В правилах провоза багажа лоукостера «Победа» нашли нарушения :: Общество :: РБК
Ространснадзор посчитал, что установленные лоукостером «Победа» нормы бесплатно перевозимого багажа нарушают требования Воздушного кодекса. К числу нарушений отнесено и отсутствие питания
Фото: Екатерина Кузьмина / РБК
Принятые в низкобюджетной авиакомпании «Победа» правила по бесплатной перевозке багажа нарушают нормы действующего в России законодательства, сообщает ТАСС со ссылкой на письмо, направленное и.о. главы Ространснадзора Сергеем Сарицким в Общественную палату РФ. По данным агентства, Ространснадзор уже направил «Победе» предписание по устранению всех выявленных в ходе внеплановой проверки авиакомпании нарушений.
К нарушениям, в частности, отнесены установленные правилами компании нормы бесплатного провоза багажа, а также и того, что лоукостер взимает плату за провоз вещей, «разрешенных к перевозке сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа и без взимания платы с пассажира».
Согласно Воздушному кодексу РФ, пассажир имеет право провозить бесплатно в качестве багажа чемодан (сумку, рюкзак и т.д.) весом не более 10 кг. Кроме того, утвержденные Минтрансом РФ Федеральные авиационные правила (ФАП-82) разрешают бесплатно брать с собой на борт самолета дамскую сумочку или портфель, папку для бумаг, зонт, трость, букет цветов, верхнюю одежду, книги, журналы или газеты для чтения в полете, детское питание, телефон, фотоаппарат, видеокамеру, ноутбук, костюм в портпледе, детскую люльку, костыли и кресло-коляску.
В пресс-службе «Победы» ТАСС сообщили, что не согласны с претензиями Ространснадзора, так как авиакомпания строго соблюдает нормы законодательства.
«Все личные вещи, регламентированные перечнем ФАП-82, допускаются к бесплатному провозу в салоне воздушного судна. Одно место багажа до 10 кг также допускается к бесплатной перевозке в багажном отсеке», — заявили в пресс-службе лоукостера.
«Аэрофлот» и «Аврора» ко Дню Победы бесплатно перевезут ветеранов
https://ria.ru/20200121/1563654158.html
«Аэрофлот» и «Аврора» ко Дню Победы бесплатно перевезут ветеранов
«Аэрофлот» и «Аврора» ко Дню Победы бесплатно перевезут ветеранов — РИА Новости, 03.03.2020
«Аэрофлот» и «Аврора» ко Дню Победы бесплатно перевезут ветеранов
«Аэрофлот» и его дальневосточная «дочка», авиакомпания «Аврора», в 2020 году проведут акцию ко Дню Победы по бесплатной перевозке ветеранов, сообщает… РИА Новости, 03.03.2020
2020-01-21T03:36
2020-01-21T03:36
2020-03-03T19:05
общество
аэрофлот
аврора (авиакомпания)
россия
/html/head/meta[@name=’og:title’]/@content
/html/head/meta[@name=’og:description’]/@content
https://cdnn21.img.ria.ru/images/155611/32/1556113238_0:61:3230:1877_1920x0_80_0_0_9286c27c0f077e203c5ed98ebf12cc2f.jpg
ВЛАДИВОСТОК, 21 янв — РИА Новости. «Аэрофлот» и его дальневосточная «дочка», авиакомпания «Аврора», в 2020 году проведут акцию ко Дню Победы по бесплатной перевозке ветеранов, сообщает региональный перевозчик.Акция распространяется и на рейсы под собственным коммерческим управлением «Авроры». Перевозка — с 1 по 31 мая 2020 года, продажа авиабилетов — с 14 апреля по 31 мая 2020 года.Право бесплатного перелета в эконом-классе предоставляется ветеранам и инвалидам Великой Отечественной войны, которые являются гражданами РФ, стран СНГ, Прибалтики, Грузии и/или постоянно проживают в одном из этих государств, бывшим несовершеннолетним узникам концлагерей. На рейсах «Авроры» бесплатно могут полететь также «дети войны», родившиеся с 22 июня 1928 года по 3 сентября 1945 года.Акция «Аэрофлота» впервые состоялась в 2001 году. За все время ее участниками стали более 90 тысяч человек.
https://ria.ru/20191215/1562413116.html
россия
РИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
2020
РИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
Новости
ru-RU
https://ria.ru/docs/about/copyright.html
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/
РИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
https://cdnn21.img.ria.ru/images/155611/32/1556113238_322:0:2906:1938_1920x0_80_0_0_ba59392e0ad5e5a2f8b971957688e58a.jpgРИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
РИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
общество, аэрофлот, аврора (авиакомпания), россия
ВЛАДИВОСТОК, 21 янв — РИА Новости. «Аэрофлот» и его дальневосточная «дочка», авиакомпания «Аврора», в 2020 году проведут акцию ко Дню Победы по бесплатной перевозке ветеранов, сообщает региональный перевозчик.«В 2020 году география праздничной акции охватывает все внутренние маршруты «Аэрофлота» в ДФО. Перевозка в рамках данной акции должна начинаться в период с 3 по 12 мая 2020 года. Билеты необходимо оформить в период с 14 апреля по 12 мая 2020 года включительно. Срок действия авиабилета, выданного по условиям проведения акции, — один месяц», — говорится в сообщении.
Акция распространяется и на рейсы под собственным коммерческим управлением «Авроры». Перевозка — с 1 по 31 мая 2020 года, продажа авиабилетов — с 14 апреля по 31 мая 2020 года.
Право бесплатного перелета в эконом-классе предоставляется ветеранам и инвалидам Великой Отечественной войны, которые являются гражданами РФ, стран СНГ, Прибалтики, Грузии и/или постоянно проживают в одном из этих государств, бывшим несовершеннолетним узникам концлагерей. На рейсах «Авроры» бесплатно могут полететь также «дети войны», родившиеся с 22 июня 1928 года по 3 сентября 1945 года.
Акция «Аэрофлота» впервые состоялась в 2001 году. За все время ее участниками стали более 90 тысяч человек.
15 декабря 2019, 15:55
На Украине мужчина получил год условно за советский флаг в День ПобедыАвиакомпания NordStar предоставит бесплатный перелет участникам Великой Отечественной войны
Авиакомпания NordStar предоставит бесплатный перелет участникам Великой Отечественной войны
Подпишитесь на новостную рассылку
7 апреля 2015
В преддверии празднования 70-ой годовщины победы в Великой Отечественной Войне авиакомпания NordStar открыла оформление социальных билетов для инвалидов и участников ВОВ, а также сопровождающих их лиц. Воспользоваться бесплатным перелетом можно по всем внутренним направлениям авиакомпании. Бесплатный проезд предоставляется без ограничения числа поездок в период с 3 мая 2015 года по 12 мая 2015 года.
Для оформления бесплатного проезда инвалиду или участнику ВОВ, а также лицу его сопровождающему необходимо обратиться в кассу по продаже билетов предъявить удостоверение инвалида или участника ВОВ, и дополнительно:
- для граждан Российской Федерации — общегражданский паспорт;
- для иностранных граждан — паспорт государства, чьим гражданином он является и вид на жительство;
- для лиц без гражданства — вид на жительство.
Для лица, сопровождающего участника или инвалида ВОВ, только общегражданский паспорт.
Подробную информацию можно получить на сайте www.nordstar.su или по телефону контактного центра:
8-800-700-8-007 (звонок по России бесплатный).
Авиакомпания NordStar – российская авиакомпания, входящая в группу компаний ПАО «ГМК «Норильский никель».
Авиапарк авиакомпании NordStar состоит из среднемагистральных самолетов типа Boeing 737-800 и Boeing 737-300. География полетов авиакомпании насчитывает более 35 регулярных направлений из российских и зарубежных городов.
Базовыми аэропортами являются «Домодедово» (г. Москва), «Красноярск» (г. Красноярск). В 2021 году по результатам подписания с Правительством Красноярского края Соглашения об осуществлении деятельности в сфере перевозок пассажиров воздушным транспортом по маршрутам, пунктом отправления или пунктом назначения которых выступает аэропорт «Норильск» (Алыкель), авиакомпания NordStar стала базовым перевозчиком аэропорта г. Норильск.
Имеет самую широкую сеть маршрутов из Норильска, предлагая пассажирам более 15 круглогодичных направлений полетов.
В 2021 году авиакомпания NordStar стала лауреатом Национальной авиационной премии «Крылья России» в номинации «Авиакомпания года — 2-я группа» по итогам работы в 2020 г. В 2019 и 2020 годах авиакомпания NordStar признана лучшим авиаперевозчиком в области обеспечения транспортной безопасности по итогам проведения национальной премии «Транспортная безопасность России».
Пассажирам авиакомпания NordStar доступна широкая линейка сервисов и дополнительных услуг, в том числе программы лояльности для физических и юридических лиц, позволяющие накапливать мили за совершенные перелеты и приобретать премиальные авиабилеты.
Подробнее ознакомиться с географией полетов, тарифами и услугами, а также правилами перевозки можно на сайте авиакомпании www.nordstar.ru, а также по круглосуточным телефонам Контактного центра авиакомпании NordStar
8-800-700-8-007 (звонок по России бесплатный), *0887 (для звонков с мобильных телефонов).
Другие новости
Свяжитесь с нами
{{‘carbooking.pickup’ | перевести}}
{{‘error.required’ | перевести}}
{{«carbooking.час «| t}} hs: min12: 00 am12: 30 am01: 00 am01: 30 am02: 00 am02: 30 am03: 00 am03: 30 am04: 00 am04: 30 am05: 00 am05: 30 am06: 00 am06: 30 am07: 00 am07: 30 am08: 00 am08: 30 am09: 00 am09: 30 am10: 00 am10: 30 am11: 00 am11: 30 am12: 00 pm12: 30 pm01: 00 pm01: 30 pm02: 00 pm02: 30 pm03: 00 pm03: 30 pm04: 00 pm04: 30 pm05: 00 pm05: 30 pm06: 00 pm06: 30 pm07: 00 pm07: 30 pm08: 00 pm08: 30 pm09: 00 pm09: 30 pm10: 00 pm10: 30 pm11: 00 pm11: 30 pm
{{‘ошибка.требуется ‘| перевести}}
{{‘validation.carbookingHourBeforeNow’ | перевести | Capitalize}}
{{‘carbooking.giveback’ | перевести}}
{{‘ошибка.требуется ‘| перевести}}
{{«carbooking.hour» | t}} hs: min12: 00 am12: 30 am01: 00 am01: 30 am02: 00 am02: 30 am03: 00 am03: 30 am04: 00 am04: 30 am05: 00 am05: 30 am06: 00 am06: 30 am07: 00 am07: 30 am08: 00 am08: 30 am09: 00 am09: 30 am10: 00 am10: 30 am11: 00 am11: 30 am12: 00 pm12: 30 pm01: 00 pm01: 30 pm02: 00 pm02: 30 pm03: 00 pm03: 30 pm04: 00 pm04: 30 pm05: 00 pm05: 30 pm06: 00 pm06: 30 pm07: 00 pm07: 30 pm08: 00 pm08: 30 pm09: 00 pm09: 30 pm10: 00 pm10: 30 pm11: 00 pm11: 30 pm
{{‘ошибка.требуется ‘| перевести}}
{{‘validation.carbookingHourBeforeNow’ | перевести | Capitalize}}
{{‘validation.carbookingInvalidhour’ | перевести | Capitalize}}
Номер телефона службы поддержки Silver Airways (800) 977-6279, электронная почта, адрес
Условия обслуживания Silver AirwaysЧтобы узнать больше: https: // www.silverairways.com/more-information/travel-policies/policy/hazardous-materials
Политика конфиденциальности Silver AirwaysЧтобы узнать больше: https://www.silverairways.com/more-information/travel-policies/policy/privacy-policy
Top Silver Airways ServicesРейс, обслуживание клиентов, багажная политика
Silver Airways: за и противПлюсов: Быстрая поездка сюда, Полный персонал, Цены, Пилоты и стюардесса были профессионалами, Дружелюбный персонал
Минусы: Плохое обслуживание клиентов, Плохое общение с клиентами, Грубые сотрудники, Поздние рейсы, Отмененный рейс и застрявший
РезюмеSilver Airways — американская авиакомпания.Он находится в частной собственности Victory Park Capital, инвестиционной компании из Чикаго. Авиакомпания была запущена компанией в мае 2011 года. Штаб-квартира Silver Airways находится в Форт-Лодердейле, Флорида. Ежедневно выполняет около 200 рейсов. Авиакомпания доставляет пассажиров в 47 шлюзов, которые расположены во Флориде, Алабаме, Джорджии, Багамах, Миссисипи, Западной Вирджинии, Вирджинии, Нью-Йорке, Пенсильвании, Огайо и Монтане. Флот Silver Airways включает 25 самолетов Saab 340B plus и 10 самолетов Beechcraft 1900D.
Airlines подробно рассказывают об улучшении обслуживания клиентов
Но в отчетах Конгресса говорится, что эти шаги в основном представляют собой переработку существующего закона или политики.
В июне крупнейшие авиакомпании страны взяли на себя обязательство из 12 пунктов лучше относиться к своим пассажирам. В среду они начали раскрывать подробности.
United Airlines, крупнейший авиаперевозчик страны, обязалась развернуть мобильные рабочие станции с батарейным питанием во всех своих узловых аэропортах, чтобы в случае задержки рейсов или других проблем агенты могли перемещать «мобильные колесницы», где бы они ни были, и помогать с перебронированием пассажиров. .
Авиакомпания также сообщила, что установит 600 ручных сканеров багажа в своих самых загруженных аэропортах, чтобы пассажиры, у которых нарушился рейс, могли мгновенно узнать статус своего багажа. Кроме того, United заявила, что откроет бесплатную линию для жалоб клиентов, о чем ее чаще всего просили в недавнем опросе.
Между тем, Continental Airlines, которая уже получила высокие оценки в опросах об удовлетворенности пассажиров, пообещала добиться большего, сообщая более четко _ о ценах на билеты, задержках рейсов или потерянных сумках.
«Это начнется с бронирования и закончится доставкой багажа», — заявил во вторник официальный представитель Continental Дэвид Мессинг в преддверии официального обнародования в среду плана перевозчика «Клиент прежде всего».
Сенатор Рон Уайден, штат Орегон, назвал эти шаги «ничем иным, как законническим трепом, который (не делает) ничего для защиты пассажиров».
Действия авиакомпаний, направленные на то, чтобы успокоить пассажиров, последовали за жалобами, вызванными новогодним штормом на Среднем Западе, в результате которого тысячи путешественников оказались в аэропортах и в самолетах.Конгресс пригрозил принять новое законодательство против отрасли, которая была выведена из-под федерального контроля в 1978 году.
В июне Ассоциация воздушного транспорта и входящие в нее авиакомпании предложили добровольный план по улучшению обслуживания. Среди дюжины обещаний: гарантировать, что пассажирам сообщат о самой низкой из доступных цен на билеты; уведомление их о задержках и отменах; обеспечение оперативного возврата денег за билеты; справедливое обращение с упавшими пассажирами; и удовлетворение основных потребностей клиентов во время длительных задержек рейсов.
Авиакомпании также обязались подробно описать, как они будут выполнять эти обещания к среде и внедрять свой новый кодекс поведения к 15 декабря.
Два исследования Конгресса, опубликованные на этой неделе, показали, что общий план июня не получил юридической поддержки и гарантировал некоторые вещи, уже требуемые закон.
Главное бухгалтерское управление — следственный орган Конгресса — заявило, что «Обязательства ATA по обслуживанию клиентов» были в значительной степени переработкой существующего законодательства или авиационной политики.
GAO сообщило, что другие обещания не включены в существующий «договор перевозки» авиакомпаний — мелкий шрифт на обратной стороне авиабилетов или билетных жилетов, составляющий договор между авиакомпанией и ее пассажиром.
В отдельном отчете Исследовательская служба Конгресса, исследовательское агентство, доступное членам Конгресса, заявила, что добровольные стандарты «могут не обладать исковой силой, которой могут обладать условия« договора перевозки »».
Wyden, который заказал исследования, заявили, что они являются «настоящим тревожным сигналом, показывающим, насколько мало защиты у потребителя на самом деле».
В среду он предложил две меры на заседании Сената, требуя от авиакомпаний раскрывать информацию о том, когда они забронировали рейс, и гарантировать, что они предлагают пассажирам самый низкий из доступных тарифов.
Сенатор Джей Рокфеллер, DW.Va., выступил против Wyden предложения, в которых говорится, что добровольный план был достигнут после длительных переговоров с авиакомпаниями
Аэропорт Акрон-Кантон — лучший путь »Аэропорт Акрон-Кантон
4
АВИАКОМПАНИИ
American, Breeze, Spirit, United
КАРТА МАРШРУТА11
NONSTOP
РЕЙСЫ
Шарлотта, Чарльстон, Чикаго, Новый Орлеан, Орландо, Филадельфия, Тампа, Вашингтон Д.C., Вашингтон Даллес, Форт. Майерс, Миртл-Бич
КАРТА МАРШРУТА150+
ОДНОССТАНОВЛЕННЫЙ
РЕЙСЫ
Отправляйтесь в Остин и Бостон, Чарльстон и Чаттанугу, Даллас, Вегас и Лос-Анджелес — и многое другое!
КАРТА МАРШРУТА99+
МЕЖДУНАРОДНЫЕ
НАПРАВЛЕНИЯ
Пекин, Канкун, Франкфурт, Лондон, Париж, Рио-де-Жанейро, Рим, Сан-Хуан и Токио.
КАРТА МАРШРУТА* Некоторые маршруты временно приостановлены. Пожалуйста, проверьте CAK на сайте вашего оператора, чтобы узнать о наличии.
Airlines в CAK
Прямые рейсы на: Шарлотта
Чикаго-О’Хара
Нью-Йорк Ла Гуардия
Филадельфия
Вашингтон Д.К.
Ft. Майерс
Орландо
Тампа
Миртл-Бич
Чикаго-О’Хара
Хьюстон
Вашингтон Д.К.
Чарлстон
Тампа
Новый Орлеан
* Некоторые маршруты временно приостановлены.Пожалуйста, проверьте CAK на сайте вашего оператора, чтобы узнать о наличии.
Парковка
Последнее обновление: 29.09.2021 09:22
Краткосрочная | Дневная ставка: $ 13.00
Покрытый краткосрочный | Дневная ставка: $ 15.00
Долгосрочный Лот А | Дневная ставка: 12 долларов.00
Тарифы на парковку | Город Бойсе
Автостоянка эконом-класса ОТКРЫТА
Участок Economy (Shuttle) LOT, расположенный в Victory and Orchard (5600 W. Victory Road), используется для переполненной парковки, когда близлежащие объекты достигли своей предельной вместимости. Шаттлы ходят примерно каждые 15 минут и доступны для обратных пассажиров ежедневно. Следите за веб-сайтом и вывеской на входе в аэропорт, чтобы узнать о статусе лота.
Хотите знать, где находится маршрутный автобус Economy Lot? Загрузите приложение «Ride Systems» и выберите «Аэропорт Бойсе», чтобы отслеживать шаттл в режиме реального времени.
Упрощенная оплата
Самостоятельно оплачиваемая система парковки
При входе вставьте кредитную карту, чтобы зафиксировать дату и время въезда. При выходе используйте ту же кредитную карту на любой полосе выезда из Express Park, и ворота откроются.
Парковочная талонная система
При входе возьмите билет. На выходе вставьте распечатанный билет, а затем кредитную карту, и ворота откроются.Персонал парковки также доступен для обработки платежей наличными. Места с разовой оплатой доступны в вестибюлях гаража на 1 и 2 этажах.
Зона ожидания сотового телефона
Зона ожидания сотового телефона расположена у въезда в аэропорт, это удобное место, где водитель может бесплатно дождаться прибывающего пассажира.
Доступная парковка
Доступная парковка имеется на всех стоянках аэропорта. Пассажирам с ограниченными возможностями на краткосрочную перспективу предоставляется скидка (23 доллара США.00 / день) и Гараж (13,00 $ / день). При выходе предъявите свой плакат кассиру; Персонал парковки будет скидывать эти участки на долгосрочную ставку в размере 10 долларов США в день.
Зарядные станции для электромобилей
В рамках наших усилий по обеспечению устойчивого развития на 2-м этаже в северо-восточном углу Западного гаража доступны четыре специально отведенных места и станции зарядки для электромобилей и гибридных автомобилей. Никаких дополнительных сборов не взимается.
* Не гарантируется, что информация о статусе онлайн-парковки будет точной на момент вашего прибытия в аэропорт.Аэропорт Бойсе не несет ответственности за неправильное использование или неверное толкование этой информации. Для получения последней информации о наличии парковки позвоните в Республиканскую парковку по телефону 208-343-8761.
побед за голоса над нажатием клавиш — Новости — Wilmington Star News
Избегая недорогих колл-центров и услуг электронной почты, Netflix надеется использовать обслуживание клиентов в качестве стратегического оружия против конкурирующей службы рассылки DVD-дисков Blockbuster.
ХИЛЛСБОРО, Руда.- Меган Функ разговаривала по телефону 30 минут и уже распутала один узел для выставления счетов, слушала, как женщина настаивает на том, что она вернула DVD с пилатесом, когда стало ясно, что она потеряла его, и получила один запрос на замену треснувшей копии « Hotel Rwanda »и другой, чтобы заменить разочаровавшего мужа.
Г-жа Фанк — одна из 200 представителей службы поддержки клиентов в колл-центре Netflix здесь, в 20 милях к западу от Портленда, где она находится на переднем крае усилий компании по прокату фильмов онлайн, чтобы использовать обслуживание клиентов в качестве стратегического оружия против аналогичных действий Blockbuster. DVD-рассылка.
Netflix открыла здесь свой магазин год назад, избегая других недорогих мест в Соединенных Штатах и за рубежом, потому что думала, что орегонцы будут более дружелюбно относиться к своим клиентам. Затем, в июле, Netflix предпринял необычный для веб-компании шаг: отказался от запросов в службу поддержки по электронной почте. Теперь все вопросы, жалобы и предложения поступают в колл-центр Hillsboro, который открыт 24 часа в сутки. Бесплатный телефонный номер компании, ранее скрытый на веб-сайте, теперь отображается на видном месте.
Netflix идет вразрез с несколькими тенденциями в сфере обслуживания клиентов. Booz Allen Hamilton, консалтинговая компания по вопросам управления, и Университет Дьюка в прошлом году изучили 600 компаний и обнаружили, что не только в аутсорсинге, но и в офшоринге наблюдается постоянный рост числа call-центров.
«Я не думаю, что есть какая-то тенденция к отступлению», — сказал Мэтт Мани, старший научный сотрудник Booz Allen. «Это уникальная стратегия для Netflix. Конкуренции намного больше, они сделали это, чтобы стать ближе к клиенту, потому что без этого у клиента действительно нет связи с Netflix.
Решение Netflix приветствовать обеспокоенных потребителей человеческим голосом, а не электронной почтой, также является необычным для корпоративного обслуживания клиентов. «Это очень интересно и противоречит всему, что делают все остальные, — сказал Том Адамс, президент Adams Media Research, исследовательской фирмы в Кармеле, Калифорния. — Все остальные делают практически невозможным найти человека».
Напротив, Blockbuster передает часть обслуживания клиентов на аутсорсинг, и когда люди действительно звонят, им предлагается использовать вместо этого веб-сайт.По словам Шейна Евангелиста, старшего вице-президента и генерального менеджера Blockbuster Online, его колл-центр открыт только в рабочее время, потому что большинство клиентов предпочитают поддержку по электронной почте, которая доступна 24 часа в сутки. «Нашим онлайн-клиентам удобно использовать электронную почту для общения», — сказал он.
Решение инвестировать значительные средства в телефонное обслуживание клиентов было дорогостоящим для Netflix, но это может быть одним из преимуществ компании со знакомыми красными конвертами перед своим конкурентом с синими, говорят аналитики.«Это жизненно важно в мире, где их клиентская база больше не растет», — сказал г-н Адамс.
Действительно, впервые за восемь лет своего существования Netflix потерял клиентов. Дело не в качестве. обслуживания клиентов, что отталкивает их, а скорее обострение конкуренции со стороны Blockbuster. В конце прошлого года, вскоре после того, как Blockbuster представил свою программу Total Access, которая позволяет участникам менять фильм, взятый напрокат в Интернете, на фильм в магазине, по всей стране Сеть начала набирать обороты на базе Netflix в 6 человек.7 миллионов подписчиков.
К первому кварталу этого года, после нескольких лет опережающего роста подписчиков Blockbuster, Netflix прибавил 480 000 новых подписчиков, в то время как Blockbuster подписал 780 000 новых участников. А во втором квартале этого года Netflix, которая гордится своей лояльностью клиентов, потеряла 55 000 клиентов. Blockbuster добавил 525 000, в результате чего их общее количество достигло 3,6 миллиона.
Операция в Хиллсборо, занимающая около 30 000 квадратных футов невысокого здания в офисном парке, предназначена для того, чтобы не пропустить красные конверты.Майкл Осиер, вице-президент по информационным технологиям и обслуживанию клиентов, сказал, что он отвергает такие города, как Феникс, Солт-Лейк-Сити и Лас-Вегас, которые известны как столицы центров обработки вызовов, из-за высокой текучести кадров. Он поселился в районе Большого Портленда из-за доброжелательного отношения со стороны большинства работников сферы обслуживания.
«В отелях, кафе и аэропортах удивительно, насколько люди последовательны в своей вежливости и сочувствии», — сказал г-н Осиер, который работает в штаб-квартире Netflix в Лос-Гатосе, Калифорния.«В отрасли есть рабочий язык, которым люди так измучены, — фразы вроде« из-за большого количества звонков ». Мы очень сознательно пытаемся противостоять этому менталитету».
Решение Netflix об отказе от электронной почты было принято после обширных исследований, сказал г-н Осиер. Он посмотрел на две другие компании с репутацией превосходного обслуживания клиентов по телефону, Southwest Airlines и American Express, и увидел, что клиенты предпочитают общение с людьми, а не сообщения электронной почты.«Моя оценка заключалась в том, что программа электронной почты мирового класса по-прежнему будет постоянно уступать по качеству и эффективности, чем программа по телефону», — сказал он.
Когда в январе г-н Осиер представил свои выводы коллегам-руководителям, Рид Хастингс, главный исполнительный директор Netflix, отправил через комнату восторженное послание BlackBerry компании BlackBerry. Г-н Гастингс быстро стал сторонником проекта по устранению электронной почты.
Компания попыталась предоставить представителям службы больше свободы действий при принятии решения о том, когда успокоить недовольных абонентов бонусными дисками и кредитами на счет — и они могут ошибиться в сторону щедрости.Чаще всего выдается кредит на месяц или недостающий диск помечается просто как утерянный, и с клиента не взимается плата. Netflix не предъявляет особых требований к продолжительности разговора, предпочитая, чтобы представители службы поддержки не торопились, чтобы клиенты были довольны и лояльны.
36-летняя мисс Фанк сказала, что некоторые люди звонят, потому что им одиноко. Самый продолжительный ее звонок длился 35 минут. Другим нужна базовая помощь с их компьютерами или с Интернетом. У некоторых людей нет компьютера, и они регулярно звонят, чтобы сотрудник call-центра переставил названия в очереди.
В наши дни люди чаще, чем хотелось бы Netflix, звонят, чтобы отменить подписку. Одна из причин, по которой прямой телефонный контакт делается упор на сообщения электронной почты, заключается в том, что по телефону у сотрудника Netflix есть шанс убедить клиента остаться.
И именно представители колл-центра должны помочь удержать клиентов. 30-летняя Отэм Дасте, проработавшая в колл-центре в течение двух месяцев, недавно сумела остановить один потенциальный дезертир, когда ей позвонила вежливая, но несчастная женщина из Нью-Джерси, которая в последнее время не получала никаких фильмов.
Г-жа Дасте вызвала информацию об учетной записи участника на своем экране, включая тип услуги, на которую она подписалась, частоту, с которой участник заказывал фильмы, количество месяцев, в течение которых она была участником, количество раз, когда она была ранее связывался с Netflix и кратко описал, о чем были эти звонки.
Г-жа Дасте очень вежливо отметила, что ей не присылали никаких фильмов, потому что очередь женщины пуста. «В вашем списке нет ничего интересного для меня», — сказал звонивший, имея в виду 80 000 фильмов, которые предлагает Netflix.
Не испугавшись, мисс Дасте предложила им вместе найти фильм. Женщина упомянула один, который она давно хотела посмотреть, — индийский фильм под названием «Огонь». Через несколько секунд это было на экране г-жи Дасте. Она добавила его в очередь покупателя и сказала, что скоро получит его. Заказчик доволен. Катастрофа предотвращена.
Г-жа Фанк проработала в Netflix восемь месяцев, ветеран по стандартам колл-центра. (Г-н Осиер сказал, что его целью было удержать людей в компании в среднем на два года, что в два раза больше, чем в среднем по отрасли.По ее словам, при 12,50 долларов в час заработная плата немного выше, чем на ее предыдущей работе в розничной торговле.
По словам г-жи Функ, один из первых вопросов, который задают клиенты, — это где она, и они выражают свое одобрение в ответе. «Им нравится слышать, что это не аутсорсинг», — сказала она. По ее словам, очень немногие абоненты спрашивали об исчезновении опции электронной почты.
Однако исчезновение дисков по-прежнему вызывает беспокойство у покупателей. Незадолго до окончания рабочего дня миссис.Функ позвонила женщина, которая только что нашла DVD, о потере которого она сообщила несколько недель назад. Это было в машине ее мужа. «Хорошо, мне нужен новый муж», — сказала она мисс Функ, которая сочувственно хмыкнула в ответ.
Нормативная победа для A.T.&T — The New York Times
Вчера Федеральная комиссия по связи США постановила, что после большой победы американской телефонной и телеграфной компании она может и дальше предлагать специализированные сети для крупных бизнес-клиентов.
Комиссия отдельно проголосовала за отклонение плана скидок, который позволил бы A.T.&T. чтобы соответствовать низкой цене конкурента на услуги дальней связи, которые должны были быть предложены крупному бизнес-клиенту.
Решения — это последние приговоры в борьбе, в которой A.T.&T. пытается избежать некоторых нормативных ограничений, наложенных на него из-за его размера и доминирующего положения в отрасли. A.T.&T. должны получить одобрение комиссии, прежде чем изменять свои услуги и цены.A.T.&T. недавно утверждал, что с ростом конкуренции и потерей рыночной доли на 12 процентных пунктов после распада Bell System в 1984 году ей следует предоставить больше свободы действий. Новое исследование конкуренции
Вчера комиссия согласилась начать исследование интенсивной конкуренции, которая сложилась в индустрии междугородной телефонной связи, и правил, которые ее регулируют, чтобы определить, нуждаются ли они в пересмотре.
Комиссия 4 голосами против отклонила возражение Williams Telecommunications Group Inc., средняя междугородняя компания, базирующаяся в Талсе, штат Оклахома; Независимая ассоциация производителей средств передачи данных Inc. и другие, что A.T.&T. индивидуальное обслуживание было незаконным и дискриминировало клиентов, которые не предлагали такую услугу.
Настроенные сети позволяют A.T.&T. консолидировать телекоммуникационные услуги клиента в единый пакет по более низкой цене, чем стоимость отдельных услуг. Сети, которые используются для связи внутри компании, включают услуги дальней связи, которые включают передачу голоса, видео и данных.Ожидаемый рынок в 1 миллиард долларов
A.T.&T. начала предлагать специальные сетевые пакеты в 1987 году и теперь предоставляет их крупным компаниям, включая некоторые из крупнейших в стране: General Electric, Du Pont, Ford Motor, American Express и American Airlines. Аналогичные услуги предлагают конкуренты A.T.&T. Ожидается, что рынок индивидуальных услуг вырастет до 1 миллиарда долларов в течение десятилетия.
Комиссия сообщила, что предоставление A.T.&T. большая гибкость в предложении услуг и цен будет способствовать усилению конкуренции на рынке дальней связи, что принесет пользу клиентам.
Несколько крупных корпоративных клиентов убедили комиссию не ограничивать доступность специально разработанных сетей, которые A.T.&T. предлагает по тарифному плану, известному как Тариф 12, утверждая, что сеть способствует более низким ценам и инновациям. Реакция компаний
A.T.&T. похвалил утверждение F.C.C. в заявлении, в котором говорилось: «Клиенты хотят пользоваться всеми преимуществами свободной и открытой конкуренции. Они думают, что эти преимущества будут получены только тогда, когда все игроки будут иметь возможность участвовать в соревнованиях без исключения.»
У. Дж. Коллингсворт, представитель компании Williams Telecommunications, сказал: «Мы разочарованы решением комиссии, но рады видеть, что она взглянет на более широкую картину того, как лучше регулировать эту отрасль. A.T.&T. по-прежнему является доминирующим перевозчиком, а тариф 12 по-прежнему антиконкурентен ». Г-н Коллингсворт сказал, что компания может обжаловать решение в Федеральном окружном суде.
Основные конкуренты A.T.&T, MCI Communications Corporation и US Sprint Communications Company, выступили против тарифа, назвав его дискриминационным и антиконкурентным.Ответ MCI
В ответ на решение комиссии MCI, второй по величине оператор дальней связи в стране, выразил разочарование. MCI заявила, что возражает против Тарифа 12, потому что специализированные сети — это фасад, который просто позволяет A.T.&T. нацеливать специальные скидки на конкретных клиентов и связывать или связывать нерегулируемые услуги с регулируемыми услугами, чтобы сделать «сделку более сладкой». »
Лоббируя свободу снижения цен, A.T.&T. сказал, что рискует потерять прибыльный междугородный счет в сети Holiday Inns, если ему не будет разрешено сопоставить конкурирующее предложение от MCI.
A.T.&T. спросил F.C.C. чтобы позволить ему предлагать междугородние услуги в праздничные дни, которые стоят меньше, чем утвержденная комиссией тарифная цена A.T.&T. взимает с других бизнес-клиентов плату за ту же услугу. Скидка отклонена
Комиссия отклонила скидку, не решив более широкого вопроса о том, является ли A.T.&T. должно быть разрешено предлагать конкурентоспособные скидки. В нем говорится, что плану нет оправдания, потому что срок действия предложения MCI для Holiday Inns истек.
Ф.C.C. пришли к выводу, что A.T.&T. не могла и дальше оправдывать тарифный план, разработанный для одного клиента, и называть его «конкурентным ответом», когда MCI предоставляет услугу всем клиентам.
A.T.&T. сохранила учетную запись Holiday Inns, и, несмотря на вчерашнее решение комиссии, ожидается, что в ближайшие месяцы компания сделает аналогичные предложения, известные как тарифные планы 15, другим клиентам.
Счета крупного бизнеса приносят более 60 процентов годового дохода отрасли междугородной телефонной связи в размере 50 миллиардов долларов.