Горячая линия что это: Что такое горячая линия и особенности организации

Что такое горячая линия комплаенс?

Горячая линия комплаенс — это конфиденциальный информационный канал, предназначенный для получения информации о намерениях или фактах совершения неправомерных действий в областях контроля конфликта интересов, противодействия коррупции, защиты инсайдерской информации, манипулирования рынком, этики.

Горячая линия комплаенс предназначена для обращения на нее клиентов, контрагентов, партнеров, сотрудников организации. Для каждой категории лиц этот инструмент должен соблюдать следующие принципы:

• Анонимность — имеется возможность сообщения информации без раскрытия персональных данных о заявителе;
• Конфиденциальность — сведения из входящих сообщений доступны ограниченному кругу лиц;
• Полнота учета и обработки — все сообщения, в том числе анонимные, регистрируются и анализируются;
• Установление истины — в отношении всей поступившей информации проводится внутренняя проверка (форензик).

Получить консультацию

По какому поводу можно обращаться?

С помощью горячей линии любые заинтересованные лица могут сообщить информацию:

• О потенциальных или наступивших фактах коррупции, мошенничества, хищений;
• О нарушениях при проведении закупочных процедур;
• О нарушениях антимонопольного законодательства;
• О злоупотреблениях служебным положением, превышении полномочий должностными лицами;
• О нарушениях законодательства в области инсайдерской информации;
• Об ином несоблюдении Кодекса корпоративной этики, о действиях (бездействии), которые наносят или могут нанести материальный ущерб или причинить вред деловой репутации компании.

Получить консультацию

Как правильно организовать горячую линию?

1. Информировать о ее наличии

Один из ключевых факторов эффективной горячей линии комплаенс — это осведомленность персонала, контрагентов и других третьих лиц о ее наличии в организации. Для наиболее широкого охвата аудитории можно на официальном сайте компании создать раздел, посвященный работе горячей линии. Также важно регулярно напоминать сотрудникам о ее существовании, целях, принципах, способах коммуникации. Можно организовать обучение, периодические напоминания по корпоративной почте, разместить информационные плакаты в местах отдыха сотрудников.

2. Организовать несколько способов передачи информации

При создании горячей линии комплаенс важно создать несколько альтернативных каналов передачи сообщений (по телефону, электронному адресу, через форму на сайте). У человека также должен быть выбор: оставить информацию анонимно или со своими контактными данными.

3. Гарантировать конфиденциальность, анонимность

Это базовый аспект «правильной» горячей линии. Обращающиеся должны быть уверены, что они не подвергнутся преследованию независимо от характера сообщения. Важно регулярно информировать персонал об отсутствии негативных последствий для сообщившего, а также о том, что фирма обязуется соблюдать конфиденциальность и анонимность полученной информации.

Этот момент следует отразить в политиках компании.

4. Проводить внутренние расследования по обращениям

На этапе разработки горячей линии необходимо сформировать порядок действий с входящими сообщениями. Все заявления должны регистрироваться в реестре, рассматриваться, передаваться в соответствующий департамент, где по ним проведут расследования. Кроме того, важно предусмотреть систему обратной связи по статусу рассмотрения обращения.

5. Привлекать независимых провайдеров

Горячая линия комплаенс, обслуживаемая собственными силами организации, часто не вызывает доверия сотрудников, переживающих за анонимность своих сообщений. Привлечение же стороннего провайдера повысит доверие персонала к этому инструменту. Кроме того, эксперты на аутсорсе помогут комплаенс-специалистам сэкономить время на сортировке ложных сообщений от важных.

Соблюдая эти пункты, предприятие сможет правильно организовать работу горячей линии комплаенс, успешно выявлять риски мошенничества, неэтичного поведения со стороны сотрудников и контрагентов, а также оперативно на них реагировать, предотвращая наступление финансовых и репутационных рисков.

Получить консультацию

Зачем нужны «Горячие линии»? | Балашиха. [ Факт

Клиенты могут обращаться по телефону в компанию с различными целями – уточнение по наличию, актуальной стоимости товаров, гарантиям, для оформления, подтверждения заявки, консультаций и пр. Некоторые обращения, так или иначе, относятся к жалобам или предложениям, то есть человек звонит в компанию для того, чтобы пожаловаться на товар или оказанную услугу, сервис или предложить какие-либо улучшения. Такие звонки обычно поступают на службу «Горячей линии».

ЧТО ТАКОЕ «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»?

Служба или аутсорсинговая услуга «Горячая линия» относится к работе с входящими телефонными звонками, цель которых – жалоба, предложения, а также консультации по телефону, подтверждение заявки, уточнение актуальной информации. В отличие от любой другой службы (например, клиентской службы или услуги «виртуальный секретарь») «Горячая линия» имеет ряд характерных особенностей:

1. Простой для запоминания и набора телефонный номер – чаще всего это «8-800». Такие номера проще запомнить и набирать даже людям пожилого возраста, когда они хотят заказать товар по телефону или уточнить данные по его характеристикам, особенностям.
2. Многоканальная линия связи. Номер – один, но на линии происходит автоматическое распределение вызовов на свободных операторов контакт-центра. Если же при высокой нагрузке все операторы заняты, то абонент уведомляется об этом – осуществляется постановка в очередь на соединение с оператором, где наименьшая очередность в ожидании. Т.е. на один телефонный номер может одновременно звонить большое количество людей, что целесообразно для крупных, часто востребованных организаций (например, ЖЭК, справочная автовокзала и пр.).
3. Единый федеральный номер. Подразумевается, что независимо от количества региональных представительств, офис контакт-центра, операторы которого будут принимать звонки, находится в одном городе. Отсюда следует одна из особенностей «Горячей линии»: чтобы дозвониться могли клиенты из любого города от Калининграда до Петропавловска-Камчатского, обработка входящих звонков в централизованном контакт-центре должна осуществляться в режиме 24/7/365 без праздников и выходных.

КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЮТ «ГОРЯЧИЕ ЛИНИИ»?

«Горячие линии» позволяют решать сразу несколько задач:

• Исключение пропущенных звонков или обращений без ответа. К проекту подключается столько операторов, чтобы даже при максимальной нагрузке на линию в часы пик, предпраздничные дни или в период распродаж ожидание ответа на линии для абонента было минимально возможным.
• Отсутствие территориальной привязки. Дозвониться на «Горячую линию» может человек в любой точке России – это общая линия, и операторы, как правило, имеют доступ к CRM-системам региональных представительств компании-заказчика. Например, для уточнения наличия, остатков на складе товаров в конкретном городе, в котором проживает клиент.
• Круглосуточный режим работы. Звонки принимаются круглосуточно без перерывов, праздничных и выходных дней. Это особенно важно, когда клиенту требуется срочно решить ту или иную проблему.

«Горячая линия» востребована в различных сферах бизнеса, но чаще всего она требуется интернет-магазинам, крупным торговым сетям, производителям, сетевым аптекам, автосалонам и т. д.

Чего следует ожидать при звонке на горячую линию

Что такое горячая линия?

Независимо от того, имеете ли вы дело с травмой, депрессией, зависимостью или какой-либо другой проблемой психического здоровья, вас может одолеть чувство безнадежности. В некоторых случаях эта беспомощность сопровождается чувством сильного стыда, вины, ненависти к себе или даже суицидальными мыслями.

Важно помнить, что эта боль временная и ее можно вылечить. Однако изоляция может усилить ваши чувства, поэтому вам следует как можно скорее обратиться за помощью. Телефоны доверия дают вам возможность избавиться от чувства одиночества и связаться с живым и заботливым человеком, сохраняя при этом свою анонимность.

Службы чата горячей линии, горячей линии или кризисной линии довольно просты. Вы звоните или пишете сообщения, чтобы поговорить с кем-то, кто готов выслушать, поделиться отзывом, предложить ресурсы и обеспечить комфорт. Если ситуация критическая, человек на другом конце телефона также может связаться с местными службами для немедленной помощи. Однако во многих случаях звонящие обнаруживают, что для облегчения достаточно просто рассказать о своих проблемах. Горячие линии также существуют, чтобы помочь людям, которые беспокоятся о своих близких или которые действуют в качестве опекунов.

Каждый год миллионы людей обращаются за консультацией по горячей линии. Чтобы дать вам представление о том, сколько людей используют эти ресурсы, вот некоторые последние данные:

• В 2020 году на национальную линию помощи Управления по борьбе со злоупотреблением психоактивными веществами и психическим здоровьем (SAMHSA) поступило 833 598 звонков.
• В 2020 году на национальную горячую линию по вопросам домашнего насилия поступило 636 968 звонков, онлайн-чатов и текстовых сообщений.
• В 2020 году на линию помощи 988 Suicide and Crisis Lifeline поступило 2 392 790 звонков.

Типы телефонов доверия

Вы можете представить себе телефоны доверия как ресурсы, предназначенные только для людей, находящихся в кризисной ситуации или думающих о самоубийстве. Хотя некоторые телефоны доверия служат именно этой цели, другие сосредоточены на других проблемах психического здоровья. На самом деле, вам не обязательно находиться в непосредственной опасности, чтобы звонить в службу поддержки. Вот некоторые примеры телефонов доверия:

• Предотвращение самоубийств: Эти телефоны доверия в кризисных ситуациях предназначены для людей, испытывающих суицидальные мысли, или людей, которые обеспокоены тем, что любимый человек может быть склонен к самоубийству.
• Насилие в семье: Любой, кто столкнулся с жестоким обращением или опасается его, может позвонить по горячей линии по вопросам домашнего насилия и получить немедленную помощь.
• Зависимость: Горячие линии для наркоманов доступны для людей, которые борются со злоупотреблением психоактивными веществами, азартными играми или другими видами зависимости. На эти линии также могут позвонить близкие, чтобы получить совет.
• Деменция: Если у вас деменция, например, болезнь Альцгеймера, вы можете обратиться за помощью по горячей линии. Лица, осуществляющие уход за больными деменцией, также часто испытывают дистресс, поэтому для них также существуют телефоны доверия.
• Издевательства: Жертвы издевательств могут обратиться по телефону доверия за советом или эмоциональной поддержкой.
• Расстройства пищевого поведения: Несколько горячих линий сосредоточены на помощи людям, которые борются с расстройствами пищевого поведения, такими как нервная анорексия.

Другие телефоны доверия ориентированы на определенные группы людей. Например, если вы подросток, родитель, ветеран или представитель ЛГБТК+, вы часто можете найти горячие линии, отвечающие вашим конкретным потребностям. Вы также можете найти линии поддержки, которые специализируются на СДВГ и аутизме. Позвонив по одной из этих горячих линий, вы можете увеличить шансы на то, что вы поговорите с кем-то, кто понимает вашу ситуацию. В конце концов, у подростка, борющегося с депрессией, могут быть иные потребности, чем, например, у переживающего стресс родителя или у ветерана с посттравматическим стрессовым расстройством.

Общие опасения по поводу звонка на горячую линию

Сомневаетесь или нервничаете по поводу звонка на горячую линию? Это совершенно нормально. Не всегда легко быть эмоционально уязвимым или говорить о деликатных вещах с незнакомцем по телефону. Вот несколько причин, по которым люди могут сомневаться в том, чтобы протянуть руку помощи, и почему вы не должны позволять этим факторам сдерживать вас.

Страх осуждения. Если вы нервничаете из-за осуждения, вы можете почувствовать облегчение, узнав, что можете предоставить столько информации, сколько хотите. Вы можете остаться полностью анонимным.

Не знаю, что сказать. Небольшая подготовка перед звонком поможет вам привести мысли в порядок и почувствовать себя более комфортно. Напишите краткий список ваших самых больших опасений. Держите рядом бумагу и карандаш, чтобы вы могли записать любую информацию, которую может предложить сотрудник службы поддержки.

Не уверен, что звонок будет полезен. Звонящие могут и часто предпочитают оставаться анонимными, поэтому оценить эффективность горячих линий непросто. Однако одно 12-месячное исследование 5001 звонка по пяти различным телефонным линиям экстренной помощи показало, что почти все опрошенные звонящие сочли эти услуги полезными.

Поговорите с лицензированным терапевтом

Крупнейшая в мире служба терапии. 100% онлайн. Получите консультацию профессионального, лицензированного и проверенного терапевта менее чем за 48 часов.

Получите скидку 20%

Профессиональная онлайн-терапия и инструменты, основанные на проверенных стратегиях когнитивно-поведенческой терапии. Получите мгновенную помощь вместе с вашим собственным персонализированным набором инструментов для терапии.

Получите скидку 20%

Раскрытие информации о партнерах

Чего ожидать во время звонка по телефону доверия

Если вы будете знать, чего ожидать во время звонка по телефону горячей линии, это может помочь вам чувствовать себя немного спокойнее. Ваш опыт звонка будет зависеть от того, по какой линии вы звоните, почему вы звоните и серьезности ситуации. В общем, вот чего ожидать.

Во многих случаях первый голос, который вы слышите на горячей линии, может быть автоматическим. Если служба занята ночью, автоматическое сообщение скажет вам оставаться на линии, пока работник не освободится. В других случаях в сообщении могут быть предложены дополнительные параметры, например возможность переключения языков.

После автоматического сообщения вы поговорите либо с волонтером, либо с консультантом. Консультанты могут иметь более профессиональный опыт в предоставлении услуг по охране психического здоровья, но волонтеры также обучены оказывать поддержку. Некоторые телефоны доверия также предоставляют поддержку равных, связывая вас с кем-то, кто попал в ситуацию, похожую на ту, с которой столкнулись вы. Независимо от того, с кем вы в конечном итоге разговариваете, вы можете быть уверены, что они готовы помочь.

Начало разговора

Сотрудник горячей линии задаст несколько вопросов, чтобы понять вашу ситуацию и начать разговор. Например, они могут спросить: «Чем я могу вам помочь?» или «Что побудило вас обратиться сегодня?» Они также могут запросить ваше имя, возраст, предпочтительные местоимения или местонахождение, чтобы предложить лучший сервис, но вы не обязаны предоставлять какую-либо такую ​​информацию.

Когда вы звоните на горячую линию помощи в кризисных ситуациях, звонок может начинаться с оценки вашей ситуации. Сотрудник горячей линии захочет узнать, находитесь ли вы в непосредственной опасности, чтобы найти самый быстрый способ помочь. Например, если вам срочно требуется медицинская помощь, горячая линия может помочь вам найти ближайший центр неотложной помощи. Если вы столкнулись с домашним насилием, сотрудник горячей линии может позвонить в местные правоохранительные органы, если потребуется.

Если вам не нужна помощь в кризисной ситуации, то с чего начинается разговор? Это зависит от вас. Сейчас самое время обратиться к любым заметкам, которые вы записали перед звонком. Вы можете объяснить свои текущие обстоятельства и эмоции, а затем вернуться назад, чтобы объяснить, что привело вас к этому моменту. Когда вы звоните от имени кого-то другого, вы можете описать такие вещи, как симптомы его психического здоровья или то, как его поведение изменилось с течением времени. Например, если вы подозреваете, что друг склонен к самоубийству, вы можете привести примеры того, что он недавно сказал.

[Читайте: Предотвращение самоубийств]

Расскажите свою историю

Нет никакого особого способа рассказать свою историю. Но имейте в виду, что сотрудник горячей линии начинает разговор с очень небольшим количеством информации.

Вот еще несколько моментов, о которых следует помнить во время разговора по горячей линии:

• Не торопитесь. Вы можете не торопиться, чтобы собраться с мыслями во время разговора. Эти звонки бесплатны, и многие линии доступны круглосуточно и без выходных.
• Вам не нужно раскрывать детали, которыми вам неудобно делиться.
• Ваши проблемы имеют значение. Не стесняйтесь поднимать проблему, потому что вы беспокоитесь, что она может быть слишком незначительной или слишком серьезной, чтобы ею поделиться.

Чего ожидать от сотрудника горячей линии

Работники горячей линии активно слушают и задают вопросы, которые могут помочь вам разобраться в своих эмоциях и ситуации. Они здесь не для того, чтобы выносить суждения, говорить вам, что делать, или прописывать лекарства, например лекарства. Тем не менее, некоторые будут предлагать советы и идеи вмешательства. Вы также можете обнаружить, что общение с кем-то помогает вам мыслить более ясно или получать полезные идеи.

В зависимости от обстоятельств сотрудник горячей линии может помочь вам составить план дальнейших действий. Наличие плана может дать вам чувство расширения возможностей, независимо от того, с чем вы имеете дело.

Этот план может включать:

• Составление списка друзей и членов семьи, с которыми вы можете связаться во время кризиса.
• Определение местных ресурсов, которые могут быть полезны в будущем.
• Принятие решения о том, что предпринять, например, найти терапевта для долгосрочной поддержки.

Когда вы звоните от имени кого-то другого, план действий может быть сосредоточен на том, как вы можете подтолкнуть этого человека к лучшему или помочь ему найти местную поддержку. В конечном счете, ваш близкий человек должен решить, хочет ли он лично обратиться за помощью.

Выбор линии помощи

Разбор всех вариантов линии помощи может показаться невыполнимой задачей, особенно когда вы уже отчаянно нуждаетесь в эмоциональной поддержке. Вот несколько быстрых шагов, как найти подходящую линию помощи:

1. Отсортируйте справочник телефонных линий HelpGuide по вашей стране.
2. Перейдите к разделу, который лучше всего соответствует вашим личным потребностям. Вы боретесь с зависимостью? Вы склонны к суициду? Вы опекун или ветеран?
3. Учитывайте свои предпочтения. Будет ли вам легче общаться с кем-то по телефону, онлайн-чату или тексту?
4. Выберите любую из горячих линий, которая соответствует вашим потребностям.

После звонка оцените свое самочувствие. Вы чувствовали себя комфортно во время разговора? Было ли похоже, что работник может сопереживать тому, через что вы проходите, или дать полезный совет? Если да, запишите номер на случай, если он понадобится вам в будущем. Если вас не удовлетворил звонок, подумайте о том, чтобы обратиться на другую горячую линию.

Альтернативы звонку

Не всем нравится разговаривать по телефону, и это может быть особенно актуально для молодых людей. Но вы все равно можете найти альтернативу звонку на горячую линию. Подумайте о том, чтобы связаться с ним по текстовой линии помощи или в онлайн-чате. Оба типа услуг позволяют вам общаться, набирая свои сообщения. Это может иметь менее формальный вид и упростить обмен мыслями.

Как и традиционные горячие линии, эти услуги являются конфиденциальными. Некоторые из них будут следовать тому же процессу, что и горячие линии, начиная с автоматического сообщения, прежде чем соединить вас с волонтером или консультантом.

Когда обращаться к другим ресурсам

Горячие линии — отличный ресурс, когда вы хотите немедленно поговорить с кем-то. Однако они имеют свои ограничения. Например, сотрудник горячей линии не может предложить вам долгосрочное консультирование, что крайне важно, если у вас есть постоянные проблемы с психическим здоровьем.

Если вам интересно, может ли терапия или группа поддержки подойти лучше, чем телефон доверия, задайте себе несколько вопросов:

• Часто ли вы звоните на телефоны доверия, но считаете, что этого недостаточно?
• Предложил ли вам сотрудник горячей линии обратиться за долгосрочной или личной поддержкой в ​​области психического здоровья?
• Вы хотите наладить отношения со специалистом в области психического здоровья и получить более личную поддержку?
• Хотели бы вы работать над проблемами совместно с супругом, родителем или другим членом семьи?
• Считаете ли вы, что вам было бы полезно обсудить свои проблемы в группе?

Если вы ответили утвердительно на любой из этих вопросов, подумайте о том, чтобы записаться в группу поддержки или изучить одну из многих доступных форм терапии. Вы можете выбрать один на один или групповые сеансы с терапевтом и обсудить что угодно, от горя и прошлых травм до семейных проблем и стрессовых факторов на работе.

Преимущества терапии

Терапевт может:

• Помочь вам определить нездоровые привычки и лежащие в их основе проблемы, такие как неразрешенное чувство вины.
• Предложите полезные практики, улучшающие эмоциональное, когнитивное и социальное благополучие.
• Вместе с вами ставьте цели и оценивайте прогресс с течением времени.

Вы также можете найти групповые занятия с людьми, которые занимаются теми же проблемами, что и вы. Например, люди со схожими проблемами, связанными со злоупотреблением психоактивными веществами, могут регулярно встречаться для групповых занятий. Эти занятия предлагают способ создать сеть поддержки людей, которые знают, через что вы проходите.

Онлайн-терапия — еще один вариант, но он не для всех. Возможно, вы оцените удобство общения с терапевтом, не выходя из дома. Или вы можете обнаружить, что вашего домашнего интернет-соединения недостаточно для поддержания видеозвонка. Некоторым людям труднее установить эмоциональную связь с терапевтом, не находясь в одной комнате.

[Читать: Онлайн-терапия: подходит ли она вам?]

Независимо от того, выбираете ли вы удаленную или личную терапию, поиск подходящего вам терапевта может потребовать некоторых проб и ошибок. Возможно, вам также придется взвесить финансовые затраты на терапию и внимательно следить за доступными вариантами. В то же время помните, что работники службы поддержки могут продолжать предлагать быстрые и бесплатные услуги, когда вам это нужно. Через что бы вы ни прошли, вам не нужно сталкиваться с этим в одиночку.

Последнее обновление или проверка от 22 февраля 2023 г.

Чего ожидать, когда вы звоните на горячую линию для самоубийц

Вы можете нервничать, звоня на горячую линию для самоубийц, но знайте, что волонтеры горячей линии хотят, чтобы вы чувствовали себя услышанными и получили поддержку.

Когда возникают мысли о самоубийстве, может быть страшно, и вы можете чувствовать себя одиноким и неуверенным, куда обратиться за помощью. Но постарайтесь помнить, что помощь доступна и что вы не единственный, кто переживает тяжелые чувства и мысли.

Часто встречаются суицидальные мысли и поведение. На самом деле, по данным Центров по контролю и профилактике заболеваний (CDC), каждые 11 минут в США кто-то умирает в результате самоубийства.

В период с 1999 по 2019 год уровень самоубийств увеличился на 33%. Хотя в 2019 году произошел небольшой спад, с тех пор их число снова увеличилось, возможно, отчасти из-за последствий пандемии COVID-19.

Суицидальные мысли или суицидальные мысли могут возникать по многим причинам и быть непреодолимыми, особенно если эпизод острый и вы чувствуете себя без поддержки. Если вы заинтересованы в получении профессиональной помощи, есть несколько вариантов — как виртуальных, так и лично — которые потенциально могут удовлетворить ваши потребности.

Тем не менее, иногда есть более срочные потребности, и ожидание встречи может показаться неосуществимым. Может быть, вы подумываете о том, чтобы лечь в больницу, или, может быть, вам просто нужно с кем-нибудь поговорить. Какими бы ни были ваши рассуждения, может быть полезно заранее знать, чего ожидать.

Если вы думаете о причинении себе вреда или самоубийстве, вы не одиноки

Если у вас возникают мысли о самоубийстве или членовредительстве, вы можете сразу же получить бесплатную поддержку с помощью следующих ресурсов:

• Национальная линия спасения от самоубийств. Звоните на линию спасения по телефону 800-273-8255, круглосуточно, 7 дней в неделю.
• Кризисная текстовая строка. Отправьте сообщение HOME на строку Crisis Text Line по номеру 741741.
• Проект Тревор. LGBTQIA+ и моложе 25 лет? Позвоните по номеру 866-488-7386, отправьте текстовое сообщение «СТАРТ» на номер 678678 или онлайн-чат 24/7.
• Кризисная линия для ветеранов. Позвоните по номеру 800-273-8255, отправьте текстовое сообщение 838255 или пообщайтесь в онлайн-чате круглосуточно и без выходных.
• Кризисная линия для глухих. Позвоните по номеру 321-800-DEAF (3323) или отправьте текстовое сообщение «HAND» на номер 839863.
• Друзья по всему миру. Эта международная сеть телефонных служб помощи в кризисных ситуациях поможет вам найти местную горячую линию.

Горячая линия для самоубийц, которую иногда называют горячей линией в кризисных ситуациях, — это бесплатная служба, по которой человек может обратиться за поддержкой во время кризиса.

Хотя вы можете думать о горячей линии как о месте для звонка, в последние годы были созданы чаты и текстовые версии. Это может быть полезно для тех, кто не может находиться в безопасном месте, чтобы позвонить по телефону, или испытывает беспокойство при разговоре по телефону.

Не говорите по-английски или у вас проблемы со слухом? Не отчаивайтесь

Кризисные службы, такие как Национальная линия предотвращения самоубийств, предлагают помощь людям, которые не говорят по-английски или плохо слышат, поэтому эти вещи не должны мешать вам связаться или позвонить другу.

Хотя опыт у всех разный, особенно в зависимости от выбранного вами способа, может быть полезно знать, чего ожидать и с кем вы можете взаимодействовать, прежде чем набирать номер.

До звонка

В зависимости от вашего способа связи обычно требуется короткое время ожидания соединения с волонтером или консультантом, в среднем от 30 секунд до 10 минут, в зависимости от объема их звонка. Постарайтесь не отчаиваться — кто-то доберется до вас, как только сможет.

Как они могут мне помочь?

Конечной целью горячей линии для самоубийц является деэскалация ситуации. Это может выглядеть так:

• активное слушание
• предоставление обратной связи
• совместное использование ресурсов и навыков преодоления трудностей

Конечная цель звонка зависит от человека. Некоторые люди звонят или отправляют сообщения на горячую линию, потому что им нужна поддержка, а не обязательно потому, что они планируют навредить себе — и это нормально.

Кевин Бендер, бывший волонтер Trevor Project, говорит: «Иногда помощь выглядела как предоставление образовательных ресурсов. Иногда это выглядело как предоставление местных ресурсов. Иногда это выглядело как простое слушание».

Марта Варис, которая когда-то работала волонтером в Crisis Text Line, рассказывает, что конечной целью часто является создание плана действий, даже если он рассчитан на ночь и на следующий день.

«Этот план может быть любым: «Я собираюсь пойти послушать музыку и написать в своем дневнике [сегодня вечером]» или «Я собираюсь позвонить моему другу Сэму, который сказал мне, что я могу позвонить позвоните в любое время» или «Завтра я поговорю с консультантом в моей школе».

Оба бывших добровольца поделились, что не бывает двух одинаковых звонков, потому что опыт и потребности у всех сильно различаются. Однако вы можете ожидать, что разговор будет открытым и направлен на то, чтобы вы почувствовали себя услышанным и поддержанным.

Кто эти люди на другом конце?

Люди на другом конце линии — обученные волонтеры, готовые поддержать вас в это трудное время. Кевин говорит: «Мне больше всего нравилось просто слушать людей, сопереживать им и стараться дать людям понять, что они не одиноки».

Как правило, люди, которые помогают, являются волонтерами, но всегда требуется обучение. И Марта, и Кевин подчеркивают, что организации, в которых они работали волонтерами, проходят тщательную подготовку, демонстрируя их стремление обучать всех сопереживанию и ощутимой поддержке.

«Они дают вам довольно обширное образование по самым разным темам… это очень широкое и глубокое образование по психическому здоровью и сексуальности, а также по всем различным причинам, по которым кто-то может звонить на горячую линию для самоубийц», — говорит Кевин.

Горячие линии конфиденциальны?

Содержание вашего разговора с вашим обученным работником является конфиденциальным, и вы можете делиться им так мало или так, как считаете нужным.

Специально для кризисных линий, таких как The Trevor Project, которые часто вращаются вокруг гендерной идентичности и сексуальности, для организации приоритетно помнить о безопасности своих абонентов.

Возможность повторного звонка зависит от конкретной организации.

Кевин объясняет, что в The Trevor Project звонящие могут запросить звонок на следующий день, и после некоторых вопросов, связанных с безопасностью (могут ли они оставить голосовую почту и т. д.), это может быть запланировано, хотя вы можете не получить тот же рабочий, с которым нужно поговорить.

В некоторых случаях вас могут направить в местную организацию или к лицензированному социальному работнику для получения дополнительной помощи.

В случаях, когда звонящий находится в непосредственной опасности, местные службы могут быть отправлены к нему для проверки состояния здоровья. Волонтер горячей линии делает все возможное, чтобы звонящий был частью разговора, чтобы никто не появился у вашей двери неожиданно.

Тем не менее, если возникнут серьезные проблемы с безопасностью и вы повесите трубку, могут быть отправлены экстренные службы для проверки безопасности.

Будь честным

Может быть страшно быть уязвимым перед кем-то, кого ты не знаешь и даже не видишь. Имея дело с депрессией, другим психическим заболеванием или просто трудным периодом — ощущение, будто кто-то осуждает вас, может чувствовать себя пинком, пока вы подавлены.

Хотя может показаться неудобным просить о помощи, волонтеры готовы помочь. Некоторые звонящие могут стесняться говорить всю правду из-за беспокойства о вызове службы экстренной помощи, но постарайтесь помнить, что это происходит только в том случае, если у волонтера горячей линии есть серьезные опасения по поводу безопасности.

И Марта, и Кевин говорят, что целью кризисных линий является деэскалация и поддержка.

Тем не менее, волонтеры не всегда понимают это правильно, и могут быть случаи, когда звонящий покидает разговор, не чувствуя поддержки.

Некоторым времени, прошедшего во время разговора, достаточно, чтобы выйти из критической ситуации, и они могут лечь в больницу или записаться на амбулаторный прием.

Важно помнить, что эти люди будут помогать вам в меру своих возможностей, но их потенциальный недостаток никоим образом не является отражением вас и той помощи, которую вы заслуживаете.

Если вы позвонили на горячую линию в кризисной ситуации и чувствуете, что служба вам не помогла, в этой статье описаны альтернативные способы помочь вам в кризисной ситуации, в том числе:

• составление плана кризисного психического здоровья
• обучение навыкам выживания, таким как глубокое дыхание
• выход из дома и посещение общественных мест, таких как кафе
• разговор с доверенным лицом не сработало для вас, не означает, что другой не подойдет.

  Избавьтесь от самостигматизации

  Страх осуждения удерживает многих людей от попыток связаться с кем-либо в это время.

  Кевин отмечает, что кто-то решил пройти обучение и посидеть с вами на другом конце телефона. По его опыту, никто не может судить вас. «Я думаю, что это было, вероятно, [одним из] самых больших… внутреннее клеймо против самоубийства», — говорит он.

  «Иногда было ощущение, что человек по телефону думал: «Вы, наверное, осуждаете меня за эти чувства» или «Вы меня не поймете». и никто не стал бы отождествлять себя со своими чувствами, что всегда было очень тяжело слышать, потому что, конечно же, я как волонтер нахожусь там, чтобы поддерживать, сопереживать и понимать, а также иметь образование и подготовку, чтобы делать именно это», — говорит Кевин. «Я бы не брал трубку, если бы не хотел помочь».

  Вы знаете себя лучше, чем кто-либо — вы определяете, когда нужно обратиться за дополнительной поддержкой. Независимо от причины — если это потому, что вы хотите, чтобы объективный человек высказался, или, может быть, потому, что вы оцениваете, следует ли вам сделать следующий шаг и посетить больницу, примите решение, которое лучше для вас.

  «Протяни руку», — говорит Марта. «Вы можете поговорить о том, через что вы проходите, с добрым ухом. Придумайте план того, как вы собираетесь позаботиться о себе… Это действительно непредвзятое место для разговора о том, через что вы проходите. Никто не собирается выносить вам какие-либо моральные суждения».

  Поддержка нужна не только в случае кризиса

  Кевин рассказывает, что иногда люди называют линию The Trevor Project с хорошими новостями. «Иногда кто-то звонил, чтобы поделиться действительно отличными новостями, и просто хотел поделиться чем-то и наладить контакт… если кто-то получил главную роль в школьном спектакле, хотел поговорить о своем парне или девушке», — говорит он.

  «Или, если они влюбились и не знали, что делать. Линия жизни представляла собой безопасное пространство для разговоров обо всем этом опыте… некоторые звонки были просто своего рода навигацией по жизни как ЛГБТ».

  Суицидальные наклонности или суицидальные мысли являются распространенным симптомом для многих, особенно для людей с хроническими заболеваниями или диагностированными психическими расстройствами. Реальность такова, что многие люди время от времени испытывают пассивные суицидальные наклонности (когда вы думаете, но не планируете свою смерть), но на некоторые мысли или чувства стоит обратить внимание:

  • Ваши мысли переключились с пассивных на активные желание?
  • У вас есть план?
  • Вы создали временную шкалу для реализации этого плана?
  • У вас есть средства для выполнения плана?

  Если вы ответили утвердительно на любой из этих вопросов, возможно, пришло время ввести в действие ваш план обеспечения безопасности или рассмотреть варианты стационарного лечения.

  No related posts.