Оформление книги отзывов: Как заполнять книгу отзывов и предложений: образец и инструкция

Дарвиновский музей бережно хранит книги отзывов своих посетителей: самым первым – почти век, последние – ещё не дописаны. На выставке представлены выдержки из книг отзывов 1920-х — 2020 гг. Проиллюстрированные архивными и современными фотографиями, они свидетельствуют о том, как менялся музей и его посетитель за последние сто лет.

В 1911 году слушательницы Московских высших женских курсов написали благодарность молодому преподавателю Александру Котсу за прочитанную лекцию. Этот отзыв стал отправной точкой выставки. Он написан в то время, когда Дарвиновский музей делал свои первые шаги как учебно-вспомогательный кабинет при Высших женских курсах, его основными посетителями были те же слушательницы, а основатель А. Ф. Котс только начинал комплектовать коллекции. Тот Дарвиновский, который сейчас у всех на слуху, родился в первое десятилетие советской власти. В это время музей стал массовым – «учреждением для народа». Книги отзывов 1920-х гг. содержат записи рабочих и красноармейцев, учащихся совпартшкол и студентов-рабфаковцев, приезжающих в Россию зарубежных ученых и общественных деятелей… В 1930 –х гг. в музей с надеждой получить методические рекомендации и консультативную помощь устремились педагоги из разных городов СССР, музейные работники с периферии, учащаяся молодёжь. «Дарвиновский музей замечательно чётко, ясно и последовательно подает идеи дарвинизма. Нет лишнего, каждый экспонат связан с основной тематикой музея и иллюстрирует определённое положение…», — написал в 1940 году научный работник Харьковского областного краеведческого музея.

Во время Великой Отечественной войны 1941-1945 гг. сотрудники музея уделяли особое внимание культурно-просветительской работе в госпиталях. Раненые бойцы и командиры выражали им благодарность за проведённые лекции и передвижные выставки. В 1950-х — начале 1960-х гг., когда из-за загруженности экспонатами залы превратились в переполненные склады, посетители недоумевали, почему «колоссальные коллекции музея, имеющие мировое значение, как для специалистов, так и для широких масс трудящихся, хранятся в тесном помещении…» (из отзыва сотрудников Азово-Сивашского заповедника, 1953). Многие отмечают особый талант директора А.Ф.Котса проводить экскурсии-беседы.

В 1970-х – начале 1980-х гг. на экскурсии всё чаще стали приводить учащихся начальной школы. Несмотря на то, что «объяснить историю развития животного мира детям 7-8 лет необыкновенно трудно» (из отзыва учителя начальных классов, 1970), сотрудники справлялись и с этой задачей. Сделанная на высоком профессиональном уровне экспозиция постепенно набирала популярность у семей с детьми дошкольного возраста. Книги отзывов второй половины 1990-х и 2000-х гг. уже изобилуют рисунками малышей и отзывами их родителей.

На выставке представлена и книга отзывов 1995 — 1996 гг. Здесь оставили записи первые посетители нового здания музея, к которому музей шёл более 80 лет. Пишут о светлых и просторных залах, праздниках, играх, обучающих гидах. Сейчас в музей ежегодно приходит более 600 000 посетителей! Каждый из них всегда может написать несколько строк в книге отзывов, и тем самым оставить свой след в истории Дарвиновского музея.

Сотрудник Дарвиновского музея Н.Н. Ладыгина — Котс проводит экскурсию для школьников.  1920 

Как должна быть оформлена книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений ведется на основании требований закона.

Порядок ведения подобного документа и его образец закреплены в нормативно-правовых актах. В частности, указывается, как должна выглядеть такая книга, каким образом нужно её вести. На некоторых интернет-сайтах даже можно найти и скачать фото такого документа.

Следует отметить, что в действующем законодательстве в настоящее время нет отдельного правового акта, устанавливающего единый образец книги жалоб для всех структур. Но такой документ упоминается в различных специальных нормах.

Независимо от этого книга должна вестись в каждой организации, любой формы собственности и подчиненности. В противном случае со стороны надзорных и контролирующих инстанций к компании в целом или к отдельным должностным лицам могут применять меры воздействия.

Книга жалоб и предложений

Довольно часто претензии по факту отсутствия или ненадлежащего оформления и ведения указанного документа, поступают со стороны Роспотребнадзора. В основном это касается администрации организаций торговли, где книга должна вестись. Такое требование предъявляется в связи с нормами законодательства, которые касаются защиты прав потребителей.

Целевое назначение

Книга жалоб представляет собой инструмент предупредительного характера. Каждый потребитель может оставить в ней свой отзыв об уровне обслуживания клиентов в организации. Такой подход позволяет решить проблему без проведения судебного разбирательства. Это очень выгодно, прежде всего, для руководства. В данном случае актуальная информация не будет скрыта от внимания начальника. Последний не только сможет решить проблему своими правами, но и будет иметь возможность провести детальный анализ профессиональной деятельности подчиненных, чтобы устранить впоследствии все предпосылки к появлению нарушений.

Ведение книги не менее важно и для клиента. В таком случае он сможет подать жалобу сразу, не оформляя при этом дополнительных письменных обращений.

Правила оформления

Чтобы избежать проблем в последующем, необходимо четко соблюдать все требования, предъявляемые к ведению документов такого рода и оформлять его.

Прежде всего, нужно заказать саму брошюру книги. Она изготавливается типографским способом и приобретается на возмездной основе. Полученную форму документа, необходимо вести с учетом требований законодательства.

Сначала нужно книгу прошить и пронумеровать каждую её страницу. Это делается для обеспечения сохранности всех вносимых в неё данных. После этого заполняется титульный лист книги, с указанием сведений о компании. На его оборотной стороне прописывают сведения о количестве пронумерованных и прошнурованных страниц. В завершении необходимо правильно заполнить первый лист книги.

Книгу жалоб надо зарегистрировать. На практике фиксация происходит в порядке, предусмотренном для ведения любой внутренней документации. То есть регистрировать книгу нужно в журнале учета бумаг компании.

Обязательные реквизиты

К таким данным относятся:

1. Наименование документа. В этом случае это будет книга отзывов и предложений.
2. Название организации, с указанием её правовой формы, например, ОАО или ЗАО.
3. Место регистрации книги.
4. Нумерация страниц.
5. Дата заполнения.
6. Подпись начальника.
7. Оттиск печати компании.

На первом листе в обязательном порядке нужно указать следующую информацию:

1. Регламент ведения документа – правила внесения сведений, порядок рассмотрения обращений анонимного характера.
2. Правила предоставления книги посетителям для внесения в неё записей.

Если места на первой странице недостаточно, то текст можно продолжать на второй и третьей.

Где должна находиться

В соответствии с законом книга предъявляется посетителю по первому требованию. Поэтому она должна находиться в доступном месте. Для этих целей можно предусмотреть отдельную ячейку на информационном стенде.

Следует помнить, что хищение книги жалоб уголовно наказуемое деяние, а за её отсутствие к ответственному должностному лицу также могут применяться определенные меры воздействия. В связи с этим необходимо располагать документ таким образом, чтобы он находился в поле зрения специалиста компании.

Также книга предложений может храниться в служебном кабинете работника, ответственного за её ведение, но с таким расчетом, чтобы в течение трудового дня её можно было предъявить по первому требованию заявителя. На практике документ всегда находится в приемной руководителя либо у специалиста, который осуществляет рассмотрение обращений граждан.

Лица, ответственные за хранение

В каждой организации книгу ведет конкретное должностное лицо. Для этого необходимо оформить приказ о назначении ответственного лица.

В тексте нужно отразить следующее:

1. Наименование компании.
2. Дату и регистрационный номер приказа.
3. Основания для его издания.
4. Полную фамилию, имя, отчество и должность ответственного.
5. Дату начала полномочий.
6. Определить специалиста, который будет заменять ответственного в случае временного отсутствия – отпуск, заболевание, учеба, командировка.
7. Подпись руководителя.

С приказом ответственный специалист должен быть ознакомлен под подпись.

Порядок внесения записей

Не только оформление, но и заполнение должно осуществляться в соответствии с требованиями законодательства.

Во-первых, книга должна находиться на видном месте. По первому требованию она выдается человеку.

Во-вторых, заявителю необходимо выделить отдельное удобное место, на котором он сможет спокойно, не отвлекаясь, сформулировать свое предложение или жалобу.

В процессе внесения записи человек должен указать свои данные – фамилию, имя, отчество полностью, домашний адрес, контактный телефон. Без этих сведений жалоба будет считаться анонимной и может не рассматриваться. Исключением в данной ситуации является информация о готовящемся, длящемся или совершенном преступлении.

Нельзя использовать ненормативную лексику, а также фразы, оскорбляющие человеческое достоинство. Запрещается требовать от человека внесение какой-либо информации. Запись может содержать только текст, касающийся жалобы или предложения. Схемы и другие рисунки вносить в книгу нельзя.

Ответственность за отсутствие

За отсутствие жалобной книги к виновному могут применяться меры воздействия административного характера в виде наложения обязательства о выплате денежного штрафа. В КоАП РФ не содержится конкретной статьи, прямо указывающей на такое нарушение. На практике к виновным применяют санкции, предусмотренные статьей 14.8 за нарушение иных прав потребителей, а также 14.15 в случае несоблюдения правил продажи отдельных видов товаров. Такой подход обусловлен тем фактом, что в нормах, касающихся обслуживания граждан, указано обязанность компании предъявлять человеку жалобную книгу по первому его требованию.

Порядок рассмотрения претензий

По сути своей любое предложение или жалоба являются одной из форм обращений человека в организацию. Порядок рассмотрения в этом случае регулируется действующим законодательством об обращении граждан.

Должностное лицо, назначенное для проведения проверки по факту жалобы, обязано внимательно изучить содержание записи. При этом внесенные сведения нельзя править или удалять отдельные листы книги.

Обращение должно быть рассмотрено в срок, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Он составляет тридцать суток. В расчет берутся фактические, а не рабочие дни. Исчисляется такое время с момента регистрации обращения. В данном случае – со дня внесения записи. Если предложение или жалоба поступила в высший орган управления, то срок рассмотрения составит двадцать дней. Такой период может быть продлен не более чем на тридцать суток, если необходимо осуществить дополнительные действия. Об увеличении срока рассмотрения извещается обратившийся.

Ответственный человек, который проводит проверку, имеет право запрашивать нужную информацию у третьих лиц. Последние должны предоставлять необходимые сведения и данные в течение пятнадцати дней с момента поступления им запроса.

После того как будет собрана вся необходимая информация и проведен её детальный анализ, заявителю направляется ответ. О принятом решении человеку сообщается посредством почтовой связи. Письмо направляется в адрес, указанный в обращении. Также человек должен быть проинформирован о своем праве аннулировать принятое решение.

Судебная практика

В одной из судебных инстанций РФ было рассмотрено дело по факту предъявления искового заявления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека к коммерческой компании, о восстановлении нарушенных прав неопределенного числа потребителей.

В ходе изучения содержания поступившего обращения было установлено следующее. Заместителем руководителя Управления Федеральной службы было принято решение о проведении плановой проверки деятельности компании на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей. С этой целью в проверяемую организацию были направлены сотрудники Роспотребнадзора. О предстоящих мероприятиях компания была надлежащим образом проинформирована. В ходе проведенной проверки были выявлены нарушения требований Федерального закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», в части касающейся представления в наглядном и доступном виде сведений и данных, а именно: не был оформлен информационный стенд о выполняемых работах и оказываемых услугах, отсутствовала книга замечаний и предложений, а также информация о режиме работы компании, её наименовании и адресе. В связи с указанным Федеральная служба выступила с просьбой признать незаконными действия компании и обязать последнюю не только устранить указанные недостатки, но и в случае удовлетворения иска, проинформировать о факте вынесения судебного решения потребителей, разместив информацию в доступном для них месте.

Представитель истца в судебное заседание явился и требования поддержал в полном объеме.

Представитель компании также согласился с тем, что выявленные нарушения имели место и требования законодательства не исполнялись должным образом.

Выслушав стороны, суд посчитал нужным удовлетворить иск. Признание требований Федеральной службы подтверждается письменным отзывом ответчика. Из представленных материалов проверки следовало, что мероприятия по анализу деятельности организации на предмет соблюдения требований действующего законодательства специалистами Роспотребнадзора были проведены. Ответчик фактов нарушения не отрицает и готов устранить выявленные недостатки в добровольном порядке.

На основании изложенного суд вынес свое решение. Выявленные нарушения прав неопределенного круга потребителей по предоставлению соответствующей информации, а именно – отсутствие книги жалоб, стенда, содержащего сведения о компании, оказываемых услугах и выполняемых работах, были признаны противоправными.

Reviewing Design Book Review — Кураторское бюро исследований

Среда, 17 апреля 2019 г.

В 1983 году Джон Парман и Элизабет Сноуден запустили

«

Re: Обзор книги о дизайне (1983–2002 гг.) | Джона Дж. Пармана

Летом 2018 года я узнал от Дэвида Эйфлера, библиотекаря Колледжа экологического дизайна в Беркли, что Design Book Review , ежеквартальный отчет, который мы с Лори Сноуден основали в 1983 году, был полностью оцифрован Google и помещен после брандмауэр, администрируемый Hathi Trust. Эйфлер также рассказал мне, как сделать это доступным. Я отправил эту информацию Дэвиду Мекелю из Калифорнийского колледжа искусств (CCA) в Сан-Франциско — человеку, с которым мы с Лори договорились о подарке журнала в 2000 году.Меккель отправил его другим, в том числе Кейту Крамвиде, новому декану архитектуры CCA. Он сразу же ответил: «Не могу поверить, что это нам принадлежит!» В этот момент звезды наконец сошлись, вернув DBR из мертвых.

Мероприятие, состоявшееся 17 апреля 2019 года в Кураторском исследовательском бюро при Центре искусств Йерба Буэна в Сан-Франциско, ознаменовало запуск цифрового архива CCA.Теперь профессор CCA Уильям Литтман улучшил портал этого архива. Забегая вперед, CCA планирует симпозиумы по DBR, в которых, я надеюсь, примут участие редакторы, когда мы с Лори владели и опубликовали его: Ричард Ингерсолл и Кэти Ланг Хо. Это был замечательный дуэт!

При подготовке к мероприятию по запуску CCA Лори и Литтман из CCA составили несколько вопросов, на которые я написал ответ. Вот он:

Почему вы выбрали инклюзивный, а не избирательный подход к дизайну книг?

Одним из стимулов для запуска DBR был объем изданий, связанных с дизайном, в начале 1980-х годов, значительная часть которых была нацелена на специалистов-практиков.Поскольку мы представляли нашу аудиторию грамотными профессионалами, мы чувствовали, что должны также освещать книги, предназначенные для них. Со временем мы становились все более и более избирательными, как для противодействия тому, что мы считали снижением стандартов некоторыми издателями, так и для того, чтобы держать проблему под контролем. Мы также хотели охватить дизайн широко — не только архитектуру, но и все области дизайна. Это отражало идеалы Колледжа экологического дизайна Беркли, который в то время сослал свой отдел дизайна в Дэвис. Профессор дизайна Фрэнсис Батлер была одним из первых разработчиков DBR , поэтому мы знали об этом и были против.

Каковы были ваши основные дилеммы или противоречия?

Мы приняли участие в обсуждении проблем, связанных с башней Джона Хэнкока в Чикаго и Pacific Design Center в Лос-Анджелесе, частью серии Ричарда «Здания в середине карьеры». Некоторые сочли их распроданными, но оба выпуска остались в силе. Интервью с Брюсом Грэмом о Хэнкоке было непреднамеренно забавным, чем-то вроде «Искусство сделки » Дональда Трампа. Наша переоценка икон послевоенного модернизма, в том числе Фонда Форда и Кимбелла, совпала с появлением постмодернистской и деконструктивистской работы и возникшей тогда полемики.

Что определило характер журнала?

В редакционной сфере Ричард имел сильное и непреходящее влияние. Создание и изменение формы DBR было коллективным усилием, но Ричард смог передать идеи людям. Он постоянно придумывал новаторские темы и особенности. Вначале Марк Ракатанский также помогал нам, привлекая участников за пределами Bay Area.

Гордон Чун дал DBR надежный шаблон, который допускал любое количество отклонений, но давал нам запасной вариант для проблем без тем и для многих обзоров, попавших в категории.Гордон пригласил Зузану Личко разработать колодцы характеристик нескольких выпусков — работу, которая сразу же идентифицируется как ее работа, но при этом легко сочетается с остальными. Точно так же, как нам исключительно повезло, что Ричард стал нашим редактором-основателем, а позже Кэти стала его соредактором, нам очень повезло начать с Гордона. Графический дизайнер Бетти Хо, сестра Кэти, руководила и оформляла выпуски с 1993 по 1999 год (Люсиль Теназас создала обложку «Домашнего» выпуска, нашего последнего перед тем, как CCA заняла свое место.Инчжао Ли работал над первым выпуском CCA до того, как CCA взяло на себя его работу. Затем Люсиль переработала DBR , по-новому взглянув на проблемы CCA.)

Чем вы приписываете долговечность DBR ?

Наши ранние убытки были ошеломляющими, поэтому мы сосредоточились на достижении безубыточности. Мы запустили его при ограниченных средствах. Заметив, что продажи в нашем газетном киоске часто превращаются в подписку, мы наняли студента Беркли, чтобы он позвонил в книжные магазины и попросил их снабдить их запасами. В итоге мы получили сеть из 450 книжных магазинов и дистрибьюторов.Один из них, который был продан Waldenbooks, был золотой жилой, пока работал. Наши продажи газетных киосков были значительно выше, чем наши платные подписки. Наш платный тираж составил около 4800 экземпляров каждого выпуска.

Благодаря сестре Лори, Кэти Сноуден, у нас с самого начала были продажи рекламы и несколько очень лояльных рекламодателей. У нас также было несколько грантов от Национального фонда искусств и Фонда Грэма. В разное время Бад Кнапп, основатель Architectural Digest , Деннис Кэхилл, издатель Architecture , и Ханс-Петер Тюр, глава швейцарского издательства Birkhäuser, все выразили заинтересованность в покупке DBR , но никто из них не последовал. через.MIT Press опубликовала DBR в 1990-х годах, и эта договоренность закончилась беспорядочно. В 1999 году мы сделали один выпуск самостоятельно, затем его взяли на себя CCA. Это финансовая и операционная сторона дела — мы сделали все возможное, чтобы это продолжалось. Но другой ответ заключается в том, что мы выпускали один большой выпуск за другим, постоянно переосмысливая содержание. И люди продолжали читать.

Что вы получили, работая в Беркли?

Несмотря на то, что издалека воспринимается как коттедж, DBR разделяет космос с более крупными мегаполисами.Как тогда заметил Ларс Леруп, Беркли был «пригородом Нью-Йорка». Тем не менее, он находился достаточно далеко от Манхэттена, чтобы не попадать в битву часто ожесточенных междоусобиц той эпохи. Наши участники были по обе стороны различных споров, исключая нас как воспринимаемую нейтральную почву.

Как вы определились с темами и специальными выпусками?

Мы постоянно экспериментировали. Идеи исходили отовсюду, но не столько из других журналов и журналов, сколько из событий вроде столетия Ле Корбюзье и духа времени, к которому Беркли был настроен.Такие люди, как Джон Лумис, приходили к нам не только для редактирования своих выпусков, но — как он это делал для «Других Америк» — для сбора денег, чтобы заплатить за него (этот выпуск получил национальную премию от AIA и оказал долгосрочное влияние). Думаю, помогло то, что DBR была рецензией на книгу и, следовательно, одновременно ретроспективной и опережающей.

Находились ли на вас в то время под влиянием других журналов?

The New York Review of Books — это то, что мы вызывали, если участник возражал против редактирования.Мы восхищались AA Files и иногда публиковали статьи из Casabella , которые переводил Ричард. Наше внимание привлекли голландский журнал Archis и еще один из Дании. Многие из наших участников из Великобритании также написали для Architectural Design ( AD ) и Architectural Review . Эндрю Рабенек, который был редактором в AD и преподавал в AA , очень помогал в открытии дверей. (Мы в равном долгу перед влиятельными ранними сторонниками, такими как Спиро Костоф из Беркли, Кеннет Фрэмптон из Колумбии и Билл Моггридж из IDEO.)

Что молодые люди могут получить от Design Book Review ?

В нем необычайно тщательно задокументированы два важных десятилетия в истории дизайна, основаны на идеях и привлечены люди в различных областях дизайна, у которых были хорошие возможности для комментариев. Как сознательно «культурный» журнал, он всегда «смотрел вверх», чтобы спросить, что еще происходит. Отсюда такие темы, как «постгуманизм» и готовность участвовать в переходных процессах, таких как охват промышленным дизайном технологической индустрии и диалектический переход модернизма через постмодернизм и деконструктивизм.Это также дало участникам свободу выбора — в нем были поистине замечательные тексты, которые мы поощряли и оставляли достаточно места. Поскольку письменный дискурс изо всех сил пытается найти свое место среди конкурирующих жанров, DBR здесь снова в качестве прецедента.

Рецензия на книгу — Наглядные материалы — Книги по графическому дизайну

Заманчиво написать о каждом алфавите, потому что, за очень немногими исключениями, в этой партии нет клинкеров, и каждая из них имеет свою индивидуальность. Но я буду сопротивляться. С другой стороны, я немного расскажу о формате книги.Обложка — наименее привлекательная часть всего пакета, это мешанина из надписей на стенах и ярких цветовых решений, которые подтверждают более негативные стереотипы о граффити. Но интерьер, наполненный многими элементами классического дикого стиля, «стиля пузыря» и трехмерных подходов, хорошо продуман и более детализирован. Каждый алфавит находится на правой странице, а краткая биография, сопровождаемая одним или несколькими примерами работ художника, находится слева. Это чудо, что две страницы не совпадают; граффити in situ и алфавиты гармонично сочетаются.

Я всегда уважительно относился к тегам, но никогда не был их фанатом. Эта книга, возможно, больше не сделает меня одним из них, но она, безусловно, повысила мой уровень уважения к типографским талантам специалистов по маркировке.

Раскрашенные вручную вывески для парикмахерских из Южной Африки не являются граффити. Тем не менее, они часто создаются неподготовленными художниками — вручную — а некоторые даже находятся под влиянием хип-хопа и R&B (например, наивный портрет Р. Келли украшает один из таких магазинов). Настоящее граффити — это оставление разрушительных следов в ограниченных местах; знаки в ЮЖНО-АФРИКАНСКИХ ГОРОДСКИХ МАСТЕРСКИХ И САЛОНАХ (Марк Бэтти, 27 долларов.95), Саймона Веллера, посвящены использованию товарных знаков различными способами в труднодоступных областях. Давным-давно у них также была определенная бунтарская подоплека из-за законов апартеида. По словам Гарта Уокера, графического дизайнера, опрошенного в книге, многие вывески за пределами лачуг были созданы потому, что «Закон о групповых территориях означал, что чернокожие не могли жить в городе», но они могли иметь небольшой бизнес в поселках.

Веллер, британский фотограф, начал снимать эти салоны только в последние пару лет, когда заметил, что в поселках процветают парикмахерские.«Их было множество, — пишет он, — которые были размещены в различных ветхих конструкциях и перепрофилированных транспортных контейнерах с такими названиями, как Let’s Fix It Barbershop, Try Again Hair Shop и Look Alive Salon». Его привлекло «потрясающее и загадочное разнообразие произведений искусства, расписанных вручную», которые украшали здания и иллюстрировали множество причесок. Графика включает в себя как грубые буквы, приближенные к реальным шрифтам, так и простые грубые каракули. Но наиболее распространенными изображениями являются портреты с прическами — как западными, так и африканскими — которые, по-видимому, скопированы с фотографий в журналах.

Веллер нашел и взял интервью у разных художников в разных городах. Если смотреть вместе, их знаки в целом выглядят одинаково; Однако индивидуально у художников есть свои тонкости. Например, баннеры Эспоя Кеннеди висят почти во всех парикмахерских Умлази, городка в Дурбане, и, что «неудивительно», все салоны выглядят одинаково. В Йоханнесбурге, отмечает Веллер, есть сотни «необычных одноразовых» картин, но не в Дурбане. Есть некоторые грубые признаки, которые не были сделаны Кеннеди, но большинство из них имеют его одобрение.И хотя Веллер предпочитает грубую эстетику, он признает: «Я смотрю на вывески парикмахерской совершенно иначе, чем на потенциальных клиентов, которые предпочли бы увидеть профессиональную приветливую вывеску».

Автор относится к этой теме с должным уважением и трепетом, но я не могу избавиться от ощущения некоторой непреднамеренной эксплуатации. Это не первая книга фотографов или дизайнеров с простыми вывесками, пораженных наивными добродетелями. Исторические оценки уместны, но практически все работы в этом томе сделаны живыми мастерами и художниками.Интересно, является ли воспроизведение их знаков в книге достаточной платой за их труд.

Изменения по дизайну :: UXmatters

Как исследования приводят к эмпатии

Сочувствие к клиентам … дает представление о бизнес-возможностях.

В основе дизайнерского мышления лежит его ориентация на понимание людей. Однако корпоративные семинары часто проходят через упражнения на дизайн-мышление, когда участники просто представляют себя идущими в шкуре клиентов.Хотя это не то же самое, что проведение реальных исследований пользователей, это, по крайней мере, полезное упражнение, помогающее переосмыслить восприятие продуктовых команд.

Браун представляет особенно интересный анекдот в начале своей книги, описывая деятельность, которую предпринял исследователь из IDEO: выполнение под прикрытием исследования на месте с целью улучшения отделений неотложной помощи. Типичный способ создания такой среды — начать со сбора требований от врачей, медсестер и администраторов.В конце концов, это специалисты, которые понимают всю сложность медицинской помощи, не говоря уже о системе здравоохранения. Ключевой вывод этого исследования заключался в том, что такая простая вещь, как повторяющийся узор потолочных плиток вдоль неразличимых коридоров, увеличивала замешательство пациентов и, следовательно, их уровень стресса. Но это понимание пришло не из того, что наклеил стикеры на доску, а вокруг собралась стайка врачей и медсестер. Вместо этого он пришел из-за того, что исследователь буквально лежал на больничной койке и проходил процедуру регистрации в отделении неотложной помощи.

Сочувствие к клиентам также дает представление о бизнес-возможностях. Браун является прекрасным примером того, как производители велосипедных запчастей столкнулись с застоем, потому что они не могли увеличить продажи своих компонентов. Проведя исследования, они обнаружили, что их определение потребителя слишком узкое и ориентировано в основном на любителей велосипедного спорта на уровне экспертов. В то время как практически у каждого взрослого был велосипед в детстве, у меньшинства были велосипеды во взрослом возрасте. Осознав, что они слишком узко сфокусировали рынок для взрослых на велосипедистов-экспертов, компания обнаружила возможность представить новый тип велосипеда обычному взрослому велосипедисту.Это привело к созданию трансмиссии, которую они могли продавать множеству производителей. Так родился современный байк в круизерном стиле.

Повышение ваших шансов за счет увеличения шансов

Дивергентное мышление позволяет командам находить разнообразные потенциальные решения проблем.

Проблема с таким количеством методов мозгового штурма, которые используют сегодня организации, заключается в том, что они слишком быстро сосредотачиваются на том, что кажется правильным решением — , а не лучшим решением. Браун описывает это как конвергентное мышление , которое полезно для поиска практических решений из известного набора альтернатив, но не особенно эффективно для выявления новых возможностей.Напротив, дивергентное мышление позволяет командам генерировать разнообразные потенциальные решения проблем. Взаимодействие между расходящимся и конвергентным мышлением лежит в основе всех действительно революционных инноваций. Это то, что позволяет проектным организациям находить решения проблем, которые они, возможно, даже не осознавали, но затем кажутся очевидными, когда они делятся ими с миром.

Поощряя дивергентное мышление — повторяя не только несколько версий одной идеи, но и совершенно разные идеи, — вы можете повысить вероятность того, что найдете лучшую идею для решения данной проблемы.Когда вы видите, что студенты или ваши коллеги подходят к сложной дизайнерской проблеме с одним очевидным ответом, это должно быть сигналом того, что они не понимают проблему, которую пытаются решить. Это ограничивает их внесение дополнительных улучшений. Напротив, повторение и создание прототипов позволяет нам, по словам Брауна, «быстро потерпеть неудачу, чтобы добиться успеха раньше».

Как культура способствует инновациям

Когда избегание рисков и неприятие неудач или разнообразие мнений являются критическими факторами успеха для проектной команды, неудивительно, что результатом являются только постепенные инновации.

Опросы корпоративных лидеров часто указывают на инновации как на ключевую проблему. Эти лидеры опасаются, что другая компания может нарушить их текущую бизнес-модель, оставив их организацию позади. Нам следует спросить, что делают эти лидеры и организации для поощрения поведения, которое способствует инновациям. Слишком часто они перекладывают многообещающие таланты на измученные или обгоревшие команды. Они стимулируют людей, основываясь на предсказанных результатах, а не на разнообразии экспериментов, и настоятельно поощряют людей соответствовать культуре своей организации.Когда избегание риска и неприятие неудач или разнообразие мнений являются критическими факторами успеха для проектной команды, неудивительно, что результатом являются только постепенные инновации.

Конечно, найм эксперта по дизайн-мышлению — это , а не панацея для организаций, сталкивающихся с изменениями в своей отрасли. Организации, которые не терпят экспериментов или даже сопротивления конвенциям организации, неизбежно направляют свои усилия на изменение направления.

Напротив, здоровое пренебрежение авторитетом, а также терпимость к проверке норм организации жизненно важны для внедрения инноваций.Браун приводит пример из Hewlett-Packard, где молодой инженер по имени Чак Хаус проигнорировал явную директиву Дэвида Паккарда против исследований в области электронно-лучевых трубок (ЭЛТ) с большим экраном. Не обращая внимания на эту директиву, Янг разработал технологию, которая в конечном итоге привела к созданию первого коммерчески успешного компьютерного дисплея, позволяющего передавать видео с высадки Аполлона на Луну.

Я думаю, что Тим Браун написал Change by Design как введение в методы проектирования для корпоративных менеджеров.В этой книге собрана замечательная коллекция анекдотов, подтверждающих ценность методов проектирования и их использования в организации.

Точно так же в 1960-х у General Motors была особая политика против гонок, т. Е. Разработка автомобилей, которые могли бы достичь высокой скорости и производительности на уровне гоночных автомобилей. Они приняли политику, которая диктовала отношение мощности к весу автомобилей до , чтобы не допустить высокой производительности . Эти ограничения распространялись на рекламу и маркетинг.Они должны были продавать автомобили не из соображений скорости или производительности, а из соображений надежности и стабильности езды. В подразделении Pontiac команда инженеров, в которую входил Джон ДеЛориан, пробрала негабаритный двигатель V8 в LeMans Pontiac, создав Pontiac GTO. Дилеры приняли 5000 заказов, прежде чем корпоративное руководство стало популярным. Эта ловкость рук не только изменила Pontiac и способствовала продвижению ДеЛориана в качестве руководителя автомобильной отрасли, но и положила начало эре маслкаров в США.

Заключение

Я часто спрашиваю себя, для какой аудитории автор написал ту или иную книгу.Я думаю, что Тим Браун написал Change by Design как введение в методы проектирования для корпоративных менеджеров. В этой книге собрана замечательная коллекция анекдотов, подтверждающих ценность методов проектирования и их использования в организации.

Как дизайн делает мир :: UXmatters

Восприятие — это реальность

UX-дизайн — это не столько о том, чтобы все выглядело хорошо, сколько о человеческом поведении, мотивации и восприятии.

Мне нравится обсуждать теорию очередей и ее применение к пользовательскому опыту — особенно потому, что она демонстрирует, что дизайн UX не столько в том, чтобы вещи выглядели хорошо, сколько в человеческом поведении, мотивации и восприятии.

Возможно, вы знакомы с использованием зеркал в лифтах или посещениями персонажей очередей в Диснейленде, чтобы уменьшить ощущение ожидания — или, что более вероятно, потраченного времени — в лифте или в тематическом парке. Эта книга представила мне еще один пример уменьшения восприятия ожидания: багажные карусели в аэропортах. Как и следовало ожидать, люди действительно не любят ждать багаж после выхода из самолета. Фактически, это была основная жалоба в одном аэропорту, который нанял больше грузчиков в попытке ускорить процесс.Но жалобы остались. Понимая, что проблема заключается в восприятии людьми того, что праздное ожидание багажа зря тратит их время, власти аэропорта разработали новое решение: переместить багажные карусели подальше от зоны прибытия. Это может показаться довольно садистским шагом — пассажиры вынуждены идти в шесть раз дальше, чтобы забрать свой багаж, — но жалобы исчезли после того, как в аэропорту изменили процесс получения багажа.

Кроме того, включение оценочного времени ожидания может дать пользователям представление о том, чего ожидать.Из-за отсутствия некоторого ожидания времени ожидания аттракциона в тематическом парке, ожидания разговора по телефону или ожидания в любой другой очереди беспокойство людей может возрасти. Это будет пятиминутное ожидание? Пятичасовое ожидание? Я все еще в очереди или произошел сбой в системе? Конечно, хорошо спроектированные системы переоценивают время ожидания. В конце концов, кому не приятно, когда его приветствует агент по обслуживанию клиентов после трехминутного ожидания, когда в предыдущем сообщении говорилось, что придется ждать от пяти до десяти минут?

Точно так же у многих людей вызывает беспокойство ощущение отсутствия контроля.Я часто предполагал, что иррациональный страх перед полетом — который, возможно, является самой безопасной формой путешествия по сравнению с вождением — является результатом отсутствия контроля у человека во время путешествия в алюминиевой трубе на высоте 30 000 футов в воздухе с кем-то иначе на контроле, а не из-за реальных шансов на плохой исход.

Беркун описывает использование кнопок плацебо , которые дают людям чувство контроля — или локуса контроля . Распределение этих кнопок по городским пейзажам создает иллюзию того, что нажатие кнопки активирует стоп-сигнал, позволяя пешеходам переходить дорогу на перекрестке.Подобные кнопки мы видим в лифтах. Вы действительно думаете, что кнопка Close работает?

Давайте рассмотрим еще одно применение этого явления: использование автосохранения в облачном программном обеспечении. Такое программное обеспечение часто сохраняет черновики и изменения в сообщениях электронной почты, презентациях или других документах. К сожалению, плохо спроектированные приложения пропускают кнопку Сохранить , предполагая, что пользователи будут знать, что их работа была сохранена. В результате отсутствие контроля со стороны пользователя может вызвать беспокойство и сомнения относительно того, сохранило ли приложение работу пользователя и, следовательно, сможет ли он закрыть вкладку браузера.

Определение хорошего дизайна

Хорошие дизайнеры должны задавать два вопроса на протяжении любого проекта: Что вы пытаетесь улучшить? Для кого вы пытаетесь его улучшить?

Что такое хороший дизайн? Этот вопрос не давал покоя многим дизайнерам. Я помню, что этот вопрос задавался в начале моего обучения графическому дизайну. В то время мы считали эффективность основным критерием оценки качества разработанного решения. Беркун дает более точное определение, отмечая, что эта ориентированная на продукт оценка ошибочна, поскольку «предполагает, что добро и зло определяются вещью, а не тем, для чего она используется.”

Беркун советует хорошим дизайнерам на протяжении всего проекта задавать два вопроса: Что вы пытаетесь улучшить? Для кого вы пытаетесь его улучшить? Эти два вопроса могут стать мощным набором ограждений для проектов, которые слишком часто зацикливаются на построении решения. Без этих ограждений команды могут разрабатывать проекты для упрощения производства, экономии затрат или соблюдения важнейших сроков проекта. Но если вы вернетесь к тому, что вам нужно улучшить и для кого — обычно для клиента или пользователя, — вы поймете, что окончательным показателем успешности проекта являются настроения пользователей.Если не сосредотачиваться на клиенте или пользователе, существует множество возможностей для достижения противоречивых целей и получения неоптимальных результатов.

Простота использования

К сожалению, слишком многие организации используют язык ориентированности на пользователя, например, маркетинг phluff . Вместо того, чтобы вкладывать средства в исследования и итеративный дизайн, они прибегают к посредственному копирайтингу, пытаясь убедить клиентов в том, что они действительно находятся в центре внимания их продуктового дизайна. В качестве забавного примера Беркун делится фотографией банки с обезвоженным луком, которая, кажется, свидетельствует о том, что ее легко использовать.Беркун одно за другим дискредитирует пункты, сделанные на этикетке, начиная с первого атрибута, предполагающего простоту использования: «Охлаждение не требуется». Я не уверен, влияет ли хранение продукта в холодильнике или в кладовой на его удобство использования, но это неверная точка дифференциации для обезвоженного лука. Потому что обезвоженный лук не требует охлаждения. И свежий лук тоже. В своей критике Беркун разоблачает бессмысленное использование принципов дизайна, ориентированного на пользователя.

Стиль и содержание

Шрифты, цвета и форма могут влиять на восприятие качества продукта и смысл сообщения.

Одним из прискорбных и возможных последствий нашей ориентации на удобство использования является то, что роль стиля и эстетики может быть отвергнута как несущественная для пользовательского опыта. Однако, как показывает Беркун, выбор шрифтов, цветов и формы может влиять на восприятие качества продукта и смысла сообщения. В качестве особенно эффективного сравнения Беркун представляет Porsche 911 1972 года. Очевидно, что в случае с 911 дизайнеры рассматривали продукт в целом — от двигателя до рамы и спойлера.Они спроектировали автомобиль — и его пользователи воспринимают его — как единый объект. В отличие от этого, Беркун демонстрирует четырехдверный хэтчбек — автомобиль, который явно был разработан как утилитарное средство передвижения, но чей спойлер после продажи, честно говоря, делает довольно простой автомобиль уродливым. Конечно, совместить стиль с функциональностью и опытом — не проблема. Однако было бы огромной ошибкой предполагать, что мы могли бы применить некоторые красивые визуальные эффекты к обоям вместо прежних ошибок дизайна.

Заключение

Мне понравилось читать более раннюю книгу Скотта Беркуна Мифы об инновациях , когда я учился на MBA в школе менеджмента Weatherhead.Поэтому я был особенно рад получить его последнюю работу. Насколько мне понравился Myths , я обнаружил, что Как дизайн делает мир более доступным для более широкой аудитории. К тому же я заметил рост Беркуна как писателя и рассказчика.

Как дизайн делает мир — полезная книга для профессионалов в области дизайна, которым необходимо предоставить реальные доказательства эффективности своей работы, а также для руководителей организаций, которые заинтересованы в том, чтобы узнать, что такое дизайн на самом деле.Книга расширяет горизонты и возможности, доступные UX-дизайну и другим профессионалам в области дизайна.