Зпп возврат товара в течении 14 дней: Памятка потребителям — 14 дней для возврата товара от 05.11.15

Разное

Содержание

Памятка для обмена и возврата



Памятка для обмена и возврата

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки, согласно ст.25 Закона о защите прав потребителей. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 14 дней. Возврат и обмен товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также кассовый чек или товарный чек, выданные потребителю вместе с проданным товаром.

Возврат и обмен товаров производится в сервисном центре нашей компании.

Перед тем как подъехать в наш офис, обязательно свяжитесь, пожалуйста, с менеджером отдела возвратов по телефону: +7 (916) 057-16-42.

Привезите товар, чек и товарную накладную по адресу:

Москва, ст. м. Волгоградский проспект, Волгоградский пр., д. 32, корп. 8, ТК «Техно-Холл Волгоградский», цокольный этаж, по рабочим дням с 10:00 до 18:00.

Для прохода на территорию вам необходимо:

  • позвонить нашему сотруднику по телефону +7 (916) 057-16-42;
  • сообщить ФИО;
  • пешком: от м. Волгоградский проспект (первый вагон из центра, налево из стеклянных дверей) повернуть направо к ТК «Техно-Холл Волгоградский», пройти 50 метров до вывески «Столовая», затем повернуть в арку налево, далее пройти 30 метров через парковку. Склад «Обмены и возвраты» находится на цокольном этаже ТК, вход через магазин «Neopod.ru».
  • на автомобиле: въезд с Новоостаповской улицы через арку института МФЮА. Повернуть направо, проехать прямо 50 метров и снова повернуть направо в арку, далее проехать 30 метров через парковку. Склад «Обмены и возвраты» находится на цокольном этаже ТК, вход через магазин «Neopod.ru» (оранжевая стрелка на фото ниже).

При приемке товара мы выдаем сохранную расписку и обеспечиваем его хранение и сохранность. В соответствии с ЗПП (статья 21) мы берем товар на осмотр и принятие решения по заявлению на срок до 10 дней. Мы стараемся рассматривать заявления в течение нескольких рабочих дней. После принятия решения менеджер свяжется с вами и предложит подъехать за деньгами или товаром.

Распечатать

Гарантия, обмен и возврат / ФК Локомотив

Гарантия

Любой товар, согласно российскому законодательству, имеет гарантию. Она определяется фирмой-производителем – обычно гарантийный срок составляет 12 месяцев. Минимальная гарантия на товар составляет две недели, максимальная – пожизненная.

Товары нашего магазина не нуждаются в каких-либо специальных разрешениях помимо сертификатов соответствия.

 

Обмен и возврат товара

Вы имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней не считая день покупки (согласно статье 25 Закона о защите прав потребителей). Вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение 7 дней.

Возврат и обмен товара надлежащего качества производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки, а также кассовый или товарный чек, выданный вместе с проданным товаром.

 

Как вернуть или обменять товар

Возврат и обмен производится в клубном магазине ФК «Локомотив» на стадионе «РЖД Арена».

Перед тем, как подъехать к нам, обязательно свяжитесь с менеджером по телефону +7 (495) 500-31-21 c 10:00 до 19:00 по рабочим дням.

Если вы не можете приехать сами, мы отправим за товаром курьера – вам нужно будет оплатить его выезд в соответствии с нашими расценками на курьерскую доставку. 

При приёмке товара мы выдаём сохранную расписку и обеспечиваем его хранение. В соответствии с ЗПП (статья 21) мы принимаем товар на осмотр и принятие решения по заявлению на срок до 10 дней. После принятия решения с вами свяжется менеджер и предложит подъехать за деньгами или товаром.

Уточнить условия обмена и возврата товаров можно по телефону +7 (495) 500-31-21 c 10:00 до 19:00 по рабочим дням.

 

Товары, не подлежащие обмену или возврату 

Выдержка из перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации:

  1. Предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов.
  2. Предметы по уходу за детьми.
  3. Предметы личной гигиены.
  4. Парфюмерно-косметические товары.
  5. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные ткани, нетканые материалы типа тканей, метражные товары из тканей и нетканых материалов — ленты, тесьма, кружева и другие аналогичные товары).
  6. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
  7. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе и для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировки пищевых продуктов).
  8. Товары бытовой химии.
  9. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
  10.  Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные).

Возврат товара без чека: общие правила, действия потребителя

Действующий на территории РФ закон о защите прав потребителей устанавливает для покупателя возможность возврата товара в магазин, если по какой-либо причине он ему не подходит (оттенок джинсов в реальности оказался другим, холодильник не прошел в дверной проем кухни, а второй монитор для компьютера и вовсе оказался импульсивной ненужной покупкой), кроме того потребитель имеет право обменять товар на новый, который соответствует его потребностям.

При этом потребитель должен подготовить заявление о возврате товара и предоставить его в магазин с приложением кассового чека.

Для чего покупателю нужен чек покупателю

Во-первых, кассовый чек является прямым доказательством приобретения товара в конкретном магазине. Соответственно, он служит доказательной базой потребителя в случае возникновения ситуации, когда товар перестал быть ему полезен или не подошел, и его нужно вернуть. Однако, доказательством, подтверждающим факт приобретения товара в определенном магазине, могут быть и другие документы, но об этом позже.

Важно! Требование продавца предоставить кассовый чек при возврате товара — противозаконны!

Во-вторых, чек нужен покупателю при необходимости составления отчета о приобретаемых товарах за определенное количество денежных средств.

Использование чеков в сфере торговли

В соответствии с российским законодательством субъекты предпринимательской деятельности в области торговых отношений при реализации товаров народного потребления обязаны использовать контрольно-кассовую технику. Потребителю вместе с купленным товаров выдается на руки чек, имеющий определенную форму, который к тому же является первичным учетным документом на бумажном носителе.

Важно! Выдача на руки покупателю кассового чека является для продавца обязанностью, обеспечивающей надлежащий учет денежных средств в сфере торговых расчетов.

В кассовом чеке должны быть отмечены следующие реквизиты:

  • наименование приобретаемого товара и его стоимость;
  • порядковый номер документа;
  • официальное наименование продавца, в том числе его ИНН и номер свидетельства о проведении регистрации;
  • заводской номер ККМ;
  • юридический адрес регистрации аппарата;
  • свойства налогового режима.

Помимо указанных выше обязательных реквизитов, на кассовом чеке разрешается размещение другой информации, например, рекламы. В случае если реквизиты на чеке печатаются нечетко, работа аппарата приостанавливается. Размещенная на чеке информация не только дает возможность потребителю безапелляционно доказать принадлежность приобретенного товара к конкретному продавцу, но и обеспечивает для налоговых органов возможность проверки соблюдения продавцом:

  • правил торговли;
  • правил совершения кассовых операций;
  • обращения с наличными деньгами;
  • осуществление контроля размера выручки за конкретный период.

В случае выявления несоблюдения норм законодательных актов по выдаче чека, в отношении продавца применяются санкции в виде штрафа либо в виде предупреждения, если ранее он не привлекался к административной ответственности по выдаче платежного поручения.

Защита прав потребителя – общие правила

Федеральный закон о защите прав потребителей регламентирует отношения, возникающие между покупателем и продавцом. Действие закона направлено на защиту прав российских граждан и возложение обязанности на продавца по принятию некачественного товара, а также качественного, если по какой-либо причине он стал покупателю не нужен, обратно. Для возврата товара продавцу закон устанавливает 14 дней, которые отсчитываются со следующего дня за днем осуществления покупки. Согласно закону покупатель наделен правом возврата вне зависимости от качества товара, но при соблюдении определенных условий, к ним относятся:

  1. купленный товар не должен быть использован по прямому назначению;
  2. товар не должен утратить свои потребительские свойства и сохранить товарный вид;
  3. на товаре не должны быть повреждены ярлыки и пломбы.

Однако, возврату и обмену подлежат не все виды товара. Так, не могут быть возвращены предметы личного пользования, нижнее и постельное белье, мягкие детские игрушки, фармацевтическая продукция, сложные технические устройства и другое. Полный перечень исключенных товаров можно найти в законе о защите право потребителей. Важно отметить, что покупатель вправе совершить возврат товара без чека, о чем свидетельствует статья 18 закона о защите прав потребителей, согласно которой отсутствие кассового чека или другой официальной бумаги, удостоверяющей факт приобретения товара, не может служить основанием для отказа продавца в удовлетворении претензий покупателя. Согласно закону продавец должен принять товар без наличия чека, поскольку он печатается в двух экземплярах – один отдается покупателю, а другой хранится в архиве магазина и в случае получения заявления на возврат, продавец обязан просмотреть кассовую ленту и убедиться в правоте покупателя. Также доказательной базой при возврате товара считаются показания свидетелей.

При отказе продавца принять обратно товар без чека, потребитель вправе обратиться с претензионным заявлением в отдел защиты прав потребителей или в Роспотребнадзор. В заявлении подробно указываются характеристики товара, а также указываются дефекты, если они были выявлены после покупки. Указанные организации рассматривают заявление и осуществляют меры по предотвращению правонарушения. 

Если же устранить разногласие мирным путем невозможно, потребитель вправе обратиться в суд. Кроме того, в случае если имеются объективные причины, когда покупатель не смог вернуть товар в указанный законом срок, а продавец отказывается принять его обратно, ссылаясь на просрочку, потребитель вправе подготовить и подать исковое заявление о защите прав потребителей в суд. Если же продавец идет на встречу и обменивает товар, несмотря на истечение срока возврата, он освобождается от исполнения обязательств на законных основаниях.

Важно! Мало кто знает, что реализуемые по акции или скидке товары также могут быть возвращены продавцу обратно, поскольку законодательство не устанавливает их как исключительные. К таким товарам, как правило, относятся вещи, которые вышли из моды. И даже если на них указано, что они не подлежат обмену или возврату, покупатель имеет право вернуть товар в положенный законом срок.

Действия потребителя при возврате товара без чека

При возврате товара покупатель подает заявление в администрацию магазина, где совершил покупку. В заявлении указывается:

  1. наименование и реквизиты магазина;
  2. личные данные покупателя, адрес и контактный телефон;
  3. в содержании описывается приобретенный товар, дата его покупки;
  4. изъяны товара и даты, когда они были обнаружены;
  5. полная стоимость товара;
  6. что чек на товар был утерян;
  7. дата документа и подпись.
Важно! При наличии свидетелей, которые присутствовали во время покупки товара и могут это подтвердить, в заявление указываются сведения о них.

Если продавцу возвращается некачественный товар, покупатель может требовать без предъявления чека:

  • замены некачественного товара другим, в том числе с пересчетом стоимости, если их цена не равнозначна;
  • возврата денег – полной стоимости, израсходованной на товар;
  • снижения стоимости товара соразмерно выявленному дефекту, устранение недостатков или полного возмещения затрат на устранение дефекта, если потребитель намерен оставить товар у себя.
Важно! При возврате товара ненадлежащего качества продавец вправе направить покупателя в технический центр для проведения экспертизы с целью выявления наличия дефекта. Это возможно, если не истек гарантийный срок на товар.

В случае возврата качественного товара без чека, все намного проще. По закону покупатель может вернуть купленный товар в течение утвержденного срока, при этом причины возврата могут быть любые: товар не подошел по размеру, потребителя не удовлетворяет фасон, форма или цвет товара и другое. Главным условием для возврата качественного товара является отсутствие повреждений на товаре, сохранение ярлыков и товарного вида. В качестве доказательств, при отсутствии чека, приобретение товара в определенном магазине выступает:

  • штрихкод на товарной упаковке;
  • гарантийный талон;
  • свидетельские показания;
  • дубликат чека, хранящийся у продавца.

Что еще нужно знать о возврате товара без чека

  1. Возврат товара, который не соответствует качествам, предъявленным производителем, может быть осуществлен либо до завершения гарантийного срока либо до окончания срока годности. В случае если сроки не утверждены, возврат товара возможен течении 2-х лет с момента его покупки.
  2. Потребитель имеет право обратиться по вопросу возврата товара как к его продавцу, так и к производителю.
  3. Для покупателя приемлемым правом является замена одного товара на другой, имеющий другую марку, артикул или модель.
  4. Закон наделяет покупателя правом вернуть практически любой товар продавцу без наличия чека. Потребитель имеет право требовать обмен приобретенного товара на похожий или возврат средств.

Возврат товара ненадлежащего качества в течении 14 дней

Андрей, здравствуйте!

Процедура возврата денежных средств при выявлении недостатков в товаре, входящем в перечень технически сложных, исходя из положений Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924, значительно отличается от аналогичной процедуры, где предметом сделки выступает обычный товар.

В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на отказ от технически сложного товара и возврат денежных средств, внесенных в рамках заключенного договора, при наличии недостатков любого рода в период до пятнадцати дней, исчисляемых со дня его передачи потребителю. Но, если недостатки выявляются уже по завершению обозначенного срока, возврат денежных средств возможен, но при наличии одного из нижеприведенных оснований:

  • выявление существенного недостатка товара;
  • превышение сроков ремонта товара, установленных положениями Закона «О защите прав потребителей»;
  • отсутствие реальной возможности пользоваться товаром на протяжении каждого года, если он является гарантийным, в общей сложности более, чем в течении 30 дней в результате повторного исправления недостатков различной природы.

Продавец по желанию имеет право рассчитывать на возврат ему товара с недостатками, тогда, как потребителю в срок до десяти дней со дня предъявления соответствующего требования передаются денежные средства лично в руки или путем перечисления на расчетный счет. В установленные сроки продавец обязан уложиться, даже, несмотря на право проведения проверки качества и обязательства, касающиеся экспертизы товара за собственный счет при возникновении спора относительно недостатков.

Направление претензии не обязательная процедура при разрешении конфликта между потребителем и продавцом товара либо исполнителем услуг, работ. Потребитель уполномочен, минуя ее, сразу же обратиться в суд с исковым заявлением для восстановления своих прав. Тем не менее, грамотно составленная претензия напоминает продавцу, производителю товара, равно и исполнителю соответствующих работ, услуг, что они могут быть привлечены к административной, гражданской, уголовной ответственности в соответствии с законодательством РФ, что следует из ст. 43 Закона «О защите прав потребителей». В некоторых случаях соблюдение описанной процедуры позволяет решить вопрос мирным путем, что существенно экономит время обеим сторонам.

Так, претензию следует оформлять в произвольной форме с указанием обстоятельств, даты, места заключения договора, сути заявленных претензий (недостатки товара, услуг, работ, нарушение сроков доставки или исправления недостатков), требований потребителя, основанных на нормам Закона «О защите прав потребителей», сроков их исполнения. Следует поставить продавца (исполнителя) в известность о намерении обратиться в суд при игнорировании или отказе в удовлетворении требований, а также с жалобой в контролирующие инстанции и возможные последствия, связанные с перечисленными мерами. Обязательно следует подписать документ и указать дату его составления.

Подавать лично или через уполномоченного представителя продавцу (исполнителю) в двух экземплярах, один из них остается у потребителя с отметкой о получении, датой, подписью. При получении отказа фиксировать факт получения претензии или при невозможности предоставить претензию таким способом, что имеет место при дистанционных покупках, претензия направляется заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Оба описанных варианта доставки претензии позволяют в дальнейшем при судебном рассмотрении дела ссылаться на отказ или игнорирование продавца/исполнителя удовлетворить требования добровольно и дополнительно предъявить требование о взыскании в пользу потребителя штрафа в размере половины от суммы удовлетворенных требований согласно ст. 13 Закона «О защите прав потребителей».

Андрей, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Возврат товара без чека | Современный предприниматель

Если купленный товар по каким-либо причинам не подошел, либо оказался некачественным, покупатель может вернуть его продавцу и получить обратно уплаченные за него деньги. Бытует мнение, что вернуть товар без кассового чека невозможно, но это не так. Что говорит про возврат товара без чека закон, рассмотрим далее.

Подтверждение оплаты товара покупателем

Оплачивая покупку, покупатель должен получить от продавца кассовый чек. Это учетный документ, распечатываемый посредством ККТ, подтверждающий факт передачи денег за товар. При использовании онлайн-ККТ чек может не только распечатываться, но и передаваться на электронную почту покупателя по его запросу. Обязанность продавца выдавать чек за покупку установлена п. 2 ст. 5 Закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ.

Кроме ККТ-чека, оплату можно подтвердить товарным чеком, квитанцией или иным документом, выданным продавцом. Также, подтвердить покупку может отметка продавца в прилагаемой к товару технической документации, гарантийных документах и т.п (приказ МАП РФ от 20.05.1998 № 160).

Безналичную оплату товара банковской картой можно подтвердить с помощью выписки банка (постановление Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17).

При утере, или утрате чека, подтвердить заключение договора розничной купли-продажи, то есть приобретение товара покупателем, могут и свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ).

Защита прав потребителей: возврат товара без чека возможен

Возврат товара происходит, как правило, по причине его плохого качества, либо если он качественный, но по каким-то параметрам не подошел покупателю (по размеру, цвету, фасону, комплектации и т.п.).

Вернуть товар продавцу можно только в пределах определенного срока:

  • некачественный товар – в течение гарантийного срока, или срока годности, а если таковой не установлен, то в пределах 2-х лет со дня покупки, если иное не установлено законом или договором купли-продажи;
  • товар надлежащего качества – в течение 14 дней со дня покупки, если продавцом не установлен больший срок. При этом следует помнить, что некоторые группы товаров возврату и обмену не подлежат — это предметы личной гигиены, белье, косметика, продукты, бытовая химия и т.п. Сам товар при возврате должен сохранять свои потребительские свойства, не иметь следов эксплуатации, на нем должны сохраниться все ярлыки производителя.

Если все требования соблюдены, продавец обязан принять товар обратно. На вопрос нужен ли чек при возврате товара надлежащего или ненадлежащего качества, прямо отвечает п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей № 2300-1 от 07.02.1992: отсутствие чека, а равно иного подтверждающего покупку документа, основанием для отказа требованиям покупателя не является.

Какие документы может требовать продавец

Чтобы получить обратно деньги, уплаченные за возвращаемый товар, покупатель должен передать продавцу свое заявление о возврате. В тексте заявления, кроме личных данных, причин возврата товара и суммы возврата, следует обязательно указать, что кассовый чек, подтверждающий покупку, отсутствует.

При возврате денег за товар продавец имеет право запросить у покупателя документ, удостоверяющий его личность, чтобы сверить данные, указанные в заявлении.

Заявление на возврат товара без чека визируется руководителем компании, торговой точки, управляющим магазина и т.п., что означает согласие на возврат денег покупателю.

Если продавец работает на онлайн-ККТ, он должен пробить кассовый чек «возврат прихода» и оформить накладную на возврат товара. До введения онлайн-касс, на товар, возвращаемый продавцу не в день его покупки, требовалось пробить возвратный чек и оформить акт по форме № КМ-3.

Обмен и возврат товара надлежащего качества

Введение

Обмен и возврат товара надлежащего качества – не самая популярная тема в юридической литературе или на судебных заседаниях. Людей обычно волнуют другие проблемы – право на безопасность и качество товара, споры о том, чем вызваны недостатки товара и т. д.

Однако право на обмен и возврат товара надлежащего качества, при всей его кажущейся малозначимости, поднимает ряд серьёзных вопросов. Центральный из них, стоящий на стыке этики, экономики и юриспруденции, – имеет ли покупатель право передумать после совершения покупки и какие правоотношениях возникают в связи с этим между ним и продавцом. Если в других ситуациях у продавца возникают обязательства перед покупателем из-за каких-либо нарушений, то здесь обязательства появляются безо всякой вины со стороны продавца. Поэтому здесь особенно важно учесть все нюансы и тонкости, чтобы соблюсти интересы всех сторон.

Теоретически каждый житель нашей страны может воспользоваться предоставленным ему правом на обмен и возврат товара и почти каждый предприниматель, занятый в сфере торговли, может столкнуться с таким требованием. Это требование никак не связано с качеством товара, и будет существовать, даже если все товары будут качественными и безопасными, а продавец не будет никоим образом нарушать права потребителей. В связи с этим я и хочу разобраться с тем, как работает механизм обмена и возврата товаров надлежащего качества, какие проблемы есть в этой сфере и как их можно решить.

Регулирует данную тему несколько статей закона РФ «О защите прав потребителей»  (далее – ЗоЗПП), Гражданский кодекс РФ  (далее – ГК РФ) и ряд подзаконных актов, среди которых наиболее важен «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утверждённый постановлением правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55  (далее – «Перечень непродовольственных товаров…»). Также необходимо взглянуть на судебную практику, чтобы понять, как статьи этих нормативных правовых актов применяются судами.

Большая часть судебных решений, упомянутых в моей статье, вынесена судами общей юрисдикции – именно они рассматривают дела о защите прав потребителей. Однако на эту тему есть и практика арбитражных судов. Она, в основном, связана с теми случаями, когда Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) привлекает юридических лиц и индивидуальных предпринимателей к ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров»), а те оспаривают данное решение. В этой ситуации арбитражному суду тоже приходится изучать закон РФ «О защите прав потребителей» и толковать его нормы.

При анализе действующих норм я буду использовать три основных подхода к правопониманию: нормативный, социологический и философский. Нормативный подход, приравнивающий право к закону, позволит нам выявить нестыковки и неясности действующего законодательства. Социологический подход, приравнивающий право к реально существующим отношениям, позволит понять, как в действительности работают нормы закона РФ «О защите прав потребителей». Наконец, философский подход, исходящий из общих начал справедливости и разумности, поможет понять, какие нормы являются хорошими и полезными, а какие – нет. 

В данной статье речь касается именно обмена и возврата товаров надлежащего качества. За рамками моего исследования остались другие возможные случаи обмена и возврата товара: в случае продажи товара ненадлежащего качества, а также при нарушении прав потребителей на достоверную информацию о товаре. В последнем случае товар может быть вполне доброкачественным, но на продавце всё равно лежит вина за причинённый ущерб.  Я же буду рассматривать только те случаи, когда продавец ни в чём не виноват, но обязан выполнить требования покупателя об обмене и возврате товара.

Небольшое уточнение – в моей статье термины «потребитель» и «покупатель» используются в качестве синонимов.

Статья разделена на две главы. В первой я расскажу об общих правилах обмена и возврата товара надлежащего качества (ему посвящена ст. 25 ЗоЗПП), во второй – о возврате товара при покупке дистанционным способом (ст. 26.1 ЗоЗПП). В заключении я сделаю общие выводы о целесообразности и действенности этих норм и дам рекомендации законодателям.

Обмен и возврат товара при покупке обычным (не дистанционным) способом

Общие положения

Право потребителя на обмен и возврат товара при обычном (не дистанционном) способе продажи сформулировано в ст. 25 ЗоЗПП.

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Также информация об этом содержится в ст. 502 ГК РФ, которая уточняет некоторые моменты (например, если аналогичный товар будет отличаться по цене, статья предписывает произвести перерасчёт с продавцом).

Статья 502. Обмен товара

1. Покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

2. Перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату по указанным в настоящей статье основаниям, определяется в порядке, установленном законом или иными правовыми актами.

Статья 25 ЗоЗПП сравнительно небольшая и понятная, однако она порождает множество вопросов и сложностей.

Для начала стоит подумать о целях этой статьи и о том, какой смысл она несёт. Напомню, что большинство других статей ЗоЗПП защищает потребителя от недобросовестного продавца: в них указано, что потребитель может сделать, если его обманут, продадут некачественный товар или иным образом нарушат права. А ст. 25 ЗоЗПП не предусматривает, что продавец нанёс какой-то ущерб покупателю: она просто даёт последнему право передумать после покупки. То есть она исходит из того, что покупатель может совершить необдуманную покупку, а потом компенсировать себе понесённый по своей же вине ущерб.

Можно ли давать покупателю это право? Нужна ли нам норма, столь явно ущемляющая права продавца и ставящая его в крайне невыгодное положение? Стоит ли вообще оставлять подобную статью в законе, если следовать принципам разумности и справедливости?

При всех минусах данной статьи я отвечу утвердительно на поставленные выше вопросы. Понимаю, что на них вряд ли можно найти объективно правильный ответ, но, тем не менее, изложу аргументы в защиту своей позиции.

Прежде всего, логика закона направлены на то, чтобы защитить потребителя как более слабую сторону в договоре купли-продажи. С этой целью были написаны закон РФ «О защите прав потребителей» и параграф 2 главы 30 ГК РФ о договоре розничной купли-продажи. Они исходят из того, что при договоре купли-продажи у потребителя (физического лица) должно быть больше прав по сравнению с продавцом (индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом), чем если бы в этом договоре стороны были примерно равны (два юрлица либо два физлица). С этой точки зрения предоставление покупателю каких бы то ни было прав, дающих ему преимущество по отношению к продавцу, не является чем-то из ряда вон выходящим и вполне согласуется с общим движением законодательной мысли в этой сфере.

Кроме того, как я покажу ниже, многие продавцы сами идут навстречу покупателю и дают ему даже больше прав, чем предусмотрено законом. Это значит, что подобная стратегия может быть даже экономические оправданной. В конце концов, правом на обмен или возврат товара люди пользуют очень редко, но само наличие такой возможности будет стимулировать их чаще совершать покупки. А это, в конечном итоге, увеличивает торговый оборот, экономическую активность населения и производство товаров.

Таким образом, у потребителя должно быть такое право. Более того – на мой взгляд, его нужно даже немного расширить.

В связи с этим обращу внимание ещё на два аспекта. Первый – причины, по которым покупатель может требовать обмена товара. Перечень оснований является исчерпывающим, но самих этих оснований весьма много. Обширность перечня, по мнению ряда исследователей, «делает практически нереальной возможность отказа в обмене в связи с отсутствием основания для этого»*.

Итак, ст. 25 ЗоЗПП формулирует следующую причину: «если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации». Ст. 502 ГК РФ имеет несколько другую формулировку: «покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». То есть ГК РФ позволяет покупателю обменять купленный товар без всяких дополнительных условий и не требует того, чтобы товар не подходил ему по размеру, фасону и т. д. Закон РФ «О защите потребителей», как ни парадоксально, выдвигает к покупателю больше требований, чем ГК РФ.

При этом, однако, ст. 25 ЗоЗПП не требует от покупателя предъявлять доказательства того, что эти основания имеют место в действительности. В судебной практике мне не удалось найти случаев, когда продавец оспаривал само наличие оснований для обмена и пытался доказать, что товар на самом деле подходит покупателю. В конце концов, кто, как не сам покупатель, может решить, подходит ему товар по фасону и расцветке или нет? Любое другое мнение на этот счёт будет менее достоверным, чем его собственное.

Таким образом, мы имеем пример избыточного регулирования, которое не несёт никакой осмысленной цели. Зачем предъявлять субъекту права какие-то требования, если закон всё равно никак не смотрит на их соблюдение? Было бы разумным просто дать покупателю ничем не обусловленное право обменять товар и исключить из закона фразу «если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации».

Далее – покупатель «вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар». И только если аналогичного товара в продаже не будет, тогда «потребитель вправе по своему выбору расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу» (покупатели, как правило, выбирают более выгодный для них первый вариант). То есть изначально у покупателя есть только право обменять товар. Право же возвратить товар появляется при определённом условии – в случае отсутствия у продавца аналогичного товара.

В законе при этом нигде не сказано, что считать «аналогичным» товаром. И хотя в комментариях к законодательству авторы пытаются разъяснить этот термин и привести примеры, но они, как правило, не подкреплены правоприменительной практикой.

Большой толковый словарь русского языка  приводит следующее определение слова «аналогичный»: «представляющий аналогию с чем-л.; сходный, подобный». Однако слова «сходный» и «подобный» – весьма широкие по смыслу. «Сходными» и «подобными» могут быть весьма разные вещи.

Кроме того, закон не указывает, что нужно делать, если аналогичные товары тоже не подошли по фасону, цвету и т. д. Например, покупательница обнаружила, что зелёная кофточка совершенно не идёт к её розовой сумочке, а в магазине из кофточек есть лишь коричневые и голубые, которые тоже ей не очень подходят. Даже если продавец расширит для неё понятие «аналогичного» товара, она всё равно может не найти в магазине вещи, которые ей нужны. Или другой пример – покупатель выясняет, что купленное кресло не помещается в его квартире, то есть «не подходит по размерам и форме». Ему нет нужды обменивать это кресло на другое – оно всё равно будет примерно того же размера и никуда не поместится. В итоге получается, что возможность обмена товара не защищает права этих покупателей.

Теоретически покупатель может взять аналогичный товар, через день вернуться и сказать, что этот товар тоже не подошёл по фасону, и попросить обменять на аналогичный – и так до тех пор, пока все аналогичные товары не закончатся, и продавец вынужден будет вернуть покупателю деньги.

Понятно желание законодателя учесть интересы продавца – если ему возвращают товар, он лишается всех выгод, которые приобрёл от договора купли-продажи. То есть он потратил время на обслуживание покупателя (и при покупке, и при возврате товара), но ничего не получил взамен. Здесь законодатель, видимо, пытается оградить продавца от утраты прибыли и вводит норму об обмене одного товара на другой: мол, таким образом продавец всё равно получит выгоду.

Однако из-за этого мы имеем крайне неопределённую и размытую норму, которая вроде бы пытается защитить интересы и покупателя, и продавца, но создаёт почву для злоупотреблений и конфликтов. Как ни странно, мне не удалось обнаружить в судебной практике споры по поводу того, что считать аналогичным товаром. Однако развитие торговли и повышение юридической грамотности населения неизбежно приведёт к тому, что в судах рано или поздно будут разбирать дела о том, является ли куртка аналогичным товаром по отношению к пальто, а стул – аналогичным товаром по отношению к табуретке, и может ли покупатель до бесконечности обменивать один аналогичный товар на другой.

Всех этих неприятных последствий можно избежать, если законодатель даст покупателю право сразу возвратить товар надлежащего качества в течение определённого срока и получить за него деньги. Такое право уже имеют покупатели при дистанционном способе продажи (ст. 26.1 ЗоЗПП), однако, как мы видим, это не парализовало интернет-торговлю и не сделало её менее выгодной.

К тому же, как я уже упоминал выше, многие продавцы стали по своей инициативе расширять права покупателей в этой сфере. Так, например, магазин IKEA даёт покупателям право обменять или вернуть почти все купленные в магазине товары (за редким исключением) в течение 60 дней*. Аналогичные правила есть и в некоторых других крупных магазинах. Они не требуют обмена товара на аналогичный, а готовы просто принять товар и вернуть покупателю деньги. Тут, возможно, играет роль экономический расчёт: нет смысла ходить с клиентом, подбирать ему новый товар и спорить о чём-то, если за гораздо меньшее время можно просто вернуть ему деньги. И такой покупатель, возможно, на возвращённые деньги сразу что-то купит в том же магазине. Но даже если он ничего не купит, магазин всё равно получит лояльного клиента, который в следующий раз предпочтёт прийти именно сюда. Это хороший пример того, как рыночная экономика создаёт разумные нормы даже без законодательного регулирования.

В общем, мы имеем возможность сделать всю процедуру значительно более простой и понятной. Разумнее и справедливее было бы не заставлять покупателя искать подходящий ему аналогичный товар, а просто дать ему право вернуть товар и получить деньги обратно.

Вместе с тем я предлагаю защитить и интересы продавца. Сделать это можно, прописав неустойку, которую продавец может удержать с покупателя в качестве компенсации за возврат товара надлежащего качества. Например, 1% от стоимости товара за каждый день, в течение которого он находился в руках покупателя. Это не очень большая сумма, которая станет компенсацией продавцу и одновременно своеобразным штрафом за каприз покупателя: в следующий раз он будет совершать покупку более обдуманно и не тревожить продавца понапрасну. Кроме того, данный пункт защитит продавцов от недобросовестных покупателей, которые захотят использовать право на возврат товара как способ бесплатно взять вещь напрокат. При неустойке в 1% такой вид мошенничества в отношении большинства товаров потеряет экономический смысл.

Итак, саму статью 25 ЗоЗПП я считаю правильной и отвечающей принципам разумности и справедливости. Однако она содержит избыточное регулирование, которое стоит ликвидировать, убрав из закона фразу «если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации». С вопросом «аналогичного товара» может возникнуть множество проблем, котоые почти невозможно урегулировать законным путём, так что лучше дать потребителю безусловное право вернуть товар в двухнедельный срок и получить за него деньги. Это не сильно ущемит интересы продавца, что подтверждается примерами магазинов, дающих такое право покупателям по своей инициативе. Вместе с тем, чтобы стимулировать людей обдумывать покупки перед их совершением и защитить интересы продавца, можно дать ему возможность удерживать с покупателя неустойку – например, 1% от стоимости товара за каждый день, что он находится в руках покупателя. 

Товары, не подлежащие обмену и возврату

Покупатель может использовать своё право на обмен и возврат товара сравнительно редко. Причина тому – абзац четвёртый ч. 1 ст. 25 ЗоЗПП («перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации») и принятое в соответствии с ним постановление правительства РФ от 19.01.1998 N 55, где приведён перечень этих товаров (далее – «Перечень непродовольственных товаров…»).

«Перечень непродовольственных товаров…» состоит из 14 пунктов, которые включают самые разные категории товаров. Например, это товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, ряд текстильных товаров, товары, отпускаемые на метраж, бельевые и чулочно-носочные изделия, товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты, мебельные гарнитуры и комплекты, изделия из драгоценных металлов, автомобили, мотовелотовары, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, оружие, растения, животные и непериодические издания.

После прочтения перечня у большинства читателей возникает один вопрос: «А какие товары, собственно говоря, не входят в этот перечень?». И правда, перечень настолько большой, что неподготовленный читатель на такой вопрос сразу не ответит. Ответ помогает дать судебная практика – она, в основном, имеет дело с обменом и возвратом одежды, обуви, мебели и строительных материалов. Эти категории товаров, по счастью, правительство не включило в свой перечень, иначе право на обмен и возврат товаров вообще могло бы превратиться в фикцию.

«Перечень непродовольственных товаров…» имеет два главных недостатка. Во-первых, само наличие многих вещей в нём не обосновано и вызывает большие сомнения, а, во-вторых, он написан крайне двусмысленно и бестолково.

Итак, первый недостаток перечня – неясен принцип включения в него разных категорий товаров.

Справедливым и разумным было бы запретить возможность обмена и возврата тех товаров, которые после перехода в руки покупателя быстро теряют свои товарные свойства и которые сложно будет сбыть другому покупателю. В частности, в самом законе написано, что обмену и возврату подлежат только «непродовольственные товары»: то есть продовольственные товары возврату и обмену не подлежат. Это разумно, поскольку большинство таких товаров имеют срок годности, который быстро истекает, пока товар находится в руках покупателя. К тому же стоимость продовольственных товаров обычно не так высока, так что человек не поставит себя в затруднительное материальное положение из-за необдуманной покупки.

Также понятно, что некоторые товары не следует принимать от одних покупателей и сбывать их другим покупателям по гигиеническим и санитарным соображениям: например, пункт 2 – «предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)».

Наконец, понятно включение в перечень товаров, отпускаемых на метраж: другому покупателю уже может не понадобиться кусок ткани именно таких размеров. Именно так истолковал этот пункт Верховный суд Кабардино-Балкарской республики в апелляционном определении от 12 декабря 2013 г. по делу N 33-5325/2013: «Исходя из смысла приведенной нормы, под товаром, отпускаемым на метраж, понимается товар, который ввиду отделения от цельного рулона, хотя и сохраняет товарный вид, но по различным причинам (длина, ширина и т.д.) теряет свои потребительские свойства для других покупателей» . 

Но вот со многими другими пунктами возникают вопросы. Например, пункт 3 «Парфюмерно-косметические товары», пункт 7 «Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты», пункт 9 «Изделия из драгоценных металлов…» или пункт 11 «Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки…». Что, собственно, такого страшного произойдёт с указанными товарами, если они побывают в руках покупателя? Разве они потеряют свои потребительские свойства за две недели? Чем они принципиально отличаются от одежды или обуви?

Особенно странным выглядит пункт 14 – «непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации)». То есть правительство включило в этот перечень непериодические издания, но не включило туда периодические. Исходя из этой логики, сборник стихов Пушкина за две недели утратит всякую ценность для другого покупателя, а пятничный номер газеты «Известия» – нет. При этом здравый смысл подсказывает ровно обратное: не утрачивающая своей ценности непериодическая печатная продукция может и должна быть обменяна в течение четырнадцати дней, а периодическая печатная продукция (газеты и журналы) не должны подлежать обмену, поскольку теряют актуальность за несколько дней и даже часов.

Итак, думаю, сказанное выше подтверждает, что «Перечень непродовольственных товаров…» давно пора обновить и переделать с учётом справедливости, разумности и целесообразности.

Второй недостаток перечня – неграмотность его составителей. Восемь пунктов из четырнадцати имеют пояснения, приведённые в скобках. Трудности возникают с толкованием этих расшифровок и пояснений. Как указывают комментаторы, «часть пояснений дана в виде открытых перечней, где имеется возможность продолжить ассоциативный ряд, например пункт 2 Перечня: «Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)», а другая часть – в виде перечней, в отношении которых нельзя с уверенностью сказать, являются ли они открытыми или закрытыми, и можно предположить, что данные перечни являются закрытыми»*.

Наиболее проблематичным стал пункт 8, сформулированный следующим образом: «8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Никто достоверно не знает, что здесь имеется в виду. Если это значит, что обмену не подлежат только мебельные гарнитуры и комплекты, почему нельзя было так и написать – «8. Мебельные гарнитуры и комплекты»? Если это значит, что обмену не подлежит любая мебель в принципе (даже, например, один-единственный стул или табуретка), то почему нельзя было написать просто «8. Мебель бытовая» или, в крайнем случае, «8. Мебель бытовая (включая мебельные гарнитуры и комплекты)»? В нынешнем же виде смысл этого пункта остаётся неясным, поэтому судьи так и не пришли к единому мнению о том, как его толковать.

Некоторые суды считают, что обмену и возврату не подлежат никакие предметы мебели. Например, Санкт-Петербургский городской суд, разбирая дело об обмене нескольких отдельных предметов мебели (не гарнитура и не комплекта) в своём кассационном определении от 20 сентября 2010 г. N 33-12937/10 написал, что «такой вид товара, как мебель не подлежит обмену в отсутствие существенных недостатков данного товара» . Такое же мнение можно обнаружить в постановлении президиума Нижегородского областного суда от 6 апреля 2011 г. по делу N 44-г-28/2011: «Мебель бытовая, к которой относится диван, возврату и обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габаритов, фасона, расцветки не подлежит […] Ссылка В.Е.Л. на то, что запрет на возврат и обмен включает исключительно мебельные гарнитуры и комплекты, основана на ошибочном толковании вышеуказанной нормы постановления Правительства РФ, предусматривающей как неподлежащей обмену и возврату мебель бытовую, включая мебельные гарнитуры и комплекты» . Наконец, аналогичного мнения придерживается и Семнадцатый Арбитражный апелляционный суд в постановлении от 16 декабря 2013 г. N 17АП-13719/2013-Аку: «Доводы Управления [Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Удмуртской Республике] о том, что в соответствии с указанной нормой не подлежат возврату только мебельные гарнитуры и комплекты основаны на ошибочном толковании, в связи с чем подлежат отклонению» .

Однако другие суды придерживаются противоположной точки зрения. Например, Тринадцатый арбитражный апелляционный суд в постановлении от 6 декабря 2011 г. по делу N А56-20259/2011 пишет, что «спорный диван […] является не элементом мебельного гарнитура и комплекта, а самостоятельным товаром […], а значит отказом общества [обменять товар] нарушены положения статьи 25 Закона N 2300-1 и пункта 26 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55» . Второй арбитражный апелляционный суд в постановлении от 18 ноября 2008 г. по делу N А31-3332/2008-15 указывает, что «из пункта 8 названного перечня следует, что возврату и обмену не подлежат только мебельные гарнитуры и комплекты» .

Наконец, наиболее подробное толкование даётся в постановлении Пятого арбитражного апелляционного суда от 15 ноября 2013 г. N 05АП-12823/2013. Суть дела состояла в том, что жительница Петропавловска-Камчатского хотела обменять или вернуть в магазин (ООО «Беби») приобретённый ею детский стул. Магазин отказался это делать, сославшись на «Перечень непродовольственных товаров…». Женщина пожаловалась в управление Роспотребнадзора по Камчатскому краю, работники которого признали ООО «Беби» виновным в нарушении продажи отдельных видов товаров (ст. 14.15 КоАП РФ) и наложили на него штраф 10 тыс. р. ООО «Беби» обжаловало штраф в Арбитражном суде Камчатского края. Суд признал штраф незаконным и отменил его, после чего управление Роспотребнадзора подало апелляционную жалобу в Пятый арбитражный апелляционный суд во Владивостоке. Поскольку основным вопросом было именно то, считать отдельный стул подлежащим обмену и возврату или нет, суду пришлось подробно осветить именно этот вопрос:

«Из буквального толкования пункта 8 указанного Перечня следует, что мебель, продаваемая не по отдельности, а в наборе, входит в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, а, соответственно, мебель, продаваемая по отдельности в такой перечень не входит и подлежит обмену или возврату в случае, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца.

Соответственно в пункте 8 Перечня речь идет только о мебельных гарнитурах и комплектах.

Ссылку суда первой инстанции по аналогии на пункты 2, 4 Перечня, касающиеся предметов личной гигиены и текстильных товаров, судебная коллегия находит ошибочной, поскольку в указанных пунктах прямо предусмотрено, что перечисленный в данных пунктах список товаров не является исчерпывающий, так как прямо указано в скобках на другие аналогичные товары (пункт 2), и другие товары (пункт 4). Пункт 8 Перечня такого указания не содержит и предусматривает в скобках после слов мебель бытовая исчерпывающий перечень такой мебели (мебельные гарнитуры и комплекты)» 

Это толкование можно назвать наиболее разумным и исчерпывающим. Однако оно не может быть приведено в качестве аргумента для других судов, поскольку принято только одним арбитражным апелляционным судом, а его решения не имеют значения для судов общей юрисдикции и для арбитражных судов других судебных округов. Соответственно, до внесения изменений в действующий «Перечень непродовосльвтенных товаров…» российские суды по-прежнему смогут выносить совершенно противоположные решения на этот счёт.

Большинство других пунктов перечня толкуются судами однозначно. Впрочем, то, что по этому поводу возникают споры, доходящие до суда, тоже свидетельствует о плохой работе юристов, составлявших перечень. В идеале нормативный правовой акт должен быть предельно ясен участникам конфликта и без обращения в суд. Но они по-разному понимают его смысл и идут в суд, тратя время судей, перегруженных работой и без этого.

В частности, подобная проблема возникла с пунктом 5 данного перечня, сформулированного следующим образом – «5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)». Федеральному арбитражному суду Северо-Западного округа в постановлении от 18 ноября 2009 г. по делу N А42-1098/2009 пришлось разъяснять: «Как правильно указали суды первой и апелляционной инстанций, отказ общества удовлетворить заявление потребителя Михайленко И.Е. от 16.12.2008 о расторжении договора купли-продажи в связи с тем, что кофта — трикотажное изделие и на основании пункта 5 Перечня возврату и обмену не подлежит, является неправомерным. В данном пункте Перечня исключения относятся только к изделиям, имеющим специальные гигиенические требования, — бельевым и чулочно-носочным. Таким образом, учитывая, что приобретенный товар не подошел потребителю ни по размеру, ни по фасону, суд правильно посчитал, что правовых оснований для предложения Михайленко И.Е. обменять его на точно такое же, идентичное, а не аналогичное трикотажное изделие иного размера у общества не имелось» .

Итак, основная проблема реализации права на обмен и возврат товара состоит в том, что «Перечень непродовольственных товаров…», где указаны вещи, не подлежащие обмену и возврату, чрезвычайно обширный, а многие пункты в нём никак не обоснованы. Я считаю необходимым принять новый перечень, обновлённый и переделанный с учётом справедливости, разумности и целесообразности. Также много проблем возникает из-за небрежности в формулировках данного перечня, поэтому желательно при принятии нового перечня определять все категории товаров просто, понятно и однозначно.

Сохранение товарного вида

Важное требование, которое закон выдвигает потребителю, желающему обменять или вернуть товар – «обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки…».

Сохранение товарного вида – одно из ключевых условий обмена и возврата товара. Это разумно, так как продавец должен быть уверен в том, что возвращённый ему товар можно будет сбыть другому покупателю.

Суды по этому пункту в целом стоят на стороне продавца. Так, Кемеровский областной суд в своём апелляционном определении от 2 октября 2012 г. по делу N 33-8918 в деле отказал покупателю в возможности обменять металлочерепицу, не подошедшую по цвету, поскольку «металлочерепица была уже смонтирована и утратила потребительские свойства» . Московский городской суд тоже защитил интересы продавца в апелляционном определении от 22 октября 2012 г. по делу N 11-21258, касавшемся обмена или возврата куртки в магазин: «Отказывая в удовлетворении требований истца о прекращении исполнения по договору, взыскании стоимости товара, суд пришел к правильному выводу, что поскольку истец не отрицал того обстоятельства, что он срезал ярлыки на куртке, поэтому она обмену и возврату в силу п. 2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» не подлежит» .

Наиболее спорный вопрос – считать ли нарушение упаковки утратой товарного вида. Конечно, ряд товаров невозможно проверить или даже осмотреть, не вскрыв упаковку. Но упаковка является составной частью товара и поставляется вместе с ним. Должен ли продавец потом восстанавливать упаковку за свой счёт? Пусть даже это простая целлофановая упаковка – её восстановление стоит каких-то денег. А продавец уже должен думать о необходимости воспроизвести упаковку любого товара, находящегося у него в ассортименте.

Пока эта проблема стоит не так остро, поскольку, как я показал выше, подавляющее большинство товаров всё равно не подлежат обмену и возврату. Однако если права покупателя в этой сфере расширят, она будет возникать всё чаще. Думаю, решить эту проблему можно, во-первых, предложенной мною неустойкой в 1% от стоимости товара за каждый день, что он находится в руках покупателя, а во-вторых, тем, что изготовители, учитывая эту возможность, будут упаковывать товары, подлежащие возврату и обмену, таким образом, чтобы покупателю не приходилось нарушать целостность упаковки.

Немногочисленная правоприменительная практика на этот счёт стоит скорее на стороне покупателя. Так, житель Санкт-Петербурга купил в магазине 40 упаковок ламината, однако при укладке выяснил, что товар ему не подходит. Он подал заявление об обмене или возврате ламината, продавец принял у него только 35 упаковок, а остальные пять принять отказался, сославшись на нарушение целостности упаковки. Петербуржец обратился в суд и попросил взыскать с ответчика сумму, уплаченную за четыре упаковки, неустойку за просрочку удовлетворения требований и компенсацию морального вреда. Он согласился с тем, что «не подлежит возврату упаковка ламината, которая была распилена, но другие четыре упаковки, которые у него не приняли, имели только нарушение упаковки, этикетки, указывающие какой товар находится в упаковке были сохранены, нарушение целостности наружной упаковки не является потерей потребительских свойств самого товара, который в ней находится». Санкт-Петербургский городской суд в кассационном определении от 22 февраля 2011 г. N 33-2478 поддержал его требования, указав, что «товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства несмотря на вскрытие спорных упаковок. Доказательств обратного ответчиком не представлено» .

Суд дополнительно разъяснил: «Отклонены судом доводы ответчика о том, что вскрытием упаковки нарушен товарный вид товара. Суд пришел к выводу, что в результате нарушения целостности упаковки не утрачен товарный вид товара, не произошла утрата потребительских свойств товара и товар не стал непригодным для дальнейшей реализации»

Итак, требование о сохранении товарного вида в целом действует и защищает интересы продавца. Суд позволяет продавцам не обменивать и не принимать назад товар надлежащего качества, который из-за его использования одним покупателем уже невозможно реализовать другому покупателю. Вопрос о нарушении целостности упаковки пока не стоит остро, а суд в данном случае скорее склоняется на сторону потребителя. В будущем этот вопрос можно будет решить как рыночными (изменение конструкции упаковки), так и правовыми (взимание неустойки с покупателя) методами.

Возврат товара при покупке дистанционным способом

Общие положения

Право на возврат товара при покупке дистанционным способом и само описание этого способа сформулированы в ст. 26.1 ЗоЗПП.

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

Кроме того, некоторые положения сформулированы в ст. 497 ГК РФ «Продажа товаров по образцам и дистанционный способ продажи товара»:

Статья 497. Продажа товаров по образцам и дистанционный способ продажи товара

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с образцом товара, предложенным продавцом и выставленным в месте продажи товаров (продажа товара по образцам).

2. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).

3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя — юридического лица.

4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.

Статья 26.1 ЗоЗПП, прежде всего, описывает, что такое дистанционный способ продажи товара. Наиболее важные критерий – то, что такой способ исключает «возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами».

Наиболее популярным примером подобного вида торговли в последнее время стала продажа товаров по интернету. Многочисленные интернет-магазины дают потребителям возможность, не выходя из дома, купить еду, мебель, книги, одежду, бытовую технику и многие другие товары.

При этом потребитель, как правило, не может непосредственно взглянуть на товар, потрогать или примерить его. Видимо, именно по этой причине такой способ продажи выделили в отдельную категорию и дали потребителю несколько иные права.

Самое важное различие состоит в следующем: если товар покупателю не подошёл, он вправе сразу вернуть его продавцу и получить деньги обратно. Напомню, что при обычной покупке потребитель может вначале требовать у продавца обмена товара на аналогичный, и только при отсутствии такового у продавца вправе настаивать на возвращении товара и получении за него денег.

Правда, срок, при котором действует требование о возврате товара, составляет почему-то всего одну неделю, а не две, как в ст. 25 ЗоЗПП. Однако, если до покупателя не довели информацию о порядке и сроках возврата товара (об этом я расскажу дальше), этот срок увеличивается до трёх месяцев.

Есть определённая небрежность в формулировке данной нормы. «В данном случае законодатель использовал не формулировку «отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы», а просто – «отказаться от товара», —  пишут комментаторы закона РФ «О защите прав потребителей». – Гражданское законодательство такими категориями не оперирует, в Законе она также больше нигде не употребляется и не расшифровывается, поэтому такая формулировка является некорректной. В реальности целью потребителя является не «отказ от товара», а возврат уплаченных денег»*.

Суды, к счастью для потребителей, толкуют термин «отказ от товара» именно как возврат товара продавцу в обмен на уплаченные за него деньги. Но это не отменяет небрежности законодателей в этом вопросе.

Также закон предъявляет несколько меньше требований к внешнему виду товара, который потребитель хочет вернуть продавцу. «Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара». Как мы видим, речи нет о ярлыках, пломбах и других вещах, которые упомянуты в ст. 25 ЗоЗПП. Правда, их отсутствие суд всё равно может истолковать как утрату товарного вида, так что разница тут не так уж велика.

В целом, желание законодателя урегулировать дистанционный способ торговли похвально. Однако данную попытку я считаю скорее неудачной по ряду причин. Первое – отличить дистанционный способ продажи от обычного не так просто, как кажется. Второе – в законе не урегулирован вопрос об оплате доставки при таком способе продажи. Третье – законодатель несправедливо налагает на продавца обязанность информировать потребителя о сроках возврата товара. Кроме того, законодатель, сформулировав для дистанционного способа продажи разумную норму об индивидуально-определённых свойствах товара (см. далее «§ 5. Индивидуально-определённые свойства товара»), почему-то не распространил её действие на все способы продажи.

Итак, рассмотрим подробнее каждый из этих вопросов.

Разница между дистанционным и обычным способом покупки

Как ни странно, разница между дистанционной торговлей и обычной не такая уж чёткая. Конечно, есть «идеальная» дистанционная торговля, при которой полностью исключён контакт покупателя и продавца: покупатель выбирает товар по каталогу или на сайте, делает заказ (по телефону или интернету) и получает товар по почте. Здесь всё понятно – торговля дистанционная, а покупатель не имел возможности пощупать и покрутить товар в руках и сделать обдуманный выбор, поэтому на такую ситуацию распространяются нормы ст. 26.1 ЗоЗПП.

Но в жизни всё бывает сложнее. Например, потребитель знакомится с каталогом на сайте магазина, звонит продавцу или отмечает на сайте понравившийся товар, после чего приезжает в магазин, осматривает товар, оплачивает его и забирает – может ли считаться такая покупка дистанционной или нет? А если он ещё перед выездом оплачивает покупку банковской картой? А если он сперва оплачивает товар в кассе магазина, а потом уже осматривает его в пункте выдачи?

Или потребителю товар доставляет курьер, который может продемонстрировать основные свойства товара и дать возможность сразу же отказаться от покупки и вернуть товар в магазин – может ли считаться такая покупка дистанционной или нет? А если курьер не обладает достаточными навыками для демонстрации основных возможностей товара? А если таких навыков и не нужно, потому что товар предельно простой?

В общем, бывают ситуации, когда покупатель, хоть и выбирает покупку дистанционно, может осмотреть товар и ознакомиться с его основными свойствами. При этом товар может быть оплачен как до этого момента, так и после.

Судебная практика не даёт ответов на эти вопросы – в российских судах пока не рассматривались подобные «пограничные» способы продажи. Как они будут решать эти вопросы, не очень понятно. А разница здесь существенная. Если суд признает такую покупку дистанционной, то человек сможет после покупки вернуть товар и получить за него деньги. Если же нет, то человек сможет лишь потребовать обмена товара на аналогичный.

Но самое интересно – если признать покупку дистанционной, то на неё не распространяется действие «Перечня непродовольственных товаров…». «В Законе ничего не говорится об ограничениях, имеющихся в отношении права потребителя обменять или вернуть товар надлежащего качества, действующих в обычных случаях и связанных с категорией товара, – пишут комментаторы закона РФ «О защите прав потребителей». – Не важно, является ли товар технически сложным, или же относится к категории ювелирных изделий, либо является набором мебели, все равно потребитель имеет право вернуть его в течение семи дней (или трех месяцев в случае непредоставления покупателю информации о праве возврата)»*. С этим мнением солидарны и суды. В частности, Волгоградский областной суд в кассационном определении от 15 июля 2011 г. по делу N 33-9648 пишет, что «указанный Перечень применению не подлежит, так как ст. 26.1 Закона N 2300-1 устанавливает безусловное право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, и не содержит никаких указаний на применение данного Перечня при таком способе приобретения товара» .

Справедливо ли это? Почему при обычной покупке потребитель не может обменять или вернуть продавцу большую часть товаров, а при дистанционной он может обменять практически любой товар? Ведь если «Перечень непродовольственных товаров…» не распространяется на дистанционный способ продажи, тогда покупатель вправе вернуть продавцу и предметы личной гигиены, и товары, отпускаемые на метраж, и многие другие вещи. Более того – потребитель вправе вернуть даже продукты питания. Напомню – ст. 25 ЗоЗПП касается «непродовольственного товара», а ст. 26.1 ЗоЗП говорит просто о «товаре». То есть закон позволяет вернуть в интернет-магазин даже еду, в том числе ту, на которую за неделю успел истечь срок годности. На мой взгляд, это не соответствует принципам разумности и справедливости. И если при обычной покупке потребитель почти лишен права на обмен и возврат товара из-за крайней обширности «Перечня непродовольственных товаров…», то при дистанционной покупке ситуация противоположная – закон почти никак не защищает продавца.

Проблема же, на мой взгляд, заключается в том, что законодатель изначально пошёл по неправильному пути, пытаясь поместить дистанционный вид торговли в отдельную категорию. Как я уже показал, никакой дистанционный торговли как таковой не существует: есть лишь великое множество способов продажи товаров, при которых в разной степени используются почта, штатные и внештатные курьеры, интернет, телефон, радио, телевидение и другие технологии. Пытаться создать здесь дискретную классификацию (то есть состоящую из отдельных и не пересекающихся друг с другом категорий) – задача бессмысленная и бесперспективная.

Однако я не вижу беды в невозможности определить дистанционный способ продажи, так как нет никакой необходимости как-то отдельно защищать права потребителя в этом случае. Ведь законодатель только хотел дать покупателю больше прав при дистанционном способе продажи, т.е. предоставить ему возможность не обменять, а возвратить товар покупателю. Но, как я уже показал в первой главе свой работы, нужно сразу дать покупателю возможность вернуть товар продавцу и получить за него деньги – ровно это же право имеет покупатель при дистанционном способе продаже (только сроки здесь другие). То есть принципиальной разницы в условиях возврата товара между дистанционным и любым другим способом продажи не будет, поэтому можно спокойно избавиться от ст. 26.1 ЗоЗПП.

Что же касается «Перечня непродовольственных товаров…», то его обновлённую версию следует распространить и на обычную, и на дистанционную торговлю. Продавец в любом случае должен быть застрахован от риска получить обратно товар, который невозможно продать другому покупателю. А если потребитель не хочет рисковать и приобретать такой товар дистанционным способом, пусть идёт в «оффлайновый» магазин, внимательно осматривает и ощупывает такой товар, делает обдуманный выбор и не беспокоит продавца просьбами о возврате товара.

Итак, разница между дистанционной торговлей и любой другой не так велика, поэтому в отдельном регулировании дистанционная торговля не нуждается. Нормы, касающиеся обоих видов торговли, нужно свести в единую статью, защитив таким образом интересы и продавца, и покупателя.

Плата за доставку товара

Не урегулирован в ст. 26.1 ЗоЗПП вопрос с оплатой доставки товара. Ведь при дистанционном способе продажи, как правило, товар нужно доставить вначале от продавца к покупателю (почтой, курьером или другим способом), а потом, если тот захочет его вернуть, от покупателя к продавцу.

Почему-то закон упоминает лишь о второй ситуации: «при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара».

Итак, если после совершения дистанционной покупки потребитель решит вернуть продавцу товар, то он должен нести расходы на доставку товара продавцу. То, что продавец до этого израсходовал деньги, чтобы доставить товар покупателю, законодатель почему-то никак не учёл.

Между тем, в ч. 4 ст. 497 ГК РФ «Продажа товаров по образцам и дистанционный способ продажи товара» содержится следующая норма: «Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора». То есть ГК РФ предусматривает возмещение продавцу необходимых расходов (в том числе расходов на доставку) при дистанционном способе продаже. Однако такое возмещение предусмотрено только в том случае, если покупатель отказывается от товара до его получения, но не после – а это не такая уж распространённая ситуация.

Приведу пример. Покупатель заказывает в интернет-магазине мобильный телефон стоимостью 12,5 тыс. р., из которых фактически 12 тыс. р. составляет стоимость самого товара, а 500 р. – стоимость доставки (почтой или курьером). Если покупатель вздумает вернуть товар продавцу, то ему, согласно ЗоЗПП, должны вернуть все 12,5 тыс. р. и не вправе удерживать никакие 500 р. Впрочем, продавец может избежать такой ситуации, если при продаже каждого товара будет оформлять доставку в виде отдельного договора, а полученные за неё деньги – как отдельную статью. Многие магазины так и поступают, хотя для особо ценных покупок и предусмотрено отсутствие платы за доставку (но она де-факто всё равно входит в стоимость товара).

На мой взгляд, это правило не согласуется с принципами разумности и справедливости, поскольку продавец несёт определённый материальный ущерб безо всякой вины со своей стороны, а просто от того, что покупатель по каким-то причинам отказался от товара. Было бы разумнее обязать потребителя, отказавшегося от товара надлежащего качества, нести на себе все расходы, связанные с исполнением договора (в том числе доставку товара как от продавца, так и к продавцу). Однако чтобы избежать споров о том, сколько именно стоила доставка товара, лучше в любом случае не включать её в стоимость товара, а оформлять её как отдельный договор.

Информирование потребителя о сроках возврата товара

Ч. 3 ст. 26.1 ЗоЗПП содержит одну интересную норму: «Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена […] предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара». Ч. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП дополняет: «В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара».

Итак, до покупателя нужно довести информацию, указанную в пункте 4 ст. 26.1 ЗоЗПП («потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней» и т. д.). При этом нужно озаботиться тем, чтобы на случай спора у продавца были доказательства того, что он это сделал. Например, если товар отправляется по почте, продавец может приложить к нему распечатку п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП и указать это в описи посылки. А если доставку осуществляет курьер, тогда он, видимо, должен брать с собой распечатку п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП и просить покупателя поставить на ней подпись в подтверждение того, что он с этим текстом ознакомился. И далее в течение трёх месяцев (на случай, если покупатель заявит требование о возврате) продавец должен хранить эти расписки у себя, чтобы в нужный момент найти и предъявить суду.

Суды, как им и положено, не рассматривают вопрос целесообразности этой нормы, а просто следуют ей. Например, Санкт-Петербургский городской суд, рассматривая жалобу на решение Московского районного суда Санкт-Петербурга, в своём кассационном определении от 20 сентября 2010 г. N 33-12937/10 указал следующее: «Районный суд обоснованно исходил из того, что, направив в адрес ответчика 03.10.2009 года заявление о расторжении договора и возврате уплаченных по договору денежных средств, истица фактически отказалась от исполнения договора до истечения трехмесячного срока, установленного подпунктом 4 пункта 1 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей», учитывая, что при доставке товара ответчик, в нарушение требований подпункта 3 пункта 1 статьи 26.1 Закона, не предоставил истице в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара.

При таких обстоятельствах, суд обоснованно взыскал с ответчика в пользу истицы уплаченную ею по договору купли-продажи мебели от <…> денежную сумму в размере <…> рубля и обязал истицу возвратить ответчику полученный по договору товар в полном объеме» 

Выше я уже показал, какие неудобства создаёт продавцам эта норма. Подобные неудобства могли быть оправданы, если бы они служили какой-то разумной цели. Однако я этой цели не вижу. Данная норма – единственная во всём законе РФ «О правах потребителей», где на продавца возложена обязанность информировать потребителю не только о товаре, но и о нормах законодательства. Обычно законодатель исходит из принципа презумпции знания закона потребителем. Неясно, какие уникальные особенности присущи дистанционному способу продажи, что потребителя нужно непременно знакомить с правовыми нормами на этот счёт.

На мой взгляд, это правило следует из закона убрать. Продавец должен довести покупателя лишь обязательные сведения о товаре, но не обязан заниматься просветительской деятельностью. Если во всех остальных случаях мы исходим из презумпции знания закона, то этому же принципу мы можем следовать и в данном случае. Знание или незнание своих прав – лично дело потребителя.

Индивидуально-определённые свойства товара

Важная норма, содержащаяся в ст. 26.1: «потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем».

Как я покажу ниже, наличие индивидуально-определённых свойств у товара – вещь не такая очевидная. Однако в отличие от определения дистанционного способа торговли, здесь есть принципиальная разница, которая выполняет важную задачу. Если товар представляет интерес лишь для одного покупателя, то мы вряд ли вправе требовать от продавца принять его обратно. Ведь другому покупателю такой товар уже точно будет не интересен. Поэтому данное требование очень важно и служит для достижения максимальной справедливости в отношениях между потребителем и продавцом.

Не очень понятно только, почему такая норма касается лишь дистанционной продажи товара: разве приобретение индивидуально-определённых товаров в обычном магазине не должно лишать человека возможности вернуть товар в магазин? Например, если покупатель заказал футболку со своим портретом в интернет-магазине, он уже не сможет вернуть её обратно и получить деньги, а если он сделал заказ в обычном магазине, то ст. 25 ЗоЗПП не запрещает обменивать данный товар на аналогичный.

Тем не менее, при дистанционном способе продажи эта норма вполне целесообразна. Приведу два примера того, как суд разбирается с этой проблемой: в одном случае он встал на сторону продавца, в другом – на сторону потребителя.

Житель Москвы купил дистанционным способом комплект мебели, включавший мини-бар, изготовленный по индивидуальному заказу. Позже он хотел отказаться от покупки и вернуть деньги. Продавец отказался это сделать и суд встал на его сторону. Московский городской суд в кассационном определении от 11 апреля 2012 г. N 4г/2-2132/12 указал, что «приобретенный П. мини-бар изготовлен по индивидуальным размерам, выбранным П., в связи с чем является индивидуально-определенным предметом мебели» .

А жительница Липецка столкнулась с необходимостью поменять строительные материалы, однако продавец отказал ей в этом, посчитав, что подборка этих строительных материалов уже является индивидуально-определённой. Липецкий областной суд в апелляционном определении от 22 мая 2013 г. по делу N 33-1144/2013 встал на сторону покупательница: «Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, тогда как проданная истице плитка производится серийно, а не по индивидуальному заказу (эскизу) именно истицы, плитка в неограниченном количестве поставляется различным торговым учреждениям и предпринимателям, а ответчиком продается по образцам из-за недостатка складских помещений.

Факт количественной подборки истицей настенной, напольной плитки и бордюра, которые производятся поставщиком без каких-либо ограничений, но в достаточном количестве отсутствовали на складе ответчика в момент заключения договора, не свидетельствует о наличии индивидуально-определенных свойств товара и невозможности использования этого товара другими покупателями» .

Практика показывает, что не все судьи понимают эту норму и для её правильного толкования в дело нужно вступать вышестоящей инстанции. Например, жительница Москвы, хотевшая отказаться от купленного ею пылесоса «Кирби», столкнулась с недопониманием судей Мосгорсуда. Судебная коллегия по гражданским делам Московского городского суда в определении от 14 февраля 2011 г. по делу N 33-3347 объявила: «Из сертификата соответствия усматривается, что аппарат по уходу за домом «Кирби» модели Model G 10 E: Sentria», является номерным, то есть индивидуальным для каждого покупателя. В соответствии с абз. 4 п. 4 ст. 26-1 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально — определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем» .

Но это решение отменил Президиум Московского городского суда, который в постановлении от 28 октября 2011 г. по делу N 44г-230/11 указал: «наличие у технически сложного товара серийного номера хотя и индивидуализирует данный товар, однако, само по себе какие-либо особые либо дополнительные эксплуатационные свойства данному товару не придает и возможность его использования лицом, не являющимся его покупателем, заведомо не исключает» 

Интересно, что в судебном решении нет информации о том, был ли товар приобретён дистанционным способом. То ли судьи просто забыли об этом упомянуть, то ли они применили аналогию закона и решили использовать норму об индивидуально-определённых свойствах товара в этой ситуации. Это, в принципе, допустимо, однако лучше, чтобы такое правило было однозначно сформулировано в самой ст. 25 ЗоЗПП.

Проблема наличия у товара индивидуально-определённых свойств – одна из самых сложных в законодательстве о защите прав потребителей. Соглашусь с комментаторами, которые считают, что «понятие товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, является оценочным, то есть определяется в каждом конкретном случае отдельно, единых правил, позволяющих установить соответствие того или иного товара этому понятию, не существует»*.

Также отмечу, что договор купли-продажи товара с индивидуально-определёнными свойствами (фактически – договор купли-продажи товара, который будет создан в будущем) очень похож на договор подряда. Действия, которые предпринимает продавец, мало чем отличаются от действий подрядчика: он выполняет работу по созданию товара и передаёт готовый результат потребителю. И, кстати, именно это делает ещё более обоснованным запрет на возврат товара с индивидуально-определёнными свойствами – ведь если заказчик принял от подрядчика результат работы, он не имеет права вернуть его и требовать назад деньги. Так что в данном случае один договор сходен с другим неспроста, и было бы разумным установить для них общие правила. Тогда у судов будет реже возникать необходимость разрешать споры о том, какой же договор заключили стороны: договор купли-продажи товара, который будет создан в будущем, или договор подряда.

Таким образом, как мы видим, правило об индивидуально-определённых свойствах товара является разумным и справедливым и в целом успешно применяется российскими судами. На мой взгляд, было бы правильным распространить действие этой нормы на все договоры розничной купли-продажи и запретить покупателю обменивать или возвращать товар, если он обладает индивидуально-определёнными свойствами.

Заключение

Правовой институт обмена и возврата товаров надлежащего качества существует и успешно применяется для некоторых категорий товаров и в некоторых видах торговли. И хотя его действие ограничено рядом норм (в частности, пресловутым «Перечнем непродовольственных товаров…»), в будущем, я надеюсь, он будет использоваться шире и чаще.

Одновременно мне удалось выяснить, что данный институт имеет много нерешённых вопросов самого разного толка: от общефилософских (на что и почему имеет право покупатель) до правоприменительных (как суды толкуют разные нормы закона). Решать эти вопросы нужно комплексно, ориентируясь на принципы разумности и справедливости, а также устраняя противоречия и неясности в действующем законодательстве и обобщая судебную практику.

Саму статью 25 ЗоЗПП я считаю в целом правильной и нужной. Однако её нужно скорректировать следующим образом: во-первых, избавиться от избыточного регулирования, убрав из закона фразу «если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации», а во-вторых, дать потребителю право вернуть товар (а не обменять на аналогичный) в двухнедельный срок и получить за него деньги. Вместе с тем для защиты продавца предлагаю дать ему возможность удерживать с покупателя неустойку – 1% от стоимости товара за каждый день, что он находится в руках покупателя.

Далее – необходима коренная переработка и обновление «Перечня непродовольственных товаров…», утверждённого постановлением правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Перечень должен быть кардинально сокращён и содержать лишь те категории товаров, которые продавец в случае возврата не сможет сбыть другому покупателю. Кроме того, некоторые пункты сформулированы в перечне двусмысленно и безграмотно, из-за чего нет единого метода их толкования. Следует в будущем прописывать их чётко, понятно и однозначно, чтобы не возникало проблем с правоприменением.

Требование ст. 25 ЗоЗПП о сохранении товарного вида, которое закон выдвигает потребителю, в целом действует и защищает интересы продавца. Суд позволяет продавцам не обменивать и не принимать назад товар надлежащего качества, который из-за его использования одним покупателем уже невозможно реализовать другому покупателю.

Что касается дистанционного способа торговли, то с ним возникает ряд других проблем.

Во-первых, разница между дистанционной торговлей и любой другой не так велика, поэтому, на мой взгляд, в отдельном регулировании дистанционная торговля не нуждается. Нормы, касающиеся обоих видов торговли, нужно свести в единую статью, защитив таким образом интересы и продавца, и покупателя. Можно дать покупателю возможность при всех видах продажи вернуть товар надлежащего качества и получить за него деньги в течение двух недель.

Во-вторых, следует урегулировать вопрос с оплатой доставки товара при дистанционном способе продажи и обязать потребителя, отказавшегося от товара надлежащего качества, нести на себе все расходы, связанные с доставкой товара как от продавца, так и к продавцу.

В-третьих, следует исключить из ст. 26.1 обязанность продавца информировать покупателя о сроках и условиях возврата товара, поскольку разумнее исходить из принципа презумпции знания закона потребителем.

В-четвёртых, разумная и справедливая норма о том, что индивидуально-определённые товары не подлежат возврату, должна применяться на все договоры розничной купли-продажи, а не только на дистанционные покупки.

Указанные поправки целесообразно принимать единым пакетом, чтобы не возникало противоречий и несогласованности между разными нормами. Они должны защитить интересы обоих сторон договора розничной купли-продажи и сделать процесс торговли более понятным, предсказуемым и справедливым.

Артем Русакович, 2015 г.

Обсудить статью и задать вопросы можно в моём блоге — http://hitch-hiker.livejournal.com/179649.html

Новости » Возврат и обмен расходных материалов для оргтехники.


Закон о Защите прав потребителей регулирует отношения между потребителем-гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести, либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли, с одной стороны, и организацией (индивидуальным предпринимателем), производящей товары для реализации потребителям, реализующей товары потребителям по договору купли-продажи (продавцом), выполняющей работы и оказывающей услуги потребителям по возмездному договору (исполнителем) – с другой стороны.
Основной признак гражданина “попадающего» под понятие «потребитель», является приобретение товаров (работ, услуг) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Цели, для которых приобретается товар, заказывается работа (услуга), должны быть исключительно личные (бытовые). Товары (работы, услуги) могут приобретаться (заказываться) для личных нужд (например, медицинские услуги) либо для бытовых (например, приобретение электробытовых приборов), либо одновременно и для личных и для бытовых.
Изготовителями, продавцами, исполнителями являются организации (коммерческие и некоммерческие) независимо от формы собственности и от организационно-правовой формы, а также индивидуальные предприниматели.
При других случаях приобретения товаров, действуют договоренности, оформленные при совершении сделки.

Возврат и обмен товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества.

Перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержден Постановлением правительства РФ от 19 января 1998 г. №55 с изменениями на 20 октября 1998 г., 6 января 2002 г. Согласно п.11 вышеуказанного Перечня, правила на возврат в течение 14 дней на исправную бытовую вычислительную, множительную технику, а также ее составляющие части и следовательно расходные материалы к ней, не распространяется (как технически сложные товары).

Возврат и замена товара НЕ надлежащего качества.

Согласно п.6 ст.18 (ЗПП) Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, на которые не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара ему или по причинам, возникшим до этого момента.

Товары нижеследующей группы не имеют срока гарантии и, следовательно, обмену и возврату не подлежат:

— расходные материалы для печатно-множительной оргтехники (картриджи, тонеры и т.д.),

  • сменные носители информации (дискеты, CD-R и CD-RW диски),
  • коврики и аксессуары.

Гарантии, отмена и возврат ваших покупок

Согласно правилам ЕС, торговец должен отремонтировать, заменить, снизить цену или вернуть вам , если товары, которые вы купили, оказались неисправными, выглядят или работают не так, как рекламируется.

Если вы купили продукт или услугу в Интернете или за пределами магазина (по телефону, по почте, у продавца на дому), вы также имеете право отменить и вернуть свой заказ в течение 14 дней, по любой причине и без обоснования.

Если вы не уверены, какая ситуация применима к вам, вы также можете попробовать наш инструмент по защите прав потребителей, который поможет вам понять свои права при совершении покупок в ЕС.

Бесплатно, гарантия 2 года на все товары

У вас всегда есть право на минимальную 2-летнюю гарантию бесплатно, независимо от того, купили ли вы свои товары в Интернете, в магазине или по почте.

Эта двухлетняя гарантия является вашим минимальным правом, однако национальные правила вашей страны могут предоставить вам дополнительную защиту.

Если товары, которые вы купили где-либо в ЕС, оказываются неисправными, выглядят или работают не так, как рекламируется, продавец должен отремонтировать или заменить их бесплатно или предоставить вам скидку на или полный возврат средств. .

Обычно вы можете запросить частичное или полное возмещение только в том случае, если отремонтировать или заменить товар невозможно.

Предупреждение

Вы можете не иметь права на возмещение, если проблема несущественная, например, поцарапина на корпусе компакт-диска.

Дополнительные гарантии (коммерческие гарантии)

Магазины или производители часто предлагают вам дополнительную коммерческую гарантию (также называемую «гарантией »), включенную в цену продукта или за дополнительную плату.

Это может дать вам лучшую защиту, но никогда не заменит или не уменьшит минимальную 2-летнюю гарантию , которую вы всегда имеете в соответствии с правилами ЕС.

Точно так же, если магазин продает вам новый продукт дешевле и заявляет, что у вас нет гарантии, это означает только то, что у вас нет дополнительной защиты.У вас всегда есть право на бесплатную 2-летнюю гарантию , если продукт окажется неисправным или не соответствует рекламе.

Образец рассказа
Ваша двухлетняя юридическая гарантия не может быть сокращена коммерческой гарантией

Карла купила фен с гарантией продавца 6 месяцев. Когда через 8 месяцев он сломался, она вернула его в магазин. Продавец сказал ей, что ее гарантия истекла и она не имеет права на возмещение.

Карла справедливо отметила, что у нее есть полная 2-летняя бесплатная гарантия в соответствии с законодательством ЕС о защите прав потребителей, а 6-месячная гарантия продавца предусматривает только дополнительные услуги. В магазине согласились заменить фен.

Подержанные товары

Подержанные товары, которые вы покупаете у продавца, также покрываются минимальной двухлетней гарантией. Однако товары, приобретенные у частных лиц, не покрываются.

В некоторых странах ЕС при покупке подержанных товаров вы можете договориться с продавцом о сроке гарантии менее 2 лет.Однако срок действия должен быть не короче 1 года , и его следует указать при покупке.

Как отремонтировать, заменить или вернуть товар

Двухлетний гарантийный срок начинается с момента получения товара. Если ваш товар сломается в течение этих 2 лет, трейдер всегда должен предложить вам решение. В некоторых странах ЕС вы также имеете право запросить средство правовой защиты у производителя.

  • Если ваш продукт выходит из строя в течение первых 6 месяцев , предполагается, что проблема существовала, когда вы получили товар, если продавец не докажет обратное.Таким образом, вы имеете право на бесплатный ремонт или замену, или, если это окажется слишком сложным или дорогостоящим, вам может быть предложено снижение цены или возврат ваших денег.
  • Если ваш продукт выходит из строя через 6 месяцев , вы все равно имеете право на бесплатный ремонт или замену вашего товара или, по крайней мере, на снижение цены или возврат ваших денег. Однако вам может потребоваться доказать, что проблема существовала, когда вы получили товар.

Европейский центр потребителей в вашей стране может помочь, если у вас возникнут проблемы с товарами, купленными в другой стране ЕС или из другой страны ЕС.

Для получения более подробной информации о ваших правах в соответствии с национальным законодательством, ознакомьтесь с конкретными правилами юридических гарантий и коммерческих гарантий для страны, в которой вы совершили покупку:

Ваше право отменить и вернуть заказ

Период охлаждения 14 дней

В ЕС вы имеете право на возврат покупок , совершенных онлайн или через другие виды дистанционной продажи , например, по телефону, почте или у продавца на дому, в течение 14 дней для полной возврат .Вы можете сделать это по любой причине — даже если вы просто передумали.

14-дневный период охлаждения не распространяется на все покупки . Некоторые из исключений:

  • билеты на самолет и поезд, а также билеты на концерты, бронирование гостиниц, бронирование автомобилей и услуги общественного питания на определенные даты
  • товары и напитки, доставленные вам обычной доставкой — например, доставка молочником
  • товары, сделанные на заказ или явно персонализированные, например, сшитый на заказ костюм
  • запечатанное аудио, видео или компьютерное программное обеспечение, такое как DVD, которое вы распечатали при получении
  • цифровой онлайн-контент, если вы уже начали его загрузку или потоковую передачу и согласились с тем, что потеряете право на отзыв, запустив представление
  • товар, приобретенный у частного лица, а не у компании / торговца
  • Договоры на срочный ремонт и техническое обслуживание — если вы вызываете сантехника для ремонта протекающего душа, вы не можете отказаться от работы после согласования цены услуги

Обратите внимание, что этот список не является исчерпывающим .

Период обдумывания истекает через 14 дней после дня получения товара. Для контрактов на обслуживание период обдумывания истекает через 14 дней после дня заключения контракта. Если период обдумывания истекает в нерабочий день, ваш срок продлевается до следующего рабочего дня.

Образец рассказа
По некоторым видам покупок не передумаешь

Джейн купила онлайн билет на концерт U2 в Ирландии. На следующий день она узнала, что в день концерта ей придется уехать из страны, и попыталась аннулировать свой билет.Однако онлайн-трейдер отказался отменить заказ и вернуть ей деньги, поскольку 14-дневный период охлаждения не распространяется на покупку билетов на концерты.

Если вы покупаете товар в магазине , у вас нет законного права ЕС возвращать товар (для обмена или возврата денег), если товар не неисправен. Однако многие магазины добровольно разрешают покупателям возвращать или обменивать товары в течение определенного периода времени, если у вас есть квитанция. Для получения дополнительной информации проверьте квитанцию ​​или правила возврата магазина, в котором вы совершили покупку.

Как отменить покупку

Вы должны сообщить продавцу, что хотите отменить свою покупку. Недостаточно просто отправить товар обратно. Трейдер должен предоставить вам типовую форму вывода средств, которую вы можете использовать, чтобы сообщить им о своем решении, но вам не нужно ее использовать. Вы можете проинформировать трейдера и одновременно отправить обратно свои товары, например, добавив письменное заявление с товарами, которые вы возвращаете по почте, отправив электронное письмо или заполнив онлайн-форму возврата на сайте трейдера. Веб-сайт.

Вы должны отправить товар обратно в течение 14 дней с момента информирования продавца.

Некоторые торговцы могут не взимать плату за возврат ваших товаров. Однако они должны сообщить вам заранее (перед заказом), придется ли вам платить, если вы решите вернуть свой заказ. Если они не скажут вам, что вы должны заплатить за свою прибыль, трейдеру придется заплатить за это. Вам не нужно платить никаких других сборов, о которых вы не были проинформированы. .

Для крупногабаритных товаров (таких как крупная бытовая техника или мебель) продавец должен дать вам хотя бы приблизительную стоимость возврата вашего заказа.Крупногабаритные товары, купленные за пределами предприятия, например, по каталогу или у продавца на дому, и доставленные вам немедленно, всегда должны собираться продавцом за свой счет.

Получение возврата

Трейдер должен вернуть вам в течение 14 дней с момента получения вашего запроса на отмену . Однако они могут задержать возмещение вам, если они не получили товары или доказательства того, что вы их вернули.

Ваш возврат должен включать все транспортные расходы, которые вы заплатили при совершении покупки.Однако продавец может взимать с вас плату за доставку, если вы специально запросили нестандартную доставку (например, экспресс-доставку).

Как долго я должен возвращать товар?

Мы все можем быть немного нерешительными, когда дело касается покупок. В конце концов, возможно, вам не захочется ждать в длинной очереди в раздевалки или вам будет легче решить что-то, как только вы сначала принесете это домой.

Знание того, что у вас есть политика возврата, которую можно использовать, может значительно облегчить эти дилеммы.Поскольку вы должны иметь возможность вернуть товар, если передумаете или обнаружите, что он неисправен. Но как долго нужно возвращать товар? И это одинаково для всех розничных продавцов? Мы объясняем.

Проверьте политику возврата

Первое, что вы должны сделать, если хотите вернуть товар, — это проверить политику возврата продавца. Стоит знать, что магазинам не обязательно иметь политику возврата по закону, но если они есть, они должны ее придерживаться.

В соответствии с Законом о правах потребителей у вас есть право вернуть что-то и получить обратно свои деньги, если это неисправно.Вы имеете право на автоматический возврат средств только в том случае, если вы вернете его в течение 30 дней, в противном случае продавец может отремонтировать или заменить его.

Срок возврата товара для возврата денег может варьироваться. Например, JD Sports предоставит вам 14 дней, чтобы вернуть товар и вернуть деньги. Принимая во внимание, что Argos предлагает 30-дневную гарантию возврата на большинство товаров.

Для исправных товаров большинство розничных продавцов налагают ограничения по времени, например, 28 дней. Это может продолжаться в периоды оживленных покупок, таких как Рождество. Некоторые розничные продавцы могут предлагать более длительные периоды возврата.До недавнего времени Джон Льюис предлагал до 90 дней для возврата неиспользованного товара, теперь это всего лишь 35 дней с 1 февраля 2017 года.

Информацию о правилах возврата можно найти на квитанциях, табличках в магазине или в Интернете. У вас есть дополнительные права в соответствии с Положениями о потребительских договорах, если вы совершаете покупки в Интернете.

Есть что-нибудь, что я не могу вернуть?

Большинство розничных продавцов разрешат вам вернуть исправные товары, если они не использовались и находятся в хорошем состоянии.Однако возможны следующие исключения.

DVD, музыка и компьютерное программное обеспечение — некоторые розничные продавцы могут отказать в возврате этих предметов, если пломба или упаковка сломаны.

Скоропортящиеся товары — обычно вы не сможете вернуть товар, если он скоропортящийся. Еда и цветы попадают в эту категорию.

Сделано на заказ — маловероятно, что вы сможете вернуть товар, сделанный на заказ или персонализированный для вас или кого-то еще.

Нужно ли мне брать квитанцию?

Это будет зависеть от политики возврата продавца. У розничного продавца нет юридических обязательств возвращать вам деньги, если вы хотите вернуть товар без квитанции. Но многие магазины предлагают обменные или кредитные ваучеры.

Лучше всего откопать квитанцию ​​и взять ее с собой. Или попросите квитанцию ​​о подарке, если вещь была подарком. Если вы платили картой, возьмите с собой ту, которую вы использовали, и попробуйте откопать оригинальную упаковку.

Если с вашей покупкой что-то пойдет не так, вы можете потребовать через Раздел 75 или возвратный платеж, если вы платили картой. У вас есть права, если ваша посылка окажется поврежденной или не появится.

Запрещено Amazon за возврат некачественных товаров | Интернет-магазины

Программист Грег Нельсон признается, что наркоман Amazon покупает сотни товаров на своем сайте. Но после отправки обратно 37 единиц из 343 купленных, онлайн-гигант немедленно заблокировал его учетную запись — и сказал ему, что потеряет остаток на подарочной карте, которая была у него на счете.

Он настаивает, что для всех его возвратов за последние два года была реальная причина — товары были либо неисправны, либо повреждены, либо не соответствовали описанию. Однако Amazon отказалась позволить ему продолжать покупать на сайте, не предоставив ему, по его словам, «надлежащих объяснений».

Amazon сообщил Нельсону, что деньги, хранящиеся на его счете в качестве баланса подарочной карты, потеряны для него, поскольку подарочные сертификаты могут использоваться только на сайте и не имеют передаваемой ценности.

Его случай вызовет тревогу у любого заблокированного Amazon, который потратил много денег на создание большой библиотеки книг Kindle или других цифровых покупок, так как они будут опасаться, что не смогут получить доступ к большей части из них (см. Ниже).

Клиенты, которым, например, мог быть выдан подарочный сертификат на 200 фунтов стерлингов на Рождество, а затем их счет был закрыт до того, как они потратили деньги, потеряют лот в соответствии с условиями политики.

Нельсон говорит: «Как ранее яростно преданный поклонник Amazon, который был клиентом с 2002 года, я понимаю, что он пытается защитить свой бизнес, однако я считаю его действия в этой ситуации совершенно вопиющими. Я мог понять, были ли доказательства того, что я каким-то образом пытался злоупотребить системой, но я этого не сделал.Конечно, Amazon может отказать в обслуживании, кому она нравится, но, разумеется, она не может законно хранить остатки на подарочных картах и ​​другие приобретенные товары, за которые уже заплатил покупатель — несмотря на то, что может сказать любой потенциально несправедливый мелкий шрифт?

Он написал в Amazon по электронной почте, чтобы указать на несправедливость при закрытии счетов на основании неопубликованных пределов законных доходов, но сказал, что получил стандартный ответ с отказом в повторном открытии своей учетной записи. Он также сомневается в законности отказа интернет-гиганта в возмещении неизрасходованного подарочного баланса покупателя.

Нельсон — последний человек, который нарушил политику компании, запрещающую клиентам, которые осуществляют свои потребительские права, возвращать товары.

Представитель Amazon сказал Guardian Money, что он не может обсуждать дело Нельсона, за исключением того, что компания не будет повторно открывать его счет.

«Наша цель — предоставить лучший сервис для миллионов клиентов, которые делают покупки у нас. В незначительной части случаев мы вынуждены закрывать учетные записи, в которых мы обнаруживаем крайнее злоупотребление учетной записью.Это решение принимается только после того, как мы внимательно изучим учетную запись и попытаемся работать с клиентом в течение длительного периода времени для решения любых проблем », — сказал он.

Прежние правила дистанционных продаж, теперь являющиеся частью положений о потребительских договорах, позволяют онлайн-покупателям возвращать товар в течение 14 дней без объяснения причин полного возмещения при условии, что товар находится в оригинальной упаковке. Amazon добровольно расширяет эту политику, чтобы товары можно было вернуть в течение 30 дней, но действует против клиентов, которые делают это слишком часто.

Я мог бы понять, есть ли доказательства того, что я пытался злоупотребить системой, но у меня нет
Грег Нельсон

Элементы, которые повреждены или не соответствуют описанию, или просто не служат должным образом, все часто отправляются обратно недовольными потребителями, как если бы они возвращали товар в обычный магазин.

Хотя относительно редко, Amazon аннулирует учетные записи клиентов по крайней мере с 2008 года, а в некоторых случаях, как сообщается, даже аннулировала учетные записи других членов семьи, проживающих по тому же адресу.

В ноябре прошлого года «Деньги» рассказали о случае Найджела Колледжа из Кингскерсвелла, Южный Девон, у которого аналогичным образом был аннулирован счет, несмотря на то, что он потратил тысячи фунтов на эту фирму.

Он купил 246 предметов только в 2015 году и был клиентом с 2006 года. Признанный наркоман электроники, который гордился тем, что у него есть все новейшие вещицы, сказал, что большинство возвращенных им предметов были дорогостоящими электронными предметами, у которых были не смогли. Он решил отменить проблемные покупки, а не ждать, пока Amazon просто обменяет товар.Неясно, спасло бы это его от запрета, поскольку Amazon отказывается объяснять политику или проводить различие между возвратами, сделанными по подлинным или другим причинам.

В январе Amazon закрыла другого покупателя, Кэти Килмартон, после того как она вернула 30 из 112 купленных товаров. Она также потеряла остаток на подарочной карте в размере 170 фунтов стерлингов и оставшиеся месяцы ее членства в Amazon Prime, которое стоит 79 фунтов стерлингов в год.

Деньги провели несколько часов на сайте Amazon на этой неделе, но не смогли найти ссылки на политику.Мы неоднократно спрашивали компанию, что составляет слишком много возвратов, но она отказывалась разглашать эту цифру.

Нельсон указывает, что ни клиент, ни компания не могут контролировать поставки после того, как они покидают склад, и спрашивает, запретит ли он клиента, у которого курьер только что повредил несколько доставок.

В то время как тысячи британских потребителей бойкотировали Amazon из-за неоднозначной налоговой ситуации, многие клиенты с ограниченными возможностями и пожилые люди, а также те, кто живет в сельской местности вдали от крупных магазинов, стали зависеть от хорошей работы компании в Интернете.Собираются ли они теперь принимать поврежденные или неправильно описанные предметы, чтобы избежать риска быть забаненным, спрашивает Нельсон.

Что происходит с приобретенными товарами

Блокировка учетной записи Amazon может усложнить жизнь пользователям Kindle. Хотя вы по-прежнему сможете просматривать книги, которые уже купили, и покупать больше, пользователям лучше надеяться, что у них не возникнет проблем в будущем.

Amazon сообщает, что отправляет клиентам, учетные записи которых закрываются, веб-ссылку, которая позволяет им просматривать предыдущие цифровые заказы.Они также могут проверить, есть ли еще гарантия на приобретенные товары.

Менее ясно, как будут поступать клиенты, купившие электронные устройства, у которых в течение гарантийного срока возникла неисправность. Когда их учетная запись закрывается, им говорят: «Пожалуйста, не обращайтесь снова через стандартные каналы обслуживания клиентов, поскольку они больше не смогут вам помочь».

Когда ваша учетная запись закрывается, вы также теряете доступ к сервису потоковой передачи фильмов по запросу Amazon Prime, а если вы заплатили 79 фунтов стерлингов за годовую подписку, деньги теряются.Сервис отправки DVD LoveFilm также принадлежит Amazon, как и популярный сервис говорящих книг Audible; книги загружаются, поэтому любой, чей аккаунт закрыт, сохранит свои прошлые покупки. Пользователи LoveFilm должны будут присоединиться к своей местной библиотеке. Поклонники комиксов, которые подписались на загрузку сайта Comixology, перешедшего в 2014 году Amazon, также будут искать в другом месте.

Еще предстоит увидеть, насколько легко создать альтернативную учетную запись. Большинство людей просто используют аккаунт партнера. Если вы решите закрыть свою учетную запись, вы потеряете доступ ко всему.

Могу ли я вернуться в Маталан через 14 дней?

Для покупок, сделанных в магазине, мы будем рады обменять или вернуть деньги за товары в течение 14 дней с момента покупки, если они будут возвращены с оригинальной квитанцией, не изношены и в том состоянии, в котором они были куплены, включая всю упаковку.

Обратите внимание на то, что мы не можем принимать возвраты в пункты оформления товаров в Маталане.

Могу ли я вернуть что-нибудь через 14 дней?

Правила потребительских договоров предоставляют вам период отмены, который начинается с момента размещения вашего заказа и заканчивается через 14 дней со дня получения вами товаров.Затем у вас есть еще 14 дней с момента уведомления продавца о том, что вы хотите отменить заказ, чтобы вернуть ему товары.

Что произойдет, если вы вернете что-то через 28 дней?

Вы можете вернуть любые непоношенные предметы (в их первоначальном состоянии) в течение 28 дней с момента получения вашего заказа и получить полную компенсацию. Оторвите заполненную квитанцию ​​о возврате и поместите в посылку товар (ы), который вы возвращаете (это действительно важно, так как без него мы не сможем вернуть деньги).

Что означает возврат в течение 14 дней с момента получения?

На практике его политика означает, что он принимает возврат в течение 28 дней. У вас есть 14 дней подряд, начиная со дня после получения, чтобы вернуть заказанный у нас товар ». 1 марта 2016 г.

Как долго вы должны вернуть товар?

В соответствии с Законом о правах потребителей у вас есть право вернуть что-то и получить обратно свои деньги, если это неисправно. Вы имеете право на автоматический возврат средств только в том случае, если вы вернете его в течение 30 дней, в противном случае продавец может отремонтировать или заменить его.Тем не менее, сроки возврата товаров для возмещения могут отличаться 25 февраля 2017 г.

Могу ли я вернуть товар через 30 дней?

Через 30 дней

Если 30-дневный период возврата средств прошел, вы все равно сможете получить возмещение, если ваш товар неисправен. Но прежде чем вы сможете попросить возмещение, вы должны дать магазину возможность либо отремонтировать, либо заменить ваш товар. Вы можете выбрать, отремонтировать или заменить ваш предмет.

Могут ли магазины отказаться от возврата?

Компании, у которых нет опубликованных политик возврата, несут ответственность перед покупателем в течение 20 дней с момента покупки за возврат денежных средств или кредит.По закону магазин должен опубликовать свою политику возврата. Если магазин не публикует никаких правил возврата, закон требует, чтобы магазин принимал возврат в течение 30 дней с момента покупки.

Можете ли вы вернуть товар через 28 дней?

1. «Закон гласит, что у меня есть 28 дней для возврата денег». По закону магазины не обязаны возвращать вам деньги, если товар не является дефектным. «Розничные продавцы не обязаны предлагать возмещение, если вы передумали, но некоторые разрешают возврат денег или ваучеров в рамках своей политики.

Могу ли я вернуть товар через 28 дней?

У вас есть 28 дней с момента покупки / получения товаров, чтобы вернуть товары с полной ценой для обмена или возврата средств вашим первоначальным способом оплаты. После того, как вы уведомите нас, у вас будет 14 дней, чтобы вернуть нам товар. Вещи, купленные в магазине, можно вернуть в течение 14 дней только в обмен на обмен или кредит-ноту.

Могу ли я вернуть что-то в Primark через 28 дней?

«Мы рады вернуть или обменять любой товар в течение 28 дней с момента покупки, при условии, что товар будет возвращен в пригодном для продажи состоянии с оригинальной квитанцией.

Как долго я должен возвращать товар, купленный в Интернете?

Когда вы покупаете товар в Интернете, по закону у вас есть 14 дней, чтобы вернуть его. И это 14 дней с момента его прибытия. Это потому, что в соответствии с Положениями о потребительских договорах вы имеете право увидеть продукт в его реальном виде (а не просто фотографию), прежде чем принять окончательное решение.

Что означает возврат в течение 28 дней с момента получения?

«возврат в течение 28 дней с момента получения» означает, что у вас есть 28 дней с даты получения товара, чтобы вернуть его.Если они хотели, чтобы это означало 28 дней с момента размещения заказа, то им следовало указать именно это.

Могу ли я потребовать возврат денег за дефектный товар?

Получите полный возврат в течение 30 дней. Закон о правах потребителей 2015 года изменил наше право отклонять что-то неисправное и в большинстве случаев иметь право на полный возврат средств с разумного срока на фиксированный период (в большинстве случаев) в 30 дней.

Имею ли я право на возмещение, если передумаю?

Помните, что если вы передумаете по поводу продукта, вы не имеете права ни на возврат товара, ни на возмещение.В этом случае розничный торговец может предоставить вам возврат или кредит-ноту в размере стоимости товаров, но он не обязан это делать. При покупке товаров или услуг всегда просите квитанцию.

Каковы 8 основных прав потребителей?

Восемь (8) основных прав потребителей

  • Право на основные потребности.
  • Право на безопасность.
  • Право на информацию.
  • Право выбора.
  • Право представительства.
  • Право на возмещение ущерба.
  • Право на потребительское образование.
  • Право на здоровую окружающую среду.

Разве правила возврата не предусмотрены законом?

У компании не может быть политики «Нет возврата». Утверждать, что вы не вернете деньги ни при каких обстоятельствах, является нарушением закона. Ваша компания не обязана возвращать деньги покупателю, который передумал, заказал не тот товар, захотел посмотреть или примерить товар и решит, что он им не нравится.

Могу ли я вернуть товар на eBay через 30 дней?

eBay должен поддерживать их, чтобы покупатели наслаждались опытом eBay и возвращались, чтобы купить больше товаров.Продавцы должны включить в свою политику возврата заявление об отказе от ответственности, в котором говорится: «Товары должны быть возвращены в исходном состоянии с бирками, если применимо, в течение 30 дней с момента покупки».

Могу ли я вернуть товары Amazon через 30 дней?

«Товары, отправленные с Amazon.com, включая Amazon Warehouse, в большинстве случаев могут быть возвращены в течение 30 дней с момента получения посылки. С некоторыми продуктами связаны разные политики или требования ». Amazon даже позволяет вам возвращать некоторые продукты по истечении 30-дневного окна возврата, хотя и не для полного возмещения.

Права потребителей — покупка в Интернете

Постановление о геоблокировке

Гео-блокировка — это когда компании затрудняют или не позволяют потребителям из другой страны покупать товары и услуги на их веб-сайтах одним из следующих способов:

  • Сделать вам затруднительным доступ к их веб-сайту
  • Разрешить вам доступ к их веб-сайту, но не разрешить вам завершить транзакцию
  • Настаивайте в конце транзакции, что вы должны использовать кредитную / дебетовую карту из определенной страны
  • Перенаправляет вас в другую часть своего веб-сайта, особенно для потребителей за пределами их местоположения / страны, где обычно указываются цены, отличные от тех, которые предлагаются местным потребителям

Постановление о геоблокировке, вступившее в силу 3 декабря 2018 года, запрещает практику блокировки доступа к веб-сайтам и перенаправления без вашего предварительного согласия.Это означает, что потребители в Ирландии имеют такой же доступ к товарам и услугам, как и местные потребители в других странах ЕС / ЕЭЗ.

Право на ясную и точную информацию

Директива о правах потребителей (CRD) устанавливает информацию, которую вы должны получить перед покупкой продукта или услуги. Эта информация поможет вам принять обоснованное решение перед покупкой или заключением договора и избавит от любых неожиданностей, таких как скрытые платежи. Информация, которую вы должны получить, зависит от того, как вы совершаете покупки, например, в Интернете, по телефону, на пороге или в магазине.Важно, чтобы вы прочитали эту информацию, прежде чем соглашаться что-то купить.

Компания должна предоставить вам определенную информацию перед покупкой товаров или услуг. Это должно быть ясным и простым языком. В список вошла информация по:

  • Основные характеристики того, что вы покупаете
  • срок действия договора (если применимо)
  • общая стоимость и любые дополнительные расходы, которые вы должны заплатить

Информация должна быть предоставлена ​​вам таким образом, чтобы иметь отношение к тому, как вы совершаете покупку, например, если вы покупаете по телефону, эта информация в идеале должна быть предоставлена ​​вам по телефону.

Знаете ли вы?
Для компании может быть сложно дать вам фиксированную цену на определенные услуги, такие как сбор мусора, газ и электричество, потому что плата может меняться каждый месяц в зависимости от вашего использования. Однако в подобных случаях компания должна разъяснить вам, как они будут рассчитывать ваш счет.

Например, когда вы подписываетесь на новую службу вывоза мусора, может взиматься ряд различных сборов в зависимости от вашего использования.У вас может быть ежегодная плата, разные затраты на разные контейнеры (переработка, отходы, компост), а также дополнительные сборы, если вы превысите какие-либо ограничения по весу. Компании будет сложно сказать вам, какова будет стоимость еженедельно или ежемесячно, поскольку она будет варьироваться, но они должны предоставить вам всю информацию о взимаемых сборах, прежде чем вы согласитесь на услугу.

Правила CRD обеспечивают вам защиту после того, как вы купили товар или подписались на услугу в Интернете, по телефону, на пороге или по почте.Эти меры защиты дают вам законное право на отмену (иногда называемое периодом обдумывания), временные рамки для доставки, если ни одна из них не согласована, и временные рамки для возврата денежных средств от бизнеса, когда вы реализуете свое право на отмену.

Ваше право на отмену
Изменение мнения о товарах
Изменение мнения об услуге
Уменьшенная стоимость
Исключения из периода обдумывания
Сроки доставки
Сроки возврата
Дополнительные расходы

Ваше право отменить

Правила дают вам 14 дней на то, чтобы передумать.Однако сроки начала этих 14 дней зависят от того, купили ли вы товары или подписались на услугу. В случае покупки товаров 14 дней начинаются со дня их получения. В случае услуги она начинается в день заключения контракта. Если компания не сообщает вам о вашем праве отменить период обдумывания, он может быть продлен максимум до 12 месяцев.

Верхний наконечник
Обязательно отправляйте уведомление об отмене в письменной форме по электронной или обычной почте.Это послужит доказательством, если позже у вас возникнут проблемы с ними.

Измените свое мнение о товарах

Когда вы покупаете товары в Интернете, по телефону, на пороге или по почте, у вас есть 14 дней с даты получения товаров, чтобы уведомить компанию о том, что вы хотите отменить, хотя есть некоторые исключения из этого. После того, как вы уведомите компанию об отмене, у вас будет еще 14 дней, чтобы вернуть ей товар. В течение этого времени вы несете ответственность за сохранность купленных вами товаров в хорошем состоянии, в противном случае вам, возможно, придется заплатить за уменьшенную стоимость.

Верхний наконечник
У вас нет права на отказ в течение 14 дней, если вы покупаете товары или услуги в магазине.

Передумать об услуге

Если вы соглашаетесь на услугу онлайн, по телефону, на пороге или по почте, у вас есть 14 дней с даты заключения контракта, чтобы уведомить компанию, которую вы хотите отменить. Проще говоря, это означает, что у вас есть 14 дней для отмены с даты, когда вы соглашаетесь на услугу.Если вы получили какое-либо оборудование в течение этого срока, такое как модем, ТВ-бокс и т. Д., У вас есть еще 14 дней с даты отмены, чтобы вернуть любое оборудование.

Знаете ли вы?
  • Компания должна предоставить вам форму отмены, которую вы можете использовать для отмены во время периода обдумывания.
  • Вам не нужно указывать причину, по которой вы хотите отменить.

Уменьшенное значение

Если вы хотите отменить заказ и вернуть товары, вы несете ответственность за их обслуживание до тех пор, пока они не будут возвращены.Если вы этого не сделаете, вам, возможно, придется заплатить за уменьшенную стоимость. Это означает, что если товар поврежден или теряет ценность в результате того, что вы обращаетесь с ним сверх того, что необходимо для проверки функций, функциональности, характеристик, соответствия и т. Д., Вам, возможно, придется оплатить частичную или полную стоимость товара.

Исключения из периода обдумывания

Для большинства товаров, которые вы покупаете в Интернете, по телефону, на пороге или по почте, у вас будет период обдумывания, но есть некоторые исключения из этого правила.Некоторые примеры включают:

  • Скоропортящиеся продукты, такие как продукты питания
  • Товары, которые персонализированы или изготовлены по индивидуальному заказу, например, футболка с вашим именем на ней, украшения с гравировкой или мебель, изготовленная по вашим спецификациям.
  • Газеты или журналы, хотя у вас есть право отменить подписку
  • Игровые или лотерейные услуги
  • Вещи, которые были распечатаны или которые нельзя вернуть по гигиеническим причинам, например, нижнее белье, косметика, серьги
  • Билеты на мероприятия с определенной датой или временем — например, на концерты или спортивные мероприятия
  • Бронирование отелей или домов отдыха на определенную дату или период времени
  • Прокат автомобилей

Вы по-прежнему имеете право на ясную и точную информацию.Это означает, что перед покупкой компания должна сообщить вам, подпадает ли товар или услуга под исключения.

Сроки доставки

Как быстро товар должен быть доставлен вам, зависит от того, о чем вы договорились, когда купили его. Например, если на веб-сайте указано, что доставка будет в течение 3-5 дней, и вы покупаете его на этом основании, то и вы, и бизнес согласились с этим. Однако, если при покупке не оговорены сроки доставки, то в правилах указано, что доставка должна быть осуществлена ​​в течение 30 дней.Если бизнес не доставит его в согласованные с вами сроки, у вас есть два варианта:

  • вы можете согласовать другую дату, которая вам подходит, или
  • можно расторгнуть договор и получить возврат

Срок возврата

Правила устанавливают ряд правил, которым должны следовать предприятия при возврате средств после того, как вы аннулировали подписку в течение периода обдумывания. Они должны вернуть вам деньги без неоправданной задержки и не позднее, чем через 14 дней после того, как вы отменили заказ.Имейте в виду, что когда вы что-то возвращаете, компания может удержать ваш возврат до тех пор, пока у них не будет доказательств того, что вы отправили товар обратно.

Знаете ли вы?
Если вы возвращаете товары в соответствии с вашими правами, указанными в CRD, вы также имеете право на возмещение стандартной стоимости доставки. Это только в том случае, если вы отправляете полный заказ обратно. Возможно, вы доплатили за экспресс-доставку или отслеживаемую доставку, но вы имеете право потребовать возмещение только стоимости стандартной доставки.

Дополнительные расходы

Если вы покупаете у компании, зарегистрированной в ЕС, они должны сообщить вам общую стоимость (включая таможенные сборы и НДС) перед покупкой. Если компания не может рассчитать стоимость, она должна сообщить вам, что вам, возможно, придется оплатить дополнительные расходы и к чему они относятся. Если вы совершаете покупку и при доставке вам сообщают о дополнительных расходах, и вы не готовы их оплачивать, вы можете отказаться от их оплаты, и ваш товар будет возвращен компании.

У вас также есть возможность отменить свой заказ и потребовать полного возмещения. Вы должны немедленно связаться с компанией (по электронной почте), когда ваш заказ будет возвращен, и сообщить им о своем решении отменить и получить полный возврат средств.

Если вам нужна дополнительная общая информация о ваших правах потребителей в связи с этим вопросом, вы можете позвонить в нашу службу поддержки потребителей по телефону 01 402 555 или через форму «Свяжитесь с нами».

Некоторые аспекты этой информации могут измениться в будущем в результате новых соглашений с Великобританией после Brexit.Этот веб-сайт будет обновляться по мере поступления новой информации

Цифровые загрузки

Цифровые загрузки — это отдельная категория в соответствии с правилами, и они не считаются услугой или товаром. Если вы хотите загрузить что-то в течение 14 дней с момента покупки, вам нужно будет подтвердить, что, делая это, вы теряете право на отмену. Если вы не дадите своего одобрения, 14-дневный период обдумывания по-прежнему будет применяться, но вы не сможете загрузить свой цифровой контент, пока этот период не закончится.

Когда вы покупаете цифровой контент, вы должны четко выбрать начало загрузки или потоковой передачи, прежде чем вы несете ответственность за любые связанные с этим расходы. Кроме того, если с вас взимается плата за эту услугу, вам необходимо сообщить об этом до совершения платежа.

Знаете ли вы?
Когда вы подписываетесь на такую ​​услугу, как потоковая передача или игры, вы также соглашаетесь с условиями ведения бизнеса. Это означает, что вы несете ответственность за любые покупки, сделанные вами или кем-то другим, использующим вашу учетную запись.Например, если у вас есть загруженные игры, и ваш ребенок делает покупки в приложении с вашего разрешения или без него.

Наценки

Компания должна получить ваше разрешение на любые дополнительные расходы, которые превышают стоимость основного товара, прежде чем вы что-то купите или будете связаны контрактом. Например, когда вы покупаете авиабилеты, авиакомпания должна получить ваше разрешение на любые дополнительные услуги, которые вы можете добавить, например страхование, попросив вас согласиться, а не отказаться.

Покупка ваучеров онлайн

Когда вы покупаете ваучер через Интернет, необходимо учитывать ряд факторов, чтобы узнать, подпадает ли ваучер под действие правил CRD. В таблице 1 ниже указано, какой тип ваучеров не распространяется на , а в таблице 2 указано, какой тип ваучеров:

Не подпадают под действие правил Подпадает под действие правил
  • Продажа бизнеса компании, например, когда компания покупает ваучер для другой компании
  • Частная продажа, например, от потребителя к потребителю
  • Бесплатный ваучер
  • Контракты, не подпадающие под действие правил, например, ваучер букмекерской компании
  • Ваучеры в рамках Директивы об электронных деньгах и Директиве о платежных услугах
  • Любой электронный ваучер, предназначенный только для одного продавца или торгового центра
  • Бумажные купоны

Как правило, любой электронный ваучер, не ограниченный одним бизнесом или торговым центром, подпадает под действие Директивы об электронных деньгах и Директиве о платежных услугах.Для этих типов ваучеров правила CRD не применяются. В условиях ваучера будет указано, регулируется ли бизнес Директивой об электронных деньгах или Директивой о платежных услугах. Вы также можете проверить реестр центральных банков, чтобы узнать, есть ли в нем компания.

Интернет-аукционы

Если вы покупаете у компании через онлайн-аукцион и у вас нет возможности лично осмотреть товары до или во время аукциона, применяется период обдумывания.Однако, если вы покупаете через ту же онлайн-платформу у другого потребителя, у вас не будет периода обдумывания или других прав потребителя.

Публичные аукционы и онлайн-аукционы разные. Открытый аукцион — это когда товары или услуги предлагаются в процессе конкурентных торгов потребителям, которые присутствуют или имеют возможность лично присутствовать на аукционе. Хотя у вас будет право на информацию, у вас не будет права на период обдумывания.

Покупка лекарств в Интернете

Фармацевтическое общество Ирландии (PSI) отвечает за надзор за продажей безрецептурных лекарств в Интернете.Только поставщики, зарегистрированные в PSI, имеют право продавать эти лекарства через Интернет. Правила применяются только к лекарствам, отпускаемым без рецепта — лекарства, отпускаемые по рецепту, не разрешается продавать через Интернет в Ирландии. Узнайте больше на сайте PSI.

Покупка с веб-сайта за пределами ЕС

Если веб-сайт заканчивается на «.ie», это не обязательно означает, что он находится в Ирландии. Если вы покупаете что-то у компании, расположенной за пределами ЕС, у вас нет такой же защиты, особенно если что-то пойдет не так после покупки.

Важно проверить географический адрес веб-сайта. Обычно вы можете найти его на странице «свяжитесь с нами» или «условия использования» веб-сайта. Перед покупкой на веб-сайте за пределами ЕС поищите информацию в Интернете, например отзывы.

Если что-то пойдет не так после покупки на веб-сайте за пределами ЕС, будет применяться собственная политика веб-сайта по возврату и возмещению. Поэтому перед покупкой убедитесь, что вы прочитали и поняли их политику возврата.

У вас также есть возможность сообщить об этом в Consumers International, если бизнес, с которым у вас возникли проблемы, является страной-участником.Он работает со своими странами-членами по вопросам, которые затрагивают потребителей во многих странах и за пределами национальных границ.

Знаете ли вы?
Если вы покупаете что-то за пределами ЕС, вы платите НДС, если стоимость товара с учетом доставки составляет 22 евро или более. НДС должен уплачиваться на импортируемые товары по той же ставке, которая применяется в Ирландии для аналогичных товаров. Дополнительную информацию о НДС можно найти на веб-сайте Revenue.

Покупка на веб-сайте ЕС

Если вы покупаете товары или услуги у компании, находящейся за пределами Ирландии, но в ЕС, применяется законодательство ЕС о защите прав потребителей.Если у вас возникли трудности с ведением бизнеса в другой стране ЕС / ЕЭЗ, вам следует обратиться в Европейский центр потребителей (ECC) в Дублине. Сеть ECC предлагает потребителям советы по их правам при совершении покупок в странах ЕС / ЕЭЗ. Сеть ECC также предлагает услуги по разрешению споров, и при необходимости ECC Ireland может помочь потребителям, установив контакт с соответствующим бизнесом через центр ECC в соответствующей стране.

Оспаривание операции по карте (возврат платежа)

Возвратный платеж — это запрос на отмену транзакции после спора для обеспечения возврата денег за то, за что вы заплатили.Возвратный платеж работает, когда банк отменяет транзакцию и переводит средства обратно на ваш счет. Это может быть вариант в случаях, когда товары вообще не поступают или когда бизнес прекратил торговлю. См. Дополнительную информацию о возвратных платежах.

Могу ли я отменить часть своего онлайн-заказа?

Я купил ящики с деревянным настилом в интернет-магазине ирландской компании. Однако после того, как я положил пол, я обнаружил, что у меня есть пара запасных ящиков. Могу ли я вернуть их и получить частичное возмещение?

Правила CRD прямо не предусматривают частичное снятие средств i.е. чтобы отменить часть вашего заказа, которая вам не нужна. Но это не означает, что вы и компания не можете договориться о частичной отмене. В этом случае это остается на усмотрение бизнеса.

Имею ли я право отменить заказ, если я оформляю онлайн-заказ, но забираю его в магазине?

Я сделал предварительный заказ и оплатил компьютерную игру в Интернете и пошел забрать ее в магазине в день ее выпуска. Я взял ее домой, но обнаружил, что другой член семьи уже купил мне одну на день рождения, и теперь у меня есть две одинаковые игры.Я не открывал. Имею ли я право вернуть купленную игру?

Поскольку оплата компьютерной игры была произведена онлайн, а не в магазине, у вас есть право на отмену в течение 14 дней. Вам следует поговорить с магазином, чтобы организовать возврат.

Имею ли я право получить то, что я заказал онлайн, но сейчас нет в наличии?

Я заказал ноутбук в Интернете через ирландского продавца, но с тех пор они уведомили меня о том, что ноутбука нет в наличии. Они также сказали мне, что больше не будут продавать его, и вернули мне деньги, но я не хочу этого, я хочу ноутбук.

Покупая ноутбук, вы соглашаетесь с условиями веб-сайта. В этих условиях может быть указано, что договор не заключается до тех пор, пока товары не будут отправлены или если на веб-сайте будет обнаружена ошибка, вам вернут деньги и т. Д. Вы имеете право на возмещение, но нет автоматического права на получение ноутбука.

Освобождены ли товары для специальных заказов от права отмены?

Купила шторы для гостиной в Интернете.Сайт дал мне несколько предустановленных вариантов размера и цвета штор. Боюсь, что передумаю, когда получу их. Получу ли я право на период обдумывания, если я передумаю после их получения?

В этих обстоятельствах применяется период обдумывания. Если вы выбираете из стандартных вариантов, предлагаемых компанией, будет действовать право на отмену. Однако, если бы они были изготовлены на заказ в соответствии с вашими требованиями, период обдумывания не применялся бы

Сколько времени нужно компании для доставки и онлайн-заказа?

Шесть недель назад я заказал платье в ирландском магазине в Интернете, но еще не получил его.Мне не сообщили дату доставки. Какие у меня права на возмещение?

Если дата доставки не была оговорена иначе, компания должна доставить платье не позднее, чем через 30 дней со дня его покупки. Если вы хотите отменить, вы должны сообщить компании, что, поскольку они не доставили платье в течение 30 дней, вы требуете возмещения в соответствии с вашими правами потребителя. Вы должны получить возмещение без неоправданной задержки.

Имею ли я право на возмещение стоимости доставки при возврате товара?

Я заказал обувь в Интернете и оплатил регулярную доставку, но когда я получил их, они мне не понравились.Я написал продавцу по электронной почте, чтобы сообщить, что верну обувь, но продавец отказывается возмещать стоимость доставки, которую я заплатил.

Когда вы реализуете свое право на отмену, компания должна возместить вам стоимость товара, а также стоимость стандартной доставки без неоправданной задержки и не позднее, чем через 14 дней со дня, когда вы сообщите им о своем решении отказаться от контракта. Вам следует снова связаться с продавцом и запросить возврат уплаченной вами стоимости доставки.

Должен ли я платить за возврат того, что я купил в Интернете?

Я заказал одежду в Интернете, но когда я получил ее, она мне не подошла.Я собираюсь вернуть их в период ожидания, но продавец говорит, что мне нужно заплатить, чтобы вернуть их.

В правилах нет ничего, что говорило бы, что бизнес должен оплачивать стоимость возврата товаров, когда потребитель использует свое право на отмену. В этих обстоятельствах вам, вероятно, придется оплатить стоимость возврата одежды.

Могу ли я вернуть то, что я купил в Интернете, что мне не подходит?

Я заказал куртку онлайн и получил ее.С тех пор я передумал и письменно сообщил продавцу в тот же день, когда получил куртку, что хочу отменить и вернуть ее. Прошла неделя, а я ничего не слышал. Куртка закрыта. Что мне делать?

У вас есть право на отказ в течение 14 дней со дня получения товара. Вы должны уведомить компанию о своем намерении отменить в течение этих 14 дней. Вы написали в компанию, уведомляя их об этом, и у вас есть 14 дней с этой даты, чтобы вернуть его.По прошествии семи дней у вас есть еще семь дней, чтобы вернуть товар и получить возмещение. В этом случае вам следует как можно скорее вернуть товар.

Сколько времени нужно, чтобы получить возмещение?

Я вернул сумку, которую заказал через Интернет на прошлой неделе. Я вернул его в течение пяти дней после получения, и продавец подтвердил, что он получил его обратно. Но я еще не получил возмещение.

Компания обязана вернуть вам деньги без неоправданной задержки и не позднее, чем через 14 дней после того, как вы сообщили им о своем решении об отмене.Мы предлагаем вам связаться с компанией по поводу возврата и, если возможно, предоставить доказательства того, что вы его вернули. Вы можете попросить в почтовом отделении подтверждение оплаты (это бесплатно) при возврате чего-либо.

Имею ли я право отменить бронирование гостиницы, сделанное мной через Интернет?

Вчера вечером я забронировал номер на сайте отеля, но с тех пор мои планы изменились. Я понимаю, что если я куплю что-то в Интернете, у меня есть право на отмену в течение 14 дней, это правильно?

В правилах CRD есть определенные исключения для периода обдумывания, включая бронирование жилья на определенный период времени.В этом случае у вас нет установленного законом периода обдумывания, и вы будете связаны политикой отеля в отношении отмены бронирования.

Я обновил пакет ТВ по телефону, но теперь хочу отменить, могу ли я?

У меня был пакет с одной из основных телекомпаний в течение многих лет, и на прошлой неделе я обновился, чтобы воспользоваться специальным предложением по новому тарифному плану и 12-месячному контракту. С тех пор я передумал и хочу перейти в другую компанию. Имею ли я право отказаться?

Поскольку вы согласовали новый контракт по телефону, у вас действительно есть период обдумывания.Вам следует связаться с вашим текущим поставщиком услуг, желательно в письменной форме, и уведомить его о том, что вы хотите расторгнуть свой контракт.

Могу ли я попробовать что-нибудь из того, что я купил в Интернете, а затем вернуть его?

Я примерила платье, которое заказала в Интернете, но на нем случайно появился искусственный загар. Могу ли я вернуть его?

Когда вы покупаете платье в Интернете, у вас есть возможность осмотреть его так же, как если бы вы были в магазине — включая примерку платья.Если вы повредите или запачкаете платье, вы можете понести ответственность за снижение стоимости товара. В этом конкретном случае вы все равно можете воспользоваться своим правом на отмену, однако вы можете нести ответственность за снижение стоимости платья из-за искусственного загара.

Моя доставка задерживается, мне нужно принять новую дату доставки?

Я заказал игрушки через Интернет на день рождения моего сына, и представители компании сообщили мне, что доставка будет задержана из-за спроса и что доставка займет еще неделю.Могу ли я настоять на получении игрушек к первоначально согласованной дате?

Поскольку была согласованная дата доставки, если компания не доставит игрушки в согласованное с вами время, у вас есть несколько вариантов, доступных для вас.

  1. Вы можете запросить доставку в течение дополнительного периода времени.
  2. Вы можете отменить свой заказ и запросить полный возврат средств.

Поскольку правила не устанавливают правила, специфичные для ваших обстоятельств, если вы хотите, чтобы игрушки были доставлены в первоначальный срок, вам следует поговорить с представителями компании, чтобы узнать, могут ли они что-нибудь для вас сделать.

Какие у меня права на возврат макияжа, купленного в Интернете?

Я заказала помаду в Интернете и, когда она пришла, открыла ее, но мне не понравился цвет. Продавец не заберет его обратно, потому что я его открыл.

Право на отмену распространяется не на все товары, купленные в Интернете. Правила CRD не распространяются на определенные товары и услуги. Одно из исключений — товары, запечатанные в гигиенических и гигиенических целях, например, косметика. Если вы откроете помаду и «распечатаете» ее, у вас не будет права отменить подписку в соответствии с правилами CRD.Однако собственные условия продавца могут позволить вам вернуть его, поэтому ознакомьтесь с ними.

Могу ли я отменить купленный в Интернете купон?

Неделю назад я купил онлайн-ваучер в ирландской авиакомпании. Я не использовал ваучер, есть ли у меня право на отмену в течение 14 дней?

Поскольку ваучер ограничен одним бизнесом, будет применяться право аннулирования в соответствии с правилами.

Политика возврата

Возврат

После того, как ваши товары, приобретенные на этом веб-сайте, будут доставлены, у вас есть 14 дней, чтобы решить, хранить их или нет.Этот период начинается после дня получения вами товаров. Затем у вас есть еще 14 дней, чтобы отправить товары обратно после того, как вы отправите запрос на возврат. Этот период начинается после того, как вы отправите запрос на возврат.
Если вы возвращаете товар (-ы) с адресов в Великобритании (за исключением Джерси, Гернси и острова Мэн), вы можете получить у нас этикетку с предоплаченной обратной связью. Вы можете выбрать доставку (с понедельника по пятницу, кроме государственных праздников) или доставку, которую предлагает наш назначенный курьер.Если вы не используете предоставленную нами этикетку для возврата, возможно, вам придется нести расходы по возврату продуктов.
Товар должен быть возвращен в хорошем и неповрежденном состоянии. Вы несете ответственность за любое снижение стоимости продукта в результате обращения с товарами больше, чем это необходимо для их осмотра. Чтобы гарантировать полную компенсацию, верните также все аксессуары.
Для получения более подробной информации, пожалуйста, также ознакомьтесь с нашими Условиями продажи.
Вы также можете вернуть свой продукт в Huawei для обмена в течение 14 дней с момента получения.Обратите внимание: ваши продукты можно заменить только такими же.

Неисправная продукция

Если вы являетесь потребителем, мы несем юридическую ответственность за поставку продукции, соответствующей условиям настоящего контракта. Если продукты, которые вы покупаете, имеют дефекты или оказываются неисправными, вы можете воспользоваться своими законными правами. Если вы хотите воспользоваться своими законными правами на отклонение продуктов, вы должны вернуть их нам. Мы оплатим почтовые расходы или сбор.

Обратите внимание: мы также рекомендуем использовать оригинальную упаковку при возврате товаров.

Как отправить товар обратно?

Если вы покупаете продукты с помощью учетной записи Huawei, вы можете использовать следующие процессы для отправки запроса на возврат:

  • Войдите в личный кабинет;
  • Войдите в «Личный кабинет»;
  • Выберите «Заказы»;
  • Выберите заказ, который вы хотите вернуть / заменить;
  • Выберите «Возврат»;
  • Выберите причины возврата и статус посылки;
  • Отправьте запрос на возврат;
  • Наклейка для возврата будет отправлена ​​вам по электронной почте

Если вы совершили покупку в качестве гостя, свяжитесь с нашей службой поддержки клиентов через https: // consumer.huawei.com/uk/contact-us/ или по телефону 800 088 6700 с пн по пт: 09:00 — 21:00, сб: 09:00 — 17:00. За исключением государственных праздников.
Чтобы узнать о других способах информирования нас о своем решении отказаться от контракта через 14 дней, ознакомьтесь с нашими Условиями продаж.

Возврат

Вы можете отменить заказ, который вы приобрели, до того, как он будет упакован. Если вы это сделаете, мы инициируем ваш возврат сразу после получения вашего запроса на отмену.
Если вы хотите вернуть товар после получения, мы вернем вам деньги в течение 14 дней с момента получения вашего запроса на возврат.Однако мы можем отложить возврат средств, если мы не получили товары или доказательства того, что вы их вернули. Чтобы вернуть вам деньги, мы будем использовать тот же метод оплаты, который вы использовали для вашего заказа. Как только мы получим ваши продукты или доказательства того, что вы их нам отправили, возврат будет произведен немедленно. Однако конкретное время до момента получения возмещения также зависит от вашего платежного банка.

Пачка возврата

Время от времени Huawei может предлагать продукты в комплекте или делать вам подарки, если вы покупаете их в нашем Интернет-магазине Huawei.Эти наборы и подарки предоставляются только при условии, что вы сохраняете продукты. Чтобы получить полную компенсацию, мы рекомендуем вам полностью вернуть продукты и подарки в комплекте. Если вы не можете сделать это, возможно, вам придется выплатить нам пропорциональную компенсацию, или мы можем уменьшить размер вашего возмещения.

Вы всегда можете связаться со службой поддержки Huawei по горячей линии / в чате / по электронной почте при возврате / замене продуктов. Компания Huawei всегда готова предоставить вам лучший сервис.

Ничто в этой политике возврата не влияет на ваши законные права.

Мифы о потребителях, которых следует опасаться

1. Я всегда могу получить возмещение, если передумаю, оставив квитанцию ​​

Магазин никогда не обязан возвращать вам деньги или обменивать их только на том основании, что вы передумали. Хотя у некоторых действительно есть правила, разрешающие такие вещи, они делают это по доброте души — или, что более вероятно, потому, что они считают, что в долгосрочной перспективе имеет смысл делать покупателей счастливыми, а не из каких-либо юридических обязательств.

2. Если товар неисправен, я всегда могу вернуть деньги или заменить его.

Розничные торговцы несут юридическую ответственность за то, чтобы продаваемые ими товары соответствовали описанию, имели удовлетворительное качество и соответствовали своему назначению. Если это не одна из этих вещей, они должны предложить вам возмещение, ремонт или замену. Но они могут выбрать, какая из рупий предлагается вам, и чаще всего они будут пытаться исправить продукт, прежде чем делать что-либо еще.

3. Я не могу вернуть товар, потому что у меня нет квитанции

Вам не нужна квитанция, когда вы что-то возвращаете. Все, что вам нужно, это подтверждение покупки. Квитанция — самый простой способ доказать, что вы что-то купили в определенном магазине, но также подойдет выписка из банка или кредитной карты.

4.Мои права ограничены во время продажи

Во время зимних и летних распродаж нередко можно увидеть знаки, предупреждающие о том, что возврат средств за товары со скидкой невозможен.

Совершенно понятно, что розничные продавцы, стремящиеся к тому, чтобы их расстреляли из старых товаров, предпочли бы, чтобы вы не возвращали ничего, купленное во время психоза, вызванного продажей, но такие признаки нарушают закон.Неважно, платите ли вы полную цену или получаете 98-процентную скидку, вы имеете право ожидать, что то, что вы покупаете, будет соответствовать приемлемым стандартам, соответствовать назначению и рекламироваться. В противном случае вы имеете право отремонтировать или заменить его или получить возмещение. Независимо от того, что говорит знак.

5.Я более уязвим, когда делаю покупки в Интернете

На самом деле, когда вы делаете покупки в Интернете, вы гораздо менее уязвимы, если проявляете определенную осторожность и здравый смысл. Для начала, у вас есть 14-дневный период обдумывания, который начинается в тот день, когда продукт приходит по почте. Вы можете отправить любой заказ обратно по любой причине, если он не является скоропортящимся или не соответствует вашим личным характеристикам, а также после получения упаковки. После возврата товара у продавца есть 14 дней на возврат денег.Есть некоторые исключения, включая билеты на концерты и авиабилеты.

6. По истечении срока гарантии производителя это

.

Нет, это не так. В соответствии с европейской директивой 1999/44 / EC каждая страна в ЕС должна гарантировать, что розничный торговец несет ответственность за «несоответствия», которые происходят в течение двух лет после покупки. Закон о купле-продаже товаров дает вам еще больше полномочий и распространяется на товары на срок до шести лет в зависимости от того, что это такое.Если, например, стиральная машина или диван разваливаются не по вашей вине через пять лет после покупки, вы можете обратиться за заменой или ремонтом к продавцу, а не к производителю

7. Компания, у которой я что-то купил, обанкротилась, не прислав мне товар. Я снукер

Возможно, вы заплатили наличными — в этом случае вы являетесь необеспеченным кредитором и должны занять свое место внизу стопки.Однако если вы платите за что-либо кредитной картой, вы находитесь в лучшем положении. Правила возвратного платежа означают, что если магазин обанкротится до того, как вы получите то, за что заплатили, вы можете подать иск против поставщика кредитной карты, а не поставщика.

8. Если что-то стоит дешевле, чем должно было быть, я могу получить это по более низкой цене

Нет, нет.Если вы обнаружите что-то по неправильной цене, у вас нет законного права купить это по этой цене, пока продавец, работающий в кассе, обнаружит ошибку, и в этом случае он может отказать вам продать это по этой цене. По закону цена на полке рассматривается как «приглашение угостить» — по сути, розничный торговец просит вас предложить эту цену за свой товар. Когда вы это сделаете, продавец может выбрать, принимать это или нет.

Если они замечают ошибку до того, как деньги переходят из рук в руки, значит, контракта нет, и они могут просто снять его с вас, несмотря на ваши протестующие крики.Однако, если они не замечают ошибки и продажа проходит, сделка остается в силе. Магазины могут быть оштрафованы или оштрафованы за такую ​​ручную кладь, но если это действительно ошибка, потребители не могут получать от этого прибыль.

9. При покупке грязной или бывшей в употреблении покупки вы теряете свои права.

Нет, если вы покупаете у розничного продавца, вы сохраняете свои права потребителя на возмещение ущерба, если продукт не такой, каким должен быть, за исключением случаев, когда речь идет о конкретных проблемах, которые были указаны вам до совершения покупки, или в случаях, когда ошибка была ослепительно очевиден на момент покупки.

Это меняется, если вы покупаете у частного продавца, который не зарабатывает значительную часть своей жизни на продаже предметов.

10. Имею дело с производителем

Ваш договор всегда заключен с продавцом, а не с производителем. Вы всегда должны приносить неисправные товары обратно в магазин, где вы их купили, и заставлять их решать проблему.Сказав это, если вы хотите иметь дело напрямую с производителем, это также ваше законное право.

11. Описание продуктов должно быть точным

Иногда да, но чаще нет. Такие слова, как «органический» четко определены в законе, но традиционный, ручной работы, ремесленный, домашний, фермерский, натуральный и местный — все это совершенно бессмысленно, когда они появляются на упаковке — или, по крайней мере, могут быть.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *