Как определить тайного покупателя: Суть и методы работы тайных покупателей и их обязанности. Важные навыки сотрудников — OKOCRM

Методика «Тайный покупатель». Определяем качество оказываемых услуг

В наши дни потребители достаточно избалованы: существует доставка из супермаркетов на дом, огромный выбор магазинов на любой вкус и даже в самом маленьком магазине можно оплатить покупку банковской картой. 

А залог продажи вашего продукта не только его качество и ценовая политика, но и сервисное обслуживание.

Можно сделать вывод, что в наши дни обслуживание клиентов стоит на первом месте, т.к продавцы — это “лицо” вашего продукта.

Для проверки обслуживания клиентов существует метод “Тайного покупателя”.

Этот метод дешево и быстро позволит определить качество обслуживания в торговых точках, выявить недостатки в общении с клиентами, оценить обстановку в магазине, доступность товаров и их выкладку.

В России используют и другие названия этого метода:

Как это работает?

«Тайный покупатель» — наемный сотрудник исследовательского агентства, который под видом обычного покупателя обращается в компанию или заходит в ее торговый зал.

Каждый «тайный покупатель» соответствует среднестатистическому потребителю и ведет себя обычным образом: вступает в диалог с работником торгового зала, совершает покупку или уходит, якобы раздумывая о покупке.

«Тайный покупатель» по индивидуально разработанной для данного заказчика схеме, заполняет отчет о визите, а далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. 

Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания. Отчет может содержать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если такую задачу поставили при заключении договора.

Кому именно нужен “Тайный покупатель”

Такие исследования необходимы всем разновидностям бизнеса, работающим с клиентами.  

В данном случае Mystery Shopping – прекрасная возможность получить достоверные данные о качестве обслуживания из «первых рук». 

• Франчайзеры 

Франчайзеры тоже не могут обойтись без такого исследования, поскольку им необходимо контролировать своих партнеров. 

• Производители 

Производители хотят знать, какая в действительности проводится ценовая политика, как обслуживаются покупатели их продукции, выполняются ли гарантийные обязательства.

• Дистрибьюторы 

Дистрибьюторам важно знать, как представлена их продукция у розничных продавцов, обучен ли персонал, какие товары рекомендуют покупателям. 

Типы исследований 

• «Mystery shopping» — агент приходит в торговую точку, выбирает товар, консультируется с сотрудником и совершает покупку. В этой ситуации можно оценить весь цикл работы с покупателем, включая работу персонала на кассе, доставку и послепродажный сервис. 

• «Mystery visiting» осуществляется без совершения покупки, оценивается консультирование на этапе выбора товара или услуги. 

• «Mystery calls» позволяет оценить деятельность горячих линий, справочных или абонентских служб, служб технической поддержки клиентов, послепродажного обслуживания. 

• «Internet mystery shopping» — если компания осуществляет продажи через Интернет. Оставляется заявка на сайте и оценивается, как происходит взаимодействие сотрудников с клиентами и как заказ идет по этапам продажи: время реакции, выдерживаются ли сроки, условия: вовремя ли перезванивают, доставляют товар. 

• «Mystery service» помогает оценить качество сервиса при монтировке сложных технических устройств на дому, или, например, качество обслуживания в автосервисе или ателье при магазинах модной одежды.

   

Какие аспекты деятельности персонала обычно подлежат оценке?

• Как встречают клиента

• Как работают сотрудники

• Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания клиентов

• Применяют ли продавцы технику продаж

• Как происходит передача клиента от одного сотрудника другому

• Как общаются сотрудники между собой в присутствии клиента

• Как сотрудники выходят из стрессовых, критических ситуаций

• Честны ли сотрудники компании по отношению к клиентам компании

• Как воспринимается с точки зрения клиента помещение и компания в целом

Этапы 

• Определение цели и формата мониторинга;

• Фиксирование требований к «таинственным покупателям»;

• Изучение корпоративных стандартов для компании заказчика;

• Согласование и утверждение с клиентом сценария визитов, звонков или наблюдения;

• Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели»;

• Разработка и утверждение анкет, которые заполняют «тайные покупатели»;

• Подробный инструктаж «таинственных покупателей»;

• Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» анкет после каждого визита или звонка;

• Проверка куратором проекта точности отражения в отчетах «тайных покупателей» оценок и описания визитов в соответствии с аудиозаписью (при необходимости), корректировка (по необходимости) действий «тайных покупателей».

• Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций;

• Передача заказчику сводного отчета и рекомендаций, а также всей первичной информации: анкет и аудиозаписей.

На каждом из этапов работы заказчик имеет право запрашивать и получать всю необходимую ему промежуточную информацию.

Преимущества метода

1. Возможность посмотреть на компанию глазами покупателя. Специально подготовленный человек под видом потенциального покупателя посещает исследуемый объект и по заданным параметрам собирает информацию.

2. Широкая область применения. Метод подходит для всех сфер B2C и для многих компаний, работающих в секторе B2B. Технология применяется для проверки магазинов, медицинских центров, банков, АЗС, отелей, ресторанов, кафе. Можно проверить любую компанию, где есть клиенты. 

3. Визит и оценку ситуации осуществляет независимый и беспристрастный «Тайный покупатель», что исключает любую возможность «подтасовки фактов».

4. Метод позволяет сравнить уровень сервиса с компаниями-конкурентами, определить их сильные и слабые стороны, понять, чему можно научиться, а что уже является вашим преимуществом.

5. Информированность сотрудников о возможных проверках «Тайным покупателем» позволяет держать персонал в тонусе и повысить их качество работы, что напрямую отражается на росте продаж. Также такой подход помогает заметить лучших сотрудников и создать эффективную систему мотивации.

Практика показывает, что даже с учетом вышеперечисленных преимуществ и использование метода не всегда дает желаемый результат. Иногда неэффективность этого метода возникает из-за ошибок самой компании:

1. Отсутствует обратная связь. Сотрудникам не сообщают о внедрении метода «Тайный покупатель» и не разглашают сведения, полученные в ходе контроля. Соответственно, ожидать каких-либо изменений в обслуживании либо соблюдении трудовой дисциплины бессмысленно.

2. Результаты аудита с помощью тайного покупателя воспринимаются как инструмент для наказания, запугивания, увольнения сотрудников, а не в качестве средства обратной связи.

3. Проверки тайным покупателем проводятся нерегулярно. Продолжительные промежутки между проверками приводят к снижению у сотрудников усилий, направленных на улучшения качества обслуживания, кассовой и трудовой дисциплины.

4. Не проводится контроль качества работы самих тайных покупателей, особенно, если они были приглашены «со стороны».

Сегодня, чтобы удержать клиента, важно не только выстроить грамотную систему продаж, но и заботиться о ваших потребителях. А забота проявляется в доскональном знании товара, в своевременном предложении помощи, ненавязчивости и вежливости. 

Тайные покупатели — это самые обычные люди, которые ходят по магазинам и оценивают уровень сервиса. Они помогут владельцу бизнеса выявить проблемы в обслуживании потребителей, выяснить насколько качественно сотрудники выполняют свои обязанности и наладить процесс коммуникации.

Кто такой тайный покупатель | Блог Roistat

Содержание

• Тайный покупатель: что это такое
• Кто такой тайный покупатель
• Что делает тайный покупатель
• Как стать тайным покупателем

Тайный покупатель: что это такое

Тайный покупатель (от англ. «mystery shopper», «secret shopper») — метод маркетингового исследования, цель которого: оценить потребительский опыт покупки и использования товара или услуги.

Хотите освоить сквозную аналитику?

Посетите регулярный мастер-класс по аналитике от Roistat.

Подключиться

Для сбора данных для анализа специально привлекают людей, тайных покупателей, которые собирают информацию под видом потенциальных клиентов и собирают об этом отчёт. Полученные сведения помогают компании улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов от взаимодействия с брендом, улучшить работу персонала.

Технология «secret shopper» поможет:

• проверить работу продавцов офлайн-точки и колл-центра;
• определить, каким сотрудникам нужно пройти дополнительное обучение;
• проверить соблюдение стандартов компании сотрудниками;
• изучить конкурентов.

Поделились в блоге 12 шагами для проведения конкурентного анализа.

Такой метод исследования эффективен, когда он является частью системы обучения и проверки знаний сотрудников. Например, компания наняла новых менеджеров по продажам, обучила их работе в соответствии со своими стандартами, провела тесты и допустила к работе с клиентами. Далее тайный покупатель приходит в точку офлайн-продаж или звонит в колл-центр и оценивает работу менеджера по нескольким параметрам, например:

• был ли сотрудник приветлив и доброжелателен, был ли менеджер готов помочь потенциальному клиенту;
• соблюдал ли сотрудник правила компании, скрипты;
• соответствовал ли внешний вид продавца стилю компании;
• было ли в точке продаж чисто и опрятно;
• быстро ли сотрудник обслуживал клиентов;
• хорошо ли продавец знает продукт.

В России технологию «mystery shopper» ещё называют аудитом служб заказчика, таинственный покупатель, контрольный клиент, тайный гость, тайный клиент, анонимный покупатель, секретный покупатель, скрытый покупатель.

Кто такой тайный покупатель

Тайный покупатель — человек, который оценивает работу продавца, его навыки продаж и обслуживания. В качестве обычного посетителя он посещает магазин, задаёт вопросы, заполняет чек-листы и ставит оценки по определённой шкале. Иногда тайному покупателю нужно действовать по заданному сценарию и изображать недовольного клиента, предъявлять претензии, высказывать недовольство, провоцировать персонал, испортить товар или попытаться его вернуть.

Навыки, необходимые тайному покупателю:

• общительность — чтобы правильно построить разговор с продавцом, развить беседу в нужном направлении;
• наблюдательность — чтобы не упустить важные для исследования детали;
• опыт в продажах — чтобы оценить, как менеджер отрабатывает возражения, использует скрипты и выполняет правила компании;
• творческий подход — чтобы сыграть роль покупателя по заданному компанией сценарию;
• гибкость — чтобы подстраивать общение с менеджером под разные ситуации.

Эти навыки помогут тайному покупателю детально оценить работу менеджера. Иначе опытные продавцы могут вычислить аудитора по шаблонным вопросам и странному поведению.

Что делает тайный покупатель

Основная задача тайного покупателя — действовать согласно сценарию и заполнить чек-лист. Для этого аудитор посещает тренинг, на котором получает инструкции от заказчика.

Тайный покупатель оценивает работу продавца, его навыки продаж и обслуживания

Также тайный покупатель должен изучить чек-лист и стандарты компании, по которым он будет оценивать работу сотрудников.

Наконец, тайный покупатель посещает офлайн-точку продаж или звонит в колл-центр компании. После аудитор заполняет отчёт и прикрепляет к нему дополнительные материалы: аудиозаписи диалогов, фотографии или видеосъёмку.

Как стать тайным покупателем

Работу тайного покупателя предлагают магазины розничных продаж, автоцентры, автомойки, парикмахерские, сервисные центры, салоны красоты. Специальное образование для этого не требуется, однако у заказчика могут быть свои требования, например, опыт работы продавцом в сфере бизнеса.

Инструктаж проводит агентство, которое нанимает сотрудников для заказчика, или сам заказчик. Аудитору предоставляется чек-лист и форма для отчёта.

Перед устройством стоит обсудить следующие вопросы:

1. В каком районе нужно проводить проверку работы продавцов?
2. Будут ли компенсировать затраты на дорогу?
3. Будет ли возмещение затрат на покупки — полное или частичное?
4. Есть оплата за работу аудитора или компания только возместит тайному покупателю траты на покупку в магазине?
5. Есть ли конкретное время, в которое надо посетить точку продаж или совершить звонок? Или время может выбрать аудитор по своему усмотрению?
6. Нужно ли вести аудио- или видеозапись?
7. Есть ли оформление по договору, какие условия оплаты труда, в какие сроки заказчик переведёт оплату?

Что такое контрольный список тайного покупателя?

Контрольные списки для тайного покупателя являются важным инструментом, помогающим компаниям улучшить обслуживание клиентов. Эти контрольные списки помогают оценщикам незаметно наблюдать за сотрудниками и оценивать их приверженность стандартным практикам компании.

В этой статье мы обсудим важность контрольных списков для тайных покупателей и способы их составления. Мы также поговорим о том, как проводить аудит и формировать комплексный отчет по улучшению розничных услуг.

 

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель — это человек, которого компания нанимает в качестве постоянного клиента, но с единственной целью — оценить качество обслуживания клиентов. Тайных покупателей иногда называют тайными покупателями или оценщиками тайных покупок.

 

Что делает тайный покупатель?

Работа тайного покупателя заключается в предоставлении отзывов о своем опыте работы с компанией, включая как положительные, так и отрицательные стороны. Эта обратная связь может быть использована для того, чтобы помочь компаниям определить области, в которых им необходимо улучшить работу. Как правило, тайный покупатель незаметно посещает торговые заведения, наблюдает за работой, взаимодействует с персоналом, совершает и завершает определенные транзакции и представляет отчет работодателю.

 

Типы тайных покупок

Тайные покупки — это законная и общепринятая деятельность по исследованию рынка. По этой причине организации обычно передают своих тайных покупателей на аутсорсинг из заслуживающих доверия компаний, занимающихся тайными покупками. Затем компания тайных покупателей предоставит тайных покупателей организации-заказчику.

В зависимости от масштаба и отрасли на сегодняшнем рынке существуют различные виды работы в сфере тайных покупок:

Тайный покупатель в отеле

Тайные покупатели отелей, которых часто называют «тайными гостями», обычно останавливаются в отелях, мотелях, на курортах, в завтраках и спа-салонах. Их цель — помочь владельцам отелей улучшить свои основные процессы, такие как регистрация заезда и отъезда, бронирование и бронирование. Кроме того, постояльцы загадочных отелей также оценивают внутренние удобства, такие как чистота номеров и дружелюбие персонала.

Ресторан Тайный покупатель

Тайные покупатели еды или тайные посетители посещают рестораны, чтобы оценить качество еды, обслуживания и атмосферы. Они также предоставляют отзывы о том, насколько хорошо управляется ресторан. В некоторых случаях тайных покупателей могут попросить предоставить конкретную информацию об их опыте, например, что они заказали и сколько заплатили. Подробная информация о гастрономическом опыте тайного покупателя поможет выявить пробелы в потребностях в обучении, стандартизировать стандарты ресторана и улучшить их работу в целом.

Тайные покупатели в розничной торговле

Тайные покупатели в розничной торговле привыкли оценивать обслуживание клиентов в розничной торговле. Их могут попросить оценить торговый зал, примерочные, кассу и стойку обслуживания клиентов. Тайным покупателям также может быть предложено совершить покупку и сообщить о своем опыте. Розничные тайные покупатели предоставят ценную информацию для улучшения отношений с клиентами на переднем крае, одновременно увеличивая продажи и удержание клиентов.

 

Преимущества тайных покупок

Учитывая все, что было сказано до сих пор, не секрет, почему тайные покупки могут быть полезны для бизнеса. Вот некоторые из преимуществ, которые могут дать тайные покупатели:

• Получение отзывов клиентов: Предприятия могут получить несколько точек зрения с помощью тайного покупателя, например, что нравится и не нравится покупателю. Этот тип обратной связи бесценен, поскольку он может помочь компаниям внести изменения, которые будут хорошо восприняты их целевым рынком.
• Повышение производительности сотрудников. Тайный покупатель может помочь определить потребности сотрудников в обучении и развитии. Это, в свою очередь, может привести к повышению производительности труда сотрудников и удовлетворенности клиентов.
• Увеличение продаж и прибыли: Повышая производительность сотрудников и удовлетворенность клиентов, тайные покупки могут помочь предприятиям увеличить продажи и прибыль.
• Проверка и усиление политик: С помощью эффективных тайных покупок предприятия могут проверять, соблюдают ли сотрудники их политики. Это может помочь предприятиям избежать потенциальных юридических проблем и усилить важность соблюдения политики компании.
• Проверьте конкурентов: Сравнение вашего бизнеса с конкурентами — еще одно преимущество тайных покупок. Эта информация может помочь вам внести изменения, чтобы оставаться впереди конкурентов.

 

Что такое контрольный список тайного покупателя?

Контрольный список для тайных покупателей — это инструмент, который тайные покупатели используют для оценки и записи отзывов клиентов. Компании и организации используют этот тип контрольного списка для проведения внутренних проверок или экспериментов по исследованию конкурентного рынка. Кроме того, контрольные списки для тайных покупателей помогают оценить работу сотрудников розничной торговли по набору стандартов.

Контрольный список тайного покупателя должен охватывать все аспекты взаимодействия с клиентом, от первого приветствия до последнего взаимодействия. Кроме того, контрольный список должен также включать вопросы о чистоте магазина, знаниях персонала и общем опыте обслуживания клиентов.

 

Что должен содержать ваш контрольный список для тайного покупателя?

Содержание контрольного списка тайных покупателей будет зависеть от бизнеса и того, что они хотят оценить. Это также будет зависеть от типа отрасли, поскольку в разных отраслях будут разные стандарты. Тем не менее, некоторые общие пункты должны быть включены в большинство контрольных списков для тайных покупателей, например следующие:

• Внешний и внутренний слепок
• Дружелюбие и инициативность сотрудников
• Презентация продукции и инвентаризация
• Чистота и порядок
• Реклама и продвижение по службе
• Служба поддержки клиентов
• Процесс оплаты
• Процесс оформления заказа
• Компетентность и ориентация на закрытие
• Общее впечатление

 

Зачем использовать цифровой буфер обмена DataMyte?

Если вы хотите проводить тайные покупки для своего бизнеса, вам понадобится надежный и удобный контрольный список для тайных покупок. Цифровой буфер обмена DataMyte — идеальный инструмент для работы, поскольку он предлагает множество функций, упрощающих процесс тайных покупок.

С цифровым буфером обмена DataMyte вы можете:

• Создавать и настраивать контрольные списки тайных покупателей, которые могут использовать тайные покупатели, чтобы максимально эффективно использовать свою работу.
• Назначайте тайных покупателей и отслеживайте их успехи в режиме реального времени.
• Создание отчетов с данными о тайных покупках для повышения производительности сотрудников
• Просматривайте аналитику тайных покупок, чтобы получить ценную информацию о своем бизнесе
• Делитесь результатами тайных покупок с заинтересованными сторонами, чтобы получить множество отзывов от соответствующих людей.
• Создайте рабочий процесс, который поможет улучшить бизнес-операции в соответствии с устранением обнаруженных недостатков.

 

С DATAMYTE тайный покупатель еще никогда не был таким простым. И так, чего же ты ждешь? Начните использовать DataMyte Digital Clipboard сегодня и убедитесь, что это может сделать ваш бизнес лучше.

 

Заключение

Если вы думаете о тайных покупателях для своего бизнеса или уже пользуетесь услугами тайных покупателей, вам понадобится контрольный список тайных покупателей. Этот контрольный список поможет вам определить, на что следует обращать внимание, совершая тайные покупки, а также поможет вам отслеживать свои находки. Используйте такие инструменты, как цифровой буфер обмена DataMyte, чтобы упростить процесс тайных покупок.

 

 

Статьи по теме:

• Руководство FHA по оценке и контрольные списки
• Как провести оценку потребностей

Кто такие тайные покупатели?

Термин «тайный покупатель» вызывает в воображении всевозможные образы. Похожи ли они на Шерлока Холмса, в шляпе со странным верхом и богато украшенной трубкой, зажатой между губами? Они одеваются в костюмы и носят парики и искусственные животы, чтобы замаскироваться? Они оснащены наушниками и огромными солнцезащитными очками, как агенты Секретной службы?

Тайный покупатель сливается с окружающей средой

Ответ на все эти вопросы, конечно же, нет. Возможно, именно поэтому они такие загадочные! Хороший тайный покупатель сливается с остальными, потому что его цель — выглядеть как обычный покупатель, независимо от того, в каком месте он совершает покупки.

Конечно, они должны быть одеты по случаю. Если речь идет о высококлассной компании по управлению коммерческой недвижимостью, покупатель должен быть одет как успешный деловой человек. И наоборот, если заданием является компания по аренде складских помещений, ожидается, что покупатель будет одеваться как человек в разгар переезда, одетый небрежно и удобно.

RBG Покупатели сосредоточены на качестве

Помимо платья, тайные покупатели бывают всех форм, размеров, возрастов и профессий. У них должен быть хороший взгляд на детали, хорошие навыки письма и грамматики, и они должны быть полностью объективными.

Стать покупателем непросто. Требуются учебные курсы в классе и/или в Интернете. Потенциальные покупатели также должны пройти тесты, чтобы оценить свои навыки наблюдения и письма. Их проверки должны быть точными и полными, включая время прихода и ухода, имена и описания сотрудников, а также подробные сведения об их опыте от начала до конца.

Пол
Большинство магазинов могут быть заполнены любым полом. Примерами исключений могут быть парикмахерская для мужчин или тренажерный зал только для женщин.

Возраст
Рестораны, бары и винные магазины могут требовать, чтобы покупатели достигли совершеннолетия, установленного законом штата, в котором расположен магазин. Возраст посетителей таких магазинов также имеет значение. Медицинские магазины также могут иметь возрастные параметры.

Экономический статус
Тайные покупатели есть на каждом экономическом уровне. Покупатели, которые рассматривают свою работу как хобби, часто занимаются ею ради удовольствия, и среди них часто есть пенсионеры, которым нравится оставаться активными и участвовать в жизни своих сообществ. Некоторые покупатели полагаются на тайные покупки как на жизнеспособный источник дохода, который они могут вписать в график, включающий уход за детьми и другую работу.