Правила для официанта: Основные правила официанта

Фишки обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре — Контур.Маркет — СКБ Контур

21 марта 2022 3 037

Чтобы гостю хотелось вернуться в заведение, нужно его вкусно накормить и оставить хорошие впечатление от качества обслуживания. Благодарный гость найдет больше поводов посетить заведение, а значит бизнес получит больше прибыли. Расскажем, как обслужить гостя так, чтобы подчеркнуть сильные стороны заведения и увеличить средний чек.

Контролируйте выручку и средний чек с Контур.Маркетом

• Повышаем средний чек на каждом этапе обслуживания
• Принимая заказ, действуем на психологию

На средний чек в общепите влияет множество факторов, умение официанта угодить гостю — один из них, увеличить сумму заказа — второй и не менее важный. Вот как это можно осуществить на практике.

Предлагать напитки сразу, как только принесли меню. Кофе притупляет аппетит, поэтому желательно акцентировать внимание гостя на морсах, чаях, коктейлях и других напитках.

Рассказывать об акциях, новинках или сезонных блюдах. Хорошо, если информация об акции продублирована на тейбл-тенте, а в меню есть картинки блюд, о которых рассказывает официант. Это добавит наглядности, больше шансов, что гость согласится.

Предлагать больший объем блюд и напитков. Например, гость может согласиться на пиццу кинг-сайз вместо средней или заказать морс в кувшине, а не стакан.

Расширять основной заказ. К каждому блюду можно предложить что-то еще: двойной сыр, соус или еще одно блюдо, которое составит отличный дуэт с основным. Назовите варианты, которые помогут гостю скрасить время ожидания — гренки, сырную тарелку, канапе с черри…

Следить за убыванием напитков.

Когда у гостя остается треть напитка, официант предлагает повторить. Это проявление заботы и один из способов увеличить средний чек.

Дать возможность заказать с собой. Например, гость отказался от десерта из-за нехватки времени. Официант говорит, что это не проблема, он быстро упакует заказ. Будет уместно предложить больше порций, чтобы гость смог угостить семью или друзей. 

Барменов нередко называют «психотерапевтами за стойкой». А официантов сравнивают с психологами за то, что улавливают настроение человека и направляют его решение в нужное русло. Вот несколько способов, которые помогают.   

Метод «ёлочки»: выясняем предпочтения и помогаем выбрать

Если оставить гостя наедине с внушительным меню, он скорее всего выберет что-то привычное и не станет разбираться в незнакомых названиях. Хорошо, если официант по методу «ёлочки» выяснит предпочтения клиента и предложит подходящие варианты.

Метод называется «ёлочкой», потому что общение официанта и гостя разветвляется с каждым новым вопросом и ответом. Сначала выясняем, как много времени готов потратить гость. Если мало времени, уточняем: горячее или холодное, с мясом или без. Если с мясом, то с каким, и так далее.

Например, вот таким может получиться разговор:

• Вы хотите быстро перекусить или плотно пообедать?
• У меня 30 минут, пожалуйста, что-то быстрое, но сытное.
• Предпочитаете с мясом, рыбой или что-то вегетарианское?
• Лучше с рыбой, если это быстро.
• Есть сытные блинчики с семгой, принесем через 5 минут. Есть филе форели с зеленью, будет через 10 минут.

«Цепочка»: один заказ тянет следующий

К сделанному заказу официант предлагает дополнение, опираясь на ассоциации с каждой конкретной позицией.

К основному блюду предлагаем десерт, к нему — особенный напиток. К рыбным блюдам — белое вино, к пиву — закуску, к фирменному чаю — джем, варенье или авторский десерт шеф-повара.

Метод хорошо сочетается с «ёлочкой». Разговор, приведенный в предыдущем примере, официант мог бы продолжить так:

• Пока готовится форель, предлагаю салат и гренки. Салат тоже сытный, из морепродуктов.
• Пожалуй, да.
• Пока несу салат, предлагаю сразу выбрать десерт. Вы можете взять его с собой, если ограничены по времени.

Принимайте чаевые безналичным способом с помощью Контур.Маркета. Узнать больше

Метод Штирлица: начинаем и заканчиваем одним и тем же

По шпионским фильмам мы знаем, что человеку свойственно запоминать первое и последнее из услышанного. Этим приемом пользуются и в заведениях. Например, когда нужно усилить продажи маржинального блюда или блюда со скоропортящимися ингредиентами.

Разговор строится так: начинаем с нужного нам блюда, затем перечисляем несколько других названий, а в финале подробнее описываем самое первое блюдо.

Например:

• Из морепродуктов сегодня угощаем королевскими креветками, морскими гребешками и ухой из осетра. Креветки обжариваем до золотистой корочки и подаем с нежными овощами под фирменным соусом.

«Кивок Салливана»: официант рекомендует блюда кивком головы

Метод описал американский специалист в области ресторанного бизнеса Джим Салливан, автор книги «Сервис, который продает». Уверяет, что пирием действует в 60% случаев.

Цель метода — на подсознательном уровне подать сигнал гостю, какое именно блюдо следует заказать. Например, официант знает, какие блюда сегодня точно могут приготовить, или хочет рекомендовать блюдо подороже. Он называет такие блюда и кивком головы как бы подчеркивает, на что стоит обратить внимание.     

Только без «не»: избегаем отрицаний

Считается, что отрицания с частицей «не» отталкивают и мешает общению, даже если собеседник этого не осознаёт. Например, на вопрос, начинающийся со слов «не хотите ли», так и тянет ответить «не хочу».

Вот как можно избежать частицы «не», когда нужно отказать:

• Есть несколько других супов на выбор, предпочитаете мясные или овощные?
• Крылышки разошлись быстрее, чем мы ожидали. Сегодня есть другие мясные блюда…
• Ждем новую поставку креветок, а сегодня вместо них предлагаю попробовать…
• Стейки скоро вернутся в меню, а сегодня есть…

Узнать больше

Статьи, кейсы и видео – полезный дайджест два раза в месяц

Подписаться

Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Стандарты работы официанта. Стандарты гостеприимства

Стандарты работы официанта

Если качество блюд в ресторане — это первое, на что обращает внимание гость, то качество работы официанта — это следующий по важности пункт. Именно от его гостеприимства и доброжелательности зависит итоговое впечатление гостя о заведении.

Стандарты работы официанта

1.Внешний вид

Официант – это тот человек, который в своем лице представляет весь ресторан, поэтому он должен выглядеть безупречно.

• В первую очередь, официант должен быть одет в чистую и отглаженную форму ресторана.
• Волосы у мужчин должны быть чистыми и подстриженными, а у девушек убраны в аккуратную прическу (хвост, пучок).
• Ногти коротко подстрижены, у девушек сдержанный маникюр пастельных тонов. Ни в коем случае не должно быть длинных ярких ногтей, так как это, во-первых отвлекает внимание гостя, во-вторых, может быть негигиенично.
• Обувь всегда с закрытым задником и мысом, допустим каблук 3-4 см.
• Макияж у девушек должен быть сдержанным, максимально естественным. Не желателен как яркий макияж (опять же отвлекает гостей), так и его отсутствие (так как мало кто может выглядеть свежо в течение всего рабочего дня).

2. Встреча и приветствие гостей

На данном этапе вы закладываете основу дальнейшего общения с гостей и помогаете им расположиться с максимальным комфортом.

• Поприветствуйте гостей и помогите им выбрать самое удобное место.
• Для гостей, которые в вашем ресторане впервые, желательно провести краткую экскурсию по основным залам и озвучить основные особенности ресторана.

3. Знакомство и принятие заказа

• Меню стоит приносить для каждого гостя, также желательно сориентировать по основным видам меню (это барное, это ланч-меню, это основное).
• Представьтесь по имени. Этот этап пропускают многие официанты, однако именно он позволяет, во-первых, установить контакт с гостем (что в будущем повлияет на чаевые), во-вторых, гостю будет проще вам разыскать в случае необходимости.
• Обязательно записывайте заказы и последовательность подачи блюд.
• После того, как заказ принят, обязательно повторите его гостям. Это поможет вам избежать многих неприятных ситуаций, связанных с неточностями восприятия.
• Если гостю необходима помощь в выборе, помогите ему определиться с помощью «правила елочки»: называйте сначала общие категории блюд и постепенно продвигайтесь к конкретным. «Какую кухню вы предпочитаете: азиатскую или европейскую? – Европейскую. – Вы бы хотели блюдо из мяса, рыбы, или, может быть, овощи? – Мясо. – Скажите пожалуйста, свинина, говядина или баранина? – Говядина. – У нас есть следующие блюда из говядины…».
• Не рекомендуется советовать блюдо гостю исходя из собственных предпочтений, или аргументировать его качества словами «мне лично оно нравится». Допустимы следующие фразы «это самое популярное блюдо», «его часто хвалят» или описание его характеристик: «это нежный крем-суп из шампиньонов по нашему фирменному рецепту».
• Официант обязан знать состав всех блюд, их вес, цену и форму подачи.
• Предложите аперитив или сопутствующие блюда (гарнир, соус, десерт).
• Озвучьте время приготовления заказа.

4.Подача блюд и сопровождение стола

• Блюда должны быть вынесены своевременно. Если возникли трудности, обязательно сообщите об этом клиенту и извинитесь.
• Необходимо следить за чистотой стола, своевременно менять пепельницы, выносить чистые приборы, убирать мусор.
• CHECK BACK производится не после того, как гость съел блюдо, а в течение нескольких минут после подачи. Это важно, так как в случае каких-то нареканий у вам будет шанс исправить блюдо (подогреть, принести специи и т.д.).
• Не забывайте по мере обслуживания предлагать дополнительные блюда, десерты, закуски и напитки.

5.Расчет гостя, прощание

• Принести чек в папке необходимо по первой просьбе гостя в течение 1-2 минут.
• Сдача должна точной до копеек. Просить или намекать на чаевые неуместно.
• Обязательно попрощайтесь с гостей, пригласите его к повторному посещению.
• Сразу уберите за гостями стол.

Полезно

Если вам нужна помощь в обучении официантов, вы можете заказать тренинг «Стандарты гостеприимства». На нем мы отрабатываем все этапы обслуживания гостя, от приветствия и принятия заказа, до работы с жалобами и общения с трудными гостями.

Про

Основные правила обслуживания — Бесплатное онлайн-обучение

НедСервис

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОСТЫ И ЛЕГКИ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ

1. Основы обслуживания

Есть несколько основных навыков, которые являются основой успешного обслуживания гостей, как и в любой другой профессии.
Сервис слева или справа от гостя?

Обслуживание справа от гостя

• тарелка будет подаваться и убираться (в США тарелка подается слева левой рукой)
• все напитки/напитки/ будут подаваться
• наливание супа из кастрюли с носиком на тарелку
• для добавления любых крышек, установленных справа от гостя, или для замены столовых приборов
• для опускания десертной ложки

Сервиз слева от гостя

• для размещения салатных тарелок для гарнира
• для размещения хлебной тарелки, маленькой тарелки для отходов, подноса, миски для пальцев, гарниров и соусов
• презентация тарелок
• разложить еду с тарелок
• подарить тарелки (французской службой) гостю
• добавить крышки, установленные слева от гостя, или заменить столовые приборы
• убрать все предметы сервировки, расположенные слева от гостя (которые были размещены слева)
• потяните вилку для десерта вниз
• уберите со стола тряпкой и тарелкой или щеткой для крошки и лопатой для крошки соответственно с ролик стола и скребок

Какого гостя обслуживать первым?

Порядок обслуживания гостей следующий:

• первыми обслуживаются дамы (исключения: маленькие дети и банкетное обслуживание)
• пожилые люди обслуживаются раньше младших (исключения: маленькие дети и банкетное обслуживание)
• почетные гости обслуживаются первыми
• Хозяин/Хозяйка обслуживается последней

2.

Внимание при подаче и уборке со стола! Часть основных правил обслуживания:

• двигайтесь по часовой стрелке (если возможно), когда вы накрываете стол, обслуживаете и убираете, и всегда вперед
• носите любые столовые приборы, стаканы, чашки и другие мелкие предметы сервировки всегда на подносе, а не в руке
• использовать под тарелки, стеклянную посуду, посуду для запекания или соусники, которые выдвигаются на поддон или на тарелку/поднос всегда подходящие тканевые или бумажные салфетки в качестве подложки
• переносить любые блюда только на тарелках (лотках) к буфету
• обратите внимание, что виньетка на стаканах и тарелках всегда показывает гостю
• уберите столовые приборы с соответствующим курсом
• если гость по ошибке использовал неправильный/неправильный столовый прибор, замените его после окончания курса. Не дотрагивайтесь до крышки/насадки!
• подача горячих блюд на горячих тарелках и холодных блюд на холодных тарелках
• уборка тарелок и столовых приборов только определенного блюда/в первую очередь после того, как все гости закончили блюдо
• быть бесшумным во время обслуживания и уборки
• заменить пепельницы в зоне для курения и в саду, а также на террасе. Не оставляйте использованную пепельницу на столе, пока гость ест.
• Снимите подставку для соусника (менаге) перед подачей десерта. Вымойте стол (раскрошите его) и переместите столовые приборы для десерта вниз или расставьте их после
• не используйте скамейки или кресла у окна в качестве места для парковки манажей, ваз с цветами или подносов.
• обратите внимание на то, чтобы последний использованный бокал для вина и стакан для воды оставался стоять до конца трапезы
• убирайте пустые кофейные чашки и стаканы для пищеварения, если они пусты немедленно

Как я уже говорил в начале, основные правила услуги очень просты и легки в использовании! Вот почему не знать их и не следовать им непростительно!

Учитесь, практикуйтесь и станьте лучшим официантом/официанткой!

Нед

ТЕГИ: Основные правила ресторанного обслуживания основные правила обслуживания F&B F&B Service изысканная кухня изысканная кухня еда и напитки еда и напитки обслуживание питание Как быть хорошим официантом Как быть официанткой ресторанное обслуживание правила обслуживания в F&B Service в F&B Основы обслуживания Навыки обслуживания официант курс официанта работа официанта обучение официанта курс обучения официанта официантка

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения вашего опыта. Мы предполагаем, что вы согласны с этим, но вы можете отказаться, если хотите. Настройки файлов cookieПРИНЯТЬ

Политика конфиденциальности и использования файлов cookie

12 правил этикета, которым должны следовать ваши официанты, чтобы создать безупречную атмосферу в ресторане

Перейти к основному содержанию

Тами Ланкут Лейбовиц

Тами Ланкут Лейбовиц

Эксперт по манерам, этикету и личному брендингу. Основатель и генеральный директор TLL & TLL-Hospitality Brands. Bailli Délégé Chaîne des Rôtisseurs

Опубликовано 10 августа 2017 г.

+ Подписаться

Посещение ресторана сопровождается не только счетом в конце, но и множеством исключений на входе. Отличный сервис может сломаться или сделать всю ночь. Как обслуживающий персонал может превратить ваш ужин в незабываемый вечер? Каким 10 правилам этикета должны следовать ваши официанты, чтобы обеспечить вам идеальное впечатление от ресторана?

1.   Назовите его: если официант не может назвать свое имя, обязательно спросите. Спросите в начале трапезы и не зовите официанта «извините», «эй вы» или «Гарсон», это неприемлемо и невежливо. Представьтесь после того, как он назовет свое имя, чтобы получить более приятное впечатление от стола.

2.   Ресторан как сцена: а вы толпа! поэтому официант должен вести себя так, как будто он на сцене – всегда с улыбкой, опрятный и готовый. Вы не должны терпеть ничего другого.

3.   Не сплетничайте на полу: ваш официант всегда должен вести себя позитивно и поддерживать сердечный чат. Но иногда это не удается, когда официант становится немного болтливее, чем он или она должны быть. Если официант начинает говорить с вами о менеджере, его смене или его коллеге, просто вежливо прервите разговор на корню.

4.   Важно быть осторожным! Вы должны согласиться, что никто в деловой или социальной ситуации не хочет слышать от своего официанта «Приятно видеть вас здесь три раза на этой неделе» или «С кем вы здесь сегодня?»

5.   Прикосновения запрещены: если у вас нет личной связи с официантом, нет необходимости, чтобы он или она касались вас или клали руку вам на плечи. Некоторые люди просто чрезмерно дружелюбны, поэтому, если это вас беспокоит, сразу же скажите что-нибудь.

6.   Хорошее знание меню: если официант не может ответить на вопросы о кулинарии, аллергии или меню, возможно, он должен быть на кухне и мыть посуду. Вы должны принять обширное понимание ваших блюд, когда вы входите в модный ресторан.

7.   Цены и стоимость: если в меню есть специальные предложения или блюда без цены, спрашивайте. Некоторые рестораны считают это уместным или модным, но если вам это неудобно, вы можете попросить об этом. Официант также должен сообщить вам об одном из блюд в меню, которого сегодня нет, чтобы избежать разочарования и продемонстрировать знание и контроль за этажом.

8.   О нетерпении не может быть и речи: когда вы находитесь в ресторане, а официант проявляет нетерпение, это разрушает ваш обеденный опыт. Отношение официанта — один из самых важных моментов во всей трапезе, он может вывести ужин на совершенно новый уровень обслуживания и удовольствия.

9.   Официанты – держите руки при себе: нет ничего хуже, чем видеть, как ваш официант трогает свои волосы, лицо, ремень или не моет руки. Поддержание чистоты рук во время обслуживания является частью надлежащего ресторанного обслуживания высокого уровня.

10. Дружелюбное обслуживание VS Властное обслуживание: Здорово иметь классного официанта, у которого отличная улыбка и отношение. Немного менее круто, если официант садится за ваш столик, рассказывает вам о своих личных делах или становится слишком любопытным. Важна здоровая дистанция.

11. Официант должен заботиться о вас: Стакан воды, недостающая салфетка, другое блюдо, которое вы хотите заказать – официант должен быть внимателен к вам на протяжении всего приема пищи.

12. Не оставляйте сдачу: когда вы даете наличные официантам для оплаты счета, если вы не указали это, вы должны получить всю сдачу обратно, чтобы продолжить выбор чаевых самостоятельно. Примечание! В США вы можете добавить чаевые на кредитную карту после оплаты и получения квитанции для подписи. В Израиле и некоторых странах Европы, если вы хотите оставить чаевые на кредитной карте, вам необходимо указать это вместе с суммой ДО того, как вы выдадите кредитную карту для оплаты.

Хотите узнать больше о мире отелей и гостеприимства? Вы частый путешественник или джетсеттер? Ознакомьтесь с моей серией электронных книг «Код IBL», самой продаваемой книгой на Amazon! Часть 5 посвящена гостеприимству, гостиничному этикету, гостевому этикету и многому другому в современном мире международного бизнеса: http://bit.ly/IBLCodeBook5

 

• Ведение бизнеса в ОАЭ — Объединенные Арабские Эмираты

  17 марта 2022 г.

  

• איך לפטר עובד בכבוד ?

  19 декабря 2021 г.

• שפת העסקים באיחוד האמירויות

  29 окт. 2020 г.

• Оправы для очков как часть делового профессионального имиджа

  29 июня 2020 г.

• המדריך המקצועי למחמאות בעסקים

  8 марта 2020 г.

  

• יום הג’ינס הבינלאומי או: קוד לבוש לג’ינס בארץ ובעולם

  9 декабря 2019 г.

• Обучение детей манерам в глобальном деловом мире

  27 июня 2019 г.

• Пасха – «Праздник Воскресения».

  21 апр. 2019 г.

• להשתזף טופלס? קוד לבוש בבריכה במלון

  10 апр.

  

  No related posts.