Правила возврата товаров надлежащего качества: Возврат товара надлежащего качества без объяснения причин

Разное

Содержание

Правила возврата товаров надлежащего качества

Критерии товара надлежащего качества

  1. Оригинальное состояние. Товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства, фабричные ярлыки, товарный вид и т. п.
  2. Полная комплектация. Если товар состоит из нескольких частей, не забудьте вернуть все части.

Срок возврата товара надлежащего качества

Покупатель имеет право произвести возврат Товара без указания причин в течение 7 (семи) календарных дней с момента фактического получения Товара непосредственно от продавца или лиц, представляющих Продавца.

Сумма возврата денежных средств

При отказе от товара продавец обязан возвратить покупателю всю сумму, уплаченную по договору, кроме суммы, потраченной на возвращение товара продавцу. Продавец обязан вернуть деньги не позднее, чем через десять дней со дня предъявления требования о возврате.

Способы возврата товара надлежащего качества

Товар надлежащего качества можно вернуть в пункты выдачи заказов или передать курьеру СДЭК по накладной.

Для возврата товара Вам необходимо представить документ, подтверждающий факт и условия его приобретения, а также заполнить заявление на возврат товара.

Товары надлежащего качества, не подлежащие возврату

Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 утвержден «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный Товар другого размера, формы, фасона».

Данный перечень указывает на невозможность возврата Товаров должного качества, обладающих индивидуально–обусловленными свойствами, если подобные Товары могут быть использованы лишь приобретающим его потребителем. Ниже представлен сокращённый перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату:

  1. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
  2. Текстильные товары, отпускаемые на метраж.
  3. Изделия чулочно-носочные, бельевые товары.
  4. Животные и растения.
  5. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
  6. Автомобили, и иные номерные агрегаты.
  7. Парфюмерно-косметические товары.
  8. Продукты питания.
  9. Антиквариат и предметы искусства.
  10. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
  11. Лекарственные средства.

Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом

Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом

Дистанционная торговля прочно вошла в нашу жизнь. Это удобно, экономит время и деньги. Но порой возникают такие ситуации, когда товар, приобретенный дистанционным способом  не подходит по каким-то причинам.

В этом случае ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные постановлением Правительства РФ от 27. 09.2007 г. № 612 (далее — Правила), предоставляют потребителю право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Как должна выглядеть информация о сроках и порядке возврата?

Согласно ст. 32 вышеуказанных Правил информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:

а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;

б) режим работы продавца;

в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный пунктом 21 Правил;

г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;

д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Однако возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом продажи, возможен при соблюдении следующих условий.

Должны быть сохранены товарный вид товара, его потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Так же как и во всех других случаях предъявления покупателем определенных требований продавцу, отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Такими доказательствами могут послужить свидетельские показания, наличие на упаковке товара фирменной маркировки продавца, гарантийный талон с датой и серийным номером и иные доказательства, которые сможет предоставить покупатель для подтверждения покупки данного товара у конкретного продавца.

Необходимо иметь в виду, что потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. В данном случае сложно разграничить приобретение товара от его создания, поскольку наличие в товаре каких-либо индивидуальных характеристик, которые могут быть использованы только приобретающим его лицом, фактически означает, что товар создавался по заказу этого лица.

В случае отказа потребителя от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, продавец обязан вернуть потребителю денежные средства, уплаченные за такой товар, но при этом в соответствии с пунктом 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей он вправе удержать расходы на доставку от потребителя возвращенного товара.

Срок удовлетворения требования потребителя о возврате товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом продажи, — не позднее 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

В Правилах указаны также документы, оформляемые при возврате товара, а также способы возврата уплаченной суммы.

При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

а) полное фирменное наименование (наименование) продавца;

б) фамилия, имя, отчество покупателя;

в) наименование товара;

г) даты заключения договора и передачи товара;

д) сумма, подлежащая возврату;

е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).

Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором (п.33 Правил)

В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:

а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;

б) почтовым переводом;

в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем (п.34 Правил).

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец (п.35 Правил).

Законодатель не указывает форму, в которой должно быть сделано заявление о возврате товара, но лучше, если оно будет сделано в письменной форме, поскольку в этом случае потребителю не придется доказывать факт и время предъявления требования продавцу.


В каком виде представить материал?:  Ссылка с переходом

Возврат/обмен товаров в компании Avelon

Товар не подошел? Мы даем гарантию возврата!

Для этого внимательно ознакомьтесь с Правилами возврата товара в интернет-магазине Avelon, изложенными ниже.

Обращаем ваше внимание, что в момент доставки вам необходимо внимательно осмотреть товар в присутствии курьера или сотрудника Пункта выдачи, убедиться в отсутствии механических повреждений, а также в том, что товар полностью соответствует заказанному (модель, цвет, комплектация, количество).

Условия возврата товара для покупателей Avelon:

  • 100% прозрачная схема возврата
  • возможность вернуть заказ полностью или частично
  • Правила обмена и возврата товаров регулируются:
    • Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года №2300-1. Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара;
    • — Постановлением Правительства РФ «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 №612;
    • Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Два шага для возврата товара:

  1. В посылку с возвращаемым товаром вложите:
    •  копию документа, удостоверяющего личность (паспорт)
      *Требование о предъявлении паспорта установлено Положением Центрального банка России №373-П от 12.10.2011г.
    •  копию заказа.
  1. Отправьте товар по адресу:

630009, г. Новосибирск, ул. Дунайская, дом 23. Адресат: ИП Сосунова Д.Ю., контактный телефон 8 (383) 262-06-93. Для ускорения процесса возврата товара Вы можете отправить товар с использованием услуги ЕМС по вышеуказанному адресу. Телефон для вызова курьера EMS: 8(800)200-50-55.

Возврат товара надлежащего качества

Под товаром надлежащего качества подразумевается товар, у которого сохранен товарный вид и потребительские свойства. Вы имеете право вернуть купленный у нас товар, если он не подошел Вам по цвету, размеру или фасону и т. д. Согласно Правилам продажи товаров дистанционным способом от 27 сентября 2007 г. Вы можете отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

Возврат товара надлежащего качества возможен только в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, оригинальная упаковка, пломбы и ярлычки. Вся возвращенная продукция проходит обязательный процесс проверки на качество. Обращаем внимание, что при обнаружении следов эксплуатации товара, а также при отсутствии или повреждениях упаковки и ярлыков, магазин оставляет за собой право отказать в приеме возвращенного товара.

При возврате товара надлежащего качества покупателю возвращается стоимость товара. Стоимость доставки и обратной пересылки покупателю не компенсируется.

Возврат денежных средств производится на основании заявления покупателя на возврат, по электронной почте [email protected],и составляет не более 10 рабочих дней с даты поступления возвращенного товара на склад Avelon.

Возврат товара ненадлежащего качества

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, не способный обеспечить свои функциональные качества из-за существенного недостатка. К товару ненадлежащего качества также относится товар, который покупатель возвращает по причине несоответствия заказанному (артикул, цвет, фасон, размер).

Отличие элементов дизайна или оформления от заявленных в описании на сайте не является неисправностью товара. Цветовые оттенки товара могут незначительно отличаться от представленных на сайте из-за различий в настройках мониторов.

В ситуации, когда товар был передан с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, претензии принимаются не позднее 20 дней после получения товара (Согласно Правилам продажи товаров дистанционным способом от 27 сентября 2007 г. ).

При возврате товара ненадлежащего качества покупателю возвращается стоимость товара, доставки и обратной пересылки. При частичном возврате стоимость доставки заказа покупателю не возвращается.

Возврат стоимости обратной пересылки осуществляется только перечислением на банковский счет Покупателя по реквизитам, указанным в заявке на возврат товара.

Возврат денежных средств производится на основании заявления покупателя на возврат и составляет не более 10 дней с даты поступления возвращенного товара на склад Avelon.

Для получения дополнительной информации, а также для рассмотрения претензий к качеству товара в индивидуальном порядке, просим Вам направить письменное обращение в Службу клиентской поддержки Avelon: [email protected] или позвонить по телефону 8 (800) 250-33-43

 

Выдержка из договора публичной оферты:

7.1. Возврат Покупателем Товара надлежащего качества. Покупатель вправе изменить решение о покупке и отказаться от приобретенного Товара в течение 7 дней после получения Товара, не считая дня передачи Товара Покупателю. Покупатель не вправе отказаться от Товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный Товар может быть использован исключительно приобретающим его Покупателем.

7.2. При отказе Покупателя от Товара согласно п.7.1. Оферты Продавец возвращает ему денежную сумму, уплаченную Покупателем за Товар, за исключением расходов Продавца на доставку от Потребителя возвращенного Товара.

7.3. Не подлежат возврату и обмену Товары надлежащего качества, указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

7.4. Внешний вид и комплектность Товара, а также комплектность всего Заказа должны быть проверены Покупателем в момент доставки Товара. Отличие элементов дизайна Товара, или оформления Товара от заявленных в описании Товара на Телеканале не является браком, недостатком Товара или нарушением качества Товара. Обмен или возврат Товара надлежащего качества проводится, если указанный Товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и т.п. При обнаружении следов эксплуатации Товара, Продавец оставляет за собой право отказать в обмене Товара или возврате денежных средств по данному основанию.

7.5. Возврат Покупателем Товара ненадлежащего качества. Покупатель может возвратить Товар ненадлежащего качества изготовителю или Продавцу и потребовать возврата уплаченной денежной суммы в течение гарантийного срока, срока годности либо, если такой срок не установлен, в разумный срок, не превышающий два года. Покупатель также может потребовать замены Товара ненадлежащего качества либо устранения недостатков Товара.

7.6. Порядок возврата Товара Продавцу. В случае возврата Товара Продавцу в каждом из указанных случаев, Покупатель должен отправить обратно Продавцу по адресу: Адрес: 140961 Москва а/я 196 ценную посылку с суммой оценки, равной стоимости Товара, вложив в неё Товар в заводской упаковке, копию квитанции Отделения почтовой связи об оплате Заказа и заполненное Заявление о возврате. Товар должен быть возвращен Продавцу вместе с оригиналами гарантийного талона и заключения сервисного центра (при наличии).

7.7. Обмен Товара. Согласно ст. 25 Закона о Защите Прав Потребителей в течение 14 дней после получения Товара, не считая дня передачи Товара Покупателю, Покупатель вправе обменять Товар на другой или аналогичный Товар, в том числе если Товар оказался ненадлежащего качества или не подошел Покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Если на момент обращения Покупателя аналогичный товар отсутствует в продаже у Продавца, Покупатель вправе отказаться от исполнения настоящего Договора и потребовать возврата уплаченной за указанный Товар денежной суммы. Продавец обязан вернуть уплаченную за возвращенный Товар денежную сумму в течение 3 дней со дня возврата Товар Покупателем Продавцу. При желании обменять Товар, Покупатель должен сообщить о своем намерении Продавцу, связавшись с ним по телефону, указанному на сайте Продавца или в эфире Телеканала, и сообщить сведения, указанные в пп. 3.1 и 4.2. настоящего Договора, а также Трек-номер Почты России (четырнадцать цифр) для отслеживания посылки с отправленным Продавцу возвратом Товара, указанный на чеке Отделения почтовой связи. Если сведения Покупателя совпадают с теми, что были указаны при оформлении Заказа, и Трек-номер Почты России действителен, то Покупатель называет номер Заказа и стоимость Товара, который Покупатель намерен обменять, указывает выбранный им новый(-е) Товар(-ы), который(-е) он намерен приобрести взамен ранее заказанного(-ых), и оформляет новый Заказ в порядке, установленном настоящим Договором.»

7.8. Обмен Товара осуществляется путем возврата Товара Покупателем Продавцу, последующей аннуляции Заказа или Товара, и затем оформления нового Заказа. При этом аннуляция является техническим действием и не подразумевает отказ Продавца от исполнения договора. При намерении Покупателя обменять полученный им Товар на другой Товар Продавца оплата нового Товара и стоимости его доставки Покупателю полностью или частично осуществляется с Пользовательского счета Покупателя из суммы денежных средств, зачисленных на него при отказе Покупателя от ранее заказанного и оплаченного Товара, активации подарочного сертификата, получения бонусных баллов, а также в иных аналогичных случаях. В случае, если стоимость нового Заказа (включающая цену нового Товара и стоимость его доставки Покупателю) меньше цены ранее заказанного и оплаченного Товара, от которого Покупатель отказался, Продавец возвращает разницу Покупателю. В случае, если стоимость нового Заказа (включающая цену нового Товара и стоимость его доставки Покупателю) больше цены ранее заказанного и оплаченного Товара, от которого Покупатель отказался, Покупатель доплачивает разницу при получении этого нового Заказа. Согласие Покупателя на полную или частичную оплату нового Товара с Пользовательского счета Покупателя означает отзыв Покупателем направленного им Продавцу требования о возврате денежных средств за ранее полученный, оплаченный и возвращенный Продавцу Товар. Запись телефонного разговора хранится у Продавца до получения Покупателем нового Заказа или до возврата денежных средств Покупателю, но не более трех лет. В случае если Покупатель в Заявлении на возврат по каким-либо причинам отказывается от замены Товара ненадлежащего качества, Продавец возвращает Покупателю денежные средства способом, указанным в Заявлении на возврат, в порядке и объеме, указанном в п.7.9. настоящего Договора в срок, предусмотренный Правилами продажи товаров дистанционным способом. В случае невозможности замены Товара, Продавец уведомляет об этом Покупателя посредством направления сообщения на электронный адрес, указанный Покупателем при регистрации, и/или по указанному Покупателем телефону, а денежные средства, фактически оплаченные за непереданный Товар, возвращаются в порядке, предусмотренном п. 7.9 Договора.

7.9. Возврат Покупателю денежных средств осуществляется Продавцом способом, выбранным Покупателем в Заявлении на возврат: а) либо почтовым переводом по реквизитам, указанным Клиентом в Заявлении; б) либо на Пользовательский счет (для оплаты других Товаров, которые будут приобретены Покупателем у Продавца в будущем, в т.ч. аналогичных). В случае возврата бракованного Товара в пределах установленного гарантийного срока Покупателю также возвращается стоимость его почтовой пересылки. Возврат денежных средств осуществляется Продавцом не позднее чем через 10 дней со дня получения Продавцом письменного Заявления Покупателя. Заявление признается поданным в надлежащей форме, если оно составлено в письменном виде с собственноручной подписью Покупателя. Заявление Покупателя на возврат передается Продавцу одновременно с Товаром, от которого Покупатель отказывается. В случае выбора Покупателем в Заявлении на возврат способа возврата денежных средств на Пользовательский счет, подлежащая возврату Покупателю денежная сумма, уплаченная за Заказ, будет зачислена Продавцом на Пользовательский счет Покупателя.

7.10. В дальнейшем для возврата денежных средств, поступивших на Пользовательский счет с согласия Покупателя при отказе от Товара, Покупатель направляет Продавцу письмо с указанием сведений согласно пп. 3.1 и 4.2. настоящего Договора. До момента поступления от Покупателя необходимой для осуществления возврата информации денежные средства будут находиться на Пользовательском счете, и их также можно использовать для оплаты последующих Заказов.

7.11. Денежные средства, поступившие на Пользовательский счет Покупателя в виде подарков за участие в проводимых Продавцом маркетинговых и рекламных акциях, скидок, бонусных баллов активации подарочных сертификатов и т.п., не подлежат возврату Покупателю и могут быть использованы только для оплаты Товаров, которые будут приобретены Покупателем у Продавца в будущем.

7.12. Если в течение последних трех лет движение средств (списание или зачисление) на Пользовательском счете не осуществлялось, средства могут быть списаны с Пользовательского счета.

7.13. Порядок действий при нарушении Продавцом условия об ассортименте или количестве Товара. При получении Заказа Покупатель обязан проверить количество и ассортимент Товаров в Заказе. Если при получении Заказа Покупателем обнаружены расхождения по количеству или ассортименту Товара в Заказе, Покупатель обязан в присутствии работника Почты России или другой службы доставки составить Акт о расхождении, и отправить его вместе с Заявлением на возврат Продавцу по адресу: Адрес: 140961 Москва а/я 196. В случае отсутствия Акта о расхождении Продавец вправе отказать Покупателю в удовлетворении претензий по количеству переданного Товара. После получения заявления Продавец в течение трех дней свяжется с Покупателем для уточнения возможных вопросов, наличия указанных Товаров или деталей и примерной даты отправки Покупателю Товаров или возврата денежных средств.

7.14. В случае передачи Товара с нарушением условия об ассортименте правила ст. 468 ГК РФ не применяются.

7.15. В случае обнаружения в Заказе Товара, не соответствующего заказанному ассортименту (пересорт), Покупатель вправе при передаче Заказа отказаться от данного Товара и потребовать замены на Товар в ассортименте, предусмотренном Заказом, либо возврата уплаченных денежных средств за фактически непереданный Товар.

7.16. Товар, переданный Покупателю в нарушение условия об ассортименте, подлежит возврату Продавцу в порядке, установленном п. 7.6 Договора. В случае если Покупатель принимает данный Товар, Продавец вправе потребовать от Покупателя оплаты данного Товара по цене, установленной Продавцом для данного Товара на момент передачи. Если фактически переданный Товар отсутствует в ассортименте Продавца на момент передачи Товара, данный Товар оплачивается по цене, согласованной с Продавцом. Замена Товара, не соответствующего Заказу по ассортименту, осуществляется в порядке, установленном пп. 7.7, 7.8 Договора.

7.17. Если Продавец передал Покупателю меньшее количество Товара, чем определено Заказом (недовложение), Покупатель при передаче Заказа вправе принять Товар в части, соответствующей Заказу, и потребовать передать недостающее количество Товара, либо, если недостающий Товар был оплачен, отказаться от Заказа в части недостающего Товара и потребовать возврата денежных средств за недостающий Товар. Денежные средства, оплаченные Покупателем за фактически не переданный Товар, возвращаются Покупателю в порядке, установленном п. 7.9 Договора. Для получения недостающего Товара Покупатель оформляет новый Заказ, при условии предоставления Клиентом Акта о расхождении. Доставка Покупателю недостающего Товар осуществляется за счет Продавца. Если стоимость Товара уменьшилась, Продавец возвращает разницу Покупателю. В случае, если стоимость Товара увеличилась, Покупатель вправе отказаться от недостающего Товара или доплатить разницу при получении недостающего Товара. Неоформление Покупателем нового Заказа в течение 30 дней с момента получения Заказа является подтверждением отказа Покупателя от недостающего Товара и влечет возврат Покупателю денежных средств Продавцом в порядке, установленном п. 7.9 Договора. Продавец уведомляет об этом Покупателя посредством направления сообщения на электронный адрес, указанный Покупателем при регистрации, и/или по указанному Покупателем телефону, а денежные средства, фактически оплаченные за непереданный Товар, возвращаются в порядке, предусмотренном п. 7.9 Договора при условии получения Продавцом Заявления на возврат с собственноручной подписью Покупателя и Акта о расхождении.

Сроки возврата и возврата денег

Даже если вы ведете успешный бизнес в области электронной коммерции или розничной торговли, найдутся клиенты, недовольные своей покупкой. Политика возврата и возврата денег предлагает им средство правовой защиты в таких ситуациях.

Это также помогает повысить прибыль вашего бизнеса, показывая, что вам не все равно. Ваша политика также влияет на удержание ваших клиентов.

Однако существует риск мошенничества при возврате и возврате .

Клиенты могут покупать товар только для краткосрочного использования или пытаться возложить на вас ответственность за причиненный ими ущерб.

Сроки помогают в этом, заставляя принимать решения, но также уменьшая вероятность возврата после того, как предметы используются надлежащим образом. Окна возврата через 14, 30 и даже 90 дней после покупки уменьшают вероятность недобросовестного возврата.

Существуют законы о защите прав потребителей, которые регулируют эти окна возврата. Вот почему вы должны быть осторожны с вашими временными ограничениями в вашей Политике возврата и возврата.


Цель возврата и политики возврата

Основная цель Политики возврата и возмещения — сохранение отношений с клиентами. — удержание клиентов.

Даже при соблюдении всех мер предосторожности есть вероятность, что один из ваших продуктов может работать не так, как ожидалось. Также возможно, что элемент не будет отображаться так, как в Интернете.

Оба эти варианта могут помешать покупателю быть довольным своей покупкой в ​​вашем магазине.

Когда клиенты сталкиваются с недостатками, им нужны решения. Одно решение включает право вернуть товар за возмещение .

Политика возврата и возмещения

также повышает вероятность совершения покупок.Если покупатель рассматривает новый товар, он хочет приобрести его без риска на случай, если это не сработает для него.

Такая политика вашего магазина дает уверенность.

Наконец, в некоторых странах правила возврата и возврата требуются по закону .

Воспользуйтесь нашим Генератором политики возврата и возврата , чтобы создать политику возврата и возврата средств для вашего бизнеса.

Это включает установленные периоды времени для разрешения возврата и возмещения.

Важно знать эти законы, чтобы не рисковать штрафами.

Законы о возврате и возврате денежных средств

Большинство стран оставляют правила возврата и возврата на усмотрение магазина.

Тем не менее, есть юрисдикции, где вам необходимо разработать четкую политику и предложить минимальные временные ограничения для разрешения возврата и возмещения.

США

Нет федеральных законов, требующих от розничных продавцов разрешать возврат и возмещение в США.

Таким образом, не являются минимальными окнами доходности , установленными федеральными законами.

Государства могут иметь разные требования.

California, например, требует, чтобы магазины размещали свою Политику возврата на видном месте , если только они не предлагают полный возврат денежных средств или кредит магазина в течение 7 дней с момента покупки.

Если магазин действительно соблюдает это требование, покупатели могут вернуть товары с полным возмещением в течение 30 дней с момента покупки .

Уведомления не требуются для скоропортящихся пищевых продуктов или продуктов для продажи с пометкой «Все продажи окончательные.«

Флорида вводит аналогичные требования.

Если магазин не размещает заметное уведомление о том, что возврат и возмещение не разрешены, то покупатель может вернуть товар с полным возмещением в течение 7 дней с момента покупки .

Законы штата США в основном касаются требований об уведомлении.

Периоды возврата покупателям для получения возмещения зависят от магазина и штата . Эти политики и любые временные ограничения существуют в основном по причинам доброй воли, а не по юридическим причинам.

Магазины

часто предоставляют политику возврата и возврата, которая соответствует их ценностям и подходит для их продуктов.

Великобритания

Великобритания уникальна тем, что имеет специальный закон о возврате и возмещении , Закон о правах потребителей 2015 года.

Она дает покупателям право на возмещение, замену или ремонт, если приобретенный ими товар неисправен или не соответствует описанию в Интернете или каталоге.

Если магазин не имеет права продавать товар из-за отсутствия лицензии или опыта, покупатели могут получить дополнительные средства сверх покупной цены, если у них возникнет дефектный товар.

Срок для возврата и запроса возврата составляет 30 дней. Для цифрового контента срок составляет 14 дней.

Закон Великобритании не требует возврата или возмещения, если товары не являются дефектными .

Примеры включают неподходящую по размеру одежду, нежелательные подарки или простое изменение мышления.

Есть исключения для товаров через Интернет или по почте, поскольку зачастую невозможно определить качество только по фотографиям.

Вот почему правила возврата для интернет-магазинов часто более щедры, чем те, которые опубликованы в розничных магазинах.

Другой закон, Положения о защите потребителей от недобросовестной торговли 2008 года, квалифицирует как уголовное преступление введение клиентов в заблуждение относительно их законных прав.

Согласно этому закону, вы не можете делать какие-либо из следующих заявлений в своей Политике возврата и возврата :

  • Что вы не возмещаете деньги;
  • Вы разрешаете возврат только при обмене на другой товар;
  • Что покупатели могут получить только кредит магазина, а не возмещение за неисправный товар; и
  • Все товары продаются, как показано.

Даже указание « Возврат не производится, если товар неисправен. » является незаконным, даже если это верно по закону.

Избегайте как слишком ограничивающих, так и ложных заявлений.

Австралия

Как и в США, закон Австралии позволяет розничным торговцам по своему усмотрению определять правила возврата и возврата, включая временные окна.

Австралийский закон о защите прав потребителей предлагает множество прав вашим клиентам, но гарантия возврата денег не входит в их число.

Если вы продаете товары в Австралии, у вас есть возможность отремонтировать товар, если с ним возникла небольшая проблема.

Вы также можете предложить замену вместо возврата денег, если проданный товар имеет серьезные дефекты.

Как и в США, если вы хотите предложить политику возврата и возмещения, , на ваше усмотрение .

Однако магазины не могут заявить, что они не возвращают деньги ни при каких обстоятельствах .

Вы также не можете отказать в помощи покупателю, имеющему дефектный продукт, если он не знал, что он неисправен во время покупки.

Таким образом, можно с уверенностью предположить, что вы не можете полностью исключить возврат средств и вам необходимо разработать способ помощи клиентам, которые сталкиваются с дефектными продуктами.

Примеры сроков возврата и возврата

За исключением случаев, когда указано, сроки возврата и возмещения указаны в Политике возврата.

Когда вы находитесь на веб-сайте интернет-магазина, вы можете найти политику в нижнем колонтитуле или в разделе часто задаваемых вопросов.

Примеры сроков от U.С. магазинов

Поскольку в США нет минимальных сроков возврата ни на федеральном уровне, ни на уровне штата, вы обнаружите разнообразие в правилах возврата из магазинов США.

Amazon предлагает то же 30-дневное окно для американских потребителей, что и для клиентов из Великобритании, но также предлагает более длительный срок возврата в праздничные дни.

Это демонстрирует гибкость для решения конкретных обстоятельств, таких как спешка в праздничные дни:

Существует также гибкость в определении действительности возврата.

Nordstrom известен продажей высококачественных товаров. Его политика возврата не содержит ограничений по времени, но потребители должны сначала связаться со службой поддержки клиентов, чтобы разрешить возврат:

Target предлагает общий срок возврата 90 дней. Но он предлагает дополнительные временные ограничения в зависимости от типа продукта.

Например, товары торговой марки Target можно вернуть в течение года после покупки, а электронику необходимо вернуть в течение 30 дней. Вы найдете другие крайние сроки после нажатия на ссылку «просмотреть политику возврата для более подробной информации»:

Когда вы принимаете решение о сроках возврата и возврата денег в U.S., у вас больше гибкости, чем если бы вы продавали товары в Великобритании

Если вы четко придерживаетесь своей политики и соблюдаете действующее законодательство штата, вы можете создать Политику возврата и возврата, которая будет хорошо работать для вашего магазина и отрасли.

Примеры ограничений по времени из магазинов Великобритании

Поскольку закон Великобритании устанавливает краткие временные ограничения, вы найдете наименьшее разнообразие на веб-сайтах розничных продавцов Великобритании.

Когда вы находите что-то другое, это потому, что продавец предлагает больше времени, чем требуется по закону.

Amazon UK указывает 30-дневный срок возврата в верхней части своей политики возврата. Это обеспечивает его соответствие Закону о правах потребителей 2015:

.

Tesco — один из крупнейших розничных продавцов в Великобритании. Также в соответствии с Законом он указывает 30-дневный интервал возврата для товаров и применяет 14-дневный период к цифровым покупкам (в данном случае по контрактам на мобильные телефоны):

Закон Великобритании четко дает понять, что магазины могут предлагать потребителям больше прав, чем требуется .

Marks and Spencer, известный универмаг, предлагает возврат и возврат в течение 35 дней. Это относится как к рынкам Великобритании, так и США:

Следующие ниже примеры соответствуют минимальным временным ограничениям или предлагают дополнительное время.

К сожалению, с окном возврата в 28 дней компания H&M может не соблюдать законы о защите прав потребителей:

Если вы продаете товары в Великобритании, номер указывает минимальное время возврата в 30 дней. .

Даже если вы не требуете возврата покупок в установленный срок, предложите завышенный срок или проясните, что ограничения по времени нет .

В отличие от других стран, Великобритания делает это обязательным для правил возврата и возврата, и вы не хотите рисковать штрафами.

Примеры ограничений по времени из магазинов Австралии

Поскольку закон не устанавливает стандартов в отношении сроков возврата и возмещения, политики розничных продавцов различаются.

Сюда не могут входить временные ограничения, указанные в политике.

Например, Woolworths, Ltd предлагает товары во многих секторах розничной торговли, но если вы ознакомитесь с ее подробной политикой возврата, клиенты могут вернуть товары в любое время после покупки.

Покупателям просто нужно посетить магазин или обратиться в службу поддержки.

Другие крупные розничные торговцы строги.

Booktopia ограничивает период возврата от двух до пяти рабочих дней после даты доставки или покупки:

The New Internationalist Shop продает товары для сбора средств и скрывает свою политику возврата под заголовком «Гарантия».»В этом описании, состоящем из одного предложения, клиентам предоставляется как минимум 14-дневное окно возврата для получения возмещения:

Horseland, розничный торговец снаряжением для верховой езды, также применяет 14 дней к своим покупкам в Интернете. Похоже, что для покупок в их магазинах нет крайнего срока возврата:

Как и в США, австралийские розничные торговцы используют отсутствие регулирования для обеспечения гибкости в своей политике возврата и возмещения.

Это относится как к срокам, так и к фактическим срокам.Вот почему вы видите окна возврата, которые варьируются от неограниченного до нескольких дней.

Даже если вы не торгуете в Великобритании, где вам необходимо указать временное окно, лучше всего предложить временные ограничения на возврат и возврат средств и четко указать это в своей политике .

Написание политики возврата | Бизнес-компаньон

Это руководство для Англии, Шотландии и Уэльса

Потребители имеют права в случае, если товары неисправны или не соответствуют описанию, а политика возврата розничных продавцов может дополнять, но не отменять эти права.

Это руководство не распространяется на компании, которые продают только другим компаниям.

Должен ли я принимать возврат?

В соответствии с Законом о правах потребителей 2015 года потребители могут иметь право на возмещение, замену, ремонт и / или компенсацию, если товар неисправен или не соответствует описанию; они также имеют право на возмещение и / или компенсацию, если продавец не имел законного права продавать товар. См. Более подробную информацию в разделе «Продажа и поставка товаров».

В других случаях — например, когда потребитель купил предмет одежды неправильного размера, или он передумал, или предмет является нежелательным подарком, — обычно нет автоматического права на возврат товара.

Есть несколько исключений из этого правила, включая товары, продаваемые по почте или через Интернет (дистанционная продажа), и некоторые товары, проданные потребителю во время посещения его дома и т. Д. См. «Потребительские контракты: дистанционные продажи» и «Потребительские товары». контракты: продажа за пределами помещения »для получения дополнительной информации.

Вернуться к началу

Что я могу указать в своей политике возврата?

Может быть сложно разработать политику возврата, которая предоставляет потребителю полезную информацию, защищает ваши интересы, а также отвечает требованиям закона.По этой причине часто говорят, что «лучшее уведомление — это не уведомление», и вам не нужно вообще указывать политику возврата, если ваша политика не предлагает потребителю больше, чем его минимальное право.

Если вы предлагаете потребителю больше, чем требует закон, вы можете наложить условия, например:

  • Требование предъявить оригинал до кассы
  • Требование вернуть товар неиспользованным и в неоткрытой упаковке
  • крайний срок возврата
  • предложение обменять или предложить кредит-ноту, но не вернуть

Вы не можете навязывать эти условия, если у потребителя есть законное право на возврат товара.Если вы заявляете что-либо о своей политике возврата или гарантии, вы должны убедиться, что это не вводит потребителей в заблуждение относительно их законных прав. Поэтому рекомендуется указывать это прямо, например: «Эта политика предлагается в дополнение к вашим законным правам».

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты узнали о вашей политике возврата, прежде чем они купят товары, вам следует позаботиться о том, чтобы не вводить их в заблуждение относительно их законных прав.

Вы также должны четко указать, что вы предлагаете в дополнение к этим правам.Ниже приводится приемлемая политика возврата для розничного магазина, который обслуживает клиентов лично:

Ваши законные права: Когда вы покупаете товары у предприятия, по закону вы имеете ряд прав как потребитель. Сюда входит право требовать возмещения, замены, ремонта и / или компенсации, если товар неисправен или неправильно описан.

Наша политика: В дополнение к вашим законным правам мы также разрешаем вам возвращать товары, если вы просто передумаете. Пожалуйста, верните нам неиспользованный товар с оригиналом до получения в течение 14 дней, и мы предложим вам обмен или кредит-ноту.

Если вы продаете на расстоянии (например, через свой веб-сайт) или вдали от помещения вашего предприятия (например, в домах потребителей), то у потребителя есть дополнительные законные права, которые должны быть отражены в ваших стандартных условиях и документации (см. «Потребительские контракты: дистанционные продажи» и «Потребительские контракты: внебиржевые продажи»). В этих ситуациях вы можете составить политику возврата, которая включает:

  • Краткое изложение юридических прав потребителя в отношении товаров с дефектом, неправильным описанием и т. Д.
  • подробные сведения о законном праве потребителя на отказ без объяснения причин, обычно в течение 14 дней с момента доставки товара
  • любые дополнительные права, которые вы хотите предоставить потребителю, например, более длительный период отмены, чем установленный законом минимум 14 дней
Наверх

Могу ли я ограничить свою ответственность перед клиентом?

Юридические права потребителей не могут быть лишены или ограничены, и любая попытка торговца сделать это со ссылкой на положение об исключении или аналогичное уведомление является недействительным и, следовательно, не имеющим исковой силы.

Согласно Положениям о защите потребителей от недобросовестной торговли 2008 года также является уголовным преступлением введение потребителя в заблуждение относительно его законных прав.

Ниже приведены примеры заявлений, которые могут ввести потребителей в заблуждение относительно их прав:

  • возврату не подлежат
  • товар возможен только обмен
  • только кредит-ноты будут выдаваться за дефектные товары
  • продан как было

Даже утверждение «Возврат не производится, за исключением неисправных товаров» было бы незаконным, поскольку есть ряд случаев, когда потребитель может потребовать возмещение за товар, который не является дефектным (например, товары с неверным описанием).

К началу

Могу ли я отказаться от уведомления, чтобы сделать его правильным?

Распространено заблуждение, что утверждения, подобные описанным выше, могут использоваться, если они сопровождаются заявлением, например, «Ваши законные права остаются неизменными». Однако, когда два противоречащих друг другу утверждения используются вместе, они все равно могут ввести потребителей в заблуждение относительно их прав, и уведомление, вероятно, будет незаконным.

Наверх

Потребительские гарантии

Закон о правах потребителей 2015 года устанавливает правила, которые применяются, когда вы даете гарантию на товары без дополнительной оплаты.Любая такая гарантия должна включать следующие сведения:

  • имя и адрес лица, дающего гарантию
  • содержание гарантии (на что она распространяется, в каких странах действует и что вы будете делать при предъявлении претензии)
  • срок гарантии
  • как оформить претензию
  • заявление о том, что у потребителя есть законные права, на которые гарантия не распространяется

Вы не можете использовать срок гарантии для ограничения прав потребителей.Потребители имеют право ожидать, что товары останутся удовлетворительного качества на протяжении их разумного ожидаемого срока службы, если они содержатся правильно и не используются ненадлежащим образом.

Если вы предлагаете гарантию, потребители могут потребовать от вас предоставить копию в письменном виде. Если товары предлагаются в Великобритании, гарантия должна быть написана на английском языке.

Наверх

Пенальти

Несоблюдение закона о торговых стандартах может привести к принудительным действиям и санкциям, которые могут включать штраф и / или тюремное заключение.Для получения дополнительной информации см. «Торговые стандарты: полномочия, исполнение и штрафы».

Наверх

Руководство по возврату и возмещению покупателем средств для малого бизнеса

Потребители в Великобритании обладают значительными правами, когда речь идет о возврате продукции, поэтому вам необходимо осознавать свои юридические обязанности и ответственность как малый бизнес. Потребители имеют права, когда приобретаемые ими товары имеют дефект или не соответствуют описанию продавца. Как розничный торговец, ваша политика возврата и возмещения средств покупателем может дополнять эти установленные законом права, но не может отнимать у них.

Наш полный пакет — идеальный способ создать компанию

Закон о правах потребителей 2015 года вступил в силу 1 октября 2015 года. До этой даты потребители были защищены Законом о купле-продаже товаров 1979 года. Законные права потребителей, которые приобрели товары до вступления в силу нового Закона, защищены положениями старый закон.

Должен ли мой бизнес принимать возврат?

В соответствии с Законом о правах потребителей 2015 года ваши потребители могут иметь право на возмещение, замену, ремонт и / или компенсацию, если товары, которые они покупают у вас, неисправны, не соответствуют описанию, или не делают то, что они должны делать. .Применяются одни и те же правила, независимо от того, приобретаются ли товары по полной цене, на распродаже или по ваучеру на скидку.

Кроме того, ваши клиенты имеют право на полный возврат и / или компенсацию, если у вас не было законного права продавать товары. Следовательно, если вы продаете или поставляете какие-либо товары, вы должны понимать свои обязательства в соответствии с Законом о правах потребителей 2015 года.

Что такое GDPR и как он повлияет на мою компанию?

Для других ситуаций действуют другие правила.Для товаров, купленных в магазине, обычно нет автоматического права на возврат, если потребитель приобрел одежду неправильного размера или просто передумал. Однако есть исключения для дистанционной продажи и продажи за пределами помещения, то есть товаров, которые покупаются по почте или через Интернет, и определенных товаров, продаваемых потребителю во время посещения его в частном доме.

Дистанционная продажа

Покупатели, которые покупают товары в Интернете, по почте или по телефону, по тексту, факсу или через цифровое телевидение, имеют право отменить свой заказ на ограниченный период времени по любой причине, даже если товар не является дефектным.Эти виды продаж относятся к категории «дистанционные продажи», и продавец должен соблюдать следующие правила:

  • Покупателю должен быть предложен полный возврат средств, если он проинформирует вас в течение 14 дней после получения товара, который он хочет отменить. У покупателя есть еще 14 дней, чтобы вернуть товар после уведомления вас.
  • Покупателю необходимо вернуть деньги в течение 14 дней с момента получения вами возвращенного товара. Заказчик не обязан указывать причину возврата.
  • Вы должны предоставить клиенту информацию до и после размещения заказа об их праве на отмену в течение 14 дней с момента размещения заказа.
  • Вы должны сообщить покупателю, кто несет ответственность за оплату возврата. Если вы этого не сделаете, вы будете нести ответственность за возврат стоимости.

Краткое изложение прав потребителей

Введение Закона о правах потребителей 2015 г. повлекло за собой ряд изменений, затрагивающих как предприятия, так и потребителей.

Краткое изложение прав потребителей было подготовлено, чтобы дать общий обзор основных прав потребителей. Он фокусируется на наиболее распространенных проблемах, связанных с товарами, купленными в магазине или дома (т.е., онлайн, по телефону, продажа вне офиса).

Товаров куплено в магазине:

Товары должны соответствовать описанию, соответствовать назначению и быть удовлетворительного качества. В течение ожидаемого срока службы товара покупатель имеет право на следующее:

  • До 30 дней — немедленный возврат в случае брака
  • До 6 месяцев — полный возврат в большинстве случаев, если товар невозможно отремонтировать или заменить
  • До 6 лет — возврат денег, если товар не прослужит разумный срок

Клиенты, которые покупают товары в магазине, не имеют законного права на возмещение или замену только потому, что они передумали, но большинство предприятий предлагают возмещение в таких обстоятельствах.

Услуги оплачены в магазине
  • Потребители могут попросить продавца повторить или отремонтировать услугу, если она не выполняется с должной тщательностью и умением, или вернуть деньги, если это не может быть исправлено
  • Если цена не была согласована заранее, потребителя нужно попросить заплатить только разумную сумму
  • Если время не было согласовано заранее, услуга должна быть выполнена в разумные сроки

Товар заказал на дом

Закон о правах потребителей 2015 г. гласит, что товары должны соответствовать описанию, соответствовать назначению и быть удовлетворительного качества.В течение ожидаемого срока службы продукта покупатель имеет право на следующее:

  • До 30 дней — Если товар бракованный, полный возврат
  • До 6 месяцев — если его невозможно отремонтировать или заменить, в большинстве случаев возвращается полный возврат
  • До 6 лет — Если товар не прослужит разумный период времени, возвращаются деньги

В соответствии с Положением о потребительских договорах 2013 г. у потребителя, который покупает товары в Интернете, есть до 14 дней после получения товара (в большинстве случаев), чтобы передумать и получить полный возврат средств.

Услуги, заказанные на дому
  • Покупатели могут попросить продавца заменить или отремонтировать услугу, если она не была оказана с разумной осторожностью и умением, или вернуть деньги, если это не может быть исправлено
  • Если цена не была согласована заранее, цена, которую просят заплатить покупателя, должна быть разумной
  • Если время не было согласовано заранее, услуга должна быть выполнена в разумные сроки

Согласно Положению о потребительских договорах 2013 г., заказчик может отказаться от услуги в течение 14 дней.Если они договорились, что услуга будет запущена в течение этого периода, с клиента может взиматься плата за то, что он использовал в течение этого периода.

Цифровой контент, заказанный на дом

Цифровой контент должен соответствовать описанию, соответствовать назначению и иметь удовлетворительное качество.

  • Если цифровой контент неисправен, клиент имеет право на ремонт или замену
  • Если неисправность не может быть устранена или если она не была устранена в разумные сроки и без значительных неудобств, клиент может получить полное или частичное возмещение
  • Если покупатель может доказать, что неисправность привела к повреждению устройства и что продавец не проявил разумную осторожность и навыки, он может иметь право на ремонт или компенсацию
Почему моей компании следует отказаться от бумажных документов?

В соответствии с Положением о потребительских договорах 2013 г. у клиента есть 14 дней, чтобы передумать и получить полный возврат средств за цифровой контент.У них нет права на отмену после начала загрузки, если им сообщили об этом и они подтвердили это.

Когда вам не нужно возвращать деньги

Вы не обязаны предлагать клиентам возврат средств в следующих случаях:

  • Они знали, что товар неисправен, когда покупали его
  • Товар был поврежден, когда покупатель пытался отремонтировать. Они могут иметь право на ремонт, замену или частичное возмещение
  • Им больше не нужен этот предмет (e.g., неправильный размер, неправильный цвет или они просто передумали), если только они не купили его, не увидев.

Вы должны предложить возврат средств за определенные товары, только если они неисправны, например:

  • Персонализированные изделия и изделия на заказ
  • Скоропортящиеся продукты, такие как замороженные продукты или цветы
  • Газеты и журналы
  • Неупакованные компакт-диски, DVD-диски и компьютерное программное обеспечение

Ремонт и замена товаров или услуг

Если покупатель обнаруживает неисправность товара после того, как он «принял» его, продавцу все равно придется отремонтировать или заменить товар.Товар считается «принятым», если покупатель сообщает вам, что он принял или изменил товар. Покупатель не обязан принимать товар после замены или ремонта — он все равно может отказаться от товара.

Наша служба подтверждения документов — никогда не пропустите еще один крайний срок

По закону продавцы обязаны отремонтировать или заменить товар, если покупатель вернет его в течение 6 месяцев с момента покупки, если продавец не докажет, что товар не был неисправен на момент покупки.Продавец имеет право попросить покупателя доказать, что товар был неисправен на момент покупки, если ремонт или замену запрашивается через 6 месяцев.

Заявления о возврате и возврате средств, которые вы не можете сделать

Вы не можете отменить или ограничить законные права потребителей на возврат товаров или услуг или отказать в возмещении, замене или ремонте, что противоречит их законным правам. Введение в заблуждение потребителей относительно их законных прав также является уголовным преступлением в соответствии с Положениями о защите потребителей от недобросовестной торговли 2008 года.Например, нельзя указать следующее:

  • Возврат не производится
  • Возврат не производится, за исключением неисправных товаров
  • Товар подлежит обмену
  • Только кредит-ноты будут выдаваться за дефектные товары
  • Продан как замеченный

Вышеуказанные типы заявлений запрещены, даже если вы включили заявление об отказе от ответственности, например «Ваши законные права остаются неизменными». Это может ввести в заблуждение, так что не делайте этого!

Создание политики возврата для вашего бизнеса

Продавцы не обязаны по закону указывать или отображать информацию о своих клиентах по возврату и политике возмещения, если только они не предоставляют потребителю больше, чем требует закон.Если вы предлагаете больше, чем законное право, вы можете добавить свои собственные условия, например:

  • Необходимость предъявления оригинала кассового чека
  • Необходимость возврата товара неиспользованным и в оригинальной упаковке
  • Срок возврата
  • Предложение обменять или предложить кредит-ноту, но не вернуть

Помните, что эти условия не должны влиять на законные права потребителя на возврат товаров. Рекомендуется добавить заявление вроде «Эта политика предлагается в дополнение к вашим законным правам», чтобы не вводить потребителя в заблуждение.

Автор: Джеймс Хауэлл

Джеймс Хауэлл, старший менеджер в Quality Company Formations, имеет многолетний опыт работы в области бухгалтерского учета и ориентирован на успех и рост бизнеса. Он увлечен ведением блогов и проявил большой интерес к созданию компании и созданию компании. секретарская работа. В свободное время Джеймс является отцом двоих маленьких детей и сохраняет сильные интересы как в музыке, так и в спорте.

Как написать отличную политику возврата для вашего магазина электронной коммерции

Работа в мире электронной коммерции имеет свои ограничения, и часть вашей работы как владельца интернет-магазина заключается в их преодолении. Одно из таких ограничений связано с тем простым фактом, что покупатель не может физически посмотреть или почувствовать продукт перед покупкой. Чтобы компенсировать это, владельцы интернет-магазинов могут создать краткую, информативную, увлекательную и легкую для понимания политику возврата.

Политика возврата вашей электронной коммерции имеет решающее значение для упрощения возврата и обмена как для вас, так и для клиента. Чем яснее ваша политика возврата, обмена и возврата, тем лучше. Каждому малому бизнесу для достижения наилучших результатов нужна хорошо составленная политика возврата.

При написании политики возврата для вашего веб-сайта электронной коммерции следует помнить о нескольких вещах. Мы рассмотрим их все в этом руководстве.

Обзор политики возврата

Политика возврата абсолютно необходима для успешного запуска веб-сайта электронной коммерции.Это поможет вам обеспечить качественное обслуживание клиентов и упростит обработку возвратов за счет обеспечения согласованности. Написание одного требует следующих шагов:

  • 1. Определите период времени, в течение которого вы будете принимать возвраты
  • 2. Определить допустимое состояние изделия
  • 3. Создайте действия, которым должен следовать покупатель (например, возврат через RMA)
  • 4. Напишите политику, следуя приведенным ниже инструкциям.

Выполнив эти шаги, вы узнаете о требованиях вашего бизнеса к политике возврата и сможете создать такую, которая будет работать для вас и иметь смысл для ваших клиентов.

Что такое политика возврата?

Политика возврата — это документ, в котором подробно описываются бизнес-процессы и требования к приему возврата. В нем также рассказывается, чего следует ожидать покупателям и как им следует инициировать возврат. Политика возврата помогает защитить ваш бизнес от ненадлежащих возвратов и возвратных платежей по кредитным картам, которые могут привести к финансовым потерям, и предоставляет рекомендации, которые помогут вам и вашим клиентам следовать последовательному процессу. Отличная политика возврата сбалансирована, чтобы гарантировать, что ваш бизнес не окажется в невыгодном положении из-за возврата, а ваши клиенты будут максимально довольны.

Требования возврата

Каждая политика возврата должна охватывать несколько пунктов, чтобы помочь клиентам понять ограничения и допуски, которые ваш бизнес устанавливает в отношении возврата. Это «суть» вашей политики возврата, поскольку в этой информации описывается, что вы примете от клиентов и как вы им вернете.

Укажите временные рамки для возврата

Важно сообщить вашим клиентам, как долго они должны возвращать товар.Обычно стандартным является 15-30 дней, хотя некоторые компании выбирают 90 дней. В любом случае, вы не окажете себе никакой пользы, приняв прибыль по истечении этого времени.

Если не указать сроки возврата, вы обнаружите, что клиенты пытаются отправить товары через месяцы, даже годы (не шучу) после того, как они были куплены. Что и говорить, владельцам интернет-магазинов это нехорошо. Несколько крупных предприятий понесли убытки из-за неограниченных периодов возврата, вплоть до того, что большинство из них ввело более строгие правила.

Определите ожидаемое условие возврата

Одно дело принять возврат, если покупатель сразу же недоволен товаром или товар неисправен. Совсем другое дело — принимать возврат, если товар был использован, сломан или каким-либо образом обесценен покупателем.

При структурировании политики возврата вашей компании определите, в каком состоянии должен находиться продукт, прежде чем возврат может быть обработан. Если вы не укажете эту информацию, покупатели попытаются вернуть товар в слишком плохом состоянии для перепродажи.В этом случае вы будете вынуждены понести убытки.

Список требований к возврату

Если у вас есть требования, которые должны быть выполнены перед обработкой возврата, вам необходимо заранее сообщить об этом клиентам.

Например, вы можете оговорить, что все возвраты должны отправляться нераспечатанными и / или в оригинальной упаковке. Вы также должны сообщить клиентам, нужен ли им номер авторизации, адрес доставки, квитанция о покупке и т. Д. Какие бы условия вы ни выбрали, четко укажите их, чтобы все могли их увидеть.

Один из простых способов справиться с этим — использовать систему разрешения на возврат товара (RMA). Это позволяет запрашивать информацию и изображения у клиента. Если вы решите принять возврат, вы даете разрешение. Если ваша компания покрывает обратную доставку, вы отправите клиенту транспортную этикетку вместе с разрешением.

Выберите возврат или кредит в магазине

Клиенты хотят знать, как вы планируете выплатить им компенсацию, прежде чем они вернут товар. Многие потребуют полного возмещения, в то время как другие могут согласиться на кредит в магазине.Как владельцу интернет-магазина вам необходимо сделать выбор между ними.

Мы предлагаем предложить покупателям полный возврат средств за все возвращенные товары, если они соответствуют требованиям вашей политики возврата. По своему усмотрению вы можете предложить магазинный кредит для определенных типов возвратов. Если вы решите сделать это, обязательно объясните точные обстоятельства в своей политике. При правильном использовании кредит магазина может упростить и улучшить процесс возврата.

Однако, если вы решите предлагать в магазине кредит только , многие из ваших нынешних и будущих клиентов не будут довольны.

Как написать политику возврата

Правила возврата

должны не только включать подробные сведения, но и должны представлять их в ясной и лаконичной форме, чтобы избежать недоразумений. Ваша политика возврата должна охватывать каждую деталь, но не излишне технически.

Держите язык простым и точным

Общее практическое правило здесь — писать так, как вы говорите. Если вы не юрист, не ведите себя так. Используйте словоблудие, которое могут понять ваши клиенты, и не стесняйтесь придавать вашей политике возврата некоторую индивидуальность.Пока он ясен, краток и не открыт для интерпретации, все готово.

Заполнение вашей политики возврата сложным языком и / или юридическим жаргоном только запутает ваших клиентов и приведет к увеличению количества запросов на обслуживание. Это стоит времени и денег, которые можно было бы легко сэкономить, применив отличную политику возврата.

Раскрыть все комиссии, связанные с возвратом

Когда покупатель хочет вернуть товар, купленный в вашем магазине, он покрывает расходы на обратную доставку, пополнение запасов и т. Д.? Подобные вещи должны быть четко определены в вашей политике возврата.

Нет ничего хуже с точки зрения потребителя, чем получить товар, который вам не нравится, только чтобы узнать, что вам нужно заплатить из своего кармана, чтобы отправить его обратно.

Если вы ожидаете, что ваши клиенты берут на себя финансовую ответственность за возвращенные товары, убедитесь, что это четко указано в вашем полисе. В противном случае возникнет стайка недовольных клиентов, вооруженных готовыми клавиатурами и широко открытыми аккаунтами в Твиттере.

Продвигайте свою политику

Политика возврата настолько хороша, насколько хороша ее наглядность. Если его никто не может найти, значит, его не существует, и это создает проблемы для владельцев Интернета.

Всегда рекомендуется размещать правила возврата на главной странице вашего веб-сайта. Нижний колонтитул — популярное место для этого, и некоторым даже нравится делать его частью процесса оформления заказа.

В дополнение к размещению на главной странице мы предлагаем вам сделать следующие две вещи. Во-первых, вложите распечатанную копию вашей политики возврата в каждую отправляемую посылку.Во-вторых, укажите свою политику в электронном письме с подтверждением покупки, которое вы отправляете клиентам.

И последнее…

Думайте о своей политике возврата как о продолжении вашей компании. Он должен отражать основную философию, отношение и тон вашего бизнеса. Ваша политика возврата вполне может быть самым читаемым документом на вашем веб-сайте. Это не только способ объяснить ваши требования и процесс возврата, но и средство произвести хорошее впечатление.

При создании политики возврата вашей компании не торопитесь и придумайте план игры.Другими словами, спланируйте, что вы хотите сделать, прежде чем делать это. Обсудите идеи, проведите небольшое исследование, напишите несколько черновиков и попросите совета. Ознакомьтесь с политиками возврата успешных предприятий и ознакомьтесь с шаблонами политик возврата. Возьмите то, что вы узнали, и используйте это, чтобы создать отличную политику возврата, которая подходит вашему бизнесу.

Когда все будет сказано и сделано, у вас останется политика, которая сэкономит вам время и деньги, и кто на этой планете не мог бы использовать и то, и другое?

Shift4Shop предоставляет отличный автоматический генератор политики возврата, который поможет в этом процессе.Мы также написали бесплатную электронную книгу, которая поможет вам справляться с возвратами как чемпион — ознакомьтесь с ней под часто задаваемыми вопросами.

Общие вопросы о правилах возврата

Почему клиенты возвращают товары и как я могу их остановить?

Есть много причин, по которым покупатель может захотеть вернуть товар, и, хотя вы не можете предотвратить каждый возврат, вы можете принять контрмеры, чтобы снизить вероятность этого возврата. В нашем Полном руководстве по обработке возвратов мы рассмотрим несколько способов прямого сокращения возвратов, когда это возможно.

Мой бизнес совсем новый и обслуживает лишь нескольких клиентов. Мне действительно нужна политика возврата?

Да, вам нужна политика возврата независимо от размера вашего бизнеса. Очень малые предприятия иногда предполагают, что они могут обрабатывать каждую прибыль в индивидуальном порядке, но есть несколько причин, по которым это плохая идея. Во-первых, это допускает непоследовательность, что может привести к тому, что у некоторых клиентов возникнет чувство, будто с ними обошлись несправедливо, особенно в сообществе, где они могут сравнить свой опыт.Во-вторых, это неустойчиво, поскольку, как только ваш бизнес начинает расти, вы можете быть ошеломлены, пытаясь обрабатывать возврат таким образом. В-третьих, в зависимости от вашего местоположения вам может потребоваться опубликованная политика возврата для законной работы.

Может ли политика возврата помочь привлечь больше клиентов?

Да! Хорошая политика возврата может помочь привлечь больше клиентов в ваш магазин, и под словом «отличный» мы не подразумеваем, что она должна быть чрезмерно снисходительной. Многие клиенты смотрят на политику возврата магазина, прежде чем решиться делать покупки в нем, но они не обязательно ищут чрезвычайно снисходительную политику (хотя некоторые так и поступают).В основном они просто хотят знать, что у компании есть четкий, установленный метод обработки возвратов, как они получат возмещение и другую информацию на всякий случай. Хорошо составленная политика может помочь клиенту решить рискнуть и купить у вас, даже если вы не обещаете неограниченный доход.

Как работает система RMA?

Система RMA — это программное обеспечение, которое позволяет настроить процедуру для клиентов, которые хотят вернуть товар. Им нужно будет сделать это через систему и предоставить любую запрашиваемую вами информацию.Эта информация может быть разной, но обычно включает причину возврата и многое другое — и некоторые системы RMA, например, в Shift4Shop, позволяют клиенту загружать изображения, чтобы вы могли видеть состояние товара. RMA — это центральное место для связи между вами и клиентом по поводу возврата, ваш инструмент для принятия или отклонения его, а также удобный интерфейс для создания этикеток возврата, распределения возвратов и получения предметов обратно в ваш инвентарь.

Покупка товаров — CCPC Consumers

Каковы мои потребительские права при покупке в магазине?

Когда вы покупаете что-то в магазине, вы защищены законом о защите прав потребителей.Вы заключаете договор с компанией, у которой покупаете. Компания соглашается предоставить вам продукт по определенной цене. Согласно закону о защите прав потребителей, товар должен быть:

  • Товарного качества — оно должно соответствовать разумным и приемлемым стандартам.
  • Подходит для использования по назначению — он должен быть пригоден для использования по назначению, например, чайник должен уметь кипятить воду.
  • Как описано — оно должно соответствовать устному или рекламному описанию.Компания не должна делать ложных или преувеличенных заявлений.

Когда вы что-то покупаете, бизнес должен относиться к вам справедливо. Компания должна действовать добросовестно, не вводить вас в заблуждение относительно продукта и избегать преследований, принуждения или неправомерного влияния.

Я купил то, что не хочу оставлять

Есть разница между неисправным товаром и возвратом товара, потому что вы передумали. Например, если вы что-то не примерили, и оказалось, что это не тот размер, это не значит, что одежда не подходит по назначению.

Если вы передумаете или товар не подходит, вы не имеете прав в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. Если вы вернете товар, магазин не обязан предлагать вам возврат или замену, если с этим все в порядке. Однако многие магазины принимают возврат в таких обстоятельствах и предлагают вам обмен или возврат, хотя часто с условиями. Например, вам может потребоваться вернуть товар в течение определенного количества дней, и вам обычно требуется предоставить доказательство покупки. Также может потребоваться оригинальная упаковка и этикетки должны быть целы.Но магазин не обязан этого делать, и это жест доброй воли.

Некоторые магазины предлагают обмен или возврат только на товары по полной цене. Поскольку вы не имеете автоматического права на возврат или обмен, если вы передумаете, магазин может изменить свою политику в отношении возврата или обмена, особенно в периоды продаж. Всегда проверяйте политику возврата перед покупкой. Если магазин действительно предлагает обмен или возврат средств, если вы передумаете, они могут вернуть вам только кредитную карту или подарочный сертификат для магазина, а не вернут вам деньги.

Могу ли я вернуть подарок, который мне не нужен?

У вас нет законного права возвращать товары, купленные в магазинах, если они не неисправны. Тем не менее, многие розничные торговцы придерживаются удобной для клиентов политики в отношении возврата и могут предлагать возврат или обмен. Если вы возвращаете полученный подарок, потому что он вам не нужен, магазин может запросить подтверждение покупки. Это может быть подарочный чек, оригинал квитанции от лица, купившего его, или выписка по дебетовой или кредитной карте.

Верхний наконечник
Помните, происходит ли продажа или нет, вы не имеете автоматического права на возврат или обмен, если вы просто передумали.Собственная политика магазина по возврату может отличаться, когда что-то покупается на распродаже, поэтому перед покупкой уточняйте правила в магазине.
Поступления

Компания не обязана выдавать вам квитанцию. Тем не менее, вы всегда должны просить об этом. Квитанции — это простой способ доказать, что вы что-то купили в определенном магазине. Однако квитанция — не единственный способ подтвердить покупку. Вы также можете использовать:

  • Выписка по кредитной или дебетовой карте
  • Счет-фактура
  • Корешок чековой книжки
  • Если товар принадлежит собственному бренду и явно поступил от соответствующего розничного продавца, это может быть принято как доказательство покупки

Узнайте больше о своих правах, если вам нужно что-то вернуть.Если вы делаете покупки в Интернете, у вас еще больше прав потребителей. Узнайте больше о покупках в Интернете.

Последнее обновление 5 июля 2019 г.

Что делать, если компания отказывается вернуть вам деньги


Получите возврат без обходных маневров.
Подать претензию

Допустим, вы заказали товар в Интернете, но то, что вы получили, не соответствует фотографиям и описанию на странице товара.Или вы заплатили за услугу, которую никогда не получали. Или вы отменили подписку, но компания все равно продолжала списывать средства с вашей карты. Или вы незамедлительно вернули товар, который вы купили, когда он еще не использовался, в оригинальной упаковке.

Во всех этих случаях вы можете рассчитывать на возмещение. Но когда вы действительно имеете право на возврат денег? В США нет федерального закона, который предписывал бы продавцам принимать возврат. Однако розничные продавцы обязаны предоставить ремонт, обмен или возврат, если продукт неисправен.И в соответствии с правилом «обострения» Федеральной торговой комиссии (FTC) вы имеете право отменить некоторые продажи в течение трех дней с момента покупки и получить полный возврат средств.

В дополнение к этому у многих продавцов есть собственные правила возврата и возмещения, и они обычно их придерживаются (но не всегда!).

Так что же происходит, когда они этого не делают? Что вы будете делать, если чувствуете, что заслуживаете возврата денег, но компания не вернет вам деньги? Наше пошаговое руководство поможет вам победить сомнительные и недобросовестные предприятия и добиться справедливости и возмещения средств, которых вы заслуживаете.

Сначала попробуйте разобраться с продавцом

Прежде всего, вам следует связаться с продавцом и попытаться разобраться.

Спросите их, почему они не хотят выплачивать вам возмещение, и убедитесь, что вы действительно имеете право на возмещение, потому что, возможно, вы этого не сделаете.

Например, если вы вернули товар вне установленного продавцом периода возврата, к сожалению, это на вас, и он не должен вам вернуть деньги. То же самое, если вы вернули товар, который вы явно использовали или повредили.Иногда, если вы покупаете товар на распродаже или распродаже, продавец заявляет, что продажа является окончательной, и в этом случае ему не нужно возвращать вам деньги, если вы вернете товар.

Хорошая новость заключается в том, что большинство магазинов хотят сделать своих клиентов счастливыми — именно так они получают постоянный бизнес и поддерживают хорошую репутацию, что приводит к появлению новых клиентов. Если вы обратитесь к продавцу и объясните, почему, по вашему мнению, вам следует вернуть деньги, он вполне может действовать добросовестно и вернуть вам ваши деньги.Возможно, потребуется немного поднять жалобу — если агент по обслуживанию клиентов не может вам помочь, попросите поговорить с менеджером магазина, начальником или владельцем.

Если компания или продавец отказывается помочь вам в разрешении вашей жалобы, а вы по-прежнему чувствуете, что у вас есть законный аргумент в пользу возврата денег, вы можете воспользоваться и другими способами, включая возвратные платежи, посредничество, судебный процесс или арбитраж. Читайте дальше, чтобы узнать больше об этих вариантах и ​​о том, как каждый из них может помочь вам вернуть свои деньги.

Вариант 1. Запросить возвратный платеж

Если вы использовали кредитную карту для покупки, за которую вы пытаетесь получить возмещение, у вас есть особый тип защиты, предлагаемый в соответствии с Законом о справедливом кредитном выставлении счетов 1974 года, который позволяет вам попросить свой банк или эмитент кредита отменить списание. , взяв деньги у продавца и вернув их на свой счет. Это называется возвратным платежом.

Это может показаться принудительным возвратом средств, но это не совсем так.

Возврат платежа — серьезный процесс, и вам следует запрашивать его только в том случае, если у вас есть законный спор с компанией, и компания отказывается помочь вам решить его самостоятельно.

Процесс немного отличается в зависимости от эмитента кредита, но некоторые части остаются такими же: вы отправите свой спор, а затем объясните свое дело и включите все доказательства, которые у вас есть, которые показывают, что вы правы и должны получить возврат денег. Эмитент кредита проведет расследование и в конечном итоге решит либо отменить списание, либо отклонить ваш спор. Если они обратят платеж в вашу пользу, это может повлиять на продавца на другом конце в финансовом отношении — им может потребоваться оплатить административные сборы эмитенту кредита, а компании, которые накапливают несколько возвратных платежей, могут закрыть свои банковские счета из-за этого.

Возвратные платежи

предназначены для использования при покупках по кредитной карте, поэтому, если вы платили дебетовой картой, это может быть недоступно или процесс может быть другим. Вы можете узнать, какие у вас есть варианты дебетования, позвонив по номеру банка, указанному на обратной стороне вашей карты.

Если вы заплатили наличными или другим способом оплаты, возврат платежа невозможен. Вместо этого вы можете изучить один из других способов возврата средств, указанных ниже.

Вариант 2: рассмотреть возможность посредничества

Компания, от которой вы пытаетесь получить возмещение, может согласиться на посредничество.Чтобы выступить посредником, обе стороны должны согласиться присутствовать, поэтому первый шаг — выяснить, желает ли продавец. Отправьте им письмо с изложением вашей жалобы и предложением посредничества в качестве потенциального решения. USA.gov предлагает шаблон письма с жалобой, который вы можете использовать, если не знаете, как его написать.

Если продавец согласится на посредничество, вы и представитель его компании встретитесь с независимым посредником. Этот человек не является судьей, и у него нет полномочий принимать какие-либо юридические решения.Но профессиональные посредники прошли специальную подготовку по оказанию помощи двум сторонам в разрешении спора, и они также постараются помочь вам.

Посредники выслушивают обе стороны спора, направляют обсуждение и пытаются помочь вам и продавцу прийти к компромиссу. Это может произойти на совместных заседаниях, когда вы и продавец встретитесь лицом к лицу, или посредник может идти между вашими двумя сторонами.

Есть несколько способов найти квалифицированного профессионального посредника.В офисе генерального прокурора вашего штата может быть предусмотрена программа посредничества, которую вы можете использовать. Существуют также организации и инструменты поиска, которые могут помочь вам найти квалифицированного посредника, например инструмент Американской арбитражной ассоциации «Найти посредника».

Вариант 3: подавать иски о мелких претензиях

В зависимости от того, какую сумму возмещения вы пытаетесь получить, одним из вариантов может быть подача иска против компании в суд мелких тяжб. В каждом штате есть своя собственная судебная система для мелких тяжб, и лимиты для каждого разные — например, на Аляске вы можете подать иск на сумму до 10 000 долларов, в то время как в Арканзасе установлен лимит в 5 000 долларов.Вам нужно будет провести небольшое исследование, чтобы выяснить, какой лимит в вашем штате, и подходит ли суд мелких тяжб для разрешения вашего спора.

Мелкие иски пытаются сделать сложную судебную систему немного более упорядоченной. Обычно вы можете подать заявление, используя простые формы, которые часто доступны в Интернете (хотя вам, вероятно, придется посетить здание суда, чтобы подать их на самом деле). Взимаются сборы, но они, как правило, невысоки. Вам также не нужно иметь адвоката в суде мелких тяжб, хотя, в зависимости от размера компании, против которой вы идете, вы все равно можете захотеть иметь его — если бизнес, на который вы подаете в суд, идет с юристом и у вас его нет, вы можете оказаться в невыгодном положении.

Если ваш иск против компании превышает пределы, установленные вашим штатом для суда мелких тяжб, вы можете рассмотреть вопрос о подаче иска против них в обычный гражданский суд, но для этого вам обязательно сначала проконсультируйтесь с юристом. Гражданские судебные дела могут быть долгими, затяжными, дорогими и сложными. В конце концов, вы можете выиграть больше денег, но для этого потребуется гораздо больше времени и усилий.

В некоторых спорах подача иска в суд мелких тяжб может даже не рассматриваться. Если вы требуете возмещения от сотового, кабельного или интернет-провайдера, возможно, в вашем контракте мелким шрифтом был прописан пункт, в котором говорилось, что в случае возникновения спора вы разрешите его в арбитражном порядке.Эти пункты довольно распространены, и если вы действительно подписали контракт, содержащий один, вы, вероятно, захотите воспользоваться следующим вариантом.

Вариант 4: Проведение потребительского арбитража


Потребительский арбитраж дает вам преимущество против крупных компаний.
Начать претензию

Потребительский арбитраж чем-то похож на посредничество. Обе стороны спора соберут и представят доказательства и объяснят свою сторону нейтральной третьей стороне, называемой арбитром.Это может происходить по электронной почте (процедура «только документы»), или у вас может быть встреча по телефону или лично. Однако большая разница между арбитражем и посредничеством заключается в том, что арбитр принимает решение о том, кто прав, и это решение является юридически обязательным и в целом окончательным. В большинстве арбитражных дел вы соглашаетесь не обжаловать решение арбитра в начале процесса.


Как это работает: введение в FairShake и потребительский арбитраж

Готовы получить возмещение? Наша команда экспертов может помочь вам подать претензию и получить справедливое решение.Начать сейчас.

Арбитраж немного похож на судебную систему, но в упрощенном виде. Часто это быстрее, дешевле и проще, чем судебный процесс, поэтому многие компании предпочитают его. Для потребителей это по-прежнему распространенный и законный способ добиться справедливости, когда они обиделись со стороны любой компании, большой или маленькой.

FairShake может облегчить арбитраж

Одним из основных преимуществ выбора арбитража для получения возмещения является то, что вам не нужно делать это в одиночку.

FairShake работает с Американской арбитражной ассоциацией (AAA) над автоматизацией процесса рассмотрения потребительских споров. Это облегчит вам начало процесса арбитража и поможет сделать первый шаг к получению возмещения (или другого решения), которого вы заслуживаете.

FairShake также имеет массу ресурсов, которые могут помочь вам в течение всего арбитражного процесса и дать советы, как добиться справедливости, когда вы выступаете против некоторых компаний, у потребителей которых все время возникают споры с .

Хотите получить
ваш коктейль Fair? Узнайте, как FairShake может помочь вам уладить спор и добиться справедливости уже сегодня.

Что такое политика возврата и возврата денег и что в нее включать

Для всех веб-сайтов электронной коммерции рекомендуется установить политику возврата средств, однако многие владельцы сайтов не знают, с чего начать выполнение этой задачи.

Надеюсь, когда вы закончите читать эту статью, у вас будет четкое представление о том, что вам нужно сделать, чтобы создать политику возврата, которая не только принесет счастливых клиентов, но и улучшит ваши продажи.

Если вы владеете онлайн-бизнесом, вы обязательно будете испытывать острые ощущения каждый раз, когда кто-то совершает покупку на вашем сайте. Вся суть ведения бизнеса в Интернете заключается в том, чтобы делать продажи, поэтому закрытие сделки и получение заказа от нового или существующего клиента всегда будет увлекательным занятием.

Наряду с доходом, полученным от продажи, вы сделаете еще один шаг к достижению целей, которые вы поставили перед своим бизнесом.

Несмотря на все усилия, которые затрачиваются на создание интернет-магазина и маркетинг ваших продуктов, приятно знать, что ваше время и деньги превращаются в фактические продажи.

К сожалению, это волнение можно быстро смыть, когда кто-то просит вернуть деньги. Хотя вы хотели бы, чтобы все клиенты вашего веб-сайта были довольны своей покупкой, реальность розничной торговли такова, что по крайней мере небольшой процент ваших покупателей захочет вернуть свои деньги.

Очевидно, вы будете усердно работать, чтобы ограничить количество запрашиваемых возмещений, предоставляя качественный продукт, предлагая поддержку клиентов и спрашивая, есть ли что-нибудь, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию.

Однако, когда все эти методы не сработают, вы застрянете с перспективой необходимости возврата средств.

Реальность столкновения с возмещением в качестве владельца онлайн-бизнеса подчеркивает важность наличия политики возврата.

Вместо того, чтобы придумывать правила на ходу, гораздо лучше иметь надлежащую политику возврата, которая будет информировать ваших клиентов о процедуре, которой необходимо следовать, когда требуется возврат.

Неинтересно решать проблемы в бизнесе «на лету» — гораздо лучше решать их еще до того, как они возникнут.

Совет эксперта: Избавьтесь от хлопот с написанием собственной политики возмещения с помощью нашего генератора политик возмещения. Это сэкономит вам часы работы и поможет увеличить продажи.

Что такое политика возврата / возврата денег?

Политика возврата

в точности такая, как звучит — это политика, которая определяет условия любых возмещений или возвратов, которые могут быть предложены веб-сайтом или магазином электронной коммерции. Как потребитель, вы наверняка знакомы с этой концепцией.

Прежде чем совершить покупку, вы можете изучить политику возврата средств на данном веб-сайте или в магазине, чтобы убедиться, что вас устраивают условия.

Например, если на сайте написано, что «все продажи окончательны» и возврат средств не производится, вы можете дважды подумать, прежде чем разместить заказ.

С другой стороны, если другая компания предлагает возврат в течение 60 дней без каких-либо вопросов, вам будет удобнее тратить свои деньги на их сайте.

Политика возврата средств, которую вы размещаете на своем сайте, должна быть простой, понятной и понятной. Помните, что эта политика предназначена для обслуживания ваших клиентов, поэтому они должны быть понятны вашим клиентам.

Если никто, посещающий ваш сайт, не может понять опубликованную вами политику возврата, какой в ​​этом будет смысл? Изложите свою политику простым языком и дайте вашим посетителям чувство уверенности, зная, что с ними будут обращаться справедливо.

Еще один ключ к успешной политике возврата — облегчение поиска. Вопрос о возврате / возмещении, вероятно, будет одним из последних вопросов, которые клиент должен иметь в виду перед совершением покупки, поэтому вы не хотите, чтобы он отказывался от своей корзины покупок, потому что они не могут найти условия возврата. .

Хотя вы не обязательно хотите поощрять возврат, вы все же хотите упростить рассмотрение вашей политики до совершения покупки. Успех в бизнесе — это обслуживание ваших клиентов, и ясное представление вашей политики возврата денег — еще один небольшой способ предложить отличный сервис.

В конце концов, ваша политика возврата должна быть прямой, удобной для чтения и краткой. Думайте о политике возврата денег как о еще одной части воронки продаж.

Если он длинный и запутанный, или если покупатель чувствует, что его каким-то образом «обманули», он откажется от покупки.Используйте эту политику как шанс укрепить свой имидж надежного продавца.

Кому нужна политика возврата и почему?

Сразу же вы должны понять одно, что верно в отношении политики возмещения — вам нужно будет предложить некоторую форму возмещения / возврата, если вы хотите добиться успеха в своем деловом предприятии.

Достаточно сложно заслужить доверие в мире онлайн-бизнеса, вы не хотите усложнять эту задачу, не предлагая своим клиентам возмещение.

Надеюсь, вы сможете свести эти доходы к минимуму, но вам нужно будет предложить что-то в качестве элемента гарантии и защиты клиентов.

Ваши потенциальные клиенты будут с большей охотой рискнуть и приобрести бренд или продукт, который они не пробовали раньше, когда они будут знать, что их можно легко вернуть.

Отсутствие политики возврата денег или усложнение ваших условий и трудоемкость их выполнения заставят многих покупателей искать другого продавца.

Большинство интернет-магазинов увидят, что продажи быстро улучшатся после добавления политики возврата, просто потому, что посетители их сайтов будут больше уверены в том, что они получат справедливую цену за свои деньги.

Это также может быть хорошим выбором для вас, чтобы изучить вариант предложения гарантии возврата денег, чтобы дать вашим клиентам душевное спокойствие и упростить покупку.

Что включить в политику возврата?

По сравнению с другим юридическим контентом на веб-сайте, например заявлением об отказе от ответственности или страницей с условиями, создание политики возврата средств относительно несложно.Цель этой политики — просто определить условия, которые будут регулировать любой запрос на возврат или возврат.

Итак, какая информация должна быть включена в эту политику? Большинству предприятий необходимо будет уделить внимание хотя бы этим пунктам, перечисленным ниже.

Как долго покупатель должен вернуть товар?

Даже самые щедрые компании не смогут предложить неограниченное окно возврата. Вам необходимо определить, как долго вы готовы позволить покупателю хранить товар, прежде чем вы перестанете принимать возврат.

Предлагаемое вами окно будет зависеть от типа продаваемых вами товаров. 30 дней — это обычное разрешение, которое наблюдается во многих политиках возврата средств в магазинах электронной коммерции, предлагающих физические товары, в то время как 14 дней обычно являются обычным явлением для веб-сайтов, предлагающих цифровые продукты и услуги.

Не стесняйтесь подниматься или опускаться оттуда по своему усмотрению.

Какой тип возврата будет предоставлен?

Некоторые компании предпочитают просто возмещать покупную цену продукта после его возврата.Это один из вариантов, или вы можете выбрать возврат в виде кредита магазина. Более строгая политика возврата может предлагать замену оригинального устройства, но не предусматривает возврата денежных средств или кредита.

Для малых предприятий, которые пытаются начать работу в Интернете, имеет смысл начать с либеральной политикой возврата, чтобы заслужить доверие. Если эта политика окажется слишком дорогой, вы всегда можете ужесточить ее позже.

Кто оплачивает доставку?

Предполагая, что вы имеете дело с возвратом физических товаров (в отличие от цифровых товаров), вам нужно указать, кто будет платить за доставку.Простое решение — попросить клиентов оплатить доставку, хотя это, очевидно, будет не так популярно, как самостоятельная оплата доставки.

Если вы все же решите оплатить доставку, необходимо будет разобраться с логистикой этого предложения. Собираетесь ли вы отправить товарный ярлык с предоплаченной доставкой? Обдумайте детали и укажите их в своей политике возврата.

Три приведенных выше пункта являются ключевыми элементами и минимумом того, что должно быть включено в политику возврата.

Вы предлагаете скоропортящиеся продукты? Вам требуется подтверждение покупки? В каком состоянии должен быть товар, чтобы иметь право на возврат?

Создавайте свою политику, тщательно обдумывая переменные, связанные с продаваемыми вами продуктами.

Можно ли скопировать политику возврата с другого веб-сайта?

Копировать политику возврата с другого сайта — не лучшая идея. В конце концов, ваш бизнес уникален, и вам придется указать в политике свои собственные продукты.Вы можете почерпнуть вдохновение из других политик возврата, но вам не следует просто копировать / вставлять политику на свой сайт.

Можете ли вы использовать шаблон политики возврата?

И снова ответ — нет. Это сводится к необходимости иметь уникальную политику возврата, которая касается конкретно ваших продуктов и условий, которые вы хотите продиктовать.

Если вы просто заполните пробелы в шаблоне, созданном кем-то другим, у вас будет мало шансов получить политику, которая полностью соответствует вашим потребностям.

В качестве гораздо лучшего решения вы можете создать политику возврата с помощью нашего простого в использовании генератора политик возврата.

Этот генератор будет полагаться не на простой шаблон для заполнения пустых полей, а на предоставленную вами информацию, чтобы разработать настраиваемую политику, адаптированную специально для вашего сайта. Это займет всего несколько минут, и вы получите политику, которая полностью покрывает все ваши потребности.

Примеры политики возврата

Чтобы помочь вам лучше понять, как выглядит политика качественного возмещения, мы собрали несколько примеров от розничных продавцов в Интернете.

Эксклюзивная 30-дневная гарантия возврата денег от Daskeyboard.com. В Das Keyboard мы поддерживаем наши продукты. Если вы приобрели новый продукт непосредственно у Das Keyboard и остались недовольны, вы можете вернуть его и вернуть деньги в течение 30 дней с даты покупки. Требуются дата покупки и подтверждение покупки.

Вышеупомянутая выдержка из политики возврата принадлежит производителю клавиатур Das Keyboard. Как видите, они достигли ключевого момента — сколько дней у клиента есть, чтобы запросить возврат.Компания предложит возмещение в течение 30 дней при условии предоставления даты покупки и подтверждения покупки.

90-дневная пробная версия: протестируйте свое снаряжение Brooks на 90-дневный пробный период. Пройдите через это и потейте столько, сколько хотите. Если вы не удовлетворены на 100%, верните его нам бесплатно. Ниже описано, как вернуть товар.

Brooks — это имя, которому доверяют в бизнесе обуви для бега, и этот элемент их политики возврата является одной из причин, почему. На эти туфли предлагается щедрая 90-дневная пробная версия, и при соблюдении соответствующей процедуры возврат осуществляется бесплатно.

Вы можете вернуть свой заказ вместе с товарным чеком или упаковочным листом в течение 30 дней с даты покупки для возмещения продажной цены и налога на покупку (стоимость доставки не возвращается). Обратите внимание, что возврат без дефектов должен быть возвращен в новом и неиспользованном состоянии вместе с оригинальными упаковочными материалами.

Tervis производит и продает разнообразные чашки, бутылки и стаканы. Эта политика возврата и обмена определяет продолжительность времени, в течение которого клиент должен сделать возврат (30 дней), указывает, что стоимость доставки не будет возмещена, и гласит, что клиенты должны планировать 5-7 дней, прежде чем они увидят, что их кредит поступит.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *