Обслуживание официантов в ресторане правильно: Стандарты обслуживания гостей и клиентов в ресторане; Правила правильного этикета — Администрация сельского поселения Радужное Коломенского района

Содержание

Виды обслуживания в ресторане — Блог

Да, официанты должны четко знать все существующие виды обслуживания клиента в заведениях общественного питания. Но и потенциальным гостям не мешало бы узнать заранее, что их ожидает при посещении того или иного ресторана с видом на воду. Специалисты, формирующие теорию ресторанного бизнеса, выделяют шесть основных типов обслуживания клиентов. Схему сервиса формирует заведение, но иногда клиент может потребовать, чтобы его обслужили по-русски или по-английски, поэтому персонал должен знать все основные, принятые в мире, модели удовлетворения клиентов, а те, в свою очередь, стараться не нарушать правила игры, предложенные заведением.

Это — один из самых простых типов ресторанного сервиса. Приготовленная еда выкладывается на специальных столиках-островках. На них гости выбирают наиболее приглянувшиеся им блюда и продукты. Правда, это касается лишь завтраков и ужинов. Во время обеда, даже ресторан, работающий по типу «буфет», обяжет своих официантов разнести первые и вторые блюда гостям.

Сегодня он признан самым популярным в мире из-за своей простоты и дешевизны. Подобный способ обслуживания клиентов не требует специально обученного персонала. Его суть в том, что еда выкладывается в тарелки на кухни. Задача официанта – оперативно и аккуратно доставить их гостю, а также красиво подать, не нарушив его личного пространства, никого не облив и ничего не расплескав.

Старинный, немного патриархальный способ подачи блюд заставляет посетителей почувствовать себя гостем за обеденным столом Виндзоров. Итак, основное блюдо подают в общей емкости. Задача официанта – обойти с нею всех гостей и наполнить тарелку каждого гостя, начав с женщин или самого уважаемого, титулованного или богатого гостя, если компания исключительно мужская.

Русский способ обслуживания подобен английскому, но в упрощенном варианте. Блюда, рассчитанные на нескольких человек, приносятся официантами на стол в так называемых «общих тарелках». Именно из них гости самостоятельно накладывают в «свои» тарелки, приглянувшиеся им, куски.

Самый дорогой вид обслуживания клиента. На данный момент практикуется в самых дорогих заведениях Европы, которые выдерживают марку и стиль, взятый в начале прошлого века. Дело в том, что приготовление пищи должно быть завершено на глазах у клиентов. На специальном столике – gueridon, официант подвозит тарелки с ингредиентами к столику гостей. На их глазах он смешивает компоненты салата, поливает соусом утку или разрезает на части зайца, фаршированного шампиньонами. Работающие по французской системе официанты проходят специальное обучение, а потом годами тренируются, перед тем, как резать и смешивать что-либо на глазах клиентов.

В некоторых заведениях общественного питания принято совмещать несколько типов обслуживания клиента. Например, в одном и том же ресторане свадебный фуршет пройдет по типу «самообслуживание», а семейный ужин – с русским или английским типом сервиса.

Оксана Марусич, эксперт по сервису и качественному обслуживанию, рассказала системе автоматизации ресторана Poster немного о секретах эффективного управления командой на реальных примерах из ее многолетней практики.

Во первых, есть замечательная фраза «Нет плохих и хороших людей, есть люди счастливые и несчастные». Когда мы исследовали тему управления рестораном и, почему так много несчастных сотрудников на рабочих местах, пришли к выводу, что люди не всегда понимают, что идентичность со своим внутренним миром очень важна в выборе места работы.

Я всегда сравнивала это с миром животных: ведь логично же, что пингвин не может жить в Африке. В мире людей это тоже имеет место — потому, что мы все очень разные. Один человек всю жизнь хочет стать руководителем, а второй никогда об этом даже не задумывался. Это нужно принимать и узнавать с самого начала, когда вы подбираете людей в команду.

И эта тема очень созвучна с ситуацией на сегодняшний день в Украине. То, что происходит сейчас, по большому счету, вскрыло все то, что мы годами, украинцы, вынашивали внутри себя – это наша внутренняя постоянная война. То есть, война с соседями, когда три ресторана на одной улице воюют между собой: у одних есть паркинг, у других нет, у одних есть летняя площадка, у других нет и т. д.

Рестораны, у которых хороший продукт, вкусные блюда, качество обслуживания в ресторане на высоте и люди — профессионалы. Но бизнес стал терять аудиторию, потому, что гости переходили в другие рестораны, в которых было менее вкусно, но было легко, дружественно и современно.

Нужно, чтобы на старте проекта, собственник признался себе, чего он на самом деле хочет от своего заведения. Иногда бывает, что собственник хочет самовыражения, что он будет ходить и общаться с гостями. друзьями и в этом будет его реализация. Здесь тоже уже может быть конфликт.

У одного из моих клиентов был очень интересный запрос — у нас персонал не вовлеченный, мы их прям всячески со всех сторон «пушим», а они все какие-то инертные. И когда мы проанализировали все их объекты, то пришли к интересному выводу.

Я задала вопрос владельцам: «Какие вы люди? Опишите». Они описывают, что они открытые, коммуникабельные, очень любят путешествовать, взаимодействовать с гостями и с людьми, в целом, что у них разные бизнесы, но всегда была идея открыть ресторан.

Они, действительно, очень круто мотивируют своих сотрудников, у них есть разные мини-корпоративы, вплоть до того, что они и домой к себе приглашали команду и устраивали какие-то конкурсы. Они интересно поздравляют друг друга с днем рождения. То есть владельцы полностью за то, чтобы общаться, за открытую коммуникацию и «френдли» атмосферу.

Но, самое интересное было другое. Мне нужно было посмотреть на их объекты, чтобы понять чего не хватает, какой пазл не сходится, ведь делают все правильно. И когда я попала в их несколько ресторанов, я увидела потрясающую вещь — это были франчайзинговые проекты, то есть, когда их открывали, им продавали бизнес, действительно прибыльный, приносящий деньги, но в нем вообще не было в критериях такой категории, как «люди».

Ожидания собственников не совпали реальностью — они думали, что официанты будут активные, будут подходить и сами общаться с гостями. А ведь сам бизнес то у них выстроен так, что гость приходит, покупает себе что-то и в определенный лимит времени, как по системе «шведский стол», то есть, он не нуждается в официанте. Обслуживание в кафе не было заложено на таком уровне.

Они подбирали активных и коммуникабельных сотрудников, как они сами, а этим ребятам не было в заведении ни места, ни времени на то, чтобы работать с гостем. Конфликт был в том, что собственникам нужно было или менять концепт и делать так, как их душа желает, либо нанимать других ребят.

В такое заведение стоит брать людей, который по своей природе хорошие хозяйственники, ответственные, но инертные. Не стоит ждать от них эмоциональный сервис в ресторане, ведь в вашем бизнесе она не заложена изначально. Когда продавали этот проект, там не было фактора «люди», там были выторг и рентабельность. Ребята купили бизнес, а не возможность реализоваться.

Еще один пример приведу. Когда в ресторане френдли атмосфера и весь фокус на состояние гостя. Ключевое слово – состояние, то есть официанты обучены обращать внимание на состояние гостя: ему нравится, не нравится, скучает, не скучает, хочет общаться, не хочет общаться, открытый или закрытый. Фокус на гостя – сделать все, чтобы гость ушел довольный.

И тут в это заведение приходит работать девушка из системного проекта, где были строгие правила и стандарты обслуживания в ресторане. Она воспитана в премиум категории: шаг вправо, шаг влево — расстрел, ты должен быть очень внимательным, предельно четким.

В полном смысле слова, в этом заведении показывают модель общения с гостем. А у этой девушки было табу на многое: она не могла ни пошутить, ни сделать комплимент. У нее в предыдущем ресторане были слишком важные гости и она не имела права проникать в их личную жизнь. А здесь, гость сам приходит и рассказывает, делится.

Например, в этом ресторане абсолютно спокойно официант может сказать: «О, уже успели отдохнуть и понежиться на солнышке? Давайте-ка угадаю, были рядом с экватором?». И гость: «Ах, откуда вы знаете?!». И в этом уже начинается связь. У девушки-эксперта даже нет представления в голове, что такое вообще возможно, в принципе. За это она могла быть оштрафована в предыдущем ресторане.

Когда я ей задала вопрос: «Что вы сейчас чувствуете?», она сказала: «Я ужасно себя чувствую! Я в шоке, меня все раздражает, они все делают неправильно. Неправильно лежит вилка, ложка и вообще, если бы я в другом ресторане засервировала так стол, то меня бы уволили в этот же день!».

Например, был у меня проект, когда ребята открылись и не хотели делать роскошный ресторан, концепция больше просто рыбу пожарить и перекусить. И тут к ним «пошли» гости-олигархи. И никто не ожидал, что это возможно в Киеве на Подоле. У них идея то была гораздо проще, без изысков. В итоге они поставили туда классного повара из люксового ресторана «Ришелье». Гости его знали и любили, он начал жарить рыбу и появилось еще больше гостей. Иногда стоит брать кого-то более подходящего для своей аудитории, если вы хотите удовлетворить потребности гостя.

В-первую очередь, из-за эмоционального выгорания сотрудников, которое часто связано с отсутствием смысла и не понимания, что они делают. То есть приходит человек в классный раскрученный проект, с классным Инстаграмом и сначала все «Вау, круто!», а через какое-то время у него уже выгорание. Почему?

Бессмысленная работа. Человек пришел и думал, что будет важным, а ему все время говорят: «Не лезь, это не твое дело, не задавай дурацких вопросов». Возникает полная бессмысленность существования от некорректной обратной связи руководителя, либо от того, что нет времени обучать и пр.
Отсутствие безопасности. В данном случае, безопасность – это сверка ценностей. Человеку безопасно, когда он попадает в среду, где все четко, слаженно, где понятные стандарты. Для кого-то это про педантизм, для кого-то, про чистоту, про эстетику, или про friendly-людей – про человечность.

Например, когда на вопрос «Почему вы работаете в этой компании?», большинство сотрудников отвечает, что счастливы работать с этим работодателем, не уставали и радовались на работе. Важно уважение руководителя к подчиненным, которые чувствуют себя «человеком». Это бренд работодателя.

К примеру, что здесь будет не будет безопасности, если вы взяли человека из провинции в премиум ресторан и потом рассказываем ему, что он не так ходит, не так говорит, не так стоит. Поэтому, нужно взвешивать этот момент — обучать его, переодевать, учить говорить, ходить и сервировать.

Сотрудники, зачастую получают чаще всего только негативную обратную связь. А нужно учится благодарить, здороваться, иногда и похвалить, сделать комплимент. Например, обратить внимание на стрижку, поблагодарить за смену и т. п.

Современная школа рестораторов доброжелательны и большинство уже уже понимают насколько это важно и нужно, чего не скажешь о первых двух пунктах, на которые порой не хватает времени, когда слишком сильно погружаегся в процесс.

Вы должны понять, кто ваши люди. Попробуйте создать портрет идеального сотрудника. Тут все говорят, что это нереально, что идеальных нет. Да, идеальных нет, но мы как минимум можем это озвучить. Нам нужен профиль, кого мы хотим видеть.

Нравится или нет отношения человека к тебе и твое к нему. Кому-то очень важна определенная внешность и типаж. Кому-то нужен коммуникабельный, разговорчивый, а кому-то – в стиле сервиса не нужно разговаривать, а быть внимательным, забирать во время посуду, вытирать стол и открывать-закрывать двери, то есть быть хорошим хозяйственником, любить чистоту.

Критерий мотивации – о чем думает человек, о чем мечтает, куда хочет дальше попасть. Может сам говорить, что ничего не нужно, главное, что в день выходило столько-то, платите во время. И если в вашей системе ценностей денег нет, то … Есть рестораны, которые говорят «Мы – зарабатываем».

Например, в одной сети заведений мотивировали команду на успех, через кроссовки New Balance, iPhone и т. п. Они через такие «плюшки» к себе ребят притягивали. Сотрудники, попадая в круг успешных, хотели тоже быть успешными. Такая мотивация.

Существуют много различных способов, вовлекающих, объединяющих и обучающих команду. Комбинируйте все. Помимо, корпоративов, совместных вечеринок и элементов соревнования можно еще задействовать какие-то социальные проекты. Например, когда вы делаете что-то полезное для города или страны и ваши ребята принимают участие в каких-то идеях, как можно что-то улучшить и т. п.

Например, когда официанты, кассиры или хостесс с усталыми несчастными лицами подходят принимать заказ, и все общения с гостями ограничивается фразами «Выбрали что-нибудь?» и «Ага, сейчас принесу». Или когда сотрудники ресторана прямо при гостях громко обсуждают свои неурядицы: отсутствие выходных, жестокое начальство, похмелье или неудачи в личной жизни. Воспользуйтесь услугами тайного гостя в ресторане, чтобы понять что происходит при обслуживании гостей, когда вас нет рядом.

А еще ситуации, когда в некоторых заведениях приходится добиваться внимания команды чуть-ли не прыгая по залу. Ну, или мое любимое — когда хостесс уже на входе быстрым сканом твоих деталей гардероба оценивает твою платежеспособность и ведет себя соответствующе.

Что нужно делать рестораторам уже сейчас, чтобы поддерживать уровень сервиса ресторана и соответствовать ожиданиям гостей и сотрудников? Сначала про команду, так как без неё хорошего сервиса просто не получится. Первое, вы должны начать работать не с «персоналом» — обезличенной биомассой, которая сама не особо понимает, что делает, а с командой: партнерами и близкими по духу людьми.

Самое болезненное сейчас — это понять, что команда не будет лояльна к вам просто из-за того, что ваше заведение существует. Более того, они действительно привыкли к некому уровню жизни и достатка, поэтому самые активные сейчас начинают искать параллельные способы заработка. При этом, вы должны понять ребят, а иногда и помочь им в этом, если сами не можем сейчас предоставить им близкий к привычному уровень дохода.

Ни в коем случае нельзя обесценивать чужие проблемы. Да, у вас рушится бизнес и огромные долги: поставщикам, по ФОТ (фонду оплаты труда) и аренде. Но попробуйте сами встать «в тапки» своего молодого 18–22-летнего официанта или официантки, которым вот уже сейчас нечем платить за съемную квартиру и не на что купить еды.

У вас должен быть френдли сервис ресторана не только для гостей, но и для ваших сотрудников. Поэтому отмахиваться от них словами: «В отличие от тебя, мои проблемы гораздо серьезнее, как ждал месяц, так и еще подождешь» совершенно преступно, так вы потеряете те крохи лояльности и доверия, которые у ребят к вам ещё остались. Слушайте внимательно, не уходите от ответа и говорите честно: «Да, сейчас сложно. В данный момент я делаю вот такие действия для того, чтобы выполнить свои обещания».

Также не забываем поддерживать общение, чтобы у наших людей сохранялось ощущение команды: болтайте в чатах, снимайте вместе контент для соцсетей, пишите стандарты сервиса ресторана, подумайте над новыми фишками вместе с командой, ведь именно им эти стандарты выполнять и показывать гостям. В конце концов, присылайте в общий чат фотографии котов, устраивайте челленджи красивых домашних завтраков, словом, общайтесь и сохраняйте свое комьюнити. Не дайте ребятам чувствовать свое одиночество, проведите экскурс как работать с тяжелыми клиентами в ресторане.

Теперь про гостей и непосредственно сервис ресторана. Думаю, совершенно понятно, что в разных форматах ресторанов и на разную целевую аудиторию яркий запоминающийся сервис будет разным. Но везде он должен быть одинаково хорошим.

Правила обслуживания в ресторане
Что ждут гости от ресторана? Они хотят, чтобы в заведении было:
Быстро. Или ровно столько времени, сколько они готовы потратить.
Дружелюбно. Что им будут правда рады, улыбки будут искренними — это будут улыбки довольных и счастливых людей.
Понятно. Даже если в меню миллион незнакомых слов, ваша команда без лишних просьб сделает так, чтобы гость моментально разобрался в том, что стоит пробовать.
Гость чувствует себя важным и нужным — его сразу замечают и здороваются, даже если он не первый в очереди, при нем не обсуждают личные проблемы и трудности.
Вкусы гостя уважают и не подвергают сомнению. Команда ресторана не будет намекать на дурновкусие гостя и лезть с консультациями.
Это — минимум. Гигиеническая планка, ниже которой мы опускаться просто не можем. Разумеется, можно и лучше, и тут в ход вступает наше обаяние, харизма, чувство юмора и навыки small talk.
Что такое сервис в ресторане? Это распорядители праздника гостя. Появляются ровно тогда, когда они нужны и делают все, чтобы пребывание гостя в заведении было комфортным и запоминающимся.
Основы сервиса в ресторане
Работайте над своими слабыми местами. Гость долго ждёт заказ? Принесите небольшой комплимент не тогда, когда гость начал ругаться, а предварительно, когда гость более лоялен и будет спокойно ждать дальше. Чтобы гость долго не выбирал и не мучался над этим выбором, сразу, еще на этапе знакомства, расскажите на какие коронные блюда меню ему стоит обратить внимание. Это — лучшая практика.
И разумеется, вам нужно попасть в соцсети вашего гостя. Маленькие креативные подарки и сувениры, классно упакованный продукт to go, наклейки с логотипом и креативными надписями, «инстаграмный» интерьер и фоны для фото, хороший свет и творческая подача блюд — это поможет запомниться гостям, а его друзья обязательно увидят это в соцсетях.
Работайте в первую очередь не над тем, чтобы чек гостя увеличился не в данный конкретный момент, а над lifetime value гостя — то есть, над тем, чтобы он возвращался как можно чаще именно к вам и рекомендовал вас своим друзьям.
Это принесёт вам гораздо больше прибыли, чем раскрученный один раз чек. Когда гость выйдет из вашего заведения с ощущением «вкусно, но что-то дороговато, в следующий раз пойду в другое место».
Каким не должен быть сервис в ресторанном бизнесе?
Скорее всего у каждого из вас будет много своих примеров. Приведем пару своих, например, вашим гостям абсолютно все равно, «запара» у нас на кухне или нет. Но факт остается фактом — иногда гостю приходится долго ждать. Эту ситуацию можно обыграть так — официант с кислым лицом скажет: «Сейчас время подачи блюд в ресторане 40 минут минимум, пятница же». Как себя чувствует в данном случае гость? Как минимум на вторых ролях, брошенным, что вам на него плевать, и своим приходом он создал дополнительные трудности.
А можно обыграть иначе — при приеме заказа сразу дать понять время готовности блюда, а при подаче напитка вместе с ним принести небольшой комплимент от заведения: орешки, гриссини, хлеб и намазки, словом, что поможет скрасить время ожидания гостя и позволит ему чувствовать себя расслабленно. Вы же понимаете, гость платит одну и ту же сумму за блюдо и в понедельник в 5 часов вечера и в пятницу в 7 вечера, и должен получить соизмеримого качества продукт и сервис.
Задача ресторатора — стать тем самым «третьим местом», после дома и работы, для нашего гостя. Сделать так, чтобы именно к вам он хотел приходить снова и снова. Сервис играет в этом огромную роль. Давайте будем честными — большинство гостей не заметит, насколько виртуозно ваши сотрудники наливают вино, зато точно заметит, насколько приятно было с ними общаться, компетентны ли они в своей работе, как здорово рассказывают о блюдах и как интересно посещать ресторан, где команда сама получает огромное удовольствие от своей работы. Поэтому ваш основной фокус на команду и общение.
Материалы по теме
Управление рестораном: 9 правил менеджмента ресторана
Маркетинг в ресторанном бизнесе
Как правильно подобрать персонал в ресторан или кафе?
Бухгалтерский учет ресторана в Украине
Правила хранения продуктов питания в общепите: сроки хранения и товарное соседство
Как правильно выбрать посуду для ресторана
Сезонное меню в кафе и ресторанах
Тайный покупатель в ресторане
Топ-5 книг о ресторанном бизнесе
Выбор поставщика продуктов в кафе
Оборачиваемость места в ресторане и кафе
Организация контроля качества в ресторане
Как общаться со сложным гостем в кафе
Типы обслуживания и сервировки столов при обучении официантов и официанток
Независимо от того, являетесь ли вы новичком в управлении рестораном или только начинаете работать новым официантом/официанткой и вам нужно руководство, если вы собираетесь работать в сфере общественного питания сфере услуг, вам необходимо знать, какие виды услуг предлагают рестораны.

Мы собираемся сломать все это в этой статье.
Типы ресторанов:
Рестораны подразделяются на три основных типа.
Изысканная кухня – Оборудование изысканной кухни – это столовое белье, фарфор, роскошная обстановка и приглушенное освещение, способствующее тому, чтобы расслабиться. Есть хозяин или метрдотель, который отвечает за всех официантов, официантов и сомелье или винных официантов. Существует обширное меню и не менее обширная винная карта. Изысканная еда — это очень неторопливый обед, когда ваши гости будут находиться рядом в течение нескольких часов.

Ресторан высокой кухни обещает посетителям ресторан с полным спектром услуг с высококвалифицированным персоналом в униформе или более формальной одежде, чем джинсы и футболка. Кухонный персонал, как правило, формально обучен и имеет традиционную иерархию с точки зрения укомплектования персоналом. Меню, как правило, обширно и состоит из высококачественных и часто необычных ингредиентов, требующих тщательной подготовки.
Заказы готовятся индивидуально, с большим вниманием к деталям. Презентация, как правило, очень артистична.
Изысканная кухня также предлагает полный бар с отдельным персоналом. Сомелье также отвечает за вино, которое предлагает ресторан.
Bistro/Trattoria – Это хороший ресторан, часто принадлежащий семье, и охватывает широкий спектр заведений, которые варьируются от скатертей до более простого стиля. Бистро более типично французское, предлагает современную кухню с большими порциями. Вино часто доступно, но из очень ограниченного списка. Кухня большинства бистро состоит из свежих местных продуктов.

Траттории традиционно итальянские и менее формальные, чем изысканные рестораны. Обслуживание непринужденное, цены разумные, упор делается на постоянных клиентов, а не на изысканную еду.
Семейный . Эти рестораны часто называют семейными, закусочными или тематическими ресторанами, в них нет столового белья или посуды. Еда простая, а персонал менее опытный, чем в ресторанах высокой кухни или бистро.
Семейные рестораны, как тематические рестораны, обычно представляют собой крабовые домики, барбекю-рестораны и так далее. Другие семейные рестораны — это сетевые рестораны, такие как Denny’s или IHOP.

Посетители более неформальные, с акцентом на традиционные блюда, такие как гамбургеры и бутерброды.
Должности и обязанности персонала:
персонал. В семейных ресторанах будет меньше позиций и более непринужденный подход к обслуживанию. В большинстве ресторанов есть генеральный менеджер, менеджер столовой, хосты, официанты, официанты и экспедиторы. В изысканном заведении также есть сомелье и капитан.
Генеральный менеджер –

Курирует всю работу ресторана, от столовой до связей с общественностью и маркетинга.
Менеджер столовой – Эта должность отвечает за столовую, ее клиентов и официантов. Этот человек должен следить за тем, чтобы расходы были сведены к минимуму, и часто отвечает за наем и увольнение персонала. В обязанности менеджера столовой входит обучение или обеспечение обучения всего персонала приемной, включая официантов, официантов и экспедиторов.
Капитан – Эта должность обычно встречается только в заведениях высокой кухни и в обязанности входит обслуживание определенной секции столов. Этот человек может принимать заказы и помогать серверам в этом разделе. Этот человек редко покидает зал, потому что вся ответственность за секцию лежит на нем или на ней.

Хозяйка/хозяйка – Хозяин приветствует клиента, усаживает его соответствующим образом и предоставляет меню. Этот человек также примет бронирование по телефону. Хозяйка отвечает за заполнение станций обслуживания, информирование официантов об изменениях в меню и/или спецпредложениях, а также помогает рассадить большие группы.

Сомелье – Винный официант помогает составить карту вин, заботится о винном инвентаре, рекомендует вино клиентам в соответствии с их вкусами и выбранным блюдом, а также подает бутылку вина.
Старший официант – Также известный как метрдотель, обеспечивает посетителям приятный обед. Этот человек отвечает за обучение обслуживающего персонала особенностям ночного меню, методам приготовления, наблюдает за обслуживающим персоналом и внешним видом, а также занимается уборкой и закрытием.
Хотите узнать больше? Почему бы не пройти онлайн-курс обучения официантов и официанток?

Сервер – Официант или официантка. Этот человек отвечает за прием заказов от клиентов и предоставление клиенту высококачественных услуг, которые начинаются с дружеского приветствия и запроса на неотложные нужды. Сервер предоставляет посетителям информацию о меню, методах приготовления, специальных предложениях, сочетаниях вин, принимает заказы – как на еду, так и на напитки, взаимодействует с кухонным персоналом, подает еду и напитки, выполняет дополнительные обязанности по мере необходимости.
Busser – Эти люди помогают серверам поддерживать чистоту и порядок в зоне обслуживания. Официант может быть лучшим другом официанта. Пока сервер занят, сотрудник автобуса будет наполнять обычные стаканы для напитков, обрабатывать запросы на дополнительную посуду и салфетки и устранять любые несчастные случаи, которые могут произойти. Официант также заботится об уборке стола между блюдами и когда стол уходит. Официант часто отвечает за уборку туалетов.

Хостинг:
Этот раздел включен, потому что каждый человек, работающий в заведении общественного питания, несет ответственность за обслуживание клиентов, а в ресторане это означает действовать как хозяин. Обязанности хозяина заключаются в том, чтобы обеспечить прием ваших клиентов и сделать их максимально комфортными в течение всего времени, пока они являются гостями в вашем заведении. Каждый человек, работающий в ресторане, оказывает влияние на посетителей, и очень важно, чтобы каждый сотрудник понимал, насколько важно выступать в роли хозяина или хозяйки.

Ресторанный бизнес — это гостиничный бизнес. Обслуживание клиентов означает здесь все.
Изучение иерархии вашего заведения будет иметь большое значение для продвижения по службе. Каждая должность имеет определенный список обязанностей, и вы должны освоить каждую работу и список обязанностей, чтобы продвигаться вперед, если это ваше намерение.

В некоторых более сложных случаях обслуживания, например, в ресторанах высокой кухни, почти необходимо начать работу в качестве официанта, чтобы вы могли узнать, как все делается в вашем ресторане.
Обслуживание за столом
Типы обслуживания:
Вопреки пониманию среднего американца, обслуживание за столом — это гораздо больше, чем еда, которую приносят к вашему столу для того, чтобы «присесть». В это время заведений быстрого питания мы избавились от атрибутов садиться за еду и наслаждаться обслуживанием. Обслуживание за столиками — это тип обслуживания, который принимает ресторан, которому обучают своих сотрудников, и требует, чтобы все соблюдали установленные процедуры. Это гарантирует использование единого стандарта обслуживания. Как только вы узнаете о каждом типе сервировки стола, вы начнете видеть, как он был принят, а затем адаптирован к каждому ресторану, где вы либо работали, либо покровительствовали.
Американское обслуживание – Американское обслуживание за столом сочетает в себе методы обслуживания нескольких традиционных форм, которые возникли в двух или более странах. Из-за этого определения его, вероятно, следует указывать последним. Во время любого приема пищи могут быть предложены три различных формы обслуживания. Французская сервировка стола — это когда ваше салатное блюдо выносится на стол в большой тарелке, а затем ваш официант кладет порцию каждого гостя на отдельную тарелку. Когда ваше суповое блюдо приносится в большой супнице и ставится перед хозяином или хозяйкой вечеринки, которые затем подают отдельные порции, это считается английской сервировкой стола. Основное блюдо выносится на отдельных тарелках и ставится перед каждым. гостя называют русским сервизом. Эти формы сервировки стола происходят из стран, в которых они возникли, и были адаптированы к американским стандартам.
Служба на английском языке – Как указано выше, ее часто называют хост-службой . Все блюда складываются перед хозяином или хозяйкой, которая затем приступает к подаче отдельных тарелок из тарелок и мисок, поставленных перед ним или ней. Большинство американцев видели эту форму служения дома на День Благодарения, когда муж разделывал индейку, а жена готовила тарелки, чтобы раздать их гостям за столом. Как и в большинстве форм сервировки стола, сначала обслуживают женщин, а затем мужчин обслуживают по порядку, начиная справа от официанта. Где вы, скорее всего, увидите английское обслуживание, так это в чайной, где перед хозяйкой ставится поднос с чаем и бутербродами, и она наливает чай в чашки и передает тарелку с бутербродами своим гостям. Также подаются некоторые праздничные блюда со специальным десертом Английский стиль , когда Святочное полено или подожженный рождественский пудинг приносят к столу и ставят перед хозяином или хозяйкой, которые затем готовят каждую отдельную тарелку. Обычно такие услуги предоставляются только по запросу. Единственный раз, когда его почти всегда используют, — это день рождения, когда перед хозяином приносят торт со свечами и тарелками. После завершения празднества хозяин нарезает тарелки и раздает их гостям.
Французская служба – Это наиболее формальная сервировка стола, которая используется в клубах, отелях и ресторанах. В сервисе French есть приставной столик, который подкатывается к столу, за которым сидят ваши гости. Вся еда находится на боковом столе, красиво расставлена на тарелках, супницах или жаровнях и обычно представлена гостям для осмотра до того, как блюдо будет приготовлено, а затем размещена на столе. Затем каждого гостя обслуживают за боковым столом. Платежный сервис является модификацией French сервиз, при котором еда раскладывается на сервировочные блюда с помощью сервировочной посуды, а затем предлагается каждому гостю, который затем обслуживает себя с тарелки. Большинство услуг French предназначены для подачи салатов, когда официант подносит к столу тележку с салатом, готовит салат к столу, а затем подает из сервировочной миски. Одна из последних адаптаций французского сервиса — это обычай подносить к столу на тележке несколько тарелок с салатами или десертами и позволять покупателю выбирать, какой из них выглядит наиболее аппетитно и привлекательно.
Русское обслуживание – Это наиболее распространенная форма обслуживания, используемая сегодня в ресторанах, когда блюда подаются к столу уже накрытыми, украшенными и готовыми к подаче. Каждому гостю вручается та тарелка, которую он заказал. В русской службе нет обслуживания за столиками.
Буфет – Большинство людей знакомы с буфетом, особенно если вы когда-либо посещали ресторан, предлагающий салат-бар или десерт-бар. Посетители должны встать из-за стола, подойти к буфету, выбрать тарелку и угоститься из множества предложенных блюд.
Family Style Service — Это модификация американского сервиса. Все приготовление пищи происходит на кухне. Затем еду подают на больших тарелках или в мисках, а затем раздают по столу, и каждый гость обслуживает себя из тарелки или миски. Эта форма обслуживания является производной от услуги, которую большинство американцев используют в своих собственных домах, и в этой форме обслуживания активность сервера очень минимальна.
Столовая сервировка:
Это связано с высокой кухней и позволяет гостям наблюдать за приготовлением пищи, которую они будут есть. Это поможет вашим гостям увидеть, что еда приготовлена специально для них, что она свежая и приготовлена из лучших ингредиентов. Как официант, вы никогда не должны касаться еды руками. Всегда используйте любую посуду, которая требуется.
Некоторые из наиболее легко узнаваемых предложений обслуживания за столом включают приготовление салата «Цезарь» или десертов фламбе, таких как Crepes Suzette или Banana Foster. Если официант действительно собирается что-то приготовить за столом, вы должны быть особенно осторожны, чтобы знать, как пользоваться инструментами и оборудованием. Большинство официантов очень хорошо обучены обслуживанию столов, и их обычно не просят выполнить задачу, для которой они совершенно не обучены.
Задания, которые иногда считаются обслуживанием за столом:
Приготовление салата

Десерт фламбе
Обвалка рыбы
Нарезка из цыпленка или бараньей ноги Нарезка из другого мяса, вырезки или ребрышек
Сервировка стола:
Каждый ресторан имеет обязательную сервировку стола, которой должен строго следовать каждый официант. В некоторых ресторанах одна сервировка стола для обеденного меню и совершенно другая для ужина. Если вы обычно работаете в одну смену, а вас внезапно просят поработать в другую, ваша задача определить, есть ли разница в сервировке стола, и изучить ее до начала смены.
В ресторанах изысканной кухни каждый официант закреплен за определенной группой столов, называемой станцией , , и у каждой станции обычно есть стол или тележка, с которых они доставляют постельное белье, серебро, очки и фарфор. На столе также будет место для хлеба с маслом для вашей станции , , а также термос с горячим кофе и кувшин с водой.
Ваши клиенты никогда не должны просить фарфор, серебро или лен. Каждый стол должен быть правильно накрыт до того, как гости рассядутся. Все очки и серебро должны быть безупречными. Сервировка стола должна быть идеально расставлена.
В каждом ресторане есть схема установки каждой крышки . Крышка представляет собой пространство размером с салфетку, на котором будет размещена сервировка стола для каждого гостя. В некоторых заведениях линейкой измеряют расстояние от вилки с левой стороны тарелки до обеденного ножа и чайной ложки с правой стороны тарелки. После того, как вы настроите пару десятков сервировок, вы сможете с первого взгляда сказать, правильно ли накрыт ваш стол.
Вообще говоря, вилка находится слева от тарелки, нож и ложка справа от тарелки, а лезвие ножа обращено к тарелке. Эти приборы должны находиться примерно в одном дюйме от края стола. Сложенную салфетку кладут слева от вилки, раскладывают веером поверх зарядного устройства или большой обеденной тарелки, которая не используется в качестве поверхности для еды.
Завтрак:
Завтрак должен быть быстрым, оперативным и веселым. Многие посетители не жаворонки и ворчат, пока не выпьют хотя бы первую чашку кофе, а другие не поднимают настроение, пока не позавтракают. Все продукты для завтрака должны подаваться при соответствующей температуре, поэтому жизненно важно быстрое обслуживание от кухни до стола. Не ждите, пока гость прикончит первое блюдо на завтрак, прежде чем принести горячее блюдо.
Свежие фрукты или фруктовые соки обычно являются первыми блюдами на завтрак и подаются первыми, при этом тарелки или стаканы убираются перед следующим блюдом, которым могут быть хлопья.
Затем это блюдо убирается перед подачей горячего блюда.
Кофе кладется справа от ложек.
Миски для пальцев иногда можно использовать для завтрака. Если фрукты могли испачкать пальцы вашего клиента, они подаются сразу после фруктового блюда; в противном случае его предлагают в конце еды.
Чек предъявляется лицевой стороной вниз справа от крышки или на чистом лотке.
Обед:
Гости, приходящие на обед, делятся на две группы: деловые люди, у которых мало времени на обед и которых нужно быстро обслужить, и покупатели, женские группы или путешественники, у кого больше возможностей для неторопливого обеденного перерыва. Ваша самая большая работа здесь — обслуживать тех, кому нужно быстро поесть, с быстрым обслуживанием, не торопя вторую группу людей.
Напиток всегда на первом месте, обычно вода со льдом.
Охлажденное масло кладут на холодную тарелку для хлеба и масла.
Все продукты помещаются в центр крышки , а затем удаляются по окончании.
Единственным исключением являются тарелки для салата, которые кладут слева от вилок, примерно в двух дюймах от края стола, и булочки/булочки, которые кладут слева от тарелки для салата.
Горячие напитки размещаются справа от чашки и блюдца, а сливочник над чашкой.
Если заказан десерт, крошка стол первым. Это означает, что вы используете небольшое устройство для удаления крошек, оставшихся от хлеба или основного блюда, которые приземлились на салфетку перед вашим гостем.
Поместите десертное серебро справа от крышки , поместите десертную тарелку в центр крышки.
Подавайте горячие напитки по запросу.
Уберите десертную тарелку, когда ваши гости закончат.
Миски для пальцев.
Наконец, предъявите чек лицевой стороной вниз.
Ужин:
Большинство завсегдатаев ужина ищут гастрономические впечатления и никуда не торопятся. Хотя они могут и не торопиться, необходимо избегать длительного ожидания между блюдами, которое будет раздражать ваших гостей. Будьте очень наблюдательны, не зависая.
Подавая слева, поместите закуску в центр крышки .
Если гостю будет предложен поднос, чтобы он обслуживал себя, перед ним должна быть сначала поставлена пустая тарелка из-под закусок.
Уберите тарелки для закусок.
Поместите сервиз для супа или салата в центр крышки.
Все услуги из курса должны быть удалены до запуска следующего курса.
Если основное блюдо подается на блюде, оно ставится прямо над крышка с серебристой сервировкой справа.
На крышку ставится теплая обеденная тарелка. Или, если закуска подается в стиле русская подача , то закуска в тарелке кладется на крышку.
Салат кладется слева от вилок, когда подается с основным блюдом.
Напитки располагаются справа от чайных ложек.
Роллы кладутся слева от тарелки с салатом.
Если салат подается как отдельное блюдо, он будет следовать за основным блюдом. Поместите салатную вилку слева от крышки, а салат в центре крышки. Когда закончите, достаньте салатный сервиз.
Крошка со стола.
Поместите серебро для десертного блюда и поместите десертный сервиз в центр крышки.
Горячие напитки размещаются справа.
Наконец, хотя это и не рассматривается в этой статье, успешный ресторан придерживается строгих норм санитарии и чистоты как при приготовлении пищи, так и при обращении с ней.
Последовательность обслуживания — Обучение F&B / Академия официантов
Вот все пункты, которые вы должны соблюдать, чтобы выполнить последовательность обслуживания официантов безупречно (см. видео Этапы обслуживания Fine Dining):
1. Встречайте гостей по прибытии зрительным контактом и улыбкой
2. Приветствуйте гостей улыбкой и дружелюбным позитивным настроем (Аудио) (Видео)
в течение 2 минут после рассадки. Используйте название ресторана и свое имя:
«Дамы и господа, добро пожаловать в Grand Lux Café, меня зовут Нед, и сегодня я позабочусь о вас……

3. Убедитесь, что вы выбриты (для мужчин-официантов), с надлежащей стрижкой и чистой униформой
4. Предложить коктейли и заказать напиток (Аудио) (Видео)
6. Представление меню и специального предложения дня (Аудио) (Видео)
5. Представление винной карты (Аудио) (Видео)
https://amzn.to/3DSIEZj
7. Подавайте напиток в течение 4-6 минут после заказа! (Аудио) (Видео)Если не готовы, уточните у бармена! Сообщите гостям, что напитки принесут прямо сейчас
8. Примите заказ еды (Аудио) (Видео), повторите заказ для ясности (Видео) и спросите о вине (Аудио) (Видео)
9. При необходимости сделайте предложение о вине и повторите заказ вина для ясности.
10. Отправляйте заказ на кухню с правильной посадкой для каждого приема пищи!
11. Подайте к столу хлеб с маслом
12. Поддерживайте постоянный визуальный контакт с гостями
13. Преподносите и подавайте вино (Аудио) (Видео)
14. Подготовьте столовое серебро для гостей заказ (аудио) (видео)
15. Обеспечьте подачу закусок в течение 6-8 минут после заказа. (Аудио) (Видео) Если нет уточните на кухне. Посоветуйте гостям
16. Попросите долить напитки по прибытии закусок или периодически наполняйте бокалы, если гости заказали бутылку вина (Аудио) (Видео)
17. В течение 2 минут или двух укусов (в зависимости от того, что наступит раньше) попросите гостей, если их блюда хорошо приготовлены и вкусны. (Аудио) (Видео) Немедленно примите меры, если гость не доволен своей едой! Посоветуйте менеджеров! (Возможно, это самый важный шаг во всей последовательности обслуживания!)
18. Подождите, пока все гости закончат трапезу, прежде чем мыть тарелки. (Аудио) (Видео)
19. Назовите основное блюдо и убедитесь, что перед всеми гостями стоят надлежащие и чистые столовые приборы. хлеб с основным блюдом.
21. Позаботьтесь о том, чтобы основное блюдо было подано вовремя! 18–25 минут (для хорошо прожаренных стейков). Если не проверить с кухней. Посоветуйте гостей.
22. Попросите добавку напитков после подачи основного блюда.
23. Пожелайте гостям аппетита и будьте внимательны, если им что-то понадобится.
24. В течение 2 минут или 2 укусов (в зависимости от того, что наступит раньше) приобретают, если все хорошо приготовлено и вкусно с их едой. Примите соответствующие меры, если гость не доволен своей едой. Сообщите менеджеру
25. Прежде чем убирать тарелки, дождитесь, пока все гости закончат трапезу!
26. Уберите столовое серебро и приправы со стола
27. Предложите десерт и кофе (Аудио) (Видео) и подготовьте подходящее столовое серебро для заказа. (Аудио) Принесите сахар, если заказали кофе.
28. Обеспечьте быструю подачу чая или кофе. Посоветуйтесь с барменом, если нет.
29. Обеспечьте подачу десерта в течение 6 минут после заказа. (Видео) Проверьте с кухней, если нет. Посоветуйте гостей.
30. Спросите у гостей, все ли хорошо приготовлено и вкусно в течение 2 минут или 2 укусов после доставки десертов.
31. Немедленно уберите со стола пустые чашки из-под кофе
32. Подождите, пока все гости закончат есть десерт, прежде чем убирать тарелки
33. Убрать все со стола
34. Предложить дижестив (Аудио) (Видео) и спросить, есть ли у гостей еще какие-то пожелания.
35. Немедленно принести чек, если нет других пожеланий (Аудио) (Видео)
36. Немедленно позаботиться об оплате (Аудио)
37. Поблагодарить гостей за визит и приветствовать их снова с улыбкой и дружелюбием (Аудио) (Видео)
38. Готовить стол к следующей вечеринке сразу после ухода гостей
39.
No related posts.