Где сделать экспертизу товара ненадлежащего качества: Продавец не вправе заменить независимую экспертизу товара самостоятельной проверкой его качества

Разное

Содержание

Проведение независимой экспертизы качества товара ненадлежащего качества

Товароведческая экспертиза — это процедура оценки и исследования товара, его потребительских свойств, дефектов. Защита прав потребителей возврат товара может проводиться как по требованию суда, так и по желанию заказчика, без судебного предписания. Результат товароведческой экспертизы — заключение, в котором представлены точные, объективные и достоверные данные

Независимая экспертиза товара ненадлежащего качества проводится для установления следующих фактов:

  • наличие или отсутствие дефектов;
  • при обнаружении дефекта — его характер и степень влияния на потребительские свойства изделия;
  • возможные причины появления дефекта, их связь с неправильной эксплуатацией, производственным браком или другими факторами;
  • соответствие изделия требованиям ГОСТ, ТУ, договора, заключенного с покупателем;
  • степень пригодности изделия к использованию.

Независимая экспертиза товара ненадлежащего качества проводится для товаров разных групп. Эта процедура необходима, если между продавцом или производителем и покупателем (потребителем) возникает спор относительно качества, характеристик, повреждений товара. Привлекая независимого эксперта, вы получаете точные факты, помогающие разрешить такой спор.

Проведение независимой экспертизы качества товара «Инвест Консалтинг» выполняет товароведческие экспертизы, гарантируя точный и достоверный результат. Мы используем современные технические средства, организуем лабораторные исследования, испытания и тесты. Заключение готовится с учетом действующих для конкретной продукции стандартов и норм. Это гарантирует защиту прав потребителя.

Независимая экспертиза качества товара может проводиться в гражданском, арбитражном или уголовном процессах. Речь может идти как о розничной продаже некачественной продукции, так и о крупных поставках бракованных изделий, умышленном повреждении товаров и т.п. Во всех подобных ситуациях наши эксперты обеспечат оперативное, грамотное, объективное и всестороннее исследование и проведение независимой экспертизы некачественного товара. При обращении в нашу компанию мы обеспечим вам защиту прав потребителя и возврат товара с соблюдением всех правил.

Заказать независимую товароведческую экспертизу.

или позвоните по номеру +7 (495) 255-08-90

Нажимая кнопку «Отправить», вы автоматически выражаете согласие на обработку своих персональных данных и принимаете условия Пользовательского соглашения.

Независимая экспертиза товаров ненадлежащего качества в Москве. Центр «Альянс»

Современный рынок предлагает потребителю огромное количество и широчайший ассортимент товаров. Однако широта потребительского выбора порождает и разнообразие сопутствующих проблем. Один из наиболее животрепещущих вопросов — качество приобретаемых товаров. Вряд ли найдется хоть один человек, которому ни разу не доводилось разочароваться в покупке. При этом абсолютное большинство потребителей слабо знакомы со своими правами и либо идут на конфликт, либо просто машут рукой — мол, время и нервы дороже. Между тем, подобные вопросы можно решить достаточно просто, всего лишь обратившись к нашим специалистам и заказав проведение экспертизы товара ненадлежащего качества.

Экспертиза качества товара — защита прав потребителя

Сначала определимся, какие конкретные шаги необходимо сделать до того, как будет назначена проверка качества товара и экспертиза.

1. Убедитесь в том, что товар действительно имеет недостаток, о котором продавец не предупредил вас.
2. Далее возможны варианты. Вы можете потребовать замены товара на исправный той же марки и модели, либо на другую марку/модель с перерасчетом цены. Можно потребовать соразмерного уменьшения цены, бесплатного устранения недостатков или возмещения расходов на такое устранение. И, наконец, вы имеете право вернуть товар и получить свои деньги назад.

3. Продавец обязан принять у вас товар ненадлежащего качества. Экспертиза гарантийного или бракованного товара осуществляется за его счет — но вы имеете право в ней участвовать. Прием товара на экспертизу и возврат его с экспертизы обязательно оформляются соответствующими документами.
4. Важно знать, что законом установлены сроки проведения технической экспертизы некачественного товара продавцом. Они составляют до 20 календарных дней. В ряде случаев продавец обязан предоставить вам замену изделия на тот срок, пока проводится экспертиза и оценка качества товаров. Это касается, например, мобильных телефонов.
5. Если же вы не согласны с заключением эксперта, вам на помощь придет независимая экспертиза товаров народного потребления центра «Альянс».

Центр экспертизы и оценки «Альянс» — это независимая товароведческая экспертиза технически сложного товара и любых других видов товаров в Москве. Опыт показывает, что сам факт проведения потребительской экспертизы товаров у независимого специалиста самым положительным образом влияет на итог переговоров с торговой организацией. Не секрет, что многие продавцы, пользуясь правовой неграмотностью покупателя, отказывают ему в возврате или обмене товара, а иногда и возлагают на него вину за возникновение дефектов изделия. И здесь принципиально важно, кто проводит экспертизу товара — организация, выбранная продавцом, или независимый центр. Бывает и так, что в процессе судебных разбирательств государственная товароведческая экспертиза товаров, работ и услуг допускает ошибку — и только мнение независимых экспертов помогает добиться справедливости.

Где сделать и как провести независимую экспертизу товара?

Позвоните нам по указанным на сайте телефонам — мы решим вашу проблему! Экспертиза непродовольственных товаров самого широкого спектра — от бытовой техники до одежды и обуви, от косметики до ювелирных изделий — наша специализация. В такую экспертизу может входить как проверка подлинности товаров, так и экспертиза происхождения товара. И, конечно, ее основная составляющая — экспертиза качества потребительских товаров, которая ответит на следующие основные вопросы:

1. Действительно ли в товаре имеются дефекты, и какие именно?
2. Возникли ли эти дефекты по вашей вине или по вине производителя, продавца?
3. Возможна ли эксплуатация изделия с такими недостатками? Насколько она полноценна?
4. Какова степени износа товара?
5. Соответствует ли его качество нормам и стандартам РФ?
6. Соответствует ли маркировка фактическому качеству изделия?
7. Какова рыночная стоимость приобретения с учетов выявленных дефектов (эта оценочная экспертиза товаров необходима, если вы намерены требовать соразмерного уменьшения цены на них).

Экспертиза товара — цена вопроса

Выяснив, где можно провести экспертизу товара, обязательно ознакомьтесь с ее стоимостью. Учтите при этом, что качественная экспертиза товаров не только позволит вам вернуть потраченные средства, но и сэкономит ваше время. Ведь возможные судебные разбирательства — это процесс весьма долгий, и далеко не каждый работающий человек может позволить себе роскошь судебной тяжбы. А уж если речь идет о дорогостоящем товаре — не сомневайтесь, что проведение независимой товароведческой экспертизы полностью оправдано!

Что вам необходимо знать, чтобы сдать товар на экспертизу?

Независимая экспертиза некачественного товара проводится экспертом, которому необходимо предъявить, прежде всего, сам товар. Прекрасно, если у вас сохранились ярлыки или прочие средства маркировки товара, а также его упаковка. Эксперт может запросить имеющиеся сертификаты на товар, его технический паспорт, чеки (накладные, акты приемки и прочие документы), акты уценки, дефектные ведомости и другие имеющиеся документальные свидетельства. На основе собранных данных может быть проведена экспертиза происхождения товара, его подлинности, исправности, соответствия заявленным характеристикам и нормам законодательства.

Как правило, вопрос возврата товара или средств за него решается в досудебном порядке. Если же дело дошло до судебного разбирательства, то может потребоваться судебная товароведческая экспертиза товаров и услуг. Судебно-товароведческая экспертиза инициируется судом, органами дознания или следователем. В данном случае стоимость экспертизы товара ненадлежащего качества, как и прочие судебные издержки, оплачивается стороной, проигравшей процесс.

Отметим, что центр экспертизы и оценки «Альянс» предлагает услуги товарной экспертизы не только физическим лицам, но и организациям. Так, если государственному учреждению требуется экспертиза товара по 44 ФЗ (обязательная оценочная, технологическая, экологическая экспертиза товаров, работ и услуг) — мы рады будем составить независимое экспертное заключение. Среди оказываемых нами услуг — экспертиза поставленного неисправного товара для торговых предприятий, таможенная экспертиза непродовольственных товаров двойного назначения, проведение товароведческой экспертизы для оценки исполнения контрактов и так далее.

Проверка качества и экспертиза товара

Очень часто, обращаясь к продавцу с претензией на качество товара, в ответ мы слышим предложение передать товар на проверку качества.

Давайте разберемся, насколько обоснованно это требование, что представляет собой проверка качества и какой порядок ее проведения.

В соответствии п. 5 ст. 18 Закона продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) обязан принять у потребителя товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества.

Цель проверки качества – установление факта наличия или отсутствия в товаре недостатков и выяснение причин их возникновения. Без получения товара от потребителя продавец не имеет объективной возможности проверить обоснованность его притязаний и, соответственно, исполнить предусмотренное законом обязательство – вернуть денежные средства, произвести замену или отремонтировать товар.

Таким образом, предлагая потребителю передать товар на проверку, продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) намеревается убедиться, что товар действительно неисправен и недостаток носит производственный характер. Особенно актуально это в отношении технически сложных товаров, сбои в функционировании которых могут быть не следствием неисправности, а объясняться сложностью в настройке и эксплуатации для рядового потребителя.

В некоторых случаях, особенно когда речь идет о технически сложных товарах, проверка качества может быть проведена только в условиях авторизованного сервисного центра. Продавец, как правило, не является организацией, уполномоченной изготовителем на вскрытие и разборку оборудования, вмешательство в его конструкцию. Совершение сотрудниками магазина подобных действий, согласно условиям гарантии, может повлечь отказ в дальнейшем гарантийном обслуживании.

Следует заметить, что в соответствии с п. 10.3 Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли (утв. Письмом Комитета РФ по торговле от 10.07.1996 № 1-794/32-5) обмен или прием недоброкачественных товаров производится только на основании оригинала справки мастерской гарантийного ремонта (акта сервисного центра). Поэтому направление товара для исследования в уполномоченную изготовителем организацию зачастую является необходимым и обязательным условием.

Несмотря на эти особенности и кажущуюся сложность, сроки проверки качества полностью соответствуют срокам, установленным для выполнения тех или иных требований потребителя, и не могут их превышать. Например, если потребитель предъявил требование о замене товара с недостатком, срок проверки качества не может превышать 20 дней, вне зависимости от того, сколько участников задействованы в исследовании товара.

Следует помнить, что проверка качества – это не прихоть продавца (сервисного центра, импортера), с помощью которой он старается оттянуть момент расчетов с потребителем. В конечном итоге, если предусмотренный законом порядок соблюден, приняв товар у потребителя, продавец благополучно вернет его изготовителю (импортеру, поставщику). Но для возврата товара необходимы доказательства производственного характера неисправности, а в некоторых случаях – существенности выявленного недостатка. Именно поэтому в подавляющем большинстве случаев продавец (сервисный центр) вынужден проводить проверку качества.

На незнании потребителем данных правил паразитируют множество общественных объединений потребителей. Они склоняют граждан к отказу от передачи товара на проверку качества, навязывают множество дополнительных услуг и в конечном итоге, вынуждают обращаться в суд, хотя внесудебные возможности еще не исчерпаны. При этом за представительство в суде они, разумеется, также просят значительные суммы. Подробнее о недобросовестных объединениях потребителей и юристах Вы можете узнать в соответствующем разделе.

В каких случаях проводится экспертиза товара?

Если в результате проверки качества установлены причины возникновения недостатка, но возникает спор по поводу этих причин, продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) обязан провести экспертизу.

Например, в результате проверки качества выясняется, что недостаток товара возник по причине механического повреждения. Однако потребитель не согласен с такими выводами и заявляет об этом продавцу (изготовителю, сервисному центру, импортеру). В этом случае продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) обязан провести экспертизу.

На что обязательно нужно обращать внимание:

  1. Экспертиза проводится только в случае возникновения спора о причинах появления недостатка. Поэтому если проверка качества еще не проведена или в результате проверки качества факт наличия недостатка не нашел подтверждения, основания для проведения экспертизы отсутствуют.
  2. Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить все расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Поэтому требовать проведения экспертизы целесообразно только в том случае, если Вы убеждены, что недостаток в товаре возник не по Вашей вине. В ином случае высока вероятность дополнительных затрат.

Напоминаем, что продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) не отвечает за недостатки товара, если они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. К обстоятельствам, освобождающим продавца (изготовителя) от ответственности за возникновение недостатка относятся случаи, когда недостаток возник вследствие механического и термического повреждения товара, воздействия жидкости на товар, перепада напряжения в сети электропитания, неквалифицированного вмешательства в программную или аппаратную части товара и т.п. Подробный перечень оснований, как правило, приводится в условиях гарантии, передаваемых вместе с товаром.

Администрация Советского района — Гражданином был куплен планшет

ВОПРОС: Гражданином был куплен планшет. Через 3 месяца после покупки планшет сдан по гарантии в ремонт (самостоятельные попытки починки не предпринимались). При возврате планшета было выдано заключение: имеются следы неквалифицированного ремонта, а именно пайка USB-разъема. После обращения к продавцу был получен ответ с предложением обратиться в независимую экспертизу и доказать факт непайки. Независимая экспертиза сообщила, что факт непайки невозможно доказать.

Куда в данной ситуации необходимо обратиться гражданину для защиты своих прав?

За чей счет должна быть проведена экспертиза?

ОТВЕТ: Покупатель вправе обратиться к продавцу с одним из требований по своему выбору в форме письменной претензии. В случае отказа в удовлетворении предъявленных требований — с иском в суд. Экспертиза товара проводится за счет продавца.

Если покупатель считает, что проданный ему планшет является товаром ненадлежащего качества (то есть имеет недостатки, которые не были оговорены продавцом при продаже товара), то согласно п. 1 ст. 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон N 90-З) он может по своему выбору потребовать:

  1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
  2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;
  3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
  4. возмещения расходов по устранению недостатков товара.

Согласно ч. 1 п. 3 ст. 20 Закона N 90-З вместо предъявления указанных выше требований потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с п. 4 ст. 27 Закона N 90-З. При этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе возвратить такой товар без потребительской тары (упаковки).

В п. 1 ст. 21 Закона N 90-З установлено, что потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 20 Закона N 90-З требования продавцу в отношении недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности товара. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены либо гарантийные сроки составляют менее двух лет, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки обнаружены в течение двух лет со дня передачи таких товаров потребителю.

При возникновении между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.01.2009 N 26 «О некоторых вопросах защиты прав потребителей». О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме (ч. 2 п. 9 ст. 20 Закона N 90-З).

Исходя из изложенного требование продавца о проведении экспертизы за счет покупателя неправомерно.

Однако если все же будет установлен факт самостоятельного ремонта товара покупателем, то потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара (ч. 3 п. 9 ст. 20 Закона N 90-З).

Таким образом, покупателю необходимо обратиться к продавцу с одним из вышеизложенных требований в форме письменной претензии. В случае отказа в удовлетворении требований покупатель вправе обратиться с иском в суд.

Экспертиза потребительских товаров и услуг Фонд «Центр независимой потребительской экспертизы»

Независимая экспертиза потребительских товаров. Защита прав потребителей

Основным направлением деятельности фонда «Центр Независимой Потребительской Экспертизы» (ЦНПЭ) является объективная оценка качества товаров и услуг, представленных на потребительском рынке,  выполненная квалифицированными профильными специалистами-экспертами с использованием действующих стандартов, современных технологий и собственных методик. Именно результаты независимой экспертизы, проводимой в полном соответствии с законодательными актами («О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «О безопасности» и другие) позволяют поставить точку в большинстве спорных ситуации, возникающих между потребителем и продавцом и (или) производителем (поставщиком). Благодаря профессионально выполненным заключениям независимых экспертов и грамотным консультациям потребителям удается добиваться досудебного урегулирования споров или аргументировано отставить свою позицию в случаях судебных разбирательств. Выводы независимой экспертизы, основанные на результатах и анализе тестовых и сравнительных испытаний, позволяют также совершенствовать производственные процессы на предприятиях. Эксперты ЦНПЭ регулярно проводят обучающие семинары, на которых делятся с коллегами накопленным опытом и практическими знаниями. Аналогичные центры, где выполняется именно независимая экспертиза товаров и услуг, открыты и работают во многих регионах России.     

Результаты независимой потребительской экспертизы товаров и услуг – это объективная информация для правильного выбора, перед которым потребители оказываются ежедневно. В этой связи фондом был утвержден специальный знак — «Проверено ЦНПЭ». Он присваивается только тем товарам и услугам, чье высокое качество подтвердили эксперты «Центра независимой потребительской информации» в ходе тестовых испытаний.

Здесь вы сможете ознакомиться с принятыми мерами для осуществления (возобновления) деятельности:

Режим работы 

Офисы «Центра независимой потребительской экспертизы» в период с 01.04.2020 по 30.04.2020 года работают в особом режиме.


Получить юридическую консультацию, консультацию по качеству товаров и услуг, консультацию о возможности проведения экспертизы возможно по телефонам: (812) 274-10-36, (812) 274-09-36 или по электронной почте [email protected]


Провести экспертизу товара или услуги, подготовить экспертное заключение, забрать
оформленные экспертные заключения и изделия, находящиеся в экспертном центре, возможно по предварительной записи по телефонам: (812)274-10-36 и (812) 274-09-36.

Товарная экспертиза в Тольятти ✔ Экспертиза товара ненадлежащего качества

Ни для кого не секрет, что многие товары, предлагаемые на отечественном рынке, имеют совсем не те качественные и потребительские характеристики, которые заявлены их производителями. Для того, чтобы в городе Тольятти покупатели, приобретшие сомнительные изделия, могли защитить свои права и взыскать причиненный недобросовестными изготовителями и торговцами ущерб, ООО «Агентство оценки «Гранд Истейт» оказывает услуги по независимой товарной экспертизе. Она состоит в том, что все свойства товара исследуются авторитетными независимыми специалистами, которые выносят свой вердикт относительно качества изделий и их соответствия декларируемым параметрам.


 

Этапы проведения экспертизы товаров

Экспертиза любых товаров включает в себя, как правило, несколько этапов, среди которых необходимо выделить следующие:

Первоначальное изучение и исследование как самих товаров, так и документации на них

Определение потенциальной и реальной возможности проведения процедуры экспертизы

Проведение исследования товара

Оценка результатов экспертизы

На практике товарная экспертиза может производиться по инициативе покупателя, по решению суда, а также на основе заявления производителя, который считает, что к нему по поводу качества его товаров предъявляются необоснованные претензии. Процедура предполагает заключение соответствующего договора или происходит на основании судебного решения.

 

Вопрос-ответ

Вопрос:

  • Есть подозрение, что купил телевизор (причем, совсем недешевый и известной марки) с производственным дефектом. Могу ли я у вас провести его экспертизу?

Ответ:

Да, конечно, мы оказываем такие услуги. Для этого Вам нужно позвонить по телефону, указанному на сайте, и объяснить суть проблемы. Если есть такая возможность, то подъезжайте вместе с техникой к нам в офис в рабочее время: обязательно разберемся с проблемой.

 

Вопрос:

  • Скажите пожалуйста, а экспертизу бензопил вы производите? Дело в том, что недавно приобрел аппарат для дачи, он ни в какую не заводится, а в магазине клянутся, что они ни при чем, концов не найти…

Ответ:

Для того чтобы мы смогли помочь в этом вопросе, Вам лучше позвонить по одному из указанных на сайте телефонов и договориться о встрече с экспертом по такого рода технике. С такими случаями мы уже несколько раз сталкивались, и всегда оказывалось, что причина – брак сборки. Так что звоните.

Проконсультироваться и заказать услугу можно по телефону:

(846) 212-99-88

 

Почему товарная экспертиза должна быть произведена у нас?

В Тольятти проведением товарных экспертиз занимается немало организаций, однако обращаться лучше всего именно в нашу компании. Дело в том, что «Агентство оценки «Гранд Истейт» имеет немало преимуществ перед своими многочисленными конкурентами, среди которых главными мы считаем следующие:

Наши специалисты занимаются этой деятельностью уже на протяжении многих лет и имеют огромный опыт


Мы располагаем возможностью проведения экспертизы практически любого товара


Наши расценки на экспертизу — одни из самых низких в городе


Экспертиза проводится нами в максимально сжатые сроки и с гарантией достоверности ее результатов


 

Товарная экспертиза: некоторые нюансы

Следует заметить, что экспертиза товаров — дело совсем непростое и требует от специалистов, которые ее производят, немалых знаний, практических навыков и опыта. Кроме того, для того, чтобы оценить качество и потребительские свойства многих товаров, требуется наличие специализированного оборудования, а также определенных условий для исследований. Кроме того, некоторые разновидности экспертизы требуют довольно длительного времени для получения результатов.

 

Последние отзывы

«Недавно приобрела отличные (как мне тогда казалось) летние туфли. Дизайн, материал, удобство — ну все на высшем уровне… Так мне казалось до тех пор, пока один из каблуков просто банально не отвалился от подошвы, причем, как такое обычно бывает, в самый неподходящий для этого момент, прямо посреди дороги. Кое-как «доковыляла» домой, переобулась, и пошла в магазин менять их (туфли меньше месяца носила, коробка, чек – все сохранилось). Продавцы отказались заменить их, сославшись на то, что, дескать, сама виновата, «убила» их (хотя к обуви и любым другим вещам я отношусь очень бережно). По совету подруги обратилась в «Гранд Истейт», и сейчас не жалею: эксперты четко определили, что имел место заводской брак, так что в итоге я не только деньги за туфли вернула, но и компенсацию получила в виде еще одной пары (руководство магазина не захотело со мной связываться и судиться, и решило, как только заключение увидело, уладить конфликт полюбовно)».

Светлана | 27.06.2017

«Пару месяцев назад купил сыну смартфон (достал отпрыск уже, честное слово). А через пару дней гаджет «сдох»… Сынуля мой, правда, примерным поведением не отличается, но к технике относится трепетно, так что когда он мне сообщил об этом, я понял, что попался мне некачественный товар. В магазине, куда я принес его для замены, консультант начал изворачиваться всячески, пытаясь доказать, что Вовка мой сам его испортил (его позиция, в принципе, понятна: как-никак почти 12 000р — сумма не такая уж и маленькая). Чтобы не спорить с персоналом из салона сотовой связи, по пути домой просто зашел в офис «Гранд Истейт» и отдал смартфон на экспертизу. Итог: выяснили, что поврежден он был еще до покупки, и деньги за него мне вернули, что называется, «не споря»».

Сергей Громов | 16.07.2018

 

Пять частых нарушений прав потребителей: как противостоять уловкам | Российское агентство правовой и судебной информации

Контекст

На этой неделе – 15 марта – отмечается Всемирный день прав потребителей. С нарушением таких прав время от времени сталкивается каждый из нас. В то же время, как показывает практика, именно «потребительский» закон сегодня в нашей стране – один из самых эффективных. При грамотном применении в большинстве случаев можно отстоять свои интересы, даже не доводя дело до суда. Самые распространенные спорные ситуации и алгоритмы успешной защиты потребительских прав – в очередном выпуске нашей рубрики.
 
Экспертиза до бесконечности

«Купили жене дорогие сапоги, через три дня отвалился каблук, хотели сдать, а магазин отправляет на экспертизу!» — такие возмущенные отклики часто можно встретить на потребительских форумах в Интернете. Покупатели недоумевают: если дефект всплыл так быстро, то ведь очевидно, что это производственный брак. 

В какие сроки после приобретения товара продавцы вправе настаивать на проведении экспертизы? И как долго может длиться это мероприятие? — задаются вопросами потребители.

Отметим: на практике магазины едва ли не в каждом втором случае затягивают выполнение законных требований покупателей, ссылаясь именно на ожидание результатов экспертизы. При этом представители торговли нередко утверждают, что конкретных сроков проведения экспертизы закон не оговаривает. Либо – в лучшем случае — заявляют, что на данное мероприятие правила отводят 20 дней. На самом деле оба эти утверждения — откровенное нарушение прав потребителей.

Запомните и при необходимости цитируйте продавцам: «Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя» (пункт 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей»). Сами эти сроки предусмотрены в статьях 20, 21 и 22 закона. 

Поясним: если вы хотите, к примеру, сдать дефектный товар и получить назад уплаченные деньги, а продавец настаивает на проведении экспертизы, то на все про все магазину отводится максимум 10 календарных дней (статья 22 закона). Если вы решили обменять бракованный товар на качественный, то даже с учетом проведения экспертизы срок выполнения вашего требования не должен превышать 20 дней (статья 21 закона).

Важные нюансы:

— продавец имеет право отправить товар на экспертизу, если возник спор о причинах недостатка. Это возможно, в том числе, и в самое ближайшее время после приобретения вещи. Согласитесь: нельзя исключить, что покупатель, купив смартфон, уронил его в лужу сразу же за дверью магазина. 

— в период действия гарантии проведение независимой экспертизы обеспечивает магазин за свой счет. Если гарантия на товар не предоставлялась либо она закончилась, то продавец вправе требовать, чтобы экспертизу оплатил покупатель. Однако при подтверждении производственного брака приобретенного товара магазин обязан возместить расходы на экспертизу.

— если продавец затягивает выполнение требования покупателя, в том числе, когда экспертиза длится бесконечно, применяются финансовые санкции. А именно: магазин обязан выплачивать покупателю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (статья 23 закона).

«Ремонт — и точка!»

Еще одну типичную историю рассказывает москвич Максим: «Мы купили плазменный телевизор, через месяц он стал барахлить. Решили сдать. Менеджер магазина сказал, что сначала экспертиза должна подтвердить заводской брак. А через две недели нам позвонили и объявили: ваш телевизор отремонтирован – забирайте!»

Покупатели часто жалуются, что технику, мебель, обувь и прочие товары ремонтируют едва ли не в принудительном порядке, несмотря на требование покупателя вернуть деньги за изделие, которое изначально оказалось с браком. Как вести себя в подобных ситуациях?

Прежде всего, стоит взять за правило: учитывая повсеместную распространенность уловки с навязыванием ремонта, формулируйте свое требование конкретно и письменно. При первом же обращении в магазин или сервис-центр, в том числе, когда передаете товар для проведения экспертизы. Помните, что благодаря пункту 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков товара выбор требований у нас весьма широк. Это может быть:

— возврат денег за дефектный товар,
— замена бракованного товара на такой же качественный либо на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены, 
— соразмерная уценка некачественного товара и возврат части уплаченных денег,
— бесплатное устранение недостатков.

Если товар относится к числу технически сложных, то полная свобода выбора из всех видов требований сохраняется при обнаружении дефекта в течение 15 дней после покупки, а в дальнейшем – при определенных условиях (подробнее мы писали об этом здесь). 

Также следует помнить: выбрав конкретное требование, покупатель не вправе изменить его в процессе его исполнения. Скажем, если вы решили заменить бракованный товар на такой же качественный (напомним, на эту процедуру по закону может уйти до 20 дней), то потребовать возврата денег уже нельзя. 

Однако если магазин или сервис-центр нарушает срок выполнения первоначального требования, то у покупателя появляется право либо потребовать неустойку (см. выше), либо – отказаться от прежнего требования и выбрать новое по своему усмотрению. При этом нужно ссылаться на статью 23 закона «О защите прав потребителей».

Преграды для возврата

В эту группу входят три основных вида уловок, с помощью которых недобросовестные продавцы пытаются «завернуть» покупателей, предъявляющих претензии по поводу недостатка товара.

1) «Не съел, но понадкусывал». 

Так условно можно назвать ситуации, когда магазин отказывается возвращать полную стоимость некачественного товара, ссылаясь на то, что покупатель его частично использовал, повредил, видоизменил и т.п. Например, когда кухонная плита с производственным браком кое-где поцарапана. Или брюки успели укоротить перед тем, как некачественная ткань разошлась по швам.

Как противостоять: ссылаемся на статью 503 Гражданского кодекса РФ. Согласно ей при возврате денег за некачественный товар продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате его частичного использования покупателем.

2) Нет упаковки – денег не будет

Уточним: если речь идет о возврате качественного товара, не подошедшего по размеру-цвету-фасону, то наличие упаковки, ярлыков и бирок действительно необходимо. Однако ушлые продавцы нередко требуют предъявлять «полный комплект», включающий все упаковочные материалы, также и при возврате бракованных товаров. Особенно часто –такое случается когда люди сдают забарахлившую технику. Поэтому некоторые покупатели добросовестно забивают свои и без того не слишком просторные квартиры и балконы коробками от компьютеров, микроволновок и прочих «девайсов».

Как противостоять: ссылаемся на пункт 2 статьи 16 закона «О защите прав потребителей». Если покупатель предъявляет претензии по поводу недостатков товара, то продавец не вправе выдвигать какие-либо условия, не связанные с качеством данного изделия.

3) «Берегите чеки»

Немало потребителей уже знают, что отсутствие чека не является преградой для возврата товара. Однако часть продавцов по-прежнему продолжают настаивать, что без чека вернуть деньги не могут.

Как противостоять: ссылаемся на пункт 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей». Если нет чека, то факт покупки товара у данного продавца можно подтвердить свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой, маркировкой и любыми другими доказательствами.
 
Анна Добрюха, юрист

Стоимость качества: не только стоимость отказа

При расчете экономического обоснования для проекта «Шесть сигм» часто используется понятие «затраты на низкое качество» (COPQ), то есть затраты, вызванные производством дефектов. Однако в общей сумме затрат на качество COPQ составляет лишь определенную долю. Затраты связаны не только с производством и устранением отказов; большие затраты связаны с тем, чтобы производить хорошие продукты. В этой статье стоимость качества объясняется как более всеобъемлющая концепция, охватывающая стоимость низкого качества и стоимость хорошего качества.Короче говоря, любые затраты, которые не были бы потрачены, если бы качество было безупречным, увеличивают стоимость качества.

Стоимость качества

Как определено Филипом Б. Кросби в его книге Качество бесплатно , стоимость качества состоит из двух основных компонентов: стоимости хорошего качества (или стоимости соответствия) и стоимости низкого качества (или стоимости несоблюдения требований). -соответствие). Как показано на Рисунке 1:

  • На стоимость влияет некачественная:
    • Внутренние и внешние затраты в результате невыполнения требований.
  • На стоимость хорошего качества влияет:
    • Затраты на инвестирование в предотвращение несоответствия требованиям.
    • Затраты на оценку соответствия продукта или услуги требованиям.

Рисунок 1: Стоимость качества

Стоимость низкого качества: стоимость внутреннего отказа

Затраты на внутренние отказы — это затраты, которые вызваны продуктами или услугами, не соответствующими требованиям или потребностям клиентов / пользователей, и обнаруживаются до поставки продуктов и услуг внешним клиентам.В противном случае они привели бы к неудовлетворенности покупателя. Недостатки вызваны как ошибками в продуктах, так и неэффективностью процессов. Примеры включают стоимость:

  • Переделка
  • Задержки
  • Перепроектирование
  • Нехватка
  • Анализ отказов
  • Повторное тестирование
  • Понижение версии
  • Время простоя
  • Отсутствие гибкости и адаптируемости

Стоимость низкого качества: стоимость внешнего отказа

Затраты на внешние отказы — это затраты, вызванные недостатками, обнаруженными после доставки продуктов и услуг внешним клиентам, которые приводят к неудовлетворенности клиентов.Примеры включают стоимость:

  • Жалобы
  • Ремонт товаров и услуги по переделке
  • Гарантии
  • Плохая воля клиентов
  • Убытки от снижения продаж
  • Экологические затраты

Стоимость хорошего качества: затраты на профилактику

Затраты на профилактику — это затраты на все действия, направленные на предотвращение возникновения некачественных продуктов или услуг. Примеры включают стоимость:

  • Планирование качества
  • Оценка поставщика
  • Обзор новой продукции
  • Устранение ошибок
  • Оценка возможностей
  • Заседания группы повышения качества
  • Проекты повышения качества
  • Качественное образование и обучение

Стоимость хорошего качества: затраты на оценку

Затраты на оценку — это затраты, которые возникают из-за необходимости контролировать продукты и услуги для обеспечения высокого уровня качества на всех этапах, соответствия стандартам качества и требованиям к производительности.Примеры включают стоимость:

  • Проверка и тестирование приобретенных товаров и услуг
  • Текущие и заключительные проверки / испытания
  • Полевые испытания
  • Аудит продукции, процессов или услуг
  • Калибровка измерительного и испытательного оборудования

В таком случае общие затраты на качество являются суммой этих затрат. Они представляют собой разницу между фактической стоимостью продукта или услуги и потенциальной (сниженной) стоимостью при отсутствии некачественных услуг или дефектных продуктов.

Многие затраты на качество скрыты и их трудно идентифицировать с помощью формальных систем измерения. Модель айсберга очень часто используется для иллюстрации этого вопроса: лишь небольшая часть затрат на плохое и хорошее качество очевидна — возникает над поверхностью воды. Но есть огромный потенциал для снижения затрат под водой. Выявление и уменьшение этих затрат значительно снизит затраты на ведение бизнеса.

Рисунок 2: Модель айсберга стоимости качества

Философия стоимости качества «Шесть сигм»

Какова связь между стоимостью хорошего качества и стоимостью плохого качества? Традиционное мнение заключалось бы в том, что если компания хочет уменьшить количество дефектов и тем самым снизить стоимость низкого качества, стоимость хорошего качества должна быть увеличена, что означает более высокие инвестиции в любой вид проверки, тестирования, оценки, обучения. операторов и др.Однако, следуя философии шести сигм, заключающейся в обеспечении качества в процессах, услугах и продуктах, а также в правильном выполнении действий с первого раза, увеличение стоимости хорошего качества при стремлении к нулевому уровню дефектов может быть сглажено, если процессы станут лучше.

Как показано на рисунке 3, бизнес-процессы с улучшенной сигма-схемой будут иметь значительно более низкие затраты на профилактику и оценку. Хотя вам никогда не удастся полностью исключить затраты на оценку и профилактику (в отличие от затрат на отказы, которые в идеальном мире без дефектов также будут равны нулю), их сокращение за счет повышения производительности процесса будет значительным.

Рисунок 3: Традиционный взгляд на менеджмент в сравнении с философией шести сигм

Таблица 1 показывает, насколько резко снижается стоимость качества в процентах от продаж, если сигма процесса улучшается.

Таблица 1: Уровень сигмы и стоимость качества

Уровень Сигмы

ДПМО

Стоимость качества в процентах от продаж

2

298 000

Более 40%

3

67 000

25-40%

4

6 000

15-25%

5

233

5-15%

6

3.4

Менее 1%

Если предположить, что средняя производительность компании составляет 3 сигмы, от 25 до 40 процентов ее годового дохода уходит на расходы на качество. Таким образом, если эта компания сможет улучшить свое качество на уровень 1 сигма, ее чистая прибыль значительно увеличится.

Вам также может понравиться

14. Планирование качества — Управление проектами

Недостаточно убедиться, что вы выполнили проект вовремя и в рамках бюджета.Вы должны быть уверены, что делаете правильный продукт, который соответствует потребностям ваших заинтересованных сторон. Качество означает уверенность в том, что вы создаете то, что обещали, и делаете это максимально эффективно. А это значит, что нужно стараться не совершать слишком много ошибок и постоянно поддерживать работу проекта, направленную на создание правильного продукта.

Все «знают», что такое качество. Но то, как это слово используется в повседневной жизни, немного отличается от того, как оно используется в управлении проектами. Как и тройное ограничение (объем, стоимость и график), вы управляете качеством проекта, устанавливая цели и проводя измерения.Вот почему вы должны понимать уровни качества, которые, по мнению ваших заинтересованных сторон, являются приемлемыми, и гарантировать, что ваш проект соответствует этим целям, так же как он должен соответствовать их бюджетным и запланированным целям.

Удовлетворенность клиентов заключается в том, чтобы люди, которые платят за конечный продукт, были довольны тем, что они получают. Когда команда собирает требования к спецификации, они пытаются записать все, что клиенты хотят от продукта, чтобы вы знали, как сделать их счастливыми.Некоторые требования можно не указывать. Это те, которые подразумеваются явными потребностями клиента. Например, некоторые требования основаны на здравом смысле (например, продукт, которым владеют люди, не может быть сделан из токсичных химикатов, которые могут их убить). Возможно, об этом не говорится, но это определенно требование.

«Пригодность к использованию» — это гарантия того, что создаваемый вами продукт имеет наилучший дизайн, который может соответствовать потребностям клиента. Что бы вы выбрали: красиво оформленный, хорошо сконструированный, прочный и приятный на вид продукт, который не делает того, что вам нужно, или продукт, который делает то, что вам нужно, несмотря на то, что он уродлив и сложен в использовании? Вы всегда выберете продукт, который соответствует вашим потребностям, даже если он серьезно ограничен.Вот почему важно, чтобы продукт одновременно делал то, что должен делать, и делал это хорошо. Например, вы можете забить гвоздь отверткой, но для этой работы лучше подойдет молоток.

Соответствие требованиям — это основа удовлетворенности потребителей и пригодности к использованию, а также мера того, насколько хорошо ваш продукт выполняет то, что вы намереваетесь. Прежде всего, ваш продукт должен выполнять то, что вы записали в своем документе с требованиями. Ваши требования должны учитывать то, что удовлетворит вашего клиента, и наилучший возможный дизайн для работы.Это означает соответствие как заявленным, так и подразумеваемым требованиям.

В конце концов, качество вашего продукта оценивается по тому, построили ли вы то, что обещали построить.

Планирование качества фокусируется на использовании всей информации, доступной вам в начале проекта, и выяснении того, как вы будете измерять качество и предотвращать дефекты. В вашей компании должна быть политика в области качества, в которой указывается, как она измеряет качество во всей организации. Вы должны убедиться, что ваш проект соответствует политике компании и всем государственным правилам или постановлениям о том, как планировать качество вашего проекта.

Вам необходимо спланировать, какие действия вы будете использовать для измерения качества продукта проекта. И вам нужно будет подумать о стоимости всех видов деятельности, связанных с качеством, которые вы хотите выполнить. Затем вам нужно будет установить некоторые рекомендации относительно того, против чего вы будете измерять. Наконец, вам нужно будет разработать тесты, которые вы будете запускать, когда продукт будет готов к тестированию.

Согласно Международной организации по стандартизации (ISO), качество — это «степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям.«Требования к продукту или процессу можно разделить на категории или дать оценку, которая обеспечит основу для сравнения. Качество определяется тем, насколько хорошо что-то соответствует требованиям, предъявляемым к его классу.

Для большинства людей термин качество также означает хорошее соотношение цены и качества — окупаемость ваших денег. Например, даже низкокачественные продукты должны работать должным образом, быть безопасными в использовании и прослужить разумное количество времени. Рассмотрим следующие примеры.

Нефтепереработчики поставляют бензин нескольких различных марок в зависимости от октанового числа, поскольку более высокие октановые числа подходят для двигателей с более высокой степенью сжатия.Бензин не должен быть загрязнен грязью или водой, а фактические характеристики топлива должны быть близки к его октановому числу. Партия низкосортного бензина с октановым числом 87, не содержащего воды или других загрязняющих веществ, будет иметь высокое качество, в то время как партия высокосортного бензина с октановым числом 93, загрязненного грязью, будет низкого качества.

У Джона есть антикварная мебель в отличном состоянии, оставленная ему бабушкой. Эти произведения важны для Джона по сентиментальным причинам, и они ценны.Джон решает нанять грузчиков (высококлассных профессионалов), чтобы погрузить его мебель в грузовик, используя подходящую обивку и ограничители для предотвращения вмятин и царапин во время движения. Стандарт высокого качества Джона — отсутствие видимых повреждений его больших предметов мебели, особенно антиквариата. Если мебель прибудет в его новую квартиру без единой вмятины, царапины или других повреждений, работа будет качественной. Стандарт Джона в отношении упаковки своей кухни ниже. Его посуда старая и дешевая, поэтому он решает довериться своим неопытным друзьям (низкосортным любителям) помочь ему собрать свою кухню.Если несколько посуды или стеклянной посуды будут расколоты или разбиты в процессе, экономия на трудозатратах с лихвой компенсирует убытки и окупится.

Определение того, насколько хорошо продукция соответствует требованиям к качеству, осуществляется путем проведения измерений и последующей интерпретации этих измерений. Статистика — математическая интерпретация числовых данных — полезна при интерпретации большого количества измерений и используется для определения того, насколько хорошо продукт соответствует спецификации, когда один и тот же продукт производится повторно.Измерения, проводимые на образцах продукта, должны находиться в пределах контрольных пределов — верхнего и нижнего пределов допустимого отклонения — и задача руководства заключается в разработке процесса, который будет постоянно производить продукцию в этих пределах.

Разработчики учебных курсов часто используют статистику для определения качества своих курсов. Оценки учащихся — это один из способов, с помощью которого разработчики учебных материалов могут определить, происходит ли обучение в пределах контрольных значений.

Нефтеперерабатывающий завод производит большое количество топлива нескольких сортов.Образцы топлива отбираются и измеряются через регулярные промежутки времени. Если предполагается, что топливо имеет октановое число 87, образцы топлива должны давать результаты испытаний, близкие к этому значению. Многие образцы будут иметь баллы, отличные от 87. Различия обусловлены случайными факторами, которые сложно или дорого контролировать. Большинство образцов должно быть близко к рейтингу 87, и ни один из них не должен быть слишком далеким. Производитель имеет классы 85 и 89, поэтому они решают, что ни один из образцов топлива с октановым числом 87 не должен быть меньше 86 или выше 88.

Если процесс предназначен для производства продукта определенного размера или другой измеряемой характеристики, невозможно контролировать все небольшие факторы, которые могут привести к тому, что продукт будет немного отличаться от желаемого измерения. Некоторые из этих факторов приводят к получению продуктов с размерами, превышающими желаемые, а некоторые — с противоположным эффектом. Если на процесс влияют несколько случайных факторов, они, как правило, компенсируют друг друга, и наиболее частые результаты находятся примерно в середине диапазона; это явление называется центральной предельной теоремой .

Если диапазон возможных значений измерения разделен поровну на подразделения, называемые ячейками , измерения можно сортировать, и можно подсчитать количество измерений, попадающих в каждую ячейку. Результатом является частотное распределение , которое показывает, сколько измерений попадает в каждую ячейку. Если эффекты, вызывающие различия, являются случайными и имеют тенденцию компенсировать друг друга, частотное распределение называется нормальным распределением , которое напоминает форму колокола с расширяющимися краями.Края теоретической кривой нормального распределения очень близки к нулю, но не достигают нуля.

Менеджер по контролю качества нефтеперерабатывающего завода измеряет множество проб бензина с октановым числом 87, сортирует измерения по октановому числу в бункеры с октановым числом 0,1, а затем подсчитывает количество измерений в каждом бункере. Затем она создает диаграмму частотного распределения данных, как показано на рисунке 14.1.

Обычно берут образец — случайно выбранных подмножества из общей совокупности — и измеряют и сравнивают их качества, поскольку измерение всей совокупности было бы обременительным, если не невозможным.Если выборочные измерения равномерно распределены выше и ниже центра распределения, как показано на рисунке 14.1, среднее значение этих измерений также является центральным значением, которое называется средним и представлено в формулах строчной греческой буквой. µ (произносится мю). Величина отклонения измерений от центрального значения называется стандартным отклонением выборки или просто стандартным отклонением .

Первым шагом в вычислении стандартного отклонения является вычитание каждого измерения из центрального значения (среднего), а затем возведение этой разницы в квадрат.(Вспомните из ваших курсов математики, что возведение числа в квадрат — это его умножение на само себя и что результат всегда положительный.) Следующий шаг — сложить эти возведенные в квадрат значения и разделить их на количество значений минус один. Последний шаг — извлечь квадратный корень. Результат можно представить как среднюю разницу. (Если бы вы использовали обычный метод вычисления среднего, положительные и отрицательные числа были бы суммированы до нуля.) Математики представляют стандартное отклонение строчной греческой буквой σ (произносится как сигма).Если измеряются все элементы группы, а не только выборка, это называется стандартным отклонением генеральной совокупности, и на втором этапе сумма квадратов значений делится на общее количество значений.

Рисунок 14.1 Нормальное распределение измерений

Рисунок 14.1 показывает, что наиболее распространенные измерения октанового числа близки к 87, а остальные измерения распределяются поровну выше и ниже 87. Форма диаграммы распределения поддерживает предположение центральной предельной теоремы о том, что коэффициенты которые влияют на октановое число, являются случайными и имеют тенденцию компенсировать друг друга, на что указывает симметричная форма.Это распределение является классическим примером нормального распределения . Менеджер по контролю качества замечает, что ни одно из измерений не превышает 88 или ниже 86, поэтому они находятся в пределах контроля, и делает вывод, что процесс работает удовлетворительно.

Менеджер по контролю качества нефтеперерабатывающего завода использует функцию стандартного отклонения в своей программе электронных таблиц, чтобы найти стандартное отклонение измерений пробы, и находит, что для ее данных стандартное отклонение равно 0.3 октановое число. Она отмечает диапазон на диаграмме распределения частот, чтобы показать значения, попадающие в одну сигму (стандартное отклонение) по обе стороны от среднего (рис. 14.2).

Рисунок 14.2: Диапазон одной сигмы. Большинство измерений находится в пределах 0,3 октанового числа от 87.

Для нормальных распределений около 68,3% измерений попадают в одно стандартное отклонение по обе стороны от среднего. Это полезное практическое правило для анализа некоторых типов данных. Если разница между измерениями вызвана случайными факторами, которые приводят к нормальному распределению, и кто-то сообщает вам среднее значение и стандартное отклонение, вы знаете, что немногим более двух третей измерений находятся в пределах стандартного отклонения по обе стороны от иметь в виду.Из-за формы кривой количество измерений в пределах двух стандартных отклонений составляет 95,4%, а количество измерений в пределах трех стандартных отклонений составляет 99,7%. Например, если бы кто-то сказал, что средний (средний) рост взрослых мужчин в США составляет 178 см (70 дюймов), а стандартное отклонение составляет около 8 см (3 дюйма), вы бы знали, что 68% мужчин в В США рост составляет от 170 см (67 дюймов) до 186 см (73 дюймов). Вы также должны знать, что около 95% взрослых мужчин в Соединенных Штатах имели рост от 162 см (64 дюйма) до 194 см (76 дюймов), и что почти все из них (99.7%) имеют рост от 154 см (61 дюйм) до 202 см (79 дюймов). Эти цифры упоминаются как правило 68-95-99,7 .

Менеджер по контролю качества нефтеперерабатывающего завода отмечает диапазоны, находящиеся в пределах двух и трех стандартных отклонений, как показано на Рисунке 14.3. Некоторые продукты должны иметь меньшую изменчивость, чем другие, чтобы соответствовать своему назначению. Например, если качество обучения, предназначенного для работы с узкоспециализированным и потенциально опасным оборудованием, оценивалось, можно было бы ожидать, что большинство участников превысят приемлемый процент сдачи.Три стандартных отклонения от контрольных пределов могут быть приемлемыми для некоторых продуктов, но не для других. В общем, если среднее значение составляет шесть стандартных отклонений от обоих контрольных пределов, вероятность того, что часть превысит контрольные пределы из-за случайной вариации, практически равна нулю (2 из 1 000 000 000).

Рисунок 14.3 Правило 68-95-99.7

Установлен новый процесс нефтепереработки, позволяющий производить топливо с меньшей изменчивостью. Менеджер по контролю качества нефтеперерабатывающего завода берет новый набор проб и составляет новую диаграмму частотного распределения, как показано на Рисунке 14.4. Менеджер по контролю качества нефтеперерабатывающего завода рассчитывает, что новое стандартное отклонение составляет октановое число 0,2. Исходя из этого, она может использовать правило 68-95-99,7, чтобы оценить, что 68,3% произведенного топлива будет с октановым числом от 86,8 до 87,2 и что 99,7% будет с октановым числом от 86,4 до 87,6. Кратко описать этот объем контроля — сказать, что это производственная система пяти сигм, которая относится к пяти стандартным отклонениям между средним значением и контрольным пределом с каждой стороны.

Рисунок 14.4 Меньшее стандартное отклонение

Высокое качество достигается планированием, а не реагированием на проблемы после их выявления.Выбираются стандарты и внедряются процессы для достижения этих стандартов.

Терминология измерений

На этапе выполнения проекта услуги и продукты отбираются и измеряются, чтобы определить, находится ли качество в пределах контрольных пределов для требований, и проанализировать причины отклонений. Эта оценка часто выполняется отдельной группой контроля качества, и для понимания их отчетов необходимо знать несколько терминов измерения процесса. Некоторые из этих терминов похожи, и важно знать разницу между ними.

План качества определяет контрольные пределы продукта или процесса; размер диапазона между этими пределами и есть допуск. Допуски часто записываются как среднее значение плюс или минус допуск. Знаки плюс и минус пишутся вместе, ±.

Нефтеперерабатывающий завод решил установить свои контрольные пределы для бензина с октановым числом 87 с октановым числом 86 и 88. Допуск 87 ± 1.

Выбраны инструменты, которые могут измерить образцы достаточно близко, чтобы определить, находятся ли измерения в пределах контрольных значений и показывают ли они тенденцию.Каждый измерительный инструмент имеет свои допуски.

Выбор допуска напрямую влияет на стоимость качества (COQ). Как правило, производство и измерение продуктов с небольшими допусками обходятся дороже. Затраты, связанные с изготовлением продуктов с небольшими допусками на отклонения, могут быть очень высокими и не пропорциональными прибыли. Например, если стоимость оценки каждого экрана в том виде, в каком он создается в онлайн-руководстве, больше, чем стоимость доставки продукта и устранения любых проблем постфактум, тогда COQ может быть слишком высоким, и разработчик учебного курса допустит больше дефектов в дизайне. .

Определение ожиданий клиентов и их соответствие

Клиенты предоставляют спецификации для проекта, которые должны быть выполнены, чтобы проект был успешным. Напомним, что соответствие спецификациям проекта — одно из определений успеха проекта. У клиентов часто возникают ожидания, которые труднее уловить в письменной спецификации. Например, один клиент захочет быть приглашенным на каждую встречу по проекту, а затем выберет те, которые кажутся наиболее подходящими. Другой клиент захочет, чтобы его приглашали только на проектные встречи, требующие участия клиента.Приглашение этого клиента на каждую встречу вызовет ненужное разочарование. Чтобы оправдать эти ожидания, важно прислушиваться к мнению клиента и развивать понимание ожиданий, которые нелегко уловить в спецификациях.

Опросы проекта могут определить, как клиент воспринимает результативность проекта, и предоставить команде проекта данные, которые помогут оправдать ожидания клиента. Если результаты опросов показывают, что клиент недоволен каким-либо аспектом проекта, команда проекта имеет возможность вместе с клиентом изучить причины такого восприятия и разработать планы восстановления.Опрос также может помочь определить, что идет хорошо, а что требует улучшения.

Источники информации о планировании

Планирование качества является частью начального процесса планирования. Ранние оценки объема, бюджета и графика используются для определения процессов, услуг или продуктов, в которых должны быть указаны ожидаемые сортность и качество. Анализ рисков используется для определения того, какой из рисков проекта может повлиять на качество.

Методы

Доступно несколько различных инструментов и методов для планирования и контроля качества проекта.Степень использования этих инструментов определяется сложностью проекта и программой управления качеством, используемой клиентом.

Ниже представлены инструменты планирования качества, доступные менеджеру проекта.

  • Анализ затрат и выгод изучает, сколько будет стоить ваша деятельность по обеспечению качества по сравнению с тем, сколько вы получите от нее. Затраты легко измерить; усилия и ресурсы, необходимые для их выполнения, такие же, как и для любой другой задачи в вашем расписании.Поскольку качественная деятельность на самом деле не дает продукта, людям иногда труднее измерить выгоду. Основными преимуществами являются меньшее количество переделок, более высокая производительность и эффективность, а также большее удовлетворение как команды, так и клиента.
  • Бенчмаркинг означает использование результатов планирования качества в других проектах для постановки собственных целей. Вы можете обнаружить, что в последнем проекте вашей компании было на 20% меньше дефектов, чем в предыдущем. Вы должны извлечь уроки из подобного проекта и применить на практике любые идеи, которые они использовали, чтобы добиться такого значительного улучшения.Тесты могут дать вам некоторые ориентиры для оценки вашего собственного проекта еще до того, как вы начнете работу.
  • Планирование экспериментов — это список всех видов тестов, которые вы собираетесь провести на своем продукте. В нем могут быть перечислены все виды процедур тестирования, которые вы будете выполнять, подходы, которые вы будете использовать, и даже сами тесты. (В мире программного обеспечения это называется планирование тестирования .)
  • Стоимость качества — это то, что вы получите, если сложите стоимость всех профилактических и инспекционных мероприятий, которые вы собираетесь выполнять в своем проекте.Это не только тестирование. Это включает в себя время, потраченное на написание стандартов, проверку документов, встречи для анализа основных причин дефектов, доработку для исправления дефектов после их обнаружения командой: другими словами, абсолютно все, что вы делаете для обеспечения качества проекта. Стоимость качества может быть хорошим показателем, чтобы определить, хорошо ли у вашего проекта или возникают проблемы. Допустим, ваша компания отслеживает стоимость качества по всем своим проектам; тогда вы сможете определить, тратите ли вы больше или меньше, чем было потрачено на другие проекты, чтобы привести ваш проект в соответствие со стандартами качества.
  • Контрольные карты можно использовать для определения допустимых пределов. Если некоторые функции проекта повторяются, можно использовать статистический контроль процессов для выявления тенденций и удержания процессов в пределах контроля. Частью планирования контроля качества повторяющихся процессов является определение контрольных пределов и способа выборки процесса.
  • Причинно-следственные диаграммы могут помочь в обнаружении проблем. Когда контрольные диаграммы указывают на возможную причину отклонения, не всегда легко определить причину проблемы.Обсуждения, призванные выявить причину, можно облегчить с помощью причинно-следственной диаграммы или диаграммы «рыбья кость» , где участникам предлагается определить возможные причины дефекта.

Небольшая производственная фирма пытается определить возможные причины отклонений в ее производственной линии. Они собирают команду, которая определяет шесть возможностей:

  • Некачественное сырье
  • Колебания мощности
  • Температура окружающей среды
  • Прогулы рабочих
  • Плохая подготовка
  • Старое оборудование

Каждая из этих возможностей организована в виде «рыбьей кости» на Рисунке 14.5:

Рис. 14.5 Причинно-следственная диаграмма (Fishbone)

Каждую ветвь диаграммы можно развернуть, чтобы разбить категорию на более конкретные элементы. На одном из филиалов работают инженер и электрик, чтобы рассмотреть возможные причины колебаний мощности. Они идентифицируют:

  • Коммунальная надежность
  • Индивидуальные обогреватели и запуск большого двигателя, приводящий к перегрузке цепей
  • Освещение

Эти элементы добавляются в свою часть диаграммы «рыбья кость», как показано на рисунке 14.6.

Рисунок 14.6 Возможные причины колебаний мощности

Контрольные листы, гистограммы и диаграммы Парето используются для решения нескольких проблем качества. Когда возникает проблема контроля качества, менеджер проекта должен выбрать, какую проблему решать в первую очередь. Один из способов расставить приоритеты по проблемам качества — определить, какие из них возникают чаще всего. Эти данные могут быть собраны с помощью контрольного листа , который представляет собой базовую форму, на которой пользователь может делать отметку в соответствующем поле каждый раз, когда возникает проблема, или путем автоматизации процесса сбора данных с использованием соответствующей технологии.После сбора данных их можно проанализировать, создав диаграмму распределения частот, называемую гистограммой . Истинная гистограмма — это столбчатая диаграмма, в которой ширина столбцов заполняет доступное пространство на оси x и пропорциональна значениям категорий, отображаемым на этой оси, а высота столбцов пропорциональна частоте появления. . Большинство гистограмм используют столбец одной ширины для представления категории, а вертикальная ось представляет частоту появления.

Вариантом гистограммы является диаграмма частотного распределения, изобретенная экономистом Вильфредо Парето, известная как диаграмма Парето , в которой столбцы расположены в порядке убывания, причем наиболее распространенные слева, а добавленная линия показывает совокупный итог. Комбинация столбцов и строки позволяет пользователю с первого взгляда определить, какие проблемы возникают чаще всего и какую долю от общего числа они представляют.

Когда у вас есть план качества, вы знаете свои рекомендации по управлению качеством проекта.В план должны быть включены ваши стратегии мониторинга качества проекта, а также причины всех предпринимаемых вами шагов. Важно, чтобы все в команде понимали причину использования показателей, которые используются для оценки успеха или неудачи проекта.

Цель обеспечения качества — создать уверенность в том, что план качества и средства контроля работают должным образом. Необходимо выделить время, чтобы проанализировать исходный план качества и сравнить этот план с тем, как качество обеспечивается во время реализации проекта.

Анализ процессов

Блок-схемы процессов качества сравниваются с процессами, выполняемыми во время фактических операций. Если план не был соблюден, процесс анализируется и принимаются корректирующие меры. Корректирующее действие может заключаться в обучении вовлеченных людей тому, как следовать плану качества, или может быть в его пересмотре.

Эксперименты, в которых производится выборка продуктов и процессов и собираются данные, исследуются, чтобы убедиться, что они соответствуют статистически обоснованным методам выборки и имеют ли методы измерения достаточно малые допуски для обнаружения отклонений в пределах контроля.

Поскольку проекты носят временный характер, в рамках проекта меньше возможностей для обучения и совершенствования, особенно если он непродолжительный. Но даже в коротких проектах у менеджера по качеству должен быть способ учиться на опыте и изменять процесс для следующего проекта аналогичного профиля сложности.

Технический колледж, отвечающий за обучение сотрудников безопасным методам работы на станциях, оценивает свой процесс отбора инструкторов в конце обучения, чтобы определить, есть ли у него лучшие критерии для отбора.Например, для получения квалификации преподавателей колледжей требовалось, чтобы инструкторы имели степень магистра производства. Колледж использовал анкету студентов на выходе, чтобы спросить, что, по их мнению, могло бы улучшить обучение будущих классов по этой теме. Некоторые студенты считали, что было бы важнее потребовать от инструкторов более многолетнего опыта обучения, в то время как другие рекомендовали инструкторам пройти сертификацию в учебном центре. Колледж рассмотрел эти предложения и решил сохранить требование степени магистра, но добавить требование, чтобы инструкторы были сертифицированы по безопасности на станциях.

Цель обеспечения качества — вызвать у клиента уверенность в том, что стандарты и процедуры качества соблюдаются. Это делается путем внутреннего анализа плана, политик тестирования и пересмотра или аудита тех же элементов, выполняемого внешней группой или агентством.

Текстовые ссылки

Эта глава Project Management является производным от следующего текста:

инструментов управления качеством, включая TQM, Six Sigma, Cost of Quality и EFQM

Что это такое?

Каркасы

Согласно британскому институту сертифицированного качества, единственной истинной мерой приемлемого качества является удовлетворенность клиентов, которая учитывает как объективные, так и субъективные интерпретации потребностей и ожиданий клиентов.

Управление качеством включает в себя планирование и контроль деятельности для обеспечения того, чтобы продукт или услуга соответствовали назначению и соответствовали проектным спецификациям и потребностям клиентов, согласно официальному тексту исследования CIMA.

Традиционно управление качеством сосредоточено на контроле качества, когда готовая продукция проверяется и тестируется, а некондиционные «отходы» утилизируются или продаются по более низкой цене. Однако современное мышление отвергает этот подход как неэффективный и истощающий прибыль.В результате было разработано несколько инструментов и концепций, направленных на полное устранение отходов.

Стоимость качества (CoQ)

Согласно официальной терминологии CIMA, CoQ — это разница между фактической стоимостью производства, продажи и поддержки продуктов или услуг и эквивалентными затратами, если не было сбоев во время производства или использования. Стоимость качества может быть проанализирована как:

  • стоимость соответствия — стоимость достижения заданных стандартов качества
  • затраты на профилактику — затраты, понесенные до или во время производства с целью предотвращения производства некачественных или дефектных продуктов или услуг
  • стоимость оценки — затраты, понесенные для обеспечения соответствия произведенной продукции требуемым стандартам качества
  • стоимость несоответствия — стоимость несоблюдения требуемого стандарта качества
  • стоимость внутреннего сбоя — затраты, связанные с ненадлежащим качеством, которые были выявлены до перехода права собственности от поставщика к покупателю
  • стоимость внешнего отказа — затраты, связанные с ненадлежащим качеством, обнаруженным после перехода права собственности от поставщика к покупателю.

Общее управление качеством (TQM)

Официальная терминология CIMA описывает TQM как интегрированную и всеобъемлющую систему планирования и контроля всех бизнес-функций, позволяющую производить продукты или услуги, которые соответствуют ожиданиям клиентов или превосходят их. TQM — это философия делового поведения, охватывающая такие принципы, как вовлеченность сотрудников, постоянное совершенствование на всех уровнях и ориентированность на клиента. Это также набор связанных методов, направленных на повышение качества, таких как полное документирование деятельности, четкое постановка целей и показатели эффективности с точки зрения клиента.

Первоначально разработанный в Японии в 1950-х годах, TQM направлен на то, чтобы добиться «правильного с первого раза», подход, который увеличивает затраты на профилактику, такие как проектирование системы, но помогает предотвратить затраты на внутренние и внешние отказы. Особое внимание уделяется участию на протяжении всей цепочки создания стоимости и приверженности постоянному совершенствованию посредством постоянной переоценки процессов.

Кайдзен

Официальная терминология CIMA описывает кайдзен как японский термин, обозначающий непрерывное улучшение всех аспектов деятельности организации на всех уровнях.

Философия кайдзен направлена ​​на вовлечение сотрудников всех уровней, поощряя предложения по небольшим постепенным улучшениям во всех сферах бизнеса, которые со временем имеют большое влияние. В производственном контексте процессы стандартизируются, оцениваются и затем улучшаются, в результате чего сокращаются отходы и повышается производительность.

Шесть сигм

Официальная терминология CIMA описывает Шесть сигм как методологию, основанную на TQM, для достижения очень низкого уровня дефектов.«Сигма» относится к греческой букве, используемой для обозначения стандартного отклонения, поэтому «шесть сигма» означает, что коэффициент ошибок превышает шесть стандартных отклонений от среднего. Следовательно, для достижения шести сигм организация должна производить не более 3,4 дефектов на миллион продукции.
На практике предприятия используют такие методы, как статистический контроль процессов, чтобы отслеживать и составлять графики процессов, выявляя исключения из верхних и нижних пределов и стремясь уменьшить количество ошибок.

Модель EFQM Excellence

Модель EFQM — это основа для систем менеджмента, разработанная Европейским фондом менеджмента качества.Он направлен на оценку производительности; интегрировать и согласовывать существующие инструменты, процедуры и процессы; ввести образ мышления, который побуждает к размышлениям и стимулирует постоянное совершенствование; и определить ключевые действия, которые приводят к результатам.

Ключевой особенностью модели является диагностическая структура, которая позволяет организациям оценивать себя по девяти ключевым критериям. Они сосредоточены на причинно-следственных отношениях между тем, как организация выполняет свои действия (факторы поддержки), и тем, чего они достигают (результаты).

Факторы влияния Результаты

Руководство

Стратегия

Люди

Партнерские отношения и ресурсы

Процессы, продукты и услуги

Результаты клиентов

Люди результаты

Результаты общества

Результаты деятельности

Какие преимущества предоставляют инструменты управления качеством?

Эффективная программа управления качеством ведет к повышению качества процессов и результатов.Это, в свою очередь, приводит к большему удовлетворению запросов потребителей и повышению прибыльности. Управление качеством поощряет культуру командной работы на всех уровнях организации, что, в свою очередь, повышает производительность. Человеческие ресурсы признаны ключевым активом организации. Снижение затрат на отказ в сочетании с более коротким временем обработки приведет к экономии средств.

Вопросы, которые следует учитывать при внедрении инструментов управления качеством

  • Как мы измеряем качество?
  • Полностью ли привержено высшее руководство концепции качества?
  • Можем ли мы обеспечить поддержку в масштабах всей организации?
  • Какое обучение потребуется персоналу?
Действия, которые необходимо предпринять / Dos Действия, которых следует избегать / чего нельзя делать
  • Рассказывать о преимуществах управления качеством в масштабах всей организации.Методы управления качеством требуют заинтересованности и участия на всех уровнях для эффективной работы
  • Поощрять культуру командной работы, гарантируя, что менеджеры работают как часть своей команды, а не как контролеры
  • Поощрение культуры сопричастности и ответственности среди сотрудников
  • Имейте в виду, что существующие награды могут вступать в конфликт с менеджментом качества, поощряя индивидуализм над командной работой
  • Не останавливайтесь на достигнутом — управление качеством — это долгосрочный процесс, направленный на постоянные небольшие улучшения с течением времени
  • Избегайте использования слишком большого количества показателей качества — будьте избирательны и осознайте, что одни могут противоречить другим

На практике:


Инструмент управления качеством

Решение проблем с качеством в Toyota

Загрузить полный пример

Toyota столкнулась со значительными проблемами качества в 2009–2010 годах, когда ей пришлось отозвать 5.3 миллиона автомобилей в США, в связи с пятью отдельными проблемами, связанными с торможением, ускорением и усилителем рулевого управления, затрагивающими различные модели. Регулирующие органы США связали проблемы с 51 смертью.

Как это могло произойти в организации с предполагаемой философией, ориентированной на качество, и исследовательским подходом, который пропагандирует обращение к источнику любой проблемы? Как дефектные детали попали в цепочку поставок? Почему проблемы с качеством не были выявлены или решены в кратчайшие сроки?

По собственной оценке Toyota, где что-то пошло не так, «темпы нашего роста могли быть слишком быстрыми»… Приоритетом Toyota традиционно была безопасность; второе качество; и третий том. Эти приоритеты смешались … Мы стремились к росту, исходя из скорости, с которой мы могли разрабатывать наши продукты и нашу организацию ».

Компания также почувствовала, что могла бы более эффективно отреагировать на проблемы безопасности. «Мы должны думать больше с точки зрения клиента, а не с технической точки зрения при расследовании жалоб … мы должны быстрее, лучше и эффективнее общаться с клиентами и регулирующими органами.’

Решения

Toyota включают новых региональных специалистов по качеству, чтобы дать регионам больше автономии и принятия решений в отношении отзывов и других вопросов безопасности. Он также учредил новый специальный комитет по глобальному качеству и команды для быстрого расследования сообщений о непреднамеренном ускорении. Он усилил свои возможности проектирования, направив тысячу инженеров, чтобы они сосредоточились на проектировании компонентов и других вопросах качества.

Toyota продлила жизненный цикл продукции на четыре недели, чтобы дать больше времени для решения проблем безопасности / качества, и улучшила системы мониторинга, чтобы лучше собирать информацию о проблемах качества / безопасности из различных источников, включая упоминания в Интернете, звонки клиентов и правительственные базы данных.Он намерен оснастить большее количество транспортных средств технологией для диагностики проблем и сообщения о неисправностях («черные ящики») и разрешил сторонним сторонам проверить свою технологию.

Родственные и аналогичные практики

  • Круги качества
  • 5-S
  • ISO 9000

Стоимость низкого качества (COPQ)

Стоимость низкого качества (COPQ) — это то, во что обходится вашей организации отсутствие порядка в вашем доме.Есть 3 способа классифицировать эти отходы:

  1. Затраты на профилактику — понесенные на профилактические мероприятия.
  2. Затраты на оценку — понесены на испытания, измерения и аудит.
  3. Стоимость отказа с
    1. Внутренний отказ — до доставки продукта или услуги
    2. Внешний отказ — после доставки.

Пример затрат на низкое качество (COPQ)

Обеспечение качества — это все для организации.За счет включения «Шести сигм» и других инструментов бережливого производства это позволяет компаниям сократить отходы (сырье, затраты на логистику и количество ненужных человеко-часов), что увеличивает их чистую прибыль.

Допустим, вы запускаете проект DMAIC. На этапе определения вы хотите количественно оценить стоимость низкого качества. Вы начинаете с определения того, что такое дефект, а затем измеряете, сколько дефектов на миллион возможностей имеет ваш процесс. (Затем вы можете использовать этот же материал для создания базовой сигмы на этапе измерения.)

Пр. Представьте себе производство телевизоров, и на каждый миллион произведенных телевизоров приходилось 2% поврежденных… Это 20 000 телевизоров. Если эти повреждения невозможно было устранить, а производство каждой единицы стоило 100 долларов, то это обойдется вашей компании в 20 тысяч * 100 = 2 миллиона долларов

Но это еще не все. Сколько человек вы должны нанять, чтобы отвечать на 20 000 звонков, возвратов, управления запасами и т. Д.? Допустим, эта цифра составляет дополнительные 10 долларов за единицу. При 20 тысячах единиц это 200 тысяч долларов. Общие затраты для компании составят 2,2 миллиона долларов!

Зачем стремиться к уровню качества / совершенства «Шесть сигм»?

Рассмотрим тот же пример.На уровне шести сигм вы будете производить только 3,4 дефекта на миллион возможностей. В предыдущем примере производилось 20 000 дефектов на миллион. Переход на уровень качества «шесть сигм» будет означать на 19 996,6 меньше дефектов на миллион произведенных единиц! Это экономия 2,2 миллиона долларов — (3,4 * 110 долларов) = 2,2 миллиона — 374 долларов… итак, почти 2,2 миллиона долларов!

Пример: Z-баллы и цифры в долларах

Иногда у вас есть процесс, который уже находится под контролем, и вы хотите посмотреть, стоит ли переходить на более высокий уровень качества.

Процесс такой же, как и выше, но вы должны изменить свой Z-балл или процент доходности в долларах. Во-первых, вычислите долю дефектов из вашего Z-балла или процента доходности, затем рассчитайте стоимость единицы этих дефектов, и вы получите соответствующий доллар.

Избегайте ошибок

Лучшие в любой области выяснили, как избежать ошибок на ранней стадии. Мы тоже должны, если хотим разработать отличный процесс.

Например, Саймон Рамо отмечает, что среди самых лучших теннисистов для победы нужны хорошие победные броски; Чтобы быть хорошим средним игроком, вам нужно просто снизить процент неудач.В профессиональном теннисе набирается 80% очков, а в любительском теннисе 80% теряются. То же самое и с борьбой, шахматами и инвестированием: новички должны сосредоточиться на том, чтобы избегать ошибок, а эксперты — на отличных ходах. — Эрик Фалькенштейн, автор The Missing Risk Premium

«Самое важное, что нужно сделать, если вы оказались в яме, — это перестать копать».

Уоррен Баффет

Экономические аспекты качества

Стоимость видео низкого качества (COPQ)

По иронии судьбы, это видео имеет плохое качество звука, но содержание хорошее.

Видео по экономическим соображениям качества

Стоимость низкокачественных книг (COPQ)

Качество бесплатно


Как и в любой другой области человека, мы должны определить, в чем проблема прежде чем мы сможем это исправить. А в бизнесе так бывает не всегда.

«Первое ошибочное предположение состоит в том, что качество означает добро или роскошь, а также блеск или вес. Мы должны определять качество как соответствие требованиям, если мы хотим им управлять.Второе ошибочное предположение состоит в том, что качество нематериально и поэтому не поддается измерению. Фактически, качество можно точно измерить с помощью самого старого и наиболее уважаемого измерения — наличных денег. Предотвратить ошибки гораздо дешевле, чем их переработать, списать или отремонтировать ». — Качество бесплатно

В книге есть программа повышения качества, которую можно установить в любой сервисной или производственной компании.

Business @ Speed ​​of Thought


Я перечисляю это здесь, потому что на бизнес Билла Гейтса @ Скорость мысли влияет работа Кросби «Качество — это бесплатно».Это может немного лучше резонировать с современной аудиторией, поскольку тематические исследования новее — несмотря на то, что в 2015 году им исполнилось 16 лет. Но вы можете увидеть, что здесь представлены основные концепции качества — бесплатно.

  • Нет причин для ошибок или дефектов в каком-либо продукте или услуге.
  • Бизнес меняется медленно, потому что мы отвергаем новизну.
  • То, как вы относитесь к другим, не должно быть случайным. Качественные продукты и услуги — это то, что вы можете контролировать.
  • Предотвратить ошибки намного дешевле, чем переделать.

См. Также

Скрытые и видимые затраты

Сертификация «Черный пояс по Шести сигм» Стоимость низкого качества Вопросы:

Вопрос: Что из следующего лучше всего описывает затраты на внутренние отказы? (Взято из образца экзамена ASQ «Черный пояс».)

(A) Экономические издержки, связанные с катастрофическим отказом внутренней подсистемы.
(B) Неизбежные затраты системы качества, связанные с производством любого продукта или услуги.
(C) Противоположность стоимости внешнего отказа.
(D) Затраты в результате несоответствия, обнаруженного до предоставления продукта или услуги.

Ответ: (D) Затраты в результате несоответствия, обнаруженного до предоставления продукта или услуги. Это словарный тест. Они запрашивают внутренние, что исключает выбор A. Вариант B может относиться к затратам на оценку или профилактику. Вариант c интересен, но D — это определение.

[/ members]

Вопрос: Что из следующего будет иметь наибольшее влияние на восприятие качества потребителями?

(A) Отраслевые стандарты
(B) Финансовые показатели компании
(C) Результаты аудита
(D) Политика обслуживания и ремонта

В этом разделе вам необходимо войти в систему.

4.1: Производительность и общее управление качеством

Глава 9 фокусируется на важности качества. В нем обсуждаются различные концепции и инструменты, которые можно использовать для достижения высокого качества и постоянного улучшения. В широком смысле качество относится к способности продукта или услуги постоянно соответствовать или превосходить требования или ожидания потребителей. У разных клиентов разные ожидания, поэтому рабочее определение качества зависит от клиента. При обсуждении качества необходимо учитывать дизайн, производство и обслуживание.Кульминацией усилий является тщательная оценка того, чего хотят клиенты, а затем преобразование этой информации в технические спецификации, которым должны соответствовать товары или услуги. Спецификации определяют проектирование продуктов и услуг, разработку процессов, производство товаров и оказание услуг, а также обслуживание после продажи или доставки.
Некоторые из этих последствий низкого качества включают потерю бизнеса, ответственность, снижение производительности и увеличение затрат. Однако хорошее качество имеет свои издержки, включая предотвращение, оценку и отказ.Недавний и более эффективный подход заключается в поиске способов предотвращения проблем вместо попыток их устранения, когда они возникают. Это в конечном итоге снизит стоимость хорошего качества в долгосрочной перспективе.

Есть несколько затрат, связанных с качеством:
Затраты на оценку — затраты на деятельность, направленную на обеспечение качества или выявление дефектов
Затраты на предотвращение — затраты на предотвращение возникновения дефектов
Затраты на отказ — Затраты, вызванные дефектными деталями или продуктами или неисправными службами
Внутренние отказы — отказы, обнаруженные во время производства
Внешние отказы — отказы, обнаруженные после доставки заказчику
Возврат качества (ROQ) — подход, оценивающий финансовую окупаемость инвестиций в качество

В главе 9 рассматриваются ключевые участники управления качеством и несколько наград для компаний, обладающих отличными качествами управления качеством.В этой главе общее управление качеством (TQM) определяется как философия, которая вовлекает всех сотрудников организации в постоянные усилия по повышению качества и удовлетворению запросов потребителей. Эта философия сосредоточена на постоянном улучшении и качестве у источника. Шесть сигм — это концепция, которая подчеркивает повышение качества, снижение затрат и повышение удовлетворенности клиентов. Наконец, в этой главе приводится несколько примеров инструментов качества, в том числе блок-схемы, контрольные листы, гистограммы, анализ Парето, диаграммы разброса, диаграммы управления и причинно-следственные диаграммы.

Для успешного управления качеством необходимо, чтобы менеджеры имели представление о различных аспектах качества. К ним относятся определение качества в операционных терминах, понимание затрат и выгод, связанных с качеством, признание последствий низкого качества и признание необходимости этичного поведения.
Понимание параметров, которые клиенты используют для оценки качества продукта или услуги, помогает организациям соответствовать ожиданиям клиентов.

Размеры продукта Качество
Производительность основные характеристики продукта
Эстетика внешний вид, ощущение, запах, вкус
Особенности дополнительные характеристики
Соответствие насколько хорошо продукт соответствует проектным спецификациям
надежность постоянство производительности
долговечность срок службы продукта
воспринимаемое качество косвенная оценка качества
Возможность обслуживания рассмотрение жалоб или ремонт

Параметры качества обслуживания
Удобство доступность и доступность услуги
Надежность способность оказывать услуги надежно, последовательно и точно
Оперативность готовность к помогать клиентам в нестандартных ситуациях и решать проблемы
Время– скорость, с которой предоставляется услуга
Assurance– знания, демонстрируемые персоналом, и их способность выражать доверие и уверенность
Любезность– способ обращения сотрудников с клиентами
Материальные активы– Внешний вид объектов, оборудования, персонала и коммуникационных материалов
Согласованность возможность обеспечить такой же уровень хорошего качества повторно

Детерминанты качества
Качество дизайна — намерение дизайнеров включить или исключить особенности продукта или услуги. Отправная точка обеспечения качества продукции начинается на «стадии проектирования». Проектные решения могут касаться размера, формы и местоположения продукта или услуги. Создавая дизайн, дизайнеры должны учитывать желания клиентов, производственные возможности или возможности обслуживания, безопасность и ответственность, затраты и другие подобные соображения.
Качество соответствия — это степень соответствия товаров и услуг намерениям проектировщика . На качество соответствия могут легко повлиять такие факторы, как: возможности используемого оборудования, навыки, обучение и мотивация работников, степень, в которой проект поддается производству, процесс мониторинга для оценки соответствия и принятие корректирующих действий.
Простота использования — относится к простоте использования продукта или услуг для клиентов. Термин «простота использования» относится к инструкциям пользователя. Разработка продукта с «простотой использования» увеличивает шансы того, что продукт будет использоваться в соответствии с его предполагаемым дизайном и будет продолжать функционировать должным образом и безопасно. Без простоты использования компании могут потерять клиентов, столкнуться с возвратом продаж или юридическими проблемами из-за повреждения продукта. Удобство использования распространяется и на услуги. Производители должны обеспечить наличие инструкций по распаковке, сборке, использованию, обслуживанию и настройке продукта.Также должны быть включены инструкции «Что делать, если что-то пойдет не так». Простота использования делает потребителя очень счастливым и может помочь удержать клиентов.
Услуги, предлагаемые клиенту после доставки. Будут случаи, когда продукты могут выйти из строя или возникнут проблемы с использованием. Это когда «Обслуживание после доставки» важно в связи с отзывом и ремонтом продукта, настройкой, заменой или обратным выкупом, или переоценкой услуги.

Хорошее качество — это конкурентное преимущество по сравнению с другими, которые предлагают аналогичные продукты или услуги на рынке.
Кроме того, банка хорошего качества:

  • Повысить репутацию компании
  • Рационализировать премиальные цены
  • Уменьшить расходы по ответственности
  • Повышение производительности
  • Повышение лояльности клиентов
  • Повышение удовлетворенности клиентов

Последствия включают :

  • потеря бизнеса и существующей рыночной доли
  • юридическая ответственность
  • отсутствие производительности
  • увеличенные затраты

Несоблюдение стандартов качества может нанести ущерб имиджу, репутации компании или привести к внешней критике.В производственной сфере качество сырья или оборудования может повлиять на весь производственный процесс. Если вовремя не обнаруживать дефекты или низкое качество, компании могут столкнуться с различными расходами на решение проблем. Своевременное обнаружение и устранение проблем снижает затраты. Затраты на качество включают предотвращение (предотвращение появления дефектов с помощью системы планирования, обучения и процедур контроля), оценку (обеспечение качества или выявление дефектов с помощью проверок, испытаний и аудитов) и отказы (вызванные дефектными деталями, продуктами или неисправными услугами, обнаруженными во время производственный процесс — внутренний или после доставки заказчику — внешний).

Три известные награды, ежегодно присуждаемые за качество:

1. Премия Болдриджа (присуждена правительством США)

2. Европейская награда за качество

3. Премия Деминга (учреждена японцами).

Существуют также всемирно известные сертификаты качества, такие как ISO 9000 (который представляет собой набор международных стандартов по управлению качеством и обеспечению качества, важных для международного бизнеса) и ISO 14000 (набор международных стандартов для оценки экологических показателей компании).

Всеобщее управление качеством (TQM) — это постоянное стремление к качеству, в котором участвует каждый в организации. Движущая сила — удовлетворенность клиентов; ключевая философия — постоянное совершенствование. Японцы используют термин кайдзен для обозначения непрерывного совершенствования. Обучение менеджеров и рабочих концепциям, инструментам и процедурам качества является важным аспектом TQM. Команды — неотъемлемая часть TQM. Два основных аспекта подхода TQM — это решение проблем и улучшение процесса.Программы шести сигм — это форма TQM. Проект улучшения шести сигм обычно преследует одну или несколько целей, таких как: сокращение времени доставки, повышение производительности или повышение удовлетворенности клиентов. Они подчеркивают использование инструментов статистики и науки управления в отдельных проектах для достижения бизнес-результатов. Существует семи основных инструментов качества , которые организация может использовать для решения проблем и улучшения процессов. Блок-схема — это визуальное представление процесса. В качестве инструмента решения проблем блок-схема может помочь исследователям определить возможные точки в процессе, в которых возникают проблемы.Ромбовидные формы на блок-схеме представляют точки принятия решения в процессе, а прямоугольные формы — процедуры. Они показывают направление «потока» шагов в процессе. Стрелки

Контрольный лист — это простой инструмент, который часто используется для выявления проблем. Контрольные листы предоставляют формат, который позволяет пользователям записывать и систематизировать данные таким образом, чтобы облегчить сбор и анализ.

Гистограмма может быть полезна для понимания распределения наблюдаемых значений.Это диаграмма эмпирического частотного распределения.

Анализ Парето — это метод, позволяющий сосредоточить внимание на наиболее важных проблемных областях. Идея состоит в том, чтобы классифицировать дела по степени важности и сосредоточиться на решении наиболее важных, оставляя менее важные. Диаграмма рассеяния может быть полезна при принятии решения о наличии корреляции между значениями двух переменных. Это график, который показывает степень и направление взаимосвязи между двумя переменными.Корреляция может указывать на причину проблемы , , . Контрольную диаграмму можно использовать для мониторинга процесса, чтобы увидеть, является ли результат процесса случайным. Это может помочь обнаружить наличие исправимых причин отклонений. Это статистическая диаграмма упорядоченных по времени значений выборочной статистики. Диаграмма причинно-следственных связей предлагает структурированный подход к поиску возможных причин проблемы. Она также известна как диаграмма «рыбья кость» из-за ее формы, или диаграмма Исикавы, в честь японского профессора, который разработал подход к оказанию помощи работникам, подавленным количеством возможных источников проблем при решении проблем.Это помогает организовать усилия по решению проблем путем определения категорий факторов, которые могут вызывать проблемы. Рабочий график можно использовать для отслеживания значений переменной во времени. Это может помочь в выявлении тенденций или других закономерностей, которые могут иметь место.

Важные люди в области качества
Walter Shewart
— «отец статистического контроля качества»
— Контрольные диаграммы
— Сокращение отклонений
W. Эдвардс Деминг
— Special vs.вариация по общей причине
— 14 баллов
Премия Деминга — Премия учреждена японцами и ежегодно присуждается фирмам, которые выделяются своими программами управления качеством.
Joseph Juran
Руководство по контролю качества , 1951
— Качество рассматривается как пригодность для использования
— Трилогия качества — планирование качества, контроль качества, улучшение качества
Armand Feigenbaum
— Качество — это “ общее поле »
— Качество определяет заказчик
Philip B.Crosby
— Отсутствие дефектов
Качество бесплатно , 1979
Каору Исикава
— Причинно-следственная диаграмма
— Круги качества
— Признанный внутренний клиент
Genichi Taguchi
— Функция потерь Taguchi
Тайити Оно и Шигео Синго
— Разработанная философия и методы кайдзен

Автор Ключевые вклады
Шухарт Контрольные карты; уменьшение дисперсии
Деминг 14 баллов; частные и частые причины отклонений
Юран Качество — это пригодность для использования; трилогия качества
Фейгенбаум Качество — это общее поле; качество определяет заказчик
Кросби Качество бесплатное; нулевые дефекты
Исикава Причинно-следственные диаграммы; круги качества
Тагучи Функция потерь Тагучи
Оно и Шинго Непрерывное совершенствование

РАЗМЕРЫ КАЧЕСТВА

Размер Пример
Производительность Все работает: подгонка и отделка, плавность хода, управляемость, разгон
Эстетика Дизайн экстерьера и интерьера
Характеристики Удобство: размещение датчиков
Высокие технологии: система GPS
Безопасность: противоскользящие, подушки безопасности
Соответствие Автомобиль соответствует спецификации производителя
Надежность Нечастый ремонт
Прочность Срок службы в милях, устойчивость к ржавчине
Воспринимаемое качество Лучшие
Исправность Простота ремонта

Акцент на контроле качества усилился во время Второй мировой войны.Затем контроль качества превратился в обеспечение качества и теперь более известен как стратегический подход, инструмент для улучшения не только продуктов, но также процессов и услуг. Качество можно рассматривать как степень, в которой характеристики продукта или услуги соответствуют ожиданиям или превосходят их. Качество продуктов и услуг следует измерять по-разному, и поэтому качество продуктов и услуг оценивается по их собственному набору параметров. Ответственность за общее качество лежит на высшем руководстве. Высшее руководство должно разрабатывать стратегии, внедрять программы качества и мотивировать менеджеров и рабочих.Чаще всего менеджеры стремятся к качеству организации в целом; это называется тотальным менеджментом качества (TQM). TQM включает в себя постоянные усилия по повышению качества всеми в организации. Таким образом, по сути, для того, чтобы организация могла достичь и превзойти цели контроля качества, должна быть задействована вся цепочка поставок.

Последствия низкого качества
Низкое качество продукции имеет многочисленные последствия, которые могут по-разному повлиять на бизнес и клиента.Независимо от того, маленькая это или большая проблема, масштаб проблемы всегда кого-то в какой-то момент затрагивает. Когда продукт плохо спроектирован или не имеет качества, клиенты очень быстро это понимают, и это может быстро привести к проблемам для бизнеса. Не имеет значения, является ли компания компанией, ориентированной на продукты или услуги, потому что низкое качество всегда, скорее всего, будет иметь негативные последствия для компании. В конце концов, низкая стоимость вложений в отдел исследований и разработок и использование более дешевых материалов приведут к потере бизнеса.Следовательно, из-за затрат, связанных с удовлетворением потребностей клиента, лучше всего устранять проблемы на этапе проектирования, а не решать их после того, как они попадают в руки клиента. Чем раньше будет выявлена ​​и устранена проблема с продуктом или услугой, тем лучше!

Методы генерации идей
Дополнительные инструменты, полезные для решения проблем и управления процессами, включают:

  • Мозговой штурм
  • Диаграмма сходства
  • Круги качества
  • Собеседование
  • Сравнительный анализ
  • 5W2H подход
    • Кто
    • Что
    • Когда
    • Где
    • Почему
    • Как
    • Сколько

Мозговой штурм используется для передачи мыслей и идей без какой-либо критики.У всех одинаковый вклад, и идеи делятся друг с другом, чтобы облегчить решение проблем.
Affinity Diagram используется для распределения данных по категориям, которые могут быть проанализированы. Одно из его применений — сгруппировать множество ответов на похожие идеи. Он использует правое полушарие мозга (генерирует идеи) и левое полушарие (анализирует и организовывает).
Круги качества обычно представляют собой неформальные встречи между сотрудниками для обмена идеями и проблемами, касающимися процессов.
Интервью — это инструмент, используемый менеджерами для поиска информации у сотрудников с помощью сеансов вопросов и ответов.
Benchmarking — это инструмент для компаний, устанавливающий стандарты. Он пытается сравнивать себя с лучшими в отрасли, чтобы соответствовать стандартному набору или превосходить его. Обычно используются следующие шаги: 1. Определение процесса улучшения. 2. Определите организацию, которая лучше всех справляется с этим процессом. 3. Изучите эту организацию. 4. Анализируйте данные. 5. Улучшите процесс в вашей организации. Подход
5W2H задает вопросы: что, почему, где, когда, кто, как и сколько (5 слов W и 2 слова H). Его цель — задать вопросы, которые приведут к улучшению процессов.

Ответственность за качество

Высшее руководство — несет полную ответственность за качество. Разрабатывая стратегии качества, они также учреждают программы повышения качества; направлять, направлять и мотивировать менеджеров и рабочих; и подавать пример, участвуя в инициативах по обеспечению качества.
Дизайн — Качественные продукты и услуги начинаются с дизайна.

Продажи могут быть упущены, если продукты плохо спроектированы и не работают должным образом.Когда это происходит, клиентов отвлекают, и они могут не захотеть снова покупать тот же бренд. Ответственность — это важная область, поскольку существует вероятность ущерба или травм, которые могут плохо отразиться на компании, и тогда потребуется контроль ущерба для восстановления имиджа и репутации компании. Производительность может снизиться из-за дефектов и низкого качества, так как необходимо время, чтобы повторить и исправить эти проблемы. Затраты могут быть сокращены до пяти раз, если проблемы обнаруживаются на ранней стадии процесса, по сравнению с более поздними стадиями производства.

Вопросы к главе
1. Какая сертификация качества относится к международному стандарту управления качеством и обеспечению качества?
a) ISO 14000
b) ISO 24700
c) ISO 9000
d). ISO 27000
e) Ни один из вышеперечисленных

2. Кто внес ключевой вклад в причинно-следственную диаграмму (диаграмма «рыбья кость»)?
a) Джозеф М. Джуран
b) Каору Исикава
c) Арман Фейгенбаум
d) Уолтер Шухарт
e) Геничи Тагучи

3. Какие затраты на качество включают затраты на предотвращение возникновения дефекта?
a) Затраты на оценку
b) Затраты на отказ
c) Затраты на исправление
d) Затраты на предотвращение
e) Внутренние затраты

4. Какие неисправности обнаруживаются после доставки заказчику?
a) Внешний
b) Внутренний
c) Профилактический
d) Качество
e) Ничего из вышеперечисленного

5. Какой метод генерирования идей используется для организации данных в логические категории?
a) Мозговой штурм
b) Диаграмма сходства
c) Круги качества
d) Интервью
e) Бенчмаркинг

6.Что из перечисленного является следствием низкого качества?
a) потеря бизнеса
b) ответственность
c) производительность
d) затраты
e) все вышеперечисленное верно

Покажи ответ

Ответ: д) все вышеперечисленное верно PG. 418

7. Что из нижеперечисленного относится к преимуществам хорошего качества?
a) улучшенная репутация благодаря качеству
b) снижение производительности
c) более низкая стоимость ответственности
d) более высокая ответственность кроватки
e) оба a и c верны

Покажи ответ

Ответ: д) оба a и c верны стр.418

8. Во сколько раз стоимость устранения проблемы на этапе проектирования или производства по сравнению с более ранним этапом?
а) один раз
б) два раза
в) трижды
г) четыре раза
д) пять раз

Покажи ответ

Ответ д) пять раз PG 419

10. Производительность тесно связана с чем из следующего ?:
a) ответственность
b) затраты
c) качество
d) явные письменные гарантии
e) дефектные продукты

11 .Какие три затраты связаны с качеством?
a) Затраты на оценку, затраты на профилактику, затраты на рабочую силу.
б) Затраты на оценку, затраты на предотвращение, затраты на отказ.
c) Затраты на оценку, затраты на предотвращение, затраты на внутренние отказы.
d) Затраты на оценку, затраты на профилактику, общие затраты.
e) Затраты на оценку, затраты на профилактику, накладные расходы.

Покажи ответ

Ответ B находится на странице 420.

12. Какие из следующих двух основных аспектов подхода TQM?
a) Постоянное совершенствование и совершенствование процессов.
б) Шесть сигм и постоянное совершенствование.
c) Решение проблем и улучшение процесса.
г) Решение проблем и постоянное улучшение.
д) Все вышеперечисленное.

Покажи ответ

Ответ: C на страницах 432-434.

13. Как в японском языке обозначают непрерывное совершенствование?
а) кайдзен
б) Исикава
в) рыбья кость
г) а. и c. правильные ответы,
д) Ничего из вышеперечисленного.

Покажи ответ

Ответ находится на странице 428.

14. Каковы четыре основных этапа цикла PDSA?
а) Проблема, Решение, Решение, Решение.
б) Дизайн, изучение, план, действие, действие.
c) План, дизайн, проверка, акт.
г) Планируй, делай, учись, действуй.
e) Ничего из вышеперечисленного.

Покажи ответ

Ответ D находится на странице 433.

15. Какой основной инструмент качества ориентирован на решение самой важной проблемы?
a) Диаграмма рассеяния
b) Контрольная диаграмма
c) Анализ Парето
d) Причинно-следственная диаграмма
e) Диаграмма Fishbone

Покажи ответ

Ответ: C на странице 438.

16. Что из перечисленного является определяющим для качества продукции?
a) Дизайн
b) Соответствие продукта / услуги дизайну
c) Простота использования
d) Обслуживание после поставки
e) Все вышеперечисленное

17. Что из перечисленного не относится к термину «Простота использования»?
a) Увеличивает вероятность того, что продукт будет использоваться для предполагаемого дизайна
b) Продукт соответствует предполагаемому дизайну
c) Инструкции включены в продукт
d) Продукт продолжает безопасно и правильно функционировать
e) Все вышеперечисленное относится к «Простота использования»

18.Что НЕ является следствием низкого качества
a) Производительность
b) Потеря бизнеса
c) Затраты
d) Юридическая ответственность
e) Ничего из вышеперечисленного

19. Последствия некачественной продукции или услуг могут привести к:
a) Меньшей ответственности
b) Болдриджу
c) Травм и дефектной продукции
d) Снижению затрат
e) Более высокой производительности

20. Одна из вещей, которую дизайнеры должны учитывать при создании продукта:
a) Предпочтения клиентов
b) Затраты компании
c) Производственные возможности
d) A и C
e) Все вышеперечисленное

21.Хотя это имя тесно связано с качеством, это имя не входит в список гуру качества:
a) W. Edwards Deming
b) Philip Crosby
c) Малкольм Болдридж
d) J. M. Juran
e) Kaoru Ishikawa

Покажи ответ

Ответ: Малкольм Болдридж (стр. 409)

22. Какое имя связано с ответственностью руководства?
a) Деминг
b) Кросби
c) Джуран
d) Фейгенбаум
e) Исикава

Покажи ответ

Ответ: Д. Фейгенбаум (стр. 411)

23.Кто из первопроходцев в области качества составил список из 14 пунктов, которые, по его мнению, необходимы для достижения качества в организации?
a) Деминг
b) Кросби
c) Болдридж
d) Джуран
e) Ishiikawa

Покажи ответ

Ответ: Деминг А. (стр. 409)

24. Какой из них является инструментом для сбора данных?
a) Контрольная диаграмма
b) Диаграмма Fishbone
c) Диаграмма рассеяния
d) Блок-схема
e) Контрольный лист

Покажи ответ

Ответ: Э.Контрольный лист (стр 435)

25. Какой из них является инструментом для решения проблем?
a) Бенчмаркинг
b) Причинно-следственная диаграмма
c) Гистограммы
d) Диаграммы рассеяния
e) Контрольные диаграммы

Покажи ответ

Ответ: Причинно-следственная диаграмма (стр. 439)

26. Кто из этих людей не считается одним из «гуру», заложивших основы современного менеджмента качества?
a) Уолтер Шухарт
b) У. Эдвардс Деминг
c) Джозеф М. Джуран
d) Филип Б.Кросби
e) Чарльз П. Бонини

27. Что такое «Шесть сигм», которое лучше всего определить как:
a) Японский термин, обозначающий непрерывное совершенствование
b) Бизнес-процесс для повышения качества, снижения затрат и повышения удовлетворенности клиентов
c) Основы для решения проблем и мероприятий по улучшению
d ) Схема этапов процесса
e) Ни один из вышеперечисленных

28. Что из нижеперечисленного не является критерием качества продукции?
a) Производительность
b) Особенности
c) Стабильность
d) Соответствие
e) Надежность

Покажи ответ

Ответ: C, стр.414- Согласованность имеет дело с параметрами качества обслуживания

29. Филип Б. Кросби определил ключевые моменты в своей концепции нулевого дефекта, что из нижеприведенного является одним из его ключевых моментов?
a) Руководство должно быть настойчивым в усилиях по достижению хорошего качества
b) Внедрять современные методы обучения на рабочем месте
c) Качественные продукты и услуги начинаются с дизайна
d) Стоимость устранения проблемы является серьезной проблемой в управлении качеством
д) Все вышеперечисленное.

30. Сокращение одного или нескольких этапов в цепочке поставок за счет исключения одного или нескольких посредников известно как:
a) Отсроченная дифференциация
b) Перекрестный докинг
c) Избегание
d) Устранение посредников
e) Обратная логистика

31. Каковы ключевые элементы 14 пунктов Деминга?
a) Постоянство цели
b) Постоянное совершенствование
c) Глубокие знания
d) Снижение затрат на рабочую силу
e) Только a, b и c

32.Во сколько раз решение проблемы на стороне клиента обходится дороже, чем на этапе проектирования?
a) 1x
b) 5x
c) 3x
d) 2x
e) 4x

33. С чем связаны затраты на деятельность по обеспечению качества или выявлению дефектов?
a) внешние отказы
b) затраты на отказ
c) затраты на оценку
d) затраты на профилактику
e) внутренние отказы

35. Что известно как производительность, эстетика, особенности, соответствие, надежность, долговечность, воспринимаемое качество и удобство обслуживания?
a) качество дизайна
b) качество соответствия
c) возврат качества
d) размеры качества
e) приз Деминга

36.Какой метод использует группы людей для обмена мыслями и идеями без какой-либо критики?
a) Улучшение процесса
b) Бенчмаркинг
c) Мозговой штурм
d) Проведение собеседований
e) 5Wh3

37. Что из следующего используется при сравнительном анализе для улучшения стандартов?
a) Более крупные компании
b) Небольшие компании
c) Конкуренты
d) Поставщики
e) Лидеры отрасли

38. Какие методы задают 7 вопросов для улучшения процессов?
a) 5W2H
b) Диаграмма сходства
c) Круги качества
d) Бенчмаркинг
e) Мозговой штурм

39.Какие из перечисленных функций имеют контрольные диаграммы?
a) Категории в таблице
b) Диаграммы
c) Нижние контрольные пределы
d) Верхние контрольные пределы
e) И C, и D

40. Диаграмма рассеяния полезна, когда имеется
a) Одна переменная
b) Корреляция между переменными
c) Несколько переменных
d) НЕТ Корреляции между переменными
e) Вариация

41. Что НЕ является основными определяющими факторами качества, которое продукт или услуга успешно выполняет по своему прямому назначению?
a) Простота использования
b) Стоимость
c) Дизайн
d) Обслуживание после поставки
e) Соответствие конструкции

42.Как правильно определить оценочную стоимость?
a) затраты на предотвращение возникновения дефектов
b) затраты, вызванные дефектными деталями или продуктами или неисправными услугами
c) подход, который оценивает финансовую отдачу от инвестиций в качество
d) затраты на деятельность, направленную на обеспечение качества или раскрытие дефекты
д) все вышеперечисленное

Покажи ответ

Ответ: г) стоимость работ по обеспечению качества или выявлению дефектов. (Стр. 420)

43.Какой инструмент качества может быть полезен для понимания распределения наблюдаемых ценностей?
a) гистограмма
b) контрольный лист
c) диаграмма рассеяния
d) контрольная диаграмма
e) блок-схема

Покажи ответ

Ответ: а) Гистограмма (Pg 435)

44. Какой шаг следует после «разработки показателей эффективности и сбора данных» и до «выработки потенциальных решений» в процессе решения проблем TQM?
a) определить проблему и установить цель улучшения
b) проанализировать проблему
c) выбрать решение
d) реализовать решение
e) контролировать решение, чтобы увидеть, достигает ли оно цели

Покажи ответ

Ответ: б) проанализировать проблему.(Pg433)

46. Кто известен как «отец статистического контроля качества?»
a) У. Эдвардс Деминг
b) Уолтер Шухарт
c) Филип Б. Кросби
d) Джозеф М. Джуран
e) Геничи Тагучи

47. Что из следующего НЕ является критерием качества ?
a) Характеристики
b) Долговечность
c) Эстетика
d) Инвестиции
e) Соответствие

Покажи ответ

Ответ — D. (Страницы: 412-413)

49.Статистическая диаграмма упорядоченных по времени значений выборочной статистики: a:
a) Блок-схема
b) Контрольный лист
c) Диаграмма рассеяния
d) Причинно-следственная диаграмма
e) Контрольная диаграмма

50. Какой вопрос не включен в подход 5W2H?
a) Какой
b) Что
c) Почему
d) Где
e) Когда

51. Что входит в качество продукции?
a) Надежность
b) Долговечность
c) Удобство
d) a и b
e) Все вышеперечисленное

52.Что определяет качество?
a) Дизайн
b) Простота использования
c) Сервисное обслуживание после поставки
d) Качество продукта в соответствии с дизайном
e) Все вышеперечисленное

53. Что из перечисленного не является следствием низкого качества?
а) производительность
б) ответственность
в) затраты
г) скорость
д) все вышеперечисленное

54. Затраты на оценку означают :
a) затраты на предотвращение возникновения дефектов
b) затраты, вызванные дефектными деталями или продуктами или неисправными услугами
c) затраты на деятельность, направленную на обеспечение качества или выявление дефектов
d) затраты в отношении дефектных продуктов
e) ни один из них не является правильным.

55. Набор международных стандартов для оценки экологических показателей компании:
a) ISO 14000
b) ISO 24700
c) IEC 24700
d) ISO 9000
e) Ни один из вышеперечисленных

56. Какой инструмент использует схему шагов в качестве визуального представления процесса?
a) Цикл PDSA
b) Блок-схема
c) Контрольный лист
d) Гистограмма
e) Диаграмма рассеяния

57. График работы показывает производительность более
a) скорость
b) количество
c) производительность
d) время
e) качество

59.Низкое качество влияет на все перечисленное, ИСКЛЮЧАЯ — Требуется еще один выбор.
а. Потеря бизнеса
b. Повышенная ответственность
c. Снижение затрат
d. Повышенная производительность
e. Лояльность клиентов

60. Премия Болдриджа вручается за что?
а. Стимулируйте усилия по повышению качества
b. Признать достижения в области качества
c. Публикация успешных программ
d . Все вышеперечисленное (ABC)
e. Ничего из вышеперечисленного

61.К параметрам качества относятся: производительность, особенности, надежность, долговечность, воспринимаемое качество и ___.
а. Проверенное качество, полезность
b. Простота использования, Эстетика,
c. Соответствие, Цена
д. Эстетика, соответствие
e. Ничего из вышеперечисленного

Покажи ответ

Ответ D (определение p412)

62. Какой инструмент качества использует метод классификации проблемных областей по степени важности и акцентирования внимания на наиболее важных.
а. Анализ Парето
б.Диаграмма рассеяния
c. Контрольная карта
d. Гистограмма
e. Ничего из вышеперечисленного

63.) Какие принципы менеджмента качества лежат в основе последней версии ISO 9000:

.

A.) Ориентация на клиента
B.) Лидерство
C.) Процессный подход
D.) Постоянное совершенствование
E.) Все вышеперечисленное

64.) Какая ежегодная награда присуждается правительством США для признания качественных достижений американских компаний?

A.) Европейская награда качества
B.) Премия Деминга
C. ) Премия Болдриджа
D.) Премия Карлтона
E.) Премия Cadillac

65) Примеры решения проблем, потери материалов и продукции, брак и простои:

A) Затраты на оценку
B) Затраты на профилактику
C) Затраты на внутренний отказ
D) Затраты на внешний отказ
E) Ничего из вышеперечисленного

66. Одним из критериев качества является то же самое для продуктов и услуг. Который из?
а) особенности
б) удобство обслуживания
в) надежность
г) любезность
д) удобство

67.Шесть сигм — это процесс для:
a) улучшения качества
b) повышения удовлетворенности клиентов
c) снижения затрат
d) всего вышеперечисленного
e) ничего из вышеперечисленного

68.
Кто внес вклад в непрерывное улучшение аспекта качества?

a) Джуран
b) Кросби
c) Оно и Синго
d) Исикава
e) Фейгенбаум

69.
Все нижеперечисленное является последствиями низкого качества, ИСКЛЮЧАЯ

a) Ответственность
b) Потеря бизнеса
c) Стоимость
d) Прямая обратная связь
e) a и d

70.
PDSA означает

.

a) Закон о планировании прямого обучения
b) Закон об упрощении прямого планирования
c) Закон о планировании и обучении
d) Закон об участии и удовлетворении требований
e) Ни один из вышеперечисленных

71.
Какая ежегодная награда присуждается правительством США за достижения в области качества компаний США?

a) Премия Деминга
b) Премия Болдриджа
c) Премия Джурана
d) Премия Тагучи
e) Ничего из вышеперечисленного

72.
Какой вид затрат относится к попыткам предотвратить возникновение дефектов?

a) Затраты на предотвращение
b) Прогнозируемые затраты
c) Затраты на оценку
d) Затраты на отказ
e) Ничего из вышеперечисленного

Обеспечение качества (QA), контроль качества и тестирование

Время чтения: 23 минуты

Введение

При покупке груши сразу можно оценить ее качество: размер и форму, спелость, отсутствие видимых синяков.Но только откусив первый кусочек, вы сможете увидеть, действительно ли груша так хороша. Даже очень красивая груша может иметь кислый вкус или содержать червяка.

То же самое применимо практически к любому продукту, будь то физический объект или часть программного обеспечения. Веб-сайт, который вы найдете в Интернете, сначала может показаться прекрасным, но когда вы прокручиваете страницу вниз, переходите на другую страницу или пытаетесь отправить запрос на контакт, он может начать показывать некоторые недостатки и ошибки дизайна.

Это делает контроль качества настолько важным в каждой области, где создается продукт для конечного пользователя.Тем не менее, кислая груша не причинит такого большого ущерба, как беспилотный автомобиль с некачественным программным обеспечением автопилота. Одна ошибка в системе EHR может поставить под угрозу жизнь пациента, в то время как веб-сайт электронной коммерции, имеющий проблемы с производительностью, может стоить владельцу миллионы долларов дохода.

Вот почему мы в AltexSoft уделяем особое внимание качеству программного обеспечения, которое мы создаем для наших клиентов. В этом документе мы поделимся своими взглядами на процесс обеспечения качества и тестирования, нашими лучшими практиками и предпочтительными стратегиями.

1. Концепция качества программного обеспечения: обеспечение качества (QA), контроль качества (QC) и тестирование

Хотя человеку свойственно ошибаться, иногда цена ошибки может быть слишком высокой. История знает много примеров ситуаций, когда недостатки программного обеспечения приводили к потере миллиардов долларов или даже к человеческим жертвам: от кофейни Starbucks, вынужденной раздавать бесплатные напитки из-за неисправности регистратора, до того, что военный самолет F-35 не мог обнаружить цели правильно из-за отказа радара.

Посмотрите видео, чтобы узнать, какие события послужили толчком к разработке тестирования программного обеспечения и как оно развивалось на протяжении многих лет

Чтобы убедиться, что выпущенное программное обеспечение безопасно и функционирует должным образом, была введена концепция качества программного обеспечения . Его часто определяют как « — степень соответствия явным или неявным требованиям и ожиданиям ». Эти так называемые явные и неявные ожидания соответствуют двум основным уровням качества программного обеспечения:

  • Функциональный — соответствие продукта функциональным (явным) требованиям и техническим условиям.Этот аспект ориентирован на практическое использование программного обеспечения с точки зрения пользователя: его особенности, производительность, простота использования, отсутствие дефектов.
  • нефункциональный — внутренние характеристики и архитектура системы, т.е. структурные (неявные) требования. Это включает в себя ремонтопригодность, понятность, эффективность и безопасность кода.

Структурным качеством программного обеспечения обычно трудно управлять: оно в основном зависит от опыта инженерной группы и может быть обеспечено с помощью обзора, анализа и рефакторинга кода.В то же время функциональный аспект может быть обеспечен с помощью набора специальных действий по управлению качеством , которые включают обеспечение качества, контроль качества и тестирование.

Эти три термина, которые часто используются как взаимозаменяемые, относятся к немного разным аспектам управления качеством программного обеспечения. Несмотря на общую цель создания продукта максимально возможного качества, как структурно, так и функционально, они используют разные подходы к этой задаче.

Обеспечение качества — это широкий термин, который в блоге Google Testing Blog объясняется как « — непрерывное и последовательное улучшение и поддержание процесса, которое позволяет выполнять задание контроля качества».Как следует из определения, QA больше фокусируется на организационных аспектах управления качеством, отслеживая согласованность производственного процесса.

Через Контроль качества команда проверяет соответствие продукта функциональным требованиям. По определению Investopedia, это «процесс , с помощью которого бизнес стремится обеспечить поддержание или улучшение качества продукции, а также уменьшение или устранение производственных ошибок ». Это действие применяется к готовому продукту и выполняется перед выпуском продукта.Что касается обрабатывающей промышленности, это похоже на снятие случайного предмета с конвейера, чтобы проверить, соответствует ли он техническим характеристикам.

Тестирование — это основное действие, направленное на обнаружение и решение технических проблем в исходном коде программного обеспечения и оценку общего удобства использования, производительности, безопасности и совместимости продукта. Он имеет очень узкую направленность и выполняется инженерами-тестировщиками параллельно с процессом разработки или на выделенном этапе тестирования (в зависимости от методологического подхода к циклу разработки программного обеспечения).

Сравнение концепций обеспечения качества, контроля качества и тестирования

Применительно к процессу производства автомобилей наличие надлежащего процесса обеспечения качества означает, что каждый член команды понимает требования и выполняет свою работу в соответствии с общепринятыми руководящими принципами. А именно, он используется, чтобы убедиться, что каждое действие выполняется в правильном порядке, каждая деталь реализована должным образом, а общие процессы согласованы, так что ничто не может оказать негативное влияние на конечный продукт.

Контроль качества можно сравнить с тем, что старший менеджер заходит в производственный отдел и выбирает случайный автомобиль для осмотра и тест-драйва. В данном случае под тестированием понимается процесс проверки каждого сочленения, каждого механизма в отдельности, а также всего продукта вручную или автоматически, проведение краш-тестов, тестов производительности, а также реальных или смоделированных тестовых поездок.

Благодаря практическому подходу, действий по тестированию программного обеспечения остаются предметом горячих дискуссий.Вот почему в данной статье мы сосредоточимся в первую очередь на этом аспекте управления качеством программного обеспечения. Но прежде чем мы углубимся в детали, давайте определим основные принципы тестирования программного обеспечения.

2. Основные принципы тестирования программного обеспечения

Сформулированные за последние 40 лет семь принципов тестирования программного обеспечения представляют собой основные правила этого процесса. Это:

Тестирование показывает наличие ошибок. Тестирование направлено на обнаружение дефектов в программном обеспечении.Но как бы тщательно продукт ни тестировался, мы никогда не можем быть уверены на 100% в отсутствии дефектов. Мы можем использовать тестирование только для уменьшения количества необнаруженных проблем.

Исчерпывающая проверка невозможна. Невозможно протестировать все комбинации входных данных, сценариев и предварительных условий в приложении. Например, если один экран приложения содержит 10 полей ввода с 3 возможными вариантами значений в каждом, это означает, что для охвата всех возможных комбинаций инженерам по тестированию потребуется создать 59 049 (310) сценариев тестирования.А что, если в приложении есть 50+ таких экранов? Чтобы не тратить недели на создание миллионов таких менее возможных сценариев, лучше сосредоточиться на потенциально более значимых.

Раннее тестирование. Как упоминалось выше, стоимость ошибки растет экспоненциально на всех этапах SDLC. Поэтому важно как можно скорее начать тестирование программного обеспечения, чтобы обнаруженные проблемы были решены, а не снежным комом.

Кластеризация дефектов. Этот принцип часто называют применением принципа Парето к тестированию программного обеспечения. Это означает, что примерно 80 процентов всех ошибок обычно обнаруживаются только в 20 процентах системных модулей. Следовательно, если дефект обнаружен в конкретном модуле программного обеспечения, есть вероятность, что это могут быть другие дефекты. Вот почему имеет смысл тщательно протестировать эту область продукта.

Парадокс пестицидов. Повторное выполнение одного и того же набора тестов не поможет найти больше проблем.Как только обнаруженные ошибки исправлены, эти тестовые сценарии становятся бесполезными. Поэтому важно регулярно просматривать и обновлять тесты, чтобы адаптировать их и потенциально находить больше ошибок.

Тестирование зависит от контекста. В зависимости от назначения или отрасли, разные приложения должны тестироваться по-разному. В то время как безопасность может иметь первостепенное значение для финтех-продукта, она менее важна для корпоративного веб-сайта. Последнее, в свою очередь, делает упор на удобство использования и скорость.

Ошибка отсутствия ошибок. Полное отсутствие ошибок в вашем продукте не обязательно означает его успех. Независимо от того, сколько времени вы потратили на полировку кода или улучшение функциональности, если ваш продукт бесполезен или не соответствует ожиданиям пользователей, он не будет принят целевой аудиторией.

Хотя перечисленные выше принципы являются неоспоримыми руководящими принципами для каждого профессионала в области тестирования программного обеспечения, необходимо учитывать и другие аспекты. В некоторых источниках помимо основных отмечаются и другие принципы:

  • Тестирование должно быть независимым процессом, которым должны заниматься непредвзятые профессионалы.
  • Проверка на недопустимые и неожиданные входные значения, а также на допустимые и ожидаемые.
  • Тестирование должно выполняться только на статическом программном обеспечении (в процессе тестирования не следует вносить никаких изменений).
  • Используйте исчерпывающую и исчерпывающую документацию для определения ожидаемых результатов тестирования.

3. Роль тестирования в жизненном цикле разработки программного обеспечения

3.1. Водопад Модель

Представляя традиционный жизненный цикл разработки программного обеспечения, модель Waterfall включает 6 последовательных фаз: планирование, анализ, проектирование, внедрение, тестирование и сопровождение.

SDLC, модель водопада

На этапе тестирования продукт, который уже разработан и закодирован, проходит тщательное тестирование перед выпуском. Однако практика показывает, что ошибки и дефекты программного обеспечения, обнаруженные на этом этапе, могут быть слишком дорогими для исправления, поскольку стоимость ошибки имеет тенденцию к увеличению на протяжении всего процесса разработки программного обеспечения.

Например, если в спецификациях есть ошибка, ее обнаружение на ранней стадии планирования не приведет к значительным убыткам для вашего бизнеса.Однако ущерб экспоненциально растет на последующих этапах процесса. Если такая ошибка будет обнаружена на этапе проектирования, вам нужно будет переделать свои проекты, чтобы исправить ее. Но если вы не можете обнаружить ошибку до создания продукта, вам может потребоваться внести некоторые серьезные изменения в дизайн, а также в исходный код. Это потребует значительных усилий и вложений.

То же самое и с ошибками, возникающими в процессе внедрения. Если у функции есть изъян в своей логике, создание на ее основе дополнительных функций может нанести серьезный ущерб в долгосрочной перспективе.Поэтому лучше тестировать каждую функцию, пока продукт все еще находится в стадии разработки. Вот где итеративные Agile-методы оказываются полезными.

3.2. Гибкое тестирование

Являясь неотъемлемой частью процесса разработки программного обеспечения, Agile разбивает процесс разработки на более мелкие части, итерации и спринты. Это позволяет тестировщикам работать параллельно с остальной командой на протяжении всего процесса и исправлять недостатки и ошибки сразу после их возникновения.

Основная цель такого процесса — быстро и с наилучшим качеством предоставлять новые функции программного обеспечения.Следовательно, этот подход менее затратен: исправление ошибок на ранних этапах процесса разработки, до того, как возникнет снежный ком, значительно дешевле и требует меньше усилий. Более того, эффективное общение внутри команды и активное участие заинтересованных сторон ускоряют процесс и позволяют принимать более обоснованные решения. Вы можете узнать больше о ролях и обязанностях в команде тестирования в нашей специальной статье.

Подход к Agile-тестированию — это скорее создание практики QA, чем наличие команды QA.Амир Гахрай, старший консультант по тестированию в Amido, комментирует этот вопрос: « Создав команду QA, мы рискуем отделить тестировщиков от жизненно важных разговоров с владельцами продуктов, разработчиками и т. Д. В Agile проектах QA должен быть встроенным в scrum-команды, потому что тестирование и качество не являются второстепенными. Качество должно быть заложено с самого начала ».

3.3. DevOps Testing

Для тех, кто имеет опыт Agile, DevOps постепенно становится обычной практикой.Эта новая методология разработки программного обеспечения требует высокого уровня координации между различными функциями цепочки поставки, а именно разработкой, контролем качества и операциями.

Жизненный цикл DevOps

DevOps часто называют расширением Agile, которое устраняет разрыв между разработкой, контролем качества и операциями. Однако, в отличие от Agile, DevOps включает в себя концепцию непрерывной разработки, при которой код, написанный и переданный для управления версиями, будет собран, развернут, протестирован и установлен в производственной среде, готовой к использованию конечным пользователем.DevOps уделяет большое внимание средствам автоматизации и непрерывной интеграции, которые обеспечивают быструю доставку приложений и услуг.

Тот факт, что тестирование проводится на каждом этапе модели DevOps, меняет роль тестировщиков и общее представление о тестировании. Следовательно, чтобы иметь возможность эффективно выполнять действия по тестированию, теперь ожидается, что тестировщики будут обладать техническими навыками и даже хорошо разбираться в коде.

Согласно опросу PractiTest, тенденция Agile является бесспорным лидером, в то время как почти 90 процентов респондентов работают хотя бы в некоторых Agile-проектах в своих организациях.Тем не менее, треть респондентов все еще применяет модель водопада в некоторых проектах после неуклонного сокращения использования этого метода. DevOps продолжает расти, только медленнее, чем раньше.

4. Практический процесс тестирования программного обеспечения

Организация процесса тестирования программного обеспечения может быть довольно сложной задачей. Мы в AltexSoft следуем трем основным этапам процесса тестирования программного обеспечения: планирование, выполнение и отчетность.

4.1. Планирование тестирования: артефакты и стратегия

Как и любому другому формальному процессу, тестированию обычно предшествуют тщательная подготовка и планирование.Основная цель этого этапа — убедиться, что команда понимает цели клиента, основную цель продукта, возможные риски, которые им необходимо устранить, и результаты, которых они ожидают достичь. Решению этой задачи служит один из созданных на данном этапе документов миссия или задание на испытания . Это помогает согласовать действия по тестированию с общей целью продукта и координирует усилия по тестированию с остальной работой команды.

Роджер С. Прессман, профессиональный инженер-программист, известный автор и консультант, утверждает: «Стратегия для тестирования программного обеспечения представляет собой дорожную карту, которая описывает шаги, которые должны быть выполнены в рамках тестирования, когда эти шаги планируются, а затем предпринимаются, и сколько сил, времени и ресурсов потребуется .”

Стратегия тестирования, также называемая подходом к тестированию или архитектурой, является еще одним артефактом этапа планирования. Джеймс Бах, гуру тестирования, создавший курс быстрого тестирования программного обеспечения, определяет цель стратегии тестирования как «, чтобы прояснить основные задачи и проблемы проекта тестирования ». По его мнению, хорошая стратегия тестирования ориентирована на конкретный продукт, практична и оправдана.

В зависимости от того, когда именно в процессе они используются, стратегии можно разделить на превентивные или реактивные.Кроме того, есть несколько типов стратегий, которые можно использовать по отдельности или вместе:

Семь типов тестовых стратегий

В то время как стратегия тестирования — это документ высокого уровня, план тестирования имеет более практический подход, подробно описывая, что тестировать, как тестировать, когда тестировать и кто будет проводить тестирование. В отличие от документа статической стратегии, который относится к проекту в целом, план тестирования охватывает каждую фазу тестирования отдельно и часто обновляется менеджером проекта на протяжении всего процесса.

В соответствии со стандартом IEEE для документации по тестированию программного обеспечения документ с планом тестирования должен содержать следующую информацию:

  • Идентификатор плана тестирования
  • Введение
  • Список литературы (список сопутствующих документов)
  • Тестовые задания (продукт и его версии)
  • Проверяемые характеристики
  • Характеристики, не подлежащие тестированию
  • Элемент прошел или не прошел критерии
  • Подходы к тестированию (уровни, виды, методы тестирования)
  • Критерии приостановки
  • Результаты (план тестирования (сам этот документ), тестовые примеры, тестовые сценарии, журналы дефектов / улучшений, отчеты о тестировании)
  • Тестовая среда (оборудование, программное обеспечение, инструменты)
  • Оценки
  • График
  • Потребности в кадрах и обучении
  • Обязанности
  • Риски
  • Допущения и зависимости
  • Сертификаты

Составление плана, включающего всю перечисленную информацию, — трудоемкая задача.В гибких методологиях, ориентированных на продукт, а не на документы, такая трата времени кажется недостаточной.

Чтобы решить эту проблему, Джеймс Уиттакер, технический евангелист Microsoft и бывший технический директор Google, представил подход «10-минутного плана тестирования». Основная идея, лежащая в основе концепции, состоит в том, чтобы сосредоточиться в первую очередь на самом главном, избавившись от лишних хлопот, используя простые списки и таблицы вместо больших абзацев подробных описаний. Хотя 10-минутный временной интервал кажется немного нереальным (ни одна из команд в первоначальном эксперименте не смогла удовлетворить это требование), идея сокращения и ограничения самого времени планирования весьма разумна.В результате 80% планирования можно завершить всего за 30 минут.

4.2. Дизайн и исполнение

В качестве отправной точки для выполнения теста нам нужно определить, что подлежит тестированию. Чтобы ответить на этот вопрос, команды QA разрабатывают тестовые примеры. Вкратце, тестовый пример описывает предварительные условия, желаемые результаты и постусловия конкретного тестового сценария, направленные на проверку того, что функция соответствует основным требованиям.

Следующим шагом в выполнении теста является настройка тестовой среды .Основные критерии для этой части — убедиться, что среда тестирования максимально приближена к реальной среде конечного пользователя (аппаратное и программное обеспечение). Например, типичная тестовая среда для веб-приложения должна включать веб-сервер, базу данных, ОС и браузер.

В процессе тестирования программного обеспечения выделяются две широкие категории: статическое тестирование и динамическое тестирование.

Статическое тестирование первоначально исследует исходный код и проектную документацию программного обеспечения, чтобы выявить и предотвратить дефекты на ранних этапах жизненного цикла тестирования программного обеспечения.Статическое тестирование, также называемое методом невыполнения или проверочным тестированием, может выполняться в виде проверок, неформальных и технических обзоров или обзоров во время общих совещаний. Неформальный обзор — это дешевый вариант тестирования, который QA-аналитик может провести в любое время в ходе проекта. Проверка, также называемая формальной проверкой, планируется и контролируется модератором. Во время обзорной встречи ошибки, обнаруженные аналитиками QA, обсуждаются и документируются в отчете по обзору.

Как только основные приготовления завершены, команда приступает к динамическому тестированию , при котором программное обеспечение тестируется во время выполнения.В этом техническом документе основное внимание уделяется процессу динамического тестирования как практичному и наиболее часто используемому способу проверки поведения кода. Динамическое тестирование можно описать методами, уровнями и типами лежащих в основе действий по обеспечению качества. Давайте подробнее рассмотрим этот сегмент процесса динамического тестирования.

Методы тестирования программного обеспечения — это способы проведения тестов. Они включают тестирование черного ящика , тестирование белого ящика , тестирование серого ящика и специальное тестирование .

Уровни тестирования программного обеспечения описывают этапы разработки программного обеспечения, когда проводится тестирование. При этом существует четыре уровня прогрессивного тестирования в зависимости от области, в которой они сосредоточены в процессе разработки программного обеспечения: модульное тестирование , интеграционное тестирование , системное тестирование и пользовательское приемочное тестирование (UAT) .

Типы тестирования программного обеспечения — это подходы и методы, которые применяются на заданном уровне с использованием соответствующего метода для наиболее эффективного удовлетворения требований тестирования.Их огромное количество, но они служат разным целям.

Подводя итог, вы можете выполнить тестирование варианта использования (тип) во время системы или приемочное тестирование (уровень), используя тестирование черного ящика (метод).

Подразделение процессов тестирования программного обеспечения: статическое и динамическое тестирование

4.3. Документация и отчетность

Поскольку идеального программного обеспечения не существует, тестирование никогда не бывает полным. Это непрерывный процесс.Однако существуют так называемые «критерии выхода», которые определяют, было ли проведено «достаточное тестирование» на основе оценки рисков проекта.

Есть общие моменты, которые в основном присутствуют в критериях выхода:

  • Тестовый набор выполнен на 100%.
  • Система не имеет высокоприоритетных дефектов.
  • Производительность системы стабильна независимо от внедрения новых функций.
  • Программа поддерживает все необходимые платформы и / или браузеры
  • Пользовательские приемочные испытания завершены.

Как только все эти критерии (или любые пользовательские критерии, которые вы установили в своем проекте) будут выполнены, тестирование подходит к концу.

Журналы тестирования и отчеты о состоянии документируются на протяжении всего процесса выполнения теста. О каждой проблеме, обнаруженной в продукте, следует сообщать и соответствующим образом решать. Отчет о тестировании и отчеты о завершении тестирования готовятся и предоставляются заинтересованным сторонам. Команда проводит ретроспективную встречу, чтобы определить и задокументировать проблемы, возникшие во время разработки, и улучшить процесс.

Обзор документации по тестированию PractiTest. Из ОТЧЕТ ПО ТЕСТИРОВАНИЮ 2018

Согласно опросу, проведенному PractiTest, решением для сквозного контроля качества и управления тестированием, наблюдается постоянное уменьшение количества написанной официальной документации по тестированию. Эта тенденция сигнализирует о необходимости упростить тестирование во всей отрасли.

5. Уровни тестирования программного обеспечения

Программа — это больше, чем несколько строк кода.Обычно это многоуровневая сложная система, включающая десятки отдельных функциональных компонентов и сторонних интеграций. Следовательно, эффективное тестирование программного обеспечения должно выходить далеко за рамки простого поиска ошибок в исходном коде. Обычно тестирование охватывает следующие уровни программного обеспечения.

Уровни тестирования ПО

Наименьшую тестируемую часть системы программного обеспечения часто называют единицей. Таким образом, этот уровень тестирования направлен на проверку каждой отдельной единицы программной системы, чтобы убедиться, что она соответствует исходным требованиям и функционирует должным образом.Модульное тестирование обычно выполняется на ранних этапах процесса разработки самими инженерами, а не командой тестирования.

Целью следующего уровня тестирования является проверка того, хорошо ли объединенные блоки работают вместе как группа. Интеграционное тестирование направлено на обнаружение недостатков во взаимодействиях между модулями внутри модуля. Есть два основных подхода к этому тестированию: восходящий и нисходящий методы. Восходящее интеграционное тестирование начинается с модульных тестов, последовательно повышающих сложность тестируемых программных модулей.Нисходящий метод использует противоположный подход, сосредотачиваясь вначале на высокоуровневых комбинациях, а затем исследуя простые.

На этом уровне вся программная система тестируется в целом. Этот этап служит для проверки соответствия продукта функциональным и техническим требованиям и общим стандартам качества. Системное тестирование должно выполняться высокопрофессиональной командой тестирования в среде, максимально приближенной к реальному сценарию использования в бизнесе.

Это последний этап процесса тестирования, на котором продукт проверяется на соответствие требованиям конечного пользователя и на точность.Этот последний шаг помогает команде решить, готов продукт к отправке или нет. Хотя небольшие проблемы должны быть обнаружены и решены на более раннем этапе процесса, этот уровень тестирования фокусируется на общем качестве системы, от содержимого и пользовательского интерфейса до проблем с производительностью. За этапом приемки может последовать альфа- и бета-тестирование, позволяющее небольшому количеству реальных пользователей опробовать программное обеспечение до его официального выпуска.

Сравнение уровней тестирования программного обеспечения

В гибкой разработке программного обеспечения тестирование обычно представляет собой итеративный процесс.Хотя уровни обычно относятся ко всему продукту, они также могут применяться ко всем добавленным функциям. При этом проверяется каждая маленькая единица новой функциональности. Затем инженеры проверяют взаимосвязь между этими устройствами, способ интеграции функции с остальной системой и готовность нового обновления к отправке.

6. Методы тестирования программного обеспечения

Этот метод получил свое название, потому что инженер по обеспечению качества фокусируется на входах и ожидаемых выходах, не зная, как приложение работает внутри и как эти входные данные обрабатываются.Цель этого метода — проверить работоспособность программного обеспечения, убедившись, что оно работает правильно и соответствует требованиям пользователя. Этот метод может применяться на любом уровне тестирования, но в основном используется для приемочного тестирования системы и пользователя.

Специалист по контролю качества не учитывает внутренние процессы продукта при проведении тестирования

В отличие от тестирования методом черного ящика, этот метод требует глубоких знаний кода, поскольку предполагает тестирование некоторой структурной части приложения.Поэтому, как правило, разработчики, непосредственно участвующие в написании кода, несут ответственность за этот тип тестирования. Цель тестирования белого ящика — повысить безопасность, поток входов / выходов через приложение, а также улучшить дизайн и удобство использования. Этот метод в основном используется на уровне модульного и интеграционного тестирования.

Этот метод представляет собой комбинацию двух предыдущих, поскольку включает тестирование как функциональной, так и структурной части приложения. Используя этот метод, опытный тестировщик частично знает внутреннюю структуру приложения и на основе этих знаний может разрабатывать тестовые примеры, продолжая тестирование с точки зрения черного ящика.Этот метод в основном применим на уровне интеграционного тестирования.

Это неформальный метод тестирования, поскольку он выполняется без планирования и документации. Проводя тесты неформально и случайным образом без каких-либо формальных ожидаемых результатов, тестировщик импровизирует шаги и произвольно выполняет их. Хотя дефекты, обнаруженные с помощью этого метода, труднее воспроизвести из-за отсутствия письменных тестовых примеров, этот подход помогает быстро найти важные дефекты, что невозможно сделать с помощью формальных методов.

7. Типы тестирования программного обеспечения

В зависимости от основной цели процесса тестирование может быть разных типов.

В зависимости от основной цели процесса тестирование может быть разных типов. Вот самые популярные виды тестирования согласно опросу ISTQB.

Наиболее популярные типы тестирования программного обеспечения, описанные в соответствии с их объектом, применяемым методом и уровнями тестирования, в ходе которого они используются

Функциональное тестирование, получившее 83% голосов респондентов, является наиболее важным типом тестирования.Этого следовало ожидать, поскольку без функциональности не было бы использования всех других нефункциональных аспектов системы.

При функциональном тестировании система проверяется на соответствие функциональным требованиям путем подачи в нее входных данных и изучения выходных данных. В этом типе тестирования применяется метод черного ящика. Следовательно, это придает значение не самой обработке, а скорее ее результатам. Функциональное тестирование обычно выполняется на уровне системы и приемки.

Обычно процесс функционального тестирования включает следующий набор действий:

1.Обрисовывает в общих чертах функции, которые должно выполнять программное обеспечение
2. Составляет входные данные в зависимости от спецификаций функции
3. Определяет выходные данные в зависимости от спецификаций функции
4. Выполняет контрольный пример
5. Сопоставляет полученные и ожидаемые выходные данные

Тестирование производительности было выбрано 60,7% респондентов как наиболее важный нефункциональный вид тестирования. Тестирование производительности направлено на исследование отзывчивости и стабильности работы системы при определенной нагрузке.

В зависимости от рабочей нагрузки поведение системы оценивается различными видами тестирования производительности:

  • Нагрузочные испытания — при постоянно увеличивающейся нагрузке
  • Стресс-тестирование — в пределах ожидаемой рабочей нагрузки или за ее пределами
  • Испытания на выносливость — при постоянной и значительной рабочей нагрузке
  • Spike Testing — при внезапном и значительном увеличении нагрузки

Это наиболее широко используемый метод тестирования, за которым следует исследовательское тестирование.Вариант использования описывает, как система будет реагировать на заданный сценарий, созданный пользователем. Он ориентирован на пользователя и фокусируется на действиях и актере, не принимая во внимание ввод и вывод системы. Помня концепции проекта, разработчики пишут сценарии использования, и после их завершения поведение системы проверяется соответствующим образом. Тестировщики, в свою очередь, используют их для создания тестовых случаев.

Тестирование вариантов использования широко применяется при разработке тестов на уровне системы или уровне приемки. Это также помогает выявить дефекты в интеграционном тестировании.Тестирование сценариев использования проверяет, работает ли путь, используемый пользователем, как задумано, и гарантирует, что задачи могут быть успешно выполнены. Применяя тестирование вариантов использования, аналитики могут обнаруживать недостатки и модифицировать систему для достижения эффективности и точности.

Метод исследовательского тестирования был впервые описан Джемом Канер, профессором программной инженерии и защитником потребителей, как « — стиль тестирования программного обеспечения, который подчеркивает личную свободу и ответственность отдельного тестировщика за постоянную оптимизацию ценности своей работы путем обработки тестов. связанное с обучением, проектирование тестирования, выполнение теста и интерпретация результатов тестирования как взаимодополняющие действия, которые выполняются параллельно на протяжении всего проекта .”

При использовании специального метода исследовательское тестирование не основывается на заранее определенных и задокументированных тестовых примерах и этапах тестирования, как это делают большинство типов тестирования. Напротив, это интерактивный процесс свободной формы, в котором основное внимание уделяется проверке взаимодействия с пользователем, а не коду. Он имеет много общего со специальным или интуитивным тестированием, но носит более систематический характер. Применяя исследовательское тестирование, опытные тестировщики могут предоставить ценные и проверяемые результаты.

Было выбрано 44,1% респондентов, юзабилити-тестирование проводится с точки зрения конечного пользователя, чтобы увидеть, проста ли система в использовании.Этот тип тестирования не следует путать с приемочным тестированием пользователя. Последний проверяет соответствие конечного продукта установленным требованиям; первый гарантирует, что подход реализации будет работать для пользователя.

8. Автоматизация испытаний

Чтобы ускорить и улучшить качество тестирования программного обеспечения и повысить его качество, важно внедрить расширенную автоматизацию.

Автоматизация тестирования имеет решающее значение с точки зрения непрерывного тестирования, поскольку она облегчает управление всеми потребностями тестирования, позволяя тратить больше времени и усилий на создание эффективных тестовых примеров.Тенденция автоматизации тестирования поддерживается постоянно растущим применением гибких методологий, которые продвигают как автоматизацию тестирования, так и методы непрерывной интеграции как краеугольный камень эффективной разработки программного обеспечения. Мы приглашаем вас ознакомиться с нашей статьей, в которой сравниваются самые популярные инструменты автоматического тестирования, включая Selenium, TestComplete и Ranorex.

Процесс автоматизации тестирования обычно выполняется в несколько последовательных шагов:

  • Предварительный анализ проекта
  • Каркасное проектирование
  • Разработка тестовых примеров
  • Реализация тестовых случаев
  • Поддержка итеративного фреймворка

Преимущества автоматизации тестирования. Автоматизация может применяться практически к каждому типу тестирования на любом уровне. В результате автоматизация сводит к минимуму человеческие усилия, необходимые для эффективного выполнения тестов, сокращает время вывода продукта на рынок и стоимость ошибок, поскольку тесты выполняются до 10 раз быстрее, чем при ручном тестировании. Более того, такой подход к тестированию более эффективен, поскольку фреймворк покрывает более 90 процентов кода, выявляя проблемы, которые могут быть не видны при ручном тестировании и могут масштабироваться по мере роста продукта.

Автоматизация испытаний в цифрах. Согласно опросу ISTQB®, 64,4 процента респондентов голосуют за автоматизацию тестирования как за главное направление улучшения в тестировании программного обеспечения. При этом 43,4% респондентов называют автоматизацию тестирования главной задачей Agile-проектов. Вот наиболее яркие проблемы, с которыми сталкиваются при применении автоматизации тестирования, на основе опроса, проведенного Katalon Studio.

Проблемы автоматизации тестирования согласно исследованию Katalon Studio

Постепенный рост вклада автоматизации тестирования подтверждается следующим исследованием.

Изображение предоставлено: ОТЧЕТ О СОСТОЯНИИ ИСПЫТАНИЙ 2018

Автоматизированные действия по тестированию включают выполнение тестов, разработку функциональных тестовых примеров, генерацию тестовых данных и тестирование сквозных бизнес-сценариев.

Однако наиболее эффективные подходы к тестированию сочетают ручное и автоматическое тестирование для достижения наилучших результатов.

9. Регрессионное тестирование

Регрессионное тестирование — это практика проверки поведения программного обеспечения после обновлений, чтобы убедиться, что изменения не повлияли на существующие системные функции, стабильность и общую целостность.Регрессионное тестирование может применяться на всех уровнях и со всеми типами процедур тестирования, но наиболее распространенным способом является выполнение регрессионного тестирования в соответствии с вариантами использования. Рабочий процесс обеспечения качества регрессии можно автоматизировать, чтобы избежать повторяющихся ручных тестов после каждого обновления. Существует несколько методов регрессионного тестирования:

  • Повторное тестирование всех тестовых случаев
  • Выбор конкретных тестовых случаев
  • Приоритизация тестовых примеров для проверки сначала наиболее важных, а затем тестирования остальных
  • Гибридная техника

10.Будущее тестирования

В рамках технологического прогресса тестирование постоянно развивается, чтобы соответствовать постоянно меняющимся потребностям бизнеса, поскольку в нем используются новые инструменты, которые позволяют тестировщикам расширять границы обеспечения качества.

«Горячие темы» в тестировании программного обеспечения в ближайшие годы согласно опросу PractiTest

Новые темы, которые, как ожидается, повлияют на тестирование программного обеспечения в ближайшем будущем, — это безопасность, искусственный интеллект и большие данные.

Исследование World Quality Report показывает, что безопасность — один из важнейших элементов ИТ-стратегии.Входы из системы безопасности жизненно важны для защиты бизнеса. Уязвимости в системе безопасности могут серьезно подорвать репутацию бренда. По этим причинам тестовые среды и тестовые данные сегодня считаются основными проблемами в тестировании QA.

Законы о защите данных и конфиденциальности также вызывают озабоченность по поводу безопасности тестовых сред. Если среда содержит личные тестовые данные и нарушена безопасность, предприятия должны немедленно уведомить власти. В результате для тестовых сред так важно иметь возможность обнаруживать утечки данных.

Самый популярный в облачных средах, тестирование безопасности направлено на выявление уязвимостей системы и определение того, насколько хорошо она может защитить себя от несанкционированного доступа, взлома, любого повреждения кода и т. Д. При работе с кодом приложения тестирование безопасности относится к тестированию белого ящика. метод.

Четыре основных направления в тестировании безопасности:

  1. Сетевая безопасность
  2. Системное программное обеспечение безопасности
  3. Безопасность клиентских приложений
  4. Безопасность серверных приложений

Настоятельно рекомендуется, чтобы тестирование безопасности было частью стандартного процесса разработки программного обеспечения.

Проблемы тестирования растут, и их решения включают неограниченное количество ситуаций, требующих искусственного интеллекта для их тщательного тестирования. Различные реализации искусственного интеллекта с использованием алгоритмов на основе машинного обучения скоро будут встроены в приложения для выполнения задач, которые раньше были зарезервированы для людей.

Хотя решения по автоматизации тестирования в области интеллекта еще не получили широкого распространения, переход к более интеллектуальному тестированию неизбежен. Когнитивная автоматизация, машинное обучение, самовосстановление и прогнозный анализ — многообещающие новые методы для автоматизации тестирования будущего.

Тем не менее, стартап из Бостона mabl уже упрощает функциональное тестирование, сочетая его с машинным обучением. « Когда мы встретились с сотнями команд разработчиков программного обеспечения, мы уловили идею, что разработка… сейчас идет очень быстро, но есть узкое место в QA, », — говорит Иззи Азери, соучредитель mabl. « Каждый раз, когда вы вносите изменения в свой продукт, вы должны тестировать это изменение или создавать автоматизацию тестирования ».

С mabl нет необходимости писать обширные тесты вручную.Вместо этого вы показываете приложению рабочий процесс, который хотите протестировать, и служба выполняет эти тесты. Mabl может даже автоматически адаптироваться к небольшим изменениям пользовательского интерфейса и предупреждать разработчиков о любых визуальных изменениях, ошибках JavaScript, неработающих ссылках и увеличении времени загрузки.

Внедрение более интеллектуальных решений автоматизации будет иметь важное значение для тестирования появляющихся интеллектуальных приложений и продуктов в быстро меняющейся бизнес-среде.

В настоящее время двумя основными проблемами при управлении тестовыми данными являются соответствие данных и большие данные.

Во-первых, с появлением множества обременительных законов о защите, простое копирование реальных данных представляет риск их нарушения. Например, Общий регламент ЕС по защите данных (GDRP) стал законом в мае 2018 года для всех компаний, работающих в ЕС. Учитывая угрозу значительных штрафов, сегодня озабоченность по поводу соответствия данных находится в центре внимания большинства ИТ-отделов.

Во-вторых, управление огромными объемами данных, которые постоянно загружаются на различные платформы, требует уникального подхода к тестированию, поскольку традиционные методы уже не справляются.

Тестирование больших данных направлено на проверку качества данных и верификацию обработки данных. Проверка качества данных включает в себя различные характеристики, такие как соответствие, точность, дублирование, согласованность, достоверность, полноту данных и т. Д. Проверка обработки данных включает в себя тестирование производительности и функциональное тестирование. Тестирование больших данных требует высокого уровня навыков тестирования, поскольку обработка выполняется очень быстро.

Заключение

В 2012 году глобальная финансовая компания Knight Capital Americas обнаружила ошибку в своей автоматизированной системе маршрутизации для заказов на акции — команда развернула непроверенное программное обеспечение в производственной среде.В результате компания потеряла более 460 миллионов долларов всего за 45 минут, что фактически привело к ее банкротству.

История знает еще много примеров программных инцидентов, которые привели к аналогичному ущербу. Тем не менее, тестирование остается одной из самых спорных тем в разработке программного обеспечения. Многие владельцы продуктов сомневаются в его ценности как отдельном процессе, ставя на карту свой бизнес и продукты, пытаясь сэкономить лишнюю копейку.

Несмотря на широко распространенное заблуждение, что единственная задача тестировщика — находить ошибки, тестирование и контроль качества имеют большее влияние на успех конечного продукта.Имея глубокое понимание бизнеса клиента и самого продукта, инженеры по обеспечению качества повышают ценность программного обеспечения и обеспечивают его отличное качество. Более того, применяя свои обширные знания о продукте, тестировщики могут принести пользу клиенту с помощью дополнительных услуг, таких как советы, руководства и руководства по использованию продукта. Это приводит к снижению стоимости владения и повышению эффективности бизнеса.

Список литературы

  1. Качество программного обеспечения — http: // softwaretestingfundamentals.ru / качество программного обеспечения /
  2. Три аспекта качества программного обеспечения — http://www.davidchappell.com/writing/white_papers/The_Three_Aspects_of_Software_Quality_v1.0-Chappell.pdf
  3. Основы тестирования программного обеспечения: сертификация ISTQB — https://www.amazon.com/Foundations-Software-Testing-ISTQB-Certification/dp/1844809897
  4. Разработка программного обеспечения: подход практикующего специалиста — https://www.amazon.com/Software-Engineering-Practitioners-Roger-Pressman/dp/0073375977/
  5. Стратегия тестирования
  6. — http: // www.удовлетворительно.com/presentations/strategy.pdf
  7. Стратегия тестирования
  8. и план тестирования — http://www.testingexcellence.com/test-strategy-and-test-plan/
  9. IEEE Standard for Software and System Test Documentation 2008 — https://standards.ieee.org/findstds/standard/829-2008.html
  10. ОТЧЕТ ISTQB о всемирной практике тестирования программного обеспечения за 2017-18 гг. — https://www.istqb.org/documents/ISTQB%202017-18_Revised.pdf
  11. Определение исследовательского тестирования — http://kaner.com/?p=46
  12. Evaluating Exit Criteria and Reporting — http: // www.softwaretestingmentor.com/evaluating-exit-criteria-and-reporting-in-testing-process/
  13. Мифы и реалии итеративного тестирования — http://test.techwell.com/sites/default/files/articles/XUS16337350file1_0.pdf
  14. Закон о фондовых биржах 1934 года — https://www.sec.gov/litigation/admin/2013/34-70694.pdf
  15. Отчет о мировом качестве за 2017-18 гг. | Девятое издание — https://www.sogeti.com/globalassets/global/downloads/testing/wqr-2017-2018/wqr_2017_v9_secure.pdf
  16. Самые яркие проблемы автоматизации тестирования: опрос, май 2018 г. — https: // d1h4p5fzmizjvp.cloudfront.net/wp-content/uploads/2018/06/05101901/The-Most-Striking-Problemns-in-Test-Automation-A-Survey.pdf
  17. Отчет о состоянии тестирования
  18. — http://qablog.practitest.com/wp-content/uploads/2018/07/2018_state_of_testing_report_1.2.pdf?full_name=Ksenia&email=annabond1995%40gmail.com&utm_source=qablog&utm_medium&m_content&utm_medium=buttent=utm=buttent=utm=buttent=utm скачать & page_type = resource% 2C & role = Other & industry = Marketing% 2C% 20advertising% 20and% 20media & referrer =
  19. DevOps Testing Tutorial: Как DevOps повлияет на QA-тестирование? — https: // www.softwaretestinghelp.com/devops-and-software-testing/

COQ | Стоимость качества

Как измерить затраты на качество (COQ)

Методы расчета стоимости качества варьируются от компании к компании. Во многих случаях организации, подобные той, которая описана в предыдущем примере, определяют стоимость качества, вычисляя общие гарантийные доллары как процент от продаж. К сожалению, этот метод ориентирован только на внешнюю оценку стоимости качества, а не на внутреннюю.Для лучшего понимания необходим более полный взгляд на все затраты на качество.

Стоимость качества можно разделить на четыре категории. Они включают предотвращение, оценку, внутренний отказ и внешний отказ. Внутри каждой из четырех категорий существует множество возможных источников затрат, связанных с хорошим или плохим качеством. Ниже приведены некоторые примеры типичных источников стоимости качества.

Стоимость хорошего качества (CoGQ)

  1. Затраты на предотвращение — затраты, понесенные в результате действий, направленных на сведение отказов к минимуму.Они могут включать, помимо прочего, следующее:
    • Установление технических характеристик продукта
    • Планирование качества
    • Разработка и тестирование новых продуктов
    • Разработка системы менеджмента качества (СМК)
    • Надлежащее обучение сотрудников
  2. Затраты на оценку — затраты, понесенные для поддержания приемлемого уровня качества продукции. Затраты на оценку могут включать, помимо прочего, следующее:
    • Контроль материалов на входе
    • Управление процессами
    • Контрольные приспособления
    • Аудит качества
    • Оценка поставщиков

Цена низкого качества (CoPQ)

  1. Внутренние отказы — затраты, связанные с дефектами, обнаруженными до того, как продукт или услуга попадут к покупателю.Внутренние сбои могут включать, помимо прочего, следующие примеры:
    • Избыточный лом
    • Переделка продукта
    • Отходы из-за плохо спроектированных процессов
    • Поломка станка из-за неправильного обслуживания
    • Затраты, связанные с анализом отказов
  2. Внешние отказы — затраты, связанные с дефектами, обнаруженными после получения покупателем продукта или услуги. Внешние сбои могут включать, но не ограничиваются следующими примерами:
    • Стоимость обслуживания и ремонта
    • Претензии по гарантии
    • Жалобы клиентов
    • Возврат товара или материала
    • Неправильные заказы на продажу
    • Неполные спецификации
    • Повреждение при транспортировке из-за ненадлежащей упаковки

Эти четыре категории теперь можно применить к исходному уравнению стоимости качества.Наше исходное уравнение гласило, что стоимость качества — это сумма стоимости хорошего качества и стоимости плохого качества. Это по-прежнему верно, однако основное уравнение можно расширить, применив категории как в рамках стоимости хорошего качества, так и стоимости плохого качества.

  • Стоимость хорошего качества — это сумма затрат на профилактику и затрат на оценку (CoGQ = PC + AC)
  • Стоимость низкого качества — это сумма затрат на внутренние и внешние отказы (CoPQ = IFC + EFC)

Комбинируя уравнения, можно более точно определить стоимость качества, как показано в уравнении ниже:

COQ = (PC + AC) + (IFC + EFC)

Следует отметить один важный фактор: уравнение стоимости качества является нелинейным.Инвестирование в стоимость хорошего качества не обязательно означает увеличение общей стоимости качества. Фактически, когда ресурсы вкладываются в нужные области, стоимость качества должна снижаться. Когда отказы предотвращаются / обнаруживаются до того, как покинуть объект и добраться до потребителя, стоимость низкого качества будет снижена.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *