Куда пожаловаться на авиакомпанию: Жалоба на авиакомпанию: куда написать?

Жалоба на авиакомпанию: как написать, куда подать

Помощь юриста по этой проблеме

Содержание статьи:

Куда жаловаться на авиакомпанию при оказании ей недобросовестных услуг клиентам? Подобный вопрос становится особенно актуальным в летний сезон отпусков, когда миллионы наших сограждан вынуждены пользоваться услугами воздушных перевозчиков. Правила перевозки авиапассажиров и их багажа в нашей стране регламентируются особым сводом нормативов – воздушным кодексом (ФАП).

Причин для обращения с жалобой на авиаперевозчика может быть несколько. Наиболее распространены следующие ситуации:

• Задержка вылета по вине авиакомпании.
• В случае длительной задержки рейса авиакомпания не обеспечила своих клиентов проживанием в гостинице и горячим питанием.
• Служащие авиакомпании вышли за рамки своих должностных полномочий.
• Отмена рейса по причине, не относящейся к форс-мажорным обстоятельствам.
• Без веских причин сотрудники компании отказывают в обслуживании клиента.

При вышеперечисленных нарушениях жалоба на авиакомпанию может подаваться в несколько инстанций. К ним относятся:

• Общество защиты потребительских прав.
• Органы роспотребнадзора.
• Агентство воздушного транспорта (ФАВТ).
• Органы прокуратуры.
• Судебные инстанции.

Рассмотрим, как подать жалобу на авиаперевозчика в каждую из данных надзорных организаций.

Общество защиты потребительских прав (ОЗПП)

Данная организация призвана выявлять нарушения установленных нормативов при оказании различных услуг потребителям. ОЗПП вправе проводить инспекционные проверки по заявлениям граждан, пострадавших от действий недобросовестных продавцов, производителей, поставщиков услуг. По итогам проверки сотрудники ОЗПП составляют акт с перечислением всех выявленных нарушений, который подаётся в органы, уполномоченные налагать взыскание – прокуратуру, суд, отраслевые надзорные организации.

Подать жалобу в «Общество» можно несколькими способами:

1. Направив письменную претензию по адресу нахождения регионального отделения ОЗПП. Для этого следует воспользоваться заказным письмом с извещением о вручении отправления адресату. Так вы будете уверены, что ваша жалоба на авиаперевозчика дошла по нужному адресу, и принята к рассмотрению. К заявлению желательно приложить какие-либо сопутствующие документы, подтверждающие правоту ваших претензий к авиакомпании – ксерокопии билетов, актов о порче или утере багажа, и так далее.
2. Обратиться по телефону в местное отделение «Общества», сообщив о нарушении. В этой ситуации также возможно получение консультации от специалистов относительно порядка взыскания компенсации с воздушного перевозчика.
3. При посредстве электронной почты, отправив составленную жалобу либо в виде письма, либо в качестве оцифрованного документа. Адрес электронного почтового ящика — [email protected].
4. При личном посещении офиса ОЗПП. Записаться на встречу с уполномоченным можно заранее, по телефону.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор был создан не так давно – в 2004 г. , путём объединения санитарно-эпидемиологической службы и торговой инспекции. Организация исполняет весьма широкий спектр полномочий – начиная от надзора за качественным оказанием услуг в сфере торговли, и заканчивая обеспечением контроля за санитарно-эпидемиологической обстановкой в общественных местах. Отделения Роспотребнадзора имеются в каждом субъекте федерации.

Полномочия данного федерального органа намного шире, нежели у общества защиты прав потребителя. Так, Роспотребнадзор вправе приостановить деятельность любой коммерческой организации, действующей на потребительском рынке, если обнаружит серьёзные нарушения действующего регламента предоставления услуг или положений санитарно-гигиенических нормативов. Обратиться в Федеральную службу можно также несколькими способами:

• Личным обращением к уполномоченному сотруднику службы. В ходе беседы со специалистом надзорного органа заявитель может, как устно изложить суть своей жалобы, так и подать заранее составленное заявление с претензиями к действиям авиакомпании. Поданная жалоба регистрируется в учётном журнале, после чего инициируется рассмотрение заявления по существу дела.
• По телефону можно, изложив суть претензии, получить от специалиста Роспотребнадзора консультацию относительно правомочности вашей претензии, порядке составления письменной жалобы, алгоритме действий по защите своих потребительских прав.
• Направив в территориальный орган Роспотребнадзора письменную жалобу на действия авиакомпании. К жалобе нужно приложить все имеющуюся у вас доказательную базу вашей правоты.
• Через официальный сайт rospotrebnadzor.ru, раздел «Обращения». Для этого потребуется заполнить предлагаемый на сайте электронный бланк. Другой вариант подачи жалобы на авиаперевозчика через интернет – при помощи онлайн-портала «Госуслуги». В случае авторизации заявителя, подобное электронное обращение автоматически рассматривается как основание для проверки правомочности действий авиакомпании.

Росавиация (ФАВТ)

Росавиация, она же федеральное агентство по авиатранспорту, является специальным подразделением Минтранса РФ, в ведении которого находятся все аспекты авиаперевозок и связанных с ними дополнительных услуг. С помощью ФАВТ государственные органы осуществляют регулирование, надзор и управление сферой авиатранспорта. Территориальные отделения Росавиации имеются в каждом федеральном округе, а также в наиболее крупных регионах. Всего по стране имеется 15 местных отделений, охватывающих своей деятельностью всю территорию России.

В ведении ФАВТ находятся все авиационные компании, оказывающие коммерческие услуги как на внутрироссийских, так и на международных авиалиниях. Росавиация вправе предпринимать к авиаперевозчикам, нарушающим правила воздушного кодекса, различные меры дисциплинарного взыскания, вплоть до отзыва лицензии. Обратиться с жалобой к сотрудникам Росавиации можно следующими способами:

• По почте, отправив письменную жалобу заказным письмом в адрес местного отделения ФАВТ.
• При помощи интернета, направив электронное письмо с претензией на почтовый ящик [email protected], либо оставив жалобу на официальном сайте www.favt.ru/obrawenija-grazhdan.
• Обратившись по телефону к специалистам территориального отделения Федерального агентства по авиатранспорту.
• Лично посетив офис Росавиации, и изложив сотрудникам Агентства суть своей претензии, либо подав бумагу с жалобой на авиакомпанию.

Органы юстиции

Обращение в судебные органы или прокуратуру – крайний шаг, когда обращение в профильные органы никаких существенных результатов не дало. Либо клиент авиакомпании понёс некий физический, материальный или моральный ущерб, и намерен с помощью органов юстиции востребовать с авиакомпании компенсацию.

Заявление в прокуратуру можно подать:

• По почте заказным письмом.
• Лично посетив районную прокуратуру по месту вашего проживания.
• Через официальный сайт районной прокуратуры, воспользовавшись онлайн-приёмной.

Для возбуждения судебного дела потребуется составить и подать в судебный секретариат искового заявления. При этом важно соблюдать правило подсудности дела: если размер иска менее 50 т.р., то иск направляется в мировой суд, если же выше указанной суммы, то в районный или городской. Вместе с иском, в котором чётко и ясно прописаны незаконные действия сотрудников авиакомпании, следует представить:

• Чек об уплате государственного сбора.
• Документы, подтверждающие попытки досудебного урегулирования проблемы – ксерокопию обращения к авиаперевозчику с требованием оплаты компенсации.
• Документальные доказательства ущерба, понесённого от действий служащих авиакомпании.

После подачи жалобы на авиакомпанию в любую из перечисленных инстанций, она должна в установленные законом сроки начать проверку изложенных в вашем заявлении фактов. Об итогах проверки сотрудники надзорных органов обязаны уведомить подателя жалобы. В случае нарушения ими сроков рассмотрения заявления, рекомендуется обратиться в вышестоящие инстанции с жалобой на бездействие служащих данных организаций.

Куда жаловаться на авиакомпанию победа. Образец и пример претензии на задержку рейса в авиакомпанию

Время на чтение: 8 мин

Жалобу на авиакомпанию следует подавать, если ее действия нарушили права пассажира, причинили ему неудобства, или авиакомпания нарушила законный порядок действий или не соблюдала регламент работы.

Дорогие читатели! Каждый случай индивидуален, поэтому уточняйте информацию у наших юристов. Звонки бесплатны.

Наиболее часто причинами подачи жалобы на авиакомпанию становятся:

1. Необоснованный отказ в совершении регистрации на рейс .
2. Отказ в возврате билета .
3. Некачественные услуги .
4. Некорректные высказывания и неправомерные действия сотрудников авиакомпании.
5. Потеря и повреждение багажа .

Для того чтобы знать свои права, пассажиру следует обратиться к Федеральным авиационным правилам. Указанные правила действуют не только по отношению к регулярным, но и чартерным рейсам.

Согласно ст. 99 правил, в случае задержки рейса авиакомпания обязана:

1. Сразу отправить пассажиров с детьми до 7 лет в комнату матери и ребенка .
2. При более, чем 2 часа : предоставить возможность для совершения минимум 2 звонков и отправки 2 сообщений электронной почтой. Также пассажирам должны быть предоставлены прохладительные напитки.
3. При задержке более 4 часов пассажирам следует подать горячее питание. Правилами это не регулируется, какое меню предоставит компания — остается на ее усмотрение. Если ситуация с задержкой не была урегулирована, то кормить горячим далее обязаны каждые 6 часов в дневное время и 8 – в ночное.
4. При более чем 6-часовой ночной задержке и 8-часовой дневной пассажиров должны отвести в гостиницу или отель и разместить там.

Стоит учесть, что все эти услуги должны быть оказаны безвозмездно. Авиакомпания должна обеспечить охрану багажа на время задержки. При этом вышеоказанные услуги должны предоставляться независимо от причины задержки: это может быть вина авиакомпании, неблагоприятные метеоусловия, технические неполадки и пр.

Согласно ст. 69

Куда можно пожаловаться на авиакомпанию и какими основаниями для этого нужно обладать пассажиру?

Жалобу на авиакомпанию следует подавать, если ее действия нарушили права пассажира, причинили ему неудобства, или авиакомпания нарушила законный порядок действий или не соблюдала регламент работы.

СодержаниеПоказать

Наиболее часто причинами подачи жалобы на авиакомпанию становятся:

1. Необоснованный отказ в совершении регистрации на рейс.
2. Отказ в возврате стоимости билета.
3. Некачественные услуги.
4. Некорректные высказывания и неправомерные действия сотрудников авиакомпании.
5. Потеря и повреждение багажа.

Для того чтобы знать свои права, пассажиру следует обратиться к Федеральным авиационным правилам. Указанные правила действуют не только по отношению к регулярным, но и чартерным рейсам.

Согласно ст. 99 правил, в случае задержки рейса авиакомпания обязана:

1. Сразу отправить пассажиров с детьми до 7 лет в комнату матери и ребенка.
2. При задержке рейса более, чем 2 часа: предоставить возможность для совершения минимум 2 звонков и отправки 2 сообщений электронной почтой. Также пассажирам должны быть предоставлены прохладительные напитки.
3. При задержке более 4 часов пассажирам следует подать горячее питание. Правилами это не регулируется, какое меню предоставит компания — остается на ее усмотрение. Если ситуация с задержкой не была урегулирована, то кормить горячим далее обязаны каждые 6 часов в дневное время и 8 – в ночное.
4. При более чем 6-часовой ночной задержке и 8-часовой дневной пассажиров должны отвести в гостиницу или отель и разместить там.

Стоит учесть, что все эти услуги должны быть оказаны безвозмездно. Авиакомпания должна обеспечить охрану багажа на время задержки. При этом вышеоказанные услуги должны предоставляться независимо от причины задержки: это может быть вина авиакомпании, неблагоприятные метеоусловия, технические неполадки и пр.

Согласно ст. 69 правил, в случае утраты билета пассажир может получить дубликат билета. Для этого ему нужно обратиться в авиакассу при условии, что ранее утерянные билеты не подлежали восстановлению, а деньги за них не возвращались.

В ст. 226-241 правил, предусмотрена возможность возврата денежных средств за билет в полном размере по следующим причинами (они распространяются только на регулярные рейсы):

1. При отмене и задержке рейса.
2. При изменении авиакомпанией маршрута движения самолета .
3. Если на самолет продали больше билетов, чем было в наличии или вместо бизнес-класса клиенту предлагают эконом-класс.
4. Если пассажир успел на регистрацию, но не успел на борт из-за проблем со сдачей багажа или досмотра.
5. Если пассажир внезапно заболел или умер.
6. При ошибке в оформлении билета, которая была совершена продавцом.

Стоит учесть, что если возврат осуществляется менее, чем за сутки до вылета, то пассажиру полагается минимум 75% от его стоимости.

Деньги возвращаются по месту приобретения авиабилета или в других точках по правилам авиакомпании.

Куда подать жалобу

Первое, куда необходимо пожаловаться на авиакомпанию, это ее руководство. Сюда можно сообщить о некорректной работе персонала перевозчика. Обычно проблему удается решить по соглашению сторон.

Претензию к руководству авиакомпании можно передать лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Небольшие разногласия можно решить даже без подачи официальной претензии. Для этого достаточно связаться с перевозчиком по телефону горячей линии. Ниже представлены телефоны для приема претензий некоторых российских авиакомпаний:

• «Аэрофлот»: 8(495)2235555;
• S7 («Сибирь»): 8(495)7779999;
• «Трансаэро»: 8(495)7888080;
• «ЮТэйр»: 88001000808.

Но если разногласия на уровне руководства устранить не удалось, либо проблема столь масштабна, что выходит за пределы компетенции руководителей, то жалобу можно передать в контролирующие инстанции.

Жалобу на работу авиакомпании сегодня можно подать:

• в Федеральное агентство воздушного транспорта;
• в Роспотребнадзор;
• в местное Общество защиты прав потребителей;
• в прокуратуру.

Претензия, поданная в Федеральное агентство воздушного транспорта, позволяет инициировать проверку авиакомпании. Ущерб пассажиру там не компенсируют, но могут наказать перевозчика по всей строгости, в частности, лишить его права на перевозку по определенному направлению.

В Федеральное агентство воздушного транспорта или Росавиацию можно обратиться:

• по почте;
• через сообщение, отправленное на электронную почту: [email protected];
• по телефону: 84956458555;
• по факсу: 84992315656;
• через онлайн-форму на официальном сайте;
• на приеме в главном офисе Росавиации.

Жалоба в Общество защиты прав потребителей или Роспотребнадзор имеет смысл, если перевозчик оказывал некачественную услугу, либо у пассажира возникли сложности с возвратом средств за билет.

Жалобу на авиакомпанию в Общество защиты прав потребителей можно передать одним из следующих способов:

1. Направить претензию заказным письмом в центральное подразделение или территориальное.
2. Изложить проблему устно по телефонам: 8(499)2414087, 8(495)7635124.
3. Направить текст жалобы на электронную почту: [email protected].
4. Записаться на личный прием к сотруднику общества.

Жалоба в Роспотребнадзор подается:

• по телефону: 8(495)7853741;
• заказным письмом с приложением подтверждающих сведений;
• с помощью сервиса «Прием обращений» на официальном сайте организации.

Пожаловаться в прокуратуру или суд имеет смысл, если у пассажира имелись убытки по вине перевозчика, или он понес финансовые потери. В прокуратуру можно обратиться по почте заказным письмом с уведомлением о вручении или на личном приеме по предварительной записи. Но также стоит уточнить, реализован ли в регионе прием заявлений в режиме онлайн.

Если в претензионном порядке взыскать убытки не получилось, то пассажир может направить жалобу в мировой суд. При цене иска свыше 50 тыс. р. исковое заявление передается в федеральный суд. Для этого необходимо подать исковое заявление с приложением квитанции об оплате госпошлины, копии требования на получение компенсации, копии ранее поданных жалоб в прокуратуру и доказательства правонарушения, совершенного перевозчиком.

Порядок составления и подачи жалобы

Жалоба составляется в свободной форме и не имеет установленной структуры. При подаче претензии в государственные инстанции следует учитывать, что здесь не принимаются к рассмотрению анонимные жалобы. Если подаваемая претензия в электронном виде должна стать основанием для инициирования внеплановой проверки в отношении авиакомпании, то заявитель должен иметь авторизацию в ЕАИС (на едином портале госуслуг).

В претензию следует включить такие сведения:

1. Наименование учреждения, в которое подается претензия.
2. ФИО руководителя учреждения либо наименование его должности.
3. ФИО пассажира, его адрес проживания, контактный телефон и паспортные реквизиты.
4. Когда и при каких обстоятельствах были нарушены права пассажира, желательно со ссылкой на нормативно-правовые акты и регламенты.
5. Номер билета и маршрут.
6. Требования пассажира: например, выплатить ему неустойку или компенсировать стоимость багажа.
7. Подпись пассажира с расшифровкой.
8. Дата подачи претензии.

Образец жалобы на авиакомпанию можно скачать здесь. К жалобе необходимо приложить копию паспорта, билета и других документов, на которые есть ссылка в претензии (например, аудиозаписи разговора или видеосъемка произошедшего, справка от авиакомпании об отказе в перевозке из-за отсутствия мест).

Если пассажир обжалует действия или бездействие авиакомпании в вышестоящих инстанциях, то ему необходимо приложить к жалобе результаты рассмотрения его претензии (официальный ответ) внутри авиакомпании или документы, подтверждающие отсутствие ответа на его претензию в установленные сроки. Когда пассажир требует возместить ему убытки, то размер его требований требуется подтвердить документально (например, приложить сумму утраченного заработка).

Таким образом, пассажир имеет право обжаловать неправомерные действия сотрудников авиакомпании и оказанные перевозчиком некачественные услуги. Для этого пассажиру требуется обратиться к руководству авиакомпании с официальной претензией. Если результаты ее рассмотрения пассажира не удовлетворили, то он может пожаловаться в одну из контролирующих инстанций: Роспотребнадзор, Росавиацию, Общество по защите прав потребителей. При необходимости взыскания с авиакомпании убытков и морального вреда подается заявление в прокуратуру или иск в суд.

Хозяин слишком полного кота может пожаловаться в прокуратуру

Сотрудники «Аэрофлота» отказывались пускать в самолет мужчину из-за слишком пухлого кота, чей вес превышал установленную норму. Хозяин пушистого обманом пробрался на борт, а теперь сможет пожаловаться на авиакомпанию. Если он обратится в московскую прокуратуру, то будет проведена проверка соблюдения прав пассажира.

Пассажир «Аэрофлота» лишился бонусов из-за слишком пухлого кота

Подробнее

«Для проведения проверки по факту нарушения его прав пассажир может обратиться в Московскую межрегиональную транспортную прокуратуру, которая осуществляет надзор за деятельностью авиакомпании», — рассказали РИА «Новости» в Дальневосточной транспортной прокуратуре.

В свою очередь в управлении на транспорте МВД по ДФО сообщили агентству, что пока не получали подобных обращений и не занимаются проверкой.

Ситуация с котом Виктором получила огласку после поста в Facebook Михаила Галина. Он рассказал подписчикам, что летел домой из Риги во Владивосток. В московском Шереметьево мужчина делал пересадку и работники «Аэрофлота» попросили взвесить хвостатого пассажира.

Оказалось, что кот весит 10 килограммов, что больше разрешенных восьми. Галин обратился за помощью к друзьям, которые привезли кошечку поменьше. Мужчина показал Фиби перед посадкой, но домой отправился уже с Виктором.

После публикации «Аэрофлот» провел проверку, которая подтвердила, что пассажир допустил «ряд грубых нарушений правил перевозки багажа», то есть обманом провез кота. В итоге перевозчик исключил Галина из программы лояльности и аннулировал накопленные мили.

В свою очередь Галин написал в следующем посте, что не имеет никаких претензий к авиакомпании, которая «выполняла свою работу по установленным правилам».

«Нарушил правила я, и я в этой ситуации не прав, независимо от мотивов побуждения. Правила созданы чтоб им следовать, а не нарушать и под каждым правилом существует основа. Точка», — сказано в сообщении хозяина кота, к которому тот приложил фото Виктора, «когда его вес еще удовлетворял требованиям авиаперевозчика».

Источник фото: facebook.com/mikhail.galin

Поделиться статьей

Авиакомпания «ЮТэйр» — Обратная связь

Информация

• Безопасность во время COVID-19
• Специальные цены на полеты весной и летом
• Все гиды Utair
• Билет и документы
• Правила перевозки
• Регистрация на рейс
• Новые тарифы Utair
• Табло рейсов
• Расписание
• Тарифы и условия
• Задержка и отмена рейса

Услуги

• Программа «Ветеран»
• Багаж, еда и другие услуги
• Справки о перелете
• Трансфер

Для бизнеса

• Групповые перевозки
• Корпоративным клиентам

В аэропорту

• Бизнес-залы
• Справка по аэропорту
• Транспортная безопасность

На борту

• Бортовой журнал
• Классы обслуживания

О компании

• Новости
• Флот Utair
• Вертолетные услуги
• Корпоративная информация
• Вакансии
• Пресс-служба Utair
• Авиакомпании-партнёры
• Политики
• Сообщение сотрудника

Бонусная программа Status

Служба поддержки Азимут: телефоны, как написать жалобу?

На чтение 3 мин. Просмотров 1.9k. Опубликовано 19.11.2020 Обновлено 13.11.2020

В этой статье узнаем, есть ли горячая линия авиакомпании Азимут? По каким номерам можно связаться в России? Можно ли пообщаться с представителями перевозчика в онлайн виде?

О компании

Азимут — это одна из крупнейших российских авиакомпаний, осуществляющая регулярные перевозки в пределах РФ.

С картой маршрутов, ценами на билеты и прочими данными ознакомьтесь на сайте: https://azimuth.aero.

Горячая линия авиакомпании Азимут

По вопросам, которые касаются купленных билетов, багажа, условий перелета и т.д., пассажиры могут пообщаться с сотрудниками call-центра.

Позвонить можно, как на единый телефон горячей линии: +7 (863) 226 00 05, так и на номер телефона региональных представительств.

Другие контакты смотрите на портале или обратите внимание на информацию ниже.

Контакты агентств по продаже авиабилетов

Как приобрести авиабилеты, какие цены, условия перевозки багажа и прочая информация доступна в виде консультаций по горячей линии. Обратите внимание на горячий номер в некоторых населенных пунктах:

Телефоны в других городах можно определить на сайте по ссылке https://azimuth.aero/ru/about/contacts/agencies.

Контакты представительств

Представительства компании в регионах открыты во всех крупных городах, с полной картой покрытия ознакомьтесь здесь https://azimuth.aero/ru/about/contacts/representative.

Телефоны для связи в некоторых населенных пунктах:

Ростов-на-Дону

+7 (863) 279-34-34 доб. 7123;

Краснодар

+7 (863) 279-34-34 доб. 7151;

Астрахань

+78512488801;

Белгород

+79155611563;

Бишкек

+996553786818;

Брянск

+79611020883;

Воронеж

+79138089477;

Грозный

+79260209999;

Ереван

+37496412376;

Екатеринбург

+73432647677;

Казань

+79196331365;

Калуга

+79065093917;

Калининград

+79520551010;

Махачкала

+79034243290;

Минеральные Воды

+79283460440;

Мурманск

+79113468779, +79113187500;

Мюнхен

+491751719716;

Нижнекамск

+79600703649;

Нижний Новгород

+79200294141;

Новосибирск

+79139275517;

Омск

+73812379340, +73812379341;

Пермь

+79504433108;

Псков

+79113516353

Самара

+78469665263;

Санкт-Петербург

+79312289859;

Саратов

+79033280680;

Симферополь

Тел: +74957304330 доб. 455;
Моб: +79884800550;

Сочи

+79189077902;

Тель-Авив

+97235311401;

Тюмень

+73452565452;

Уфа

+79649538252;

Челябинск

+73512400600;

Элиста

+79371947222;

Ярославль

+79159846722;

Адрес авиакомпании

Адрес компании доступен на Яндекс Картах.

 

Как написать в службу поддержки?

Авиакомпания Азимут располагает официальным сайтом, на котором представлена информация о деятельности перевозчика. Здесь же можно ознакомиться с часто задаваемыми вопросами в разделе https://azimuth.aero/ru/fаq.

Чтобы составить официальное обращение можно воспользоваться:

1. Электронной почтой: [email protected].
2. Личным кабинетом.

В обоих случаях старайтесь уточнять корректную информацию (ФИО, контакты, причины, тему).

Социальные сети

Дополнительно служба поддержки рассматривает и альтернативный метод общения с пассажирами, используя сообщества:

Пользователи могут узнавать о изменениях в работе, новостях, оставлять комментарии.

Обращение в поддержку через личный кабинет

Клиентам предварительно нужно авторизоваться на сайте: https://booking.azi muth.aero/auth.php.

Для отправки сообщений используйте вкладку «Поддержка».

Для каких случаев нужна служба поддержки?

Техподдержка предназначена для решения проблем пассажиров, ответов на вопросы, замечания или жалобы.

Помощь специалистов доступна круглосуточно, как по телефону, так и онлайн.

Клиенты могут обратиться для уточнения информации по перевозке, поиске багажа, покупки билетов и т.д.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Не стоит обращаться в поддержку для получения личной или конфиденциальной информации о третьих лицах либо о компании.

Данные сведения закрыты и не доступны для масс.

Как подать жалобу?

Чтобы написать жалобу пассажирам Азимут можно использовать:

1. Личный кабинет.
2. Электронную почту.
3. Соц. сеть.

Необходимо указать причину, личные, контактные данные, описать подробности.

Жалоба может быть озвучена и на горячий номер Азимут. Используйтесь для этого единый контактный телефон для справок.

График работы

Режим работы техподдержки Азимут круглосуточный.

Закрытое небо. Каковы права авиапассажиров во время карантина из-за коронавируса? | Громадское телевидение

Чем руководствоались авиакомпании, отменяя рейсы, и можно ли считать эпидемию коронавируса чрезвычайными обстоятельствами?

Согласно Авиационным правилам Украины, чрезвычайными обстоятельствами являются обстоятельства, которые приводят к длительной задержке или отмене одного или более рейсов, даже если авиаперевозчик предпринял все разумные меры, чтобы предотвратить задержку или отмену. Чрезвычайными обстоятельствами являются военные действия, массовые беспорядки, диверсии, эмбарго, пожары, наводнения или иные стихийные бедствия, взрывы, действия или бездействие государственных органов, забастовки, технические препятствия, возникшие вследствие отказа и сбоев, неисправностей систем электроснабжения, связи, коммуникаций, оборудования, программного обеспечения.  Технические неисправности воздушного судна не являются чрезвычайными обстоятельствами.

Аналогичное определение чрезвычайных обстоятельств содержится в Регламенте Европейского Парламента и Европейского Совета от 11 февраля 2004 года №261/2004 о введении общих правил компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в перевозке и отмены или длительной задержки рейсов.

Возникает вопрос, можно ли считать распространение COVID-19 чрезвычайными обстоятельствами в смысле «Авиационных правил» и являются ли ими решения органов власти стран, направленные на борьбу с коронавирусом?

Если взять в качестве примера органы власти Украины, то через три дня после заявлений об отсутствии ограничений на выезд и установление срока до 17 марта на возвращение украинцев домой мы пришли к Разъяснению Министерства иностранных дел Украины от 15 марта, в котором указано, что с 17 марта Украина прекращает регулярное пассажирское сообщение, поэтому никто не сможет покинуть территорию Украины рейсовым самолетом, поездом или автобусом.

Первый NOTAM (notice to airmen, сообщение для авиаперсонала), которым руководствуются авиакомпании и о котором узнают быстрее, чем о речи президента Украины или решении СНБО, появился только в воскресенье, 15 марта. И этот NOTAM (как и последующие два) не закрывал воздушное пространство Украины, а только сообщал о том, что с 16 марта через пункты пропуска на границе Украины не будут пропускать иностранцев.

Второй NOTAM появился в понедельник, и он был о том, что можно прочитать и в решении СНБО от 13 марта — что с 00 часов 00 минут 17 марта по 3 апреля пункты пропуска через государственную границу для международных пассажирских перевозок, кроме перевозок лиц с целью обеспечение защиты национальных интересов или в связи с выполнением международных обязательств, а также представителей дипломатических учреждений и гуманитарных миссий, будут закрыты.

Однако здесь есть несколько нюансов. Например, в NOTAM время указано в , и поэтому получилось, что в воскресном NOTAM и в последующем NOTAM от 17 марта «23:59 3 апреля» фактически является «1:59 4 апреля» по киевскому времени.  А 3 апреля в распоряжении Кабинета Министров Украины от 14 марта 2020 №287-р — это дата, которая в решении СНБО от 13 марта указана как «две недели от 17 марта».

И, вообще, между решением СНБО, распоряжением Кабмина и разъяснением Министерства иностранных дел Украины есть существенные разногласия, которые не позволили авиакомпаниям принимать взвешенные и однозначные решения.

17 марта был издан третий NOTAM, который начал действовать с 19:00. И только после него стало четко понятно, что в Украину можно перевозить украинцев, а из Украины можно вывозить иностранцев, в том числе и после 17 марта. До этого было очевидным, что Украина закрывает пункты пропуска для международного пассажирского сообщения с 17 марта. Но по состоянию на 17 марта большинство авиакомпаний уже приняли решение отменить рейсы до 31 марта или 3 апреля. А некоторые вообще уже заявили, что временно полностью прекращают полеты, не только в Украину.

Если добиться от авиакомпании письменного подтверждения основания отмены рейсов, очень маловероятно, что кто-то будет ссылаться на решение СНБО или распоряжение украинского правительства.  Вероятно, причиной будут указаны предупредительные или карантинные мероприятия в связи с распространением коронавируса COVID-19.

В решении от 31 января 2013 года по делу C-12/11 Суд справедливости Европейского Союза (European Union Court of Justice (ECJ), рассматривая извержение вулкана Эйяфьядлайёкюдль как чрезвычайное обстоятельство в понимании упомянутого выше Регламента от 11 февраля 2004 года №261/2004 (на основе которого и сформулированы украинские «Авиационные правила»), объяснил, что под «чрезвычайными» следует понимать все обстоятельства, которые находятся вне контроля авиакомпании, независимо от их природы и значимости. Очевидно, что распространение коронавируса находтится вне контроля авиакомпаний.

Таким образом, авиакомпании могли ссылаться на распространение COVID-19 как на чрезвычайные обстоятельства и с этой мотивировкой отменять рейсы. А это значит, что рейсы могли быть отменены с такой формулировкой и до решений органов власти Украины и даже без них.

Последствия чрезвычайных обстоятельств, которые должны быть в идеальном мире

В случае возникновения чрезвычайных обстоятельств авиаперевозчик имеет право без уведомления пассажира отменить или задержать рейс или аннулировать ранее подтвержденное бронирование (пункт 3 раздела XIV «Авиационных правил»).  Информацию о задержке или отмене рейса авиаперевозчик должен внести в системы бронирования и дистрибуции не позднее, чем за 8 часов до вылета.

Авиаперевозчик, отменяя или задерживая рейс, должен предоставлять пассажирам по их просьбе объяснения относительно оснований отмены или задержки рейса (пункт 2 главы 3 раздела XV «Авиационных правил»).

В случае отмены рейса даже в силу чрезвычайных обстоятельств авиакомпания должна предложить пассажирам на выбор (пункт 2 главы 2 и пункт 1 главы 3 раздела XV «Авиационных правил»):

— возмещение стоимости воздушной перевозки в течение семи дней, которое должно быть выплачено наличными, электронным банковским переводом, банковскими поручениями или банковскими чеками или (при наличии заверенного в письменной форме согласия пассажира) в виде дорожных чеков и/или других услуг, полной стоимости билета по цене, по которой он был приобретен, за неиспользованную часть билета и за использованные часть или части билета, если рейс больше не удовлетворяет потребности пассажира, а также обеспечить (при необходимости) обратный рейс до первоначального пункта отправления при первой возможности;

— изменение маршрута, которое должно осуществляться при наличии соответствующих транспортных условий: до конечного пункта назначения — при первой возможности или к конечному пункту назначения — в более позднее время по желанию пассажира и при наличии свободных мест.

Положение о правах пассажиров в случае отмены рейсов применяются к пассажирам регулярных и чартерных рейсов, которым отказано в перевозке против их воли или рейс которых отменен или задержан (пункт 1 главы 1 раздела XV «Авиационных правил»).

Сумма, которая возвращается за неиспользованный билет (или его часть), зависит от тарифа и тарифных нормативов авиаперевозчика и вида отказа от перевозки — добровольная или принудительная (пункт 2 главы 1 раздела XVIII «Авиационных правил»).

Принудительное возвращение средств или перебронирование без штрафных санкций осуществляется, если рейс, на который пассажир забронировал место и оформил билет, был отменен, перенесен или задержан (пункт 1 главы 2 раздела XVIII «Авиационных правил»).

В случае принудительного возвращения сумма средств, которая возвращается пассажиру, должна равняться (пункт 2 главы 2 раздела XVIII «Авиационных правил»):

— если никакая часть билета не была использована — сумме, равной полной стоимости билета;

— если была использована любая часть билета — сумме, равной тарифу за неиспользованную часть перевозки в одну сторону и неиспользованным государственным сборам, налогам, аэропортовым сборам (таксе) и неиспользованным сборам (таксе) авиаперевозчика от места, где произошел отказ от перевозки, до места назначения.

Авиаперевозчик не обязан выплачивать компенсацию, если он может предоставить подтверждение того, что причиной отмены рейса было действие чрезвычайных обстоятельств или непреодолимой силы, которой нельзя было предотвратить, даже если были бы приняты все меры (пункт 3 главы 3 раздела XV «Авиационных правил»).

Права перевозчика отказать в возврате средств в связи с действием чрезвычайных обстоятельств или непреодолимой силы «Авиационные правила» не предусматривают. Условия тарифа действуют при добровольном возврате средств, то есть когда от перевозки отказывается пассажир, а не при принудительном, когда рейс отменен.

Последствия, которые возникли в реальном мире

Ситуация 1. Авиакомпания предлагает замену даты, но не предлагает возврат средств за билет (или вообще, или вместо средств предлагаются мили или ваучеры).

Если рейс отменен из-за чрезвычайных обстоятельств и другой рейс или иная дата/маршрут больше не удовлетворяют потребностям пассажира, перевозчик должен вернуть деньги за неиспользованный билет.

Замена средств на ваучеры, мили или на иную услугу (в другую дату или по другому маршруту) возможна только с письменного согласия пассажира.

То есть пассажиру решать — воспользоваться ли альтернативами от перевозчика или потребовать возврата средств.

Если перевозчик не предлагает возврата средств и не отвечает на такое требование пассажира или заменяет средства на ваучеры или иные услуги без согласия пассажира — это нарушение пункта 2 главы 2 и пункта 1 главы 3 раздела XV, пункта 2 главы 1 раздела XVIII и пункта 1 главы 2 раздела XVIII «Авиационных правил».

Согласно ч. 2 ст. 100 Воздушного кодекса Украины, правила воздушных перевозок и обслуживания пассажиров устанавливаются авиационными правилами Украины. Поэтому ссылки перевозчика на общие правила действия обстоятельств непреодолимой силы, и то, что они якобы освобождают авиакомпанию от выполнения обязательств, в том числе по возврату средств, являются безосновательными, поскольку все последствия урегулированы «Авиационными правилами».

Ситуация 2. Авиакомпания предлагает возврат средств только за часть билета (например — отменен только рейс из Украины в другую страну), а по другой части (из другой страны в Украину после, например, 3 апреля) возврата не предлагает и рейса не отменяет.

В «Авиационных правилах» является так называемое «правило последовательности полетных купонов» (это часть билета, которая определяет место отправления и место назначения).

Авиаперевозчик принимает полетные купоны к воздушной перевозке только последовательно, начиная с первого аэропорта отправления, указанного в билете (пункт 1 главы 6 раздела III «Авиационных правил»).

Билет признается недействительным, если пассажир нарушил последовательность использования полетных купонов.

Авиаперевозчик вправе отказать в перевозке пассажира и возвращении ему стоимости неиспользованных полетных купонов, если пассажир нарушил последовательность использования этих купонов не по вине авиаперевозчика, его агентов по продаже и/или обслуживанию.

Если пассажир отказывается от перевозки на одном из сегментов маршрута, из-за чего нарушается порядок использования полетных купонов, и желает воспользоваться другими сегментами маршрута или обратным рейсом, он должен предупредить об этом авиаперевозчика и переоформить билет (пункт 3 главы 6 раздела III «Авиационных правил»).

Из этих правил очевидно, что сегменты маршрута должны использоваться последовательно. И перевозчика это тоже касается. И если отменен один участок маршрута, другие его сегменты аннулируются и требуют подтверждения от пассажира и переоформления билета.

В случае отмены одного рейса пассажир вправе выбрать между возмещением стоимости воздушной перевозки (не рейса, не сегмента маршрута, а всей перевозки) и изменением маршрута до конечного пункта назначения. Если рейс больше не удовлетворяет потребности пассажира, то он может выбрать возмещение стоимости воздушной перевозки, которое включает и обратный рейс.

По правилам, сумма, подлежащая возврату, — это полная стоимость неиспользованного билета, а не только стоимость отмененного сегмента.

Отказ перевозчика вернуть стоимость всей перевозки в случае отмены одного из сегментов маршрута является нарушением пункта 1 главы 6 раздела III, пункт 3 главы 6 раздела III, пункта 2 главы 2 и пункт 1 главы 3 раздела XV, пункта 2 главы 2 раздела XVIII «Авиационных правил».

Ситуация 3. Авиакомпания не отменяет рейс и не информирует, но уже очевидно, что рейс не состоится

Авиакомпания может отменить рейс без уведомления пассажира, если основанием является чрезвычайное обстоятельство. Также авиакомпания может внести в системы бронирования/дистрибуции информацию об отмене рейса не сразу, когда такая отмена стала очевидной, а за 8 часов до времени вылета. Такие действия авиаперевозчика соответствуют правилам.

Пассажирам следует самостоятельно отслеживать информацию на сайтах перевозчиков, где, согласно правилам, должна быть опубликована вся актуальная информация.

Поскольку «Авиационные правила» не дают пассажирам права отказаться от перевозки из-за широкого круга чрезвычайных обстоятельств, не стоит добровольно отказываться от перевозки, потому что тогда возврат средств будет осуществляться по добровольной процедуре, а значит — по правилам тарифа перевозчика, который может не предусматривать полного возврата.

В такой ситуации более разумно будет подтверждать намерение лететь, пока перевозчик не сообщит об отмене рейса и не возникнет право на принудительное возвращение средств.

Ситуация 4. Билет (маршрут-квитанция) является частью тура, и туроператор ссылается на условия договора и не соглашается возвращать средства

Вопрос отношений с туроператорами урегулированы, среди прочего, в статье 20 Закона Украины «О туризме».

Туроператор обязан не позднее чем через один день после того, как ему стало известно об изменении обстоятельств, которыми стороны руководствовались при заключении договора на туристическое обслуживание и не позднее чем за три дня до начала туристического путешествия сообщить туристу о таком изменении, чтобы он мог отказаться от исполнения договора без возмещения туроператору, или внести изменения в договор, изменив цену туристического обслуживания.

Туроператор или турагент вправе отказаться от исполнения договора лишь при условии полного возмещения заказчику убытков, причиненных вследствие расторжения договора, кроме случая, если это произошло по вине туриста.

Турист вправе отказаться от исполнения договора до начала туристического путешествия при условии возмещения туроператору расходов (подтвержденных документально).

Если туроператор не в состоянии предоставить значительную часть услуг, указанных в договоре, он должен принять альтернативные меры без возложения дополнительных расходов на туриста, а в случае необходимости — возместить туристу разницу между предлагаемыми услугами и теми, которые были предоставлены. Если это сделать невозможно или турист отказался от альтернативных услуг, туроператор обязан предоставить ему без дополнительной оплаты эквивалентный транспорт для возвращения к месту отправления или иного места, на которое согласился турист, а также возместить стоимость предоставленных туристических услуг и выплатить компенсацию в размере, определенном в договоре.

Таким образом, туристу нежелательно самому отказываться от тура, а следует дождаться или сообщения об изменении обстоятельств и предложения отказаться от тура, или же требовать исполнения договора именно на тех условиях, на которых он заключен. Возможность отказаться от исполнения договора без возмещения туроператору или внести изменения в договор, изменив цену, являются обязательными условиями предложения туроператора об изменении условий договора, в соответствии с ч.8 ст.20 Закона Украины «О туризме».

Претензии к туроператорам регулируются договором, с которым следует внимательно ознакомиться. Например, там может быть написано, что предъявлять претензии турист может только через турагента.

Билеты на чартерные рейсы считаются недействительными до даты уплаты авиаперевозчику (пункт 1 раздела XXIV «Авиационных правил»). Возврат средств и подтверждение бронирования осуществляются в соответствии с условиями договора, заключенного между авиаперевозчиком и заказчиком чартерного рейса.

Туристы могут обращаться с требованиями возврата средств к туроператору и авиакомпании (если туроператор оплатил чартер), а после ответов определяться с дальнейшими действиями. Если последует отказ — подавать иск в суд и на туроператора, и на авиакомпанию, а при отсутствии информирования и при ненадлежащем оформлении документов — еще и на турагента.

Что делать, если правила не выполняются

Наблюдая за тем, как распространение COVID-19 влияет на авиацию, можно прийти к выводу, что авиационные правила не были разработаны с учетом настолько чрезвычайных обстоятельств. Мы являемся свидетелями почти полного прекращения международного авиационного сообщения во всем мире.

Учитывая катастрофические последствия, можно понять попытки авиаперевозчиков удержать средства и предлагать ваучеры, мили и другие услуги на другие даты. Этому способствует также и то, что украинцы крайне редко обращаются в суд. Речь идет даже не о процентах пассажиров, а о единицах.

Пассажирам в случае нарушения их прав следует сначала обратиться к авиакомпании с письменной претензией, которую направить по почте с уведомлением о получении и описью вложения в ценном письме. Уведомление и опись будут доказательством, что перевозчик претензию получил. 

В случае, если перевозчик не ответил, или же ответил отказом, пассажир может обратиться в Государственную авиационную службу Украины с жалобой, предоставив доказательства обращения к перевозчику. Госавиаслужба проверит, обеспечила ли авиакомпания соблюдение авиационных правил. Без предварительной претензии к авиаперевозчику обратиться с жалобой в Госавиаслужбу «Авиационные правила» не позволяют.

Если после такого шага не удастся получить обратно средства — следует обращаться с иском в суд.

Если же вы не готовы обращаться в суд, то стоит задуматься над поддержкой авиационной и туристической отраслей, пострадавших от коронавируса сильнее всего. В интернете набирают распространения хэштеги #savetourism и #dontcanceldate, которые призывают не отказываться от перелета, а перенести путешествия на другие даты.

Может авиакомпания отказать в перевозке пассажиру с признаками заболевания?

Пассажир, физическое состояние которого вызывает у авиаперевозчика беспокойство, допускается в самолет, если предоставит медицинскую справку о том, что его физическое состояние позволяет путешествовать воздушным транспортом. А в отдельных случаях — и о том, что его заболевание не представляет опасности для окружающих. Такая справка должна быть выдана не позднее, чем за 5 дней до даты предполагаемого вылета (правила перевозчика могут требовать и более свежую справку). Такое правило содержится в п.26 главы 1 раздела VIII «Авиационных правил».

При этом большинство авиакомпаний будут требовать не просто медицинскую справку, а медицинское заключение MEDIF (Medical Information Sheet). Подробную информацию следует искать на сайтах авиаперевозчиков, где можно скачать бланк MEDIF.

Авиаперевозчик вправе отказать в воздушной перевозке на любом этапе, аннулировать бронирование или снять пассажира с борта самолета, если психическое или физическое состояние пассажира дает основания считать, что он нуждается в специальной помощи от авиаперевозчика, в отношении которого не было соответствующего запроса или которую авиаперевозчик не может предоставить по объективным причинам, если состояние пассажира может вызвать дискомфорт другим пассажирам, привести к возникновению каких-либо рисков для него или других пассажиров или собственности пассажиров и авиаперевозчика (пункт 2 скамьи 2 раздела X «Авиационных правил»).

Если авиаперевозчик потребовал медицинское заключение, а пассажир его не предоставил, и потому произошел отказ в перевозке — перевозчик не обязан возвращать средства. В таком случае возвращение средств может быть только добровольным, если это предусмотрено условиями тарифа, по которому приобретен билет.

Как пожаловаться в авиакомпанию: эффективные способы опередить

Путешествие по воздуху — не всегда весело. Дела идут не так. Но часто стоит пожаловаться авиакомпаниям и посмотреть, что вы можете получить за неудобства в поездке.

Путешествовать по воздуху — не всегда весело. Дела идут не так. И хотя вы вряд ли получите компенсацию, потому что из-за летней грозы ваш самолет опоздал, часто стоит пожаловаться в авиакомпании и посмотреть, что вы можете получить за неудобства в поездке.

Я поговорил с представителями авиакомпаний и экспертами по путешествиям, чтобы узнать, как лучше всего подать жалобу. Не стесняйтесь добавлять свои собственные жалобы в комментариях в конце этой истории.

Делайте заметки, когда что-то идет не так. Фотографии тоже помогают. Если у вас что-то пойдет не так, станьте репортером. Запишите время и запишите имена сотрудников. (Имена очень важны, и люди должны носить бирки с именами.) Сфотографируйте что-нибудь визуально полезное — например, сломанный подлокотник.

Попробуйте решить проблему на месте. Эксперт по деловым поездкам Джо Бранкателли из Joe Sent Me ( www.joesentme.com ) говорит, что лучшее письмо с жалобой — это письмо, которое вам никогда не приходилось писать. Если что-то пойдет не так, сделайте все возможное, чтобы решить проблему на месте, включая поиск этого неуловимого «руководителя». Если вы использовали туристическое агентство, позвоните им и расскажите о проблеме; в конце концов, они должны быть вашими защитниками. Однако сохраняйте спокойствие. Помните, что вы всегда можете написать письмо после этого.

Напишите хорошую жалобу. По словам пресс-секретаря JetBlue Дженни Дервин, первое, что ищут авиакомпании в своей жалобе, — это данные. Они хотят знать, каким номером рейса вы были, в какой день, в какое время и что именно произошло.

Уловка состоит в том, чтобы записать это в разумную сердечную жалобу, чтобы не походить на сумасшедшего. Если вы сердито стучите по клавиатуре, то напишете плохую жалобу. Если в вашем письме больше нескольких абзацев, это плохая жалоба.Если где-то в нем есть восклицательный знак, это автоматически плохая жалоба.

Хорошая жалоба должна содержать правильную грамматику, орфографию, пунктуацию и использование заглавных букв. Вам следует начать с объяснения того, что именно пошло не так, не более чем в двух абзацах. Если вы особенно часто путешествуете или любите путешествовать, упомяните свой статус.

В третьем абзаце спросите, что вы хотите: возврат? Новый билет? Скажите им, если вы не получите от них известий в течение времени, указанного в их обязательствах перед клиентом, вы подадите жалобу в U.S. Департамент транспорта и Бюро лучшего бизнеса. Прежде всего, будьте спокойны и сердечны.

Обязательно прикрепите документацию, если она у вас есть — фотографии или копии / сканы документов.

Будьте разумны в своих требованиях. Вы вряд ли получите бесплатные трансатлантические билеты первого класса из-за сломанного подлокотника. И угрозы вроде «Я никогда больше не буду летать на вашей авиалинии» вряд ли приведут к помощи; почему авиакомпания должна заботиться о ком-то, кто никогда не будет летать на ней снова?

Начни с официальных каналов. Рекомендуется начать с отправки электронного письма через официальную веб-страницу авиакомпании. Каждая авиакомпания в своих «обязательствах перед клиентами» обязуется отвечать на электронные письма в течение определенного периода времени, указанного ниже

• American Airlines сообщает, что ответит на жалобы клиентов в течение 60 дней.
• Delta Air Lines заявляет, что подтвердит вашу жалобу в течение 30 дней и ответит в течение 60 дней.
• JetBlue обязуется ответить в течение 30 дней и дать предметный ответ в течение 60 дней.
• Spirit Airlines заявляет, что подтвердит вашу жалобу в течение 30 дней и ответит в течение 60 дней.
• Southwest Airlines заявляет, что ответит на жалобы в течение 5 дней.
• United Airlines обязуется ответить на ваш запрос в течение пяти рабочих дней.

Если они не ответят, сообщите об этом. Бранкателли советует отправлять письма с жалобами в бумажном, а не электронном виде и отправлять их конкретным людям.Итак, сейчас самое время распечатать письмо — если можете, на фирменном бланке вашей компании — приложить документацию и отправить ее старшему вице-президенту по обслуживанию клиентов.

Подача жалобы в Министерство транспорта США и местное бюро Better Business Bureau также может помочь решить вашу проблему. Обе организации составляют списки жалоб, и ни одна авиакомпания не хочет иметь наибольшее количество жалоб в конкретный месяц. Вы можете подать жалобу в DOT на его веб-сайте и найти местный BBB авиакомпании по адресу www.bbb.org

Получите на свою сторону профессионала. Если вы не получили ответа от своей авиакомпании или их решение неудовлетворительное, вы можете попробовать воспользоваться услугами омбусмена или журналиста. Авиакомпании могут внезапно стать более щедрыми, если на них натренировать камеры.

Крис Эллиотт, «специалист по устранению неполадок в поездках», пишет для Frommers.com и помогает путешественникам в еженедельной колонке; свяжитесь с ним по телефону www.elliott.org .

Если ваше положение действительно душераздирающе, хотя, скажем, машина в аэропорту наехала на вашу собаку, позвоните или напишите местную новостную станцию.На многих телеканалах есть репортеры, защищающие интересы потребителей, которым нравятся истории о Давиде и Голиафе, у которых может быть счастливый конец.

Наконец, запустите «ковровую бомбу для электронной почты руководителей». В крайнем случае, вы можете укрыть руководителей авиакомпании электронной почтой. Эта тактика была изобретена редакторами блога Consumerist, Consumer Reports, и в прошлом она успешно применялась против United и US Airways.

EECB — ужасное оружие, и если им злоупотреблять, то это может испортить его силу для всех.Так что прибегайте к одному только в крайнем случае. Consumerist однажды опубликовал на своем сайте руководство по эффективному построению EECB.

Саша Сеган пишет для Frommer’s с 2001 года, являясь автором книг Fly Safe, Fly Smart и Priceline.com для чайников и получая награды Лоуэлла Томаса от Общества американских писателей-путешественников для своих колонок на Frommers.com 2007 и 2009 гг. Он также является управляющим редактором для мобильных устройств на сайте PCMag.com. Он живет в Нью-Йорке со своей семьей.

Обсудите с другими листовками Frommers.com на нашем форуме авиаперелетов.

Жалобы авиакомпаний — Будьте услышаны. Получите результаты.

		520 Жалобы	1,458	25 окт.2020 г., 7:26
		237 Жалобы	647	27 окт 2020 г., 6:00
		188 Жалобы	732	11 фев 2020 г., 4:00
		126 Жалобы	290	1 сен 2020 г., 11:27
		102 Жалобы	337	27 ноя.2019 г., 6:50
		98 Жалобы	184	12 янв.2021 г., 16:29
		86 Жалобы	182	9 декабря 2020 г., 6:38
		82 Жалобы	140	1 янв.2021 г. 20:14
		35 Жалобы	84	7 мая 2019 г., 20:08
		38 Жалобы	84	3 янв.2021 г., 22:34
		30 Жалобы	68	9 сен.2018 г., 15:50
		32 Жалобы	88	5 июня 2018 г., 3:10
		31 Жалобы	93	29 ноя.2019 г., 11:27
		25 Жалобы	68	7 августа 2017 г. 7:01
		26Жалобы	86	24 июня 2019 г., 7:18
		30 Жалобы	65	10 августа 2019 г., 9:18
		22 Жалобы	72	13 октября 2017 г., 3:02
		20 Жалобы	59	10 декабря 2017 г., 4:28
		22 Жалобы	38	5 сен 2020 г., 12:17
		26Жалобы	85	23 ноя.2019 г., 14:13
		2 Жалобы	6	12 ноя 2013 г., 19:46

Жалоба авиакомпании? Не звоните в авиакомпанию — сообщите в отдел.Транспорта: двусторонний: NPR

Пассажиры в международном аэропорту О’Хара в Чикаго ждут в очереди на проверку службы безопасности в мае 2016 года. Исследование, опубликованное в понедельник, показало, что качество авиакомпаний в США выше, чем когда-либо, но авиапассажиров могут не согласиться. Скотт Олсон / Getty Images скрыть подпись

переключить подпись Скотт Олсон / Getty Images

пассажира в международном аэропорту Чикаго О’Хара ждут в очереди на досмотр в мае 2016 года.Исследование, опубликованное в понедельник, показало, что качество авиакомпаний в США выше, чем когда-либо, но путешественники могут с этим не согласиться.

Скотт Олсон / Getty Images

Обновлено в 8:50 по восточноевропейскому времени, 17 апреля

Ежегодное исследование качества авиакомпаний в США дало авиакомпаниям наивысшие оценки за 26 лет, когда рейтинг был опубликован.

Вы можете спросить: как это возможно?

Тем более, что в заголовках новостей рассказывается о том, как пассажира насильно отстранили от полного рейса United на выходных.Первоначально авиакомпания заявила, что на рейс было забронировано больше билетов, но позже пояснила, что это должно было освободить место для сотрудников United.

В рейтинге качества авиакомпаний в 2016 году возглавили Alaska Airlines, Delta и Virgin America. Внизу были Frontier, Spirit и ExpressJet. Рейтинги основаны на показателях эффективности, которые авиакомпании должны сообщать в Министерство транспорта США, а также на жалобах, поданных общественностью в DOT по поводу авиакомпаний.

В исследовании собраны данные по четырем факторам: своевременное прибытие, вынужденный отказ в посадке, неучтенный багаж и жалобы клиентов по 12 категориям.

Данные показывают, что в 2016 году авиакомпании улучшили своевременность прибытия и обработку багажа, сократив количество отказов в посадке и количество жалоб потребителей.

Но рейтинги показывают несколько деталей, которые стоит изучить.

В 2016 году 81,4% рейсов прибыли вовремя по сравнению с 79,9% в 2015 году. Отличные новости, правда? Ну, может, и нет.

«Хотя [авиалинии] не задерживают слишком много рейсов, они отменяют многие из них», — говорит Брент Боуэн, один из авторов отчета, профессор и декан авиационного колледжа Авиационного университета Эмбри-Риддла. .

Рейтинг качества воздуха включает данные о задержанных, но не отмененных рейсах, хотя DOT собирает и то, и другое. Департамент публикует отчеты для потребителей, в которых указывается процент отложенных и отмененных рейсов каждой авиакомпании, а также выделяются хронически задержанные рейсы. Бюро транспортной статистики также имеет удобный инструмент, который показывает процент своевременных, задержанных или отмененных рейсов, который можно отфильтровать по аэропорту и перевозчику.

Тем не менее, авторы обзора качества воздуха придают наибольшее значение в рейтинге прибывших вовремя, поскольку потребители считают это самым важным.«Если вы сделаете это, все будет хорошо», — говорит Боуэн. «Если вы этого не сделаете, вы плохой».

Но, возможно, вы найдете задержки рейсов менее раздражающими, чем множество неприятностей, подпадающих под рубрику «жалобы», таких как тарифы, отмененные и перепроданные рейсы, а также проблемы с оформлением билетов. Тогда вам лучше избегать двух авиакомпаний: Spirit и Frontier. Хотя с 2015 года у обеих авиакомпаний количество жалоб снизилось, количество жалоб на эти две авиакомпании значительно выше, чем в среднем по отрасли.

Это подводит нас к самому важному уроку из этого исследования: если вы злитесь на авиакомпанию, не жалуйтесь только на авиакомпанию. Жалуйтесь тоже в Департамент транспорта.

Только жалобы, поданные в DOT, включаются в такие исследования, как рейтинг качества авиакомпаний. Поэтому, если вы позвоните в Spirit или Frontier, чтобы пожаловаться на кучу сборов или на отмену рейса, об этом узнает только авиакомпания. Жалобы в DOT, тем временем, потенциально могут привести к более серьезным изменениям:

«Все жалобы вводятся в компьютеризированную систему мониторинга DOT в авиационной отрасли и оплачиваются соответствующей компанией в ежемесячном отчете о потребителях авиаперелетов.Этот отчет распространяется среди представителей отрасли и становится доступным для средств массовой информации и широкой общественности, чтобы потребители и туристические компании могли сравнить записи о жалобах отдельных авиакомпаний и туроператоров.

Эти жалобы рассматриваются, чтобы определить, в какой степени перевозчики соблюдают федеральные правила защиты прав потребителей в авиации. Эта система также служит основой для нормотворчества, законодательства и исследований. При необходимости письма и веб-формы будут отправлены официальному лицу авиакомпании для дальнейшего рассмотрения.«

Так что насчет всех тех гневных звонков, электронных писем и твитов, которые путешественники делают авиалиниям каждый день?

Жалобы на авиакомпанию« ничего не значат для путешествующей публики », — говорит Боуэн.« У авиакомпаний нет AAA или AARP. пассажиры. Путешественники не заинтригованы авиакомпаниями ».

И без этого выдающегося защитника условия для авиапассажиров не улучшатся.

Как сообщил в октябре Дэвид Шапер из NPR, администрация Обамы предложила новые правила, направленные на оказание помощи авиапассажирам.Согласно одному правилу, авиакомпании должны возвращать пассажиру плату за зарегистрированный багаж, если багаж «существенно задерживается». Второй потребует, чтобы веб-сайты бронирования путешествий, которые часто оценивают авиакомпании выше или ниже на основании нераскрытых платежей или других бизнес-стимулов, раскрывали любые финансовые связи с авиакомпаниями. Третье потребует от региональных перевозчиков, таких как Allegiant или Air Wisconsin, также своевременно сообщать свои данные о производительности.

Но в прошлом месяце DOT, находящийся в настоящее время под управлением администрации Трампа, приостановил период общественного обсуждения этих предложенных правил, заявив: «Приостановление периода комментариев предоставит назначенным президентом возможность рассмотреть и рассмотреть это действие.»

Рейтинг качества авиакомпаний за 2017 год

1. Alaska Airlines
2. Delta Air Lines
3. Virgin America
4. JetBlue
5. Hawaiian Airlines
6. Southwest Airlines
7. SkyWest Airlines
8. United Airlines
9. American Airlines
10. ExpressJet
11. Spirit Airlines
12. Frontier Airlines

2016 Общее количество жалоб в Департамент транспорта для U.S. Airlines, на 100000 пассажиров

Аляска: 0,50

Американский: 2,49

Дельта: 0,68

ExpressJet: 0,51

Граница: 5,94

Гавайский: 1,16

JetBlue: 0,75

est

Юго-запад: 0,47

Spirit: 6,74

United: 2,27

Virgin America: 1,85

жалоб авиакомпаний выросли до нового уровня в 2020 году. Вот что это означает.

В 2020 году резко выросло количество жалоб авиакомпаний.Вот что это значит.

getty

В 2020 году количество жалоб авиакомпаний выросло до нового рекорда. Цифры, опубликованные Министерством транспорта США на прошлой неделе, вряд ли станут неожиданностью, учитывая количество отмененных рейсов во время пандемии.

Но более пристальный взгляд на жалобы обнаруживает несколько неожиданных фактов о полетах. В прошлом году авиапассажирами подано 102 550 жалоб, что на 568% больше, чем в предыдущем году. Это может показаться не таким уж большим, но, по словам инсайдеров авиации, только от 1% до 2% всех жалоб авиакомпаний направляются в правительство.Это означает, что в 2020 году было около 10 миллионов жалоб потребителей на услуги авиакомпаний.

Всего жалоб потребителей 1974-2020 гг. Источник: DOT.

Кристофер Эллиот

Вот что говорят цифры:

• Расхожее мнение о том, что рост жалоб произошел исключительно из-за проблем с возвратом средств, неверно.
• Внутренние авиалинии не были главными нарушителями, по крайней мере, не только.
• Когда дело доходит до жалоб авиакомпаний, худшее еще не конец.

Нам известно, что количество жалоб было плохим в течение нескольких месяцев. Но мы понятия не имели, что это будет , а это плохо.

Не только возврат

Наблюдатели отрасли хотели бы описать 2020 год в упрощенных терминах. Авиакомпании отменили свои рейсы, а затем затянули с возвратом денег или пытались навязать пассажирам кредит, когда фактически должен был возврат. Но этого не произошло, по крайней мере, не исключительно.

Внимательно посмотрите на цифры, и вы увидите несколько тревожных тенденций.Если вы хотите продолжить, вы можете перейти на страницу 64 отчета.

Категории жалоб на 2020 год.

ТОЧКА

Да, в 2020 году большинство жалоб авиакомпаний составило возврат средств. И вот почему: авиакомпании отменили многие свои рейсы и в массовом порядке вернули деньги. Авиаперевозчики задерживали некоторые из этих возвратов на недели или месяцы.

Многие путешественники также отменили свои рейсы после вспышки болезни, надеясь получить возмещение. Они не. Согласно правилам авиакомпаний, вы можете получить возмещение только в случае отказа авиакомпании; если вы отмените, все, что вы получите, это кредит.

Но это еще не все. Проблемы с бронированием, оформлением билетов и посадкой увеличились более чем вдвое. Жалобы на стоимость проезда выросли почти втрое.

Неудивительно, что количество жалоб на такие вещи, как задержки и пропущенные стыковки (классифицируемые как «проблемы с рейсами»), резко упало. Конечно — в 2020 почти никто не летал.

Что это значит? Люди жаловались на авиакомпании в целом, а не только на возврат денег. В прошлом году авиационная отрасль сильно упала.

Это был провал службы поддержки клиентов эпического и исторического масштаба.

Не только внутренние авиалинии

Хотя внутренние авиалинии — особенно старые перевозчики, такие как American Airlines, Delta Air Lines и United Airlines — привлекли в 2020 году наибольшее внимание средств массовой информации, они не были самыми худшими нарушителями.

На странице 72 отчета приводится разбивка наихудших жалоб отечественных авиакомпаний на 100 000 «посадок» (посадок пассажиров).

Жалобы потребителей поданы в Департамент транспорта.

ТОЧКА

Верно, маленькая авиакомпания Frontier Airlines раздвигает границы жалоб потребителей, составляя почти 50 жалоб на 100 000 посадок. 5 523 жалобы — сногсшибательные. Гавайец, занявший второе место, стал жертвой строгого гавайского карантина. И еще есть United Airlines, на которую больше всего нареканий любой авиаперевозчик США — 11 274 человека.

И не забывайте, если DOT получает только один процент жалоб, вам нужно добавить пару нулей, чтобы получить фактическое количество жалоб.Это заставляет вас прямо сейчас подать жалобу на United Airlines, не так ли? (Я тоже, и у меня даже нет билета на «Юнайтед».)

Еще одно. Как я уже говорил в Atlanta Journal and Construction, в жалобах рассказывается о том, кто был хорош, а кто нет — во время пандемии. Среди них несколько международных авиакомпаний, которые отказались предлагать быстрый возврат денег. В их числе:

• Air Canada (5784 жалобы)
• Эль Аль (2245 жалоб)
• Lufthansa (2122 жалобы)
• TAP Air Portugal (5007 жалоб)

Моя организация по защите прав потребителей получила массу жалоб на Air Canada и TAP за последний год.Оба хотели предложить кредиты на рейсы, которые они отменили во время пандемии. Согласно законодательству США, они были обязаны предложить полный возврат средств.

Но подождите, это еще не все!

Как я отмечал в выпуске моего информационного бюллетеня Substack, Elliott Confidential, на прошлой неделе, на горизонте маячит еще одна волна жалоб потребителей авиакомпаний.

Авиакомпании держат десятки миллиардов долларов в виде кредитов на билеты, срок действия которых истекает. Защитники прав потребителей настаивают на новых правилах, которые заставят авиакомпании производить быстрые возмещения в случае любой будущей катастрофы.

Многие путешественники не хотят летать в этом году по состоянию здоровья или по финансовым причинам. Это не меняет того факта, что срок их полетных кредитов скоро истечет. Как только это произойдет, деньги исчезнут.

Если у вас есть кредит на рейс, проверьте его сейчас, чтобы убедиться, что срок его действия не истечет. Если это так, попросите продление. Большинство авиакомпаний предоставляют их, но вы должны запросить их.

Авиакомпаниям не должно быть позволено хранить ваши деньги. Но по нынешнему курсу большинство билетов не будет использовано до конца этого года.Таким образом, хотя 2020 год, вероятно, станет рекордным по количеству жалоб авиакомпаний, похоже, что 2021 год останется высоким.

Как подать жалобу на авиакомпанию

Создано группой юристов и редакторов FindLaw | Последнее обновление: 20 июня 2016 г.

Большинство из нас слишком хорошо понимают, что может пойти не так, когда мы летаем. Плохая погода, механические проблемы, задержки в аэропорту и проблемы с бронированием могут стать неприятным событием.Авиакомпании могут забронировать рейсы с запасом, чтобы втиснуть каждого пассажира до последнего, и им придется перетащить несколько листовок на более поздние рейсы. Кроме того, существует вероятность потерянного, поврежденного или неправильно доставленного багажа и плохого обслуживания клиентов.

Сбои в расписании и длительные задержки при прохождении через службу безопасности также могут стать причиной пропуска рейсов. Пропущенные рейсы могут привести к пропущенным стыковкам, а пропущенные стыковки могут привести к тому, что вы пропустите важную встречу, свадьбу, встречу или другое мероприятие. Все это обычные жалобы авиакомпаний.Мы летаем туда, куда собираемся — немногие летают, потому что им нравится этот опыт. Читайте дальше, чтобы узнать, как подать жалобу в авиакомпанию.

Первый шаг: работа с авиакомпанией

Когда что-то идет не так, вашим первым контактным лицом должна быть сама авиакомпания. Удовлетворенность клиентов так же важна для авиакомпании, как и для большинства других предприятий, и авиакомпании укомплектовывают свои билетные кассы, залы ожидания, терминалы и секции выдачи багажа, чтобы помочь клиентам. Если вы собираетесь опоздать на рейс, пропустить пересадку или хотите вернуть деньги, билетная касса или справочная линия должны стать вашим первым шагом.

Если ваш багаж поврежден или пропал без вести, постарайтесь обратиться к представителям службы поддержки клиентов в зоне выдачи багажа. Часто может быть простой, хотя и усугубляющий проблему, способ решить вашу проблему. Если это не сработает или если опыт настолько плох, вы также можете подать жалобу на авиакомпанию.

Причины подачи жалобы

Жалоба может быть довольно приятной. Но это также может служить практическим целям. Подача жалобы создает запись о проблеме.Авиакомпании часто узнают о повторяющихся проблемах в конкретных аэропортах или проблемах с персоналом из жалоб пассажиров. Пассажиры, понесшие какую-либо потерю — будь то сумка, травма или финансовый убыток — могут извлечь выгоду из подачи письменной жалобы в то время. Позже это может служить доказательством того, что возникла проблема и вы довели ее до сведения авиакомпании.

Жалоба на авиакомпанию может нанести серьезный удар. Жалобы пассажиров поданы в Федеральное управление гражданской авиации (FAA) и США.С. Департамент транспорта записаны. Эти жалобы затем используются для оценки отдельных авиакомпаний и авиационной отрасли в целом. Например, Министерство транспорта публикует ежемесячный отчет потребителей авиаперевозок, в котором учитываются жалобы клиентов.

Существует также ежегодный рейтинг качества авиакомпаний, проводимый Государственным университетом Уичито. AQR ранжирует авиакомпании на основе данных о своевременности их выполнения, отказе в посадке, неправильном обращении с багажом и жалобах клиентов. Эта публикация привлекает большое внимание средств массовой информации, и авиакомпании серьезно к ней относятся.Результаты и репутация имеют значение для бизнеса, и авиалиния, чья работа вызывает плохую работу и отрицательное удовлетворение потребностей клиентов, может пострадать от последствий.

Как подать жалобу на авиакомпанию

Стоит подумать, куда подавать жалобу. Самая очевидная цель, конечно же, — авиакомпания. Авиакомпании организуют ваши поездки, обрабатывают ваш зарегистрированный багаж и могут организовать новые поездки. Они также могут нести ответственность за любые травмы, которые могут произойти в полете.Подача жалобы в авиакомпанию — зачастую лучший способ добиться результатов. Все крупные авиакомпании предоставляют клиентам возможность подать жалобу. Введите название вашей авиакомпании и слово «жалоба» в поисковой системе, чтобы найти необходимую информацию.

Подача жалобы в государственное учреждение

Вы также можете подать жалобу в государственные органы, контролирующие авиаперелеты. Имейте в виду, что разные агентства занимаются разными аспектами авиаперелетов и авиаперевозок.Обязательно направьте жалобу в соответствующее агентство:

Вы можете ожидать ответа от авиакомпании или агентства. Это может быть запрос на дополнительную информацию или просто подтверждение. Существуют также менее официальные ресурсы для публикации вашей жалобы на авиакомпанию, например, обращение к туристическому веб-сайту, на котором публикуются обзоры авиакомпаний, использование социальных сетей и распространение информации среди ваших друзей, членов семьи, коллег и знакомых.

Разговор с авиационным юристом

Если вы или кто-то из ваших знакомых получили травму, физическую или финансовую, в результате авиакатастрофы, подумайте о том, чтобы связаться с юристом по авиации, чтобы обсудить ваше дело.

Спасибо за подписку!

Информационный бюллетень FindLaw

Будьте в курсе того, как закон влияет на вашу жизнь

Информационный бюллетень FindLaw

Будьте в курсе того, как закон влияет на вашу жизнь Введите свой адрес электронной почты, чтобы подписаться Введите ваш адрес электронной почты:

Как пожаловаться на службу вашей авиакомпании

Как пожаловаться на службу авиакомпании

Полет в качестве пассажира авиалинии часто запоминается, но бывают случаи, когда этот опыт запоминается по всем неправильным причинам: механические проблемы, плохое обслуживание, плохое питание, потерянный багаж или любые другие проблемы, которые приводят к значительные неудобства или финансовые потери пассажира.Если у вас возникла такая проблема с вашей авиакомпанией, вы можете решить ее, подав жалобу в авиакомпанию или в один из органов, контролирующих авиаперевозки.

Знать правила
При покупке билета на самолет вы и авиакомпания заключаете договор, охватывающий множество различных ситуаций, с которыми вы можете столкнуться во время полета. У каждой авиакомпании есть определенный набор правил, которые используются в таких ситуациях, как задержки рейсов и избыточное бронирование, а также в случае утери или повреждения багажа.

То, с чем вы столкнетесь, будет зависеть от политики вашей авиакомпании и страны, в которой вы летите. Например, вы можете ожидать, что транспортная политика будет отличаться в зависимости от вашего дешевого перелета в Лас-Вегас и вашего зарубежного перелета в Лондон. Первый рейс может быть осуществлен авиакомпанией со скидкой, которая предоставляет только минимум, требуемый соответствующими правилами гражданской авиации, в то время как авиакомпания, выполняющая международный рейс, может выходить далеко за рамки минимальных требований, чтобы клиент не рассматривал конкурирующую авиакомпанию.

Немедленное решение проблемы
Как правило, когда вы можете определить проблему на месте, лучшим вариантом будет привлечь внимание авиакомпании и дать им шанс решить проблему. Если вы находитесь в аэропорту, свяжитесь с представителями службы поддержки авиакомпании, менеджером или другим сотрудником, который имеет право немедленно решить вашу проблему. Если вы в полете, то обратитесь к старшему бортпроводнику.

Например, если вас принудительно вывели из рейса из-за овербукинга, вы, как правило, имеете право на компенсацию от авиакомпании.Если авиакомпания делает приемлемое предложение, примите его. Если нет, сделайте встречное предложение. Если вы с авиакомпанией не можете договориться о встречном предложении, то все будут довольны. Если не удается решить на месте, вам следует начать документировать свой опыт, собрать соответствующую информацию от авиакомпании и подготовиться к подаче официальной жалобы в авиакомпанию. Если ваша жалоба касается авиакомпании США или рейса авиакомпании в США или из США, вы также можете использовать онлайн-форму жалобы AirSafe.com и AirSafe.com перешлет вашу жалобу в Министерство транспорта США.

Поймите, почему вы жалуетесь
После того, как вы решили собрать информацию о вашей ситуации, но прежде чем позвонить или написать письмо, вам следует уделить немного времени и узнать несколько основных вещей о вашей конкретной ситуации. обстоятельства:

• Почему вы жалуетесь
• В какой ситуации вы подали жалобу и какие люди или организации сыграли роль в этой ситуации
• Что вы хотите сделать, чтобы рассмотреть жалобу?
• Чего следует ожидать в результате?

Вам может показаться очевидным, почему вы хотите жаловаться и чего хотите, но вы должны быть очень конкретными в жалобе, чтобы дать себе наибольшие шансы на успех.Если вы не можете предоставить достаточно важных деталей, даже самой хорошей авиакомпании будет сложно ответить соответствующим образом. Один также должен быть разумным, когда дело касается ожидаемого результата вашей жалобы. Вам следует ожидать компенсации только в том случае, если авиакомпания обязана это сделать. В задачу данной статьи не входит описание любых ситуаций, при которых авиакомпания может обязать вас выплатить вам компенсацию. Однако следование советам в этой статье, скорее всего, позволит вам узнать, может ли ваша жалоба привести к некоторой компенсации.

Основы подачи жалоб
Потратив время на оценку вашей ситуации вначале, вы сделаете остальную часть процесса подачи жалобы максимально гладкой. Этот процесс рассмотрения жалобы можно условно разбить на следующие группы задач: записать факты ситуации, понять, есть ли у вас причина ожидать ответа или компенсации в результате вашей жалобы, и подать жалобу в тех местах, где это может принести максимум пользы.

Запишите соответствующие данные
Если это возможно, вам следует делать записи как можно скорее после того, как вы поймете, что попали в ситуацию, когда вы, возможно, захотите пожаловаться в авиакомпанию.Большая часть базовой информации, такой как номер вашего рейса или аэропорт, скорее всего, содержится в ваших путевых записях. Самые важные детали — это те, которые имеют прямое отношение к вашей ситуации. Если бортпроводник оказал вам некачественные услуги, эта деталь может быть именем конкретного бортпроводника. Если ваша проблема заключалась в утерянном зарегистрированном багаже, вам потребуется любая документация, связанная с этой утерянной сумкой.

Следует помнить, что вы должны придерживаться фактической, актуальной и поддающейся проверке информации, связанной с вашей жалобой.Например, утверждение о том, что агент на входе был грубо и необоснованно взимал с вас плату за дополнительный зарегистрированный багаж, может быть фактическим и поддающимся проверке, но обсуждение неуместного и грубого поведения не имеет значения, если ваша цель — получить компенсацию за несоответствующий сбор за багаж.

Ваши усилия по документированию происходящего помогут вам решить две фундаментальные проблемы: какова ваша конкретная жалоба и что вы ожидаете от авиакомпании в отношении нее.

Разберитесь в своей ситуации
При покупке билета вы и авиакомпания заключили договор, охватывающий множество различных ситуаций, с которыми вы можете столкнуться во время полета, включая ситуации, которые являются распространенными источниками жалоб, такие как отмененные драки и потерянный багаж .Независимо от источника вашей жалобы, вам следует попытаться получить от вашей авиакомпании документацию, содержащую детали соглашения, которое они имеют с вами. Обычно его можно получить у агента на входе или в офисе обслуживания клиентов в аэропорту. Хотя он может не отвечать на все ваши вопросы, он может сообщить вам ключевую информацию, такую ​​как конкретные аспекты соглашения, которые могли не быть соблюдены, или адрес, по которому вы можете отправить свою жалобу.

Имейте в виду, что если ваша жалоба связана с потенциальным гражданским или уголовным иском, вам, вероятно, придется получить профессиональную юридическую консультацию для дальнейшего рассмотрения.Если он не поднимется до этого уровня, вы, вероятно, сможете иметь дело напрямую с авиакомпанией.

Подача официальной жалобы
Если немедленная помощь невозможна, рассмотрение жалобы, скорее всего, займет дни или недели, поскольку вы, вероятно, будете вступать в официальный контакт с авиакомпанией. Обязательно отслеживайте все сделанные вами записи, все свои проездные документы (квитанции на билеты, квитанции о регистрации багажа, посадочные талоны и т. Д.), А также квитанции о любых наличных расходах, которые вы понесли.

Ограничения компенсации багажа
Существуют ограничения на размер вашей компенсации, когда речь идет о потерянном, украденном или поврежденном багаже. На странице AirSafe.com об опасных и запрещенных предметах вы найдете советы о том, что нельзя упаковывать в ваш багаж, а также о том, что вы всегда должны держать в ручной клади. Авиакомпании и даже страховые компании, скорее всего, не возместят вам такие ценные вещи, как ювелирные изделия, наличные деньги, драгоценные металлы и финансовые документы, которые были в вашем зарегистрированном багаже.Просмотрите 10 лучших советов AirSafe.com о багаже, чтобы получить информацию, которая поможет вам избежать проблем с багажом.

Советы по написанию писем-жалоб
Хотя вы можете связаться с одним или несколькими официальными лицами авиакомпании по телефону, ваши шансы получить какое-либо решение значительно возрастут, если вы полагаетесь на письменное общение в качестве основного средства общения с авиакомпанией. Следующие рекомендации также помогут более эффективно донести сообщение:

• Если вы отправляете письмо или электронное письмо, убедитесь, что ваше сообщение включает все доступные варианты связи с вами (номер телефона, номер факса, адрес электронной почты, физический почтовый адрес и т. Д.)
• Ограничьте исходное сообщение до одной страницы (примерно 250 слов)
• Включите всю необходимую информацию, которая может потребоваться авиакомпании, чтобы понять вашу проблему.
• Если вы понесли расходы или денежные убытки, укажите сумму, которую вы ожидаете получить.
• Укажите конкретный результат, которого вы хотите (возмещение, другая компенсация, письмо с извинениями и т. Д.).
• Держите письмо деловым тоном.
• Сосредоточьтесь на фактах и ​​предоставьте конкретную информацию, такую ​​как даты, имена и номера рейсов.
• При необходимости отправьте копии билетов, квитанций или других документов, подтверждающих вашу претензию.
• Включите имена всех сотрудников, которые проявили грубость или усугубили ситуацию, а также всех, кто мог быть особенно полезен.
• Будьте разумны в любых ваших требованиях.

Если вы будете следовать этим рекомендациям, авиакомпания, вероятно, серьезно отнесется к вашей жалобе. Ваше письменное общение с авиакомпанией поможет авиакомпании определить, что вызвало вашу проблему, и может помочь авиакомпании предотвратить возникновение таких же проблем с другими.

Варианты подачи жалобы
Если ваша жалоба касается американской или неамериканской авиакомпании, работающей в Соединенных Штатах, вы можете подать жалобу в Министерство транспорта США (DOT). Вы можете подать официальную жалобу одним из следующих способов:

• Заполните эту онлайн-форму жалобы, и AirSafe.com рассмотрит вашу жалобу. В зависимости от деталей вашей жалобы, она может быть отправлена ​​в соответствующую общественную организацию, такую ​​как NTSB, FAA или DOT, или может быть опубликована (с удалением личных данных) AirSafe.com на сайте FlightsGoneBad.com, на одном из других его веб-сайтов или в подкасте AirSafe.com.
• Позвоните в Отдел защиты потребителей авиации по телефону 202-366-0511, чтобы записать свою жалобу.
• Подайте жалобу в онлайн-форму жалобы Отдела защиты потребителей авиации Министерства транспорта. Обратите внимание, что форма DOT запрашивает личную информацию, которую не запрашивает форма AirSafe.com. В частности, в форме DOT спрашивается, являетесь ли вы пассажиром, родственником пассажира, юристом, действующим от имени клиента, или туристическим агентством.Форма AirSafe.com не делает таких различий и не запрашивает такую ​​личную информацию.
• Отправьте письменную жалобу по следующему адресу:
  Отдел защиты потребителей авиации, C-75
  Министерство транспорта США
  1200 New Jersey Ave., SE
  Вашингтон, округ Колумбия 20590

Эти перенаправленные жалобы не используются DOT для урегулирования индивидуальных споров, но они используются DOT в качестве основы для разработки правил, законодательства и сообщений в СМИ.В одном из отчетов DOT, ежемесячном отчете потребителей авиаперевозок, основные авиалинии США ранжируются по нескольким критериям, в том числе по количеству жалоб. Обычно DOT не отправляет никакого ответа на входящие жалобы потребителей. DOT может рекомендовать направить отчет либо в FAA по вопросам безопасности полетов, либо в TSA по вопросам безопасности.

Жалобы на безопасность
Если вы хотите указать на конкретную ситуацию, которая, по вашему мнению, угрожает безопасности пассажиров, экипажа или других лиц, важно, чтобы вы уведомили об этой ситуации соответствующие органы.В Соединенных Штатах этим органом является Федеральное управление гражданской авиации.

По вопросам безопасности, связанным с аэропортами США, любыми самолетами, летающими в США, или зарегистрированными в США самолетами, летающими в любую точку мира, обращайтесь в FAA по адресу:

Помощник администратора по безопасности системы АСИ-100
Федеральное управление гражданской авиации
800 проспект Независимости, S.W.
Вашингтон, округ Колумбия 20591

Вы также можете связаться с FAA по телефону 866-TELL-FAA (1-866-835-5322).

Жалобы на безопасность в TSA
В США Управление транспортной безопасности отвечает за проверку пассажиров и багажа на рейсах в США, включая зарегистрированный багаж.

Если ваша жалоба касается какой-либо части процесса обеспечения безопасности или если вы подозреваете, что представитель TSA несет ответственность за потерю или повреждение предмета, вам придется соблюдать определенные процедуры. Форма претензии TSA должна содержать всю необходимую информацию.

После того, как вы заполнили формы, сохраните копию для своих записей и отправьте претензию по адресу, указанному в форме. Вы можете направлять другие жалобы и комментарии по адресу:

Учиться у других
На сайте AirSafe.com FlightsGoneBad.com есть несколько историй о пассажирах, которые жаловались на полученную услугу. Иногда виновата авиакомпания, а иногда проблема была вызвана пассажиром. На сайте AirSafeNews.com есть множество статей по безопасности авиакомпаний, которые также могут вас заинтересовать.Найдите время, чтобы прочитать некоторые статьи, чтобы вы могли извлечь уроки из их опыта.

Жалобы на авиакомпании Европы
Если вы летели двумя рейсами или из страны Европейского Союза (ЕС), и вам было отказано в посадке, снизили уровень обслуживания, отменили рейс или если у вас была длительная задержка рейса, вы можете иметь право на значительную компенсацию, или даже полный возврат средств от вашей авиакомпании. Эти правила компенсации ЕС применяются к пассажирам, которые вылетают из любого аэропорта, расположенному в ЕС, и к пассажирам, прибывающим в ЕС с перевозчиком ЕС или с перевозчиком из Исландии, Норвегии или Швейцарии.Посетите страницу компенсации за задержку рейсов и овербукинг для получения дополнительной информации.

Совет
Страх полета
10 лучших советов
10 самых популярных вопросов
Другие советы пассажирам

Прочая информация
Заявление об ограничении ответственности
Политика конфиденциальности

---

Мультфильм Энди Сингера

---

Как пожаловаться на обслуживание вашей авиакомпании
http://airsafe.com/complain/complain.htm — Последняя редакция: 28 июня 2015 г.

Подать жалобу на поездку | УСАГов

Жалобы на проезд

Вы можете направить большинство жалоб, связанных с поездками, по адресу:

Проконсультируйтесь с лицензированным адвокатом или подайте иск в местный суд мелких тяжб, если жалоба серьезная.

Жалобы на авиакомпанию

Тип вашей жалобы определяет агентство, в которое вам следует обращаться.

Узнайте о своих потребительских правах и обязанностях как авиапассажира и о том, как избежать проблем.

Жалобы на мошенничество с арендой на время отпуска

Будь то аренда комнаты, частный дом или собственность, найти жилье для отпуска в Интернете проще, чем когда-либо. Кроме того, стать обманутым стало проще, чем когда-либо. Узнайте, как сообщить о мошенничестве с арендой жилья на время отпуска и избежать его.

Сообщить о мошенничестве

Сообщите о мошенничестве с арендой в службу защиты прав потребителей штата или в генеральную прокуратуру. Федеральная торговая комиссия также принимает жалобы на аренду жилья на время отпуска. Или вы можете сообщить о мошенничестве в местные правоохранительные органы по месту нахождения объекта размещения.

Если вы обнаружили мошенническое объявление об аренде в Интернете или были обмануты через Интернет, также сообщите об этом на веб-сайт, на котором было размещено объявление. Кроме того, сообщите об этом через Центр жалоб на Интернет-преступления ФБР.

Защитите себя

Узнайте, как избежать мошенничества с арендой на время отпуска и как обнаружить распространенные мошенничества с арендой.

Do:

• Перед тем, как сдать недвижимость в аренду, посмотрите фотографии арендуемой собственности и карты местности.

• Убедитесь, что отель расположен недалеко от туристических мест и достопримечательностей, которые вы хотите посетить.

• Убедитесь, что лицо, снимающее вам дом или собственность, является фактическим владельцем. В противном случае убедитесь, что им разрешено сдавать недвижимость в аренду владельцем.

• Узнайте, поступали ли какие-либо жалобы на владельца недвижимости или агента по размещению объявлений. Для этого обратитесь в Государственное управление по защите прав потребителей.

• Свяжитесь с агентством по лицензированию недвижимости, где находится дом для отпуска, чтобы узнать о своих правах на аренду.

• Убедитесь, что в вашем контракте прописаны правила оплаты и возврата. Платите кредитной картой, чтобы в случае возникновения проблем оспорить плату за аренду.

• Если вы бронируете жилье через онлайн-платформу аренды, будьте осторожны, если хозяин просит вас заплатить или общаться за пределами арендной платформы.

Не используйте:

• Не платите наличными, кассовым чеком или денежным переводом, пока не убедитесь, что аренда законна. Деньги, отправленные по безналичному расчету или переводом, не подлежат возврату.

• Не забудьте внимательно изучить фотографии вашего потенциального объекта аренды. Обратите внимание на признаки подделки или переделки, чтобы аренда выглядела более привлекательно.

• Не отвечайте на лишние вопросы о себе или своей семье. Ваши ответы могут облегчить мошенникам получение вашей личной информации.

• Не стесняйтесь спрашивать обзоры, рекомендации или сертификаты у арендодателя или управляющей компании.

• Не пропустите прочтение договора аренды, прежде чем внести залог.

Жалобы на отель или мотель

Чтобы пожаловаться на обслуживание или проживание в отеле или мотеле, попытайтесь сначала решить вопрос через компанию:

• Направьте жалобу менеджеру или в службу поддержки клиентов.

  No related posts.