Прием жалобы по телефону: ЖАЛОБЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

1. Слушайте активно, спокойно и терпеливо: Первый шаг к рассмотрению жалобы клиента — это действительно выслушать. Ваш клиент может звонить по любому количеству причин, и для того, чтобы вы могли определить его проблему и помочь ему, вы должны быть спокойными, терпеливыми и активными в том, как вы выслушиваете их первую жалобу. Важно помнить, что в жалобе клиента нет ничего личного против вас или вашей организации.А проявление чуткости и понимания приведет к наилучшему результату для вас, вашего клиента и вашего бизнеса.
2. Будьте отзывчивыми: Самый эффективный способ показать, что вы выслушали и поняли жалобу клиента, — это откликнуться. Начните с искренних извинений, за которыми следует несколько слов и фраз, которые показывают, что вы их ясно расслышали. Что-то вроде «Я полностью понимаю, о чем вы говорите. Дай мне посмотреть, что я могу сделать »или« Я полностью понимаю. Звучит разочаровывающе.«Быть ​​отзывчивым — отличный способ успокоить клиентов и дать им понять, что вы оба на одной стороне.
3. Определите корень проблемы: После того, как вы выслушали своего клиента и связались с ним с точки зрения сочувствия, вы можете начать определять корень его проблемы. То, как вы определите корень проблемы, в конечном итоге будет зависеть от характера звонка и типа вашего бизнеса, но основные принципы останутся прежними. Вы должны вежливо задавать вопросы, чтобы определить, с какой проблемой сталкивается ваш клиент, и обратиться к своему обучению, чтобы выполнить необходимые шаги для решения этой конкретной проблемы.
4. Предложите несколько решений: Предоставляя несколько решений своим клиентам, вы обеспечиваете максимальную вероятность того, что они найдут решение, которое им понравится. В некоторых случаях решение будет простым и очевидным. В других случаях, например, с поврежденным продуктом или недовольным клиентом, вы можете предложить несколько решений. В случае недовольного покупателя вы можете предложить возмещение, обмен продукта или кредиты компании, которые будут использоваться по своему усмотрению.
5. Будьте честны и откровенны: На каком бы этапе вы ни находились, вы должны быть честными и откровенными на протяжении всего разговора.Если со стороны компании произошла ошибка доставки, не бойтесь признать это и решить проблему. Если вы честно, извиняетесь и активно решаете жалобу, ваши клиенты, скорее всего, поймут эту искренность и оценят то, как вы справляетесь с проблемой.

Итак, как эти шаги превратить в реальный телефонный звонок с жалобой клиента? Ниже приведены несколько примеров обычных звонков с жалобами клиентов и способы обращения к ним, следуя приведенному выше руководству.

• Сценарий 1 — A c Заказчик звонит, потому что чувствует, что слишком долго ждали услугу или продукт: Первое, что нужно сделать, — это извиниться и выразить свое понимание их разочарования. Определив проблему, вы можете сообщить им, какой статус находится в их продукте или услуге. Вместо того, чтобы излишне извиняться или, что еще хуже, защищаться, вы можете сохранять позитивный настрой и находить лучшую сторону ситуации.Вместо того, чтобы, например, извиняться и обвинять в сложившейся ситуации поставщика, вы можете заверить его в том, что вы тесно сотрудничаете со своей командой, чтобы их товар был доставлен как можно скорее.
• Сценарий 2 — Продукт или услуга A p не оправдали ожиданий клиента: После того, как вы услышали жалобу клиента, вы хотите сначала извиниться за то, что он недоволен своим продуктом или услугой, независимо от того, или нет, вы думаете, что они оправданы в своей жалобе.Если жалоба кажется несколько необоснованной, например, если они просят дополнительный бесплатный предмет, попробуйте поработать с ними, чтобы найти золотую середину. Возможно, предоставьте скидку или предложите другие товары, на которые они могли бы обменять свой текущий товар.
• Сценарий 3 — У вас нет ответа или решения их проблемы. Это сложная ситуация для большинства агентов. Во-первых, проявите сочувствие к их ситуации и принесите извинения, если вина лежит на нашей стороне. Но самое главное — покажите клиенту, что вы предпринимаете шаги для решения его проблемы, даже если это не то, что вы можете сделать в одиночку.Например, сообщите клиенту, что вы собираетесь довести его ситуацию до сведения своего руководителя, и дайте ему оценку, когда он может получить ответ от вас. И если у вас все еще нет решения для них в течение этого расчетного времени, обязательно свяжитесь с ними и дайте им знать, прежде чем им придется действовать самостоятельно — это просто вызовет большее разочарование в и без того негативном опыте.

Последние мысли: как обрабатывать жалобы клиентов по телефону

Помощь разочарованному клиенту может оказаться непростой задачей даже для вашего самого опытного агента.Но если вы будете следовать этому руководству, вы выиграете половину битвы, когда дело доходит до разрешения жалоб клиентов по телефону.

С Glady ваши клиенты могут, наконец, попрощаться с разочаровывающими повторениями и резюме. Благодаря тому, что каждое общение, которое ваш клиент с вами связывает в единую временную шкалу, ваши агенты всегда имеют самое актуальное представление о том, кто ваш клиент и что им нужно. Стройте отношения, связывайтесь с вашими клиентами и обеспечивайте максимально человечное обслуживание клиентов с Gladly сегодня.

Как эффективно пожаловаться | SkillsYouNeed

Есть люди, которые невероятно эффективны при подаче жалоб. Они, кажется, инстинктивно знают, как изложить свою проблему, что сказать и что делать, чтобы получить извинения, возмещение или другие удовлетворительные результаты.

Другие люди обнаруживают, что в конце концов они просто начинают разочарованно кричать в трубку.

Так что же делает первая группа, а вторая нет?

Эта страница раскрывает некоторые проблемы, связанные с жалобами, и помогает вам научиться эффективно подавать жалобы, лично или по телефону.

Что такое эффективная жалоба?

Эффективная жалоба — это жалоба, которую заслушивает лицо, на которое она направлена, и которая получает результат, который устраивает истца.

Существует ряд простых правил, которые сделают вашу жалобу более эффективной.

Правило 1:

Наиболее эффективные податели жалобы — это те, кто имеет четкое представление о том, чего они хотят добиться от своей жалобы, и которые ясно изложили ее человеку, которому они жалуются.

Если вы хотите получить возмещение за продукт или услугу, которые не оправдали ваших ожиданий, скажите об этом. Если возврата недостаточно, скажите и об этом. Если вы просто хотите извиниться, дайте понять. Это значительно упростит рассмотрение вашей жалобы, а также с большей вероятностью будет разрешено к вашему удовлетворению.

См. Наши страницы Напористость , чтобы узнать, как четко и эффективно изложить свою позицию.

Правило 2:

Эффективные жалобы угрожают тем или иным образом нанести ущерб репутации компании.

Не открыто; вам не нужно говорить «Если вы не ответите, я опубликую» . Достаточно сказать : «Я был очень счастлив с тобой и порекомендовал бы тебя всем своим друзьям, но теперь я не думаю, что буду» .

Это позволит заинтересованной компании понять, что вы можете просто начать рассказывать друзьям о своем опыте или, что еще хуже, рассказывать об этом в социальных сетях.

Правило 3:

У большинства компаний есть специальная процедура подачи жалоб.Вы, вероятно, получите разумный результат, если пройдете эту процедуру.

Однако вы получите по крайней мере такого уровня ответа, если напишете или отправите электронное письмо генеральному директору напрямую, по имени. Как правило, вы можете найти подробную информацию на веб-сайте компании или в Google.

В самом худшем случае помощник генерального директора направит ваше письмо или электронное письмо прямо в общую процедуру рассмотрения жалоб. Но вполне вероятно, что генеральный директор хотя бы увидит ваше письмо, и вы получите какой-то личный ответ.

Правило 4:

По телефону можно подать эффективную жалобу, но, как правило, шансы против вас.

Во-первых, вы не можете видеть, с кем разговариваете. Поэтому вас легко обмануть. Очень юный человек может пообещать разобраться в этом, но ничего не предпринять. Если вы напишете или отправите электронное письмо генеральному директору, вашу жалобу будет гораздо труднее проигнорировать. А если вы стоите у стойки регистрации или в цехе и каждые две или три минуты требуете встречи с кем-нибудь из старшего звена, вы, скорее всего, получите гораздо более быстрый ответ, потому что смущаете их.

Ущерб репутации — плохая новость для большинства компаний.

Если вам действительно нужно пожаловаться по телефону, сосредоточьтесь на том, чего вы хотите достичь, и четко заявите об этом:

• Убедитесь, что вы ведете полную запись разговора, включая имя человека, с которым вы разговаривали.
• Если вас что-то не устраивает, попросите поговорить с менеджером этого человека и не позволяйте себе уговаривать: «Он / она сейчас на кофе-брейке». Спросите, когда они вернутся, и попросите перезвонить вам по возвращении.
• Спросите имя менеджера и, если он вам не перезвонит, позвоните еще раз и попросите поговорить с ним.
• Будьте настойчивы.

Дополнительные идеи см. На нашей странице Техники уверенности .

Правило 5:

Жалоба, отправленная через Twitter, особенно с хэштегом названия компании вместе с «плохим обслуживанием клиентов», скорее всего, получит очень быстрый ответ.

В большинстве крупных компаний есть кто-то, кто следит за Твиттером на предмет каких-либо признаков активности в их отношении. Опять же, речь идет об ущербе репутации. Чтобы сделать этот вопрос еще более заметным, направьте свой твит на главного исполнительного директора, если он или она активен в Твиттере, используя его @handle в начале вашего твита. Убедитесь, что вы потратили время на составление своего твита, чтобы тщательно выразить суть вашей жалобы или указать, сколько времени потребовалось для ответа на вашу первоначальную жалобу.

Правило 6:

Не позвольте компании ответить на вашу жалобу.Если вы подали эффективную жалобу, вы вполне можете получить гораздо более высокий ответ, чем вы ожидали.

Например, вам может позвонить помощник генерального директора или очень старший менеджер, или вы можете получить личное электронное письмо или твит от генерального директора. Каким бы ни был уровень ответа, не думайте, что вам нужно прыгать на первое сделанное предложение: вы всегда можете сказать: «Ну, это звучит неплохо, и мне бы это очень хотелось, но я все еще не уверен». что вы действительно взяли на борт x ‘.Помимо всего прочего, это дает вам время подумать.

Правило 7:

Ты злишься. Вот почему вы жалуетесь. Но постарайтесь успокоиться, прежде чем отправлять электронное письмо или снимать трубку.

Убедитесь, что вы правы, что сердитесь, прежде чем начинать прыгать на дно. Вы уверены, что правильно поняли? Иногда может быть лучше подождать день или около того, прежде чем решить, жаловаться ли, хотя, очевидно, будут моменты, когда вам просто нужно пробраться внутрь, и все пушки пылают.

Правило 8:

Нет смысла кипеть про себя. Если вы с кем-то разговариваете, а он вас не слушает, скажите об этом.

Если они отвечают на совершенно другую точку зрения, проясните это. Если они ведут себя откровенно грубо, то вежливо спросите, знают ли они, насколько грубо это прозвучало. И если вы недовольны тем, что человек, с которым вы разговариваете, имеет право согласовать ответ, который вы хотите, попросите поговорить с его руководителем.

Всегда оставайтесь вежливыми и четко указывайте, чего вы хотите достичь.

См. Наши страницы Такт и дипломатия и Вежливость для получения дополнительной информации.

Следуйте этим правилам, но, прежде всего, сохраняйте спокойствие и сосредоточенность на том, чего вы хотите достичь. Ваша эффективность при подаче жалоб должна резко повыситься.

Как реагировать на жалобы клиентов

Жалобы клиентов — они приходят в форме гневного электронного письма, едкого онлайн-обзора, неловкой личной встречи, негативного твита или неожиданного телефонного звонка.Трудно услышать, но жалобы клиентов возникают из-за того, что вы, ваш продукт, ваши сотрудники или ваши услуги не оправдывают ожиданий. Какими бы трудными и неудобными они ни были, рассмотрение жалоб клиентов является важной частью ведения бизнеса, и с ними нужно обращаться должным образом.

В то время, когда успех вашего бизнеса зависит от устного маркетинга и потребности в положительном опыте клиентов, вам и своей команде необходимо вооружить себя и свою команду процессом поиска, слушания, реагирования и устранения жалоб клиентов.

В этом посте мы предоставим пошаговый процесс ответа на отзывы и жалобы клиентов, советы по сбору отзывов от клиентов и лучшие практики по непосредственному решению проблем.

Рекомендуемый ресурс: 20 шаблонов ответов на обзор

HubSpot помогут вам разработать стратегию искреннего и последовательного ответа на жалобы клиентов в Интернете. Щелкните здесь, чтобы получить бесплатный доступ к подсказкам.

Как отвечать на жалобы клиентов

1. Выслушайте или прочтите жалобу клиента.
2. Найдите минутку, чтобы обработать критику.
3. Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы.
4. Поблагодарите клиента за отзыв.
5. Принесите извинения и еще раз подтвердите свое понимание проблемы.
6. Четко изложите свой план по исправлению ситуации.
7. Еще раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию.
8. Убедитесь, что покупатель доволен результатом.
9. Внести изменения по отзывам клиентов.

Жалобы клиентов могут поступать с помощью различных средств, таких как обзоры Google, телефонный звонок или даже рукописное письмо. Каждый из них сообщает о разных уровнях разочарования и требует уникальных решений для решения проблемы. Тем не менее, разработка и использование дорожной карты для реагирования на эти жалобы является необходимой отправной точкой. Оттуда вы должны настраивать этот подход для каждого взаимодействия с клиентом.

Вот процесс, который мы рекомендуем при реагировании на жалобы клиентов.

1. Выслушайте или прочтите жалобу клиента.

Когда у вас есть жалоба клиента, ваша первая задача — выслушать проблему и сосредоточиться на том, что испытывает ваш клиент. Независимо от того, связана ли жалоба с повышением цены, плохим питанием или перебоями в обслуживании, ваш клиент обращается к вам, чтобы выразить свое разочарование.

Легко занять оборонительную позицию или списать жалобу со счетов, но имейте в виду, что жалобы редко существуют в вакууме — если один клиент приходит к вам с этой жалобой, несколько других умалчивают о той же самой.

Жалобу клиента всегда следует рассматривать как законную, поэтому уделите их истории все свое внимание и сочувствие.

2. Найдите минутку, чтобы обработать критику.

Некоторые отзывы могут сильно ударить. Нелегко признать, что вы подвели клиента, но выяснение сути проблемы является важным шагом для правильного рассмотрения его жалобы.

Если вы получите этот отзыв в Интернете — например, в режиме онлайн или в социальных сетях — у вас будет время, чтобы понять, откуда пришел клиент.Это будет немного сложнее, если вы получите эту критику в режиме реального времени, например, лично или по телефону. Последняя ситуация требует, чтобы вы поставили себя на место клиента раньше, чем позже, и по-настоящему расставите приоритеты по устранению проблемы, что может быть сделано только в том случае, если вы прислушаетесь к жалобе и усвоите ее смысл.

3. Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы.

Жалобы клиентов могут быть обычным делом, поэтому есть вероятность, что вы узнаете, как решить проблему, почти сразу после того, как выслушали подробности, лежащие в основе ее.

Однако, как вам хорошо известно, иногда жалоба приходит совсем не так, и вы не знаете, что делать. Если вам нужно время, чтобы подумать о том, как лучше всего действовать, будьте честны со своими клиентами. Скажите им, что вам нужно время, чтобы выяснить, как вы можете лучше их исправить, и укажите график, когда вы предложите решение, или, еще лучше, спросите клиентов, что им нужно, чтобы вы могли их исправить. и выяснить, выполнима ли их просьба.

4.Поблагодарите клиента за отзыв.

Мы несколько раз возвращались к этой идее, но это важно — большинство клиентов, у которых есть жалобы на ваш бизнес, не будут сообщать их вам. Это может оставить вас в неведении относительно того, что на самом деле чувствуют ваши клиенты. Поэтому первое, что вы должны сказать, отвечая на жалобу клиента, — это «спасибо, что сообщили мне об этом».

Нет закона, согласно которому клиенты должны делиться отзывами или оставлять отзывы.Некоторые клиенты чувствуют себя неловко, сталкивая бизнес с негативом, и предпочитают просто проигнорировать проблему или вообще прекратить вести с вами дела. Информация, содержащаяся в обратной связи, может радикально улучшить ваш клиентский опыт, поэтому даже если комментарии не доставляют вам удовольствия в данный момент, вы все равно должны благодарить клиентов за их понимание.

5. Принесите извинения и еще раз подтвердите свое понимание проблемы.

Сразу же после того, как вы поблагодарили клиента, вы должны извиниться за случившееся и выразить сочувствие, объяснив свое понимание ситуации.

Например, предположим, что менеджер по работе с клиентами, работающий на платформе электронной коммерции, получает электронное письмо от своего клиента, в котором говорится, что его система онлайн-платежей временно вышла из строя. Ответ должен начинаться так:

Привет Майк,

Большое спасибо за то, что обратились к нам и сообщили нам об этом. Мне очень жаль, что проблема с платежной системой — как только мы заметили проблему, мы поручили ей заняться, и она была решена в считанные минуты.

Тем не менее, я знаю, что это не компенсирует потерянный доход и может не получить обратно.Я полностью понимаю, что вы могли потерять бизнес из-за этой проблемы, и это неприемлемо.

В этом ответе заказчик благодарит за отзыв, приносит извинения за проблему, объясняет, что привело к ситуации, и показывает понимание того, как проблема повлияла на клиента. Теперь клиент должен понимать, что представитель его аккаунта полностью понимает причину жалобы и ценит свой бизнес и отзывы.

6. Четко изложите свой план по исправлению ситуации.

Если бы вышеприведенный пример закончился после этих двух абзацев, вряд ли этот вопрос был бы решен должным образом. Правильный ответ на жалобу клиента будет неполным без объяснения того, что произойдет дальше.

В наши дни лучше всего делать все возможное при рассмотрении жалоб клиентов. Вернемся к примеру со сломанным платежным процессором и возьмем вещи с того места, где мы их оставили, чтобы показать, как мы можем исправить эту ситуацию:

Группа разработчиков продукта делает своим новым приоритетом предотвращение повторения этой проблемы.Нам удалось довольно быстро определить причину проблемы, и мы будем работать над ее защитой от аналогичного сбоя в будущем, чтобы вы могли уверенно использовать наше программное обеспечение в будущем.

А пока мы хотим сделать это за вас. Мне удалось получить за это плату за программное обеспечение, и в следующем месяце я отказался от нее. В течение следующих 3-5 рабочих дней вы должны увидеть кредит на вашем счете. Если вы его не видите, свяжитесь со мной. Я надеюсь, что это частично компенсирует любые убытки, понесенные вашим бизнесом во время отключения.

Спасибо,

[Ваше имя]

Это объяснение описывает улучшение обслуживания и компенсирует покупателю его потенциально потерянный доход. Теперь он знает больше информации о проблеме, о том, что делается для предотвращения ее повторения, и получает бесплатное программное обеспечение для того, чтобы делиться своей критикой — такой ответ поощряет обратную связь с клиентами и повышает вероятность того, что этот клиент поделится своим мнением в будущем.

7. Еще раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию.

Если вы выполнили указанные шаги до сих пор, жалоба должна быть рассмотрена в достаточной степени, и ваш клиент должен почувствовать, что проблема полностью решена.

Если это так, еще раз поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам, и предложите дополнительную информацию или инструкции, если клиенту потребуется снова связаться с вами.

Этот шаг особенно важен для онлайн-обзоров, которые содержат гораздо меньше двусторонних обсуждений (если таковые имеются) по сравнению с жалобами, подаваемыми по электронной почте, по телефону, через социальные сети или лично.Если клиенты пишут отзыв в Интернете, у них может не быть контактной информации, чтобы связаться с лучшим человеком, поэтому подумайте о том, чтобы оставить имя, номер телефона и / или адрес электронной почты человека, с которым можно поговорить, в конце отрицательного онлайн-сообщения. рассмотрение.

8. Проверьте, доволен ли результат клиентом.

По прошествии некоторого времени вам следует связаться с клиентами, чтобы узнать, удовлетворены ли они решением.

Временные рамки для этого явно нечеткие — некоторые проблемы могут быть решены через несколько дней или даже недель после того, как они были решены, в то время как более чувствительные ко времени требуют рассмотрения в течение дня.

Используйте здесь свою интуицию — после жалобы клиента лучше переусердствовать, чем наоборот, поскольку это показывает, что вы действительно заботитесь о проблеме и хотите ее исправить.

9. Внесите изменения по отзывам клиентов.

После того, как все сказано и сделано, пора выполнять свои обещания. Если бы вы пожаловались на несчастный случай и вам пообещали, что изменения не произошло, разве вы не сильно расстроились бы?

Не каждая жалоба требует изменения бизнес-стратегии.Например, если один покупатель жалуется, что его отправление было повреждено, это не означает, что вам нужно пересмотреть всю цепочку поставок. Однако, если 100 клиентов жалуются на повреждение посылки, возможно, вам стоит заглянуть на свой склад или в центры доставки.

Это ваша задача — внимательно выслушать, установить связь между жалобами и определить, оправданы ли более масштабные действия. Если вы получаете несколько жалоб на одного сотрудника, один продукт или одну функцию, это, вероятно, означает, что с этим сотрудником, продуктом или функцией есть проблема, которую необходимо решить.

Советы по реагированию на жалобы клиентов

1. Сохраняйте спокойствие, даже если это не ваша вина.

Было бы наивно делать вид, что каждая жалоба клиента обоснована. Иногда клиенты ошибаются, путают компании и совершают ошибки. Может быть неприятно действовать спокойно, не сообщая покупателю, что он сделал не так, сразу после того, как оставил отрицательный отзыв, но не поддавайтесь искушению.

Вы все равно захотите выполнить описанные выше шаги, чтобы смягчить ситуацию и проявить сочувствие.Когда покупатель успокоится, вы можете объяснить ему, где произошла путаница, и дать искреннее объяснение. Как только клиент поймет проблему, вы можете вежливо попросить его удалить отрицательный отзыв, если он не предложит сделать это первым. Не забывайте исходить из позитивных намерений во время подобных встреч, немного спокойствия и понимания могут иметь большое значение при рассмотрении жалоб клиентов.

2. Не уклоняйтесь от обвинений

Как член службы поддержки клиентов, деньги за вас.Если ваш отдел продаж совершает серьезную ошибку, не сообщайте об этом покупателю. В конце концов, им все равно, кто это сделал, им просто нужно решение. Кроме того, это не вызывает доверия у клиента или вашего отдела продаж, чтобы бросить их под автобус.

Не бойтесь принимать неуместную критику. Вместо этого вы можете уважительно передать обратную связь за кулисами — повторное обучение может стать идеальным форумом для устранения основной причины жалобы, не пытаясь найти виноватых.

3. Поставьте себя на место клиента

Немного сочувствия имеет решающее значение при рассмотрении жалоб клиентов. В конце концов, вы чаще являетесь клиентом, чем представителем службы поддержки, поэтому при работе с жалобами ставьте себя на их место. Как бы вы хотели решить проблему? Что бы заставило вас снова вести бизнес с вашей компанией?

Предоставьте клиенту справедливый и конструктивный опыт, чтобы справиться с нестабильной ситуацией.Ставьте на первое место их чувства и потребности, насколько это возможно, в рамках вашей политики обслуживания клиентов.

4. Получите разрешение клиента

Прежде чем вы поспешно выскажете свое решение, спросите у клиента разрешения, которое позволит вам решить проблему. «Я понимаю, насколько это неудобно для вас. Могу я поделиться несколькими вариантами, которые я придумал, чтобы все исправить? » Кажется очевидным, что они хотели бы, чтобы вы что-то исправили, но просьба разрешения в горячем обмене мнениями дает клиенту момент для того, чтобы с готовностью сотрудничать и прийти к наилучшему решению.Это ставит вас на их сторону и ставит вас обоих против проблемы, а не против представителя службы поддержки.

Бонусный совет: составьте план реагирования и банк

Если ваша компания часто получает отзывы, убедитесь, что у вас есть задокументированная стратегия голоса и реакции бренда. Помните, что вы можете загрузить и настроить эти запросы ответов на отзывы, если обнаружите, что тратите слишком много времени, отвечая на отзывы каждую неделю.

Примеры ответа на жалобу

1.Образец письма с ответом на жалобу

Здравствуйте, [имя клиента],

У меня была возможность рассмотреть вашу жалобу, и я хочу извиниться за [проблему]. Спасибо, что нашли время поделиться этим со мной, чтобы я мог все исправить. [Перефразировать проблему] — это то, к чему наша команда в [Company] относится нелегко.

Исходя из того, что вы мне рассказали, я могу решить эту проблему. [Объясните решение.]

Я буду работать над этой заявкой от начала до конца, так что вы можете ответить мне напрямую с любыми дополнительными вопросами.Как это звучит?

А пока я поделился вашим мнением с нашей командой, и мы [способ убедиться, что основная причина жалобы устранена].

Еще раз спасибо за то, что доверили нам свой бизнес.

С уважением,

[Ваше имя]

В этом письме работает то, что оно позволяет представителю службы поддержки взять на себя ответственность за решение проблемы. Вместо того, чтобы перекладывать вину на «компанию» в целом, используя утверждения «мы», представитель использует утверждения «я», чтобы сделать разговор более личным.Это реальный способ завоевать доверие клиентов и убедить их, что их отзывы не останутся незамеченными.

2. Образец письма с ответом на жалобу

Здравствуйте, [имя клиента],

Спасибо, что обратили наше внимание на проблему дублирования платежей. Мы обнаружили, что это был единичный инцидент, и с тех пор он был решен. Вы увидите полный возврат средств на свой счет в течение семи дней. Могу заверить вас, что этого больше не повторится, и мы приняли строгие меры, чтобы предотвратить это в будущем.

Я понимаю, что это было неудобство, и хочу восстановить ваше доверие. Я зачислил на ваш счет платеж в следующем месяце — это в дополнение к вашему полному возмещению. Дай мне знать, если не увидишь этого завтра. [Название компании] ценит ваш бизнес, и мы надеемся и дальше служить вам в будущем.

Спасибо,

[Командный отдел]

Это простое, но эффективное электронное письмо охватывает все основы работы с жалобой клиентов.Он признает проблему клиента, приносит извинения и делает все возможное, чтобы решить проблему. Наконец, представитель выражает благодарность клиенту за ведение дел с компанией и выражает заинтересованность в продолжении отношений после рассмотрения жалобы.

3. Пример сценария телефонного ответа на жалобу

Представитель: «Привет, спасибо, что позвонили в Pearl Provisions. С кем я имею удовольствие сегодня разговаривать? »

Клиент: «Здравствуйте, меня зовут Пэм.Мне не понравилось обслуживание, которое я получил на прошлой неделе в Pearl Provisions. Еда моей семье подавалась холодной, и я не получил никакого подтверждения от менеджера ».

Представитель: «Пэм, мне жаль слышать, что у вас был плохой опыт в нашем ресторане. Я понимаю, что еда, которую вы получили, не была подана в соответствии с нашими высокими стандартами, и у нас не было возможности исправить ситуацию ».

Клиент: «Да, это правильно, и мне нужно какое-то возмещение за неудобства.”

Представитель: «Пэм, уверяю вас, я все исправлю. Мы надеемся, что вы дадите нам возможность снова заработать на своем бизнесе. Сначала я передам ваш отзыв менеджеру ресторана и подтверждаю, что этот инцидент будет рассмотрен и разрешен. С вашего разрешения я также могу отправить вам подарочную карту, которую вы можете использовать в ресторане в любое время в течение следующего месяца. Это похоже на то, что вас интересует? »

Заказчик: «Да, было бы здорово.Спасибо.»

Представитель: «Хорошо, давайте отправим вам подарочную карту по почте».

Повторение проблемы имеет большое значение в этом шаблоне ответа на жалобу. При этом представитель заверяет клиента, что он понимает проблему и ее влияние на их бизнес. Использование подходящего решения делает этот шаблон практичным, который можно настроить практически для любого типа жалобы.

Работа с жалобами клиентов

Отвечать на жалобы клиентов никогда не бывает весело, но это часть работы.Если вы потратите время на разработку стратегии реагирования на эти жалобы и внимательного отношения к каждому инциденту, это покажет вашим клиентам, что вы их цените. Это снижает вероятность того, что они будут вести дела с конкурентом. Помните об этих передовых методах в следующий раз, когда вы пойдете, чтобы ответить на обзор, твит или поговорить с кем-то, кто поделится отзывами с вашей компанией.

Прекращение нежелательных телефонных звонков и текстовых сообщений

Нежелательные телефонные звонки или случайные текстовые сообщения приходят в любое время. Они беспокоят вас на работе, прерывают ужин или будят вас, когда вы крепко спите. Я думаю, мы все можем согласиться, что они действительно мешают. Знаете ли вы, что они также могут быть мошенничеством?

Если ваш номер телефона входит в число более 217 миллионов номеров в реестре «Не звонить», значит, вы приняли меры, чтобы остановить большинство нежелательных вызовов sales .Закон разрешает звонки по политическим вопросам, звонки от благотворительных организаций, информационные звонки, звонки по поводу вашей задолженности и телефонные опросы, а также звонки от компаний, с которыми вы вели дела или разрешили звонить.

Если вам поступил нежелательный торговый звонок или звонок робота — записанное сообщение, в котором рекламируется продукт или услуга — это, вероятно, мошенничество. Недобросовестные компании, стоящие за этими звонками, используют автонабор для тысяч звонков в минуту и ​​не утруждают себя проверкой, внесены ли номера в реестр «Не звонить».Не нажимайте кнопки, чтобы попросить поговорить с кем-нибудь или быть исключенным из списка вызовов. Вы просто станете получать больше нежелательных звонков. Положите трубку и сообщите об этом в Федеральную торговую комиссию по адресу payments.donotcall.gov или 1-888-382-1222.

Если вам постоянно звонят с одного и того же номера, вы можете попросить поставщика услуг заблокировать этот номер; для звонков с разных номеров спросите, предлагают ли они услугу по блокировке нежелательных звонков. Вы также можете купить устройство блокировки звонков. Принимаете звонки на свой мобильный телефон? Для этого есть приложение.На самом деле их больше одного. Поищите в магазине мобильных приложений или на торговой площадке.

А как насчет тех случайных текстовых сообщений? Компания не может отправлять вам текстовые сообщения без вашего разрешения, за некоторыми исключениями. Если вы получили случайное текстовое сообщение с незнакомого номера, в котором говорится, что вы что-то выиграли, или с просьбой подтвердить некоторую личную информацию, не отправляйте текстовое сообщение и не переходите по ссылкам. Сообщите об этом своему провайдеру по телефону 7726 (СПАМ) и в FTC по адресу ftc.gov/complaint или 1-888-382-1222.

Итак, вы получили жалобу, что теперь?

Обновлено 10 июня 2021 г.

Будь то повестка в суд или вызов и жалоба, получение любых формальных документов может нервировать. Как бы тяжело это ни было, постарайтесь не паниковать и сразу же позвонить своему адвокату. Ваш адвокат поможет вам подготовить ответ на жалобу, который может защитить ваши права, выдвинет ваши возражения и отстаивает любые претензии, которые могут быть у вас к истцу.

Жалоба — это первый документ, поданный в суд для возбуждения иска. Это официальный юридический документ, в котором обычно указывается точка зрения истца на факты и юридические причины, по которым истец считает, что ответчик причинил ему вред. После того, как обвиняемому вручены жалоба и вызов, время начинает тикать, чтобы дать ответ. Помните: сохраняйте спокойствие и звоните своему адвокату.

Помимо разговора со своим адвокатом, вот 10 вещей, которые следует помнить после подачи жалобы:

1. Перво-наперво. Не , а жалобу игнорировать. В большинстве юрисдикций, если вы не ответите в течение 14–21 дней после предоставления услуги, вы навсегда отказываетесь от своих возражений и можете принять судебное решение против вас, даже если истец полностью ошибается в том, что произошло. Есть способы отменить суждение по умолчанию, но это непросто. Свяжитесь со своим адвокатом прямо сейчас — не откладывайте. Даже если ваш адвокат обычно не ведет судебные дела, он / она должен иметь возможность направить вас к кому-то из своей сети, кто может вам помочь.
2. Страхование. Подумайте, какие у вас страховки. Иногда страховые полисы покрывают иски, поданные против вас или вашей компании. Помните, что большинство страховых полисов имеют строгие сроки для уведомления страховщика, и отказ уведомить страховщика может привести к потере страхового покрытия. Когда вы впервые свяжетесь со своим адвокатом, обязательно сообщите ему, какая у вас страховка. Ваш адвокат должен быть в состоянии помочь с процессом страхового возмещения.
3. С кем не разговаривать. За исключением вашего поверенного, не разговаривайте с кем-либо или кем-либо за пределами вашей компании по поводу жалобы и говорите только с теми, кто работает в вашей компании, по принципу «служебной необходимости». Разговор с другими о жалобе может в конечном итоге быть использован истцом против вас. Кроме того, не разговаривайте с истцом, если он представлен адвокатом. Если сторона представлена ​​адвокатом, вам следует разговаривать с ней только через ее адвоката. Тем не менее, будьте осторожны с тем, что вы говорите адвокату истца, поскольку он будет использовать то, что вы говорите, против вас, если будет такая возможность.Если возможно, постарайтесь вообще не разговаривать с адвокатом истца и предоставьте своему адвокату возможность связаться с ними. Если вы склонны сами позвонить адвокату истца, чтобы обсудить урегулирование дела, не забудьте упомянуть в начале разговора, что звонок связан с обсуждениями урегулирования и носит конфиденциальный характер.
4. Сохранение документов. Вы обязаны хранить документы и информацию, относящиеся к вопросам, изложенным в жалобе.Не уничтожайте и не выбрасывайте какие-либо документы, которые каким-либо образом связаны с фактами, указанными в жалобе, и обратитесь в свой ИТ-отдел, чтобы отключить протоколы автоматического удаления в электронной почте соответствующих сотрудников. Невыполнение этого требования может привести к судебным санкциям, начиная от денежных санкций и заканчивая судебным приговором против вас и / или вашей компании.
5. Движение об отклонении. Некоторые жалобы являются ошибочными, и ходатайство об отклонении может быть надлежащим ответом. Существует множество причин, по которым жалоба может быть отклонена, и ваш адвокат должен иметь возможность аргументировать это за вас.Когда жалоба отклонена, судебный процесс окончен. Если вы ответите на жалобу или иным образом ответите на нее (например, отправив письмо в суд) до обсуждения с вашим адвокатом возможности подачи ходатайства об отклонении, вы можете потерять возможность подать его позже. Ваш адвокат может помочь вам решить, следует ли подавать ходатайство об отклонении жалобы или дать ответ на жалобу.
6. Ответ на жалобу. Если вы не решите отклонить жалобу, вы должны ответить на нее.Проконсультируйтесь со своим адвокатом, чтобы помочь составить ответ и аргументы защиты. Абзацы жалобы нумеруются последовательно. Ваш ответ должен отвечать на каждый пронумерованный абзац, признавая или опровергая каждый предполагаемый факт или заявляя, что вам не хватает информации для ответа на предполагаемый факт. Ваш ответ также должен подтверждать всю вашу защиту.
7. Встречные иски. Если вы считаете, что истец обидел вас, ответ на жалобу дает вам возможность также подать встречный иск против истца.Встречный иск аналогичен жалобе ответчика против истца и заявляется сразу после ответа в одном связном документе. Встречный иск может быть заявлен, если он возникает из тех же фактов или транзакции, которые лежат в основе жалобы истца. Если в ответе вы не заявите свои встречные требования к истцу, вы рискуете навсегда лишиться права их отстаивать. Обязательно поговорите со своим адвокатом обо всех встречных исках, которые вы могли бы предъявить истцу.
8. Третьи лица. Помимо возможности подать встречный иск против истца, вам также следует подумать о том, можете ли вы подать жалобу третьей стороны. Жалоба третьей стороны — это способ сказать: «Может быть, истец говорит правду, но это не моя вина — это его!» Например, если домовладелец предъявляет иск генеральному подрядчику из-за протечки в крыше, но кровля была построена кровельной компанией, а не генеральным подрядчиком, то генеральный подряд может служить подачей третьей стороны претензии к кровельной компании.Ваш адвокат должен помочь вам определить, могут ли какие-либо третьи стороны нести перед вами ответственность, и подскажет, как привлечь их к судебному процессу. Кроме того, если ваша страховая компания обеспечивает покрытие судебного процесса, они могут потребовать, чтобы определенные третьи стороны были привлечены к судебному процессу посредством жалобы третьей стороны.
9. Поселок. Обязательно обсудите возможность урегулирования спора со своим поверенным и вопрос о том, является ли это приемлемым вариантом для вас и / или вашей компании в начале рассмотрения дела.Мировое соглашение может быть подходящим не для всех в начале дела, но оно может быстро решить проблемы и сэкономить ваше время и деньги в долгосрочной перспективе. Ваш адвокат должен быть в состоянии помочь вам в составлении не только условий мирового соглашения, но и любых разрешений, которые могут быть оправданы. Освобождение от ответственности — это часть мирового соглашения, которое, по сути, запрещает истцу когда-либо снова подавать иск против вас или вашей компании на основании фактов, указанных в жалобе. Разрешения — отличный способ защитить вас и вашу компанию и один из способов убедиться, что истец уйдет навсегда (по крайней мере, на основе транзакции или набора фактов, указанных в жалобе).
10. Оставайтесь на связи. Хотя получение судебного иска может вызвать стресс, знайте, что ваш адвокат всегда готов вам помочь. Если у вас есть вопросы, обратитесь к своему адвокату и задайте их. Судебный процесс состоит из множества компонентов, и вы и / или ваша компания должны быть вовлечены в процесс. Ваш адвокат должен заботиться о «юридической» стороне дела, но вы и ваши сотрудники знаете факты. Выделите время, чтобы рассказать свою версию истории своему адвокату, чтобы он / она мог подготовиться к ответу на жалобу или обсуждению мирового соглашения.Это будут время и деньги, потраченные не зря в долгосрочной перспективе.

Для получения дополнительной информации о том, что делать после подачи жалобы, свяжитесь с Пейдж Захаракис.

вопросов и ответов по процессу подачи жалоб OCR

Как мне подать жалобу о дискриминации в OCR?

Вы можете связаться с отделом исполнения OCR, чтобы получить форму жалобы, или вы можете подать жалобу на дискриминацию, используя онлайн-форму жалобы.Вы также можете написать письмо по электронной почте или письмо с изложением вашей жалобы в службу контроля OCR.

Что мне нужно указать в своей жалобе?

Вы должны сообщить нам, на какую школу, колледж или другое учреждение вы подаете жалобу, лицо (лица), подвергшееся дискриминации, когда произошла дискриминация, и вы должны подписать и поставить дату на форме или письме и сообщить нам, как мы можем связаться с вами по телефону, электронной почте или письмом, чтобы мы могли связаться с вами.При подаче в электронном виде или в режиме онлайн вам все равно необходимо будет предоставить оригинал подписи по почте, что можно сделать, распечатав и отправив по почте «Форму согласия», ссылку на которую можно найти в нижней части онлайн-формы жалобы.

Как скоро после дискриминации мне нужно подать заявление?

Вам необходимо подать жалобу в течение 180 календарных дней после дискриминации. Есть определенные ограниченные обстоятельства, которые позволяют нашему агентству предоставить отказ. Если вам нужна дополнительная информация о вашей ситуации, обратитесь в службу контроля OCR, отвечающую за штат, в котором находится учреждение.

Как быстро OCR ответит на мою жалобу?

Какова роль OCR в процессе рассмотрения жалобы?

OCR — быть нейтральным специалистом по установлению фактов и оперативно разрешать жалобы. OCR предлагает множество вариантов разрешения жалоб, включая упрощенное рассмотрение и расследования.OCR не выступает в качестве адвоката какой-либо из сторон в процессе.

Что делать, если я уже подаю жалобу в школьный округ, колледж или другое агентство?

OCR не занимается делами, которые рассматриваются другим агентством или в рамках официальной процедуры рассмотрения жалоб школы или колледжа, если OCR ожидает, что школа, колледж или агентство, в которое вы подали заявку, предоставят вам процедуру разрешения, сопоставимую с OCR. После завершения другого процесса рассмотрения жалобы у вас будет 60 дней на то, чтобы подать жалобу в OCR.Первым шагом OCR будет определение того, следует ли полагаться на результат, достигнутый в другом процессе.

Должен ли я подавать жалобу на OCR, прежде чем я смогу подать иск в суд?

Правила в соответствии с Разделом VI, Разделом IX, Разделом 504 и Разделом II не требуют, чтобы вы подали в OCR до подачи иска в соответствии с этими законами в Федеральный суд. Однако положения Закона о дискриминации по возрасту позволяют вам подавать иск в федеральный суд в соответствии с этим законом только после: 1) истечения 180 дней с момента подачи жалобы в OCR, и OCR не обнаружило никаких результатов, или 2) проблемы с OCR вывод в пользу получателя.Если это произойдет, OCR незамедлительно уведомит вас и напомнит о вашем праве подать иск в суд.

Если вы планируете подать жалобу в суд, имейте в виду, что OCR не представляет стороны, подавшие жалобу, и не дает рекомендаций относительно судебных документов. Вам нужно будет воспользоваться услугами собственного адвоката. Кроме того, если вы подадите иск в суд, OCR не будет продолжать рассмотрение вашей жалобы на OCR.

Для получения дополнительной информации см. «Чего ожидать от OCR» и «Руководство по обработке заявок OCR» (CPM).

Подать жалобу на компанию, которая нарушает закон «Не звонить»

Закон «Не звонить» дает потребителям два способа принять меры против нарушителей закона. Вы можете подать жалобу Генеральному прокурору Массачусетса, который уполномочен возбуждать судебные иски против тех, кто нарушает какой-либо аспект закона. Вы также можете подать собственный иск и попытаться взыскать убытки на сумму до 5000 долларов, если в течение 12 месяцев вы получили более одного незапрашиваемого торгового звонка от одного и того же физического или юридического лица.Только определенные звонки нарушают закон, поэтому потребители должны убедиться, что у них есть соответствующая жалоба, прежде чем подавать жалобу или возбуждать судебный иск.

Звонок, который вы получили, нарушал закон?

Перед тем, как подавать жалобу или обращаться в суд, проверьте, был ли звонок разрешен, потому что он подпадает под одно из следующих исключений:

• Некоммерческие опросы или опросы, например политические опросы;
• Звонки некоммерческих организаций, освобожденных от уплаты налогов, e.грамм. звонки по сбору средств из университетов или благотворительных организаций;
• Звонки потребителям с явного разрешения этого потребителя;
• Звонки потребителям в ответ на посещение фиксированной торговой точки этой компании;
• Заявки на продажу, сделанные в основном в связи с существующим контрактом или задолженностью;
• Коммерческие звонки существующему клиенту;
• Звонки по продажам в контексте текущих продаж, когда для оплаты необходимы личные презентации или встречи.

Если звонок не разрешен в соответствии с исключениями, и вы можете ответить «ДА» на любой из следующих вопросов, звонок мог быть нарушен законом:

Получил ли я звонок после даты вступления в силу моей регистрации в реестре «Не звонить»? Помните, что список предоставляется продавцам телемаркетинга ежеквартально. После того, как вы подпишетесь на рассылку, может пройти до 90 дней, чтобы прекратить нежелательные коммерческие звонки. Вы можете проверить дату вступления в силу онлайн.

1. Получил ли звонок через 8 р.м. или до 8 утра?
2. Получил ли я запрос по факсу?
3. Получил ли я запрос из записанного сообщения?
4. Полученный звонок заблокировал мое устройство идентификации вызывающего абонента?
5. Звонящий не смог раскрыть необходимую информацию?
6. В течение первых 60 секунд вызывающий должен сообщить:
   1. продажная цель звонка
   2. наименование телемаркетинговой компании
   3. наименование конечного продавца товаров или услуг
   4. точное описание продаваемых товаров или услуг?
7. Перед тем, как принять или организовать оплату, звонящий должен сообщить:
   1. цена товаров или услуг, включая налоги, доставку и обработку
   2. любые ограничения или ограничения на покупку
   3. все правила относительно возврата, обмена или отмены
   4. все аспекты любых инвестиций, включая цену, местонахождение и риски?

Если потребитель сам подает иск, является ли это по крайней мере вторым звонком от того же физического или юридического лица за последние 12 месяцев?