М.видео и их свинское отношение к клиентам — Офтоп на DTF
Особенности работы ООО «МВМ» в условиях параллельного импорта
6875 просмотров
М.ои приключения с «М.видео» начались с того что у меня умер мой старый ноутбук аккурат под начало мобилизации. Поскольку год для меня был эмоционально тяжелый, его я проводил в кутеже — так к моменту объявления мобилизации я был без сбережений и с острой потребностью уехать из страны. О ужас, я стал тем самым человеком, который взял технику в кредит.
Вместе с ноутбуком для подтверждения кредита мне предложили «добрать» аксессуары. Выбор пал на AirPods — мои старые WI-SP500 были на последнем издыхании, а без наушников на пробежку выходить не комильфо.
В порыве своей гениальности наушники я проверил очень поверхностно, т.е. открыл кейс, запейрил с телефоном и проверил только один из наушников. В ретроспективе, очень глупое решение. Я продолжал пользоваться своими WISP’ами по привычке, а AirPods’ы лежали на столе до декабря, когда не настал их час.
Или скорее минута, потому что выяснилось, что второй наушник сломан.
Что такое refurbished
Вы задумывались почему «re:Store», специализирующийся на технике Apple магазин, называется «re:Store». Если честно, я и сам не знаю, но подозреваю что английское «restore», восстановить, сыграло роль.
Как и многие производители техники, Apple практикуют refurbishment, т.е. практику, когда компания забирает дефективную технику, пересобирает и продает специализирующимся дистрьбьютором.
Практика нормальных магазинов помечать подобные товары как refurbished. Этично дать клиенту знать, что товар ранее был с дефектом, и что его пересобирали. Поэтому такие товары обычно идут по сниженной цене.
Когда я наконец дошел до гарантийного ремонта, сотрудники «М.видео» обратили внимание на то что серийники наушников не совпадают. На логичный вопрос о том почему серийники не совпадают, мне ответили, что скорее всего это пересобранная пара — дефективный наушник скорее всего пересобрали Apple и переупаковали.
Угадаете упомянуто ли что эти наушники refurbished где либо в чеках или на сайте «М.видео» ?
Я пожал плечами, подписал квитанцию об отправке на гарантийный ремонт после заверений, что «45 дней это максимальный срок, обычно решают за неделю» и пошел восвояси, полностью понимая, что стоит ждать в лучшем случае 40 дней.
Ближе к 35-40 дням я начал пытаться связываться с магазином, но ни по указанному в квитанции, ни по номеру на сайте не брали трубку. При попытке связаться через горячую линию сотрудники контактного центра брали паузу в 7-10 минут в попытке дозвониться до магазина и также разводили руками — «Вот наступит 45 дней, тогда и звоните».
На 47-й день не дождавшись оповещений или звонком я решил зайти в магазин, так как был неподалеку. Сотрудники магазина извинились за задержку и сообщили, что сервисный центр сообщает, что деталей нет, нужно подождать. На резонный вопрос сколько потребуется ждать, мне сообщили, что такой информации нет, но «точно скоро».
Выйдя из магазина я снова позвонил на горячую линию, требуя хоть каких сроков, но их называть отказывались, обещая связаться со мной для уточнения в течение семи дней — по этому обращению открыли заявку на сайте, а мне сказали ждать.
Отвечает криповый юрист
Хоть я и ошибся со сроками обращения, гарантию в 1 год никто не отменял, а значит в лучших традициях появления симптомов простуды, мы обращаемся за ответами в Google.
Чтобы не перегружать еще большим количеством ненужной информации, скажу просто, что в соответствии с Законом о правах потребителя, в случае задержки возврата товара после ремонта свыше 45 дней, потребитель имеет право в письменном виде потребовать у магазина на добровольной основе: 1) Выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый просроченный день; 2) Заменить товар на аналогичный или вернуть полную стоимость товара.
После предоставления письменной претензии, у магазина есть 10 дней на добровольное выполнение требования покупателя, после чего при отказе в выполнения требования покупатель может обратиться в Роспотребнадзор для запроса провести проверку деятельности магазина, а затем в судебном порядке потребовать замену/возврат, компенсацию и сумму за моральные издержки.
Поскольку «М.видео» моими жалобами на горячую линию просто подтираются (открывают их и сразу закрывают), я оставил в магазине письменную претензию по шаблону «totally legit» сайта юридической тематики, а себе оставил копию с подписью, печатью и подтверждением о принятии претензии.
Спустя пару дней, D52 нашего отчета, мне позвонили сотрудники «М.видео» и пригласили обменять товар и получить неустойку.
Имаджинировали мое лицо в моменте?
Моя радость продлилась недолго, т.к. по приезде в магазин мне сообщили, что товара на замену нет и быть не может, наушники все еще в ремонте, а звонок я вообще скорее всего придумал, потому что «никто так рано звонить не будет». Когда я указал на входящий вызов в журнале звонков от номера, который при попытке дозвониться по громкой связи выдал гритинг-сообщение «М.видео», сотрудник развел руками и сказал «Значит ошиблись».
Если ранее я спокойно относился к откровенному безразличию всех участников процесса, сейчас я не постеснялся выпустить пар на сотрудника кассы «М.
видео», который всем своим видом показывал насколько ему все равно и что он считает, что я «проблемный» и «нетерпеливый».
Администратор магазина (да-да, тот самый что не брал трубку все это время, он существует!) сообщил мне, что проблема заключается в отсутствии аналогичного товара из-за санкций. К слову, поверхностный гуглинг показал, что на эти же проблемы ссылаются не только они, а магнаты сферы просят в принципе увеличить срок гарантийного ремонта.
Проблему администратор предложил решить покупкой Pro версии наушников (с доплатой в 10, 000 шекелей), а в качестве извинения за ошибочное приглашение в магазин он начислил мне 1, 000 бонусов М.видео.
Bitch, as if я когда-нибудь у вас еще что-нибудь куплю.
Администратор «М.видео» (24 марта 2023 года, в цвете)
В начале следующей недели заканчиваются 10 дней, в которые магазин должен выполнить мои требования добровольно, но я уже ничего не ожидаю. Поэтому обращаюсь к прочитавшим, был ли у кого-либо опыт решения подобных проблем с ритейлерами, что нужно знать перед общением с Роспотребнадзором?
Вместо P.