Как распознать тайного покупателя в магазине: Суть и методы работы тайных покупателей и их обязанности. Важные навыки сотрудников — OKOCRM

Метод тайного покупателя в рамках правового поля — СКБ Контур

Одним из методов поиска и сбора информации обо всех или отдельных этапах деятельности компании является внедрение в работу тайного покупателя. Первоначально он получил широкое распространение в сфере торговли, но впоследствии перешел в сферу общественного питания, банковского дела, перевозок, страхования и применяется даже в сфере оказания государственных услуг.

О правовом статусе тайного покупателя рассказывают эксперты агентства тайных покупателей Control Service.

Законодательная основа

Для начала стоит обратиться к Конституции РФ, которая предоставляет каждому право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом (ч. 4 ст. 29 Конституции РФ).

Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ также закрепляет право на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации. Однако реализация этого права допустима только в порядке, предусмотренном законами.

Установить взаимоотношения с тайным покупателем организация или индивидуальный предприниматель может путем заключения гражданско-правового договора об оказании информационных услуг. При этом исполнителем по договору выступает либо самостоятельное физическое лицо (непосредственно сам тайный покупатель), либо специализированная организация (маркетинговая, консалтинговая компания, агентство тайных покупателей).

Тайный покупатель может осуществлять деятельность в режиме самозанятости, и здесь кроется нюанс, который нужно иметь в виду: согласно ст. 6 Федерального закона от 27.11.2018 № 422-ФЗ, организации и индивидуальные предприниматели не вправе заключать договор с самозанятым лицом, если с момента расторжения трудовых отношений прошло менее двух лет.

В остальном закон не запрещает длительное сотрудничество с самозанятым. Можно заключить долгосрочный договор об оказании услуг, по которому компания будет выступать заказчиком, а тайный покупатель — контрагентом или поставщиком услуги.

Особенности договора с тайным покупателем

Законодательство не предусматривает унифицированной формы договора, регулирующего оказание услуг тайным покупателем, однако он имеет свои отличительные особенности, а именно:

• Исполнитель в отношениях с продавцом действует тайно (скрывает от работников организации, других покупателей то, что осуществляет проверку ее деятельности).
• Исполнитель в роли покупателя обязан соблюдать законы и иные правовые акты и не нарушать права сотрудников проверяемой организации и других покупателей.
• Исполнитель совершает действия по заключению и исполнению договора купли-продажи с соответствующими правовыми последствиями (покупатель обязан оплатить переданный ему товар в установленные сроки и в соответствующем порядке, забрать оплаченный товар).

Возможно, в целях проверки в договоре будет предусмотрен сценарий отказа от полной или частичной оплаты, задержки оплаты товара, отказа своевременно забрать крупногабаритный товар.

В таком случае обязательно предусмотреть, как будет компенсироваться стоимость приобретенного товара, за чей счет он будет оплачен. Потому как приобретение товара в связи с исполнением договора об оказании информационных услуг является лишь мотивом, который не может рассматриваться как основание недействительности договора купли-продажи.

Обычно есть три варианта компенсации: тайный покупатель получает оплаченную стоимость товара в полном объеме при его возврате, либо при совершении мелкой покупки ее стоимость включается в ставку оплаты услуги, либо компенсация стоимости производится по чеку при оплате услуг тайному покупателю самой организацией.

• Исполнитель получает вознаграждение в различных формах (денежное вознаграждение, сертификаты на бесплатное обслуживание, подарочные сертификаты и т.д.).

Помимо прав и обязанностей, стоимости оказания услуги, порядка ее сдачи и приемки, ответственности сторон, стоит предусмотреть приложения к договору — техническое задание, образец анкеты тайного покупателя, детализированное описание услуги и т. д.

Правомерность действий тайного покупателя

Проверка тайным покупателем зачастую влечет определенные последствия для сотрудников проверяемой организации, далеко не всегда приятные. Несогласные с таким исходом работники задаются вопросом, насколько законны такие проверки, особенно с ведением скрытой аудиозаписи и фото- или видеосъемки.

Ст. 7 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ устанавливает, что общеизвестные сведения и информация, доступ к которой не ограничен, является общедоступной и может использоваться любыми лицами по своему усмотрению в рамках действующего закона.

Закон РФ от 07.02.92 № 2300-I («О защите прав потребителей») напрямую обязывает продавцов предоставлять покупателю всю необходимую и достоверную информацию, а Кодекс об административных правонарушениях предусматривает ответственность за нарушение права потребителя на ее получение.

Таким образом, съемка в контексте оказания информационных услуг тайным покупателем является правомерной. Даже в том случае, когда в кадр попадают сами сотрудники. Главное, впоследствии не публиковать полученные материалы в открытых источниках, потому что в ст. 152 ГК РФ установлено, что обнародование и дальнейшее использование фотографии, видеозаписи человека возможно лишь с его согласия.

Проверки тайного покупателя и Трудовой кодекс

Если обратиться к трудовому законодательству, то ст. 21 ТК РФ предусматривает, что работник имеет право на полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте, включая реализацию прав, предоставленных законодательством о специальной оценке условий труда.

Можно трактовать это положение так, что в состав информации об условиях труда входят сведения о временной или постоянной видео-, аудиозаписи (например, тайный покупатель проверяет работу колл-центра, горячей линии торгового дома), фотосъемки процесса деятельности работников торговой организации. Поэтому если в договоре об оказании информационных услуг предусмотрено, что исполнитель прикладывает к отчету фотографии, аудио-, видеозапись разговоров с работниками компании, то с правовой точки зрения будет корректно предварительно уведомить об этом сотрудников.

К тому же это станет действенным стимулом для добросовестного выполнения своих обязанностей по отношению к каждому клиенту.

Иногда собственники компаний посредством услуг тайных покупателей пытаются обнаружить грубые нарушения закона со стороны работников, например, продажу товаров без выдачи чеков, продажу «своего» товара и т.д. Но подобные проверки не входят в компетенцию тайных покупателей, так как такие нарушения является предметом уголовно-правового регулирования. Расследования по этим вопросам должны осуществляться специально подготовленными лицами, ведь они могут создавать угрозу жизни проверяющего. Еще одна сторона медали — оформление разрешения на аудио- или видеосъемку, если материалы будут использованы в суде.

Кто такой тайный покупатель и чем он полезен бизнесу

27 марта 2023

Редактор: Яна Сонина

Тайный покупатель — человек, который проверяет работу компании под видом обычного клиента

---

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara, бизнес-коуч

Поделитесь статьей

Тайный покупатель — человек, который проверяет работу компании под видом обычного клиента

---

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara, бизнес-коуч

Поделитесь статьей

Бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: обратная связь от покупателей не всегда объективна. Например, человек может остаться недоволен обслуживанием из-за завышенных ожиданий. К тому же негативные отзывы могут писать конкуренты, а положительные — друзья сотрудников.

Непредвзято оценить ситуацию и дать собственнику бизнеса реальную картину происходящего поможет тайный покупатель.

В статье вместе с экспертом разобрались, кому нужен тайный гость, что входит в его обязанности, как организовать его работу и сколько заплатить за услуги.

Тайный покупатель — это независимый эксперт. Он приходит в магазин под видом обычного клиента, делает покупку или заказывает услугу. Потом составляет отчет и передает его собственнику бизнеса с замечаниями: что соответствует стандартам, а что стоит исправить.

Тайные покупатели нужны компаниям, где сотрудники общаются с клиентами, — то есть, по сути, почти любому бизнесу. Если у компании и так самые низкие цены в сегменте или она — монополист, тайные покупатели ни к чему.

Кто может обратиться к услугам тайного покупателя:

1. Руководители и собственники бизнеса. Они не всегда знают, что на самом деле происходит в торговых точках, и получают информацию от сотрудников — а это может не соответствовать реальности.

2. Франчайзеры. Могут проверить своих партнеров и убедиться, что они поддерживают должный уровень сервиса и не портят репутацию бренда.

3. Производители. Тайный покупатель поможет узнать, соблюдают ли в торговой точке ценовую политику, выполняют ли условия сотрудничества с брендом — товар стоит на правильных полках и разложен по принципам мерчандайзинга, достойно ли обслуживают клиентов.

«Когда вы только начинаете бизнес или меняете бизнес-процесс, вы прописываете стандарты обслуживания, внешнего вида сотрудников, общения и так далее. Чтобы объективно оценить со стороны, работает ли это и насколько качественно, можно запустить тайного покупателя».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara, бизнес-коуч

Тайный покупатель поможет проверить обслуживание, найти сильные и слабые стороны, наметить план, как можно улучшить работу торговой точки. Чем выше уровень обслуживания клиентов и репутация компании, тем выше лояльность и больше продаж.

«Тайная проверка нужна не для того, чтобы наказать сотрудника, а чтобы увидеть, все ли процессы в компании работают должным образом. С помощью обратной связи от тайного гостя можно понять, где стоит подтянуть сервис».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara, бизнес-коуч

Как часто обращаться к услугам тайного покупателя — бизнес решает сам. Эксперт нашей статьи рекомендует приглашать тайного посетителя не реже одного раза в месяц.

Что именно и как будет оценивать тайный покупатель — зависит от целей бизнеса, список обязанностей устанавливает компания-заказчик. Тайный посетитель может проверить следующее:

1. Уровень сервиса.

2. Навыки продаж.

3. Стрессоустойчивость сотрудников.

4. Внешний вид персонала.

5. Состояние помещения.

Уровень сервиса. Оценивает дружелюбность и вежливость сотрудников, скорость обслуживания, качество консультаций. Например, тайный покупатель может задать вопросы о товаре — из чего он сделан, какие есть особенности, преимущества и недостатки, и оценить, насколько детально сотрудник сможет об этом рассказать, чтобы помочь клиенту с выбором.

Навыки продаж. Смотрит, умеет ли персонал задавать вопросы клиенту, определять его потребности и работать с возражениями.

Стрессоустойчивость работников. Тайный покупатель может сыграть сложного клиента и оценить, как персонал реагирует на такое поведение. Например, задавать много вопросов или пытаться вывести сотрудника из равновесия.

«Проверка стрессоустойчивости с помощью агрессивного поведения тайного покупателя — это высший уровень. Мы, например, не практикуем подобное в компании. Стараюсь делать упор на массовый тип клиентов и проверять, как сотрудники работают с ними.

Можно отрабатывать разные схемы — здесь решает компания.

Но если все-таки хотите оценить стрессоустойчивость, нужно сначала разработать для персонала скрипт, научить работать с возражениями и объяснить, какие фразы допустимы, а какие нет. Если без подготовки направить в магазин скандального покупателя, результата не будет. У сотрудника может сработать защитная реакция, и он отреагирует на ситуацию в рамках своих внутренних убеждений».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara, бизнес-коуч

Внешний вид сотрудников. Обращает внимание, как выглядит персонал и соответствует ли его внешний вид корпоративным стандартам. Например, униформа и обувь должны быть определенного стиля и цвета.

Состояние помещения. Проверяющий оценивает чистоту и внутреннее удобство магазина — вымыты ли полы, нет ли грязи на полках и прилавках, в каком состоянии рабочее место сотрудников, как оформлен зал, насколько легко достать нужные товары с полки.

Иногда компаниям нужно проверить не офлайн-точку, а работу колл-центра или курьера. Тогда тайного покупателя могут попросить забронировать номер в гостинице по телефону или заказать товар через интернет-магазин с доставкой на дом, а потом рассказать, как все прошло.

Перед визитом компания должна дать тайному покупателю подробные инструкции и объяснить, что конкретно проверять. Универсального алгоритма нет — у каждого бизнеса он меняется в зависимости от целей. Но можно придерживаться стандартной схемы.

1. Определить цель визита.

2. Установить критерии оценки и подготовить чек-лист.

3. Подготовить тайного гостя к проверке.

4. Продумать легенду.

Определить цель визита. Нужно определиться, для чего собственнику бизнеса нужен тайный покупатель. Например, можно попросить проверить, как проходит акция в магазине, или оценить работу конкретного сотрудника.

Установить критерии оценки и подготовить чек-лист. В чек-листе нужно прописать, на что обратить внимание и что именно оценивать.

Оценку можно давать по числовой шкале, например 1 — да, 0 — нет, или просто по принципу «да/нет». Например, собственник магазина одежды хочет, чтобы тайный покупатель проверил состояние торгового зала. Он просит оценить помещение по следующим критериям:

• 3 балла — урны пустые, полы вымыты, одежда висит на вешалках и лежит на полках по размерам, в примерочных порядок, есть коврики и рожки для обуви, сотрудники сразу убирают вещи, если посетители их там оставляют;

• 2 балла — в урнах есть мусор, полы грязные, но не критично, некоторая одежда не на своих местах, в некоторых примерочных разбросаны вещи;

• 1 балл — урны полные, возле некоторых лежит мусор, полы грязные, вещи в зале не на своих местах, некоторые вещи валяются на полу, в примерочных нет ковриков, одежду за посетителями не убирают.

«В чек-листе я прописываю критерии, на которые нужно обратить внимание при проверке. Например, предложил ли сотрудник стакан воды или чашку кофе, сообщил ли об акции, показал ли, что есть детская зона — если гость приходит с ребенком.

Чек-лист прописывается индивидуально и может охватывать разные стороны обслуживания — его можно направить на сервис или на контроль предложений по акциям. Я условно делю чек-лист на три блока: первый — знакомство с залом, когда гость пришел, второй — процесс покупки и третий — впечатление от покупки».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara, бизнес-коуч

Пример, как может выглядеть чек-лист для тайного покупателя в обувном магазине. Можно сделать расширенный чек-лист и попросить посетителя подробно прописать замечания и впечатления на каждом шаге

Подготовить тайного гостя к проверке. Можно дополнительно сделать инструкцию и прописать в ней цели и задачи проверки, указать необходимое для визита оборудование — обычно нужны камера или диктофон, какие действия нужно выполнить по шагам. Например, «забронируйте столик по телефону», «посетите кафе в указанное время», «оцените внешний вид сотрудников», «сделайте заказ» и так далее.

«Я прошу тайного покупателя включать камеру или диктофон в процессе проверки, чтобы после послушать, о чем говорили сотрудники, как они отвечали клиенту, насколько были доброжелательны. Это помогает исключить оценочный фактор. Например, тайный посетитель по своим внутренним критериям может решить, что его обслужили некачественно, а я решу, что он получил лучший сервис. Поэтому оценки в чек-листе я прошу дополнить визуальными подтверждениями в виде аудио или видео».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara, бизнес-коуч

Продумать легенду. Придумайте, зачем покупатель идет в магазин, что он будет говорить, что покупать, как будет себя вести. Например, компания хочет проверить уровень общения сотрудника в стрессовой ситуации. Можно попросить тайного гостя побыть молчаливым и раздражительным. Или предложить в спешке забежать в магазин, чтобы оценить, как персонал отреагирует, что будет говорить и как попробует удержать клиента.

После проверки тайный покупатель заполняет отчет и передает его руководителю. Из него компания понимает, что стоит изменить в бизнес-процессах.

Процесс найма тайного посетителя можно условно разбить на три части: поиск, собеседование и оформление.

Поиск. Тайного покупателя можно найти на сайтах по поиску работы вроде HeadHunter и Авито, в соцсетях или телеграм-каналах. Например, во Вконтакте есть отдельные группы, где можно разместить вакансию или найти уже готовые предложения от кандидатов.

На роль тайных покупателей можно брать студентов или привлекать своих текущих клиентов. Например, Додо Пицца предлагает посетителям проверить работу пиццерий. Любой желающий может заполнить заявку на сайте, сделать заказ в офлайн- или онлайн-точке, сфотографировать его, составить отчет по специальной инструкции и получить бонусы, которыми можно оплатить еду в пиццерии.

Додо Пицца предлагает любому желающему стать тайным гостем — нужно заполнить анкету и выполнить проверку по инструкции

Можно нанимать тайных покупателей через агентство. В этом случае предпринимателю нужно только выбрать подходящее по условиям и цене.

Собеседование. Перед тем как нанимать тайного покупателя, советуем провести с ним короткое интервью, чтобы понять, подходит ли он вам. Особых навыков эта работа не требует, но все же есть риск нанять неподходящего человека. Обратите внимание, как кандидат общается, насколько грамотно поставлена его речь, не стесняется ли он задавать вопросы. После телефонного интервью можно встретиться с кандидатом и попросить его провести пробную проверку.

«Я провожу с потенциальным кандидатом короткое телефонное интервью — спрашиваю о предыдущем опыте работы тайным покупателем и параллельно слушаю, как он отвечает и общается. Если вижу, что человек медлительный, а его ответы — односложные, отказываюсь от сотрудничества с ним. Все-таки у тайного покупателя должен быть подвешен язык.

Если кандидат меня устраивает, смотрю на него в деле. Выбираю любой магазин, даю ему задание, что нужно сделать, и смотрю, как он проводит исследование».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara, бизнес-коуч

Оформление. Работа тайного покупателя обычно временная, поэтому с ним можно заключить договор гражданско-правового характера — ГПХ. В договоре работодатель может прописать конечную цену за указанный объем работы или ставку в час. По ГПХ предприниматель или компания платит за исполнителя НДФЛ и часть страховых взносов.

Виды трудовых договоров: какой выбрать

Если тайный покупатель зарегистрирован как ИП — можно заключить договор оказания услуг.

Тайные покупатели не получают полноценный оклад — как правило, им платят за час работы или проверку. Мы поговорили с экспертом, посмотрели вакансии в разных регионах и выяснили, сколько можно платить тайному гостю. Как правило, оплата зависит от региона и сложности проверки.

Если тайному покупателю нужно провести стандартный аудит, например заказать кофе в кафе или купить в магазине платье, можно заплатить 300—500 ₽. Иногда компании выдвигают тайным покупателям определенные требования. Например, нужно надеть деловой костюм для проверки или посетить тренировку в фитнес-зале. В этом случае услуги будут стоить дороже — от 1000 ₽ за проверку.

Есть нестандартные проверки. Например, тайному покупателю нужно сыграть недовольного клиента и создать конфликтную ситуацию, открыть счет в банке или подать заявку на кредит. Такие проверки обойдутся бизнесу в 2000—3000 ₽.

По словам эксперта нашей статьи, разумная оплата за услуги тайного покупателя — 500 ₽ в час. К размеру оплаты труда тайного гостя также прибавляется стоимость покупки товара и транспортные расходы.

«Обычно я прошу своих знакомых побыть тайными посетителями. Это стоит мне либо ничего, либо пары обуви из моего магазина за несколько проверок. Можно нанимать тайного покупателя через агентство, но это дорогая история — от 50 000 ₽. В регионах услуги тайного покупателя стоят не больше 500 ₽ в час, в Москве и Санкт-Петербурге стоимость будет выше».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara, бизнес-коуч

Если пока не знаете, какую оплату предложить тайному покупателю, можно посмотреть объявления на Авито и HeadHunter по вашей тематике бизнеса или региону.

Компания предлагает тайному покупателю проверить качество сервиса в магазине одежды. Но есть требования: возраст должен быть от 20 до 40 лет, а размер одежды от 40 до 48. За 1—1,5 часа работы платят 1000 ₽За проверку в сфере недвижимости предлагают оплату чуть выше — 1200 ₽Тайному покупателю предлагают посетить тренировку в студии растяжки и поделиться обратной связью. Компания платит 2000 ₽ за одну проверку

Важное, что стоит запомнить:

1. Тайный покупатель — это независимый эксперт, который под видом обычного клиента приходит в торговую точку, делает покупку или заказывает услугу, в процессе подмечая все подробности.

2. Тайная проверка нужна любому бизнесу, где есть контакт клиента с сотрудниками. Это помогает компании найти слабые и сильные стороны в процессах и наметить вектор, как улучшить работу торговой точки.

3. Что именно и как будет оценивать тайный покупатель — зависит от целей бизнеса. Обычно тайный гость проверяет уровень сервиса, работу сотрудников и их внешний вид, навыки продаж, состояние помещения.

4. При организации работы тайного покупателя можно придерживаться такого алгоритма — определить цель визита, установить критерии оценки, подготовить тайного гостя к проверке и продумать легенду.

5. Найти тайного покупателя можно на Авито, HeadHunter или в соцсетях и телеграм-каналах. Размер оплаты зависит от сложности проверки — например, за стандартный короткий визит можно заплатить 300—500 ₽, за сложную или нестандартную проверку — от 1000 до 3000 ₽.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Развитие

#Маркетинг

Розничный тайный покупатель: что это такое? Как это работает? Это законно? Это для вас?

Розничный тайный покупатель: что это такое? Как это работает? Это законно? Это для вас?

• Персонал Т-РПЦ
• 8 сентября 2021 г.
• 8 минут чтения

Секретные покупатели в розничной торговле, иногда также называемые тайными покупателями, используются розничными торговцами и брендами для лучшего понимания того, как покупатели воспринимают их магазины и заведения.

 

Как работает тайный покупатель?

По сути, тайный покупатель в розничной торговле — это человек, обученный посещать магазины, нанимать продавцов и представителей бренда и отчитываться перед руководством о своем посещении и общем опыте совершения покупок. Причина, по которой они называют этого человека «тайным покупателем», заключается в том, что люди, работающие в магазине, понятия не имеют, что тайный покупатель был отправлен туда руководством. Другими словами, продавцы магазина считают, что тайный покупатель — это просто еще один покупатель, случайно зашедший в тот день. Вся идея заключается в том, что персонал магазина будет обращаться с тайным покупателем точно так же, как с любым другим покупателем, таким образом, давая руководству довольно точное и нефильтрованное представление о том, как покупатели на самом деле воспринимают их магазины — хорошее, плохое и уродливое.

Какие виды бизнеса используют тайных покупателей?

На самом деле любой тип бизнеса, который предполагает взаимодействие лицом к лицу или один на один между обслуживающим персоналом и клиентами или конечными пользователями, может извлечь выгоду из тайных или тайных покупок. Например, рестораны, банки и даже автосалоны могут многому научиться на тайных покупках. Также важно отметить, что тайный покупатель не обязательно должен совершаться лично. Многие компании используют тайных покупателей для измерения эффективности своих колл-центров, горячих линий обслуживания клиентов, а в наши дни даже онлайн-чатов. Везде, где обслуживаются клиенты и продаются товары, можно, скорее всего, извлечь выгоду из тайных покупок.

Какими качествами должен обладать хороший тайный покупатель?

Если вы хотите стать тайным покупателем, у вас есть множество возможностей. Однако этот квест не для всех. Вам нужен определенный набор навыков, чтобы быть эффективным тайным покупателем, и, откровенно говоря, вы должны обладать подходящей личностью для этой работы. Тайные покупки могут показаться достаточно простыми на первый взгляд, но они могут поставить вас в некоторые неудобные ситуации в зависимости от того, что ваша управленческая команда ожидает от вас. Например, что, если они хотят знать, как продавцы справляются с конфликтами? Угадайте, кого попросят создать небольшой конфликт? Ты.

Вот некоторые, но далеко не все качества, которыми обладают самые хорошие тайные покупатели.

Сильные коммуникативные навыки

В качестве тайного покупателя вам будет предложено нанять персонал магазина. На самом деле, вам, скорее всего, будет поручена очень конкретная миссия по изучению определенных вещей, как продиктовано руководством. От вас зависит, сможете ли вы вести разговор и адаптировать его по мере развития встречи, чтобы получить уникальную информацию, которую ищет руководство.

Думай на ходу

Одним из самых захватывающих аспектов работы тайным покупателем является то, что каждый день и каждый отдельный опыт уникален. Однако это также означает, что вы никогда точно не знаете, что вам предложат. Что бы ни происходило, вам решать никогда не выходить из укрытия и всегда вести себя как настоящий покупатель без каких-либо намерений.

Внимание к деталям

В качестве тайного покупателя вас отправляют в магазин, чтобы раскрыть важные детали. Улыбаются ли продавцы, когда вы входите? Правильно ли они приветствуют вас? Красиво ли оформлены проходы и витрины или они выглядят загроможденными? Магазин кажется чистым или персонал может работать лучше? Легко замечать большие вещи, вопрос в том, сможете ли вы заметить эти мельчайшие детали?

Хороший отзыв

Тайным покупателям приходится работать по памяти. Вы не сможете делать заметки при взаимодействии с продавцом или представителем бренда. Вам придется вспомнить все о том, как закончилась встреча. Большинство тайных покупателей начинают записывать вещи, как только покидают магазин, поскольку чем больше времени проходит, тем туманнее становятся воспоминания. Тем не менее, хорошая память является важным фактором для того, чтобы быть хорошим тайным покупателем в розничной торговле.

Хорошие навыки письма/отчетности

Тайные покупатели розничной торговли ходят в магазины в одиночку. Руководство не сможет увидеть и услышать то, что вы испытываете. Вместо этого они ожидают, что вы будете составлять четкие и очень подробные отчеты, описывающие ваш опыт покупок и встречи с персоналом. Они не ищут обобщений и не оценят смутные воспоминания о вашем пребывании в магазине. Вы должны быть в состоянии писать профессионально, без грамматических или орфографических ошибок, таким образом, чтобы нарисовать кристально чистую картину того, что вы испытали, вплоть до мельчайших деталей.

Без проволочек

Одной из важнейших характеристик хорошего тайного покупателя является просто готовность всегда быть честным. Нелегко негативно отзываться о продавце, с которым вы познакомились всего за несколько минут, зная, что этот человек, скорее всего, столкнется с довольно серьезными последствиями из-за вашей честной оценки. Также не совсем просто сообщить руководству обо всех проблемах, которые вы обнаружили в их магазинах или местах проведения мероприятий, особенно если вы заметили проблемы, о которых руководство не подозревало. Тем не менее, если ваш отчет не будет полностью искренним и честным, лучшие действия для исправления ситуации никогда не будут предприняты.

Чем занимается тайный покупатель?

Мы уже говорили о секретных покупках в розничной торговле в целом, но как выглядит обычный рабочий день? Опять же, это в значительной степени зависит от конкретных областей, в которых руководство хочет получить представление — обслуживание клиентов, разрешение конфликтов, планировка магазина, мерчандайзинг продукции и т. д. При этом, вот некоторые вещи, которые часто просят тайных покупателей в розничной торговле выяснить. .

– Сколько сотрудников работало в торговом зале, когда вы пришли?

– Как вас встретили? Кто-то быстро сказал «привет» и спросил, может ли он помочь? Или вам оставили собственные устройства?

– Был ли представитель отдела обслуживания клиентов, который нанял вас, хорошо информирован о предлагаемых продуктах и ​​услугах? Были ли ответы на ваши вопросы удовлетворительными?

– Сообщал ли вам представитель службы поддержки о текущих распродажах в этот день или о каких-либо специальных программах?

– Вас заранее спрашивали, хотите ли вы подписаться на информационные бюллетени бренда, списки адресов электронной почты, учетные записи кредитных карт или другие предложения?

– Если вы пришли в магазин, чтобы обсудить проблему с продуктом, как к вам отнеслись? Ваша проблема была решена? Какие варианты вам предлагали?

Является ли работа тайным покупателем законной?

К сожалению, это довольно популярный вопрос. Давайте начнем с ответа на него таким образом. Да, быть тайным покупателем — это абсолютно законная работа, за которую в среднем платят около 20 долларов в час. Однако есть одно предостережение. Вы должны работать с авторитетной розничной компанией тайных или тайных покупок. Есть много мошенников, которые попытаются заманить вас обещаниями отличной оплаты и потрясающих карьерных возможностей. Загвоздка в том, что за эти мошеннические вакансии приходится платить, поскольку компании требуют, чтобы вы заплатили им, чтобы увидеть список их так называемых отличных вакансий. Не поддавайтесь на это!

Любая законная компания тайных покупателей всегда ищет замечательных людей и никогда не попросит вас заплатить ни за что — ни за список вакансий, ни за обучение тайного покупателя в розничной торговле, ни за необходимые материалы или руководства, ни за что. На самом деле все как раз наоборот. Легальные компании тайных покупателей, которые считают, что у вас есть навыки и личность, чтобы преуспеть в работе, с радостью предоставят вам надлежащее обучение, трудоустройство и все, что вам нужно.

Еще один отличный способ узнать, является ли компания авторитетным поставщиком тайных покупок, — это проверить, является ли она членом с хорошей репутацией в Ассоциации специалистов по тайным покупкам (MSPA). Если они есть, то они, скорее всего, законны.

Если вы заинтересованы в изучении возможностей для тайных покупателей, The Consumer Insight, зарегистрированный MSPA, член The Revenue Optimization Companies T-ROC, предлагает вакансии по всей стране, которые вы можете найти на портале вакансий T-ROC .

Если вы представляете бренд или розничный продавец, заинтересованный в получении дополнительной информации о тайных покупках, понимании потребителей и других важных аспектах управления и операций в сфере розничной торговли, воспользуйтесь услугами компании по оптимизации доходов (T-TOC), ведущего поставщика людей и технологических решений компаниям из списка Fortune 100. Узнайте больше на  www.trocglobal.com .

Если вы нашли этот пост интересным и познавательным, мы приглашаем вас изучить дополнительные посты, посвященные розничной торговле, на https://trocglobal.com/company/#blog.

TROC является ведущим поставщиком первоклассного аутсорсинга персонала, программного обеспечения, услуг по управляемым технологиям и информации о потребителях для ведущих мировых брендов, розничных продавцов, производителей, поставщиков услуг и дистрибьюторов. Отличительные решения компании охватывают весь жизненный цикл традиционных торговых марок и розничных операций, объединяя опыт розничной торговли, передовой опыт и технологии, чтобы помочь своим клиентам достичь совершенства в продажах и операционной деятельности, а также получить устойчивое конкурентное преимущество. Как идейный лидер Retail 4.0, T-ROC позволяет компаниям с дорогостоящими продуктами в физическом мире процветать за счет оцифровки физического опыта покупок. Чтобы узнать больше о T-ROC, посетите  www.trocglobal. com .

Путеводитель по тайным покупкам | Intouch Insight

Как упоминалось ранее, принципы тайных покупок можно применять к любому способу взаимодействия потенциальных клиентов с вашим брендом. Это означает, что методы будут варьироваться от отрасли к отрасли. Однако наиболее популярными способами являются:

• Тайный покупатель с личным присутствием
• Тайный покупатель по телефону
• Виртуальный тайный покупатель
• Тайный покупатель с несколькими точками взаимодействия (гибрид)

Тайный покупатель с личным присутствием

Возможно, самый распространенный тип, и, вероятно, то, что вы представляете, когда думаете о тайном покупателе, — это когда тайный покупатель посещает место, вооруженное заранее определенными критериями, которые он использует для оценки персонала и бизнеса. производительность. Этот тип магазина может занять от минут до часов в зависимости от характера измеряемого объекта, цели магазина и конкретного типа отрасли.

Тайные магазины с личным присутствием отлично подходят для предприятий, где покупатель может представить себя потенциальным покупателем, не вызывая никаких подозрений. В результате они в основном используются в следующих отраслях:

• Розничная торговля
• Ресторан
• Петро-Комфорт
• Банковское дело
• Фитнес
• Персональная электроника
• Отель
• Здравоохранение
• Автомобилестроение

Телефон Тайный покупатель

Альтернативой физическому посещению места для тайных покупателей является звонок в компанию. Этот вид тайных покупок широко используется для оценки колл-центров, но не следует упускать из виду любой бизнес, с которым можно связаться по телефону, поскольку важно, чтобы ваши клиенты имели одинаковый уровень опыта независимо от того, как они взаимодействуют с вашим брендом.

Телефонные тайные магазины могут имитировать что угодно, от совершения удаленной покупки до простого звонка для получения дополнительной информации. Этот тип тайных покупок в основном используется в следующих отраслях:

• Колл-центры
• Отель
• Путешествия
• Туризм

Виртуальные тайные покупки

Виртуальные тайные магазины, иногда называемые интернет-тайными магазинами, — это когда тайный покупатель взаимодействует с брендом в Интернете. Как мы видели в наших отчетах об изменениях в потребительских привычках, онлайн-покупки постоянно растут и не показывают никаких признаков снижения, что делает этот тип программы все более важным.

Эти виртуальные магазины управляются тайным покупателем, который оценивает, насколько компания отзывчива в Интернете, насколько удобна навигация по ее веб-сайту или как они взаимодействуют с покупателями в социальных сетях. Подобно тайным покупкам по телефону, ни один бренд с цифровым присутствием не должен упускать из виду виртуальные тайные покупки, но чаще всего они используются в следующих отраслях:

• Поездки
• Телекоммуникации
• Автомобилестроение
• Недвижимость
• Электронная коммерция

Множественные точки соприкосновения (гибрид) Тайные покупки

Многим компаниям требуются несколько типов тайных покупок для точного измерения общего качества обслуживания клиентов (CX).