кто это и как его распознать
Сегодня продавать товары и услуги в условиях рыночной торговли с ее развитым ассортиментом и конкуренцией превратилось в настоящее искусство. Чтобы стать успешным менеджером по продажам необходимо не только пройти теоретическое обучение. Нужно еще и уметь быстро реагировать, так сказать, в полевых условиях. А также уметь слышать клиента и делать все возможное, чтобы он не ушел без покупки. И, конечно, действовать четко и слаженно, если тайный покупатель проводит проверку.
Тайный покупатель: кто он?
Подобрать сотрудника, владеющего в совершенстве практическими навыками продаж, довольно непросто. Особенно если приходится выбирать из людей, не имеющих опыта работы или у кого он невелик. Поэтому специалисты по подбору персонала организуют соискателям стресс-тест. Разумеется, о нем сам кандидат на вакантное место не знает. Тайного покупатель – специально подготовленный сотрудника, которого направляют в торговую точку, где после обучения проходит практику соискатель.
В задачу тайного покупателя входит проверить навыки стажера без его ведома, выставить оценки в соответствии с алгоритмом, написать резюме-вывод относительно квалификации испытуемого и передать данные специалисту по подбору кадров.
Неудивительно, что в таких условиях пройти проверку огнем для потенциального продавца довольно сложно, даже если он хорошо подготовлен. Особенно если в требованиях значится, что его действия при контакте с покупателем должны соответствовать алгоритму более чем на 90%. В такой ситуации лучше будет распознать тайного покупателя на начальном этапе и действовать так, чтобы получить в итоге положительный отзыв. Но по каким конкретно признакам можно определить, что перед вами не обычный покупатель, а волк в овечьей шкуре? Существует несколько моментов, которыми тайный покупатель может выдать себя и на которые стоит обратить пристальное внимание.
1. Покупатель фотографирует обстановку торговой точки
Конечно, есть вероятность, что обычному посетителю понравилось заведение и он решил сделать фото для Инстаграма.
Но, если вы стажер, уповать на подобную вероятность не стоит. Она невелика. Поэтому лучше отнеситесь к такому любопытному покупателю так, как если бы он был тайным. С высокой долей вероятности вы не ошибетесь.
2. Покупатель подозрительно четко формулирует свои запросы
Грамотно с точки зрения профессионала в области торговли поставленная речь покупателя должна вас насторожить. Следует помнить, что обычный посетитель часто не слишком-то уверен в том, что хочет приобрести. Не говоря уже об особенностях устройства торговой точки, о которой он не знает решительно ничего. Если же человек задает умные вопросы, это, скорее всего, тайный покупатель.
3. Покупатель долго ждет, пока к нему подойдет продавец
Эту тактику тайные покупатели применяют тогда, когда им необходимо вычислить время, которое вам требуется, чтобы подойти к клиенту. Нередко они фиксируют его с помощью секундомера. И это нетипичное поведение. Ведь в большинстве случаев покупатель сам начинает искать продавца вместо того, чтобы дожидаться его.
4. В разговоре покупателя присутствует много шаблонных фраз
Если поведение клиента кажется вам неестественно правильным, а слова и выражения, которые он использует, будто взяты прямым шаблоном из учебника, то, вероятнее всего, это подставное лицо. А также вам в глаза может броситься явная или не слишком удачно скрываемая незаинтересованность покупателя в потенциальном приобретении. И это тоже признак, который говорит, что перед вами тайный покупатель.
Текст: Flytothesky.ru
Читайте также:
Психологические уловки рекламы – что нужно знать покупателю
Поделитесь постом с друзьями!
ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ КАЖДЫЙ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ В ДЕЙСТВИИ: ПОДХОД И РЕКОМЕНДАЦИИ
Как получать больше приглашений на Проверки
Личные сведения:
Заполните все разделы Анкеты в Личном кабинете и регулярно обновляйте информацию, чтобы получать больше приглашений на Проверки!
Для каждой конкретной Проверки наши Заказчики устанавливают Требования к профилю Тайного Покупателя.
Проверка будет предложена тем кандидатам, чьи данные максимально удовлетворяют условиям. Поэтому:
— Тайные Покупатели, подробно и полностью заполнившие информацию о себе в Личном кабинете, имеют больше шансов получать приглашения на Проверки;
— В ряде случаев до получения приглашения на проверку Тайному покупателю требуется ответить на несколько вопросов Координатора или пройти короткое интервью с Менеджером проекта.
Подготовка к Проверкам:
Пройдите все Квалификационные Тесты, доступные в Вашем Личном кабинете, чтобы получать больше приглашений!
Некоторые Проверки могут быть предложены только тем Тайным Покупателям, которые прошли специальное обучение. Чаще всего оно имеет форму Квалификационных тестов, открытых для каждого Тайного Покупателя в его Личном кабинете. Базовый Квалификационный Тест является обязательным, его проходят все Тайные Покупатели. Другие тесты связаны с конкретными сферами бизнеса или проектами.
Приглашение на Проверку поступает одним из трех способов:
— Лично от Координатора, который может связаться с Вами по телефону или е-мейл.
— По электронной почте. В этом случае приглашение выполнить Проверку высылается нескольким Тайным Покупателям. Проверку получит тот, кто первым откликнется на предложение.
— В Личном кабинете Тайного Покупателя в рамках Автоматической координации: Проверки в точках, расположенных в Вашем регионе, будут отображаться в Вашем Личном кабинете, и Вы сможете зарезервировать их непосредственно из Личного кабинета. Проверку получит тот Тайный покупатель, который зарезервирует проверку первым.
Будьте внимательны и регулярно проверяйте е-мейл и Личный кабинет, чтобы иметь возможность резервировать Проверки!
Советы: как быть «правильным» Тайным Покупателем
Чтобы в Вас не раскрыли Тайного Покупателя, Вы должны вести себя естественно с учетом условий, указанных в Инструкции. Обратите внимание на следующие рекомендации.
Ознакомьтесь со всеми Документами Тайного Покупателя: знание Инструкции и требований к выполнению Проверки помогут Вам чувствовать себя уверенно.
Потренируйтесь:
Если Вам необходимо проверить точку, с особенностями бизнеса которой Вы не знакомы, потренируйтесь: не стесняйтесь заходить в похожие точки, чтобы освоиться и познакомиться с особенностями соответствующей сферы бизнеса. Вы даже можете отрепетировать свою роль в соответствии с Инструкцией в аналогичной точке.
Важное условие: воздержитесь от походов в именно ту точку, которую Вам предстоит проверить, перед тем, как соберетесь выполнить Проверку.
Узнайте больше о бренде, который собираетесь проверить:
Если Вы не очень хорошо знакомы с брендом, который Вам предстоит проверить, узнайте о нем большем на официальном сайте компании, просмотрите рекламные ролики или форумы, посвященные этому бренду. Зная особенности продукции или предоставляемых услуг, ценовой диапазон и иные важные аспекты, связанные с проверяемым брендом, Вы будете готовы к роли настоящего потенциального клиента.
Сделайте роль Тайного Покупателя частью своей повседневной жизни:
В большинстве случаев Проверки заключаются в получении консультации по товару или услуге, что является привычным делом для рядового клиента.
Прежде чем отправиться на Проверку, постарайтесь вжиться в роль Тайного Покупателя. Например, когда по сценарию Вы должны попросить консультанта помочь с выбором подарка, представьте, что это подарок для одного из Ваших родных. В ходе Проверки, когда Вам задают вопросы о человеке, для которого подарок предназначается, Ваши ответы будут естественными, так как Вы будете думать о конкретном человеке, которого знаете.
Рекомендации: как запомнить важные аспекты Проверки
Заключительная цель Проверки – предоставленный вовремя точный отчет. Качество отчета зависит от 2 параметров: соблюдение Инструкции по Проверке и фиксирование в памяти всех необходимых деталей.
Чтобы запомнить и изложить в отчете всю требуемую информацию, воспользуйтесь следующими советами:
Обязательно изучите вопросы Анкеты, прежде чем отправляться на Проверку. Так Вы будете знать, на что следует обратить особое внимание. Вы можете распечатать Анкету, чтобы зафиксировать детали, когда вернетесь, но не берите ее с собой на Проверку.
Запишите все важные детали как можно раньше:
— Для визитов: возьмите с собой памятку, но убедитесь, что персонал не видит ее, и зафиксируйте основные моменты сразу после завершения Проверки. В идеале следует подготовить памятку и заполнить ее после выполнения Проверки. Информацию можно записать на бумаге, сделать заметки с помощью смартфона или диктофона.
— Для телефонных звонков: найдите уединенное удобное место, где Вы сможете фиксировать информацию во время звонка.
— Для проверок по e-mails: убедитесь, что все отправленные и полученные письма сохранены, включая исходные данные (дата, время, получатель, отправитель и т.д.).
Воспользуйтесь диктофоном:
— Во время Проверки можно пользоваться диктофоном: 1) для записи только собственной речи перед началом проверки и сразу после ее завершения, чтобы зафиксировать важные детали. Сделайте вид, что разговариваете по телефону, не выдавая себя; 2) для записи визита от начала и до конца: это допустимо только в том случае, когда записывающее устройство спрятано и не видно сотрудникам.
— Если Вы проводите Проверку по телефону, скорее всего Вам надо будет предоставить запись разговора как часть отчета о Проверке. Даже когда этого не требуется, рекомендуем сделать запись телефонного разговора, чтобы Вы могли еще раз проверить все детали перед заполнением отчета, или в случае, когда от Вас будут нужны уточнения по Проверке.
Важное условие: использование записывающего устройства во время Проверки не должно выдать в Вас Тайного Покупателя. Если Вас разоблачили, Проверка будет отменена. Пожалуйста, соблюдайте конфиденциальность информации и аудиозаписи, полученных в ходе Проверки, используйте их строго в целях Проверки и для контроля полученных данных.
Заполните отчет по Проверке как можно быстрее, пока все детали свежи в памяти.
Как подготовить Описание визита
ISC-CX использует в отчетах по Проверкам так называемое Описание визита.
Описание представляет собой рассказ о том, что происходило во время Проверки; оно составляется Тайным Покупателем лично.
Структура Описания визита
Если иное не предусмотрено Инструкцией, Описание визита состоит из разделов:
— Вступление: адрес точки и дата выполнения проверки.
— Информация о сотрудниках: Фамилия имя и отчество. Если ФИО не известны, следует описать внешность: пол, примерный возраст, примерный рост, длину и цвет волос, одежду. Неконкретные описания (среднего роста, молодой) не допустимы.
Можно указывать наличие украшений, очков или декоративных элементов одежды, если были.
Если в ходе проверке состоялось общение с 2 и более сотрудниками, надо описать всех.
Не допустимо указывать на недостатки внешности: худой/толстый, шрамы, родинки и т.д.
— Основная часть: описание хода событий в хронологическом порядке с указанием деталей и фактов, которые особо привлекли внимание.
— Заключение: впечатление от визита, что понравилось и не понравилось / разочаровало во время Проверки.
Формат Описания визита
— Повествование от первого лица: опишите все, что произошло, от своего имени: «Я посетил магазин….
», «Я заметил….» и т.п.
— Описывайте факты: что Вы сделали, о чем Вы спросили, что Вам ответили, показали, что сделал консультант и т.п. Избегайте таких формулировок как: «Ко мне проявили искреннее участие»; вместо этого опишите, что конкретно было сделано, чтобы почувствовали участие со стороны сотрудников: «Консультанты задали мне вопросы о том, что меня интересует, а затем показали мне изделия, соответствующие моему стилю…».
— Четкий и ясный язык: Описание визита должно позволять получателю отчета воссоздать впечатления, полученные Тайным Покупателем во время Проверки. Избегайте неопределенных выражений, например: «Со мной поздоровались»; вместо этого опишите: кто, что и когда сделал: «Когда я вошел, меня встретил сотрудник, поздоровался со мной и указал на консультанта, к которому я могу обратиться». Будьте точны, убедитесь, что предложения сформулированы недвусмысленно.
— Соблюдайте хронологию: описывайте факты в хронологическом порядке. Описание визита должно начинаться с описания начала Проверки и заканчиваться ее завершением.
— Особое внимание – взаимодействию с персоналом: Вам не следует подробно описывать собственно проверенную точку. Стоит сосредоточить внимание на фактах и опыте, полученных во время взаимодействия с сотрудниками.
— Проявляйте уважение: никогда не используйте оскорбительных формулировок; даже если Вам не понравились обслуживание, внешний вид консультантов или что-то еще, Вы не должны делать замечаний. Будьте беспристрастны и просто описывайте факты, которыми Вы остались Вам не довольны. Например, не пишите «Внешний вид консультант вульгарный»; вместо этого следует написать: «На консультанте было надето короткое платье с широким вырезом. Во время разговора со мной сотрудник жевал жевательную резинку».
— Предложения должны быть полными, текст – разделен на параграфы, без орфографических и пунктуационных ошибок. Будьте внимательны к заглавным буквам.
При описании действий сотрудников следует использовать сказуемые только в мужском роде: Сотрудник сказал. Сотрудник спросил, уточнил, предложил.
Консультант посоветовал, выдал рекламу. Избегайте использования местоимений (он, она и т.д.). При необходимости стройте безличные предложения: Мне показали, мне посоветовали, меня проводили и т.д.
Подготовьте Описание визита в MS Word или другом текстовом редакторе, чтобы автоматически проверить его на орфографические ошибки, прежде чем копировать в отчет.
Пример Описания визита – Магазин одежды
В понедельник 24 июня 20ХХ года я посетила магазин YYYY, расположенный по адресу ZZZZ.
Витрины магазина выглядели привлекательно благодаря представленным красочным моделям из летней коллекции.
Когда я вошла в магазин, то заметила одного консультанта (Наталью) за прилавком, а второго, развешивавшего одежду, – в торговом зале. Второй консультант поздоровался со мной и улыбнулся сразу, как только я вошла.
Я начала осмотр магазина. Ориентироваться в зале было легко, одежда была разделена на мужскую и женскую секции. По всей территории торгового зала, в соответствии с представленными моделями, размещались стойки с аксессуарами, подходящими к соответствующей группе одежды.
Мне это понравилось!
Спустя две минуты, консультант, который поздоровался со мной ранее, спросил, может ли помочь. Я ответила, что ищу платье. Сотрудник уточнил, по какому случаю мне нужен наряд, и я ответила, что мне нужно летнее платье, так как я планирую отпуск у моря. Консультант задал уточняющие вопросы: о предпочтительной цветовой гамме, вырезе – и предложил несколько моделей на выбор.
Вместе мы выбрали 2 красивых платья, а также несколько топиков и шорт, с которыми топы можно надеть в комплекте, и консультант предложил мне померить одежду. Пока я находилась в примерочной, консультант был неподалеку и просил обращаться, если мне понадобятся другие цвета или размеры. Мне действительно понравились вещи, которые консультант подобрал мне, они идеально сели по фигуре. После примерки консультант спросил, можно ли отнести на кассу вещи, которые мне подошли. Я поблагодарила ее и сказала, что мне нужно подумать о покупке.
Консультант улыбнулся, сказав, что понимает меня и надеется снова меня увидеть в их магазине.
Когда я выходила из магазина, второй продавец также попрощался со мной.
В целом обслуживание мне очень понравилось, так как ко мне отнеслись дружелюбно и дали компетентные рекомендации. Возможно, стоит немного повысить температуру в помещении, так как я немного замерзла, находясь в примерочной.
Пример Описания визита – «Наручные Часы»
В понедельник 24 июня 20ХХ года я посетил магазин YYYY, расположенный по адресу ZZZZ.
В ходе проверки я общался с единственным консультантом, находившемся в магазине: мужчиной примерно 35 лет, рост 178-180 см, светлые короткие волосы, голубые глаза. Он был одет в фирменном стиле: белая рубашка, темные брюки, жилет и красный галстук.
Я заметил, что на витрине была представлена только одна модель часов на фоне большого постера. Такая презентация часов произвела на меня сильное впечатление.
Когда я вошел в магазин, сотрудник находился за прилавком и занимался бумажной работой.
Я направился к витринам и стал рассматривать часы. На одной из них я заметил пустые места, что производило не очень хорошее впечатление. Спустя 2 минуты консультант обратился ко мне, сказав, чтобы я не стеснялся и говорил ему, если мне понравится определенная модель, и он мне ее покажет. Я сразу сказал, что мне нужна помощь в выборе подходящей модели. Он встал со стула и подошел.
Он спросил, выбираю ли я часы для себя, на что я ответил, что подбираю часы для своей жены. Консультант спросил меня, по какому случаю я собираюсь преподнести ей часы (я ответил, что на день рождения), а также о том, каковы ее предпочтения и стиль.
Затем он предложил вместе со мной пройтись и осмотреть витрины. Консультант интересовался моим мнением о том, подойдут ли часы из той или иной коллекции моей жене. Основываясь на моих ответах, консультант предложил мне три модели, которые он положил на поднос, и пригласил меня к прилавку, чтобы взглянуть на них поближе. Он кратко описал характеристики каждой модели (эстетические особенности, стиль), предложил взять их в руки и, пока я рассматривал часы, рассказал мне про стандарты бренда: условия гарантийного обслуживания, качество материалов, из которых изготовлены часы, о проверке каждой модели перед выпуском ее в продажу и т.
п.
Я остановил выбор на одной из моделей, и консультант отметил, что я сделал очень хороший выбор. Он сказал, что принесет для меня новый экземпляр часов со склада. Вернувшись, консультант предложил упаковать часы, я согласился. Он проследовал к кассе вместе со мной, вежливо перешел к оформлению покупки. В тот момент, когда консультант уже завершил обслуживание на кассе, его телефон зазвонил, и он ответил. В это время я уже собирался уходить, но консультант не стал прерывать разговор, чтобы попрощаться со мной.
Мне понравилось, как консультант работал со мной, помогал мне. В идеале, мне бы хотелось, чтобы он сам предложил свою помощь, а не просил меня обращаться к нему.
Как заполнять Анкету
В Анкете есть вопросы разных типов. Большинство вопросов требует выбора одного или нескольких вариантов ответа.
Как отвечать на вопросы:
— Ответ точный и по существу: внимательно читайте каждый вопрос, чтобы ответить на него верно, в соответствии с тем, что спрашивается и что происходило во время конкретной Проверки.
Вопросы чаще всего запрашивают конкретные факты и не дают возможности для двойных интерпретаций. Ответа требует каждый вопрос. Нельзя пропускать вопросы и оставлять их без ответа.
— Содержательные и информативные комментарии: ответы на некоторые вопросы требуются дополнить комментарием, чтобы обосновать или проиллюстрировать ситуацию. Комментарии должны состоять из фактов, на которых основан Ваш ответ. Не повторяйте в комментарии свой ответ («Да», или «Нет», или «Неприменимо»), не перефразируйте выбранный вариант, так как это не добавит ответу ценности и не объяснит Ваш выбор.
— Соблюдайте грамматические и орфографические правила, когда комментируете свой ответ.
Оценка выполненных Проверок
После выполнения любой проверки каждый Тайный Покупатель получает письмо с комментариями о качестве выполненной работы. Комментарии содержат оценку:
— Точности соблюдения Инструкции.
— Содержательности и точности предоставленной информации.
— Качества заполнения отчета, включая грамматические, орфографические, пунктуационные ошибки, формулировку предложений и т.
п.
Подобная обратная связь позволяет Тайному Покупателю учесть недочеты и улучшить результат при выполнении следующих Проверок. Оценки, полученные Тайными Покупателями, сохраняются в их профиле и принимаются во внимание при приглашении на новые Проверки.
ISC-CX использует 4-балльную шкалу для оценки качества работы Тайного Покупателя:
— «Очень хорошо» (Very Good): Инструкция полностью соблюдена, отчет полный, подробный и написан грамотным языком.
— «Хорошо» (Good): В целом, Проверка выполнена хорошо, но качество выполнения могло бы быть лучше: есть неточности в соблюдении Инструкции или в составлении отчета (недочеты в содержании или оформлении).
— «Удовлетворительно» (Satisfactory): Результаты проверки можно использовать, однако качество ее выполнения ниже ожидаемого. Тайный Покупатель не полностью соблюдал Инструкцию и/или отчет написан небрежно (по содержанию или форме).
— «Неудовлетворительно» (Unsatisfactory): Результаты Проверки нельзя использовать, Проверка не будет оплачена.
Причины, по которым Проверка может быть не принята:
• не выполнена Инструкция (допущены значительные нарушения), как следствие — результаты Проверки не соответствуют требованиям Заказчика;
• отчет по проверке неполный: отсутствует необходимая информация или она изложена неточно;
• отчет противоречивый и нелогичный;
• отчет заполнен слишком поздно, заказчик не смог вовремя получить результаты Проверки.
Когда полученный отчет неполный или требует уточнений, ISC-CX всегда пытается связаться с Тайным Покупателем для получения необходимой информации.
Определение, типы, процесс и принцип работы
24 июня 2022 г.
Тайный покупатель — все более популярная форма исследования потребителей, которая позволяет компаниям тестировать продукт или услугу на рынке.
В этом блоге вы узнаете, как использовать тайные покупки в своем бизнесе, и получите представление о различных типах тайных покупок и о том, что они делают лучше, чем традиционные формы исследования клиентов.
Что такое тайный покупатель?Содержание
- Что такое тайный покупатель?
- Различные виды тайных покупок
- Преимущества
- Примеры использования
- Цель тайной покупки
- Исследование потребительского опыта – удовлетворенность клиентов
- Кто такие тайные покупатели и чем они занимаются?
- Тайный покупатель: эксперт или любитель?
- Что делает тайного покупателя хорошим тайным покупателем?
- Как работает тайный покупатель?
- Советы тайным покупателям, распространенные ошибки
- Заключительное слово: Тайный покупатель – вызов
- Часто задаваемые вопросы
Тайный покупатель – это метод проверки качества услуг. Его можно использовать для проверки качества продукции, обслуживания клиентов или производительности сотрудников.
Компания или руководство выбирает тестовых клиентов для оценки собственного качества обслуживания. Тайный покупатель не должен быть признан покупателем и должен вести себя как обычный покупатель, чтобы получить точное представление о ситуации. Секретные покупки проводятся для проверки соблюдения стандартов качества компании и соблюдения сотрудниками процедур.
Основной целью тайных покупок является удовлетворение потребностей клиентов, что ведет к росту и сохранению бизнеса. Довольные клиенты расскажут о своем опыте своим друзьям, в то время как недовольные клиенты с большей вероятностью оставят негативные отзывы в Интернете или даже вообще поменяют компанию. Тайный покупатель помогает компаниям отслеживать эти тенденции и при необходимости принимать корректирующие меры.
Тайные покупатели обычно нанимаются другими компаниями, но также могут быть наняты самими предприятиями в рамках их собственной маркетинговой стратегии. Когда дело доходит до найма тайных покупателей, большинство компаний ищут людей с отличными коммуникативными навыками, вниманием к деталям и навыками письма.
Кроме того, очень важно уметь думать на ходу, поскольку вам могут задавать вопросы, к которым вы не готовы.
Тайные покупки можно совершать лично, по телефону или через Интернет. В каждом из этих случаев тайные покупатели стремятся собрать информацию об обслуживании клиентов и их опыте.
- Секретные покупки с личным присутствием распространены в таких отраслях, как розничная торговля и рестораны. Тайные покупатели посещают бизнес и взаимодействуют с сотрудниками, как если бы они были клиентами. Этот тип часто используется для измерения того, насколько хорошо сотрудники предоставляют услуги и насколько хорошо работает бизнес с точки зрения клиента.
- Тайный покупатель по телефону предназначен для колл-центров и отраслей, где телефон является неотъемлемой частью обслуживания клиентов. Например, телекоммуникационная компания может использовать тайные покупки по телефону, чтобы измерить, насколько эффективно операторы колл-центра обрабатывают звонки от клиентов.
- Гибридный тайный покупатель предполагает, что тайные покупатели проходят весь путь клиента. Этот тип тайных покупок популярен, потому что он обеспечивает качество обслуживания клиентов мирового класса. Например, отель может использовать гибридные тайные покупки для измерения всех аспектов обслуживания клиентов, от регистрации до выписки.
Их можно найти в разных отраслях. Многие компании используют гибридные тайные покупки, потому что это позволяет им быстро и легко оценить все аспекты взаимодействия с клиентами. Тайные покупатели могут использовать различные методы для сбора информации, такие как личные интервью и опросы. Это дает компаниям всестороннее представление о том, насколько хорошо они выполняют свои обещания в отношении качества обслуживания клиентов.
Есть несколько преимуществ тайных покупок, в том числе:
- Его можно использовать для исследования рынка и опросов удовлетворенности клиентов.
- Компании могут получить представление о производительности своих сотрудников с помощью тайных покупателей.
- Тайный покупатель дает представление о том, как сотрудники реагируют на обещания бренда и СОП, что позволяет лучше обучать.
- Это метод сбора отзывов клиентов для выявления проблем и предоставления решений.
- Тайные покупатели позволяют компании получить беспристрастное представление о своих клиентах, которые являются их главными критиками.
- Сотрудники могут быть необъективными в сообщении о проблемах, поскольку они знают, что использование этой службы приведет к увеличению работы для них в конце дня. Тайный покупатель может дать вам конструктивный отзыв о внутренних процедурах вашего бизнеса.
- Вы можете использовать тайного покупателя, чтобы оценить новые продукты или оценить, насколько хорошо продаются ваши текущие.
Тайный покупатель используется предприятиями всех отраслей промышленности для различных целей.
- Розничные продавцы используют тайных покупателей для проверки своих процессов обслуживания клиентов и оформления заказов.
- Интернет-компании используют тайных покупателей для проверки удобства использования своих веб-сайтов и выявления ошибок.
- Компании, работающие в социальных сетях, используют тайных покупателей, чтобы отслеживать, насколько хорошо их представители по обслуживанию клиентов реагируют на жалобы и запросы в социальных сетях.
- Дома престарелых используют тайных покупателей для оценки качества ухода и услуг, которые они предоставляют.
Целью тайной покупки является самоанализ компании. Он используется для того, чтобы узнать, соблюдает ли персонал инструкции и правила. Поэтому результаты тестовых закупок не разглашаются внешнему миру.
Вот критерии, по которым обычно проверяют тестовые клиенты:
- Качество обслуживания
- Внешний вид
- Качество продаж
- Качество консультации
- Честность
- Точность
Оценка качества услуг направлена на удовлетворение потребностей клиентов.
В конце концов, удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для долгосрочного успеха компании. Почему? Поскольку конкуренция во всех отраслях усилилась, становится все труднее привлекать новых клиентов, а важность удержания существующих клиентов возрастает.
Во-первых, основные требования. Если эти требования будут выполнены, заказчик их не заметит просто потому, что ожидает их. Однако, если эти требования не выполняются, они отражаются негативно. К ним относятся, например, чистый торговый зал или удобное для клиентов время работы.
Требования к производительности соответствуют обещаниям службы. Автомастерская должна знать, какая шина подходит для альпийской поездки. И продавец обуви должен быть в состоянии посоветовать покупателю правильные кроссовки.
Требования энтузиазма вызывают «вау!» от клиента. Они превращают клиентов в постоянных клиентов, которые ценят эту компанию. Если, например, страховой брокер берет на себя ощутимые обязательства перед своими клиентами в случае страхового случая, они вознаграждают его лояльностью.
Продавец подержанных автомобилей, который также честно заявит о недостатках транспортного средства, также будет вознагражден большим доверием, чем ветреный гладкий болтун, и, как следствие, постоянными клиентами.
Тайные покупатели помогают компаниям проверять, соблюдаются ли все три уровня удовлетворенности клиентов.
Кто такие тайные покупатели и чем они занимаются?Совет:
В clickworker мы находим идеальных тайных покупателей для ваших конкретных потребностей. Из нашего пула из 4,5 миллионов кликворкеров со всего мира мы выбираем лучших кандидатов, которые соответствуют вашим критериям для вашего проекта «Тайный покупатель».
Понимание клиентов — Маркетинг в точках продаж
Тайные покупатели, иногда называемые тайными покупателями, часто нанимаются сторонней компанией для посещения магазинов и ресторанов, банков и жилых комплексов с конкретной целью оценки обслуживания клиентов.
Они предоставляют отчет о своем опыте, который может быть использован для улучшения бизнеса.
Нанятому лицу не разрешается высказывать свое мнение, но он должен оценивать ситуацию и сообщать о любых потенциальных проблемах или опасениях, которые они обнаружат. Тайные покупатели проходят опросы для сбора данных, которые могут включать в себя наблюдения случайного наблюдателя, а также конкретные вопросы, заданные тайным покупателем (или даже «сложные»).
Тайные покупатели должны отмечать чистоту магазина или помещения и соблюдение дресс-кода. Компания может оплачивать некоторые покупки, например, необходимые для работы; они также могут получить бесплатную еду или замену масла в рамках своей сделки, когда посещают определенные предприятия.
Тайный покупатель: эксперт или любитель?Когда дело доходит до тайных покупок, есть два типа покупателей: любители и профессионалы.
Покупатель-любитель — это тот, кто не знаком с правилами и требованиями магазина.
Они могут оценить различные факторы в магазине, но они не так точны, как опытный тайный покупатель.
Экспертные тайные покупки используются в розничных и фармацевтических магазинах. Опытным покупателям обычно платят за выполнение миссии, или их могут просто попросить сделать это в качестве услуги для компании. Их работа заключается в оценке всех аспектов бизнеса — от обслуживания клиентов до точности продукции.
Что делает тайного покупателя хорошим тайным покупателем?Есть несколько ключевых вещей, которые делают тайного покупателя хорошим тайным покупателем.
- Во-первых, хорошие навыки письменного общения; таким образом, вы можете точно задокументировать свои выводы в отчете магазина.
- Во-вторых, хорошая память — детали важны для отчета о магазине, поскольку они позволяют компании увидеть то, что вы видели в своих взаимодействиях с сотрудниками. Запоминание определенных аспектов визита поможет вам составить точный и информативный отчет.
- Третий ключевой навык для тайных покупателей — быть осторожным — не раскрывать собственное прикрытие! Следите за тем, как вы одеты и ведете себя, совершая покупки; Тайный покупатель может быть легко обнаружен, если он сделан неправильно.
- Наконец, имейте хорошие навыки межличностного общения, чтобы взаимодействовать с сотрудниками и покупателями в процессе совершения покупок. Это даст вам представление о том, какое обслуживание клиентов предоставляет компания. Вежливость и профессионализм также произведут хорошее впечатление на тех, с кем вы общались во время вашего визита.
- Определите свою цель. Это может быть что угодно, от обеспечения качества обслуживания до выявления недостатков в чистоте. Как только вы узнаете, каковы ваши цели, вам нужно определить критерии удовлетворенности клиентов. Это поможет тайному покупателю сориентироваться и убедиться, что он принесет желаемые результаты.
- Компания или агентство разрабатывает оценочный лист (документ, приложение или веб-сайт) на основе каталога критериев. В этом документе будет описано, как каждый элемент удовлетворенности клиентов должен оцениваться тайным покупателем.
- Компании часто поручают агентству провести тест для них. Затем агентство наберет команду тайных покупателей, отвечающих всем необходимым требованиям.
Процесс тайных покупок предполагает, что покупатель тестирует услуги компании таким образом, чтобы они оставались незамеченными. Они должны действовать как постоянные клиенты и следовать всем обычным процедурам, чтобы никто не заподозрил, что за ними наблюдают.
После выполнения задания под прикрытием покупатели возвращаются на базу и заполняют свои оценочные листы соответствующим образом. Затем эти листы анализируются кем-то из сотрудников компании или внешним консультантом, выявляя пробелы и сильные стороны для улучшения.
Советы тайным покупателям – распространенные ошибкиОшибка №1: Выбор «не того тайного покупателя»
Друзья и знакомые привыкли быть тайными покупателями.
Лучше: Вообще не рекомендуется использовать друзей и знакомых или даже постоянных клиентов компании в качестве тайных покупателей. Обычно они лояльны и дают фальсифицированные результаты.
Ошибка № 2: Использование неконкретных вопросов, таких как « Был ли персонал дружелюбным?»
Нечетко сформулированные вопросники затрудняют получение поддающихся оценке результатов. Это очень субъективно и лишь частично поддается измерению. Есть лучшие способы оценить «дружелюбие».
Лучше:
- Персонал улыбался вам?
- Тебя спрашивали, как дела?
- Во время вашего разговора персонал обращал внимание только на вас?
- Вам предложили напиток?
Ошибка № 3: Перегружать ваших тайных покупателей заданием
Во многих случаях любители перегружены оценкой тех или иных фактов. Как, например, неспециалисту определить, была ли проведена правильная диагностика неисправности в автомастерской?
Лучше: Тайный покупатель, который может предоставить желаемый результат на основе предварительно разработанных с клиентом критериев.
Тайный покупатель позволяет вашей компании проверить качество предлагаемых вами услуг и выявить их слабые и сильные стороны. Если вы знаете и то, и другое, вы можете применить соответствующие меры для устранения ошибок и продвижения положительных аспектов. Это повышает удовлетворенность клиентов и лояльность клиентов.
Если вам нужна надежная и опытная команда для реализации вашего следующего проекта «Тайный покупатель», обратите внимание на Clickworker! Мы предлагаем широкий спектр услуг, которые обязательно удовлетворят ваши потребности, а наша сервисная команда, состоящая из опытных профессионалов, всегда готова помочь вам, если у вас возникнут какие-либо вопросы.
Часто задаваемые вопросы о тайных покупкахЭтичны ли тайные покупки?
Тайный покупатель — это практика, при которой компании нанимают людей в качестве тайных покупателей для сбора информации о качестве обслуживания клиентов.
Хотя тайные покупки могут дать ценную информацию, их также можно рассматривать как неэтичные, поскольку они основаны на обмане.
Что такое метод тайного покупателя?
Метод тайного покупателя — это метод исследования, используемый для оценки качества обслуживания или соответствия стандартам. Это включает в себя индивидуальное представление в качестве клиента или клиента и взаимодействие с бизнесом для оценки качества обслуживания.
Каковы недостатки тайного покупателя?
Недостатки тайных покупок заключаются в том, что они могут быть дорогостоящими и трудоемкими, а также всегда существует возможность человеческой ошибки и предвзятости. Кроме того, тайные покупатели могут не соответствовать вашему среднему покупателю, что может привести к неточным результатам.
Роберт Кох
Мошенничество с тайными покупателями | Consumer Advice
Получение оплаты в магазине звучит как работа мечты, особенно если вы ищете подработку или ходите в школу на полный рабочий день.
Не позволяйте работе вашей мечты превратиться в кошмар. Узнайте, как избежать мошенничества с тайными покупателями.
- Что такое тайный покупатель?
- Избегайте мошенничества с тайными покупателями
- Сообщите об этом в FTC
Что такое тайный покупатель?
Чтобы узнать больше об опыте своих клиентов, некоторые розничные торговцы и рестораны нанимают людей, которые приходят в их бизнес, чтобы попробовать их продукты или услуги и рассказать о своем опыте. Эти тайные покупатели, или тайные покупатели, обычно сами платят за товар или услугу, а затем получают компенсацию от розничного продавца. Иногда розничный продавец также платит им немного больше за их работу.
Многие профессионалы в этой области думают о тайных покупках как о подработке или случайной работе, а не о чем-то, что заменит работу на полную ставку.
Избегайте мошенничества с работой тайного покупателя
Если вам нужно заплатить авансовый платеж, чтобы стать тайным покупателем, это всегда мошенничество.
Если вы ищете работу тайного покупателя, вот способы избежать мошенничества:
- Не платите за работу. Честные компании платят вам, а не берут вы за работу на них. Даже если они говорят, что деньги действительно предназначены для сертификации, обучения или гарантированной работы, не делайте этого. Никакая настоящая работа, в том числе тайный покупатель, не требует оплаты за работу. Вы обнаружите, что сертификация ничего не стоит, и, вероятно, нет работы.
- Не платите за список вакансий тайных покупателей. Эта информация доступна бесплатно.
- Никогда не переводите деньги в рамках задания тайного покупателя. Мошенник может прислать вам чек за покупку продуктов, попросить внести его и вернуть деньги за «налоги», «сборы» или по какой-либо другой причине. Это классический ход мошенников. Перевод денег похож на отправку наличных: как только вы отправите деньги через такую компанию, как MoneyGram или Western Union, вы, вероятно, не получите их обратно.
- Никогда не переводите чеки на свой банковский счет и не отправляйте деньги обратно . Неважно, от кого это или для чего они говорят — не делайте этого. Это мошенничество с поддельными чеками. Любые деньги, снятые с вашего счета, являются вашими собственными деньгами, поскольку чек ничего не стоит.
- Не претендуйте на работу в тайных покупателях, которая гарантирует, что вы заработаете много денег. Такие гарантии дают только мошенники. И только мошенники говорят, что вы сможете бросить работу и заниматься этим на полную ставку. Тайный покупатель обычно работает неполный рабочий день и обычно не платит достаточно, чтобы заменить работу на полный рабочий день.
- Не отвечайте на уведомление о вакансиях, говоря, что это с MSPA. Ассоциация профессионалов тайного покупателя (MSPA) — это торговая ассоциация индустрии обслуживания клиентов. MSPA не нанимает и не рекламирует тайных покупателей.
