подавать иск через суд.
В случае нарушения договора потребитель обычно не может подать иск в суд более чем через шесть лет после нарушения (например, это будет дата установки, если герметичные оконные блоки вышли из строя).
Однако, если вы предложили гарантию на работу, вы должны соблюдать гарантию (и если вы этого не сделаете, потребитель может вместо этого предъявить претензию на срок до шести лет с этой даты).
Это не означает, что все товары должны храниться в течение этого периода времени, но это срок, который закон дает потребителю для обращения в суд. Если трейдер проявил небрежность, иногда применяются более длительные сроки.
Вернуться к началу
Несправедливые условия договора
Закон о правах потребителей 2015 года регулирует использование несправедливых условий в договорах с потребителями. Дополнительную информацию см. в разделе «Несправедливые условия контракта».
Кроме того, любая попытка ввести потребителя в заблуждение относительно его прав является правонарушением в соответствии с Положениями о защите прав потребителей от недобросовестной торговли 2008 года. См. «Защита потребителей от недобросовестной торговли» для получения дополнительной информации об этих Правилах, которые охватывают обязанности продавцов по отношению к потребителям в Генеральная.
Вернуться к началу
Другие правила, касающиеся договоров с потребителями
Положения о договорах с потребителями (информация, аннулирование и дополнительные сборы) 2013
Настоящие Правила предоставляют потребителям 14-дневный период обдумывания для большинства «дистанционных договоров» (заключенных через Интернет и т. д.) и «контракты вне помещения» (заключенные, например, в доме потребителя). Они также требуют, чтобы определенная информация предоставлялась потребителям не только в случае контрактов на выезд и дистанционных контрактов, но также и тогда, когда потребители заключают соглашение в служебных помещениях продавца. Продавцы не могут взимать скрытые платежи, а дополнительные сборы могут взиматься только с явного согласия потребителя.
Для получения дополнительной информации см.:
- «Контракты с потребителями: дистанционная продажа»
- «Контракты с потребителями: продажа за пределами помещений»
- «Контракты с потребителями: локальные продажи»
Небрежность
Когда продавец оказывает услугу, он обязан проявлять заботу о потребителе и других лицах, на которых его работа может повлиять.
Если их работа не соответствует стандартам, обязанность соблюдать осторожность может быть нарушена, и лицо, понесшее ущерб, может подать иск. Это применимо даже в том случае, если между сторонами нет прямого договора, например, когда претензия предъявляется одним из друзей или родственников потребителя или когда продавец является субподрядчиком, который не работает непосредственно на потребителя. Обязанность проявлять осторожность аналогична стандарту «разумной осторожности и умения» (см. 9).0003 «Чего может ожидать потребитель (законные права)» выше), и он применяется к стандарту работы, а не гарантирует конкретный результат.
Введение в заблуждение
Введение в заблуждение – это ложное заявление о фактах, сделанное лицом или его агентом, которое побуждает кого-либо еще заключить с ним договор.
В зависимости от того, было ли искажение фактов сделано обманным путем, по небрежности или по невиновности, сторона, которая полагалась на искажение фактов, будет иметь право на средство правовой защиты, которое может включать расторжение договора (что означает расторжение или расторжение договора), возмещение и/или компенсацию.
Правила защиты прав потребителей от недобросовестной торговли 2008
Настоящие Правила предоставляют потребителям дополнительное и альтернативное право на возмещение ущерба. Если продавец использовал вводящие в заблуждение или агрессивные методы продаж, потребитель может иметь право требовать компенсацию и/или снижение цены или полностью расторгнуть договор.
Департамент бизнеса, энергетики и промышленной стратегии (BEIS, который в то время был известен как Департамент бизнеса, инноваций и навыков) подготовил руководство о праве потребителей на возмещение в соответствии с Правилами: Вводящая в заблуждение и агрессивная коммерческая практика: новые частные права потребителей .
Закон о контрактах (права третьих сторон) 1999 г.
Этот закон предоставляет права любому, кто должен был получить выгоду от сделки. Например, если кто-то покупает услугу в качестве подарка для друга, и услуга оказывается ненадлежащим образом, либо получатель, либо покупатель подарка может принять меры за нарушение договора (при условии, что было ясно указано, что сервиз был в подарок).
Продавцы могут использовать условия контракта, чтобы исключить права третьих лиц, но на практике для продавца часто будет проще (и обеспечить лучший клиентский опыт) иметь дело непосредственно с получателем подарка.
Личность продавца
Потребитель должен знать или иметь возможность узнать, с кем он имеет дело. Личность и адрес торговца должны быть указаны на его рабочем месте, в основных деловых документах и на веб-сайтах. Эта информация также должна быть доступна потребителям до заключения контракта и всякий раз, когда потребитель запрашивает ее. См. «Названия компаний и предприятий».
Если продавец не раскрывает информацию о том, что он является компанией с ограниченной ответственностью, а затем имеет место нарушение договора, потребитель может иметь возможность подать иск против директоров предприятия как физических лиц. Если торговец не сообщает, что он действует в качестве агента другого лица, потребитель может предъявить любые претензии непосредственно этому торговцу.
Неполученные товары
Иногда потребители не забирают свои товары после ремонта или забывают забрать их из химчистки.
Раздел 12 Закона о правонарушениях (вмешательство в дела товаров) 1977 года устанавливает, какие действия должен предпринять торговец, чтобы забрать товары, и разъясняет, что он может сделать, если это не так.
Торговцам достаточно иметь уведомление, которое хорошо видно потребителям, в котором указывается, как долго они будут хранить товар после ремонта, и намерение избавиться от него после этой даты. Срок должен быть разумным.
Если уведомление не отображается, продавцу может потребоваться отправить письмо заказным письмом потребителю с указанием того, что товары готовы к выдаче и откуда. В письме также должна быть указана сумма долга. Дополнительное уведомление также должно быть предоставлено, если торговец намерен продать или избавиться от товаров после определенной даты, а также о том, как можно получить дополнительную выручку от продажи.
Наверх
Общие вопросы
В. Если я оказываю услугу потребителю, должен ли я предоставлять гарантию?
A. Законодательство не требует предоставления письменной гарантии на услуги или любые поставляемые товары. Однако вы не можете лишить потребителя законных прав, которые могут применяться даже в том случае, если дефект обнаружится через некоторое время после выполнения работы или поставки товара. Если вы предоставляете гарантию, ее условия должны дополнять законные права потребителя и должны быть четко изложены.
Q. Выполняю ремонт и благоустройство дома, даю гарантию 10 лет. Должна ли гарантия передаваться последующим владельцам имущества?
A. Часть стоимости гарантий заключается в том, что потребитель может передать их последующим владельцам. Условие, которое делает гарантию непередаваемой, вероятно, будет несправедливым.
В.
Если я предоставляю услугу, и что-то идет не так, должен ли потребитель дать мне шанс исправить это?
A. В большинстве случаев потребителю рекомендуется дать первоначальному продавцу возможность исправить свою работу. Однако бывают случаи, когда было бы неразумно ожидать, что потребитель сделает это. Например, вы не могли ожидать, что трейдер получит второй шанс, если работа настолько плоха, что любой разумный потребитель потерял бы веру в его способность выполнить работу правильно.
Q. Кто-то спрашивает у торговца котировку. Чем это отличается от оценки?
A. Предложение обычно представляет собой фиксированную цену, в то время как смета обычно представляет собой приблизительное предположение о том, сколько будет стоить работа.
Q. В то время как продавец выполняет некоторую работу для потребителя, потребитель просит некоторые изменения в работе. Если трейдер дал котировку, можно ли теперь изменить цену?
A.
Да, потребитель и продавец могут изменить договор по соглашению. Споры часто возникают, когда есть недопонимание о том, что было согласовано. По этой причине рекомендуется фиксировать все изменения в письменной форме.
Q. Потребитель забронировал косметическую процедуру, но не пришел. Может ли трейдер взимать плату за встречу?
A. Трейдер может взимать плату только для покрытия своих убытков. Если бы они смогли записать еще одного клиента, так что время встречи не было потрачено впустую, то потерь может и не быть. Если время было потрачено впустую, то можно взимать плату, но торговец должен учитывать любую сэкономленную сумму (например, стоимость неиспользованных материалов).
Q. Потребитель жалуется, что услуга была оказана некачественно, но продавец говорит, что стандарт приемлем. Что они должны делать?
A. Для разрешения разногласий по поводу стандартов работы может потребоваться запрос мнения независимой третьей стороны.
Это может быть геодезист или оценщик, или другой профессионал или эксперт в рассматриваемой службе. В тех случаях, когда предполагается использование независимого эксперта, потребитель и продавец в идеале должны согласиться на это в письменной форме.
Q. Торговец предполагает, что зимний сад будет установлен через четыре-шесть недель. Через шесть недель работа не закончена. Имеет ли право потребитель расторгнуть договор?
A. Если торговец указал ориентировочную дату завершения, а не фиксированное обязательство, то работа должна быть выполнена в разумные сроки. Потребитель должен указать продавцу окончательный срок для завершения, после чего он сможет рассматривать любую дальнейшую задержку как нарушение договора и расторгнуть договор.
Вернуться к началу
Предоставление услуг вместе с товарами / цифровым контентом: смешанные контракты
Во многих случаях соглашение между потребителем и продавцом не ограничивается только услугами, но может также содержать товары и/или цифровой контент.
Закон о правах потребителей устанавливает, как различные элементы работают вместе. Дополнительную информацию см. в разделе «Смешанные контракты».
Вернуться к началу
Краткое изложение прав потребителей
Чтобы помочь предприятиям и потребителям понять изменения, BEIS тесно сотрудничала с группами предпринимателей и потребителей, чтобы разработать простое краткое изложение ключевых элементов Закона на английском языке. Этот «краткий обзор прав потребителей» не предназначен для использования в качестве всестороннего руководства по правам потребителей, а скорее является общим обзором основных прав потребителей с акцентом на наиболее распространенные вопросы.
По закону вы не обязаны отображать эту информацию, но она может помочь вам сделать информацию более понятной для ваших клиентов и сотрудников. Дизайн информационного листа представляет собой базовый макет, и вы можете адаптировать его в соответствии с потребностями вашего бизнеса, например, предлагая политику возврата, основанную на законодательных требованиях, или добавляя примеры из вашего собственного бизнеса (возможно, заменяя слово «услуги» с чем-то, что вы продаете).
Слова являются юридически правильными и описывают права ваших клиентов, поэтому мы предлагаем адаптировать и добавить эти слова, а не удалять или изменять предоставленную формулировку.
Краткий обзор прилагается ниже в форматах PDF и Word, последний для облегчения создания собственной версии:
Обзор прав потребителей: услуги (PDF)
Обзор прав потребителей: услуги (Word)
Вернуться к началу
Продажа товаров
Если ваш бизнес также занимается продажей товаров, см. раздел «Продажа и поставка товаров».
Вернуться к началу
Цифровой контент
Закон о правах потребителей 2015 года также распространяется на договоры между продавцом и потребителем в отношении цифрового контента, в отличие от товаров и услуг. Дополнительную информацию см. в разделе «Цифровой контент».
Вернуться к началу
Пассажирский транспорт
Закон о правах потребителей также полностью распространяется на магистральные железнодорожные, авиационные и морские перевозки.
Эти отрасли по-прежнему имеют специальные схемы, в соответствии с которыми пассажиры могут требовать компенсацию за задержку или отмену, и эти схемы дополняют положения Закона о правах потребителей.
На некоторые международные автобусные перевозки не распространяются правила предоставления услуг, но на них распространяется особая схема защиты прав потребителей.
Вернуться к началу
Дополнительная информация
BEIS подготовила более подробное руководство, чтобы помочь предприятиям понять последствия Закона: Закон о правах потребителей: услуги — руководство для бизнеса .
Наверх
Торговые стандарты
Для получения дополнительной информации о работе служб торговых стандартов и возможных последствиях несоблюдения закона см. «Торговые стандарты: полномочия, правоприменение и санкции».
Наверх
Права потребителей — Каковы ваши права потребителей?
Когда вы покупаете товары или услуги как потребитель , у вас есть определенные права, которые защищают вас в случае, если что-то пойдет не так.
Убедитесь, что вы понимаете свои права как потребителя.
Кто покрыт?
Права потребителя предоставляются только потребители . Потребитель — это лицо, приобретающее товары или услуги для личного пользования (т. е. частное лицо, покупающее товары/услуги для личного пользования). Эти права не распространяются на предприятия или отдельных лиц, приобретающих товары или услуги от имени предприятия.
Что покрыто?
Эти права распространяются на любые товары или услуги, которые вы покупаете.
Товарами могут быть любые материальные вещи, такие как футболка, чайник, автомобиль, подержанные вещи или товары, купленные в Интернете.
Цифровой контент защищен правами потребителей и может включать компьютерные игры, фильмы, музыку, электронные книги или мобильные приложения. Однако правила для цифрового контента немного отличаются и сложны. Дополнительные сведения см. в статье Права потребителей при покупке цифрового контента.
Важно помнить, что эти права распространяются только на товары или услуги, купленные после 1 октября 2015 года. Все, что было куплено до этой даты, будет иметь немного другие права и потребует дальнейшего изучения.
Права потребителей при покупке товаров
Покупаемые товары требуют определенного уровня качества продукции и должны соответствовать следующим стандартам:
Удовлетворительное качество
Удовлетворительное качество определяется как то, что «разумный» человек был бы доволен , учитывая всю доступную информацию, такую как цена (если применимо). Таким образом, предмет роскоши или изделие ручной работы, например сделанные на заказ шкафы или дизайнерский джемпер, будут иметь более высокий стандарт в отношении того, что считается удовлетворительным. Напротив, подержанный товар будет иметь гораздо более низкий стандарт.
Как описано
Товар должен соответствовать любому описанию , который был предоставлен или был доступен вам.
Например, если джемпер рекламировался как красный, а оказался синим, значит, джемпер не соответствует описанию.
Соответствие назначению
«Соответствие назначению» означает, что товары должны быть пригодными для использования по назначению . Например, если вы купили пару туфель, а швы через некоторое время начали расстегиваться, они не будут считаться «подходящими по назначению».
Что произойдет, если товар не соответствует этим стандартам?
Если приобретенный вами товар не соответствует указанным выше стандартам, вам следует подать прямую жалобу продавцу или продавцу, который продал вам товар . Это очень важно, так как некоторые розничные продавцы могут заявить, что вместо этого вам нужно предъявить претензию производителю.
В соответствии с вашими правами потребителя у вас есть 30-дневное право отказаться от некачественного товара. Это означает, что вы можете заявить, что вам больше не нужны товары, так как они не соответствуют описанию или не соответствуют назначению, и потребовать полного возврата средств. Срок исчисляется с момента покупки товара.
По истечении 30-дневного права на отказ (т.е. по истечении 30 дней) вы не имеете законного права на полное возмещение, но у вас все еще есть некоторые права. Вы должны дать продавцу одну возможность отремонтировать или заменить товар. Вы по-прежнему можете получить частичное возмещение вместо ремонта или замены, особенно если стоимость ремонта или замены несоразмерна (т. е. стоимость ремонта значительно превышает стоимость исходного продукта).
Если неисправность возникает по истечении первых 6 месяцев, то бремя ответственности лежит на покупателе, который должен доказать, что продукт был неисправен во время покупки или доставки. Для этого может потребоваться экспертное заключение или доказательства.
Что произойдет, если я просто передумаю о товаре?
У вас не будет автоматического права на возмещение, если вы решите изменить свое мнение о чем-то, что вы купили. Продавец или розничный продавец должны решить, вернуть ли вам деньги. Тем не менее, многие магазины предлагают «жест доброй воли», когда они предлагают возмещение, если вы решили передумать, при условии, что вы предоставите доказательство покупки и товар находится в пригодном для продажи состоянии (т.е. неиспользованный или с прикрепленными бирками). ).
Что произойдет, если доставка задерживается или мой товар так и не будет доставлен?
Если вы купили что-то, что должно быть доставлено, ответственность за доставку товара лежит на продавце.
Если продавец использовал курьера, он должен преследовать курьера, чтобы проверить статус вашего заказа.
Если ваша доставка задерживается, вам следует проверить адрес доставки, который вы дали продавцу, и связаться с ним, чтобы узнать, где находится ваш заказ. Если продавец утверждает, что доставил товар или не знает, где он находится, вы можете запросить повторную доставку. В некоторых случаях вы можете получить возмещение.
Для повторной доставки вы можете попросить продавца доставить:
Кроме того, вы можете отменить и потребовать возврата денег, если вы не получите товар:
в течение 30 дней с момента покупки
в дату, согласованную с продавцом (если было необходимо получить его к тому времени, например, для мероприятия)
на дату доставки второго шанса, которую вы согласовали с продавцом
Права потребителей при покупке услуг
Когда вы покупаете услуги, у вас также будет защита, если что-то пойдет не так.
Трейдер, оказывающий услугу, должен:
оказывать услугу с разумной тщательностью и умением
оказать услугу по разумной цене, если это не было оговорено заранее
выполнить услугу в разумный срок, если это не было согласовано заранее
Разумная осторожность и мастерство
Это означает, что услуга должна предоставляться в соответствии с теми же стандартами, что и другие специалисты или торговцы, оказывающие ту же услугу. Например, парикмахера можно сравнить со стандартом других парикмахеров.
Разумная цена и период времени
Если цена за услугу не была согласована заранее, торговец должен взимать только разумную цену за оказанную услугу. То же самое относится и к периоду времени, в течение которого трейдер должен выполнить услугу.
Например, если вы наняли строителя для завершения ремонта дома, то, если срок не был заранее оговорен, продавец должен выполнить работу в разумные сроки (т.
е. вскоре после оплаты услуги).
Что произойдет, если услуга не соответствует этим критериям?
Если услуга не соответствует вышеуказанным стандартам, то вы можете обратиться к трейдеру:
, чтобы переделать неадекватную часть услуги или снова выполнить всю услугу без дополнительных затрат в разумные сроки и без значительных неудобств; или
, если повторная услуга невозможна или не может быть оказана в течение разумного периода времени, вы можете потребовать снижения цены. В зависимости от того, насколько серьезно или некачественно была оказана услуга, вы могли получить до 100% стоимости. Если трейдер собирается вернуть вам деньги, он должен вернуть вам деньги в течение 14 дней с момента согласия на возмещение.
Что произойдет, если я просто передумаю об услуге?
Если вы измените свое мнение об услуге, которую вы заказали онлайн, по телефону или по почте, вы получите 14-дневный период обдумывания . Например, если вы наняли уборщицу или садовника или попросили адвоката продать ваш дом или сантехника для обслуживания вашего котла. В течение 14 дней вы можете отменить подписку по любой причине и вернуть свои деньги. Однако есть некоторые сервисы, к которым это не относится. К ним относятся:
проживание (например, номер в гостинице или краткосрочная аренда)
перевозки грузов (включая курьерские услуги)
услуги по аренде транспортных средств
питание или организация досуга на определенные даты (например, бронирование отелей и ресторанов, билеты в театр, обслуживание свадьбы или вечеринки)
Этот период обдумывания не применяется, если вы организовали услугу в помещении предприятия.
В этих случаях, если вы уже оформили договор с продавцом и отказываетесь от него, вы вряд ли вернете все свои деньги. Тем не менее, важно проверить условия, чтобы увидеть, что говорится в пункте об отмене. Обычно за отмену взимается плата, но вы можете вернуть часть денег.
Как насчет товаров/услуг, которые я купил за пределами Великобритании?
Если вы купили товары в другой стране ЕС, вам следует обратиться в Европейский потребительский центр Великобритании за помощью в решении проблем с покупкой товаров или услуг из другой страны ЕС.
Что делать, если продавец не вернет деньги за неисправный товар?
В первую очередь вам следует попытаться урегулировать этот вопрос неофициально с продавцом или продавцом, связавшись с ними и заявив о своих правах потребителя.
Также важно действовать быстро, так как право на полное возмещение действует только в течение 30 дней с момента покупки товаров или услуг или их доставки.
Вы должны собирать и хранить все имеющиеся у вас доказательства, такие как фотографии качества продукта, квитанции, подтверждающие покупку, подписанные вами контракты или любые доступные вам условия.
В любом случае, при условии, что вы находитесь в Англии и Уэльсе, вы можете подать иск в Суд мелких тяжб, если розничный торговец или продавец отказывается сотрудничать. Прочтите статью Суд мелких тяжб для получения дополнительной информации.
Если вы проживаете в Шотландии, вы можете подать иск о выплате денег в суд шерифа. Однако к этому всегда следует прибегать в крайнем случае. Прочтите статью Суд мелких тяжб в Шотландии для получения дополнительной информации.
Вы также можете подать жалобу Уполномоченному по правам потребителей или в местное бюро консультаций для граждан. Бюро консультаций для граждан имеет специальную линию поддержки потребителей и может помочь вам подать жалобу и защитить ваши права потребителей.
Что произойдет, если неисправный продукт повредит мою собственность?
Если неисправный товар причинил ущерб вашему имуществу (например, неисправная стиральная машина протекала, что привело к повреждению пола), вы можете потребовать возмещения ущерба от розничного продавца или продавца.
Однако вы сможете потребовать компенсацию за ущерб только в том случае, если стоимость ущерба превышает 275 фунтов стерлингов. Общая сумма, которую вы можете потребовать, будет зависеть от причиненного вреда, но верхней границы компенсации нет.
Процесс подачи требования о компенсации такой же, как и процесс, используемый для запроса возмещения, описанный выше.
Имею ли я право на ремонт?
С 1 июля 2021 года Положением об экодизайне продуктов, связанных с энергетикой, и информацией об энергии 2021 года (Правила экодизайна) введены права потребителей, предоставляющие дополнительные права на ремонт неисправной бытовой техники.