21 ключевой навык обслуживания клиентов (и как их развивать)
Неважно, насколько хорош ваш продукт: если ваше обслуживание клиентов плохое, люди будут жаловаться на это, и вы потеряете клиентов.
Хорошая новость: все можно исправить. Тем не менее, преобразование обслуживания клиентов из посредственного в отличное не произойдет за одну ночь. Для этого требуется серьезная приверженность значимым изменениям, команда высококлассных специалистов по поддержке и работа во всей организации.
Что такое обслуживание клиентов?
Обслуживание клиентов — это деятельность по оказанию поддержки как потенциальным, так и существующим клиентам. Специалисты по обслуживанию клиентов обычно отвечают на вопросы клиентов лично, по телефону, электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также могут нести ответственность за создание документации для поддержки самообслуживания.
Организации также могут создавать свои собственные определения обслуживания клиентов в зависимости от своих ценностей и типа поддержки, которую они хотят предоставить.
Например, в Help Scout мы определяем обслуживание клиентов как предоставление своевременной чуткой помощи, которая ставит потребности клиентов на первое место при каждом взаимодействии.
Почему важно обслуживание клиентов?
Когда 86% клиентов прекращают сотрудничество с компанией из-за неудачного опыта, это означает, что предприятия должны рассматривать каждое взаимодействие со службой поддержки как возможность приобрести, сохранить или продать больше.
Хорошее обслуживание клиентов — источник дохода. Это дает клиентам полный, целостный опыт, который соответствует цели организации.
Согласно различным исследованиям, американские компании ежегодно теряют более 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов, и семь из 10 потребителей говорят, что они потратили больше денег, сотрудничая с компанией, которая предоставляет отличный сервис.
Понимание того, что обслуживание клиентов является краеугольным камнем вашего клиентского опыта, поможет вам использовать его как возможность радовать клиентов и привлекать их новыми интересными способами.
Каковы принципы хорошего обслуживания клиентов?
Существует четыре основных принципа хорошего обслуживания клиентов: персонализированное, компетентное, удобное и инициативное. Эти факторы оказывают наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов.
Персонализированные: Хорошее обслуживание клиентов всегда начинается с человеческого контакта. Персонализированное взаимодействие значительно улучшает обслуживание клиентов и позволяет клиентам понять, что ваша компания заботится о них и их проблемах. Вместо того, чтобы думать об обслуживании как о затратах, рассмотрите его как возможность снова заработать на бизнесе вашего клиента.
Компетентный: Потребители определили компетентность как элемент, который играет наибольшую роль в хорошем клиентском опыте. Чтобы быть компетентным, специалист по поддержке клиентов должен хорошо знать компанию и ее продукты, а также уметь решать проблемы клиентов. Чем больше у них знаний, тем более компетентными они становятся.
Удобный: Клиенты хотят иметь возможность связаться с представителем службы поддержки через любой удобный для них канал. Предложите поддержку через каналы связи, на которые ваши клиенты полагаются больше всего, и дайте им возможность легко понять, как связаться с вами.
Проактивность: Клиенты хотят, чтобы компании активно обращались к ним. Если один из ваших продуктов недозаказан или ваш веб-сайт перестанет работать, заранее свяжитесь со своими клиентами и объясните проблему. Они могут быть недовольны ситуацией, но будут благодарны, что вы держите их в курсе.
Построив свою стратегию обслуживания клиентов на основе этих четырех основных принципов, вы создадите положительный и беспроблемный опыт работы с клиентами для всех, кто имеет дело с вашей компанией.
21 ключевой навык обслуживания клиентов
Хотя обеспечение неизменно высокого качества обслуживания клиентов требует работы и согласованности во всей вашей организации, хорошее место для начала — это ваша служба поддержки.
Важно нанимать людей, которые искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха, и платить по ставкам, привлекательным для квалифицированных специалистов.
Поиск идеального сотрудника для службы поддержки может быть сложной задачей. Никакой конкретный контрольный список опыта работы и дипломов колледжа не дает идеального кандидата. Вместо этого вы ищете качества, которым невозможно научить.
Эти люди преуспевают в общении один на один в своем сообществе. Они любят решать проблемы. Они теплые, открытые и умеют учить других людей, как все устроено.
Вот 21 навык обслуживания клиентов, который должен развивать каждый специалист по поддержке, и каждый руководитель должен обращать внимание при найме новых членов команды.
Основы отличного обслуживания
Узнайте об инструментах и методах, используемых высокоэффективными организациями по обслуживанию клиентов, в нашем бесплатном видеокурсе из шести частей.
Зарегистрируйтесь бесплатно
1.
Навыки решения проблемКлиенты не всегда правильно диагностируют свои проблемы. Часто представитель службы поддержки должен взять на себя инициативу воспроизвести возникшую проблему, прежде чем искать решение. Это означает, что им нужно интуитивно понимать не только то, что пошло не так, но и то, какие действия в конечном итоге предпринял клиент.
Отличный пример? Если кто-то пишет, потому что у него возникли проблемы со сбросом пароля, в конечном итоге это потому, что он хочет войти в систему. их счет.
Хорошее взаимодействие с клиентами предвидит эту потребность и может даже приложить дополнительные усилия, чтобы вручную выполнить сброс и предоставить новые данные для входа, при этом обучая клиентов тому, как они могут сделать это для себя в будущем.
В других ситуациях специалист по решению проблем может просто понять, как предложить превентивный совет или решение, о возможности которого клиент даже не подозревает.
2. Терпение
Терпение имеет решающее значение для специалистов по обслуживанию клиентов.
В конце концов, клиенты, которые обращаются в службу поддержки, часто растеряны и разочарованы. Когда вас слушают и обращаются с терпением, это помогает клиентам чувствовать, что вы собираетесь облегчить их текущие разочарования.
Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Ваша команда должна быть готова потратить время на то, чтобы выслушать и полностью понять проблемы и потребности каждого клиента.
3. Внимательность
Способность искренне слушать клиентов имеет решающее значение для предоставления качественных услуг по ряду причин. Важно не только обращать внимание на опыт отдельных клиентов, но также важно помнить и внимательно относиться к отзывам, которые вы получаете в целом.
Например, клиенты могут не говорить об этом прямо, но, возможно, у них есть стойкое ощущение, что информационная панель вашего программного обеспечения организована неправильно. Клиенты вряд ли скажут: «Пожалуйста, улучшите ваш UX», но они могут сказать что-то вроде: «Я никогда не могу найти функцию поиска» или «Где (конкретная функция) снова?»
Вы должны быть внимательны, чтобы понять, что говорят вам клиенты, не говоря об этом напрямую.
4. Эмоциональный интеллект
Отличный представитель службы поддержки знает, как общаться с кем угодно, но особенно хорошо он работает с разочарованными людьми. Вместо того, чтобы принимать вещи на свой счет, они интуитивно понимают, откуда исходит другой человек, и они знают, как расставить приоритеты, так и быстро передать это сочувствие.
Подумайте об этом: как часто вы чувствовали себя лучше в связи с потенциальной обидой просто потому, что вы сразу же чувствовали себя услышанным другим вовлеченным человеком?
Когда представитель службы поддержки способен продемонстрировать искреннее сочувствие к расстроенному клиенту, даже просто повторив проблему, это может помочь как успокоить (клиент чувствует себя услышанным), так и активно угодить (клиент чувствует себя оправданным в своем разочаровании) .
5. Четкие коммуникативные навыки
Ваша служба поддержки клиентов находится на переднем крае решения проблем, связанных с самим продуктом, и служит своего рода мегафоном с двумя звеньями.
С одной стороны, они будут голосом вашей компании для ваших клиентов. Это означает, что они должны на практике понять, как сводить сложные концепции к легко усваиваемым и понятным терминам.
С другой стороны, они будут представлять потребности и мысли клиентов для вашей компании. Например, покупателю не подобает получать пространное объяснение всех тонкостей устранения конкретной ошибки.
Способность четко общаться при работе с клиентами является ключевым навыком, поскольку недопонимание может привести к разочарованию и расстройству. Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов знают, как упростить общение с клиентами и не оставлять никаких сомнений.
6. Навыки письма
Хорошее письмо означает приближение к реальности настолько, насколько позволяют слова. Без малейшего преувеличения, быть хорошим писателем чаще всего упускают из виду. но самое необходимое умение искать, когда дело доходит до найма для поддержки клиентов.
В отличие от общения лицом к лицу (или даже голоса к голосу) общение требует уникальной способности передавать нюансы.
То, как сформулировано предложение, может иметь значение, когда оно звучит как придурок («Сначала вы должны выйти из системы») и звучит так, будто вам не все равно («Выход из системы должен помочь решить эту проблему быстро!»).
Хорошие писатели также склонны использовать полные предложения и правильную грамматику — качества, которые тонко намекают на безопасность и надежность вашей компании.
Даже если ваша компания предлагает поддержку в основном по телефону, навыки письма по-прежнему важны. Они не только позволят вашей команде составить последовательную внутреннюю документацию, но и обозначат человека, который ясно мыслит и общается.
7. Креативность и находчивость
Решать проблему — это хорошо, но еще лучше находить умные и интересные способы сделать все возможное — и хотеть сделать это в первую очередь.
Требуется щегольство, чтобы придать типичному обмену опытом обслуживания клиентов незабываемую теплоту и индивидуальность, и найти представителя отдела обслуживания клиентов, обладающего этим природным рвением, выведет ваше обслуживание клиентов из «достаточно хорошей» территории и прямо в «расскажите всем своим друзьям о это» земля.
Чейз Клемонс из Basecamp советует следующее:
«Вы хотите иметь кого-то, кому не нужно давать множество правил и предписаний. Вам нужен кто-то, кто разговаривает с клиентом и понимает: «Сегодня их босс действительно кричит на них». У этого человека действительно плохой день. Знаешь что? Я собираюсь послать им цветы, чтобы все стало ярче». Это не то, чему можно научить. Они должны пройти лишнюю милю, естественно».
8. Навыки убеждения
Часто группы поддержки получают сообщения от людей, которые не нуждаются в поддержке — они рассматривают возможность приобретения продукта вашей компании.
В таких ситуациях полезно иметь команду людей, обладающих некоторым мастерством убеждения, чтобы они могли убедить заинтересованных потенциальных клиентов в том, что ваш продукт им подходит (если это действительно так).
Речь идет не о том, чтобы в каждом электронном письме рекламировать товар, а о том, чтобы не упустить потенциальных клиентов из-за того, что вы не смогли создать убедительное сообщение о том, что продукт вашей компании стоит покупать!
9.
Умение говорить позитивноЭффективное обслуживание клиентов означает способность вносить незначительные изменения в манеру разговора. Это действительно может иметь большое значение для создания счастливых клиентов.
Язык является важнейшей частью убеждения, и люди (особенно клиенты) создают представление о вас и вашей компании на основе языка, который вы используете.
Например, клиент связывается с вашей командой по поводу определенного продукта, но этот продукт был заказан до следующего месяца.
Ответы на вопросы в позитивном ключе могут сильно повлиять на то, как покупатель услышит ответ:
Без позитивного языка: «Я не могу доставить вам этот продукт до следующего месяца; он повторно заказан и недоступен в настоящее время».
С положительным языком: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить заказ для вас прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только он поступит на наш склад».
Первый пример не является негативным сам по себе, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неправильно воспринят клиентами — особенно в службе поддержки по электронной почте, когда восприятие письменного языка может быть искажено негативно.
Наоборот, второй пример утверждает то же самое (предмет недоступен), но фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, а не на негативе.
10. Знание продукта
Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов хорошо знают, как работают продукты их компаний. В конце концов, не зная вашего продукта от и до, они не будут знать, как помочь, когда у клиентов возникнут проблемы.
Все новые сотрудники Help Scout, например, проходят обучение по поддержке клиентов в течение первой или второй недели работы; это важнейший компонент процесса адаптации наших сотрудников.
По словам Элиз Роуч из Help Scout: «Наличие прочной основы продукта не только гарантирует, что у вас есть лучшие приемы, чтобы помочь клиентам ориентироваться даже в самых сложных ситуациях, но также помогает вам понять их опыт, чтобы вы можете стать их самым сильным защитником».
Устранение пробелов в знаниях о продукте
Членам команды требуется время, чтобы накопить свои знания о продукте. А если у вас очень сложный продукт, членам вашей команды могут потребоваться годы, чтобы изучить все его тонкости. Тем не менее, правильный инструмент поддержки клиентов может помочь вам устранить эти пробелы в знаниях о продукте.
Например, с помощью Help Scout вы можете:
Создать базу данных сохраненных ответов, которые агенты службы поддержки могут использовать для ответов на часто задаваемые практические вопросы о вашем продукте.
Выполняйте поиск статей в справочном центре и вставляйте ссылки на них в ответы, не выходя из режима обсуждения.
Настройте автоматизированные рабочие процессы, которые добавляют полезные внутренние заметки к разговорам с инструкциями о том, как отвечать.
Поиск всех ранее отправленных ответов по ключевому слову, тегу и другим параметрам, чтобы узнать, ответил ли уже кто-то из команды на вопрос.
Независимо от того, используете ли вы Help Scout или одну из его альтернатив, обязательно просмотрите доступные функции, которые помогут вашим командам обеспечить исключительное обслуживание клиентов.
11. Актерское мастерство
Иногда в вашей команде будут встречаться люди, которых вы никогда не сможете осчастливить.
Ситуации, не зависящие от вас (например, у клиента был ужасный день), иногда вкрадываются в обычную рутину вашей команды поддержки.
Каждому хорошему специалисту по обслуживанию клиентов необходимы базовые актерские навыки, чтобы сохранять свой обычный жизнерадостный образ, несмотря на то, что он имеет дело с просто сварливыми людьми.
12. Навыки тайм-менеджмента
С одной стороны, хорошо быть терпеливым и проводить с клиентами немного больше времени, чтобы понять их проблемы и потребности. С другой стороны, существует ограничение на количество времени, которое вы можете посвятить каждому клиенту, поэтому ваша команда должна быть заинтересована в том, чтобы предоставить клиентам то, что они хотят, эффективным образом.
Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов быстро распознают, когда они не могут помочь клиенту, поэтому они могут быстро направить этого клиента к тому, кто может помощь.
13. Способность читать клиентов
Важно, чтобы ваша команда понимала некоторые основные принципы поведенческой психологии, чтобы читать текущие эмоциональные состояния клиентов. Как пишет Эмили Триплетт Ленц:
«Я редко использую смайлик в электронном письме службы поддержки, когда подпись клиента включает, например, «PhD». Не то чтобы академики лишены чувства юмора, просто
:)вряд ли вызовет у вас серьезное отношение к тому, кто потратил пять лет на деконструкцию утопических подтекстов в автобиографической беллетристике девятнадцатого века.
Лучшие специалисты службы поддержки знают, как наблюдать и слушать тонкие подсказки о текущем настроении клиента, уровне терпения, характере и т. д., что имеет большое значение для поддержания позитивного взаимодействия с клиентом.
14. Невозмутимость
Есть много метафор для этого типа личности — «сохраняет хладнокровие», «сохраняет хладнокровие под давлением» и т. д. — но все они представляют одно и то же: способность некоторых людей сохраняйте спокойствие и даже влияйте на других, когда все становится немного беспокойным.
Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов знают, что они не могут допустить, чтобы разгоряченный клиент заставил их потерять хладнокровие. На самом деле, их работа состоит в том, чтобы быть «камнем» для клиентов, которые думают, что мир рушится из-за их текущих проблем.
15. Целеустремленность
Многие эксперты по обслуживанию клиентов показали, что предоставление сотрудникам неограниченных возможностей удивлять клиентов не всегда приносит ожидаемую прибыль. Это потому, что сотрудники остаются без целей, а бизнес-цели и удовлетворенность клиентов могут идти рука об руку, не приводя к плохому обслуживанию.
Использование таких систем, как Net Promoter Score, может помочь предприятиям выработать руководящие принципы для своих сотрудников, которые дают им большую свободу в работе с клиентами в каждом конкретном случае, но также оставляют им приоритетные решения и «переходные» исправления. для общих проблем.
16. Способность справляться с неожиданностями
Иногда клиенты готовы бросить вызов вашей команде. Они сделают запрос, не описанный в правилах вашей компании, или отреагируют так, как никто не мог ожидать.
В таких ситуациях хорошо иметь команду людей, которые могут думать на ходу. Более того, ищите людей, которые возьмут на себя инициативу по созданию рекомендаций, которые каждый сможет использовать в подобных ситуациях в будущем.
17. Упорство
Называйте это как хотите, но высокая трудовая этика и готовность делать то, что необходимо (а не срезать путь) являются ключевыми навыками при оказании услуг, о которых люди говорят (положительно) о.
Самые запоминающиеся истории обслуживания клиентов, многие из которых оказали огромное влияние на бизнес, были созданы одним сотрудником, который отказался просто следовать стандартному процессу, когда нужно было кому-то помочь.
18. Способность заключать сделки
Уметь заключить сделку с клиентом в качестве специалиста по обслуживанию клиентов означает быть в состоянии завершить разговор с подтвержденным удовлетворением клиента (или настолько близким к нему, насколько это возможно) и с ощущением клиента, что все уже сделано. позаботились (или будут).
Загрузка до того, как все их проблемы будут решены, — это последнее, чего хотят клиенты, поэтому убедитесь, что ваша команда знает, что нужно потратить время, чтобы подтвердить клиентам, что каждая проблема, с которой они столкнулись, была полностью решена.
19. Эмпатия
Возможно, эмпатия — способность понимать и разделять чувства другого — скорее черта характера, чем умение. Но поскольку эмпатии можно научиться и ее можно улучшить, было бы упущением не включить ее сюда.
На самом деле, если ваша организация проверяет соискателей на способность обслуживать клиентов, вам будет трудно найти более важный навык, чем эмпатия.
Это потому, что даже если вы не можете сказать покупателю именно то, что он хочет услышать, доза заботы, заботы и понимания будет иметь большое значение. Способность представителя службы поддержки сочувствовать клиенту и создавать сообщение, которое ведет к лучшему результату, часто может иметь решающее значение.
20. Методический подход
В обслуживании клиентов поспешность приводит к потерям. Найм преднамеренных, ориентированных на детали людей будет иметь большое значение для удовлетворения потребностей ваших клиентов.
Во-первых, они обязательно доберутся до сути проблемы, прежде чем дать ответ. Нет ничего хуже, чем пытаться найти «решение» только для того, чтобы полностью промахнуться при решении реальной проблемы.
Два, они вычитают. Вдумчиво написанный ответ может потерять большую часть своего блеска решения проблем, если он пронизан опечатками.
Три, и этот может быть самым важным, это означает, что они будут регулярно отслеживать. Нет ничего более впечатляющего, чем получить записку от представителя службы поддержки, в которой говорится: «Привет! Помните тот баг, который вы нашли, и я сказал, что мы его изучаем? Что ж, мы это исправили». Это лояльный, пожизненный клиент, которого вы только что заработали.
Важное примечание: лучшие наемники способны сохранять свое методичное изящество под регулярным огнем.
Поскольку команде поддержки часто поручается тяжелая работа по устранению беспорядка других людей, особенно важно, чтобы они понимали, как не усвоить срочность — и потенциальный гнев — разочарованных клиентов. Вместо этого они умеют сохранять хладнокровие и твердую направляющую руку.
21. Желание учиться
Хотя это, вероятно, самый общий навык в этом списке, он также является одним из самых важных. В конце концов, готовность учиться является основой для развития навыков специалиста по обслуживанию клиентов.
Члены вашей команды должны быть готовы изучить ваш продукт вдоль и поперек, научиться лучше общаться (и когда они плохо общаются), готовы учиться, когда можно следовать процессу, а когда это более уместно выбирать себе приключения.
Те, кто не стремится улучшить то, что они делают — будь то создание продуктов, маркетинг бизнеса или помощь клиентам — останутся позади людей, которые готовы инвестировать в свои собственные навыки.
Что делать, если кому-то из вашей команды не хватает этих навыков?
Что делать, если вы возглавляете команду специалистов службы поддержки, которые не готовы улучшить свой подход к обслуживанию клиентов? Что, если им не хватает вышеперечисленных навыков и они не заинтересованы в их развитии? У Мэтью Паттерсона из Help Scout есть решение:
Часто коренная причина того, что может быть воспринято как отсутствие навыков или нежелание учиться, является результатом рабочей среды (текущей или прежней), которая не поощряла делать все возможное для предоставления превосходного обслуживания.
Постарайтесь предоставить своей команде четкие рекомендации относительно того, что вы ожидаете, и несколько примеров того, как выглядит отличное обслуживание клиентов в вашей компании, используя все эти навыки, и при этом убедитесь, что вы отмечайте эти маленькие победы, когда видите, как люди начинают использовать эти навыки.
Как только ваша команда увидит, что их усилия признаются и вознаграждаются, люди начнут более активно вовлекаться в работу, и вы получите более четкое представление о том, действительно ли в вашей команде есть люди, которые реально пробелы в навыках, над которыми вам нужно работать.
Эволюция обслуживания клиентов
Как писал Сет Годин, обслуживание клиентов означает разные вещи для разных организаций, но это не закончится хорошо для компаний, которые просто рассматривают обслуживание клиентов как «гонку по сокращению расходов на выживание». ».
Гэри Вайнерчук вторит этому чувству в книге «Экономика благодарности», где он обрисовывает в общих чертах доказательства того, что любая компания, открыто общающаяся со своими клиентами и стремящаяся дать им почувствовать, что их ценят и ценят, приносит прибыль и рост.
Вывод: отличное обслуживание клиентов — это центр роста, а не центр затрат. Это действительно так просто.
Что такое обслуживание клиентов и что делает его превосходным?
Что такое обслуживание клиентов?
Обслуживание клиентов — это прямое взаимодействие один на один между потребителем, совершающим покупку, и представителем компании, которая ее продает. Большинство розничных продавцов рассматривают это прямое взаимодействие как решающий фактор в обеспечении удовлетворенности покупателей и поощрении повторных сделок.
Даже сегодня, когда большая часть обслуживания клиентов выполняется автоматизированными системами самообслуживания, возможность поговорить с человеком считается необходимой для большинства предприятий. Это ключевой аспект лидерства-слуги.
Key Takeaways
- Обслуживание клиентов — это взаимодействие между покупателем продукта и компанией, которая его продает.
- Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха в бизнесе, обеспечивая лояльность к бренду по одному клиенту за раз.
- Последние инновации были направлены на автоматизацию систем обслуживания клиентов, но в некоторых случаях человеческий фактор незаменим.
Служба поддержки клиентов
Понимание службы поддержки клиентов
За кулисами большинства компаний есть люди, которые никогда не встречаются и не приветствуют людей, покупающих их продукцию. Представители службы поддержки клиентов напрямую контактируют с покупателями. Восприятие покупателями компании и продукта частично формируется их опытом общения с этим человеком.
По этой причине многие компании усердно работают над повышением уровня удовлетворенности своих клиентов.
Стоимость удовлетворения клиентов
На протяжении десятилетий предприятия во многих отраслях стремились сократить расходы на персонал за счет максимально возможной автоматизации своих процессов.
В сфере обслуживания клиентов это привело к тому, что многие компании внедрили системы онлайн и по телефону, которые отвечают на как можно больше вопросов или решают как можно больше проблем без присутствия человека.
Но, в конце концов, есть проблемы с обслуживанием клиентов, для решения которых человеческое взаимодействие незаменимо, создавая конкурентное преимущество.
Amazon — пример компании, которая делает все возможное для автоматизации обширной и сложной операции. Это необходимо, учитывая, что в 2020 году компания доставила клиентам 4,2 миллиарда посылок.
Тем не менее, Amazon по-прежнему предлагает круглосуточное обслуживание клиентов по телефону, в дополнение к электронной почте и онлайн-чату.
Большинство успешных компаний осознают важность предоставления превосходного обслуживания клиентов. Вежливое и чуткое взаимодействие с обученным представителем службы поддержки клиентов может означать разницу между потерей или сохранением клиента.
Обслуживание клиентов должно быть комплексным процессом для потребителя, когда это возможно.
Ключевые компоненты качественного обслуживания клиентов
Успешные владельцы малого бизнеса инстинктивно понимают необходимость хорошего обслуживания клиентов. Крупные компании глубоко изучают предмет и делают некоторые основные выводы о ключевых компонентах:
- Своевременное внимание к вопросам, поднятым клиентами, имеет решающее значение. Требование от клиента ждать в очереди или сидеть в ожидании портит взаимодействие еще до того, как оно начнется.
- Обслуживание клиентов должно быть одноэтапным процессом для потребителя. Если клиент звонит на горячую линию, представитель должен по возможности проследить проблему до ее решения.
- Если клиента необходимо перевести в другой отдел, первоначальный представитель должен связаться с клиентом, чтобы убедиться, что проблема решена.
36 920 долларов США
Средняя годовая зарплата представителя службы поддержки клиентов в 2021 году, по данным Бюро статистики труда.
Требования к работе в отделе обслуживания клиентов
Многое ожидается от представителей службы поддержки клиентов. При этом оплата труда низкая. По данным Бюро статистики труда, средняя зарплата в 2021 году составляла около 36 920 долларов.
Некоторые ожидания от работы:
- Представители отдела обслуживания клиентов должны быть доступными, знающими и вежливыми. Они требуют отличных навыков слушания и готовности обсудить решение. Обучение разрешению конфликтов может быть полезным.
- Важны сильные разговорные навыки. Для телефонного персонала это означает говорить четко и медленно, сохраняя при этом спокойное поведение, даже если клиент этого не делает.
Бюро трудовой статистики прогнозирует, что рост количества рабочих мест представителей по обслуживанию клиентов с 2020 по 2030 год практически не изменится.
Обязанности работодателей по обслуживанию клиентов
Плохое управление может погубить любую операцию по обслуживанию клиентов. Несколько важных советов для менеджеров:
- Убедитесь, что представители службы поддержки клиентов полностью информированы и располагают самой последней информацией, а также информацией о продуктах и политиках компании.
- Периодически оценивайте качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, чтобы убедиться, что оно является активом компании.
- Рассмотрите возможность проведения регулярных опросов, чтобы дать клиентам возможность оставить отзыв об услугах, которые они получают, и предложить области для улучшения.
Эффективное использование мобильных сервисов
В последние годы исследования обслуживания клиентов были сосредоточены на создании идеального онлайн-опыта.
Первый и самый сложный фактор — это множественность каналов. Сегодняшние клиенты ожидают получать услуги через любое приложение или устройство, которое они используют в данный момент. Это может быть мобильное устройство или ноутбук, сайт социальной сети, текстовое приложение или чат.
И снова основное внимание было уделено упаковке практического контента и связанных ресурсов, предназначенных для самообслуживания. Для выявления неудовлетворенных или малоактивных клиентов также используются все более сложные методы анализа данных.