Секретарь и телефон
О телефонном этикете сказано уже очень много. Казалось бы, можно раз и навсегда запомнить ряд правил – и это будет гарантией успеха. На самом деле роль телефона в нашей жизни все время меняется. И это повод для того, чтобы не только вспомнить старые правила, но и поговорить о новых.
Когда я только начинала работать секретарем (около 15 лет назад), не было принято сразу звонить человеку на мобильный. Сперва требовалось связаться с ним по рабочему телефону. Если нужного шефу сотрудника там не оказывалось, тогда можно было звонить на мобильный. И никого не смущало, что это сотрудники организации, подчиненные вашего начальника. Все равно их нельзя было беспокоить после 10 часов вечера. И никто не впадал в истерику, если абонент на звонок не отвечал. Не отвечает – занят. Перезвоним позже.
Если на месторождении из-за бурана обрывались провода или что-то происходило с вышкой сотовой связи, то несколько десятков, а то и сотен человек на пару дней оставались без телефона и без интернета, конечно, тоже.
И все умели как-то находить выход, заводы не вставали, катастрофы не происходило.
Разве можно это представить сейчас, когда у нас мобильные телефоны практически приросли к рукам? Когда они стали настолько важной частью жизни, что сообщения могут приходить на часы и фитнес-браслеты? Телефон из средства связи превратился в средство общения, работы, развлечения, учебы и много чего еще. Теперь мы ограничены только нашей фантазией.
Значит ли это, что все старые правила можно забыть? Нет. Значит ли это, что новые правила отличаются от старых кардинально? Тоже нет. Ключевые принципы взаимодействия между людьми остались прежними, и именно они являются основополагающими в телефонном этикете.
Самое главное, о чем должен помнить секретарь (да и любой офисный работник): приемная – это зона конфиденциальной информации. Рабочий телефон – средство связи, а не общения. Что это значит для нас на практике?
Нельзя занимать рабочий телефон для личных разговоров. Нельзя занимать его надолго, кроме случаев острой необходимости.
По международным стандартам на обработку входящего звонка у секретаря есть 30 секунд. Это не так мало, как может показаться на первый взгляд, но требует определенной подготовки. Как обрабатывать входящие звонки Секретарь должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов. Что следует под этим понимать?
Как обрабатывать входящие звонки
Секретарь должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов. Что следует под этим понимать?
Ставим голос.
Ваша речь должна быть понятной и приятной для слуха. Помните: в телефонном разговоре ваш голос заменяет и внешность, и настроение. Именно поэтому при ответе на звонок нельзя пить, есть, смеяться, варить кофе или делать что-то еще, сопровождаемое шумом. Все это отвлекает, заглушает звуки речи.
В итоге вы ставите человека в неловкое положение, потому что он вынужден переспрашивать, туда ли попал.
Кроме того, крадете время у себя – из-за этого обработка звонка значительно превышает положенные 30 секунд.
В тот момент, когда вы жуете булочку, раздается телефонный звонок, у вас есть только два варианта: проглотить ее или выплюнуть. Можно попытаться успеть все прожевать, ведь время до ответа есть. Согласно большинству скриптов на входящий вызов на стационарный телефон нужно отреагировать до третьего сигнала. В некоторых компаниях секретарь должен снять трубку сразу же, как только раздается звук аппарата. Но будем честны: если в обязанности работника входит что-то еще, кроме обработки входящих звонков, то это очень негуманное и даже вредное требование.
Для настройки голоса специалисты советуют утром попробовать произнести несколько слов и выбрать самую низкую тональность, в которой вы можете говорить. И в дальнейшем стараться придерживаться ее. Не бойтесь, вы никого не будете пугать басом. У большинства женщин голос от природы стремится к верхним регистрам. Через некоторое время он все равно станет выше, но уже не настолько, чтобы перейти в ультразвук.
Учим скрипты.
В любой компании должны быть стандартизированы:
• Фразы приветствия. Если вы отвечаете на входящий внешний звонок, необходимо представить компанию и поздороваться: «Ромашка Лимитед», добрый день!» Если на вас переводят внешний сигнал из другой приемной или с ресепшен, то нужно назвать свою приемную, должность, имя и поприветствовать абонента: «Приемная господина Петрова, секретарь Мария, добрый день!».
Если вы отвечаете на внутренний звонок, достаточно произнести свое имя. Сотрудники компании, набирая номер, как правило, знают, куда звонят. Ваша задача таким образом – сразу дать им понять, куда они попали (вдруг все-таки не понимают).
• Фразы прощания. Активно используются такие выражения, как «До свидания» / «Спасибо за обращение в нашу компанию» / «Могу я еще чем-нибудь вам помочь?». Эти фразы зависят от сферы деятельности компании и от ваших должностных обязанностей. Если вы не продаете услуги и не заинтересованы в поиске клиентов, то благодарить за обращение ни к чему.
• Фразы отказа от соединения / перевода на сотрудника / другую приемную / предложения переключения на линию ожидания. Это нужно для того, чтобы вы каждый раз не напрягались и не придумывали уважительную причину и вежливый ответ.
Все приемлемые формулировки построены так, что фраза достаточно обезличена. Например, лучше отвечать не то, что «Я не могу соединить с Петровым», потому что «Он говорит по телефону», а использовать нейтральное «Линия занята»: «К сожалению, в данный момент линия занята. Будет ли вам удобно перезвонить через 10 минут / побыть на линии ожидания / оставить для него информацию?».
Кстати, вы можете предложить все три варианта. Но есть одна хитрость. Например, к абоненту нужно возвращаться каждые 30 секунд, пробовать снова его соединить и, если не получится, уточнять, будет ли он ждать или перезвонит. Это отнимает много времени. Часто абонент так и не получает ответа, вы нервничаете, если поток звонков или других задач большой, – в подобной ситуации о линии ожидания можно забыть.
Если у вас есть такая возможность, не предлагайте этот вариант. Лучше, чтобы человек перезвонил сам. Или оставьте информацию о его звонке, и с ним свяжется тот, кого он ищет.
• Фразы отказа соединения с руководителем. Конечно, вы должны знать, кого можно и кого нельзя с ним соединять. Но, переключая звонок и получая отказ разговаривать, нельзя каждый раз спрашивать: «Что мне ему сказать?» Гораздо эффективнее использовать два-три варианта (говорит по другой линии, на совещании) и применять их. Таким образом, вам не придется и начальника лишний раз напрягать, и запоминать, кому и что вы сказали, потому что всегда и всем говорите одно и то же. А руководитель на то и руководитель, чтобы с утра до вечера быть на переговорах и совещаниях.
• Фразы отказа. В тех ситуациях, когда звонящий просит вас соединить с начальником и отказывается представляться, когда требует от вас, чтобы вы сообщили ему личную информацию о сотруднике, и в иных, когда существует явное нарушение правил этикета или даже законодательства, вы должны четко знать, как реагировать.
Как правило, такие люди довольно агрессивны, поэтому принимать удар на себя не нужно. Лучше ссылаться на правила и процедуры компании. Например: «По правилам нашей организации я не могу предоставлять данную информацию без официального запроса», «По внутреннему протоколу компании я не смогу вас соединить с руководителем до тех пор, пока вы не представитесь». Большинство ситуаций, возникающих при телефонном общении, легко прогнозируемы. Хорошую службу вам здесь сослужат заранее подготовленные скрипты. При желании их можно даже утвердить распоряжением или приказом по организации, сделав таким образом обязательными и введя единый корпоративный стандарт.
Собираем информацию.
Хороший секретарь должен детально знать структуру компании и сферу ее деятельности, понимать, кто и за какие вопросы отвечает, помнить всех ключевых партнеров и тех, кого следует внести в черный список.
Какое отношение к этикету имеет все вышеперечисленное? Самое прямое. Ваша задача с точки зрения этикета – быть максимально полезными человеку, отнимая при этом минимум его времени.
Вы также не должны заставлять его волноваться или нервничать сами. Очень сложно быть вежливым, готовым помочь, когда чем-то обеспокоен. А недостаток инструментов и знаний неизменно заставляет любого секретаря волноваться, путаться, забывать часть информации.
Тщательная подготовка убережет вас от этого. Тем более что нет необходимости проделывать все перечисленное каждый день.
Материал публикуется частично. Полностью его можно прочитать в журнале «Секретарь-референт» № 4, 2019.
НАТО — Рассекречено: Лорд Исмей, 1952 г.
- доля:
Происхождение
Лидеры НАТО
Лорд Исмей
Лорд Гастингс Лайонел Исмей был первым генеральным секретарем НАТО, и изначально он не хотел соглашаться на эту должность. Однако к концу своего пребывания в должности Исмей стал самым активным защитником организации, о которой он, как известно, говорил ранее в своей политической карьере, была создана для «не пускать Советский Союз, не пускать американцев, а немцев не пускать».
«ЭТО ВАШ ДОЛГ ПРИНЯТЬ, ПАГ». – ЧЕРЧИЛЬ ИСМАЮ
Должность Генерального секретаря была учреждена только через несколько лет после подписания Североатлантического договора и после назначения военачальника. С началом Корейской войны в июне 1950 года военные вопросы стали предметом первостепенной важности, и 19 декабря был назначен Верховный главнокомандующий союзными силами в Европе (SACEUR).50. Пост Генерального секретаря был создан в феврале 1952 года, а Исмей был назначен месяцем позже.
Поскольку штаб-квартира была переведена из Лондона в Париж, было решено, что пост первого генерального секретаря должен быть отдан британцу. Уинстон Черчилль выдвинул имя Исмея, своего государственного секретаря по делам Содружества и бывшего солдата с престижной военной карьерой. Исмей попытался отказаться, но в конце концов уступил, полагая, что публикация продлится всего два года.
Исмею приписывают развитие административной стороны НАТО — специального Международного штаба и необходимых комитетов. Во время его назначения Североатлантический совет (САС) — основной орган, принимающий решения, — был преобразован в формат, в котором он существует сегодня (постоянные представители в ранге послов от каждой страны-члена). Вначале Исмей не председательствовал на заседаниях Совета. Эти полномочия были предоставлены несколько лет спустя, однако Исмей скромно утверждал, что он служит Североатлантическому совету. Предпочитая короткие встречи, его функция заключалась в том, чтобы подвести итоги обсуждения, подчеркнув пункты согласия, и завершить встречу. Когда проблемы мешали единогласному решению, Исмей приглашал несогласные стороны на обед в свою резиденцию, чтобы найти компромисс в более неформальной обстановке.
Исмей в Североатлантическом совете
Требовалось уладить не только административные детали, нужно было решить даже место жительства Генерального секретаря! В течение нескольких месяцев после своего назначения Исмей все еще жил в отеле «Бристоль».
«ПАПА ОТАН АВЕК СОН ДЫНИ»
Исмей понял, что одной из его самых важных обязанностей будет максимально широко освещать НАТО, чтобы население государств-членов поддержало молодую организацию. Теплый, добродушный и неформальный оратор, любящий иллюстрировать свою точку зрения анекдотами, Исмей редко упускал возможность выступить публично и много путешествовал по странам-членам. В течение его срока был разработан флаг НАТО – четырехконечный компас на темно-синем фоне – узнаваемый символ Североатлантического союза.
Ранее сопротивлявшийся Генеральному секретарю ушел в отставку в 1957 году, но продолжал продвигать НАТО. Публикация Исмея «НАТО: первые пять лет» остается прекрасным объяснением того, почему был подписан Договор, как работала гражданская и военная техника и что было сделано с 1949 по 1954 год.
ЧЕРЧИЛЬ: «ТЫ ПРОСТИ МЕНЯ, ЧТО ОТПРАВИЛ ТЕБЯ В НАТО?» ИСМЕЙ: «СЭР, ВЫ БЫЛИ ПРАВЫ, КАК ВСЕГДА».
Министерства юстиции и казначейства США создают многостороннюю рабочую группу по российским олигархам | OPA
Австралия, Канада, Европейская комиссия, Германия, Италия, Франция, Япония, Великобритания и США, договорились о расширении сотрудничества в борьбе с российскими активами
Генеральный прокурор Меррик Б. Гарланд и министр финансов Джанет Сегодня Л. Йеллен провела виртуальную встречу с представителями Австралии, Канады, Германии, Франции, Италии, Японии, Великобритании и Европейской комиссии, чтобы создать многостороннюю рабочую группу «Российские элиты, доверенные лица и олигархи» (РЕПО).
О создании оперативной группы лидеры впервые объявили 26 февраля.0010
Сотрудничество между правительством США и зарубежными партнерами уже принесло заметные успехи. Только за последние три недели информация, предоставленная правоохранительными органами США иностранным партнерам, способствовала задержанию нескольких судов, контролируемых физическими и юридическими лицами, находящимися под санкциями. В совокупности эти суда оцениваются в сотни миллионов долларов.
«Мы уже работаем с нашими международными партнерами над замораживанием и конфискацией имущества, принадлежащего российским олигархам, находящимся под санкциями по всему миру», — сказал генеральный прокурор Гарланд.
«Мы будем продолжать работать вместе, чтобы принять все необходимые меры против тех, чьи преступные действия позволяют российскому правительству продолжать свою несправедливую войну против Украины».
«Наши санкции, торговые ограничения и другие меры уже привели к значительным издержкам для России, ее руководства и тех, кто способствовал неспровоцированному вторжению Путина в Украину», — заявила госсекретарь Йеллен. «Эта многосторонняя целевая группа еще больше увеличит эти расходы, стимулируя скоординированные усилия по замораживанию и аресту активов этих лиц в юрисдикциях по всему миру и отказу в убежище для их нечестно полученных доходов».
Члены рабочей группы РЕПО обсудили способы обеспечения эффективного и скоординированного применения коллективных финансовых санкций группы в отношении России, а также помощь другим странам в обнаружении и замораживании активов, находящихся в пределах их юрисдикции. Участники также обсудили необходимость сохранения доказательств и определения того, подлежат ли конфискации эти замороженные активы или другие активы, связанные с этими физическими или юридическими лицами, находящимися под санкциями.
Недавно созданная оперативная группа KleptoCapture Министерства юстиции, созданная Генеральным прокурором 2 марта, поможет поддержать эти международные усилия. Целевая группа KleptoCapture призвана помочь использовать ресурсы прокуратуры и правоохранительных органов США для выявления уклонения от санкций и связанного с ним преступного поведения.
В дополнение к запуску рабочей группы REPO, Казначейство предприняло шаги для расширения сотрудничества и обмена разведданными. Сеть Министерства финансов по борьбе с финансовыми преступлениями (FinCEN) сегодня присоединится к заявлению с коллегами в странах-членах рабочей группы и других странах, чтобы расширить обмен информацией. FinCEN также опубликует предупреждение для финансовых учреждений о важности выявления и сообщения о подозрительных операциях российских элит, олигархов и их доверенных лиц, которые связаны с недвижимостью, предметами роскоши и ценными активами, и сообщать о них.
Казначейство также запустит Программу вознаграждения за возвращение активов клептократии, которая предлагает вознаграждение за информацию, ведущую к аресту, аресту или конфискации активов, связанных с коррупцией в иностранных правительствах, включая Правительство Российской Федерации. Управление по борьбе с терроризмом и финансовой разведке Министерства финансов управляет Программой в координации с министерствами юстиции и правоохранительными органами штата и федеральными правоохранительными органами США. Дополнительную информацию о праве на получение вознаграждения и о предоставлении соответствующей информации правительству США можно найти здесь. Лицам, располагающим информацией, рекомендуется связаться с [email protected] или позвонить по телефону +1 202-622-2050.
В связи со встречей Министерство финансов предоставляет участникам список из 50 человек, которые являются приоритетными для Соединенных Штатов.