Правила для официанта работающего в ресторане: Основные правила официанта

Главные служебные обязанности официанта в ресторане, ответственность, преимущества и недостатки профессии

В разных странах обязанности официанта в ресторане могут отличаться, но главные правила одинаковы во всех заведениях. От выполнения обязанностей зависит успешность любого заведения.

Содержание:

• Перечень обязанностей официанта
• Уделять внимание клиентам
• Вежливость к посетителям
• Знать меню и винную карту
• Качественное выполнение правил по обслуживанию
• Порядок и план сервировки стола
• Аккуратный внешний вид
• Выполнение распоряжений вышестоящего руководства
• Корректное заполнение счета
• Прохождение медосмотра
• Правила техники безопасности
• Особенности обязанностей старшего официанта
• Права официанта в ресторане
• Ответственность
• Что необходимо, чтобы получить должность
• Необходимо ли образование
• Плюсы и минусы профессии

Перечень обязанностей официанта

В каждом ресторане, как правило, работодатель сам устанавливает негласные правила и порядки, но и общих норм никто не отменял. От слаженной и безупречной работы зависит успех ресторанного бизнеса. Никто другой из работников не проводит такое количество времени с гостями зала, как официант.

Для начала новый работник проходит стажировку, после которой сдает своего рода экзамен. По его итогам администратор решает, допускать ли стажера к основным обязанностям.

Уделять внимание клиентам

Следить нужно не навязчиво, стоя около стола, наблюдать издалека, предлагать свою помощь при первой же необходимости. Нельзя надоедать гостям. Обычно если клиенту нужна помощь, он начинает искать глазами официанта. Этот навык, как правило, приходит с опытом. Нередко приходится делать несколько дел одновременно.

Вежливость к посетителям

Вежливое и доброжелательное отношение к посетителям заведения. Пожалуй, это главное, что должен знать официант. От того, как сложится общение с клиентом, зависит успешность ресторана. Обходительность, улыбка, внимание к мелочам и пожеланиям гостей обеспечит посещаемость и хорошую выручку. Посетители приходят не только поесть, но и получить определенные впечатления.

Знать меню и винную карту

Иногда приходится тратить много времени на изучение меню, но это обязательное условие для хорошей работы. Знание винной карты тоже входит в обязанности официанта. Он должен уметь подобрать напиток в соответствии с выбранным клиентом блюдом. В редких случаях официант имеет право проконсультироваться с барменом, для наиболее удачного выбора алкоголя.

Кроме наименования блюд и напитков официант должен изучить также:

1. Внешний вид блюда при подаче.
2. Состав блюда.
3. Способ и время приготовления.
4. Особенности блюда (острота, степень прожарки мяса и т.д.).

Качественное выполнение правил по обслуживанию

Обслуживать гостей заведения официант должен на высшем уровне. Встреча гостей улыбкой, помощь в выборе места и блюда, учет всех пожеланий клиента. В случае отказа от блюда или других спорных ситуациях официант не должен выяснять отношения, а пригласить администратора ресторана.

Подача блюд также должна быть правильной: первыми подают напитки, закуски и салаты, затем основные блюда и после десерты.

Порядок и план сервировки стола

Каждый день официант обязан следить за чистотой столов, правильностью их сервировки. А также уметь сменить скатерть, салфетки, правильно убрать остатки пищи и грязную посуду.

Необходимо знать все о:

• Бокалах и фужерах
• Посуде и сервизе
• Столовых приборах

Аккуратный внешний вид

В первую очередь официант должен опрятно выглядеть. Униформу следует держать в чистом, выглаженном виде, так же как и обувь. Ухоженные ногти, волосы, приятный запах, не отягощенный излишками парфюмерии. Такой внешний вид располагает к работнику зала не только гостей, но и начальство ресторана.

Недопустимо находиться на работе в нетрезвом состоянии, употреблять наркотики, это табу. Многим новичкам сложно устоять при таком ассортименте выпивки. Следует контролировать себя и не поддаваться желанию.

Выполнение распоряжений вышестоящего руководства

Любой официант обязан исполнять приказы администратора. Указания и замечания должны выполняться беспрекословно. В случае невыполнения просьбы ответственность ложится на официанта.

Корректное заполнение счета

Необходимо уметь выписывать счет клиенту. Чек должен отражать название и количество заказанных блюд и напитков, и выдаваться при первой же просьбе посетителя. Подать счет следует тому, кто его попросил. Сдачу необходимо вложить в счет и вернуть клиенту, и только если он ушел, забрать деньги.

Не имеет значения, оставили чаевые или нет, официант обязан поблагодарить за посещение ресторана и пригласить посетить заведение снова.

Прохождение медосмотра

Проходить медосмотр официанту следует раз в полгода, во избежание разного рода инфекционных болезней. Простуда является поводом остаться дома до полного выздоровления.

Правила техники безопасности

Важно внимательно соблюдать технику безопасности, знать, как оказать первую помощь, что делать в случае пожара или других опасных ситуациях. При необходимости официант перекрывает источники газа, воды и электроэнергии.

Особенности обязанностей старшего официанта

В каждом ресторане один из сотрудников назначается старшим официантом для контроля над остальным персоналом. В его обязанности входит:

• Встреча и рассадка гостей за столики
• Обучение новых работников стандартам обслуживания
• По требованию гостей рассказать о каждом блюде детально (состав, способ приготовления)
• Контролировать своевременную подачу заказов
• Следить за сервировкой и обслуживанием в соответствии со стандартами
• Уделять повышенное внимание особо важным гостям

Права официанта в ресторане

Конечно же, не только обязанности есть у официанта. Существуют еще и права, такие как:

• Комфортные условия для работы
• Начальство обеспечивает сохранность материальных ценностей
• Выдача необходимой униформы
• Наличие всего того, что требуется для качественного сервисного обслуживания
• Вносить предложения по наиболее успешному обслуживанию клиентов

Все права, а также обязанности официанта должны быть прописаны на бумаге и строго соблюдаться.

Ответственность

Ответственность официанта устанавливается должностной инструкцией и в случае нарушения назначаются штрафы и вычеты. Сюда относится:

1. Невыполнение должностных обязанностей.
2. Несоблюдение инструкций и распоряжений руководства.
3. Нарушения правил внутреннего распорядка и правил техники безопасности.

Видео с ошибками в работе официантов:

Что необходимо, чтобы получить должность

Знание новых технологий и владение компьютерной техникой является важным критерием при приеме на работу официанта. На сегодняшний день все рестораны имеют систематизированную компьютерную базу, которой работник зала должен уметь пользоваться.

Особенно важно учитывать личные качества работника. Официант должен быть всегда вежлив и доброжелателен к гостям ресторана, но в то же время не навязываться, желая понравиться.

Необходимо ли образование

В основном профессия официанта не требует специального образования, если только это не дорогой и презентабельный ресторан. Но и в этом случае существуют различные курсы по обучению искусству обслуживания клиентов.

Опыт работы не всегда важен для работодателя. Одни принимают на работу только с огромным багажом знаний, в то время как другие с охотой принимают новичков. Ведь у них есть одно главное преимущество – нет необходимости переучивать официанта, а сразу обучить под конкретное заведение.

Плюсы и минусы профессии

В каждой профессии есть две стороны медали и официант не исключение (таблица 1).

Видео с умениями и знаниями официантов:

При соблюдении этих правил и обязанностей официанта в ресторане можно добиться отличных результатов, возможно продвижение по карьерной лестнице.

Наверх

Напишите свой вопрос в форму ниже

как влюбить гостей в своё заведение

Все статьи — Бизнес-процессы — Сервис в обслуживании в ресторане: как влюбить гостей в своё заведение

Человек, как существо социальное, нуждается в эмоциональном взаимодействии с окружающим миром, и поэтому часто оценивает ресторан именно с точки зрения адекватности сервиса в обслуживании клиентов. Как всегда быть на высоте в глазах гостя — узнаете в этой статье.

Существует достаточно известное в ресторанных кругах всего мира исследование, которое утверждает, что при прочих равных условиях гость вернётся в заведение с хорошим сервисом и плохой едой, нежели в заведение с хорошей едой и плохим сервисом. Вспомните, был ли на вашей памяти хоть один приятель, который расхваливал бы еду в ресторане, где ему нахамили. А вот историй о том, как в заведении с посредственной едой хозяйка лично приносила домашний хлеб и настойку за счет ресторана, что способствовало крайне душевному — полно.

Понятно, что восприятие еды, её качества, соответствие ожиданиям гостя, и уж тем более сервис невозможно оценить по принципу черное/белое, не говоря уже о субъективности, заложенной в такой оценке. Тем не менее, человек, как существо социальное, нуждается в эмоциональном взаимодействии с окружающим миром, и поэтому часто оценивает ресторан именно с точки зрения адекватности сервиса. Как всегда быть на высоте в глазах гостя, — попробуем разобраться.

Официанты — лицо заведения

Все мы понимаем, что человек, с которым гость больше всего взаимодействует в ресторане — это официант. Как это ни парадоксально, часто официанты при этом получают зарплату меньше всех в ресторане, если не считать чаевых. Почему-то мало кому приходит в голову, что именно рядовой официант, а не вездесущий пиарщик или расторопный менеджер — главный амбассадор той философии, которую ресторан хочет донести до своих гостей. Именно официант будет внимательно следить за залом и ловить взгляд гостя ещё до того, как тот соберётся кого-то позвать, или стоять спиной к залу и болтать с барменом. Именно официант заполнит и корректно передаст на кухню заказ или не забудет убрать из салата красный лук, который не переносит один из гостей. И только официант сможет исправить косяки кухни — своим вниманием, участливым отношением к чувствам гостей и искренним желанием помочь. Отличный пример стабильного и вышколенного сервиса в сфере обслуживания — сеть стейк-хаусов «Бутчер», где официанты проведут полный экскурс в мир мяса: расскажут всё о своих стейках, сориентируют по вашим вкусам и при вас приготовят к нему соус.

Как выбирать официантов

На первый взгляд может показаться, что у всех официантов навыки более-менее одинаковы. На самом деле набор искомых качеств идеального для вашего бизнеса кандидата зависит от того, в каком сегменте рынка вы работаете: для кафе на центральной улице города и ресторана высокой кухни потребуются официанты совершенно разного профиля, хотя и в одном, и в другом случае они должны уметь держать поднос.

Чтобы определиться с тем, что в сервисе главное для вас, обратитесь к портрету вашей целевой аудитории, поставьте себя на место именно целевого, а не абстрактного гостя: что важно посетителю именно вашего заведения? Скорость обслуживания или внимание к деталям? Умение лихо обращаться с большим количеством заказов одновременно или дополнительный визуальный контроль качества отдаваемых кухней блюд? Отличный пример уместного, хоть и не очень хорошего сервиса — кафе «Счастье» у Исаакиевского собора в Петербурге: учитывая местоположение и огромный поток гостей-туристов со всего мира, официанты не слишком внимательны и предупреждают о том, что ждать заказа вам придётся минут 25 только после посадки. Было бы это критичным для небольшого кафе в тихом районе, работающего для окрестных жителей — безусловно. Важно ли это для кафе с таким потоком одноразовых гостей — скорее нет.

Золотой стандарт сервиса в обслуживании

Не смотря на разницу в уровне заведений, есть набор общих правил, которые работают для всех предприятий, занимающихся сервисным бизнесом, в том числе и для общепита. Их стоит взять за основу, на которую можно «насаживать» специфические для вашего заведения качества и навыки.

Официанты, как и все сотрудники сервиса, от банка до заправки, должны быть вежливыми. Как минимум потому, что их работа — создавать комфорт людям, которые тратят в заведении деньги. Существует прямая корреляция между комфортом и потраченными деньгами: если человеку в вашем заведении хорошо, он либо останется подольше, либо вернётся ещё не раз.

Опрятность — ещё один «кит» сервиса обслуживания в ресторане, ведь находиться рядом с официантом в таком, по сути, интимном процессе, как еда, должно быть приятно. В это понятие входит не только чистая и аккуратная форма, какой бы она ни была, но и непререкаемая гигиена: от состояния волос до рук. Ведь именно руки проносят тарелки с едой, подают приборы, а значит находятся постоянно на виду у гостей, следовательно их состояние должно быть по-медицински безупречно: убранные длинные волосы, отсутствие украшений и резкого парфюма. То же самое касается и поваров открытой кухни, если таковая предусмотрена в вашем ресторане.

Ещё один важный аспект успешного, качественного сервиса в обслуживании сервиса — внимание к гостю. В рамках каждого формата существует целый набор ситуаций, к которым нельзя применить единый шаблон обслуживания. Гость может торопиться, не есть глютен, нервничать на свидании или просто прийти в плохом настроении — всё это необходимо учитывать не только, чтобы предотвратить возможный конфликт и скандал, но и прежде всего для того, чтобы навсегда влюбить его в себя и в это заведение. Ведь ничто так не укрепляет лояльность, как понимание и помощь в разгар проблемного момента, даже если он возник задолго до прихода в заведение. Хороший пример — душевные бармены, которые нальют вам ровно то, что нужно для израненной души. И если это сделано правильно, с попаданием в ваше настроение, согласитесь, что не так уж и важно, насколько хорош смешанный ими коктейль, когда он лечит душу.

Чему можно и чему нельзя научить сотрудников сервиса

Допустим, вы определились с тем набором качеств, которым должен обладать ваш идеальный кандидат. Скорее всего, вы столкнётесь с тем, что на рынке таких официантов нет, либо их сильно меньше, чем вам нужно для комплектности сервисной группы. После нескольких десятков интервью вы придёте к выводу, что чем-то из выстраданного списка придётся жертвовать. Как определиться, чем именно? Выбирайте те качества и навыки, которым в принципе можно научиться или можно научиться быстрее, чем другим. Например, если вы открываете кафе, значительную долю гостей которого составят иностранцы, берите прежде всего официанта, владеющего иностранным языком, а тому, с какой стороны от гостя нужно подавать тарелку, вы его быстро научите.

Эмпатия — ключ к сердцу гостя

В каком бы сегменте рынка вы ни работали, одно из самых важных качеств официанта — это эмпатия, т.е. способность соотнестись с чувствами и желаниями гостя. Ничто так не подкупает гостя в ресторане, как искреннее желание официанта помочь и сделать так, чтобы гость получил удовольствие. За это вменяемый гость простит почти всё: и скол на тарелке, и переваренную пасту, и задранный ценник, а ещё и друзьям будет рассказывать, какое это замечательное место. Нюанс состоит в том, что эмпатии нельзя научить — это природное свойство, которое можно развивать, но способности к нему у всех очень разные. Поэтому, если у вас есть возможность взять на работу человека с развитым чувством эмпатии, но без опыта в ресторанной сфере — берите этого человека, не задумываясь, он обязательно окупит все затраты на своей профильное обучение.

Поделиться статьёй:

Хотите стать экспертом публикаций, автором статей или рассказать о своём кейсе?

Требуется согласие с условиями

Я соглашаюсь с политикой обработки персональных данных

Обучение официантов ресторана: 10 лучших советов по этикету

Предоставление отличного обслуживания в ресторане заключается не только в том, чтобы клиенты получали еду вовремя или улыбались, когда вы принимаете их заказ. Это также о небольших действиях, которые вы предпринимаете на протяжении всего их пребывания в вашем заведении.

У всех были плохие впечатления от ужина вне дома: грубый официант, не совсем правильная еда или не очень приятная атмосфера. Ваша работа как официанта состоит в том, чтобы убедиться, что ваши клиенты получают потрясающий опыт от начала до конца, и именно здесь в игру вступает хороший этикет.

Но что такое этикет и какие основные советы по гостеприимству помогут вам предоставить клиентам наилучшие впечатления?

Этикет немного похож на кодекс поведения; действия и поведение, которые отражают, насколько вежливым и профессиональным является человек или место проведения.

Правила этикета будут меняться от места к месту; скорее всего, в местном пабе они будут вести себя более непринужденно, чем в изысканном ресторане. Но есть ряд основных советов по гостеприимству, которых можно ожидать от всех, и мы здесь, чтобы помочь вам запомнить их!

Хотите узнать, как программное обеспечение может помочь вам в работе? Ознакомьтесь с Руководством по программному обеспечению для ресторанов 2021 от Storekit.