Секреты общения официанта с гостями
Чтобы в подобной ситуации правильно среагировать, официант должен быть не только готов к ней морально, но и знать, как себя повести в данном случае. Помните, ваша задача подготовить не только само заведение к встрече гостей, но и его персонал.
Все мы прекрасно понимаем, что сотрудники заведения – это его основа. Главное впечатление на посетителей оказывает не только приятный интерьер и изысканность блюд. Здесь немаловажно еще и отношение персонала к гостям.
Что мы видим в первую очередь, посещая тот или иной ресторан? При входе нас встречает администратор, провожает к столику. А там уже подключается официант. И именно с ним происходит дальнейшая коммуникация гостя на протяжении всей трапезы.
Радушие, улыбка, вежливость. Все это не пустые слова. Прямая обязанность администраторов и официантов – быть добродушными и вежливыми. А также производить приятное впечатление на гостей.
Настроение поваров и кухонного персонала, также имеет большое значение. Ведь от него зависит качество блюд. А на само настроение оказывает влияние кухонное оснащение. Важно, чтобы различное тепловое и холодильное оборудование работало исправно, а обращаться с ним было просто и удобно.
Теперь «вернемся в зал», именно там складывается первое впечатление гостей о заведении. А от них, как все мы понимаем, зависит ваша дальнейшая прибыль.
Важна клиентоориентированность. Под этим термином мы понимаем выстраивание таких отношений с гостем, при которых он окажется очень доволен и захочет вернуться к вам. Следовательно, вновь и вновь принесет прибыль заведению.
И как мы уже говорили ранее, умение официанта общаться с посетителями и располагать их к себе – это главный инструмент продаж ресторана. Безусловно, важно и качество блюд, и скорость обслуживания, и цены, и атмосфера заведения. Но коммуникация – это первостепенно.
При этом важно помнить, что приятное и располагающее общение с официантом всегда скрасит мелкие недоработки и недостатки. К тому же официанта часто просят посоветовать то или иное блюдо, и он может допродать что-либо.
Специалисты компании «Торговый Терминал Урал» рекомендуют рестораторам не откладывать на второй план коммуникативные навыки вашего персонала. Проводите тренинги, обучайте официантов общаться и продавать блюда.
Как правило, общение официанта и гостя происходит в виде консультации. Когда надо что-либо посоветовать, порекомендовать, помочь сделать выбор. А также проинформировать о составе блюда и времени его приготовления.
Могут возникать и конфликтные ситуации. Их чаще всего провоцируют довольно вспыльчивые и агрессивные клиенты. Придраться могут к чему угодно:
- не понравился цвет скатерти,
- недостаточно изысканный материал штор,
- звон фарфора не так звучит,
п.
п.И официант обязан обладать навыками общения в том числе и с такими гостями. Они встречаются не слишком часто, однако даже приличный человек может выпить лишнего и начать вести себя весьма агрессивно.
В первую очередь официант обязан постараться успокоить агрессора, и решить все проблемы «мирным путем». Урегулирование более серьезных проблем – это ответственность администратора.
Секретные приёмы коммуникации для официантов
Задачами официанта является умение ответить на любые, даже весьма сложные вопросы клиента. Например, когда:
- вопрос касается стоимости или содержания того или иного блюда,
- посетитель готов сделать дорогостоящий заказ, но не может определиться с выбором,
- необходимо смотивировать гостя докупить еще что-то, когда нужно продать какое-то конкретное блюдо.
Есть специальные приёмы, используя которые можно решить все описанные выше примеры.
И ваша задача научить своих официантов им.
К примеру, есть прием «Кулинарные истории». Когда гости задают вопрос о причинах высокой цены на блюдо, предполагается, что официант расскажет о составе блюда, качестве ингредиентов, процессе приготовления и т.п. Владея данной информацией, легко можно убедить гостя в обоснованности принятой финансовой политики вашего ресторана.
С помощью другого приема можно замотивировать клиента на дополнительную покупку. Зачастую срабатывает эффект «Блюдо — легенда».
Представьте ситуацию, что гость не может определиться с выбором, долго листает меню, сомневается. В данном случае можно рассказать некий факт, переводящий то или иное блюдо/напиток в разряд «легендарных».
Например, «блюдо от шефа», «предложение дня», «для приготовления используется специальная посуда, выполненная вручную, а также высококлассное профессиональное оборудование для ресторана и т.п.
Таким образом, у клиента появится интерес к блюду.
Он может задаться вопросом: как же не попробовать такой эксклюзив? При этом ценовая категория изделия уже не будет казаться посетителю слишком завышенной.
К тому же, есть вероятность, что легендарную историю гость потом расскажет своим друзьям и знакомым. А это своего рода вирусная реклама – прекрасный способ привлечения новых посетителей.
Как вести себя, когда выбранное блюдо нельзя приготовить?
Бывают малоприятные ситуации, когда выбранное гостем блюдо нет возможности приготовить. Например, отсутствуют продукты и блюдо в стоп-листе. От официанта тут требуется быстрая и правильная реакция.
Такие моменты встречаются и полностью исключить их невозможно. А вот если официант поведет себя неправильно, то у клиента может остаться негативное впечатление.
При возникновении данной ситуации официант должен извиниться перед гостем. Все необходимо делать в сдержанной форме, не стоит распыляться и переусердствовать.
Необходимо принести свои извинения и предложить гостю другое блюдо. Аналогичное или чем-то схожее по составу и способу приготовления, но которое повара заведения смогут сделать.
От официанта это должно звучать примерно так: «К сожалению, данная позиция меню сейчас у нас отсутствует. Мы можем предложить Вам … (блюдо, напиток). Они схожи по составу и процессу приготовления.»
В любой ситуации главное для официанта – это терпение, доброжелательность и сдержанность.
Чек-лист по стоп-фразам для официанта
Существует список фраз, которые ни в коем случае нельзя говорить гостям. Ваш официант обязан их знать. К их числу относится:
- Вы закончили?
- Без комментариев.
- Нельзя.
- Это невозможно.
- Я занят.
- Я не могу вам помочь.
Даже если просьба клиента невыполнима, необходимо отвечать: «Мы постараемся что-нибудь придумать».
Прямой отказ – это признак дурного тона. Гость точно не сможет воспринять его, как знак гостеприимства.
Донесите своим официантам то, что на работе слово «нет» и его производные им необходимо исключить из своей речи.
Общение должно проходить в строгом, вежливом и деловом стиле. Ни в коем случае нельзя допускать фамильярность. Даже, если это постоянный посетитель, никаких «ты», никаких уменьшительно-ласкательных эпитетов. «Милые, гости», «дорогие посетители» — это исключено.
На самом деле, продолжать список недопустимых слов можно еще долго. И все упомнить невозможно. Как итог – в общении официант должен руководствоваться нормами этикета и здравым смыслом.
10 секретов эффективного общения с гостями ресторана
Наверняка, многие из вас на вопрос: «Что для вас важнее: скорость обслуживания или внимательный персонал?» ответят, что доброжелательный и радушный персонал. Это действительно так.
Согласно статистическим данным, наибольшее впечатление от посещения ресторана на гостя производят не оригинальный интерьер, стильная сервировка или изысканный вкус блюд, а качественное обслуживание и умение официантов располагать к себе гостей.
Каким образом это достигается? Раскроем вам 10 правил общения с гостем в ресторане:
1. Первое и самое главное — искренняя улыбка! С доброжелательным, позитивным и улыбающимся человеком общаться приятнее и намного проще. Будьте именно такими, и гости ресторана останутся признательны, дадут щедрые чаевые и еще не раз вернутся в ресторан.
2. Официанту нужно быть экспертом и уметь грамотно проконсультировать гостей. Для этого необходимо отлично знать меню, способ, примерное время приготовления и состав блюд, правила подачи и употребления оригинальных блюд. Некоторые гости бывают любознательными, задают вопросы о кушаньях, которые планируют заказать. Задача официанта — суметь подробно рассказать о блюде, уточнить, что предпочитает гость, и подобрать угощения с учетом индивидуальных особенностей человека.
Кто откажется отведать эксклюзивное блюдо, которое подавалось к императорскому столу или было любимым кушаньем знаменитой исторической личности?4. Ценить время гостя. Когда гость долго не может выбрать блюдо, раздражается по этому поводу, нужно ненавязчиво ему помочь. Один из способов — задавать наводящие вопросы. Сначала уточнить, предпочитает гость мясо, птицу, рыбу или овощи, затем способ их приготовления — тушеное, вареное, жареное, запеченное на гриле. Предложить несколько позиций из меню, рассказать об их вкусовых преимуществах и кулинарную историю. Такие же рекомендации по выбору напитков.
5. Предложить альтернативу. Данное правило применимо, когда выбранное гостем блюдо приготовить по каким-либо причинам невозможно. Официант должен вежливо попросить прощения, предложить гостю иное блюдо, обязательно обосновав выбор. Например, со схожими продуктами в составе или аналогичной технологией приготовления, по вкусовым качествам и стоимости не уступающее заказанному гостем кушанью.
6. Использовать вежливые выражения. Общение официанта в ресторане не мыслимо без приветствий, пожеланий приятного отдыха, искренних слов благодарности. В ресторанах принято говорить: «Добрый день или Добрый вечер» вместо «Здравствуйте», уточнять, какой столик предпочитает гость, ожидают ли его или к нему кто-то в скором времени присоединится. В конце ужина поинтересоваться, доволен ли гость обслуживанием и едой. Прощаясь, не забыть поблагодарить за выбор ресторана и пожелать удачного вечера. Так гость почувствует, что ему рады в заведении.
7. Никогда не использовать в речи фразы из так называемого «черного списка», среди которых — «невозможно», «я занят», «нет», «не смогу вам помочь», «не обслуживаю этот столик» и другие грубые ответы.
8. При общении с гостями не использовать в своей речи штампы и дежурные фразы. Такие фразы звучат фальшиво. От них за версту веет неискренностью.
9. Не забывать про гостей. Гость не должен по 10-15 минут искать официанта глазами по залу, желая заказать еще один бокал вина или чтобы выбрать десерт или кофе.
Проходя мимо столика вашего гостя постарайтесь ему улыбнуться и спросить: «Всё ли в порядке?». При этом не надоедать и не быть навязчивым.10. Уверенность — залог успеха. Говорить нужно уверенно и достаточно громко, чтобы гость услышал, не краснеть и не опускать глаза. Гость должен почувствовать, что официант не просто выполняет свои должностные обязанности, а получает настоящее удовольствие от общения с ним.
И отдельно несколько рекомендаций о том, как вести себя с иностранцами. Единственное отличие при разговоре официанта с ними —это язык, поэтому необходимо знать хотя бы минимум стандартных вежливых фраз для общения в ресторане на английском языке с иностранными гостями. Докажите, что языковой барьер — миф в вашем заведении, а вежливость, качественное обслуживание и внимательное отношение к гостю — понятия интернациональные.
Заглавное фото: greychr
Разговор между официантом и гостем [Два сценария]
Этот пост содержит два разговора: первый — разговор официанта с гостями (или клиентами) в ресторане; во-вторых, разговор между членом экипажа (человеком, который принимает ваш заказ) в заведении быстрого питания и гостем.
Два главных персонажа — официант и гость — для удобства просмотра имеют цветовую кодировку. Объяснения и действия вне беседы заключены в скобки, чтобы вы могли легко следить за происходящим. И последнее, мои комментарии заключены в квадратные скобки.
1. Разговор официанта с гостями в ресторане
Гости: Можно столик на двоих, пожалуйста? [«Может» и «может» означают вежливость.]
(Официант подводит гостей к столику в углу просторной, ярко освещенной комнаты, что им не понравилось.)
Гости: Нет, не этот. Можно нам столик у окна, пожалуйста?
Официант: Конечно. Тот без резерва.
(Оставляет гостей за столиком у окна и возвращается через несколько минут.)
Официант: Вам простую воду или воду в бутылках?
Гости: Бутилированную воду, пожалуйста.
(Он возвращается через несколько минут.)
Официант: Вот ваша вода, сэр. А вот и меню.
Официант: Хотите что-нибудь начать?
(Гости просматривают меню.
)
Гости: Можно два сладких кукурузных супа с чесночным хлебом и овощным ассорти для начала?
(Он возвращается через 10 с лишним минут, чтобы подать закуски, другое название для закусок.)
Официант: Вот ваша закуска.
Гости: Спасибо.
(Гости окунаются в закуски. Официант возвращается через 20 с лишним минут, когда они натерли тарелки и миски.)
Официант: Вы готовы заказать основное блюдо, сэр?
Гости: Я. У вас есть что-то особенное дня или что-то подобное в этом месте?
Официант: Нет, сэр, у нас нет «особенного дня».
Гости: ОК. Без проблем. Можем ли мы…?
(Они заказывают несколько блюд для основного блюда.)
Гости: Пожалуйста, сделайте блюдо среднеострым и менее жирным.
Официант: Конечно.
Официант: Что-нибудь выпить, сэр?
Гости: По стакану Pepsi каждому.
(Через 15 с лишним минут он подает основное блюдо и напитки.)
Официант: Приятного аппетита.
Гости: Спасибо.
(Во время еды у гостей заканчиваются лук и соленые огурцы. Они оглядываются и замечают вдалеке официанта. Один из них обращается к нему поднятием руки.)
Гости: Извините. [«Здравствуйте» или подобные слова считаются невежливыми.]
(Официант замечает их и подходит к столу.)
Гости: Можно нам дополнительную порцию лука и рассола?
Официант: Конечно.
(Делает нужное. Через некоторое время гости заканчивают трапезу. Увидев, что они покончили, официант возвращается.)
Официант: Вы закончили, сэр?
Гости: Да.
(Убирает со стола и возвращается.)
Официант: Где вы находите еду, сэр?
Гости: Еда понравилась, обслуживание быстрое. Передайте нашу признательность и вашим поварам.
Официант: Мы рады, что вам понравилось.
Официант: Хотите что-нибудь на десерт?
(Гости снова просматривают меню.)
Гости: Нам бы хотелось две порции шоколадного торта. Кстати, насколько велики эти порции?
Официант: Вам двоим будет достаточно двух порций.
Гости: Не могли бы вы порекомендовать что-нибудь еще? Какая-нибудь особенность этого места?
Официант: Я бы порекомендовал наш яблочный пирог на тонком тесте. Это довольно популярно.
Гости: ОК. Пожалуйста, разделите эту часть на две части.
(Десерт, особенно яблочный пирог, превзошел их ожидания, и вскоре они пальчики оближешь.)
Гости: Яблочный пирог восхитителен. Можно еще одну порцию?
Официант: Конечно.
(Он возвращается с очередной порцией, которую они быстро приканчивают.)
Официант: Могу я принести вам что-нибудь еще?
Гости: Нет, спасибо. Мы набиты.
Гости: Пожалуйста, принесите нам счет (или чек).
(Гости оплачивают счет и встают из-за стола.)
Гости: Здесь нам понравилась еда и атмосфера.
Официант: Спасибо. Было приятно служить вам.
Если вы хотите просмотреть разговоры в условиях, отличных от ресторана и точки быстрого питания, нажмите здесь, здесь, здесь и здесь.
2. Разговор члена экипажа с гостем в забегаловке
(Примечание: сотрудник принимает заказы на стойке регистрации.)
Гость становится в очередь на оформление заказа. Когда подходит его очередь, разговор разворачивается так:
Член экипажа: Что бы вы хотели заказать?
Гость: Можно мне вегетарианский бургер, пожалуйста?
Член экипажа: Сэр, не хотите ли вы воспользоваться комбо-предложением, в которое также входят картофель фри и напитки?
(Гость смотрит на меню на стене над головой.)
Гость: Выглядит гораздо экономичнее. Хорошо, я бы пошел с комбо.
Член экипажа: Вы хотите бургер маленький, средний или большой?
Гость: Медиум, пожалуйста.
Член экипажа: Хотите добавить сыр?
Гость: Нет, спасибо.
Член экипажа: Принеси или забери? [«Есть здесь» означает есть в этом месте. «Забрать» означает упаковать еду и забрать ее с собой.]
Гость: Возьми сюда.
(Гость платит, собирает свой заказ на подносе через 10 минут, а затем проходит к высокому табурету напротив длинного узкого стола.
)
Избранное изображение Тайлера Никса на Unsplash
Разговор между официантом и гостем Два простых сценария
В сегодняшней статье мы увидим несколько сценариев разговора между официантом и гостем. Этот сценарий поможет читателям понять основную технику разговора. В современном мире очень важно эффективно общаться со всеми. В этой статье мы увидим, как разговор может привести к множеству мелочей. Читатели будут знакомы с тем, как можно что-то заказать в ресторане.
Соберите информацию об основных навыках английского языка, овладейте языком и уверенно говорите свободно. Воспользуйтесь советами здесь и улучшите свои навыки письма и разговорной речи на английском языке.
1. Разговор между официантом и двумя гостями во время обеда в модном ресторане.
Официант: Добро пожаловать в King’s. Вы оба выглядите очень остро сегодня вечером!
Гость: Большое спасибо.
Официант: У вас есть бронирование на сегодня?
Первый гость : Да, мы забронировали столик на двоих.
(Гости показывают подтверждение, и официант проводит гостя к их столу)
Официант: Что я могу предложить вам, господа, выпить?
Второй гость: Я бы хотел стакан колы, пожалуйста.
Официант: Я сейчас вернусь с этим.
(Официант уходит и возвращается с колой)
Официант: Вам повезло! Сегодня пятилетие нашего ресторана. А это сегодня специальное меню. Не торопитесь решать.
(Официант дает карточку с меню и уходит)
Официант: Господа, готовы сделать заказ?
Второй гость: Да. Так что я думаю, что для начала у меня будет Gravadlax с салатом из сельдерея и фенхеля. Пожалуйста, делайте салаты очень хрустящими.
Официант: Принято к сведению! А для вас, сэр?
Первый гость: Думаю, я пойду с салатом из помидоров, бурраты и бобов.
Официант : Спасибо, господа! Я скоро вернусь с ними!
(официант уходит и возвращается с закусками)
Официант: Господа, готовы заказать основное блюдо?
Первый гость: Я буду бараньи отбивные с перцем чили и песто из лигурийских бобов.
Второй гость: Я буду баранину в панировке из тмина с луком-шалотом и толченым молодым картофелем.
Официант: Вам что-нибудь выпить, господа?
Гости: Нет, спасибо.
(Официант возвращается через 15 минут с основным блюдом. После окончания основного блюда официант возвращается).
Официант: Что вам понравится на десерт?
Гостей: В чем особенность этого места? Мы слышали, что он известен своей пустынной частью.
Официант: Итак, Blackberry & Lemon Fool иногда был фирменным блюдом этого места.
Гости: Хорошо. Так что у нас это будет.
(Официант отмечает и уходит на кухню. Официант возвращается через 10 минут)
Официант: Наслаждайтесь пустыней, господа!
(Гости заканчивают свой десерт через некоторое время. Официант возвращается через некоторое время, видя, что они закончили десерт)
Официант: Как вам понравилось обслуживание, господа?
Первый гость: Мы говорили об этом.
Не только пустыни, все было восхитительно. Особенно начинки для десертов были очень продуманными.
Второй гость: Ягнята были прекрасно приготовлены. Приправа была на месте, и ароматы были такими, как ожидалось. Мы очень довольны нашим опытом.
Официант: Я рад, что они вам понравились.
(гости оплачивают счет)
Официант: Будем рады видеть вас снова.
2. Разговор между официантом и группой клиентов в Pizza Palace
Официант: Добро пожаловать в Midtown Social.
Клиент: Сегодня здесь очень людно. Могу ли я получить небольшой столик для меня и моих друзей?
Официант: Да. Сегодня мы почти полны. Позвольте мне проверить вещи и вернуться к вам.
(Официант уходит и возвращается через 5 минут)
Официант: Извините, ребята, мы смогли найти для вас место только в углу. Вы, ребята, будете в порядке с этим?
Клиент: Да, конечно.
Мы все равно здесь за пиццей.
Официант: Вы, ребята, не похожи на здешних. Могу я спросить вас, откуда вы?
Клиент: Да, в этом вы правы. Мы посещаем Нью-Йорк из Остина. Мы слышали об этом дворце пиццы из разных мест и пришли перекусить.
Официант: Отлично. Я большой фанат футбольного клуба «Остин».
Клиенты: Мы тоже!
(все смеются!)
Официант : Сегодня особенные ребята! Что возьмете на выпивку, ребята?
Клиенты: нам всем будет холодная кола, пожалуйста!
(Приходит официант с охлажденной колой. Поскольку место очень занято, официант подходит к другому столику.)
Официант: Ребята, вы уже готовы?
Клиенты: Да.
(Заказ клиентов. Официант отметил все детали)
Официант : Так это будет большой или средний?
Клиенты: Сделайте одну большую, а другую среднюю.
Один конкретный клиент: Пожалуйста, сделайте сырную среду с дополнительными начинками.
Официант: Хороший выбор. Мы рекомендуем то же самое всем, кто приходит сюда в первый раз. Я сейчас же вернусь с твоей едой.
(Официант уходит и возвращается через 7-8 минут со своей пиццей)
Официант: Приятного аппетита, ребята.
(Клиенты прыгают в свои пиццы. Клиенты начинают говорить между собой, насколько хороша еда. Через некоторое время официант возвращается, видя, что они закончили с пиццей)
Клиенты: Пицца была великолепна. Мы наслаждались каждым его кусочком.
Официант: Спасибо. Я рад, что вам это нравится.
Клиенты: Пожалуйста, дайте нам чек.
Официант: Вы уверены, что не собираетесь есть что-нибудь еще? У нас есть и другие варианты.
Клиент: У нас почти все заполнено, и сегодня есть много мест, которые нужно посетить.
Официант: Хорошо, конечно. Вот ваш счет.
(официант передает счет, и все платят за него. Клиенты уходят после оплаты счета)
Официант: Спасибо, что пришли. Приходи еще.
3. Разговор между барменом и новым посетителем в баре
Бармен: Здравствуйте, сэр! Ты здесь новенький?
Клиент: Здравствуйте. Да, это первый раз, когда я пришел сюда.
Бармен: Добро пожаловать. Что я могу получить для вас?
Клиент: Я слышал, что это заведение делает известность своими коктейлями на заказ.
Бармен: Да. Иногда мы делаем специальные предложения в секциях коктейлей. Какие коктейли вы любите, сэр?
Клиент: Честно говоря, я люблю что-нибудь менее резкое, но сегодня я возьму что-нибудь из ваших блюд.