Написать жалобу на магазин: Что делать и куда обращаться, если обманули в магазине

Выберите раздел «Прием обращений граждан» и напишите свою жалобу. Важно! Заполняйте все поля, которые предлагает система, при этом помните о тех принципах, о которых мы писали выше. Указывайте самые точные данные о юридическом лице вашего обидчика – наименование (как в документах), адрес и так далее. Саму жалобу составляйте без лишних подробностей, но с упоминанием всех ключевых моментов. Приложите к жалобе сканы или фотографии документов, которые подтверждают вашу правоту (претензию в адрес администрации юридического лица, которое нарушило ваши права, чеки, квитанции, фотографии, результаты экспертизы, если вы ее проводили, и так далее).

Заполнив все поля, отправьте претензию и ожидайте ответа.

При личной встрече

Вы можете отнести жалобу и лично в ближайшее отделение Роспотребнадзора. Принципы составления жалобы остаются теми же самыми, разница в том, что вы совершаете личный визит.

Кроме того, вы можете отправить обращение в Роспотребнадзор по почте.

Анонимная жалоба

Анонимные жалобы Роспотребнадзор рассматривать не будет. Они не могут служить основанием для внеплановой проверки. Если вы хотите пожаловаться, но не желаете сообщать свои личные данные, обратитесь на горячую линию – так вы сможете оставить претензию анонимно. 

Порядок и сроки рассмотрения

Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней с момента ее регистрации! Если вы указали свои контактные данные, вам дадут письменный ответ относительно решения о проверке или доложат о ее результатах.

Если потребитель получает отказ от Роспотребнадзора

Роспотребнадзор может отказать по различным объективным причинам, которые мы уже упоминали.

1. Неверно указаны реквизиты юридического лица, на которое жалуются. Если указывается только адрес или только название, Роспотребнадзор не сможет провести проверку, потому что существует вероятность ошибки и проверки не той организации.
2. Не представлены доказательства нарушения прав потребителя – чеки, фотографии, свидетельства очевидцев и так далее.
3. Не соблюден претензионный порядок (в некоторых случаях). То есть жалующийся не попытался сначала решить вопрос с исполнителем, а сразу пошел в Роспотребнадзор.

Если вам отказали, можно попытаться выяснить, в чем причина, исправить неточности и обратиться с жалобой еще раз.

Роспотребнадзор приходит к предпринимателю с внеплановой проверкой

Что делает Роспотребнадзор при поступлении жалобы? Если все требования подачи жалобы соблюдены и имеются соответствующие законные основания, Роспотребнадзор вправе провести контрольные (надзорные) мероприятия, например контрольную закупку или выездную проверку. Если подтверждается несоблюдение требований законодательства, юридическое лицо ждет наказание.

Что грозит предпринимателю, если жалоба подтвердится

Если представители Роспотребнадзора приходят к выводу, что жалоба правомерна и действительно есть нарушения, к нарушителю могут быть применены следующие меры:

• Предупреждение.
• Штраф.
• Приостановление деятельности (до 90 дней).
• Лишение свободы для ответственных лиц.

Два последних пункта – серьезная угроза для бизнеса в целом и тех, кто отвечает за его работу. Поэтому риск подобных наказаний может стать существенным аргументом для того, чтобы ваши требования были удовлетворены.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Образец письма с жалобой клиента | Consumer Advice

Эффективные письма с жалобами объясняют проблему и то, как вы хотите, чтобы компания ее решила. Постарайтесь быть ясным и включать только те детали, которые необходимы для описания проблемы и желаемого решения.

• Информация для включения в ваше письмо
• Образец письма
• Пример письма-жалобы
• Сообщить о мошенничестве или обмане

Информация для включения в ваше письмо

Избегайте писать гневные, саркастические или угрожающие письма.

Дайте основную информацию

• Укажите свое имя, адрес и номер телефона.
• Укажите номер своего счета, если у вас есть счет в компании.
• Укажите название продукта и его серийный номер или номер модели.
• Указать дату и место покупки.

Расскажите свою историю

• Объясните проблему.
• Кратко расскажите о своих усилиях по решению проблемы, если эта информация поможет объяснить, почему вы обращаетесь в компанию.

Сообщите компании, как вы хотите решить проблему

• Укажите желаемое решение, например,   возмещение, ремонт, обмен или сохранение кредита.   Или попросите компанию предложить решение.
• Перечислите прилагаемые документы, если таковые имеются. Помните — отправляйте только копии, а не оригиналы.
• Сообщите им, как с вами связаться.

Будьте разумны

• Скажите, как долго вы будете ждать ответа. Дайте время компании принять меры.
• Сообщите им, что вы планируете делать дальше: например, сообщите об этом в Better Business Bureau или генеральному прокурору штата   или   в отдел защиты прав потребителей.

Подайте жалобу

• Отправьте письмо заказным письмом с уведомлением о вручении. Сохраните себе копию.
• Если вы подаете жалобу через Интернет, распечатайте экран или сделайте снимок экрана, прежде чем нажать «Отправить».

Образец письма

Используйте этот образец письма, чтобы написать жалобу на продукт или услугу.

Ваш адрес

Ваш город, штат, почтовый индекс
[Ваш адрес электронной почты, при отправке по электронной почте]

Дата

Имя контактного лица [если доступно] доступно] Название компании
Отдел рассмотрения жалоб потребителей [если у вас нет конкретного контакта] Адрес
Город, штат, почтовый индекс

Re: [Номер вашего счета, если он у вас есть]

Уважаемый [Контактное лицо или Отдел жалоб потребителей] :

[дата] , я [купил, сдал в аренду, арендовал или отремонтировал/обслуживал]  a  [название продукта с серийным номером или номером модели или выполненным обслуживанием] в [местоположение и другие важные детали сделки] .

К сожалению, [ваш продукт не работал должным образом (или) обслуживание было неадекватным]  потому что  [укажите проблему, например, продукт не работает должным образом, услуга не была выполнена должным образом, мне был выставлен неверный счет сумма, или что-то было неясно раскрыто или представлено в ложном свете и т. д.] .

Чтобы решить проблему, я был бы признателен  [укажите действие, которое вы хотите, например, возмещение, кредит в магазине, ремонт, обмен и т. д.] . Прилагаются копии [не высылать оригиналы]  моих записей [включая квитанции, гарантии, погашенные чеки, контракты, номера моделей и серийные номера и любые другие документы]  относительно этой покупки [или ремонта] .

Жду Вашего ответа и решения моей проблемы. Я подожду до [установить разумный срок] , прежде чем обращаться за помощью в агентство по защите прав потребителей или за другой помощью. Пожалуйста, свяжитесь со мной по указанному выше адресу или по телефону [номер телефона с кодом города] .

СЧАСТВЕННО,

Ваше имя

Корпуса (ы)

Пример жалобы письма

Вот пример того, как может выглядеть письмо о жалобе:

или продавец был нечестен, свяжитесь с генеральным прокурором штата

Чтобы получить дополнительную помощь в решении проблемы клиента, ознакомьтесь с этими идеями и стратегиями.

Как успешно подать жалобу — Спасти студента

Хитрые туфли? Холодный суп? Плохой сигнал телефона? Это все очень веские причины для жалоб, и вы всегда должны высказываться, если что-то не так.

Кредит: ViDI Studio, Illizium, halimqd– Shutterstock

Когда вы расстаетесь со своими с трудом заработанными деньгами за что-то, вы имеете полное право ожидать, что ваши деньги вернутся, если услуга или товар не оправдаются. царапать.

Но часто трудно избавиться от беспокойства, что вас не воспримут всерьез, если вы попытаетесь пожаловаться.

В конечном счете, очень важно знать, как и когда жаловаться. Чтобы помочь, мы составили исчерпывающее руководство по успешной подаче жалоб. Не стесняйтесь жаловаться, если это не достаточно хорошо.

Это руководство посвящено тому, как подать жалобу, используя свои права потребителя. Если ваша проблема связана с вашей жизненной ситуацией, ознакомьтесь с нашим руководством по знанию своих прав как арендатора.

Как подать жалобу

Как подать жалобу и получить результаты:

1. Решите, обоснована ли ваша жалоба

   Кредит: JStone — Shutterstock

   Это может показаться очевидным, но выбор подходящего момента для поднятия вопроса так же важен, как и подача жалобы.

   На что бы вы ни собирались жаловаться, не делайте этого, если вы хотите получить от этого только халявные вещи.

   Мало того, что это будет до боли очевидно, что это ваше намерение, если это все, к чему вы стремитесь, но это может привести к тому, что в результате вас где-то забанят, если вас поймают.

   Уважительные причины для подачи жалобы

   • Вы получили услугу (например, массаж или стрижку), которая была неадекватной
   • сотрудников было грубый или заставил вас чувствовать себя некомфортно (например, в ресторане или магазине)
   • Вам подали что-то очень некачественное или что-то, что не соответствовало ожидаемому уровню здоровья и безопасности (например, если вы нашли волос в еде)
   • Купленный вами продукт был неисправным или не работал как положено
   • Услуга или товар были доставлены необоснованно поздно
   • Вы переплатили за что-то 
   • Вы не смогли вернуть товар, несмотря на то, что выполнили 9 правил магазина. 0019 политика возврата
   • Компания не выполнила все свои договорные обязательства (например, вам пообещали 500 бесплатных минут и неограниченное количество СМС, а получили только звонки).

   Примечание: Если вы все еще не уверены, оправдывает ли ваша ситуация жалобу, вы можете найти более подробную информацию в нашем руководстве по защите прав потребителей.

2. Подумайте, чего вы хотите добиться от жалобы

   Все очень хорошо знают, что хот-дог, который вы заказали, был доставлен сварливым дерьмом, который заставил вас чувствовать себя таким же желанным, как бифштекс в вегетарианском ресторане, но вы должны дать компании некоторое представление о том, что потребуется, чтобы получить обратно в ваших хороших книгах.

   Три основных метода устранения жалоб клиентов:

   • Предлагаю обмен или решение проблемы
   • Возмещение вам за товары или услуги
   • Предложение компенсации .

   Хотя вы не можете автоматически иметь право на компенсацию или возмещение при любых обстоятельствах, это, скорее всего, достижимо, если вы знаете, что ищете.

   Подумайте, что именно вы хотите получить в ответ на вашу жалобу, прежде чем ее подавать, и это значительно облегчит процесс.

3. Изучите свои права потребителей

   Перед тем, как пустить в ход все ружья, сначала убедитесь, что у вас есть все факты.

   Запишите полное описание проблемы и изучите свои права. Попробуйте ознакомиться с нашим руководством по правам потребителей и быстро выполните поиск в Google, чтобы получить совет по вашей конкретной ситуации.

   Любые фотографии, квитанции или комментарии свидетелей , которые вы сможете собрать, могут помочь в вашем деле — чем больше информации и материалов вы будете иметь при подаче жалобы, тем больше у вас будет шансов на эффективное решение проблемы.

   Если жалоба касается покупки, постарайтесь также указать точное время, когда вы были в магазине или делали заказ. Такая информация (в сочетании с описанием сотрудника, который вас обслуживал) может очень помочь компании решить, нужно ли предпринимать дальнейшие действия.

   Дополнительным бонусом этого этапа является то, что сбор всей информации и ее запись могут быть своего рода катарсисом. После того, как вы выпустите пар, делая это, вам может быть даже легче подать жалобу, не теряя тряпку.

4. Сохраняйте спокойствие при подаче жалобы

   Кредит: Fizkes – Shutterstock

   Мы понимаем, что вы не будете счастливы после разочаровывающего инцидента или покупки. Однако помните, что люди, с которыми вы имеете дело, тоже люди, и они просто пытаются делать свою работу.

   Более того, те, кто причастен к этому, будут гораздо более склонны помочь вам, если вы будете относиться к ним с уважением, даже если у вас внутри все кипит. Ведь это крайне маловероятно, что они несут прямую ответственность за проблему.

   Если вы спокойны и собраны, вы также с большей вероятностью объясните свою ситуацию связно и достаточно подробно, чтобы проблема была успешно решена.

5. Пожаловаться как можно быстрее

   Вы всегда должны жаловаться как можно скорее после события, чтобы иметь больше шансов получить положительный конечный результат. Это особенно верно, если вы жалуетесь на дефектные товары — и убедитесь, что вы прекратили их использовать, как только заметите проблему.

   В конце концов, вы бы действительно поверили, что кто-то обезумел из-за обслуживания, которое они получили в магазине, если бы они только шесть недель спустя жаловались? Или что сковородка с первого дня совершенно не годилась, но видно, что ей пользовались две недели?

   Если есть причина, по которой вы не могли подать жалобу ранее, обязательно разъясните это в своей жалобе .

6. Следуйте процедуре рассмотрения жалоб компании

   На этом этапе обратиться прямо к менеджеру или владельцу компании, чтобы сказать им, что их бизнес хаотичен, может показаться заманчивым, но зачастую вы можете намного быстрее разобраться с жалобами, если начнете с источника проблемы.

   Если ваша проблема связана с чем-то, что произошло в месте, где вы присутствовали, или с чем-то, что вы купили в магазине, вы должны сначала попросить поговорить с человеком, который (в ваших глазах) вызвал проблему в первую очередь.

   Во многих случаях они будут рады решить проблему тут же, поскольку последнее, что им нужно, — это доведение жалобы до менеджера.

   В качестве альтернативы, если ваша жалоба касается продукта, а в магазине есть отдел обслуживания клиентов , стоит сначала обратиться прямо туда — их работа — делать вас счастливыми!

   Если ваша проблема связана с чем-то, что вы купили в Интернете , то в первую очередь следует проверить веб-сайт компании или социальные сети на наличие электронного письма службы поддержки клиентов.

7. Пожаловаться лично или написать официальное письмо

   Если ваша жалоба касается товара, который вы купили в магазине, обратитесь туда лично, а не по телефону. Кому-то гораздо труднее проигнорировать или не заметить вашу жалобу, если вы делаете это лицом к лицу.

   Если у вас нет другого способа связаться с ними, кроме как по телефону, ведите полную запись разговора, записывая наиболее важные моменты и убедитесь, что вы знаете имя человека, с которым вы имеете дело .

   Написание официальной жалобы

   Изложение вашей жалобы в письменном виде — это хороший крик, если вы физически не можете туда пойти — таким образом вы получите надежное доказательство всего общения. Это может быть письмо (если вы старая школа) или электронная почта, адресованная соответствующему лицу.

   Если компания все-таки решит выслать вам какие-то бесплатные вещи или деньги по почте, весь процесс будет намного проще, если вы укажете свои полные данные в своей жалобе. Это будет покрыто, если вы пишете официальное письмо с жалобой, так как ваш адрес должен быть указан вверху.

   Не забудьте включить в свое письмо любые законные права, которые, по вашему мнению, были нарушены, и попросите компанию (вежливо) вернуться к вам в разумные сроки, чтобы вы не остались без ответа. Это также значительно облегчает преследование, если они не придерживаются даты.

   Наконец, проверьте правописание . Неправильное написание не освобождает компанию от неправильного рассмотрения вашей жалобы, но поможет произвести хорошее впечатление и показать, что вы серьезно относитесь к своей проблеме, если вы вычитываете свою жалобу перед отправкой.

8. Подать жалобу в социальных сетях

   Если вы уверенный писатель и чувствуете, что у вас есть веские доводы, вы можете даже попробовать свои силы в написании вирусной жалобы или создании видео жалобы, которое может набрать тысячи просмотров.

   Ни один бизнес не любит получать твиты с жалобами на всеобщее обозрение (хотя их получают все), поэтому они, скорее всего, захотят, чтобы их видели как можно скорее, защити их имидж .

   Если ваш вопрос слишком сложный для 280 символов или это более личный вопрос, просто отправьте им прямое сообщение о вашей жалобе.

   Все еще нет ответа? Давите на них во всех их социальных сетях, пока не получите ответ (но не используйте агрессивные выражения!), и если вам все еще не повезло, отправьте официальное письмо в головной офис компании. Что подводит нас к следующему пункту…

9. Связаться с головным офисом компании

   Вы можете попытаться связаться с кем-то очень высокопоставленным, выполнив поиск его адреса электронной почты на этом веб-сайте. Кроме того, вы можете попытаться угадать (например, [электронная почта защищена], [электронная почта защищена] или [электронная почта защищена] и т. д.).

   Вы можете заметить всплывающее изображение профиля рядом с адресом электронной почты, когда вы вводите его — это показывает, что вы используете действительный адрес электронной почты и являетесь (надеюсь!) предполагаемым получателем.

   Чем выше вы поднимете свою жалобу, тем большему количеству людей вы в конечном итоге расскажете. Всегда полезно иметь ссылку на то, как вы уже пытались решить проблему, так как это показывает, насколько серьезно вы относитесь к жалобе, и позволяет избежать ситуаций типа «он сказал, она сказала».

Недавно выписали парковочный талон? Узнайте, как выиграть апелляцию и избавить себя от необходимости раскошелиться на штраф.

Что делать, если ваша жалоба проигнорирована или отклонена

Если ваша жалоба проигнорирована или отклонена, вы можете сделать следующее:

Обратиться к омбудсмену

схема), к которой вы можете обратиться, если вы исчерпали все другие варианты и все еще ничего не добились.

Омбудсмен будет действовать только в том случае, если произошла ошибка администратора или службы , поэтому вы не можете обратиться к ним, если ваша жалоба больше связана с расхождением во мнениях (например, плохое обслуживание клиентов).

Основные службы омбудсмена Великобритании

1. Ofgem — это государственный регулирующий орган, который занимается вопросами между вами и вашим поставщиком энергии, как в отношении газа, так и электричества.
2. Служба финансового омбудсмена разрешает споры между финансовыми службами, такими как банки, страховые компании и кредиторы, и их клиентами. Они дадут вам непредвзятое мнение и будут иметь законные полномочия исправить любые нарушения.
3. Ofcom рассматривает жалобы, касающиеся услуг связи, таких как ваш контракт на телефонную связь или услуги широкополосного доступа.
4. Управление по конкуренции и рынкам занимается вопросами конкуренции в бизнесе и в рамках своей работы следит за тем, чтобы университеты соблюдали законы о защите прав потребителей. Если вы думаете о подаче жалобы на свой университет (как этот выпускник), вы можете связаться с ними.

Это одни из ведущих служб омбудсмена, но существуют разные типы ADR для разных секторов. Для жалоб в других областях быстрый Google должен вызвать соответствующий контакт.

У нас есть целое руководство о том, как потребовать компенсацию от вашего университета, если вы считаете, что они не выполнили свою часть сделки.

Подайте жалобу в суд мелких тяжб

Если ваша жалоба связана с нарушением договора, вы можете попытаться подать ее в суд мелких тяжб.