Куда пожаловаться на интернет магазин: Как и куда пожаловаться на интернет-магазин

советы по работе с интернет банком и мобильным приложением ВТБ

Несколько важных правил работы с интернет-банком и мобильным приложением

Уважаемые клиенты!

Обращаем ваше внимание, что мошенники используют актуальную новостную повестку как очередной повод для реализации преступных схем. Примененные к банку ВТБ санкции НЕ затрагивают вклады и накопительные счета физических лиц. Мы исполняем все обязательства по начислению и выплате процентов, а также выдаче денежных средств со счетов клиентов.

ВТБ напоминает, что нельзя сообщать третьим лицам персональные данные, данные банковских карт, пароли, коды из СМС-сообщений и любую информацию, которая может быть использована для списания ваших средств с банковских карт. Банк ВТБ никогда не обзванивает клиентов с предложением перевести деньги «на безопасный счет» под различными предлогами. Настоящие менеджеры банка ВТБ не имеют возможности переключать звонок клиента на другие организации: сторонние банки, МВД или ЦБ.

Если вам поступают подобные звонки от неизвестных абонентов, смс или сообщение в социальных сетях обратитесь в банк самостоятельно по телефону горячей линии (номер 1000) или сообщите о случившемся в чат-боте приложения ВТБ Онлайн.

Рекомендуем вам ознакомиться с памяткой по финансовой безопасности, а также предупредить родных и близких о мерах по предотвращению мошеннических атак.

Мы по-прежнему обеспечиваем наших клиентов банковскими сервисами и благодарим, что вы с нами!

Несколько важных правил работы

Простые меры безопасности, которые защитят вас от мошенников

• Запоминайте ваши пароли, нигде не записывайте их

• Не устанавливайте программы для удаленного доступа и управления компьютерами (TeamViewer, AnyDesk, RMS, RDP, Radmin, Ammyy Admin)

• Никому не сообщайте данные вашей карты и срок ее действия, CVC/CVV-код, СМС-коды подтверждения

Подробнее о безопасности

Наиболее частые виды мошенничества

Розыгрыш

Проверяйте адрес сайта перед тем как вводить личные данные интернет-банка

Дорогое СМС

Никому не сообщайте СМС-код и данные CVV/CVC

Опасная продажа

Никому не сообщайте данные своей карты.

Лжесотрудник

Не сообщайте СМС-код и данные CVV/CVC даже сотрудникам банка

Розыгрыш

Проверяйте адрес сайта перед тем как вводить личные данные интернет-банка

Дорогое СМС

Никому не сообщайте СМС-код и данные CVV/CVC

Опасная продажа

Никому не сообщайте данные своей карты.

Лжесотрудник

Не сообщайте СМС-код и данные CVV/CVC даже сотрудникам банка

Розыгрыш

Проверяйте адрес сайта перед тем как вводить личные данные интернет-банка

Важная информация

Куда обращаться в случае мошенничества

Если вы получили подозрительное письмо, звонок или обнаружили операцию, которую вы не совершали, а также в случае, когда доступ к вашему компьютеру, смартфону или USB-токену могли получить посторонние лица, немедленно обратитесь в Справочно-информационную службу ВТБ

• В Москве

  +7 (495) 777-24-24

• В регионах (бесплатный звонок по России)

  8 (800) 100-24-24

Общение с сотрудниками банка ВТБ

Для минимизации риска телефонного мошенничества обращаем ваше внимание, что сотрудники банка ВТБ

• Не осуществляют звонки с просьбой предоставления персональных данных, номеров карт, одноразовых паролей из СМС для подтверждения финансовых операций

• Не просят коды из СМС для отмены совершённых «мошеннических операций»

• Не предлагают для сохранности перевести деньги на специальные счета или установить специальные программы для обеспечения удалённого доступа и управления компьютерами (TeamViewer, AnyDesk, RMS, RDP, Radmin, Ammyy Admin, AeroAdmin)

Кроме того, запоминайте ваши пароли и нигде не записывайте их. Если пароль стал доступен кому-то ещё, немедленно измените его. Не используйте в качестве паролей номера телефонов, даты рождения, а также последовательность символов, расположенных подряд на клавиатуре.

Не сообщайте незнакомым людям номер своей банковской карты и не передавайте её в руки — в том числе официантам и продавцам.

В случае поступления вам подобного звонка просим оперативно связаться с КЦ по официальным телефонам банка, указанных на вашей карте.

СМС и коды подтверждений

Внимательно читайте тексты СМС-сообщений с кодами подтверждений, проверяйте реквизиты операции. При поступлении с неизвестных номеров звонков от имени «банковских работников», СМС или иных сообщений от якобы «ВТБ» (например, «Ваша карта заблокирована», «Заблокирована сумма оплаты», «Есть проблемы с проведением операции» и т. п.)

• Ни в коем случае не перезванивайте на указанные в сообщениях номера

• Не сообщайте данные банковских карт: срок действия, контрольный код с обратной стороны карты, СМС-коды подтверждения, а также персональные сведения: серия и номер паспорта, адрес регистрации и прочие

• Не сообщайте данные банковских карт: срок действия, контрольный код с обратной стороны карты, СМС-коды подтверждения, а также персональные сведения: серия и номер паспорта, адрес регистрации и прочие

В такой ситуации следует считать, что звонки или сообщения приходят от мошенников. Вам нужно прекратить контакт и самостоятельно обратиться в банк по телефонам, содержащимся на оборотной стороне карты, на сайте банка или в оригинальных банковских документах.

Сторонние ресурсы

Не устанавливайте программы для удалённого доступа и управления компьютерами (TeamViewer, AnyDesk, RMS, RDP, Radmin, Ammyy Admin, AeroAdmin): мошенники могут заразить ваш компьютер или телефон вирусом, получить удалённый доступ к системе ДБО ВТБ- Онлайн, Вашим личным данным и финансам.

Для использования веб-версии системы ДБО ВТБ- Онлайн переходите на ресурс по ссылке, размещённой на официальном сайте Банка ВТБ. При посещении сайта банка обращайте внимание на адресную строку https:// и наличие сертификата безопасности.

При получении электронных писем от банка обращайте внимание на отправителя, наличие цифровой подписи.

В почтовых сервисах банка настроен контроль DKIM и SPF, с помощью которых можно установить подлинность писем и их отправителя.

Официальные банковские приложения

Используйте только официальные банковские приложения из магазинов App Store, Google Play, HUAWEI AppGallery. Никогда не пользуйтесь другими неофициальными приложениями во избежание передачи личной информации мошенникам.

Используйте антивирус

Владельцам смартфонов настоятельно рекомендуем использовать антивирусное ПО, которое поможет уменьшить вероятность попадания в устройство вредоносных программ, предназначенных для перехвата приходящих от банка СМС-сообщений, кражи персональных данных и авторизационных данных карты.

Банк ВТБ не использует для консультаций c клиентами Skype

Не подвергайте себя опасности, пользуйтесь только надёжными официальными каналами: формой обратной связи на нашем сайте, системой ДБО ВТБ Онлайн, телефоном горячей линии, а также группой и ботом в Viber и ботами в WhatsApp и Telegram

• Боты Viber, WhatsApp и Telegram предназначены только для консультации по продуктам банка

• Помните, по каналам Viber, WhatsApp и Telegram работники банка не запрашивают данные (реквизиты) ваших банковских карт, пароли и коды из СМС

6 распространенных жалоб клиентов электронной коммерции + способы их решения (от до до после покупки)

Мы все были там: по уши в интернет-покупках, чтобы найти идеальную пару повседневных джинсов из легкого денима или подходящее весеннее платье для предстоящего детского душа, когда что-то пойдет не так.

Может быть в этот раз процесс оплаты дает сбои и вынуждает меня пополнять всю корзину с нуля, или мне обещали, что моя посылка будет доставлена ​​ко вторнику, а сейчас пятница. Или я проверяю свои электронные письма об обновлениях доставки и обнаруживаю, что никто не знает, где мой заказ. (Кто-нибудь может сказать мне, что вообще означает «ярлык создан»?) 

Жалобы клиентов электронной коммерции не новы, они существуют с тех пор, как существуют онлайн-покупки. Однако это не означает, что они неизбежны. В этом посте я проанализировал основные жалобы клиентов электронной коммерции и дал вам мышление и инструменты для их исправления, чтобы вашей службе поддержки клиентов никогда не приходилось отвечать на паническое «Где мой заказ!?» Отправьте письмо снова.

1. Чувак, где мой заказ?!

Вы знаете, я должен был начать с этой жалобы № 1, которую клиенты электронной коммерции имеют относительно своих онлайн-заказов. В общем, посмотрите исследование Горгия:

Источник: Gorgias

В онлайн-шопинге мало что может вызвать большее разочарование, чем задержка или отмена заказа. Не напоминайте мне о том времени, когда у меня сложилось впечатление, что комбинезон с цветочным принтом, который я заказал для выпускного, прибудет задолго до того, как мне это нужно, и вместо этого он был задержан без какого-либо уведомления, заставив меня бегать по магазинам (также известный как магазин паники). ) в обычном магазине за день до мероприятия.

Основной способ решить эту извечную жалобу — предоставить вашим клиентам электронной коммерции всю информацию и инструменты, необходимые им для отслеживания их собственных покупок, и регулярно предоставлять им обновления по пути. Когда вы автоматически отправляете электронные письма об отслеживании заказов своим клиентам, у них есть вся необходимая информация об отслеживании.

Лучший способ решить жалобы на доставку:

• Будьте откровенны с клиентами в отношении статуса их заказа, чтобы быть в курсе задержек и обновлений заказа
• Сообщите об этом своему покупателю в процессе оформления заказа до того, как он завершит свой заказ
• Дайте клиентам точную оценку сроков доставки, когда они могут обоснованно ожидать получения своего заказа
• Будьте готовы предоставлять клиентам обновления в режиме реального времени об изменениях даты их доставки
• Немедленно свяжитесь с вашим клиентом, если груз потерян, и будьте готовы предложить либо возмещение, либо повторный заказ
• Научите свою службу поддержки общаться с разочарованными клиентами с сочувствием, чтобы повысить уровень удержания клиентов
• Используйте инструмент для автоматического определения приоритетов сообщений поддержки, чтобы вы могли быстро решить проблемы с отслеживанием заказов или задержкой доставки

Вы хотите, чтобы ваши электронные письма отслеживания заказов преобразились? Узнайте , как Wonderment может помочь вам обновить оповещения о доставке , добавив свой брендинг в процесс доставки заказа.

2. «Нет в наличии»

Пожалуйста, не судите меня за то, кем я становлюсь, когда я добавляю товар в корзину, а через несколько минут, когда я проверяю товар, внезапно оказывается «Нет в наличии», я не не знаю ее! Да, иногда это неизбежное событие, например, когда вы увеличили посещаемость веб-сайта из-за быстрой распродажи или рекламного мероприятия. Но по большей части это явление «Нет на складе» сводится к неэффективной системе управления запасами.

Во-первых, лучше включить напоминание «В наличии». Используя Shopify, вы можете настроить быстрое напоминание по электронной почте, когда товар, которого нет в наличии, снова появится в наличии.

Я воспользовалась этой функцией, когда нашла идеальные свадебные туфли (балетки цвета слоновой кости, расшитые бисером), но их не было в наличии моего размера. Когда они стали доступны, я получил письмо по электронной почте, сразу пошел покупать их и — бинго. Доступны в моем размере и цвете и в продаже. Счет.

Источник: Klaviyo

Далее — в более широком масштабе это проблема с решением. Чтобы не отпугивать покупателей разочаровывающими уведомлениями «Нет в наличии», держите руку на пульсе тенденций товарных запасов в вашем интернет-магазине и создавайте упреждающие системы для отслеживания низкого запаса.

Посмотрите на свои модели запасов, чтобы понять, как вы можете подготовиться к всплескам всего, что вы можете запланировать заранее. Посмотрите на свои продажи за прошлый год и отследите любые тенденции продаж продуктов, которые вы видите.

Время, когда ваш сайт получает наибольшее количество трафика, — это время, когда вы можете ожидать, что ваш инвентарь будет распродан быстрее. Имея четкое представление о ваших ежегодных тенденциях продаж, вы получите информацию о продукте, необходимую для правильного хранения запасов.

3. Не подходит для мобильных устройств

Интернет-покупатели, у которых есть негативный опыт посещения мобильного веб-сайта, на 62% реже совершают покупки в этом магазине в будущем. Учитывая, сколько пользователей в настоящее время просматривают магазины электронной коммерции и совершают онлайн-покупки на своих телефонах, наличие некачественного мобильного сайта может отпугнуть множество потенциальных клиентов.

Ключевое решение проблемы плохого отображения веб-сайта на мобильных устройствах — сделать его более удобным для мобильных устройств. Обычно об этих вещах легче сказать, чем сделать, но в этом случае преобразование вашего веб-сайта электронной коммерции в мобильный действительно очень просто, лимонно-UX-дизайн.

Чтобы сделать ваш веб-сайт максимально удобным для мобильных устройств:

• Создайте адаптивный мобильный веб-сайт, который автоматически адаптирует ваш веб-дизайн к любому устройству, с которого к нему обращаются. Большинство тем Shopify изначально адаптируются к мобильным устройствам, но всегда проверяйте их.
• Упростите дизайн мобильного веб-сайта, чтобы экран не переполнялся ненужным дизайном и информацией.
• Упростите навигацию по своему мобильному сайту, предоставив интуитивно понятный инструмент поиска
• Любой ценой избегайте всплывающих окон и текстовой рекламы
• Остерегайтесь сторонних приложений, замедляющих работу вашего сайта (Shopify начинает бороться с этим).

4. Сложный процесс возврата

В разгар пандемии меня обманул сайт одежды в Instagram с очень вводящими в заблуждение фотографиями их продукции, и я получил платье, которое было настолько плохо сшито, что не подошло по размеру. На фотографиях со мной в продуктах, которые я должен был отправить на их схематичное электронное письмо (чтобы найти его, нужно было немного покопаться), чтобы попытаться получить возмещение, я не мог скрыть, как я был разочарован модной домашней одеждой, которую я видел на фотографиях. был на самом деле из полиэстера и совсем другого размера и фасона, чем рекламировалось.

После нескольких недель переписки по электронной почте и получения ответов от различных членов команды мне сказали, что я должен заплатить за доставку (которая была международной и больше, чем я заплатил за одежду), чтобы получить частичное возмещение. Надо было более внимательно прочитать политику возврата. Ой.

В некоторых политиках возврата есть такие пункты, как «возможен обмен на 130% кредита в магазине или 70% возмещения» или ужасная история, с которой я столкнулся, возвраты являются большим источником недовольства клиентов.

Чтобы уменьшить количество жалоб, связанных с возвратом: 

• Предложите гибкую и справедливую политику возврата
• Включите информацию о возврате на своем веб-сайте, во все сообщения электронной почты об обновлении заказа и отслеживании, а также в свой пакет
• Обеспечение поддержки клиентов и размещение контактной информации на видном месте

5. Отсутствие поддержки клиентов

Вы когда-нибудь оказывались на необитаемом острове, лихорадочно строя гигантскую каменную скульптуру SOS и безрезультатно крича о помощи? Я тоже, но я нервно пролистывал электронное письмо с подтверждением заказа в поисках электронной почты или номера телефона службы поддержки, когда заказанные мной сандалии прибыли на три размера меньше. Или, если вы заметили, что адрес доставки неверен, отправьте электронное письмо в службу поддержки клиентов и получите автоматический ответ, что «мы ответим в течение 3-5 рабочих дней». Надеюсь, мой сосед через две двери на три размера меньше меня.

Если у вас есть вопросы или опасения относительно вашего онлайн-заказа на любом этапе электронной коммерции, вы хотите иметь возможность как можно быстрее связаться с реальным представителем службы поддержки клиентов. Чем больше времени требуется, чтобы связаться с представителем службы поддержки, тем больше злится клиент. По большей части, удовлетворительный опыт поддержки клиентов в электронной торговле зависит от доступности поддержки клиентов.

Размещайте контакты службы поддержки клиентов на видном месте на своем веб-сайте и во всех электронных письмах клиентов — маркетинговых и пост-покупочных.

Чтобы улучшить внутренние рабочие процессы и сократить время ответа службы поддержки:

• Используйте чат-бот.

Боты могут помочь автоматизировать общие вопросы, в то время как срочные проблемы могут быть переданы представителю службы поддержки клиентов. Клиенты сообщают, что доступ к круглосуточному обслуживанию является главной особенностью чат-ботов, при этом 55% говорят, что им нравится получать мгновенный ответ и быстрые ответы на простые вопросы.

• Используйте службу поддержки для организации запросов в службу поддержки.

Вместо того, чтобы отвечать на вопросы поддержки по мере их поступления, используйте такой инструмент, как Gorgias, для автоматической приоритизации срочных проблем (например, упомянутой выше ошибки адреса). С помощью программного обеспечения службы поддержки, разработанного для ecomm, вы можете быстрее отвечать клиентам и улучшать их качество обслуживания. с вашим брендом.

6. Громоздкий процесс оформления заказа

Неудобный процесс оформления заказа — одна из самых старых жалоб в книге отзывов клиентов электронной коммерции. Дайте своим клиентам (людям) то, что они хотят, быстрый и простой опыт с минимальным количеством полей для заполнения.

Чтобы оптимизировать процесс оформления заказов в электронной торговле и повысить удовлетворенность клиентов:

• Включите опции быстрой оплаты, такие как Shop Pay и Apple Pay
• Предлагайте варианты «купить сейчас с оплатой позже», такие как «Подтверждение» или «После оплаты»
• Использовать интеллектуальную кассовую систему с памятью для прошлых клиентов
• Предлагайте новым пользователям гостевой вариант оформления заказа и не настаивайте на их регистрации в качестве участников
• Использовать программное обеспечение автозаполнения для информации о доставке и выставлении счетов
• Предложите гостям возможность сохранить информацию об оплате для будущих целей

Во время оформления заказа на Shopify предложите своим покупателям дополнительные услуги: включите информацию о поддержке, если им нужна помощь во время оформления заказа, и используйте опросы, чтобы узнать о предпочтениях вашей аудитории в отношении оплаты, общения и обратной связи.

В конце концов, работа с жалобами клиентов — это лишь один из аспектов создания положительного впечатления от электронной коммерции. Для получения вдохновения о том, как вы можете улучшить, узнайте, как 10 лучших брендов Shopify обеспечивают отличное качество обслуживания клиентов электронной коммерции.

Жалоба на (интернет) модный магазин?

Многим современным потребителям нравится возможность покупать модные товары в Интернете. Мало того, что их цены могут быть ниже, чем в традиционных обычных магазинах, они также могут делать выгодные покупки в сезон распродаж, даже не вставая с постели. Но, к сожалению, не всегда все гладко. Ожидаемые поставки могут задерживаться на недели, одежда может быть очень низкого качества, а иногда клиенты могут платить за привилегию вообще ничего не получать.

Когда компания причиняет вам вред таким образом, важно, чтобы вы действовали. Не предпринимая никаких действий, маловероятно, что вы придете к удовлетворительному решению своей проблемы. Один из лучших способов действовать — написать жалобу.

1. В первую очередь всегда обращайтесь в службу поддержки со своей проблемой. Такие проблемы, как неправильный размер, отсутствующие поставки или дефектные продукты, обычно могут решаться штатными представителями службы поддержки клиентов.
2. Если ситуация так и не разрешилась к вашему удовлетворению, то самое время написать официальную жалобу.
3. Прежде чем начать, запишите все, что произошло во время ваших проблем, и убедитесь, что у вас есть доказательства, такие как подтверждение покупки и накладные.
4. При написании жалобы помните, что нужно оставаться вежливым и профессиональным. Объясните причины жалобы и включите всю документацию.
5. Всегда указывайте свои контактные данные, чтобы отдел обслуживания клиентов интернет-магазина модной одежды мог легко связаться с вами и сообщить, какие действия они собираются предпринять в связи с вашей жалобой.

И последнее, но не менее важное: отправьте свою жалобу на нашем веб-сайте, чтобы привлечь внимание, которого заслуживает ваша жалоба.

Некоторые клиенты подают ложные жалобы, которые можно легко устранить, обратившись в службу поддержки клиентов соответствующего интернет-магазина модной одежды.

Такие вопросы, как заказ неправильного размера, должны решаться непосредственно в магазине, и вы вполне можете нести ответственность за возврат неподходящего товара до того, как они отправят замену. Самые авторитетные компании будут включать бесплатные этикетки для возврата одежды, которая не подходит. То же самое относится и к бракованным товарам.

Однако во многих случаях у вас будут законные основания для подачи жалобы. Они могут включать:

• Никогда не получать вещи, за которые вы уже заплатили
• Получение предметов одежды, которые были опасно неисправны
• Сталкиваться с грубыми или оскорбительными сотрудниками
• Компания не смогла надежно сохранить ваши платежные реквизиты
• Качество из полученных вами товаров очень плохого качества
• Полученные вами товары не соответствуют заявленным

Хотя подача жалобы может быть не вашей первой мыслью, когда вы сталкиваетесь с негативной ситуацией в интернет-магазине модной одежды, часто это лучший способ увидеть, как дело разрешится так, как вы довольны. Иногда официальное соответствие — лучший способ сообщить компании о длинном списке ошибок и ошибок, с которыми вам пришлось смириться.

В других случаях вам может понадобиться использовать этот конкретный канал, чтобы сообщить компании о поведении конкретного сотрудника или курьера. Если проблема, с которой вы столкнулись, была особенно серьезной или угрожала вашему здоровью, вам может потребоваться подать жалобу в качестве первого шага к началу судебного процесса.

Какими бы ни были причины для подачи жалобы, соответствующая компания должна ответить своевременно. В качестве основной любезности они должны принести вам официальные извинения за проблемы, с которыми вы столкнулись, будучи одним из их уважаемых клиентов.

Во-вторых, вам могут предложить полный возврат средств за одежду. Лучшие интернет-магазины модной одежды могут предложить вам ваучеры доброй воли на будущие покупки, чтобы дать себе шанс сделать все правильно в следующий раз.