Письмо в роспотребнадзор о нарушении прав потребителей: образец, порядок оформления и подачи заявления – «Как написать жалобу в Роспотребнадзор?» – Яндекс.Кью

Что может быть нарушено

В Роспотребнадзор по защите прав потребителей граждане имеют право обратиться не во всех случаях. Это ведомство занимается узким кругом задач, связанных с нарушением прав граждан в сфере:

• Соблюдения норм санитарного законодательства.
• Норм акцизной торговли (наличия ярлыков, чеков, других опознавательных знаков на продукции).
• Общим качеством товара, который попадает на прилавок.

Внимание! Нужно иметь в виду, что под товаром понимаются как материальные ценности, так и услуги.

Рынок большой, нарушение прав может произойти как на рынке, в торговой палатке, так и в образовательном учреждении, которое оказывает платные образовательные услуги, или в банке. Словом, везде, где с покупателя взимались денежные суммы.

В каких случаях жалоба не будет принята к рассмотрению

Взаимодействие потребителей товаров и услуг и Роспотребнадзора регулируется Законом № 59-ФЗ. В нем прописаны основные моменты, при которых служба обязана оказать помощь или не может этого сделать. Например, она не имеет право отвечать, если:

• Обратившийся не указал своего адреса (что особенно актуально при пересылке жалобы по почте).
• Если в документе есть нецензурная лексика, угрозы.
• Жалобу невозможно понять однозначно, фразы неконкретны, формулировка расплывчата. При таком исходе дела ответ о невозможности корректного принятия должен прийти не позднее 7 рабочих дней с момента обращения.
• В случае, когда заявитель направляет много жалоб для рассмотрения одной и той же ситуации, и в предыдущий раз на нее был дан ответ.
• Если сотрудник Роспотребнадзора будет обязан при выполнении просьбы (изложенной в жалобе) нарушить охраняемую законом тайну и пр.

При этом законом предусматривается, что даже если предпринять конкретные шаги Роспотребнадзор не может, то ответ на жалобу все равно должен поступить.

Сколько экземпляров потребуется

Лучше всего будет распечатать жалобу в Роспотребнадзор по защите прав потребителей в двух экземплярах. Один сдается в саму службу для проведения соответствующих работ, а второй остается у заявителя, на нем ставится пометка о том, что документ поручен.

Вниманию потребителей! Что необходимо указать в обращении о нарушении прав потребителей для проведения проверки

Управление Роспотребнадзора по г. Москве  в связи с поступающими обращениями граждан о проведения проверки в отношении продавцов товаров (исполнителей работ, оказания услуг) по фактам нарушения прав потребителей разъясняет следующее.

Порядок организации и проведения внеплановых проверок, в том числе по обращениям потребителей, установлен пунктом 2  части 2, частью 3 статьи 10 Федерального закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

 Внеплановые проверки по обращениям, связанным с нарушением потребительских прав, осуществляются при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав (направлял претензию) к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение  не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены.

В обращении, направленном  в органы государственного  надзора,  необходимо указывать наименование юридического лица или индивидуального предпринимателя, место осуществления деятельности (фактический или юридический адрес). Эта информация должна быть в документах, подтверждающих факт  возникновения правоотношений с юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (чек, квитанция, договор или иное). Указанные документы и копию претензии в адрес  продавца товара (исполнителя услуг) необходимо приложить к обращению. 

В случае направления письменного обращения, то согласно ст. 7 Федерального закона от 2 мая 2006г. №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»  гражданин  в обязательном порядке указывает

Обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации.

Обращения и заявления, не позволяющие установить лицо, обратившееся в орган государственного контроля (надзора), а также обращения и заявления, не содержащие сведений о соблюдении претензионного порядка в случае нарушения прав потребителя,  не могут служить основанием для проведения внеплановой проверки. По результатам рассмотрения таких обращений потребителям направляются соответствующие письменные разъяснения.

Внимание!

Большая часть обращений москвичей на нарушения прав потребителей связана с нарушениями при продаже товаров  через интернет-магазины.

В связи с этим на сайте Управления Роспотребнадзора по г. Москве размещена  пошаговая инструкция по приобретению товаров дистанционным способом http://77.rospotrebnadzor.ru/ index.php/press-centr/5131-2017-04-21-15-54-46, где приведены советы по безопасности совершения покупок в сети Интернет.

Если Вы приобрели товар (работу, услугу) через социальную сеть «Инстаграм», «Юла», «Авито» и др., то следует иметь в виду, что в этом случае продавцом (исполнителем) товара (работ, услуг)  может являться физическое лицо и разрешение такой ситуация возможно исключительно в судебном порядке, так как не  подпадает под действие Закона Российской Федерации  от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».

Следует помнить!

Имущественные требования потребителей, связанные с возвратом товара или  денежных средств, несоблюдением условий договора, компенсацией морального вреда или возмещения ущерба не могут быть предметов рассмотрения органами Роспотребнадзора. Споры имущественного характера  разрешаются судом в порядке гражданского судопроизводства.

В случае, если  нарушены Ваши имущественные  права, Управление готово оказать практическую помощь в  подготовке заключения либо иска в суд в защиту нарушенных прав.

Получить бесплатную консультацию можно, обратившись в Управление Роспотребнадзора по г. Москве по телефону горячей линии: 8 (495) 785-37-41, в отдел консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» по адресу: г. Москва, Графский пер. 4, корп.3, каб. 341, тел.8(495) 687-39-61, а также  по телефонам горячей линии территориальных отделов Управления Роспотребнадзора по г. Москве в административных округах.

Телефоны горячей линии территориальных отделов размещены  на   сайте Управления  http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya.

Жалоба в Роспотребнадзор на нарушение санитарных норм

Роспотребнадзор — это федеральная служба, на которую возложены функции контроля над соблюдением и обеспечением санитарно-эпидемиологического благополучия населения страны. В соответствии с данной задачей, на должностных лиц организации возложены обязанности по приему жалоб от населения по фактам нарушения установленных санитарных правил и норм.

Подать жалобу в Роспотребнадзор на нарушение санитарных норм могут как физические, так и юридические лица, закон допускает возможность подачи претензий и группами заинтересованных лиц.

Следует учитывать, что Роспотребнадзор принимает к рассмотрению и удовлетворяет только такие претензии, в которых описанные в жалобе нарушения подкреплены соответствующей доказательной базой, имеющей отношение к субъекту обжалования.

По каким основаниям можно подавать жалобу

Правила и нормы, обеспечивающие санитарное благополучие граждан Российской Федерации, изложены в Федеральном законе N 52-ФЗ от 30.03.1999 (ред. от 26.07.2019) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

За его нарушение в соответствии со ст. 6.3. КоАП предусматривается административная ответственность в виде наложения штрафа и запрещения (приостановления) деятельности субъектов-правонарушителей.

Закон предусматривает, что до принятия решения об ответственности Роспотребнадзор обязан провести проверочные мероприятия и составить соответствующие протоколы об имевших место нарушениях санитарных норм и правил.

Право подавать жалобы и претензии по фактам нарушения санитарного законодательства принадлежит любому гражданину. Это предусмотрено ст. 2 Федерального закона № 59-ФЗ, в которой говорится, что любой человек совершенно бесплатно может обращаться в органы госвласти, которые осуществляют общественно значимые функции и задачи. Это положение в полной мере относится и к вопросам обеспечения санитарного благополучия населения Российской Федерации

В частности, жалобы в Роспотребнадзор могут подаваться при следующих обстоятельствах:

• установлении фактов использования в учебном процессе в детских учреждениях учебных и иных пособий с мелким трудночитаемым шрифтом, игрушек и мебели, изготовленных из токсичных материалов, которые не отвечают установленным санитарным требованиям;
• при установлении фактов отсутствия дезинфекции транспортных средств, зданий и сооружений или случаев нарушения правил проведения мероприятий по дезинфекции и санитарной обработке данных объектов;
• при установлении нарушений и сбоев в работе систем канализации и водоснабжения;
• при обнаружении на объектах общественного питания нарушений санитарных правил, различного рода инфекций, насекомых и пр.;
• в случае реализации товаров и услуг, не отвечающих стандартам качества (просроченных продуктов питания, разукомплектованных или бракованных изделий), некачественном выполнении ремонта подрядными организациями и пр.;
• при установлении нарушений санитарно-эпидемиологических норм соседями;
• в случаях возникновения подозрений о некачественных продуктах на объектах общественного питания;
• при возникновении вопросов по соблюдению санитарных норм в детских дошкольных учреждениях и школах;
• в случаях отказа продавцов заменить товар, если это предусмотрено действующими нормами и правилами;
• при нарушении правил проведения проверок контролирующими органами или их проведении без достаточных на то оснований.

Перечень оснований для подачи жалобы в органы Роспотребнадзора очень широк. Подробнее ознакомиться со сферами ответственности организации можно на сайте rospotrebnadzor.ru или обратившись к специалистам службы защиты прав потребителей, которые предоставят бесплатную онлайн-консультацию по любому юридическому вопросу.

Как составляется жалоба

Подача жалобы должна сопровождаться соблюдением определенной процедуры и правил. В самом тексте документа в правом верхнем углу должно быть полностью, точно и правильно указано наименование территориального органа Роспотребнадзора, сведения о заявителе и его контактные данные (почтовый адрес, е-mail, телефон).

В центре документа пишется слово «Жалоба». Затем размещается текст, в котором подробно излагается факт нарушения санитарных правил и норм, указывается наименование организации-нарушителя, а также место и дата имевшего место нарушения. Как правило, текст включает вступительную часть, в которой излагаются сведения о лице (лицах), допустивших нарушение, а также подробное описание самого события. После этого приводятся требования заявителя с просьбой о принятии мер по восстановлению нарушенных прав.

При описании факта нарушения информацию о нем следует излагать четко, в хронологической последовательности и по возможности кратко. Качество поданного документа будет значительно выше, если в жалобе будут приведены ссылки на конкретные нормативно-правовые акты, санитарные нормы и правила, в отношении которых было установлено нарушение.

В заключительной части необходимо разместить список прилагаемых документов, свидетельствующих о факте нарушения. В качестве доказательной базы к тексту жалобы могут прилагаться фотографии, материалы видеосъемки, расчетные документы и кассовые чеки, фрагменты упаковки и иные материалы, подтверждающие имевшее место нарушение.

В том случае, когда доказательств недостаточно или они, по мнению заявителя, неубедительны, в жалобе можно изложить просьбы о проведении дополнительной проверки обстоятельств нарушения санитарных правил.

Важно, чтобы текст жалобы был написан в деловом стиле, разборчиво и не создавал трудностей у должностных лиц территориального органа Роспотребнадзора в понимании сути изложенного события.

Составленный таким образом текст документа направляется в подразделение Роспотребнадзора по территориальному признаку или месту проживания заявителя. Адреса и контактные данные территориальных органов указаны на официальном сайте Роспотребнадзора. В том случае, если жалоба по каким-либо причинам попадет в другое региональное подразделение контрольного органа, она будет перенаправлена в установленное место для рассмотрения по существу. Заявители имеют право одновременно с жалобой в Роспотребнадзор направить такой документ в прокуратуру.

Как подается жалоба

Подать жалобу в территориальные органы Роспотребнадзора можно следующими способами:

• лично, для чего необходимо узнать время работы учреждения на сайте;отправить документ заказным письмом Почтой России с уведомлением о получении;
• с использованием специальных сервисов на официальном сайте Роспотребнадзора*, а также на портале «Госуслуги»;
• по электронной почте на адрес территориального подразделения организации;
• по факсу, на номера с соответствующей пометкой;
• по телефону горячей линии: 8-800-100-00-04.

*для направления жалобы при помощи электронных сервисов заявителю придется заполнять специальную форму, в которой требуется указать те же самые данные, что и в случае оформления письменного документа. Форма после обработки поступает на рассмотрение в соответствующее территориальное структурное подразделение, которое уполномочено принимать решения по данным вопросам. Рассмотрение электронных заявлений осуществляется в соответствии с требованиями ФЗ РФ № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Жалобы, поданные анонимно, не рассматриваются.

Сервисы для электронных обращений граждан довольно часто дают сбои. Поэтому, перед тем как текст ввести в форму и отправить, сохраняйте его на компьютере или любом электронном носителе. Это позволит при необходимости сэкономить время на отправке сообщения.

Обращаясь в структурные подразделения Роспотребнадзора, следует помнить, что если в сообщении имеются сведения о лице (лицах), которое подозревается в совершении противоправного деяния, то об этом сообщается в компетентные инстанции для дальнейшего реагирования. Анонимно получить консультацию по вопросу защиты своих собственных прав в случае нарушения санитарных правил и норм можно только по телефону горячей линии.

Срок рассмотрения жалобы

Отказ в рассмотрении

В некоторых случаях органы Роспотребнадзора могут отказать в рассмотрении жалобы заявителя. Причинами этого могут быть:

• при проверке изложенных в жалобе событий фактов нарушений санитарных правил и норм не установлено;
• в тексте документа содержится нецензурная лексика и оскорбительные выражения в адрес организации-нарушителя;
• недостаточность доказательной базы по факту описанного нарушения;
• наличие в обращении (жалобе) сведений, относящихся к государственной тайне;
• в документе указаны некорректные сведения о заявителе.

Роспотребнадзор также отказывает в рассмотрении повторных жалоб на одни и те же нарушения, ответ на которые был предоставлен ранее.

В том случае, когда Роспотребнадзор бездействует или не предоставляет ответа по существу имеющегося нарушения санитарных правил и норм, заявителям предоставлено право обратиться в вышестоящее структурное подразделение организации, в прокуратуру или другие органы государственной власти.

образец, как правильно написать и отправить

К сожалению, ситуации, когда потребитель неудовлетворен предоставленными ему услугами или купленным товаром не редки. Связано это порой с тем, что нарушаются правила изготовления и перевозки, хранения товаров, нанимаются некомпетентные специалисты для исполнения и предоставления услуг. Каждый гражданин может столкнуться с подобной ситуацией, поэтому всем необходимо знать, как и куда обращаться в случае нарушения прав потребителя.

Главной организацией, регулирующей и контролирующей соблюдение прав потребителей, является Роспотребнадзор. Каждый потребитель, которому была плохо оказана услуга, может обратиться в эту организацию с жалобой на продавца или поставщика услуги. Эта организация может серьезно повлиять на нарушителей прав и оштрафовать их. О том, как пожаловаться в Роспотребнадзор, мы расскажем ниже.

Причины для обращения

Если ваши права как потребителя были нарушены, вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Нарушением прав потребителя является продажа некачественного товара, плохое оказание услуги и другое. Для того, чтобы обратиться в орган необходимо будет составить жалобу по защите прав потребителей.

Роспотребнадзор сможет заставить поставщика услуги, производителя или продавца товара исправить нарушение ваших прав и компенсировать ущерб, если таковой был причинен.

Также если нарушены санитарные, экологические нормы, нормы безопасности – это тоже является причинами для обращения в надзорный орган.

Полномочия Роспотребнадзора

Данный орган создан только для одной цели – защиты потребительских прав. При этой защита подразумевает под собой целый комплекс действий направленных на профилактику и борьбу с нарушениями прав со стороны поставщиков услуг и продавцов товаров.

Основные действия, которые должны проводить сотрудники надзорной службы:

• Проверка документов об образовании, медицинских книжек и трудовых договоров граждан, работающих на потребительский рынок;
• Проверка соблюдения противопожарной безопасности;
• Сверка документов организаций, находящихся на рынке потребления, с нормами действующего закона;
• Оценка и выдача сертификатов, лицензий и акцизных марок;
• Контроль электронных касс торговых точек;
• Проведение контрольных закупок для выявления нарушений;
• Выдача предписаний по устранению нарушений;
• Выписка штрафов, составление административных протоколов в случае выявления нарушений.

Кроме данных полномочий, предприятие обладает и другими функциями, которыми их наделило государство, рассмотрим подробнее ниже.

Какие функции выполняет организация?

Основные функции Роспотребнадзора:

• Контроль за строительными работами на объектах;
• Контроль за условиями труда граждан;
• Проведение проверок почвы, воды и окружающей среды;
• Контроль за утилизацией производственных отходов и мусора;
• Контроль за условиями содержания больных в лечебных заведениях и учеников в образовательных учреждениях;
• Контроль соблюдения потребительских прав;
• Проверка работников общепитов, медучреждений и образовательных организаций;
• Контроль за организациями и отделениями Роспотребнадзора и составление статистических отчетов.

Можно заметить, что Роспотребнадзор, по сути, контролирует все сферы деятельности человека, это сделано для того, чтобы жизнь граждан была безопасной, и они могли потреблять товары и услуги, не боясь за свою жизнь и здоровье.

Какие права есть у потребителя?

Потребители имеют множество прав, которые указаны в законе «О защите прав потребителей», их можно поделить на несколько групп:

• Право на качество;
• Право на безопасное использование;
• Право на получение полной информации о товаре и услуге;
• Право на возмещения ущерба.

Так как за нарушение прав потребителей производитель, продавец или поставщик услуг несет ответственность в соответствии со ст. 13 закона о ЗПП, потребитель может требовать возмещения за полученный ущерб. Для того, чтобы выдвинуть эти требования, потребитель должен будет составить заявление в Роспотребнадзор.

Прежде чем составлять претензию, нужно убедиться, что у вас достаточно оснований для ее предъявления, а также определиться с требованиями. Рассмотрим далее более подробно, что необходимо включить в жалобу в Роспотребнадзор.

Составление претензии

Документ составляется в двух или трех экземплярах. 2 экземпляра потребуется, если вы не намерены обращаться в суд, иначе, лучше сделать три. Один экземпляр будет у вас на хранении, в нем нужно лишь будет расписаться сотруднику Роспотребнадзора, что будет подтверждать получение и принятие жалобы в госорган.

В самой жалобе необходимо указать: куда она направлена, кому и от кого, свои контакты. А затем в основной части заявления указать название учреждения, на которое подается жалоба, адрес и контакты, которые могут иметься в договоре, заключенном для оказания услуг. Далее опишите суть проблемы, расскажите о том, какие права, по-вашему, были нарушены, плюсом будет указание конкретно нарушенных законов. Укажите, какие документы, доказательства вы прилагаете к жалобе. А также ваши требования для устранения нарушения и возмещения ущерба.

Также вы можете указать, в какой срок вы бы хотели, чтобы устранили нарушение (обычно 10 рабочих), но если вы не укажите данного требования, то сроки будут установленные по закону.

В конце заявления ставится подпись заявителя и дата составления жалобы.

Претензию необходимо отнести в приемное отделение Роспотребнадзора, зарегистрировать, попросить, чтобы сотрудник проставил свои подписи о принятии и на экземплярах жалобы. К жалобе приложите копии чеков, договоров и других документов, оригиналы можете оставить у себя для суда.

Какие требования законны?

Если вам продали некачественный товар, то вы можете предъявить следующие требования в жалобе:

• Безвозмездного устранения недостатка товара;
• Возмещение расхода на устранение недостатка в товаре потребителем самостоятельно;
• Уменьшения цены товара;
• Замены продукта;
• Возврата уплаченных денег при возврате товара.

Если ваши потребительские права нарушены плохим оказанием услуг, вы можете в соответствии со ст. 28 закона о ЗПП требовать:

• Пересмотреть сроки выполнения работ;
• Выбрать другого исполнителя;
• Потребовать снижения стоимости услуги;
• Отказаться от договоренностей и расторгнуть договор.

Покупатель может законно требовать возмещения ущерба и понесенных убытков, в связи с некачественным или ненадлежащим выполнением работ. Сроки возмещения убытков потребитель может установить самостоятельно.

Сроки рассмотрения жалобы

По закону, если жалоба предъявляется лично исполнителю, то заявление он должен рассмотреть в течении 10 дней, что существенно быстрее, чем в государственном надзорном органе. В Роспотребнадзоре заявление рассматривают 30 дней со дня его принятия и регистрации. А в исключительных случаях могут продлить срок рассмотрения еще на 30 дней, если например, требуется проведение проверок или привлечение других государственных организаций.

Рассматриваются жалобы граждан на безвозмездной основе, то есть бесплатно. Для того, чтобы жалобу приняли, она должна удовлетворять общим требованиям, предъявляемым к заявлениям.

Образец

Жалоба на нарушение потребительских прав не имеет установленной на законодательном уровне формы, поэтому, может быть написана в свободной форме, с соблюдением общих правил. Образец жалобы в Роспотребнадзор вы можете увидеть на нашем сайте ниже. Документ доступен для скачивания, что позволит вам использовать его как бланк жалобы.

Если вы столкнулись с нарушением, на которое необходимо реагировать государственным органам немедленно, вы можете сообщить об произошедшем по телефону горячей линии организации, который бесплатен для звонков по России: 8-800-100-0004. Прием звонков осуществляется  с 10-00 до 17-00, перерыв с 12-00 до 12-45 по времени Москвы.

Об авторе

Адвокат по уголовным делам. Опыт работы в данном направлении с 2006 года.