Контроль у сфері робіт і послуг
Інформація щодо діяльності територіальних органів Департаменту захисту споживачів Держпродспоживслужби у сфері захисту прав споживачів за 2020 рік (надання послуг)
Інформація щодо діяльності територіальних органів Департаменту захисту споживачів Держпродспоживслужби у сфері захисту прав споживачів за 2019 рік (надання послуг)
Інформація щодо діяльності територіальних органів Департаменту захисту споживачів Держпродспоживслужби у сфері захисту прав споживачів за 2018 рік (надання послуг)
Інформація щодо діяльності територіальних органів Департаменту захисту споживачів Держпродспоживслужби у сфері захисту прав споживачів за 2017 рік (надання послуг)
Інформація щодо діяльності територіальних органів Департаменту захисту споживачів Держпродспоживслужби у сфері захисту прав споживачів за 2016 рік (надання послуг)
Законодавча база
— Закон України «Про захист прав споживачів»;
— Закон України «Про житлово-комунальні послуги»;
— Закон України «Про теплопостачання»;
— Закон України «Про транспорт»;
— Закон України «Про автомобільний транспорт»;
— Закон України «Про залізничний транспорт»;
— Закон України «Про телекомунікації»;
— Закон України «Про поштовий зв’язок»;
— Закон України «Про туризм»;
— Закон України «Про банки і банківську діяльність»;
— Закон України «Про страхування»;
— Закон України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг»;
— Закон України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні»;
— «Правила побутового обслуговування населення» затверджені постановою КМУ від 16.
— «Правила утримання жилих будинків та прибудинкових територій» затверджені наказом Державного комітету з питань житлово-комунального господарства 17.05.2005 № 76;
— «Правила надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення та типовий договір про надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення» затверджені постановою КМУ від 21.07.2005 № 630;
— «Правила надання послуг з вивезення побутових відходів» постанова КМУ від 10.12. 2008 № 1070;
— «Порядок проведення перерахунку розміру плати за послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій у разі перерви в їх наданні, ненадання або надання не в повному обсязі» затвердженні постановою КМУ від 11.12. 2013 р. № 970;
02.2010 N 151;
— «Правила перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України» затверджені наказом Міністерства транспорту та зв’язку України 27.12.2006 N 1196;
— «Правила надання послуг пасажирського автомобільного транспорту» затверджені постановою КМУ від 26.09.2007 №1184;
— «Правила надання населенню послуг з перевезень міським електротранспортом» затверджені постановою КМУ від 23.12.2004 № 1735
— «Правила надання та отримання телекомунікаційних послуг» затверджені постановою КМУ від 11 квітня 2012 р. № 295;
— «Правила надання послуг поштового зв’язку» затверджені постановою КМУ від 05.03. 2009 р. № 270;
11.2014 № 615;
— «Порядок гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни дорожніх транспортних засобів» затверджених наказом Міністерства промислової політики України від 29.12.2004 № 721;
— «Порядок гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів» затверджені постановою КМУ від 11.04.2002 р. N 506;
— «Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» затверджених наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2015 № 19;
— «Правила безпеки систем газопостачання», затверджені наказом Міністерства енергетики та вугільної промисловості України від 15.05.2015 № 285;
— «Правила постачання природного газу», затверджені постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг від 30.
— «Правила роздрібного ринку електричної енергії», затверджені постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг від 14.03.2018 № 312;
— Типовий договір постачання природного газу побутовим споживачам, затверджений постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг від 30.09.2015 № 2500;
— Авіаційні правила України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу», затверджені наказом Державної авіаційної служби України від 26 листопада 2018 року № 1239;
Інструкції затверджені Наказом Українського союзу об’єднань, підприємств і організацій побутового обслуговування населення 27.08. 2000 р. N 20:
— «Інструкція щодо надання послуг з ремонту і пошиття взуття»;
— «Інструкція щодо надання послуг з ремонту і пошиття швейних і хутряних виробів, виробів із шкіри, головних уборів»;
— «Інструкція щодо надання послуг з ремонту, пошиття та в’язання трикотажних виробів»;
— «Інструкція щодо надання послуг з ремонту та виготовлення меблів»;
— «Інструкція щодо надання послуг з ремонту побутових машин і приладів, ремонту та виготовлення металовиробів»;
— «Інструкція щодо надання послуг з ремонту та виготовлення ювелірних виробів та інших виробів з дорогоцінних металів і дорогоцінного каміння»;
— «Інструкція щодо надання послуг лазень і душів»;
— «Інструкція щодо надання послуг з прання білизни»;
— «Інструкція щодо надання послуг з ремонту побутової радіоелектронної апаратури»;
— «Інструкція щодо надання перукарський, манікюрних та педікюрних послуг»;
— «Інструкція щодо надання фотопослуг»;
— «Порядок надання у тимчасове користування громадянам предметів культурно-побутового призначення та господарського вжитку» затверджений наказом Укрсоюзсервісу від 16.
— Інструкція щодо надання послуг з хімічної чистки та фарбування (перефарбування) виробів.
Санкт-Петербург, Приморский район — Горячая линия по защите прав потребителей
Актуально
Календарь новостей
| Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс |
| 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 2 | |
| 3 | 4
|
5
|
6 | 7
|
8 | 9 |
| 10 | 11
|
12 | 13 | 14 | 15 | 16 |
17
|
18
|
19 | 20 | 21 | 22 | 23 |
| 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 |
| 31 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
Актуальные вопросы поддержки и развития бизнесаЭЛЕКТРОННАЯ ПРИЕМНАЯ
ЭКСТРЕННЫЕ ТЕЛЕФОНЫ
ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ КОРРУПЦИИ
ОБЩЕСТВЕННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ
ПУБЛИЧНЫЕ СЛУШАНИЯ
ПОДДЕРЖКА БИЗНЕСА
ГОСУДАРСТВЕННЫЕ
УСЛУГИ
Для жителей Санкт-Петербурга открыта «горячая линия» по вопросам защиты прав потребителей.
Любые вопросы, касающиеся качества товаров и услуг, ценообразования и вопросов предпринимательства вы можете задать по бесплатному телефону ежедневно с 11.00 до 19.00 по телефону 384-65-55 или по адресу Суворовский проспект, дом 65-6, офис 31.
Для отдельных категорий граждан (ветераны войны и труда, жители блокадного Ленинграда, пенсионеры, многодетные семьи) в консультационном пункте проводятся бесплатные экспертизы по качеству изделий.
Консультанты и эксперты «горячей линии» аккредитованы и обладают всеми необходимыми знаниями и опытом в сфере защиты прав потребителей.
Учреждения
Вас информируют
| Афганистан | Управление поощрения конкуренции и защиты прав потребителей (CPPCD) | |
|---|---|---|
| Албания | Орган по конкуренции | Комиссия по защите прав потребителей |
| Алжир | Совет по конкуренции | |
| Ангола | Орган по регулированию конкуренции | |
| Андское сообщество | Генеральный секретариат | |
| Аргентина | Национальная комиссия по защите конкуренции | Заместитель министра защиты прав потребителей |
| Армения | Государственная комиссия по защите экономической конкуренции | |
| Австралия | Австралийская комиссия по конкуренции и защите прав потребителей (ACCC) | |
| Австрия | Федеральное агентство по конкуренции (BWB) | Федеральное министерство социальной защиты и защиты прав потребителей |
| Азербайджан | Государственная служба по антимонопольной политике и защите прав потребителей | |
| Бангладеш | Конкурсная комиссия | Национальное управление защиты прав потребителей |
| Барбадос | Комиссия по справедливой торговле | |
| Беларусь | Антимонопольный комитет Республики Беларусь | |
| Бельгия | Бельгийский орган по конкуренции | Комиссия по защите частной жизни |
| Бенин | Министерство торговли, промышленности и содействия занятости; Управление конкуренции и внутренней торговли | |
| Бутан | Управление по защите прав потребителей, Министерство экономики | |
| Босния и Герцеговина | Совет по конкуренции | Совет по защите прав потребителей |
| Ботсвана | Орган по конкуренции | Отдел защиты прав потребителей, Департамент торговли и защиты прав потребителей |
| Бразилия | Административный совет по экономической защите (САДЕ) | Управление защиты прав потребителей и защиты прав потребителей, Министерство юстиции |
| Бруней-Даруссалам | Комиссия по конкуренции Брунея | Департамент конкуренции и защиты прав потребителей, Департамент экономического планирования и развития |
| Болгария | Комиссия по защите конкуренции (КЗК) | Комиссия по торговле и защите прав потребителей |
| Буркина-Фасо | Национальная комиссия по конкуренции и потреблению | |
| Камерун | Национальный комитет по конкуренции | |
| Канада | Бюро конкуренции Канады | Трибунал по вопросам конкуренции Управление по делам потребителей Комитет по защите прав потребителей |
| Карибское сообщество | Комиссия по конкуренции КАРИКОМ | |
| Чили | Национальный экономический прокурор | Национальная служба защиты прав потребителей (SERNAC) Трибунал по защите свободной конкуренции |
| Китай | Государственное управление по регулированию рынка | |
| Колумбия | Управление промышленности и торговли | |
| Общий рынок Восточной и Южной Африки (КОМЕСА) | Комиссия по конкуренции КОМЕСА | |
| Коста-Рика | Комиссия по развитию конкуренции | Агентство по защите прав потребителей |
| Кот-д’Ивуар | Конкурсная комиссия Департамент конкуренции | |
| Хорватия | Хорватское агентство по конкуренции | Департамент защиты прав потребителей, Министерство экономики, труда и предпринимательства |
| Кюрасао | Управление справедливой торговли | |
| Кипр | Комиссия по защите конкуренции | Комиссия по защите персональных данных |
| Чехия | Управление по защите конкуренции | Министерство промышленности и торговли |
| Дания | Датское управление по конкуренции и защите прав потребителей | |
| Омбудсмен Дании по защите прав потребителей | ||
| Доминиканская Республика | Прокомпетенция | Про-Консумидор |
| Восточноафриканское сообщество | Орган по конкуренции | Экономическое и валютное сообщество Центральной Африки (CEMAC) |
| Эквадор | Суперинтендант по контролю рыночной власти | |
| Египет | Орган по конкуренции Египта | Агентство по защите прав потребителей Египта |
| Сальвадор | Надзор за соревнованиями | Defensoría del Consumidor |
| Эстония | Орган по конкуренции | Департамент защиты прав потребителей |
| Эсватини | Комиссия по конкуренции Свазиленда | |
| Эфиопия | Управление по торговой конкуренции и защите прав потребителей Эфиопии | |
| Евразийская экономическая комиссия | Евразийская экономическая комиссия | |
| Европейский Союз | Дирекция соревнований (DG-COMP) | Управление здравоохранения и защиты прав потребителей (DG-SANCO) |
| Европейская ассоциация свободной торговли | Надзорный орган ЕАСТ | |
| Фарерские острова | Управление конкуренции Фарерских островов | |
| Фиджи | Торговая комиссия | |
| Финляндия | Управление по конкуренции и защите прав потребителей | |
| Франция | Орган по конкуренции | |
| Главное управление по конкуренции, потреблению и борьбе с мошенничеством | Французская Полинезия | Полинезийский орган по конкуренции |
| Гамбия | Комиссия по конкуренции и защите прав потребителей | |
| Грузия | Агентство по конкуренции Грузии | |
| Германия | Федеральное управление картеля | Министерство защиты прав потребителей, продовольствия и сельского хозяйства Германии |
| Греция | Греческая комиссия по конкуренции | Генеральный секретариат по делам потребителей |
| Гренландия | Агентство по конкуренции Гренландии | |
| Гернси | Органы по конкуренции и регулированию Нормандских островов | |
| Гайана | Комиссия по конкуренции и защите прав потребителей | |
| Гондурас | Комиссия по защите и развитию конкуренции | Агентство по защите прав потребителей Гондураса |
| Гонконг | Конкурсная комиссия | |
| Венгрия | Ведомство по конкуренции Венгрии | Управление по защите прав потребителей Венгрии |
| Исландия | Орган по конкуренции | Агентство по защите прав потребителей |
| Индия | Комиссия по конкуренции Индии Апелляционный суд по закону о национальных компаниях | Департамент по делам потребителей |
| Индонезия | Комиссия по надзору за деловой конкуренцией (КППУ) | Национальное агентство по защите прав потребителей |
| Иран | Совет по конкуренции | |
| Ирландия | Комиссия по конкуренции и защите прав потребителей | |
| Израиль | Антимонопольное управление Израиля (IAA) | Директор по защите прав потребителей |
| Италия | Итальянское антимонопольное управление | Министерство экономического развития, Главное управление гармонизации рынка и защиты прав потребителей (DGAMTC) |
| Ямайка | Комиссия по справедливой торговле | |
| Комиссия по делам потребителей | ||
| Япония | Комиссия по справедливой торговле Японии | Агентство по делам потребителей |
| Джерси | Органы по конкуренции и регулированию Нормандских островов | |
| Иордания | Управление конкуренции Минпромторга | |
| Казахстан | Агентство по защите конкуренции | |
| Кения | Управление по вопросам конкуренции Кении | |
| Косово | Комиссия по конкуренции Косово | |
| Кувейт | Управление по защите конкуренции | |
| Кыргызская Республика | Государственная комиссия по антимонопольной политике | |
| Латвия | Совет по конкуренции | Центр защиты прав потребителей |
| Лихтенштейн | Управление по экономическим вопросам (AVW) | |
| Литва | Совет по конкуренции | Государственный орган по защите прав потребителей |
| Люксембург | Совет по конкуренции | |
| Македония | Комиссия по защите конкуренции | |
| Мадагаскар | Управление по конкуренции и регулированию рынка Совета по конкуренции (DCRM) | |
| Малави | Комиссия по конкуренции и добросовестной торговле | |
| Малайзия | Комиссия по конкуренции Малайзии | |
| Мали | Национальное управление торговли и конкуренции (DNCC) | |
| Мальта | Управление по конкуренции и защите прав потребителей | |
| Маврикий | Комиссия по конкуренции Маврикия | Отдел защиты прав потребителей, Министерство торговли и защиты прав потребителей |
| Мексика | Федеральная комиссия по экономической конкуренции | Федеральная комиссия по защите прав потребителей (Profeco) |
| Молдова | Совет по конкуренции | |
| Монголия | Управление по добросовестной конкуренции и защите прав потребителей | |
| Черногория | Управление по защите конкуренции | |
| Марокко | Совет по конкуренции | |
| Мозамбик | Орган по регулированию конкуренции | |
| Намибия | Конкурсная комиссия | |
| Нидерланды | Управление по делам потребителей и рынков Нидерландов | |
| Новая Зеландия | Торговая комиссия | |
| Министерство по делам потребителей | ||
| Никарагуа | Прокомпетенция | |
| Нигерия | Федеральная комиссия по конкуренции и защите прав потребителей | |
| Норвегия | Норвежское антимонопольное управление | Омбудсмен Норвегии по защите прав потребителей |
| Оман | Государственный орган по защите прав потребителей | |
| Пакистан | Комиссия по конкуренции Пакистана | |
| Панама | Управление по защите прав потребителей и защите конкуренции | |
| Папуа-Новая Гвинея | Независимая комиссия по защите прав потребителей и конкуренции | |
| Парагвай | Национальная комиссия по конкуренции (КОНАКОМ) | Национальная интегрированная система защиты прав потребителей |
| Перу | Национальный институт защиты конкуренции и защиты интеллектуальной собственности (INDECOPI) | |
| Филиппины | Комиссия по конкуренции Филиппин | Бюро регулирования торговли и защиты прав потребителей, Департамент торговли и промышленности |
| Польша | Управление по конкуренции и защите прав потребителей | |
| Португалия | Орган по конкуренции | Национальная комиссия по защите данных Главное управление по делам потребителей, Министерство экономики и инноваций (DGC) |
| Катар | Комитет по защите конкуренции и антимонопольному регулированию | |
| Румыния | Совет по конкуренции | Национальное управление по защите прав потребителей |
| Российская Федерация | Федеральная антимонопольная служба | Федеральная служба по защите прав потребителей |
| Саудовская Аравия | Главное управление конкуренции | Ассоциация защиты прав потребителей |
| Сенегал | Национальная комиссия по конкуренции | |
| Сербия | Комиссия по защите конкуренции (КЗК) | Сектор торговли, защиты прав потребителей и ценовой политики, Министерство торговли и услуг |
| Сейшелы | Комиссия по справедливой торговле Сейшельских островов | |
| Сингапур | Комиссия по конкуренции и защите прав потребителей | |
| Словацкая Республика | Антимонопольное управление | Департамент защиты прав потребителей, Министерство экономики |
| Словения | Управление по защите конкуренции | |
| Южная Африка | Конкурсная комиссия | Национальная потребительская комиссия |
| Трибунал по вопросам конкуренции | Национальный суд по делам потребителей | |
| Южная Корея | Корейская комиссия по справедливой торговле (KFTC) | |
| Испания | Национальная комиссия по рынкам и конкуренции | Национальный институт потребителей |
| Шри-Ланка | Управление по делам потребителей | |
| Швеция | Орган по конкуренции Швеции | Агентство защиты прав потребителей Швеции |
| Швейцария | Конкурсная комиссия | Федеральное бюро по делам потребителей |
| Сирия | Конкурсная комиссия | |
| Тайвань | Комиссия по справедливой торговле | Комитет по защите прав потребителей, исполнительный юань |
| Таджикистан | Государственное агентство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства Министерства экономики и торговли | |
| Танзания | Комиссия по добросовестной конкуренции | |
| Таиланд | Управление Комиссии по торговой конкуренции (OTCC) | Департамент защиты прав потребителей |
| Тринидад и Тобаго | Комиссия по справедливой торговле | |
| Тунис | Совет по конкуренции | |
| Генеральный директор Департамента конкуренции и внутренней торговли | ||
| Турция | Турецкий орган по конкуренции (Rekabet Kurumu) |
|
| Украина | Антимонопольный комитет | Государственный комитет Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики |
| Объединенные Арабские Эмираты | Комитет регулирования конкуренции Министерства экономики | |
| Соединенное Королевство | Управление по конкуренции и рынкам | |
| США | Федеральная торговая комиссия | Министерство юстиции |
| Уругвай | Комиссия по развитию и защите конкуренции | Зона защиты прав потребителей, Главное управление торговли, Министерство экономики и финансов (ADECO) |
| Узбекистан | Антимонопольный комитет | |
| Венесуэла | Управление по поощрению и защите свободной конкуренции (Pro-Competencia) | Институт защиты доступа населения к товарам и услугам |
| Вьетнам | Агентство по конкуренции Вьетнама | Совет по конкуренции Вьетнама |
| Западноафриканский экономический и валютный союз | ||
| Йемен | Государственное управление по развитию конкуренции и предотвращению монополий и коммерческого мошенничества | Министерство промышленности и торговли |
| Замбия | Замбия Комиссия по конкуренции и защите прав потребителей | |
| Зимбабве | Комиссия по конкуренции и тарифам |
как обосновать свою позицию?
Анализ судебной практики по делам о защите прав потребителей
Взаимодействие бизнеса и потребителя всегда сопряжено с потенциальной возможностью возникновения споров.
Причин этому много: это может быть и качество товаров, и разное толкование прав сторонами отношений. Украинская судебная практика разрешения подобных споров также достаточно обширна. Одним из последних обобщений этой практики стало письмо Верховного Суда Украины от 01.02.2013, в котором суд указал, кто и как может защищать свои права (подробнее), а также упомянул нюансы процесса поддержки позиции.
Что и как доказывать
По делам о защите прав потребителей необходимо доказать:
- факт приобретения услуги или товара;
- предоставление информации о товаре (услуге) и его содержании;
- сведения о свойствах товара и его соответствии потребностям потребителя и нормативным требованиям;
- использование товаров;
- вред, причиненный жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя.
Бремя доказывания лежит на потребителе. Доказать это он может квитанцией, чеком, билетом, талоном или платежным документом, а также письменным документом (например, договором).
В отношении товаров, на которые распространяется гарантия, этот факт может быть подтвержден технической спецификацией или другим документом, который ее заменяет и указывает дату продажи.
Если такие документы не были предоставлены после продажи или утеряны, потребитель может доказать факт приобретения товара с помощью свидетельских или иных доказательств. Например, когда товар был куплен через Интернет, факт покупки может быть подтвержден как чеком, так и копией сайта интернет-магазина. В то же время Верховный Суд Украины выразил мнение, что экспертиза такого сайта должна производиться в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 188 Гражданского кодекса Украины, которая регламентирует порядок экспертизы аудио- и видеозаписей.
Доказать наличие или отсутствие недостатков у товара можно путем экспертизы. Верховный Суд Украины пришел к выводу, что продавец является лицом, заинтересованным в проведении экспертизы, поскольку бремя доказывания в таких случаях лежит на нем.
Согласно п. 4 ст. 17 Закона Украины «О защите прав потребителей» именно продавец обязан за свой счет организовать экспертизу товара, если требуется выяснить причины потери качества в течение гарантийного срока.
Верховный Суд Украины выразил мнение, что предоставление заключения сервисного центра, оказывающего гарантийные услуги, вместо заключения экспертизы не соответствует характеру экспертизы. Статья 3 Закона Украины «О судебной экспертизе» предусматривает, что экспертиза должна проводиться на принципах законности, независимости, объективности и полноты исследования. Отчет сервисного центра обычно заключается в несоблюдении этих принципов. В большинстве случаев они не могут считаться экспертными учреждениями, а их заключения не могут быть приравнены к заключениям экспертизы, предоставление которых требуется в соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей». Поэтому отчеты сервисных центров не могут служить допустимым доказательством, доказывающим отсутствие недостатков товара или наличие этих недостатков по вине потребителя.
При этом Верховный Суд Украины согласился с тем, что законодательством не предусмотрен порядок и механизмы проведения экспертизы для установления причин, которые привели к потере качества, и не установлено учреждение, ответственное за проведение экспертизы . Такая ситуация приводит к злоупотреблениям как со стороны потребителей, так и со стороны продавцов (производителей). Верховный Суд Украины считает, что экспертизу могут проводить лица, включенные в Государственный реестр аттестованных экспертов. Порядок проведения ими экспертизы должен соответствовать методическим материалам проведения судебных экспертиз, которые хранятся в реестре, доступном с мая 2011 года на официальном сайте Министерства юстиции Украины.
Также в письмо Верховного Суда Украины включена информация об особенностях защиты прав потребителей в делах о кредитных отношениях, инвестициях, использовании/заказе туруслуг, страховых услуг и некоторых других случаях.
Материал подготовлен специалистами юридической фирмы «Правовая помощь».