Обмен непродовольственного товара надлежащего качества: Как оформить возврат (обмен) товара надлежащего и ненадлежащего качества в магазине: сроки и правила

Статья 25 ЗоЗПП РФ. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

Последняя редакция Ст. 25 Закона о ЗПП

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Комментарий к Статье 25 Закона о Защите Прав Потребителей РФ

Потребитель имеет право на обмен или возврат не только некачественного товара, но и приобретения соответствующего качества. Это право дано ему на законодательном уровне и не может быть ограничено продавцом или изготовителем в одностороннем порядке. Однако существуют определенные правила, по которым должен действовать покупатель.

Сфера регулирования

Статья 25 ЗоЗПП РФ регулирует правила и порядок обмена приобретения, которое оказалось качественным, но не подошло по иным причинам. Часто покупатель делает неправильный выбор из-за отсутствия времени или из-за других обстоятельств. После того как покупка покидает пределы магазина, потребитель часто меняет мнение или лучше примеряет (рассматривает, оценивает) приобретение. В результате у него есть право на обмен неподошедшей вещи, если она не попадает в список исключений.

Содержание и структура

Статья 25 ЗоЗПП РФ включает два пункта:

• первый определяет возможность обмена даже качественного товара на аналогичный или продукцию той же марки, если изначально приобретенный не подошел по цвету или форме, а также фасону или габаритам. Срок, в который приобретатель сохраняет такое право, равен 14 суткам с момента приобретения. Обязательным условием является отсутствие покупки в употреблении, а также сохранение всех ярлыков, товарного вида и т.д. Законодательством зафиксирован также перечень товаров, на которые указанное правило не распространяется;
• пункт 2 определяет право приобретателя потребовать возврата стоимости товара, которую он уплатил, если заменить его в момент обращения невозможно. Такое требование продавец обязан исполнить не позднее, чем в течение 3 суток с момента обращения покупателя. Однако стороны вправе договорить о замене при появлении аналогичного товара у продавца.

Некоторые нюансы

Закон, защищающий права потребителя, в статье 25 устанавливает определенный перечень причин, по которым потребитель имеет право заявить о желании поменять покупку. Если ни одна из них не имеет место, то по другим основаниям сделать этого невозможно.

Кроме того, срок, который установлен на реализацию права о замене товара хорошего качества, не может прерываться или сдвигаться. При покупке товара несоответствующего качества срок требований покупателя может сдвигаться из-за сезонности использования приобретения и по другим причинам. В случае же с качественной покупкой такого не может быть.

Статья 25 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает также невозможность требовать возврата денег за качественный, но неподошедший товар сразу же. Такое право возникает только у покупателя, которому продавец не может выполнить обмен в момент обращения.

Таким образом, ст. 25 ЗоЗПП РФ устанавливает правила замены покупки, которая соответствовала заявленному качеству, но не подошла приобретателю по какому-либо из определенных законом критериев.

Возврат и обмен товара

Возврат и обмен товара

Возврат или обмен товара от частного лица к юридическому лицу регулируются «Законом о Защите Прав Потребителей».

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.
2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Возврат и обмен товара от юридического лица к юридическому лицу регулируются «Гражданским Кодексом Российской Федерации».

Статья 502. Обмен товара

1. Покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

2. Перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату по указанным в настоящей статье основаниям, определяется в порядке, установленном законом или иными правовыми актами (технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями)

Статья 503. Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества

1. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать:замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

соразмерного уменьшения покупной цены;

незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

возмещения расходов на устранение недостатков товара.

2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены.

3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475).

4. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.

При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.

6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное.

Обмен и возврат

Наша компания всегда дорожит отношением с клиентами и крайне лояльно относится к вопросам обмена/возврата товара.

Мы оперативно решаем все вопросы и в 95% случаев рассмотрение обращения проводим в день его поступления.

На весь товар, приобретенный в интернет-магазине «Triton Gear», предоставляется гарантия в соответствии с Законом «О защите прав потребителей». Если товар не подошел по каким-либо причинам: вам не понравился цвет, не подошел размер, не устраивает функционал или по каким-то иным факторам, вы можете гарантировано оформить возврат/обмен товара в течение 14 дней с момента покупки.

Условия и порядок возврата товаров надлежащего качества

Возврат/обмен товара надлежащего качества возможен при условии сохранения товарного вида изделия, упаковки, этикеток, потребительских свойств товара, а также документа, подтверждающего факт его приобретения. Не возможен возврат товара бывшего в употреблении или имеющего следы эксплуатации.

Возврат/обмен товара надлежащего качества производится за счет средств покупателя. Мы возвращаем деньги или отправляем замену (при наличии) после получения товара на наш склад.

Для возврата товара надлежащего качества вам необходимо заполнить бланк заявления и отправить его копию нам по электронной почте [email protected] . После этого мы с вами связываемся и согласовываем удобный способ возврата товара. Оригинал заявления нужно отправить вместе с посылкой. Денежные средства возвращаются на счет, с которого была произведена оплата, без дополнительных комиссий.

Условия и порядок возврата товаров ненадлежащего качества

Возврат/обмен товара ненадлежащего качества производится за счет средств продавца. Мы возвращаем деньги или отправляем замену (при наличии) в 3-дневный срок после получения товара на наш склад и компенсируем расходы, связанные с транспортировкой. В отдельных случаях, когда возврат товара экономически нецелесообразен, мы можем вернуть деньги по фото-отчету, составленному в момент получения товара. 

Для возврата товара ненадлежащего качества вам необходимо заполнить бланк заявления и отправить его копию нам по электронной почте [email protected] . После этого мы с вами связываемся и согласовываем удобный способ возврата товара. Оригинал заявления нужно отправить вместе с посылкой. Денежные средства возвращаются на счет, с которого была произведена оплата, без дополнительных комиссий.

Выписка из закона

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

(п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Нева Металл Посуда. Обмен и возврат

ВОЗВРАТ ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

К возврату принимаются товары, приобретенные только в интернет-магазине www.nmp.ru.

Товар надлежащего качества, купленный в интернет-магазине, подлежит возврату в течение 7 (семи) дней со дня получения товара покупателем. (Ст.26.1. ЗЗПП: п.4.).

Обмен товара надлежащего качества, купленного в интернет-магазине производится через процедуру «Возврат товара».

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства, товарный вид, фабричная упаковка, а также кассовый или товарный чек (товарная накладная), выданные покупателю вместе с проданным указанным товаром.

При обмене или возврате товара покупателю необходимо предоставить данные документа, удостоверяющего личность, кассовый и товарный чек (товарную накладную). Данная процедура регламентирована Управлением Министерства РФ по Налогам и Сборам по г. Москве (письмо от 16.04.2003 г.№ 2912/20843).

Остальные условия обмена и возврата товара, купленного в интернет-магазине, регулируются Постановлением Правительства РФ от 27.09. 2007 г. № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Вернуть товар, купленный в интернет-магазине можно начиная со следующего дня после его покупки. Датой покупки товара, купленного в интернет-магазине и отправленного курьерской службой, считается дата получения товара, указанная в товарной накладной/или почтовом штемпеле.

Вне зависимости от вида доставки товара его возврат осуществляется только через ФГУП «Почта России». Отправка возврата производится за счет покупателя по указанному адресу.

ВОЗВРАТ ТОВАРА, БЫВШЕГО В УПОТРЕБЛЕНИИ

Срок возврата Товара ненадлежащего качества определяется гарантийным сроком производителя и статьей 19 ФЗ «О защите прав потребителей».

При признании качества товара ненадлежащим покупателю может быть произведена замена товара на товар надлежащего качества того же артикула.

Возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества производится по письменному заявлению покупателя в течение гарантийного срока эксплуатации. К заявлению должен быть приложен товарный, кассовый чек (товарная накладная), выданный при покупке.

НЕ ПОДЛЕЖИТ ОБМЕНУ ПРОДУКЦИЯ

1. C повреждениями, возникшими из-за ударов, падений, перегрева, использования с нарушением правил инструкции по эксплуатации и рекомендаций производителя или использования в сфере общественного питания;
2. С дефектами, образовавшимися вследствие эксплуатации в условиях, не соответствующих ее назначению;
3. Утерявшая качество в результате химического воздействия и с другими дефектами, возникшими по вине покупателя.

КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИНЯТЬ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ ВОЗВРАТА/ОБМЕНА ПРОДУКЦИИ

1. Заполните все пустые поля ЗАЯВЛЕНИЯ НА ВОЗВРАТ/ ОБМЕН. Информация о номере заказа, артикуле, наименовании, количестве и цене возвращаемого товара указана в онлайн-чеке, отправленном на Вашу электронную почту / номер телефона при приобретении товара.
2. Распечатайте и подпишите заявление на возврат.
3. Сделайте скан-копию или фото паспорта (разворот с личными данными).
4. Направьте нам скан-копию или фотографию заявления на возврат/обмен и паспорта (для случаев, связанных с возвратом денежных средств) по электронной почте на [email protected].
5. После подтверждения сотрудником АО «НМП» получения Вашего заявления в зависимости от причины возврата следуйте указаниям сотрудника и нижеприведенной информации в таблице «Подробнее о причине возврата».

Причины возврата

Причина возврата	Решение	Что нужно	Действия
Товар не подошел мне по размеру, типу, модели (товар у меня) — код 1	В течение 7 дней Вы можете отказаться от товара	Товар: в исправном состоянии; в полной комплектации; в оригинальной и неповреждённой заводской упаковке; без следов эксплуатации. Чек с номером заказа, полученный по эл. почте или sms-собщением при оплате товара Заявление на возврат-обмен Скан-копия или фото паспорта	После подтверждения сотрудником АО «НМП» получения Вашего заявления необходимо отправить в адрес АО «НМП» товар в соответствии с Правилами упаковки После оповещения сотрудником АО «НМП» о получении товара в течение 2-3 рабочих дней денежные средства за товар будут возвращены на банковскую карту, которой была произведена оплата товара
Товар не подошел мне (товар не забран) — код 2	Вы можете отказаться от товара в любое время до его передачи	Чек с номером заказа, полученный по электронной почте или sms-сообщением при оплате товара Заявление на возврат-обмен Скан-копия или фото паспорта	После подтверждения сотрудником АО «НМП» получения Вашего заявления и возвращения товара отправителю, в течение 2-3 рабочих дней денежные средства за товар будут возвращены на банковскую карту, которой была произведена оплата товара
Получен товар с дефектом или повреждением (товар не использовали) – код 3	В течение 20 дней Вы можете отказаться от товара	Товар: в оригинальной заводской упаковке; без следов эксплуатации Чек с номером заказа, полученный по электронной почте или sms-сообщением при оплате товара Заявление на возврат-обмен Скан-копия или фотография паспорта (при заявлении на возврат денежных средств)	После подтверждения сотрудником АО «НМП» получения Вашего заявления необходимо отправить в адрес АО «НМП» товар в соответствии с Правилами упаковки После оповещения сотрудником АО «НМП» о получении товара по Вашему выбору: в течение 2-3 рабочих дней денежные средства за товар будут возвращены на банковскую карту, которой была произведена оплата товара; или в Ваш адрес будет направлен новый товар того же артикула.
Доставили другой товар (товар у меня) – код 4	В течение 20 дней Вы можете отказаться от товара	Товар: в исправном состоянии; в полной комплектации; в оригинальной и неповреждённой заводской упаковке; без следов эксплуатации. Чек с номером заказа, полученный по эл. почте или sms-собщением при оплате товара Заявление на возврат-обмен Скан-копия или фотография паспорта (при заявлении на возврат денежных средств)	После подтверждения сотрудником АО «НМП» получения Вашего заявления необходимо отправить в адрес АО «НМП» товар в соответствии с Правилами упаковки . После оповещения сотрудником АО «НМП» о получении товара по Вашему выбору: в течение 2-3 рабочих дней денежные средства за товар будут возвращены на банковскую карту, которой была произведена оплата товара; или в Ваш адрес будет направлен новый товар верного артикула.
Брак, выявленный в процессе эксплуатации – код 5	Вы можете обратиться к продавцу в течение гарантийного срока эксплуатации товара, указанного на индивидуальной упаковке	Товар Фотографии товара (3 шт.: фотография общего вида изделия, фотография дефектов, фотография внешнего дна) Чек с номером заказа, полученный по эл. почте или sms-собщением при оплате товара Заявление на возврат-обмен Скан-копия или фотография паспорта (при заявлении на возврат денежных средств)	После подтверждения сотрудником АО «НМП» получения Вашего заявления необходимо отправить 3 фотографии товара по эл. почте. После ответа сотрудника АО «НМП» о характере выявленных дефектов в случае положительного решения отправить в адрес АО «НМП» товар в соответствии с Правилами упаковки После оповещения сотрудником АО «НМП» о получении товара и по результатам проверки качества по Вашему выбору: в течение 2-3 рабочих дней денежные средства за товар будут возвращены на банковскую карту, которой была произведена оплата товара; или в Ваш адрес будет направлен товар надлежащего качества того же артикула.

Адрес для отправки товара

195067, город Санкт-Петербург, проспект Маршала Блюхера, дом 78, литера Н, помещение 77, отдел интернет торговли АО «НМП».

Правила упаковки товаров в полной комплектации в заводской неповрежденной упаковке, отправляемых в адрес продавца по кодам причины возврата 1,3,4

Заявление на возврат

Образец заполнения заявления на обмен-возврат

Правила отправки товара ненадлежащего качества: предоставляются в переписке с клиентом.

Правила обмена и возврата товара

Главная » Правила обмена и возврата товара

«Маномаркет» производит возврат и обмен купленного товара согласно действующему законодательству РФ. Процедура возврата товара регламентируется статьей 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Любой возврат и обмен товара необходимо предварительно согласовать с менеджером отдела продаж. 

Возврат товара надлежащего качества

Физическое лицо вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 14 дней. Возврат товара возможен только при соблюдении потребителем следующих условий:

• потребитель направляет продавцу письменное заявление о возврате товара с указанием причины возврата;
• предоставляет документы, подтверждающие факт и условия покупки товара;
• товарный вид и потребительские свойства товара должны быть сохранены.

Возврат денежных средств осуществляется не позднее 30 дней с момента получения продавцом соответствующего требования. Возврату подлежит сумма, уплаченная потребителем за товар, за исключением расходов на возврат товара.

Возрат товара и обмен для юридических лиц происходит согласно договору.

Правила обмена товара надлежащего качества

На основании ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» физическое лицо вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Обращаем Ваше внимание, что на основании Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55, существует перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Гарантия, обмен и возврат

Обмен или возврат товара ненадлежащего качества.

В случае обнаружения Покупателем недостатков товара и предъявления требования о его замене Продавец обязуется заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования Покупателем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена будет проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. В случае если товар более не поставляется или снят с производства, предусмотрен обмен на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены

Товар ненадлежащего качества подлежит замене на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Покупатель может возвратить Товар ненадлежащего качества Продавцу и потребовать возврата уплаченной денежной суммы в течение гарантийного срока, определенного изготовителем.

В случае если возвращаемый Покупателем товар без упаковки, он будет помещен в упаковку от нового заменяемого товара для транспортировки его изготовителю.

Продавец вправе отказать в обмене или возврате товара, если сочтет, что обнаруженный существенный недостаток является следствием неправильной эксплуатации товара.

В случае возникновения разногласий по качеству или причинам возникновения недостатков, Продавец вправе провести независимую экспертизу за свой счет. Покупатель может участвовать в экспертизе и оспорить ее решение в суде. Если в результате экспертизы установлено, что недостатки товара возникли по вине Покупателя, то Покупатель обязан возместить Продавцу стоимость экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку и хранение товара.

Обмен или возврат товара надлежащего качества.

Покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Покупатель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней со дня покупки, не считая дня его приобретения.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у Покупателя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, определен Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г.№55:

• кабельная продукция (провода, шнуры, кабели)

• строительные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения, Покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование Покупателя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению Продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. 

Отказ от товара

Клиент вправе отказаться от товара в любое время до его передачи.

Клиент не вправе отказаться от Товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный Товар может быть использован исключительно приобретающим его Клиентом.

Возврат денежных средств 

В случае если товар был оплачен по безналичному расчету, срок возврата денежных средств 3 рабочих дня

В случае если товар был приобретен за наличный расчет, возврат денежных средств осуществляется по документу, удостоверяющему личность.

По всем вопросам работы интернет магазина Покупатель может обратиться по телефону 8-800-200-45-95, электронной почте [email protected], или воспользоваться формой обратной связи.

Возврат и обмен

Отношения между покупателем и продавцом при продаже товаров дистанционным способом и оказании в связи с такой продажей услуг, регулируются Правилами продажи товаров дистанционным способом, утв. Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612

Требования по обмену или возврату товара предъявляются потребителем непосредственно продавцу по месту приобретения товара. В случае заказа товара в Самаре через интернет-магазин возврат осуществляется в официальном пункте самовывоза. В случае заказа товара с доставкой в регионы, просто позвоните по телефону интернет-магазина 8 (800) 550-66-48 и менеджер займётся вашим вопросом.

Обмен или возврат товара надлежащего качества

Согласно п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

Потребитель имеет право на возврат непродовольственного товара надлежащего качества в течение 30 дней, не считая дня его покупки.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

В случае если договор заключен с условием о доставке товара покупателю, продавец обязан в установленный договором срок доставить товар в место, указанное покупателем, а если место доставки товара покупателем не указано, то в место его жительства.

Для доставки товаров в место, указанное покупателем, продавец может использовать услуги третьих лиц (с обязательным информированием об этом покупателя).

Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре.

Если в договоре срок доставки товара не определен и отсутствуют возможности определить этот срок, товар должен быть передан продавцом в разумный срок.

Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7-дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении.

За нарушение продавцом сроков передачи товара покупателю продавец несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.

Доставленный товар передается покупателю по месту его жительства или иному указанному им адресу, а при отсутствии покупателя — любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара.

В случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.

Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.

Покупатель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Обмен или возврат товара ненадлежащего качества

Согласно п. 28 Правил продажи товаров дистанционным способом Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;

б) соразмерного уменьшения покупной цены;

в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.

Покупатель вместо предъявления требований, указанных в пункте 28 настоящих Правил, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.

Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные ФЗ «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований покупателя.

При отказе продавца передать товар покупатель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.

При возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22ФЗ «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

При отказе клиента от товара, подарок, выданный вместе с данным товаром, подлежит обязательному возврату с сохранением товарного вида.

Информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:

а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;

б) режим работы продавца;

в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный пунктом 21 Правил;

г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;

д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

а) полное фирменное наименование (наименование) продавца;

б) фамилия, имя, отчество покупателя;

в) наименование товара;

г) даты заключения договора и передачи товара;

д) сумма, подлежащая возврату;

е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).

Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.

В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:

а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;

б) почтовым переводом;

в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

Оплата товара покупателем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате покупателем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Адрес пункта приема товара

Возврат товара, купленного в интернет-магазине, осуществляется Покупателем в любом розничном магазине нашей сети.

В случае заказа товара с доставкой в регионы, просто позвоните по телефону интернет-магазина 8 (800) 550-66-48, и менеджер займётся вашим вопросом.

Если вы заказывали доставку в регионы, то для возврата любых товаров мы вышлем к вам курьера — вам не придётся никуда ехать.

Доставка товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и/или возврата их потребителю осуществляются силами и за счет продавца.

Разница между капиталом и потребительскими товарами

Капитал против потребительских товаров: обзор

Капитальные товары и потребительские товары — это термины, используемые для описания товаров в зависимости от того, как они используются. Капитальный товар — это любой товар, используемый для увеличения производства в будущем. Потребительские товары — это товары, которые используются потребителями и не имеют производительного использования в будущем.

Один и тот же физический товар может быть потребительским или капитальным, в зависимости от того, как этот товар используется. Яблоко, купленное в продуктовом магазине и сразу же съеденное, является потребительским товаром.Идентичное яблоко, купленное компанией для производства яблочного сока, является капитальным товаром. Разница заключается в использовании яблока.

Ключевые выводы

• Капитальные товары — это товары, используемые одним предприятием, чтобы помочь другому предприятию производить потребительские товары.
• Потребительские товары используются потребителями и не имеют производственного использования в будущем.
• Капитальные товары включают такие предметы, как здания, машины и инструменты.
• Примеры потребительских товаров: продукты питания, бытовая техника, одежда и автомобили.

Что такое товары повседневного спроса (FMCG)?

Капитальные товары

Капитальные товары — это любые материальные активы, используемые одним бизнесом для производства товаров или услуг, которые затем становятся исходными данными для других предприятий при производстве потребительских товаров. Они также известны как промежуточные товары, товары длительного пользования или экономический капитал. Наиболее распространенными капитальными товарами являются основные средства (СИЗ) или основные фонды, такие как здания, машины и оборудование, инструменты и транспортные средства.

Капитальные товары отличаются от финансового капитала, который относится к средствам, которые компании используют для развития своего бизнеса. Природные ресурсы, не модифицированные руками человека, не считаются капитальными благами, хотя оба фактора являются факторами производства.

В отличие от потребительских товаров, капитальные товары не являются конечными продуктами, продаваемыми предприятиями. Вместо этого предприятия накапливают капитальные блага и используют их для производства товаров и услуг, которые они продают. Это означает, что капитальные товары не приносят прямого дохода, в отличие от потребительских товаров.Чтобы выжить в финансовом отношении при накоплении капитальных благ, предприятия полагаются на сбережения, инвестиции или ссуды.

Экономисты и предприятия уделяют особое внимание капитальным благам из-за той роли, которую они играют в повышении производственного потенциала компании или страны. Другими словами, капитальные товары позволяют компаниям производить продукцию с более высоким уровнем эффективности. Например, представьте себе двух рабочих, роющих канавы. У первого рабочего есть ложка, а у второго — трактор с гидравлической лопатой.Второй рабочий может копать намного быстрее, потому что у него лучший основной товар.

Потребительские товары

Потребительский товар — это любой товар, приобретенный для потребления и не используемый в дальнейшем для производства другого потребительского товара. Потребительские товары иногда называют конечными товарами, потому что они попадают в руки потребителя или конечного пользователя. Когда экономисты и статистики рассчитывают валовой внутренний продукт (ВВП), они делают это на основе потребительских товаров.

Примеры потребительских товаров включают продукты питания, одежду, автомобили, электронику и бытовую технику.Потребительские товары делятся на три категории: товары длительного пользования, товары краткосрочного пользования и услуги. Товары длительного пользования имеют срок службы более трех лет и включают автомобили, бытовую технику и мебель. Товары краткосрочного пользования предназначены для немедленного потребления и имеют срок службы менее трех лет. Сюда входят такие предметы, как еда, одежда и бензин. Потребительские услуги неосязаемы и невидимы, но все же могут удовлетворить потребителей. Стрижки, замена масла и ремонт автомобилей — примеры услуг.

Потребительские товары можно классифицировать четырьмя способами:

• Товары повседневного спроса потребляются и покупаются регулярно, например, молоко.
• Торговые товары требуют более тщательного обдумывания и планирования и включают бытовую технику и мебель.
• Специальные товары более дорогие и предназначены для нишевого рынка. Такие предметы, как ювелирные изделия, являются специальными товарами.
• Непопулярные товары покупаются некоторыми потребителями для удовлетворения определенных потребностей. Страхование жизни — невостребованный товар.

Продажа большинства потребительских товаров регулируется Законом о безопасности потребительских товаров, принятым Конгрессом в 1972 году. В соответствии с этим законом была создана Комиссия США по безопасности потребительских товаров, которая регулирует безопасность продукции и имеет право требовать отзыва продукции от производителей и запрещать продукцию при определенных обстоятельствах.

CARICOM Система быстрого обмена опасными непродовольственными потребительскими товарами (CARREX)

В 2012 году КАРИКОМ запустило онлайн-систему предупреждения о защите прав потребителей, которая позволяет 13 миллионам потребителей в 14 государствах-членах предупреждать органы власти об опасных продуктах, которые они обнаруживают на рынке.

Она называется Системой быстрого обмена опасных непродовольственных потребительских товаров КАРИКОМ (CARREX) и была разработана в ответ на обеспокоенность, высказанную органами потребителей по поводу необходимости усиления надзора за рынком в регионе в отношении небезопасных потребительских товаров. ощутили повышенную проницаемость регионального рынка для небезопасных потребительских товаров, которые сталкивались с растущими трудностями при выходе на соседние территории, где системы надзора за рынком были более эффективными.Такое восприятие подтверждается тем фактом, что в большинстве промышленно развитых стран нет ограничений в своем законодательстве на реэкспорт опасных грузов за пределы их границ, если они были обнаружены на их границах.

Принимая во внимание ограниченность ресурсов правительств стран-членов при создании и эксплуатации адекватных систем надзора за рынком, было признано, что система может также помочь в предотвращении ввоза опасных грузов путем остановки такого импорта на границах, как только они будут обнаружены в другом месте в Сообщество.Поэтому участие таможенных служб будет иметь решающее значение в этом отношении и включает в себя дополнительную функцию, которая сейчас интегрируется в RAPEX ЕС, из которого проистекает CARREX.

национальных контактных пункта создано в Антигуа и Барбуде, Барбадосе, Белизе, Доминике, Гренаде, Гайане, Гаити, Ямайке, Монтсеррате, Сент-Китс и Невис, Сент-Люсии, Сент-Винсенте и Гренадинах, Суринаме, Тринидаде и Тобаго. , которые все участвуют в этой региональной системе. Система уведомлений охватывает непродовольственные потребительские товары, такие как автомобили, электрические приборы, игрушки, фармацевтические продукты и ряд других, которые ежегодно используют более 13 миллионов потребителей в этих странах.

CARREX работает через онлайн-портал / веб-страницу (http://carrex.caricom.org/), что позволяет потребителям в любой из участвующих стран уведомлять свое национальное контактное лицо о продукте, который они обнаружили, причинили вред или создают угроза безопасности. Согласно этой системе, непродовольственные и фармацевтические продукты могут быть изъяты с рынков Caricom, и будут приняты меры для обеспечения того, чтобы региональные и международные производители решали проблемы безопасности потребителей.

На веб-сайте потребителей и потребительские организации информируют, что предоставленная ими информация будет рассматриваться как конфиденциальная и использоваться только для обработки их отчетов, обеспечения соблюдения национальных законов или положений договоров КАРИКОМ или определения областей для улучшения действующих законов и постановлений.[140]

Исходя из предыдущего проекта, который подготовил, среди прочего, политику безопасности продукции, рекомендация по созданию системы быстрого оповещения об опасных непродовольственных товарах была сделана и принята в июле 2010 года на встрече представителей потребителей, созванной Секретариатом КАРИКОМ. . [141] CARREX был официально запущен после решений Совета по торговле и экономическому развитию (COTED) в мае и ноябре 2011 года. [139] На собрании в ноябре 2011 г. было поручено, что функционирование этой региональной системы начнется 1 января 2012 г.Система была официально введена в действие 3 января 2012 г. В преддверии ее запуска 12 человек из национальных контактных пунктов стран-участниц прошли обучение по использованию защищенной системы, которая позволяет им передавать друг другу уведомления через региональный секретариат, расположенный в отделе CSME Секретариата КАРИКОМ на Барбадосе.

Ожидается, что

CARREX будет полностью введен в эксплуатацию на национальном и региональном уровнях к концу 2014 года. С 3 по 5 декабря 2014 года представители национальных бюро стандартов в КАРИКОМ прошли обучение на региональном семинаре в Суринаме по вопросам, связанным с CARREX и потребителями. безопасность продукции.Семинар проводился при содействии Секретариата КАРИКОМ в сотрудничестве с Организацией американских государств (ОАГ). Участники сосредоточили свое внимание на изучении концепций и методов оценки рисков с целью расширения национальных межведомственных сетей при создании и обмене информацией. Состоялись заседания, направленные на укрепление национального потенциала по выявлению небезопасных продуктов и своевременному принятию мер по борьбе с их оборотом.

Обучение позволит государствам-членам КАРИКОМ более эффективно внедрять систему CARREX и процессы надзора за рынком непродовольственных потребительских товаров.Мероприятие финансировалось при помощи Десятого Европейского фонда развития (10-й EDF), Единый рынок и экономика КАРИКОМ (CSME) и Программа экономической интеграции (EIP)

.

Первый взгляд на совокупные данные ПМС за 2017 год

Новые результаты ПМС, включая паритеты покупательной способности (ППС), индексы уровня цен и расходы на основе ППС за базовый 2017 год, теперь доступны на icp.worldbank.org. Эта серия блогов охватывает все аспекты ПМС и исследует использование этих данных исследователями, политиками, экономистами, специалистами по обработке данных и другими.Мы призываем пользователей делиться своими приложениями для обработки данных и выводами в этой серии блогов через [электронная почта защищена].

Программа международных сопоставлений (ПМС) опубликовала свои обменные курсы по паритету покупательной способности (ППС) на 2017 год 19 мая 2020 года, что позволило правительствам и другим сторонам сравнить реальный уровень экономической активности между странами. В этом сообщении блога мы демонстрируем использование данных ПМС за 2017 год для сравнения цен на продукты питания и расходов стран, уделяя особое внимание агрегированным категориям, используемым в системе национальных счетов ООН.Эти агрегированные уровни ППС из ПМС 2017 дополняют исследование с использованием цен на отдельные продукты из последнего раунда данных ПМС 2011, используемых для расчета рациона с наименьшими затратами на адекватность питательных веществ (Allen, 2017), относительную стоимость продуктов из каждой группы продуктов питания (Headey and Alderman, 2019 ) и доступности здорового питания (Hirvonen, Bai, Headey and Masters 2020), а также других источников данных о ценах, используемых для отслеживания стоимости диеты с течением времени (Masters et al.2018, Dizon, Herforth and Wang 2019).

ПМС была создана для сбора местных цен на стандартизованные товары и услуги во всех странах-членах ООН, путем усреднения по аналогичным товарам для построения обменных курсов ППС в единицах базовой валюты, которые позволяют покупать одинаковое количество вещей в каждом месте.Первая цель этих обменных курсов — рассчитать общий размер каждой экономики и количество людей, живущих в бедности, с использованием ППС, соответствующих всему валовому внутреннему продукту (ВВП) каждой страны или всем расходам домохозяйств. Данные ПМС 2017, в принципе, напрямую сопоставимы по странам в пределах и между годами, с небольшими различиями в структуре выборки и выборе элементов по сравнению с предыдущим раундом в 2011 году.

В этом посте мы сосредоточимся на ППС для конкретных секторов и категорий продуктов питания, чтобы сравнить уровни цен в странах с разными уровнями ВВП на душу населения.На рисунке 1 ниже показаны отраслевые агрегированные уровни цен на каждом уровне национальных расходов домашних хозяйств на душу населения в 2011 и 2017 годах для ключевых категорий расходов по сравнению с общим средним значением всех расходов домашних хозяйств. Горизонтальная линия 1,0 показывает местные цены в базовой валюте, то есть покупательной способности в Соединенных Штатах. По определению, каждая линия сходится к 1,0 для США, где расходы домохозяйств на душу населения составляли 34 103 в 2011 году и 40 908 в 2017 году. Поскольку существует немного наблюдений на самых высоких уровнях доходов, уровни достоверности расширяются или становятся неопределенными.Красная линия на Рисунке 1 показывает, что средние цены на все продукты питания и безалкогольные напитки, собранные ПМС, выше в более бедных странах по сравнению с ценами на другие товары в этих странах. Относительные цены на неторгуемые услуги, такие как жилье, здравоохранение и образование, ниже в более бедных странах. Приведенные данные представляют собой средние секторальные данные по всем позициям, цены на которые собираются в странах на каждом уровне ВВП; определения позиций стандартизированы, но качество может отличаться. Более низкие цены на некоторые товары можно объяснить более низким качеством, но более высокие цены на продукты питания в странах с низкими доходами вряд ли можно объяснить более высоким качеством.

Рисунок 1. Средние цены по секторам по отношению к ценам всех потребительских расходов

Примечание. Приведенные данные представляют собой среднюю цену страны на все товары и услуги в каждом секторе по сравнению со средней ценой в этой стране на товары и услуги во всех расходах домохозяйств. Линии показывают локальные полиномиальные регрессии, которые вычисляют сглаженное глобальное среднее значение на каждом уровне ВВП на душу населения с 95% доверительным интервалом вокруг этого среднего значения. Ширина этого интервала варьируется в зависимости от количества стран на каждом уровне дохода и не включена в диаграмму 2011 года из-за небольшого размера выборки на самых высоких уровнях дохода.Горизонтальная линия на уровне 1,0 показывает относительные цены между секторами в США, чей уровень ВВП на душу населения составлял около 50 000 в 2011 году и около 60 000 в 2017 году.

Высокие цены на продукты питания в странах с низкими доходами, выявленные данными ПМС, являются особенно жестоким аспектом мировой экономики, наносящим ущерб доступности для населения, у которого нет другого выбора, кроме как направлять значительную часть своих ресурсов на продукты питания. Рисунок 1 показывает, что этот встречный ветер, направленный против бедных, мог стать еще более сильным в период с 2011 по 2017 год, поскольку бедным странам не хватало роста производительности, необходимого для снижения цен.Один особенно интересный вывод из Рисунка 1 — это контраст между средними ценами на продукты питания (показаны красным) и одежду (показаны оранжевым). Оба являются торгуемыми товарами, цены на которые здесь измеряются на уровне розничной торговли, включая неторгуемые услуги, связанные с распределением, хранением на складе и продажей. Оба являются относительно дорогими в странах с низким уровнем дохода, но в странах, где расходы домохозяйств на душу населения составляют менее 15 000 долларов США в год, более высокий доход связан с более высокими ценами на одежду и более низкими ценами на продукты питания.Одно из возможных объяснений состоит в том, что качество одежды, продаваемой в странах с самым низким уровнем дохода, очень низкое, в то время как продукты более низкого качества не существуют. Другое объяснение может заключаться в том, что продуктивность неторговых услуг в секторе оптовой и розничной торговли хуже для продуктов питания, чем для одежды при самом низком уровне дохода, например, из-за скоропортящегося товара и большого объема.

Важной особенностью данных ПМС за 2017 год является публикация агрегированных средних значений по категориям продуктов питания. Они обеспечивают обменные курсы, по которым можно было бы купить определенную корзину каждой группы продуктов питания с использованием категорий, определенных Классификацией индивидуального потребления по целям ООН (КИПЦ).Эти совокупные средние значения не совсем соответствуют группам пищевых продуктов с питанием, но сравнение средних цен для нескольких категорий КИПЦ показывает резкие различия по уровню национального дохода, как показано на Рисунке 2. Красная линия на Рисунке 2 идентична красной линии на Рисунке 1. , показывающая среднюю цену всех продуктов питания и безалкогольных напитков по отношению к цене всех товаров и услуг в расходах домашних хозяйств на каждом уровне ВВП. Каждая из других строк соответствует определенному типу продуктов питания, опять же с ценами на все товары и услуги в расходах домохозяйств, и снова справочное значение 1.0 соответствует относительным ценам в США.

Рисунок 2 показывает, что молочные продукты и яйца намного дороже в более бедных странах. Хиди и Олдерман (2019) задокументировали эту закономерность в данных ПМС за 2011 год с использованием цен за калорию отдельных продуктов, что для этой группы продуктов питания аналогично показанным здесь данным, которые основаны на средних ценах за килограмм в каждой категории продуктов питания. Более высокая стоимость молочных продуктов и яиц в странах с низкими доходами не улучшилась и, возможно, увеличилась с 2011 по 2017 год.Наиболее резкое изменение с 2011 по 2017 год, показанное на Рисунке 2, — это более высокие относительные цены на рыбу в более бедных странах, которые были относительно низкими в 2011 году, но были аналогичны фруктам и овощам в 2017 году. Это могло быть связано с различиями в качестве продукции. , если цены на рыбу, наблюдавшиеся в 2011 году, включают больше мелких, сушеных и соленых или других менее дорогих видов рыбы, чем было включено в данные за 2017 год. Для контроля за эти различия в качестве с другими источниками данных о ценах, которые используются для решения вопросов выбора товаров.

Рисунок 2. Средние цены по группам продуктов питания по отношению к ценам всех потребительских расходов

Примечание. Приведенные данные представляют собой среднюю цену страны на все товары и услуги в каждой категории продуктов питания по сравнению со средней ценой в этой стране на товары и услуги во всех расходах домохозяйства. Остальная информация такая же, как на Рисунке 1.

Помимо цен, данные ПМС за 2017 год, опубликованные 19 мая, включают расчетные общие расходы каждой страны по категориям продуктов.На рисунках 3 и 4 показаны эти доли расходов по секторам и по категориям продуктов питания. Данные о потреблении из данных национальных счетов включают все товары и услуги, используемые в государственном и частном секторах, а общие расходы на душу населения могут сильно отличаться от средних значений, найденных в данных обследований домашних хозяйств. Тем не менее, совокупные доли расходов, показанные на Рисунке 3, четко следуют закону Энгеля, согласно которому на продукты питания приходится большая доля общих расходов при более низких уровнях дохода, составляя здесь от более 20% до менее 10% общих расходов в национальных счетах стран.Доли расходов на образование даже выше, чем на продукты питания, но идут по аналогичной траектории, тогда как расходы на жилье и здравоохранение составляют аналогичную долю расходов в беднейших и самых богатых странах с пиком на уровне доходов около 20 000 долларов США в год.

Рисунок 3. Средние доли расходов по секторам по отношению ко всем потребительским расходам

Примечание. Приведенные данные представляют собой общие расходы каждой страны в каждом секторе как долю всех товаров и услуг, потребляемых домашними хозяйствами в национальных счетах.Остальная информация такая же, как на Рисунке 1.

Доли расходов по категориям продуктов питания показаны на рисунке 4. И снова, несмотря на то, что они представляют собой данные национальных счетов, а не результаты обследований, они подтверждают закономерность, известную как закон Беннета, согласно которому крахмалистые основные продукты питания составляют большую долю расходов в странах с низкими доходами. Расходы на овощи и бобовые демонстрируют аналогичную картину. Напротив, доля расходов на мясо имеет форму перевернутой буквы U, достигая наивысшего уровня при уровне ВВП около 20000 долларов США на человека в год, за исключением нескольких наблюдений в странах с очень высоким уровнем доходов, таких как Соединенные Штаты, в экстремальных условиях. справа от этой диаграммы.

Рисунок 4. Средние доли расходов по категориям продуктов питания по отношению ко всем потребительским расходам

Примечание. Приведены данные об общих расходах каждой страны по каждой категории продуктов питания в виде доли всех товаров и услуг, потребляемых домашними хозяйствами в национальных счетах. Остальная информация такая же, как на Рисунке 1.

Совокупные отраслевые цены и цены на категории продуктов питания, описанные в этом сообщении в блоге, являются общедоступными для ICP в качестве основного информационного продукта, предназначенного для информирования о сокращении бедности и экономической политике во всем мире.Предварительный анализ, представленный здесь, выявляет явные сходства и различия в продовольственных системах разных стран в период с 2011 по 2017 год на каждом уровне дохода, указывая на большие возможности для улучшения, чтобы сделать полноценное питание доступным для бедных во всех странах. В рамках будущей работы в сотрудничестве с ПМС, международными агентствами и национальными правительствами эти обменные курсы по ППС будут использоваться для сравнения стоимости и доступности питательных диет, включая постоянный сбор новых данных о ценах для отслеживания воздействия COVID-19 и других изменений с течением времени.

---

ССЫЛКИ

Аллен Р. (2017), «Абсолютная бедность: когда необходимость вытесняет желание», American Economic Review 107 (12): 3690-3721.

Хиди, Д. и Х. Олдерман (2019), «Относительные калорийные цены на здоровую и нездоровую пищу систематически различаются в зависимости от уровня дохода и континента», The Journal of Nutrition 149 (11): 2020-2033.

Хирвонен, К., И Бай, Д. Хиди и В. Мастерс (2020), «Доступность эталонной диеты EAT – Lancet: глобальный анализ», Lancet Global Health 8 (1): E59-E66.

Masters, WA, Y Bai, A Herforth, DB Sarpong, F Mishili, J Kinabo, JC Coates (2018), «Измерение доступности питательных диет в Африке: индексы цен для разнообразия рациона и стоимость адекватности питательных веществ», американский Журнал экономики сельского хозяйства 100 (5): 1285-301.

---

Ян Бай ([электронная почта защищена]) — докторант Школы питания Фридмана, а Уилл Мастерс ([защищенная электронная почта]) — профессор Школы питания Фридмана и факультета экономики Университета Тафтса.Эта работа была поддержана UKAid и Фондом Билла и Мелинды Гейтс в рамках OPP1182628 для исследования по изменению доступа к питательному питанию в Африке и Южной Азии (CANDASA): https://sites.tufts.edu/candasa.

Место: Каналы сбыта | Введение в бизнес [устарело]

Результаты обучения

• Список характеристик и потоков канала распределения
• Опишите торговых партнеров, которые поддерживают каналы сбыта
• Объясните роль оптовых посредников
• Опишите различные типы предприятий розничной торговли, которые распространяют товары.
• Разграничение цепочек поставок и каналов сбыта

Развитие каналов сбыта

Как потребители, мы считаем само собой разумеющимся, что, когда мы идем в супермаркет, полки будут заполнены продуктами, которые мы хотим; когда мы будем пить, за углом будет автомат или бар с кока-колой, и мы рассчитываем, что сможем выйти в Интернет и найти любой продукт, доступный для покупки и быстрой доставки.Конечно, если мы немного задумаемся, мы поймем, что это волшебство не дано, и что сотни тысяч людей планируют, организуют и трудятся много часов, чтобы сделать это удобство доступным. Так было не всегда, и все еще не так во многих других частях мира.

Оглядываясь назад, можно сказать, что структура каналов в примитивной культуре практически отсутствовала. Семья или племенная группа были почти полностью самодостаточными. Группа состояла из людей, которые одновременно являлись коммунальными производителями и потребителями любых товаров и услуг, которые могли быть доступны.По мере развития экономики люди начали специализироваться на некоторых аспектах экономической деятельности. Они занимались земледелием, охотой, рыбной ловлей или другими базовыми ремеслами. В конце концов, этот специализированный навык производил избыточные продукты, которые они обменивали или обменивали на необходимые товары, произведенные другими. Этот процесс обмена или бартера положил начало официальным каналам распределения. Эти ранние каналы включали серию обменов между двумя сторонами, которые были производителями одного продукта и потребителями другого.

С ростом специализации, особенно промышленной, а также с улучшением методов транспортировки и коммуникации каналы распределения стали длиннее и сложнее. Таким образом, кукуруза, выращенная в Иллинойсе, может быть переработана в кукурузные чипсы в Западном Техасе, которые затем распространяются по всей территории Соединенных Штатов. Или же индеек, выращенных в Вирджинии, отправляют в Нью-Йорк, чтобы их можно было отправить в супермаркеты Вирджинии. Каналы не всегда имеют смысл.

Канальный механизм действует и для сервисных продуктов.В случае медицинского обслуживания механизм каналов может состоять из местного врача, специалистов, больниц, машин скорой помощи, лабораторий, страховых компаний, физиотерапевтов, специалистов по уходу на дому и так далее. Все эти люди взаимозависимы и не могли бы успешно работать без сотрудничества и возможностей всех остальных.

Основываясь на этой взаимосвязи, мы определяем канал распространения , также называемый маркетинговым каналом, , как совокупность взаимозависимых организаций, участвующих в процессе предоставления продукта или услуги для использования или потребления, а также предоставления механизм оплаты для провайдера.

Это определение подразумевает несколько важных характеристик канала.

Во-первых, канал состоит из организаций , некоторые из которых находятся под контролем производителя, а некоторые — вне его контроля. Тем не менее, все должно быть распознано, отобрано и интегрировано в эффективную организацию каналов.

Во-вторых, процесс управления каналами является непрерывным и требует постоянного мониторинга и переоценки. Канал работает круглосуточно и существует в среде, где изменения являются нормой.

Наконец, каналы должны иметь определенные цели распространения, которыми они руководствуются. Таким образом, структура маркетингового канала и управление им частично являются функцией цели сбыта фирмы. Это также часть маркетинговых целей, особенно необходимость получения приемлемой прибыли. Каналы обычно представляют самые большие затраты на маркетинг продукта.

Канальные потоки

Одной из традиционных рамок, которая использовалась для выражения механизма канала, является концепция потока.Эти потоки отражают многочисленные связи, которые связывают участников каналов и другие агентства в распределении товаров и услуг. С точки зрения менеджера каналов, существует пять важных потоков.

1. Поток продукта : перемещение физического продукта от производителя через все стороны, которые физически владеют продуктом, до тех пор, пока он не достигнет конечного потребителя
2. Поток переговоров : учреждения, которые связаны с фактическими процессами обмена
3. Владение потоком : движение титула по каналу
4. Информационный поток : лица, которые участвуют в потоке информации вверх или вниз по каналу
5. Поток продвижения : поток убедительной коммуникации в форме рекламы, личных продаж, стимулирования сбыта и связей с общественностью

Monster Channel Flow

На рисунке ниже показаны потоки каналов для напитка Monster Energy (и многих других брендов энергетических напитков).Почему отношения Monster с Coca-Cola так ценны? Каждый поток проходит через разливочные машины и дистрибьюторов, чтобы попасть в супермаркеты, где продукт будет доступен потребителям.

Coca-Cola объясняет важность розливов в торговой сети:

Хотя многие считают нашу Компанию просто «Coca-Cola», наша система работает через несколько местных каналов. Наша компания производит и продает концентраты, основы для напитков и сиропы для предприятий по розливу, владеет брендами и отвечает за маркетинговые инициативы потребительских брендов.Наши партнеры по розливу производят, упаковывают, продают и распространяют готовые фирменные напитки нашим клиентам и торговым партнерам, которые затем продают нашу продукцию потребителям.

Все партнеры по розливу работают в тесном сотрудничестве с клиентами — продуктовыми магазинами, ресторанами, уличными торговцами, магазинами повседневного спроса, кинотеатрами и парками развлечений и многими другими — для реализации локализованных стратегий, разработанных в партнерстве с нашей Компанией. Затем клиенты продают нашу продукцию потребителям по цене более 1.9 миллиардов порций в день.

Возвращаясь к канальным потокам, мы обнаруживаем, что разливочные машины и дистрибьюторы играют определенную роль в каждом потоке. Примеры потоков приведены ниже. Помните, что в то время как потребитель — это человек, который в конечном итоге потребляет напиток, супермаркеты, рестораны и другие торговые точки являются клиентами Coca-Cola.

• Поток продукта: разливочные машины принимают и обрабатывают основы и сиропы
• Процесс переговоров: разливочные предприятия покупают концентрат, продают продукт и получают доход от клиентов
• Порядок владения: дистрибьюторы приобретают название сиропов и владеют продуктом до тех пор, пока он не будет продан в супермаркеты.
• Информационный поток: разливочные машины сообщают покупателям о вариантах продукта и сообщают о спросе и потребностях компании Coca-Cola
• Рекламный поток: разливочные машины сообщают о преимуществах и предоставляют рекламные материалы клиентам

Маркетинговые каналы

Хотя каналы могут быть очень сложными, существует общий набор структур каналов, которые можно идентифицировать в большинстве транзакций.В структуру каждого канала входят разные организации. Обычно организации, которые совместно поддерживают канал распространения, называются каналом партнерами .

Прямой канал — самый простой канал. В этом случае производитель продает напрямую потребителю. Самые простые примеры — производители, которые продают в небольших количествах. Если вы посетите фермерский рынок, вы можете приобрести товары непосредственно у фермера или мастера.Есть также примеры очень крупных корпораций, которые эффективно используют прямой канал, особенно для транзакций B2B. Услуги также могут продаваться через прямые каналы, и применяется тот же принцип: физическое лицо покупает услугу непосредственно у поставщика, который предоставляет услугу.

Примеры прямого канала:

• Интернет-магазин Etsy.com
• Фермерские рынки
• Персональный отдел продаж Oracle, который продает программные системы предприятиям
• Продажа выпечки

Розничные торговцы — это компании, работающие в канале, которые специализируются на продажах напрямую потребителям.Вы, вероятно, будете участвовать в розничном канале почти каждый день. Канал розничной торговли отличается от прямого канала тем, что продавец не производит продукт. Розничный торговец продает и продает товары от имени производителя. Для потребителей розничные торговцы обеспечивают огромную эффективность контактов, создавая единое место, где можно приобрести множество товаров. Розничные продавцы могут продавать товары в магазине, в Интернете, в киоске или прямо у вас на пороге. Акцент делается не на конкретном месте, а на продаже напрямую потребителю.

Примеры розничных торговцев:

• Дисконтные магазины Walmart
• Интернет-магазин Amazon
• Универмаг Nordstrom
• Ресторан Dairy Queen

С точки зрения потребителя, оптовый канал очень похож на розничный канал, но в нем также участвует оптовый торговец. Оптовый торговец в основном занимается покупкой, хранением и физической обработкой товаров в больших количествах, которые затем перепродаются (обычно в меньших количествах) розничным торговцам, промышленным или бизнес-пользователям.Распределение подавляющего большинства товаров, производимых в странах с развитой экономикой, связано с оптовой торговлей. Каналы оптовой торговли также включают производителей, которые управляют торговыми офисами для выполнения оптовых функций, и розничных торговцев, которые управляют складами или иным образом занимаются оптовой деятельностью.

Примеры оптовиков:

• Оптовики новогодних елок, покупающие у производителей и продающие в розницу
• Поставщики продуктов питания для ресторанов
• Оптовые торговцы одеждой, продающие ее розничным торговцам

Канал брокера или агента включает одного дополнительного посредника.Агенты и брокеры отличаются от оптовых торговцев тем, что они не присваивают товарному титулу титул . Другими словами, они не владеют товарами, потому что они не покупают и не продают. Вместо этого брокеры объединяют покупателей и продавцов и обсуждают условия сделки: агенты представляют либо покупателя, либо продавца, обычно на постоянной основе; брокеры собирают партии на временной основе. Подумайте об агенте по недвижимости. Они не покупают ваш дом и не продают его кому-то другому; они занимаются продажей и продажей дома.Агенты и брокеры подбирают покупателей и продавцов или добавляют опыт, чтобы создать более эффективный канал.

Примеры брокеров:

• Страховой брокер, продающий страховые продукты многих компаний юридическим и физическим лицам
• Литературный агент, представляющий писателей и их письменные произведения издателям, театральным продюсерам и кинопродюсерам
• Экспортный брокер, который ведет переговоры и управляет требованиями к транспортировке, доставке и таможенному оформлению от имени покупателя или производителя

Важно отметить, что чем больше и сложнее поток материалов от первоначального дизайна до покупки, тем больше вероятность того, что могут быть задействованы несколько торговых партнеров, потому что каждый торговый партнер привнесет уникальный опыт, который повысит эффективность процесс.Если посредник не добавляет ценности, они, вероятно, будут удалены со временем, потому что затраты на управление и координацию с каждым посредником значительны.

Роль оптовых посредников

Введение

Хотя мы, вероятно, больше всего знакомы с розничным каналом, оптовики играют важную роль в качестве посредников. Посредники действуют как связующее звено в процессе распределения, но роли, которые они выполняют, шире, чем просто соединение различных партнеров по каналам.Оптовики, которых часто называют «оптовыми торговцами», помогают перемещать товары между производителями и розничными торговцами.

Например, McLane Company Inc. входит в число крупнейших оптовых продавцов США. Размах его деятельности описан на сайте компании:

McLane Foodservice и 100-процентная дочерняя компания Meadowbrook Meat Company, Inc. управляет 80 распределительными центрами в США и одним из крупнейших частных парков страны. Компания покупает, продает и доставляет более 50 000 различных потребительских товаров почти в 90 000 мест по всей территории США.S. Кроме того, McLane обеспечивает дистрибуцию алкогольных напитков через свою дочернюю компанию Empire Distributors, Inc., полностью принадлежащую компании Berkshire Hathaway Inc., в которой работает более 20 000 сотрудников.

Давайте посмотрим на каждую функцию, которую выполняет оптовый торговец.

Закупка

Оптовики закупают очень большие количества товаров напрямую у производителей или у других оптовых торговцев. Приобретая большие количества или объемы, оптовые торговцы могут обеспечить значительно более низкие цены.

Представьте себе ситуацию, в которой фермер выращивает очень большой урожай картофеля. Если он продаст весь картофель одному оптовику, он договорится об одной цене и сделает одну продажу. Поскольку это эффективный процесс, который позволяет ему сосредоточиться на сельском хозяйстве (а не на поиске дополнительных покупателей), он, вероятно, захочет договориться о более низкой цене. Что еще более важно, поскольку оптовый торговец обладает такой сильной покупательной способностью, оптовый торговец может установить более низкую цену для каждого фермера, продающего картофель.

То же самое верно почти для всех товаров массового производства. Когда производитель создает большое количество товаров, наиболее эффективно продать их все одному оптовику, а не договариваться о ценах и осуществлять продажи со многими розничными торговцами или даже с большим числом потребителей. Кроме того, чем крупнее оптовый торговец, тем больше у него возможностей устанавливать привлекательные цены.

Складирование и транспорт

После того, как оптовый торговец приобрел большое количество товаров, он должен доставить их туда, где они могут быть куплены потребителями.Это сложный и дорогостоящий процесс. Компания McLane управляет восемьюдесятью распределительными центрами по всей стране. Его распределительный центр в Нортфилде, штат Миссури, имеет площадь 560 000 квадратных футов и оснащен современной системой отслеживания запасов, которая позволяет ему управлять разнообразными продуктами, которые перемещаются через центр. Он полагается на собственный обширный автопарк для перевозки грузов.

Сортировка и упаковка

Оптовики покупают очень большое количество товаров, а затем разбивают это количество на более мелкие партии.Процесс разделения больших объемов на более мелкие партии, которые будут перепроданы, называется разбивкой навалом. Часто это включает физическую сортировку, сортировку и сборку товаров. Возвращаясь к нашему примеру с картофелем, оптовый торговец должен определить, какой картофель имеет размер и качество для продажи по отдельности, а какой должен быть упакован для продажи в пятифунтовые мешки.

Подшипник риска

Оптовики либо получают право собственности на товары, которые они покупают, либо они владеют товарами, которые они покупают.Это имеет два основных последствия, оба из которых очень важны для канала сбыта. Во-первых, это означает, что оптовый торговец финансирует покупку товаров и несет стоимость товаров на складе до тех пор, пока они не будут проданы. Поскольку это огромные расходы, они побуждают оптовых продавцов быть точными и эффективными в своих процессах закупок, складирования и транспортировки.

Во-вторых, оптовые торговцы также несут риск за товары, пока они не будут доставлены. Если товар поврежден при транспортировке и не может быть продан, то оптовику остается товар и его стоимость.Если между моментом покупки у производителя и продажей розничному продавцу произойдет значительное изменение стоимости продуктов, оптовый торговец поглотит эту прибыль или убыток.

Маркетинг

Часто оптовый торговец играет роль в продвижении продуктов, которые он распространяет. Это может включать создание дисплеев для продуктов оптовика и предоставление дисплеев ритейлерам для увеличения продаж. Оптовый торговец может рекламировать свою продукцию, которую продают многие розничные торговцы.

Оптовики также влияют на то, какие продукты предлагает продавец. Например, компания McLane Company была победителем в конкурсе «Капитаны категорий новостей в удобных магазинах» в 2016 году в знак признания ее инноваций в обеспечении своих клиентов необходимыми продуктами. Маклейн создавал уникальную упаковку и продукты с тематикой фильмов, футбольных матчей и других мероприятий, призванных привлечь импульсивных покупателей. Они также изменили стратегию транспортировки и доставки, чтобы предоставить потребителям нужные продукты в то время, когда они, скорее всего, купят.Рост продаж наблюдается у покупателей магазинов, как и у оптовых торговцев.

Распределение

По мере развития каналов сбыта некоторые розничные торговцы, такие как Walmart и Target, стали настолько большими, что взяли на себя функции оптовой торговли. И все же маловероятно, что оптовики когда-нибудь уйдут. Большинство розничных продавцов полагаются на оптовиков для выполнения функций, которые мы обсуждали, и у них просто нет возможностей или опыта для управления всем процессом распределения.Кроме того, многие функции, которые выполняют оптовые торговцы, выполняются наиболее эффективно в масштабе. Оптовые продавцы могут сосредоточиться на повышении эффективности для своих партнеров по розничным каналам, что очень трудно воспроизвести в небольших масштабах.

Розничные торговцы

Введение

Розничная торговля включает в себя все виды деятельности, необходимые для сбыта потребительских товаров и услуг конечным потребителям, совершающим покупки для индивидуальных или семейных нужд.

По определению, покупки B2B не включаются в розничный канал, поскольку они не производятся для индивидуальных или семейных нужд.На практике это может сбивать с толку, потому что многие торговые точки обслуживают как потребителей, так и бизнес-клиентов, например Home Depot, у которой есть программа Pro Xtra для продажи напрямую строителям и подрядчикам. Как правило, розничные торговцы, у которых есть значительный бизнес в сфере B2B или оптовой торговли, указывают эти цифры отдельно в своей финансовой отчетности, признавая, что они являются отдельными направлениями бизнеса в рамках одной и той же компании. Те, кто занимается исключительно розничной торговлей, не стремятся исключать деловых покупателей. Они просто сосредотачивают свое предложение на том, чтобы привлечь отдельных потребителей, зная, что некоторые предприятия также могут покупать у них.

Обычно мы думаем о магазине, когда думаем о розничной продаже, даже если розничные продажи происходят в других местах и ​​условиях. Например, их может сделать продавец-повар-повар у кого-то дома. Розничные продажи также происходят через Интернет, через каталоги, через торговые автоматы, в отелях и ресторанах. Тем не менее, несмотря на колоссальный рост как нетрадиционных торговых точек, так и онлайн-продаж, большая часть розничных продаж по-прежнему осуществляется в обычных магазинах.

Помимо различий в продуктах, которые они предоставляют, существуют структурные различия между розничными торговцами, которые влияют на их стратегии и результаты.Одна из причин, по которой отрасль розничной торговли так велика и сильна, — это ее разнообразие. Например, магазины различаются по размеру, по видам предоставляемых услуг, по ассортименту товаров, которые они продают, а также по структуре собственности и управления.

Универмаги

Универмаги характеризуются очень широким ассортиментом продукции. То есть они несут много разных товаров, включая оборудование, одежду и бытовую технику. Каждый тип товаров обычно отображается в отдельном разделе или отделе магазина.Глубина ассортимента продукции зависит от магазина, но главное отличие универмагов — это возможность предлагать широкий ассортимент товаров в одном магазине. Например, люди, делающие покупки в Macy’s, могут покупать одежду для женщин, мужчин и детей, а также товары для дома, такие как посуда и багаж.

Сеть магазинов

В 1920-е годы произошла эволюция движения сетевых магазинов. Поскольку сети были такими большими, они могли покупать самые разные товары с большими скидками.Скидки существенно снизили их стоимость по сравнению с расходами розничных продавцов. В результате они могли устанавливать розничные цены ниже, чем у их мелких конкурентов, и тем самым увеличивать свою долю рынка. Кроме того, сетям удалось привлечь множество клиентов из-за их удобного местоположения, что стало возможным благодаря их финансовым ресурсам и опыту в выборе местоположения.

Супермаркеты

Супермаркеты развивались в 192-х и 1930-х годах. Например, Piggly Wiggly Food Stores, основанная Кларенсом Сондерсом около 1920 года, представила кассы самообслуживания и кассы для клиентов.Супермаркеты — это большие магазины самообслуживания с центральными кассами. Они продают широкий ассортимент продуктов питания и часто непродовольственных товаров. В Соединенных Штатах работает 37 459 супермаркетов, и в среднем на площади около 46 500 квадратных футов в настоящее время продается около 44 000 продуктов. В среднем покупатель посещает магазин чуть менее двух раз в неделю, тратя чуть более 30 долларов за поездку. Весь подход супермаркетов к распространению продуктов питания и товаров для чистки и ухода за домом состоит в том, чтобы предлагать большой ассортимент этих товаров в каждом магазине по минимальной цене.

Розничные торговцы со скидками

Дисконтные предприятия розничной торговли, такие как Ross Dress for Less и Grocery Outlet, характеризуются акцентом на цене как на своем главном торговом примане. Ассортимент товаров, как правило, широк и включает как твердые, так и мягкие товары, но ассортимент обычно ограничивается наиболее популярными товарами, цветами и размерами. Традиционные магазины, как правило, представляют собой большие магазины самообслуживания с долгим рабочим днем, бесплатной парковкой и относительно простым оборудованием. Интернет-магазины, такие как Overstock.com собрали продукты и предложили их с большими скидками. Как правило, покупатели жертвуют надежным ассортиментом товаров, чтобы получить большие скидки на доступные товары.

Складские продавцы

Складские магазины розничной торговли обеспечивают простой покупательский опыт по очень низким ценам. Costco — доминирующий складской ритейлер, объем продаж в 2014 году составил 79,7 миллиарда долларов. Складские ритейлеры оптимизируют все операционные аспекты своего бизнеса и передают клиентам экономию за счет повышения эффективности.Costco обычно использует структуру ценообразования «затраты плюс» и поставляет товары в оптовых количествах.

Франшиз

Франчайзинговый подход объединяет национальные сети и местную собственность. Владелец приобретает франшизу, которая дает ему право использовать бизнес-модель и бренд фирмы в течение определенного периода времени. Часто договор франшизы включает в себя четко определенные инструкции для владельца, обучение и постоянную поддержку. Владелец или франчайзи создает и управляет местным бизнесом. Entrepreneur Журнал ежегодно публикует список 500 лучших франшиз в соответствии с оценкой финансовой устойчивости и стабильности, темпов роста и размера. Список за 2016 год возглавляют сэндвичи для гурманов Джимми Джона, отели со средней ценой Hampton by Hilton, парикмахерская Supercuts, страхование Servpro / восстановление после стихийных бедствий и уборка, а также рестораны Subway.

Торговые центры и торговые центры

Торговые центры и торговые центры успешны, потому что они предоставляют покупателям широкий ассортимент товаров во многих магазинах.Если вы хотите купить костюм или платье, торговый центр предлагает множество вариантов в одном месте. Торговые центры — это более крупные центры, у которых обычно есть один или несколько универмагов в качестве основных арендаторов. Торговые центры — это обычная цепочка магазинов, расположенных вдоль основных транспортных маршрутов, в то время как изолированные места представляют собой отдельно стоящие площадки, не обязательно в местах с интенсивным движением. Магазины в изолированных местах должны использовать продвижение или какой-либо другой аспект своего маркетингового комплекса для привлечения покупателей.

Розничная торговля в Интернете

Розничная торговля через Интернет, несомненно, является доминирующей силой в отрасли розничной торговли, но сегодня на нее приходится лишь небольшой процент от общего объема розничных продаж.Такие компании, как Amazon и Geico, завершают все или большую часть своих продаж через Интернет. Многие другие онлайн-продажи являются результатом онлайн-продаж у традиционных розничных продавцов, таких как покупки, сделанные на Nordstrom.com. Интернет-маркетинг играет важную роль в подготовке покупателей, совершающих покупки в магазинах. При аналогичном комплексном подходе каталоги, которые рассылаются по почте к клиентам, стимулируют онлайн-заказы. В ходе опроса на своем веб-сайте Land’s End обнаружил, что 75 процентов покупателей, совершающих покупки, сначала просматривали каталог.

Каталог Розничная торговля

Каталоги

уже давно используются в качестве маркетингового инструмента для увеличения продаж по телефону и в магазинах. По мере того, как розничная торговля через Интернет начала расти, она оказала значительное влияние на продажи по каталогам. Многие розничные торговцы, которые зависели от продаж по каталогу, — Sears, Land’s End и J.C. Penney, и многие другие — пострадали, поскольку интернет-магазины и онлайн-продажи традиционных ритейлеров отвлекали покупателей от продаж по каталогам. Пик рассылки каталогов пришелся на 2009 год и значительно снизился в 2012 году.В 2013 году количество рассылок по каталогам немного увеличилось. Эксперты отрасли отмечают, что каталоги меняются, как и их роль в процессе розничного маркетинга. Несмотря на значительный спад, домохозяйства в США по-прежнему получают 11,9 миллиарда каталогов ежегодно.

Розничная торговля без магазинов

Помимо перечисленных выше категорий, существует широкий спектр традиционных и инновационных подходов к розничной торговле. Хотя леди Avon в значительной степени исчезла в конце прошлого века, все еще существуют продажи товаров для лица Arbonne, женской одежды cabi, WineShop at Home и других товаров на дому.Многие из этих моделей основаны на представлении женщины, использующей свою личную сеть для продажи товаров своим друзьям и их друзьям, часто на вечеринках.

Торговые автоматы и торговые киоски давно стали популярным устройством для розничной торговли. Сегодня они становятся все более целевыми, например компании, продающие легко забытые предметы — например, небольшие электронные устройства и косметику — путешественникам в аэропортах.

Каждый из этих подходов к розничной торговле можно настроить в соответствии с потребностями целевого покупателя или объединить для охвата целого ряда потребностей.

Маркетинговые каналы и цепочки поставок

Что такое цепочка поставок?

Мы обсудили торговых партнеров, роли, которые они выполняют, и структуры, которые они создают. Маркетологи давно осознали важность управления партнерами по каналам сбыта. Поскольку каналы стали более сложными, а бизнес-потоки стали более глобальными, организации осознали, что им нужно управлять не только партнерами по каналам. Им необходимо управлять всей цепочкой организаций и транзакций от сырья до конечной доставки потребителю — другими словами, и цепочка поставок.

Цепочка поставок — это система организаций, людей, видов деятельности, информации и ресурсов, участвующих в перемещении продукта или услуги от поставщика к покупателю. Действия в цепочке поставок включают преобразование природных ресурсов, сырья и компонентов в готовый продукт, который доставляется конечному потребителю.

Маркетинговый канал обычно фокусируется на том, как повысить ценность для потребителя, располагая нужным продуктом в нужном месте по правильной цене в тот момент, когда покупатель хочет купить.Акцент делается на предоставлении ценности для потребителя, а маркетинговые цели обычно сосредоточены на том, что необходимо для предоставления этой ценности.

Управление цепочкой поставок использует другой подход. Совет специалистов по управлению цепочкой поставок (CSCMP) определяет управление цепочкой поставок следующим образом:

Управление цепочкой поставок включает в себя планирование и управление всеми видами деятельности, связанными с поиском и закупками, преобразованием и всей деятельностью по управлению логистикой.Важно отметить, что это также включает координацию и сотрудничество с торговыми партнерами, которыми могут быть поставщики, посредники, сторонние поставщики услуг и клиенты.

Цепочка поставок и каналы сбыта

Цепочку поставок и каналы сбыта можно разделить следующим образом:

1. Цепочка поставок шире каналов сбыта. Он начинается с сырья и глубоко вникает в производственные процессы и управление запасами.Маркетинговые каналы нацелены на объединение партнеров, которые могут наиболее эффективно предоставить клиенту правильный маркетинговый комплекс для получения максимальной выгоды. Маркетинговые каналы обеспечивают более узкую направленность цепочки поставок.
2. Маркетинговые каналы ориентированы исключительно на клиентов. Управление цепочкой поставок направлено на оптимизацию того, как поставляются продукты, что добавляет ряд финансовых целей и задач эффективности, которые в большей степени ориентированы на внутренние потребности. Маркетинговые каналы подчеркивают более четкое рыночное представление об ожиданиях клиентов и динамике конкуренции на рынке.
3. Маркетинговые каналы являются частью комплекса маркетинга. Специалисты по цепочке поставок — это специалисты по доставке товаров. Маркетологи рассматривают распространение как один из элементов комплекса маркетинга в сочетании с продуктом, ценой и продвижением. Управление цепочкой поставок с большей вероятностью определит наиболее эффективного партнера по доставке. Маркетолог с большей вероятностью уравновесит достоинства торгового партнера и ценность, предлагаемую покупателю. Например, может иметь смысл сохранить партнера по сбыту, который менее эффективен, но обеспечивает важные преимущества в стратегии продвижения.

Успешные организации развивают эффективные и уважительные партнерские отношения между командами маркетинга и цепочки поставок. Когда команда цепочки поставок понимает динамику рынка и точки гибкости в продукте и ценообразовании, они могут лучше оптимизировать процесс распределения. Когда маркетинг имеет преимущество в виде эффективного управления цепочкой поставок — которое анализирует и оптимизирует распределение внутри и за пределами маркетинговых каналов — для клиентов предоставляется большая ценность.

Проверьте свое понимание

Ответьте на вопросы ниже, чтобы увидеть, насколько хорошо вы понимаете темы, затронутые выше. В этой короткой викторине , а не засчитываются в вашу оценку в классе, и вы можете пересдавать ее неограниченное количество раз.

Используйте этот тест, чтобы проверить свое понимание и решить, следует ли (1) изучить предыдущий раздел дальше или (2) перейти к следующему разделу.

---

16 приложений для предотвращения пищевых отходов — Food Tank

Одна треть продуктов питания в мире оказывается на свалках, в то время как почти миллиард человек во всем мире голодает.Если бы пищевые отходы были страной, она была бы третьим по величине производителем выбросов углерода после США и Китая. К счастью, организации и частные лица по всему миру разработали и продвинули множество приложений, чтобы решить эту проблему. Эти приложения помогают соединить фермеров с потребителями, розничных торговцев с благотворительными организациями, а производителей с посредниками. Food Tank выделяет 16 приложений и их умные усилия по уменьшению голода и сокращению отходов.

1. Feedie

Feedie превращает фуд-фотографию в благотворительное пожертвование.Пользователи посещают участвующий ресторан в США или Южной Африке и фотографируют свою еду. Затем они публикуют фотографию в Facebook или Twitter, и ресторан делает пожертвование в The Lunchbox Fund, некоммерческую организацию, раздающую еду бедным школьникам в Южной Африке. На каждые 500 ресторанов, которые регистрируются, 5 000 детей в школах Южной Африки получают питание в течение одного года. Приложение побуждает гурманов делиться своей страстью и вносить свой вклад в доброе дело.

2.Flashfood

Ужас члена семьи после того, как он организовал мероприятие, на котором утилизировали еду на сумму 5 000 долларов США, и вдохновил на создание Flashfood. Приложение предотвращает пищевые отходы в США и Канаде двумя способами: оно повторно продает продукты, срок годности которых приближается к сроку годности, со скидкой, и оно сохраняет «недостаточно хорошие» розничные товары и отправляет их покупателям. Фермеры и производители могут также передавать продукты Flashfood, которые были отклонены бакалейными лавками, для отправки потребителям, заботящимся об окружающей среде.

3.Еда Ковбой

Food Cowboy налаживает эффективную связь между донорами продуктов питания и благотворительными организациями и быструю доставку излишков еды в США. Водители службы доставки, поставщики и все, кто работает с большими объемами съедобной, но забракованной еды, создают оповещения в приложении. Пищевые кладовые, переработчики и компостеры немедленно получают эти предупреждения и связываются с источником для организации доставки. Food Cowboy берет небольшую комиссию за обслуживание. Например, в продовольственном банке можно купить столько, сколько они могут хранить, по 10 центов за фунт.

4. Продовольствие для всех

Food for All устраняет необходимость в еде в ресторанах в Бостоне и Нью-Йорке в последнюю минуту. Он соединяет клиентов с ресторанами за час до их закрытия со скидкой до 80 процентов. Клиенты могут указать свое местоположение и изучить близлежащие предложения, а также забрать свой заказ в указанное рестораном время. Пользователи также могут жертвовать еду нуждающимся людям через приложение.

5. Герой спасения еды

Food Rescue Hero превращает обычных едоков в кулинарных героев.Приложение связывает пользователей с некоммерческими организациями, которые обслуживают тех, кто испытывает нехватку продовольствия. Помогая «героям» добраться до места, где можно забрать или оставить еду, приложение может похвастаться достаточно гибким графиком спасательных работ, позволяющим проводить ежедневные, еженедельные или однократные спасательные операции, причем каждое спасение занимает всего 30 минут. Приложение также дает героям информацию о работе, миссии и влиянии некоммерческой организации.

6. Food Rescue US

Приложение Food Rescue US борется с отсутствием продовольственной безопасности, связывая доноров продовольствия с организациями по оказанию помощи голодающим.Приложение предназначено для всех, кто хочет пожертвовать или получить еду. Пользователи отвечают на несколько вопросов, а затем запрашивают доставку еды. Алгоритм сопоставляет излишки еды с ближайшим приютом и отправляет водителя для перевозки еды. Более 2200 зарегистрированных волонтеров спасли и доставили 23,1 миллиона обедов нуждающимся.

7. Продовольствие

Foodful направлен на то, чтобы побудить к осознанному потреблению пищи до истечения срока ее годности. Foodful связан с более чем 14 продуктовыми магазинами в США.С. и их карты лояльности. Каждый раз, когда пользователь совершает покупку с помощью карты лояльности, приложение записывает транзакцию. Приложение также может сканировать квитанции и записывать покупки, сделанные вручную. Пользователи управляют своими продуктами питания в приложении, помещая их в холодильник и морозильную камеру, удаляя потребленные продукты и выбрасывая продукты. Foodfully сортирует товары по скоропортящимся датам и отправляет пользователям уведомления, прежде чем они испортятся. Кроме того, приложение предлагает рецепты на основе того, что есть в холодильнике пользователя.

8. GoMkt

В Нью-Йорке goMkt соединяет рестораны, в которых есть непроданные продукты, с клиентами, ищущими скидки. Покупая еду на вынос через приложение, клиенты экономят до 75 процентов от первоначальной цены и сокращают потенциальные пищевые отходы. Платформа бизнес-потребитель планирует расшириться на более крупные пищевые предприятия и подключить их к благотворительным организациям, производителям компоста и предприятиям по анаэробному сбраживанию.

9. Goodr

Благодаря круглосуточной службе обслуживания в Атланте, Goodr забирает излишки продуктов питания у предприятий и доставляет их некоммерческим организациям.Гудр воспринимает голод не как дефицит, а как проблему логистики. У ресторанов, предприятий общественного питания и организации мероприятий остается много остатков еды, но у них редко бывает время сделать пожертвования, поэтому излишки еды оказываются на свалках. Goodr позволяет предприятиям планировать доставку еды, и в настоящее время компания приносит около 30 000 долларов США дохода в месяц.

10. ImpactVision

ImpactVision объединяет темы безопасности пищевых продуктов и пищевых отходов для создания прозрачной продовольственной системы.Приложение использует передовые технологии визуализации для оценки качества еды. Например, их Fruitcam оценивает спелость фруктов, поэтому оптовики решают, какие из них отправлять за границу, а какие продавать в местных магазинах, а их Fishcam может отметить разницу между свежим и замороженным рыбным филе. ImpactVision позволяет быстро принимать решения по качеству продуктов питания. Помня об этом, предприятия могут сократить количество отходов и поставлять покупателям высококачественную продукцию.

11. NoFoodWasted

NoFoodWasted направлен на сокращение пищевых отходов в Нидерландах на 50 процентов в течение следующих пяти лет.Это приложение стимулирует спрос на товары со скидкой благодаря сроку годности. Он предупреждает покупателей супермаркетов о том, что срок годности товаров приближается. Пользователям даже не нужно идти в супермаркет, чтобы изучить предложения, так как они могут проверить их онлайн. На данный момент приложение скачали более 77 000 пользователей, что на 13 процентов достигло цели по сокращению отходов.

12. Без пищевых отходов

No Food Waste собирает данные о местах голода в Индии для облегчения пожертвований излишков продовольствия.На данный момент приложение определило 80 мест в Дели и столичном регионе. Пользователи сами могут отмечать точки голода, которые команда проверяет и вносит в свою базу данных. Пользователи также могут пожертвовать еду или попросить приложение доставить пожертвование с помощью своих волонтеров. Обычно No Food Waste забирает лишнюю еду минимум для 50 человек. Для менее чем 50 человек пользователи бросают пищу в специально отведенных пунктах сбора или в местных центрах обслуживания. На данный момент организация No Food Waste накормила 500 704 человека, сэкономив 165 тонн продуктов питания.

13. OLIO

Для некоторых пищевые отходы являются неизбежной частью современной жизни, но исследования показывают, что выбрасывание пищи вызывает у других чувство физической боли. OLIO опирается на сознательное мышление потребителей, предлагая платформу для обмена продуктами питания, соединяющую людей с соседями и местными магазинами по всему миру. Пользователи добавляют фото и описание своего предмета, указывая, когда и где его забрать. Клиенты часто жертвуют свежие огородные овощи, хлеб из пекарен и ненужную домашнюю еду.

14. Передача

Transfernation перенаправляет от 1,8 до 2,26 метрических тонн продуктов питания в неделю со свалок в приюты для бездомных, бесплатные столовые и церковные программы питания в районе метро Нью-Йорка. Волонтеры, водители Uber и Lyft собирают остатки еды из офисов, приемных и съемочных площадок, чтобы раздать нуждающимся. Система предоставляет преимущества каждому типу пользователей: доноры получают списание налогов со своих пожертвований на продукты питания и направляют свои затраты на утилизацию на благое дело; перевозчики зарабатывают 15 долларов США за пикап; программы кормления получают бесплатное высококачественное питание.

15. Винноу

Winnow стремится минимизировать количество пищевых отходов на кухне с помощью технологии интеллектуальных счетчиков, прикрепленных к мусорному ведру для пищевых продуктов. Используя сенсорный экран, пользователи вводят тип пищи, конкретный продукт и тип отходов. После этого сотрудники смогут отслеживать основные источники потерь и сосредоточиться на улучшениях. Приложение предназначено для поваров и коммерческих кухонь и распространилось в более чем 30 странах Европы, Азии и Австралии. С 2013 года Winnow утверждает, что сэкономила своим пользователям 21 миллион долларов США.Каждый покупатель экономит от 3 до 8 процентов на расходах на питание.

16. Yo No Desperdicio

Yo No Desperdicio, что в переводе с испанского означает «я не трачу впустую», способствует обмену сырой и приготовленной едой в Испании. В этом приложении для обмена едой пользователи публикуют изображение предлагаемого ими товара с такой информацией, как количество, местонахождение и срок годности. Обе стороны организуют обмен своими предметами в личном сообщении. Участники также делятся рецептами и советами по предотвращению пищевых отходов.

Присоединяйтесь к разговору:

Hy-Vee объявляет о временном изменении политики возврата в магазине — Компания — Hy-Vee

---

23 марта 2020 г. | Новости и пресс-релизы

---

WEST DES MOINES, Айова (23 марта 2020 г.) — Hy-Vee, Inc.объявляет сегодня, что он временно приостанавливает свою политику возврата, возмещения и проверки дождя до дальнейшего уведомления.

С завтрашнего дня, 24 марта, магазины Hy-Vee по всему региону, состоящему из восьми штатов, не будут принимать возврат и не выписывать чеки для своих товаров. Если клиенты обнаруживают, что какой-либо свежий продукт, например продукты, мясо, морепродукты или деликатесы, не соответствует стандартам Hy-Vee по свежести, то эти продукты можно обменять на новый продукт. Однако нескоропортящиеся продукты не принимаются.

«Здоровье и благополучие наших клиентов и сотрудников остаются нашим главным приоритетом», — сказал Рэнди Эдекер, председатель правления, генеральный директор и президент Hy-Vee. «Поскольку мы не можем отследить, куда уходят наши продукты после того, как они покидают наш магазин, мы больше не можем принимать определенные продукты для возврата. Благодаря этому изменению наши клиенты могут чувствовать себя в безопасности, зная, что все продукты, которые они покупают в местных магазинах Hy-Vee, все время находятся в наших магазинах ».

Если у клиентов есть дефектный продукт, который они приобрели в магазине Hy-Vee, они могут обменять этот продукт на новый, поскольку эти продукты не будут пополняться.

Кроме того, из-за беспрецедентного спроса на определенные продукты и ограниченного количества товаров магазины Hy-Vee временно прекратят выдачу чеков на случай дождя для товаров, которых нет в наличии.

Hy-Vee внимательно следит за текущей ситуацией с COVID-19 и будет продолжать корректировать свою политику по мере необходимости с учетом меняющейся ситуации.

###

Hy-Vee, Inc. — это корпорация, принадлежащая сотрудникам, которая управляет более чем 265 розничными магазинами в восьми штатах Среднего Запада с объемом продаж 10 миллиардов долларов в год.Сеть супермаркетов является синонимом качества, разнообразия, удобства, здорового образа жизни, кулинарного мастерства и превосходного обслуживания клиентов. Hy-Vee входит в десятку самых надежных брендов и входит в пятерку любимых продуктовых магазинов Америки. Более 80 000 сотрудников компании ежедневно доставляют клиентам «улыбку, полезную в каждом ряду». Для получения дополнительной информации посетите www.hy-vee.com.

Маркетинг нематериальных продуктов и нематериальных продуктов

Различие между компаниями в зависимости от того, продают ли они товары или услуги, имеет лишь ограниченную полезность.Более полезный способ провести такое же различие — это изменить слова, которые мы используем. Вместо того, чтобы говорить о услуг, и товаров, , мы должны говорить о нематериальных активах и материальных активах . Все продают нематериальные активы на рынке, независимо от того, что производится на заводе.

Полезность этого различия становится очевидной, когда мы рассматриваем вопрос о том, чем маркетинг нематериальных активов отличается от маркетинга материальных активов. Хотя некоторые различия могут показаться очевидными, очевидно, что наряду с различиями между маркетингом нематериальных и материальных активов есть важные общие черты.

С точки зрения нашего нового словаря, ключевая область сходства в маркетинге нематериальных и материальных активов вращается вокруг степени нематериальности, присущей обоим. Маркетинг занимается привлечением и удержанием клиентов. Степень неосязаемости продукта оказывает наибольшее влияние на процесс привлечения клиентов. Когда дело доходит до удержания клиентов — для их удержания — нематериальные продукты сталкиваются с совершенно особыми проблемами.

Во-первых, в этой статье определяются аспекты нематериальности, которые влияют на коммерческую привлекательность как нематериальных, так и материальных продуктов.И, наконец, он рассматривает особые трудности, с которыми сталкиваются продавцы нематериальных активов при удержании клиентов.

Нематериальность всей продукции

Нематериальные продукты — путешествия, экспедирование, страхование, ремонт, консалтинг, компьютерное программное обеспечение, инвестиционный банкинг, брокерская деятельность, образование, здравоохранение, бухгалтерский учет — редко можно опробовать, проверить или протестировать заранее. Потенциальные покупатели обычно вынуждены полагаться на суррогатов в оценке того, что они могут получить.

Они могут смотреть на великолепно глянцевые фотографии элегантных номеров в далеких курортных отелях, экзотически окруженных мерцающим морем.Они могут проконсультироваться с текущими пользователями, чтобы узнать, насколько хорошо работает программа и насколько хорошо работает инвестиционный банкир или подрядчик по бурению нефтяных скважин. Или они могут спросить опытных клиентов относительно инженерных фирм, трастовых компаний, лоббистов, профессоров, хирургов, подготовительных школ, парикмахеров, консультантов, ремонтных мастерских, фирм по техническому обслуживанию промышленных предприятий, грузоотправителей, франчайзеров, генеральных подрядчиков, похоронных бюро, поставщиков провизии, фирм по управлению окружающей средой, строительные компании и так далее.

Материальные продукты отличаются тем, что обычно или в некоторой степени их можно испытать непосредственно — увидеть, потрогать, понюхать или попробовать на вкус, а также испытать. Часто это можно сделать еще до покупки. Вы можете протестировать машину, почувствовать запах духов, поработать с числовым программным управлением фрезерного станка, осмотреть парогенераторную установку продавца, предварительно протестировать экструдер.

На практике, однако, даже самые осязаемые продукты не могут быть проверены или испытаны заранее.Недостаточно заранее осмотреть парогенераторную установку или компьютерную установку поставщика в другом месте и тщательно изучить подробные предложения и проекты. Здесь требуется гораздо больше, чем просто характеристики продукта и физическая установка.

Хотя покупатель может купить продукт, общая осязаемость которого (например, компьютер или паровая установка) столь же ощутима, как первобытный камень — и хотя этот покупатель, возможно, согласился после тщательного изучения и обширных переговоров на стоимость, которая исчисляется миллионами долларов — Процесс его своевременной сборки, установки и последующей бесперебойной работы требует гораздо большего, чем сам стандартный материальный продукт.Такие нематериальные активы могут способствовать успеху продукта или мешать ему, даже если речь идет о таких зрелых потребительских товарах, как посудомоечные машины, шампуни и замороженная пицца. Если шампунь не используется, как предписано, или пицца не нагревается должным образом, результаты могут быть ужасными.

Точно так же вы обычно не можете заранее приобрести товары народного потребления по умеренной или низкой цене, такие как консервированные сардины или покупные моющие средства. Чтобы покупатели чувствовали себя более уверенно и уверенно в отношении материальных ценностей, которые не могут быть подвергнуты предварительному тестированию, компании выходят за рамки буквальных обещаний технических характеристик, рекламы и этикеток, чтобы обеспечить уверенность.

Упаковка — один из распространенных инструментов. Соленья помещаются в прозрачные стеклянные банки, печенье в коробки с целлофановыми окнами, консервы получают привлекательные изображения на этикетках, архитекторы создают привлекательные изображения, а предложения для НАСА упаковываются в переплеты, соответствующие тирольскому мастерству. кожевники. Во всех случаях идея состоит в том, чтобы предоставить обнадеживающие материальные (в этих примерах, визуальные) суррогаты того, что обещано, но не может быть испытано непосредственно перед продажей.

Следовательно, разумно сказать, что вся продукция в некоторых важных отношениях нематериальна, даже гигантские газотурбинные двигатели весом в тонны. Независимо от того, насколько тщательно они спроектированы заранее и тщательно сконструированы, они выйдут из строя или разочаруют, если будут установлены или использованы неправильно. Значение всего этого для маркетинга может быть огромным.

Когда потенциальные клиенты не могут испытать продукт заранее, их просят купить то, что по сути является обещанием — обещанием удовлетворения.Даже осязаемые, проверяемые, ощупываемые и пахнущие продукты до того, как их купят, в основном являются лишь обещаниями.

Обещания покупки

Удовлетворение от потребления или использования редко может быть таким же, как раньше в испытании или обещании. Некоторые обещания обещают больше, чем другие, в зависимости от характеристик продукта, дизайна, степени осязаемости, типа продвижения, цены и различий в том, чего клиенты надеются достичь с помощью того, что они покупают.

От некоторых продуктов ожидается меньше, чем фактически или символически обещано.Правильно нанесенные тени для век могут обещать превратить женщину в неотразимую тигрицу в ночи. Даже самый нетерпеливый покупатель буквально не верит этой метафоре. И все же метафора помогает совершить продажу. Вы также не ожидаете, что предложенная новая штаб-квартира, столь искусно созданная архитектором-победителем, автоматически создаст всех этих жизнерадостных и продуктивных сотрудников, бездельничащих с непринужденной элегантностью за обедом в зеленом внутреннем дворе. Но метафора помогает выиграть задание.

Таким образом, когда потенциальные клиенты не могут должным образом опробовать обещанный продукт заранее, метафорические заверения становятся все более необходимыми маркетинговыми усилиями. Обещания, будучи нематериальными, должны быть «осязаемы» в их презентации — отсюда тигрица и довольные сотрудники. Метафоры и сравнения становятся суррогатами осязаемости, которую невозможно представить или испытать заранее.

Это же мышление объясняет солидный, мрачный эдвардианский декор офисов в центре города, благоразумно элегантные и аккуратные общественные офисы инвестиционных банковских домов, уверенно говорящих консультантов в темных костюмах с жилетами, инженерные и проектные предложения в «исполнительном» наборном и кожаном переплете. , а также тщательно продуманная иллюстрированная документация виртуозных характеристик недавно предлагаемых средств управления машинами.Это объясняет, почему страховые компании наглядно предлагают «кусок камня», помещают вас под «одеяло защиты» или «зонтик» или передают в «надежные руки».

Даже материальные продукты не освобождаются от необходимости использовать символы и метафоры. Компьютерный терминал должен выглядеть правильно. Он должен быть упакован так, чтобы создавать впечатление надежной современности — исходя из предположения, что потенциальные покупатели превратят внешний вид в уверенность в производительности. В этом отношении маркетинговые идеи, лежащие в основе упаковки компьютера за 1 миллион долларов, реактивного двигателя за 2 миллиона и одного доллара.5 миллионов фрезерных станков с числовым программным управлением почти не отличаются от маркетинговых идей, стоящих за упаковкой электробритвы за 50 долларов или тюбика помады за 2,50 доллара.

Важность впечатлений

Здравый смысл подсказывает нам, и исследования подтверждают, что люди используют видимость, чтобы судить о реальности. Неважно, дорогие или низкие цены на продукты, сложны ли они с технической точки зрения или простые, являются ли покупатели в высшей степени искушенными в технологиях того, что считается, или просто невежественны, или покупают ли они для себя или для своих работодателей.Каждый всегда в той или иной степени зависит как от внешнего вида, так и от внешних впечатлений.

Оттиски не влияют только на сам типовой продукт, то есть на технические характеристики, такие как скорость, универсальность и точность токарного станка; цвет и кремообразность помады; или внешний вид и размеры термидора омара. Рассмотрим, например, инвестиционный банкинг. Независимо от того, насколько тщательными и убедительными рекомендации и заверения фирмы в отношении предлагаемого андеррайтинга и какой бы безупречной репутации ни была ее честность и эффективность, каким-то образом финансовый вице-президент корпорации-клиента с миллиардным доходом чувствовал бы себя лучше, если бы представитель банка был не совсем так. юношеский яблочно-щёчный.

Отчасти о продукте будут судить по тому, кто его предлагает, а не только по тому, кто является поставщиком корпорации, но и по тому, кто ее представитель. Продавец и его представитель являются неотъемлемой и неизбежной частью «продукта», который потенциальные покупатели должны оценить перед покупкой. Чем менее ощутим общий продукт, тем сильнее и настойчивее суждение о нем формируется упаковкой — тем, как она представлена, кто ее представляет и что подразумевается метафорой, сравнением, символом и другими суррогатами реальности.

То же и с материальными продуктами. Инженеры по продажам, которым поручено работать с электроэнергетической компанией и запрашивать конкурентные предложения на систему парового котла стоимостью 100 миллионов долларов для ее нового завода, являются такой же важной частью предлагаемого продукта (обещания), как и партнер инвестиционно-банковской фирмы.

Причину легко увидеть. Ни в том, ни в другом случае продукт не будет доставлен. И вы не узнаете, насколько хорошо он работает, пока не начнете работать.

Узы, которые связывают

Как в инвестиционном банке, так и в крупных котельных, для того, чтобы стать назначенным продавцом, необходимо успешно пройти через несколько последовательных входов или этапов в процессе продаж.Это мало чем отличается от ухаживания. Оба «покупателя» знают, что непростые ухаживания чреваты неприятностями. Если жених недостаточно внимателен во время ухаживания — если он нечувствителен к настроениям и потребностям, не реагирует или колеблется во время стресса или невзгод, — в браке будут проблемы.

Но, в отличие от настоящего брака, инвестиционные банки и установленные котельные не допускают развода. Как только сделка заключена, брак и беременность начинаются одновременно. После этого часто бывает необратимо.Инвестиционный банкинг может потребовать месяцев тесной работы с клиентской организацией, прежде чем можно будет начать андеррайтинг, то есть до того, как родится ребенок. А на строительство электростанции уходят годы по болезни и по здоровью. Как и в случае с младенцами, рождение любого рода создает новые проблемы. Младенцев нужно нянчить, чтобы они пережили ранний период жизни. Болезнь или рецидив необходимо сознательно избегать или быстро исправлять. Точно так же акции или облигации не должны быстро подвергаться большим скидкам.Котел не должен внезапно выйти из строя через несколько недель или месяцев. Если это так, его следует быстро восстановить до полного использования. Понятно, что во время ухаживания потенциальный покупатель будет внимательно замечать каждый нюанс, всегда оценивая, каким мужем и отцом может стать нетерпеливый жених.

Способ упаковки продукта (как обещание представлено в брошюре, письме, внешний вид дизайна), как он лично представлен и кем — все это становится центральным для самого продукта, потому что они являются элементами того, что в конечном итоге решает покупатель. купить или отказаться.

Продукт — это больше, чем материальная вещь, даже котельная система стоимостью 100 миллионов долларов. С точки зрения покупателя, продукт — это обещание, совокупность ценностных ожиданий, нематериальные качества которого являются столь же неотъемлемой частью, как и его материальные части. Прежде чем потенциальный покупатель совершит покупку, должны быть выполнены определенные условия. Если они не удовлетворены, продажи не будет. В случае с инвестиционным банкиром и производителем котлов продажи не было бы, если бы на этапах предварительного торга (или ухаживания) их представители неправильно реагировали или недостаточно информировались об особых ситуациях и проблемах клиентов.

В каждом случае обещанный продукт — весь продукт — был бы неудовлетворительным. Это не значит, что он был неполным; это было бы просто неправильно. Смена продавцов на промежуточном этапе, вероятно, не помогла бы, поскольку к тому времени сбытовая организация уже «сказала» не то о своем «продукте». Если во время ухаживания у потенциального покупателя сложилось впечатление, что могут возникнуть проблемы послепродажного обслуживания — проблемы с исполнением, своевременностью, послепродажной поддержкой, необходимой для гладких и благоприятных отношений, — тогда покупатель получил бы четкое сообщение о том, что поставленный продукт было бы ошибочным.

Особые проблемы для нематериальных активов

Итак, вкратце, о продаже — о привлечении покупателя. Удержать клиента — совсем другое дело, и в этом отношении более распространенные нематериальные продукты сталкиваются с определенными трудностями.

Эти трудности в значительной степени проистекают из того факта, что нематериальные продукты требуют большого количества людей при их производстве и способах доставки. Корпоративные финансовые услуги банков в этом отношении ничем не отличаются от парикмахерских или консалтинговых услуг.Чем более трудоемким является продукт, тем больше остается места для личного усмотрения, идиосинкразии, ошибок и задержек. После того, как покупатель нематериального продукта продан, покупатель может быть легко непродан из-за того, что его ожидания не оправдались. Страдает повторная покупка. И наоборот, материальный продукт, произведенный под тщательным контролем на фабрике и доставленный через запланированную и упорядоченную сеть, с гораздо большей вероятностью, чем нематериальный продукт, оправдает обещанные ожидания.Следовательно, повторная покупка менее подвержена опасности.

Материальный продукт обычно разрабатывается профессионалами-проектировщиками, работающими в условиях мягкой изоляции, после получения рекомендаций от экспертов по анализу рынка, ученых и других. Продукция будет производиться другой группой специалистов в условиях тщательного наблюдения, что способствует надежному контролю качества. Даже установка и использование заказчиком определяется относительно узким диапазоном возможностей, продиктованных самим продуктом.

Нематериальные товары представляют собой совершенно иную картину. Рассмотрим компьютерную программу. Программист проводит необходимые исследования непосредственно и, как правило, на территории клиента, пытаясь понять сложные сети взаимосвязанных операций. Затем этот же человек разрабатывает систему и программное обеспечение, обычно в одиночку. Процесс проектирования — это одновременно и процесс изготовления. Дизайном и производством нематериальных продуктов обычно занимаются одни и те же люди или один человек, как мастер за верстаком.

Более того, производство нематериального продукта обычно неотличимо от его фактической поставки. В таких ситуациях, как консалтинг, поставка — это производство с точки зрения клиента. Хотя консультационное исследование могло быть превосходным, в случае неудовлетворительных результатов исследование будет считаться плохо подготовленным. Это неисправный продукт. То же самое с работой всех типов брокеров, преподавателей и инструкторов, бухгалтерских фирм, инженерных фирм, архитекторов, юристов, транспортных компаний, больниц и клиник, государственных учреждений, банков, трастовых компаний, паевых инвестиционных фондов, компаний по аренде автомобилей, страховых компаний, ремонт и техническое обслуживание, и так далее.Для каждого из них доставка и производство практически неотличимы. Все это различие красиво резюмировано профессором Джоном М. Ратвеллом из Корнельского университета: «Товары производятся, услуги оказываются». ¹

Минимизация человеческого фактора

Поскольку компании, производящие нематериальные продукты, требуют большого количества людей, у них возникает огромная проблема контроля качества. В систему встроен контроль качества на автомобильной сборочной линии. Если на красной машине висит желтая дверь, кто-нибудь на линии быстро спросит, было ли это то, что было задумано.Если левое переднее колесо отсутствует, следующий в очереди человек, чья задача — затягивать болты проушины, остановит линию. Но если коммерческий банкир упускает важную особенность пакета финансирования или если он не делает это хорошо, его может никогда не найти — или обнаружить слишком поздно. Если на арендованном автомобиле не вымыть пепельницы, это обнаружение будет раздражать или раздражать уже преданного покупателя. Повторный бизнес оказывается под угрозой.

Независимо от того, насколько хорошо они обучены или мотивированы, люди делают ошибки, забывают, совершают неблагоразумные поступки, а иногда и ведут себя неконструктивно — отсюда и поиск альтернатив зависимости от людей.Ранее в HBR я предлагал множество способов уменьшить зависимость людей в так называемых сферах услуг. Я назвал это индустриализацией услуг , , что означает замену жесткими, мягкими или гибридными технологиями деятельности, полностью требующей большого количества людей:

• Жесткие технологии включают автоматический набор номера телефона для набора с помощью оператора, кредитные карты для повторяющейся проверки кредитоспособности и компьютеризированный мониторинг производственных процессов. И выгода немалая.Например, автоматическая телефонная коммутация не только дешевле, чем ручная, но и намного надежнее.

• Мягкие технологии представляют собой замену разделения труда мастерством одного человека на производстве — как, например, организация рабочей силы, которая убирает офисное здание так, чтобы каждый работник специализировался на одной или нескольких ограниченных задачах (уборка пыли, воск, чистка пылесосом, мытье окон), а не каждый человек, выполняющий все эти работы в одиночку. Страховые компании давно пошли на широкое разделение труда при обработке своих заявок — регистрации, андеррайтинга, выполнения актуарных функций, выдачи полисов.

• Гибридные технологии сочетают в себе мягкое и жесткое. Пол покрывается воском с помощью машины, а не вручную. Картофель фри предварительно нарезается и порционно упаковывается на фабрике для отделки в ресторане быстрого питания во фритюрницах специальной конструкции, которые сигнализируют о готовности блюда. Компьютер автоматически рассчитывает и вносит все записи в форму 1040 Налоговой службы после того, как умеренно обученный клерк ввел необработанные данные на консоли.

Управленческая революция. Индустриализация помогает контролировать качество и сокращать расходы. Вместо того, чтобы полагаться на людей, которые работают на лучше, индустриализация меняет структуру работы так, чтобы люди работали иначе, . Таким образом, те же способы управленческой рациональности применяются к услугам — производству, созданию и доставке в значительной степени нематериальных продуктов, — которые впервые были применены к производству товаров в девятнадцатом веке. Настоящее значение девятнадцатого века заключается не в промышленной революции с ее переходом от животной власти к машинной, а скорее в управленческой революции с ее переходом от функциональной независимости ремесленника к рациональному распорядку дня менеджера.

Последовательными волнами механический комбайн, швейная машина, а затем и автомобиль стали олицетворением гения того века. Каждая из них была рационально разработана, чтобы стать собранной, а не сконструированной машиной, машиной, которая зависела не от идиосинкразического мастерства отдельного мастера, а от простых, стандартизированных задач, выполняемых неквалифицированными рабочими по стандартным спецификациям. Это потребовало подробного управленческого планирования для обеспечения надлежащего проектирования, производства и сборки взаимозаменяемых деталей, чтобы нужное количество людей находилось в нужных местах в нужное время и выполняло нужные простые работы правильными способами.Затем, с массовым выпуском, распространением, обучением и обслуживанием послепродажного обслуживания, менеджерам пришлось создавать и поддерживать системы, чтобы оправдать такой массовый выпуск.

О признании

Чего в основном не хватало в производстве нематериальных товаров, так это той управленческой рациональности, которая произвела промышленную революцию. Вот почему качество нематериальных активов имеет тенденцию быть менее надежным, чем могло бы быть, затраты выше, чем они должны быть, а удовлетворенность клиентов ниже, чем это необходимо.

Хотя я говорил об огромном прогрессе, достигнутом в последние годы в этих вопросах, есть одна характеристика нематериальных продуктов, которая требует особого внимания со стороны удерживающих клиентов. Уникальность нематериальных продуктов заключается в том, что покупатель редко осознает, что его обслуживают хорошо. Это особенно верно в случае нематериальных продуктов, которые в течение всего срока действия контракта имеют постоянную непрерывность, то есть вы покупаете, используете или потребляете их почти постоянно.Такие продукты включают определенные банковские услуги, услуги по уборке, перевозки грузов, управление энергопотреблением, услуги по техническому обслуживанию, телефоны и тому подобное.

Рассмотрим международные банковские отношения, отношения страхования, отношения промышленной уборки. Если все идет хорошо, покупатель практически не обращает внимания на то, что он получает. Только когда дела идут плохо (или конкурент говорит, что нет), покупатель узнает о существовании или отсутствии продукта — когда аккредитив оформлен неправильно, когда конкурирующий банк предлагает более выгодные условия, когда годовой уведомление о страховой премии приходит или когда претензия оспаривается, когда пепельницы не моются, или когда отсутствует любимый держатель для ручек.

Самое важное, что нужно знать о нематериальных продуктах, — это то, что клиенты обычно не знают, что они получают, пока не получат . Только тогда они узнают, о чем они торговались; они живут только на неудовлетворенности. Удовлетворение, как и должно быть, немое. Его существование подтверждается только его отсутствием.

И это опасно, потому что клиенты будут знать только о неудачах и неудовлетворенности, но не об успехе или удовлетворении.Это делает их чрезвычайно уязвимыми для уговоров конкурирующих продавцов. Конкурент всегда может составить более интересную сделку по корпоративному финансированию, всегда предложить более творческую программу страхования, всегда находить пыль поверх фотографии в рамке в офисе, всегда ссылаться на небольшие видимые неудачи, которые подразумевают большие скрытые.

При привлечении клиентов для нематериальных активов важно создавать суррогаты или метафоры для осязаемости — как мы одеваемся; как мы формулируем, пишем, разрабатываем и представляем предложения; как мы работаем с потенциальными клиентами, отвечаем на запросы и инициируем идеи; и насколько хорошо мы показываем, что понимаем бизнес потенциального клиента.Но для удержания клиентов в отношении нематериальных активов становится важным регулярно напоминать и показывать им, что они получают, чтобы случайные неудачи постепенно теряли свою относительную важность. Если этого не сделать, покупатели не узнают. Они узнают только тогда, когда , а не получают то, что купили, и это все, что может иметь значение.

Чтобы удержать клиентов за регулярно доставляемые и потребляемые нематериальные продукты, опять же, им нужно напоминать о том, что они получают. Продавцы должны регулярно возобновлять данные обещания по привлечению покупателя.Таким образом, когда потенциальный страховой клиент наконец «женится», последующее молчание и невнимание могут быть оглушительными. Большинство клиентов редко надолго вспоминают, какой пакет страхования жизни они купили, часто забывая также имя андеррайтера и агента. Напоминание через год через премиальное уведомление часто вызывает в памяти контраст между любящим вниманием ухаживания и холодной реальностью брака. Неудивительно, что процент отказов в личном страховании жизни так высок!

Как только отношения укрепляются, продавец создает собственный капитал.У него есть покупатель. Чтобы удержать покупателя, продавец должен регулярно увеличивать долю в этих отношениях, чтобы они не ухудшились и не подверглись угрозе со стороны конкурентов.

Есть бесчисленное множество способов сделать это усиление, и некоторые из них можно систематизировать или индустриализировать. Периодические письма или телефонные звонки, которые напоминают клиенту о том, как хорошо дела, стоят недорого и являются на удивление сильными сторонниками капитала. Полезны информационные бюллетени или регулярные посещения, предлагающие новые, улучшенные или расширенные функции продукта.Даже некоммерческое общение имеет свою ценность — как это подтверждают корпорации, которые в последние годы борются с IRS по поводу возможности удержания охотничьих домиков, яхт, клубов и супругов, посещающих конференции и встречи с клиентами.

Вот несколько примеров того, как компании укрепили свои отношения с клиентами:

• Компания по управлению энергопотреблением периодически рассылает «Обновленный отчет» на заметной желтой бумаге, в котором клиентам сообщается, как обнаружить и устранить утечки энергии, установить улучшенные мониторы и добиться экономии средств.

• Бюро компьютерного обслуживания организует для своих менеджеров по работе с клиентами двухнедельную серию кратких обратных звонков клиентам, чтобы «небрежно объяснить» установку нового центрального оборудования обработки данных, которое, как ожидается, предотвратит рост затрат в следующем году и расширит интерактивные возможности клиентов.

• Компания, занимающаяся дальними перевозками дорогостоящего электронного оборудования (компьютеры, терминалы, сортировщики почты, текстовые процессоры, медицинские диагностические приборы), провела ежеквартальные обзоры производительности своих грузоотправителей, некоторые из которых включают клиентов, которым рекомендуется рассказывать о своих переживания и ожидания.

• Страховая компания отправляет периодические одностраничные уведомления держателям полисов и получателям полисов. Обычно они начинаются с одного предложения, поздравляющего с тем, что политика и страховое покрытие остаются в хорошем состоянии, а затем дается краткий обзор недавних налоговых постановлений, касающихся страхования, новых представлений о личном финансовом планировании и специальных пакетов защиты, доступных с другими видами страхования.

Всеми этими способами продавцы нематериальных продуктов восстанавливают свое присутствие и эффективность в сознании покупателей, напоминая им об их постоянном присутствии и ценности того, что постоянно и незаметно доставляется.

Реализация нематериального

Следует повторить, что все продукты имеют элементы осязаемости и нематериальности. Компании, продающие материальные продукты, неизменно обещают больше, чем сами материальные продукты. Действительно, огромные усилия часто сосредотачиваются на улучшении нематериальных активов — обещаниях обильных благ, а не на предлагаемых функциях. Покупателю фотопленки Kodak с упорным акцентом обещает удовлетворение прочной памяти, четко сохраненных воспоминаний.Kodak почти ничего не говорит о превосходной люминесценции своих изображений. Таким образом, продукт — это воспоминание, а не фильм или картинки.

Рекламируемые автомобильные продукты, как всем известно, в значительной степени являются статусом, комфортом и мощностью — нематериальными вещами ума, а не материальными вещами с завода. С другой стороны, автодилеры, правильно предполагая, что люди уже успели заинтересоваться рекламой производителей, сосредотачиваются на других соображениях: сделках, доступности и послепродажном обслуживании.Ни дилеры, ни производители сами не продают материальные автомобили. Скорее, они продают нематериальные выгоды, которые объединены во весь пакет.

Если материальные продукты должны быть нематериальными, чтобы привлечь внимание покупателей, то нематериальные продукты должны быть осязаемы — то, что профессор Леонард Л. Берри называет «управлением доказательствами». ² В идеале это должно происходить в обычном порядке на систематической основе, то есть в промышленном масштабе. Например, в отелях заворачивают стаканы в свежие пакеты или пленку, надевают на сиденье унитаза «продезинфицированную» бумажную ленту и аккуратно формируют конец туалетной бумаги в виде свежего наконечника стрелки.Все эти действия говорят с молчаливой утвердительной ясностью, что «комната была специально убрана для вашего удобства и комфорта», но не сказано ни слова. В любом случае слова были бы менее убедительными, и нельзя было бы надежно полагаться на то, что сотрудники будут произносить их каждый раз или говорить их убедительно. Таким образом, отели не только претворили в жизнь свои обещания, но и расширили возможности доставки.

Или возьмем поучительный случай покупки утеплителя дома, к которому большинство домовладельцев подходят с понятными опасениями.Предположим, вы звоните двум компаниям с предложением установить изоляцию в вашем доме. Первый установщик изоляции приезжает на автомобиле. После одного похода по дому с размеренной самоуверенностью и быстрых вычислений на обратной стороне конверта, приходит уверенная цена в 2400 долларов за шестидюймовый стеклопластик — полное удовлетворение гарантировано.

Другой подъезжает на чистом белом грузовике с планшетом в руке и начинает тщательно измерять размеры дома, считать окна, ползать по чердаку и сверяться с записями из справочника о сезонных диапазонах температур и скорости ветра в этом районе.Затем установщик задает множество вопросов, при этом записывая все с явным усердием. За этим следует обещание вернуться через три дня, что происходит в назначенный час, с напечатанным предложением по шестидюймовой изоляции из стекловолокна за 2800 долларов — полное удовлетворение гарантировано. У какой компании вы будете покупать?

Последний ощутил нематериальное, превратив обещание в заслуживающее доверия ожидание. Еще более убедительные вещественные доказательства предоставляет поставщик изоляции, представитель которого вводит соответствующую информацию в портативный интеллектуальный печатный терминал.Анализ и ответ практически мгновенны, в результате чего один пользователь назвал его «самым мощным инструментом, когда-либо разработанным в индустрии изоляционных материалов». Если домовладелец является главой группы закупок проекта электроэнергетической компании, казначеем могущественной корпорации, агентом по закупкам материалов компании по производству товарного цемента, менеджером по транспортировке производителя удобрений или директором по обработке данных страховая компания, почти наверняка этот человек будет принимать решения о продавце на работе так же, как и дома.Каждому нужны заверения, снижающие риск осязаемых нематериальных активов.

Менеджеры могут использовать практику предоставления обнадеживающих способов, чтобы претворить в жизнь обещания нематериального актива, даже если общий продукт сам по себе является материальным. Моющие средства для стирки с особыми отбеливающими свойствами подтверждают это обещание за счет использования «синих отбеливающих бусинок», которые хорошо видны пользователю. Новый растворимый кофе Procter & Gamble без кофеина «High Point» усиливает понятие настоящего кофе благодаря люминесцентным «измельченным хлопьям» для насыщенного и крепкого вкуса.«Вы можете видеть , , то, что обещают претензии.

Удержание клиентов в отношении нематериального продукта требует постоянных усилий по перепродаже, пока дела идут хорошо, чтобы покупатель не потерялся, когда дела пойдут плохо. Перепродажа требует, чтобы задачи были индустриализированы. В отношении нематериальных активов необходимо управлять отношениями с клиентом гораздо более тщательно и непрерывно, чем в отношении материальных продуктов, хотя это жизненно важно в обоих случаях. И это становится все более важным для материальных продуктов, которые являются новыми и особенно сложными.В таких случаях «управление отношениями» становится особым искусством, отдельной темой.

Между тем важность того, что я пытался здесь сказать, подчеркивается одним важнейшим фактом: покупатель — это актив, обычно более ценный, чем материальные активы на балансе. Балансовые активы, как правило, можно купить. Есть много желающих продавцов. Покупателей не так легко купить. Многие нетерпеливые продавцы предлагают им множество вариантов. Более того, покупатель — это двойной актив.Во-первых, покупатель является прямым источником денежных средств от продажи, а, во-вторых, наличие надежного покупателя может использоваться для получения денежных средств от банкиров и инвесторов — денежных средств, которые можно конвертировать в материальные активы.

Старая каштановая фраза «ничего не происходит, пока вы не сделаете продажу» ужасно близка к важной истине. Для того, чтобы осуществить и сохранить эту продажу, все чаще требуется ощутить нематериальное, повторно заявить о пользе и источнике для клиента и индустриализировать процессы.

1.Джон М. Ратвелл, Маркетинг в сфере услуг (Кембридж, Массачусетс: Winthrop Publishers, 1974), стр. 58.

2. Леонард Л. Берри, «Маркетинг услуг отличается», Business, , май – июнь 1980 г.

No related posts.